Disponvel eletronicamente em www.revista-ped.unifei.edu.br Revista P&D em Engenharia de Produo N. 08 (2008) p.

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Recebido em 08/09/2007. Aceito em 29/11/2008 ISSN 1679-5830

PROJETO DO LABORATRIO DE ANLISES FSICO-QUMICAS DE PETRLEO DA UNIFEI LEVANDO EM CONSIDERAO AS BOAS PRTICAS LABORATORIAIS
Rafael Appoloni Zambom Engenheiro de Produo-Mecnica Universidade Federal de Itajub - UNIFEI Instituto de Engenharia de Produo e Gesto zambom_1@yahoo.com.br Luiz Fernando Barca Engenheiro Mecnico e Mestre em Engenharia de Produo Professor do instituto de Engenharia Mecnica da UNIFEI Universidade Federal de Itajub - UNIFEI Instituto de Engenharia Mecnica barca@unifei.edu.br Marco Aurlio de Souza Engenheiro Mecnico e Mestre em Engenharia Mecnica Professor do instituto de Engenharia Mecnica da UNIFEI Universidade Federal de Itajub - UNIFEI Instituto de Engenharia Mecnica maurelio@unifei.edu.br

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RESUMO O laboratrio de anlises fsico-qumicas de petrleo da UNIFEI realiza a caracterizao de propriedades fsicas e qumicas de petrleos e emulses para dar suporte s pesquisas. Nele so medidas grandezas como viscosidade, densidade, massa, tenso superficial, tenso interfacial, concentraes, entre outras. O objetivo deste trabalho elaborar um projeto considerando as boas prticas laboratoriais. A BPL apresenta princpios que asseguram confiabilidade das anlises, bem como o uso seguro de produtos relacionados sade humana e ao meio ambiente. Nesse contexto eleva a qualidade e confiabilidade dos estudos realizados. Palavras-chave: BPL, ISO/IEC 17025, FMEA, Sistema de Qualidade (SQ).

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PROJECT OF THE PHYSICO-CHEMICAL LABORATORY FOR CRUDE OILS AT UNIFEI IN COMPLIANCE WITH THE GOOD LABORATORY PRACTICE
ABSTRACT The physico-chemical laboratory for crude oil analyses at UNIFEI carries out the characterization of physical and chemical properties of oils and emulsions. Measurements like viscosity, density, superficial/interfacial tension, concentration and droplet sizes distribution provide information for supporting the research activities involving phase separation, multiphase flow and emulsion stability. In this work, the aspects of quality assurance considering the GLP (Good Laboratory Practice) are described. By complying with the precepts of GLP, the laboratory can demonstrate that its results are reliable and nationally and internationally comparable. Keywords: Good Laboratory Practice, Quality Assurance. 1. INTRODUO 1.1. Objetivos Este trabalho objetiva o detalhamento do projeto do laboratrio, com base nas BPL, norma ABNT ISO/IEC 17025, usando FMEA de processo para identificar possveis falhas e atuar preventivamente nos processos de medio, delineando o Manual do Sistema de Garantia da Qualidade. 1.2. Justificativa O enfoque do Sistema de Qualidade, que se iniciou nos processos produtivos e suas interfaces, tm se disseminado para outros setores, visando monitorar a qualidade dos produtos e transmitir segurana e credibilidade aos clientes. Desta forma, pulveriza-se para outros setores que interagem e que esto relacionados. Abrange as funes que vo desde o planejamento de projetos, processos, laboratrios de controle, manuteno e servios (Campos, 2004; Miguel, 2001). O Sistema de Qualidade em servios um dos segmentos de relevante enfoque dentro das organizaes. Permite a confiabilidade dos laudos emitidos, obtendo credibilidade e respeito da comunidade, evitando erros e retrabalhos, facilitando a rastreabilidade (Campos, 2004). Os SQs, baseados nos padres da ISO ou outros de reconhecimento internacional, so descritos e aplicados de forma genrica. Especificamente, a partir de padres j existentes, promove a adequao em funo das condies de trabalho. O laboratrio de anlises fsicoqumicas apresenta caractersticas exclusivas que so abordadas em atividades de manipulao de emulses durante a preparao de amostras e atividades analticas. Desta forma, parte da premissa de que os atuais SQs para laboratrios, com nfase nos princpios das BPL, no esto direcionados de forma abrangente para as atividades especficas do laboratrio de separao de fases. Os princpios do Sistema de Qualidade podem ser adaptados, incorporados e implementados nas atividades desenvolvidas por estes laboratrios, a fim de padronizar seus

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procedimentos de forma sistmica, considerando os aspectos necessrios para a implementao do Sistema de Qualidade. Utilizaram-se as normas e legislaes que regulamentam os princpios das BPL e tambm as Boas Prticas de Fabricao (BPF). 1.3. Estrutura do trabalho Consiste em uma exposio das normas, utilizao da ferramenta FMEA para identificao de modos de falha nos processos, e recomendaes para o laboratrio. 2. EXPOSIO DA TEORIA: SISTEMA DA QUALIDADE Do ponto de vista das aes, ferramentas e sistemas, o Sistema da Qualidade considerado uma questo de relevncia para as empresas com a preocupao de diminuir incompatibilidades e em oferecer produtos e servios que atendam as necessidades do mercado. As exigncias em relao qualidade dos produtos e servios promovem a adoo de tcnicas equalizadas e a implementao de sistemas - melhoria contnua a partir de uma viso estratgica - para se manterem competitivas (Andrade, 2002). O Sistema de Qualidade promove maior organizao e introduz mtodos mais eficientes, com sistematizao das atividades (Malmfors et al., 2004). Maranho (1994) considera que o SQ representa um conjunto de recursos e regras, a serem implementadas adequadamente, visando orientar os membros da organizao para executar de forma eficaz as atividades. Em funo da ampla discusso, pode-se considerar que o Sistema de Qualidade, promove os estudos das atividades operacionais, do comportamento humano e de recursos disponveis, refletindo na padronizao, nos comportamentos e processos. O SQ baseado em princpios que incorporam todas as atividades executadas pela empresa. Conforme Barquete (2000) constam de: satisfao do cliente (o cliente a razo da existncia de uma empresa, preciso encant-lo); gerncia participativa (liberdade, apoio e estmulo para as pessoas manifestarem opinies e sugestes); desenvolvimento humano (busca valorizar o ser humano); constncia de propsitos (meios para atingir os objetivos); aperfeioamento contnuo; gerncia de processos (a empresa constituda de processos menores, que se interligam); delegao (deslocar a responsabilidade de deciso); disseminao de informaes (proporcionar informaes sobre a misso, estratgias e planos); garantia da qualidade (atravs de normas e procedimentos, para estabilizar os processos); no aceitar erros (aes preventivas, evitar desvios dos padres). De acordo com Mello et al. (2002) o SQ em pequenas organizaes no se apresenta de forma sistematizada. A operacionalizao das atividades est na cabea das pessoas e na maioria das vezes, no est documentada, em funo da quantidade de pessoas envolvidas. Quanto maior a organizao, mais pessoas esto envolvidas. Portanto maior a possibilidade de existirem procedimentos, instrues e registros documentados, para conduzir as atividades. Segundo Barbdo et al. (2003) a implementao do SQ importante para pequenas e grandes organizaes.

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2.1. Sistema de Qualidade em servios Para Kotler (1998) servio definido como qualquer ato ou desempenho que se possa oferecer de forma essencialmente intangvel, podendo ou no estar vinculado a um produto fsico. Segundo Las Casas (1999) so estabelecidos por atos, desempenho e aes. Apresentam caractersticas de serem intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos. O Sistema de Qualidade compreende a sistemtica dos procedimentos da prestao de servio e a relao com o cliente. J Miguel (2001), considera a prestao de servio ser relao entre cliente e fornecedor, onde os fornecedores devem atender as necessidades dos clientes, atravs do empenho e responsabilidade de todos. Sendo assim, o SQ estabelece a sistematizao das atividades. 2.2. Boas Prticas de Laboratrio Os laboratrios sofreram grandes transformaes devido ao desenvolvimento tecnolgico das inspees e dos equipamentos de anlise, que proporcionaram a introduo de computadores e sistemas automatizados. Consumidores mais conscientes sobre a qualidade, tambm contriburam para as transformaes. A implementao do SQ em laboratrios representa inmeras vantagens como: melhoria da organizao, atravs da formalizao e aplicao de procedimentos, otimizando processos; definio da funo e responsabilidades do pessoal; deteco e correo dos erros; confirmao da competncia e qualidade; melhoria da imagem do laboratrio para os clientes; facilidade para conduzir as reclamaes. Conforme o Inmetro (2003), Boas Prticas de Laboratrio (BPL) um SQ, composto por um conjunto de critrios que diz respeito organizao e s condies sob as quais os estudos em laboratrio podem ser planejados. Foram desenvolvidas para promover qualidade e validao de dados gerados em testes, usados para determinar a segurana de substncias qumicas e seus produtos (OECD, 1998). A regulamentao brasileira que estabelece as Boas Prticas de Laboratrio est contemplada na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 Requisitos gerais para a competncia e laboratrios de ensaio e calibrao, de setembro de 2005, pelo Inmetro DICLA (Diviso de Credenciamento de Laboratrios de Calibrao e de Ensaio). De acordo com o Inmetro (2003) so aplicveis em estudos que dizem respeito ao uso seguro de produtos, com objetivo de avaliar, monitorar e proteger o meio ambiente de um modo geral, nos seguintes casos: concesso, renovao, modificao de registro e pesquisa, obteno de propriedades fsicas e qumicas de produtos qumicos, biolgicos e biotecnolgicos; petio para estabelecimento, modificao ou iseno de tolerncia; estudos conduzidos em resposta aos questionamentos de rgos governamentais; qualquer outra aplicao, petio ou submisso enviada aos rgos competentes, com a inteno de solicitar a modificao de registro ou outra aprovao requerida.

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2.3. Boas Prticas de Fabricao As Boas Prticas de Fabricao (BPF) ou Good Manufacturing Practices (GMP) asseguram os parmetros bsicos com o estabelecimento de procedimentos padronizados, que devem ser conhecidos e praticados por todos os colaboradores de uma organizao. 2.4. Monitoramento e avaliao do sistema da qualidade O processo de monitorao e avaliao consiste de atividades designadas para assegurar que a unidade operacional esteja atuando de acordo com os princpios e diretrizes do Sistema de Qualidade (Benoliel, 1999). A verificao realizada pela equipe de auditores, composta por membros do departamento de Garantia de Qualidade, provida de experincia formalizada para a aplicao do monitoramento e inspeo das aes de BPL. Os constituintes da equipe, no apresentam envolvimento na conduo das atividades do laboratrio, para evitar que a pessoa inspecione sua prpria atividade (Inmetro, 2003). As avaliaes ou auditorias so realizadas em intervalos previamente planejados, atravs de um programa, de acordo com a situao e o grau de importncia por parte da rea a ser auditada, e dos resultados de verificaes anteriores. So definidas por critrios, escopo, freqncia e mtodos, divulgadas aos setores envolvidos da organizao. (Calegare, 1999). As no conformidades geradas na monitorao desencadeiam um processo em que a rea auditada estabelece aes corretivas evitando reincidncias. O processo termina quando todas as no conformidades geradas estiverem sido concludas, quando as aes corretivas propostas forem executadas de forma eficaz (Inmetro, 2003; Mello et al., 2002). H trs tipos de auditorias para o diagnstico da funcionalidade do Sistema de Qualidade: auditoria de primeira parte (organizao); de segunda parte (fornecedor); de terceira parte (entidade certificadora). 2.5. Ferramentas da qualidade So mtodos estruturados para implementao de sistemas, compostos por dispositivos, procedimentos grficos, numricos ou analticos, formulaes, esquemas de funcionamento e mecanismos de operao (Miguel, 2001). Este trabalho abordar especificamente uma ferramenta utilizada para identificar modos de falha do processo FMEA. 2.6. FMEA A ferramenta FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) serve para identificar os modos potenciais de falhas, suas causas e seus efeitos, contribuindo para a garantia da qualidade do produto final. Sua aplicao permitiu uma viso geral do processo e o estabelecimento de aes preventivas. Segundo Andery (1999), a anlise dos modos e efeitos de falha permite: reconhecer o potencial de falha de cada etapa do processo e avaliar sua repercusso no produto final, encarado de maneira global e sistmica; hierarquiz-las, pela determinao de um ndice de risco atribudo a cada uma as que apresentarem maior ndice de risco sero objetos de planos de ao especficos.

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2.7. Metodologia Foi estruturada uma planilha eletrnica com os seguintes campos e suas finalidades: Item - representa a quantidade do referido equipamento; Nome do componente - nome do equipamento que ser analisado; Objetivo (funo) do componente - o que o equipamento realiza; Modo de falha potencial - tipo de falha que pode ocorrer; Efeito potencial da falha - o que a falha ocasionar; Gravidade - escala de 1 a 5, onde 1 representa baixa gravidade e 5 alta gravidade; Causa principal da falha - apresentao dos diversos motivos de falha; Ocorrncia - refere-se freqncia de ocorrncia, onde na escala de 1 a 5, 1 representa baixa ocorrncia e 5 representa alta; Controles atuais - refere-se a o que feito para controlar as causas principais de falhas; Deteco - refere-se ao nvel de facilidade de constatao das falhas, onde na escala de 1 a 5, 1 significa facilidade de deteco e 5, extrema dificuldade de deteco das falhas; Risco - a multiplicao dos ndices (gravidade, ocorrncia e deteco); Providncias recomendadas - aes que busquem minimizar falhas.

Figura 1 - Modelo FMEA

2.8. O sistema proposto na ABNT NBR ISO/IEC 17025 A Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 estabelece os requisitos gerais para laboratrios de ensaio e calibrao que desejam demonstrar competncia tcnica para suas atividades. Seus principais objetivos: estabelecer um padro internacional e nico para atestar a competncia dos laboratrios para ensaios e/ou calibraes, facilitando o estabelecimento de acordos de reconhecimentos mtuo entre os organismos nacionais; facilitando a interpretao e a aplicao dos requisitos, evitando opinies divergentes e conflitantes; abrangendo tambm amostragem e desenvolvimento de novos mtodos; estabelecendo relao mais estreita, clara e sem ambigidades. Divide-se em duas partes: a primeira corresponde s exigncias que devem ser cumpridas pela gerncia do laboratrio (parte 4) e faz referncia ISO 9001:2000, com destaque para a relevncia que a norma d para que os laboratrios tambm desenvolvam um sistema de qualidade. Para que um laboratrio seja certificado pela norma ISO/IEC 17025:2005, o mesmo tambm deve operar de acordo com a norma ISO 9001:2000: devem ser implementados os mesmos procedimentos obrigatrios. A segunda contm os requisitos tcnicos que devem ser seguidos por quem busca a certificao (parte 5) e faz referncia

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ISO/IEC Guia 25. O laboratrio deve ter implementado planos e procedimentos que assegurem a confiabilidade dos ensaios, como clculo de incerteza de medio, rastreabilidade, validao dos mtodos.
Tabela 1 - Sistema de qualidade para laboratrios de anlise fsico-qumicas
Itens do sistema de qualidade Estrutura organizacional e responsabilidades Departamento de garantia da qualidade Localizao e instalaes Equipamentos e materiais Procedimento operacional padro Amostra Pessoal manipulador das amostras Arquivos de documentos e registros Monitoramento e avaliao Fonte: Correia, 2005
Princpios das normas BPL / ABNT ISO 17025 BPF X X X X X X X X X X X X X X Outros

X X X X X

Fonte: Correia, 2005

3. CARACTERIZAO DO LABORATRIO As principais correspondentes: medies e anlises realizadas, bem como equipamentos

Malvern: distribuio em freqncia do tamanho de gotas (de 0,3 a 300 micrometros) em emulses de gua em leo e de leo em gua atravs do espalhamento de luz laser; Horiba: concentrao leo em gua (de 0 a 200 ppm) por absoro de infra-vermelho; Karl-fischer: concentrao de gua em leo (de 0 a 20%) por titrao coulomtrica.

3.1. Localizao e instalaes Devem ser estrategicamente planejadas, em reas isentas de odores, fumaa, poeira, distrbios eletromagnticos, radiao, umidade, vibraes, com alimentao eltrica garantida, etc, proporcionando a realizao correta dos ensaios e/ou calibraes (Inmetro, 2003). Alm disso, devem favorecer aes do programa de gesto de resduos (Jardim, 1998). 3.2. Condies ambientais Carga trmica. Uma forma de classific-la quanto sua origem interna (gerada no interior das edificaes; tipicamente, provm de pessoas, equipamentos, iluminao, recintos adjacentes), ou externas (provenientes da insolao atravs janela, diferena de temperatura das paredes, admisso ou infiltrao de ar). Construdo com p-direito de cinco metros, paredes de tijolos tipo baiano, deitados, com revestimento de litofina e reboco de 20 mm de espessura por dentro e por fora, a rea construda para o laboratrio ter face para o norte geogrfico, com 45m de rea propensa a radiao/insolao. Possuir rea envidraada de 7m, com vidros de espessura de 4 mm, uma porta de 80x210cm e uma de 120x120cm; alm de uma janela para recepo de amostra de 50x40cm. A partir desses dados, considerando ainda a presena de quatro colaboradores no ambiente, e da necessidade de climatizao e

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controle das condies internas, chegou-se ao resultado de 45.000BTU instalados para a devida refrigerao do ambiente. Controle do ar interno. De modo a assegurar correto funcionamento e prevenir contaminaes e deterioraes, prev-se a instalao de um desumidificador com capacidade de operar em um ambiente com taxa de renovao de ar de 500m/h. O manuseio de reagentes no laboratrio exigir a instalao de capelas exaustoras que expulsem gases. Uma caracterstica redundante para este fato a operao do laboratrio em um ambiente com insuflamento de ar e presso positiva, facilitando escoamentos. 3.3. Layout A partir da anlise dos POPs, FMEAs e da experincia na realizao de ensaios, foi projetado considerando os requisitos da NBR 17025, bem como os da BPL. Distribuio de freqncia dos dimetros das gotas, concentraes, tenses interfaciais e superficiais, viscosidade, foram os processos analisados com auxlio da ferramenta FMEA. O layout proposto sustentou-se em algumas condies estratgicas para a obteno de resultados finais de medies confiveis. Controle de agentes externos, tais como fumaa, poeira, vibrao, bem como o estudo da localizao dos equipamentos (levando em considerao as particularidades de cada procedimento e instrumento FMEA), visam a garantia do resultado final. O nmero de colaboradores uma varivel importante para a disposio dos equipamentos, j que se deve analisar o trnsito e o espao requerido para o seu manuseio. A logstica de itens de ensaio e de recebimento das amostras em consonncia s caractersticas construtivas do laboratrio tambm foram consideradas, visando o seu bom andamento.

Figura 2 - Proposta de layout Fonte: Desenvolvido pelos autores

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3.4. Segurana Antes de qualquer trabalho laboratorial o operador deve estar informado sobre os riscos dos produtos qumicos e dos equipamentos, bem como conhecer as precaues de segurana e os procedimentos de emergncia, para se proteger dos possveis riscos. Deve ter por hbito planejar o trabalho, pois s assim poder execut-lo com segurana. Todos os usurios devem seguir cuidadosamente as regras e normas de segurana vigentes, as instrues de segurana referentes manipulao de reagentes e de equipamentos; bem como conhecer perfeitamente a localizao e funcionamento de todo o equipamento de emergncia, extintores, bocas-de-incndio, fontes lava-olhos, chuveiros de emergncia, entre outros. 3.5. Pessoal e atividades desenvolvidas Devem-se definir perodos para treinamento e procedimentos. Colaboradores devem ser treinados para o manuseio dos equipamentos, localizao das instrues e documentos, gerenciamento de arquivos, POPs, bem como orientados a relatar inconformidades. 3.6. Programa de Gerenciamento de resduos Inicialmente, a conscientizao quanto a importncia do PGR deve partir da alta gerncia, garantindo disposio com relao a efetivao do programa. Citamos os conceitos dos 3Rs: Reduzir a gerao: para os processos de medio e gerao de resultados em estudos laboratoriais, gerao de resduos inevitvel. No PGR deve constar uma forte base de treinamento, conscientizao e incentivo a melhorias em POPs, reduzindo ao mximo possvel a gerao de resduos; sem interferir na realizao de medies e obteno de resultados confiveis. A contra-partida a diminuio de despesas e custos envolvidos. Reutilizao: deve-se prever o que poder ser reutilizado e o que no dever ser. A partir do planejamento de um ensaio, com a estruturao de um POP, consegue-se listar materiais que sero utilizados e como podero ser reutilizados. Reciclagem: parte inicialmente das condies estruturais do laboratrio.

4. EQUIPAMENTOS E MATERIAIS Os equipamentos utilizados no laboratrio devem estar acompanhados de informaes necessrias, serem limpos e inspecionados periodicamente, submetidos manuteno preventiva e calibrao; devem possibilitar rastreabilidade das medidas de grandezas fsicas e apresentar um registro certificado de calibrao, emitido por empresas especializadas (Inmetro, 2003). 5. PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO Descreve como conduzir ensaios e atividades de rotina do laboratrio (Inmetro, 2003). Tambm definidos como Standard Operating Procedure (SOP), so descritos para assegurar que todos os colaboradores executem a mesma atividade e conduzam o trabalho da mesma maneira (Garner et al., 1996).

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A padronizao dos POPs consiste na elaborao do esboo da seqncia correta das operaes, descrita de forma resumida, contendo os passos crticos de forma pictrica, facilitando o entendimento (Campos, 2004). Deve ser redigido por uma pessoa com experincia e conhecimento, considerando especificidades, tendo aprovao da gerncia de acordo com a sistemtica de controle das revises (Garner et al., 1996). 6. AMOSTRA Consiste de produtos (emulses, em geral) ou materiais encaminhados para anlise, sendo necessrio manter o registro de caracterizao da amostra, data, condies de armazenagem. Deve ser preparada ou processada em condies que atendam aos requisitos bsicos. 7. ARQUIVOS DE DOCUMENTOS E REGISTROS Devem ser estruturados e equipados para o acondicionamento e armazenamento seguro, garantindo sua integridade. O material retido deve ser indexado de forma ordenada para promover a rpida recuperao - rastreabilidade. Somente o pessoal designado e autorizado formalmente pela gerncia pode ter acesso (Inmetro, 2003). 8. MONITORAMENTO E AVALIAO Consiste da atividade do departamento de garantia da qualidade, realizada por auditores, definidos em programao, designados para assegurar por meio de auditorias, que a operacionalizao do laboratrio esteja de acordo com o SQ, quanto aos princpios das BPL. As pessoas que faro a auditoria no devem estar envolvidas com suas atividades, a fim de evitar o conflito de interesses. Devem ter treinamento e experincia para desempenhar a funo e habilidade para entender os conceitos bsicos envolvidos (Inmetro, 2003). 9. METODOLOGIA DE IMPLEMENTAO A implementao do Sistema de Qualidade no laboratrio de anlise fsico-qumica deve ser realizada de forma gradativa e sistmica, com a participao de todos os colaboradores da organizao. Suas etapas podem ser desenvolvidas de acordo com a tabela.

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Tabela 2 - Etapas de implementao do sistema de qualidade.

Fonte: Correia, 2005

Um conjunto de documentos proposto para o controle dos itens citados, criando-se um arquivo, com a utilizao de ferramentas do Excel. 10. CONCLUSO A elaborao de Sistemas de Qualidade especficos, a partir de padres j existentes, promove a adequao em funo das condies atuais de trabalho para o qual o laboratrio de anlises fsico-qumicas da UNIFEI apresenta caractersticas exclusivas. Com base nos princpios das Boas Prticas de Laboratrio, na norma ABNT ISO/IEC 17025, a partir da utilizao da ferramenta FMEA para caracterizao dos processos, delineou-se o Manual do Sistema de Garantia da Qualidade para o laboratrio. A ferramenta FMEA foi utilizada para identificar modos de falha dos processos, suas causas e seus efeitos. A norma ABNT ISO/IEC 17025 e BPL orientaram para a sugesto de procedimentos operacionais padro, programa de segurana, gesto de resduos, localizao e instalaes. A implementao do Sistema de Qualidade promove s empresas maior organizao das atividades, introduzindo mtodos de trabalho mais eficientes, atravs da sistematizao, tornando-se importante para qualidade dos resultados finais. Uma sugesto para trabalhos futuros o clculo de incerteza de medies para os principais processos. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANDERY, P.R.P. Aplicao de ferramentas de anlise de falhas e melhoria de processos de execuo em obras prediais. In: Encontro nacional de engenharia de produo, XIX ENEGEP, Rio de Janeiro, 1999. Anais... Rio de Janeiro//CD-ROM. ANDRADE, P.H.S. O impacto do programa 5s na implantao e manuteno de programas da qualidade. Florianpolis, 2002. 159p. Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Santa Catarina. BARBDO, A.D.D.; TURRIONI, J.B.; QUETE, T.C. Sistemas de gesto da qualidade no setor de servios: um estudo de aplicabilidade em bibliotecas de ensino superior de uma cidade mineira. In: Revista Pesquisa e Desenvolvimento Engenharia de Produo, v.12, n.1, p.63-76, dez.2003.

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