ADMINISTRACAO “Tradugio da 2ediggo norte-americana RICHARD L. DAFT Vanderbilt University Revisio tenia Dents Forte Profesor da Universidade Presbterana Mackenzie Professor convidao do IBMEC.~ SP Diretor da D.E Tieinamento Empresarial e Consultoria de Gestio Doator em Administragio de Empresa pla Universidade Presiteriana Mackenzie “Mestre em Administragio de Empresas pela FundagSo Geto Vargas ~ SP Hautes tudes Comercial ~ Pat Tradusio HARUE OHARA AVRITCHER 2 CENGAGE Learning” Aral pos CoM Cpr ips ao Unio Une3. CENGAGE ‘se Learning” inna eteanarteamercana ear Dt ‘arn dedeenmtinteigaCoe nuaie Sapevon deri tr Fon ‘otra ct the ‘dora None of margenet Iso ngiatsmeaanesor2 cape cate sata ee: Naa ee Sart Maa ae ere opm Neg Dn Est ap la abe eDezgn Impreso no Brasil Prine n Bret 234 121110 Simocemr iin ainh ‘edocs herr Nes le ste psd et eg {ia em a orem ess espe feast por et, ‘as Sor ne plea ae eset 12,08, ‘nae empnhos em conta estes ps esa {al eto ime ctxt its ese ia Se ‘nce cag Paifomeies sve sos pots ene ‘neo gee ene mba B39 Conners hn tet ice cere] vmemeapepereeymiatCapitulo 1 SINOPSE DO CAPITULO. Desafio do Gerente Definigio de Administragto As Quatro Fungoes da Administracio Planciar Organtzar Liderst Contrlar ‘Desempenho Onganizacional Habllidades Adminstativas Habiidades Concsituais Hablidades Humanas Habilidades Tlenics (Quando as HabiidadesFalbam “Tpor de Administragio Diterencas Verticals Diterengas Hortoolas Como é Serum Geeente? Dando o Sao: Tornando-se um Novo Gerente Atividades do Gerente Paptis do Gerente Administrando Pequenos Negiciose ‘Organizagbes sem Fins Lucrativos A Adiinistragio 0 Novo Ambiente de Trabalho orcas nas Organizages Respsta tnovadora Novas Competéncis Gerencals “Tempos Turbulestos: Administrando Crises e Aconteciments Insperados ‘OBIETIVOS DA APRENDIZAGEM Apis estudar este capital, vac deve ser caper det + Descrever as quateofungdes da adminisrasi0 ‘a tipo de atividede asin cada ume + Rxplicar a diterencaenteeficiénciaceficicia ‘sua importancs para o desempenho onganizacional + Descreverosipes de adrinisragdo 35 ferencas horizontals e verticals entre eles. + Deserever a habildades conceal, humanas « écnlcase sa televincia par os grentes © funcionsio. + Defnie dex paps que os gerentes ‘deseropenham nas organizagSes Eten os desfioe pessoas envolvidos em ‘re tornar um novo gerente ha organizacio no ‘mundo de hoje + Discus sompsténcagadminitratvae reseadelas para ida com o ambiente turbulento al, lncluindo ques diversdade,globalizagio mudangas bias, ‘+ Explicar as hablidadas de ideranga ecessvis para administra elses sficazmenteADMINISTRACGAO INOVADORA PARA TEMPOS TURBULENTOS DESAFIO DO GERENTE Imagine que voot sea um gerente de matketing de nivel méo em uma empresa de servigos pblicos Um dia vce est revisndo a campanba publiltria da prbximo no, Um da depois, voce é responsive por coordenar a alimentagio, a moradiae os cuidados com a saide de 11 mil tabalhadores de manu tengo de todo o pas. Eas a stuagio em que Melvin Wilson, um gente de marketing da Misssipp over se encontrou quando o furacio Katrin lingiuo estado em aposto de 2005, vrrendo 1.610 quid mictros de lin cle transmis, desteuindo 65% dasinstalagbes de ransmissdoe dstibuigdo da empre sa, avariando trezentas torres derrubando a energa de todos 0195 mil clientes A compankia posit tum plano de recuperagio de desastes speopriado, mas os geents foram suitamenteimpelidos para ama stagio que ere duas vers ior do que o cenicio do caso mais rave. A sede coxporava da Misis- ‘ppl Power ol totalmente destrulda, seu centro para respostasa desastres fol inundadoeintilizade, Um tusbalho de pron recuperagioteve de cr realizado sem aceso computador, tlefones ou instalaes samitirias Bsc, Reinavum &confusto ocaos, Meu trabalho cotidiano no me preparou para iso Wilson contou a um repérter em uma Woe etvangulada enquanto lutaa para encontar enfermeiras, Jeitos, vcinas conta tftano,servigo de lavanderia,chavetos,servigos de segurana e comida para os trabalhadores da ecuperasio. Outros gerentes, de todos os nives edivises, idavam com dificuldades semehantes. Alguém compatou o proceso a0 geenciamento de uma dviio do Exército em guerrs, Surpreendentemente, o frcionérios da Misssipp Power rallzaram otabalho suave eeficentemen te, restaurando a energia em apenas doze dias, aingindo assim o corajosoalvo de erestituir a volta da cenergi até simblica data de 11 de setembo. A saga de como conseguleam iso é uma das histéras da ‘uiminisragao de ries dos tempos modernos e ums ligt para os gorenes de quanto se pode realizar rapidamente quando éadminstado de forms eoerta pane um momenro Rela sobre ituacio em que Nelvie Wilson outros gerertes da Misisip Po werseencontravametenteimaginara que vot fara, Questo de administazo de sistas voce cha ‘le perma una fesposta pda e eel, necesita para realizar metas que pareiam impossvels {nttec cos ea confurto? xceva dos ou ts elementos ue vc aca que podelam desempenar um pel nessa stiri de sucesso, No mundo turbulent etal, adminierer em tempos de cise ¢confusio et ge toenando ums ha bilidade critica para os gerentes de todos os tipor de organizagbe,e ni somente para as companhias aque tem de conseguir que a enegia cerca se estabelega apés um faraco, Certamente o exemplo da Missisippi Power é excepional, mas muitos gerentesidam com a incerteza ea cise em uma extensio snsidere a brige econfusio na idstria de masica, em que las tradiclonals de ravage lojs de discos disputam contra ood e com os servigos de compartilhamento de arquvos on-line, que deixam as pessoas aduiriem as msicasgratultamente, A outrora grande Tower Recordseclarou fléncia devido ao forte declinio nas vendas de misicas nas lojs tradicional? Gerentes em todas as organizages dam com a incerteraeacontecimentos inesperados, sj algo tio pequeno como ‘aperd de um funcionrio-chave ou algo to grandee dramitico como a explosio de uma fibrica.Além ‘do mais, frequtnla ea Intensidade das cites tém crescido nas thtimas duas décadas, com um agudo ‘aumento no indice de atosinfencionas, como adulteragfo de produts,veléaca no ambiente de taba Iho terrorismo” Slides hablidades de gesso eagdes so achave pra ajudar qualquer organizagio a sabreviver «uma crise e permanecersaudavel,inspradae produtiva, ‘Amature da adminstragio €enfrentar os dversos desais ede longo aleance. Os gerentesprecisam acompankaro ritmo do desenvolvimento da tecnologia continuamente em avango, encontrar meios de {ncorporar internet eo e-business em suse estatéglas scu modelo de negécios e empenbar-se para permanecetem competitvosdiante da dura competi global crescente, ambientesinceros, corte de ppesoal e recursos e madangas mack ao redor do mundo na economia, na politica e nas condighes ‘Sociais, A rescente nflutnca,especilirasSoeefcdncia da China eda India, em particular, tem preo- ‘capad mites empresas americanas, Para ganhar ou manter uma yantagem competiiv, as empresas tem renovado sua énfase na inovagio,sindo dofocoincansével do controle de custo, nadirego doin ‘estimento no futuro, Em uma recente pesquisa com quase mil execulvosna América do Norte, Europa, “América do Sul e Asi, 86% concordam que" inovagdo é mais importante do que a reducio de custos para o sucesso a longo pratc* "Armudanga em diregso aoe novos mes de rabalhar, possblitada pla tecnologia, imple demands adicionais ao gerente aa, Multosempregados exo sempre se movimentanda,fazendo malabarismos ‘om oslaptopstelfonescelulres,eBlakberrys para se comunicarem eletronicamente com os clientes, colegas de equipee geentes, que tem limitado o conto pesoalmente. No novo mundo do trabalho, ‘os gereates precisam de uma nova abordagem que dependa menos do comando e controle e mais da ‘coordenagio ¢comunicasio, © campo da adminisrag est passando por uma revlugio que solcta dds gerentes que fagam mais com menos, com oengajamento de tds os fanclonios, que enserguer. ‘amudana ao invés da estabilidade como a natureza das colsas e que inspirem visdese valores cultura {que permitam as pessoas crarem um ambiente de trabalho verdadeiramentecolaborador e produtiv. Essa abordagem difsre, de mancirasigificativa, da mentalldade tradicional que enftiza um controle estito de cima para bso, separasio dos funcionrioseespcilizagio ea administagio por meio de ‘medidas impestoalseanlise Fazer adiferenca como gerente hoje eamanhi requer integra slid, testadas e verdaderashabi lidades de adninistragzo, com abordagensinovadoras que enfatizam o contato humano, acentuam a Aexibildade envolvem os coragbesementes dos funconéris, bem como seus corpos. Departamentos « organizasbes de sacessa no acontecem por acaso~ eles sio gerenciados para ser des forma. Por texemplo,o sucesso dos grupos de rock desde os Rolling Stones ao U2 e ao Green Day em por base nio somente boas canes, talento musicale habilidades de performance, mas também a adminisragio Séle do negécio, “Sempre disemos que seria patitico sermos bons em misica runs em negocios’ disse Paul McGuinness, gerente da banda U2. A bunds de rock irandess ainda vende toda a produgio de concertos e movimenta milhes de dlbans por ano, apés quase trés décadas, por presaratengio a tlgumas regtas fundamentais da administragi, como a formagao de ma parcerta com a Apple para {uma edigio especial de iPod, ecolaborando com o iTunes para produzr a primeira versio industri de uma coleglo que pode ser baixada/ Os gerentes em todas as organizagdestém a oportunicade de faeera diferenga, Heather Coin fe diferengana Sherman Oaks, Califéni, iil da The Cheesecake Fac fond 1 dese de 4 6 Svpaige aaa tory, quando implantou mudangas administrativas que redusram arotatvidede de pessoal de 25% para menos de 10% e aumento de forma drimatiea o mevimento dos lentes para servi apraximadamente 16 mil clientes por semana-* Gerentes come Heather Coin ¢ Paul McGuinness nto sio raros, Todos ot dias, eses profsionais resolvem problemas dificeis, fzem que as organizagies sam bem-sucedidas e renveseatnjam de sempenhos impreslonantes. Pata ser bem-sicedida, toda orgenzasto precisa de gerents habiidosos. Exelivo-textoineodueexplicao processo de administrag eo diferentes modos de pensar sobre 0 mundo que esti se tonande critco para os gerentes de hoje de aman. Revendo a agSes de alguns _gerentes bem -sucedidos, voc? aprender os fundamentos da administra. Ao inal deste capital, jf reconhecerialgumas das habiidades usadas por gerentes para manter as organizages nos els, © comesaria entender de que forma os gerentes, coma os da Mississippi Power, poem aleangar reslla- dos surpreendentes por meio de pessoas. No final deste lio, voe compreender a hbilidades funda rmentais da administragto para panel, organza, idrare controlar um departamento ou toda uma oxganiagio, No lembrete deste capitulo, definiremos administragiae verems of miios pelos quale 08 papéis eas avidades estdo mudando para os getentes tua. seg inal do capitulo dscorre sobre um nove tipo de ambiente de trabalho que evolu como resultado de mangas na tecnologia, glbalinagio « outasforgas, examina como os gerentes podem enfrentar os desis esse novo ambient DEFINIGRO DE ADMINISTRAGAO © que os geentes como Melvin Wilson, Heather Coin e Paul McGuinesstém em comum? Elesobtém coisas felts por meio de suas organizagbes. Os gerentes eriaram os sistemas, condigdeseamblente que Possibltam a organizagio sobrevivere prosperar para além da permanéncia de um supervisor expec Foo ou gerente. Jick Welch foi CEO da Genel Eletrie por incivelmente bem-sucdidos 20 anos, ‘guns observadoresacreditavam que a GE poderia ve desesabiliza em le. A despeto dso transigao alideranga para Je nmelt em 2001 fa to suave como sea, , em 2005-2006, «GE uma ver mae on no topo da lista “AS empresas mals admirada” da revista Fortune, etabéra se classifcow em primeiro lugar na pesquisa “as mas respeitadas" do Financial Times, e na lista das mis admicadas empresas do Barron’. As pessoas gue haviam estudada a GE nio se surpreendersm. A enapresshavia prosperado por mals de um séeulo porque os seus gerentes no decorrer dos anos haviam eriada ambiente © a8 con- Aigbescertas um senso compartithado de propésioe orgllh, uma paixio peas mudangas eo desejo de core isos ¢ mais importante, uma obsessZo pels pessoas e por torni-tas.o melhor que poderiam sec A obsessio pelo desenvolvimento de ideres em todos o¢niveis iniciou-re no final dos anos 1800, ‘com o CEO Charles Coin, que enfatizava que o produto mais importante da GE no eram os bulbos dé limpadas ou trensformedore, aso talento gerencal. Cada gerente na GE soicitado a despender uma ‘enorme quantidade de tempo em questdes de recursos humanos -ectutamento,teinamento aval, ‘manitoramentoe desenvolvimento de talento para futuralideranga? ‘Um aspecto-chave da administragio€ reconhevero papel ea importincia de outeas pessoas. Fstu- Aiosa da administragzo do incio do século XX, Mary Parker Follett defini a administragf0 como “ arte de consogur que as coisas sejam fits por meio das pessoas” Mais vcentemente 0 famoso ebro dda adiministragio Peter Drucker declarou que o tabalho dos gerentes & decionar suas onganizagdes, ofeece ideranga e decidir como usar os recursos da organizagio para alcancar sé metas? Conseguir ‘que as cosas sam feta por meio das pessoas ede outros recursos eofeece lideranga edireyio & 0 qu os gerentesfazem, Essa atividades se apicam no apenas aos altos executivns, como Bl Gates daMicrosoft ou Steve Jobs da Apple, mas também ao lider de uma equipe de seguranga de um acroporto, um supervisor ce um departamento de contabilidede, ou a um diretor de vendase marketing, Além do mais, a administragio é, com fequénci, considerads universal porque ust os recursos onganizacionals para alangar as metas alingir um ake desempenho em todos os tipos de oganizagdes, quer vier 10 Iucro ou no. Portanto, nossa dfinicio de adminstracio & segue tragio & 0 atingimen ingmertodss ear por meio do planejamento, orgie, idan e contol dos recurso retsonmin guaran Zari ideangs ssa defnigo considera dus ideas importantes: (1) a8 quatro fungdes de plane Jat organiza, iderar¢ controlar, e (2) 0 atinglmento das metas onganizacionss de rmaneiraefcent eeficaz Gerentes sam mips habldades para desempenhar Ceontoledor” esas fangGes. As habldades concetuai, humana e tcnicas da adminisrago se ‘ecusosorgniza: ro discutidas mas tarde neste capitulo, A Figura 1. usta proceso pelo qual 05 nae ‘erent usam os ecursos para alcangar at metas organizacionais. Embora alguns teéricos da administragzo identifiquem outasFangBes da administagio, ais como © pessoal, a comunicagio ou a tomada de decsioessas FangOes adcionas serio dscutidas como sub- ‘onjuntos das quatro fungBes primras na Figura 1.1. Os captlos deste lio siodedicadossmiiplas alivdadese habilidades associadas com cada fungi, asim como ao ambiente, competitividade global e ‘tic, queinluenclam o modo como os gerentes desemipenha esas fungées. A prxime seo comega ‘com um breve panorama das quatro fangbes. "rans Ui somento Como um novo geent, lembe-s de que administra significa conseguir que as oss seam Flas por outtas pessoas. Von poe faze tudo sozinho, Come gerete seu trabalho ‘aro ambiente eas condigbes que envoham outas pessoas nocumprimentodas meta, [AS QUATRO FUNCOES DA ADMINISTRACAO Planejar plang rung © Plsnejamento define onde onganizagto quer estar no futuro e como chegar lk {rrencalcbce- PlaneJar significa define metas para desempenho rganizaconal futuro e decir fadsdefngse sobre as tareis © o uso dor recursos necesirios para atingi-las. Na Time Warner, emetaspoao Inc, os chefes de marketing de todas a dvisdes ~ HBO, Time Inc, Turner Broad fur desempe- casting, Warner Bros, AOL, New Line Cinema e Time Warner Cable reunemse sho oriacoal Tennis porexemplo, quae todisas dvises foram envolvidas na promogio do filme final da Sang, tiloga do The Lod of the Rigs [0 Sehr dos Ante." ‘A flta de planejamento ~ ou urn planejamento fraco ~ pode prejudicaro de sempenho de uma organizagio. Por exemplo, a despelto de un acompanhamento 4o tipo culo Krispy Kreme Doughnuts uta para sobreviver como conseguéncia de um planejamento fraco. A falta de visio da alta geréncia em peredber a tendéncia do mercado © os puros esforgos no cada trés semanas para falar soe futurs projets e como as divistes podem traba lar juntas para toend-los mais bem zucedidos. Gras ao panicamento cuidadoso,Figura O processo ds administagso ngs dds A planejamento em elako a rida expansio eos elacionamento com os franqueados prejudicatam @ empresa outrora hem sce, Organizar -Acrganizaso clsia segue o planejamento ereltcom a empresa tents cempiro ano Organirarenvolve designates earls er departamentodelegar st oan fu toridadee aloeros recursos porte a rqanizaio. rpnizagies tio diversas como eer atest a IBM ge Cates, Micro, Motorola eo FI toda se submeteram a reorgini tio “gies estrutras para aeomodar sus panos de mudangs Voyant Technologies, uma Sears me faricane de eqipamentss de teleonfernci,eviv su strata para compu as Tenn metas do aumento de vendas,c umn desenvolvimento mas rpid de produa. Crian-terescyode to uma nova posgio expecticament para preacher euna care os gerentes de ecrsspuaos, Produtos eengenfciros,« Voyant aumentou suas vendas em 25%, edusiuem 20% os _ deparaments ‘custs de desenvolvimento e melhorou ein 40% tempo de colocagio no mere Lderar Lideranga € 0 uso de influéncla para motivar os funcioniios alcangar as metas der A fano organizaconsis. Lider significa riar uma cultura e valores comparttnados, coms- adnate nicar metas aos funcionos por toda a organiza, imbui-los do descjo de gerat SHEeMEEO tm depen em alo sel. Lider pia ota deparamieatore dives odin -omunicar melas e motivarosFancio- erga. Inteles, assim cont os individuos que trabalhar dretamente com os gerentes. Em uma era de incrtezas,competigo global e uma crescente diversidade da forga de trabalho, x habiidade para modela eulturs iris ¢fandamental para o saceso do negécio. 1 Sept iti Horo[Ninguém precisa serum gerentefamoso da alts administragio como Michael Dell da Dell Inc.ou Meg, Whitman da eBay para ser ui lider excepcional. Matos gerentes que trabalham sllenclsamente, tanto «em grandes quanto em pequenasorganizagbes2oredor do mundo, também exercem um fort lideranga dentro de departments, equipes, onganizages som fins lcrativos e pequenos negcios. Cara Kaku & tuma gerentegeral desea da Nextel Partners, no Hava, a dvisio de mereado rural da Nextel Communi Cations Somene oto auras pessoas em toda anacio detém esse titulo, com qual Kakuda fl premiada por sua eapacidade de motvar pessoas, O “pessoal da Cara the entregn 150% disse um exccutvo da [Nextel "Quando alguém area em vet sso faz que vocé queicatrabalhar mais, e Cara fz isso como seu pessoal! Greg Mortenson administra o Central Asa Institue, uma oganiaaco sem fins lcrativos {que ele Fado para promover educagio secular para meninas no norte do Paqusto ema vizinhanga do ‘Afeganisto, Aviso, deteminacio, coragem eo entusiasmo de Mortenson encorajaram outrs pessoas se untarem ace nessa abonagem inovadara de longo prazo para combatero terrorism." contslar cetnir A Ocontol 6 quia fg mo proceso geen: Cntr igen monitor tivo rlstves0 metas, fazendo correcdes, se necesstio, Os gerentes devem assegurar-se de que @ mane nz camintn em dos tA enn andes tr ‘asta Ge, poder e confanga aos funcionéros tem levado muitas empresa acolocar menos soe lase no controle de cma ara bao e mals nse no treinamento de fancionrios Mesrlonertibes para monitora cori at mesmos. fmaveodssios "A tecnologia da informagho também est ajudando os gerentes a exercerem © meta feo controle organizacional necesiio smo estito limite as resrgdeshierérquices sergiesqundo Ge cima pata bao, Companhias como a Cisco Systems ¢ Oracle usam a internet € Ce ‘tas tenologias de informa para coordenare monitorar viruakmente todos os aspectos das operagbes, que posibilita aos gerentes manterpanhas de dsempe nho sem manter contol ator dro sobre of funclondis. Os funciondios de Ciseo posse tuma lberdadesurpreendente pars tomar dciseseveaizar age, mas cles também sabem que os altos tzectivos mantém um alho bem prorimo do que est acontecend ern toda a companhia com apenas alguns cliques do mouse.” alas da organtagio podem ocorrer quando hi fala de seriedade por parte dos gerentes quanto 0 controle ou 3 lta de informagdes de controle. Particularmente em tempos tubulentos, os gerentes necestam de sistemas efcazes de control para sjud-los a tomar decades pid edifices DESEMPENHO ORGANIZACIONAL ‘Acutra parte da nos definiga de adminstracio€ ating as metas organizacionels de maneiraefclente ‘ceca A administragio € to importante porque as organizagies sia muito importantes. Em uma So ‘edad industrialzada em que predominam tecnologia compleass, ab organizagSesconjagam conhe= ‘iments, pessoa ematéritsprimas para desempenhartaefas que nenhum inividuo poderiaexecutar ‘sozinho, Sem onganizagbes, como poderia ser provid a tecnologla para nos capacitar a compartthar Informagies 0 rer do mundo em um instant; a eltrcidade ser produzida em enormes represa ee tsinas de energla nuclear, e mihares de videogames, 1 DVDs serem colocados & nossa dsposicio 1B ap Yom “rn alo et Bins. ul 05.1. Mt Kea FH Figs Ter ith Bsr ail 20, p44; Dav lr Rein “With or Hey hgpara nosso entretenimento? As organizagBes perme nossa sociedade. A malo parte dos estudantes luversiiros ie trabalhar em organzages- talvex Cingular Wireless, Toronto General Hospital, Office Depot ow Hollywood Video. Os estudants universitirios jf slo membos de vias organzagSes, tai como universidades e colégos, ACM (Associago Cristi de Moco), igre, fsternidade e iemandade fermnina. Bes tambée lidar com as organinagGesdasamsente: para tenovar una cateira de motorist ser tratado na sala de emergénca de um hospital compat alimento em um supermercad, comer em um retaurante, ou comprar roupasnovas, Os gerentes so responsiveispor ests argniaagtes¢ por ver se 08 reeuros exo sendo uilizadossbiamente pars stag as mets organizaconais, ‘Nossa defnico formal de uma organiaagdo & ua entidade social que € volta para meas edelberadamente estrturada. Btidade soil sigalica que &formada organiza Uma por das ot mais pessoas, Volada para mas siglfca que foi projetada para al-eriade excl ‘angar algum resukado, como obterIucro (OX Navy, Starbucks), prover aumento €vaiads para de sliris pra seus membros (AFL-CIO), para satisazer neeshdades empire ete (United Methodist Church), ou atende a satisfac socal (emandades universii-_“Sremecete sits ferininas), Delbersdamenteetruturada sigaitfica que as tacts so divididas.¢ 2 responsabilidade pelo seu desempenho ¢ atibuids aos membros da orguniagto, [saa definigi se aplica a todas as organizagées,inclundo tanto as que visa Iucro quant as que nla visum hucro. Organizacdes pequenas, diferencias e que nfo var ao licro so male umeross 0 {importantes quant as corporagies grandes evisvels pars a sociedad, Com base em noss definigio de administagio, a responsabilidede do gerente & chia Ogauem svordenar recursos de manera efiienteeeficazpaa alcangar as metas da organira- eueaerani=cie 0. efcica organizaconal é geauem ques organiza atinge uma mctacdecla- 880m meta sada, ou obtém sucesso em compris agulo que tent faze. Aefcila onganizacional OC significa ofereer um produto oa um servigo que os clientes valorizem, A eficiéncia ‘organizaional efete-seao montane de recursos usados paraatingirumametaorgi- eine Ouse de nizacional. Ela baseada na quantidade de matria- prima, dinheiro e pestoas neces- teas minis sirios para produzie um dado volume de resultado, A cficéncia pode sr calelada ~">tas imag ‘como quantidade de recursos uilizades para produit um produto ou servigo, _ eoepesoas ‘A cikla a ecole podem ser evades cm umnamena rpaizagto, Durante 4am 8 dura economia do inicio dos anos 2000, empresas como a Eaton Corporation, que produ equipamentos hidriulicas e eltrcos, Intavamn para conseguir extrait tanta produgio quanto fosse possivel das fb ncolhida eda forga de trabalho re duzida. Os geentes iniciaram melhorias de process, tercirza 1d alguns trabathos pata empress que ppudessem fzt-Ios com menor cust e dinamizaram os procedimentos de compa eentregaedeslocatam © trabalho par as linhas de produgio mais eficientes,Ne Eaton sss ajsts ermitiram empresa cot tareustos € manter prego da linha asim como stender tade qualidade e de volume." Algumas vezes, no entano, os esorgos dos gerentes para melhorar a eficiéncia podem prejudicar a eficcia de uma organizaio, especialmente em relacio um grande corte de cusos.Alguns anos te uum ex-CEO da Deka Ailines aumentou dramaticamente a ciciéacia do custo cortando despeias com Pessul aliments limpeza ¢ manutengio, As mudangas resgatatam temporaramente a empresa de um total descontrolefnancero, mas também impeditam a Delta de cumprir sua mets efcazmente. A lina aérea eat para osltimo lagar em pontualidade nize as mals importantes isha aes, moral dls funciontios despencou, «2s quelxas dos ususris sobre aeronaves sas e longs fas até balcio umentarem ems mais de 75%. 16 Laos Voice "Red a Uptar. Not Renn pen The Now ek Toes. oh de 202, Seton 3. Maejaoho se Woe pAdesepenio A responsabilidad final dos gerentes¢alcangar alt desempenho, que éo ating- Gracies | mento das metas organiaconas utlzand recursos de forma efienle fica, Ssundorcasesde HABILIDADES ADMINISTRATIVAS feat ‘A funcéo de geente&complexa e multidimensional e, como veremos por todo o ‘ro requer uma variedade de habilidades. Embora alguns teéricos da administracio propenham um longa lista de habilidades, aquelas necesiras para administra um Alepartamento ou organiza podem ser resunnidas em tats categorise conceitasis, himanase técni- ‘ak! Como iustrado na Figura 1.2, a aplicagSo desas habildades muda quando os gerentes so promo- vidos na organtzago. Embor ograu de cada hablidade necessria em diferentes niveis da onganizagio possa vara, todos os geentes devern possuit habildades em ead uma dessa importantes dreas para | medida quea globalizasio divesidnd daforea de trabalho, ncertera ca turbulénca da sciedade resem, as hablidades humanes toram-se ainda mais crucias. No passado, muitos CBOs consegulam sobrevivee sem habildades humans hoje em dia no mais, Os funcianéios de hoje em di, 2 dtetoria co consebo, os clientes eas comunidades esti exigindo que os altos executvos demonstem a capa cade de inspire respelo, ealdade e mesmo algo ao invés de medo. “As pessoas esperam mals das empresas nas qusetrabalham, das companhias com as quis fazer neécios, © male das empress das uals elas exto compranda’ diz Raj isd, um professor de marketing a Bentley College e coautor de tum lveo recente chamado Firms of Endearment (Empresas querdas| Consider Jfirey Swarr, CEO dda Timberland, que enitica a importincia dete “relacionamentos verdadeiro com os fanciondris, ‘A medida que a empresa crescia, Swartz eit a tentago de realizar enormes reunides de vendas para economizt tempo. Vocé tem de olha par Sil empregados, tenho que eliar ar. utr pessoa nos othos, Agora que [a companhia] poss sno dev vezes Hablides humanassfo importantes para os gerentes de todos os nivel, , em particular, para aqueles que trabalham todos os dias deforma dela ‘com os fncionios. A organinages com frequéncia perdem bons empregados por causs dos cheles da linha de fente que flham em demonstra respite preocupagia pos trabalhadores™ Habilidades Técnicas Habilidade téenica &s compreenséo ¢ a proieiéncia no desempenho de tarefss tubdad Wenicn ‘spectcas. Hla inclu o dominio de métodos,técnicase equipamentos envelvidos Oerteniento «em fungiesespecfcas, tas como engenhara, manufitra ou nang Habilidade _$¢4m™ pon ‘nica também incll conhecimento especalizado,capacidade analitica,e 0 uso competent de ferramentase tnicas para resolver problemas naquela diciplina ‘espectca, Habildades ténicas sio particularmente importantes nos nivis mais baixos da organlzasio. Mattos gerentes sio promovides para seu primeito taba ‘ho gerencial possuindo excelenteshabildades técnicas, No cntanto, as habildads téencastornam-se ‘menos importantes do que as hablidades humanas econceltuals 3 medida que os gerentes sobem na Inierarquls, Por exemplo, em seus 7 anes como engenheiro de produgio ma Boeing, Bruce Moravec shellenbarget “Foe Our Readers The Bas That Deore Me wo Quit Myf The Wal Set Masia quando um gerente coda das dec: fam para encontraraaborcagem certs alguns ses dor tor execs les 80 esponsvls tentandoduramentecontinar aser"parte do. pela implantagso dea. [r0po outros afrmando sa autoriiade de Para algumas estan, as frustages do ere forma demasiadamente dora. Em quase todos. clamento no valem a pena Para otras. o ere os casos atransicae de umarelacio decoegas._clamento @ uma escolha de carla qu reala e para outa de geente para sbordinadoé de. sats, ea recompensssemoconais podem set Enfidra eestessante sandes. Uma chave para ser feliz como um ge 2 dor de cabegs da rerponsabildae por ou: rente pode ser vale de mode cldadoeo se voce ties pessoas. Multa pessoas entra no ge- pode responder “sn” a esta questi “Eu quero rencamento porque gostam da idea de fer realmente serum serene? ‘ver Moving Up Some He Sse: Find They Hate Te lo, The Wal Stet our 7d ua de 300.9 Heath onan frat the Qt Fes Conpay een depp s'il Ohta. into eatanger nay Psp Sy Neca ere he Stet eur ap 4 Mt selina desoon os : Alguns aos executives sto ainda mas ocupados. Jeff Imm, C teabalhou cem horas por semana nos Gtimos 24 an08. escola de adn 10 da General Electric, lega que fe di que a coisa mais valosa que aprendeu na inistracto foi" 24 horas em um da, evocé pode usr todas easAventuras na Maitarefa Aatividade gerencial&caracteizada pela varedade, fagmentaio ebrevidade.” A ampla e volumosa natureza dos envolvimentos do gerente deixa pouco tempo para una reflexdo tangulls. O tempo mé dio gastoem cada atividade & de menos de nove minutos. Os gerentes mudam de marcha repidaments (Crises signifiatvas so interealadas com eventos trivia em uma squéncia no prevsivel. sep, cexemplo de das tpias horas da gerente gral Janet Howard 730 Janet chegs ao trabalho ecomega a planejaro sedis 7437. Um subordinado, Morgan Cook, vai ao escrito de Janet para disutir um jantar com cliente ‘a nolte anterior e reve a andlise de custo-beneficio de uma proposta pata um sstenna de pla ‘ejamento gerencal de relacionamento com clientes. 7h Pa, assistonte adminstrativo de Janet, faz gests para que cla atenda otelefone “Janet, tveram um grave problema de fgua no esritério do centro na noltepassada. Quer tm co, ca sando um prejuizo de USS 50 mil Tudo volar ao normal em rs dias, Pensei que voct deveria saber ‘hoo Pat raza correspondéncia. la também pede instrugies part a formatagio de wm relatéri que Janet the passow ont, [hid Janet recebe uma chamada do gerente de cntabilidade, que est etornando uma chamada do dia anterior les conversam sobre um problema de contabilidade, {h25. Um st, Nance €anunciado. Ost Nance queia-se de que um gerente de vendas maltratow seus empregadose algo deve ser feito, janet earanja sua agenda para investiga essa queia ‘00 Janet volta para a correspondéncia. Uma carta é de um cliente zangad, Janet cite uma res. posta prstativa escbria. Pat entra com mensagens de telefon. 1S Janet reebe uma chamada tlefonica urgent de Larry Baldwin. Discuter negdcios perdido, ‘ubordinads inflizese uma promogio potencia™ ‘Vida em Discagem Répida GGerentes realizam uma grande quantidade de trabalho em ritmo ininterrupta © trabalho de gerente possul um ritmo velar © requer grand energa. Os gerentesobservados por Mintaerg processaram 36 correspondéncas cada dia, comparcceram a oitoreuniese deram uma volts por todo o edifilo ou fibrica. Tecnologia como e-mail, mensagem instantine, telefonescdlularese laptops intensiiam © ritmo, Nio &raro para un gre so veeebercentenas dee ails por dis, Assim que calendério da dia do, gerente ¢ estabeleido,dstirbiosinesperados estouram. Novas reunides so exgidas. Durante 0 tempo ‘que esto Ionge do escrito, os exceutivos tram o ateaso em letras relacionadas com o trabalho, b rocracis e-mails No Aeroporio Internacional O'Hare, em Chicago, em uma contagem nie ofa, em wma sexts-eiro, Aescobriu-se que o gerente de opersgSes Hugh Mirphyinteragiv com 4 funconérios do aeroporto ‘Ale diss, oui ae que dor recidente loess sobre obarulho do aeropoio, rune com execu vos descontentes de uma empresa francesa que consruira um sistema de movimentago de pessoes do seroport, no valor de USS 128 milhdes, tentow aalmar um vereadorhispnico que se quelaava que os assageiros da Mexicana Airlines estavam sendo disriminados por operadores superzlosos de cai Ma, of Managem Re 18-19, Kat Wht Hc Goer Mages ely De Miners