PO Como Escrever Procedimentos de Qualidade D2rs2 com ip B. Crosby, wes cleanentos sio essenciais para 0 xi tw de qualquer programa da qualidade: tum sistema de instrugoes escritas que fina como cada atividade na organi zagio deve ser realizada; a integridade pessoal des elementos responsiveis pela tarefa de fazer o sistema funcionar; uma equipe de geréncia que acredite que 0 zero defeitos constitui o Unico padrio visivel de desempenho. Uina vex que os procedimentas sto essenciais para um sisiema da quatidade, tambéin € essencial que guides. Caso se pernita que as pessoas Fagan atathos ou al operagio, ‘o procedimento eserito, entio elas ficamn acostumadas a ignorar os procedimen: tos, Osistema se desagrega tapidamnente (© process € insidioso; ele em geral comesa com a geréncie autorizando una allerago desejada, antes de efetuar uma alleragio correspondente nas instrugbes tscritas. Nao demora muito ese constata ue ax pessoas estio-se desviando pela pripria conta, porque os procedimentos rio sio mais sagradas. Por que precisamos de procedimen lus eseritos? Primeiro, 0 redator deve pensar sabte 0 processo de forina un udu. A firn le deserever uta ‘rita, € preciso saber come le € iniciado, como ele € eonduzidlo ¢ Esta anilise freqiemtemente traz A Tur fatos iio conhecides antes tais como lacunas rdcia de comunicagbes, atividades faltantes ¢ duplicagio de esforgo, Além cdo mais, uma ve7 que una descrigo do processo esti registrada no papel, € 6 ‘mum permitir que outras pessoas na or eles sejam se sein sua forma de 19 que primeiro sejaaltersdo passe por como le leva a0 passo seguinte + 0 ari foi waduidpor Rafael A.M, Tram mourn de 19, O artigo original fe pubic pea reset Quay Progress Ao the fevereiny de 188, que uma publica dt American Sori for Quality Con (OUALIDADE ARASH OO DONALD M. TURNBULL E CARL W. HIGBY * Sugestées para procedimentos de alta qualidade: 0 que incluir, porque e como dizé-lo, ganizacio # comentem. Isto uaz outros poutes de vista para o quadso, Ajuda » aassegurar 0 apoio para os procedin daguelas pessoas que © revisarum, E pode trzcr& luz conflitos ou Iacunas de comunicagio que do contririo teriam passado desapercebidos, ‘A posse de um procedimento escrito €-a insisténcia no sentido de que ele seja seguido - geralmente evita 0 desenvolvi mento de atalhos. Ela poderi wazer & luz quaisquer destas priticas que jf estefan ‘correndo, sem @ conbecimento do su: pervisor, ames de © procedimento ter sido escrito. E quando se toma necessé rio alterar un processo, umn procedimen. tw eserito tem duas vantagens; a alters do € comunicada a todos a0 mesmo tempo, simplesmente emitindo uma re visio para 0 procedimento; ¢ existe um registro da data exata em que a alteragao zou em vigor -uma informagio de wm valor potencial inestimavel, caso haja necessidade de uma anilise de falhas, com por exemplo em uma agio de res. ponssbilidade quanto a0 produto, © conhecimento de quando € com urn processo foi alterado também permi le a voeé relacionar a causa € 0 feito. Este conheeimento pode ajudar Voet « sjustar os parimetras do processo para 0 seu valor ideal e assim desenvolver © pocesso ideal, Finalmente, # existéncia de um pro: cedimento escrito tora mais provivel que voce consiga que o trabalho seja feiwo da mesma maneira, dia apds dia mesino que a8 pessoas que walizam 0 twabalho mudem. Uma vez.que as proce. dimmentos so a pedra angular go sistema da qualidade, € importante que eles se jum projetadas para servis pessoasque devem implementé-los. Raramente ‘corre que um procedimento seja lido de fortua completa mais uma vez. Apés a primeira Ieitura, ele se torn uma referéncin Conseqticntemente, & importante ‘projetar o procedimento da seguinte ma neira: a informagio deve ser facil de set encontrada ¢ todas as informagdes sobre tumn assunto devern estar etn Isso requer urn planejamento cuidadoso. Una velh norma enue escrtores cexperientes se aplica muito bem Aqueles, {que escrevem procedimentos: “antes de voce escrever, faga um esbogo”. Rela ione todos 05 pontos que voce quer cobrir,e disponha-os em uma sequéncia 5gica. Analise 0 esbogo cuidadosamen. te, # fim de se certficar de que cada passo leve noturalmente ao sepuinte, de {que no existem passes redundanies ¢ de que nao existe licunas na cadeia de eventos Uin método conveniente para esbo- ‘aru procedimento € 0 fuxograma. A. figura 1 ilustra os simbolos frequente: mente utilizados na elaboragao de Muxo- gramas. A figura 2 um Muxograma pars © procedimento muito simples de vert car o nivel de instrugao © experiencia anterior de um empregado nove, Note ‘que sempre que: a seqiiencia de eventos ‘nd fui ma psigina, uma eabega da seta é utiizadla. Note tinbém que cada passe € iniciads pelo recebimento de um for rmubirio que serve come 0 "disparador” A figura 3 ilustra outro meio de es bogar o ste mé todo é muito stil como uma referencia ripida. Ele mostra as atividades de cada nesmo procedimento. pessoa envolvida can win cola sep ada, Entretanto, easo muitas pessoas es lejam envolvidas, este método pode tor nar-se tabslhose, ‘Umma ver que voct tenla eshogado processo, seri tempo de encaixer 0 ma- terial no formato do procedimento eseri| Tniciagéo de um documento ) 4] | | Uma atividade ou opera > Uma decisio deve ser tomada us V. Documentos sio arguivados O Figura T= Sbolar do Paragroma to, Alguns teinas sio comuns a todas 0s proceidimentos. Casa estes temas rece barn os mesos titulos € sejam coloes das na mesma ordem ein cada procedi mento, as pessoas saberao onde pro- curi-los. Outrossim, haverd menos probabilidades de voce esquecer de ir umn deles, Caso uma sexi nio scja aplicavel a um procedimento espe- cifico, € melhor inclui-la, de qualquer forma, com a indicagao “Nao Aplica vel". As segdes seguintes sao Upicas da iaioria dos procedimnemtos 1. Finalidade: esta segao geralmente desereve as raziies para eserever © pro: cedlimento. Na maionia das veres, as raves si0 estabeleceras exigéncias, as responsabi- lidades € os métodos para realizagio de alguns abvidade, As normas ANSLchia mam a fio "Escopo". 2. Eseopo: esta segao geralmente ser ve como a qualificadars, Caso 0 proce dimento. se aplique apenas 2 parte da organizayio, ou case ele apenas cubra parte du tema, esta seggio € onde voce eine qual deve ser esta parte, As nor- nas ANSI chamam a esta segio “ApH cabilidade’ 3. Releréneias: esta segio geralmen te relaciona outros procedimentes ou es pecifleagties que proporcionam as exi ‘éncins para a atividade que esté sendo escrita, ou que fornece instrugies deta- thadas sobre alguma parte da atividade. 4. Definigées: € melhor definir pala- -vras que tém um significado especializa- ‘do em um procedimento especifico. En. trelanto, se possivel, evite definir pala. vas jd definidas em outros procedimen- {os, ou aquelas que poderiam ser cober- tas em uma secio especial de definigdes ddo sev manual. O fato de se ter a mesma palavra definida em dois lugares dife- rentes constitui um convite para confli- tws. Nio deixe de incluir a definigio de quaisquer siglas ou acrénimas utilizados to procedimento. 5. Procedimento: esta segdo consti- tui « instugdo propriamemte dita. Com frequéncia « primeira subsegao ¢ inti- tulada "Generalidades". Ela desereve pré-requisitos, se aplicaveis, - instru- ‘gbes aplicdveis # todus as partes -envol vidas. - ¢ quslificagées pare as instru- {Bes que se seguem. 6. Registros: esta segio € onde vocé define que registros devem ser mantidos, conde eles deverm ser conservados € por quanto tempo. 7. Anexos: estes podem constitvir ilusteagies de formulirios » serem utli- zados © instrugées pera seu preenchi- mento. Poder haver fistas detalhadas RFH Pedido de Reerutamento GSMS Supervisor Geral Serigas be Admisisungion SPE-QSD Engenheiro de Projtos Expecinis- Divisio de Servigas de Qualidade Q8C-Qualilieagies © Atestadas UL ‘Devolver piigins | Dever ie past fee esc | | Pessoal I Pessoal real ca sa Sim Envi yr ato | soa ine Figura 2- Un fasograns simples: verieagio dn ueinamento © experiencia (QUALIDADE BRASILuivarrepistros de verificagao [Avaliar documentos rece 5 3 z 3 i i y 3 é ra 2 2 |i | 3 RE | g 3 ¢ la is |8 |e | 3/2 12 12 |S ele le le (8 $8 [sls |g ik lal | ELLIE: [iia omotsn de peda de erwaenta Saal ep star ormlviode RF eens pipinn 7 ea jpepeneal a oe Resa ns veiicwo debacgownd |b xSP | [Devolver pagina 2 - = Xf Xf [Dewover spi. de gists de veiicagio xf [Home a medida adminisrativa que seja nece |easo os documentos esejam OK envie para regisiios de QU TArguive 0s docu igura 3 Nesicagio do reinament ¢ experiencia, Onto esl de hunoprima ‘que sio separadas do procedimento, fim de se evitar que ele seja atrapathado por detlhes; ow a fim de permitir que clas sejam alteradas sem que se afete substancialmente 0 proprio procedimes ‘o, Entretanto, € um erro eolocar requis (os programaticos ews atribuigies de tes ponsabilidade em um anexo, Eles per encem ao corpo do procedimento. Os Teitores nic pensam em procuri-les Oprimeiro procedimento emum ma: rnual geralmente estabelece as exigen- cias para tlos os outros procedimentos do mesmo. Pense em especificar: 1. 0 formato em que os procedimen. tos devein ser esctitos, possivelmente incluindo uma pagina pré-imapressa eon. tendo os dados indicados na figura 4 Este é freqiientemente o lugar para defi nir o sistema utilizado na numeragiio de seg0es € subsegins, A identificagiio bi sica deve ser numérica e uo alfa (QUALIDADE BRASIL rica, Enirctanto, caso voce necessite de subdivisdes além do quarto nivel (por exemplo, J.1.1.1.), € comum utilizar a sequinte hierarquia: leas em eaixa al algarismos arébiens; algarismos roma nas em caixa baixa: letras em caixa bai 2. Osistema de numeragio do proce dimento, 3. Quem € responsivel por: escrever 1s procedimentos; asseurar que 0s con, Atos entre procedimentos sejam ident ficados ¢ resolvides; imprimir ¢ dist buiros procedimentas; ntroduzir os pro- cedimentos no manual ¢ destrir as ver ses obsoletas; ¢ manter registro de quem tem cépias controls do manual chamar de volta as eépias no uliliza ‘das. Este ultimo ponto etn geral envolve a numeragio de cada eépia do manual. 4.0 método # ser utilizado para 0 controle de configuragdo, Cada oipia do ‘manual deve ser verificads periodica ‘mente a fim de assegurar que cada pro: cedimento nela consttua a titima revi- 5. Estabelecimento de uroa data efe- tiva pars cada procedimento. Algumas vveres esta data vem apis a data de emis- so, a fim de permitir tempo para otrei- namenio. 6. Quem deve aprovar um procedi- ‘mento para torné-to oficial, ¢ onde esta aprovagéo serd registrda. Algumss ve- 2es a assinatura de aprovagio aparece na primeira pagina de um procedimento € algumas vezes sio requeridas tantas aprovagées que elas devem estar em uma gina separada, 7.0 método a ser tilizado no fazer revisdes, aproviclas ¢ colocé-las em ‘ela cépia do manual. Isto também deve inclu um método para roanter um regis tbo permanente do que diziam versées anteriores do procedimento, eda data em que cada mucdangs se tornou efiear 8. O metodo i ser utilizado para au: torizar desvios temporiries ou ale ges provisérias 9. Quem é responsivel por uma revi- sto periédiea a fim de assegurar que cada procedimento reflita a pritica cor- rente € proporcione a diregio adequeda Nos tiltimos anos, foi desenvolvido ‘um formato para escrever a prépria ins trugio porque os autores compreende ram a necessidade de tomar a instrugio facil para a compreensio € fil de ser procurada quanto a um tema especifico. © primeira talver ainda o mais comum formato ¢ constituide pela formna scatiencial-narrativa, Neste cas, autor simplesmente descreve © que seontece em cada passo, um aps 0 outro, medi- da que cles ocorrem no provesso. E ef ‘eax, porém, com freqiéneia requcr que ‘oot realize: muita leitura a contrar parte que the afeta ‘Acontinuidadie também ¢ importante ‘enn una instrugio, Cad atividade deve levar a seguinte; 0 ideal é que o fim de ima atividade sirva como 0 “gatilho de disparo" para a atividade seguinte. Um " gailho de disparo” é evento que diz 8 uma pessoa que alguns atividade deve set iniciada. Em gera, € 0 recebimento de um formulitio ou uma pega de “har ‘Os "gatilhos de disparo” devem ser claramente identificados em un proce dimento. Cada pessoa que tem um papel na tealizago do procealimento deve saber qual o evento que desencadeia @ sus atividade, Quando uma atividade no & realizads no prazo, isso em geral € por: {que a pessoa responsivel por fazé Jono sabia que ela precisava ser feits. Nio ‘avis nenbur “gatilho de disparo”. 0 fechamento de “loop é outra ca- racteristica de um bom procedimento. Fechaunento de “loop” é 0 "feed-back" que diz « um individuo que ums utivida. de Foi conclulda ov um passo foi realiza- do. Um formulério de “confirmagio de recebimento” ¢ um exemplo de fecha- mento de "loop". ‘Tho importante quanto 0 conteido do procedimento é a clareza e precisio da escrita. Quando vocé esté trebathando em um procedimento, nem sempre vook pode prever o nivel intelectual das pes: ssoas que deverdo segui-lo ou as circuns- Hncias mas quais elas o cousultario, A Unica altemativa é tormar cada parte do procediimento de uma clareza eristalina A formulagao precisa ¢ a primeira exigéncia, Certifique-se de que as suas palavras dizem exatamente 0 que voce quer dizer © que elas nio sejam mal interpretadas. Utilize palavras com sig. nificados especificos, e nlo palavras que /possam ser interpretadas diferentemente por diferentes pessoas. Evite palavras s tens seguintes deve aparcoer ‘em cada uma das paginas 1. Nome da companhia ¢ nome da divisio, Logotipo, se aplicével iulo do Manual | 3. Bloco para o titulo do procedimento, 4. Bloco para o nimero do procedimento, 5. Bloco para 6 niimero ds 6. Bloco para o mimero da pigina ¢:miimero total de aigias 7. Bloco para a data efeiva da | revisio anual | Os itens seguintes também podem aparecerna primeira pagina de cada | procedimento, e450 no estejamn re istrades em outa pare: | 8. Blocos pare assinatura de | aprovas | 9. Bloco para o nome do autor. Figure 4 Paginas de Procedimento Pre Impress que exijam uma intepretagéo subjetiva Por exemplo, caso digamos que um in- dividuo poderd receber um novo centifi- ‘eado caso 0 seu desempenho tena si satisfatério, nés estamos pedindo a mui- lus pessoas diferentes para decidir 0 que € “satisfatsrio”. Seria melhor definir 0s critérios a serem utilizados ao fazer esta determinagéo. Siglas e acrondnimos freqientemen: tc sio utilizados para evitar a repetigio de longos titulos que tendem a tornar as sentengas diffceis de serera mancjadas © seguidas. Esta pritica & accitivel, con- tanto que nao seja exagernds, Considere estas direwizes: (1) relacione todos os scronsnimos ‘em orem alfabetica, seguids peta de- notninagio completa, na segio de defi- nigdes de seu procedimento; @) nfo vblize siglas para ttulos de ‘uma palavra; {G) ulilze sighas para utulos de das palavras apenas, se as palavras forem longas (total de 14 letras); (4) no utilize siglas caso elas pos- sam ter significados miltiplos, Por ‘exemplo, caso voce tenha um superin= tendente-assistente de cootrole da quali- dade, seré melhor utilizar a abreviagio "supe. axst.CQ" € nio “SACQ", (6) nio utilize siglas para un uoulo, caso cle apareca apenas uina ou ds vezes no procedimento, Palavras ¢ sen: tengas longas tormam dificil a leinura e compreensio de um procedimento, O asso final, ao se esecrever um procedi mento, € @ revisio e comentitio. Um procedimento em forma de minuta deve ser sempre revisto por dois grupos de pessoas aquelas que dever implementa Jo € aguelas que tem interface com as ‘A revisio pelo prinveiry grupo tern tres vantagens (V) ela identifies os passos que po. dein ser difieeis de implementar, ou que afetam outzas mividades tealizadas peto ‘mesin0 pessoal; (2) cla uiliza a experigncia daqueles ‘que vinham realizando 0 trabalho. Eles podem conhecer melhores maneiras de fazé-lo © geralmente sabem 0 que foi tentado setn éxito no passado; @) ela aumenta a probabilidade de apoio para 0 procedimento quando ele € colocado em vigor. ‘Una revisio pelos departamentios que te- ‘ham interface apresenta quatro vantagens 11 Depenita 0 che de Spenenaenh 1.2 Bethe ecxptorde TV 13d aofojca um cheque em toca do mesmo 2.Buanco A 2.1Medinnterecbimento sci chayo de page ‘mento regs wh ce do enn se nome no livre coi 22h. voct ui ulfode cheques 2.3Mediante reecbimento dese chogue do Ban (0B, unter parce do Seu ‘inbeir par Banco B 24Ao final do més, re- forma 'o seu cheque camcelado pam voce. Loja 3.1 Apis vender a voce 0 tecepior de TY, depo flun seu cheque'no | Banco B Banco B 4.1 Apso recbinentode St cheque do Inj, fenviao a0 Banco A 4.2Medlante recebimen wo de pare do seu i neire do. Banco, Aeposta © meso 1 conta do ljsta Figura 3 Formals de Pega Funcionol Segal (1) ela pode identificar as atividades ‘que afetam o outro departamente de for- ma adversa; @) 0 departamento.pesle saber de atividades que poderiam ser realizadas mais eficientemente pelo seu deyara mento; (3) n revisio pode identificar lucunas de comunicagio: (4) arevisio desenvolve o apoio para 6 procedimento quando ele entra em vi gor. Existe outra razo muito boa para que 0 procedimento seja revisado por outras pessoas antes de ser finalizador a comunicagio eserita esta permeada de petiges; cla pode ser mal interpretad, Lembre-se de que a lingua inglesa que utilizamos hoje vem do inglés da idade média e se origina do anglo-saxio, cvja Jingu mae & « lingua germanica wilira dda sculos atris, Entretanto, ca ¢ forte influenciada pelo francés, lain, grego, lingua céltica (de onde vem 0 aélico co galés) e, em cent gray, pela Hingus das Indias Orientais, Esta compo. sigio poliglota resulta em muitas pals vras que significam a mesma coisa que (QUALIDADE RRASH