Agências de Turismo

Emissivo
Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Roberto Simões
Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho
Diretor Técnico
Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administração e Finanças
José Claudio Silva dos Santos
Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial
Mirela Malvestiti
Coordenação
Nídia Santana Caldas
Equipe Técnica
Carolina Salles de Oliveira
Autor
Gilmar Barboza
Projeto Gráfico
Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.
http://www.staffart.com.br
Apresentação do Negócio

O turismo emissivo por agências de viagem se caracteriza

pela criação de facilidades e oferta de atrativos à clientela, por
meio da negociação de condições mais chamativas perante os
agentes provedores de serviços turísticos. Por ocasião da Copa
do Mundo da FIFA 2014, espera-se forte aumento do fluxo de
visitantes pelas cidades-sede do torneio à procura não só das
grandes emoções e torno do futebol, mas também de uma
experiência única proporcionada pelos encantos de um país
hospitaleiro e repleto de atrativos naturais.

Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para

2014, que tem como objetivo explorar oportunidades para que
os Pequenos Negócios se apropriem dos investimentos
programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil,
bem como do maior volume de movimentação econômica
antes, durante e após esses eventos.
Este material não substitui a elaboração de um Plano de
Negócio. As informações contidas aqui fazem parte de
pesquisas e entrevistas com especialistas e empreendedores,
com o objetivo de oferecer uma visão estratégica da atividade
de Agências de Turismo Emissivo. A decisão de investir em
determinada atividade exige uma análise mais aprofundada de
informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e
incertezas. Quando são realizadas projeções, para aumentar a
precisão da análise, são consideradas variáveis como tamanho
de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais,
entre outras. Caso o empreendedor decida promover
investimentos neste ou em qualquer ramo de atividade,
sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o
mesmo procure orientações na unidade do Sebrae mais
próxima da sua região. Serão apresentados conceitos e

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 3

informações relativas a processo produtivo, mercado, marketing
e vendas, canais de comercialização, estrutura, localização,
equipamentos, tecnologia, necessidade de pessoal, custos e
capital de giro, fonte de recursos, planejamento financeiro,
legislação, cursos, eventos e sites com informações de
interesse do empreendedor.

Mercado
Tendências e Oportunidades Apenas no ano de
2012, o setor de turismo mundial foi responsável por mais de
100 milhões de empregos e pela geração de 2 trilhões de
dólares de impacto econômico direto. Somada toda a
contribuição, direta e indireta, do setor, estima-se que 6,6
trilhões de dólares tenham sido injetados na economia global. A
Organização Mundial de Turismo (OMT) estima que o
desembarque de turistas internacionais em todo o mundo deve
chegar a 1,6 bilhões em 2020. Segundo estimativas do
Conselho Mundial de Viagem e Turismo (World Travel &
Tourism Council – WTTC), a participação da indústria de
viagens e turismo no produto interno bruto (PIB) do Brasil,
incluindo os impactos econômicos indiretos, deve passar de um
patamar aproximado de 5% em 2012 para 9,5% até 2022. Até o
fim da próxima década, aproximadamente 9% da população
brasileira deve estar empregada em atividades características
do turismo. No Brasil, o crescimento do turismo doméstico e a
incorporação do hábito de viagem pelo brasileiro, decorrente da
expansão dos níveis de renda das famílias, são elementos que
têm contribuído para a ascensão do setor. Os megaeventos
esportivos – Copa do Mundo da FIFA 2014 e as Olimpíadas de
2016 no Rio de Janeiro – aumentarão a visita de estrangeiros e
a circulação de pessoas pelo país. Diante desse cenário, é
indispensável ficar atento para o surgimento de oportunidades
ligadas ao setor. Estimativas do Ministério do Turismo

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apontam para um investimento da ordem de R$ 20 bilhões do
governo federal para a Copa do Mundo da FIFA de 2014. Os
recursos serão direcionados a 65 destinos indutores do turismo,
incluindo as 12 cidades-sede, que receberão projetos de
infraestrutura, qualificação profissional dos trabalhadores do
setor e reforma dos parques hoteleiros. Os investimentos
contemplam ainda a promoção da imagem do país no exterior.
Quando contabilizados os recursos privados, os investimentos
chegarão a R$ 47 bilhões, com estimativa de retorno indireto de
R$ 137,7 bilhões. São esperados 600 mil visitantes
estrangeiros e 3,1 milhões de brasileiros viajando pelo país ao
longo do torneio. No total, a Copa do Mundo da FIFA 2014 será
responsável por 5,9 milhões de viagens. A meta do Plano
Nacional de Turismo 2012-2015, do Ministério do Turismo, é
chegar a 2015 com 7,1 milhões de visitantes estrangeiros. Esse
número representa um crescimento de 31% em relação aos 5,4
milhões de turistas estrangeiros que estiveram no país em
2011. O aumento de receita está estimado em
aproximadamente 50%, chegando a US$ 10 bilhões naquele
mesmo ano. Merece destaque a participação do turismo na
absorção destes investimentos, uma vez que o governo federal
tem como prioridade consolidar o Brasil como destino turístico
internacional. Os números são sempre vultuosos quando
relacionados ao turismo. No Brasil, mesmo com o crescimento
do setor nos últimos anos, ainda existe muito espaço para
expansão das atividades. Dentre essas, os serviços de
emissivo destacam-se pela necessidade de diferenciação nos
serviços turísticos e pela importância de tornar a experiência do
viajante inesquecível. Segundo pesquisa realizada pela FGV
durante a Copa do Mundo da FIFA 2010 na África do sul,
metade dos indivíduos entrevistados que recorreram a
agências para organização de suas viagens o fez em agentes
não oficiais. A mesma pesquisa revelou ainda que 83% dos
entrevistados afirmaram que permaneceriam mais dias nas

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 5

cidades-sede ou conheceriam outras localidades. É presumível,
portanto, que muitos dos turistas, tanto nacionais quanto
estrangeiros, definam seus roteiros de viagem em função do
deslocamento das seleções ao longo da competição, bem
como em função de atrativos turísticos em torno das
cidades-sede do evento e em direção ao outros destinos
potenciais. Mudanças nos hábitos de consumo dos brasileiros
também têm contribuído para uma procura mais expressiva das
agências de turismo emissivo na composição de pacotes que
tornem inesquecível a experiência vivida nos destinos
visitados. Clientes Em 2011, o turismo doméstico teve um
crescimento de 6,5%, movimentando 130 bilhões de dólares. O
turismo internacional movimentou 7 bilhões de dólares no
mesmo período. Esses números demonstram que o turista que
viaja pelo país é essencialmente brasileiro. As projeções para
os grandes eventos esportivos são de que esta disparidade
diminua. Durante a Copa do Mundo da FIFA de 2014, para
cada cinco turistas brasileiros, deve haver um estrangeiro.
Segundo pesquisa Vox Populi 2009 relativa a hábitos de
consumo do turismo brasileiro, encomendada pelo Ministério do
Turismo, os turistas nacionais planejam as viagens com
antecedência, mas efetivam a compra em cima da hora, pagam
à vista e preferem montar seus roteiros sozinhos. Nos dois
anos anteriores à pesquisa, viajaram mais pelo Brasil e
avaliaram positivamente o passeio. Apenas um entre cada
cinco turistas brasileiros opta pela compra de pacotes turísticos,
o que demonstra o imenso potencial de crescimento das
agências de turismo emissivo. Acerca do turista estrangeiro,
em especial o que deverá comparecer ao país durante a
realização da Copa do Mundo da FIFA 2014, o Ministério do
Turismo, em parceria com a FGV, realizou na África do Sul uma
pesquisa com os turistas que estiveram presentes à ultima
edição do torneio, realizada durante os meses de junho e julho
de 2010. Constatou-se que 83% são homens, 70% têm entre

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25 e 44 anos, 60% são solteiros, e 86% concluíram, no mínimo,
o curso superior. Ainda segundo a pesquisa, 87% pagaram a
viagem com recursos próprios e gastaram em média R$ 11,4
mil, sem contar as despesas com passagem. Entre os
principais gastos estão alimentação e bebidas, hospedagens,
transporte local e bilhetes para os jogos. Apenas 52%
afirmaram que realizariam algum gasto com compra de
presentes, e 5%, com outros gastos não especificados pela
pesquisa. Esses turistas pernoitaram em média 17,6 vezes na
África do Sul e possuem renda familiar media de R$ 23 mil.
Oitenta e três afirmaram que iriam fazer turismo adicional, ou
seja, realizar atividades não relacionadas ao evento esportivo.
Vale ressaltar que quem fez turismo adicional ficou, em média,
três dias a mais no país africano. Sessenta e nove por cento
hospedaram-se em hotéis e pousadas, e 87% estavam pela
primeira vez no país. A pesquisa também revela que cada
turista visitou, em média, 3,8 cidades sul-africanas. Entre os
entrevistados, 92% sabiam que o Brasil seria a sede da
próxima Copa, e 20% já haviam visitado o país. Em relação a
ambos os públicos citados, cabe ao empreendedor de serviços
emissivos de viagem adotar uma postura proativa na
prospecção de mercado com a oferta de roteiros originais e
baseados no perfil dos visitantes aguardados para o período de
realização da Copa do Mundo da FIFA 2014. A abordagem a
empresas que oferecem prêmios a colaboradores é estratégica,
pois, em pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo em
parceria com a FGV durante a Copa de 2010 na África do Sul,
obser¬vou-se que 9% dos entrevistados identificaram como
principal financia¬dor da viagem patrocínios e premiações,
configurando-se, assim, como um im¬portante público a ser
explorado. Produtos e Serviços Demandados Entre os
principais serviços demandados por turistas, figuram os
pacotes tradicionais de viagem que se estendem à oferta de
hospedagem e passagens aéreas e rodoviárias. Serviços

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 7

acessórios como traslados locais, aluguel de veículos, city tours
e guias de viagem poderão ser requisitados e operados em
associação com uma agência de turismo receptivo local, ou
seja, numa ponte entre a agência emissiva e a receptora. A
procura por roteiros exclusivos que permitam ao visitante uma
experiência única, embora menos requisitada, deve ser
considerada, pois parte do público presente à Copa do Mundo
da FIFA 2014, além de alto nível de renda, apresenta diferentes
perfis e preferências. Dotar as agências emissivas de
capacidade de articulação para suprimento a essas
necessidades constitui um importante diferencial a ser
conformado e explorado por esses empreendimentos. Passeios
surpreendentes, que coloquem o turista em contato com a
cultura local e com experiências menos badaladas, podem ser
muito bem-recebidas por aqueles que desejam roteiros
alternativos. Eventualmente a troca de moedas estrangeiras e
a contratação de seguros de assistência de viagem podem
representar demandas da clientela, bem como a oferta de
descontos progressivos na contratação de serviços, concessão
de brindes e outros atrativos que costumam produzir efeitos
sobre a satisfação e fidelização dos usuários. Concorrência
Acerca do contingente de mais de 3 milhões de turistas
nacionais que deverão se deslocar durante os jogos, o grande
fator de concorrência pode ser expresso pelo jeito irreverente
do brasileiro, que costuma fazer opção por roteiros
autocompostos e autoguiados, baseados em referências
pessoais e recomendações de amigos. Em relação a turistas
estrangeiros, a concorrência mais evidente nesse segmento se
manifesta na atuação de empresas que detêm o direito de
vender, em seus países de origem, os ingressos para os jogos
da Copa do Mundo da FIFA 2014. São empresas credenciadas
pelo Tour Operator Programme (TOP) da Match/FIFA. Alguns
desses operadores costumam oferecer pacotes de viagem que,
além de ingressos, se estendem a outras necessidades do

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turista, como hospedagens e passagens aéreas. Alguns
resorts e aparelhos turísticos no Brasil operam com agências
de viagens próprias que impedem a intermediação e
comercialização de pacotes turísticos por outros
empreendimentos do gênero. Nesse segmento apenas 15%
dos empreendimentos correspondem a pequenos negócios,
conforme pesquisa feita nos 12 estados-sede da Copa do
Mundo FIFA 2014, o que sinaliza para uma concorrência mais
acirrada com empresas de maior porte. Por isso, é essencial,
para o alcance de êxito no mercado, o atendimento ao maior
número possível de requisitos classificatórios, conforme
descrição feita no item 22 do presente
documento. Fornecedores O principal fornecedor das
agências de viagem são os operadores de turismo que se
responsabilizam pela composição dos pacotes de viagens. As
operadoras atuam na intermediação e negociação de preços e
outras condições comercias perante companhias aéreas,
hotéis, empresas de transporte turístico e promotores de
eventos na conformação dos pacotes que são disponibilizados
às agências emissivas. Também é possível, para uma
agência de turismo emissivo, intermediar a conformação
desses pacotes em contato direto com agências receptivas e
empresas prestadoras de serviços nos destinos turísticos, mas
nem sempre os preços e condições oferecidas se equivalem
àqueles intermediados por grandes operadores. Entre os
demais fornecedores do segmento figuram empresas de
software, agências de publicidade, casas de câmbio e
operadoras de seguros de viagem. Por ocasião do
fechamento de pacotes de viagem, a oferta aos clientes de
brindes e artigos de cortesia contribuem tanto para o reforço da
marca da agência emissiva perante a clientela quanto para a
consolidação de elementos de hospitalidade e bem servir
perante a clientela.

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 9

Localização
É recomendável que o empreendimento se instale em
localidades de grande circulação de pessoas, por exemplo,
shoppings centers, aeroportos, centros de convenções, pontos
de visitação turística, centros comerciais e regiões de grande
concentração de hotéis, bares e restaurantes. Esses locais
produzem um fluxo espontâneo de pessoas em atividades de
lazer e negócios com maior inclinação para uma consulta
preliminar. Nesse segmento econômico, as decisões de
compra, às vezes, são gestadas ao longo de meses, e, por
isso, é importante a presença em locais estratégicos e a
utilização de diferentes estratégias de contato com a clientela.
Lojas virtuais tendem a multiplicar as oportunidades de
apresentação do portfólio de produtos, devido ao
funcionamento ininterrupto das operações e ao alcance
ilimitado do negócio, que pode ser acessado por demandantes
potenciais em localidades remotas. Nesse caso, cabe a
precaução de dotar o website da empresa de uma dinâmica
constante de atualização de conteúdos e atrativos para o
acesso regular de visitantes. Como as vendas pela internet têm
assumido relevância ascendente, esse canal tende a se
consolidar como um dos agentes preferenciais da
comercialização de serviços de agências de viagem ao longo
dos próximos anos, embora o contato telefônico e pessoal
ainda represente a estratégia para formalização da venda em
relação aos pequenos empreendimentos do setor.
Panfletagens e abordagens personalizadas feitas em locais
estratégicos, por profissionais adequadamente treinados,
podem gerar impactos positivos, na medida em que
estabelecem uma atuação mais agressiva do empreendimento
no mercado. Pensar em iniciativas específicas para a Copa do
Mundo da FIFA 2014, com ações promocionais itinerantes e

10 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

utilização de atraentes peças publicitárias, pode despertar
precocemente o interesse de públicos diversos para o evento,
bem como a possibilidade de conformação de uma viagem
planejada com antecedência e detalhismo.

Exigências legais específicas

Para a abertura da empresa são necessários
registros na Junta Comercial; na Secretária da Receita Federal,
que emitirá o CNPJ; na Prefeitura Municipal, para obtenção de
Alvarás de Localização e Alvarás de Licença Sanitários; na
Secretaria da Fazenda; e no Sindicato Patronal. A empresa
deve cadastrar-se na Caixa Econômica Federal no sistema
Conectividade Social – INSS/FGTS. O empreendedor deve
estar atento ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078,
de 11/9/1990) e as suas especificações. Em relação à gestão
de empreendimentos de serviços de emissivo por agências de
viagem é necessário o domínio da seguinte legislação
complementar. • Portaria nº 127, de 28 de julho de 2011 –
Dispõe sobre delegação de competência do Ministério do
Turismo (MTur) a órgãos da administração pública estadual,
municipal e do Distrito Federal, para cadastramento,
classificação e fiscalização dos prestadores de serviços
turísticos. • Portaria nº 130, de 26 de julho de 2011. Institui o
Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), o
Comitê Consultivo do Cadastur (CCCad) e dá outras
providências. • Deliberação Normativa nº 400, de 6 de
novembro de 1998 – A diretoria do Instituto Brasileiro de
Turismo (Embratur) aprova o Programa de Financiamento de
Agências de Turismo, que tem por objetivo prover recursos
para o financiamento das empresas devidamente registradas
no Instituto. O valor destinado é voltado para obras na
construção civil, móveis e utensílios, capacitação de mão de
obra, meios de transporte e equipamentos. O teto máximo por

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 11

operação de financiamento é de R$ 50.000,00 (cinquenta mil
reais). • Deliberação Normativa nº 310, de 30 de abril de 1992 –
A Embratur define os procedimentos para o exame dos pleitos
de credenciamento para operação no mercado de câmbio de
taxas flutuantes, por empreendimentos turísticos, com o
objetivo de simplificar o atendimento do empresariado. O
documento destaca que os pleitos serão instruídos conforme
regulamentação do Banco Central do Brasil (Bacen). O
agente de viagem encontra-se entre as categorias profissionais
que se enquadram na legislação relativa ao empreendedor
individual (EI) – pessoa que trabalha por conta própria e que
se legaliza como empresário de pequenos negócios. Para ser
um empreendedor individual, é necessário faturar até R$
60.000,00 por ano e não ter participação em outra empresa
como sócio ou titular. O EI também pode ter um empregado
contratado que receba o salário mínimo ou o piso da categoria.
A Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008, criou condições
especiais para que o trabalhador conhecido como informal
possa se tornar um EI legalizado. Entre as vantagens
oferecidas por essa lei está o registro no Cadastro Nacional de
Pessoas Jurídicas (CNPJ), o que facilita a abertura de conta
bancária, o pedido de empréstimos e a emissão de notas
fiscais. Além disso, o MEI está enquadrado no Simples
Nacional e é isento dos tributos federais (Imposto de Renda,
PIS, Cofins, IPI e CSLL). Assim, pagará apenas o valor fixo
mensal de R$ 34,90 (comércio ou indústria), R$ 38,90
(prestação de serviços) ou R$ 39,90 (comércio e serviços), que
será destinado à Previdência Social e ao ICMS ou ao ISS.
Essas quantias serão atualizadas anualmente, de acordo com o
salário mínimo. Com essas contribuições, o empreendedor
individual tem acesso a benefícios como auxílio-maternidade,
auxílio-doença, aposentadoria, entre outros. Outra vantagem
da nova legislação é a possibilidade de formalização de
profissionais freelancers que prestam serviços a agências de

12 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

viagens em relação às seguintes categorias profissionais:
serviços de táxi; serviços de transporte de passageiros e/ou
locação de automóveis com motorista; transportes rodoviários
coletivos de passageiros, sob regime de fretamento municipal;
organização de excursões em veículos rodoviários próprios,
municipal; transportes aquaviários para passeios turísticos;
promotores de venda; animadores de festas; serviços de
reservas; e outros serviços vinculados a atividades turísticas.

Estrutura
A estrutura de uma agência de turismo emissivo é
relativamente compacta e se restringe à área de recepção da
clientela, preferencialmente com estações individuais de
atendimento, área administrativa para guarda de documentos e
relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços.
São necessários computadores, periféricos e software
específico de gestão, especialmente para conexão com
operadores turísticos e companhias aéreas. Atenção especial
deve ser dirigida a pacotes em destinos internacionais que
requeiram o uso de outras plataformas tecnológicas e o
domínio de línguas estrangeiras. Na sala de espera, a
existência de publicações especializadas em turismo constitui
elemento adicional de entretenimento para clientes que
aguardam atendimento. Instalações auxiliares para o usufruto
de lanches, cafezinho e um bate-papo descontraído criam uma
percepção de bem-estar e acolhimento para a clientela e
colaboradores internos. Uma envolvente programação visual
do ambiente, alusiva à publicação de diversos destinos
turísticos, com destaque para as cidades-sede da Copa do
Mundo da FIFA 2014, contribui para reiterar a magnitude do
evento e para despertar a atenção, o mais precocemente
possível, do público que se deseja atrair. Empreendimentos
franqueados devem obedecer a padrões visuais, operacionais e

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 13

de layout que eventualmente são fornecidos pelo franqueador.

Pessoal
Um dos diferenciais de uma agência emissiva de
viagens é o atendimento dedicado à clientela, por isso a
formação e preparação da equipe exercem papel estratégico no
desempenho do negócio. É desejável, embora não seja
obrigatório, dispor de colaboradores profissionais com
formação em turismo para atendimento aos clientes,
comercialização de produtos e formatação de roteiros de
viagem. Os conceitos de hospitalidade devem ser difundidos a
todos os funcionários, de modo a produzir diferenciais no
recebimento à clientela, já que em larga escala, as decisões de
compra não costumam ser instantâneas e são, usualmente,
respaldadas pela capacidade de convencimento dos
atendentes sobre os benefícios dos pacotes e destinos
oferecidos. O agente de viagens atua como um consultor de
experiências, de modo a superar as expectativas da clientela e
assegurar a esse público o máximo usufruto e satisfação
acerca dos destinos visitados. Em relação à Copa do Mundo
da FIFA 2014, a qualificação da equipe para um pronto
atendimento a solicitações feitas sem planejamento prévio é
essencial, devido a certa imprevisibilidade gerada pelo torneio
em relação à classificação e destino das seleções ao longo da
competição. O domínio de línguas estrangeiras pode ser
decisivo no trato com turistas procedentes de outros países e
para o relacionamento com agentes de turismo que operam em
outros países. Buscar participação em fan tours, ou viagens
promocionais para os funcionários, é outro elemento de
destaque na formação de colaboradores qualificados para o
exercício cotidiano de suas funções. Fan tours costumam ser
organizados por conventions & visitours bureaux, associações
empresariais e secretariais de turismo para a promoção de

14 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

algum destino. Eventualmente essa iniciativa ocorre por
interesse de determinados aparelhos turísticos como resorts e
centros de convenções. O número de funcionários para
operação do negócio depende do porte do estabelecimento,
mas, de forma geral, demanda recepcionistas, telefonista,
serviços gerais, office boy e gestor administrativo – que pode,
eventualmente, incorporar as funções de marketing, finanças e
de recursos humanos. Muitas das empresas que operam nesse
segmento são fraqueadas e dispõem de estruturas e modelos
de funcionamento e qualificação profissional originários do
franqueador.

Equipamentos
Os equipamentos necessários à operação de
serviços de emissivo por agências de viagem são relativamente
simples com destaque para a necessidade de computadores e
periféricos. Eventualmente, para apresentação de alguns
destinos turísticos à clientela, são necessários computadores
com maior capacidade de processamento, que permitem a
realização de um tour virtual pelo destino turístico requisitado,
de modo a gerar maior atratividade para determinada
localidade de visitação. Dotar o empreendimento de variados
mecanismos de recebimento de pagamento, incluindo-se
cartões de débito e crédito, boletos bancários e outros meios de
pagamento, são artifícios que podem contribuir para
alavancagem das vendas e para a percepção adicional de
qualidade pela clientela.

Matéria Prima / Mercadoria

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Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 15

Organização do processo produtivo

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Automação
A tecnologia necessária ao funcionamento de
serviços de emissivo por agências de viagem refere-se aos
sistemas de cotações e reservas de pacotes de viagem. Em
geral, esses softwares são fornecidos por operadores de
turismo e companhias aéreas e desempenham uma função
primordial no negócio, devido à possibilidade de consulta de
preços, reserva antecipada de serviços e efetivação dos
pacotes on-line. Para a contratação dos serviços, o
estabelecimento precisa dispor de equipamentos para
recebimento de cartões de crédito e débito, bem como boletos
bancários e cheques pré-datados, opção ainda usual em
relação a esse tipo de empreendimento. A comercialização de
produtos por meios virtuais requer programas de blindagem das
operações de pagamento, de modo a assegurar confiabilidade
aos usuários. A possibilidade de recebimento de moeda
estrangeira deve ser considerada, devido ao fluxo de
estrangeiros no país por ocasião da realização da Copa do
Mundo da FIFA 2014.

Canais de distribuição
Dispor de uma boa homepage contribui para a
conquista de clientes potenciais, especialmente para a consulta
preliminar a destinos turísticos e condições gerais
apresentadas em pacotes de viagem, mas o fechamento da
venda ocorre, usualmente, no contato pessoal feito na própria
agência emissiva. Blogs e fan pages atuam como elementos

16 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

de divulgação dos produtos e de temas de interesse e
funcionam, de forma acessória, como canais de
comercialização. A busca por palavras-chave na internet
constitui outro elemento que pode colocar em evidência o
empreendimento, tanto pela escolha de palavras sugestivas
que se vinculem aos produtos a serem divulgados quanto por
meio de links patrocinados. Há empresas especializadas em
marketing para a internet e otimização de sites que podem
oferecer soluções específicas para diferentes tipos de negócio.
Google, Yahoo! e Cadê estão entre os principais motores de
busca da internet. Neles é importante facilitar o processo de
pesquisa pelos internautas sobre determinado produto, serviço
ou informação de interesse. A prospecção de informações em
redes sociais sobre o perfil de clientes potenciais pode dar
origem à oferta de pacotes personalizados e à criação de um
canal comercial bastante proativo na interação com esse
público. Participar de Rodadas de Negócios, que
correspondem a uma das iniciativas do Sebrae para a
promoção do encontro entre empresas compradoras e
fornecedoras, de modo a incentivar a criação de grandes
parcerias de negócios, representa uma das estratégias de
acesso a mercados pelos pequenos negócios. Outra solução
especializada do portfólio de produtos do Sebrae é a Rede
Nacional Comércio Brasil, que potencializa o acesso dos
pequenos empreendimentos a novos mercados e clientes,
diante do estreitamento do relacionamento entre as empresas
ofertantes e representantes e/ou canais de comercialização,
que podem estar localizados no mesmo estado da empresa
ofertante ou em outro estado participante. Embora menos
usuais, visitas a clientes potenciais podem ser feitas de modo a
estreitar o relacionamento com esse público e apresentar
diferentes soluções de pacotes de viagens. Para tanto, é
importante contar com tecnologias que permitam simulação dos
roteiros em tempo real. A colocação de gôndolas ou ilhas

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 17

para captação de clientes em locais de grande circulação de
pessoas tende a multiplicar as oportunidades de contato com
variados públicos, devendo-se ter a precaução de avaliar o
grau de eficácia, bem como os custos da iniciativa.

Investimentos

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Capital de giro
O capital de giro corresponde aos recursos
financeiros necessários para o funcionamento cotidiano da
empresa. Compreende os recursos para cobrir eventuais
déficits de caixa, pagamento de despesas correntes, aquisição
de insumos e mercadorias ou qualquer situação de emergência
e outros compromissos de curto prazo. Sua função é manter a
atividade operacional no dia a dia e fazer os negócios girarem.
Alguns fatores contribuem para a redução da necessidade de
capital de giro das empresas. Entre eles, podem ser
destacados aumentos dos prazos para pagamento de
fornecedores, redução dos prazos de recebimentos de clientes
e redução dos níveis de estoque. É importante observar que a
gestão dos estoques não se limita às questões relativas ao
capital de giro e merece um cuidado especial. Para os
serviços de emissivo por agências de viagem, a necessidade
de capital de giro está eminentemente ligada a despesas com
pessoal, aluguel, publicidade, telefonia, e manutenção de
equipamentos e instalações. Caso a empresa seja franqueada,
esse pode se constituir no principal item de necessidade de
capital de giro.

18 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

Custos
Os custos são os valores gastos com a fabricação
dos produtos. Conhecer os custos é importante para que o
empreendedor tenha subsídios para a tomada de decisão e
para o conhecimento do lucro resultante das operações da
empresa. A gestão dos custos é uma forma eficiente de obter
produtividade e reduzir os riscos da atividade produtiva. Os
custos associados a agências de turismo emissivo estão
vinculados em maior escala ao pagamento de pessoal, aluguel,
ações publicitárias, telefonia e manutenção de software de
gestão. Despesas acessórias com manutenção das
instalações, treinamento, bem como com tributos e impostos
podem variar conforme modelo operacional e jurídico de
funcionamento do empreendimento. Em relação à Copa do
Mundo da FIFA 2014, itens de despesas relativas a estratégias
promocionais para atração de clientes, capacitação de agentes
de viagem e investimentos em plataformas tecnológicas podem
ter acréscimos significativos, embora atuem como fator de
aumento da competitividade do negócio. Outro fator de
relevância do adequado conhecimento da estrutura de custos
do empreendimento pelo empresário é a formação do preço de
venda, que, além desses aspectos, deve levar em conta as
práticas do mercado concorrente e o perfil do público que
deseja alcançar.

Diversificação / Agregação de valor

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Divulgação

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 19

 Dispor de um bom site é requisito quase obrigatório
para gerar atratividade à clientela. Embora o contato pessoal
seja o preferido no momento fechar o negócio, as primeiras
prospecções pela internet costumam ser feitas pela internet.
Investir em um website dinâmico e em outros instrumentos que
permitam uma eficiente presente on-line em redes sociais
multiplica as chances de conexão com potenciais clientes.
Uma localização privilegiada, em pontos de grande circulação
de pessoas, com a apresentação de destinos badalados
também atua como fator de atração de clientes. Para a Copa
do Mundo da FIFA 2014, a produção de materiais publicitários
exclusivos, atrelada à diversidade de roteiros, é um fator
adicional de sucesso. Compor diferentes pacotes, para
públicos distintos como famílias, terceira idade e amigos que se
reúnem para acompanhar os jogos também representa uma
forma de personalização da divulgação e de alcance a
diferentes perfis de clientes. A atuação em redes sociais,
devido à intensa ascensão desse meio de comunicação,
configura mecanismo estratégico de posicionamento no
mercado. Blogs e fan pages podem contribuir de forma
expressiva para o aumento da conectividade do negócio com
variados públicos-alvo do empreendimento. Estratégicas
convencionais de divulgação dos serviços podem ser
buscadas, como o anúncio em jornais, revistas, malas diretas e
outdoors, mas a publicidade positiva gerada por usuários
satisfeitos com os serviços prestados costuma ser mais efetiva.
Por isso, é tão importante zelar pelo bom atendimento à
clientela e pela reputação do negócio. Pesquisa realizada
pelo Ministério do Turismo em parceria com a Fundação
Getulio Vargas (FGV) durante a Copa do Mundo da FIFA de
2010 na África do Sul revelou que 9% dos entrevistados
identificaram como principal financia¬dor da viagem patrocínios
e premiações, o que sugere a necessidade de divulgação
dirigida para esse público.

20 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

Informações Fiscais e Tributárias

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Eventos
Aviestur – Feira de Turismo do Estado de São Paulo
http://www.aviesp.com BNT – Feira de Negócios Turísticos
do Mercosul http://www.cgbtur.com.br/ CBGTUR – Congresso
Brasileiro de Guias de Turismo
http://www.bntmercsul.com.br Conatus – Congresso de
Natureza, Turismo e Sustentabilidade
http://www.conatus.com.br Feira das Américas – Feira de
Turismo das Américas http://www.feiradasamericas.com.br Fit
Cataratas – Festival de Turismo de Cataratas do Iguaçu
http://www.festivaldeturismodascataratas.com WTM Latin
America – World Travel Market Latin America
http://www.wtmlatinamerica.com

Entidades em Geral

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Normas Técnicas

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Glossário

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 21

 Blog – Site cuja estrutura permite a atualização rápida
a partir de acréscimos dos chamados artigos, ou mensagens
postadas (posts). Em geral, organizados de forma cronológica
inversa, têm como foco a temática proposta do blog e podem
ser escritos por um número variável de pessoas, de acordo
com a política do blog. Muitos deles fornecem comentários ou
notícias sobre um assunto em particular. Outros funcionam
mais como diários on-line. Um blog típico combina texto,
imagens e links para outros blogs, páginas da web e mídias
relacionadas a seu tema. Concierge – Profissional que atua
em hotéis responsável por assistir os hóspedes em pedidos
diversos, dos mais extravagantes aos mais simples como
chamar um táxi, fornecer informações sobre o próprio hotel e
seus serviços ou sobre a cidade e seus pontos turísticos,
acesso a espetáculos e a roteiros turísticos, locação de
veículos, reservas e indicações de restaurantes, ligar para
farmácia ou floricultura. Desempenha um papel de ajuda a
todos integrantes do hotel, ao atender a tarefas variadas
quando solicitadas. Fan page – São páginas de fãs em que
consumidores e outros usuários podem interagir com suas
marcas preferidas. Existem para que organizações, empresas e
públicos diversos transmitam informações variadas aos seus
seguidores ou outros públicos de interesse. Nesses
instrumentos digitais, há interatividade entre visitantes que
podem postar comentários, opiniões e histórico de
visitas. Freelancer – Termo originário da língua inglesa para
denominar o profissional autônomo, que se autoemprega em
diferentes empresas ou, ainda, guia seus trabalhos por
projetos, captando e atendendo seus clientes de forma
independente. Link patrocinado – Modalidade de anúncio
publicitário on-line veiculado na internet em que a empresa ou
instituição anuncia seus produtos e serviços ou apenas expõe
sua marca, de modo a direcionar o internauta, que representa
um cliente potencial, à página do anunciante. Merchandising –

22 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

É qualquer técnica, ação ou material promocional usado no
ponto de venda que proporcione informação e melhor
visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de
motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.
Corresponde ao conjunto de atividades de marketing e
comunicação destinadas a identificar, controlar, ambientar e
promover marcas, produtos e serviços em canais de
comercialização de determinado bem, produto ou
serviço. Receptivo turístico – Corresponde a uma estrutura
voltada ao recebimento do turista em destinos turísticos. Nela
são ofertados mapas e guias turísticos; informações sobre
meios de hospedagem local, restaurantes, pontos de visitação,
entre outras informações de interesse do turista. Os receptivos
podem ser de origem privada, como as agências de turismo
receptivo; pública, como parte integrante de secretarias
municipais de turismo; ou de natureza associativa, quando
constituídos por profissionais autônomos como guias de
turismo e empreendedores do setor de transporte
turístico. Roteiro turístico – O Ministério do Turismo, na
publicação Cores do Brasil – 2010, define roteiro turístico como
algo caracterizado por um ou mais elementos que lhe conferem
identidade, definido e estruturado para fins de planejamento,
gestão, promoção e comercialização turística. Travel check –
São títulos financeiros que apresentam equivalência a um
cheque internacional. Podem ser trocados por dinheiro ou
mesmo utilizados diretamente para aquisição de produtos e
serviços em estabelecimentos comerciais, mediante incidência
de taxa administrativa ou taxa de câmbio relativa à operação de
conversão do título em moeda local. Trade turístico –
Corresponde ao conjunto de equipamentos da superestrutura
constituinte do produto turístico. É caracterizado por meios de
hospedagem, bares e restaurantes, centros de convenções e
feiras de negócios, agências de viagem, empresas de
transporte, lojas de suvenires e todas as atividades comerciais

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 23

periféricas ligadas direta ou indiretamente à atividade turística.
Voucher (ou “garantia ou comprovante”) – É um título que
possui determinado valor monetário e que pode ser gasto
apenas por razões específicas ou em produtos específicos.

Dicas do Negócio
O conhecimento por parte de gestores e
colaboradores sobre os destinos recomendados aos clientes
deve ser buscado sempre que possível, porque uma
experiência vivencial tende a transmitir maior riqueza de
detalhes e consistência acerca das recomendações feitas à
clientela. A composição de roteiros que tenham como foco o
futebol é bem-vinda, mas não há necessidade de se restringir a
essa única vertente de entretenimento, pois a riqueza cultural,
natural e gastronômica do país permite a conformação de
pacotes de viagens surpreendentes e originais. Pacotes de
viagem inovadores nascem da capacidade investigativa e
criativa do empreendedor, que deve ter como foco a
diferenciação e a perspectiva de alcançar nichos específicos de
mercado representados, por exemplo, por empresas, público da
terceira idade, grupos de amigos, turistas estrangeiros, entre
outros públicos de interesse. Ornamentar e decorar a agência
e seus demais canais de divulgação, com motivos alusivos aos
grandes eventos esportivos que se avizinham, é uma forma de
promover precocemente o interesse pela contratação
antecipada de pacotes de viagem com impactos positivos sobre
os níveis e satisfação da clientela e da sustentabilidade do
negócio. A atenção quanto ao grau de satisfação dos clientes
em relação aos destinos visitados é essencial para identificação
de oportunidades de melhoria dos serviços prestados e,
principalmente, para a fidelização da clientela, que, entre outros
fatores, exerce o papel de disseminação de publicidade positiva
sobre o empreendimento. O público corporativo representado

24 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

por grandes e médias empresas e, eventualmente, por órgãos
públicos, pode ser abordado em relação à oferta de pacotes de
viagens na forma de prêmios a clientes e colaboradores. Ao
buscar uma agência de viagens emissiva, o turista espera
encontrar agilidade no atendimento, informações fidedignas e
abundantes sobre os destinos de visitação, comodidade na
contratação de serviços, bem como preços e condições
chamativas de pagamento. Dotar a equipe de competências
específicas para o encantamento da clientela é essencial para
o sucesso do empreendimento e para geração de publicidade
favorável ao negócio.

Características específicas do empreendedor

Não há nenhuma informação disponível para este capítulo.

Bibliografia Complementar
ASNIS, Z. Guia criativo para o viajante independente na
América do Sul. Ed. O Viajante, 2010. BARBOSA, Lívia;
CAMPBELL, Colin. Cultura, consumo e identidade. Rio de
Janeiro: Ed. FGV, 2006. BENI, Mario Carlos. Análise estrutural
do turismo. 10ª ed. São Paulo: Senac, 2004. BOULLÓN,
Roberto C. Planejamento do espaço turístico. Trad. Josely
Vianna Baptista. Bauru: Edusc, 2002. BRASIL. Ministério do
Turismo. Embratur. Guia brasileiro de sinalização turística. São
Paulo, 2001. CARNEIRO, Rosa Janaina Britto. Sinalização
turística: diretório e sistemas nacionais e internacionais. São
Paulo: 2001. Banco de Teses USP, 2001. DIAS, Reinaldo;
AGUIAR, Marina R. de. Fundamentos do turismo: conceitos,
normas e definições. Campinas: Alínea, 2002. DIAS, Célia
Maria de Moraes et al. Hospitalidade: reflexões e perspectivas.
São Paulo: Manole, 2002. COOPER, C. Turismo, princípios e

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 25

prática. Porto Alegre: Bookman, 2001. IGNARRA, Luiz Renato.
Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 2002.
GONÇALVES, F. Inglês Instrumental/Turismo. Porto Seguro:
Ised, 2007. HIMENTI, S.; TAVARES, A.M. Guia de turismo: o
profissional e a profissão. São Paulo: Senac, 2007. JACOB,
Miriam; STRUTT, Peter. English for international tourism.
Harlow: Longman, 2000. JONES, L. Welcome! English for the
travel and tourism industry. Cambridge University Press, 1998.
KOTLER, Philip; HERMAWAN, Kartajaya; IWAN, Setiawan.
Marketing 3: as forças que estão definindo o novo marketing
centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
LAGE, B., MILONE, P. (orgs.). Turismo: teoria e prática. São
Paulo: Atlas, 2000. LEMOS, Leandro de. Campinas: Papirus
Editora, 2004. ORGANIZAÇÃO Mundial do Turismo (OMT).
Sinais e símbolos turísticos: guia ilustrado e descritivo. São
Paulo: Roca, 2003. RAPOSO, A.; CAPELLA, M., SANTOS, C.
Turismo no Brasil: um guia para o guia. Rio de Janeiro: Ed.
SENAC Nacional, 2004. SANCHO, A. Introdução ao turismo.
Trad. Dolores Martin Córner. São Paulo: Roca, 2001. SÃO
PAULO. Secretaria de esportes e Turismo. Coordenadoria de
Turismo. Manual de sinalização turística. São Paulo: Governo
do Estado de São Paulo, 1998. SEBRAE. Comece certo. São
Paulo. 2005. Disponível em:
http://www.biblioteca.sebrae.com.br. Acesso em: 5 mai. 2008.
SERRANO, Célia (org.) A educação pelas pedras: ecoturismo e
educação ambiental. São Paulo: Chronos, 2000. p. 155-169.
SILVA, Fernando Brasil da. A psicologia dos serviços em
turismo e hotelaria: entender o cliente e atender com eficácia.
São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. TOMAZZONI,
Edegar Luis. Turismo e desenvolvimento regional: dimensões,
elementos e indicadores. Caxias do Sul. EDUCS. 2009.
TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagem e
turismo. São Paulo: Editora Aleph, 2001. UNIVERSIDAD
Alcala de Henares. Señas: Diccionario para la enseñanza de la

26 Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo

Lengua Española para brasileños. São Paulo: WMF Martins
Fontes: 2000.

Idéias de Negócios - agencias-de-turismo-emissivo 27