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A COMUNICAO EFICAZ PARA A QUALIDADE Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em comum, partilhar, entrar em relao

com. Comunicar , ento, trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. A comunicao desempenha um vasto conjunto de funes indispensveis prpria natureza da existncia humana. Por trs do estudo das funes da comunicao, est implcita uma determinada concepo acerca do que comunicar. Dessa concepo decorrem diferentes formas de explicar o como e o porqu dos processos comunicacionais. Entre as funes mais usuais da comunicao so apontadas todas aquelas que visam fins pessoais ou sociais. Comunicamos para informar e estarmos informados, para formar e influenciar atitudes e crenas, por simples prazer, para realizar tarefas em grupo, para criar e manter organizaes, ou para inovar. EFICCIA NA COMUNICAO PODE SER A SUA MAIOR ARMA. UTILIZE-A! Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, fundamental sabermos no s o significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos. Na comunicao, est implcita uma determinada concepo acerca do que comunicar. Dessa concepo decorrem diferentes formas de explicar o como e o porqu dos processos comunicacionais. Entre as funes mais usuais da comunicao so apontadas todas aquelas que visam fins pessoais ou sociais. Comunicamos para informar e estarmos informados, para formar e influenciar atitudes e crenas, por simples prazer, para realizar tarefas em grupo, para criar e manter organizaes, ou para inovar. Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, fundamental sabermos no s o significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos (comunicao noverbal), s palavras e expresses, mas tambm s possveis significaes que as 1

outras pessoas, com quem comunicamos, possam dar-lhe. Caso contrrio, podero surgir barreiras comunicao.

Os elementos do processo de comunicao

Comunicar trocar mensagens. Embora a situao de comunicao possa se apresentar de muitas maneiras diferentes, comporta sempre alguns elementos que lhe so caractersticos: Emissor: aquele que emite, envia, transmite a mensagem. O emissor deve ser capaz de construir mensagens que sejam compreendidas pelo receptor.

Receptor: o indivduo que recebe a mensagem. Este deve estar sintonizado com o emissor, de forma a entender a mensagem e ele ser mais receptivo quanto maior for a sua abertura ao outro.

Mensagem: o contedo da comunicao (conjunto de sinais com significado, idias, sentimentos, conjunto de smbolos emitidos pelo emissor).

Cdigo: o conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informao que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O emissor utiliza o cdigo para construir a sua mensagem.A operao de codificao - ( capaz de construir mensagens com significado e que sejam entendidas pelo receptor), enquanto que o receptor utiliza esse mesmo cdigo para compreender a mensagem o receptor decodifica a mensagem ( capaz de interpretar a mensagem compreendla, dar-lhe um significado).

Canal: o suporte fsico por meio do qual passa a mensagem do emissor para o receptor. O canal mais comum o ar, mas existem outros - a carta, o livro, o rdio, a TV, a Internet, etc.

Contexto: o conjunto de variveis que rodeiam e influenciam a situao de comunicao.

Rudo: existe outro elemento fundamental que entra no processo de comunicao, designado rudo. Inclui tudo aquilo que perturba ou distorce o processo de comunicao. Os rudos que adulteram a comunicao podem surgir em qualquer altura do processo e se tornam barreiras para uma comunicao eficaz. Em 3

comunicao, um rudo tanto um barulho (fisicamente perceptvel), como uma idia ou sentimento que esteja perturbando a eficcia do processo comunicacional.

Feedback: ou informao de retorno: o que permite aferir a eficcia da comunicao e de que forma a mensagem est chegando ao interlocutor. Serve para corrigir deficincias ou equvocos e reforar a comunicao. Favorece a sintonia. O feedback a mensagem que enviada ao emissor e que lhe transmite como as suas comunicaes e atitudes foram percebidas e sentidas pelo receptor. A eficcia do feedback tanto maior quanto maior for a confiana existente entre os intervenientes. Mais adiante voltaremos a falar em feedback.

Empatia - sua importncia para o sucesso da comunicao

Empatia nada mais do que a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Se formos realmente capazes de realizar essa capacidade, estaremos atentos para modificar a nossa comunicao, no sentido de estarmos transmitindo a nossa mensagem em um nvel compatvel com a capacidade de percepo do nosso interlocutor. Estaremos, assim, aptos a, realmente, transmitirmos aquilo que pretendemos. A empatia , portanto, muito importante, no s na transmisso da mensagem, como na percepo do feedback que nos chega do receptor.

As funes da comunicao A comunicao representa uma necessidade pessoal e social de relao entre as pessoas, de trocar idias e sentimentos. Por isso apresenta diversas funes, entre 4

as quais: * Informao. * Persuaso e motivao. * Educao. * Socializao. * Distrao. As finalidades essenciais da comunicao so: influenciar outros indivduos, expressar sentimentos ou emoes e receber, pedir, dar ou trocar informaes.

Barreiras comunicao Freqentemente, a comunicao processa-se de forma deficiente. O ideal seria que as mensagens chegassem ao receptor com o mesmo formato e a mesma intensidade com que foram emitidas. Porm, isto no acontece. Muitas vezes, ouvimos o que o outro no disse, ou os outros entendem o que no dissemos.

Algumas barreiras comunicao * Utilizao de linguagem que o outro no entende ou no domina. * Elementos perturbadores do exterior. * Divergncias de valores e crenas. * Desinteresse. * Papis sociais desempenhados. * Formao cultural divergente. * Indisponibilidade fsica ou psicolgica (ex.:cansao, mal- estar). * Palavras ambguas. * Hostilidades. 5

* Desmotivao. Estudos feitos revelam que retemos uma certa porcentagem da informao, que varia segundo os rgos dos sentidos que a recebem. Assim, retemos cerca de: 20% do que ouvimos. 30% do que vemos. 50% do que vemos e ouvimos.

Exemplo: retemos cerca de 50% da informao emitida pela televiso, porque vemos e ouvimos simultaneamente. Feedback ou informao de retorno O feedback, uma palavra adotada do ingls, mas j usualmente empregada na nossa linguagem comum, no somente um elemento essencial do processo de comunicao, significa informao de retorno, por isso tambm uma ferramenta da comunicao a qual nos utilizamos para elogiar, esclarecer ou corrigir algum. Os efeitos positivos do feedback Apia e fomenta comportamentos corretos, na medida em que os reconhece.Corrige comportamentos que no correspondem inteno do emissor ou comportamentos incorretos, quer para o prprio emissor, quer para o grupo.Clarifica as relaes entre as pessoas e ajuda a compreender melhor o outro. Para que um feedback se torne eficaz, dever ser: Aplicvel. Neutro. Oportuno. Objetivo. Direto. Especfico. Comprovado. 6

Em qualquer processo comunicacional essencial se fazer o feedback, para que possamos ter a certeza de que a mensagem foi corretamente interpretada, isto , para podermos avaliar se fomos capazes de transmitir corretamente aquilo que pretendamos. Os tipos de comunicao: verbal e no-verbal Comunicar envolve toda uma srie de atividades: conversar, persuadir, ensinar, negociar. Para ser competente em qualquer delas, essencial perceber o que uma comunicao e desenvolver as capacidades necessrias para nos tornarmos mais eficazes. Saber onde as coisas podem correr mal, j um bom ponto de partida quando se comea a busca de uma comunicao eficaz. A Linguagem Verbal Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vrios cdigos, entre esses existem as palavras. Quando a comunicao realizada por meio das palavras, estamos utilizando a linguagem verbal. A linguagem verbal pode ser escrita ou oral. A Linguagem no-verbal Ns comunicamos utilizando a linguagem no-verbal por meio dos nossos gestos, posturas, expresses faciais, tom de voz, silncio, etc. Comunicamos, igualmente, pela roupa que vestimos e dos complementos que usamos. mediante a comunicao no-verbal que transmitimos muitas das nossas emoes e dos nossos sentimentos. A linguagem corporal - O Corpo Fala? "Desconfia do homem cujo abdmen se mantm imvel, enquanto ri." Provrbio cantons

As pessoas podem transmitir diferentes gneros de informaes, em diferentes nveis de compreenso. O processo da comunicao das idias consiste em mais do que uma simples linguagem escrita ou falada. Quando voc se comunica, s vezes a sua mensagem pode ser compreendida, ou no, mas independente do que voc disse, da maneira como disse, e da lgica dos seus pensamentos. Isso ocorre porque, muitas vezes, a recepo da sua comunicao depende do grau de empatia que a outra pessoa sente com a sua comunicao no- verbal. Um marido que vira as costas mulher e que, sem dizer uma palavra, sai de casa batendo a porta violentamente, transmite uma mensagem significativa. Portanto, no muito difcil compreender as vantagens que se pode tirar da interpretao da linguagem no-falada, desde que comuniquemos por uma variedade de sistemas. Observar e estudar os gestos so tarefas extremamente simples, mas interpret-los um trabalho muito diferente. Comunicar com sucesso uma mensagem depende de esta ser interpretada como credvel e apropriada por aqueles que a recebem. Muitas vezes, a falta de entendimento no sequer expressa em voz alta, ela pode tomar a forma de um franzir de testa ou um suspiro. Logo, o que se est comunicando nem sempre corresponde ao que recebido. fundamental encontrar formas de anular essa distncia. De fato, comunicar no pressupe necessariamente o uso da palavra: Nosso corpo tambm transmite mensagens. Expresses faciais comunicam sentimentos, emoes, reaes intencionais ou no, mostram respeito ou desrespeito para com os outros. O olhar pode comunicar sentimentos de hostilidade, simpatia ou desejo. A roupa (comunicamos por meio das cores, do tecido, do corte que usamos). Vestimo-nos de formas diferentes conforme as ocasies (uma festa, um curso, uma entrevista de emprego). Uniformes comunicam o papel desempenhado por um indivduo. Complementos, enfeites, objetos que temos em casa, comunicam algo sobre ns. Outros aspectos: contato fsico - o tocar. tempo - ser pontual ou no. espao - distncias sociais, ntimas. Expresses do rosto 8

No h dvida de que o aspecto das comunicaes no-verbais que menos controvrsias tem provocado o das expresses do rosto, porque o grupo de gestos mais fcil de observar. Olhamos mais freqentemente para o rosto de uma pessoa do que para qualquer outra parte do corpo e as expresses que observamos prestam-nos muitas interpretaes. George Porter, que escreveu uma srie de artigos para o Training and Development Journal, salienta que o aborrecimento ou a confuso podem ser indicados por uma ruga; a inveja ou a incredulidade, pelo levantar das sobrancelhas; o antagonismo, pelo cerrar dos maxilares ou por um olhar de soslaio. Ainda, h a considerar o gesto, bastante comum, de avanar o queixo, como faz um garoto atrevido quando se rebela contra os pais. Quando uma pessoa est furiosa e cerra os maxilares, repare nos seus lbios; tambm esto cerrados e franzidos, o que indica que a pessoa est em uma posio defensiva, sem querer mostrar a sua fria, e com a inteno de reagir o menos possvel. Maneiras de andar Cada pessoa tem uma maneira de andar especial pela qual os seus amigos a reconhecem facilmente. Algumas caractersticas so devidas estrutura do corpo,mas o passo, a largura do passo e a atitude, variam conforme as emoes que dominam a pessoa. Quando uma pessoa se sente feliz, principalmente uma criana, mexe-se mais depressa e sente-se mais leve ao andar; se no se sente satisfeita, fica de ombros encolhidos e arrasta os ps, com se as solas dos sapatos fossem de chumbo. Quando as pessoas se sentem desanimadas andam arrastando os ps, com as mos nos bolsos, levantam raramente a cabea e nem olham para onde esto andando. As pessoas que vivem com preocupaes tm, muitas vezes, ao andar, uma atitude de meditao: cabea baixa e as mos presas uma outra, atrs das costas. Andam muito devagar e chegam a parar para dar um pontap em um pedao de papel, vir-lo e revir-lo, para deix-lo outra vez no cho. Essas pessoas tm o ar de quem pensa "Vamos estudar isto por todos os lados" Aquele que est satisfeito consigo mesmo mostra o seu estado de esprito andando com o queixo levantado, balanando os braos, as pernas pouco enrijecidas, o passo decidido. Apertos de Mo 9

O aperto de mo tem origem no antigo gesto de levantar as duas mos para mostrar que no estavam armadas. Mais tarde apareceu a maneira romana de saudar, com a mo posta no peito. Durante a poca do Imprio Romano, os homens apertavam-se os braos, em vez de apertar as mos. A maneira moderna de cumprimentar, apertando a mo, um gesto que significa cordialidade: o contato das palmas das mos, uma na outra, indica sinceridade e paz. Muitas pessoas consideram-se infalveis na anlise do carter e das intenes de um indivduo pela maneira como ele aperta a mo. Geralmente, ningum gosta de aperto de mo pegajoso, talvez porque a transpirao das palmas das mos , muitas vezes, um indcio de nervosismo. O aperto de mo flcido, tambm no apreciado, apesar de que, para esse, pode haver uma explicao plausvel: os atletas de forma geral tendem a controlar a fora de seu aperto de mo, com receio de no parecerem suficientemente educados, apertando demais a mo ao cumprimentar. Tambm artistas e cirurgies, que utilizam as suas mos profissionalmente, tm a tendncia de fazerem tudo que podem para proteg-las. Devemos sempre estar atentos maneira como cumprimentamos algum, apresentando um aperto de mo firme, sem excesso, uma forma de demonstrar segurana e equilbrio.

Sinceridade H vrios gestos que fazem parte dos grupos de gestos indicativos de sinceridade. Entre eles: as mos abertas - repare nas crianas, que quando se sentem orgulhosas de alguma coisa que fizeram, mostram as mos abertamente; mas quando se sentem culpadas ou com receio as escondem nos bolsos ou atrs das costas. casaco desabotoado - freqentemente os homens que se sentem vontade com eles prprios desabotoam o casaco e at chegam a tir-lo;em anlises feitas por meio de audiovisuais, em que se registraram reunies de negcios, concluiu-se que o entendimento mais freqente entre os homens que tm os casados desabotoados, do que entre os que os conservam abotoados; quando h um que decide tomar uma atitude favorvel, vemos que ele descruza os braos e desabotoa o casaco tranqilamente. Segurana 10

As mos apertadas uma na outra, esfregando os polegares, um dos gestos observados com mais freqncia nas pessoas que esto tentando encontrar segurana. H variaes, como arrancar as peles das unhas, roer as unhas ou dar um belisco na mo. Outro, desses gestos, colocar uma caneta ou um lpis na boca, para roer ou chupar. s vezes um pedao de papel ou um grampo cumprem essa finalidade. Todos esses gestos indicam que se est buscando a segurana que no temos. Braos cruzados indicam que a pessoa est se colocando na defensiva, no est disposta a aceitar as idias de seu interlocutor. Pr a mo na nuca significa a necessidade de controlar-se, o gesto para "evitar bater", podendo indicar raiva ou frustrao.

A COMUNICAO PARA A QUALIDADE Na dcada de 70, um grupo de cientistas da universidade de Berkley na Califrnia, pesquisou os comportamentos presentes em reunies em 500 empresas norte americanas. Aps as pesquisas, eles encontraram e sistematizaram nove comportamentos presentes normalmente em reunies e incorporaram tais padres de comportamento ao sistema de Qualidade Total. O quadro seguinte indica os comportamentos, os quais foram divididos em Comportamentos Iniciadores Comportamentos Reatores. A COMUNICAO = fornecimento ou troca de idias, sentimentos, atravs da linguagem falada, escrita e de gestos, visando o ajustamento entre as pessoas. e

INICIADOR

HABILIDADES INTERATIVAS
REATOR
ESCLARECEDOR

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INICIADOR

REATOR

ESCLARECEDOR

INICIADOR

REATOR

ESCLARECEDOR

PROPOR CONSTRUIR

APOIAR DEFENDER/ATACAR DISCORDAR

BUSCAR INFORMAO DAR INFORMAO TESTAR O ENTENDIMENTO SUMARIAR

HABILIDADES INTERATIVAS
COMPORTAMENTOS INICIADORES PROPOR - apresentar uma nova idia EFEITOS PROPOR - competitivos e pouco interessado nas idias dos outros

CONSTRUIR - cooperao e interesse nas idias CONSTRUIR - desenvolver a proposta inicial dos outros

EFEITOS COMPORTAMENTOS REATORES APOIAR - declarao direta e consciente de apoio ou concordncia com uma pessoa ou idias DEFENDER / ATACAR - conflitos, perdendo a idia DEFENDER / ATACAR - julgamento de valores que central do assunto em pauta contm exageros emocionais DISCORDAR - declara discordncia direta ou coloca obstculos ou objees s idias DISCORDAR - mais reflexo e envolvimento APOIAR - sensao de bem-estar

de

outras pessoas
EFEITOS imento, interesse e satisfao COMPORTAMENTOS ESCLARECEDORES BUSCAR INFORMAO - busca fatos, opinies, DAR INFORMAO - quando muito usado, gera propostas ou esclarecimentos de outros BUSCAR DAR INFORMAO - oferece fatos, opinies ou desinteresse no ponto de vista do outro INFORMA SUMARIAR - aumenta a percepo de controle de esclarecimentos a outros SUMARIAR - relata , de forma resumida, o contedo O uma discusso de discusses ou eventos anteriores quando TESTAR ENTENDIMENTO - busca estabelecer se .o bem usado, significado de uma contribuio anterior foi ou no entendido. gera

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mais interesse e reflexo

TESTAR ENTENDIMENTO - as pessoas julgam que o grau de ateno foi bom e que a discusso foi claramente compreendida

____________________________________ _________________________________________ Alguns exemplos de comportamentos iniciadores: Sugiro fazermos um mutiro para limpeza do terreno = Propor Ampliando o que Clia falou podemos agregar mais valor para o nosso projeto = Construir Alguns exemplos de comportamentos reatores: Acho que o Luiz tem toda a razo ao reclamar os seus direitos = Apoiar Voces precisam usar seu tempo de forma mais produtiva = Atacar / Defender Voces parecem que bebem! = Atacar / Defender Discordo de sua ideia porque vai impactar nosso oramento em mais 10% = Discordar No concordo com voc porque sua idia poder retardar nossos programas = Discordar Alguns exemplos de comportamentos esclarecedores: Voc poderia me dizer onde e que fica um supermercado mais prximo daqui? = Buscar Informao O credito que voc solicitou j esta na sua conta = Dar informao Concluindo, ficou acordado em nossa reunio que 10% do nosso lucro ser destinado a projetos sociais = Sumariar Podemos concluir aps a reunio que o jantar ficou postergado para a prxima segunda- feira s 20:00 hrs. Cada pessoa dever contribuir com R$ 25,00 = Sumariar Se entend bem voc est me dizendo que estamos com um deficit de R$ 2.000,00. E isso? = Testar entendimento Entend que voc est com problemas para resolver a compra da casa. Estou certo? = Testar entedimento 13

Concluso Podemos concluir que embora a Comunicao, especialmente a Comunicao interpessoal seja complexa e sempre sujeita a enganos e interpretaes incorretas, se nos esforarmos e adotarmos em nossas reunies os comportamentos eficazes, de acordo com a Qualidade total, cometeremos muito menos enganos em nossa comunicao, evitando constantes retrabalhos. Comunicar-se bem exige um exerccio dirio de pacincia e tolerncia para com as diferenas individuais, os ritmos de cada indivduo. Exige ateno constante e desenvolvimento da habilidade de Saber Ouvir.

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