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Escola Superior de Propaganda e Marketing

Projeto de Graduação ESPM - 2006/2

Com você por toda a cidade

Ana Zerlotti Sarkovas 10310330


Daniela Mari Mochida 10310001
Gabriela Serio 10310277
Renata Aguiar Ribeiro 10310114
Yara Sanae Ohashi 10310457

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Índice
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- Governo Federal 21
- Governo do Estado de São Paulo 22
- Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) 22
- Secretaria de Estado dos Transportes 22
- Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos 22
- Prefeitura de São Paulo 22
- Secretaria Municipal dos Transportes 23
- CET 23
- Metrô de São Paulo 26
- CPTM 26
- EMTU-SP 26

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O Departamento de Marketing 32
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As possíveis integrações do Bilhete Único Integrado 44
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Linha expressa Parque D. Pedro - Cidade Tiradentes 60
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Combate às fraudes e ao uso indevido do Bilhete Único 62
Conceito 109
Terminais existentes e em projeto 63
Mensuração, avaliação e aperfeiçoamento do plano 110
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1. Primeiro ponto 111
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Conclusão 97
8 9

SUMÁRIO EXECUTIVO
Todos os dias, quase 7 milhões de pessoas utilizam extremamente estratégico para a SPTrans, alinhado
o ônibus como meio de transporte no município de ao novo posicionamento da empresa, de uma
São Paulo. O ônibus é o meio para o trabalho, o organização pública prestadora de serviço orientada
lazer, a cultura e a educação. para o cidadão.

A SPTrans é o órgão que coordena o trabalho dos 15 O desafio está em adaptar o conhecimento voltado
mil veículos que circulam por São Paulo. É também na maior parte das vezes para empresas privadas,
de sua responsabilidade fiscalizar o sistema e para uma organização com atuação pública,
garantir, junto aos operadores de ônibus, a prestação diversas limitações à mudanças e com grande
do serviço. complexidade econômico-financeira.

Apesar de representar o transporte público com


maior capilaridade e abrangência do município, o
ônibus, junto ao trem metropoilitano, é apontado
como a última opção de locomoção. Sua
flexibilidade para expansão da malha e o suporte
que oferece para as atividades urbanas acabam
ofuscados pelo mau atendimento oferecido para a
população e pela comparação com o Metrô, o meio
de transporte público coletivo que apresenta a maior
taxa de aprovação, que já alcança a marca de 90%.
A mesma taxa, aplicada ao ônibus, é de 52%,
segundo dados de 2005 da Agência Nacional dos
Transportes Públicos.

A demanda por transporte coletivo em São Paulo, no


entanto, não pode esperar e não será
completamente atendida pela expansão da malha
metroviária, cuja distribuição resume-se ao centro
expandido da cidade. Soma-se a isso, alguns fatos
alarmantes. Em São Paulo, já existe 1 carro para
cada 2 pessoas.

O ônibus é o único meio capaz de garantir, a um


menor custo e maior agilidade, a mobilidade no
município, imprescindível para o seu
desenvolvimento sustentável e para a qualidade de
vida da população. A SPTrans tem papel
fundamental nesse processo.

Enxergando o funcionamento do sistema de


transporte público sobre rodas como uma série de
engrenagens, o plano de ação proporcionará uma
nova experiência de uso do serviço. O investimento
num novo conceito de relacionamento com os
públicos de interesse é não apenas crucial, mas
10 11
13

1. A urbanização
de São Paulo:
crescimento rápido
e desestruturado
A expansão territorial e demográfica acelerada que Hoje, o Estado de São Paulo conta com 40
São Paulo - que até então se concentrava na área milhões de habitantes. É o Estado com maior
central -, experimentou no final do século XIX foi a contingente populacional e somente a capital
grande responsável pela desorganização da cidade. responde por quase 10% do PIB nacional e 29% do
Imigração, cortiços, epidemias, novas ruas e PIB do Estado. São Paulo concentra 27,5% dos
empreendimentos, como o Viaduto do Chá, habitantes do Estado2 e, dessa parcela, quase 6
começaram a se tornar cada vez mais comuns. Em milhões de pessoas fazem parte da população
1900, o primeiro prefeito, Antônio Prado, dá início economicamente ativa.
a um programa de modernização urbana. Junto com
esse desenvolvimento, aparecem tensões sociais A cidade de São Paulo é o mais importante
crescentes evidenciadas pelas greves de 1917-1918 pólo da economia brasileira. Desempenha funções
e pela revolução de 1924. de centro financeiro, sede de grandes corporações e
base de complexas redes de serviço de alta
A partir de 1940, com a expansão especialização. Apesar de a indústria ter sido o fator
populacional e o desenvolvimento industrial, a de desenvolvimento da capital paulista ao longo das
população de baixa renda muda-se para zonas décadas, hoje, o setor de serviços é o de maior peso
periféricas. Sem nenhuma infra-estrutura, constrói na economia do município, representando cerca de
suas casas próprias com mutirões em terrenos ilegais. 40% dos postos de trabalho disponíveis e gerando
Grandes distâncias passam a separar os diferentes R$ 51,5 bilhões. Já o setor industrial absorve 16%
grupos sociais. Percebendo esse movimento, Prestes do total de empregos disponíveis na cidade,
Maia constrói as grandes avenidas e muda o sistema gerando R$ 36,7 bilhões3.
de transportes para atender ao padrão periférico de
desenvolvimento. É consolidado então, o modelo Hoje, a capital é administrada por 31
expansionista, rodoviarista e verticalizador. Entre subprefeituras espalhadas por 5 grandes regiões
1940 e 1960, enquanto a população da cidade (Leste, Oeste, Norte, Sul e Centro), subdivididas em
central aumentava 171%, os seus arredores cresciam distritos.
364%1.

1
LANGENBUCH, Richard. A estruturação da Grande São Paulo: estudo da geografia urbana. São Paulo: Biblioteca Geográfica Brasileira, 1971.
IBGE. Estimativas populacionais para os municípios brasileiros em 1/7/2005.
2

Fundação Seade. Pesquisa da Atividade Econômica Paulista - Paep 1996 e 2001.


3
14 15

A Região Oeste, representada por Morumbi,


Pinheiros, Alto de Pinheiros, Lapa, Perdizes, Itaim Essa realidade de individualismo é
Bibi, concentra a maior renda: em média, 10 salários concretizada ainda mais pelo aumento da opção
mínimos. É onde se concentra a maior opção de pelo transporte individual, o automóvel, que desde
lazer e serviços. Já as regiões periféricas (Aricanduva, os anos 30 contribui para o individualismo e para a
Carrão, Perus, Pirituba, Itaquera) têm como média de perda do uso do espaço público. O automóvel
renda de 1 a 3 salários mínimos. Nessas regiões aumenta a sensação de proteção particular. Daí o
incidem os maiores índices de violência, com número crescente de aparatos de segurança em
transporte público precário ou insuficiente4. As veículos, como insulfilm, radar e blindagem. A
regiões centrais (Sé, República, Santa Cecília, entre valorização do automóvel ganha força com as feiras
outros) têm uma renda média de 3 a 5 salários, sendo automobilísticas, as corridas e a comunicação de
o salário mensal médio do trabalhador da cidade de grandes marcas, que cada vez mais apresentam o
São Paulo, com carteira assinada, em torno de 1.230 veículo automotivo como fonte de status e forma de
reais. ostentação individual.

Nos últimos 10 anos, a melhoria urbanística O ônibus, por sua vez, é identificado como
na periferia aumentou o custo de vida nessa área, o ícone do funcionamento da cidade. Prova disso são
que provocou a mudança das famílias para cortiços as rebeliões urbanas que muitas vezes depredam os
na região central, zonas mais periféricas ainda ou ônibus como forma de atingir a rotina da cidade.A
então para favelas. Ocorre, assim, um alastramento desigualdade urbana e social cria um desequilíbrio
geográfico da pobreza e o nascimento de na relação moradia-trabalho, que gera mais
hiperperiferias com maior grau de precariedade, deslocamentos e sobrecarrega o sistema viário e os
desemprego estrutural, abandono do Estado e crises. transportes coletivos. Os moradores da periferia
gastam em média três vezes mais tempo em trânsito
Com uma enorme herança de problemas e do que os demais habitantes.
conflitos, São Paulo convive com elementos de
cidade mundial inserida na economia global. É uma Nabil Bonduki, mestre e doutor pela
cidade rica com ruas tomadas de pobreza. A Faculdade de Arquitetura da USP e relator do Plano
violência e o medo afetam a convivência urbana e Diretor da Câmara Municipal de São Paulo, afirma:
impessoal, produzindo o enclausuramento das
classes médias e altas em seus condomínios “A alma da cidade são seus espaços
fechados e shoppings, o que provoca o abandono públicos e valorizá-los e qualificá-los é um desafio
progressivo do espaço público. essencial para recuperar a auto-estima dos
paulistanos e melhorar a qualidade de vida.”
A separação do espaço público por
fronteiras e muros não permite interação e trocas: os
cidadãos estão cada vez mais confinados a relações
apenas entre iguais e familiares. A interação social
está marcada pela criação de espaços de convívio
"pelo acesso público sob controle privado5" como
os shoppings centers, restringindo o cotidiano das
pessoas a seus bairros.

Estudo do SEADE / 2000 sobre distribuição por faixa de renda segundo distritos.
4

FRÚGOLI, Heitor. Os espaços públicos numa perspectiva antropológica.


5
17

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2. O transporte urbano Meio de transporte particular, com capacidade
média de 5 pessoas, é aprovado por 97% de seus
usuários6, que vêem no carro a possibilidade de
É o meio de transporte de menor capacidade (2
pessoas), muito utilizado devido ao baixo consumo
de combustível e o preço acessível, variando de
itinerário independente, disposição em todos os acordo com suas cilindradas. As motos são rápidas,
momentos, conforto e segurança, ao mesmo tempo leves, de manutenção barata e menos cansativa que
em que é mais barato que o táxi. Ainda assim, suas carros, por serem uma alternativa ao trânsito pesado
desvantagens são o preço, tanto dos custos de das grandes cidades. Porém, suas desvantagens
compra e manutenção do veículo quanto do também são numerosas: chuva, frio, risco de tombos
combustível, trânsito e a dificuldade de e colisões com possibilidade de ferimentos mais
estacionamento em vias públicas. Quando o carro graves etc.
não está disponível, a alternativa mais usual é o
Metrô7. A frota de motos está crescendo, tanto pela
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o transporte eficiente nos grandes centros urbanos

TÁX
XII quanto pela busca por oportunidades de emprego,
O segundo colocado foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas Tipo de transporte público com capacidade para 4 principalmente no setor de pequenas entregas (os
por quem fez o trajeto de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô pessoas, que proporciona aos passageiros ampla chamados motoboys). Nos últimos 5 anos, o
escolha de local de embarque ou desembarque. Ao número de motocicletas mais que dobrou. Hoje há
SÃO PAULO - O motociclista Rodrigo Pinto, de 28 anos, foi o vencedor do Desafio Intermodal contrário do transporte em massa, a tarifa é paga em aproximadamente 5,4 milhões de motos em todo o
realizado na noite desta quarta-feira, 20, em São Paulo, que teve como objetivo avaliar o quilômetros rodados, segundo o seguinte sistema: país, quase metade delas com até 3 anos de uso. Em
transporte mais rápido em horário de pico na principais vias da cidade. O segundo colocado 2000, a quantidade de motos em circulação era de
foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas por quem fez o trajeto - Início da corrida (bandeirada): cerca de 2,5 milhões.
de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô. R$ 3,20 por quilômetro rodado.
- Bandeira 1 = R$ 1,80 (de segunda a sábado,
Às 18h15, um grupo de amigos partiu da Praça General Gentil Falcão, na altura do número das 6h às 20h). ÔN
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1000 da Avenida Luiz Carlos Berrini, na zona sul da cidade, em direção ao prédio da Prefeitura, - Bandeira 2 = R$ 2,34 (de segunda a sábado, das Meio de transporte com alta capacidade (até 50
no Viaduto do Chá, na região central, utilizando bicicleta, moto, carro, ônibus, metrô e trem. 20h às 6h; nos domingos e feriados o dia todo) passageiros), atende empresas, excursões ou
deslocamento para eventos e feiras. Sua vantagem
A disputa terminou às 20h04. O motociclista concluiu seu percurso em 44 minutos e 32 Na cidade também há as categorias luxo e em relação aos outros transportes coletivos é o
segundos. Um ciclista que fez um caminho alternativo de 13 quilômetros por vias centrais especial, cujas tarifas são maiores que as do táxi conforto, assim como os trajetos, pois não depende
gastou 48 minutos e 20 segundos. Outro ciclista completou um percurso de 18 quilômetros por comum. Somente o preço desse meio já segmenta de nenhuma combinação de meios. É
vias principais em 52 minutos e 15 segundos. os seus usuários, de renda mais elevada e que intermunicipal a maioria das suas 567.000 viagens
priorizam o conforto e a conveniência na escolha diárias8.
Já o participante que estava num ônibus completou o percurso em uma hora e seis minutos e do tipo de transporte.
quem seguiu a prova em um carro, em uma hora e dezesseis minutos.

Quem dependeu de trem e metrô gastou uma hora, 23 minutos e 50 segundos. O último
participante, que fez o trajeto de ônibus e metrô, finalizou o trajeto em uma hora, 39 minutos
e 23 segundos.

Fonte: Estadao.com.br (http://www.estadao.com.br/ultimas/cidades/noticias/2006/set/20/380.htm)

Pesquisa ANTP, 2003.


6

Depto de Engenharia de Transporte da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo


7

Aferição da Pesquisa O/D, 2002


8
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TEE Os ônibus são relativamente menos poluentes que Gráfico 2.2 - Evolução das viagens diárias por modo na RMSP.
os automóveis, considerando o número de
50.000
passageiros que transportam e o tamanho da sua Coletivo Individual A pé

frota. Dos carros particulares, originam-se 60% da 40.000


Historicamente, o automóvel tem sido privilegiado congestionamentos, com a conseqüente elevação poluição atmosférica.

Viagens (1.000)
na utilização do sistema viário. A cultura do dos índices de poluição. 30.000
14.194

automóvel, visto como símbolo de status e como Levantamentos realizados pelo Instituto de
10.650 10.812

única alternativa de deslocamento para as pessoas Só na cidade de São Paulo são geradas 10 Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) ainda indicam
20.000 5.400
12.958
8.295 10.147
com melhores condições financeiras, justificou mil toneladas de poluentes todos os dias úteis, que, em apenas 10 capitais brasileiras, perdem-se 10.000
6.240

políticas que buscaram viabilizar a cidade para a sendo que o transporte individual é o maior cerca de 240 milhões de horas anualmente em
9.759 10.455 10.473 11.508

circulação dos carros, em detrimento do transporte responsável pela poluição do ar (Tabela 2.1). congestionamentos. O tráfego intenso cria a 0
1977 1987 1997 2002
coletivo, produzindo as atuais situações caóticas de Tabela 2.1 - Emissão média de poluentes por meio necessidade de um número maior de ônibus para Ano
congestionamentos e poluição. e por pessoa.
realizar o mesmo número de viagens em Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.
Em
Emiissssõ
õeess HC
HC CO
CO NO
NOxx determinado período, devido ao aumento do tempo
As cidades brasileiras passaram a conviver de percurso. A variação da velocidade ainda
com a ineficiência dos sistemas de transporte Automóvel A mudança significativa na dinâmica da
18 166 6,7 influencia o consumo de combustível (o qual pesa
público, que viu o crescimento expressivo do (g/pessoa) ocupação urbana, dos padrões de trabalho e
cerca de 20% no custo total9). Este aumento dos
transporte individual, a explosão do transporte Ônibus (g/pessoa) 0,8 3,7 3,9 custos operacionais reflete-se nas tarifas pagas pelos emprego, entre outras, geraram uma demanda de
clandestino e o generalizado aumento dos usuários, que são penalizados pelo rede de transporte distinta da construída,
congestionamento causado pelos automóveis. consolidando novos padrões de deslocamentos da
população urbana.
Ao mesmo tempo, a população de baixa
renda está sendo privada do acesso ao transporte Outro importante indicador na avaliação da
público devido à baixa remuneração e à demanda por transporte coletivo é a sua
precariedade da oferta para as áreas periféricas. Em participação no total de viagens realizadas. Esta
todo o país, 56 milhões de brasileiros não utilizam participação é obtida agrupando-se as viagens
transporte público coletivo porque não podem motorizadas em duas categorias: viagens
pagar tarifa. Tal privação acarreta problemas nos motorizadas por modo coletivo e viagens
deslocamentos para o trabalho, dificuldades de motorizadas por modo individual. A tendência que
acesso aos equipamentos e serviços básicos e às se observa é o aumento da participação das viagens
oportunidades de emprego. As condições de por modo individual, em detrimento da participação
transporte nas grandes cidades estão se tornando do transporte coletivo, que pela primeira vez é
também uma barreira à inclusão social. superada pelo modo individual (Gráfico 2.3).

Um reflexo da inadequação da rede de Gráfico 2.3 - Participação por modo de viagem dentro
transporte à ordem de ocupação urbana é a do total de viagens realizadas - RMSP.
mudança significativa dos hábitos de deslocamentos 1997 2002
da população urbana nos últimos anos. Embora
quantitativamente ainda maiores, as viagens
motorizadas diárias na RMSP (Região Metropolitana
de São Paulo) tiveram crescimento de 19% de 1997
a 2002, proporcionalmente menor do que o
49% 51% 53% 47%
crescimento das viagens a pé, que tiveram um
acréscimo de 31% (Gráfico 2.2).

Individual Coletivo

O CARRO É APONTADO COMO O MAIOR SONHO DE CONSUMO POR 223


3%% Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.

DOS ADOLESCENTES PAULISTANOS DA CLASSE A E 330


0%% DA CLASSE B.
Fonte: Pesquisa "O Adolescente e a Sociedade de consumo", realizada pela Fundação Procon - SP em parceria com a UniFMU. 9
Estudo IPEA/ANTP (1998).
20 21

Esse crescimento deve-se principalmente ao OT


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aumento do número de viagens por automóvel, que 4 pprriinncciippa
Figura 2.1 - As 4 aiiss dde
esse
ecco
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ommiia
ass causadas
em 2002 correspondeu à metade das viagens
motorizadas. O ônibus teve sua participação
diminuída, assim como o Metrô. As lotações foram
Tempo excessivo gasto
o único modo coletivo cuja participação aumentou
em relação às viagens motorizadas (Gráfico 2.4). com deslocamento. O transporte público influencia diretamente a descontos e multas afetam o custo operacional dos
qualidade ambiental, promove a inclusão social, o sistemas metro-ferroviários e dos trólebus.

Gráfico 2.4 - Evolução das viagens diárias por modo


3 desenvolvimento sustentável, participa da dinâmica
de desenvolvimento da cidade, interfere
concretamente em sua organização espacial e social
- Financiamento da produção de veículos: o
governo federal define a política de admissão de
principal - RMSP.
Desperdício de combustível. e na geração de emprego e renda, papel que, empresas montadoras de veículos no país,
aplicado ao município a São Paulo, ganha ainda influenciando diretamente no custo de produção e
15000
maiores proporções. Segundo o artigo 30 da na atratividade do automóvel para o consumidor.
12000
9636
12049
1997 2002

* inclui fretado e escolar 3 Constituição Federal, é considerado um serviço


público de caráter essencial: - Financiamento de veículos: os veículos
Viagens (1.000)

9000 7931 8312


fabricados no Brasil têm suas condições de
Emissão de poluentes acima "Art. 30. Compete aos municípios: (...) V - financiamento definidas pelo governo federal,
6000
dos níveis aceitáveis. organizar e prestar, diretamente ou sob regime de influenciando diretamente a atratividade da compra
3000 1697 1803 concessão ou permissão, os serviços públicos de de carros pelo consumidor final. Em agosto de 2002,

3
649 765 200 630 146 415 260 379
0
103 115
interesse local, incluído o de transporte coletivo, que a venda de carros aumentou 6,76% com a redução
Auto Ônibus* Metrô Trem Lotação Moto Outros Táxi
tem caráter essencial." do IPI de carros populares em 1% e em 9% dos
Modo Principal veículos 1.6 e 2.0. Além disso, ônibus e
Aumento dos custos Garantir o transporte público é equipamentos de transporte podem ser financiados
Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. operacionais do transporte responsabilidade institucional dos governos federal, por empréstimos regidos pelo governo federal, e
coletivo. estadual e municipal. É de extrema importância o táxis são isentos da cobrança de IPI.
entendimento das principais atribuições de cada
instituição e a sua influência sobre o transporte - Custo de mão-de-obra: alguns impostos,
O índice de mobilidade (quantidade de pelas condições precárias de trânsito.
urbano e público. contribuições e índices de correção salarial são
viagens diárias por habitante) demonstra, em
definidos pelo governo federal, com impacto direto
números, as conseqüências desse sistema de
no custo de operação do transporte público.
transporte. Na cidade de São Paulo, o índice caiu de
1,7 (um número considerado baixo, se comparado a - Governo Federal - Tarifa do transporte público: o acesso dos
cidades de países desenvolvidos) para 1,3, queda de
usuários ao transporte público é altamente
23%. Enquanto isso, no mesmo período, a taxa de As decisões do governo federal têm impacto direto
influenciado pela disponibilidade de vale-transporte
motorização cresceu em torno de 25%. Hoje, na ou indireto em várias áreas relacionadas ao
e outros benefícios, cuja existência e legalização
Região Metropolitana de São Paulo, existem cerca transporte e trânsito urbanos. São poucos os
são de iniciativa e competência federal.
de 5,4 milhões de veículos (1 para cada 2 ministérios que não estão de alguma forma
habitantes). Assim, cresce a motorização na cidade, desenvolvendo ações relacionadas ao transporte
- Condições de circulação: a legislação de
e cai a mobilidade. urbano. Entretanto, elas são dispersas e não são fruto
trânsito é competência exclusiva do governo federal,
de um trabalho coordenado nas esferas de poder
por meio do Conselho Nacional de Trânsito
O transporte público coletivo deveria federal, estadual e municipal.
(Contran), do órgão federal executivo de trânsito, o
garantir a sustentabilidade dessa mobilidade urbana
Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) e do
e, por conseqüência, a qualidade de vida e a Dentre as principais ações, destacam-se:
Grupo Executivo para a Redução dos Acidentes de
eficiência da economia das grandes cidades.
Trânsito (GREAT).
-Energia: o preço dos combustíveis é
definido pelo governo federal, afetando os custos do
- Desenvolvimento urbano: umas das
transporte individual (gasolina/álcool) e do
principais atuações do Ministério do Planejamento e
transporte público (diesel). Além disso, as tarifas de
Orçamento são as políticas habitacionais, que, por
energia elétrica, bem como os critérios de cobrança,
22 23

sua vez, têm relação direta com o padrão de - Secretaria de Estado dos
deslocamento das pessoas e com os sistemas de
transporte necessários para atendê-las. A Secretaria Transportes - Secretaria Municipal - CET
de Desenvolvimento Urbano estabelece as
Tem como principais funções a coordenação de
dos Transportes A CET é contratada pelo DSV (Departamento de
prioridades para os investimentos em transportes
coletivos e circulação viária, destinados a todos os meios de transporte de responsabilidade Sistema Viário, órgão responsável pelo trânsito da
As atribuições da Secretaria Municipal de
complementar ações em habitação e saneamento direta ou indireta do Estado, o estudo e a cidade) para operar 24 horas, fiscalizando,
Transportes são: gerenciar os serviços de transporte
em áreas ocupadas pela população de baixa renda. organização das operações e do reaparelhamento realizando a manutenção e desenvolvendo estudos
coletivo de passageiros por ônibus; regulamentar e
de órgãos ou sistemas de transporte, e o controle de para expandir e melhorar a rede viária, além de
gerenciar os serviços de transporte de passageiros
- Cooperação internacional: o Ministério planos técnico-econômicos, financeiros e educar e treinar a população sobre questões do
individuais e coletivos (táxi, fretamento, escolar,
das Relações Exteriores mantém programas de administrativos, correspondentes aos diversos trânsito. A fim de aumentar a eficiência do sistema,
transporte de carga e motofrete); disciplinar e gerir o
cooperação internacional, dentre os quais está sistemas de transportes. a CET desenvolve projetos em parceria com a
uso da rede viária municipal; coordenar as
incluído o tema do transporte urbano. SPTrans, como a operação Via Livre e o sistema de
diferentes áreas da Prefeitura, governo do Estado,
vigilância dos corredores de ônibus.
governo federal e sociedade civil. Ela é dividida
- Secretaria de Estado dos entre o Departamento de Operação do Sistema
- Governo do Estado Viário (DSV), para o qual responde a Companhia de
Transportes Metropolitanos Engenharia de Tráfego (CET) e o Departamento de
de São Paulo Transportes Públicos (DTP), ao qual a SPTrans presta
O objetivo principal dessa Secretaria é executar a
serviços.
O governo estadual tem se dedicado ao transporte política de transportes urbanos e de passageiros da
urbano principalmente na Região Metropolitana de capital paulista com as regiões metropolitanas,
São Paulo (transporte público metropolitano e as envolvendo os sistemas metroviário, ferroviário, de Figura 3.6

linhas de longo percurso que passam por esta área), ônibus e trólebus.
Secretaria
na qual dois problemas têm se destacado como os Municipal de
mais relevantes: a dificuldade da coordenação dos Transportes
sistemas metropolitanos de transporte, frente aos - Prefeitura de São Paulo
interesses e à autonomia dos municípios, e a
Assessoria
regulamentação das linhas de ônibus É responsável pelo planejamento, operação e Técnica
intermunicipais, que geram conflitos com os fiscalização do trânsito, funções que até 1998 eram SMT-AT
sistemas locais de transporte público. A gestão realizadas pelo Denatran.
dessas linhas é feita pela ARTESP e pela EMTU.
Assessoria Assessoria
Assim como a maioria dos municípios, a atuação da Imprensa Parlamentar
Prefeitura de São Paulo tem se limitado à SMT-AI SMT-AP

- Agência Reguladora de contratação de operadores de ônibus por meio de


licitações, estas sempre relacionadas a uma
Transporte do Estado de São regulamentação detalhada dos serviços a serem
Paulo (ARTESP) prestados, como a definição das linhas, horários, Chefia de
Gabinete
veículos, tarifas e condições gerais de operação.
Departamento de SMT-GAB Departamento de Departamento de
Criada em 22 de abril de 2002 pelo governo do Sistema Viário Transporte Público Transportes Internos
Estado de São Paulo, a ARTESP fiscaliza as Ao mesmo tempo em que dá à Prefeitura um meio DSV DTP DTI
concessões rodoviárias e as empresas que operam o legal de estabelecer cumprimento de exigências
transporte intermunicipal de passageiros fora da básicas do serviço, essa regulamentação permite
Região Metropolitana de São Paulo. pouca flexibilidade ao sistema, no sentido de criar CET SPTrans
novos serviços que possam atender melhor às
necessidades dos usuários.
24 25

Operação Via Livre


Gráfico 2.1 - Total de viagens diárias.

A Operação Via Livre foi uma ação integrada entre a CET e a SPTrans, cujo objetivo é garantir fluidez 40
ao transporte coletivo e segurança aos usuários e pedestres nos horários de pico, nas avenidas que 23%
35
não dispõem de espaço físico para a segregação de uma faixa de trânsito, por melhorias 38,7
operacionais e pequenas adequações físicas. 30

As principais ações realizadas foram as descritas a seguir. o Desobstrução das vias, muitas vezes
25 31,4
ocupadas por vendedores ambulantes. 20
- Recolocação de gradis de segurança. 15
- Recuperação do pavimento do leito viário.
- Implantação e revitalização da sinalização. 10
- Regulamentação de estacionamento e de carga e descarga. 5
- Implantação de sistema de informação aos usuários.
0
1997 2002
Também foram implantados esquemas operacionais durante o horário de pico, como faixa exclusiva
à direita, faixas no contrafluxo, faixas reversíveis de tráfego, regulamentação de estacionamento e
alocação de semáforos inteligentes, entre outros. Toda a operação teve a presença constante do Gráfico 2.2 - Total de viagens diárias por motivo
corpo operacional, para fiscalizar a operação e orientar a população.
20000 1997 2002
Depois de implantar as medidas, o tempo de percurso dos coletivos foi reduzido em até 18%, e a
velocidade obteve aumentos significativos, nas vias onde a operação foi realizada.
15000

Viagens (1.000)
10000

5000

Gráfico 3.1 -Um raio x do transporte público13


0
Trabalho Educação Compras Saúde Lazer Outros
Funciona regularmente São realizadas 38,7 Os principais motivos
Motivo
em 920 municípios com milhões de viagens de uso são o trabalho
mais de 30 mil diariamente na Região e o estudo, além das
habitantes, onde moram Metropolitana de São atividades culturais
Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002.
122 milhões de Paulo - RMSP e de lazer
brasileiros. (G
( Grrá
áf
fiic
co
o22..11)).. (G
( Grrá
áffiic
co
o22..2
2))

13
ANTP.
26

- Metrô de São Paulo como o ônibus metropolitano, o ônibus do Corredor S.


O Metrô paulistano apresenta alto índice de aprovação Mateus - Jabaquara e o próprio Metrô paulistano.
por seus usuários: 90% consideram o serviço excelente
ou bom, segundo Pesquisa de Imagem dos Transportes na - EMTU-SP
Região Metropolitana de São Paulo, realizada pela ANTP A área de atuação da Empresa Metropolitana de
em 2005. Transportes Urbanos de São Paulo é formada pela 3
regiões metropolitanas existentes no Estado, criadas por
É um meio rápido, regular e não-poluente. leis específicas: Região Metropolitana de São Paulo
Entretanto, possui uma malha pouco abrangente, o que (RMSP), Região Metropolitana da Baixada Santista
restringe a sua atuação à região central da cidade. Atende (RMBS) e Região Metropolitana de Campinas (RMC). As 3
diariamente cerca de 2,5 milhões de passageiros e possui áreas somam 67 municípios e envolvem uma população
4 linhas em operação, que totalizam 52 estações em 60,5 de 23 milhões de habitantes. Os serviços oferecidos e
km de extensão. A extensão do Metrô dae Londres, o gerenciados pela EMTU/SP atendem diariamente 1,5
maior do mundo, é de 415 km, e o de Nova Iorque, o milhão de passageiros em média.
segundo, 398 km. Há uma linha em construção (Linha 4
- Amarela) e 2 linhas em expansão (Linha 2 - Verde e A EMTU-SP é responsável pelo gerenciamento
Linha 5 - Lilás). O principal empecilho a este meio é o dos serviços a seguir descritos.
custo elevado para a ampliação da malha metroviária,
retardando seu crescimento em relação à expansão da - Corredor Metropolitano São Mateus/Jabaquara: 33 Km
metrópole. A Linha Amarela, por exemplo, tem uma de vias exclusivas, percorrendo 5 municípios da RMSP. O
previsão de custo de US$ 1,262 bilhão . sistema conta com nove terminais de transferência, 111
paradas e uma frota de mais de 200 veículos. Transporta
- CPTM diariamente mais de 200 mil passageiros.
Com 270 km de linhas, dos quais 135 km dentro da
cidade de São Paulo e cobrindo, ao todo, 22 municípios, - Sistema regular metropolitano: transporte
a Companhia de Trens Metropolitanos é a herdeira de um metropolitano coletivo de passageiro por ônibus (serviço
acervo crítico, proveniente de mais de um século de comum e seletivo).
ferrovias federais e estaduais. Atende diariamente a cerca
de 1 milhão e 300 mil usuários , que têm direito a - Sistema aeroporto: faz a ligação entre os aeroportos
transferências gratuitas às linhas do Metrô, nas estações (Internacional de Guarulhos e de Congonhas) e pontos
Brás, Luz, Barra Funda e Santo Amaro. Por ser um sistema estratégicos da cidade, como a Estação Tatuapé do Metrô,
sobre trilhos, é rápido e com menor risco de acidentes. o Terminal Rodoviário do Tietê, o Circuito dos Hotéis
(Região da Avenida Paulista), entre outros.
Os 3 principais problemas citados pelos
entrevistados da Pesquisa ANTP 2005 foram: - Ponte Orca Zôo: transporte direto entre o Terminal
- passageiros mal-educado s/abusados (69%); Metropolitano do Jabaquara e o Zoológico de São Paulo.
- sempre lotado (66%);
- sujo e malconservado (63%). - Fretamento metropolitano: forma de contratação que
tem como característica básica a cobrança periódica para
O último item dos problemas reflete o alto índice execução do serviço.
de vandalismo e depredação que sofrem os trens, apesar
de o sistema ter passado por um processo de
modernização de 1995 a 2004 realizado pelo governo
do Estado de São Paulo, que custou 1 bilhão e 500
milhões de dólares.
Apesar da sua tarifa ser igual a do Metrô (R$
2,10), esse meio não tem a imagem de transporte caro,

13
Metrô - SP.
14
Gazeta Mercantil/InvestNews.
15
CPTM
28 29

O
OÔ ÔNNIIBBU
USSCCO
OMMO
OMMEEIIO
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ANNS
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DAADDEE
Curitiba é considerada uma das mais bem planejadas cidades brasileiras. Atendendo a 3 milhões de pessoas,
os ônibus de Curitiba operam em eixos Norte/Sul e Leste/Oeste, ligados ao centro da cidade. Eles têm
comunicação visual especial e cores diferenciadas, que demonstram o itinerário do ônibus: convencionais
A extensão pequena das malhas do Metrô e da (ligam os bairros e municípios vizinhos ao centro); circular-centro (microônibus que circundam o centro
CPTM e o custo elevado para sua expansão acabam Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o tradicional); ensino especial (atendimento a escolares e aos portadores de necessidades especiais); inter-
dando posição de destaque para o ônibus entre os Metrô foi apontado como a melhor opção, pelo hospitais (fazem a ligação entre diversos hospitais) e turismo (fazem a ligação entre os pontos de atração
meios de transporte coletivos em São Paulo. A conforto, segurança, pontualidade, rapidez, turística e os parques da cidade).
SPTrans transporta diariamente 6,9 milhões de agilidade, segurança, organização e limpeza.
pessoas 16(Gráfico 2.3). A integração dos ônibus em Curitiba se dá em terminais e estações-tubo; são 351 plataformas de
"Eu prefiro o Metrô, mais rápido, sem trânsito e embarque no mesmo nível da porta de acesso dos ônibus. A tarifa de R$ 1,80 é paga antecipadamente na
menos imprevistos." própria estação, dispensando a presença de cobradores.
Gráfico 2.3 - Total de passageiros transportados
Porém, tendo uma flexibilidade maior que os Curitiba foi a primeira cidade a fechar ruas e limitar a altura de prédios. A drenagem das pistas para
diariamente por modo de transporte na RMSP.
demais meios de transporte público para atender à tanques de contenção nos parques e bosques também evita a inundação na cidade. O ônibus é considerado
8 demanda da RMSP, o ônibus torna-se o único meio o jeito mais curitibano de ir e vir, e a organização e a agilidade do sistema de transporte público sobre rodas
7 de transporte público coletivo disponível na maior na capital paranaense é tamanha que certamente fazem jus à sua imagem, a de Metrô sobre rodas.
6 6,9 parte da cidade. Por ser a única opção para se
5
deslocar nessas áreas, não há outro meio de
4
3
transporte público que atenda à necessidade do
2 usuário e, muitas vezes, ele não tem condições
1
2,5 financeiras para andar de carro, pagar táxi ou mesmo
1,3 1,5
0 comprar moto. Portanto, é adequado olhar para
CPTM EMTU Metrô Ônibus
todos os outros meios de transporte como
Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. congêneres, não como concorrentes. Esta afirmação
que ganha ainda mais peso quando se observa que o
papel do transporte público é aumentar a qualidade
Quem pega ônibus o faz não por prazer ou de vida da população, independente do meio de
escolha, mas por não ter outra alternativa. Como transporte que ela utilize, e não o lucro em si.
demonstra a pesquisa aplicada pelo grupo, o ônibus
nunca é a primeira opção de transporte de alguém O ônibus tornou-se um dos ícones da cidade
que deseja se deslocar. É escolhido pelos usuários de São Paulo, símbolo de seu funcionamento e parte
somente depois de um processo de exclusão dos da estrutura da metrópole. Em ataques que
outros meios de transporte, coletivos e individuais, começaram em maio de 2006, por exemplo, em
principalmente o carro. Junto do trem, foi apontado retaliação à decisão do governo estadual de isolar
como a última opção de transporte, sendo a ele lideranças da facção, o PCC atacou e queimou
atribuído desvantagens como lento, desconfortável, diversos ônibus, ato que pôde ser traduzido como um
cheio, pouco seguro, pelo tempo que se perde no ataque à própria cidade. Os incêndios
trânsito e pela má qualidade do serviço. desestruturaram São Paulo. Algumas empresas
deixaram os veículos nas garagens e, sem ônibus nas
Nas classes mais altas, a falta de carro, de ruas, Metrô, lotações e pontos de ônibus ficaram
carta de motorista e a falta estação de Metrô sobrecarregados. O congestionamento bateu recorde,
condicionam ao uso de ônibus: "Não tenho carro." chegando a atingir 195 km de extensão.

"...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à


estação do Metrô, não pego ônibus."

16
Média de passageiros diários de 2005.
30 31

3. A SPTrans
32 33

A São Paulo Transporte S.A. (SPTrans) é a


gerenciadora do sistema de transporte público sobre
VIIS
V SÃÃO
O Figura 4.1 Diretoria da
Presidência
rodas de São Paulo. Foi criada em 1995, após uma DP
reestruturação da Companhia Municipal de
Transportes Coletivos (CMTC), que encerrou suas
"Ser reconhecida, Gerência Geral
Jurídica
Chefia de
Gabinete da
Presidência
atividades operacionais pela privatização de toda a
operação, ficando a empresa voltada somente à
pela maioria dos DP/GJU
DP/GAB

gestão do sistema. É dividida em 4 sedes: Barão, usuários e pela Gerência de Unid.


Assessoria
Bela Vista, Pari e 15 de Novembro. de Adm. de RH
sociedade, como DP/ARH
Técnica
DP/AST
A SPTrans detém o monopólio do
gerenciamento desse serviço público. É uma
prestadora de um Gerência de Unid. Assessoria de
empresa de economia mista, em que 99,9% das
ações são do poder público, e tem sob sua
bom serviço de de Desenvolv. de
RH - DP/ADH
Marketing
DP/MKT

responsabilidade 25 terminais de ônibus e 14.657 transporte." Assessoria de


veículos. Ela administra o sistema, delegando a Com. Social
operação para empresas e cooperativas que DP/ACS
provêem o serviço de ônibus. Para isso, a SPTrans adota como política da
qualidade atingir os objetivos abaixo.

- Exercer com excelência o gerenciamento dos Diretoria Diretoria de Diretoria Diretoria de


Operacional Engenharia e Financeira e Relações
serviços de transporte público de passageiros,
MIIS
M SS
SÃÃO
O propiciando transporte seguro e ordenado ao
DO Obras
DE
Administrativa
DF
Internas
DR
usuário.
"Assegurar o - Preservar o meio ambiente.
- Favorecer a harmonia na cidade.
Diretoria Adjunta
de Tecnologia e
Diretoria Adjunta
de Projetos
deslocamento - Desenvolver equipe de funcionários e parceiros.
Receita Especiais

das pessoas". DP/DTR DP/DPE

ORRG
O GAAN
NO
OG
GRRAAM
MAA Marketing são basicamente comunicação social
(marketing institucional e de relacionamento) e
terminais de ônibus) e eventos.

Criação (arte, produção gráfica e multimídia). Mais Dentre as peças desenvolvidas pelo
A SPTrans é vinculada à Prefeitura e, dessa forma,
recentemente, em junho de 2005, incorporou a Departamento de Marketing a de maior destaque é
COM
CO MOO AA S
SPPT
TRRA
ANNS
SDDEEFFIIN
NEE possui um departamento e uma secretaria que a
ação de comercialização dos espaços nos terminais o Jornal do Ônibus, uma publicação semanal em
ajudam a conduzir seu trabalho. Conta, ainda, com
SE
S EU
UNNEEGGÓ
ÓCCIIO
O o apoio de outros departamentos de transporte,
e a gestão de publicidade em ônibus do sistema. forma de cartaz, para divulgação institucional e de
serviços relacionados ao transporte coletivo. Esse
como a CET, por exemplo.
A missão do Departamento de Marketing é veículo atende também a diversos órgãos da
consolidar a imagem da SPTrans, divulgando os Prefeitura na divulgação de suas campanhas.
"Planejar, gerenciar e O Departamento de Marketing projetos e serviços para os públicos interno e Atualmente são produzidos 17 mil exemplares para
fiscalizar os serviços de externo e garantindo informação à população afixação em toda a frota, terminais de ônibus,
transporte, no âmbito do O Departamento de Marketing está diretamente sobre o funcionamento, utilização, deveres e bibliotecas e prédios da administração municipal.
ligado à Diretoria da Presidência e atende às direitos no transporte coletivo municipal. Fica,
Município de São Paulo, solicitações de diversas áreas da empresa para então, sob sua responsabilidade a divulgação de O número zero desse veículo de
promovendo o campanhas de orientação e informação ao usuário ações que interferem diretamente no dia-a-dia dos comunicação foi produzido em maio de 1989. Em
desenvolvimento do sistema. Vale registrar que o Departamento de usuários do sistema e da população. Nesses 17 anos de publicação, o Jornal do Ônibus sofreu
tecnológico, social e Marketing é bastante novo e foi oficializado em 20 procedimentos, são utilizados os recursos de algumas mudanças editoriais, mas o conceito nunca
de outubro de 2003. Até essa data, a atividade era banners, folhetos, faixas, site foi alterado. São matérias institucionais, campanhas
ambiental do Transporte mais uma das atribuições da Assessoria de Imprensa (www.sptrans.com.br), reuniões com a de cidadania, prestação de serviços do setor de
Público." e Comunicação Social da SPTrans. comunidade, discussões técnicas, fóruns, transporte coletivo e de outros órgãos da Prefeitura.
comunicação por intermédio dos Painéis de
As áreas de atuação do Departamento de Mensagens Variáveis (instalados em corredores e O Departamento de Marketing também é
34 35
36 37

responsável por ações voltadas ao público interno, Como dito anteriormente, o transporte público é de
em parceria com as diversas áreas da empresa. São responsabilidade dos governos federal, estadual e
desenvolvidas campanhas de redução de custos, municipal. Destes setores partem decisões
Secretaria cidadania, eventos para aproximação da diretoria relacionadas a energia, trânsito, financiamento de
Municipal de do grupo de funcionários e apresentação de veículos, planejamento do transporte urbano e
Transportes
projetos, festas comemorativas, produção do jornal trânsito, entre outras, que têm relação direta na
interno, intranet, cartilhas e cadernos informativos. atuação da SPTrans. Dentre tais decisões, cabe
Assessoria
Técnica
destacar o valor da tarifa. É a Prefeitura de São Paulo
SMT-AT As principais decisões estratégicas de quem define o valor da passagem -hoje estabelecido
marketing e comunicação são tomadas pelos cargos a R$2-, com base na seguinte composição:
de confiança, que, por sua vez, devem seguir as
Assessoria Assessoria
Imprensa Parlamentar diretrizes da Prefeitura. Como esses cargos são
SMT-AI SMT-AP renovados a cada novo mandato, não existe a
continuidade do trabalho anterior, ou ao menos ela A composição da tarifa
é muito dependente do relacionamento entre a
gestão anterior e atual. Nesse intervalo, é comum Comercialização
Chefia de
Gabinete que projetos sejam modificados ou interrompidos. e fiscalização
Administração do órgão gestor
Departamento de SMT-GAB Departamento de Departamento de O Expresso Tiradentes, antigo Fura-Fila, na gestão dos operadores 5%
Sistema Viário Transporte Público Transportes Internos
DTI
Pitta, e que ganhou o apelido de Paulistão, na gestão 5%
DSV DTP
Marta, é um exemplo.
Manutenção
8%

CET SPTrans
O Departamento Depreciação Mão-de-obra
e remuneração
de Recursos Humanos do capital
48%

A carreira de um funcionário da SPTrans tem a


mesma estabilidade da carreira de funcionário
público, mas sem concurso público para o processo
Lubrificantes, diesel,
Concessionárias Permissionárias seletivo. Aqueles que não ocupam cargos de pneus, etc
confiança permanecem na empresa durante muitos 23% Fonte: SPTrans
anos. A presidência e os cargos diretamente
relacionados a ela, ou seja, os cargos que carregam
todo o poder decisório, mudam a cada eleição.
156 A SPTrans, por sua vez, gerencia o serviço de
Site
A empresa não tem uma política de transporte público sobre rodas, contratando e
Jornal do ônibus
Bilhete Único incentivo para seus funcionários e não investe na delegando, por licitação, a operação do sistema de
Postos da SPTrans sua capacitação nem estimula a formação de plano transporte sobre rodas do município a outras
de carreira. Apenas 30% dos funcionários têm nível empresas, os chamados operadores. A estes são
superior completo, e a faixa etária predominante é a delegadas as 8 áreas de São Paulo (Pirituba, Santana,
de 40 a 45 anos. São Miguel, Aricanduva, Vila Prudente, Grajaú,
Jardim Ângela e Rio Pequeno, que são as 8 bacias
A SPTrans não se preocupa em atrair pessoas geradoras de viagens dos principais eixos viários).
capacitadas do mercado. A empresa não tem um Cada área tem uma cor padrão, que identifica os
programa estruturado de estágios e não realiza ônibus que circulam na região, o que permite que o
efetivações, a menos que sejam relacionadas aos passageiro conheça a região de procedência dos
Consumidor Final cargos de confiança. A administração do setor de veículos coletivos.
transporte público interfere diretamente na imagem
da Prefeitura. Por isso, é essencial que os cargos
sejam ocupados por pessoas de confiança do
prefeito.
38 39


S ÃO
O PPA
AUULLO
ODDIIV
VIID
DIID
DA
A EEM
M 88 Á
ÁRREEA
ASS
Há 2 tipos de operadores: os concessionários entre pontos de um mesmo bairro ou entre
são aqueles que possuem frota composta de bairros de uma mesma região.
veículos de grande porte e concessão para
trafegar no município. O regime de concessão Para melhor organizar o sistema, a
desses operadores é de 10 anos. Há 15 SPTrans o dividiu em 2 subsistemas. No
concessionárias em atuação. subsistema estrutural, atuam as concessionárias.
As linhas estruturais circulam pelas principais
O outro tipo de operadores são os avenidas com destino ao centro e, assim,
chamados permissionários, que surgiram da funcionam como a espinha dorsal da rede e
legalização dos serviços de lotações em abril de norteiam o fluxo dos veículos coletivos. Já as
2001. Os contratos de permissão dão o direito permissionárias atuam no subsistema local.
de operação durante 7 anos. Atuam em São Atendem a trajetos bairro a bairro e são as
Paulo 9 permissionárias. vértebras do sistema. Esse arranjo colaborou
para que a empresa compreendesse o serviço
Mais do que o tamanho de seus de ônibus como um sistema integrado.
veículos, a grande diferença entre
concessionários e permissionários é a função O subsistema local é complementar ao
que exercem dentro do sistema de transporte. subsistema estrutural, ampliando a área de
cobertura da rede integrada, diminuindo a
Os operadores concessionários, com necessidade de trajetos a pé e agregando maior
veículos do tipo Padron, convencional, segurança para os usuários. Outro papel
articulado e biarticulado, compatíveis com a importante do serviço local é levar passageiros
função de atender aos deslocamentos de grande até os eixos do subsistema estrutural - estações
volume de passageiros, têm como de transferência ou terminais - onde são feitas
responsabilidade estruturar o município e as baldeações para outras linhas, sejam elas
integrar o espaço urbano. Ligam de ponta a locais ou estruturais.
ponta e articulam as diversas regiões do
município entre si. Suas linhas geralmente O passageiro entra em um veículo do
iniciam-se em um terminal, na periferia, subsistema local, no seu próprio bairro, e vai
subcentros regionais ou no centro. até uma avenida por onde circulem as linhas
maiores, do subsistema estrutural. De lá, ele
As permissionárias, que operam com pode ir ao centro da cidade, pelo próprio
veículos do tipo convencional, miniônibus e subsistema estrutural, ou alcançar outro bairro
microônibus, têm a capacidade de viabilizar da região, tomando um novo veículo do
maiores freqüências de viagens e menores subsistema local. Com essa racionalização, a
tempos de espera. Tais veículos facilitam a tendência é o uso cada vez maior do subsistema
circulação em ruas mais estreitas e de local, porque o passageiro faz seu próprio
topografia adversa. Esses operadores ficam, itinerário com a comodidade do bilhete único
então, responsáveis pelas ligações locais. integrado.
Permitem, com trajetos curtos, a integração
40

É bom ressaltar que o traçado das ligações


estruturais evitou, sempre que possível, a
sobreposição e competição entre ônibus e trilhos, à
exceção de regiões onde a capacidade dos trilhos
está esgotada. Na definição do subsistema estrutural
foram incorporadas as linhas de Metrô e as de trem
metropolitano.

Esse desenho da operação do serviço de


ônibus surgiu em 2002 e ganhou o nome de Sistema
Interligado. Surgiu da necessidade da adaptação do
sistema de transporte sobre rodas a um novo padrão
dos deslocamentos. Tendo observado que, do total
de viagens geradas em cada uma das 8 bacias
geradoras, cerca de 30% permanecem na região,
aproximadamente 15% têm como destino o
subcentro local mais próximo e 40% destinam-se à
região central17, a SPTrans então decidiu dividir sua
operação em subsistemas. Até então, a maioria das
linhas estava programada para convergir para o
centro da cidade, o que só contribuía para obstruir
o fluxo de veículos nas principais ruas e avenidas.
Em vez de concentrar todos os destinos finais dos
ônibus nas ruas do centro da cidade, a proposta do
Sistema Interligado é segmentar e interligar os
serviços.

Em 2005, o Sistema Interligado transportou


2,5 bilhões de pessoas, um crescimento de 49% em
relação a 2004. As demandas dos subsistemas local
e estrutural elevaram-se em 78 e 36%,
respectivamente. Tais incrementos deram-se em
função dos aumentos das quantidades de
passageiros integrados e gratuitos (idosos e
deficientes), não tendo reflexo sobre os volumes de
arrecadação tarifária.

17 Fonte: Pesquisa Origem e Destino 1997.


42 43

Algumas ferramentas foram criadas para garantir a implementação do bilhete, em maio de 2004, com
integração no transporte público, tanto entre a integração entre ônibus. Depois foi possível
De
Demma
anndda
a dde
e ppa
assssa
agge
eiirro
oss ((qqttdde
e.. e
em
mmmiillhhõ
õe
ess)) subsistemas quanto entre os diferentes modais, tão expandir seu uso para outros meios, já que um
vital para o Sistema Interligado. Merecem destaque único modo de transporte não é capaz de responder
o Bilhete Único, os equipamentos de transferência e aos desafios do baixo índice de mobilidade e
Tabela 4.2 o Passa-Rápido. circulação das pessoas.

20
200
04
4 20
200
05
5 Para resolver o problema, aumentando a
Subsistema Sistema
Integrado
Subsistema Sistema
Integrado
BILHETE ÚNICO acessibilidade e privilegiando principalmente a
população de baixa renda, realizou-se a integração
Estrutural Local Estrutural Local
Um ponto crítico para o sucesso da divisão do intermodal, que pressupõe a integração operacional
1.134,9 542,6 1.677,5 1.542,6 964,5 2.507,1 Sistema Interligado em subsistemas era a conexão e tarifária de todos os modos de transporte urbano.
entre os serviços. Esse desafio foi superado com a Essa segunda etapa iniciou-se em outubro, com a
criação do Bilhete Único, que oferece a assinatura de um convênio entre Prefeitura e Estado,
possibilidade de acessar toda a rede sem pagar nova e foi operacionalizada em dezembro de 2005,
Demanda de passageiros do subsistema local (em milhões) tarifa a cada condução. alterando profundamente as opções de uso do
sistema de transporte municipal na cidade de São
1000 Paulo.
Essa integração entre os serviços foi
800 964,5 realizada em duas etapas distintas após a criação do
44%
Bilhete Único. A primeira foi iniciada a partir da Desde então, o Bilhete Único é aceito na
integração entre ônibus, Metrô e/ou trens da CPTM,
600

400 542,6
200

0
2004 2005

Demanda de passageiros do subsistema estrutural (em milhões)

2000

1500 26%

1542,6
1000
1134,9
500

0
2004 2005

Fonte: SPTrans - Área de Estudos Econômicos


44 45

com tarifa de R$ 3,00, e permite fazer várias A economia do uso do Bilhete Único
transferências necessárias no período de 2 horas. O Integrado é de R$1,10 por viagem integrada. Na
período foi determinado a partir de uma pesquisa primeira vez em que o cartão for encostado no
que identificou que 95% das viagens realizadas no validador, será debitada a tarifa padrão da empresa
município são feitas em até 2 horas18. Esse novo - ônibus, Metrô ou CPTM. Ao mudar de empresa, o
viagens são realizadas diariamente com cinco
modelo operacional tem como objetivo fazer com validador cobra a diferença entre as tarifas,
ou mais ônibus no intervalo de duas horas
que os próprios passageiros planejem o seu completando o valor de R$ 3,00.
itinerário da maneira mais conveniente possível.
A bilhetagem eletrônica ainda facilita a
Os usuários não precisam comprar passes administração de todo o sistema, pois cria um Assaltos a ônibus - Média mensal
diferentes ou andar com dinheiro para pagar arquivo de informações de acesso fácil e rápido
passagem. Há 25 pontos controlados pela SPTrans sobre as viagens realizadas. Garante também
para compra e recarregar o Bilhete Único. Estações agilidade na arrecadação. Há um chip inserido em 889 955 950
1000
do Metrô e da CPTM e até padarias têm postos de cada cartão que passa informações aos validadores 818
recarga. A não-utilização de dinheiro em espécie eletrônicos. Suas informações são lidas e 800
nos veículos desestimula o roubo, diminui a decodificadas, o que permite os descontos tarifários
600
536
violência e o número de fraudes. Em caso de perda de acordo com as opções de integração.
ou roubo, o cartão pode ser bloqueado, e os
créditos são devolvidos com o pagamento da O bilhete único é dividido em 5 modelos:
400 281*
segunda via do cartão. - Bilhete Único para Estudantes: fornecido aos 200
estudantes do ensino fundamental, médio e superior.
- Bilhete Único Especial Idoso: fornecido aos 0
cidadãos com idade igual ou superior a 65 anos 2000 2001 2002 2003 2004 2005
As possíveis integrações (homens) e igual ou superior a 60 anos (mulheres). Fonte: SPTrans
do Bilhete Único Integrado - Bilhete Único de Passageiros Especiais: deficientes
físicos, auditivos, visuais, garantidos por lei, assim
como mulheres gestantes a partir do quinto mês e
A B obesos. A avaliação do Bilhete Único**
- Bilhete Único Vale-Transporte: é fornecido pela AVALIAÇÃO DE ÓTIMO OU BOM
Metrô
e/ou CPTM* ônibus ônibus ônibus empresa ao seu empregado.
- Bilhete Único Comum: pode ser adquirido por De um modo geral 93%
qualquer cidadão.
A B
Quanto a informações sobre
81%
Metrô Desde a sua implementação, o Bilhete seu funcionamento
ônibus ônibus ônibus
e/ou CPTM* Único Integrado experimenta grande aceitação e
rápida adoção pelo público usuário. De março a Quanto à facilidade para comprar
69%
maio de 2006, houve um salto de 170 mil para 450 e recarregar
A B
mil na quantidade de passageiros que, diariamente,
Quanto ao tempo de duas horas 88%
ônibus ônibus
Metrô
ônibus pagam a passagem com bilhete único -dos quais
e/ou CPTM*
77% fazem integração com os ônibus, por R$3.
* De janeiro a março
A B Segundo a Secretaria Municipal de ** Pesquisa Datafolha realizada em 6 e 7 de abril de 2005
Transportes, o número de viagens efetuadas com o
Metrô
ônibus ônibus ônibus e/ou CPTM* uso do Bilhete Único Integrado ainda crescerá, mas
num ritmo menor do que o observado até agora.
* Metrô/CPTM ou CPTM/Metrô apenas 30% dos passageiros pagaram a passagem dessa
nas estações onde há integração física. forma no mês de maio, número que deve atingir
50% ainda em 2006.

18
Revista do Sistema Interligado, maio de 2004.
46 47

subiu 1,69% em relação ao mesmo mês de 2005,


Em pesquisa da Associação Nacional de em fevereiro, 4,17%, em março, 6,53%, em abril, EQUIPAMENTOS DE TRANSFERÊNCIA
Transportes Públicos (ANTP), realizada em outubro 10,05%, e, em maio, 8,3%. O crescimento
de 2005, foi identificado que, entre a população da expressivo na demanda de passageiros do Metrô -
Capital, 56% declararam que usam o Bilhete Único, SP tem vantagens e desvantagens. O principal ponto Para assegurar agilidade e segurança aos passageiros transferência são equipamentos típicos para abrigar
e as principais vantagens apontadas foram: negativo é que os passageiros viajam mais e motoristas em pontos de grandes concentrações de conexões de linhas, ao longo dos eixos estruturais,
- pegar vários ônibus com uma só passagem (78%); desconfortáveis e a imagem do metrô, que tem a transferências entre linhas locais e estruturais, foram e, dessa forma, localizam-se, geralmente, junto a
- passar mais rápido na catraca (48%). aprovação de 90% dos usuários, tende a cair. Essa criados os equipamentos de transferência. cruzamentos viários. A Prefeitura estima que, no
situação também eleva os riscos de problemas na pico da manhã, 40% das transferências ocorram em
A pesquisa aplicada pelo grupo aponta para operação e inclusive de acidentes. O lado positivo é Os terminais são os mais importantes equipamentos terminais, outros 40% aconteçam nas estações de
a mesma direção. O Bilhete Único foi qualificado que a alta da demanda indica uma melhoria da de transferência, oferecendo ao usuário maior transferência e apenas os 20% restantes se realizem
pelos entrevistados como o grande ponto forte do mobilidade da população e que mais pessoas estão flexibilidade de destino. Abrigam grande parte do ao longo dos demais pontos de ônibus da cidade.
sistema de transporte urbano coletivo. A vantagem usufruindo do investimento público - embora com número de integrações, especialmente entre linhas
econômica e a agilidade e segurança que o Bilhete menos qualidade. locais e estruturais nas periferias. As estações de
Único proporciona são benefícios já bastante
difundidos. Esse último fator pode ser observado na
demanda também dos ônibus no município de São
Os principais problemas apontados foram o Paulo. Em março de 2006, o número de passageiros
limite de tempo, que na opinião dos entrevistados registrados atingiu o pico de 237 milhões. O que se
deveria ser ampliado, e as filas para recarregar o observa, portanto, é a expressão da demanda
bilhete, muitas vezes porque o sistema que faz esse reprimida, latente pelo transporte público coletivo,
trabalho está fora do ar. que agora encontra espaço com a chegada do
Bilhete Único Integrado e um benefício que impacta
diretamente o bolso do consumidor. Recente
"Uso. Acho bom porque melhorou muito pesquisa realizada pela Gerência de Operações do
tudo. Tudo ficou mais rápido e fácil. Só Metrô revelou que, com a implantação do bilhete
recarregar que eu não gosto muito porque único, os usuários da Linha 3 - Vermelha do
sempre tem fila." MetroSP (Corinthians/Itaquera - Palmeiras/Barra
Funda) diminuíram as despesas com o item
'transporte' no orçamento familiar, que passaram a
"Você pode viajar por São Paulo inteira ser de aproximadamente R$ 66,00, o equivalente a
pagando pouco." 22% do salário mínimo vigente em 2005
(R$300,00). Essa redução equivale a 12% dos gastos
referentes a 2003.
"Acho uma vantagem que demorou pra ser
implantada, e o tempo de uso limite, que
são 2 horas, poderia ser aumentado pra 3
horas. Outra coisa boa é a integração com
o Metrô. Fora isso, nenhuma desvantagem.
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ão
oDDiia
ass
São Paulo conta com 25 terminais como este. Além de dar suporte para o subsistema estrutural, os terminais ainda
O único contratempo é a demora e as filas
apóiam a integração física e operacional entre linhas dessa rede e entre essas e as linhas locais. Também abrigam
para recarregar o bilhete."
serviços urbanos e dão suporte para veiculação de informações sobre o sistema. Pelo Regulamento para o
Credenciamento de Empresas para Exploração de Áreas sob Responsabilidade da SPTrans (RECESPT), a SPTrans define
os critérios e valores para a realização de ações promocionais, comerciais e de serviços. Basicamente são
Quando questionados sobre sua opinião
comercializados produtos de alimentação (lanchonete/quiosques), espaço multibanco (caixas eletrônicos), estandes
sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais
para venda de óculos, bolsas, produtos de beleza, banca de jornais e outros. Outra atividade de comercialização de
citadas foi a possibilidade da integração com o
espaço está na autorização de publicidade no vidro traseiro e no interior dos coletivos. Como os veículos são de
Metrô. Cabe destacar que a demanda do Metrô foi a
propriedade das empresas operadoras, é delas a decisão de comercializar ou não esses espaços. Agências credenciadas
mais impactada com a implantação do Bilhete
os comercializam (compra/venda entre anunciantes/ empresa de ônibus), e a SPTrans recebe uma taxa por
Único Integrado. Em janeiro de 2006, a demanda
publicidade/veículo para o gerenciamento/ fiscalização dessa mídia.
48 49

As estações de transferência constituem um


outro equipamento que visa garantir a integração do
Sistema Interligado. Correspondem, em geral, a um
conjunto de 2 ou mais pontos de parada. Para dar
lugar às estações de transferência, foram escolhidos
327 pontos estratégicos de São Paulo. Posicionadas
em regiões por onde passa grande número de linhas
estruturais e locais, as estações de transferência
permitem ao passageiro redirecionar seu trajeto.
Portanto, nelas os usuários poderão dar seqüência à
sua viagem com segurança e conforto na mudança
de uma condução para outra. Esses equipamentos
para integrações ainda indicam ao usuário que, por
aquela rua ou avenida passam as linhas estruturais.

Uma série de inovações no tratamento de


estações e terminais foi planejada, destacando-se a
preocupação em todos eles com a acessibilidade.
Pelos Painéis de Mensagens Variáveis, o passageiro
recebe informações sobre o horário da próxima
saída e chegada de ônibus, quais são e onde param
as linhas que operam o terminal, avisos de
segurança e outras informações de utilidade
pública. Tudo isso se tornou possível com o Sistema
de Localização via satélite. O GPS permite localizar
e monitorar instantaneamente cada veículo do
sistema, avaliando o transporte em tempo real e
controlando a rotina das viagens, para mais tarde
corrigir ou punir os operadores que descumpram a
programação. Além disso, a movimentação dos
pedestres nas plataformas é permanentemente
registrada por um Circuito Fechado de Televisão
(CFTC), que também alimenta os painéis de
informações.

Além de Painéis de Mensagens Variáveis,


estações e terminais contam, ainda, com painéis
fixos indicando os itinerários e horários das linhas
atendidas naquele ponto, mapa dos arredores, cesto
de lixo, telefone público e iluminação própria. Cada
ponto tem inscrita sua denominação e endereço, em
Estação de transferência Getúlio Vargas local visível e destacado.

Por fim, os pontos de ônibus também podem


Elemento essencial de identificação e demarcação do subsistema estrutural, esses abrigos têm projeto arquitetônico
ser citados como equipamentos de transferência já
padrão único para toda a cidade. Seu layout é simples, limpo, contemporâneo, traduz a idéia de respeito aos usuários
que, com a criação do Sistema Interligado, a
de ônibus, reflete a política de transporte coletivo sobre o individual, com simplicidade de linhas e transparência,
transferência entre as linhas pode ser feita em
conferindo leveza e alto padrão estético. Também tem a intenção de transmitir ao usuário que ali não é um mero ponto
qualquer parte do trajeto. Qualquer ponto
de ônibus, mas um equipamento protegido, captando o significado da palavra estação. Além disso, não contribui para
individual, dos cerca de 17 mil existentes, constitui
a poluição visual da cidade.
um possível local de integração.
50 51

- Eliminação do conflito, nas calçadas, entre ambientais e urbanísticas da cidade. - Cores facilmente nomeáveis, facilitando a
PASSA-RÁPIDO usuários esperando ônibus e pedestres circulando prestação de informação pela central telefônica 156,
ao longo da via. - O Sistema Interligado permite o acesso das pessoas por exemplo.
com dificuldade de locomoção.
O Passa-Rápido é uma solução que reserva a faixa - Garantia de instalação adequada de abrigo. - Cores identificáveis à noite, com pouca
de trânsito mais à esquerda das pistas para - O Sistema Interligado tem prioridade no sistema iluminação.
circulação exclusiva dos ônibus no subsistema - Organização na circulação de veículos viário.
estrutural. Seu diferencial em relação aos particulares devido à eliminação da disputa de - Cores com qualidade estética.
tradicionais corredores segregados é a flexibilização espaço com os ônibus. Buscou-se transmitir a lógica de
e simplificação das medidas empregadas, pois funcionamento do sistema por recursos da - Viabilidade econômica e disponibilidade no
prioriza a circulação do transporte coletivo sem Todas essas modificações que chegaram linguagem visual, aproveitando referências já mercado.
alterar significativamente as características físicas da com o Sistema Interligado, desde a divisão da existentes na cidade. Os principais parâmetros
via, beneficiando grande extensão com baixo custo cidade e do sistema, até a criação do Bilhete Único, aplicados a comunicação visual foram: - Facilidade na aplicação correta e simples em todos
e fácil implantação. dos terminais e equipamentos de transferência, os locais onde se aplicam: ônibus, pontos de
mudaram hábitos e lógica de deslocamentos, - Utilização do maior número possível de elementos parada, terminais e materiais de informação aos
A invasão da faixa exclusiva por veículos exigindo cuidado especial com a orientação do para ajudar na compreensão do sistema (cor, nomes, usuários.
não-autorizados é inibida pelo monitoramento a usuário para uso correto do sistema. A comunicação números, símbolos, marca, textos, etc.).
partir de uma central de controle, que conta com do Sistema Interligado partiu de um projeto - Atendimento à legislação de pintura do ônibus.
câmeras de vídeo estrategicamente localizadas e articulado entre os elementos de identificação visual - Diferenciação visual do novo serviço para reforçar
radares eletrônicos. dos equipamentos públicos, divisão da cidade em o reconhecimento da mudança, como marca e - Padrões e normas técnicas de uso para garantir a
cores, terminais de ônibus e estações de nome. manutenção da qualidade.
transferência, na frota que circula pela cidade e nos
materiais impressos, como folders, mapas, folhetos e - Diferenciação clara entre os ônibus do subsistema Com base nessas diretrizes e
Principais vantagens estrutural e do subsistema local. condicionantes, foram desenvolvidos os novos
cartazes.
padrões de pintura para veículos, os projetos de
- Aumento da velocidade média dos ônibus, com Promoção e educação: informação e - Marcação visual da área operacional de origem identificação visual de terminais e estações de
ganhos de tempo de viagem, conforto para usuários orientação ao usuário para ajudá-lo a entender a dos ônibus das linhas estruturais. transferência, de painéis de informação sobre o
e redução de custos operacionais. Segundo a nova rede funcionamento do novo sistema de transporte e
Prefeitura de São Paulo, o Passa-Rápido, em algumas - Reforço da visibilidade e conseqüente divulgação propostas para folhetos, cartazes e mapas a serem
linhas, significa uma redução de 40 a 50 minutos no De acordo com o livro São Paulo Interligado, ao público do novo sistema através dos ônibus. disponibilizados para a população.
percurso. o objetivo da comunicação do Sistema Interligado é
transmitir, de alguma forma, os conceitos abaixo O objetivo da comunicação do Sistema Além dessas iniciativas, a SPTrans ainda
- Regularidade do desempenho dos ônibus nos descritos. Interligado, portanto, foi a criação de marcos para conta com o seu site e a Central de Atendimento
trechos reservados, estimando-se uma velocidade orientar os usuários. Tentou-se estabelecer a 156 como pontos de contato com o seu usuário e a
média estável de 24 km/h, independente do grau de - O serviço que está sendo usado é parte de uma conexão entre a cidade e a nova rede de transporte população da cidade.
saturação do restante do tráfego na via. rede única integrada de transporte coletivo. por meio da cor que identifica e diferencia as áreas
em que a cidade foi dividida para a operação. As
- Ausência de interferências com as conversões dos - O Sistema Interligado é o resultado do cores estão vinculadas com as convenções
outros veículos à direita nas vias transversais, com planejamento, organização e controle do poder cromáticas já existentes na cidade, como, por
entradas e saídas de veículos de garagens e público. exemplo, as cores adotadas pelas linhas do Metrô.
estacionamentos, com operações de carga e Os pontos cardeais denominam as zonas, na
descarga ou com embarque e desembarque de - O Sistema Interligado é confiável, preocupado tentativa de se manter a cultura paulistana de
passageiros de autos e táxis. com a excelência na prestação do serviço e tem nomenclatura das macroareas urbanas.
respeito pelo cidadão.
- Permite melhor ajuste no posicionamento dos Na escolha das cores, ainda levou-se em
pontos, ao contrário das paradas comuns que, - O transporte coletivo é uma alternativa real e consideração os dados a seguir.
predominantemente, são localizadas "onde vantajosa em relação ao transporte individual,
possível" e não no local ideal. possibilitando menor tempo de deslocamento, - Tons claramente perceptíveis, que não se
menor custo de viagem, melhores condições confundam com outras cores ou tons similares.
52 53

SITE 156
transportados, frota cadastrada, idade média da
Antes ferramenta que servia apenas para consultas frota, número de linhas em operação, relatório de A SPTrans conta também com as ligações
de itinerários e nomes de ônibus (serviço que na despesas e receitas e número de assaltos. feitas para o 156, Central de Atendimento da
maioria das vezes fornecia dados antigos que Prefeitura, como fonte de informações. O 156
prejudicavam os usuários), desde o começo do ano - Licitações: licitações em andamento ou que foram recebe reclamações nas áreas a seguir.
o conteúdo do site está progredindo. concluídas, como uma forma de prestação de
contas por ter perfil de órgão público. - Transporte e trânsito: CET.

Atte
enndde
e
- Serviços: descreve outros serviços prestados pela - Infra-estrutura urbana: iluminação pública,
Escopo do site
lixo, obras, solicitações às subprefeituras.
- Histórico da empresa e do ônibus em São Paulo.
SPTrans, como o Atende.

- Itinerários: informa as rotas dos ônibus, os nomes - Tributos e processos: como e onde pagar
A
e números das linhas. impostos e taxas municipais, negociações e O Serviço de Atendimento Especial (Atende), criado
- Contato.
dívidas, informações sobre processos setembro de 1996, é uma modalidade de transporte
- Tarifas: apresenta o histórico dos valores das tarifas administrativos. porta a porta, gratuito, com regulamento próprio,
- Bilhete Único: esclarece dúvidas, fornece
informações sobre os diferentes tipos de Bilhete e a tarifa atual. oferecido pela Prefeitura do Município de São Paulo
- Saúde pública: vigilância sanitária, animais e destinado às pessoas portadoras de deficiência
Único e onde são aceitos. O usuário ainda pode
- Terminais: localização de todos os terminais. (zoonoses), dengue, vacinação. física com alto grau de severidade e dependência,
fazer cadastramento on-line do seu Bilhete Único
ou então, se for pessoa jurídica, pode cadastrar o impossibilitadas de utilizar outros meios de
O site é atualizado com freqüência, mas é - Educação: escolas, CEUs, merendas e Leve- transporte público.
vale-transporte para seus funcionários.
importante lembrar que apenas 12,2% dos Leite.
- Indicadores: evolução do número de passageiros domicílios brasileiros têm acesso à internet19. Os veículos do Atende são padronizados nas cores
- Participação popular: informações sobre branco e lilás. Como diferencial de identificação por
conselhos tutelares, orçamento participativo, área, a cor correspondente a cada uma foi aplicada
Conselho Municipal dos Direitos da Criança e no beija-flor, símbolo adotado para essa
Adolescente. modalidade. O gerenciamento é feito pela SPTrans,
Siitte
S e ddaa e sua operação é feita pelas empresas de transporte
- Cultura: Jornada Internacional de Teatro e
SPPT
S Trra
an ns
s Agosto Negro.
coletivo do município de São Paulo.

No início das suas operações, o serviço contava com


Além da barra de A central, que funciona ininterruptamente, apenas 35 veículos do tipo van, com comunicação
informações, na parte recebe 700 mil ligações por mês e atende direta com a Central de Atendimento, monitorados
superior do site, ainda 97% delas em até 30 segundos. Nenhuma desde a saída da garagem até o final do
existe, na home, uma área análise é aplicada às informações coletadas. atendimento. Atualmente, a frota conta com 268
dedicada à veiculação de veículos, entre vans e peruas de maior capacidade,
noticias atualizadas o Atendão, que transporta até 21 passageiros de uma
periodicamente. Esse só vez.
espaço ainda informa
sobre linhas que foram Este serviço destina-se prioritariamente à
alteradas ou excluídas e reabilitação, tratamento de saúde, educação e, caso
divulga alterações haja oferta de veículos, trabalho, esporte, lazer,
temporárias nos itinerários cultura e outras atividades da vida diária. As pessoas
devido a eventos como transportadas passam por uma avaliação médica
jogos de futebol no para atestar o nível de comportamento de sua
Pacaembu ou Morumbi. mobilidade física, são devidamente cadastradas e
agendam sua programação de viagens sempre 15
19
PNAD 2004 (IBGE). dias antes do início de cada mês.
54 55

OSO
OS OPPEERRA
ADDO
ORREESSD DOO
TRRA
T AN NSSPPOORRT
TEE PPÚÚBBLLIIC
CO
O
SO
S OBBRRE
E RROODDA
ASS

Como dito anteriormente, a SPTrans contrata e


delega a operação do sistema de transporte sobre
rodas em São Paulo a outras empresas, os
operadores.

A SPTrans capta as receitas totais


arrecadadas pelo Sistema de Transporte, retém até
3,5% desse valor para despesas decorrentes de suas
atividades de gerenciamento, e faz um repasse de
receita para cada operador, de acordo com o
número de passageiros transportados. Esse modelo
de remuneração tem sido motivo de grandes
conflitos entre a SPTrans e seus operadores, já que,
como veremos adiante, o cálculo do valor a ser
repassado não é transparente para os operadores.

Quando foi implementado o Bilhete Único,


os operadores eram remunerados com valores fixos
por passageiro (R$ 0,65/passageiro para
permissionários). Em março de 2005,esse critério de
remuneração foi alterado, passando a ser
considerado o passageiro registrado, diferenciado
por área de operação. Introduziu-se também um
mecanismo de controle do número de integrações,
sem acréscimo tarifário, como forma de manter o
equilíbrio econômico-financeiro do sistema de
transporte. Em 2005, foi repassado para as
operadoras um total de R$ 2,8 bilhões.
56 57

Cálculo
A metodologia de remuneração segue a fórmula
descrita abaixo, chamada de Conta Sistema.

Remuneração = demanda registrada


X remuneração por passageiro
$ Tabela 4.3 - Valores remunerados em milhões de reais

PPe
erríío
oddo
o Subsistema

Estrutural
20
200

Local
04
4

Sistema
Integrado
Subsistema

Estrutural Local
20
2005
05

Sistema
Integrado
X fator de integração. A
Annuua
all 1.743,5 729,1 2.472,7 1.861,8 991,2 2.853,2

M éddiia
a 145,3 60,8 206,1 155,2 82,6 237,8
Me
M ennssaall
Sendo que: Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos

- demanda registrada = total de passageiros registrados pela área de operação, incluindo


Tabela 4.4 - Demanda de passageiros por modalidade de pagamento (média de outubro a dezembro)
pagantes, gratuidades e integrados;
- quantidade em milhões
- remuneração por passageiro = valor predefinido de remuneração por passageiro, por área e
subsistema. Varia de R$ 1,1160 a R$ 1,8155 por passageiro para as concessionárias e de R$ 20
200
04
4 20
200
05
5
0,9879 a R$ 1,5843 para as permissionárias; Mo
M odda
alliidda
adde
e Subsistema (%) Subsistema (%)
Subsistema Subsistema
- fator de integração = este mecanismo evita que haja um aumento de remuneração apenas pelo
Integrado Estrutural Local Integrado Estrutural Local
aumento da quantidade de passageiros integrados, o que causaria um desequilíbrio na equação
remuneração x receitas da Conta Sistema. PPa
agga
anntte
ess 113,2 62% 66% 116,6 52% 52%
EEsscco olla
arr 12,4 8% 6% 13 6% 6%
Grra
G attuuiidda
adde
ess
((iiddo
os so
os see 5,2 4% 1% 16,9 7% 8%

O subsistema estrutural, com uma frota média de


dde
ef fiic
ciie
en ntte
ess))
8.250 veículos, teve uma remuneração média por Além do repasse de tarifas, a SPTrans ainda Trra
T annssffe
erriiddo
oss
veículo de R$ 225 mil no ano de 2005. Enquanto, o paga as gratuidades aos operadores, um reembolso ((sse
em m
subsistema local, com uma frota média de 6.407 pelos passageiros não-pagantes (idosos, deficientes e 47,1 26% 27% 76,2 35% 34%
ac
a crrééssc
ciimmoo
veículos, apresentou uma remuneração média de R$ as meias-passagens de estudantes). Estes
tta
arriif

árriio
o))
166 mil para o mesmo período. A remuneração consumidores já representam 7% do total de
média por passageiro transportado foi de R$ 1,21 passageiros no subsistema estrutural e 8% no local To
Totta
all 178 100% 100% 222,8 100% 100%
para o subsistema estrutural e de R$ 1,03 para o (Tabela 4.4). Causa disso foi a mudança ocorrida nos
Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos
subsistema local1. Os permissionários do subsistema critérios de remuneração que passou a ser
local receberam cerca de 53% da remuneração contabilizada pelo número de passageiros
equivalente para os concessionários. Isso se justifica registrados e não mais pelo quilômetro rodado. Tal
pelas diferenças nos níveis de investimento fato incentivou os operadores a transportarem e
existentes entre os subsistemas. A remuneração dos registrarem esses usuários
operadores representou 94,12% dos usos de
recursos dos sistemas de transporte.

1
São Paulo Transporte S.A. - Relatório da Administração, exercício de 2005, p. 5.
58 59

Receitas e despesas R$ 1.790 mil (1,84%).


Quanto à receita relativa a Gestão Esses recursos sofreram uma redução de
A remuneração dos concessionários e permissionários Em relação ao exercício de 2004, a redução Financeira do Sistema (Conta Multas), houve uma 54,35% em relação ao exercício de 2004, devido às
pode ser destacada como a grande despesa na folha desses investimentos - 83,72% - teve como redução de 59,36% no volume arrecadado com as reavaliações físicas/financeiras e técnicas/
da SPTrans. Em função da mudança nos critérios de principais fatores a finalização de repasses dos retenções/recolhimentos de multas em relação ao operacionais efetuadas pela atual administração.
remuneração e do aumento na quantidade de recursos financiáveis recebidos da PMSP, exercício anterior, em função de liminares que
passageiros registrados (decorrente de viagens provenientes da abertura de crédito junto ao impediram cobranças de permissionários, além da Em resumo, segue a composição de fontes e
integradas e da abertura dos Terminais de BNDES, e a operacionalização do Bilhete Único, presença da fiscalização nas operações do Sistema usos do sistema de transporte (valores em milhões
Transferência), houve um acréscimo de 43,49% no que teve sua implantação finalizada em 2004. de Transporte, inibindo a ocorrência de de reais).
valor devido pelos serviços prestados de 2004 para irregularidades na prestação dos serviços.
2005. As despesas operacionais, que
compreendem pessoal, fornecedores, terceirizações Vale ressaltar que a receita gerada com as
Em março de 2005, quanto ao pagamento e investimentos, são decorrentes das atividades da tarifas não é a única fonte de renda da SPTrans, que
do sistema, a SPTrans sanou o atraso da SPTrans enquanto prestadora de serviços de conta também com recursos provenientes de
remuneração dos operadores, aproximadamente R$ gerenciamento, administração e tecnologia de diversas dotações orçamentárias, destinados a dar
30,2 milhões, pendência remanescente de 2004, transportes, de acordo com contrato firmado com a continuidade aos programas e investimentos que
que passou a ser praticado segundo o prazo fixado Secretaria Municipal de Transportes e o disposto na estavam sendo efetuados em 2005, tais como:
nos termos de concessão e permissão. A SPTrans legislação vigente. Tais despesas apresentaram uma Programa de Corredores, Programa Atende,
ainda terá de lidar com a remuneração das elevação de 6,06% em relação ao exercício anterior, Modernização do Sistema de Transporte Coletivo,
gratuidades, também remanescentes de 2004, no basicamente em função do aumento de encargos Programa Social de Gratuidades, Reduções e
total de R$ 17,2 milhões, pagamento que será tributários. Compensações Tarifárias e outros.
efetuado em 7 anos, a partir deste ano.
Em comparação ao ano de 2004, os gastos
Outras despesas incluem recursos aplicados diferenciados caíram 18,59%, com a redução de
Tabela 4.5
na implantação e investimentos em programas pagamentos resultantes de reclamações trabalhistas
específicos. Os investimentos que se encontravam e da alteração da data de pagamento da Folha dos Va
V allo
orre
ess cco
orrrre
enntte
ess -
- RR$
$mmiill 20
200
04
4 20
200
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5
Aposentados.
em andamento foram executados, de acordo com os Fo
Fonntte
ess dde
e rre
eccuurrsso
o
recursos aprovados nas diversas dotações
orçamentárias e disponibilizados pela PMSP Ao lado das receitas, merece destaque o Arrecadação Tarifária 1.822.720 2.848.506
durante 2005, sendo distribuídos conforme reajuste tarifário de 17,65% ocorrido em março de
Receitas próprias 46.277 148.752
veremos abaixo. 2005, que alterou de R$ 1,70 para R$ 2,00 o valor
da tarifa e que gerou um aumento de 56,28% de Gestão financeira do sistema (Conta Multas) 18.698 7.598
- Implantação do Bilhete Único: 2004 para 2005 na arrecadação tarifária.
Outras receitas 27.648 12.923
R$ 33.081 mil (34,05%).
Para esse crescimento, contribuíram ainda o Recursos: Diversas dotações orçamentárias 1.114.664 508.896
- Programa de corredores: valor recebido no subsistema local, cujo controle foi
estabelecido com a implantação do Sistema de Saldo inicial de caixa 12.353 4.929
R$ 25.887 mil (26,64%).
Bilhetagem Eletrônica, e o acréscimo de 2,4% nas Total 3.042.360 3.531.604
- Veículo Leve sobre Pneus - VLP: quantidades vendidas de créditos pecuniários.
Uttiilliizza
U aççã
ão
o ddo
oss rre
eccuurrsso
oss
R$ 21.409 mil (22,03%).
Com o aumento do volume arrecadado com Remuneração pelos serviços prestados 2.117.311 3.038.159
as tarifas, outra fonte de receita da SPTrans que
- Sistema de monitoramento da frota: Programas específicos (implantação/investimentos) 596.805 97.138
registrou crescimento em 2005 foram suas receitas
R$ 10.465 mil (10,77%).
próprias (a parcela de 3,5% destinada às atividades Despesas correntes 240.523 255.097
da SPTrans). É importante destacar que o valor
- Integração tarifária Metrô-CPTM: Gastos diferenciados - SP Trans 82.792 67.400
global despendido a a título de "gerenciamento,
R$ 2.596 mil (2,67%).
fiscalização e planejamento operacional" situou-se Saldo final de caixa 4.929 73.810
em 2,31% da receita total auferida pelo Sistema de
- Sistema de guiagem magnética: Total 3.042.360 3.531.604
Transporte.
R$ 1.910 mil (1,96%).
- Investimentos em informática e outros: Fonte: SPTrans - Área de orçamento, elaborado com base no fluxo de caixa.
60

INVESTIMENTOS Mateus, Iguatemi, São Rafael, Sapopemba, São


Lucas, Vila Prudente, Água Rasa, Mooca, Sé,
Cambuci, Ipiranga, Cursino e Sacomã.

Expresso Tiradentes
E A linha vai contar com 7 estações terminais
Linha expressa Parque D. (Teotônio Vilela, Sacomã, São Lucas, São Mateus, D.
Pedro II, Vila Prudente e Cidade Tiradentes), duas
Pedro - Cidade Tiradentes delas interligando linhas do Metrô e de trens da
CPTM.
Em 2005, a Prefeitura de São Paulo retomou
as obras de construção do Fura-Fila, rebatizado na
A interligação com o Metrô será feita na
gestão de José Serra de Expresso Tiradentes, um
Linha 3 - Vermelha do Metrô, na Estação Pedro II.
corredor exclusivo de transporte coletivo entre o
Depois de sua construção, se interligará à Linha 2 -
Parque D. Pedro II e a Cidade Tiradentes, no extremo
Verde do Metrô, o que permitirá o acesso mais
leste do município de São Paulo.
rápido da população à região Sudoste da cidade.

Com a construção iniciada em 1997, o Fura-


O Expresso Tiradentes também terá
Fila já teve trechos inaugurados em caráter
integração com o Corredor Paes de Barros - trajeto
experimental, mas jamais entrou efetivamente em
alternativo para o Centro, atendendo de passagem à
operação. Agora ele será transformado nos
região da Mooca - e com o corredor intermunicipal
primeiros 8 km do Expresso, que devem ser
metropolitano que liga São Mateus ao distrito do
inaugurados em janeiro.
Jabaquara, na Zona Sul, cortando 4 municípios
vizinhos à Capital.
O Expresso Tiradentes insere-se dentro de
uma nova geração de corredores de transporte
A tarifa será igual à do bilhete comum, e o
coletivo, com tecnologia avançada e
veículo não será elétrico, mas semelhante aos
monitoramento em toda a sua extensão, além de
convencionais, movido a diesel, a gás ou híbrido -
sinalização, tratamento paisagístico e acessos
que combina motor a diesel com a eletricidade
seguros para pessoas com problemas de
gerada por seu movimento. O próprio motorista irá
mobilidade. Atenderá a uma demanda estimada de
guiá-lo, sem canaletas. Alguns veículos deverão ter
350 mil a 400 mil passageiros por dia, numa região
ar-condicionado.
com mais de 1,5 milhão de habitante. Beneficiará
principalmente a população das áreas mais distantes
Os investimentos totais previstos são de
da Região Leste, que, devido à implantação de
aproximadamente R$ 700 milhões, dos quais R$
conjuntos habitacionais populosos, tem registrado
420 milhões serão financiados pelo BNDES (Banco
elevado índice de crescimento nos últimos anos e
Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social)
que atualmente não tem o benefício dos corredores
como parcela residual do acordo de renegociação
de ônibus.
da dívida da Prefeitura com a União2.

Com uma extensão total de 31,8 Km (dos


quais 10 Km em via exclusiva para o transporte
coletivo), o Expresso Tiradentes atravessará o
território de 7 subprefeituras (Cidade Tiradentes,
Itaquera, São Mateus, Vila Prudente/Sapopemba,
Mooca, Sé e Ipiranga) e contemplará 16 distritos:
Cidade Tiradentes, Itaquera, José Bonifácio, São

2
Aprovada pelo Senado Federal em 2000, de acordo com a Resolução 26/00.
62 63

Combate às fraudes e ao Terminais existentes


uso indevido do Bilhete Único e em projeto
A operação da rede única de transporte coletivo
Foi estabelecido pela atual administração um Plano proposta pelo Sistema Interligado prevê a utilização
de Ação Antifraude, que contempla um conjunto de de 92 terminais, os quais viabilizarão ampla
medidas, a serem implantadas de forma gradual, integração física dos ônibus municipais com os
que proporcionam maior segurança nas transações intermunicipais e com o sistema sobre trilhos, sendo
efetuadas. Vejamos as medidas que se destacaram, 44 terminais de responsabilidade municipal e 48 de
implementadas em 2005. sob o controle do Estado. A integração intermodal
foi planejada com 6 terminais junto às estações da
- Controle da utilização de mais de 4 viagens CPTM (Pirituba, Lapa, Grajaú, Itaim Paulista e Perus)
integrados com o Bilhete Único, dentro do período e 3 junto ao Metrô (Vila Sônia, Pinheiros e Sumaré).
de 2 horas, mediante cadastramento de 6 mil
usuários, que receberam um cartão personalizado
com autorização especial para esse uso.

- Desenvolvimento e implementação de
mecanismos de controle no Sistema de Bilhetagem,
possibilitando detectar o uso atípico de cartões,
característico de fraude, que leva ao seu
cancelamento. No ano de 2005, 6 mil cartões foram
cancelados em conseqüência de uso fraudulento.

- Instalação de cerca de mil dispositivos nas catracas


mais vulneráveis, visando coibir fraudes mecânicas.

- Formação de uma equipe específica para


identificação, caracterização e aplicação de
procedimentos legais, visando ao estabelecimento
de medidas corretivas e preventivas de combate às
fraudes.
64 65

DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
Em 2005 foi dada continuidade a implantação do
Sistema Integrado de Monitoramento - SIM, que
possibilitará aprimorar o gerenciamento e melhorar
a eficiência no planejamento operacional do
Sistema de Transporte. Dentre os trabalhos
realizados, destacam-se os relativos ao
desenvolvimento de softwares e ao aprimoramento e
implantação de equipamento embarcado -
"Automatic Vehicle Location - AVL" nos veículos, os
quais, durante o ano de 2005, passaram de 3.500
para 4.556 unidades instaladas.

Foi selecionada a Área 1 - Região Noroeste,


como área piloto para implantação do SIM, sendo
adotadas, no ano de 2005, as medidas necessárias
relacionadas à instalação dos AVL's nos veículos,
treinamento dos operadores envolvidos e revisão dos
dados cadastrados no sistema de informação do
corredor Pirituba-Lapa-Centro.
Terminal Pirituba Terminal Capelinha Terminal Lapa
Foi dada, ainda, continuidade ao processo
de expansão da implantação do Sistema de
Monitoramento nos Terminais Inteligentes, iniciado
em 2004, para os Terminais Jd. Ângela e João Dias,
com a readequação da infra-estrutura e
reconfiguração dos equipamentos de informática.

Outro investimento dentro da área de


desenvolvimento tecnológico é a revisão dos
Manuais dos Padrões Técnicos de Veículos. Parte
integrante dos contratos de concessão e permissão,
em 2005, as especificações técnicas dos veículos a
serem utilizados no Sistema de Transporte sofreram
uma primeira revisão, tendo como premissas à
inovação tecnológica e a acessibilidade. Dentre as
alterações efetuadas, destacam-se: a agregação do
conceito de Ônibus de Piso Baixo, equipados com
portas em ambos os lados da carroceria; o
posicionamento do motor na parte traseira do
veículo; suspensão pneumática; transmissão
Terminal Santo Amaro Terminal Jardim Ângela Terminal A. E. Carvalho automática; alterações na especificação da
carroceria, com a diminuição da altura de
balaústres, adoção de portas mais largas; e a
instalação de dispositivo que impede a abertura e
fechamento das portas com o veículo em
movimento.
66 67

4. A SPTrans e os
usuários do transporte
público sobre rodas
68 69

Como já dissemos, de acordo com a pesquisa Nota-se que, para o usuário final, não existe
aplicada pelo grupo, o ônibus nunca é a primeira a percepção de que o transporte é feito por viações
opção de transporte de alguém que deseja se diferentes e que cada uma é responsável por uma
deslocar. Ônibus é considerado um meio de área da cidade, divisão essa sinalizada pelas cores
transporte lento e desconfortável. O Metrô, por sua dos ônibus.
vez, é apontado como a melhor opção dentre os
meios de transporte coletivo urbano, porque oferece É geral, portanto, a imagem negativa da
conforto, segurança, pontualidade, rapidez, SPTrans na cidade, visão que fica bastante clara ao
agilidade, segurança, organização e limpeza. analisarmos a personificação da empresa.

"Eu prefiro o Metrô, mais Os entrevistados se mostraram conscientes


do que é e qual o papel da SPTrans (o que se
rápido, sem trânsito e menos confirma ao avaliarmos que a maioria das pessoas
imprevistos." compreendeu a decisão da SPTrans de retirar seus
carros das ruas na ocasião dos ataques do PCC,
Os itens pontualidade e organização foram afirmando que a segurança pública é um dever do
bastante citados pelos entrevistados, que não governo e da prefeitura, não da companhia de
confiam nos ônibus quando precisam programar transportes coletivo da cidade) e avaliaram-na
seus horários. Os usuários entrevistados confiam no negativamente, no geral. Foi possível identificar 3
Metrô, considerando uma das qualidades desse conceitos da imagem que os entrevistados têm da
meio de transporte a flexibilidade de itinerário, SPTrans:
SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas SPTrans como reflexo do transporte público
conveniência atribuída também ao carro.
descrições associam um caráter popular à SPTrans, coletivo: quanto a essa questão, as descrições se
SPTrans como reflexo do comportamento dos
que é vista como aquela que tem boas intenções, aproximam do estereótipo do funcionário público.
A oferta precária de linhas de ônibus na cobradores e motoristas: esses profissionais foram
mas não consegue concretizar nenhuma das suas A SPTrans foi definida como desorganizada,
periferia da cidade foi também citada nas pesquisas: descritos como pessoas mal educadas, mal-
propostas. incompetente, que se esforça pouco, uma empresa
as classes mais baixas têm como primeira opção de humoradas, que trabalham com má vontade e
que faz apenas o mínimo necessário. Nessa linha
transporte fazer seu trajeto a pé, já que não há prepotência:
"Acho que ela não seria como uma pessoa e, também se encaixam as descrições dos que
ônibus que atendam ao bairro onde moram ou os
sim, como o povo brasileiro inteiro. Que é um afirmaram desconhecer a SPTrans.
ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre "Um homem de meia-idade, povo lutador, que sempre procura o melhor,
lotados.
mal-humorado." mas nem sempre é tão fácil de conseguir. Vejo "(Ela não seria) nem legal nem
a SPTrans assim, séria, procurando sempre
É muito evidente para os usuários a
melhorar e às vezes esbarrando em problemas simpática. Que não faz nada além
diferença entre os ônibus que circulam por São
Paulo. Os entrevistados percebem a diferença na
políticos etc." do minimamente necessário."
conservação dos ônibus dependendo da linha. É
"Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma
consenso que a frota que circula no Centro é mais
idosa, mas que tenta se manter jovem. Quanto "Um funcionário público,
confortável e bem equipada que aquela que circula
na periferia.
à personalidade, seria como a de um político. impessoal e mais ou menos
Que tem um compromisso com a população, eficiente."
que por sua vez espera muito dele, mas nunca
"A diferença às vezes é brutal. Tem recebe o que precisa, ainda que ele prometa
linhas mais novas, mas a maioria suprir todas as suas necessidades." "Pessoa falida, incompetente."
dos ônibus que circula é antiga. O
"Seria o Lula. Algo grande e
maior contraste é em relação aos importante, totalmente popular e
bancos, que, dependendo da linha, muitas vezes ruim."
é duro e sujo, mas há outros mais
"Um político, rouba, mas faz."
confortáveis."
70 71

Essa imagem negativa que existe sobre a SPTrans imagem da SPTrans. Basta observar os principais Gráfico 7.0 - Reclamações 156.
também se comprova no relacionamento que existe motivos de reclamação dos usuários3, que, em sua
entre ela e seus consumidores. Apesar de pegar maioria, referem-se à prestação do serviço em si.
ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado Outros
Mau estado de conservação
principalmente para realizar atividades regulares, A deterioração do transporte coletivo na Capital foi do veículo em geral Inobservância
como ir pra o trabalho ou à faculdade), uma minoria sentida pelos passageiros, segundo pesquisa da 11%
Desrespeito ao idoso ao ponto de parada
planeja seu itinerário antes de sair de casa, por meio Associação Nacional dos Transportes Públicos
2% 21%
do site, do 156 ou do guia de ruas e ônibus. A (ANTP). Em 2005, 52% dos passageiros disseram Retenção da tarifa em 2%
identidade visual das 8 áreas também se mostrou de que o serviço era excelente ou bom. Em 2004, esse proveito próprio 3%
pouco uso prático. Apenas um entrevistado disse ter índice tinha sido de 61%. 3%
essa identidade visual como referência para ajudá- Desrespeito Interrupção/atraso
ao público em geral 3%
lo a encontrar o ônibus correto. Mudanças relevantes no serviço, segundo os proposital da viagem
entrevistados, seriam a renovação e ampliação da Superlotação/pingente 3%
frota, para evitar a lotação dos veículos no horário
"...quando não sei, pergunto de pico, e melhorias que proporcionem maior Itinerário incorreto
4%
19% Intervalo
Excessivo
pelo local." conforto nas viagens (ar-condicionado, música,
bancos mais confortáveis, carros mais limpos). 12%
Outro ponto que se destacou foi a falta de
"Pergunto pras pessoas." treinamento dos cobradores e motoristas, que Operador não aguarda 17%
muitas vezes são hostis, mal-educados e não se embarque/desembarque
concentram no seu trabalho porque conversam Imprudências gerais
"Geralmente procuro me muito. Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos no trânsito
informar do itinerário no site pelos entrevistados, que pediram mais corredores de Fonte: SPTrans.
ônibus na cidade.
da SPTrans antes, e ver as
opções que tenho." "Queria que fosse que nem o
Quando questionados sobre qual a fonte de
Metrô. Podia ter só Metrô em
informação que procuram para descobrir o ônibus São Paulo, a gente não
que devem pegar, os entrevistados não apontaram o
156, o site e nem mesmo as placas espalhadas pela
precisaria de ônibus."
SPTrans pelos pontos da cidade. A maioria dos
entrevistados pergunta a outras pessoas que estão "(Mudaria) a falta de respeito
esperando no ponto ou no terminal ou perguntam
para o cobrador ou motorista quando não sabe qual
com os passageiros.
ônibus pegar. Cobradores e motoristas
Vale então ressaltar a importância da saúde do
sempre de má vontade."
relacionamento entre os operadores e a SPTrans, já
que são os operadores a maior interface entre os "Mais ônibus confortáveis,
usuários finais e o transporte coletivo sobre rodas.
Para o consumidor, não existe a separação entre os
mais seguros, menores.
operadores e a SPTrans e, dessa forma, qualquer E música de bom gosto."
insatisfação com algum concessionário ou
permissionário é imediatamente transposto para a

Reclamações recebidas pelo 156 em junho de 2005.


3
72 73

5. Diagnóstico
74 75

Desenvolver o diagnóstico do cenário no qual se Tabela 4.1


encontra a SPTrans exigiu, primeiramente, a relação MA
MAT
TRRIIZ
ZDDEE O
OPPO
ORRT
TUUN
NIID
DA
AD
DEES
S
das oportunidades e ameaças do ambiente no qual
ela está imersa e, ainda, dos pontos fortes e fracos
da empresa. Para tal, foram utilizadas as ferramentas
estratégicas da análise SWOT, apresentadas nas
Tabelas 4.1, 4.2 e 4.3. PPrro
obbaabbiilliiddaadde
e dde
e ssuucce
esssso
o
Uma oportunidade de marketing existe Allttaa
A BBa
aiixxaa
quando a empresa pode lucrar ao atender às
necessidades dos consumidores de um determinado
segmento, segundo Philip Kotler.
O3. Combate ao excesso de
tráfego nos horários de pico: o
No entanto, é importante destacar que o
O1. Aprimorar a integração transporte público sobre rodas é o
nosso "lucro" será entendido como melhorar a
qualidade de vida dos cidadãos paulistanos.

Abaixo, pontos fortes e fracos, assim como


+ intermodal

O2. Ônibus como suporte às


atividades urbanas.
único com flexibilidade e agilidade
suficientes para atender à demanda
do horário de pico. Isso depende, no
entanto, de negociações com
ameaças e oportunidades, foram numerados e
operadores e até auxílio da CET para
identificados, de acordo com as legendas abaixo.
organização do trânsito.

O Oportunidades Attrraattiiv
A viiddaadde
e O4. Combate à poluição:
estudos e testes do uso de fontes
renováveis de energia
(biocombustível e gás natural) visam
A Ameaças preservar a qualidade do meio
ambiente, uma das missões da
SPTrans. Porém, é sempre bom ter

F Pontos fortes
em mente que, para que uma
tendência constitua uma

PF Pontos Fracos
- oportunidade, a SPTrans não só
precisa atender aos requisitos-chave
para alcançar êxito nessa operação,
mas também superar os pontos fortes
de seus congêneres. E Metrô e trem
não são ameaças ao meio ambiente.
76 Tabela 4.3 77
LIIS
L ST
TA
ADDEE V
VEERRIIFFIIC
CAAÇÇÃ ÃO
O PPA
ARRA
AAANNÁ
ÁLLIIS
SEE D
DEE
FFO
ORRÇÇA ASS//FFRRA
AQ
QUUEEZZA
ASS
Tabela 4.2
MA
MAT
TRRIIZ
ZDDEE AAM
MEEAAÇ
ÇAAS
S

PPrro
obbaabbiilliiddaadde
e dde
eoocco
orrrrê
ênncciiaa
Allttaa
A BBa
aiixxaa

A5. Ataques do PCC: a queima


de ônibus: desestruturou a cidade e
A1. Queda da mobilidade urbana
chegou a paralisar o serviço de
ônibus na cidade. Mas, passados os
primeiros ataques, a sensação é que

+ A2. Greves de ônibus/


a situação está sob controle.

paralisações do o serviço. A6. Instabilidade na relação


governo-prefeitura: interesses
Grraav
G viiddaadde
e
políticos ameaçam o
A3. Falta de infra-estrutura urbana desenvolvimento de projetos que
visam prioritariamente ao bem-estar
da população. Mas, com a
integração intermodal finalizada, não
há um grande projeto que dependa
desse entendimento. Os próximos

- A4. Veiculação de matérias que investimentos contemplados pela


difamam a SPTrans SPTrans são a construção de novos
terminais e o Expresso Tiradentes.
78 79

O desenvolvimento de um diagnóstico assertivo e com órgãos como a CET e o apoio da prefeitura da explorar a função deste meio como o transporte que contribui para o aumento do individualismo,
completo da SPTrans exige a qualificação do cidade, transformando essa questão numa grande garante a acessibilidade da população, como ícone quando as pessoas se sentem mais seguras fechadas
cenário em que se encontra a empresa, com base campanha. A parceria com outras organizações do funcionamento urbano, o que requer dentro de suas casas ou, ainda, dentro de
nos sinais observados. Para tal, apresenta-se a seguir também compensa uma das fraquezas da SPTrans, reaproximar a SPTrans não só de seus consumidores, automóveis particulares cobertos por insulfilm) são
os principais resultados do cruzamento entre as sua reputação (FR1). mas de toda a comunidade, para superar a sua 2 fatores que estimulam a diminuição da
oportunidades de altas probabilidade de sucesso e fraqueza 1, sua imagem e reputação, e o que requer, mobilidade urbana e, conseqüentemente, a
atratividade, que, segundo Kotler, são aquelas que a Conforme demonstram os resultados da antes de tudo, trabalhar em outros pontos negativos qualidade de vida da população. Outro indício da
empresa deve perseguir, e os pontos levantados na pesquisa, a imagem que os usuários têm da SPTrans relativos ao serviço prestado (FR3, 4 e 5), para que o queda da mobilidade urbana é o aumento do
análise interna da SPTrans. não é positiva, e os consumidores não se sentem posicionamento assumido pela empresa,de fato,seja número de viagens a pé, que mostra que os hábitos
estimulados a contatar a SPTrans em caso de coerente com a experiência que a população de deslocamento da população urbana mudaram
dúvidas de itinerários (seja via 156, site ou até vivencia em seu dia-a-dia com os ônibus na cidade significativamente. A integração entre os diferentes
mesmo procurando por placas informativas ou de São Paulo. meios de transporte e a possibilidade que cada

O1 X F1 observando a cor dos ônibus - fraquezas apontadas


nos itens FR7, 8 e 9). É interessante observar que a postura dos
usuário tem de montar um itinerário que seja o mais
adequado e rápido possível podem contribuir para
usuários em relação à SPTrans é passiva, já que a amenizar essa ameaça. Isto nos faz retomar nossa
Aprimorar a integração intermodal x retenção dos De acordo com Kotler, os compradores expectativa diante desse serviço é a de um serviço primeira oportunidade, aprimorar a integração
usuários. procuram evidências ou sinais de qualidade do público: ineficiente, lento, mas que é indispensável intermodal.
O uso e vantagens do Bilhete Único Integrado foram serviço com base nas instalações, nos símbolos e e insubstituível para a maioria da população. Essa
bem assimilados pelos usuários do transporte nos preços percebidos. Por isso, a tarefa do imagem é sustentada pelo posicionamento da
público em São Paulo, conforme demonstra a prestador de serviços é administrar as evidências, própria empresa e sua cultura organizacional de
pesquisa aplicada pelo grupo. A integração entre os
diversos meios de locomoção e a organização do
para deixar tangível o intangível. Os profissionais de
marketing devem transformar serviços intangíveis
funcionalismo público (FR10 a 13). As pessoas não
se consideram consumidoras e, como cidadãs, sua
A2 EE A3 X FR2
sistema de ônibus em local e estrutural dão, agora, em benefícios concretos (instalações, pessoas, expectativa é a de um serviço de nível básico4, elas
espaço para que se ensine ao usuário que ele tem a equipamentos, comunicação, marca, preço). E, para não se sentem estimuladas a exigir mudanças ou Greves de ônibus/paralisações no serviço x
liberdade de montar o seu próprio itinerário, ou SPTrans a conservação dos ônibus e dos terminais, o melhorias. Dentre os usuários, o sentimento é de satisfação.
seja, que ele deve buscar a otimização de seu tempo Jornal do Ônibus, o 156 e o site seriam as principais desesperança; o ônibus é um mal necessário. Os conflitos da relação entre a SPTrans e os
com a ajuda do 156 e do site da SPTrans, que evidências. operadores de ônibus de São Paulo, que têm dúvidas
dispõem de ferramentas que estudam qual o melhor O mesmo comportamento observa-se entre sobre a divisão de receita e a Conta Sistema, muitas
trajeto a ser percorrido. É um esforço pela Isso demonstra a distância no aqueles que andam de carro, por exemplo: andar vezes resultam em greves. Alegando que operam
mobilidade da população. relacionamento entre os usuários do transporte em um automóvel particular é mais fácil que lutar com prejuízo, os operadores deixaram de pagar seus
público sobre rodas e a gerenciadora do sistema. Os por um transporte público de qualidade. motoristas, motivo que, em março de 2006, causou
usuários poderiam ignorar a iniciativa da SPTrans, uma paralisação no atendimento, protesto que
que, caso tivesse o respaldo do Metrô, CPTM, O mesmo cruzamento deve ser aplicado às afetou cerca de 1 milhão de pessoas.

O1 X F2 EE F3 EMTU, CET, Prefeitura da cidade de São Paulo, etc.,


ganharia mais peso e destaque.
ameaças de altas gravidade e probabilidade de
ocorrência, para as quais devem ser elaborados
planos de contingência.
As concessionárias também reclamam da
concorrência dos 6.500 microônibus. As viações
Aprimorar a integração intermodal x integração querem que 1.500 carros sejam retirados das ruas,
com outros meios e parcerias com outros órgãos e porque o contrato previa somente 5 mil. Elas dizem
empresas.
Aprimorar a integração intermodal e estimular o
usuário a buscar a otimização de seu tempo
O2 X F1 A1 X F2
também que micros concorrem com 100% das
linhas de ônibus na cidade, apesar de proibido. Falta
fiscalização, e a Prefeitura se omite em instalar os
depende da colaboração dos outros meios de Ônibus como suporte às atividades urbanas x GPS, sistemas de monitoramento via satélite, que
transporte, que também devem buscar o mesmo retenção. Queda da mobilidade urbana x integração com permitiria à SPTrans saber se os lotações estão
objetivo dentre seus usuários e prestar-se a essa Sendo o meio de maior cobertura geográfica, o outros meios. cumprindo seu itinerário.
tarefa frente à população, treinando seus ônibus tem grande papel estruturador na cidade de O aumento do número de viagens em automóveis
funcionários para fornecerem esse tipo de São Paulo. É o transporte para o trabalho, a particulares e a onda de violência urbana (que Outro motivo de descontentamento dos
informação, utilizando seus meios de comunicação educação, o lazer, a saúde. O ônibus, porém, não é
para divulgar a causa. A procura pela otimização do reconhecido de tal forma; é a última opção de
tempo ainda pode ser impulsionada com a parceria transporte para seus usuários. Aqui, há espaço para 4
Fonte: KOTLER, Phillip. Administração de marketing. Prentice Hall, São Paulo, 2000, p. 416.
80 81

operadores é causado pela falta de infra-estrutura Tendo analisado todas as oportunidades e empresa que atua na cidade de São Paulo,
urbana. Ela eleva os custos de manutenção do ameaças frente aos pontos fortes e fracos da SPTrans, tampouco que lida com o transporte sobre rodas.
transporte público, que sofre com enchentes, ruas merece destaque o relacionamento distante que a
esburacadas e vias não-pavimentadas. Quem arca empresa mantém com todos os seus públicos de É uma missão bastante genérica, que poderia
com esses custos são os operadores, que têm pedido interesse e o quanto isso compromete todas as tanto ser a de uma companhia aérea quando a da CET.
à SPTrans maior repasse e a criação de alguma oportunidades que contempladas no cenário da Nesse ponto, a definição do negócio foi muito melhor
solução junto à CET. E, ainda, um outro ponto de SPTrans. elaborada que a missão, e poderia substituí-la.
discórdia é a exigência da SPTrans de que os
consórcios renovem a frota. Os empresários se Evidência disso é a missão da empresa, que
recusam a fazer tal investimento. se confunde com a definição do negócio. Na
tentativa de ser o mais abrangente possível, a missão
O principal prejudicado é o usuário, que não tem um foco que possa direcionar os seus
não tem opção para se locomover até o transporte, stakeholders. Não fica claro que a SPTrans é uma
escola, hospital etc. Esse é um ponto que merece
bastante atenção, já que são os operadores a
interface de contato direto com o consumidor. Essa
interação prestador de serviço/cliente é uma
Figura 5 - Níveis de produto (Philip Kotler e Theodore Levitt)
característica especial do marketing de serviços, já
que os serviços são produzidos e consumidos SERVIÇO AMPLIADO
simultaneamente.
Terminais com painéis de
mensagens variáveis e GPS,
As pessoas estão em contato direto com os SERVIÇO BÁSICO linhas especiais (inter-hospitais,
cobradores e motoristas das operadoras e, por isso, Veículo com assentos, aviso de Serviço ampliado escolares, turísticas, executivas),
a satisfação dos clientes está bastante ligada a isso. parada, pontos de ônibus, música ambiente dentro do
identificação do trajeto pelo ônibus, projetos culturais e de
nome do ônibus e placa na entretenimento nos terminais, ar
lateral do veículo, preço único, condicionado, poltrona

A4 X FR1 EE FR13 regularidade no atendimento,


cobertura geográfica, 156. Serviço básico
acolchoada, aromatizador, site
com login e senha e informações
pessoais, recarga do Bilhete
Único como a de um celular
Veiculação de matérias que difamam a SPTrans x Benefício pré-pago.
reputação da SPTrans e flexibilidade ou boa SERVIÇO ESPERADO
capacidade de resposta.
central:
Veículos que ofereçam segurança, mobilidade
Por falta de uma área que se dedique a fornecer
pontos de ônibus bem sinalizados,
esclarecimentos à imprensa, muitas matérias
pontualidade no atendimento,
negativas e até mesmo errôneas sobre a SPTrans são
pontos de ônibus equipados com
publicadas em jornais, revistas e portais de internet. mapas que indiquem o trajeto da
Por ser pequeno o esforço da SPTrans de estreitar linha e com bancos e cobertura, site
seu relacionamento com os usuários de ônibus, são informativo com rotas e canal direto
essas matérias que acabam por construir sua de contatos, veículos adaptados.
Serviço esperado
imagem frente ao público consumidor.
SERVIÇO POTENCIAL
Serviço customizado, tendo
como exemplo o Atende,
Serviço potencial flexibilidade de rotas, poltronas
numeradas, TV nos ônibus.
82 83

AN
A NÁ
ÁLLIIS
SEE D
DEE PPÚ
ÚBBLLIIC
CO
O-
-A
ALLV
VOO Legitimidade
OS
S PPÚ
ÚBBLLIIC
COOS
SDDEE IIN
NT
TEERREES
SS
SEE D
DA
ASSPPT
TRRA
AN
NS
S
Grau de mensuração de quão desejável ou
apropriada é a atuação do stakeholder para a O
A seleção do público-alvo fez-se necessária para a empresa. Foram prezados os seguintes níveis de:
correta reformulação da missão da empresa e para a - desejabilidade para a organização;
construção de um modelo de gestão que assegure a - desejabilidade para a sociedade.
evolução organizacional sustentável, a fim de
aumentar a qualidade de vida no município de São
Paulo.
Urgência
Grau de medição da sensibilidade temporal,
criticalidade e importância da atuação do
Esse processo de seleção levou em
stakeholder em relação à empresa. Foram
consideração a influência dos diferentes atores
considerados os seguintes fatores componentes:
sobre os processos de organização, administração,
controle e entrega do serviço. O termo atores, nesse
caso, foi baseado na definição: "Stakeholder é
- sensibilidade temporal;
- criticalidade;
Usuários
qualquer ator (pessoa, grupo, entidade) que tenha As ações desse grupo são altamente
uma relação ou interesses (diretos ou indiretos) com desejáveis e clamam urgência, pois eles são o
ou sobre a organização (Thompson et al., 1991; grupo a quem se destinam todos os esforços
Donaldson & Preston, 1995)". de melhoria do sistema. Eles mais do que
qualquer outro stakeholder são fonte de
Para este estudo foi utilizado o modelo informações que podem contribuir para o
proposto por Mitchell, Agle & Wood, que visa desenvolvimento dos processos, além de
classificar os stakeholders por ordem de serem geradores de mudança, dado seu poder
importância, levando em conta 3 variáveis: poder, dentro do sistema.
legitimidade e urgência.

Poder PPo
odde
err Le
Leggiitt.. Urrgg..
U
Existência ou possibilidade de obtenção por um ator

Reconhecimento e estima
social de recursos coercitivos (força física, armas),

Sensibilidade temporal
recursos utilitários (tecnologia, dinheiro,

Para a organização
Materiais e físicos
conhecimento, logística, matérias-primas) e

Para a sociedade
recursos simbólicos (prestígio, estima, carisma) para

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais
impor sua vontade sobre a organização.

Logísticos
Armas
A seguir, veremos os fatores componentes
dessa matriz, com pesos de 0 a 3, correspondendo à
relevância para a empresa das diferentes influências Transporte público - HEAVY 0 0 0 3 2 0 3 3 3 3 3 3
do público. Os recursos coercitivos não serão
contemplados já que não têm valor para o serviço Transporte público +
prestado pela organização. 0 0 0 2 1 0 3 3 3 1 3 3
Individual - MEDIUM

RRe
ecco
on nh
hee-
- Transporte individual -
0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 2
Ma
Matteerriia aiiss e
e Te
Teccnno olló
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- PROSPECTS
Fiinna
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FFííssiicco
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oss
es
esttiim
ma
a
PPe
esso
o 2 3 3 2 1 3
84 85

Colaboradores Operadores
Os operadores são os detentores dos recursos
Este grupo tem disponibilidade de recursos utilitários, dessa forma, são eles os
intelectuais para aplicar. Um envolvimento responsáveis pela entrega do serviço aos
maior em âmbito gerencial e operacional que consumidores. Eles são, também, a interface
permita uma integração efetiva de seus entre a gerenciadora do transporte coletivo
processos é de alta desejabilidade para a sobre rodas e seus consumidores. É
empresa, pois pode proporcionar maior fundamental para o bom funcionamento do
qualidade no serviço prestado, além de sistema uma relação amigável e transparente
estabelecer uma comunicação mais efetiva entre a SPTrans e os operadores.
com os demais públicos.

PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.. Ur
Urg
g.
.

Reconhecimento e estima
PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.
. Ur
Urg
g.
.

Sensibilidade temporal
Reconhecimento e estima

Para a organização
Sensibilidade temporal

Materiais e físicos

Para a sociedade
Para a organização
Materiais e físicos

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Para a sociedade

Financeiros

Intelectuais
Logísticos
Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais

Armas
Logísticos
Armas

Administração 0 0 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3
Colaboradores 0 0 1 1 1 2 3 3 3 1 3 3 Motoristas e cobradores 0 0 1 1 2 1 1 2 3 2 3 3
86 87

Congêneres Comunidade
A dependência desse grupo dentro do sistema
A importância dos congêneres é grande dada mantém-se devido às suas expectativas diretas
a parceria entre diferentes meios de transporte em relação aos serviços prestados e seu
a fim de facilitar a locomoção dos cidadãos. pouco poder. A comunidade é dependente
Os congêneres são fonte de conhecimento, direta do poder dos consumidores, além de
tecnologia e informações operacionais que ter papel importante na formação de opinião
contribuem no aperfeiçoamento dos dos próprios consumidores.
processos e conseqüentemente do serviço.

PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.. Ur
Urg
g.
.

Reconhecimento e estima
PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.
. Ur
Urg
g.
.

Sensibilidade temporal
Reconhecimento e estima

Para a organização
Sensibilidade temporal

Materiais e físicos

Para a sociedade
Para a organização
Materiais e físicos

Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Para a sociedade

Financeiros

Intelectuais
Logísticos
Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais

Armas
Logísticos
Armas

Comunidade 0 0 0 0 3 1 1 2 3 3 2 2
Congêneres 0 0 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2
88 89

Governo
Governo federal Secr etar ia dd e es tad o d os
S

Este ator apesar de dispor de recursos Trransportes Me


T etropolitanos
financeiros, tecnológicos e intelectuais não O objetivo principal dessa secretaria é
tem atuação direta no funcionamento do executar a política de transportes urbanos de
sistema. Ele fica responsável por questões que passageiros da capital com as regiões
dizem respeito à esfera federal, delegando ao metropolitanas. Sua importância deve-se à Poder Legit. Urg.
organização dos meios de diferentes gestões

Reconhecimento e estima
governo estadual, municipal e suas
consigam atender de forma eficiente e

Sensibilidade temporal
respectivas secretarias a responsabilidade
produtiva o município de São Paulo.

Para a organização
desses serviços.

Materiais e físicos

Para a sociedade
Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade
Financeiros

Intelectuais
Prefeitura de São Paulo

Logísticos
Governo estadual
A atuação da Prefeitura tem sob sua

Armas
A coordenação e a regulamentação das linhas
metropolitanas fica sob responsabilidade responsabilidade o planejamento, operação,
estadual que influencia diretamente o fiscalização do trânsito no município de São
Paulo, no entanto, sua função, mais Governo Federal 0 0 0 0 1 1 1 0 1 2 0 1
transporte público municipal. Dessa forma,
uma relação próxima entre o governo importante nesse assunto é a coordenação de Governo Estadual 0 0 0 1 1 1 1 1 2 3 0 1
estadual e municipal é altamente desejável operadores por meio de licitação. Esse
processo deve ser feito de forma transparente Secretaria Estadual
para o bom desempenho do transporte 0 0 1 0 1 2 1 1 2 3 1 1
para que os interesses da população de São dos Transportes
público sobre rodas e os demais meios dentro
do município de São Paulo. Paulo sejam atendidos.
Secretaria dos Transportes
0 0 1 0 1 1 2 1 2 3 1 2
Metropolitanos
Essa situação muitas vezes fica estremecida Secretaria Municipal
S
devido à diferença partidária nas lideranças. do
dos Transportes Prefeitura 0 0 2 1 2 1 2 2 3 3 2 2
Dentre os demais órgãos do governo é o que
tem atuação mais direta no gerenciamento, Secretaria Municipal
0 0 2 1 2 2 2 1 3 3 2 3
Secretaria de Estado
S coordenação e gestão da rede viária do dos Transportes

do
dos Transportes município. A Secretaria tem, também, sob sua
Órgão que representa o governo estadual no responsabilidade a CET (Companhia de
setor de transporte. É importante para o Engenharia de Tráfego), responsável pelo
sistema que outras entidades que compõem o trânsito no município que trabalha em
complexo governamental desenvolvam-se e parceria com a SPTrans. Elas desenvolvem
adaptem-se para um modelo mais eficiente de projetos, trocam informações e know-how
operação assim as informações espalhadas para aumentar a eficiência do sistema a
pelas instituições estaduais poderão ser exemplo da operação via livre e o sistema de
utilizadas de maneira mais rápida e precisa, vigilância dos corredores de ônibus.
afetando, também os municípios.
90 91

TP - heavy
TP + Ind. - medium
Ind. - prospect
Colaboradores
Operadores (adm)
Operadores (motor. + cobrad.)
Congêneres
Comunidade
Governo federal
Estadual
Secretaria Estadual dos Transportes
Secretaria dos Transportes Metropolitanos

Imprensa
Prefeitura
Secretaria Municipal dos Transportes
Imprensa
0 1 2 3 4 5
A SPTrans tem um grande problema em
estabelecer contato direto e eficaz com os
O resultado desse estudo aplicado à SPTrans nos
consumidores. Dessa forma, a imprensa
traz a matriz de consolidação acima. O stakeholder O apoio da Prefeitura e da Secretaria Municipal de
torna-se uma importante fonte de informação.
de maior destaque é a alta administração Transportes dá credibilidade às ações da empresa e
Sua atuação é bastante prezada pela
pertencente ao público dos operadores. Isso porque garante essa integração, já que esses agentes
sociedade. Além disso, suas ações podem
são eles os detentores dos recursos necessários para pertencem à esfera governamental. Essa parceria
contribuir na construção de uma imagem oferecer o serviço à população, daí essa parceria ser constitui uma troca, pois possibilita que o governo
positiva da empresa. tão estratégica. Um bom relacionamento com a alta preste um bom serviço à população, melhorando
administração refletirá no serviço prestado pelos sua imagem.
motoristas e cobradores, que fazem a interface entre
a SPTrans e o consumidor final. Ou seja, o foco na Espera-se que o desenvolvimento integrado
PPo
od
de
er
r Le
Leg
giit
t.
. Ur
Urg
g.
. alta administração tende a gerar um consumidor entre todos os atores do sistema de transporte
mais satisfeito. público sobre rodas melhore a relação que a
Reconhecimento e estima

SPTrans mantém com a imprensa. Uma vez que o


Sensibilidade temporal

A importância dos congêneres justifica-se seu trabalho é relatar os acontecimentos à


Para a organização

pelo papel que o transporte coletivo tem com comunidade, sua opinião de imprensa é muito
Materiais e físicos

Para a sociedade

relação ao desenvolvimento sustentável. Um importante para divulgar os esforços da empresa,


Tecnológicos
Força Física*

Criticalidade

vínculo bem-estruturado entre a SPTrans e os outros melhorando, assim, a percepção que a população
Financeiros

Intelectuais
Logísticos

meios de transporte é o que garante a mobilidade no tem sobre a SPTrans e o papel do transporte público.
município e,por isso, é essencial.
Armas

Essa visão deixa bastante claro o fato de que

Imprensa 0 0 0 1 0 2 3 3 2 3 3 3
92 93

a ação de um público se reflete na atitude de um


outro ator da cadeia.
É possível montar o seguinte esquema,
que mostra as deficiências causadas pela
falta de uma comunicação transparente
entre a gerenciadora do sistema de
transporte público sobre rodas e seus
stakeholders e como essa falha acaba
por se tornar um grande círculo vicioso.

congêneres funcionários imprensa governo comunidade usuários operadores


Garantir a evolução e A falta de estrutura e Sem declarações da A dependência e A falta de comunicação A imagem que os usuários Aqui, o grande ponto de
aprimorar a integração processos dentro da SPTrans e na falta de uma instabilidade na relação que vise informar à têm da SPTrans é bastante tensão é o modelo de
intermodal depende de SPTrans dá à empresa assessoria de imprensa com o Governo, que população as ações e negativa. Greves, mau remuneração, que causa
um relacionamento sadio caráter de funcionalismo que divulgue as controla o Metrô-SP, a planos da SPTrans que atendimento e atrasos são desconfiança dos
entre a SPTrans e seus público. Falta motivação e realizações da empresa e EMTU e a CPTM, ameaça objetivam melhorar a alguns dos fatores que operadores em relação ao
congêneres. liderança (fraquezas que tire dúvidas dos a evolução da integração qualidade ambiental e de prejudicam sua imagem. repasse da verba. É
apontadas no veículos de comunicação, entre os diferentes meios vida dos paulistanos dá crítico, já que são os
diagnóstico), essenciais muitas notícias negativas de transporte. margem para que as operadores o principal
para que a SPTrans possa são publicadas sobre a matérias veiculadas na ponto de contato com os
atender seus usuários, SPTrans. imprensa contribuam para usuários. Essa
estabelecer uma relação a formação de uma instabilidade leva a greves
com a imprensa e opinião negativa sobre a e boicotes, que alimentam
congêneres, planejar SPTrans. a mídia. A falta de
ações para se aproximar treinamento adequado
da comunidade e até leva a um atendimento
mesmo atender de forma ruim e má condução no
apropriada os operadores trânsito por motoristas e
cobradores.
94 95

6. Prognóstico
96 97

Todas as informações coletadas servem Estas mudanças recentes estão ligadas a Estimativas de crescimento da população urbana
como argumentos para criarmos um cenário futuro características específicas do processo econômico e da frota de veículos, 1995 -2010.
potencial. É o que acreditamos que pode acontecer do país. O Brasil tem uma das piores distribuições
nos próximos 5 anos. de renda entre os países em desenvolvimento e tem 200
Frota de veículos (milhões)
enfrentado nas últimas décadas elevadas taxas de
O prognóstico do cenário no qual a SPTrans inflação. A queda na inflação a partir de 1995 levou População urbana (milhões)
estará inserida nos próximos anos contempla, a uma estabilização econômica com impacto 150
principalmente, um inevitável aumento de tarifa. imediato na demanda de bens. As novas condições
Aplicando a taxa histórica de crescimento da tarifa permitiram o aumento da compra de automóveis,
100
(de aproximadamente 20% a cada 1 ano), aos dado que a indústria automobilística começou a
próximos anos, espera-se que o valor da passagem oferecer carros compactos por prestações mensais
atinja R$2,40 ainda em 2007. de 250 dólares e juros relativamente baixos. Mais 50
ainda, para classes mais altas, a antiga proibição de
importação de automóveis foi suspensa, levando ao
Evolução do preço da tarifa de 1994-2005 0
seu rápido crescimento no país. Como resultado 1995 2000 2005 2010
e projeção para 2007.
destes fatores, a frota de automóveis começou a
R$ 2,5 crescer rapidamente. Paralelamente, passou-se a
verificar uma queda no uso do transporte público.

R$ 2,0
A tendência do crescimento da população Conclusão crescente de automóveis individuais e intenção de
urbana e da frota de veículos pode agravar mais compra de carros por aqueles que não os possuem.
R$ 1,5 ainda a situação. Imaginando-se um crescimento Fica claro que a discussão a respeito dos transportes
anual de 2,5% da população urbana e de 4% da urbanos torna-se essencial nos dias de hoje e tende Esse conflito só pode ser dissolvido com a
frota de veículos, pode-se observar que até o ano a ser cada vez mais importante principalmente nas oferta de um sistema de transporte coletivo que
R$ 1,0 2010 poderão ser acrescentados 54 milhões de grandes metrópoles como São Paulo. supra as necessidades dos cidadãos paulistanos. O
habitantes e 20 milhões de veículos às áreas aumento do valor percebido no transporte público
urbanas. O grande desafio é como acomodar, com Assim como a saúde e a educação, o parece ser a solução, numa tentativa de absorver o
R$ 0,5
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2001 2003 2005 2007 qualidade e eficiência, estes contingentes transporte é essencial para o funcionamento de uma impacto causado pelo preço mais alto da tarifa e
Fonte: SPTrans. populacionais adicionais e os deslocamentos que cidade e uma reestruturação desses sistemas se faz despertar o interesse de consumidores potenciais,
eles farão, considerando que o aumento da frota de necessária no cenário atual e futuro. que hoje utilizam apenas o transporte individual.
O prognóstico ainda tem que destacar o automóveis e seu uso crescente tendem a agravar os
número de veículos no país, que tem crescido problemas de congestionamento, poluição e A importância crescente do desenvolvimento
rapidamente nas últimas décadas. acidentes. sustentável vem ao encontro do número também
Mudança na população brasileira e no número de veículos, 1950 - 1995.

PPo
oppuulla
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H
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Anno
A o Ve
V eííccuullo
oss ((11))
Total Urbana % urbana v
ve
eííccuullo
o
1950 426.621 51.937 18.782 36 122

1960 987.613 70.991 31.303 44 72


1970 3.111.890 93.139 52.084 56 30

1980 10.731.695 119.099 80.436 68 11

1990 15.932.848 143.395 110.990 77 9

1995 25.336.260 152.374 120.350 79 6


(1) Inclui motocicletas;
Ref: Ministério dos Transportes (1970 e 1990) para dados de veículos
e IBGE (1996) para dados de população.
98 99

De acordo com o que foi apresentado no


diagnóstico e considerando o estágio de
maturidade no qual o serviço se encontra,
propomos à SPTrans um reposicionamento
estratégico da organização de uma empresa
pública de caráter funcionalista, voltada
para o serviço, para uma organização pública
prestadora de serviço orientada para o
cidadão. Mais do que transportar pessoas, a
maior preocupação da empresa deve ser a
contribuição para o aumento da qualidade de
vida no município de São Paulo.

7. Planejamento
Estratégico
100 101

Propõe-se como base de sustentação da


nova estratégia, 3 pilares: a gestão organizacional, a
Educação
educação e a mobilidade.
Visa desenvolver e integrar
Essas novas formulações são essenciais para os públicos de interesse para

O PPO
O OS
SIIC
CIIO
ON
NAAM
MEEN
NT
TO
O PPRREET
TEEN
ND
DIID
DO
O que o relacionamento com os públicos de interesse o mesmo objetivo: promover

DA
DAS SPPT
TRRA
AN
NSS seja modificado, sendo a mudança da cultura
organizacional o ponto de partida para reposicionar
a mobilidade e aumentar a qualidade
de vida no município de São Paulo.
a SPTrans.
Tal processo requer o acesso
Benefício claro: O novo esquema proposto também requer ao conhecimento de todo o sistema
Promoção da mobilidade no município uma mudança da missão e da visão da SPTrans e, e a sua consolidação, ou seja,
de São Paulo. ainda, a revisão dos valores da empresa, de forma permitir que cada público entenda
que essas diretrizes contemplem o novo qual o seu papel, direitos
posicionamento para o mercado e todos os públicos
Desempenho único: de interesse.
e deveres na cadeia.
Dentre os meios de transporte, o ônibus
é o ícone do funcionamento urbano. Para a implementação desse plano,
propomos desenvolver um projeto piloto em uma
região da cidade de São Paulo e traçar os caminhos
Comunicável: para que a SPTrans, em médio e longo prazos, Mobilidade
Os pontos de contato devem estreitar o relacionamento entre implemente o que foi elaborado em todo o resto da
a SPTrans e seus públicos, permitindo que eles tenham um canal capital. Visa promover este benefício
aberto com a empresa, além de promover um trabalho integrado como um ponto essencial para
pelo funcionamento do transporte público sobre rodas na cidade.
a melhor qualidade de vida no
A comunicação deve ser integrada.
município, como direito primeiro
do cidadão e criar a estrutura
Acessível: necessária para que isso se torne
Destaca-se a grande quantidade de pontos de contato que parte integrante das atividades da
a empresa tem com seus públicos - o que, se por um lado
SPTrans, fatores essenciais para
constitui ponto forte, por outro também representa um desafio
para a construção de uma comunicação integrada eficiente.
que o ônibus exerça sua função de
estruturador de São Paulo.

O novo posicionamento deve transparecer


por todos os pontos de contato;
os meios de comunicação com o consumidor final Gestão
e todos os outros stakeholders devem tangibilizar
essa nova atitude da empresa. Representa a prática de um
conjunto de princípios, normas
e funções que têm como objetivo
ordenar a estrutura e o
funcionamento da SPTrans.
O PPEERRC
O CU
URRS
SOOS
SPPT
TRRA
ANNS
S 103

ATRIBUIÇÃO DOS
DIREITOS E DEVERES

EDUCAÇÃO
ACESSO AO DE CADA PÚBLICO FORMAÇÃO DE

=
FORMAÇÃO DE
CONHECIMENTO DE INTERESSE CONSOLIDAÇÃO CIDADÃOS E
AGENTES
DOS PROCESSOS E ENVOLVIMENTO E PRÁTICA PARCEIROS
MULTIPLICADORES
Miis
M sssã
ão
o:: Promover a

auullo
o
DO SISTEMA DOS ATORES CONSCIENTES
NOS PROCESSOS
mobilidade no município DO SISTEMA

o PPa
de São Paulo

ão
Muudda
M annçça a dda
a


ccuullttuurra
a Viis
V sãão
o:: Ser reconhecida

mS
orrgga
o an niizzaacciio
onnaall pela sua contribuição

em
REVISÃO DO DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE MAPEAMENTO E DESENVOLVIMENTO
no desenvolvimento PROCESSO DE
= HUMANO PARA ADEQUAR

ae
GESTÃO DE INDICADORES DOS PROFISSIONAL E
SELEÇÃO E A ORGANIZAÇÃO AO
sustentável do município COLABORADORES COLABORADORES PESSOAL

viidda
RECRUTAMENTO CONCEITO DE

GESTÃO
de São Paulo. SUSTENTABILIDADE

ev
CRESCIMENTO
DEPARTAMENTO MAPEAMENTO CONSTRUÇÃO
ADOÇÃO DE
= MÚTUO E

e dde
Vallo
Va orre
ess:: DE GESTÃO DE
OPERADORES
E INDICADORES
DOS OPERADORES
DE PARCERIAS
DE VALOR
BOAS PRÁTICAS CONSOLIDAÇÃO
DE PARCERIAS
- Prover um transporte

adde
público eficiente, de

alliidda
forma a propiciar ao
consumidor um transporte

orr qquua
seguro e ordenado; IMPLEMENTAÇÃO DA
RESPONSABILIDADE DEPARTAMENTO DE
-Preservação
do meio ambiente;
FRENTE DA
CIDADANIA
CONSCIENTIZAÇÃO
SÓCIO-AMBIENTAL
SOCIAL NAS POLÍTICAS,
PROCESSOS, SERVIÇOS
= DESENVOLVIMENTO
SUSTENTÁVEL
E RELACIONAMENTO

ellhho
- Contribuir para
o desenvolvimento

Me
do município de São Paulo;

M
- Desenvolvimento
da equipe de funcionários
e parceiros.
MOBILIDADE

APRIMORAMENTO COMUNICAÇÃO
CONSOLIDAÇÃO
E CRIAÇÃO DOS DA UNIDADE
PONTOS DE
CONTATO COM
E EFICIÊNCIA
DOS PONTOS
FEEDBACK
E AVALIAÇÃO = DA CREDIBILIDADE DA
SPTRANS COMO FONTE
DE INFORMAÇÃO
O USUÁRIO DE CONTATO
104 105

A implementação da nova estratégia da ED


EDUUC
CAAÇ
ÇÃÃO
O GEES
G ST

ÃO
O MO
MOBBIILLIID
DA
AD
DEE
SPTrans começa com uma grande mudança na
cultura organizacional, conforme dito A educação procura desenvolver e integrar os A gestão abraça questões relativas ao A mobilidade inclui ainda a tangibilização do
anteriormente. Este será o ponto de partida para o públicos de interesse para o mesmo objetivo, funcionamento interno da empresa. Possui duas serviço prestado e dos esforços da SPTrans em
Percurso SPTrans. promovendo o aperfeiçoamento e o acesso ao grandes frentes de gestão de parceria, dirigidas aos transformá-lo em um serviço voltado ao cidadão.
conhecimento. colaboradores/funcionários e aos operadores, cerne Aprimorar os pontos de contato existentes, criar
A nova cultura visa desenvolver, na SPTrans, do modelo de negócios. De acordo com a reação novos meios, desenvolver uma unidade nessa
o conceito de que o transporte público sobre rodas, Seu objetivo é posicionar o transporte em cadeia proposta, isso deve gerar bons efeitos na comunicação e medir sua eficiência tem como
mais do que meramente a oferta de ônibus no público sobre rodas como fator fundamental que interface com o consumidor final, imprensa e objetivo transformar a SPTrans na principal fonte de
município, é peça-chave para o seu contribui para a qualidade de vida do município. A congêneres. informações sobre percursos, itinerários e outras
desenvolvimento sustentável e para a qualidade de mudança da cultura organizacional já abriu esse formas de otimização do tempo para o transporte
vida. A nova cultura estimula e dá propósito ao caminho, mas, para que isso possa ser aplicado, a Por serem questões de caráter público sobre rodas de São Paulo. Isso deve
serviço oferecido e, por isso, deve ser dividida com educação pede maior eficiência do sistema. Isso se administrativo, não cabe ao planejamento de aumentar o contato que existe entre a empresa e
todos os públicos que atuam junto à SPTrans. inicia com a sua compreensão, ou seja, cada marketing apontar metas e ações, mas sim sugeri- seus clientes e contornar o cenário identificado pela
público deve entender qual o seu papel na cadeia, las. Dessa forma, o relacionamento com esses pesquisa aplicada pelo grupo, que mostrou que os
Uma vez assumida essa nova cultura como ele é essencial, como pode contribuir para públicos, nos aspectos relevantes do ponto de vista consumidores não procuram a SPTrans para tirar
organizacional e valorizado o serviço, cria-se melhorá-la e, mais do que isso, quais são os seus de estratégia de marketing, será abordado na esfera suas dúvidas ou programar seu trajeto.
espaço para que se coloque isso em prática. A direitos. de educação e mobilidade.
missão, visão e valores, agora reformulados, Todo esse processo deve levar ao aumento
traduzem-se e direcionam os processos, decisões e O que se propõe, ainda, é um envolvimento Além dessas duas frentes, a gestão da satisfação do consumidor e à mudança de sua
a filosofia da empresa, o que pode ser visto na maior dos próprios públicos na melhoria do contempla a Frente da Cidadania. Ela tem grande mentalidade de mero usuário de um serviço para a
segunda fase do planejamento estratégico, que trata transporte. O estímulo de discussões, sugestões e influência na mobilidade, agregando a esse pilar a de cidadão com direitos de consumidor,
da reestruturação da SPTrans. Vê-se a concretização críticas aumenta o comprometimento e satisfação e conscientização socioambiental, com o objetivo de aumentando sua satisfação e educando-os para o
do modelo de negócios e a implementação do tripé: estreita o relacionamento que eles mantêm com a criar soluções para uma contribuição cada vez consumo do serviço.
educação, gestão e mobilidade. SPTrans. Mais do que fornecedores, os operadores maior do serviço de ônibus para o desenvolvimento
devem sentir que têm voz ativa no funcionamento sustentável do município. Ainda, há potencial para a experimentação
do sistema. Mais do que um usuário, quem pega o de rotas alternativas (linhas turísticas nos finais de
ônibus deve assumir a posição de cidadão- semana, linhas de lazer etc.) para potenciais
consumidor e enxergar o transporte público como consumidores, principalmente aqueles que optam
um de seus direitos. pelo uso de transportes individuais.

A relação com os públicos deve ser de Esse novo modelo de negócio da SPTrans
parceria e, para isso, devem ser desenvolvidas trará benefícios para toda a sociedade, bem como
metodologias de trabalho que visem promover para o meio ambiente. Foi desenvolvido para
benefícios para todos os envolvidos, com o objetivo concretizar-se em 4 anos, tempo de um mandato.
único de aumentar a satisfação do consumidor de Dessa forma, evita-se que ele seja ameaçado pela
transporte público e a qualidade de vida de toda a troca de partidos no comando da Prefeitura.
sociedade do município de São Paulo.
Percorrido todo o percurso proposto, a
Espera-se que esse envolvimento e maior SPTrans atingirá o seu novo posicionamento e terá
satisfação incitem a adoção do posicionamento introjetado toda a nova cultura organizacional em
pretendido e da missão, visão e valores seus processos.
reformulados e que os públicos tornem-se porta-
vozes dos princípios da SPTrans.
106 107

8.Plano de Ação
108 109

OBBJJEET
TIIV
VOOG
GEERRA
ALL
O
Programa
Propor uma nova experiência de uso do serviço do
ônibus, que aumente o índice de satisfação do
consumidor de 52%, segundo pesquisa da ANTP,
Ponto a Ponto
para 70% no primeiro ano, 75% no segundo e
80% no terceiro.
Conceito
É um programa de relacionamento que irá Ônibus. Tais veículos divulgarão não só as
reestruturar toda a relação com os públicos de iniciativas da empresa junto ao público em questão,
OBBJJEET
O TIIV
VOOS
SSSEEC
CU
UN
ND

ÁRRIIO
OS
S interesse da SPTrans, criando vínculos, estimulando mas também de todos os projetos desenvolvidos
a mobilização e engajamento dos mesmos, com o para os demais pontos da cadeia. Ganha-se em
- Aumentar a efetividade dos pontos de contato intuito de atingir o posicionamento proposto. eficiência, já que a disseminação da informação se
com consumidores (53%), operadores (49%) e dá em veículos oficiais da empresa, e em custo, já
colaboradores (33%) para 60% no primeiro ano, Ele será dividido em duas etapas, o primeiro que a produção e veiculação das divulgações em
70% no segundo e 75% no terceiro com todos os e o segundo ponto. O primeiro ponto é a etapa da mídias da SPTrans estão embutidas no custo do
públicos. reestruturação interna, composta por mudanças no veículo em si.
processo da SPTrans para que ela e os públicos
- Atingir índice de 80% de mídia espontânea envolvidos tenham um bom relacionamento e para Junto da assessoria de imprensa, esses
positiva gerada. que juntos possam oferecer um bom serviço de veículos reforçam a divulgação das ações descritas
transporte público. O segundo ponto representa a abaixo, onde estão contempladas comunicações
consolidação do relacionamento com os específicas de cada projeto. Acaba-se por criar,
consumidores atuais e potenciais. A base do plano enfim, uma rede de informação.
consiste na criação de veículos de comunicação da
própria SPTrans, cada um direcionado (mas não
exclusivo) para um diferente público de interesse.
São eles: site, intranet, área restrita para os
operadores, Parada Obrigatória, Jornal do Ônibus e

V
Vooccê
ê
nna
aSSPPT
Trra
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PPrriim
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SPPT
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ovva ae exxppe
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ênncciia
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nno
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soo ddooô ôn
niibbuus
s
110 111

Com o objetivo de atingir os públicos Mensuração, avaliação e


escolhidos, foram selecionadas 4 ferramentas de
comunicação de marketing: relações públicas, aperfeiçoamento do plano
marketing direto, propaganda e promoção de
vendas. As duas primeiras são essenciais para a A mensuração de resultados será feita por meio de
estratégia pretendida de aprimorar o relacionamento pesquisa de satisfação e de efetividade dos pontos
com os públicos de interesse e por terem grande de contato dos consumidores (ANTP),
credibilidade. A terceira, com caráter secundário, colaboradores e operadores (SPTrans). Essas
pretende tornar público e disseminar as ações para pesquisas deverão ser analisadas com o interesse de
além dos públicos atingidos com as ações principais avaliar os resultados e aperfeiçoar o Programa Ponto
propostas, contribuindo para a mudança da a Ponto. Esse tem como indicadores de sucesso:
percepção da SPTrans. A promoção de vendas
estimula o uso do serviço sob uma nova ótica, o que - Atingir o índice de satisfação de 70% no primeiro
contribui para a geração de uma nova experiência ano, 75% no segundo e 80% no terceiro;
do consumidor. - Atingir o índice de efetividade dos pontos de
contato de 60% no primeiro ano, 70% no segundo
e 75% no terceiro;
- Atingir o índice de 80% de mídia espontânea
positiva gerada nos 3 anos.

1. Primeiro ponto RRe


essppo
on
nssá
áv
ve
eiiss
Marketing Marketing, Recursos Humanos e assessoria de
Direto imprensa. O RH é a interface direta com os
Obbjje
O ettiiv
vo
o
colaboradores e, assim, ações que lidam com esse
Alinhar colaboradores e operadores ao novo
público, tanto de educação, como gestão, serão de
posicionamento pretendido da SPTrans:
Vendas Propaganda "Organização pública prestadora de serviço
responsabilidade da área. A assessoria de imprensa
Pessoais divulgará os resultados das ações por meio de
orientada para o cidadão".
releases. É também de responsabilidade da
COMUNICAÇ
COMUNICAÇÃO assessoria alimentar a área do site dedicada às
Juussttiif
J fiic
ca
attiiv
vaa notícias positivas veiculadas sobre a empresa. Estas
INTEGRADA O Programa pressupõe um movimento ondulatório, informações também serão divulgadas na intranet,
um processo contínuo de propagação, por meio de espaço onde a assessoria publicará também notícias
educação, mobilidade e gestão de uma nova forma de cunho negativo. O marketing deverá gerir o
de relacionamento orientada para o cidadão. Ou Programa para que todas as ações propostas
seja, os colaboradores passam a trabalhar pelos transmitam a mesma mensagem por meio de
Promoção
Promoção novos princípios da empresa e os transmitem para os
Relaç
Relações operadores e congêneres. Estes, por sua vez, são
diferentes meios, com o objetivo de atingir o novo
de vendas posicionamento pretendido entre todos os públicos,
Públicas pontos de contato direto com o consumidor e o sem que ocorram gaps de comunicação.
cidadão. Dessa forma, o Primeiro Ponto será
essencial para que os dois anéis centrais
desenvolvam-se alinhados e motivados pela busca
do mesmo objetivo.
112 113

V
Vooccê
ê - Seu espaço, sua voz (dúvidas, sugestões, dilemas, dia. Este canal divulga, inclusive, os projetos
nna
aSSPPT
Trra
annss denúncias, boas práticas) - Conceito: Espaço que realizados com os operadores.
PPrriim
me eiirro
o
PPo
on ntto
o
SPPT
S Trra
annss
promova o diálogo entre a SPTrans e seus - Imprensa: clipping das notícias veiculadas sobre a
colaboradores. SPTrans nos principais veículos de comunicação
cco
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occê ê
- Como foi seu dia (Principais atividades feitas - Parceiros: canal que divulga a função e os
PPrro
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a durante o dia e aprendizados) principais projetos que a SPTrans mantém com
PPo
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T annssffoorrm maaççã
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o - Agenda: contém o cronograma dos principais outros órgãos ligados ao transporte público.
ccoonns
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emma aggeenntte
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euu pprró
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o eventos e datas importantes
- Quiz: jogo de perguntas e respostas que visa Indicadores: Atingir o índice de satisfação da
S
Seegguunnddo
o
estimular um maior conhecimento sobre a empresa, intranet de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
PPo
on
ntto
o
PPrrooppo
orrcciio
onna
arr por meio de premiação para os melhores jogadores 75% no terceiro ano.
uummaannoovva ae exxppe
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ênncciia
a - Últimas notícias: resumo das principais notícias do
nno
o uus
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o ddo oô ôn
niibbuus
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Foram desenvolvidos dois projetos: Você na SPTrans PPúúbblliic


co
oaattiinnggiiddo
o Home da Intranet
e SPTrans com você, voltados para colaboradores e Colaboradores
operadores respectivamente.
PPoonntto
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11..11 PPRRO
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OCCÊÊ N
NAAS
SPPT
TRRA
ANNS
S - Média da razão entre situação atual e
efetividade de 33%.

Relatório anual de atividades


3,0 Situação atual
2,5

2,0 Efetividade
1,5

1,0

0,5

Pretende mudar o relacionamento e a percepção


dos colaboradores em relação à SPTrans. Segundo Intranet Mídia espontânea

Phillip Kotler, a percepção é o processo por meio do


qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as
informações recebidas para criar uma imagem
significativa. Aççõ
A õe
ess

O nome foi criado como uma variação do


1. Reestruturação da Intranet
slogan atual da empresa "Com você por toda a
cidade", que atualmente não é valorizado e
Conceito: Espaço de integração do conhecimento,
difundido, mas que transmite o novo
informações, atividades e ações entre os
posicionamento pretendido.
colaboradores da SPTrans. Os principais links serão:
114 115

2. Ações de EcoEficiência (coleta seletiva


e uso do papel reciclado em larga escala)

Convite - Frente

Conceito: Alinhar práticas e processos da SPTrans


com o novo posicionamento. Implementar a política
dos 3 Rs (reduzir, reutilizar e reciclar).

Indicadores:
- Redução de 20% do consumo de papel.
- 80% de uso de papel reciclado em 1 ano e 90%
nos anos seguintes.
- 50% dos papéis utilizados sejam reciclados em 1
ano, 65% em 2 anos e 75% no terceiro.

Comunicação:
- Evento de lançamento: evento para promover a
implantação da Política dos 3 Rs na empresa. Ele
será divulgado através de um convite e lembretes na
agenda da intranet.

- adesivos: Serão colocados adesivos com o logo da


EcoEficiência em pontos como os lixos, banheiros,
máquina de xerox e impressoras.

Adesivo
116 117

Resultado esperado

Colaboradores
Convite - Verso
Pensam que: A SPTrans é uma garantia Pensarão que: A SPTrans investe no
de emprego, que oferece benefícios de desenvolvimento de seus colaboradores,
um serviço público sem a necessidade tanto nos aspectos profissionais, como
de concurso. Não existe plano de pessoais e visa aumentar a satisfação dos
carreira e o trabalho não é desafiador. mesmos, para que todos além de
Aççõ
A õe
ess contribuir, aumentem a sua própria
qualidade de vida.

Fazem: São passivos, seguem sua rotina Farão: Serão defensores da organização,
sem pensar em mudanças. Não fazem ao mesmo tempo em que crescem com
nada do que vá além do que são ela. Serão agentes multiplicadores da
acostumados a fazer. nova cultura e posicionamento da
SPTrans.

11..2
2SSPPT
TRRA
ANNS
SCCO
OM
MVVO
OCCÊÊ

Procura tornar eficientes os pontos de contato entre


a SPTrans e as operadoras com o intuito de
estabelecer uma relação sólida e transparente.

PPúúbblliic
co
oaattiinnggiiddo
o
Operadores

PPo
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M
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Efetividade
2,5

(efetividade x situação 2,0

atual) Mídia espontânea 1,5


Postos da SPTrans
1,0

0,5

Relatório anual de atividades Terminais e corredores

Ônibus, microônibus e vans


118 119
Home da área restrita

PPo
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Mootto
orriisstta
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Co
Cobbrra
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ess (efetividade x situação atual)

Site Situação atual


3,0

2,5
Efetividade
2,0

1,5

Funcionários 1,0 Terminais e corredores


0,5

Mídia espontânea Relatório anual de atividades

Média da razão entre situação atual e efetividade de


todos os operadores de 49%.

Aççõ
A õe
ess

1. Espaço restrito para Operadores “Fale Conosco” da área restrita


(administração) no site

Conceito: Área restrita com login e senha exclusivos


para os operadores no site. Os conteúdos da página
serão:
- Informações sobre a conta sistema e a quantia
mensal de repasse referente à suas operações;
- Canal direto com SPTrans para dúvidas, sugestões,
críticas, denúncias e boas práticas;
- Projetos de infra-estrura, como corredores e
terminais;
- Normas e políticas a serem seguidas;
- Ações existentes voltadas para motoristas e
cobradores, que divulga todas as iniciativas voltadas
para este público;
- Notícias de interesse;
- Agenda com reuniões e eventos.

Indicadores: Atingir o índice de satisfação da área


restrita no site de 60% em 1 ano, 70% no segundo
ano e 75% no terceiro ano.
120 121

2. Parada Obrigatória, o jornal mensal


do motorista e do cobrador Primeira página do jornal

Conceito: Criar um ponto de contato eficiente entre


a SPTrans e os motoristas e cobradores. Será um
jornal com conteúdos de interesse, como mudanças
na administração e no sistema, dicas culturais e de
entretenimento, notícias e espaço para sugestões e
críticas. A tiragem será de 60.000 exemplares
mensais.

Com a criação do Parada Obrigatória e da área


restrita no site para operadores, a SPTrans acaba por
adquirir 2 veículos eficientes para comunicação
com os operadores, sendo o primeiro voltado aos
motoristas e cobradores enquanto o segundo é
dirigido à alta administração.

Indicadores: Atingir o índice de satisfação do Jornal


mensal de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
75% no terceiro ano.

3. Reformulação do relatório anual:


Elaborar e publicar um relatório anual de acordo
com os modelos das empresas de capital aberto, o
GRI. Como apontado no gráfico de pontos de
contato, o relatório anual é uma mídia de grande
efetividade para o relacionamento da SPTrans com
os operadores mas, por ser um documento que
oficializa o desempenho da empresa, será
disponibilizado também para os demais públicos de
interesse. O relatório anual será digital e o seu
download poderá ser feito na área restrita para
operadores, no site da SPTrans e na intranet.

4. Passageiro secreto
Conceito: Valorizar os motoristas e cobradores pelo
serviço prestado, educando-os e motivando-os. Essa
será uma ação que procura modificar a atuação dos
fiscais. Esses irão verificar a qualidade do serviço
prestado, passando por um consumidor comum.
Aqueles motoristas e cobradores que mais se
destacarem nessa ação serão eleitos os profissionais
do mês, no Parada Obrigatória, e a operadora
também receberá destaque.
Indicadores: Relatórios dos Passageiros Secretos a
respeito do serviço prestado.
122 123

5. Espaço do motorista e cobrador

Cartão Explicativo
do Espaço 5 minutinhos

Conceito: Área física nos 11 principais terminais


para descanso, com poltronas confortáveis, água,
café, chá e biscoitos.

Indicadores: Atingir o índice de satisfação do


ambiente de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
75% no terceiro ano.
Índice de uso do ambiente. Atingir o índice de 50%
de uso em 1 ano e 5% de crescimento a cada ano.

Comunicação: Serão distribuídas almofadas para o


banco dos motoristas e cobradores com o logo do
Espaço 5 Minutinhos e o seu slogan : "Você
merece". Um cartão explicativo acompanha a
almofada.
124 125

6. Bilhete Único especial para operadores


e família Anúncio no Jornal Parada Obrigatória

Conceito: Benefício de uso gratuito do ônibus em


linhas especiais nos finais de semana para o
motorista e cobrador. Essa ação visa tangibilizar
algo que já acontece atualmente, a carona para
familiares de motoristas e cobradores. A criação de
um Bilhete Único para esse fim acaba por
transformá-lo num benefício oferecido pela SPTrans.
Indicadores: Atingir o índice de satisfação do
benefício de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e
75% no terceiro ano.
126 127

Administração Vo
V occê
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naS SPPT
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PPrriim
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o
PPo
on ntto
o
SPPT
S Trra
annss
Pensam que: São prejudicados Pensarão que: A SPTrans é uma parceira,
principalmente pelo sistema de com a qual eles têm um relacionamento co
commv vo
occê ê
remuneração. Não são parceiros da transparente e sólido. Juntamente com a PPrro
oggrra
am
maa
SPTrans. SPTrans, exercem um papel fundamental PPo
onntto
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onntto
o Trra
T annssffo
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ãoo ddoo
para que o transporte seja mais eficiente co
c onnssuum
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o
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o
Aççõ
A õe
ess para a população.
S
Seegguunnddo
o
PPontto
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Fazem: Pela falta de relacionamento e Farão: Sentirão a responsabilidade de PPrro
oppo
orrcciio
onna
arr
comunicação com a SPTrans, eles não promover o aumento da mobilidade e da uummaa nno
ovva ae exxppeerriiê
ênncciia
a
entendem o funcionamento do sistema. qualidade de vida no município de SP. nnoo uusso
o ddooô ôn
niibbuus
s
Consideram que as greves são a única Terão ações voltadas para o
forma de conseguir o que querem. desenvolvimento dos motoristas e
cobradores, a fim de se adequarem ao
novo posicionamento e exigências 2. Segundo ponto
propostos.
Co
Conncce
eiitto
o
Com colaboradores e operadores conscientes do seu
papel no transporte público na cidade de São Paulo O Segundo Ponto terá 2 grandes frentes de ações
e com a relação com os congêneres traduzida na simultâneas:
Motoristas e cobradores integração do Bilhete Único, o Segundo Ponto irá
transformar a percepção dos consumidores em 1.Proporcionar uma nova experiência no uso dos
relação ao serviço de ônibus e continuará o ônibus;
Pensam que: São peças de um sistema Pensarão que: São parte integrante de movimento ondulatório proposto, que atingirá mais
ineficiente e pouco valorizado pela um sistema fundamental para o um anel, os consumidores, transformando-os em 2.Transformação do consumidor em agente do seu
sociedade. Não tem perspectiva de funcionamento do município e terão cidadãos em trânsito. próprio percurso.
desenvolvimento profissional e pessoal. consciência da sua posição de contato
direto com o consumidor final.
Aççõ
A õe
ess
Fazem: Têm uma atitude de descaso Farão: Terão uma atitude de respeito
tanto em relação ao sistema de frente aos consumidores e à
transportes como à sua função, comunidade. Serão porta-vozes dos
chegando a ser rudes com o princípios e ações da SPTrans.
consumidor.
128 129

Obbjje
O ettiiv
vo
o Aççõ
A õe
ess gerada.
Mudar a experiência e a relação dos consumidores Obbjje
O ettiiv
vo
o
quanto ao serviço prestado pela SPTrans e Gerar uma percepção positiva sobre o uso do 1.Criação de linhas especiais: Cultura, Comunicação
consolidar a percepção da influência do ônibus para ônibus, com o intuito de agregar maior valor ao - Convite para que artistas escolhidos dos diferentes
Saúde, Lazer, Corujão e Educação
o desenvolvimento do município de São Paulo. serviço. gêneros exponham sua arte nos veículos. São 4 artes
Pretende-se criar cidadãos-consumidores, que permanentes e 1 provisória, já que a linha cultural
Conceito: Para demonstrar que o ônibus dá suporte
tenham consciência de seus direitos e deveres frente Juussttiiffiicca
J attiiv
va
a muda sua adesivagem de acordo com o calendário
às atividades urbanas serão criadas linhas com uma
ao Serviço prestado pela SPTrans e de sua Os ônibus são a única opção de meio de transporte da cidade.
identidade visual específica de acordo com o
contribuição para aumentar a qualidade de vida do para grande parte de seus consumidores, mas ocupa
destino final. Cada uma terá o seu ícone
município. o último lugar na preferência por meios. Assim,
devidamente indicado nos pontos e terminais. Essa
pretende-se mudar a percepção dos consumidores
ação concretiza a função do ônibus como o
Justificativa em relação ao ônibus promovendo novas
transporte que garante o acesso ao lazer, cultura,
O objetivo é envolver todos os públicos de interesse experiências do consumidor com o serviço
saúde e educação. O modelo de negócio sob o qual
para a mudança de percepção, por meio de ações prestado.
funcionarão estas linhas é o mesmo estabelecido
contínuas que serão realizadas ao longo de 12
para o Atende.
meses. PPúúbblliic
co
oaattiinnggiiddo
o
Heavy users e medium users
Indicadores: Atingir o índice de satisfação das novas
PPúúbblliic
cooa
attiinnggiiddo
o
linhas de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e
Consumidores
80% no terceiro ano.
RRe
essppo
onnssá
ávve
eiiss ppe
ella
aaaççã
ãoo
Índice de usuários por linha especial - atingir
Área de marketing irá gerir o Programa, sendo a PPoonntto
oss ddee ccoonntta
attoo ccoommoo cco
onnssuummiiddo
orr ocupação média de 60% da capacidade do ônibus.
assessoria de imprensa fundamental para a
((e
effeettiiv
viidda
adde
e xx ssiittuua
aççã
ãooa
attuua
all)) Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
divulgação das ações.
Média da razão entre situação atual e
efetividade de todos os operadores de 53%.

2..11 PPRR O
2 OPPO
ORRC
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S

Site Situação atual


Motoristas e cobradores 3,0 156
2,5
Efetividade
(linha permanente) (linha permanente) (segue calendário (linha permanente) (linha permanente)
2,0
Ônibus destinados Ônibus destinados cultural da cidade) Ônibus destinados Ônibus destinados
1,5
Jornal do ônibus a passarem pelos a programas de Ônibus destinados a percorrerem as a percorrerem de
Funcionários
a eventos culturais
1,0
principais lazer e cultura que principais escolas madrugada os
grandes como o
0,5
hospitais públicos podem ser feitos e universidades principais eixos de
carnaval, a Virada
do município. durante todo o Cultural, a Mostra públicas do baladas e bares.
Mídia espontânea Postos de recarga do Bilhete Único ano, como jogos Internacional de município.
de futebol, Parque Cinema, a Bienal,
do Ibirapuera e SPFW e grandes
Museu do exposições.
Relatório anual de atividades Bilhete Único
Ipiranga.

Ônibus, microônibus e vans Terminais, pontos e corredores


130

Capa do convite (em acetato)

Convite fechado (com a sobreposição da capa em acetato)


131
132

Convite aberto

Verso do convite
133
134 135

Credencial enviada com o Mídia Kit


Lançamento das Linhas
As linhas serão lançadas no carnaval de
2008. A SPTrans irá fazer uma parceria com
a escola de samba vencedora do ano
anterior e irá desfilar seus novos veículos em
pleno sambódromo. Ônibus identificados da
linha cultural darão suporte ao evento.

Assessoria de imprensa: midia kit enviado


a imprensa e formadores de opinião antes do
lançamento no carnaval e press release.

Broadside

Mídia Kit aberto (ponto tridimensional, feito em kirigami)


138 139

- Propaganda em mídias alternativas:


cartões Mica (mídia card) da Linha corujão em bares
Press-release e baladas e da Linha Cultural, nos eventos culturais
da cidade.

Mídia Card da Linha Corujão

SPPT
S Trra
annss lla
annçça
a55 nno
ovva
ass lliinnhha
ass e
emm pplle
enno
o ssa
am
mbbó
óddrro
om
moo
Linhas especiais começam a circular pela cidade a partir deste Carnaval

A SPTrans, São Paulo Transportes, inaugura grande novidade neste Carnaval. A partir deste mês,
cinco novas linhas circulam pela cidade. Pela Linha Cultura, circulam ônibus destinados aos
grandes eventos culturais de São Paulo. Já a Linha Lazer garante acesso a programas de
entretenimento. A Linha Corujão, cujos ônibus percorrem os principais eixos de baladas e bares,
funciona madrugada adentro. Ônibus destinados a percorrerem as principais escolas e
universidades públicas do município compõem a Linha Educação. E, por fim, os ônibus da
Linha Saúde passam pelos principais hospitais públicos do município.

Para checar o itinerário de cada Linha, o consumidor deve ligar para o 156, acessar o
site da SPTrans www.sptrans.com.br ou, ainda, prestar atenção aos pontos espalhados por São
Paulo, que foram reformulados e agora sinalizam devidamente quais linhas passam por aquele
local. Os fiscais da empresa também foram treinados para fornecer este tipo de informação.

Essa iniciativa faz parte da nova estratégia da SPTrans, que visa mudar a experiência e a
relação dos consumidores com o transporte público sobre rodas e consolidar a influência do
ônibus no desenvolvimento do município de São Paulo.

Sobre a SPTrans Mídia Card da Linha Cultural


A São Paulo Transportes é a gerenciadora do transporte público sobre rodas do município de
São Paulo. Foi criada em 1995, após uma reestruturação da Companhia Municipal de
Transportes Coletivos (CMTC). Tem sob sua responsabilidade 23 terminais de ônibus, transporta
diariamente 7,2 milhões de pessoas e coordena cerca de 15 mil veículos.

Mais informações sobre a SPTrans e o transporte público sobre rodas para a imprensa:
José da Silva (josedasilva@sptrans.com.br)
Área de assessoria de imprensa SPTrans
Tel: (11) 30374523
Site: www.sptrans.com.br
140 141

Divulgação da Linha Cultural no Jornal do Ônibus


- Display dos cartões Mica nos Ônibus da Linha
Corujão e Cultural, com cartões relacionados aos
respectivos temas. Estas instalações serão colocadas
em museus, parques e alguns terminais. Serão
produzidos 10.000 cartões por mês.

Display de Mídia Card em ônibus


142 143

2. Biblioteca, cinema e teatro itinerantes. mesmo parte do roteiro.

Conceito: Mudar a visão dos consumidores em Indicadores: Atingir o índice de satisfação em


relação ao ônibus, sendo esse um porta voz da relação a cada uma das 3 ações de 70% em 1 ano,
cultura e do lazer nas regiões periféricas do 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano.
município. Serão todas as ações gratuitas: Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
gerada. Adesivo para a parte de trás dos bancos
i. Três ônibus biblioteca;
Comunicação: 1.000 ônibus serão adesivados, tanto
ii. Um ônibus cinema, que leva filmes nacionais na parte externa quanto interna.
para a população nos finais de semana;

iii. Concurso com o objetivo de apoiar um grupo de


teatro por ano que utilize o ônibus como cenário ou

Adesivo colocado na janela


144 145
146 147

Convite Professores (lenço)


3. Arte no Ponto Indicadores:
Atingir o índice de satisfação em relação à Arte no
Ponto de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e
80% no terceiro ano.
Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
gerada.

Comunicação:
- O site contará com uma área exclusiva que indica
quais são os pontos que fazem parte da exposição e
cada artista;
- Cartão Mica dentro dos ônibus divulgando os
pontos decorados. No verso, detalhes sobre a
criação e um mapa indicando a localização do
Conceito: Democratização da cultura e ponto, com suas respectivas linhas .
transformação da experiência da espera dos ônibus
por meio de ações de interferência nos pontos de
ônibus feitas por estudantes de arte e design.

Card Arte no Ponto

- Broadside: Lenços serão distribuídos para diretores


das faculdades de arte e design para que eles
comuniquem seus professores e estudantes sobre as
inscrições para a exposição.
148 149

Prancha-conceito da Tarifa Cidadã

4. Tarifa Cidadã nos dias de eleições e


aniversário de São Paulo (25 de
janeiro)

Conceito: Incentivar o uso do ônibus com a


gratuidade da tarifa em dias de eleições e no
aniversário da cidade, ampliando a experiência
do consumo para além do percurso casa-
trabalho.

Indicadores:
Atingir o índice de satisfação em relação ao
benefício de 70% em 1 ano, 75% no segundo
ano e 80% no terceiro ano.
Atingir índice de 80% de mídia espontânea
positiva gerada.
150 151

5. Parceria com Poupa Tempo Aççõ


A õe
ess

Conceito: Estabelecer uma parceria com o Poupa 7. Consolidar a SPTrans como fonte de
Tempo móvel para este disponibilizar seus serviços informação de credibilidade
nos Terminais de ônibus. Dessa forma, os Terminais
serão espaços para a promoção da cidadania e não Conceito: Aumentar a acessibilidade, tornar as
apenas um ambiente de passagem, alinhado com o informações mais claras e os pontos de contato
conceito do cidadão em trânsito. efetivos por meio de ações de reestruturação de
cada um deles.
Indicadores:
Atingir o índice de satisfação em relação ao serviço Indicadores gerais:
disponibilizado de 70% em 1 ano, 75% no segundo Atingir o índice de satisfação e efetividade em relação
ano e 80% no terceiro ano. a cada ponto de contato proposto de 70% em 1 ano,
Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano.
gerada. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva
gerada.

Comunicação:
- Sinalização de itinerário e mapa da região em
pontos e terminais de fácil visualização e auto-
explicativos.

Ponto hoje

Ponto com nova sinalização

6. Cobrador por um dia EM


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Conceito: Levar pessoas públicas, como jornalistas, Obbjje
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artistas, políticos e esportistas para passarem pela Ampliar a eficácia dos pontos de contato para
experência de serem cobradores por um dia e transformar o consumidor em agente do seu próprio
divulgar essa ação no Jornal SPTV da rede Globo. percurso.

Indicadores: Atingir índice de 80% de mídia Juussttiiffiiccaattiiv


J vaa
espontânea positiva gerada. Os pontos de contato existentes são ineficazes e
sem credibilidade. Deve-se torná-los efetivos e
Comunicação: Assessoria de imprensa, site, acessíveis para atingir o objetivo proposto.
intranet, Jornal do Ônibus e Jornal do motorista e
cobrador. PPúúbblliic
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Heavy e medium users
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152

- Parceria com a publicação ação visa oferecer opção de itinerário usando o


Pista, um guia com roteiros transporte coletivo em meio eletrônico, por meio de
culturais, de lazer e link no site da SPTrans para consulta de itinerário
entretenimento com que leva ao Guia Quatro Rodas de Transporte
programas de baixo custo ou Coletivo, e impresso. De um lado, a SPTrans ganha
gratuitos. Para cada programa, uma base atualizada de dados. De outro, o Guia
Pista indicará uma rota de Quatro Rodas será divulgado em todas as ações da
ônibus. SPTrans, como apoio.

- Reestruturação do site da SPTrans: novo site com


navegação e usabilidade amigáveis e informações
Home do site
- Reestruturação do 156: a base de dados deve ser precisas e coerentes.
atualizada permanentemente com os novos
itinerários, linhas especiais e ações da SPTrans. Para
tal, propõe-se parceria com Guia Quatro Rodas. A

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essuullttaaddo
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erraaddo
o

Consumidores

Pensam que: É um mero usuário, sem Pensarão que: O ônibus é fundamental


direitos como consumidores de um para o funcionamento da cidade e sua
serviço. Há um sentimento de utilização contribui para aumentar a sua
desvantagem em relação aos usuários qualidade de vida e do município.
de outros meios, como os particulares e
o metrô, sendo o uso do ônibus um mal Aççõ
A õe
ess
necessário.

Fazem: Usa o ônibus, na maioria das Farão: Exigirá ações que contribuam
vezes, por ser única opção, mas não a para o aumento da qualidade de vida do
de sua preferência. Não se sente município e terá voz ativa para promover
estimulado a reinvindicar mudanças e a eficiência do sistema. Terão autonomia
melhoria no sistema. na escolha do trajeto.
154

DEEFFEES
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Sabe-se que a SPTrans detêm o monopólio do
serviço que presta e que por isso ela não precise de
ações que a protejam da concorrência, já que ela
não existe. Mas um plano de ação pode ser muito
mais abrangente, pode ter muitos outros intuitos.

Este por exemplo foi criado para ser uma


alternativa viável e criativa para que a empresa
retome os relacionamentos com seus públicos de
interesse, melhorando a satisfação e percepção com
relação ao serviço prestado. Por mais que uma ela
não precise se preocupar com a concorrência, ela
pode e deve se preocupar com os seus
consumidores que, por estarem pagando pelo
serviço, merecem ter sua devida importância. Ela
também precisa ter um bom relacionamento com
todos os outros públicos criando uma parceria.

Tudo o que foi criado tira a SPTrans da sua


posição acomodada, mostrando que todos, até
mesmo quem tem monopólio, devem se preocupar
com a percepção e satisfação do serviço prestado.
Afinal, tudo que se mantêm o mesmo por muitos
anos pode até continuar funcionando, mas a
tendência é piorar se nenhuma mudança for feita.

Esse plano foi elaborado com uma


linguagem informativa, um visual envolvente, com
ações que demonstram o novo posicionamento
pretendido. Tudo como uma forma de mostrar a
todos os envolvidos que a SPTrans é uma empresa
que investe em um relacionamento sólido e em uma
comunicação eficaz. Dois fatores fundamentais para
que uma empresa tenha sucesso e lucro.
156 157

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158 159
160 161
162 163

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A O desafio está em mensurar financeiramente efeitos provocados por uma atividade são positivos, meio da oferta ou da criação de incentivos à

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O o retorno sobre as ações, já que o mesmo não se dá
pelo aumento da demanda, mas sim por
estas são designadas por externalidades positivas. atividades que constituem externalidades positivas e
pelo impedimento ou criação de incentivos à não
incrementos qualitativos que trarão maior impacto Quando os efeitos são negativos, designam- produção de externalidades negativas, como as
O custo total do plano, com 3 anos de duração, é de
em longo prazo. se por externalidades negativas. O sistema de propostas no plano de ações que promovem o
R$2,15 milhões, valor inferior a verba destinada à
transporte público gera externalidades positivas, aumento da qualidade de vida no município.
área de marketing em dotação orçamentária, que
Assim, deve-se levar em consideração as mas também externalidades negativas, como a
hoje corresponde à R$ 3 milhões, 2% das receitas
externalidades, que são atividades que envolvem a poluição ambiental, aumento no tráfego, acidentes Soma-se a isso, a valorização da SPTrans e o
próprias. O custo considerado abaixo deve-se em
imposição involuntária de custos ou de benefícios, causados pela falta de segurança, entre outros. seu reconhecimento como uma organização
grande parte ao fato das ações serem divulgadas nos
isto é, que geram conseqüências que não incorrem pública prestadora de serviço orientada para o
próprios veículos da SPTrans.
em custos a quem causa, nem direito à indenização Faz-se necessária a intervenção da SPTrans cidadão, que pode atrair futuros investimentos dada
para quem é atingido por seus efeitos. Quando os (ligada à Prefeitura do município de São Paulo) por a credibilidade construída.

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164 165

Sistema Nacional de Trânsito (SNT). Seu objetivo é

Glossário cumprir e fazer cumprir a legislação de trânsito e a


execução das normas e diretrizes estabelecidas pelo
Conselho Nacional de Conselho Nacional de
Trânsito (CONTRAN). Site:www.denatran.gov.br

156 - Central de atendimento telefônico da Estações de transferência - Conjuntos de pontos que


Prefeitura, que recebe reclamações nas áreas de apresentam volumes significativos de integração.
transporte e trânsito, infra-estrutura urbana, tributos Visam facilitar o transbordo entre diferentes linhas.
e processos, saúde pública, educação, participação Correspondem, em geral a um conjunto de dois ou
popular e cultura. Serve de fonte de informações mais pontos de parada, localizados nas
para a SPTrans. aproximações viárias de um cruzamento de vias-
suporte das linhas do subsistema estrutural e/ou do
ANTP - Associação Nacional de Transportes local.
Públicos - Pessoa jurídica de direito privado, sem
fins lucrativos. Tem por objetivo promover ações que Estatuto da Cidade - Lei federal (Lei 10.257, de 10
contribuam para a garantia do direito ao transporte de julho de 2001) que regulamentou o capítulo de
público de qualidade, à cidadania no trânsito e à política urbana da Constituição de 1988. Seu
mobilidade urbana sustentável e realizar estudos e a objetivo é criar regras que possibilitem não só maior
difusão de conhecimentos especializados sobre acesso a transportes, mas também à moradia digna,
questões referentes à mobilidade urbana, transporte rede de esgoto, água encanada, luz, escolas, áreas
e trânsito, abrangendo as dimensões técnico- de lazer e hospitais etc.
científica, política, social, cultural, econômica,
ambiental e urbanística. Site: www.antp.org.br. Índice de mobilidade - Relação entre o número de
viagens e o número de habitantes de uma
Centro expandido - Área com 143km≈ interna ao determinada área. A mobilidade é um conceito que
minianel viário, formado pelas marginais do Tietê e engloba tudo o que circula nas vias públicas, seja
Pinheiros, assim como pelas avenidas: dos por tração animal, viagens a pé, coletivas ou
Bandeirantes, das Juntas Provisórias, Professor Luís individuais. Afeta diretamente o processo de
Ignácio Anhaia Mello e Salim Farah Maluf, e desenvolvimento econômico da cidade.
coincide exatamente com a área central do Sistema
Interligado. Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de
Curitiba (IPPUC) - A missão do IPPUC é coordenar
Centro novo - É a área delimitada pelas avenidas o processo de planejamento e monitoramento
Pacaembu, Paulista, 23 de Maio, Tiradentes e urbano da cidade de Curitiba, compatibilizando as
marginal Tietê. ações do município às da Região Metropolitana, na
condução do desenvolvimento sustentável. Para
Centro histórico - Área com 4,5km≈ delimitada pela isso, elabora pesquisas, planos, projetos e
chamada "contra-rótula", formada pela Avenida programas, capta recursos para a implantação de
Duque de Caxias, Rua Mauá, Avenida do Estado, programas dos órgãos da administração direta e
ligação Leste-Oeste e Rua Amaral Gurgel. indireta da Prefeitura Municipal de Curitiba,
buscando a excelência em planejamento urbano.
Concessionárias - Operadoras que trafegam com Site: www.ippuc.org.br
veículos de portes médio e grande (articulados,
biarticulados e comuns) e que, portanto, atuam no Licitação - É a competição entre empresas
subsistema estrutural.l. interessadas em fornecer algum produto ou serviço
que o governo precisa. A empresa que conseguir
Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) - apresentar as melhores condições e o melhor preço
Órgão executivo de trânsito da União. Compõe o vence e firma um contrato com o governo e torna-se
166 167

fornecedora por um período de tempo. Existem 5 e Rodoviários - SIMEFRE, Companhia do Diretor regulamenta os instrumentos criados pelo implantação do Bilhete Único. Ainda reorganizou a
modalidades de negociação dos produtos ou Metropolitano de São Paulo -Metrô de São Paulo, Estatuto da Cidade e indica em que lugares da cidade em 8 áreas e 2 subsistemas.
serviço: concorrência, tomada de preço, convite, Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos cidade eles podem e devem ser aplicados, o que
concurso e pregão e leilão. Automotores - ANFAVEA e Associação Nacional dos possibilita um avanço na reforma urbana. Subsistema estrutural - Junto com o subsistema
Fabricantes de Carroçarias para Ônibus - FABUS, local, forma o Sistema Interligado. Responde pela
Mini O/D - Mini O/D é uma pesquisa domiciliar de Sindicato dos Engenheiros do Estado de São Paulo- Serviço de Atendimento Especial (Atende)- O macroacessibilidade do município, integrando as
menor porte, realizada em número reduzido de SEESP, Federação Nacional dos Metroviários - Serviço de Atendimento Especial (Atende) é uma diversas regiões da cidade.
domicílios, amostrados dentro da mesma área de FENAMETRO. modalidade de transporte porta a porta, gratuito,
estudo, porém considerando um menor número de com regulamento próprio, oferecido pela Prefeitura Subsistema local - Junto com o subsistema
zonas de pesquisa. Os indicadores obtidos com os Permissionárias - Operadoras de veículos de menor do Município de São Paulo, destinado às pessoas estrutural, forma o Sistema Interligado. Responde
dados da Pesquisa O/D 1997 foram ajustados, 5 porte (micro e miniônibus ), do subsistema local, portadoras de deficiência física com alto grau de pela microacesibilidade, tendo por função distribuir
anos depois, pelos dados da Míni O/D 2002. que surgiram da legalização dos serviços de severidade e dependência. a oferta de transporte da totalidade do espaço
lotações em abril de 2001. urbano que envolve os grandes eixos viários,
A realização da Mini O/D em 2002, na metade do Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo atendendo às viagens internas a cada região.
período de 10 anos que tradicionalmente separa Passa-Rápido - É uma solução que reserva a faixa de Urbano de Passageiros de São Paulo (SP-
duas edições da Pesquisa O/D (a última foi em 1997 trânsito mais à esquerda das pistas para circulação URBANUSS)- Criado em junho de 1982, o atual SP- Taxa de motorização - Número de automóveis por
e a próxima está prevista para 2007), teve por exclusiva dos ônibus no sistema estrutural. Seu URBANUSS - Sindicato das Empresas de Transporte mil habitantes.
objetivo captar oscilações ocorridas nos indicadores diferencial em relação aos tradicionais corredores Coletivo Urbano de Passageiros de São Paulo -
de demanda de transporte, o que possibilitou alguns segregados é a flexibilização e simplificação das (Antigo TRANSURB), tem como finalidades Terminais - Abrigam e dão suporte aos volumes
ajustes nas projeções realizadas com esses dados. medidas empregadas, pois prioriza a circulação do principais defender e preservar os interesses das concentrados de transferência entre linhas e são os
transporte coletivo, sem alterar significativamente as empresas de ônibus de São Paulo, além de principais pontos de regulação e controle da oferta
Modo coletivo - Compreende Metrô, trem, ônibus, características físicas da via, beneficiando grande desenvolver estudos técnicos de aperfeiçoamento do serviço, além dar suporte a operação do Sistema
transporte fretado, transporte escolar e lotação. extensão, com baixo custo e fácil implantação. na área de transporte, com enfoque nos Interligado. Retiram das vias públicas um
desenvolvimento e na expansão tecnológica. considerável número de pontos finais de linhas,
Modo individual - São meios de transportes Pesquisa Origem-Destino (pesquisa O/D) - É o mais reduzindo as interferências negativas que causam
individuais o automóvel (motorista ou passageiro), completo levantamento de dados de demanda de Criado em junho de 1982, o atual SP-URBANUSS - no espaço urbano, de especial importância nos
táxi, motocicleta, bicicleta e outros. viagens. Tem como objetivo caracterizar os Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo subcentros de comércio e serviço, áreas tradicionais
deslocamentos feitos pela população em suas Urbano de Passageiros de São Paulo - (Antigo de concentração de transbordos.
Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte atividades diárias e visa fundamentar estudos de TRANSURB), tem como finalidades principais
Público de Qualidade para Todos (MDT) - O melhorias no sistema de transportes. Em 1997, a defender e preservar os interesses das empresas de Viagem a pé - Como o próprio nome diz é realizada
objetivo do Movimento Nacional pelo Direito ao pesquisa O/D foi aplicada em todos os municípios ônibus de São Paulo, além de desenvolver estudos a pé, da origem ao destino, quando a distância
Transporte Público de Qualidade para Todos (MDT) da Região Metropolitana de São Paulo e entrevistou técnicos de aperfeiçoamento na área de transporte, percorrida é superior a 500 metros (5 quadras), ou o
é inserir na agenda social e econômica da nação o moradores de mais de 26 mil domicílios, em 389 com enfoque nos desenvolvimento e na expansão motivo da viagem é trabalho ou escola,
transporte público como um direito para todos, zonas de pesquisa, com o intuito de avaliar a tecnológica. independentemente da distância percorrida.
visando à inclusão social, à melhoria da qualidade evolução de indicadores tais como o índice de
de vida e ao desenvolvimento sustentável com mobilidade e a divisão das viagens entre modos de O SP-URBANUSS também colabora com as
geração de emprego e renda. O secretariado transporte. É realizada a cada 10 anos pela autoridades instituídas, no sentido de oferecer um
executivo do MDT é formado pelas seguintes Companhia do Metropolitano de São Paulo - Metrô transporte de qualidade, utilizando a informática e
organizações: Associação Nacional de Transportes e conta com a participação de outros órgãos e as novas tecnologias disponíveis como importantes
Públicos - ANTP (coordenação), Associação entidades estaduais e municipais. ferramentas para as melhorias do setor, favorecendo
Nacional das Empresas de Transportes Urbanos - a população usuária, como reflexos na economia
NTU, Associação Brasileira da Indústria Ferroviária - Flamo Diretor - Lei municipal que organiza o em geral.
ABIFER, Associação dos Engenheiros e Arquitetos do crescimento e o funcionamento da cidade. Dita os
Metrô de São Paulo - AEAMESP, Confederação objetivos a serem alcançados em cada área da Sistema Interligado - Concebido pela administração
Nacional dos Trabalhadores em Transporte - cidade e, para viabilizá-los, identifica instrumentos municipal que vigorou de 2001 a 2004 como
CNTT/CUT, Fórum Nacional dos Secretários de urbanísticos e ações estratégicas que devem ser solução para o problema de trânsito e transporte de
Transportes Urbano e Trânsito, Fórum Nacional da implementadas. Orienta as prioridades de São Paulo, o Sistema Interligado possibilitou, entre
Reforma Urbana - FNRU, Sindicato Interestadual da investimentos da cidade, ou seja, indica as obras outras melhorias, a renovação da frota de ônibus, a
Indústria de Materiais e Equipamentos, Ferroviários estruturais que devem ser realizadas. O Plano construção de novos terminais, o Passa-Rápido e a
168 169

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- Metrô - SP
www.metro.sp.gov.br
170 171

Anexo - Pesquisa
ROTEIRO

Sexo:
Idade:
Profissão:
Bairro que mora:
Classe social:

1) Quais são os motivos que fazem você pegar ônibus?

2) Com qual freqüência você usa ônibus? Em que período do dia você costuma pegar
ônibus?

3) Você costuma fazer integrações? Quantos ônibus usa, em média?

4) Como você sabe qual ônibus vai pegar?

5) Você utiliza o bilhete único? O que você acha dele? Na sua opinião, quais são as suas
vantagens e desvantagens?

6) Você sente alguma diferença quando anda em linhas diferentes?

7) O que você mudaria no serviço de ônibus de São Paulo?

8) Como você acha que a viagem de ônibus poderia ser mais agradável?

9) Você sabe o que é a SPTrans?


a. (se sabe ) Se ela fosse uma pessoa, como ela seria?
b. (se não sabe ) Se o serviço de ônibus de São Paulo fosse uma pessoa, como

10) Quando você quer ir a algum lugar, e tem várias opções de meios de transporte, qual
você escolhe primeiro? Por que? E qual seria a sua última opção?

11) O que você achou da postura da SPTrans nos ataques do PCC?


172 173

Critério de Classificação Social Resultado das pesquisas entre os ônibus que circulam por São Paulo. Os
entrevistados percebem a diferença na conservação
Você tem? dos ônibus dependendo da linha. É consenso que a
O ônibus nunca é a primeira opção de transporte de frota que circula no centro é mais confortável e bem
Itens Não Sim alguém que deseja se deslocar. É escolhido pelos equipada que aquela que circula na periferia.
Tem 1 2 3 4 ou + seus usuários somente após um processo de
Televisão em Cores exclusão dos outros meios de transporte, coletivos e "A diferença às vezes é brutal. Tem linhas que são
Videocassete individuais, principalmente o carro. Junto do trem, mais novas, mas a maioria dos ônibus que circulam
foi apontado como a última opção de transporte, são antigos. O maior contraste é em relação aos
Rádio
sendo a ele atribuído desvantagens como lento, bancos, que dependendo da linha é duro e sujo e
Banheiro
desconfortável, cheio, pouco seguro, pelo tempo outros mais confortáveis."
Automóvel
que se perde no trânsito e pela má qualidade do
Empregada Mensal
serviço. "Os ônibus que andam pelo meio dos bairros de
Aspirador de pó
periferia são mais antigos, barulhentos, cheios e às
Máquina de Lavar
Nas classes mais altas, a falta de um carro, vezes soltam uma fumaça mais escura que os
de uma carta de motorista e a falta uma estação de demais. Locais como a Berrini e a Paulista têm
Geladeira e Freezer
metrô condicionam ao uso de ônibus: ônibus mais novos, com ar condicionado e música."

Não possui geladeira e freezer


"Não tenho carro." Nota-se que, para o usuário final, não existe
Possui geladeira a percepção que o transporte é feito por viações
Possui freezer "...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à diferentes e que cada uma é responsável por uma
estação do metrô, não pego ônibus." área da cidade, divisão essa sinalizadas pelas cores
Qual o grau de instrução do chefe da família? dos ônibus.
Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o
Analfabeto/ Primário incompleto (até 5 ª série incompleta) metrô foi apontado como a melhor opção, pelo É geral, portanto, a imagem ruim da SPTrans
Primário completo (5ª série)/ Ginásio incompleto (até 8ª série incompleta) conforto, segurança, pontualidade, rapidez, na cidade, visão que fica bastante clara ao
Ginásio completo (8ª série)/ Colegial incompleto agilidade, segurança, organização e limpeza. analisarmos a personificação da empresa, onde a
Colegial completo/ Superior incompleto
impressão geralmente é negativa. Os entrevistados
"Eu prefiro o metrô, mais rápido, sem trânsito e se mostraram conscientes do que é e qual o papel da
Superior completo
menos imprevistos." SPTrans (o que se confirma ao avaliarmos que a
maioria das pessoas compreendeu a decisão da
Esse senso de pontualidade e organização SPTrans de retirar seus carros das ruas na ocasião
foi bastante citado pelos entrevistados, que não dos ataques do PCC, afirmando que a segurança
confiam nos ônibus quando precisam programar pública é um dever do governo e da prefeitura, não
seus horários. Essa é uma confiabilidade que os da companhia de transportes coletivo da cidade) e
entrevistados têm no metrô, considerando uma das avaliaram-na negativamente, no geral. Foi possível
qualidades deste meio a flexibilidade de itinerário, identificar três linhas na imagem que os
uma conveniência atribuída também ao carro. entrevistados têm da SPTrans:

A oferta precária de linhas de ônibus na - SPTrans como reflexo do comportamento dos


periferia da cidade foi também citada nas pesquisas: cobradores e motoristas: ela foi descrita como uma
as classes mais baixas têm como primeira opção de pessoa má educada e mal-humorada, que trabalha
transporte fazer o seu trajeto a pé, já que não há com má vontade e prepotência.
ônibus que sirvam o bairro onde moram ou os
ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre "Um homem de meia idade, mal-humorado"
lotados.
- SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas
É muito nítido para os usuários a diferença descrições associam um caráter popular à SPTrans,
que é vista como aquela que tem boas intenções,
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mas não consegue concretizar nenhuma das suas mesmo as placas espalhadas pela SPTrans pelos
propostas. pontos da cidade. A maioria dos entrevistados "O duro são muitas pessoas juntas em um mesmo Detalhamento
pergunta para as outras pessoas que estão esperando lugar."
"Acho que ela não seria como uma pessoa e sim no ponto ou no terminal ou perguntam para o Classe A
como o povo brasileiro inteiro. Que é um povo cobrador ou motorista quando não sabe qual ônibus "Menos gente." Entrevistados:
lutador, que sempre procura o melhor, mas nem pegar. Sexo: 5 mulheres / 3 homens
sempre é tão fácil de conseguir. Vejo a SPTrans "Mais ônibus confortáveis, mais seguros, menores. E Idade: entre 19- 53
assim, séria, procurando sempre melhorar e às vezes Uma minoria planeja seu itinerário antes de música de bom gosto." Profissão: estudantes e gerentes
esbarrando em problemas políticos e etc..." sair de casa, por meio do site, do 156 ou do guia de Bairro: Zona norte e oeste
ruas e ônibus. A identidade visual das 8 áreas O grande ponto forte do sistema de
"Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma idosa, também se mostrou de pouco uso prático. Apenas transporte urbano coletivo, segundo a pesquisa, é o Classe B
mas que tenta se manter jovem. Quanto à um entrevistado disse ter essa identidade visual Bilhete Único. A vantagem econômica e a agilidade Entrevistados:
personalidade, seria como a de um político. Que como referência para ajudá-lo a encontrar o ônibus e segurança (já que não é preciso mais carregar Sexo: 2 mulheres/ 3 homens
tem um compromisso com a população, que por correto. dinheiro em espécie) que o Bilhete proporcionam Idade: entre 22- 30 anos
sua vez espera muito dele, mas nunca recebe o que são qualidades bastante já difundidas. Os principais Profissão: estudantes, médicos e lojistas
precisa, ainda que ele prometa suprir todas as suas "..quando não sei pergunto pelo local." problemas apontados foram o limite de tempo, que Bairro: Zona oeste, leste e norte
necessidades." na opinião dos entrevistados deveria ser ampliado, e
"Pergunto pras pessoas." as filas para recarregar o bilhete, muitas vezes Classe C
"Seria o Lula. Algo grande e importante, totalmente porque o sistema que faz esse trabalho está fora do Entrevistados:
popular e muitas vezes ruim." "Geralmente procuro me informar do itinerário no ar. Há oportunidade, portanto, para se pensar em Sexo: 17 homens/ 13 mulheres
site da SPTrans antes, e ver as opções que tenho." novas formas de recarregamento do cartão que Idade: entre 18 - 72
"Um político, rouba, mas faz" tornem esse processo mais conveniente para seus Profissão: estudantes e prestadores de serviços
Mudanças relevantes no serviço, segundo os usuários. autônomos (manobristas, recepcionistas. Etc.)
SPTrans como reflexo do transporte público entrevistados, seriam a renovação e ampliação da Bairro: Zona Norte, Sul. Leste e Oeste
coletivo: nesse tipo de resposta, as descrições se frota, para evitar a lotação dos veículos no horário "Uso. Acho ele bom porque melhorou muito tudo.
aproximam do estereótipo do funcionário público. A de pico, e melhorias que levem a um maior conforto Tudo ficou mais rápido e fácil. Só recarregar que eu Classe D
SPTrans foi definida como desorganizada, nas viagens (foram citados ar condicionado, música, não gosto muito porque sempre tem fila" Entrevistados:
incompetente, que se esforça pouco, uma pessoa bancos mais confortáveis, carros mais limpos). Sexo: 9 homens/ 6 mulheres
que faz apenas o mínimo necessário. Nessa última Outro ponto que se destacou foi a falta de "Você pode viajar por São Paulo inteira pagando Idade: Entre 20-71 anos de idade
linha também se encaixam as descrições daqueles treinamento dos cobradores e motoristas, que pouco" Profissão: prestadores de serviços autônomos
que afirmaram desconhecer a SPTrans. muitas vezes são hostis, mal educados e não se (camelo, empregados domésticos, etc.)
concentram no seu trabalho por conversarem muito. "Acho uma vantagem que demorou pra ser Bairro: Zona Leste, Oeste, sul e norte.
"(Ela não seria) nem legal nem simpática. Que não Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos pelos implantada, e o tempo de uso limite, que são 2
faz nada além do minimamente necessário." entrevistas, que pediram mais corredores de ônibus horas, poderia ser aumentado pra 3 horas. Outra
na cidade. coisa boa é a integração com o metrô. Fora isso,
"Um funcionário público, impessoal e mais ou nenhuma desvantagem. O único contratempo é a
menos eficiente" "Queria que fosse que nem o metrô. Podia ter só demora e as filas para recarregar o bilhete."
metrô em São Paulo, a gente não precisaria de
"Pessoa falida, incompetente." ônibus." Quando questionados sobre sua opinião
sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais
Essa imagem negativa que existe sobre a "(Mudaria) a falta de respeito com os passageiros. citadas foi a possibilidade da integração com o
SPTrans também se comprova no relacionamento Cobradores e motoristas sempre de má vontade." metrô. Esse fator nos leva a concluir que os
que existe entre ela e seus consumidores. Apesar de entrevistados não associam o Bilhete à SPTrans,
pegar ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado "Mudaria toda a frota, com ônibus mais apesar da iniciativa ter se iniciado nos ônibus. Todos
principalmente para realizar atividades regulares confortáveis, mais seguros e menores." os benefícios do Bilhete
como o trabalho ou a faculdade), quando
questionados sobre qual a fonte de informação que "Mais ônibus em cada linha, o que diminui o
procuram para descobrir o ônibus que devem pegar, período de espera e a quantidade excessiva de
os entrevistados não apontaram o 156, o site e nem pessoas nos ônibus."