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APRESENTAO DO RELATRIO 1. Capa ok 2. Pgina de rosto ok 3. Pgina de assinatura ok 4. Introduo - reviso 5. Histrico da empresa - ok 6.

Descrio detalhada das atividades - pendente 7. Consideraes Finais - pendente 8. Referncias bibliogrficas - pendente APRESENTAO GRFICA 1. O texto deve ser digitado em laudas de tamanho A4 2. Deve ser impresso com tinta cor preta 3. As margens superiores e inferiores devem ser de 2,5 cm 4. A margem esquerda, 3 cm, e da direita, 2 cm 5. As pginas devem ser numeradas no canto superior direito 6. Tipo de letra Arial tamanho 12 7. O espaamento entre linhas deve ser de 1,5 8. O Relatrio deve ser encadernado em espiral APRESENTAO FINAL Devem ser entregue na Coordenao de Estgio os seguintes documentos: 1. Relatrio Final 2. Declarao da empresa (com assinatura reconhecida firma) 3. Avaliao da empresa 4. Avaliao do orientador 5. Cpia da carteira profissional (se empregado)

MODELO DO RELATRIO FINAL

CENTRO UNIVERSITRIO FUNDAO SANTO ANDR


Faculdade de Engenharia Engenheiro Celso Daniel

Bruno Melo dos Santos

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO Wittel Comunicaes Ltda.

SANTO ANDR 2009

CENTRO UNIVERSITRIO FUNDAO SANTO ANDR


Faculdade de Engenharia Engenheiro Celso Daniel

Bruno Melo dos Santos

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO Wittel Comunicaes Ltda.

Relatrio de estgio apresentado Faculdade de Engenharia Engenheiro Celso Daniel da Fundao Santo Andr, como requisito bsico para obteno do ttulo de Tecnologia.

SANTO ANDR 2009

FOLHA DE ASSINATURA

Relatrio de estgio aprovado como requisito bsico para obteno do ttulo de Tecnlogo na Faculdade de Engenharia Engenheiro Celso Daniel do Centro Universitrio Fundao Santo Andr.

Professor Orientador: ____________________________________ Prof. Srgio Clementi

Professor Coordenador: __________________________________ Prof. Me Lorenzo De Micheli

Supervisor: ____________________________________________ Clio Machado Meireles

Aluno: ________________________________________________ Bruno Melo dos Santos

1. Introduo

Este documento tem como objetivo formalizar e concluir o processo de estgio supervisionado, num perodo total de 160 horas na Wittel Comunicaes Ltda.

2. Histrico da Empresa

A Wittel Comunicaes reconhecida como uma das principais integradoras de tecnologia para o mercado corporativo. Fundada em 1993, a empresa conta hoje com 280 funcionrios nos escritrios de So Paulo e Rio de Janeiro. Fornece Infra-Estrutura para Contact Center, Plataformas para Redes Convergentes, Mesa de Operaes Financeiras e Servios de Teleconferncia. Atravs da integrao de vrias tecnologias, a empresa oferece Solues de Marketing Personalizado, Solues de Qualidade e Produtividade, da Fora de Trabalho, Televendas e Telemarketing e Solues de Crdito e Cobrana. Com mais de 600 clientes ativos em seu portflio, a Wittel atende empresas de quase todos os setores: Segmento Financeiro (Bancos, Corretoras e Seguradoras), Grande Varejo, Contact Centers, Operadoras de Telefonia Fixa e Mvel, Indstrias e Empresas de Telecom. A Wittel possui 13 parceiros internacionais que garantem o fornecimento de tecnologia de ponta para o mercado brasileiro e agrega valor seus clientes com o servio de Professional Services: um trabalho de consultoria e integrao de tecnologia e processos visando extrair da melhor forma os recursos oferecidos pelos equipamentos, aumentando a garantindo a qualidade do servio prestado e o aumento de produtividade da fora de trabalho do cliente. No ano de sua fundao, a Wittel tinha como seu principal produto as Mesas de Operaes Financeiras (tambm conhecidos como Trading Floors), que permitem as transaes financeiras entre investidores, tanto no mercado corporativo (grandes bancos) quanto para pessoas fsicas (atravs de corretoras). Para fornecimento da Tecnologia ao mercado, a Wittel fechou parceria com a IPC, fabricante e lder de mercado nos Estados Unidos no segmento de Trading Floor.

Em 1995, a empresa percebeu o crescimento do setor de Contact Center no Brasil, onde grandes empresas comearam a dar importncia qualidade do atendimento ao cliente e utilizavam a rea de Call Center como canal de comunicao com seus clientes. Nesse ano a Wittel fechou parceria com a Avaya (fornecedora de infraestrutura de call center como PABX, por exemplo) e com a NICE, uma empresa de Israel fornecedora de Solues de Gravao normalmente utilizada como segurana nas transaes financeiras. Em 1998, a Wittel comeou a ampliar seus servios com o Conference Call Wittel: Atravs das Teleconferncias, era possibilitado que os clientes pudessem realizar reunies de negcios atravs de um telefone fixo ou celular com at 90 participantes, sem a necessidade de sair do local de trabalho. O servio teve grande aceitao do mercado, que percebeu a oportunidade de reduzir custos e despesas com viagens, hospedagens e garantir quase que em 100% a presena de todos os participantes da reunio. Em 2002, a exploso do mercado de Contact Center trouxe novos parceiros para a Wittel, oferecendo oportunidade de ampliao da linha de produtos dentro do segmento de call center: tecnologias de reteno e fidelizao de clientes, marketing personalizado, atendimento automtico, softwares de gesto de planejamento de pessoas, discadores preditivos e outras tecnologias comearam a ganhar espao no mercado e importncia na gesto do atendimento ao cliente. Empresas como Concerto, Intervoice, Foundry, Alcatel, Genesys e Blue Pumpkin fecharam parceria como fornecedores da tecnologia. No mesmo ano, a Wittel criou sua rea de Professional Services, j que os projetos desenvolvidos envolviam a integrao destas tecnologias para que funcionassem em sinergia e conforme as necessidades dos clientes. Como conseqncia da integrao e valor agregado aos servios prestados, a equipe de Professional Services tambm

oferecia trabalho de consultoria nos projetos, envolvendo processos e otimizao dos equipamentos fornecidos. Em 2004 a Wittel inicia sua atuao no segmento de Dados e Redes Corporativas, com as parcerias realizadas com Nortel e Foundry Network, um mercado at ento inexplorado pela empresa. Um ano depois, a Pivotal (empresa Canadense) tambm fecha acordo com a Wittel para o fornecimento de Plataformas de CRM. Uma tecnologia que permite controle das aes de marketing e vendas da empresa, alm da administrao completa do banco de dados do cliente. Em 2006, aproveitando-se da expanso de crdito concedida pelo setor financeiro na economia brasileira, a Wittel fechou parceria com a Soft Office e a Altitude para desenvolver Solues de Cobrana e partir de 2007 entrou na oferta de solues de BI e Comunicaes Unificadas.

3. Descrio das Atividades

Neste perodo de aproximadamente sete meses de estgio, tive a oportunidade de presenciar diversos ambientes de produo em clientes, e aprender vantagens e desvantagens de cada caso especfico, aproveitar cada oportunidade para extrair o mximo de aprendizado possvel de cada situao em particular. Para cada atividade realizada em cliente necessrio realizar um planejamento. A primeira etapa para a realizao de qualquer atividade a coleta de informaes do ambiente do cliente (arquivos de log, endereos IP, topologia, etc...). Em seguida estas informaes so analisadas pelos membros da equipe que ento chegam a uma soluo. Aps esta etapa elaborado um Plano de Ao que prev o horrio de incio e trmino da atividade, possveis riscos previstos, reas envolvidas, lista de contatos das pessoas envolvidas e uma breve descrio dos passos que sero realizados para atender s expectativas do cliente. Em diversas situaes nos deparamos com ambientes em que o cliente adquiriu um pacote de servios com a Wittel que envolve a integrao de diversas reas. Um exemplo que podemos citar um ambiente onde encontramos equipamentos de telefonia IP e dados produzidos pela Nortel operando juntamente com mesas de operaes finaneira IPC e a soluo NICE (que realiza gravaes de todas as ligaes telefnicas). Em casos como este essencial o trabalho em equipe na hora da integrao das tecnologias, pois para obter o sucesso na atividade necessrio conhecer previamente as necessidades das reas envolvidas para ento realizar as configuraes nos equipamentos. Neste caso utilizado um recurso de monitoramento do switch conhecido por port-mirroring. Este recurso responsvel por espelhar os pacotes recebidos em uma (ou mais) porta(s) do switch em uma nica porta a chamada porta monitor. Tendo conhecimento da porta em que o media gateway do PBX Nortel est conectado ao switch, podemos realizar o espelhamento, configurando a porta em que equipamento do NICE est conectado como monitor. O equipamento

NICE responsvel pela captura dos pacotes encaminhados e pela sua converso em formato de udio. Em Ethernet, h trs maneiras de o pacote ser encaminhado: unicast, broadcast e multicast. Este terceiro, que tambm utilizado automaticamente por alguns protocolos de roteamento, pode ser ativado nos equipamentos da rede (juntamente com algum protocolo de roteamento de Multicast) com a finalidade de diminuir o nmero de pacotes encaminhados nos links para os hosts (somente quando a aplicao suporta este recurso). Devido ao porte do ambiente do cliente, a equipe decidiu utilizar o protocolo de roteamento PIM-SM para realizar o roteamento dos pacotes multicast entre as VLANS (um protocolo de roteamento Multicast no necessrio somente quando os receptores esto na mesma VLAN do host servidor de pacotes multicast). Este protocolo em questo necessita de um protocolo de roteamento unicast (como exemplo o OSPF) previamente implementado para funcionar corretamente. Com estes requisitos j implementados, basta configurar a aplicao servidora para encaminhar os dados para um endereo de multicast (de classe D, por exemplo, o endereo 239.255.1.1), e os receptores para escutar este mesmo endereo. Em switches de camada 3 necessrio configurar estes protocolos de roteamento juntamente com o IGMP, enquanto em switches de camada 2 necessrio somente ativar o protocolo IGMP. O Internet Group Management Protocol (IGMP) o protocolo responsvel por criar grupos de hosts que recebem o trfego multicast. Com base na tabela de endereos de hosts criados por este protocolo, o switch encaminha (por unicast) os pacotes para o n destino. A Figura 1 em anexo ilustra como o encaminhamento de pacotes por multicast reduz a utilizao dos recursos de rede no unicast so encaminhados trs pacotes, um para cada n destino; e no multicast apenas um pacote encaminhado, e ele replicado para cada host pelos roteadores. Em qualquer ambiente de rede existe um dispositivo central, no qual outros dispositivos de acesso encaminham os pacotes para terem acesso a outros servios. Este dispositivo conhecido como Core (ncleo) da rede, e pode ser apresentar desde a forma de um pequeno roteador ADSL residencial at um switch central de grande porte

e alta capacidade de processamento.O nosso papel em ambientes que possuem estes equipamentos de grande porte e outros switches de acesso interlig-los e configurlos adequadamente para garantir total convergncia e o mximo de segurana possvel no nvel da rede. Em cenrios como este qualquer curto perodo de perda de conectividade pode resultar em grandes prejuzos para os negcios (como exemplo, Contact Centers). Para evitar que uma simples pane eltrica ou falha de hardware cause imprevistos, adotamos diversas tcnicas para garantir redundncia dos equipamentos. Estas tcnicas comeam desde a topologia em malha dos equipamentos, fontes de energia e links redundantes, at as configuraes lgicas de protocolos e servios. O funcionamento do protocolo Virtual Router Redundancy Protocol (VRRP) similar ao Hot Standby Router Protocol (HSRP), proprietrio da Cisco. Eles tm o papel de criar um endereo IP virtual entre dois equipamentos, onde um definido como primrio (master) e o outro como secundrio (slave ou backup). Esta configurao beneficia a integridade da rede quando o servidor DHCP est configurado para definir este endereo como o gateway dos hosts assim se um dos equipamentos apresentar algum tipo de problema de conectividade, automaticamente o outro assume o seu lugar. Tambm podemos criar uma instncia de VRRP por VLAN assim, cada VLAN ter o seu prprio endereo IP com redundncia. Outra boa prtica que adotamos em redes que possuem servios integrados a aplicao de polticas de Quality Of Services (QoS). Nestas polticas baseadas em servios, definimos que pacotes de voz devem ter prioridade sobre os pacotes de dados, que no so sensveis perda e atrasos. Os pacotes de voz so datagramas UDP, ou seja, se ocorre alguma coliso, ou por algum motivo eles no conseguem chegar no destino, eles no sero retransmitidos. Alm disso estes datagramas UDP so sensveis a jitter (variaes no tempo de transmisso), e ao tempo de transmisso em si. A presena de qualquer um destes itens na rede causa um impacto negativo na qualidade das ligaes VoIP/IP. Por isso, sua presena essencial em qualquer tipo de rede que possuem servios de comunicao integrados. Devido ao elevado preo dos equipamentos de rede de grande porte, alguns clientes requisitam uma demonstrao das suas principais funcionalidades antes de tomar uma

deciso final de compra. Neste caso a equipe elabora um caderno de testes, juntamente com possveis cenrios onde podem ocorrer falhas para demonstrar o comportamento do equipamento ao cliente. A ltima demonstrao envolveu um Nortel Application Switch, um poderoso switch que realiza balanceamento de carga basandose em informaes de camadas 4-7. Para esta demonstrao utilizamos quatro servidores web virtualizados para demonstrar como o switch toma as decises de encaminhamento, de acordo com a mtrica definida. Uma mtrica que merece destaque a Persistent Hash. Com ela configurada o resultado de um algoritmo matemtico quem define para qual servidor as requisies sero encaminhadas. importante observar que caso um dos servidores parar de responder aos health checks (enviados pelo Application Switch para verificar o status do servio), automaticamente as requisies so encaminhadas para outros servidores disponveis, e quando este volta ativa, as sesses anteriores voltaro a serem encaminhadas a ele. Algumas aplicaes apresentam algum tipo de problema ou limitao caso as sesses no tenham persistncia no mesmo servidor. Alm destas atividades descritas anteriormente, claro, tambm realizamos atividades triviais como atualizao de software dos equipamentos, troubleshooting, suporte e manuteno, etc... Mas como a cada dia surgem novos desafios, sempre precisamos realizar novas atividades para sempre atender s expectativas do cliente.

4. Consideraes Finais

Devido ao rpido crescimento na rea de telecomunicaes, o mercado de trabalho exige que seus profissionais estejam sempre atualizados com as tecnologias envolvidas e suas possibilidades que elas nos oferece. Apesar do investimento inicial em equipamentos ser muito alto em ambientes corporativos, o baixo valor das tarifas de ligaes rapidamente oferece o retorno sobre o investimento inicial e uma grande reduo com custos de telefonia. E o mesmo desenvolvimento tambm acontece com a integrao na parte de redes. A tendncia da tecnologia integrar cada vez mais o melhor desses dois mundos para o usurio final, aonde quer que ele esteja.

5. Referncias Bibliogrficas

ASMAR, Otavio Xerfan. So Paulo, 2009.

6. Anexos

Figura 1

Fonte: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/uc_system/UC6.0.1/system_descripti on/SDIPC.html (Acesso em 28/04/2009)