GFDG

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
INSTITUTO DE ARTE E COMUNICAÇÃO SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
COORDENAÇÃO DE ARQUIVOLOGIA
Priscila de Figueiredo Gabriel
ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL

PRISCILA DE FIGUEIREDO GABRIEL
ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL (2013)
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Arquivologia do Departamento de
Ciência da Informação, como requisito parcial
para obtenção do Grau de Bacharel em
Arquivologia.
Orientador: Prof. Mestre Renata Regina Gouvêa Barbatho
NITERÓI
2013
G118 Gabriel, Priscila de Figueiredo.
Estudo de usuários no Arquivo Nacional (2013) / Priscila de
Figueiredo Gabriel. – 2013.
56 f.
Orientador: Renata Regina Gouvêa Barbatho.
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em
Arquivologia) – Universidade Federal Fluminense, 2013.
Bibliografia: f. 52-54.
1. Estudo de usuário. 2. Arquivologia. 3. Arquivo Nacional
(Brasil). I. Barbatho, Renata Regina Gouvêa. II. Universidade
Federal Fluminense. Instituto de Arte e Comunicação Social.
III. Título.
CDD 651.5
PRISCILA DE FIGUEIREDO GABRIEL
ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL (2013)
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Arquivologia do Departamento de
Ciência da Informação, como requisito parcial
para obtenção do Grau de Bacharel em
Arquivologia.
Aprovada em Agosto de 2013.
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________________________________
Profª Mª. RENATA REGINA GOUVÊA BARBATHO – Orientadora
UFF
______________________________________________________________________
Prof. Dr. VITOR MANOEL MARQUES DA FONSECA
UFF
______________________________________________________________________
Profª Dra. JOICE CLEIDE CARDOSO ENNES DE SOUZA
UFF
Dedico essa monografia aos meus pais, por estarem
sempre ao meu lado dispostos a oferecer apoio e estímulo
em todos os momentos, aos meus avós Wanda e Édimo
(in memoriam), aos meus avós Maria Lúcia e Oswaldo
por toda a ajuda no período de estudo e ao meu namorado
Gaspar Sameiro pelo companheirismo e ajuda em
diversos momentos.
AGRADECIMENTOS
À Professora Renata Regina Gouvêa Barbatho por ter me recebido com carinho como
sua orientanda, bem como pela atenção e orientação dispensados no período de execução
dessa monografia.
A todos os professores e funcionários da Coordenação de Arquivologia e
Departamento de Ciência da Informação, que sempre se mostraram solícitos às minhas
questões e necessidades, tanto acadêmicas quanto burocráticas. Agradeço em especial aos
professores Victor Manoel Marques da Fonseca e Joice Cleide Cardoso Ennes de Souza por
aceitarem fazer parte da banca examinadora desse meu trabalho.
Por fim, agradeço aos colegas de curso, que muitas das vezes contribuíram
substancialmente para que eu concluísse com êxito as disciplinas, e aos amigos do dia-a-dia
que estiveram presentes dentro e fora da sala de aula, proporcionando momentos
maravilhosos.
“Talvez não tenha conseguido fazer o melhor, mas lutei para que o
melhor fosse feito. Não sou o que deveria ser, mas Graças a Deus,
não sou o que era antes.”
(Marthin Luther King)

RESUMO
O presente trabalho objetivou diagnosticar o perfil, as necessidades, nível de satisfação e

carências dos usuários da sala de consultas do Arquivo Nacional, a partir de um estudo de
usuários. E em seguida, após a análise e interpretação dos dados coletados, caso seja
necessário, oferecer recomendações para e melhoria e contribuir para o desenvolvimento do
atendimento aos consulentes. A avaliação através de estudos de usuários ajuda a instituição a
obter estatísticas de uso, além de opiniões e sugestões importantes, constituindo subsídios
necessários para o desenvolvimento integral de suas atividades. A literatura indica a
necessidade de avaliações periódica através de estudos de usuários em arquivos, pois este é
um elemento importante para a execução de suas tarefas.
Palavras-chave: Estudo de Usuário. Arquivologia. Arquivo Nacional.

ABSTRACT
This study aimed to diagnose the profile, needs, satisfaction and needs of users of the
consulting room of the National Archives from a study of users. And then after the analysis
and interpretation of data collected, if necessary, and provide recommendations for
improvement and contribute to the development of calls to consultants. The evaluation
through user studies help the institution to obtain usage statistics, as well as opinions and
suggestions important are subsidies required for the full development of their activities. The
literature indicates the need for periodic reviews by user studies in files, because it is an
important element for the implementation of its activities.
Key-Words: Study of Users. National Archives. Archival Science.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 Faixa Etária dos Consulentes do Arquivo Nacional, 2013.....................................36
Figura 2 Caixas Box Destruídas pela Chuva.........................................................................43
Figura 3 Prateleira de Documentos Destruídos pela Chuva..................................................43
Figura 4 Livro Destruído pela Chuva....................................................................................43
Figura 5 Teto e Paredes Destruídos pela Chuva....................................................................43

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Profissões dos Usuários.....................................................................................37
Tabela 2 Os consulentes que Encontraram o que Precisavam no Arquivo Nacional......39
Tabela 3 Os consulentes que Conseguiram Consultar os Documentos Desejados...........39
Tabelo 4 Os consulentes que encontraram o que precisavam dentro do tempo

Esperado.............................................................................................................................40
Tabelo 5 Atendimento a pedidos.....................................................................................41
Tabela 6 Estado de Conservação dos Documentos..........................................................41
Tabelo 7 Capacitação do pessoal responsável pelo atendimento....................................44
Tabela 8 Localização da Instituição na Cidade...............................................................45
Tabela 9 Opinião dos Consulentes sobre o Horário de Funcionamento..........................45
Tabela 10 Se o Arquivo Nacional tem a estrutura necessária para seus

Pesquisadores......................................................................................................................52
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...................................................................................................................13
2. OS ESTUDOS DE USUÁRIOS.........................................................................................15
2.1 OS NOVOS TEMPOS E AS NECESSIDADES INFORMACIONAIS..................................................15
2.1.1 A LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO.....................................................................................19

2.2 OS ESTUDOS DE USUÁRIOS E SUA IMPORTÂNCIA ...............................................................20
3. O ARQUIVO NACIONAL................................................................................................25
3.1 A MODERNIZAÇÃO DO ARQUIVO NACIONAL........................................................................27
3.2 OS PRIMEIROS CONSULENTES...............................................................................................31
4. O ESTUDO DE USUÁRIOS DO ARQUIVO NACIONAL...........................................34
4.1 O PERFIL DOS USUÁRIOS.......................................................................................................35
4.2 O ARQUIVO NACIONAL E O CONSULENTE.............................................................................38
4.3 GRAU DE SATISFAÇÃO..........................................................................................................41
4.4 AVALIAÇÃO DOS CONSULENTES......................................................................................... 46
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................................50
6. REFERÊNCIAS..................................................................................................................52
7. APÊNDICE A- QUESTIONÁRIO – ENTREVISTA COM OS USUÁRIOS.............. 55
13
1 INTRODUÇÃO
Levando-se em consideração a peculiaridade do comportamento humano frente à

busca constante da saciedade de suas necessidades, o estudo do seu comportamento, em
qualquer contexto em que se insira, torna-se muito relevante. Do ponto de vista do
profissional que gerencia informações, o proceder do demandante, suas expectativas e
necessidades, quando procura ter acesso a memória de quaisquer instituições, também é de
suma importância, para que a partir do conhecimento do comportamento e das necessidades
dos usuários, o profissional de arquivo possa prestar um serviço mais eficiente e eficaz, o que,
em si constitui o seu maior desafio.
Os estudos de usuários fazem parte do corpo de conhecimento da Ciência da
Informação, eles têm como enfoque o uso e comportamento das pessoas em relação à
informação. Segundo a definição do Dicionário de Terminologia Arquivística, usuário é:
"Pessoa física ou jurídica que consulta arquivos. Também chamada consulente, leitor ou
pesquisador" (p.169).
Tais estudos entrelaçam necessidades de hábitos de busca e uso da informação com o
fluxo da informação científica e tecnológica, com as tecnologias da informação, e com dados
e informações que suprem as carências informacionais, de especialistas e do cidadão comum.
No entanto, este tema ainda com pouca literatura, deveria fazer com que a busca de dados e a
análise destes, se torne um assunto de destaque para as instituições, bem como um ponto de
reflexão.
Por muito tempo, a instituição de arquivo era pensada apenas com relação à guarda e
conservação de documentos considerados históricos e/ou informativos. Com o
desenvolvimento da sociedade em direção a Era da Informação, os debates e a valorização do
acesso à informação guardada e preservada se modificou. Hoje, os arquivos são também
considerados centros de informação com a premissa de informar aos cidadãos, seus usuários,
que os documentos armazenados, estão à disposição de todos.
A pertinência deste estudo está em analisar a promoção do uso e acesso à informação
dentro das instituições de memória, e se propõe a se debruçar sobre as novas práticas de
estudo do usuário, considerando os aspectos culturais dos indivíduos, respeitando a
individualidade, privacidade, carências e o bem-estar do ser humano. E, ao mesmo tempo,
dentro dos princípios éticos compatíveis com a realidade que vivencia, e com a interação no
ambiente em questão, quer no âmbito social, acadêmico ou organizacional. Com o objetivo de
ajudar a instituição a obter melhores estatísticas de uso, além de opiniões e sugestões
14
importantes, constituindo assim subsídios necessários para avaliações periódicas e para o

desenvolvimento integral de suas atividades.
O estudo foi realizado no Arquivo Nacional (AN) localizado na cidade do Rio de
Janeiro, através de uma pesquisa exploratória que inclui: entrevista com os usuários, coleta de
dados sobre a instituição e observação direta na sala de consulta do arquivo.
Concomitantemente a pesquisa de campo, foi feita uma revisão de literatura para
compreender como alguns teóricos da área da Ciência da Informação estão pensando,
estudando e publicando sobre os arquivos e seus usuários, direta ou indiretamente, já que
quase não existem relatos destes estudos no Brasil.
As entrevistas foram previamente estruturadas, pois este é um recurso que além de
permitir uma relação direta com o usuário, permite o controle e a padronização das respostas,
o que facilita posteriormente a tabulação das informações. Este recurso é feito com questões
pré-estabelecidas e desencadeadas em ordem, permitindo o aprofundamento de tópicos
julgados importantes. O método tem a vantagem do contato pessoal, o que possibilita o
esclarecimento da questão, quando há dificuldade de entendimento.
A coleta de dados foi realizada no período de 09 de abril a 26 de abril de 2013 no
horário de 09:00 às 13:00h. Para as entrevistas, foram utilizados questionários com onze
questões que se detiveram intensamente ao nível de satisfação dos usuários e, além disso,
houve a observação direta, de maneira informal, ou seja, uma observação sem ordenações pré-
estabelecidas.
Com isso, através da aferição do nível de satisfação, de carências e de necessidades de
informação dos usuários do Arquivo Nacional (AN), pretende-se oferecer subsídios
necessários à compreensão da importância dos estudos de usuários, já que estes representam
arcabouços para uma avaliação institucional, a fim de ajudar no desenvolvimento integral das
atividades.
15
2 O ESTUDO DE USUÁRIOS
Para realizar este estudo, foi necessário um referencial teórico, bem como, um
arcabouço científico que norteou e contribuiu elucidando alguns tópicos pertinentes ao
trabalho, a fim de atingir os objetivos propostos.
2.1 OS NOVOS TEMPOS E AS NECESSIDADES INFORMACIONAIS
Atualmente, a informação circula no mundo de forma cada vez mais acelerada, todavia
não se consegue captar, tratar, organizar e disseminar esse volume de informações. Isso pelo
seu caráter volúvel, assim o que se conhece hoje pode estar ultrapassado amanhã. São por
essas alterações e pela multiplicidade que envolve o homem, que todo ser humano é diferente
um do outro. Tais diferenciações também ocorrem com os usuários, que mesmo inseridos em
um grupo com características similares, continua possuindo sua essência distinta, tanto pela
história de vida, quanto pelas atitudes que toma quando requerido ou impulsionado a realizar
determinados feitos.
Com isso, para se entender esses comportamentos são feitas pesquisas com usuários da
informação, denominado estudo de usuários. Este, segue orientado por várias considerações,
por exemplo: informação, uso e usuários.
Os estudos de usuários da informação entrelaçam necessidades de informação, hábitos
de busca e uso da informação com o fluxo da informação científica e tecnológica, com as
tecnologias da informação, e com dados e informações que suprem as carências
informacionais de especialistas e do cidadão comum. A área do conhecimento que se dedica a
conhecer os usuários é a Ciência da Informação, que no conceito clássico é:
A disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informação,

as forças que regem seu fluxo e seus meios para processá-la a fim de obter a
otimização de sua recuperação e utilização. Está focada no conjunto de
conhecimentos relacionados com geração, obtenção, organização,
armazenamento, recuperação, interpretação, disseminação, transformação e
utilização da informação. Inclui a investigação da representação da
informação em sistemas naturais e artificiais, a utilização de códigos para
transmissão eficiente e de instrumentos e técnicas de processamento da
informação. É uma ciência interdisciplinar, derivada e relacionada com a
matemática, a lógica, a linguística, a psicologia, as tecnologias da informação,
a pesquisa operacional, as artes gráficas, as comunicações, a biblioteconomia,
a administração e temas similares (BORKO, 1968).
16
Podendo também, citar Capurro, que formulou três paradigmas que fundamentam a
Ciência da Informação: o paradigma físico, o cognitivo e o social. A tendência é a evolução
destes, de acordo com os fundamentos de cada pesquisa, havendo uma adequação com o
paradigma, que seja a linha norteadora.
O primeiro paradigma “postula que há algo, um objeto físico, que um emissor transmite a um
receptor” (CAPURRO, 2003), voltado para o suporte físico da informação e a gerência de informação
(ordenar, organizar e controlar uma explosão de informação). Porém, esta relação recebe
diversas críticas, pois exclui o papel do sujeito, do usuário. Surge, então, o paradigma
cognitivo, oposto ao físico, colocando o usuário dentro do ciclo informacional, sendo, este
alguém que necessita de alguma informação, deixando de fora a condição e os processos
sociais do ser humano. Este processo prioriza a relação entre informação e conhecimento, o
sujeito assimila a informação, gerando conhecimento. Para reverter esta situação, surge o
paradigma social, que integra o usuário que necessita de informação a um contexto social,
havendo, uma integração do paradigma cognitivo a um contexto social, ou seja, o
conhecimento interativo.
Os estudos tornaram-se de extrema relevância com este último paradigma, a fim de
entendê-los e caracterizá-los, aplicando os resultados em tomadas de decisões e melhorias nas
bibliotecas e arquivos.
Com isso, conhecer as necessidades informacionais da comunidade a ser atendida,
constitui o ponto de partida do planejamento de um serviço de informação e uma preocupação
constante no decorrer da prestação de serviços. Deve-se ter em mente que acessibilidade e
facilidade são fatores determinantes no uso de serviços de informação.
Na sociedade em que estamos inseridos – sociedade da informação – existem novos
paradigmas, sejam eles de ordem social ou econômica. Os caminhos a trilhar para o
desenvolvimento e a exigência de uma nova postura frente às mudanças sociais, são situações
que temos que nos adaptar nessa nova ordem. Gerar, obter e aplicar conhecimento passa a ser
item básico para essa mudança.
De acordo com Valentim (2002), o que caracteriza uma sociedade como “sociedade da
informação”:
É a economia alicerçada na informação e na telemática, ou seja, informação,

comunicação, telecomunicação e tecnologias da informação. A informação,
aqui entendida como matéria-prima, como insumo básico do processo, a
comunicação/telecomunicação entendida como meio/veículo de
disseminação/distribuição e as tecnologias da informação entendidas como
infraestrutura de armazenagem, processamento e acesso. (VALENTIM,2002)
17
Pode-se dizer então, que a informação possui grande importância, já que ela é matéria-
prima de real valor, não só para as grandes tomadas de decisão, mas também para as pequenas
decisões do cotidiano das pessoas. Mas o que é informação? Informação é um termo que pode
assumir muitos significados dependendo do contexto, mas como regra geral, é o resultado do
processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma
modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema que a recebe.
Informação enquanto conceito carrega uma diversidade de significados, do uso quotidiano ao
técnico. Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de
restrição, comunicação, controle, dados, forma, instrução, conhecimento, significado,
estímulo, padrão, percepção e representação de conhecimento (GUIA DO ESTUDANTE, p.
4).
As necessidades de informação dos indivíduos são múltiplas e alteram-se mediante o
contexto no qual está inserido o processo de desenvolvimento científico e tecnológico dos
mesmos. Segundo Figueiredo (1994), as necessidades de informação nascem e variam
conforme as características dos indivíduos, as circunstâncias, e o ambiente no qual estão
envolvidos no momento.
Sendo assim, em um mundo globalizado, informatizado, onde a informação circula
com grande velocidade pelas vias informatizadas, os arquivistas necessitam de uma nova
estratégia de comportamento para atrair mais usuários e, assim, aumentar o fator de uso dos
documentos. Os arquivos precisam estar mais abertos e serem mais divulgados para mostrar a
sociedade todo seu potencial informacional.
E, além dos fazeres tradicionais, os profissionais da informação devem utilizar
recursos importantes, principalmente os desenvolvidos pelas tecnologias da informação, que
servem como ferramentas de facilitação desse serviço de organização e disponibilização da
informação. Tais ferramentas foram sendo incorporadas à realidade dos centros de informação
e assim, tornaram-se personagens fundamentais nos arquivos e unidades de informação em
geral. Nesse contexto, podemos afirmar que as bases de dados são a maior expressão da
aplicação das tecnologias da informação aos serviços de organização e disponibilização de
informação nos centros de documentação.
Apesar do advento das novas tecnologias de comunicação e informação como a
imprensa, a informática e a internet, ajudarem cada vez mais o uso dos arquivos, eles ainda
prescindem das técnicas de marketing e de altos investimentos financeiros tanto para a
divulgação em si como para o aparelhamento adequado dos serviços que se quer oferecer. A
18
divulgação deve atingir públicos dentro e fora da instituição, devendo ocupar espaços em
diversos eventos.
A mudança na perspectiva sobre os arquivos alocaram os centros de informação e
documentação, como um bem cultural.
Aliás, segundo Martins (1979, p.444), o arquivo é muito mais que um bem cultural, é
um equipamento social que serve à administração e tem como funções a guarda e a
conservação dos documentos visando à sua utilização. Pode-se dizer que é o uso dos arquivos,
por públicos distintos que o torna vivo e atuante. Para isso, uma questão a resolver é aumentar
uso dos arquivos ainda muito restrito a cientistas sociais, pesquisadores profissionais e
estudantes universitários, além de outro público ainda mais reduzido de advogados,
associações e cidadãos comuns em busca de informações as mais diversas.
O uso dos arquivos não pode ser feito apenas pelos mais eruditos, devendo abrir
espaço para todas as camadas sociais, considerando o direito de todos sobre o imenso
patrimônio documental do país. Os problemas de pouca frequência de usuários nos arquivos
estão ligados a um conjunto complexo de outros entraves, como a falta de uma política
nacional de arquivo que concretize as necessidades materiais, técnicas e de recursos humanos
que reforce a infraestrutura dos arquivos municipais, estaduais e o nacional. Aliado a isso,
existe uma crescente redução do quadro funcional, deixando os arquivos sem pessoal
suficiente para atender a crescente demanda tanto do fluxo de usuários como de documentos
enviados para guarda, conservação e posterior uso.
Segundo Westphallen (1979), a realidade brasileira não é a dos arquivos arranjados,
ordenados e classificados, com depósitos e salas de consultas dotadas de segurança e conforto.
E isso ainda hoje é um problema para a maioria dos arquivos públicos brasileiros.
Nessa discussão o papel do profissional em arquivo é essencial, pois é ele quem
planeja, executa, avalia e discute as melhorias. Jenkinson apud Kurtz (1990, p.42), conclui
que os arquivistas têm como dever salvaguardar os documentos e manter sua custódia; em
segundo lugar, deve facilitar o acesso com vistas a atender as necessidades do usuário. Mas, a
mesma adverte que a tendência da prática americana é contrária às prioridades de Jenkinson,
onde o arquivista é reconhecido pela presteza no atendimento ao usuário. E, enquanto isso não
ocorre, os documentos em arquivo continuam sendo preservados em função do seu conteúdo e
do seu valor histórico.
19
2.1.1 A LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Em relação ao aumento das necessidades informacionais e da busca pelo acesso à

informação da população como um todo, houve recentemente um avanço no Brasil, que foi a
criação da Lei de Acesso nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 pela presidenta Dilma
Rousseff. A lei é abrangente, pois submete todos os poderes, dos três níveis da federação,
além de órgãos públicos da administração direta (incluindo Tribunais de Contas e Ministério
Público), autarquias, fundações públicas, empresas públicas e sociedades de economia mista.
A mesma trata de maneira geral, sobre aplicabilidade, diretrizes para assegurar o direito de
acesso, principais conceitos e dever do Estado de garantia do acesso. Estabelece obrigações
para os órgãos e entidades do poder público quanto à gestão da informação; define os tipos de
informação que podem ser solicitadas; estabelece obrigações de divulgação espontânea de
informações pelos órgãos da Administração Pública e medidas que devem ser adotadas para
assegurar o acesso a informações.
E de maneira mais específica, define como deve ser feito o pedido de informações e
como devem ser apresentados os recursos contra a decisão negativa de acesso. Trata da
impossibilidade de negativa de informações necessárias à proteção de direitos individuais;
estabelece critérios, graus e prazos de sigilo para classificação de informações; institui o dever
do Estado de proteção e controle de informações sigilosas; define procedimentos de
classificação, reclassificação e desclassificação de informações e trata das informações
pessoais. Define condutas ilícitas que ensejam responsabilidade do agente público ou militar;
possíveis sanções; trata da responsabilidade pelos danos causados pela divulgação não
autorizada ou utilização indevida de informações sigilosas ou pessoais. Institui a Comissão
Mista de Reavaliação de Informações e o Núcleo de Segurança e Credenciamento; define
prazos para reavaliação de informações ultrassecretas e secretas; dispõe sobre a designação de
autoridade responsável pelo acompanhamento da implementação da Lei em cada órgão ou
entidade e sobre a designação de órgão da administração pública federal com atribuições
relacionadas à implementação da lei; estipula o prazo de vigência e de regulamentação e trata
da alteração e revogação de outros dispositivos legais.
Assim sendo, a nova lei foi criada a fim de proporcionar maior transparência e
visibilidade nos órgãos públicos, garantindo direitos aos cidadãos/usuários acesso as
informações que necessitam.
Ao se referir aos usuários, cabe aqui ressaltar que os mesmos possuem necessidades
intelectuais e físicas, como um bom espaço para realizar suas pesquisas, um bom atendimento
20
entre outros aspectos. Necessidades essas, que precisam ser conhecidas pela instituição com o
intuito de sempre buscar melhorias para satisfazer seus consulentes. Uma boa forma de
conhecê-los é através do estudo de usuários, estudo este que nunca foi realizado pelo Arquivo
Nacional, fato que chamou atenção. Ao longo do trabalho, foi destacada a sua importância. E
sendo assim foi feito um estudo pioneiro a fim de conhecer um pouco sobre os consulentes da
instituição, saber suas carências e satisfações, foram coletados dados e opiniões dos usuários
que esperamos que auxilie a instituição. Tais informações serão aprofundadas no próximo
capítulo.
2.2 OS ESTUDOS DE USUÁRIOS E SUA IMPORTÂNCIA
O estudo de usuário envolve alguns elementos relevantes que em conjunto, compõem

e caracterizam a população analisada e o seu meio, levando em consideração o contexto em
que esta está inserida. Dessa forma, para pensar sobre informação é necessário enfocar
necessidades e uso, busca e recuperação, disponibilidade e acesso, definições que servirão de
base para o desenvolvimento do estudo.
Inicialmente, pode-se dizer que usuário é aquele que faz uso de algo. Usuário da
informação é aquele que faz uso da informação. Os usuários da informação são aqueles
indivíduos que buscam dados sobre algo e desfrutam dos mesmos coletivamente ou
individualmente. Para Sanz-Casado (1994, p.19), “usuário é aquele indivíduo que necessita de
informação para o desenvolvimento de suas atividades.”
Entende-se que todos os homens são usuários da informação, já que necessitam da
mesma para realizar diversas ações do cotidiano, sendo contemplados por serviços e produtos
que as bibliotecas, as unidades e sistemas de informações oferecem. Assim como, segundo a
definição do Dicionário de Terminologia Arquivística, usuário é: "Pessoa física ou jurídica
que consulta arquivos. Também chamada consulente, leitor ou pesquisador" (p.169).
Conforme Nunes Paula(2000 apud Santiago; Paiva 2007, p. 288) os usuários podem
ser caracterizados como:
Usuários reais: são aqueles indivíduos que frequentemente utilizam os

serviços de informação;
Usuários potenciais: são aqueles indivíduos a que se destinam os serviços
de informação;
21
Usuários internos: são aquelas pessoas, grupos ou entidades que estão

subordinados administrativamente ou metodologicamente à mesma gestão
que a unidade de informação;
Usuários externos: são aquelas pessoas, grupos ou entidades que não estão
subordinados administrativamente ou metodologicamente à mesma gestão
que a unidade de informação;
Cliente: são aqueles indivíduos que pagam por um produto ou serviço,
trazendo em si uma relação monetário-mercantil. (Nunes Paula,2000 apud
Santiago; Paiva 2007, p. 288)
Ressaltando, que o conhecimento do comportamento dos usuários da informação é

imprescindível para desenvolver, planejar e prestar serviços que de fato atendam as
necessidades dos usuários e consumidores de informação. Pois segundo Robredo (2003, p.
22):
A transferência do conhecimento ocorre quando o conhecimento é difundido

de um indivíduo para outro ou para um grupo. Muito conhecimento é
transferido por exemplo, por intercambio social e cultural. O conhecimento é
transferido mediante processos de socialização, educação e aprendizado. O
conhecimento pode ser transferido propositalmente ou pode acontecer como
resultado de outra atividade. Esses processos sociais e de transferência são
resultado, de uma forma ou de outra, da codificação de conhecimentos
individuais, de grupos e de organizações, onde a codificação numa
linguagem determinada, com níveis variáveis de utilização de terminologias
especializadas, dependerá das características dos públicos a que se destinam.
Robredo (2003, p. 22):
Sanz Casado (1994, p. 31) define Estudo de Usuário da Informação como um conjunto
de estudos que tratam de analisar qualitativamente e quantitativamente os hábitos de
informação dos usuários, mediante a aplicação de distintos métodos, entre eles os
matemáticos – principalmente os estatísticos – ao consumo da informação.
Para Wilson-Davis (1977, apud Costa et al. 2009) estudo de usuário é o “estudo de
quem demanda, necessita ou recebe o que de alguém para quê”. Portanto, estudos que
respondam quem? o quê? quando? onde? por quê? para quê? e como é buscada e usada a
informação, em seu sentido mais amplo, que se constitui em Estudo de Usuário e nas suas
variáveis, sendo o estudo de uso, das necessidades de informação, da satisfação do usuário e
etc.
Figueiredo (1979, p.79) relata que nas conferências internacionais de 1948 e 1958
foram apresentados inúmeros trabalhos sobre estudos de usuários. Segundo a referida autora,
estudos de usuários são investigações feitas para saber o que os indivíduos precisam em
22
matéria de informação ou para saber se as necessidades de informação dos usuários estão

sendo satisfeitas adequadamente.
Através desses estudos, verifica-se por que, como e para que fins a informação é
utilizada, e quais fatores afetam tal uso. Estudos de usuário ajudam na previsão da demanda
e/ou da mudança de demanda por produtos e serviços, permitindo que sejam melhor alocados
os recursos disponíveis.
Figueiredo (1990, p.23-24), explica ainda que os dados obtidos pelos estudos de uso,
expressos quantitativamente, revelam apenas as tendências do comportamento do usuário ao
fazer uso dos centros de informação, não importando suas necessidades específicas de
informação. Assim, do estudo de uso surgiu o estudo de usuário para ajustar os sistemas de
informação aos usuários e suas necessidades. Para a autora, sistemas que não consideram os
interesses dos usuários, tendem a diminuição do uso e a falta de qualquer cooperação dos
mesmos.
Vergueiro (1988, p.106) explica que há uma diferença entre estudos de uso e estudos
de usuários: Estudos de uso são aqueles que se iniciam a partir de um grupo de materiais de
biblioteca e então começam a investigar qual o seu uso, ou quanto de uso eles tiveram. Já o
estudo de usuários, começa com pessoas e perguntam se ou quando elas usam os materiais da
biblioteca e, talvez, quais tipos de materiais utilizam.
Nessa perspectiva, os estudos de uso e de usuários aplicados a bibliotecas também
podem ser utilizados nos arquivos, pois ambos são centros de informação, e a informação é o
objeto e o produto principal desses dois centros.
Kurtz (1990, p.43) avalia que o conhecimento do uso feito do material arquivístico é
de fundamental importância para que o arquivista estabeleça serviços de referência, devendo
ser visto como uma das muitas funções de um programa de arquivo, como a preservação,
administração e pesquisa. A referida autora completa mostrando que, em geral, os arquivos
têm poucos dados para mostrar sobre o uso de seus acervos e há poucas análises estatísticas
sistematizadas sobre uso. Assim, a escassez de estudos resulta numa visão incompleta sobre o
uso, impedindo os arquivistas de implementarem programas para facilitar e aumentar o uso de
seus acervos.
Mas uma mudança de paradigma se deu a partir da década de 1980, onde as pesquisas
passaram a se preocupar mais em detectar as características únicas de cada usuário e a buscar
características comuns à maioria dos usuários de sistemas de informação. Nessa abordagem,
os usuários são imaginados como pessoas com necessidades, psicológicas, afetivas e
cognitivas, atuando em um ambiente com influências culturais, políticas sociológicas e
23
econômicas. De acordo com Figueiredo (1999, P.14): “A atual linha de estudos de usuários
não retrata apenas quem usa, o quê, quanto mais investiga o propósito do uso, e como, esse
uso efetivamente, contribui para ajudar o usuário naquilo que ele necessita de informação.”
Os estudos de usuário se baseiam em técnicas que tem por finalidade observar os
usuários das unidades de informação, bem como compreender suas necessidades, usos,
opiniões e avaliações a respeito dos serviços oferecidos.
Na concepção de Figueiredo (1994, p.7):
Estudo de usuários são investigações que se fazem para saber o que os

indivíduos precisam em matéria de informação, ou então, para saber se as
necessidades de informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou de
um centro de informação estão sendo satisfeitas de maneira adequada.
Através desses estudos verifica-se por que, como e para quais fins os
indivíduos usam informação, e quais os fatores que afetam tal uso.
Ressaltando ainda que Figueiredo (1991) e Sanz-Casado (1994) concordam quando

mencionam a existência de vários fatores influenciáveis ao uso da informação, tais como
disponibilidades, acessibilidade, qualidade, custo da informação e dos materiais, problemas
linguísticos, idade do material e outros de ordem psicológica, a experiência e a maturidade do
usuário, a especialização e o meio de trabalho, fatores pessoais, a etapa do projeto de
pesquisa, área de atuação, assunto, o meio ambiente, o papel que o indivíduo exerce na
sociedade e pelas suas características pessoais. Com isso, o uso vai ser diferente conforme a
área de atuação, o ambiente, o papel social em ensino de graduação e pós-graduação, em
pesquisa pura ou aplicada, e etc. Lembrando que a conveniência e acessibilidade, são fatores
muitas vezes determinantes para o uso, até mais que a eficácia do serviço e a excelência das
coleções.
Assim, entende-se a pertinência da realização de um estudo de usuários, já que através
desse instrumento é possível delinear a situação real da unidade de informação, bem como
descobrir a verdadeira necessidade informacional dos usuários e, consequentemente,
promover, se necessário, alterações que venham contemplar melhores resultados, tornando
assim, o arquivo mais útil aos seus.
Outra abordagem importante na discussão de estudos de usuários são os conceitos de
disponibilidade e acessibilidade. Para que se compreenda melhor esses conceitos existem
duas definições voltadas para a Biblioteconomia, que podem ser utilizados em qualquer
instituição de informação.
24
A capacidade que as bibliotecas têm de selecionar, adquirir, organizar e

prestar serviços a partir de uma coleção física de documentos é
tradicionalmente denominada disponibilidade documentária.
A capacidade que as bibliotecas têm de organizar serviços de busca de
documentos e informações em outros repertórios para o atendimento de seus
usuários está baseada na acessibilidade documentária. (MIRANDA, 2005,
p.2, grifo nosso).
Com base nesses dois conceitos, uma instituição ao possuir documentos, em qualquer
suporte, tratando-os de forma adequada e tecnicamente para armazenamento e disseminação,
possui disponibilidade, pois poderá dispor dos documentos a qualquer momento. De outra
maneira, se a instituição produz instrumentos de pesquisa contendo as referências dos seus
documentos, isto é, indicando onde encontrá-los, isto significa que ela possui acessibilidade.
Segundo Almeida (1979, p.457), a disponibilidade nos arquivos é vital, pois ele não
existe para si, mas para transformar o acervo em informação disponível para quem o procura.
Hoje, devido aos avanços das tecnologias de comunicação e informação, as instituições
podem também oferecer maior acessibilidade com a utilização da informática e da cooperação
com outras instituições congêneres.
Exposições, divulgação midiática, e instrumentos de pesquisas mais didáticos
melhoram a acessibilidade, assim como os guias temáticos ou de espécies documentais,
índices por assunto, decupação de textos para uso em salas de leitura e permutados com
outros centros de pesquisa. A reprodução de documentos em cartões-postais, fac-símiles,
diapositivos, publicação de artigos em periódicos especializados, além de uma aconchegante
recepção são formas de dar aos usuários várias opções e conforto na hora da pesquisa.
Dessa forma todo planejamento dos serviços de arquivos deveria incluir estudo de
usuários como uma prioridade para o estabelecimento de serviços mais dinâmicos e eficientes
voltados para seus consulentes.
25
3 O ARQUIVO NACIONAL
A história é uma evolução contínua. Tudo o que existe hoje tem sua origem
em um passado mais ou menos longínquo. E o futuro dependerá, mais ou
menos, do que existe atualmente. Os arquivos, por sua própria natureza, são
o elo que une o passado ao presente e o presente ao futuro.
(DUCHEIN,1988, p.91)
Previsto na Constituição de 1824, o Arquivo Nacional do Brasil foi criado pelo

regulamento n. 2, de 2 de janeiro de 1838, sob a denominação de Arquivo Público do Império,
trinta anos após o desembarque da corte joanina no Rio de Janeiro (HEYNEMANN, 2009).
A criação do Arquivo Nacional do Brasil remonta a experiência imperial que marcou o
país no século XIX. Podendo-se dizer que a estrutura dos arquivos revela-se a imagem dos
governos dos quais fazem parte. Dessa forma, a configuração governamental, à época da
fundação do Arquivo Nacional do Brasil, assemelhava-se mais à Monarquia Constitucional
Inglesa. Nesse contexto, o então, Arquivo Público do Império surgiu como depósito de
documentos de valor histórico, apreendidos como monumentos representativos para futuras
gerações.
Assim, diferentemente do objetivo impresso nos Archives de France, cuja finalidade
de criação se encontrava na centralização dos documentos testemunhais dos direitos públicos
dos cidadãos, o Arquivo Nacional brasileiro, aos moldes do Reino Unido, consolidou-se sob o
ideal de salvaguarda da memória da nação.
Pelo referido regulamento, o Arquivo Público do Império ficava estabelecido
provisoriamente na Secretaria de Estado de Negócios do Império e o acervo encontrava-se
inicialmente, divido em três seções: Legislativa, Administrativa e Histórica.
A primeira seção guardava documentos como a Constituição do Império, e as atas das
eleições dos senadores e deputados; já a segunda possuía documentos referentes à questão
administrativa, como originais dos atos do Poder Moderador, de contratos de empréstimos
contraídos dentro e fora do Império, de concílios, letras apostólicas, constituições
eclesiásticas, de propriedade de bens nacionais etc. Mas se essas divisões apontavam na
direção de uma possível racionalidade administrativa, era à Seção Histórica que cabia o lugar
de representar a nação, guardar seus signos e os elementos integrantes de uma narrativa
histórica nos padrões do século (HEYNEMANN, 2009).
Uma mudança significativa na história institucional, percebida a época, foi a
administração de Joaquim Pires Machado Portela, iniciada em 1873 e que durou 25 anos.
Entre as principais transformações implementadas, pode-se destacar o “plano de classificação
26
de documentos”, a sistematização do recolhimento e a ativação da Seção Histórica prevista

desde 1838 (HEYNEMANN,2009). O regulamento aprovado em 1876 mantinha,
basicamente, as mesmas atribuições, acrescentando à estrutura, a biblioteca, a mapoteca e a
Seção Judiciária. Nesse momento, passou então a ter competência para adquirir e conservar
documentos públicos relativos à legislação, à história e à geografia do Brasil.
O ano de 1958 inaugurou uma nova orientação normativa para a instituição. Voltada
desde os primórdios para a preservação dos documentos de valor histórico, o Arquivo
Nacional começou a adotar um padrão mais abrangente em relação aos documentos a serem
conservados. Assim, os documentos protegidos tornaram-se os de valor legal, administrativo e
histórico (MATTAR, 2003, p.20).
Ainda no ano de 1958, foi aprovado o novo regimento do Arquivo Nacional, onde são
criados o Conselho de Administração de Arquivos; o Serviço de Documentação Escrita; o
Serviço de Documentação Cartográfica e Fonofotográfica; o Serviço de Pesquisa Histórica; o
Serviço de Registro e Assistência; a Seção de Consultas; a Seção de Restauração e a Seção de
Administração.
É em meados do século XX que uma ruptura decisiva se anuncia, tirando o arquivo do
lugar de “velho guardião da memória”. No ano de 1959, o então diretor José Honório
Rodrigues, publicou um diagnóstico da instituição, revelando a matriz de seus problemas.
Rodrigues também assinalou o descompasso com outras instituições modernizadas, que
deveria ser corrigido a partir daquele momento. O novo regulamento define o Arquivo:
[...] como uma repartição nacional, fixa a política de arquivos, estabelece

suas atribuições e objetivos, defende e amplia a coleta selecionada em todo
território nacional e em todas as fontes de documentação federal; estende
essa defesa pela preservação da documentação em filmes, discos,
fotografias; cria serviços de pesquisa informação históricas [...].
(ARQUIVO NACIONAL, 1958. apud HEYNEMANN, 2009. p. 212)
O Serviço de Documentação Escrita então criado foi um dos pontos significativos da

reforma, abrangendo as seções do Poder Legislativo, Judiciário, da presidência da República,
dos Ministérios, da Administração Descentralizada e da Documentação Histórica.
(HEYNEMANN, 2009, p.212)
Em 1960, o Decreto 48.936 criou um grupo de trabalho para estudar os problemas
arquivísticos brasileiros. Em relação à organização do Arquivo Nacional, merecem destaque
as questões relativas ao recolhimento, seleção e eliminação dos documentos, a carência de
recursos matérias, humanos e financeiros e a dificuldade de acesso ao acervo.
27
No ano de 1975, foi aprovado um novo regimento que estabeleceu uma nova estrutura
para o Arquivo Nacional. Um passo importante, ao ser incorporada, decididamente, a idéia de
gestão de documentos, por meio da Divisão de Pré-Arquivo, que no ano seguinte se instala
também em Brasília, demonstrando a preocupação do Arquivo com a sua atuação junto à
administração pública na capital. Essa divisão era responsável por “recolher e preservar o
patrimônio documental da nação brasileira, como objetivo de divulgar o respectivo conteúdo
de natureza científico-cultural e incentivar a pesquisa relacionada com os fundamentos e as
perspectivas do desenvolvimento nacional”(HEYNEMANN, 2009, p.212).
Ou seja, o Arquivo Nacional, a partir de 1975, incorporou como atribuição a gestão
dos documentos da Administração Pública Direta. Sendo assim, o novo regimento estabelece
a seguinte estrutura para a instituição: Divisão de Pré-Arquivo, Divisão de Documentação
Escrita, Divisão de Documentação Audiovisual, Divisão de Pesquisas e Atividades Técnicas,
Divisão de Publicações, Divisão de Administração e Coordenadoria de Cursos de
Arquivologia.
Já ao final dos anos de 1970, mas precisamente em 1978, o Decreto 82.308 de 25 de
setembro institui o Sistema Nacional de Arquivos (SINAR). Tendo o Arquivo Nacional como
órgão central, o sistema era composto pelos órgãos da administração federal direta e indireta
que exercessem as atividades de arquivo intermediário e permanente, ou seja, tendo a
finalidade de assegurar a preservação de documentos do Poder Público. Simultaneamente ao
sistema, era criada a Comissão Nacional de Arquivos (CONAR), destinada, em linhas gerais,
a dar assessoria ao SINAR (HEYNEMANN, 2009, p.212).
Por fim, cabe destacar que a história do Arquivo Nacional é um reflexo da
contingência do Estado, sendo os seus 175 anos de existência um traço comum com a história
brasileira em cinco séculos.
3.1 A MODERNIZAÇÃO DO ARQUIVO NACIONAL
No início dos anos de 1980, em conferência realizada pela UNESCO em Berlim, a

expressão “modernização de arquivos” assumiu um significado distinto do que possuía. Para
Charles Kecskméti, o termo deixa de indicar apenas a melhoria de instalações, a renovação de
equipamentos ou o aperfeiçoamento dos métodos de trabalho em arquivos, a partir da
intervenção da diretora-geral do Arquivo Nacional, Celina Vargas do Amaral Peixoto,
sugerindo à Unesco um “projeto piloto de modernização em uma instituição arquivística do
tipo tradicional” (HEYNEMANN, 2009, p. 212).
28
Para assegurar a transformação radical a ser efetuada, era imprescindível a mudança

para uma nova sede, a identificação de todos os documentos conservados no Arquivo
Nacional, o recenseamento dos acervos não recolhidos e o aperfeiçoamento do pessoal. Essas
eram as condições requeridas para a elaboração de uma legislação federal e de uma nova
estrutura para o Arquivo Nacional. (HEYNEMANN,2009, p.213)
O projeto de Modernização Institucional Administrativa do Arquivo Nacional, foi
então implementado por meio de um convênio firmado entre o Ministério da Justiça e a
Fundação Getúlio Vargas em 1981. A subsequente passagem do Arquivo para órgão
autônomo da administração direta na estrutura do Ministério e a mudança para o edifício
anexo à antiga Casa da Moeda em janeiro de 1985, despertaram o interesse de organismos
internacionais naquela década. A instituição passa então a ser membro do Comitê Executivo
do Conselho Internacional de Arquivos, órgão da Unesco, sendo escolhido por esse
organismo para desenvolver, na América Latina, nos anos de 1984-1985, o projeto de
modernização de arquivos históricos tipo tradicional. (HEYNEMANN, 2009)
Concomitante a essas transformações foi o lançado o primeiro exemplar da revista
Acervo, em 1986, fundada a Associação Cultura do Arquivo Nacional (ACAN), em 1987,
além da montagem, em 1989, da exposição comemorativa do ano de 1789 na França e no
Brasil, intitulada “Natureza, razão e liberdade” (HEYNEMANN, 2009)
Foi na década de 1990 que o Arquivo Nacional atingiu parte substantiva de seus
objetivos com a promulgação da Lei nº8.159, de 8 de janeiro de 1991, que estabelece como
dever do Poder Público “ a gestão documental e a proteção especial a documentos de
arquivos, como instrumento de apoio à administração, à cultura, ao desenvolvimento
científico e como elementos de prova e informação”. (HEYNEMANN, 2009) A lei assegura
ao Arquivo Nacional “ a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos
pelo poder Executivo Federal, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob
sua guarda, e acompanhar e implementar a política nacional de arquivos”. Órgão da estrutura
básica da Casa Civil da Presidência da República a partir de 2000, diretamente subordinado à
Secretaria Executiva, o Arquivo Nacional tem então a finalidade de:
[...] implementar e acompanhar a política nacional de arquivos, definida pelo

Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), por meio da gestão, do
recolhimento, do tratamento técnico, da preservação e da divulgação do
patrimônio documental do País, garantindo pleno acesso à informação,
visando apoiar as decisões governamentais de caráter político-
administrativo, o cidadão na defesa de seus direitos e incentivar a
29
produção de conhecimento científico e cultural (HEYNEMANN, 2009,

p.213).
Ainda nesse período, foram instituídos o Núcleo Regional do Distrito Federal, atual
Coordenação Regional do Arquivo Nacional, e o Conselho Nacional de Arquivos
(CONARQ). Presidido pelo diretor-geral do Arquivo Nacional, o Conselho, de acordo coma
regulamentação de 2002, tem a finalidade de definir a política nacional de arquivos públicos e
privados, exercendo orientação normativa visando à gestão documental e a proteção especial
aos documentos de arquivo (HEYNEMANN,2009)
O processo de modernização da instituição pôde ser traduzido em alguns números,
como a passagem dos 18 quilômetros de documentos textuais, em 1988, para os atuais 70
quilômetros, além de 1.150.000 fotografias, 55 mil mapas e plantas, 13 mil discos e fitas
audiomagnéticas e trinta mil filmes. Destacando-se ainda esse universo de documentos que
contempla registros datados do século XVI aos dias de hoje, provenientes da administração
colonial, do governo metropolitano, de ministérios e órgãos do Império e da República, de
indivíduos e instituições privadas, coleções e itens documentais, documentos audiovisuais e
cartográficos, uma biblioteca especializada nas áreas afins à missão do Arquivo Nacional e
uma coleção de livros, folhetos e periódicos raros de cerca de sete mil títulos (ARQUIVO
NACIONAL, 2004).
Documentos como a Lei Áurea, do Ventre Livre, a elevação do Brasil a Reino Unido,
longa e contínua documentação sobre o tráfico, o comércio e o trabalho escravo no Brasil, as
Constituições do Império e da República, patentes industriais, inventários post-mortem,
processos do Tribunal de Segurança Nacional, acervo dos órgãos de repressão da ditadura
militar e da censura, fotografias do jornal Correio da Manhã, filmes da Agência Nacional e
registros da TV Tupi, entre tantos outros exemplos, dão a medida da relevância e do caráter
único desse acervo (HEYNEMANN, 2009)
Esta modernização é fruto do desenvolvimento da própria Arquivologia no Brasil e no
mundo, evidenciado pela participação ativa em organismos internacionais na área, explicitado
no desenvolvimento de bases de dados, no aperfeiçoamento de seus laboratórios, na
digitalização de seu acervo cartográfico, no atendimento a mais de vinte mil consultas anuais.
(ARQUIVO NACIONAL, 2004)
Entre as iniciativas de difusão cultural e acadêmica, a instituição realiza bienalmente
desde 1991, edições do Prêmio Arquivo Nacional de Pesquisa. Concurso que publica as três
30
melhores monografias realizadas a partir de fontes da instituição, além de realizar exposições

em espaços culturais do Rio de Janeiro e outras cidades brasileiras (HEYNEMANN, 2009).
O extenso patrimônio arquivístico do Arquivo Nacional que compreende sobre tudo a
informação é tratado tecnicamente, organizado e descrito de acordo com as mais recentes
normas, sendo objeto de uma estratégia de preservação que abrange o controle ambiental, a
reprodução digital e a restauração. Dentre as transformações ocorridas ao longo do tempo em
relação às tecnologias da informação, vale ressaltar que a instituição acompanhou a evolução
e se abriu a comunidade nacional e internacional através do seu portal na web
(www.arquivonacional.gov.br) e de sítios integrados, como o site das Exposições Virtuais e o
Arquivo Nacional e a História Luso-Brasileira.
Além dos sites, outro importante instrumento fornecido aos usuários para consulta ao
acervo da instituição é o Sistema de Informações do Arquivo Nacional (SIAN), formado pela
base de dados MAPA- Memória da Administração Pública Brasileira e pela descrição
multinível, procedimento padronizado e adotado internacionalmente que integra em distintos
níveis de descrição os documentos que compõem os fundos e coleções. (HEYNEMANN,
2009)
Em 12 de dezembro de 2003, pelo decreto n. 4.915, foi criado o Sistema de Gestão de
Documentos de Arquivo (SIGA), da administração pública federal, pelo qual se organizam,
sob a forma de sistema, as atividades de gestão de documentos de arquivo no âmbito dos
órgãos e entidades da administração pública federal. O SIGA tem por objetivo, garantir ao
cidadão e aos órgãos e entidades da administração pública federal, de forma ágil e segura, o
acesso aos documentos de arquivo e às informações neles contidas, entre outras finalidades
voltadas à integração das atividades de gestão de documentos de arquivo dos órgãos
integrantes, à disseminação de normas relativas à gestão documental e à preservação do
patrimônio documental arquivístico da administração pública federal (HEYNEMANN, 2009,
p.215).
No ano de 2004 o Arquivo Nacional passou a ocupar a sua sede definitiva, tombado
pelo Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional (IPHAN) e inteiramente
restaurado e equipado para esse fim. Localizado em frente à Praça da República n.173 no
centro do Rio de Janeiro, o imóvel, construído para ser a Casa da Moeda desde 1868, figura
como um dos mais característicos monumentos neoclássicos da cidade tendo sido construído
de 1858 a 1866 (ARQUIVO NACIONAL, 2004)
Destacando ainda uma das ações mais importantes implementadas pelo Arquivo
Nacional, que é o Centro de Referência das Lutas Políticas no Brasil (1964-1985),
31
institucionalizado pela Casa Civil da Presidência da República. Intitulado Memórias

Reveladas, o centro tem por objetivo geral difundir informações contidas nos registros
documentais sobre as lutas políticas no Brasil, nas décadas de 1960 a 1980. Memórias
Reveladas funcionará como catalisador de projetos e iniciativas de inúmeras entidades
públicas e privadas existentes no país, realizando um trabalho apartidário de interlocução com
as organizações que têm objetivos similares, respeitando princípios de jurisdição documental
e partilhando procedimentos e resultados (HEYNEMANN, 2009).
Ainda em referência a memória das lutas políticas e da história do período definido
como ditadura militar, deve-se ressaltar que em dezembro de 2005 a Coordenação Regional,
em Brasília, recebeu para guarda permanente os acervos dos extintos Serviço Nacional de
Informações (SNI), Conselho de Segurança Nacional (CSN) e Comissão Geral de
Investigações (CGI) (HEYNEMANN, 2009).
E é no ano de 2011 que por força do decreto n. 7.430, o Arquivo Nacional volta a
integrar a estrutura básica do Ministério da Justiça. Sendo este, o órgão central do Sistema de
Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA, da Administração Pública Federal, órgão
específico singular da estrutura organizacional do Ministério da Justiça, diretamente
subordinado ao Ministro de Estado. Sua finalidade é implementar a política nacional de
arquivos, definida pelo Conselho Nacional de Arquivos - órgão central do Sistema Nacional
de Arquivos, por meio da gestão, do recolhimento, do tratamento técnico, da preservação e da
divulgação do patrimônio documental do governo federal, garantindo pleno acesso à
informação, visando apoiar as decisões governamentais de caráter político-administrativo, o
cidadão na defesa de seus direitos e de incentivar a produção de conhecimento científico e
cultural.
3.2 OS PRIMEIROS CONSULENTES
Na dissertação defendida na UFRJ em 2001 sobre os primeiros consulentes do

Arquivo Nacional, Woff, a autora percebe que somente vinte e dois anos após o Arquivo
Público do Império ter sido estabelecido na Corte é que se observou uma preocupação da
Secretaria de Negócios do Império, a qual o Arquivo estava subordinado, no sentido de
estabelecer normas dispondo sobre o acesso à documentação depositada na entidade. Nas
alterações regimentais introduzidas pelo “Regulamento” de 1860, mais especificamente, no
artigo 18, apareceria, pela primeira vez, uma menção aos prováveis consulentes e ao tipo de
consultas que poderiam ser realizadas:
32
É permitido a qualquer pessoa conhecida e de confiança, consultar dentro da

repartição, em sala apropriada, em dias que serão marcados os documentos
depositados no Arquivo Público, Observando-se quando for possível a regra
de não consultar mais de um documento de cada vez, e verificando-se o seu
estado perante o consultante tanto na ocasião da entrega, como no
recebimento do documento. (...) Exceptuar-se-ão os papéis que por sua
natureza ou circunstância transitoriais forem reservados, os quais só poderão
ser comunicados por autorização expressa e especial do Império.
(ARQUIVO NACIONAL apud WOFF, 2001. p. 70.)
A leitura deste trecho suscita imediatamente algumas questões, a começar pela

referência às pessoas conhecidas e de confiança. Quem seriam esses personagens? A idéia, de
que somente um limitado círculo de indivíduos poderia ter acesso aos documentos que se
encontravam sobre guarda do Arquivo Público do Império, demonstra claramente “uma certa
intenção” de cercear os papéis ao público em geral e privilegiar um tipo de consulente
previamente estabelecido pela burocracia estatal. Por sua vez, a menção de papéis que
recebiam o rótulo de reservados, por certo devia reporta-se aos chamados segredos de Estado
(WOFF, 2001, p. 70).
Sendo importante ressaltar que a “política de sigilo” sempre esteve presente nas
instituições monárquicas do reino de Portugal, tratando-se portanto de uma herança das
tradições bragantinas. Neste sentido, o Arquivo se revestia das funções de guardião dos
“segredos do Estado”, tal como enuncia Célia Costa (1988) em seu trabalho “Intimidade
versus interesse público: a problemática dos arquivos” (WOFF, 2001)
Com isso, é possível compreender porque razão tal acervo não estaria disponível ao
público em geral, mas somente a um seleto grupo de personalidades, que tivessem vínculos
estreitos com os poderes constituídos.
De acordo com informações contidas no “Livro de Registro da Seção Histórica”, única
fonte que oferece maiores esclarecimentos acerca das consultas realizadas no Arquivo Público
no período de 1844 à 1901, torna-se fundamentais para reforçar a idéia de que ao longo do
Segundo Reinado, o Arquivo Público constituiu-se, sobretudo, como um órgão direcionado às
questões contemporâneas, cujas atividades prioritariamente procuravam atender às demandas
da administração imperial. Por conseguinte, as pessoas que procuravam acessar o seu acervo
não estavam voltadas para o resgate do passado nacional, como seria de se esperar dos
historiadores, por assim dizer. Os consultantes do Arquivo preocupavam-se em elucidar
problemas do presente (WOFF, 2001),.
33
Nesse período, as dependências do Arquivo eram assiduamente frequentadas por um

reduzido grupo de pessoas, como indicado no Livro de Registro. Tais consulentes circulavam
num cenário pouco acolhedor, respirando quem sabe o odor de mofo provocado pelas
infiltrações que transudavam as paredes e muitas vezes familiarizados em crepitar velas, pois
por mais de uma vez o Arquivo Público abrigou-se em conventos e sacristias (WOFF, 2001)
Esses indivíduos, provavelmente, não deveriam encarar a visita a “sala de consultas”
como uma volta no tempo. Muito pelo contrario, pois suas investigações, cabe aqui repetir,
eram motivadas por questões e problemas do presente, relacionadas com o cotidiano do
governo (WOOF,2001)
A partir da dissertação de Woff, é possível concluir que o Arquivo Nacional já
apresentava a preocupação com os seus consulentes, hoje pode-se notar o mesmo, porém cabe
ressaltar que a relação da instituição com os seus usuários tem maiores proporções em função
de novas demandas sociais. O Arquivo Nacional nos últimos tempos vem buscando cada vez
mais realizar melhorias para aperfeiçoar o atendimento a seus usuários, a exemplo disso
houve a criação do SIAN, do SIGA, ambos já citados anteriormente, e está ocorrendo
atualmente à mudança dos formulários utilizados na sala de consulta, estes são utilizados
desde 2010 e estão em fase de reestruturação. Está acontecendo ainda, a digitalização de
documentos, onde assim o usuário poderá acessá-los diretamente na base de dados e além
disso, vem sendo feito um controle do histórico de pesquisas, a fim de saber os documentos
mais procurados e torna-los assim mais acessíveis aos pesquisadores.
34
4 O ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL
O estudo de usuário visa definir necessidades, usos e processos de transferência da

informação. Um estudo desse tipo deve ser visto como uma oportunidade de se conhecer
melhor o usuário e, através dele, avaliar melhor o desempenho dos serviços.
Um dos primeiros passos neste tipo de estudo é definir o perfil do usuário. Segundo
Kurtz (1990, p.165), a caracterização do usuário só pode ser estabelecida a partir da
identificação dos objetivos do pesquisador, da finalidade da pesquisa. Ela cita como exemplo
o sistema de classificação de usuário do próprio Arquivo Nacional, classificados em: interno,
acadêmico e probatório. Mas a autora credita que essa forma prejudica a caracterização do
usuário, uma vez que o usuário interno também realiza pesquisa com os mesmo objetivos do
acadêmico e do probatório e, portanto, deve ser classificado num desses dois tipos. Por isso,
segundo a mesma, é necessário que se estabeleça registros confiáveis sobre o usuário, como a
utilização de um formulário único contendo o máximo de dados possíveis, que além de
fornecer o número de usuários inscritos, determine também o tipo de usuário em função do
objetivo de sua consulta. O uso que ele vai fazer da informação obtida no Arquivo é que
determina sua classificação em acadêmico, probatório ou comum. O Arquivo Nacional está
atualmente reestruturando seus formulários, a fim de melhor atender seus consulentes.
Em relação ao fato, a coordenadora de consulta do acervo, Valéria Morse (entrevista
concedida em 4 de abril de 2013), destacou que recentemente surgiu um “novo tipo de
consulente”, que são os produtores culturais, que realizam pesquisas no Arquivo Nacional
com o intuito de conhecer a história, para que assim possam produzir peças teatrais e
telenovelas mais fidedignas.
A presente pesquisa de caráter exploratório, foi realizada através de entrevista direta
com os consulentes do Arquivo Nacional, com aplicação de questionário, conversa com os
pesquisadores e com funcionários da sala de consultas para coleta de dados.
O propósito do trabalho foi diagnosticar a satisfação, as necessidades dos usuários, e a
partir da análise e interpretação dos dados coletados, caso seja necessário, oferecer
recomendações para melhoria e contribuir para o desenvolvimento do atendimento ao usuário.
A coleta de dados foi realizada através de um questionário, composto de 11 (onze)
questões fechadas e abertas. Segundo Cunha (1982, p.8) o questionário “consiste numa lista
de questões a serem propostas pelo pesquisador junto ao informante para obtenção de dados,
escolhidos pelos mais diversos métodos de amostragem.”
35
As entrevistas foram realizadas entre 9h às 13h, num período consecutivo, no qual 80

(oitenta) consulentes foram consultados, dos quais cinco se recusaram a responder o
questionário, ficando assim num universo de 75 entrevistados. Assim, foram extraídos dados
que contribuíram para a construção do perfil dos usuários, no período estudado.
4.1 O PERFIL DOS USUÁRIOS
A primeira etapa do questionário consiste na identificação dos usuários, sendo 39

consulentes do sexo masculino e 36 do sexo feminino, demonstrando um equilíbrio entre
ambos.
Deste total de entrevistados, 74 são brasileiros e apenas um americano. O consulente
estrangeiro era uma mulher nascida nos Estados Unidos que tem entre dezesseis e trinta anos
na qual estava realizando uma pesquisa para sua tese de doutorado. A mesma esteve no AN
entre quinze e vinte vezes nos últimos dois meses, e caracterizou a instituição como uma das
melhores que já havia consultado, com regras “justas” que facilitam aos pesquisadores o
acesso ao que necessitam: como fotografias e documentos.
A faixa etária, conforme mostra a Figura 1, é predominante dos pesquisadores de
dezesseis a trinta anos, nos remetendo a idade comum de jovens na faculdade, que podem
estar ali para realizarem as próprias pesquisas ou para seus orientadores, em projetos de
iniciação científica. Neste ponto da pesquisa alguns fatos chamaram atenção, como a não
aparição de usuários entre 41 e 50 anos utilizando a sala de consultas nesse período, assim
como a ausência de consulentes com até quinze anos, que neste caso, acredita-se que seja pela
própria característica da instituição, não sendo assim um espaço atraente aos olhos dos mais
jovens. Outro dado interessante foi a aparição de apenas um consulente com mais de 71 anos,
sendo um senhor engenheiro aposentado que pesquisava para fins pessoais, este buscava
dados históricos de sua família. Em suas observações o engenheiro aposentado, destacou a
importância de se melhorar a iluminação na sala de consultas.
36
Figura 1: Faixa Etária dos Consulentes do Arquivo Nacional, 2013
50
44
45
40
35
30
25 21
20
15
10 7
5 2 1
0 0
0
até 15 16 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 61 a 70 mais de 71
Fonte: a autora. Dados coletados entre os dias 09 a 26 de abril de 2013 na sala de consulta do Arquivo
Nacional do Rio de Janeiro.
Em relação à escolaridade, havia um consulente com nível médio, 42 com ensino

superior, três com pós-graduação, 24 possuíam mestrado e cinco doutorado, predominando
assim, um público com nível superior completo. Destaca-se aqui o fato de apenas um
pesquisador de nível médio estar pesquisando no AN, o mesmo informou que é músico e
estava realizando uma pesquisa para elaboração de um livro. O consulente ressaltou a
necessidade de haver um agendamento pela internet, para haja uma maior rapidez na
disponibilização dos documentos aos pesquisadores, fato que em sua concepção facilitaria
muito os usuários.
Dentre as profissões levantadas, o que se concluiu foi uma diversificação. Ressaltando
que todas as perguntas eram de auto declaração, e com isso, muitos estudantes e professores
apenas se declaravam como tais, não sendo possível assim discriminar as áreas de atuação dos
mesmos.
Apesar disso, foi possível perceber que o fato ocorrido foi diferente do imaginário
coletivo, uma vez que era esperada a predominância de consulentes historiadores no Arquivo
Nacional. Diante disso, houve um resultado “inusitado”, uma quebra de um paradigma, pois
através da tabela abaixo pôde-se concluir que as profissões são bem variadas, e que os
historiadores não estão em número absoluto.
37
Tabela 1: Profissão dos entrevistados
Profissão # %
Jornalista 7 9,3%
Estudante 23 30,7%
Historiador 6 8,0%
Professor 16 21,3%
Advogado 2 2,7%
Engenheiro 4 5,3%
Médico 2 2,7%
Arquiteto 2 2,7%
Servidor Público 2 2,7%
Bibliotecário 2 2,7%
Pesquisador 1 1,3%
Músico 1 1,3%
Cinema 1 1,3%
Assistente Jurídico 2 2,7%
Geógrafo 1 1,3%
Arquivista 1 1,3%
Não Informaram 2 2,7%
Total 75 100%
Um fato que chamou muito a atenção durante a análise desses dados foi que apenas
um arquivista estava pesquisando no Arquivo Nacional nesse período. Isto suscitou muitas
questões, das quais este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) não conseguirá dar conta.
Será que os arquivistas não anseiam pesquisar e escrever sobre sua própria história e inclusive
suas próprias práticas? Seria o Arquivo Nacional um espaço de desinteresse dos arquivistas?
Se os arquivistas não se interessam pelo AN, quais são as instituições de interesse dos atuais
arquivistas? Será que a Arquivologia tem uma tradição de auto pesquisa?
Em um recente Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado no curso de
Arquivologia da Universidade Federal Fluminense (UFF) por Aguiar (2013), o mesmo
destacou que os arquivistas do corpo docente da UFF, UNIRIO e UFSM tendem a certos
desníveis produtivos, principalmente em um universo grande de professores com regime de
dedicação exclusiva. Os números de projetos de pesquisas, publicações e apresentações de
trabalhos em eventos nos últimos cinco anos se mostram não muito altos, além de ter
observado uma tendência de queda na produção bibliográfica. A pesquisa também indicou,
assim como outros trabalhos já citados, uma concentração da produção de conhecimento nas
mãos de um pequeno grupo. (AGUIAR, 2013)
38
4.2 O ARQUIVO NACIONAL E O CONSULENTE
Na busca por estabelecer uma média diária de consulentes que visitaram o Arquivo
Nacional nos últimos dois meses, foi possível constatar que no livro de presença da sala de
consultas, o número variava por dia entre trinta e quarenta assinaturas, sendo que deste total,
40 a 50% dos usuários eram pesquisadores frequentadores da Instituição, que periodicamente
iam ao Arquivo Nacional dar continuidade a sua pesquisa, o que significa que em volumes
absolutos, não se pode apenas multiplicar essa média diária pelo número de dias úteis no mês,
e também que o número de possíveis entrevistados diminuía. Por isso foi perguntado aos
consulentes, nos últimos dois meses, quantas vezes foi ao AN. Nisto foi possível chegar a
uma média de dez visitas, durante o período das entrevistas presenciais.
No que diz respeito à finalidade da pesquisa, 23 pesquisavam para o mestrado, 13 para

o doutorado, 26 a trabalho e 13 realizavam pesquisa de cunho pessoal. Episódio que gerou
certa surpresa, pois era esperado que o número em destaque fosse para pesquisadores
doutorandos, enquanto que, apesar de um número próximo entre consultas para mestrado e a
trabalho, predominaram as pesquisas em relação a trabalho, enquanto as de doutorando
estiveram na mesma proporção de pesquisas pessoais. Fato também curioso, mas que ao
mesmo tempo pode-se considerar positivo, mostrando que o Arquivo está atingindo maiores
números em relação à visitas de cidadão comuns, e mais uma vez como já citado
anteriormente, quebrando a ideia de que só estudantes e historiadores pesquisam no Arquivo
Nacional.
A segunda etapa do questionário se deteve a descobrir o nível de eficiência, satisfação

e possíveis sugestões em relação aos serviços prestados.
Quando questionados sobre se conseguiram encontrar os documentos que precisavam
no Arquivo Nacional, conforme mostra a tabela 2, percebe-se que praticamente todos
encontraram os documentos. Infelizmente, os consulentes que responderam negativamente
não informaram o motivo pelo qual não conseguiram encontrar os documentos desejados.
39
Tabela 2: Os consulentes que encontraram o que precisavam no Arquivo Nacional
Consulentes que encontraram o documento desejado # %

Encontraram 68 90,7%
Não Encontraram 04 5,3%
Não Responderam 03 4,0%
Total 75 100%
Em relação à pergunta se os usuários conseguiram consultar os documentos que

precisavam, a tabela 3 revela que quase todos conseguiram consultar os documentos, mas em
relação à tabela 2 mostrada acima, é possível observar que dois usuários encontraram o que
precisavam, mas não conseguiram consultar, estes usuários que não conseguiram ter acesso ao
desejado, declararam que alguns dos documentos não puderam ser disponibilizados, pois se
encontram interditados em função do estado precário e da sua deterioração. Este fato deve ser
observado com atenção pela instituição, pois demonstra as implicações de uma eficiente, ou
não, política de preservação e conservação dos documentos da instituição. Os consulentes
informaram ainda, que esta não é a primeira vez que ocorre este tipo de situação, o que agrava
ainda mais o problema, pois além de ter o risco de se perder informações contidas nos
documentos, tal fato acaba gerando descrédito a Instituição.
Tabela 3: Os consulentes que conseguiram consultar os documentos desejados
Consulentes que Consultaram os documentos # %

Conseguiram Consultar 66 88%
Não Conseguiram Consultar 06 8%
Não Responderam 03 4%
Total 75 100%
Quando perguntado se os usuários encontraram o que precisavam dentro do tempo

esperado, é possível perceber que a tabela 4 mostra um número expressivo de usuários
insatisfeitos com o tempo que se leva para disponibilizar os documentos e, além disso,
40
destacaram o descontentamento com o fato de ser necessário ir até a instituição agendar a

consulta, situação que se torna trabalhosa no ponto de vista dos mesmos, pois existem muitos
consulentes que se deslocam de outras cidades e estados para pesquisar no AN. Os
consulentes sugeriram então maior rapidez e eficiência em relação à disponibilização e que
fosse criado um sistema para agendamento via internet.
Foi perguntado à coordenadora da sala de consultas ao acervo, sobre esta situação e a
mesma informou que realmente o tempo de espera para se ter acesso aos documentos é de três
a quatro dias, com agendamento prévio, e que é muito raro conseguir consultar documentos
no mesmo dia sem agendar, a menos que os usuários saibam a referência do documento e
estes estejam microfilmados ou digitalizados. A explicação para tal espera está no fato de a
equipe ter que localizar o documento, solicitar o desarquivamento e solicitar a entrega, já que
alguns documentos se encontram armazenados em outros prédios.
Tabela 4: Os consulentes que encontraram o que precisavam dentro do tempo esperado
Consulentes que encontraram o que precisavam dentro do tempo esperado # %

Encontraram 60 80%
Não Encontraram 15 20%
Total 75 100%
Fonte: a autora. dados coletados entres os dias 09 a 26 de abril de 2013 na sala de consulta do Arquivo
Quando perguntado aos usuários sobre os motivos que os levaram a pensar que os
documentos que lhes interessava estavam no Arquivo Nacional, todos responderam que foi
através de indicação ou pesquisa. Esta pergunta levantou a seguinte indagação, inclusive entre
os entrevistados: Será que é mesmo necessário para o Arquivo Nacional investir na
divulgação e marketing da instituição? Atualmente não há esse investimento, e levando em
consideração que o número total de entrevistados conseguiu chegar até a instituição através de
indicação de amigos, professores, orientadores, familiares no conhecido “boca a boca” ou
através de pesquisas à internet, jornais e meios de comunicação, é um sinal de que a mesma
vem se mantendo bem e com números razoáveis de visitantes independente de propaganda.
Por outro lado, fica em aberto quantos desejariam pesquisar documentos que ali estão
custodiados, mas que por falta de conhecimento, não chegaram até o AN.
41
4.3 GRAU DE SATISFAÇÃO
Para entender o grau de satisfação dos pesquisadores, foi então perguntado aos
usuários se estes consideram satisfatórias as atividades do Arquivo Nacional com respeito a
atendimento a pedidos, e 93,4% encontram-se satisfeitos. Um usuário dentre os que
responderam de forma negativa, destacou sua insatisfação, enfatizando a demora no
atendimento e na disponibilização dos documentos solicitados, o que em sua visão atrapalha a
continuidade das pesquisas dos usuários. Este consulente é um advogado que esteve no AN
mais de dez vezes nos últimos dois meses desenvolvendo uma pesquisa para fins de trabalho.
Tabela 5: Atendimento a pedidos
Opinião dos Consulentes sobre atendimento a pedidos # %

Consideram satisfatório 70 93,4%
Não Consideram satisfatório 04 5,3%
Total 75 100%
Nacional do Rio de Janeiro
Tabela 6: Estado de conservação dos documentos
Opinião dos Consulentes sobre a conservação dos Número Porcentagem

documentos
Acham que estão bem conservados 54 72,0%
Acham que não estão bem conservados 20 26,7%

Total 75 100%
Sobre o estado de conservação dos documentos, é possível observar na tabela 6, que

muitos consulentes estão insatisfeitos com o estado de conservação dos documentos. As
observações feitas pelos mesmos foram que muitos documentos encontram-se deteriorados,
em “péssimo estado” e com acondicionamento inadequado. Uma das pesquisadoras
42
entrevistadas observou que de fato é necessário que haja uma atenção maior a este aspecto e
em relação à guarda dos documentos, principalmente após o alagamento, incidente que já
ocorreu diversas vezes na história do Arquivo Nacional, vide o mais recente como mostram as
informações abaixo, obtidas através da reportagem da Empresa Brasil de Comunicação feita
no dia 12 de março de 2013.
A inundação de quatro depósitos do Arquivo Nacional causada pela chuva, não é um
episódio isolado, mas sim um problema recorrente no prédio da instituição, localizado no
centro da capital fluminense. Os prédios A, B e C foram os mais atingidos pela chuva que
atingiu 130 caixas com documentos, incluindo alguns da época de dom João VI e da ditadura
militar. Foi relato na reportagem, que em visita ao Arquivo Nacional na manhã do dia
12/03/2013, a equipe da Agência Brasil esteve em locais que estão interditados desde janeiro
do ano corrente, por causa de um temporal que danificou parte do acervo. É o caso do Bloco
D, que está em pior estado, com cheiro de mofo, terra e água pelo chão e montanhas de
documentos manchados ou totalmente danificados.
O técnico da coordenação de Documentos Escritos, Cristiano de Carvalho Cantarino,
explicou que a maioria da documentação no Bloco D, que não é climatizado, refere-se a
processos de ex-menores de idade internados na Fundação Centro Brasileiro Para a Infância e
Adolescência, antiga Funabem (Fundação Nacional do Bem-Estar do Menor), que serve de
consulta para comprovação de direitos. E revelou ainda, que esses documentos são também
um dos mais consultados no Arquivo Nacional.
O representante do Arquivo Nacional, Mauro Lerner, coordenador da área de
Documentos Escritos, informou à equipe de reportagem, que foi pedido à direção do órgão,
que pertence ao Ministério da Justiça, R$ 2,5 milhões ao governo federal para refazer as
calhas em caráter emergencial, reforçar portas e janelas e restaurar o Bloco D, além disso,
com essa verba, se espera ser possível resolver o problema definitivamente, evitando
futuramente o “dar jeitinhos”. Lerner revelou ainda que enquanto as obras não são executadas,
para evitar maiores danos, transferirá os documentos dos depósitos atingidos para outros para
que não corra risco de serem atingidos por novas enchentes. Mauro Domingues, explicou que
como o prédio, ex-sede da Casa da Moeda, é antigo e tombado qualquer intervenção é
extremamente cara. Domingues afirmou existir área para a construção de um prédio exclusivo
para o acervo, mas que o custo para obra chega a aproximadamente R$ 45 milhões.
É possível verificar parte do estrago através das imagens abaixo, disponíveis no site da
Empresa Brasil de Comunicação (EBC).
43
Caixas Box destruídas pela chuva. Reportagem feita pela Tania Rêgo
no dia 12/03/2013, no site da EBC http://agenciabrasil.ebc.com.br
visitado no dia 29 de maio de 2013.
Prateleira com documentos destruídos pela chuva. Reportagem

feita pela Tania Rêgo no dia 12/03/2013, no site da EBC
http://agenciabrasil.ebc.com.br visitado no dia 29 de maio de 2013.
Livro destruído pela chuva. reportagem feita pela Tania Rêgo no

dia 12/03/2013, no site da EBC http://agenciabrasil.ebc.com.br
visitado no dia 29 de maio de 2013.
Teto e paredes destruídos pela chuva. reportagem feita pela Tania

Rêgo no dia 12/03/2013, no site da EBC
http://agenciabrasil.ebc.com.br visitado no dia 29 de maio de 2013.
44
Sobre a capacitação do pessoal responsável pelo atendimento, foi possível perceber que
a maioria dos usuários se mostrou satisfeita. Sendo que entre os usuários que responderam
que a capacitação é razoável, todos disseram que em algumas situações os funcionários não
estão muito capacitados e que em diversos momentos o que há é falta de “boa vontade” dos
mesmos na hora de auxiliar os pesquisadores.
Acredita-se que esse é o grande desafio do século para as organizações, o bom
atendimento que antes era um diferencial, atualmente é visto como uma obrigação e deve ser
encarado como prioridade nas instituições. Os colaboradores das organizações devem ter
sempre em mente que um bom atendimento em geral supre as necessidades dos usuários, e
que fazer o possível para facilitar a vida do mesmo, provalvemente fará com que a expectativa
dele seja atentida, e com isso, na visão dele, tornará o atendimento melhor. Tentar estabelecer
um bom relacionamento com o usuário é o caminho que as instutuições devem seguir sempre.
Tabela 7: Capacitação do pessoal responsável pelo atendimento

Opinião dos Consulentes sobre a Capacitação dos # %
funcionários
Capacitados 67 89,3%
Não Capacitados 01 1,3%
Razoável 05 6,7%
Total 75 100%
Em relação à localização da instituição na cidade, percebe-se que os usuários em geral

encontram-se satisfeitos, embora os que responderam de maneira negativa relataram que o
problema esta no perigo da região. Apesar do AN está localizado em frente a um campo
(Campo de Santana), o que muitas vezes caracteriza insegurança, com locais escuros e com
muitas árvores, a maioria aprovou a localização da Instituição. Acredita-se que a explicação
para tal situação esta no fato da instituição se encontrar no centro da cidade, próxima a uma
estação de metrô e também a Central do Brasil, que é um grande terminal onde circulam trens
e ônibus para diversos locais da cidade e até do Estado, tornando assim, uma região de fácil
acesso e muito movimento.
45
Tabela 8: Localização da instituição na cidade:
Opinião dos Consulentes sobre a localização # %

Localização boa 70 93,3%
Localização ruim 05 6,7%
Total 75 100%
Quando perguntado sobre o horário de funcionamento, a maioria, 92% também se

mostrou satisfeita, mas todos os consulentes que demonstraram insatisfação sugeriram que a
instituição funcionasse até mais tarde e também aos sábados. Acredita-se que essa maioria de
usuários que se encontram satisfeitos com o horário de funcionamento, seja pesquisadores
assíduos, que estão desenvolvendo suas pesquisas e que por isso já estão acostumados a
frequentar esse tipo de instituição, e, portanto já se adaptaram ao horário restrito de
funcionamento das mesmas.
Tabela 9: Opinião dos Consulentes sobre o Horário de Funcionamento
Opinião dos Consulentes sobre horário de funcionamento # %

Acham bom 69 92%
Não acham bom 06 8%
Total 75 100%
Foi perguntado se os consulentes acham que o Arquivo Nacional tem a estrutura

necessária para seus pesquisadores. Considerando o questionário num todo, é possível
perceber, assim como na tabela 10 que um número alto de pesquisadores não está satisfeito
com a estrutura que o arquivo oferece. Os mesmos observaram que se faz necessário uma
melhor catalogação e descrição dos fundos, maior rapidez nos prazos, possibilidade de
agendamento via internet, aumento de documentos digitalizados e por fim, com maior
destaque, é de suma importância segundo os consulentes, que melhore a iluminação na sala de
46
pesquisa (ponto destacado por todos os entrevistados). Tais apontamentos devem ser vistos
com atenção pela instituição.
Tabela 10: Se o Arquivo Nacional tem a estrutura necessária para seus pesquisadores
Opinião dos Consulentes sobre a estrutura do Arquivo Nacional # %

Acham que tem estrutura 54 72,0%
Não acham que tem estrutura 20 26,7%
Total 75 100%
Fonte: a autora. Dados coletados entre os dias 09 a 26 de abril de 2013 na sala de consulta do
Arquivo Nacional do Rio de Janeiro
4.4 A AVALIAÇÃO DOS CONSULENTES
No fim da entrevista, algumas perguntas foram feitas de forma aberta a fim de oferecer
aos pesquisadores um espaço para que eles apontem suas necessidades. Observou-se que
nessa fase do questionário, muitos dos entrevistados não responderam as questões, o que
fomentou algumas perguntas: Será que os mesmos não acham importante relatar suas
necessidades? Ou não quiseram perder tempo elaborando respostas por pressa e/ou preguiça?
Quando perguntado o que os consulentes consideram necessário à Instituição, do total

de entrevistados, 22 não responderam nada. Os demais apresentaram diversos elementos, que
foram listados abaixo:
• Boa conservação dos documentos;

• Aumento do número de funcionários;
• Maior agilidade no fornecimento dos documentos;
• Boa iluminação na sala de leitura;
• Melhor catalogação dos documentos em geral;
• Digitalização e restauração do acervo;
• Ar condicionado;
• Computadores em bom estado.
47
Nota-se que os usuários fizeram importantes observações, como o destaque ao ar

condicionado, a iluminação e a disponibilização e conservação dos documentos. Sobre o ar,
este demonstrou ser um ponto positivo na Instituição, que elevou o grau de satisfação dos
usuários, uma vez que muito foi citado. Isso possivelmente se deve ao fato do ar condicionado
tornar o ambiente mais amistoso, uma vez que a temperatura contínua e fresca torna o espaço
sempre agradável. Já a iluminação, diferentemente do sistema de ar, mostrou-se como
negativo, pois para os consulentes é insuficiente, com muitas mesas que se encontram com a
iluminação fraca ou até com lâmpadas queimadas.
A boa conservação e melhor catalogação dos documentos, também foi um ponto
negativo, assim como a digitalização e restauração do acervo, muitas vezes citadas, que se
tornam necessárias, a fim de facilitar a localização, possibilitar a consulta e otimizar as
pesquisas e trabalhos.
Na última questão perguntou-se se os mesmos gostariam de fazer alguma sugestão ou
comentário que complementasse suas informações como usuário do Arquivo Nacional. Do
total de entrevistados, dezenove não responderam. Algumas das sugestões feitas, já haviam
sido mencionadas antes, mas os consulentes fizeram questão de reforçá-las. Acredita-se que
estas são de grande valia para o melhor funcionamento da instituição e devem ser observadas
com atenção para que as necessidades dos usuários sejam cada vez mais atendidas com
excelência.
• Melhoria na iluminação, essa sugestão foi feita por 98% dos usuários e mencionada
diversas vezes ao longo da entrevista, portanto deve ser encarada como prioridade pela
instituição, visto que boa iluminação é um fator essencial para que os usuários
realizem de maneira confortável suas pesquisas.
• Instalação de uma cantina, tal sugestão foi feita por apenas um usuário, mas que é de
utilidade a todos, uma vez que a mesma facilitará aos pesquisadores e funcionários, já
que os mesmos não gastariam tempo se deslocando para realizar suas refeições,
acelerando assim seus respectivos trabalhos.
• Melhoria no quadro de funcionários não terceirizados, essa sugestão foi feita por 80%
dos usuários que destacaram a falta de boa vontade dos mesmos em determinadas
situações.
• Digitalizações dos documentos, os consulentes, acreditam que essa medida facilitaria o
andamento das pesquisas e a conservação dos documentos físicos.
48
• Agendamento pela internet, sugestão feita diversas vezes ao longo das entrevistas.
Estas se mostram intensamente importante para os usuários, uma vez que teriam que ir
a Instituição apenas quando já for para analisar os documentos desejados.
• Instalação de rede wi-fi, esta sugestão foi feita por apenas um usuário que caracterizou
como essencial para a realização das pesquisas. A pesquisadora em questão é uma
jornalista mestranda que está realizando uma pesquisa sobre o próprio Arquivo
Nacional.
• Diminuir o tempo de espera para consultar os documentos, esta observação apareceu
diversas vezes durante a entrevista. Acredita-se que essa mudança não seja simples
para instituição, visto que envolve diversos setores e funcionários, mas espera-se que a
partir deste trabalho e das opiniões dos usuários, a instituição reflita sobre possíveis
mudanças nesse aspecto.
Kurtz, disse sobre o Arquivo Nacional, que as necessidades de informação não

satisfeitas ou atendidas em parte mostram que a insatisfação é causada pela ineficiência do
serviço de referência, isto é, pela falta de instrumentos de busca precisos e atualizados que
impedem a localização dos documentos e pelo mau estado de conservação de alguns
documentos, prejudicando a consulta aos mesmos, o que causa preocupação em alguns
usuários que sugerem a duplicação dos documentos mais danificados. Já o desconhecimento
de alguns serviços deve-se ao fato de que alguns usuários não têm tempo para conhecer o
Arquivo no todo, além da pouca divulgação dos serviços.
Um estudo feito no Arquivo Público do Distrito Federal, por Marco Aurélio de Lemos
Santos, e que é importante se pensar, discute o atendimento ao usuário começando pela
conceituação da palavra qualidade:
[...] a qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro

das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em
relação ao produto. [...] A qualidade é a ausência de falhas.
[...] definem a qualidade como uma função que deve estar presente em todos
os departamentos de uma empresa, isto é, todas as áreas da empresa devem
estar orientadas para a realização de produtos e serviços adequados ao uso e
às necessidades de seus clientes (sejam internos ou externos). (SANTOS,
1996, p.5-6)
Na observação direta notou-se a necessidade de algumas melhorias em relação à

instituição, algumas citadas pelos próprios consulentes entrevistados por está pesquisa no
Arquivo Nacional, como: Aumento do quadro de funcionários, ajuste na iluminação e
49
agendamento via internet o que facilitaria o trabalho tanto dos usuários como dos
funcionários.
50
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os estudos de usuários possuem uma enorme importância para qualquer unidade de

informação, pois através destes é possível aperfeiçoar os serviços e produtos que são
oferecidos ao público, relacionando-os e, se necessário, personalizando-os às reais
necessidades de informação que sejam constatadas entre os usuários. Essa pesquisa sobre os
usuários do Arquivo Nacional possui a intenção de servir como ferramenta para que a
instituição possa conhecer melhor seus frequentadores e, consequentemente, aperfeiçoar e
adequar seus produtos e serviços às características apresentadas por esses.
O referencial teórico desta pesquisa apresentou conceitos e definições a respeito de
assuntos relacionados ao tema, como sociedade da informação, estudo de usuários e
necessidades informacionais, elaborados por pesquisadores especialistas nessa área. Durante a
elaboração do referencial teórico deste estudo, constatou-se que existe pouca literatura sobre
os estudos de usuários em si, e que no geral, a literatura da área de Ciência da Informação
demonstra que conhecer e caracterizar necessidades informacionais são uma tarefa árdua, pois
essas necessidades são muitas vezes de difícil definição. Entretanto, com base nas respostas
obtidas através do questionário aplicado durante a pesquisa, foi possível identificar e definir
relevantes aspectos dos consulentes da Instituição estudada.
No que diz respeito ao perfil dos entrevistados, os resultados demonstraram que é
composto em maioria por estudantes totalizando 30,7%, com ligeira predominância de
consulentes do sexo masculino, na faixa etária entre dezesseis e trinta anos.
Em se tratando de dificuldades encontradas para acesso e/ou uso da informação pelos
usuários pesquisados, a maior significação foi em relação ao tempo de espera para se
disponibilizar o documento. Pois, para ter acesso aos documentos solicitados o tempo
esperado é de três a quatro dias, o que gera grande insatisfação nos consulentes. Na avaliação
geral dos usuários, foi identificada parcial satisfação, e os principais motivos apontados para
justificar tal posicionamento foram: má conservação de documentos, horários e dias de
funcionamento, má iluminação e capacitação do pessoal responsável pelo atendimento. Neste
sentido, observamos a necessidade de se atentar para uma mudança nos serviços prestados.
De maneira geral, concluímos que as necessidades informacionais são múltiplas e
inconstantes, e estão sempre dependentes das atividades realizadas pelos usuários.
Espera-se que este estudo e as sugestões nele propostas, sirvam como ponto de partida
para uma reflexão e um aperfeiçoamento dos serviços prestados. E que os profissionais do
Arquivo Nacional prossigam com esta avaliação de forma contínua e periódica, pois os
51
resultados colhidos e interpretados, a cada novo estudo propiciará novas atitudes diante das
críticas e das sugestões dos usuários, ajudando de forma mais concreta na formulação de
políticas de melhoria do nível de aceitação e satisfação dos usuários em suas buscas
informacionais.
52
6 REFERÊNCIA
AGUIAR, Leandro Coelho de. Produção de Conhecimento em Arquivologia: Análise da

produção científica Arquivística docente nos cursos de Arquivologia da UNIRIO, UFSM e
UFF, Niterói, 2013. Trabalho de Conclusão de Curso.
ALMEIDA, M. C. B. de Planejamento de Serviços de Bibliotecas e serviços de

informação. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 2000.
ARAÚJO, Vânia Maria Rodrigues Hermes de. Usuários: uma visão do problema. R. Esc.
Bibliotecon. UFMG, Belo Horizonte, v. 2, n. 3, p. 175-192, set. 1974.
ARQUIVO NACIONAL (Brasil) Dicionário de Terminologia Arquivística. Rio de Janeiro;

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ARQUIVO NACIONAL. www.arquivonacional.gov.br Acesso em 10 abril, 2013.
COSTA, Célia Maria Leite. Memória e administração: O Arquivo Público do Império e a

consolidação do Estado Brasileiro. Rio de Janeiro: UFRJ, 1997. Tese de doutorado.
COSTA, Célia Maria Leite. “O Arquivo Público do Império: O Legado Absolutista na

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DUCHEIN, Michel. Passado, Presente e futuro do Arquivo Nacional do Brasil. Acervo. Rio
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4., 1979, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro, 1979. p. 87-91.
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FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Paradigmas Modernos da Ciência da Informação: em

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53
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WOFF, Tônia Catia Brilhante. Arquivo Nacional: em busca de uma memória institucional
(1838-1911). Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. Dissertação de Mestrado.
55
APÊNDICE
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO – ENTREVISTAS COM OS USUÁRIOS
1 - Identificação:
DATA:
NACIONALIDADE: ( ) Brasileiro ( ) Outro: ___________
PROFISSÃO: ____________ SEXO: ( ) Masc. ( )Fem.
IDADE: ( )Até 15 anos ( ) entre16 e 30 anos ( ) 31 a 40
( ) 41 a 50 ( ) 51 a 60( ) 61 a 70 ( ) mais de 71
ESCOLARIDADE: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Superior
( ) Pós-graduação ( )Mestrado ( )Doutorado
2 - Quantas vezes você veio no Arquivo Nacional nos últimos 2 meses?
3) Qual a finalidade de sua pesquisa ?

( ) Acadêmica
Se sim, ( ) TCC ( ) Mestrado ( ) Doutorado ( ) Especialização
( ) Trabalho ( ) Pessoal
Outros:_________
4) Você encontrou os documentos que precisa aqui no Arquivo Nacional?
( ) SIM ( ) NÃO
5) Você conseguiu consultar os documentos desejados? Se não, por quê?
( ) SIM ( )NÃO
6) Você encontrou o que precisava dentro do tempo esperado?

56
( )SIM ( )NÂO
7) Você considera satisfatório as atividades do Arquivo Nacional com respeito a: Se não, por
que?
a) Atendimento de pedidos:
( ) SIM ( ) NÃO
b) Estado de conservação dos documentos:
( ) SIM ( ) NÃO
c) Capacitação do pessoal responsável pelo atendimento:
( )SIM ( ) NÃO
d) Localização da instituição na cidade:
( )SIM ( ) NÃO
e) Horário de funcionamento:
( )SIM ( ) NÃO
8) Você acha que o Arquivo Nacional tem a estrutura necessária para seus pesquisadores?
( ) SIM ( ) NÃO
9) O que você considera necessário?
10) O que te fez pensar que esses documentos estavam nesta instituição?
11) Gostaria de fazer alguma sugestão ou comentário que complementasse suas informações
como usuário do Arquivo Nacional?

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

INSTITUTO DE ARTE E COMUNICAÇÃO SOCIAL

Priscila de Figueiredo Gabriel

ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL

ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL (2013)

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Orientador: Prof. Mestre Renata Regina Gouvêa Barbatho

ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL (2013)

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Aprovada em Agosto de 2013.

(Marthin Luther King)

O presente trabalho objetivou diagnosticar o perfil, as necessidades, nível de satisfação e

Palavras-chave: Estudo de Usuário. Arquivologia. Arquivo Nacional.

Key-Words: Study of Users. National Archives. Archival Science.

Figura 1 Faixa Etária dos Consulentes do Arquivo Nacional, 2013.....................................36

Figura 2 Caixas Box Destruídas pela Chuva.........................................................................43

Figura 3 Prateleira de Documentos Destruídos pela Chuva..................................................43

Figura 4 Livro Destruído pela Chuva....................................................................................43

Figura 5 Teto e Paredes Destruídos pela Chuva....................................................................43

Tabela 1 Profissões dos Usuários.....................................................................................37

Tabela 2 Os consulentes que Encontraram o que Precisavam no Arquivo Nacional......39

Tabela 3 Os consulentes que Conseguiram Consultar os Documentos Desejados...........39

Tabelo 4 Os consulentes que encontraram o que precisavam dentro do tempo

Tabelo 5 Atendimento a pedidos.....................................................................................41

Tabela 6 Estado de Conservação dos Documentos..........................................................41

Tabelo 7 Capacitação do pessoal responsável pelo atendimento....................................44

Tabela 8 Localização da Instituição na Cidade...............................................................45

Tabela 9 Opinião dos Consulentes sobre o Horário de Funcionamento..........................45

Tabela 10 Se o Arquivo Nacional tem a estrutura necessária para seus

2.1.1 A LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO.....................................................................................19

Levando-se em consideração a peculiaridade do comportamento humano frente à

importantes, constituindo assim subsídios necessários para avaliações periódicas e para o

2.1 OS NOVOS TEMPOS E AS NECESSIDADES INFORMACIONAIS

A disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informação,

É a economia alicerçada na informação e na telemática, ou seja, informação,

2.1.1 A LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO

Em relação ao aumento das necessidades informacionais e da busca pelo acesso à

2.2 OS ESTUDOS DE USUÁRIOS E SUA IMPORTÂNCIA

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4 O ESTUDO DE USUÁRIOS NO ARQUIVO NACIONAL