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Assegure Que Seu Projeto CRM Comece com o Pé Direito - Por Morris Karolicki

Seis Princípios Para Ter Sucesso no Projeto CRM

Este trabalho é a sinopse de um documento mais compreensível. Por favor, entre contato com Karolicki ou visite
seu website, www.advansysinc.com, para uma cópia complementar.

Introdução

A implantação das iniciativas do CRM pode construir ou interropemper carreiras. Elas são caras e consomem
muito tempo. Estes esforços podem levar, em qualquer lugar de, seis meses até mais de dois anos para
implantação e geralmente envolvem milhões de dólares. Carreiras foram constituídas com implantações bem-
sucedidas e empregos perdidos quando as expectativas não foram atingidas. Os riscos podem ser altos, mas as
recompensas do sucesso serão maiores ainda.

A maioria das organizações tem suas próprias disposições sobre políticas e procedimentos para iniciação e
gerenciamento de projetos. Entretanto, empresas que tem alcançado sucesso com o CRM reconhecem que as
chances de sucesso aumentam consideravelmente, se seguidos os princípios críticos antes de iniciar um projeto.
A informação contida neste documento é baseada nas minhas experiências conduzindo implantações do CRM em
organizações diversas como Starwood Hotels e Premera Blue Cross. Eu vi o que funciona e o que não. O que
segue são alguns dos princípios fundamentais seguidos por aqueles que foram bem-sucedidos.

Princípio 1: Consiga um compromisso com o gerenciamento executivo

Compromisso amplo com a organização e patrocínio executivo é crítico para qualquer iniciativa CRM. A gerência
executiva deve chefiar o projeto e estar envolvida ativamente, assegurando visão ampla e um compromisso com
todos os funcionários, sem distinção, para a necessidade de CRM. O patrocinador executivo deve possuir a
política de influência para efetivar mudanças em toda parte na organização.

É importante ensinar aos executivos o que é o CRM e quais estratégias comerciais o projeto estará remetendo. A
gerência deve entender claramente as justificativas para o projeto (o caso comercial) e os benefícios da linha de
fundo (ROI). Administrar expectativas executivas é crítico. Deve se prestar especial atenção para uma filosofia de
comércio focada nos clientes e as mudanças culturais necessárias para dar apoio ao marketing efetivo, vendas e
processos de serviços. Sua gerência entende claramente seus objetivos, e os executivos, individualmente,
participam ativamente na sua iniciativa CRM?

Princípio 2: Desenvolva uma estratégia focada em clientes CRM

Por uma margem significativa, o principal indicador de sucesso do CRM é a presença de estratégias focada nos
clientes. Uma estratégia que compreende uma série de metas estratégicas que dirige iniciativas a fim de alcançar
crescimento lucrativo contínuo.

Elementos típicos de uma estratégia poderiam ser:

- Aquisição de clientes valiosos para melhorar parte de mercado


- Manter os melhores clientes através de programas inovadores de fidelidade
- Aumentar parte do lucro de clientes menos valiosos através de vendas cruzadas frequentes.
- Reativar clientes inativos para reduzir espaço.
- Migração de clientes freqüentes em canais de custo mais baixos.
- Sua empresa, num todo, está comprometida a adotar uma estratégia CRM focada nos clientes?

Princípio 3: Defina os objetivos comerciais e construa um caso comercial

Na definição dos objetivos comerciais para uma iniciativa CRM, assegure-se de estar alinhado ao objetivo geral
da estratégia comercial.

Objetivos empresariais devem ser medidos sejam eles de qualquer valor. Será necessário estabelecer dados de
linha base para cada objetivo. A maioria das organizações será capaz de estabelecer algumas destas informações
de dados internos. Para novos canais de vendas, novas oportunidades e outros processos novos, pode ser
necessário recorrer à indústria de pesquisa, publicações, consultores de CRM e vendedores desenvolver novos
pontos de referência.

Defina critérios para julgar o valor do acionista. Alguns exemplos de critérios de medida podem incluir:

- Aumentar renda em 10% Aumentar auto-atendimento de cliente em 10%


- Aumentar as renovações políticas em 10% Limitando o ciclo de vendas em 15%
- Aumentar a venda de produtos mais valiosos em 25%
- Você determinou exatamente como seu projeto beneficiará a linha de fundo?

Princípio 4: Forme uma equipe administradora

A maioria dos projetos fracassa por causa de falta de liderança no processo. É de responsabilidade deste grupo
certificar-se de que os processos corretos estão definidos, compreendidos e implementados em uma base
consistente.

A equipe deveria ser pequena e manejável. Considere os candidatos de todas as áreas da organização. Não deve
haver nenhuma hierarquia dentro da equipe; porém, todos os membros deveriam estar em níveis superiores de
administração, e deve ser dada consideração a personalidades, política e áreas de responsabilidade.

Algumas tarefas de uma equipe de administração incluem:

- A identificação e gerenciamento de definições de exigências


- Supervisão de gerenciamento de projeto, incluindo revisões freqüentes e gerenciamento de risco,
- A promoção e marketing do CRM dentro da organização.
- A avaliação de eficácia de pessoal a todos os níveis

Os membros da sua equipe de administração entendem claramente seus mandatos e responsabilidades para com
a organização como também o projeto?

Princípio 5: Gerenciamento de comunicações

O gerenciamento deve criar e comunicar claramente uma visão para mudança no início do projeto, demonstrando
a prioridade de gerenciamento sênior e compromisso com CRM. Na ausência de tais comunicações, surgirão
rumores.

Também devem ser remetidas oposições empregatícias e educação. Permita os empregados levarem um tempo
para se adaptarem e abraçar as mudanças. Superar oposições leva tempo.
Considere o seguinte:

- Celebre, regularmente, reuniões de informações com todos os empregados.


- Mantenha-os informados do que está acontecendo e como as mudanças antecipadas surtirão impacto no
trabalho deles, como também as interações com ambos o gerenciamento e clientes.
- Encoraje os empregados a expressarem suas preocupações e medos. É importante ouvir.

Você sabe superar a oposição de empregado ao seu projeto?

Princípio 6: Monte uma equipe de projeto

Todo o planejamento, orçamentos e práticas aprimoradas não podem garantir um projeto de sucesso se a equipe
do projeto especialmente o pessoal de gerenciamento não tenha a experiência, intuição, indústria e conhecimento
comercial, compromisso, incentivos, profissionalismo, determinação, criatividade e caráter para satisfazer para as
necessidades e expectativas da iniciativa. Todos os projetos bem-sucedidos prósperos têm no seu núcleo uma
equipe de indivíduos que, juntos possuem estes atributos críticos. Implantar soluções de CRM é um trabalho duro.
Escolhendo as pessoas certas para conduzir e fazer parte da sua equipe é absolutamente imprescindível para
alcançar sucesso.

Pode seu projeto beneficiar suplementando sua equipe com especialistas de CRM experientes e com liderança?
Conclusão

O sucesso do projeto CRM é possível pela implantação de uma filosofia de CRM que tem como seus
fundamentos alguns princípios bem estabelecidos. Alguns destes incluem:

Um compromisso firme da parte do gerenciamento executivo para com a atividade de CRM e a


participação ininterrupta dos executivos para assegurar que o projeto mantém alta visibilidade ao longo da
companhia.
O estabelecimento de uma estratégia comercial focada nos clientes claramente articula o valor do cliente à
organização
Uma série métodos comerciais bem pesquisados são mensuráveis e realistas. CRM é o sucesso do projeto
é medido contra estes critérios.
Supervisão do projeto, na forma de uma equipe de administração é indispensável para garantir que o
projeto mantém sua fidelidade ao plano estratégico e compromisso para com o gerenciamento.
Comunicações ao longo do projeto, para todos os depositários. Isto é crítico. Sem compromisso monetário
extra de todos os empregados, o projeto não terá sucesso.
As pessoas certas com as habilidades certas e atitudes na equipe do projeto. A grande sacada são as
pessoas.

Este trabalho acaba de tocar em alguns do muitos assuntos que precisam ser remetidos ao iniciar um
empreendimento-nível projeto de CRM. E ainda muito mais deve ser identificado, remetido, administrado e
solucionado, incluindo expectativas de clientes, métodos de desempenho dos funcionários, gerenciamento de
mudança, que confinamentos técnicos, relações de vendas, gerenciamento de orçamentos, processo de
otimização de fluxo de trabalho e gerenciamento de dados. CRM é verdadeiramente um esforço da empresa,
requerendo compromisso total de todos, do CEO para baixo.

Morris Karolicki, um consultor do Sul da Califórnia, especializou-se em desenvolvimento de estratégias de


tecnologia levando CRM e o Comércio Online. Ele possui uma compreensão clara do que leva, de ambas as
visões: empresarial e técnica, um conceito ou uma idéia de sucesso a transformar-se em uma solução de trabalho
eficaz. Karolicki pode ser acessado por: morrisk@advansysinc.com .

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