Marketing de Serviços

Material Teórico
Qualidade nos Serviços

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Me. Rogerio Campos

Revisão Textual:
Prof.ª Esp. Kelciane da Rocha Campos
 Qualidade nos Serviços

• Introdução;
• A Qualidade em Serviços;
• Lacunas que Podem Comprometer a Qualidade do Serviço;
• Benefícios da Satisfação do Cliente;
• Dicas para um Serviço de Qualidade;
• As Dimensões da Qualidade em Serviços;
• Como Medir a Qualidade nos Serviços.

OBJETIVOS DE APRENDIZADO
• Reconhecer o processo de qualidade para tomar decisões mais acertadas no
planejamento de marketing de serviços;
• Entender quais lacunas podem comprometer os serviços;
• Observar dicas para que os serviços tenham mais qualidade;
• Projetar a medição da qualidade em serviços.
 Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua
formação acadêmica e atuação profissional, siga
algumas recomendações básicas:
Conserve seu
material e local de
estudos sempre
organizados.
Aproveite as
Procure manter indicações
contato com seus de Material
colegas e tutores Complementar.
para trocar ideias!
Determine um Isso amplia a
horário fixo aprendizagem.
para estudar.

Mantenha o foco!
Evite se distrair com
as redes sociais.

Seja original!
Nunca plagie
trabalhos.

Não se esqueça
de se alimentar
Assim: e de se manter
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte hidratado.
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e
horário fixos como seu “momento do estudo”;

Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma

alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;

No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você tam-
bém encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão sua
interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;

Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e
de aprendizagem.
UNIDADE Qualidade nos Serviços

Introdução
Nos últimos anos, percebe-se um aumento da importância do setor de serviços.
Isso por conta de um certo desenvolvimento econômico mundial e novas tecno-
logias. Esses fenômenos proporcionam alterações na maneira com o consumidor
compra produtos e serviços (financeiros, de educação, de telecomunicações, de
saúde e serviços públicos, dentre outros). As empresas também acabam mudando
seu comportamento e se conscientizam mais por levar serviços de qualidade, ou
seja, estão mais preocupadas com o ato de servir. Tais mudanças e exigências dos
clientes faz com que as empresas tenham um envolvimento maior com a qualidade
dos serviços prestados, com o atendimento e com mais atitude operacional, para
que possa cada vez mais oferecer satisfação e retenção de clientes.

Neste sentido, a proposta desta unidade é entender mais sobre a qualidade nos
serviços, que vai abranger a participação de todos de uma organização; entender
as lacunas que comprometem os serviços; perceber os benefícios para a empresa
quando o cliente está satisfeito; conhecer algumas dicas para um serviço de qualida-
de, as dimensões da qualidade em serviços e, também, como medir a qualidade em
serviços. Estes fatores proporcionam uma experiência de compra mais assertiva.

A Qualidade em Serviços
Kotler (2012) destaca que a qualidade pode ser definida como “ausência de defei-
tos”. As empresas mais centradas no cliente ultrapassam essa definição restrita, defi-
nindo qualidade em termos de “satisfação do cliente”. Pensando neste aspecto, para
que o cliente possa entender qualidade, uma dada empresa precisa se atentar às se-
guintes caraterísticas, que são determinantes para que se tenha qualidade em serviços:
• passar confiança nos itens tangíveis e intangíveis compostos pela organização
e cumprir o que foi acordado e prometido;
• cordialidade no atendimento e no trato com o cliente;
• comunicação assertiva de todo o panorama do serviço, ou seja, informar tudo
que se vai fazer, desde a compra do serviço até a execução do mesmo;
• empatia no atendimento, ou seja, se colocar no lugar do cliente;
• promover a credibilidade da marca;
• possuir sempre competência técnica e organizacional;
• passar segurança para a execução do serviço;
• agilidade no atendimento e comprometimento com todos os clientes;
• acessibilidade e flexibilidade, que são temas relacionados a fatores como local,
horários de funcionamento e flexibilidade para se ajustar às demandas do cliente;
• aspectos tangíveis (percepção visual).

8
 Estes elementos acima citados, funcionando concomitantemente, costumam
atender aos desejos e necessidades dos clientes; logo, pode-se dizer que tal serviço
prestado é de qualidade.

É importante também entender e mensurar as expectativas dos clientes. Para

Kotler (2012), eles formam expectativas a partir de diversas fontes, podendo ser
a partir de experiências anteriores, boca a boca e propaganda de um determina-
do serviço. Se o cliente comprar um serviço e este não atender às expectativas,
o cliente perde o interesse pela empresa; se atender às expectativas ou for acima
do esperado, ficará mais disposto a recorrer sempre a uma determinada empresa.
A ideia é surpreender e encantar.

Vamos imaginar uma empresa do ramo hoteleiro que tem como premissa fun-
damental oferecer 150 horas de treinamento anual aos seus colaboradores, propor-
ciona autonomia aos mesmos para que tomem decisões estratégicas para melhorar
os serviços e atendimento, faz manutenção trimestral nos quartos para garantir que
não há problemas estruturais e, ainda, diminui o tempo de espera em atendimento.
Essas atitudes certamente farão com que o cliente tenha uma experiência de com-
pra positiva e de encantamento ao longo de sua estadia.

Lacunas que Podem Comprometer

a Qualidade do Serviço
Kotler (2012) cita um modelo que possibilita identificar lacunas que podem levar
uma empresa ao fracasso na prestação de serviços. Este modelo, que também pode
ser chamado de 5 Gaps na qualidade dos serviços, foi idealizado por Parasuraman,
Zeitham e Berry (1985) e visa obter critérios para avaliação de qualidade dos serviços.
• Lacuna entre as expectativas dos clientes e as percepções da gerência:
ocorre quando o que a gerência entende como sendo expectativa do consumi-
dor não corresponde à realidade. Muitos gerentes acham que sabem o que o
cliente quer, mas na verdade estão enganados. Se uma lacuna como esta acon-
tece, pode trazer como consequência vários outros erros. Às vezes, o gerente
pensa que um paciente de hospital deseja uma ótima refeição no cardápio,
quando na realidade ele quer uma equipe de enfermagem de alta qualidade.
Para eliminar esta lacuna, as organizações precisam ter um conhecimento de-
talhado sobre os principais desejos dos clientes. Fazer pesquisa de satisfação
periodicamente pode ser um recurso apropriado para melhorar os serviços.
• Lacuna entre as percepções da gerência e as especificações da qualidade
dos serviços: mesmo que a gerência saiba o que o cliente deseja, pode-se
abrir uma lacuna entre as suas percepções e as verdadeiras especificações.
Seguindo o exemplo do hospital, pode ser que essa empresa informe sua
equipe sobre prestar um atendimento rápido, sem especificar exatamente o

9
9
UNIDADE Qualidade nos Serviços

que é rápido, trazendo, então, inconformidade no processo. Para eliminar esta

lacuna, a empresa pode valer-se de uma análise dos fluxos operacionais, que
servirá para identificar todos os momentos em que há contato com o cliente,
havendo, então, uma padronização de tempo e procedimentos para cada
situação dentro do hospital.
• Lacuna entre as especificações da qualidade dos serviços e sua entrega:
mesmo conhecendo-se as necessidades do cliente e especificando-se corretamente
a qualidade a ser executada, pode acontecer uma lacuna no desempenho do
serviço se os funcionários não estiverem alinhados aos objetivos da empresa,
não cumprindo as determinações. É o mesmo que dizer a um cliente que
será coletado sangue e em 10 minutos o resultado saíra, porém tal resultado
chega com 35 minutos de atraso. O cliente vai perceber que existe uma
especificação na entrega do serviço e que esta não foi concluída como
estabelecido. Neste caso, há necessidade de treinamento da equipe e depois
deve-se avaliar o desempenho dos colaboradores para que as especificações
sejam atendidas e o cliente perceba tal qualidade na entrega do serviço.
• Lacuna entre a entrega dos serviços e as comunicações externas: ocorre
quando a comunicação dos serviços é feita prometendo algo e quando o cliente
compra ou utiliza o serviço, este não corresponde àquilo que foi prometido.
Imagine que uma empresa que vende serviços de seguro-saúde informa que
tem uma rede credenciada de hospitais em uma determinada cidade; sabendo
disso, o cliente vai passar férias nesta cidade e por algum motivo, precisa usar
o serviço. Chegando ao hospital informado, este acaba não fornecendo o ser-
viço porque não faz parte da rede. Comunicar algo a mais do que se entrega
pode ser crucial para a insatisfação do cliente.
• Lacuna entre o serviço percebido e o serviço esperado: ocorre quando
o consumidor não percebe a qualidade do serviço, ou quando o serviço que
ele percebe não corresponde àquilo que ele esperava. Imagine um pintor que
mostra ao cliente lindas fotos de serviços anteriores que ele já fez, porém,
depois de fazer o serviço para um determinado cliente, o mesmo não sai con-
forme mostrado anteriormente; logo, tem-se uma lacuna entre o percebido
versus o esperado.

Essas lacunas ou gaps são resultados das falhas no processo de gestão da

qualidade. O mais adequado a fazer é sempre estar em contato com os clientes
para entender o que de fato precisa ser melhorado. Destacamos também as
tradicionais pesquisas de satisfação, que podem ser relevantes para entender
as necessidades dos clientes, e a busca constante pela qualidade nos serviços.

Assista ao vídeo disponível no link a seguir. O vídeo apresenta dicas para melhorar a qua-
Explor

lidade de seus produtos e serviços e evitar falhas e defeitos no final da produção; tam-
bém traz informações sobre o que é qualidade em produtos e serviços e algumas lacunas
que acabamos de ver aqui no tópico acima. Como gerenciar a qualidade dos produtos ou
­serviços: https://youtu.be/jzGuFSpVkmI

10
Benefícios da Satisfação do Cliente
Como já vimos e comentamos, cada vez mais, as organizações estão preocu-
padas com a fidelização de seus clientes, para tanto estão buscando oferecer uma
experiência mais interessante. Mas será que isso gera benefícios para uma organi-
zação? Sem dúvidas que sim; vamos ver alguns benefícios.
• Diminuição de custos: já comentamos também que é menos custoso manter
um cliente do que conquistar outro. O esforço para conquistar um novo
cliente é grande, os investimentos em comunicação são altos, é necessária
a participação em feiras e eventos e ainda sem se ter a garantia de que as
pessoas alcançadas serão futuros clientes. Mas, claro, não estamos dizendo
que não é para conquistar novos clientes, são estratégias diferentes, ou seja,
temos estratégias para aquisição de novos consumidores e estratégias para
manter os que já existem e, com certeza, a segunda opção possibilita meno-
res investimentos.
• Aumento das vendas: naturalmente, quando o cliente está mais contente com
uma marca ou serviço, ele acaba comprando mais e com maior frequência,
isso obviamente pode significar mais vendas e mais faturamento. O que faz
o cliente comprar com mais frequência é exatamente a confiança na marca e
na qualidade dos serviços oferecidos. Vou citar um exemplo pessoal. Em meu
condomínio, há um grupo de WhatsApp com mais de 300 pessoas; sempre
que alguém precisa de um serviço de manutenção predial, ou até mesmo ser-
viços de buffets infantis, tem alguém indicando alguma empresa. Por que isso
acontece? Porque estes que estão indicando já passaram por uma experiência
de compra interessante e fazem questão de indicar para outros. Aqueles que
estão recebendo a indicação acabam escolhendo essas empresas indicadas
porque confiam em quem as indicou, facilitando para o novo cliente fechar
um negócio. Outro exemplo interessante. Pense em um restaurante de bairro
ou uma padaria; provavelmente, se você frequenta esse lugar algumas vezes
por semana, poderá reparar que a clientela é sempre a mesma. Os garçons
acabam criando vínculos com as pessoas, proporcionando um relacionamento
duradouro. Percebam que neste caso não comentamos sobre o serviço, nem
sobre a comida oferecida, ou seja, às vezes, a comida não é tão maravilhosa e
o pão da padaria não é o melhor do bairro, mas o atendimento diferenciado é
o suficiente para fazer com que os clientes voltem ao mesmo estabelecimento.
Pense que um bom atendimento pode ser crucial para aumentar o faturamento
de uma organização.
• Menos crise: crise econômica sempre incomoda as empresas, pois os
clientes acabam optando sempre por produtos e serviços de necessidade
básica e deixando de comprar outras coisas. Sabemos também que, na
atualidade, a internet tem se tornado para empresas e clientes uma grande
exposição, ou seja, se tudo vai bem, o cliente fala bem, mas se a empresa

11
11
UNIDADE Qualidade nos Serviços

não satisfez um cliente, certamente ele vai reclamar. Você conhece o site
RECLAME AQUI? É um site de comunicação entre empresas e clientes,
ou seja, não é só para reclamações, mas um site de pesquisa, em que uma
pessoa, para adquirir um serviço, acaba buscando informações sobre a
empresa que deseja e lá pode encontrar informações importantes para to-
mar decisão de comprar ou não. Percebam que se uma empesa presta um
bom atendimento, com preço justo e boa qualidade em serviço, certamente
terá elogios de outras pessoas; neste caso o cliente terá mais motivos para
comprar nesta empresa, logo essa empresa não terá problemas com a crise
disseminada nas redes sociais. Investir na satisfação do cliente é o melhor
remédio contra crises.
• Saber o que precisa melhorar: ouvir os clientes pode ajudar a identificar os
pontos de melhoria do seu processo de venda e também ajudará a empresa a
direcionar esforços em melhoria de produtos/serviços e, até mesmo, da equipe
ou do canal de vendas. Os clientes costumam ser cirúrgicos quando o assunto
é expor um problema ou até mesmo uma sugestão. Neste caso, consideramos
saber o que precisa ser melhorado como benefício na satisfação do cliente por-
que a empresa poderá agir com estratégia para melhorar seu produto/serviço.
Empresas comprometidas com a qualidade dos produtos e serviços ofertados
priorizam a pesquisa de satisfação dos clientes, uma vez que, por meio delas, é
possível acompanhar os resultados alcançados no mercado e a competitividade
do negócio.

O cliente feliz pode ser o melhor parceiro para seu negócio e, ainda, pode
trazer mais benefícios do que propagandas. Priorizar a experiência de compra
de um cliente deve ser premissa, certamente alinhada com a missão, visão e
valores da organização.

Assista a este vídeo, que transmite o um gesto simples que pode fidelizar clientes. Dispo-
Explor

nível em: https://youtu.be/j0zXDNDRQwY

Dicas para um Serviço de Qualidade

Parasuraman, Zeitham e Berry (1994, apud KOTLER, 2012, p. 411) oferecem
10 recomendações que consideram essenciais para melhorar a qualidade nos ser-
viços de uma empresa.
1. Ouvir o cliente: é necessário estar em constante aprendizado sobre as ex-
pectativas e percepções dos clientes e não clientes, contribuindo também
para entender como os concorrentes estão oferecendo seus serviços. Ter
um sistema de informações é ideal para projetar melhor as informações;

12
 Figura 1
Fonte: Getty Images

2. Confiabilidade: as empresas necessitam executar os serviços de modo

seguro e exato, isso é o que assegura confiança por parte do cliente. Essa
é a dimensão mais importante na qualidade dos serviços;

Figura 2
Fonte: Getty Images

3. Serviço básico: os clientes querem receber o serviço essencial que foi

acordado, sem falsas promessas e, acima de tudo, agregar valor;
4. Designer do serviço: consiste em desenvolver uma visão 360 graus do
serviço enquanto ele é gerenciado, ou seja, seja detalhista na execução;
5. Reparação do serviço: trata-se de encorajar os clientes a reclamarem de
um serviço ou até mesmo a darem uma sugestão, caso tenham necessidade.
Quando a empresa está aberta a sugestões e reclamações, saberá ao certo
o que fazer com a informação, pois o cliente que não reclama pode sim-
plesmente não comprar mais desta empresa, mas ele também pode recla-
mar e ficar satisfeito com a resposta dada pela organização e continuar
comprando futuramente. Criar um sistema interno para solução de proble-
mas pode seu uma ótima solução para melhorar os serviços;

13
13
UNIDADE Qualidade nos Serviços

6. Surpreender o cliente: a empresa deve realizar um bom serviço e ainda

superar as expectativas dos clientes;

Figura 3
Fonte: Getty Images

7. Justiça: as empresas devem se esforçar para serem justas com os clientes

e colaboradores. Isso contribui para aumentar a sensibilidade do cliente;
8. Trabalho em equipe: consiste na ideia de que as empresas devem estar
atentas para que sejam criadas equipes de trabalho de alta performance,
que atuem com ênfase nos processos, garantindo um serviço cuidadoso e
atencioso por meio da motivação dos colaboradores. Treinamentos cons-
tantes ajudam a garantir uma equipe unida e motivada;
9. Pesquisa com os colaboradores: promover pesquisas para identificar
que problemas acontecem com mais frequência em um dado serviço e o
que fazer para melhorar. Os colaboradores que estão na linha de frente
devem fazer essa ponte entre a empresa e o cliente para melhorar seus
processos. Em muitos casos, os colaboradores enxergam problemas nos
serviços antes mesmo que os clientes percebam essas deficiências;
10. Liderança: os líderes devem atuar como facilitadores do processo, preci-
sam ser inspiradores na condução de suas equipes, proporcionando aos
funcionários ferramentas e liberdade de ação para executar o serviço.

Convido você a conhecer um pouco da história do Cirque du Soleil, que se transformou em

Explor

um dos maiores empreendimentos culturais do mundo. Cito aqui um trecho da matéria

que tem tudo a ver com as dicas para um serviço de qualidade. “Os artistas do circo, em
momentos de folga ou quando estão se recuperando de alguma lesão, são estimulados a
assistir ao espetáculo da plateia para deslocar a visão da performance e sentir os resulta-
dos do trabalho. ‘As pessoas que trabalham conosco são estimuladas a conhecer a reali-
dade de cada um, a trabalhar em equipe e estimular a atividade de criação. É uma postura
singular, que prima pela liberdade e confiança nas pessoas, mas que vem ganhando força
no terceiro milênio’, afirma o diretor de Ação e Responsabilidade Social, Gil Favreau”. Veja
toda a matéria neste link: http://bit.ly/2SF9qU8

14
As Dimensões da Qualidade em Serviços
Baseados em estudos qualitativos, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) propu-
seram cinco determinantes da qualidade em serviços, que são os seguintes.

• Confiabilidade: habilidade da empresa em executar o serviço prometido com

segurança e precisão. Exemplo: se uma empresa vendeu a instalação de uma
antena em uma residência para melhorar a qualidade de sinal da televisão, o
serviço deve atender à necessidade do cliente, que é a melhora na imagem da
TV, sem danificar as telhas no ato da instalação, e ser executado no dia e hora
marcados. Outros exemplos: erro zero, fazer corretamente desde a primeira
vez, ter sempre a mercadoria vendida em estoque, etc.;

• Responsividade: capacidade de ser prestativo e ajudar o cliente em suas ne-

cessidades. Seguindo o mesmo exemplo da TV, se o instalador de antenas
perceber algo falho ou problemas na fiação dos cabos antigos, cabe ser pres-
tativo ao ponto de informar o cliente sob tal situação. Pode também oferecer a
melhor antena de acordo com as necessidades do cliente;

• Segurança: atitude de inspirar credibilidade e fazer com que o cliente se

sinta livre de perigos e dúvidas quanto ao serviço. Ainda sobre a TV, ser
assertivo ao indicar a melhor antena ao cliente; depois do serviço instalado,
informar como deve ser utilizada a antena, ir até o local onde a TV está
instalada e verificar se todos os canais estão com a imagem em perfeito
estado, informar telefones de contato para que o cliente possa tirar dúvidas
em caso de necessidade, etc. Outros exemplos: ter bom conhecimento
sobre o serviço, conhecer as políticas empresariais e os procedimentos e ter
capacidade de transmitir confiança em todos os processos, desde a venda do
serviço até a execução do mesmo;

• Empatia: cuidado e atenção individualizada ao cliente. Colocar-se no lugar do

cliente. Imagine a situação em que a resposta no atendimento é demorada.
Ninguém gosta disso, então o atendente deve ser empático ao ponto de dar
cuidado e atenção;

• Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, material

e pessoal. Para tanto, mesmo que esteja vendendo serviço e a empresa possua
espaço físico, é importante que a loja tenha manutenção e limpeza, que tenha
uma fachada atrativa, higiene nos banheiros, etc.

Convido você a conhecer um pouco sobre as seis dimensões para medir a qualidade no cui-
Explor

dado em hospitais: http://bit.ly/38DgN42

15
15
UNIDADE Qualidade nos Serviços

Como Medir a Qualidade nos Serviços

Sabemos que o serviço é algo intangível e, muitas vezes, medir desempenho é
bastante complicado, às vezes sua medição é mais subjetiva. Estes elementos mais
subjetivos podem ser medidos através da aplicação de um questionário. Cada empre-
sa deve estabelecer essas medidas com a finalidade de identificar qualidade. Vamos
ver um exemplo de questionário para uma empresa que presta serviços laboratoriais.

Figura 4
Fonte: Getty Images

Quadro 1 – Pesquisa de satisfação dos serviços de um laboratório

Perguntas para identificar a percepção do paciente de um laboratório
Pode-se solicitar respostas de 1 a 5, onde 1 é péssimo e 5 é ótimo
Em relação ao preço, é acessível?
Agilidade na entrega dos resultados?
Os profissionais são qualificados?
A estrutura do laboratório é adequada?
Você acredita que o laboratório é confiável?
Em relação ao atendimento, como você o classifica?
Perguntas para identificar pontos de melhoria
Assinale as que precisam melhorar
( ) Oferecer mais exames
( ) Agilidade na entrega dos resultados
( ) Os valores devem ser mais acessíveis
( ) Possuir um atendimento mais personalizado
Perguntas para identificar a satisfação do paciente
Pode-se solicitar respostas de 1 a 5, onde 1 corresponde a nada satisfeito e 5 a muito satisfeito
Suas solicitações foram atendidas?
O atendimento do laboratório de maneira geral foi satisfatório?
Os profissionais são qualificados?
Em relação ao tempo de espera, como você o classifica?
O atendimento da recepção foi satisfatório?
O atendimento dos enfermeiros foi satisfatório?

16
 Vimos nesta unidade uma série de técnicas que contribuem para melhorar a qua-
lidade em serviços, pois, atualmente, a qualidade é parte fundamental para analisar
a gestão de um negócio. É importante conhecer o consumidor para depois propor
uma readequação nos serviços e, como objetivo final, satisfazer as necessidades dos
clientes e obter vantagem competitiva. As empresas precisam criar metodologias
para entender o consumidor, de forma a viabilizar um melhor direcionamento nos
serviços prestados. Não deixe de fazer pesquisas com os consumidores, eles são
fonte de informação para qualquer empresa.

17
17
UNIDADE Qualidade nos Serviços

Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:

Livros
Marketing de serviços
Sugiro a leitura do capítulo 2 do livro: Arantes, E. Marketing de serviços. Editora
InterSaberes, 2012.

Vídeos
Qualidade de serviço, veja como isso impacta no seu negócio!
https://youtu.be/x5teAkl-NHY

Leitura
Qualidade em serviços: como estimular a percepção positiva dos clientes
http://bit.ly/38HO7ab
Gerenciamento dos serviços de suporte e assistência ao produto
http://bit.ly/2SGGWtd

18
Referências
ARANTES, E. Marketing de serviços. Curitiba: InterSaberes, 2012. (e-book)

COSTA NETO, P. L. de O. Administração com qualidade: conhecimentos neces-

sários para a gestão moderna. São Paulo: Edgard Blucher, 2010. (e-book)

CROCCO, L. Fundamentos de marketing: conceitos básicos. Vol. 1. 2ª ed. São

Paulo: Saraiva, 2010. (e-book)

DIAS, S. R. Gestão de marketing. 2ª ed. São Paulo. Saraiva 2011.

GARCIA, J. L. Marketing de serviços e de varejo. São Paulo: Pearson do Brasil,

2015. (e-book)

GREWAL, D.; LEVY, M. Marketing. 2ª ed. Porto Alegre: Mc Graw-Hill,

2010. (e-book)

KERIN, R. A. et al. Marketing. Porto Alegre: Bookman, 2010. (e-book)

KOTLER, P. Administração de marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson Prentice

Hall, 2012.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços. 7ª ed. São Paulo: Prentice

Hall, 2011.

MINADEO. R. Gestão de marketing: fundamentos e aplicações. São Paulo:

Saraiva, 2008. (e-book)

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of

service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985.

19
19