GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUACAO DE CRISE CT) a ee Olle lilt)Conforme comunicado da Direcgao da Ordem dos P: célogos Portugueses (OPP), de 28 de Fevereiro de 2022: "A guerra afecta-nos a todos - pessoas, comnuni- dades, paises e Mundo (..) A guerra tem impacto psicolo- aco, junto daqueles que sao vitimas directas dos confli- tos, mas o seu alcance & mais abrangente e significativo nas pessoas em situac2o de maior vulnerabilidade. A evidéncia cientifica demonstra diminuigao do bem-estar, com aumento do sofrimento psicolégico e de problemas de satide psicoldgica e perturbacdes mentais (tais como. ansiedade, depressdo ou perturbagao de stresse pos: -traumético), a curto, médio e a longo prazo E expectavel que 05 cidadios experienciem diversas emogies € sentimentos perante esta crise, nomeada- mente, considerando que a Satide Psicolégica e o Bem- -Estar estavam jé abalados por dois anos consecutivos de pandernia COVID-19. Em circunstancias adversas, ‘com resultados imponderaveis e continuados num perfo~ do alargado de tempo, é natural que 05 sentimentos de incerteza, possam ser mais complexes de gerir, 0 des- gaste pode aumentar, bem como a percepgao de ausén- cia de controlo, desafiando a Satide Psicolégica e o Bem- -Estar (nomeademente, no caso de pessoas em situacao, de vulnerabilidade prévia, familias que tenham militares ou farniliares e amigos na Ucrania, ou er Portugal) ACiéncia Psicolégica, as Psicélogas e 0s Psicélogos por- tugueses podem desempenhar um papel fundamental e contribuir para apoier, através da boa pratica profissional (que atende a espectos e cuidados éticos, deontolégicos, legeis e cientificos), @ gestao do impacto emocional da ‘guerra, bern como a resiligncia e a comunicacao perante ‘a esforgo de construgao da Paz. ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIAIDENTIFICAMOS UM CONJUNTO DE AGOES PRIORITARIAS, NOMEADAMENTE A. Reforso das respostas dos servicos de Psicologia, dirigidas & populacao em geral,e do acesso as mesmas, atendendo part- ccularmente a “grupos vulneraveis” (eg, refugiados, em particu- lar criangas, mulheres e idosos, Ueraninos e Russos residentes ‘em Portugal, familiares ¢ amigos de Ucranianos, portugueses ‘que regressom da Ucrdnia, minorias étricas, pessoas em tuagao de sem abrigo, vtimas de violéncia, pessoas LGBTM, toxicodependentes, criangas/jovens institucionalizados, porta- ddores de deficiéncia,cuidadores informais) e todos aqueles que ‘apresentem dficuldedes em lidar com a situacae, podendo vir 2 softer com o seu impacto ernocional, social ou econémico. B. Criacdo de respostas de apoio/aconsethamenta psicolégico cespectficas direcionadas as necessidades da populacao, das regides mais afectadas, quer vivam em Portugal, ou tenharn famiiares e/ou amigos na zona de conflto, bern como para as portuguesas e os portugueses a viver na Ucrania e que estejam a regressar a Portugel ©. Articulagao de respostas complementares as entidades de acolhimento, respons&veis pela integragao, incluso e apoio & populacao refugiada D. influéncia das polticas ptblicas de forma mais abrangente, nomeadamente nas areas da saide e educacéo, para alcancar lum compromisso com a criagao e desenvolvimento de respos- tas integradas, que promovamn o bern-estar das pessoas refu- sadas, considerando a sua plena inclusao. Face a esta situagdo,é natural que 2s pessoas se possam sentir ‘apaticas ou "emacionalmente entorpecidas”, preocupadas, an- siosas, stressadas, assustadas, engustiadas, trstes, com medo. Mes, também, iritedas, zangadas, impotentes, com dficuddade ‘em éoncentrar-se, omar decisdes ou dormir. E necessério consierar a probabilidade de desenvolvimento ou agrevamento de problemas de Saide Psicolgice, como: ansie~ dade, depressdo ou Perturbagdo de Stesse Pés-Traumatico, Para além do papel que possarn desempenhar em Linhas de Apoio Teleténico, os Psicblogos ¢ Psicélogas podem colaborar ‘com entidades e autoridades locals (e.g. autarquias, agrupa- mentos de escolas, estruturas sociais e de saude, au autras or- -ganizagdes da comunidade); no sentido de mitigar e prevenir os impactos negativos da Guerra na Satide Psicolégica e no bem- -estar das comunidades, nomeadamente através da promocao da Literacia em Saude Psicolégica e Bem-Estar e da promogao dde comportamentos pré-sociais, ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIANO CASO DAS LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUACAO DE CRISE, O PAPEL DOS PSICOLOGOS E DE CRUCIAL IMPORTANCIA NAS SEGUINTES DIMENSOES DE ACGAO, DEPENDENDO DA(S) VERTENTE(S) DE SERVICO DAS LINHAS > Disseminar Literacia ern Sadde Psicolégica e Bem-Estar > Prestar suporte emocianal e sugestao de estratégias para lidar com 0 impacto da situacao de crise. > Promover comportamentos pré-sociais, no sentido de esti- mular e reforgar as relagbes sociais significativas, bem como as redes de apoio, > Incentivar estratégias de educagao psicolégica, de incentivo A realizacao de actividades integradas em rotinas e habitos de vida saudaveis, nomeadamente praticas de autocuidado. > Potenciar uma percepcao positiva, de esperanga e senti- mentos de auto-eficécia, bem como competéncias pessoais, de modo a que a pessoa se sina mais apta a lidar com a situagao, > Promover estratégias de coping para favorecer uma regu- lagao emocional ajustada, aumentando a percepcao de auto- -contralo, > Identificar, com a pessoa, estratégias alternativas e sejam ‘adaptativas para lidar com os efeitos do stresse e da ansieda- de decorrentes da situagao e das suas consequéncias ao nivel do bem-estar. ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIAUM SERVICO DE APOIO TELEFONICO PRESTADO A COMUNIDADE PODE ASSUMIR 3 VERTENTES 1. INFORMAGAO (SOBRE FACTOS E RECURSOS) Disponibilizar informagao factual sobre a situagao de crise. A prestacao de informagao desta natureza deve ser sempre sustentada em evidéncias cientificas, recorrendo a uma lin~ ‘guagem clara, imparcial e objectiva. Deve procurar normalizar validar 0 que a pessoa esta a sentir, promover comporta- mentas pré-sociais e a adopcao de comportamentos respon- saveis, sustentados e conscientes ~ que ajudern a combater 0 isolamento social e/ou a discriminagao no seio das comunida- des, particularmente aquelas que experienciem situagSes de vulnerabilidade. Este servico deve, igualmente, disponibilizar informagao so- bre os recursos (projectos, servicos ou estruturas locais) aos uais a pessoa pode aceder para resolver diferentes tipos de problemas decorrentes da situacao de crise. > E importante assegurar que todos os que necessitem do servo, ejam escutads e encontrem uma resposta adequa- da, de suporte e contencdo emocional. 2. ACONSELHAMENTO PSICOLOGICO E uma das modalidades de interven¢io psicolégica centra- € importante relativizar o impacto pessoal, familiar e social da crise associada ou despoletada pela Guerra na Ucrénia 3. ENCAMINHAMENTO Explorar respostas individualzadas, especticas e/ou espe- cializadas, ou alternativas perante a situacao, perspectivando vantagens e desvantagens, apoiando as pessoas no processo de tomada de decisao © na adopcao de um comportamento activo de concretizacao dessa resposta. Implice encaminhar/ referenciar para servicos especifices e/ou especializados, a nivel local ou nacional (e. g. Autoridades, Centros de Acolhi- mento, Hosaitais, APAV..) > € indispensavel conhecer os tipos de apoios disponives, bbem como os procedimentos de encaminhamento, a nivel local nacional, para uma resposta proactiva e eficaz > Estes tipos de services podem ser prestados de forma independente, ou articulades com outros servigos. Dyed} eee eC cet Co es eee aed erence ce eae cee nn ee eee eee ees ue Penn cr oe ae ee Pe Rc ee esate te OL rs pré-existentes; por militares, profissionais de sadde @ dos servicos sociais; por pessoas em situacao de Pree eer eta ere cee Cre c Uru aaa tac Poe eae eC a familiares e amigos na Ucrania; ex-combatentes ou Cree Ne eee ae ed ea ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIAASPECTOS E INSTRUMENTOS A CONSIDERAR NA OPERACIONALIZAGAO DO APOIO VIA LINHA TELEFONICA > Adaptar 0 ambiente fisico, assegurando a privacidade, evi- tando ruldos ou outras perturbagées durante a chamada — ‘como, por exemplo ficar sem bateria, > Assegurar as condigdes técnicas dos telefones/teleméveis ‘ou outras instrumentos de comunicagao, > Possuir formagao especifica antes do inicio da prestacao do servigo. > Acesso a supervisto para a discussio dos desetios e dificul- dades associadas & intervengao. > Conhecimento ¢ pratica ativa de medidas de autocuidado. > Actualizacao permanente de informagao creaivel, sobre 0 ‘apoio aprestar & populacao atetada pela situacao de crise pro- vocada pela guerra: websites oficiais, medidas definidas pelas, autoridades, apoios sociai, educativos e servigos de sade ‘vxistentes, incluinda de sade psicoidgica, com indicacdo so- bre os procedimentos para contacto/encaminhamento com ‘esses servigos e com as autoridades (c.g, informacao credivel na OPP) > Conhecimente prévio do Protocolo para o atendimento de cchamadas, consentimento informado e registo da informago a recalher. > Informagdes sobre estratégias ou materiais de literacia en ssatide mental, disponibilizados pelas autoridades de satide ou por entidades como a DGS, CPR ou OPP, e dirigidos & popu- \agao. > Saber operacionalizar o protocolo de referenciagao de pes- s0a5 em situagdo de perturbagao psicolégice, exposicao a situagdes de discriminagao, negligéncia, abuso, violencia ou outras, > Estar de posse da lista das diferentes anges de resposta lo- cal ou nacional, horérios de atendimento e formas de contacto, para efeitos de encaminhamento ou referenciacao, ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIAO APOIO TELEFONICO (0 Psicdlogo/a utilza a comunicacae como dimensao funda- mental da sua actuagao e meio para o estabelecimento da re- lacao de ajuda No entanto, comunicar via telefone (sem observar 0 interlo- ccutor) € muito diferente da comunicagdo que se estabelece ‘em presenca/alhos nos olhos, pelo que deve ser dada especial atencao a competéncias espectfcas inerentes ao atendimento, lelefénico e & prépria gestao des chamadas. COMPETENCIAS COMUNS AO ATENDIMENTO > Estabelecer uma relagao de proximidade com a pessoa, mesmo savendo que é 0 desafio & maior, fazé-lo através da linha telefénica, > Manter o tom de vez amigavel e calmo, juntamente com uma atitude profissional e neutra > Manifestar empatia fece 20 desconforto, sofrimento € an- {stia, reconhecendo e validando os sentimentos que as pes ‘s0as podem expressar, > Capacidade de eseuta activa, de forma a captar © conteudo ‘emocional e racional das mensagens. > Adoptar uma atitude nde estigmatizante e nem diserimi- nadera. > Capacidade de se ser isento nos julgamentos, valores, ccrengas ou opinides pessoais. > Nao fazer pressuposigées: na dvida, perguntar - a pessoa que esta a ser apoiada, dirigiré para onde necesita de suporte ‘ou orientacao. > Transmitir informagae correcta, de forma clara, compreen- sivel e objectiva > Capacidade para disponibiliza . 6, personalizada, ajustando-a as duvidas, preocupacSes © 20 estado emocional da pessoa > Saber identificar necessidades individuais, sociais e da re- Lago com a famifia, com o trabalho, com a educagao dos filhos ‘U autras que estejam mais dissimuladas, > Identificar ind nerabilidade res de situagdes patolégicas ou de vul- > Sobor encaminhar/referenciar ara estruturas de apoio especiicas (e.g. autoridades, centros de apoio a refusiados, programas de apoio social ou comunitério, SOS Vez Amiga, Linna Visa SOS Droga, ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIAESCUTA ACTIVA > Nunea inclui juizos de valor. > Pressupée a andlise de preconceitos e estereétipos que po- dem influenciar a perspectiva do Psicélogo/a) - para os quais & necessario estar alerta © saber identiicar essas “armad- thas’ > Aceitagdo incondicional dos sentimentos ¢ pensamentos ‘que sao partilhados. > Implica compreensio genuina ou vontade em compreender = assumindo a dificuldade de entendimento de alguma ques- tac mencionada > Encorajar a comunicacao - referindo que os siléncios s80 importantes, tém de ser respeitados, mas t&m um significado ue, também, & relevante ser partilhado, EMPATIA, ESCUTA ATIVA E ESTABELECIMENTO DE PROXIMIDADE (3 E’s) ‘S30 05 principios bisicos de aga0 no que respeita ao apoio & distancia, Ou: Contact ~ Engagement - Empowerment, Isto significa que a relagdo de ajuda tem como pilares: a cepacidade de es- tabelecer contacto, de manter esse vinculo no decurso da re- (aco, aumentando a confianga naquele setting que se constréi “em cima" de uma desestruturagao aliada ao momento crtico; mas, donde pode surgir a capacidade de empoderamento dos recursos internos de quem experienciou momentos ¢ histérias de vida dramaticas, ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIACOMPETENCIAS ESPECIFICAS PARA O ATENDIMENTO > Capaci captar 0 que nao é directamente expres- ‘30, a pergunta por deirés da pergunta, 0 pedido de apoio ou o problema subjacente, Por vezes, a primeira pergunte ou abor- dagem nao s80 0 principal motivo do contacto. Pode aconte- cer, a pessoa hesitar ou apresentar dificuldades em falar sobre oassunto Usar frases como ‘nao tenha receio. estamos aqui para o ajudar. estou @ ouvir’ Fazer mais perguntas abertas, parafrasear e clarifcar; Fazer ‘mm’ “sim” para que se saiba que nes manternos em linha. > Saber respeitar o siléncio, mas também saber quande in- terrompé-lo, dando alencao & citima coisa que foi dita e quem o disse > Ouvir pacientemente e néo sobrecerregar quem est do ou- {ro lado da linha com informagao ou perguntas. € significative do di lizar mais informacde do que as necessaries para que a atencao do interlocutor néo se disperse. FASES DO ATENDIMENTO 1. ABRIR A COMUNICACAO Apresentar-se e enquadrar a intervengao (eg. clarificar que no se trata de uma interven¢ao de continuidade, tal como, ual a duracao estimada do contacto telefénico). Valorizar o facto de a pessoa ter recorrida ao atendimento, facilitando 0 inicio da intervencao. Agradecer a partilha © a cconfianga que esta a colocar no servic. > Saber controlar © tempo da chamada (muites vezes 10" parecem 5' ¢ 5’ 15) ¢ a gestéo da comunicasio durante 2 prépria chamada. Estimarn-se, nesta situacao, charnadas em que 0 tempo médio oscil entre os 10 e os 20 minutos, poden- do, naturalmente, ser menos (desejavel, quando adequado) ou mais (excepcional, quando necessario). > Ser assertive e saber lidar com chamadas diffceis: como por exemplo, nfo se deixando manipular, repetindo a mesma informacao, sabendo reconhecer quando & necessério final- zar eterminar 0 contacto > Resistir frustracao e ser resiliente. Aceltar que reacgées de raiva, trustragae e confusie sie comuns quando se experienciam situacées de crise e/ou ad- versidade 2. ESCUTAR/AVALIAR NECESSIDADES > Identificar © pedido de ajuda, apoio pratico ¢ emocional da pessoa que contacta, © quais S30 as suas preacupacées: ‘Como posso gjudar?.. “0 que (a) 0 preocupa?” > Perceber as recursos imediatos presentes no mesmo tem- pofespago: “Qual a sua situagdo? Que pessoas sua volta identi- {fica como elementos de apoio?” > Avaliar possiveis riscos para a satide fsica e psicolégica que podem afectar a pessoa, > Focar e definir a situagao, para melhor dirigir 0 encaminha- ‘mento ou, simplesmente, identificar recursos internos existentes, ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIA 93. INFORMAR E/OU APOIAR ‘A MEDIDA” E DE FORMA PERSONALIZADA > Adostar uma atitude calma e atenta/compreensiva/dispo- nivel > Transmitir informagao de forma simples e directa, baseada ‘em conhecimento factual e cientifico, > Resumir a inforrnacao e apresenta-la de modo abjectivo, na proporgao do que necessitam saber naquele momento espe- cifico, > Oferecer informacae adicional relevante, depois de formal- mente confirmada, > Avaliar se a pessoa compreende © que the & dito © nao as- sumir que esté a compreender toda a informagao: "Quer que clarifique alguma coisa?” > Clariicar sobre como pode ser ajudada > Faciltar a comunicagao, encorajando a partilha de expressao de emogoes, sentimentos e pensementos, > Identificar recursos internos @ externos da pessoa, bem como quais as redes de apoio familiar ¢ social. > Idenificar estratégias de apoio e de resolucao de problemas que a pessoa ja utilizou em situacdes dificeis que tenha expe- rienciado e nas quais obteve sucesso: Talvez possamos discutir algumas solugées > Estimular pensamentos positives e transmitir esperanca — sem recorrer a mentira ou a promessas que nao poderé cum- prir. > Apoiar na regulaso das emocées: Estabilizar a pess ‘A. Tom de voz calmo © pausado B. Escuta activa €. Permitir expressao de emogdes (e. g. choro, zanga) D. Dar instrugdes (e. g.respirar fundo, parar 0 pensamento) E, Recorrer a técnicas de relaxamento F. Controlar a chamada > Recomendar medidas de gestéo emocional e aumentar a ercepcae de controlo sobre a sua vida e os indentes criticos ‘que podern acontecer-Ine: “Que estratégias jd usou no passado e que resultaram?”, > Recomendar medidas © comportamentos pré-sociais, pro- “sade e pré-bem-estar “Sabe que hd algumas estratégias que ccostumam resultar para melhor lidar com esta situagdo ¢ nao se sentir (G0 sozinho?” > Muito importante recordar que @ pessoa pode ter um papel activo, na sua protecsao e na gestic do stresse durante est fase. 4. ENCAMINHAR, REFERENCIAR, TERMINAR A CHAMADA > Confirmar que a pessoa compreendeu o que Ihe disse, Ten- tando que seja ela a fazer um resumo da chamada, > Resumir a conversacao, sublinhar os pontos chave discuti- dos e 0s pontos de accao. > Identificar recursos de epoio (familia, amigos, vizinhos), além dos recursos internos que a pessoa tern, > Estimular a ligagao com as redes de apoio do interlocutor. > Ajudar a procurar solugées para problemas praticos, através da identificacao de uma situacao concrela e construindo solu- gbes para a mesma, > Gerir expectativas: tudo passa, mas o tempo precisa de ten- po para passar e consolidar 0 que fomos aprendendo. > Se necessério, encaminhar ou referenciar para outros ser- Vigos especializados: "Estou preocupado consigo e gostaria de ‘referenci-to a alguém que o pode giudar de modo mais efcaz" > Providenciar informagao sobre formas de acesso a esses servigos, > Terminar a chamada, agradecendo a confianca nas partihas, que foram feitas: "Ha mais alguma pergunta que queira fazer? Se tiver mais dividas poderd voltar a ligar.” Utell nis eee ee a Pec nr ee eee cad ORR Cet re mova a criagdo de expectativas que possam ser ir- core ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIAASPECTOS A CONSIDERAR NA GESTAO DOS CONTACTOS preocupasie principal: algumes pes- 02s podem no saber como abordar a questao central ou a sua dificuldade maior, Poder comegar com questdes/du- vides genéricas que ndo focam as sues reais preocupag6es. E importante saber identficar a preocupagao principale ser Girectiv, de odo asseriv, sobre quale motive que conduziy a chamada ‘Fst 0 colocar-me uma série de preocupares/dvides e, qual é © seu principal receio”” ‘Esté a relatar-me um conjunto de acontecimentos relatives a urn elemento da sua familia que. Sente-se impotente e acha que ndo & capaz de 0 ajudor, isso que o esté a preocupar?” > Ne controle da chamada: o objectvo é informar, aconselhar fou encaminhar, promovendo a estabilzacdo emacional da pessoa e aidentiticacao de recursos internos (do proprio, das redes familiares ou de amizade) e recursos externos (projec- tos de intervencdo comuritaria, servigos ou estruturas locais) Uteis para a gestdo, ou resolucaa de uma situacdo ou proble- mma, de forma adaptatva (© que pode incluir preocupagées com os que the s30 mais préximos): & importante recentrar, dando valor & pessoa que fez a chamada e referindo que @ sabre e com as ‘questaes que ela lhe traz sobre si mesma que é importante trabalhar; caso nao resulte, preparar a finalizacao da chamada, “Estamos aqui para falar sobre o que o preocupa’ ‘Nao tendo mais questdes, podernos terminar a chamada’. B. Se a pessoa expressar sempre mais questes ou preo- cupagses: “Poderel escuté-to mais um pouco, depois vou ter que atender outra pessoa.” C. Caso a pessoa tenda a argumentar tude 0 que é dite, ou a mostrar muitas resisténcias finalizagéo da chama “Se tiver alguma davida pode voltar a ligar, que tentaremos um novo mado de o esclarecermos' “Desculpe, mas se ndo tiver meis davidas, terei que desligar pols nao podernos scupar muita tempo em linha “Se tiver alguma davida que nao seja @ mestna que ji flérnos, podera sempre voltar a ligar.. Nem sempre os discurses de algumas pessoas io quados. E preciso manter-se sempre calmo, acolhedor © Manter © tom de voz 6 essencial, tal come a rdagem e aceitagao do que a Considerar sempre a autodeterminacdo da pessoa. 0 Psicé- logo/a deve evitar dar a sua opinido ou tomar decisées (por ‘exemple, em relagdo a um encaminhamento) pela pessoa. ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIA nOBSTACULOS _ A COMUNICAGAO > Julger, eriticar, culpabilizar: “Nao esta a pensar de urna forma clora’ > Colocar rétulos, estereotipar: “As pessoas ndo se preecupam com o bem-estar dos outros > Desviar a atengao do problema “Nao pense nisso’, “Nao se preocupe, as coisas resolvem- se’ > Expressar-se com muitas hesitagbes, interrupcées, silén- ios: € importante ter sempre a informacao correcta, 0 gui8o/ protocolos ou outres documentos e informacées disponiveis, de modo a nao gerar inseguranca no interlocutor face ao co- nhecimenta © competéncias do profissional > Fazer assungbes ou interpretacbes de coisas nao expressas claramente. Pelo que, tem de pedir para clarificar questoes ue sejam dubies para o psicélogo/a ~ para no causar mais dano do que aquele que a pessoa ja traz consigo, nem para a vulnerabilizar mais. FACILITADORES ~ DA COMUNICACAO > Recorrer a questées abert quando?”. Nao perguntar “porque?” ‘0 qué? onde?... quem?. > Reformular o que a pessoa disse: ajuda a convergir a aten- {80 @ a concentrar-se. > Eselarecer: faciltar a compreensao, repetindo o principal ensamento ou emogao expressa: “Se estou a entender bem, esta a dizer-me que.” > Eeaar:ajudar a compreender © que esté 2 ser dito, dando ma resposta parafraseada a uma emogdo comunicada, Aju- dar a expressar as emosées © os sentimentos explcitos ou implcitos) por det’ dos factos: "Imagino que se sinta assus- tado(a) As vezes 6 del encontrar uma sada e a pessoa sente-sefrustrada.” Por vezes, os sentimentos sao dbvios, outras vezes nao, sendo necessaria pratica e conhecimentos técnicos para conseguir reflecti- sobre sentimentos e verbaliza-los - tornando-os mais concretos e distintos uns dos outros, Esta técnica ajuda a re- forgar a sensagao de que a pessoa esté a ser compreendida, tanto do ponto de vista da narrativa que esté a verbalizar, como ra perspectiva dos sentimentos despoletados pela situagao. O que se procura & contrapor a sensacdo de solidéo, isolemen- to e desespero, bem como restaurar formas de comunicacdo adequadas e promover a confianca no/a psicélogo/a, mesmo que seja urn/a desconhecido/a > Pedir para clarificar: “Nao tenho a certeza se percebi > Eneorajar com “humm’/"simn” > Retomar © contedde: muitas vezes, as pessoas quando procuram ajuda estao confusas e desorientadas, com medo e ansiedade, e podem perder-se, tornar-se repetitives, chorar ou transmitir informagées ou emog6es contraditéries. Recuperar oque 2 pessoa esté a dizer ajuda-a a continuar, ajudando-a a focer-se no essencial > Sint repetir resumidamente os meaiores blocos de informagae pode ser util para colacar os eventos na ordem devide, €reafirma a disposicao do/a psicdiogo/a para a escuta, ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIA 12FRASES UTEIS 1. OFERECER APOIO E COMPREENSAO ‘Nao precisa de passar por esta situaso sozinho, nés esta mos aqui para o ajudar’ "Vou tentar responder as dividas/preocupagses que possa ter, mas com certeza que as solugées estao dentro de si, ape- sar disso sereifaclitador para ajudar a ler o mapa que o levara 20 encontra dessas solugses “Eu estorgar-me-ci por compreender o que se esté a passar consigo - 2. RECONHECER E VALIDAR AS EMOGOES “Compreendo que se sinta muito ansioso/ iritado/ etc., neste momento 3. IDENTIFICAR E AJUDAR A ORGANIZAR PENSAMENTOS. E PREOCUPACOES “Nao tenho a certeza se percebi a sua preocupagao. Pode ex- plicar-me nevamente?”. “Deixe-me ver se percebi correctamente, Esta preocupado com..." "O que o assusta?” 4. IDENTIFICAR E AJUDAR (A ORGANIZAR/REGULAR EMOCOES "Compreendo o que esta a sentir." "E natural que as pessoas se sintam assim em situacdes diff ceis como esta "Vamos concentrar-nos num momento em que se tenha sen- tido mais confortavel .” 5. AJUDAR A PESSOA A GANHAR PERCEPCAO DE CONTROLO SOBRE O SEU CORPO E EMOCOES "Respite fundo e retenha a respiragao durante 10 segundos, ‘Agora expire devagarinho”. "Va, eu ajude a relaxar. Feche 0 seu punho com muita forca durante 10 segundos Eu sei que deve sentir-se ansioso/ iritado, mas sei que hé coisas que podemos fazer para o ajudar” fe chorar, é natural que sinta vontade de chorar e nao hé problema, até pode sentir-se mais aliviado/a’ Eu tenho alguma informacao para si, quer anoté-la?”, Eu posse ajudé-lo/e mas para isso também preciso da sua colaboracae 6. OFERECER AFIRMAGOES POSITIVAS Talvez depois de falarmos as coisas possam parecer um pou- co melhores para si ‘Se se lembrar de outras questées quando desligar, pode sempre voltar a ligar’ Esta situacao nao iré durar para sempre’ Vai conseguir ultrapassar esta fase" 7. MOSTRAR CONFIANGA NO QUE E DITO E NO EMPODERAMENTO QUE A PESSOA TEM, PARA CONSEGUIR SUPERAR OS DESAFIOS QUE A VIDA LHE TROUXE ‘Ainda nao temas essa informacao” Tudo varia de pessoa para pessoa Voltarei ao contacto consigo mais tarde, com a informagao de que necessita ‘GUIA DE ORIENTAGAO PARA LINHAS DE APOIO TELEFONICO EM SITUAGAO DE CRISE GUERRA UCRANIA 13N Ase ees ORDEMDOSPSICOLOGOS.PT