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Indicadores de desempenho de bibliotecas na Fiocruz: um caminho em construo

Maria Cristina S. Guimares


Doutora em cincia da informao, UFRJ/Ibict. E-mail: csguima@terra.com.br

INTRODUO Os servios de informao e, mais especialmente as bibliotecas acadmicas foram protagonistas de vrios dos principais eventos que demarcam o nascimento e florescimento da era da informao e chegaram ao sculo XXI com ampla agenda de oportunidades e desafios. Esse novo ambiente, especialmente caracterizado por ampla insero de tecnologias de informao e comunicao (TICs), aponta para a adoo de novas abordagens de gesto. Inovar a palavra-chave, (re)aprender o caminho, qualidade dos servios a meta. A busca pela qualidade no se caracteriza como um novo desafio para as bibliotecas: ao contrrio, um conceito que, na atualidade, deve ser reelaborado, enriquecido, ampliado em seus sentidos para acolher um perfil cada vez mais diferenciado de usurios, alm da ampliao do espectro de atores que compem a audincia diligente que habita a circunvizinhana dos servios de informao (steakholders). Assim, o quesito qualidade deixa de ser um atributo circunscrito perspectiva interna das bibliotecas. As estatsticas dos servios continuam a ocupar lugar de destaque na gesto dos servios, indispensveis que so aos processos de planejamento e gesto. Entretanto, as estatsticas per se no so suficientes para traduzir e explicitar o impacto dos servios nos usurios e na instituio. O foco passa, ento, para a avaliao de desempenho. Nos ltimos 30 anos e especialmente na Gr-Bretanha e nos Estados Unidos da Amrica, o interesse pela rea de avaliao levou ao desenvolvimento e divulgao de grande variedade de estudos e abordagens sobre medidas de desempenho. Nasceram da orientaes metodolgicas diversas, com focos e recortes em diferentes atividades das bibliotecas, produzindo amplo conjunto de indicadores de desempenho. Essas diferentes abordagens em muito contriburam para o entendimento dos diferentes contextos e processos de gesto de bibliotecas. Mas o que se ganhou em diversidade perdeuse em padronizao. At o comeo dos anos 80 do sculo XX, eram escassas as possibilidades de se efetuarem estudos comparativos entre servios de informao. A ausncia de linguagem comum e a necessidade de padronizao guiaram os esforos da International
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Etiene Gonzalez Lins


Bibliotecria. E-mail: etiene.lins@gmail.com

Jeorgina Gentil Rodrigues


Mestre em cincia da informao. E-mail: jeorgina@cict.fiocruz.br

Camila Clementino Lamaro


Bolsista Faperj. E-mail: clamarao@cict.fiocruz.br

Vnia Guerra da Silva


Bibliotecria da Fiocruz/Cict. E-mail: vguerra@cict.fiocruz.br

Diones Ramos da Silva


Bibliotecria da Fiocruz/IFF. E-mail: diones@cict.fiocruz.br

Resumo
A ampla e crescente insero das tecnologias de informao e comunicao (TICs) nos servios de informao aponta para a necessidade de adoo de novas abordagens de gesto, especialmente nas bibliotecas acadmicas. O desafio se avoluma quando se trata do desempenho de bibliotecas em instituies complexas, que acolhem diversos espaos de informao, frutos de prticas, temas e interesses de pesquisa diferenciados. Esse o caso do Centro de Informao Cientfica e Tecnolgica (Cict), unidade tcnica da Fundao Oswaldo Cruz (Fiocruz), instituio que ocupa papel de liderana no cenrio internacional no campo da pesquisa em sade. Partindo da Norma ISO 11620, o presente trabalho relata o desenvolvimento e o caminho at aqui percorrido por um projeto de pesquisa que objetiva a escolha de um conjunto de indicadores de desempenho aplicveis a trs diferentes bilbiotecas especializadas do Cict. Palavras-chave Indicadores de desempenho. Norma ISO 11620. Indicadores de desempenho de biblioteca.

Performance indicators of libraries at Fiocruz: a building-up path Abstract


The increasing impact of information and communication technologies (ICTs) in the traditional libraries, especially in academic ones, has point to the necessity of taking in new management approaches. The challenge is even more complex for research institutions that encompass various specialized libraries as a result of different researches interests and social practices. The lack of unified evaluation methods has undermined any attempt to introduce modern management techniques. In searching for a standard for library performance measurement, the Scientific and Technological Health Information Center Cict/FIOCRUZ took the ISO 11620 as starting point of a research project for work out the conception, methodology and criteria of assessment of the three different specialized libraries which are under its coordination. Keywords Performance indictors. Norm ISO 11620. Performance indicators of libraries.

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Standard Organization (ISO) na elaborao de padres para medida de desempenho das bibliotecas, resultando na Norma ISO 11620/98 (Information and Documentation Library Performance Indicators). Esse movimento em prol da padronizao surgiu em um contexto mundial de globalizao, de integrao de blocos regionais, de disputa internacional por fundos de pesquisa e, no menos importante, de cooperao internacional entre bibliotecas. A norma, aplicvel a todo tipo de biblioteca, coloca no centro de suas definies a noo de desempenho. O conjunto de indicadores de desempenho proposto pela norma procura equacionar trs conceitos fundamentais do processo de planejamento: objetivos, meios e resultados. O desempenho se apia na relao entre eficincia (emprego dos meios) e eficcia (alcance dos objetivos). Uma medida de desempenho deve indicar se o planejado est sendo alcanado. Assim, o processo de avaliao pode ser conduzido luz da misso, dos objetivos e das condies contextuais em que cada biblioteca est inserida, respeitando-se assim as caractersticas que a tornam nica. exatamente a diversidade de perfil o que melhor caracteriza o conjunto de bibliotecas que respondem pelos servios de informao na Fundao Oswaldo Cruz (Fiocruz). Instituio vinculada ao Ministrio da Sade, a Fiocruz reconhecida pela competncia internacional no campo da pesquisa, desenvolvimento, produo e formao de recursos humanos em cincias da sade e biomdicas. Para atender a to amplo e diversificado leque de atividades, cuja dinmica se estende ao longo dos ltimos 106 anos, a Fiocruz conta atualmente com 10 (dez) bibliotecas, distribudas pelos seus centros regionais. Cada uma delas se insere em um contexto mpar da prtica na sade, possui acervo diferenciado e desenvolve atividades particulares com vistas a atender a um grupo de usurios com perfil especfico e necessidades prprias. A prtica da avaliao de servios, especialmente por meio de produo de estatsticas dos servios, ainda que reconhecida e abraada como atividade importante para o planejamento e gesto coordenada das bibliotecas, ainda carece de uma viso orgnica e integradora. Paralelamente, em tempos de recursos financeiros escassos, eficincia e eficcia so conceitos-chave para produzir evidncias para o tomador de deciso. A padronizao das medidas de desempenho, tomando a ISO 11620 como ponto de partida, foi a estratgica adotada na busca de harmonia entre as mtricas atuais de cada biblioteca,

tendo em vista a implantao de um programa de avaliao de desempenho das bibliotecas Fiocruz. O presente trabalho relata o caminho at aqui percorrido por um projeto de pesquisa em curso que objetiva a escolha de um conjunto de indicadores de d e s e m p e n h o aplicveis s bibliotecas da Fiocruz. O projeto tem como foco inicial as trs maiores bibliotecas da instituio, as quais esto sob a coordenao do Centro de Informao Cientfica e Tecnolgica em Sade (Cict). O texto procura ainda retratar o ambiente de cooperao e colaborao que vem propiciando uma discusso frutfera e um estratgico processo de aprendizagem. O FOCO DA PESQUISA A Fundao Oswaldo Cruz (Fiocruz) uma instituio vinculada ao Ministrio da Sade e abriga atividades que incluem o desenvolvimento de pesquisas, a prestao de servios hospitalares e ambulatoriais de referncia em sade, a fabricao de vacinas, medicamentos, reagentes e kits de diagnstico, o ensino e a formao de recursos humanos, a informao e a comunicao em sade, cincia e tecnologia, o controle da qualidade de produtos e servios e a implementao de programas sociais. Tem como misso promover a sade e o desenvolvimento social, gerar e difundir conhecimento cientfico e tecnolgico, ser um agente da cidadania. Por meio de programas de informao e comunicao, vem procurando cumprir papel da maior relevncia, o que deu margem, certamente, a que fosse premiada pela Unesco, em 2002, como a instituio do ano na rea das cincias. A Fiocruz guarda em sua histria uma relao visceral com a informao. viva, em sua memria, cultura e imaginrio, a fala de seu patrono e fundador, Oswaldo Cruz, personalidade reconhecida internacionalmente: Corte-se at a verba para a alimentao. Mas no se sacrifique a biblioteca. Atualmente, a instituio conta com dez bibliotecas distribudas em diferentes regies do pas, cada uma atendendo a um perfil diferenciado de usurios e a suas respectivas necessidades de informao. O comprometimento com e a valorizao da informao como ingrediente vital para a pesquisa um dos fatores que certamente conduziram, nos anos 80, criao de uma unidade tcnica dedicada guarda, planejamento e gesto da informao cientfica e tecnolgica no campo da sade, o Centro de Informao Cientfica e Tecnolgica (Cict).

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O Cict responsvel por formular polticas, desenvolver estratgias e executar aes de informao e comunicao no campo da cincia e tecnologia em sade que respondam s demandas da sociedade e do Sistema nico de Sade (SUS) e de outros rgos governamentais. Atua tambm na coordenao da Rede de Bibliotecas da Fiocruz, que tem como principal finalidade reunir, articular e integrar as bibliotecas da instituio, visando a potencializar e agilizar o intercmbio e o uso de informao e expandir o seu acesso e disponibilidade, para atender s necessidades e demandas de informao da comunidade cientfica e tecnolgica em sade, assim como sociedade em geral (http://rede.cict.fiocruz.br/). Ao Cict esto diretamente subordinadas trs dessas bibliotecas especializadas, as quais se colocam como foco do presente estudo. A Biblioteca de Manguinhos (Bibmang) atua como centro de referncia em biomedicina para as instituies de pesquisa no pas e oferece suporte ao desenvolvimento do ensino e da pesquisa no mbito da Fiocruz. Atende ao corpo de docentes, de pesquisadores e alunos de psgraduao da instituio e da comunidade em geral. A Biblioteca do Instituto Fernandes Figueiras (Bibiff) est voltada para sade da mulher, da criana e do adolescente. Suas reas de especializao so o aleitamento materno, gentica, ginecologia e obstetrcia, infeco hospitalar, nutrio, patologia e pediatria. Seu pblico-alvo composto por profissionais de sade, alunos de ps-graduao, professores, pesquisadores do Instituto Fernandes Figueiras e da rede pblica e privada de servios de sade. Por fim, a Biblioteca da Escola Nacional de Sade Pblica Sergio Arouca (Bibensp) atende ao corpo de docentes, pesquisadores e alunos de ps-graduao da Escola Nacional de Sade Pblica (Ensp), e aberta tambm comunidade em geral. Atua como centro de referncia a todos os cursos descentralizados de sade pblica desenvolvidos no pas e rede pblica de servios de sade no estado do Rio de Janeiro. Essas bibliotecas foram criadas em momentos prprios, para atender a clientelas e necessidades particulares, e se inserem em contextos singulares de prticas do campo da sade. A estratgia de planejamento e gesto se faz em um delicado balano entre autonomia e coordenao central, no reconhecimento das especificidades e na responsabilidade de um todo harmnico que deve ser traduzida, de forma transparente, ao tomador de deciso, especialmente no que diz respeito aos investimentos financeiros. As atividades relacionadas mensurao de indicadores de desempenho, ainda que realizada
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anualmente, carece de carter sistmico. Da mesma forma, a realizao de estudos de satisfao de usurios ainda no est incorporada como instrumento de gesto. Ciente de suas responsabilidades, especialmente sob a perspectiva do uso das melhores prticas de gesto, o Cict aceitou o desafio de desenvolver, de forma cooperativa junto s bibliotecas citadas, um projeto visando a uma metodologia padro para avaliao de desempenho das mesmas. A Norma ISO 11620 se colocou ento como instrumento estratgico para, em uma etapa inicial, prover uma padronizao das mtricas de desempenho das bibliotecas. INDICADORES DE DESEMPENHO DEFINIES E EXPERINCIAS

O dinamismo e velocidade das transformaes sociais que caracterizam a sociedade contempornea requerem das instituies celeridade nas respostas e flexibilidade para adaptarem-se a novas e desafiantes situaes. Entretanto, h sempre de se buscar sustentabilidade nas mudanas e inovaes. Lancaster (1996, p. 3) ressalta que (...) crescimento saudvel implica adaptao a condies constantemente mutveis, e adaptao implica avaliao para determinar que mudanas precisam ser feitas e qual a melhor maneira de realizlas. A avaliao ou deve ser o processo que gera evidncias e fornece ao tomador de deciso informaes que permitem justificar as aes presentes e orientaes futuras. Nesse sentido, a avaliao uma etapa necessria tanto para os gestores quanto para os profissionais de informao/bibliotecrios: para os primeiros, deve ser capaz de responder pela eficcia e eficincia dos investimentos feitos, para os segundos, deve explicitar a qualidade e bom desempenho de suas atuaes. Mandani (2004) alerta para a importncia da clareza conceitual quando se trata com o processo de avaliao. O primeiro esclarecimento deve ser feito entre medida de desempenho e avaliao. A primeira uma medida de uma atividade ou de um servio. Mas a medida de desempenho um instrumento pelo qual julgamentos so feitos no curso de um processo de avaliao. O desempenho, por si s, no bom ou ruim, positivo ou negativo, ele o que . Somente diante de objetivos propostos, de metas a serem alcanadas, que um desempenho pode ser aferido. Assim, qualquer avaliao depende de um
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objetivo e de uma medida de desempenho. O indicador, finalmente, uma expresso (numrica, simblica ou semntica) que caracteriza atividades (objetos, pessoas, eventos) quantitativa ou qualitativamente, com vistas a aferir o valor dessas atividades. Qualidade das fontes de informao, relao terminais de consulta/nmero de usurios e satisfao dos usurios so exemplos de indicadores usados em avaliaes de servio de informao. Em artigo recente, Rozados (2005) faz uma discusso e sntese do uso de indicadores na gesto de recursos de informao. Indicadores de input (entrada), output (sada) e outcomes (resultados) formam a tipologia mais conhecida de indicadores e expressam a viso sistmica de uma biblioteca. Dos trs, os indicadores de resultados representam os melhores esforos para aferir a qualidade e o impacto dos servios prestados e colocam o usurio no centro de ateno das metodologias de avaliao. A avaliao de desempenho, em contrapartida, engloba a coleo e anlise de dados estatsticos para retratar o desempenho de uma biblioteca, ou seja, uma medida de comparao entre o que est sendo feito (desempenho), com o que deveria ser feito (misso) e com aquilo que se gostaria de fazer (metas). O foco na avaliao de desempenho principalmente resultado da integrao de blocos regionais no contexto internacional, especialmente na Europa, de onde nasceu do desafio de implementar metodologia nica para avaliar as bibliotecas nacionais, to peculiares que so na guarda e conservao do patrimnio nacional. Entrou em campo a ISO com a Norma ISO 11620, publicada em 1998, que congrega um conjunto de definies, metodologias e a definio de 29 indicadores de desempenho associados a um ou mais mtodos de obteno de dados e anlise de resultados. Em 2003, foi publicada uma atualizao da referida norma (ISO11620:1998/Adm.1/2003), com a incorporao de novos indicadores de desempenho. Como instrumento de padronizao, a ISO 11620 estabelece um grupo de indicadores para aplicao em todos os tipos de bibliotecas. Alm disso, estabelece uma relao entre qualidade de servios de biblioteca e o tpico mais amplo de administrao e garantia de qualidade, uma vez que valida e apia-se na Norma ISO 9004-2 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 1991). Para cada indicador, constam objetivo, escopo, definio, metodologia, interpretao e fontes de referncia, e, entre os procedimentos, so adotados clculo de percentual, amostragem, questionrio e entrevista. A norma oferece
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tambm detalhada orientao sobre a metodologia e anlises sobre seu emprego. Alguns servios e atividades importantes, como, por exemplo, treinamento de usurio e servios eletrnicos, no esto contemplados, mas so cobertos em outra norma, a ISO 2789/2003 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2003b). Muitas iniciativas de desenvolvimento de metodologias de avaliao foram empreendidas nos pases desenvolvidos nos ltimos 30 anos, muitas delas j englobando os servios eletrnicos. Algumas das mais importantes so citadas: O projeto LibEcon nasceu na Comunidade Europia e congrega atualmente 37 pases tambm da Amrica, sia e Austrlia. Os dados so coletados de acordo com a ISO 2789 e ISO 11620, possibilitando a prtica de benchmarking. O projeto EQUINOX Library Performance Measurement and Quality Management System nasceu com o foco em servios eletrnicos. So 14 indicadores de desempenho acordados entre bibliotecrios de seis pases europeus, indicadores esses que se somam Norma ISO11620. LibQUAL+ (Libqual+, 2005), iniciativa norteamericana resultado de uma associao entre a Association of Research Libraries (ARL) e a Texas A&M University (TAMU), um instrumento de aferio da qualidade dos servios em funo das percepes e expectativas dos usurios. LibQUAL+ foi desenvolvido a partir do SERVQUAL, reconhecido como primeiro padro desenvolvido para avaliao da qualidade de servio no setor comercial, trabalho pioneiro de Berry, Parasuraman e Zeithaml (PARASURAMAN e outros, 1985), posteriormente adaptado para aplicao em bibliotecas acadmicas. O instrumento contempla 22 perguntas que cobrem trs dimenses das bibliotecas: o espao, a prestao de servios e o controle da informao. O COUNTER (Counting Online Usage of Networked Eletronic), iniciativa internacional que une bibliotecrios, editores e distribuidores de publicaes e se apia em iniciativas e padres que buscam normalizar as estatsticas de acesso informao via web. No Brasil, a mais conhecida experincia de grande porte aconteceu na Universidade de So Paulo. O Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo
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(Sibi/USP) desenvolveu o Programa de Qualidade de Produtos e Servios de Informao (PAQ) para ser implementado em sua rede de bibliotecas. Englobou duas metodologias diferentes de avaliao, o SERVQUAL e o LibQUAL + , ajustadas s caractersticas das bibliotecas. No relatrio, entre outras importantes concluses, destaca-se a importncia do conhecimento das necessidades do usurio: No ambiente acadmico, considera- se que o desconhecimento em relao a essas necessidades pode comprometer as atividades de ensino, pesquisa e a gerao de novos conhecimentos (SAMPAIO, 2001, p. 143) reconhecido que a Norma ISO 11620 proporciona as condies requeridas para um salto de qualidade no que tange aos processos de avaliao de bibliotecas. A propsito, eis o que ponderou Carbone (1998, p. 41), analisando-a: Os bibliotecrios no podem mais se limitar a relatar seus servios somente a partir de dados estatsticos sobre os recursos e atividades da biblioteca. Eles devem provar que atendem s necessidades dos usurios e provar de que maneira e a que ponto os servios da biblioteca as atendem. A ISO11620 sugere ainda que os resultados da aplicao dos indicadores podem ser comparados em tempos diferentes em uma mesma biblioteca e podem ser feitas comparaes entre bibliotecas, ainda que cautela seja sempre necessria. Para o estabelecimento de novos indicadores (contedo informativo, comparabilidade, propriedade e outros), devem ser observados critrios, bem como a sua adequada descrio. O PROJETO O projeto Instrumento de Medida de Desempenho para as Bibliotecas do Cict foi iniciado em 2005, com o objetivo principal de propor medidas-padro para o desempenho das trs bibliotecas coordenadas pelo Cict. A equipe diretamente ligada ao seu desenvolvimento formada por um coordenador, trs bibliotecrios (um representante de cada biblioteca), dois bolsistas e um consultor. A etapa inicial envolveu uma busca retrospectiva visando identificao de relatos de experincias prvias com a utilizao da Norma ISO 11620, particularmente no Brasil. No contexto brasileiro, nenhuma referncia foi localizada. Os documentos recuperados eram enviados em formato eletrnico para todos os membros da equipe, que se reuniam quinzenalmente para discusses tcnicas. 252

Paralelamente, foi realizado um diagnstico da situao das trs bibliotecas, que procurou explicitar, para cada uma delas o seguinte: o perfil dos usurios; os servios e produtos oferecidos; a infra-estrutura e recursos humanos disponveis visando identificao de fatores relevantes para avaliao. Esse diagnstico foi de fundamental importncia para ressaltar as semelhanas e dessemelhanas entre as trs bibliotecas, favorecendo um reconhecimento dos contextos e das prticas individuais. Esse diagnstico foi tambm um pr-requisito para a realizao da primeira oficina de trabalho que propiciou a efetiva implantao do projeto, na medida em que esse encontro, incluindo a direo da instituio, foi palco de alianas e compromissos primeiros entre os profissionais. A oficina teve como objetivo a discusso coletiva do conjunto de indicadores propostos pela Norma IS011620, e como meta a eleio de um subconjunto dos mesmos para implementao na primeira fase do projeto. Os indicadores foram escolhidos em funo do esforo necessrio para coleta, consolidao e anlise em face do tempo de resposta requerido pelos tomadores de deciso. A eleio dos indicadores levou tambm em conta a aderncia com aqueles j em uso nas bibliotecas, propiciando, assim, uma resposta mais rpida ao planejamento institucional. Para a dinmica da oficina, foi adotada a formao de grupos heterogneos de trabalho no que diz respeito ao desempenho das funes dos participantes, enriquecendo as discusses e compartilhando diferentes vises sobre um mesmo processo. A anlise dos indicadores envolveu a conceituao e mtricas disponveis, aplicabilidade e eficcia terica, oportunidade e propriedade de aplicao no ambiente Fiocruz e possveis e provveis adequaes necessrias para implementao. Como resultado foram escolhidos cinco indicadores para aplicao imediata: satisfao do usurio, visitas per capita biblioteca, ndice de uso de documentos, disponibilidade das instalaes e ndice de ocupao dos assentos. Essa escolha baseou-se no fato de que as metodologias indicadas no apresentariam dificuldades de entendimento e coleta de dados por parte dos profissionais. Evidenciou-se ainda, no curso da oficina, a importncia de rever formas de atuao e de adotar mecanismos que viessem a possibilitar melhor desempenho e avaliao de alguns servios. Ficou clara, tambm, a importncia de uniformizar dados encaminhados para o planejamento central da Fiocruz, responsvel pelo oramento institucional.
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O relatrio gerado pela oficina foi chancelado pelas chefias das bibliotecas e encaminhado direo do Cict. As lacunas e inconsistncias foram objeto de ateno na etapa seguinte do projeto. Dos indicadores selecionados, o primeiro a ser trabalhado foi Satisfao do Usurio, que envolveu a delimitao do pblico-alvo de cada biblioteca e, em seguida, a identificao dos pontos a incluir no instrumento de coleta. Essa etapa envolveu esforo considervel por parte das bibliotecas, especialmente no que diz respeito s particularidades de cada usurio. Foi desenvolvido um questionrio-padro para coleta de dados, com desenho baseado naquele descrito no Relatrio do PAQ (SAMPAIO, 2004). Em uma escala de quatro nveis, o usurio deveria assinalar o grau de satisfao acerca dos seguintes aspectos das bibliotecas: condies ambientais, qualidade do acervo, servios oferecidos, atitudes dos profissionais no atendimento ao usurio, qualidade (preciso, atualizao e rapidez) da informao prestada e critrios para utilizao dos recursos informacionais. Parte do questionrio especfica para tratar de aspectos particulares a alguma biblioteca, por exemplo, existncia de salo de leitura e acervo de vdeos. Uma vez elaborado o instrumento, foi realizado um testepiloto em cada uma das bibliotecas, procedendo-se s correes julgadas necessrias. A experincia possibilitou avaliar o impacto do instrumento junto aos usurios, no que tange sua compreenso e clareza dos pontos avaliados, bem como identificar lacunas. Na fase atual do projeto, o instrumento est sendo implementado. Em paralelo, esto em curso discusses iniciais sobre os outros indicadores selecionados, quais sejam, visitas per capita biblioteca, ndice de uso de documentos, disponibilidade das instalaes e ndice de ocupao dos assentos, especialmente no que toca forma de coleta de informaes para subsidiar a aplicao dos mesmos. OS PRXIMOS PASSOS Confrontadas com os condicionantes tcnico cientficos, socioeconmicos e culturais caractersticos do final do sculo XX, as bibliotecas no mais podem retardar a deciso de implantar programas de avaliao de desempenho. Especialmente para as instituies pblicas e em face de oramentos financeiros cada vez mais modestos, conceitos como transparncia, responsabilidade, accountability, efetividade e incluso
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social/digital colocam aos gestores de bibliotecas desafios nunca antes considerados. O alinhamento com orientaes estratgicas institucionais, a necessria priorizao na alocao de recursos, o foco no cliente, a revoluo das tecnologias de informao e comunicao e a conseqente virtualizao dos acervos e autonomia dos usurios so algumas das perspectivas que tornam imprescindveis respostas sobre o impacto/ desempenho/valor/qualidade dos servios das bibliotecas. Muito se progrediu nas ltimas dcadas no desenvolvimento de metodologias de avaliao de desempenho. Tal desenvolvimento, entretanto, no camufla a fluidez e subjetividade inerentes ao processo de avaliao e ao conceito de desempenho. De fato, especialistas na rea so unnimes em enfatizar que dispor de metodologias adequadas condio necessria, mas no suficiente para fazer da avaliao um instrumento efetivo e eficaz para a gesto das bibliotecas. Cullen (1997) lembra que dcadas de estudos e aprendizado sobre avaliao e dezenas de metodologias robustas disponveis no substituem o foco principal do sucesso de toda avaliao: liderana profissional e mudana de cultura organizacional. Outros autores vo mais longe (Cramm, 1999) e alertam que s aquelas bibliotecas que j seguem uma cultura de avaliao so capazes de levar adiante uma prtica de avaliao de desempenho. Por cultura de avaliao entenda-se uma cultura de prtica reflexiva cotidiana, que independe de metodologias formatadas e est intrinsecamente ligada ao compromisso que liga o profissional instituio, ao usurio, aos colegas de trabalho e s boas prticas profissionais. As etapas subseqentes do presente projeto, j planejadas e organizadas em um cronograma, apontam para a continuidade da pesquisa e um bom termo no desenho de uma metodologia para avaliao de desempenho das bibliotecas. O que o futuro no deixa claro, entretanto, se o processo de aprendizagem vivenciado at aqui ser suficiente para que as bibliotecas espelhem as mudanas esperadas (e defendidas) por muitos. A clareza sobre essa realidade e o envolvimento ativo dos profissionais bibliotecrios no projeto so ingredientes essenciais para motiv-los a levar adiante a bandeira da importncia decisiva que cabe aos servios de informao em um contexto de pesquisa. A partir da, o conceito de qualidade passar ser (re)construdo cotidianamente com o usurio e o tomador de deciso.
Artigo submetido em 13/02/2006 e aceito em 13/03/2007.

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