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2 Relaes Interpessoais 2.

1 As sete inteligncias Dentro de um critrio pluralista, Gardner estabeleceu requisitos para que uma aptido seja considerada como pertencente a uma das mltiplas inteligncias, tais como localizao de uma rea no crebro e sua manifestao em todas as culturas. Assim, ganhou corpo a teoria das mltiplas inteligncias de Gardner, na qual foram originalmente identificadas sete modalidades : 2.1.1 Lgico-matemtica Possibilita s pessoas o raciocnio dedutivo, a resoluo de problemas de clculo, de nmeros e o encadeamento dos pensamentos lgicos ou coerentes. Das sete competncias, a que constitui a base do pensamento cientfico, e a clssica noo de inteligncia. Ex.: Albert Einstein, Isaac Newton, Ren Descartes forma expoentes desta inteligncia. Na atualidade, professores de Matemtica e de Fsica Nuclear utilizam-na prioritariamente em suas pesquisas. 2.1.2 Verbal Permite as manifestaes lingsticas, orais e escritas, traduzidas pelo uso fcil da palavra e o domnio de um ou mais idiomas. E muito desenvolvida especialmente em escritores, poetas, comunicadores, publicitrios, jornalistas e oradores. 2.1.3. Musical Compreende a capacidade de criar, produzir ou reproduzir sons e aspectos meldicos, rtmicos e harmnicos da msica. Aqui se encaixam os gnios imortais da msica clssica, mestres e grandes cantores de hoje e de sempre. Ex.: Beethoven, Schubert, Gershwin, Ravel, Vivaldi, Sinatra, John Lennon, Gil, Chico, Caetano, Gal, entre tantos. 2.1.4. Corporal Inclui uma diversificada gama de utilizaes do prprio corpo com habilidades especificas em algumas reas da atividade humana. Caracteriza-se pela capacidade de autocontrole dos msculos corporais, destreza, sensibilidade digital, manual e expresses artsticas, usando parte do corpo ou o corpo inteiro. Ex: Atletas: Zico, Pel, Jnior, Bebeto, Paula, Hortncia, Oscar etc. Danarinos: Fred Astaire, Gene Kelly, Mikail Barishnikov. Aqui se incluem desde os bailarinos clssicos, sapateadores at artistas da ax-music.karina. Mmicos,contorcionistas, malabaristas, digitadores possuem alta habilidade de inteligncia corporal. Neste tipo de inteligncia poderamos encaixar, tambm os escultores, pintores, desenhistas e artistas plsticos, em geral. Os museus esto repletos das obras de arte resultantes da sensibilidade e expresso e incontveis artistas, desde o passado mais remoto at os mais recentes. 2.1.5. Espacial a inteligncia que possibilita a percepo de imagens e construo de modelos mentais de uma dada situao espacial, utilizando-os como senso de orientao no espao e entre objetos. Esta habilidade se traduz tambm por captar-se imagens, ret-las na memria e us-las para transformar um certo setor do ambiente, tal como ocorre com arquitetos, urbanistas e paisagistas, como Niemayer e Burle Marx. Navegadores, cirurgies, pilotos utilizam esta inteligncia em larga escala.

2.1. 6 Intrapessoal a capacidade de formar modelos mentais precisos e verdicos, de si prprio (= auto imagem), de acessar seus sentimentos, desejos e idias e poder us-los de modo proveitoso e eficaz na vida. Esta inteligncia possibilita o equilbrio emocional das pessoas bem-resolvidas na vida, e um dos ingredientes da INTELIGNCIA EMOCIONAL. Ex.: Eric Berne, Richard Erskine - expoentes da analise Transacional, Betinho etc. 2.1.7 Interpessoal De acordo com Gardner, esta inteligncia a capacidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. Esta habilidade fundamental nos relacionamentos humanos com amigos, colegas e parentes. A inteligncia interpessoal a base da INTELIGNCIA EMOCIONAL e se apoia na capacidade intrapessoal emptica em reconhecer nos outros: desejos, sentimentos, emoes ocultas ou manifestas, intenes e reagir apropriadamente. Em outras palavras, expressar - com base nesta percepo - a sua emoo, "na hora certa, pelo motivo certo, na medida certa, e da maneira certa" como Aristteles, a.C. postulou, sem se esquecer do fundamental: e com a pessoa certa". Isto requer treinamento e boa vontade; no difcil. pr-requisito para uma carreira bem sucedida de Professores, Mdicos, Terapeutas, Lderes Religiosos, Polticos, Vendedores, Empresrios, Mediadores, Organizadores De Eventos Etc. Ex.: Jess Accioly, Henrique Austregsilo, Darci Ribeiro, Eduardo Mascarenhas, Ghandi, Tancredo Neves, Slvio Santos, Roberto Marinho, Juscelino Kubitschek etc. Fazem parte da inteligncia interpessoal cinco itens que na virada de sculo se mostram fundamentais para o sucesso profissional: Organizar e Liderar Grupos, Negociar Solues, Sintonia Pessoal-Empatia, Sensibilidade Social e Pedir Desculpas. Convm ressaltar que sempre estamos envolvendo mais de uma habilidade na soluo de nossas dificuldades e problemas do cotidiano, embora priorizando uma delas. Todavia, pela utilizao de mais de uma destas competncias que aumentamos o nosso repertrio de solues. No h nada errado em uma pessoa que tenha uma habilidade maior em uma destas inteligncias tire partido dela em favor de outra, menos acessvel. O exemplo tpico o do aluno que tem dificuldade em memorizar nomes, utilizar chaves de memria baseadas na inteligncia musical ou corporal. Alis, este um processo pedaggico que precisa ser implementado, no sentido de maximizar o aprendizado. Assim, usando o maior nmero possvel destas inteligncias possvel ensinar, at brincando, a matemtica.
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Por exemplo, na fase da alfabetizao a simples brincadeira de amarelinha permite o aprendizado dos nomes e dos smbolos dos nmeros e da seqncia numrica em termos de Inteligncia Lgico-Matemtica. Ao saltar de casa em casa, pulando de uma perna s, sem pisar fora dos limites dela, est se exercitando o equilbrio, a coordenao motora, a qual tambm

estimulada ao jogar-se o objeto para cair na casa certa. inteligncia corporal-cinestsica em ao. Pela integrao dos participantes do grupo, obedecendo as regras do jogo e expressando as emoes de alegria pelos acertos e raiva adequada pelas frustraes, treina-se a inteligncia interpessoal e intrapessoal. De resto, as mltiplas inteligncias, sendo expressas tambm da diversidade e potencialidades do ser humano, no podem ser medidas por um teste nico (tipo Q.I.). esta teoria - das mltiplas inteligncias traz no seu bojo um enriquecimento do processo ensino - aprendizado, que no dever ser negligenciado pelos pais e educadores modernos. A capacidade de se dar bem com as pessoas e de alcanar mais qualidade de vida e atingir a idealizada felicidade pessoal, conta mais do que o conhecimento puro e simples angariado, apenas, para obter notas altas. 2.2 Inteligncia Emocional a somatria das habilidades descritas nas inteligncia intrapessoal e interpessoal, propagadas no "best seller" de Daniel Goleman, que difundiu mundialmente esta "teoria revolucionria que veio reconceituar o que ser inteligente". O autor descreve as cinco reas de habilidades abrangidas pela Inteligncia Emocional, que transcrevemos a seguir. A) Inteligncias Intrapessoais 2.2.1 Autoconscincia ou Autoconhecimento Emocional Autoconscincia ou Autoconhecimento Emocional - reconhecer um sentimento no exato momento em que ele ocorre a chave da inteligncia emocional. A falta de habilidade em reconhecer nossos verdadeiros sentimentos deixa-nos merc de nossas emoes. Pessoas com autocompreenso e com este discernimento emocional so melhores pilotos de suas vidas e atuam com determinao em suas decises. 2.2.2 Gerenciamento Emocional Gerenciamento emocional a habilidade de lidar com os prprios sentimentos, adequando-os a qualquer situao. Pessoas pobres nesta habilidade afundam-se constantemente em sentimentos de incerteza, enquanto aquelas com melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e contratempos da vida 2.2.3 Automotivao Dirigir emoes a servio de um objetivo essencial para persistir caminhando sempre em busca da automotivao, para manter-se sempre no controle e para preservar a mente criativa na busca de solues. O autocontrole emocional, sabendo adiar a gratificao e reprimir impulsos, possibilita o aperfeioamento no desempenho. Pessoas que tm esta habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes, qualquer que seja seu empreendimento, inclusive pela capacidade de entrar em estado de "fluxo". B) Inteligncias Interpessoais 2.2.4 Empatia ou Reconhecimento das emoes alheias A empatia e o altrusmo so habilidades que ampliam o autoconhecimento emocional. Estas habilidades permitem s pessoas reconhecer necessidades e desejos de outros, propiciando-lhes relacionamentos mais sintnicos e eficazes. 2.2.5 Habilidade em relacionamentos interpessoais A arte do relacionamento , em grande parte, a habilidade de lidar com sentimentos dos outros. Esta habilidade a base de sustentao da popularidade, liderana e eficincia interpessoal. Pessoas com esta habilidade so mais eficazes em tudo que baseado na interao tranqila entre pessoas. So estrelas sociais.

A soma das duas inteligncias pessoais (Intrapessoal e Interpessoal) constitui a essncia da Competncia Emocional, que a base segura para o sucesso pessoal nos papis que desempenhamos em nossas vidas. 2.3 O Alfabeto Emocional De acordo com Eric Berne, h cinco, e apenas cinco emoes bsicas: Medo, Raiva, Tristeza, Alegria e Afeto, que sero para nosso estudo consideradas letras do alfabeto emocional. Todos ns nascemos com uma programao gentica para apresentar estas cinco modalidades de emoo. Cada uma delas se manifesta independentemente da outra. Acreditamos que as emoes so excludentes entre si, no ocorrendo duas ou mais de uma s vez. Cada emoo s detonada uma de cada vez, como se fossem 5 balas de um revlver. Na prtica podemos confirmar que "uma emoo exclui a outra". Assim, se eu estou com medo, no estou com raiva; se estou com raiva, no posso estar com tristeza; se estou com tristeza, no estou com alegria etc. s vezes, por haver um trnsito rpido de uma emoo para outra, podemos ter a impresso que estamos sentindo, simultaneamente, medo, raiva e tristeza. Na realidade, o que est ocorrendo o seu trnsito em alta velocidade. Desde o genial estudo de Darwin, no seu "Tratado sobre emoes nos animais superiores e no homem" em que ele chamou a ateno para o poder das emoes, de induzir movimentos, conforme expressa e etimologia da palavra (emovere = para fora; motion = movimento), sabemos que: - O Medo tem incio sbito ou lento e induz a movimentos de evitao ou fuga. - A Raiva induz a movimentos impetuosos de ataque ou de defesa, aumentando a fora corporal significativamente. - A Alegria e o Afeto so aproximativos, enquanto a - A Tristeza induz cessao dos movimentos, no d mpeto e tem incio insidioso. Embora, primeira vista, parea que existem trs emoes ruins e duas boas, a verdade que todas as cinco so importantes para a nossa vida. Por exemplo, diante de um grito sbito: Incndio importante que voc sinta Medo, e no alegria ou afeto. Com medo, seu corpo colocado repentinamente em estado de alerta para lutar contra o fogo. Em ambas as alternativas o medo atua preservando nossas vidas. A Raiva gera fora e energia para superar os obstculos e adversidades. Todas as vezes que houver uma ameaa sua vida, ou sua condio de vida, a raiva se apresenta como a defesa natural, uma espcie de fora vital que responde ameaa de impotncia. Como no existe uma emoo chamada coragem, a raiva a emoo que funciona como antdoto natural contra o medo, e permite o enfrentamento da situao temida ou perigosa, ao invs simplesmente de fazer o que parece mais cmodo: a Evitao Ou Esquiva Convm, ressaltar que o ego adulto (= crtex) precisa estar ligado para que no haja confuso entre coragem e insensatez. De acordo com Bill Cornel, h circunstncias em que a raiva pode ser vista com a mesma motivao do afeto, qual seja o preenchimento da "fome" psicolgica de contato ou de relao. Ex.: - No estou seguro desta relao, portanto utilizo a raiva (como se fosse o amor com o sinal trocado). O que ocorre, na prtica, que Medo, Raiva e Tristeza so emoes Desprazerosas ou, no jargo psiquitrico, Disforizantes ( no euforizantes), enquanto

a Alegria e o Afeto so emoes Prazerosas ou Euforizantes, sendo que a alegria expande o ego e tende a provocar movimentos sem finalidade pragmtica alguma. O Afeto expande a alma, engrandecendo-a de modo subjetivo. Correlaciona-se ao Prazer, ao Sexo e ao Amor, induzindo-nos a uma aproximao fsica to grande que permite a reproduo e a proteo da prole. Resumo do que foi descrito acima, correlacionando cada emoo aos fatores causais e aos efeitos. EFEITO (EMOO) ESTMULO (CAUSA) Perigo Obstculo Perda Fome de Contato Conquista Medo Raiva Tristeza Afeto Alegria Fuga ou Luta Agresso/Superao /Defesa Paralisao/Recuperao Aproximao e Conjugao Aproximao e Movimentos No Finalistas 2.3.1 Os Trs Tempos da Emoo Diante de um estmulo do meio externo, o nosso corpo reage de acordo com a circunstncia, desencadeando uma das cinco emoes bsicas. Desde a detonao da carga emocional no nosso tronco enceflico at o seu efeito corporal, podemos identificar trs tempos: SENTIR EXPRESSAR ATUAR
(VERBAL)

CONSEQUNCIA (CONDUTA)

(CORPORAL)
1o Tempo

O Sentir um processo intrapsquico. Todo ser humano vem programado geneticamente para sentir todas as cinco emoes bsicas. natural e normal que tanto o homem quanto a mulher sintam Medo, Raiva, Tristeza, Alegria e Afeto. Embora, alguns homens garantam que no sentem Medo, isto balela - eles sentem medo. Pode ser at que o processo educacional deles tenha sido repressor do medo, inclusive tendo ouvido, repetidas vezes o bordo: Homem No tem medo ou Homem
no chora.

Alis, veremos adiante que assim comeam as emoes de disfarce: proibio de uma emoo autntica e imposio para que voc no sinta o que sente, sinta o que eu quero que voc sinta. 2o Tempo

O Expressar traduzir a emoo por palavras. humano, pois se trata de um processo verbal. At onde sabemos, s os humanos tm a possibilidade de exprimir o que esto sentindo atravs da palavra. o grande diferencial do homem para os demais animais: o poder da palavra. Sendo as palavras smbolos mentais, a expresso verbal das emoes um fenmeno extraordinrio na vida humana. A comunicao interpessoal poder ser saudvel ou patolgica em funo das emoes expressas de modo sutil ou explcito, de modo adequado ou inadequado. As palavras tm o poder de Curar, Fazer Adoecer e Matar. H palavras que alegram e as que entristecem. Pela palavra, uma pessoa pode se acalmar ou se exasperar, e ter um acesso de ira. H palavras que induzem medo, raiva, tristezas e outras que suprimem estas emoes. Algumas trazem dvida ou esperana, outras negam e outras afirmam determinados sentimentos. Enfim, as palavras tm substncia e poder, representam o fio de ouro do pensamento, das crenas, dos sentimentos. H palavras que choram, e lgrimas que
falam (Cowley).

3o Tempo Atuar a expresso corporal das emoes ou seja, o modo como a emoo sentida ou verbalizada se exprime atravs da linguagem do corpo. Sabemos que a energia proveniente da emoo se espalha por todo o corpo, atingindo determinados setores, como a nossa musculatura esqueltica, a qual composta de 501 msculos que nos do a movimentao voluntria. Ao alcanar nossos msculos, as emoes produzem movimentos diversos: finalistas e no finalistas, com mpeto, aproximativos e disjuntivos, espontneos ou ritualizados etc. Resumo dos trs tempos das emoes em trs processos: EXPRESSES DAS EMOES VERBAL (=FALA) EXPRESSAR INTRAPSQUICO SENTIR Sinto Medo Sinto Raiva Sinto Tristeza Sinto Afeto Sinto Alegria Digo: estou morrendo do medo Confesso que estou com raiva Falo da minha tristeza Digo: te amo! Verbalizo: alegre! O filsofo Schopenhauer (1830) declarou: "Manifestar clera ou dio pelas palavras perigoso, ridculo e imprudente; no podemos vingar seno pelos atos. Os animais de sangue frio so os nicos venenosos." Ensinou-nos o mestre Jess Accioly que as cinco emoes autnticas sofrem um processo terrvel de represso. Entre estas emoes, garante, a alegria a mais boicotada. Basta voc se lembrar das coisas que voc ouvia, enquanto criana, quando estava alegre. Logo aparecia algum repressor e sentenciava: como estou Fico encolhido e choro Beijo Apaixonadamente Pulo, dano e assobio Passo a chutar as portas Comeo a tremer e fujo CORPORAL (=AES) ATUAR

- Ri hoje, chora amanh!

- Muito riso cinismo etc.

Poderiam tambm inibir a sua alegria com uma pergunta despropositada e desconcertante. Ta adivinhando chuva? Que alegria essa, ganhou na Loteria? Que assanhamento esse? Viu passarinho verde? Por tudo isto, estas proibies de se sentir o que sente, e os embruxamentos alegria e ao afeto originam emoes substitutivas, ou disfarces. s vezes o disfarce atinge a expresso verbal da emoo, em razo da represso sofrida no nosso processo educacional. O recurso mais comum aprender a expressar as emoes por meio de nomes substitutivos ou eufemismos. J catalogamos quase duas centenas de substantivos que podem servir de disfarces semnticos. Disfarces Semnticos com os quais rebuscamos as emoes autnticas.
Emoes autnticas Nego ter: Eufemismos usuais (nomes substitutivos) E digo: Estou com: temor, receio, ansiedade, preocupao, angstia, timidez, vergonha, fobia, respeito etc. sentido, indignado, frustrado, irado, chateado, revoltado etc. nostalgia, melancolia, fossa, depresso, desmotivao, baixo-astral etc. satisfeito", legal, mais ou menos, contente, "de bom humor", numa boa", "com sorte", algo feliz etc. carinhoso, excitado, doente, apaixonado, troncho, gamado, aloprado etc.

MEDO RAIVA TRISTEZA ALEGRIA AFETO

2.4. O Que Comunicao? 2.4.1. Definio a troca de informaes, idias, sentimentos e atitudes entre 2 pessoas. O processo de comunicao bsico na contribuio para o desenvolvimento do relacionamento humano. tambm um processo de transferir significado sob a forma de idias ou informaes de uma pessoa para outra, portanto, a cadeia de entendimento que liga os membros de vrias unidades de uma organizao em diferentes nveis e reas. Este conceito tem os seguintes elementos: Um ato de fazer-se entender; Um meio de passar informaes; Um sistema de comunicao. As formas de comunicao podem ser verbais, no verbais. A comunicao verbal pode envolver a linguagem e suas expresses, vocalizaes na forma de risos, lamentos ou gritos, ou as implicaes do que no dito, mas subentendido. A comunicao no-verbal freqentemente denominada linguagem corporal e inclui gestos, movimentos, expresses faciais, posturas e reaes. Como podemos controlar mais conscientemente a comunicao verbal, esta nem sempre revela os verdadeiros sentimentos das pessoas.

Muitos fatores influenciam o processo de comunicao. Para ser bem sucedida (gratificante), a comunicao deve ser apropriada situao, adequadamente regulada no tempo e nitidamente difundida. Isto implica que as equipes de trabalho compreendam e utilizem tcnicas de comunicao efetivas, incluindo a audio. As mensagens verbais e no verbais devem ser concordantes; isto , duas ou mais mensagens enviadas atravs de diferentes nveis no devem ser contraditrias. 2.4.2 Fases da Comunicao Fonte - criador de mensagem; Codificao da mensagem - escolha do meio de transmisso: telefone, verbal etc.; Recepo da mensagem - como as pessoas recebem a mensagem, pelos 5 sentidos: viso, audio, tato, olfato e paladar; Decodificao da mensagem - entendimento da mensagem recebida; Retro-Informao - resposta fonte da mensagem recebida. Obs.: Comunicar um processo contnuo que jamais termina de uma forma ou de outra, estamos sempre nos intercomunicando. 2.4.3. Comunicao no-verbal Muitas vezes a comunicao no-verbal, tem mais peso no resultado de uma mensagem do que a comunicao verbal. As expresses faciais, tom de voz ou postura do corpo, podem comunicar mensagens fortes, ruidosas ou sutis. s vezes estas mensagens no-verbais contrariam as verbais. As pessoas devem estar atentas, no somente na linguagem no-verbal que utilizam, mas tambm nas mensagens no-verbais que os outros lhes transmitem. O silncio, especialmente quando combinado com a linguagem corporal tambm pode transmitir efetivamente um significado, o silencio pode assumir vrias formas: O silncio que ignora - A pessoa no olha para o interlocutor, ou parece atenta em outra atividade, tal como leitura ou trabalhos manuais, ou simplesmente olha fixa para a janela ou para a parede; O silncio teimoso - A pessoa reconhece a presena do outro indivduo, franzindo a testa ou lbios, mas recusa-se a dizer qualquer coisa; O silncio temeroso - A pessoa parece ansiosa, quase pronta a falar, mas teme faz-lo; O silncio pensativo - A expresso facial e postura indicam, ambas, que embora silencioso o indivduo est considerando cuidadosamente o que foi ou o que esta sendo dito. A comunicao deixa de ser efetiva devido a foras externas: Organizacionais e Interpessoais. 2.4.3.1 Organizacionais

medida que a mensagem encaminhada para baixo ou para cima, nos nveis hierrquicos de uma organizao, ela passa por filtros, com suas prprias percepes, motivos, necessidades e relacionamentos, cada nvel na cadeia de comunicao pode: acrescentar; tirar; modificar; mudar a inteno da mensagem.

2.4.3.2 Interpessoais Percepes - o processo que damos sentido ao mundo que nos rodeia. Cada um percebe "seu mundo" de acordo com suas expectativas e suas experincias anteriores. Status do comunicador - a tendncia de medir, avaliar e pesar a mensagem de acordo com a pessoa que envia, especialmente sua credibilidade; M escuta - Somos capazes de recordar 50% do que ouvimos imediatamente aps ouvirmos e 25% no final de dois meses. O que mostra que precisamos aprender a ouvir efetivamente; Uso impreciso da mensagem - este um dos maiores problemas, pois existem termos com significados diferentes. Apesar de termos o dom da palavra para nos comunicarmos uns com os outros, vimos que existem dificuldades para que esta comunicao se realize corretamente. A comunicao pode ser realizada: Direta - pode ser feita atravs do contato de pessoa a pessoa (individual ou em grupos); Indireta - so utilizados instrumentos denominados documentos. Os mesmos Visam transmitir informaes, ordens, instrues e normas relacionadas com a atividade de servio. 2.1.5. Comunicao entre as equipes de trabalho nas empresas A comunicao interpessoal faz parte da qualificao para se conseguir trabalhar em grupo. Para tanto, h que se observar alguns pontos importantes: Esprito de cooperao - a predisposio a trabalhar em grupo e a se oferecer espontaneamente na ajuda aos outros, sem tirar proveito da situao; Empatia - saber lidar de forma compreensiva com opinies alheias; Imparcialidade - adoo de um comportamento aberto, honesto e justo em relao a outras pessoas; Esprito de Integrao - abertura para se inserir no grupo, e permitir que lhe acolha; Liderana emergencial - assumir as responsabilidades e a liderana quando o assunto for relacionado a sua rea;

Capacidade de manuteno do dilogo - saber trocar idias e opinies sobre um assunto at que se alcance o consenso; Objetividade de argumentao - colocar suas idias de forma objetiva, com fundamentao e sem envolvimento emocional; Disposio participao - a disposio para oferecer contribuies ao grupo; prontido para ouvir opinies alheias; Usar inteligncia emocional - conhecer suas prprias emoes e s utilizar as emoes que geram resultados positivos (bom humor, tolerncia, compreenso). Estes atributos contribuem para voc conseguir sua competncia interpessoal, que a qualidade de quem capaz de trabalhar em equipe e resolver problemas por meio de dilogos. A habilidade de comunicao (como muitas outras) pode ser desenvolvida. errado pensar que o bom comunicador j nasce pronto. Evidentemente que existem aqueles que possuem certo "carisma" que os tornam verdadeiros comunicadores, mas no a realidade da maioria, pois com boa vontade, tcnica e treino uma pessoa pode se tornar um bom comunicador. No seu relacionamento interpessoal com profissionais de outras equipes, lembre-se que voc est fazendo uma "propaganda" no s de sua postura profissional, assim como de sua categoria profissional e de sua equipe de trabalho. Dentro de sua equipe de trabalho, importante refletir, que com essas pessoas que voc passa boa parte de sua vida diria, ento porque no trabalhar para que o clima e as relaes interpessoais sejam as mais favorveis e impulsionadoras de um bom trabalho? Depende de cada um de ns e de todos juntos!!! 2.6 Comunicao com os clientes Para uma boa comunicao oua seu cliente! ele quem poder oferecer dicas que podem ajudar no seu trabalho e na sua carreira. Voc pode ser graduado, pode fazer um MBA, pode ler tudo o que lhe recomendam pode perguntar tudo aos seus chefes e subordinados; mas, nada disso vai lhe ensinar mais do que seu cliente, sobre o que importante para ele. Com certeza j tinham lhe dito isso antes, vrias e vrias vezes; mas, na verdade nunca se falou tanto na importncia do foco no cliente, da ateno ao cliente, da prioridade para o cliente, como se tem falado nos ltimos anos. Mas o que que voc, pessoalmente tem feito quanto a isso no seu dia-a-dia profissional? O que tem feito a sua empresa e as pessoas que esto sua volta, no ambiente de trabalho? Quando se desce do plano dos princpios para o plano de vida real, o que se verifica, freqentemente, que todo o discurso sobre a grande importncia ao cliente continua mais nas palavras que na ao. simples: ao saber exatamente o que o cliente quer, do que precisa e do que no precisa, seus esforos passam a ser direcionados de uma maneira mais eficiente e

produtiva. Voc torna-se mais seguro em suas decises e se antecipa aos problemas. Posiciona- se para fazer as coisas acontecerem, ao invs de se ver obrigado a reagir a coisas que j esto acontecendo. E tudo isso pode lev-lo a sobressair num ambiente competitivo, realizando algo que reverta resultados para sua empresa. Conseqncia imediata: voc ganha reconhecimento, visibilidade e projeo. Sem falar, claro, no aumento de sua empregabilidade. Para aprender com o cliente, necessrio ter em mente alguns passos bsicos: A primeira coisa a ter presente na sua cabea, todos os dias, que o cliente uma pessoa igual a voc; apesar de ter uma necessidade especial a qual voc pode ajud-lo naquele momento. Quando se toma conscincia disso, tudo muda no seu relacionamento com ele. Pense um pouco: voc, quando compra um produto ou servio, tambm cliente, como voc gostaria de ser tratado? Trate o seu cliente da mesma forma. O servio ao cliente deve ser um relacionamento, e no uma transao comercial, e nem uma relao familiar. Voc s vai receber ensinamentos teis dos seus clientes se eles sentirem de sua parte um real interesse em criar uma parceria. Tenha sempre em sua mente que todo problema com o cliente uma oportunidade de aprender coisas importantes. uma oportunidade, tambm para iniciar um relacionamento: afinal, o melhor servio que voc pode prestar a seu cliente resolver o problema dele, resolver direito, com rapidez e eficincia. No se iluda: tudo isso vai lhe dar muito trabalho. Para aprender com o cliente preciso ter, de verdade, iniciativa, disciplina e disposio para ouvi-lo. No fcil, sobretudo quando se tem de agir assim para sempre. O cliente s lhe ensinar algo se voc estiver realmente preparado para ouvir coisas que no gosta. Mas lembre-se: s tente aprender com ele se voc estiver disposto a mudar rotinas, mtodos, ou maneiras de trabalhar. Estes lembretes so validos a todos os profissionais da empresa, pois todos ns nos relacionamos direta ou indiretamente com o cliente externo. Conquistar o cliente o tempo todo no fcil, o segredo consiste em conhec-lo, cultiva-lo e desenvolver uma parceira a longo prazo. S assim voc ir conseguir fidelizlo, e com isso aumentar a sua produtividade e satisfao profissional. Para voc cativar o cliente no primeiro contato, voc vai desprender cinco a sete vezes mais esforo, do que para mant-lo. Neste momento, voc deve transformar o seu cliente em parceiro.

As pesquisas deixam claro que pouqussima gente mdia 20% dos clientes - se manifesta espontaneamente para reclamar. A esmagadora maioria dos insatisfeitos no diz nada - simplesmente vai para a concorrncia. E ainda relatam a experincia negativa s pessoas as quais convivem. Por isso, no espere que o cliente venha at voc. V, voc, at ele. Relatrios, grficos, reunies e troca de informaes, nos ajudam, mas nada substitui a observao, a vivncia, a sensibilidade. No h dinheiro que pague a satisfao de um cliente, e isso repercute por toda a organizao, e nos tornam cada vez mais motivados e felizes. Mas de um modo geral, muito mais fcil ignorar os clientes do que prestar ateno neles. difcil porque envolve valores e as idias que eles mencionam muitas vezes so coisas que os profissionais nunca consideraram. O fato que muitos vem os clientes como reclamantes crnicos, algum de quem querem se livrar o quanto antes. Considerar o cliente como um chato em potencial um enorme equivoco, sobretudo hoje em dia, quando pblico e notrio que o cliente rege o mercado, e soberano absoluto. A necessidade de usar melhor as informaes de mercado no significa guiar-se unicamente por essas informaes. As informaes nem sempre so relevantes, teis e oportunas. Cabe a voc, ento escutar os clientes e filtrar o que eles dizem (porm, deixando de lado seus preconceitos). Voc tem que ter muita segurana naquilo que faz, e conhecer muito bem a sua empresa, pois s assim conseguir discernir o que realmente poder agregar ou no algum valor. Faa do seu cliente, seu aliado! Estudo de Caso: As trs estatuetas de ouro Um rei quis testar a esperteza e o poder de discriminao do rei vizinho e o discernimento dos sditos daquele rei. Assim, ele enviou ao rei trs estatuetas de ouro, todas com a mesma aparncia e o mesmo peso. O rei precisava descobrir qual estatueta era de maior valor. Junto com sua corte, o rei examinou as estatuetas, mas no pde perceber a menor diferena entre elas. At os mais sbios habitantes do pas no vacilaram em garantir que no existia diferena. O rei ficou entristecido ao pensar na desgraa de ter um reino em que ningum era suficientemente sagaz para julgar a diferena de valor das estatuetas. O pas inteiro participou do evento e todas as pessoas esforaram-se ao mximo. Quando estavam a ponto de abandonar a esperana, receberam o recado de um jovem que se encontrava aprisionado. Ele determinaria a diferena se apenas lhe permitissem examinar as estatuetas. O rei mandou traz-lo ao palcio e entregou-lhe as estatuetas. O jovem examinou-as com muito cuidado. Finalmente, percebeu o fato de que todas as trs tinham um pequeno buraco no ouvido. Indo adiante com a verificao, ele inseriu nos orifcios um fino fio de prata. Descobriu ento que, na primeira estatueta, o fio saa pela boca. Na segunda, o fio saa pelo outro ouvido. Na terceira, o fio saia pelo umbigo. Como voc interpretaria as descobertas expostas pelo jovem em relao s estatuetas? Com base em sua interpretao, se voc fosse o rei, a qual esttua atribuiria o maior valor? Por qu?