ATENDIMENTO

ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO.
A Etiqueta é a arte das boas maneiras e dos bons costumes. Compreende um conjunto de regras, estilos, normas e hábitos que emprestam à vida cotidiana uma característica de harmonia, elegância e distinção. A Etiqueta não é somente uma prática da alta sociedade, mas também uma arte aplicada em prol desta ou daquela atividade, nesta ou naquela ocasião, e penetra profundamente no meio empresarial. É importante a sua influência no controle das atividades humanas, pois ela determina o comportamento ideal dos indivíduos no meio social através de regras taxativas que estabelecem a maneira de agir adequadamente. Do ponto de vista conceitual, a Etiqueta nada mais é do que um conjunto harmônico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje, Assim, ela traduz uma estreita relação entre a parte interior e exterior da pessoa e nos ensina adaptarmos com naturalidade a qualquer ambiente.

ATITUDES Devemos sempre nos mostrar impecáveis em cada ato de nossa vida, quer estejamos em público ou em sua casa, através de maneiras educadas. É no jogo e na mesa, diz o velho adágio popular, que se conhece a pessoa. Agressividade, nervosismo, arrogância, exibições, destroem qualquer charme ou verniz superficial. Mantenha atitudes simpáticas com segurança e discrição, quer esteja em público ou na sua residência.

GESTOS Todo gesto deve ser comedido, harmonioso. Deve-se evitar a mímica forte e caricata, o excesso de gesticulação, o falar ‘’representando a cena’’. Dê colorido seu relato falando com segurança, coordenando o assunto e nunca interpretando o fato. O gesto diz muito da pessoa. O ‘’torcer das mãos’’ pode ser de alegria ou de aflição, o ‘’morder dos lábios’’, ‘’coçar a cabeça’’, o ‘’sentar e levantar’’ continuamente são sinais de nervosismo, impaciência, falta de controle. Quanto mais educada e segura de si é a pessoa, menos uso ela faz da gesticulação. É preciso ter elegância para tudo: saber estender a mão a alguém, fazer um aceno, não falar ao ouvido e até suportar uma pisadela, em caso de necessidade Os gestos nervosos, bruscos, são deselegantes; assim como apontar com o dedo ou levantar as mãos para fazer-se entender. O olhar e os gestos devem acentuar, levemente, a palavra espontânea que traduz nosso pensamento. É sinal de vulgaridade tocar continuamente nas pessoas com quem conversamos, ou ajeitar e alisar suas vestes. Quando sentadas, nossas mãos devem permanecer no colo.

Devemos emprestar à voz. analisando-os. Treine todos os dias. Um voz aguda.Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes. Bater no ombro das pessoas para chamar-lhes a atenção sobre algo. clareza. . Por as mãos na cabeça. gravando sua leitura.Um dos piores defeitos. Falar balbuciando . . se possível. . E o contrário. . lendo em voz alta. . Só diz bobagem. . . A palavra é o fator primordial do poder de comunicação. Um bom vocabulário é importante.Fenômeno nervoso. Roer as unhas. Em pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e novas idéias. Segurar o queixo ou rosto. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada.Ficar atenta quando começa a falar. dando ênfase a cada frase dita e. Essas informações vão se espalhando e o conceito público sobre aquelas pessoas também. Torcer as mãos. Falar baixo . Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque. . Falar mole . . A melhoria é relativamente rápida. A VOZ A voz revela muito sobre a personalidade. Não há coordenação normal entre o sentido e a palavra. mas é tão inteligente e simpática que é um prazer poder conversar com ela”. Para corrigir-se. Dá a impressão de falta de segurança e excesso de preguiça. Corrija-se se obrigando a pensar calmamente antes de proferir uma palavra. . Falar depressa demais . . brinco. Você já teve oportunidade de ouvir alguém dizer: “Aquela pessoa é uma beleza. Brincar com jóias (anel. procure um professor dicção. Para isso. O nervosismo perturba e o pensamento foge. simpatia e sentimento. . .Defeito muito feminino que denota nervosismo e agitação. mas quando abre a boca é um desastre. . A correção consiste em pronunciar claramente as palavras com os dentes cerrados. A PALAVRA A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida. Falar alto demais . Erros da voz a corrigir: . também: “Aquela pessoa não é bonita. A correção é relativamente fácil. prima pela falta de assunto e inteligência”. Mexer nos cabelos. nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. revela problemas emocionais. . Falar com voz estridente . As relações sociais baseiam-se na expressão oral.Procurar técnico especializado para colocação de voz. emoção. Leia em voz alta. reflita e discuta sobre os textos. O tom da voz não deve ser tão baixo que mal se ouça.A voz é desagradável quando monótona. . Morder os lábios. colares…). Corrija-se. leia. naturalidade. Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos. Deve denotar segurança e desinibição não exagerados. exercitando os lábios e a língua. Falar com monotonia . Arrumar a roupa dos outros ou as suas.O QUE É DESELEGANTE AO CONVERSAR: Gesticular nervosamente.

sem fazer referências à sua própria vida. .FISIONOMIA O que pensaria você de uma pessoa que estivesse constantemente carrancuda. A arte de conversar é a habilidade para manter uma conversação atraente. Como corrigir essas deficiências Idéias e palavras. correta. a apertar os olhos ou a entortar a boca. eis o material necessário. Muitas pessoas se afastam da sociedade porque se sentem inibidas ou não sabem o que falar. música. Evite exibições de super luxo. É saber aproveitar seus conhecimentos para transmitir temas agradáveis. ou sobre sua riqueza. pintura. (Exemplo: falar minutos seguidos sobre as gracinhas dos filhos. sua importância social.). seus problemas. literatura. decotes exagerados. com as sobrancelhas erguidas. desfiles. Sua aparência deve ser sóbria. Jamais gracejar: o gracejo é uma arte difícil … Não se deve procurar agradar à força. Conversar bem requer um aprendizado e exige observação e muita leitura diária. Vista-se sempre de acordo com a hora e a ocasião. Uma pessoa com essas características é geralmente invadida por sentimentos pessimistas e produz mal-estar com a sua presença. A palavra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. política. obedecendo às regras do vestuário. etc. enfeites exóticos. O traje é de suma importância no convívio social e deve sempre mostrar bom gosto. etc. Essas mímicas são expressões negativas que devem ser eliminadas. O TRAJE É indiscutível a influência que a aparência exterior exerce na vida. sem deixar transparecer suas frustrações. pois podem dificultar ou até mesmo afetar sua simpatia. A leitura de jornais e revistas é indispensável. A ARTE DE CONVERSAR A arte de conversar bem é um dos principais motivos do sucesso social. Leia todos os assuntos: esporte. cores muito berrantes. A conversação deve ser de acordo com o nível social. doméstico ou profissional de cada ouvinte. Saber o que está acontecendo no mundo e em que país.

polida. economia e ainda procurar profetizar os acontecimentos do futuro… Falar sem deixar os outros falarem. comentários sobre escândalos de família. Na realidade. A escolha do assunto torna-se. alegre. ou ainda. Deve-se sempre considerar a maneira de elogiar persistentemente as virtudes dos presentes. principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. preciso. X. ‘’Apresento-lhe o Sr. ‘’não acha?’’.Não fazer confidência para conseguir intimidade com pessoas desconhecidas. O que deve ser evitado: críticas. ciências. Em etiqueta a linguagem social deve ser: respeitosa. para que se possa responder com exatidão e presteza. A conversação deve sempre atender a um estilo claro. por vezes. Como iniciar uma conversação Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. grande conhecedor de jazz…’’. basta ouvirmos atentamente quem nos fala.Não discutir. Prudência . Iniciamos então um bate-papo. objetiva e nunca vulgar. Para evitar esses inconvenientes. ‘’compreende?’’. com moderação. Para ser agradável. para nos tornarmos pessoas interessantes.Saber escutar Saber escutar é tão importante quanto falar. evitando chegar a extremos. simpáticas. É preciso entender bem o que os outros dizem ou perguntam. Tato . bem vistas. . erudita. artificio ou perturbação. bem relacionadas. Em todas as ocasiões deve-se usar de tato de discrição. . espontânea. clara. títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas. chave da simpatia. Terminada a apresentação. interromper quem está falando. Requisitos indispensáveis São quatro os requisitos indispensáveis à conversação: . Seria falta de ética social demonstrar que entende de todos os assuntos: história. ajustado. temos a nosso favor o sorriso.Não esquecer os nomes. empregar sempre a primeira pessoa do singular (eu). . Trocar idéias. . tais como: ‘’entende?’’. Atenção . Nunca se deve usar os chavões. embaraçosa e difícil. a conversa será natural. proporcionando alegria e bem estar. sem afetação. etc. há a apresentação precursora. polêmicas.Medir suas opiniões e não falar demais. política. correta. distinto cortês. Perspicácia . ‘’eu não disse?’’.

Cria inimizades e denota indiscrição. nunca insistente. sem comparar-se a ninguém. Criar uma imagem quase perfeita de nós e procurar se assemelhar a ela o mais possível. É uma maneira otimista de progredir.Fazer-se de engraçado não é fácil. nunca estende sua mão sem firmeza. As normas da Etiqueta devem ser obedecidas durante todas as horas do dia.Demonstra falta de educação e recalque . mas não se pode duvidar do poder que existe num olhar. calar e tornar a falar no instante preciso. o direito de resolver quando convém fazê-lo ou não. seja seu próprio juiz e procure corrigir os erros em que está incorrendo. Propaganda do que se sabe Exibições de mau gosto. em qualquer lugar em que se esteja. respeitando as opiniões alheias. nem menosprezar os outros. Importância do olhar na conversação Nosso olhar nunca deve se fixar num detalhe do corpo ou do vestido de uma pessoa. pois durante uma palestra e certo é olhar para o rosto da pessoa com quem se fala. Deve-se olhar o conjunto. Nas apresentações e obrigatório estender a mão. e…. é tornar-se uma pessoa intolerável. Como você deve ser Cada um de nós deve lutar para ser melhor do que é. . Você já pensou na impressão que causa nos outros? Já tentou analisar sua personalidade nesse sentido? Faça uma autocrítica sincera. porém devem corrigi-lo imediatamente. Assiste-nos o direito de olhar para onde quisermos. As graças . BOAS MANEIRAS . Não olhar o interlocutor fixamente nos olhos. . Aproveitar o melhor de cada momento para alegrar sua vida.Durante uma palestra.Uma pessoa educada. eu conheço. num ponto determinado ou por sobre a cabeça. Nunca por nenhum motivo se recusará a mão que lhe é estendida. Um conselho Falar. sem demonstrar suposta superioridade. As pessoas acanhadas têm esse hábito. na hora exata e calar no momento oportuno. eu disse. eu…. Olhos . não é obrigatoriamente necessário o aperto de mão.Podem gerar violências e ofensas pessoais. . Assiste à senhora. Aperto de mão . Uma das belas qualidades da conversação é encantar sem se dar por isso. O olhar deve ser natural. A ofensa . denota desinteresse e falta de consideração para quem fala. A crítica . Isso não significa que se deve dar sacudidelas enérgicas. pode-se cair no ridículo. desviar o olhar daqui para ali. Em ocasiões de cumprimentos entre uma senhora e um homem. . Falar sempre na primeira pessoa: eu fiz. Dizer a palavra certa. As discussões .O que deve ser observado .

Proíbe o bom gosto. Ser discreto sobre sua vida particular. porém. No máximo 15 minutos de tolerância é o prazo concedido pela etiqueta. pois é imperdoável descansar cigarro à beira da mesa ou em outros quaisquer móveis e sobre pires e adornos. Não permitir que a vida pessoal interfira no trabalho. serve-se à refeição independente dos atrasados. Se não houver alguém para consegui-lo o melhor então será não fumar ali.Ao entrar numa sala de visitas como convidada. nos veículos coletivos ou em qualquer parte onde chame a atenção. . e os assuntos que se tenha a conversar devem ser feitos durante a visita e nunca na hora da despedida. Se estiver num lugar que não tenha cinzeiros à vista. É sabido que não se deve fumar em um hospital. só anuncie sua partida quando realmente estiver decidido a isso. serve-se o aperitivo logo que os convidados comecem a chegar e transcorridos 30 minutos. se uma etiqueta refinada implicar em atraso. Quando em residências nunca fume na mesa das refeições. . Fumar . Dar somente informações estritamente necessárias.É horrível em qualquer ocasião e em qualquer lugar. ETIQUETA PROFISSIONAL As formalidades sociais supõem uma igualdade social. seja ele qual for. Lembre-se de que um dos fatores dominantes em todas as relações comerciais. Os negócios são uma hierarquia. Só chegar atrasado por motivo super justificável. o melhor será pedir um a qualquer pessoa pertencente ao lugar. . .Quando em visita de qualquer espécie. . O nível do indivíduo no mundo dos negócios se determina mais pelo emprego ou cargo que ele ocupa do que por sua idade ou sexo. a menos que o próprio esteja fumando. está a dona da casa autorizada a dar início à sua reunião. é o de que o trabalho deve ser feito: não pode esperar. A despedida deve ser breve. . no cinema. Não é preciso. suas palavras e suas opiniões. procure não incomodar os componentes do grupo. Não tratar de negócios particulares no escritório. como ocorre no mundo social. . . Não confundam. portanto. De modo que. Tanto em sociedade como nos negócios. Sempre que se fumar em sociedade. Guardar os segredos da Empresa.Quem deseja fumar deve procurar um cinzeiro. Não há elegância em chegar atrasado . esta pausa com um gesto de timidez ou de exibicionismo.Como entrar numa sala . nem no quarto de um convalescente. Na . Manter uma atitude impessoal. que as pessoas fumem na rua. DISCRIÇÃO O caminho do sucesso. Como se despedir . fazer uma ligeira pausa no limiar para se fazer notar e tomar conhecimento das pessoas presentes. Isso dá péssima impressão. Igualmente indelicado será atirar cinzas sobre o assoalho ou tapete. falar em ir embora. Não se deve fazer ameaças de partir para que seja convidado a ficar mais um pouco. discrição é fator de sucesso: vigie suas atitudes. passado os mesmos. . Eis alguns lembretes: . Ser leal aos superiores. Tratando-se de jantar. . Um empregado não deve acender um cigarro na frente de seu chefe. algumas de suas regras devem ser ignoradas.

. Use boas perguntas: evite perguntas que possam ser respondidas com “sim” ou “não e dirija-se a quem tiver tomado pouca ou nenhuma parte nas discussões”. . Não ser indelicado. . não imponha opiniões nem ridicularize as opiniões alheias. . Não explicar seus erros: procurar solucioná-los. . . Evite idéias e opiniões “técnicas”: deixe que o grupo chegue sozinho a uma decisão própria. embora você conheça todas as respostas. Desenvolva a espontaneidade entre os membros: em caso de desentendimento. . Faça um bom começo: as exposições de abertura devem ser curtas e adaptar-se ao nível do grupo e à situação. Evite desviar do assunto: guie a discussão para os objetivos a serem alcançados. Trabalhar com seu chefe e não contra ele. . o grupo deve ser guiado no sentido do questionamento e não da correção. Manter a chefia informada sobre tudo (enviando-lhe cópias dos assuntos). mas não lhes tomar a responsabilidade de tarefas. . Deixar claro as obrigações de seus subordinados. Não deixe que a discussão seja unilateral: não desgaste sozinho os principais tópicos de discussão. Ser objetivo e eficiente nas exposições. . Não tome partido em discussões: seja paciente. . Respeitar a hierarquia (não passar sobre chefes imediatos). . Mantenha o controle do seminário: mas não dê a impressão de estar sendo autoritário ou presunçoso. . Evite conversas fora do assunto entre os membros se desencoraje diplomaticamente longas exposições. . Não interromper os colegas. não como máquinas. Ajudar os colegas. Estimule a discussão: todos os membros devem Ter a mesma oportunidade de participação e a discussão não deve ser monopolizada. . Apoiar e orientar novos colegas. . nem irônico. Trabalhar para alcançar os fins e os objetivos de sua Empresa. Tratar os colegas como seres humanos. . . . . GUIA PARA LIDERANÇA EM SEMINÁRIOS Mesmo quando a organização e o programa estão perfeitamente estabelecidos. Não atribuir a culpa de erros a outros.AS RELAÇÕES NO TRABALHO Para que se possa ser autoritário com um subordinado sem ser antipático ou para se seguir uma ordem sem parecer adulador é preciso agir corretamente. Não apresse as respostas: receba as contribuições e auxilie quem tiver dificuldade de expressão. . . . . . mantendo-se acima de simpatias e antipatias. o sucesso de uma apresentação depende da habilidade para dirigir uma discussão e algumas regras de Etiqueta são fundamentais: .

o certo é identificar a si mesmo e a sua empresa. Se a pessoa estiver ocupada. No decorrer da conversa. É preciso ser rápido e objetivo ao prestar informações.. Explique rapidamente o motivo do telefone e pergunte se é uma hora conveniente para conversarem. de oportunidade e. Mas só isso não basta. por tabela. Faça um bom encerramento: seja breve e procure fazer com que cada participante saia com algo em que pensar. Ainda: qualquer ruído estranho é considerado deselegante. Se. a menos que se trate de uma pessoa muito íntima. esquecer algum objeto e já estiver na rua. afins. desligue o aparelho . não atenda. a responsabilidade de retornar a ligação é de quem telefonou. Não há nada mais irritante. Existem ainda outras regrinhas de ouro relacionadas a telefone. estender a mão à dona da casa deve acompanhar o convidado até a porta. Seu mau uso significa perda de tempo. Outra: se estiver acontecendo uma reunião em sua sala e o telefone tocar. Ouvir do outro lado da linha vocativos como "meu bem". clara e calorosa . O uso de celular serve para aumentar a produtividade e resolver emergências. a solução é simples: ao fazer uma visita. não rabisque papéis nem digite no computador. participar de almoços e reuniões ou assistir a palestras. E nada de deixar as pessoas esperando na linha sem fornecer uma explicação razoável pela demora ou remete-la de uma seção a outra. Por outro lado. a não ser uma ligação extremamente importante.) Se por acaso a linha cair. levanta-se. hora precisa. Ao fazer uma ligação. . pergunte quando pode ligar de volta. Se por acaso esquecer e ele tocar peça desculpa e desligue-o. Ao telefone Estima-se que 75% dos negócios são feitos por telefone. pois sugere que sua atenção está em outro lugar. faça as despedidas e sai. sem atender. "coração". um instrumento de comunicação fundamental no mundo corporativo. Não há como contestar. Usar a voz alegre. "meu anjo".ou deixe-o no modo vibra call. Ser breve. Desculpe-se pela interrupção. Portanto. não fale ao telefone com cigarro ou comida na boca. não masque chicletes. não há nada mais chato do que ouvi-lo tocar em lugares públicos. Para os usuários. (Aliás. não abusar das ligações pessoais e responder às mensagens na secretária eletrônica no prazo máximo de 24 horas são algumas delas. o correto será esperar o dia seguinte para procurá-lo. procure não falar muito devagar nem muito depressa e habitue-se a pronunciar o nome do interlocutor de tempos em tempos a idéia estabelecer um relacionamento mais pessoal. Se for uma mulher. por acaso.também gera empatia. de muito dinheiro. há sim. "querido(a)".

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