ios e Instrumentos
© Gos respondentes estao se tornando cada vez mais
nscientes do valor d re segredo para
manter um didlogo de qualidade com eles é faz
que sua participagao seja verdadeiramente
te, quando e onde eles desejarem.9 9
Tom Anderson, sécio-gerente,
‘Anderson Analytics
Objetivos de aprendizagem
‘Apés ler este capitulo vocé compreenderé...
1 A ligacdo formada pela hierarquia da questdo de pesquisa gerencial
centre 0 problema gerencial eo instrumento de comwnicacéo.
2 A influéncia do método de comunicacéo sobre a construcao do
instrumento.
3 As trés classes gerais de informacao e como cada uma contribul com
instrumento.
4 A influéncia do conteddo da pergunta, de redacio da pergunta, da
estratégia de resposta e do planejamento da andlise preliminar na
elaboracdo da questio.
'5 Cada um dos diversos pontos da elaboracdo da pergunta que
influenciam a qualidade, a confiabilidade e a validade do instrumento,
6 As fontes para questdes de mensuracao.
7 Aimportancia de fazer um pré-teste de perguntas e instrumentos, Dando vida a pesquisa \dores novatos frequentemente querem rascunhar quesides logo no inicio, Seu ent
siasmo os faz relutantes em passar pelas preliminares necessarias para ter levantamentos bem
sucedidos. A Figura 13.1 é um fluxograma sugerido para o projeto do instrumento, Os proce
ddimentos seguidos no desenvolvimento de um instrumento vai estudo para estudo, mas
fluxograma sugere trés fases. Cada uma delas é discutida neste capitulo, comegando com uma
o
Fase 1: Revendo a hiere
A hierarquia da questio de pesquisa em administragio é
quia da questao de
bém do desenvolvimento de um instrumento bem-sucedi Ni
projeto de pesquisa, o processo de passar do problema gerencial geral para questes de mensu
ragdo especificas jé venceu os primeiros trés niveis de questi
1. Questdo gerencial ~o problema, formulado em forma de pergunta, que o gerente preci
Questao de pesq tradugio da pergunta bascada em fato que o pesquisador de
responder para contribuir com a solugio da questdo gerencial
stig q specificas que 0 pesquisador deve responder para
cr detalhes e cobertura suficiente da questi de pesquisa. Nesse nivel, pode ha
diversas questdes & medi 0 pesquisador passa do geral para o especitice
Questaes de mensuragdo ~ perguntas que os participantes devem responder se o pesqui
Se
<0 al Revisar
y = C Questbes dep
Boo aaah
ey ~Cike
Inetrumantoy
par
Giron
Figura 13-1 Capitulo 13 Questionsis instrument
tivas. No projeto da Mind Writer, a exploragio limitow-se a diversas ¢
implicados e os
quisador entenda a conexio entre as questies
Normalmente, uma ver que o ps
st0es de mensuragdo, 0 préximo paso
a do instrumento, Abaixo est
Que abordagem de comunic:
As perguntas devem ser estruturadas, nfo estruturadas ou uma combinaglo
© questionamento deve ou nao ser disfargado? Em caso positivo, até que ponto’
gia também afetou o processo de criagio de questionérios, ¢
de entrega, As infraestruturas modes
pesquisador (1)
stBes testadas e apropriadas, (2) crie
ara analise desejada
O44 a determina os procedimentos analitcos disponiveis ao pesquisador, Como mo
laramente a Figura 13-2, é importante planejar a andlise antes de desenvolver as quest
suragio. O Capftulo 12 discutiu dados nominais, ordinais, intervalares ¢ de raza
cionar mensurag ritivas ou testes apn € analisar os resultados, Neste capitulo,
Jos aproprindd i
A\ em de comun
mo discutido no Capitulo 9, a pesquisa baseada em comunicag eita com uso de
f soal, entrevista telefOnica, pesquisa por correio, por computador (intranet ou Inter
Quant ; $
Vevestigatiag / | 3 cla JL
4 | ———t
Ens
See
Z
Figura 13-2 334 __Partelll_As Fontes ea Coleta de Dados
afetar a construgio do instrumento.
Na entrevista pessoal ¢ no questionamento por computador, € possivel usar imagens e outras
nentas de questionamento com mais facilidade do que quando a pesquisa € feita por cor:
respond
cia ou por telefone. Os diferentes mecanismos resultam em diferentes apresentagd
de interceptago, conduzir entrevistas pessoais com os respondentes em locais centrais, com
ios, parques de diversio ou feiras. O estudo de intereeplagao tem
spping centers, lojas, est
liversos desafios referentes ao instrumento, Voc® encontrar dicas para a construgaio de questo
Ifrio de interceptagiio no site do liv
No exemplo da MindWriter, essus decisoes foram ficeis. A dispersio dos respondentes, a
necessidade de experiéncia em servigo ¢ as limitagSes orgamentirias ditaram uma pesquisa por
ccorteio, ¢ 0s respondentes recebiam o instrument em casa ou no trabalho. O perigo de usar um
questiondtio telefdnico como acompanhamento para os nao res
ndentes é que a falha de me
méria pode alterar as respostas dos participantes devide & passagem do tempo entre a devolugi
Jo laptop e 0 contato teleFdnico com o respondente
Jason e Sara t@m virias opgdes para 0 estudo Albany, Um est
od
marcada, No entanto, dada a importaneia de
m em um local centralizado pa
os respondentes
mas das informagdes para re
aperago médica, um levantamento conduzide por entrevista pessoal também poderia ser uma
cescolha vilida, Precisamos saber a metodologia antes de construir 0 questionsrio, pois algumas
Disfarcando os objetivos e o patrocinador
Dutra considerago na construgio do instrumento de comunicagio & decidir se 0 objetivo do es
tudo deve ser disfarcado, Uma pergunta disfarga
bjetivo. Sempre existe algum grau de disfarce nas questdes de pesquisa, principalmente para
la tem 0 objetivo de esconder seu verdade
tudo, Distargamos o patrocinador e 0 objetivo de um estudo se
10 objetivo do estudo ou o pat
jos sem vies, A decisio sobre quando usar 0 questionamento disfargado pode set Capitule 13 Quest
facilitada ao identificar quatro situagdes nas quais © disfarce do objetivo
importante
do estudo & ou nao ¢
* Informagdes em nivel consciente compartilhadas de boa vontade.
* Informagdes em nivel consciente compartlhadas de forma relutante
* Informagdes em nivel limitadamente conseiente reconheciveis,
* Informagdes em nivel subconsciente
Em levantamentos que exigem informagSes em nivel consciente compartilhadas de boa von
‘ade, podemos usar perguntas disfarcadas ou nao disfargadas, mas a situagao raramente exi,
cas disfargadas.
No estudo da MindWriter, as perguntas reveladas na Figura 13-12 pedem informagdes qui
pndentes devem saber e desejam fornec
OF vezes 0 respondente sabe a informagio que buscamos, mas esti relutante em compar
hé-la por uma série de motivos. Ao solicitar uma opinigo sobre algum assunto a respeito de
ual os respondentes possam ter uma visio socialmente inaceitivel, costuma-se usar técnica,
projetivas (ver Capitulo 7). Nesse tipo de questio disfargada, o pesquisador redige as pergunta
de forma hipotética ou perguntando como “as pessoas se sentem em relagio a esse assunt
Usamos técnicas projetivas para que os respondentes expressem seus ver
tm dar respostas estereotipadas. A suposigio é que as respostas a essas perguntas vio revelay
indiretamente a opinio dos respondent
Nem todas as informages se encontram no nivel conseiente do respondente, Com um pou
le tempo ~ e motivagio ~ o respondente pode expressar essas informagoes. Perguntar sob
titudes individuais quando os respondentes saber que as tém, mas no exploraram it rarto p
quais as tm, pode incentivar 0 uso de questies disfarcadas. Um exempl
sobre a compra de titulos do governo durante a Segunda Guerra Mund
clissico & um estu
Uma pesquisa bu
ue outras, Os compradores frequentes tinham recebido solicitago pessoal para comprar os
tlos, ao passo que os compradores menos frequentes no tinham recebido solicitagio pessoa
Nenhuma pergunta direta de por que feita aos respondentes teria dado resposta a essa pergunt
Na avaliagdo de comportamento de compra, aceitamos que algumas motivagdes sejam sub-
scientes. Isso também ¢ verdadeiro para informagies sobre atitude, A busca de informacdes
e as motivagdes bisicas implicitas nas atitudes ou priticas de consumo pode ou nao exis!
'écnicas disfargadas, Técnicas projetivas (como testes para completar frases, quadrinhos ou b
bes ¢ testes de associagio de palavras) disfargam cuidadosamente o objetivo do estudo, mas sto
da MindWriter, as perguntas eram diretas e nfo estavam disfargadas, pois as
mages expecificas buscadas estavam em nivel consciente. O questionsio da MindWriter
« Figura 13-12, na pagina 357. Os clientes sabiam que estavam avaliando sua experigncia c 336 __Partelll_As Fontes ea Coleta de Dados
ee ey
et) Pere tty
18-24
Figura 13-3 apa alrrenen
© program ios e consertos da MindWriter: assim, o objetivo do estudo e seu patocin
ambém nio estavam disfargados. Embora o patrocinador do estudo da Clinica Albany fosse
USS 100.000) ou uma escala de classificago verbal (por exemplo, uma pergunta
sobre como voeé prefere seu bife: bem passado, a0 ponto, mal passado), as questdes de miiltipla
Lista de verificaca
Quando vocé quer que o respondente dé respostas méltiplas a uma tinica ta, voc’ deve
wer a pergunta de uma das trés formas: estratégia de lista de verificacao, classificagdo ou gra
vag. Se a ordem relativa ndo ¢ importante, a lista de verificagiio é a escolha I6gica. Questoe
como “Quais dos seguintes fatores incentivou a se candidatar a uma vaga na Metro U? (Mar
odas as alternativas aplicdveis)” forgam o respondente a exerci dicotémica
fair apresentado. E
poderia
ter pedido a mesma informagio em uma série de perguntas
Questao d
As questies de classifi
Zio pedem aos respondentes para posicionar cada fator em uma escal
seja verbal, numérica ou grifica. “Cada um dos fatores que se seguem teve alguma influéncia
olh \didatar aM Capitulo 13 _Questioniriose Instrumente __347
4a.
Invoke!
Perfil visual
Uma opeéo que permite 2 combinacio do melhor da metodologa da entrevista em grupo com 0 poder da metodelogie da pesquisa com
populacio representativa é a Oynamic Survey da lnveke Solutions. Com 2 Dynamic Survey, um moderador coordena as respostas de até 200
respandentes em uma Unica sesso 20 vivo que dura entre 60 e 90 minutos. Os moderadoesfasem perguntasfechadas a respondentes
pré-selecionados. las podem incu estimulestextuais (nova politica de seguranga, por exernpo,vevae (exemple: op¢des de design de
Internet) ¢ video plenarenteanimado (segmento de treinamento, por exemple). Os participantes respondem de maneias semelhantes
lum questiondriaon-tne. Misturadas com essas mensuragSes quantitativasestdo oportunidades de aprofundar ainda mais com questbes
abertas. Essas quests so projetadas para revelar0racacnio eas motivacSes dos respondentes. Os participates dijtam suas respostas,
«que #0 eletonicamente casifiadas m categorias. Na instrugo do moderador, os respondertes podem vee uma pequena amostra gerada
aleatoriamente das respostas de outros partcipantese serem questionados 5
cordam ou dscordam das resposta,Patrocinadores de
nto obtém registro de requéncia em tempo real eretorn textual, bem come transcrigdes no fina da sessza. Em poucos as. 05
patrcinadore ecebem resports textuais com aniie de contedd ¢ anise extatsica detalhada de daos de questées fechadas,jonta com
Fecomendaes da voke Solutions sobre es hipéteses que motiveram » pesquisa, wwwnvoke.com
E importante lembrar que o pesquisador deve representar apenas uma dimensao de respost
nas opgdes de resposta da escala de classificago. Do contrério, efetivamente, voc® apresenta 20 348 Parte!
f ha ent ria estr k
tas de coleta de dados devem ser adaptadas a0 p
te capitulo tem sido a criago de um instrument
ns tSpicos, uma revisio cuidadosa da literatura rela
i ui r banco de questée
q tados para aplicagdes de ciéncia s
i untas sob medida para atenc sessidac
Jadas, ¢ st
nfiabilidad Tidade de iten
r nal. Mi uisadore ais voe
2 dade da escala d araglo. $6 porque J
Joe : :
Tidal ade de Jo Albany. Mesmo assi
Alla
1 questo de graduacio
ida fator. Mesmo na ent
feréncia? Na maioria
rio, Assim, 0
f siderdveis,
npresas que se Capitulo 13 _Questionsriose instrumentos 349
tens da
Ped a
Peed
aa
Secon
Escalade Stapet Precis de rétulos verbais que sean detnidos opera- | Umournals | 10 Ordinal ou
{06 uma mensuracio do espaco geogdfico de urna to
Ordinal
(© ndmero €convolado pela resistncia interesse do
Escala de comparacao
por pares, respondent.
Escalade graduagio | Precsa de escohas mutuamente exclusiva Deda
forcada
Escala comparativa Pode usar escala verbal ou gris
ura 13-7
ntemente, [ntegrar perguntas jé existentes com as recentem
aborad; malmente questdes adjacentes sio confidveis para contextual
uum questi pnar uma questi de uma série contex juestao emprestad
e nificado necessirio."” Nio importa se um instrumento € construfdo com quest 350___Partell t
Reed
Alec Gallup George H. Gallup, eds
fon Robinson Philp R Shaver
Cordon Bruner «Poul Hence
beth Martin Diana McDutee« Staley
john Robinson Robert thanasiou @ Kendra
Head
Pot (contém mais de 500.000 questées em
su base de dados pesauistve)
Survey Resear
Florida State Univesity
Laboratory
Fontes impressas
935-199
| Morkting Scales Handbook:A Compilation of
‘Mul tem Measure V1
5 Harr National Sunes
Survey ata f
Surveys Hel by the Roper Publi Opinion
Measures of Occupational Attitudes and Occ
swonzopercenteruconn ed
wsdl -survey
London: Sage Publica
\almington,DE:Scholy Resources, 199
San Diego, CA Academic Pes, 1980, 1989
San Diego, CA: Academic Pres, 1990, 1999
Witmington, DE: Scholarly Resources, 1998,
Chica, Amen Marketing Associa:
Chapel Hi, NC: stitute fr Research in
Social Science, 1981
midge, MA: Harvard University Pre
willamsburg MA Raper Pubic Opinion
Abort
Institute for Social Research,
est of Michigan, 1968, Capitulo 13 Questo ume 351
Fase 3: Elaborando e refinando o instrumento
Como mostrado na Figura 13-9, a Fase 3 de construgdo do instrumento — elaboragio e refina
mento ~ € um processo de virias etapas
de flu
1. Desenvolver o proce:
lerior por e-mail e levantamentos na
Internet) junto com a apresentacio.
2. Organizar a sequéncia da questo de mensuraggo:
Identificar os grupos de questdes objetivadas por tépicos.
b. Estabelecer uma sequéncia légica para os grupos Bes e para as questdes
dentro de cada grupo,
¢. Desenvolver transigées entre os grupos.
Preparar e inseririnstrugdes para o entrevistador — incluindo instrugdes de término € d
Criare inserir uma conclusio, incluindo um enunciado de disposigao de questionaire
esentacao e fi
A tragem do respondente
A apresentagio deve estimular a motivagdo da unidade de amostra para participar do estud.
Deve evelaro suficiente sobre as perguntas que sero feitas, normalmente revelando alguns ou
todos 0s tépicos a serem coberis, para que 0 respondente possa jugar seu nivel de ineressec
ua capacidade de fornecer a informa desejad
(Questoes de
l
instrumento rales
—
J arson pn poareeey
+ stabeleer afiniade com
quests de aquecmento
+ Const interes com ques
tet nica objets
+ Sequencia as qustes do
gel para oeipcticn 352___Partelll_As Fontes
Perfil visual
ope
eA Insight Express estudou o process deleventament
preferem questiondios me
‘inham probabil
cexigio que ele levasse 5 minutos ou m
idade, respondent
‘obabidade de se tornare
pesquisa. Portanto, ¢essencal que os
Instantaneo
de completar um questionsrio que lo
35 par ser completado, Conforme
com os evantamentos,» dura do questionsro & uma preocupe
urs, consstetes com o que sabernos sobre os respandentes de lvantamentostelefricos ede interceptacio.
participa ime perce seu grau de no
dedicar tempo signifcativa 20 processo da
vsadoresperguntem apenas o que &necessirio. wwwwiinsghtexpress.com
© cupido merece um lugar no cubiculo dos escritérios?
Como gerente, voc® deveria incentivar du nto 0 roman
escritdrio? A Spherion inc. uma empresa lider de recrutamen
toeselecdo, patrocinou recentemente sua mais nova pesquisa
Spherion® Workplace 5 resultados dessa pesquisa
onfiemam que sabemos intuitivamente - que muitos tra
balhadores encontram oportunidades de romance no local d
trabalho", disse John Hein, vice-pesidente e diretor de recur
05 humanos da Spherion.
(Os resulted de trabal
coletadas por melo da compilacio on-line Harris
Quick Query, um levantamento:
\ezes por semana. Uma amostra norte-americana de
adultos empregados, com 18 anos ou mais, foi pesquisada por
1m peo os foram ponde
rine
fe tr dias em janeico. Os result
adas para alinhé-os com a populacdo real des Estados Unidos,
De acordo com a pesquisa, aproximadamente 40% dos ta
bathadores (30% de mulheres, 479% de homens) namoreriam
1m colega de trabalho ou j8 namoraram, Cerca de 25% (27%
de homens, 23% de mulheres) desses romances resultam em
casamento, Enquanto 419% dos trabathadores (4796 de mu
theres, 36% de homens) acham que um romance no trabalho
Prejudicaria sua seguranca ou promocdes no emprego, 4
Conduzem seus romances abertamente."O novo problema é @
explosio de locals de encontro on 09s.
e sites de relacionamento, que oferecem meios bem publi
0s para compartilhamento de noticias pessoais”, comentou
Tube
avo de fofocas na Internet tem 0 potencial
fe afetar 0 progresso na carterae a seguranca do emprego’
Apenas 163% dos empregadores tr uma politica referente
a romance no local de trabalho, Embore a maiora denés passe
Boswell Group, Kerry Sulkowicz, no
40 de subordinagao entre as
iano trabalho, o psicanalista fundador do
bra que se hd alguma
as [pessoas envolvidas]
aquela com menos poder sera solicitada a mudar de emprego
ou pecir demi
wwrw.spherion.com; harrisinteractive.com;
wwrn.boswellgroup.com Capitulo 132
353
os eo
Transigbo © pedximo grupo de pergurtas & sobre su fara e como oseahor us seu temo de laze
Inetrugbes para.
tr dias por semana De qualquer forma obrigado por sua ated. (Pau respost).
nceramento pelo poder igar outa hore para completa a entrevista? (pause anota a data). Nésligaremos de
respondente ita enthoem (epet ia ehova). Obigads plaster
Agradago muito sua atenglo, Obrigado,
pergunta 7)
d.Isteugbes de preparatves Lm envelope com porte pogo fl includ em sus pesquiss Por over, dobre» peseuisarespondide ©
remeta-a para nds usando 0 envelope com porte pag.
Conclusto
Figura 13-10
: m qualquer estudo de comunicas resentagiio tamb juanto temp
icipaglo requer, A apresentago também 1 a organizagiio de pesquisa ou © patroc
ser que 0 estudo seja disfargado) e possive 9s objetivos do estudo, Em ent
7 lefinica, bem como em leva ‘ou Internet, a apresentagio no
almente contém uma ou mais questdes de filtro para determinar se 0 potencia de
1m 0 conhecimento ou a experiéncia necessérios para participar do estudo, No minim
stador por telefone ou pessoal deve apresentar-se para estabelever um bom relacionament
potencial responden sso, mais de dois tergos dos levantamentos telefénicc
ntém uma afirmagiio de que o entrevistador “nBo est A Figura 13-10 fo
.e exemplos de apresentagdo e outros componentes bnico de niio ress
tes de um levantamento autoadministrado por corre
ions renciada pela nevessidade de relacionar cad
Normalment etido de um una (cham
jue outras pergun m feitas e respondidas. A orden
uu minar o bom relacionamento entre pesquisador 354 __Parteil
TO Dasign
|
|
> princi ico usado p is " ni necessida
do dente devem de uéncia e a organizagao de um programa de entrevi
tro diretrizes iplementar esse prin
pondent icipar da entrevista. tas 1 SS rimeire
Di de classifi mplo: idad inho f nda) no uss.
as iltros para o fin stionsri
Nao s r lente I a ic possam
ser considerad ameagadoras a0 ronha as questdes que possan
uenciar-0s respondents a inuar ou terminar 0 f Je entrevista pr
Dp questionamento deve i para itens mais
om wssar de itens gerais p perguntas exi
4. Mudancas n ura de referén fem ser pequenas ¢ claramente dé
nunciados de transicao entre os diferentes t6pi njunto de pergunt
Despertamos inte mulan not ara participar escol u elaboran
perguntas qi atengo € néo sejam polémicas. Si interesse
humano, mel Ep jue as perguntas inic m mais dados pat i Capitulo 13 Questions
informacées delicadas e que envolvam o ego
Com relagdo a apresentagio de informagdes delicadas logo no inicio do processo, duas formas
desse erro ocorrem com frequéncia. A maioria dos estudos precisa solicitar informagdes pes.
soais sobre os respondentes. Os respondentes normalmente fornecem esses dados, mas a solici
tagdio deve ser feita no final. Se for feita de imediato, geralmente faz. com que os respondentes
se sintam ameagados, diminuindo seu interesse e motivago para continuar. Também é perigoso
fazer qualquer pergunta muito pessoal no inicio. Por exemplo, perguntou-se aos respondentes
de uma pesquisa se eles sofriam de insOnia. Quando a pergunta foi feita imediatamente apds a
apresentagao do pesquisador, cerca de 12% dos entrevistados admitiram ter insSnia, Quando
mesma pergunta foi feita depois de duas questdes de aquecimento (perguntas neutras criadas
Principalmente para estabelecer um bom relacionamento com o respondente), 23% admitiram
frer de insOnia'
Do simples para o complexo
Adiar perguntas complexas ou perguntas simples que exigem muito raciocinio pode ajudar a
duzir 0 niimero de respostas “nd sei” que tanto aparecem no inicio das entrevistas.
Do geral para o especifi
© procedimento de passar de perguntas gerais para mais espectficas algumas veves € chamado
le ubordagem tipo funil. Os objetivos desse procedimento so conhecer a estrutura de referencia
jo respondente c extrair todas as informagdes desejadas, ao mesmo tempo em que se limita 0
feito de distorgdo das pe © as seguintes. Esse processo pode ser ilustradc
a seguinte série de pe
‘Como vocé acha que este pats estd se saindo em suas relagdes com outros paises’?
2. Como vocé vé nosso relacionamento com o Ira?
Voo8 acha que deveriamos lidar com 0 Irdi de uma forma diferente da atual?
Se sim) O que deveriamos fazer de forma diferente?
5. Algumas pessoas acham que deverfamos ser mais duros com o Ira, ¢ outros acham que
jf somos duros o suficiente: qual é sua opiniao?
A primeira pergunta introduz o assunto geral e fornece algumas informagdes sobre a estr
de referéncia do respondente. A segunda pergunta concentra a preacupago em um tinico
pais, ao passo que a terceira ¢ a quarta buscam opinides sobre a maneira como os Estados Uni:
dos deveriam lidar com o Ird. A quinta pergunta ilustra uma drea de opinido especifica e deve ser
feita apenas se ainda ndo tiver sido coberta nas respostas anteriores. A pergunta 4é um exemplo
de questiio de ramificagao: a resposta & pergunta anterior determina se a pergunta 4 deve ou
ndo ser feita ao respondente. Pode ser itil referir-se & Figura 7-6, “Hierarquia das Questdes de
Entrevista”, na pagina 1
Também hi risco de interagdo quando duas ou mais perguntas esto relacionadas. A in:
fluéncia da ordem das perguntas é especialmente problemiitica em questionérios autoadminis.
trados, pois o respondente tem liberdade de retorn untas previamente respondidas.
Em uma tentativa de “alinhar corretamente” duas respostas, podemos sacrificar opinides ¢
atitudes exatas. Levantamentos assistidos por computador ¢ pela Internet eliminaram em gran
de parte esse problema
As duas questes mostradas na Figura 13-11 foram feitas em uma pesquisa nacional no inicio
da Segunda Guerra Mundial’”. Aparentemente, alguns respondentes que concordaram primeito
com o alistamento nos exércitos aliados sentiram-se obrigados a estender esse privilégio ao exér
alemao. Quando a decisio foi tomada primeiro em relagdo ao alistamento no exército alemao,
» percentual de respondentes sentiu-se coagido a aprovar a opgao de unir-se aos aliados. 356 Parte
ey
Cod eee es
Figura 13-11 ;
A tiltima diretriz na sequéncia de perguntas su ganizagao rguntas de forma a
inimizar a mudanga de assunto e de estrutura de referéneia, Os respondentes sempre interpre
mn as perguntas 2 luz das perguntas anteriores e no percebem a mudanga de perspectiva ou
Je assunto a nao ser ela que seja claramente declarada, Os respondentes niio ouvem cuidade
samente e costumam tirar conclusdes sobre a importancia de uma determinada pergunta antes
jue ela seja feita por completo, Suas respostas so fortemente influenciadas por sta estrutura
Je referéncia. Qualquer mudanga de assunto pelo entrevist Je ndo ser registrada pelo
respondente, a no ser que seja Sbvia. A maioria estionsir re assuntos diver:
0 € dividida em segdes, com transigies claramente definidas ges para alertar os
respondentes sobre a mudanga na estrutura de referéncia. A Figur mece um exemplo
le ransicZo no estudo do CompleteCare da Mind Writer, quando as pergunta: migio
mudam de p relacionadas ao trabalho ou & carreira rguntas pessoais e relaci
As instrugdes para o entrevistador ou ndente tentam que todos os respondentes
jam tral mesma forma, evitando erro nos resultados. Dois prinefpios formam a base
ra boas instruct fe7a e cortesia. A linguagem das instrugdes precisa ser infalivelmente
Os t6picos de instrugdes incluem:
quando o respondente t o s perguntas-fil
co respondente decide encerray
Me u mento — como passar entre as perguntas
f umm instrumento (in de saltos) quando © movimento depen da tes
Prepavat CM ;pondidlo — falar ao respondente de um instrumento
autoadministrado Sobre os preparativos necessirios para 0 questionério respondido
Em um questionsrio autoadministrado, as instrugbes devem estar no instrumento do levan
ament pod simple 0 “clique no botio para enviar suas respostas”. As
instrugées para o entrev Pessoal algumas vezes esto em um documento separado di
questionério (um documento amplamente discutido durante o treinamento do entrevistador) of
sdo bem definidas e marcadas claramente (destacadas, impressas em letras coloridas ou colo Capitulo 13, 357
nclusdo € deixar o respondente com a impressiio de qu ticipagio foi
juisadores subsequentes podem precisar dessa pessoa para participar de novos es
Ja entrevistador ou instrumento expressar reconhecimento pela participagao, € m:
‘oope futuros estudos. Um exemplo de conclusio € mo
No hd substituto para um entendimento completo da re ergunta, do contetido da ps
junta e da sequéncia de assuntos, No entanto, 0 pesquisador pode Fazer varias ¢ ‘
s resultados da pesquisa, entre as qu
struir um bom relacionamento com o respondente
Redesenhar o p questionam
xplorar estratégias alternativas de respos
sar outros métodes além jonamento para obter dados.
+m pré-teste com os elementos do questionério (ver Anexo 13k 358 __Partelll_As Fontes ea Cal
ta de Dados
Close-up
Construgéo do instrumento para a MindWriter
Substituir uma questdo gerencial imprecisa por
uestoes de mensuracdo especificas & um exer-
Cicio de raciocinio analitico. Descrevemos esse
processo progressivamente nas secbes sobre a MindWriter dos
Capitulos 3, 4 e 13, No Capitulo 3, a descok fatos de
Jason na MindWriter 0 capacitou a formular 0 problema ge-
encial em termos de questées gerenciais, de pesquisa einves-
igativas.A adicao de contexto 2s perguntas permit a Jason ©
Sara elaborar a proposta descrite no Apéndice A. No Capitulo
2, eles voltaram a lista de questoesinvestigativase selecio
raram uma pergunta pera usar no teste da abordagem
smento, azemos aqui uma breve revisio do
¢ Sara seguiram até aqui e das questées
resultaram desse process
assos que
SINOPSE DO PROBLEMA,
programa de servicas cons
Mindweie
uma resposta rdpida aos problemas de servicos
de laptops da
‘© CompleteCare, foi projetado para fomnecer
rentados
ecebeu muitas reclama
ientes. Parém, a diretor
2 de informacées sobre a eficécia do progre
ma seu impacto na satisfacao dk
de operadores técnicos treinados no centro tele
liente-Também ha falta
nico da
ompanhia, A empresa de transporte € inconstante na co
lea e ent
-ga de computadores.Alguns tipos de méquinas
18m problema de disponibilidade de pecas. Ocash
3s recebem aparelhos que r
120 danificades de alguma forma.
0s cle
(Questéo gerencial: 0 que deve ser fe
38 dos laptops
0 pa
programa CompleteCare de consertose servi
MindWiter para aumentar a satisfacao do dente?
QUESTOES DE PESQUISA
1
ntes técicos devem receber mal
represen
2. ATransportadora ABC deve ser substituida por uma em
esa de transporte expresso?
3. 0 diagnédstico e a sequbacia das operacées de conserto
ever ser alterados?
4. A embalag da para in
cluir espuma rigia pré-moldada ou protecao de espu:
5. Dever ser estabelecidos centros de conserto metropo-
snentar ou substituir as instalades
tanos para compl
de conserto das fabricas?
(QUESTOES INVESTIGATIVAS
a. As expectativas dos clientes e
termas de tempo de conserto? Qual
como produto da MindWrter
0 sendo atendidas, em
b. Em que medida o call center ajuda os clientes? Os aten
Você também pode gostar
- Mpes - 5623-30045-1-PBDocumento18 páginasMpes - 5623-30045-1-PBcarlos.chapecoAinda não há avaliações
- Baixa Participação de Micro Empresa, Empresa de Pequeno Porte e Micro Empreendedor Individual Nas Compras Públicas Da Prefeitura de São PauloDocumento34 páginasBaixa Participação de Micro Empresa, Empresa de Pequeno Porte e Micro Empreendedor Individual Nas Compras Públicas Da Prefeitura de São Paulocarlos.chapecoAinda não há avaliações
- Modalidades de Licitações - PregoesDocumento13 páginasModalidades de Licitações - Pregoescarlos.chapecoAinda não há avaliações
- Ok - Cooper and Schindler - 2011 - Cap 3 - Reler o Material Que Fala Sobre Proposições HipotesesDocumento26 páginasOk - Cooper and Schindler - 2011 - Cap 3 - Reler o Material Que Fala Sobre Proposições Hipotesescarlos.chapecoAinda não há avaliações
