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Organizacin
Estrategia de RSC
Para la supervisin de los aspectos relacionados con la Reputacin y la Responsabilidad Corporativa, Telefnica cuenta desde junio de 2002 con una Comisin en el Consejo de Administracin dedicada al impulso de la Reputacin y la Responsabilidad Corporativa (RC). Asimismo, esta Comisin tiene entre sus funciones, analizar y examinar cuestiones relacionadas con Recursos Humanos. Las funciones de esta Comisin, compuesta por 6 Consejeros (4 independientes y 2 dominicales), en lo que se refiere a temas relacionados con Responsabilidad y Reputacin Corporativa, son las siguientes: Impulsar la implantacin de los valores de la Compaa. Impulsar el desarrollo del proyecto de Reputacin Corporativa. Asegurar el comportamiento tico y responsable de Telefnica. Conocer e impulsar la verificacin del Informe de RC o balance de activos intangibles del Grupo. Comisin de Recursos Humanos, Reputacin y Responsabilidad Corporativa
Nombre D. Francisco Javier de Paz Mancho D. Alfonso Ferrari Herrero D. Antonio Massanel Lavilla D. Gonzalo Hinojosa Fernndez de Angulo D. Pablo Isla lvarez de Tejera D. Vitalino Manuel Nafra Aznar Cargo Presidente Vocal Vocal Vocal Vocal Vocal Tipologa Independiente Independiente Dominical Independiente Independiente Dominical
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Marco de Trabajo
Telefnica entiende la Responsabilidad Corporativa como una herramienta de generacin de valor, que permite construir relaciones sostenibles con los grupos de inters afianzando su confianza, mediante la gestin eficaz de los riesgos y las oportunidades. Todo ello contribuye a incrementar la legitimidad en las sociedades donde Telefnica est operando. Por ello, el trabajo se orienta de acuerdo a 3 lneas estratgicas: Gestin Eficaz de los Riesgos (con impacto directo en la reduccin de costes) asociados al incumplimiento de los Principios de Actuacin, que son la norma bsica de conducta de la que se desprenden polticas y normativas concretas para el cumplimiento de los mismos frente a los distintos grupos de inters. El rgano de gestin encargado de difundir los Principios es la Oficina de Principios de Actuacin (integrada por las reas de Recursos Humanos, Secretara General, Auditora, Secretara General Tcnica de Presidencia y representantes de las tres regiones), que depende de la Comisin de RR.HH. y Responsabilidad Corporativa (nico caso en el IBEX-35). Dentro de sus funciones estn la de asegurar el conocimiento de los Principios de Actuacin entre sus grupos de inters, garantizar la existencia de procesos adecuados para su implantacin y promover la elaboracin de polticas y normativas. Esta oficina tiene adems la responsabilidad de identificar, evaluar, gestionar y dar seguimiento a los riesgos derivados del incumplimiento de estos Principios. Con objeto de mitigar los riesgos identificados entre sus responsabilidades est la definicin de unos mnimos comunes de actuacin (statements, polticas y normativas generales) en todo el Grupo e implementacin local. Gestin de las Oportunidades para maximizar los impactos positivos en las operaciones de Telefnica, y con un objetivo claro de contribucin a la sociedad. En la actualidad, la Compaa trabaja en dos mbitos: Accesibilidad a las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC): el objetivo es incorporar, gestionar e implementar a travs de la iniciativa global Telefnica Accesible, en todos los procesos, productos y servicios las necesidades de colectivos con requerimientos especiales como son los mayores, las personas con alguna discapacidad y los menores. Green TIC, para una mayor eficiencia energtica. Telefnica, a travs de la Oficina de Cambio Climtico, impulsada por la Direccin de Transformacin y la Secretara General Tcnica de la Presidencia, es la encargada de asegurar la reduccin del consumo energtico de la Compaa, de potenciar el desarrollo de servicios ms eficientes para los clientes y de impulsar al sector como motor de la eficiencia energtica.
Compromiso con los Grupos de Inters o Stakeholders Engagement, a travs de una comunicacin transparente, y del dilogo efectivo con los grupos de inters, para as construir relaciones de confianza que permitan posicionar a Telefnica como motor de progreso econmico, tecnolgico y social. Los procesos de dilogo con los grupos de inters son clave para mantener alineadas las iniciativas de la Compaa con sus expectativas y permite desarrollar una mejor aproximacin a sus intereses y a los aspectos ms relevantes. Todo ello ayuda a Telefnica a adecuar el foco de su estrategia RC y hacer llegar al negocio las prioridades de los stakeholders, actuando as de altavoz.
Para evaluar el cumplimiento del objetivo estratgico, adems de los indicadores internos de gestin, la Compaa tiene en cuenta dos indicadores de seguimiento: El Dow Jones Sustainability Index es el ndice de sostenibilidad de mayor relevancia a nivel mundial que considera la Responsabilidad Corporativa desde una ptica de negocio. Telefnica fue lder del sector de las Telecomunicaciones en 2009, con una puntuacin de 86 puntos. El RepTrak, ndice de Reputacin medido por Telefnica desde 2005 que permite conocer la percepcin de los grupos de inters sobre la Compaa. En concreto, este indicador es seguido en Espaa, Reino Unido, Alemania, Repblica Checa, Irlanda, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Mxico, Per y Venezuela. Por su parte, El Salvador, Guatemala, Panam y Nicaragua miden el ndice Pulse.
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Telefnica presenta un ao ms, en respuesta a su compromiso con la transparencia, su octavo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (RC), con nuevo modelo de reporte, estructurado en 3 bloques, que ofrece informacin comparable y relevante en el sector de las telecomunicaciones.
Este nuevo modelo de reporte ha sido contrastado con: Pacto Mundial de Naciones Unidas en Nueva York. Durante una primera reunin se les inform sobre el enfoque del informe, y posteriormente se mantuvieron sesiones de trabajo donde se analizaron cada uno de los principios, contenido e indicadores. Global Reporting Initiative (GRI). Adems de informar sobre el nuevo modelo de reporte se chequearon los indicadores de cada principio con el estndar GRI G3. Organizaciones empresariales, acadmicas y pblicas, as como fundaciones vinculadas a la Responsabilidad Corporativa.
Adems, como viene siendo habitual, la Compaa pblica Informes Anuales de Responsabilidad Corporativa en 18 pases siguiendo para su verificacin los estndares GRI G3 y AA1000AS (AccountAbility) segn los principios de materialidad, relevancia y exhaustividad. Actualmente, los informes de El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Panam y Uruguay, slo se verifican bajo el estndar GRI G3. Esta verificacin la realiza por quinto ao consecutivo Ernst & Young, entidad que verifica cada una de las afirmaciones contenidas en este Informe.
Matriz de materialidad del Informe de Responsabilidad Corporativa 2009 Identificacin de los asuntos relevantes para Telefnica y sus Grupos de Inters
A travs de los Informes de Responsabilidad Corporativa Locales Telefnica presenta y cuantifica el impacto social, econmico y medioambiental de su actividad en los pases en los que opera, describiendo las iniciativas y retos que contribuyen al progreso de estas comunidades.
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Estrategia de dilogo 18 Dilogo con los clientes 19 Dilogo con los empleados 23 Dilogo con los proveedores 24 Dilogo con la sociedad 25 Dilogo con las Administraciones e instituciones pblicas 26 Dilogo con las asociaciones de consumidores 28 Dilogo con los lderes de opinin 29 Dilogo multistakeholders 30
La relacin de Telefnica con los diferentes grupos de inters no es esttica. Sus requerimientos cambian con el tiempo y en funcin del grupo objeto de anlisis. Por ello, un ao ms, durante 2009 Telefnica ha tratado de dar respuesta a sus demandas a travs del desarrollo de diversas iniciativas, adaptadas a las exigencias de todos los grupos de inters en los distintos mercados y pases, estableciendo as un proceso de dilogo permanente que enriquece enormemente la
capacidad de gestin de la Compaa. A continuacin se explican algunas de las iniciativas ms destacables de dilogo, desarrolladas el pasado ao.
El Ombudsman de Telefnica SP
Creado en 1994 en Brasil, el principal objetivo del Ombudsman de Telefnica SP es atender a los clientes que tras usar los canales convencionales de la Compaa para plantear una incidencia consideran que la respuesta no es satisfactoria. En 2009, este servicio registr 146.749 incidencias, frente a las 165.103 de 2008. Esto requiri un intenso trabajo del SDC junto a las dems reas de la empresa para resolver los problemas, identificar los ms significativos para trasladarlos a la direccin de la Compaa, fomentar mejoras en los procedimientos...
las reas de mejora y carencias que ha identificado en su trabajo diario y que entiende que deben abordarse para contribuir a la transformacin de la Compaa. En concreto, en 2009 se elevaron ms de 200 propuestas de cambio y/o mejora de procesos. De cara a 2010, el objetivo de Telefnica Espaa es seguir reforzando el CSI para que llegue a atender al cien por cien de los clientes insatisfechos que llaman al 1004; que ser el acceso nico del Segmento Residencial en Espaa y en consecuencia atender todas las insatisfacciones de forma convergente (fijo y mvil). El Modelo CSI se ha exportado a otros segmentos de Clientes, a Telefnica del Per y a Telefnica Mviles Espaa en el segmento Residencial. As, en Per, se implement en febrero de 2009 el rea de Soluciones Integrales (ASI) como un servicio de back office que gestionaba las insatisfacciones de los clientes (Residenciales y de Negocios) a travs del call center 104 o mediante visitas a los Multicentros. En julio, el equipo del ASI - formado por 28 asesores especializados- empez a atender las llamadas reiteradas por los pedidos pendientes de Multiproductos, con ms de 10 das de antigedad. Unos meses despus se hizo cargo de los clientes que mostraban un grado de descontento significativo sobre la atencin recibida en el call center. As, en 2009 se gestionaron las insatisfacciones y llamadas reiteradas de ms de 80.000 clientes. El objetivo de cara a 2010 es cambiar el modelo de gestin para ampliar el alcance del ASI y llegar as a ms clientes. De hecho, se incluir la revisin de las facturas para prevenir posibles reclamaciones. Asimismo, se quiere implementar un Modelo de Aprendizaje que permita identificar oportunidades de mejora en los procesos internos con impacto directo en el cliente y presentarlos al Comit de Calidad para asegurar su implementacin. Por su parte, Telefnica O2 Reino Unido cuenta con el Equipo de Quejas, que se ocupa de las incidencias que no se resuelven en los call center. Investiga las quejas y contacta con los clientes para resolverlas. El equipo est formado por 55 empleados: 13 de ellos estn centrados en las relaciones con el rea legal, los organismos regulatorios, el Ombudsman de Reino Unido, etc. A stos se suman los llamados equipos especialistas, formados por 30 profesionales que resuelven las incidencias con la Banda Ancha, los terminales, los smartphones, etc. Finalmente, un grupo de 12 empleados realizan anlisis cualitativos e identifican las causas que estn en la raz de las quejas. Este ltimo equipo gestiona el proceso llamado Mi contribucin que permite de modo automtico informar al negocio de los elementos que impactan en los clientes. Adems, en 2009, Telefnica sigui trabajando para convertirse en una empresa totalmente on line, en base a los objetivos fijados para el ao 2012, que son: que el 25% de las transacciones con los clientes sean electrnicas (en 2008, el porcentaje era del 3%); que ms del 95% de las compras se realicen a travs de Internet, siendo el 40% de ellas, subastas (ms informacin en el captulo Cadena de Suministro); que la relacin con los desarrolladores sea mucho ms gil gracias a Open Telefnica, y que se usen de modo masivo las aplicaciones on line para la gestin y el intercambio del conocimiento. En este sentido, se han puesto en marcha numerosas iniciativas que han abierto el dilogo con los clientes, un dilogo on line, fluido, muy innovador y que supone una nueva forma para la Compaa de acercarse al cliente final. De esta manera, en Latinoamrica, Telefnica trabaja en el Proyecto Canal On Line, que tiene como objetivo la definicin e implantacin de un canal nico de comunicacin con los clientes, para todos los segmentos de negocio, todos los servicios de la Compaa y todos los canales de acceso. Este proyecto se est planteando bajo un modelo de outsourcing con varios proveedores. El objetivo es asegurar el crecimiento sostenido en el tiempo de este canal (usabilidad, ventas y auto atencin) y definir una arquitectura tcnica y de servicios que permita su evolucin en todas las operadoras, adems de compartir servicios, funcionalidades y mejores prcticas de forma sencilla y rpida.
El avance de la autogestin en Telefnica es tal que, por ejemplo, en Colombia, al cierre de 2009, copaba el 50% de la atencin de los clientes mviles, lo que implica ms de un milln de transacciones mensuales. Entre las opciones de autogestin, cabe destacar la evolucin en diferentes pases de la facturacin electrnica, modalidad que a final del ao ya utilizaban 28 millones clientes del Grupo. Para facilitar esta autogestin, la Compaa trata de apoyar a sus clientes de diversos modos: con informacin en la pgina web, con respuestas a las dudas ms habituales, a travs de los call centers, etc. En esta lnea, Telefnica O2 Reino Unido lanz hace dos aos un asistente virtual, Lucy, que proporciona ayuda on line, resolviendo consultas o facilitando la mejor ruta de comunicacin cuando es necesaria la atencin personalizada. Durante 2009, Lucy mantuvo una media diaria de 1.000 conversaciones con los usuarios. La pregunta recibida ms frecuente es: cmo puedo ver la factura de mi mvil de modo on line?. Para ofrecer a los clientes un asesoramiento continuo las 24 horas, los 365 das del ao, Telefnica Mviles Nicaragua present tambin en 2009, su nuevo servicio de autogestin llamado Chat Center. Disponible a travs de la pgina web www.movistar.com.ni, este chat permite solventar dudas, realizar trmites y atender las reclamaciones de los usuarios.
En junio, lanz en Argentina el Foro Comunidad Movistar (www.movistar.com.ar/foro), un espacio informal en Internet para que los clientes puedan compartir ideas, opiniones e informacin sobre los productos y servicios de la Compaa, y mejorar as su experiencia de uso. En Agosto, Telefnica SP cre en Brasil el Canal RP 2.0 (www.telefonicaemacao.com.br). Inicialmente, sus objetivos fueron recibir mensajes de los internautas, hacer de puente con la empresa y aclarar dudas sobre el programa Telefnica en Accin, pudiendo trasladar as al pblico las mejoras en la red y en la atencin para volver a ofrecer el servicio de Banda Ancha Speedy. Este servicio dej de darse a partir de junio de 2009, debido a que la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL) de Brasil, determin la suspensin temporal de las ventas del servicio de Internet de Banda Ancha de Telefnica en el pas, Speedy, hasta que se aplicasen medidas que asegurasen que el servicio se poda prestar de forma regular. Gracias al plan desarrollado por la Compaa, ANATEL volvi a permitir la venta de Speedy, accesible al pblico a partir del 27 de agosto de 2009. Al poco tiempo, el espacio era usado regularmente por los clientes
para temas diferentes y adquiri tal importancia que la Compaa form un equipo para atender los mensajes. Entre agosto y diciembre de 2009, el canal recibi cerca de 2.000 mensajes, la mitad de ellos referentes a la atencin. Los internautas plantearon preguntas sobre nuevos planes y paquetes promocionales y solicitaron reparaciones de lnea. Aproximadamente 300 reclamaciones estaban relacionadas con el rea de cobertura de Speedy. RP 2.0 tambin recibi 21 elogios y 80 sugerencias relacionadas con los servicios.
Por su parte, Talk2O2 (forums.o2online.ie), primer foro de estas caractersticas del sector de telecomunicaciones irlands, sigui afianzndose durante el pasado ao, con 926.808 visitas nicas recibidas desde septiembre de 2008 a febrero de 2009. Este foro, destinado a ofrecer a los clientes la posibilidad de compartir sus preocupaciones con otros usuarios y tratar cuestiones directamente con la Compaa, recibi el Premio al Mejor Nuevo Producto o Servicio de 2009 de la CCMA (Contact Center Management Association). Adems de ofrecer atencin al cliente, Talk2O2 contribuye a crear un espritu de comunidad dentro del propio foro. En Reino Unido, el O2 Blog (blog.o2.co.uk) continu mostrando informacin sobre nuevos productos y servicios, novedades sobre medioambiente, participacin en eventos, etc., con el objetivo de establecer conversacin con clientes e internautas en general.
El objetivo del Grupo Telefnica es fomentar este tipo de iniciativas y para ello, durante el ao 2009, desarroll un nuevo proyecto de innovacin llamado On Line Channels 2.0, que le permitir crear nuevas formas de interaccin con los clientes, abriendo espacios en la pgina web, y creando comunidades que agrupen a los usuarios. Estos puntos de contacto permitirn a los clientes resolver dudas y auto reparar pequeas incidencias, que pueden solventarse con facilidad desde casa con la informacin aportada por otros internautas. Las redes sociales y los microblogs, como Twitter, tambin pueden ser herramientas tiles. Por ello, en 2009, Telefnica impuls su uso en diferentes pases. Por ejemplo, la compaa brasilea Vivo contaba en febrero de 2010 con ms de 17.000 seguidores en Twitter. Por otro lado, la Compaa tambin explora nuevos conceptos on line que puedan ser de utilidad a sus clientes. A esto responde el blog The O2 Ideas Room (www.o2.ie/ideasroom), creado por Telefnica O2 Irlanda en 2009 para ayudar a mantenerse al da a los clientes corporativos y a las personas interesadas en temas de negocios, gracias a las aportaciones de especialistas en marketing, ventas, recursos humanos, finanzas, etc.
Para saber ms sobre el dilogo de Telefnica con sus clientes pincha aqu.
Para saber ms sobre el dilogo de Telefnica con sus empleados pincha aqu.
Otro proceso de dilogo destacable con este grupo de inters es el establecido por Telefnica O2 Alemania con sus proveedores ms importantes (llegando a cubrir hasta un 20% de su volumen de compras). El dilogo surge sobre la base de los Principios de Actuacin de la Compaa, pero tambin se incorporan temas medioambientales as como las directrices generales a seguir en compras. Para 2010, el objetivo es elevar el porcentaje de proveedores dentro del proceso de dilogo hasta un 50%.
Para saber ms sobre el dilogo de Telefnica con sus proveedores pincha aqu.
Adems, durante 20 009, Telefnica O2 Alemania organiz un foro de debate sobre el tem "estn nue a a f e ma: estros jvenes s suficie entemente pre eparados para e futuro digita el al?". El proceso consisti, en primer lugar, e un debate on line, abierto o en o o durant unas seman en la plataf te nas forma federal w www.diskutiere e.de, y culmin en un evento organizado en las oficinas de e la Com mpaa en Mn nich, con invita ados expertos en la materia, en el que se r realiz un anlisis de los resu ultados on line e como punto de parti Las conver ida. rsaciones pusie eron el foco en el uso de la tecnologa digita en los colegio y el impacto al os o os nen comportamient social y la educacin de los nios. Cua to alquier persona interesada que lo medios tien sobre el c jvene profesores o expertos-, pu participar e el debate a travs de la plataforma antes citada. es, udo en t
Para saber ms sob el dilogo de Telefnica con la socied pincha aqu bre a dad u.
Inf forme de Respon nsabilidad Corpor rativa 2009 / Tel lefnica S.A. 25 5
Europa En Europa, la actividad de la Compaa se dirige fundamentalmente a la Comisin, al Parlamento y al Consejo Europeo. Para ello, Telefnica cuenta con una Oficina de Representacin Permanente en Bruselas que se ocupa del seguimiento de estas tres instituciones (adems de otras asociaciones europeas sectoriales). Existe un dilogo ya establecido entre Telefnica O2 Alemania y los polticos de la Administracin Central, dirigido desde la oficina de Berln, centro poltico del pas. Como ejemplo citar la iniciativa Blue hour, en el que la oficina de Berln invita a expertos sobre temas especficos a tener un debate con polticos interesados en diferentes materias. El tema de la proteccin de los menores en la Red ha sido durante 2009 uno de los debates ms exitosos.
Latinoamrica En el marco latinoamericano, los principales interlocutores son la Organizacin de Estados Americanos (OEA), CITEL y REGULATEL. Telefnica mantiene dos oficinas en Estados Unidos (Washington DC y Nueva York) cuyo cometido principal es incrementar la presencia pblica de la Compaa en el pas, construyendo relaciones con los actores clave para conocer y participar en los debates sobre la agenda regulatoria, econmica y social. Global Por ltimo, en el campo global, el Grupo Telefnica mantiene relaciones directas con distintas instituciones. Destacan la Unin Internacional de las Telecomunicaciones (UIT), organismo adscrito a las Naciones Unidas; la propia Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), en lo referente a otras actividades no adscritas a la UIT, como las iniciativas Global Compact o el Internet Governance Forum (IGF), as como la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE), en la que participa en las actividades relacionadas con su sector. La frmula de participacin elegida por Telefnica para mantener un dilogo fluido con las distintas instituciones pblicas vara dependiendo de la naturaleza de los temas a tratar y de las posibilidades de participacin que ofrece cada institucin. En muchos casos la relacin se mantiene directamente, pero en otros se realiza a travs de asociaciones sectoriales como Redtel, AETIC y ASIMELEC en Espaa, ETNO y GSMA Europe en Europa, AHCIET en Latinoamrica y la Cmara de Comercio Internacional a escala global, entre otras. Los temas clave se adaptan evidentemente a cada mbito de relacin. Quiz cabra destacar entre los ms importantes, porque se extienden por todas las geografas, a los relacionados con el despliegue de las redes de nueva generacin, la gestin del espectro radioelctrico, el futuro de Internet, la inversin en redes y en innovacin y las polticas relacionadas con la privacidad y la propiedad intelectual.
Para saber ms sobre el dilogo de Telefnica con las Administraciones e instituciones pblicas pincha aqu.
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Asegurar un entorno seguro y que los menores usen las nuevas tecnologas de manera responsable es el principal compromiso de la Compaa. Por ello, Telefnica busca tambin soluciones globales, que tengan un impacto definitivo, creando sinergias con otras empresas de su mismo sector. En esta lnea se enmarca su colaboracin en proyectos como Teachtoday, y en otros mbitos como la alianza de los operadores mviles para luchar contra las imgenes de abusos sexuales a menores, los Cdigos de Conducta Nacionales, etc.
5.5.1.2 Autorregulacin
Telefnica, en su compromiso por ofrecer un entorno de las TIC seguro, ha optado por adoptar una postura proactiva en el mercado. Un claro ejemplo de ello, son los esfuerzos que realiza la compaa auto imponindose normativas internas y la firma de acuerdos sectoriales para ofrecer unos servicios confiables a sus clientes. Algunos ejemplos de autorregulacin son: Normativa Interna para la Provisin de los Contenidos para Adultos (CPA) Desde 2005, Telefnica aplica la Normativa Interna para la Provisin de los Contenidos para Adultos, que busca homogeneizar el tratamiento que se dan a los contenidos para adultos en las diferentes empresas del Grupo, a la vez que se aplican mecanismos de control de acceso para evitar el acceso involuntario a los mismos o por parte de los menores. En este sentido, en el ao 2009 se han llevado a cabo diversas acciones desde las diferentes empresas del Grupo, como la implantacin del servicio OPT-IN para bloquear por defecto el acceso a los contenidos de adultos. Durante 2009, es de destacar que en varios pases (Espaa, Colombia, Ecuador, Panam o Per) esta normativa se ha hecho extensiva a sus proveedores de contenidos, obligndoles a etiquetar de manera evidente los contenidos aptos para todos los pblicos y aquellos que son claramente destinados a adultos por su contenido. Los mecanismos de acceso a estos ltimos requieren la verificacin de la edad del interesado y la asignacin de un cdigo para adquirir el contenidos que le interesa, as como su pago a travs de tarjeta de crdito, con el propsito de reducir las posibilidades de acceso de los menores de edad. La gran mayora de estos pases tienen mecanismos de control de acceso a los CPA, tales como Ecuador, donde se verifica mediante su nmero de identificacin personal, accediendo a la base de datos del Registro Civil. Bloqueo de contenidos para adultos Una clara apuesta de Telefnica en Europa es el bloqueo por defecto de todos aquellos contenidos con clasificacin de adulto. Actualmente, los clientes de Telefnica en Europa tienen instalado por defecto esta opcin en sus tarjetas de prepago de telefona mvil en sus telfonos mviles. En los contratos de postpago se pueden bloquear a peticin del usuario. En pases como Alemania y Reino Unido se ha extendido el OPT-IN tambin a contrato y debe ser el cliente quien solicite el acceso a los mismos, mediando la verificacin de mayora de edad del cliente. En Terra Latinoamrica, portal que llega a ms de dos millones de usuarios, se ha optado por la eliminacin progresiva de los contenidos dirigido a los adultos, y se est haciendo hincapi en potenciar contenidos atractivos para todos, especialmente para los nios. Para ello, se ha firmado en 2009 un acuerdo con la compaa Disney, para ofrecer dibujos animados y el Club Penguin a toda Amrica Latina. Cdigos de Conducta Nacionales En el ao 2008, se desarrollaron e implantaron los Cdigos de Conducta Nacionales en los pases europeos donde Telefnica opera, como culminacin del Acuerdo Marco auspiciado por la Comisin Europea, y que Telefnica, junto con los principales operadores mviles europeos, firm en 2007. El objetivo de dicho acuerdo, era comprometerse a fomentar un entorno seguro para los menores en su uso de la telefona mvil. Los mbitos especficos que incluye el acuerdo son: ofrecer mecanismos de control de acceso a todos aquellos contenidos que podan ser dainos para los menores; fomentar la educacin y la concienciacin en el uso responsable del telfono mvil, y la colaboracin con los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado para denunciar todos aquellos contenidos ilcitos que se detecten en las redes. Espaa fue el primer pas de la Comisin Europa en firmar un Cdigo de Conducta Nacional en diciembre de ese mismo ao. Los cuatro operadores principales de Espaa (Telefnica, Vodafone, Orange y Yoigo) se comprometieron a colaborar conjuntamente para implantar los diferentes puntos que se acordaron en el acuerdo. La Comisin de Seguimiento de la Implantacin del Cdigo lleva desde entonces manteniendo reuniones bimensuales para lograr los objetivos fijados en el Cdigo de Conducta Nacional espaol. Durante el ao 2009, tanto la Comisin
como Telefnica en particular, han explorado nuevos campos de actuacin para seguir mejorando y ampliando los trminos del susodicho Cdigo. Alianza de los operadores mviles para luchar contra los contenidos de abusos sexuales a menores en la Red En 2008, Telefnica particip en la creacin de una Alianza para que, uniendo fuerzas con otros operadores pertenecientes al Global System for Mobile Communication Alliance (GSMA), se luchase contra la distribucin, comercio y venta de imgenes de abusos sexuales de nios en la Red. Esta alianza es conocida como Alianza Mvil para luchar contra los contenidos de abusos sexuales a menores en la Red. Para lograr este objetivo, se pretende dificultar al mximo la circulacin de estos contenidos en la Red bloqueando las URLs que contengan dichas imgenes. Los tres requisitos para poder adherirse a esta alianza son: Promocin y difusin en la pgina web del operador de una hotline nacional de denuncia de contenidos ilegales. Bloqueo de URLs con contenidos de pornografa infantil. Estas listas debe proporcionarlas un organismo con reconocimiento nacional, que ofrezca las garantas necesarias. Implementar un sistema de notificado y bloqueado de este tipo de contenidos en los servicios ofrecidos por el operador.
Durante 2009, se han llevado a cabo los desarrollos tcnicos necesarios para implementar las medidas precisas para realizar estos bloqueos en todas las operaciones de Telefnica. Actualmente todos los pases europeos donde Telefnica est presente, estn realizando los bloqueos, y en los pases latinoamericanos, este desarrollo se est haciendo de manera progresiva, esperando haber completado el 100% en 2010. Esta accin reducir la posibilidad de que durante la navegacin se est expuesto a este tipo de contenidos tan desagradables adems de ilegales y contribuir a reducir su difusin.
Internet: Internet se utiliza con fines muy diversos: trabajo, estudio, ocio, comunicacin, intercambio de informacin y conocimiento, etc. y el abanico de posibilidad es infinito, tanto como la imaginacin pueda dar de si. Desafortunadamente, a veces ocurre, que no todos los propsitos con los que se usa Internet son honestos y legales. Hay personas y organizaciones que estn haciendo uso de la Red para difundir contenidos que no son legales o que, sin estar calificados como ilegales, son dainos, ofensivos, de mal gusto y molestos. Otras veces, simplemente, son contenidos legales pero no adecuados para los menores. Para que la navegacin en Internet sea una experiencia lo ms satisfactoria posible, Telefnica pone filtros de contenidos al servicio de sus clientes, fcilmente activables por los padres, que permiten seleccionar las categoras de contenidos a los que no deseamos que nuestros hijos accedan. Entre estos servicios destaca Canguro Net. Con una simple llamada al 1004, se puede activar el filtro de contenidos Canguro Net, que proporciona un filtraje de contenidos por categoras, que permite incluso restringir las ventanas de publicidad emergente y los tiempos de conexin, as como el acceso a chats. En Amrica Latina se ofrece un Centro de Seguridad, donde se permite no slo mantener la seguridad en las transacciones y en la informacin, sino tambin, la seguridad de los menores con el control por parte de los mayores en el tiempo de navegacin y contenidos que stos pueden ver. Las principales caractersticas que ofrece la herramienta de Control Parental son: filtrar contenidos de la web, proteger las contraseas y controlar los horarios de navegacin.
Televisin: Telefnica ofrece televisin digital / satlite en la cual no se ofrecen contenidos para adultos en abierto, y en cualquier caso, mediante un cdigo PIN paterno estn bloqueadas aquellas acciones que implican un gasto, como puede ser la compra de pelculas o series del videoclub. PixBox y Sonora: Desde el portal Terra se quieren potenciar los contenidos positivos que enriquezcan al usuario y la experiencia de navegacin, por ello, se ha creado una tienda virtual de contenidos donde se puede comprar tanto msica, como series y pelculas, de manera absolutamente legal. Estos servicios se conocen como PixBox en Espaa y Sonora en Amrica Latina.
5.5.1.4 Educacin
Acciones de sensibilizacin Telefnica est profundamente comprometida con el uso que hacen los menores de Internet y del telfono mvil, y por ello trabaja activamente con el fin de ofrecer a los padres, tutores y educadores los recursos educativos necesarios para educar a sus hijos en su uso responsable de las mismas, y para ayudarles a identificar los posibles riesgos que el mal uso que algunas personas hacen de las mismas pueden conllevar. En la mayora de los pases en los que Telefnica opera, ha desarrollado microsites que contienen tanto informacin especfica para el buen uso de internet, como herramientas educativas para que los padres puedan afrontar situaciones difciles asociadas a un mal uso, incluyendo recomendaciones sobre cmo proceder en distintos casos (cyberbullying, llamadas molestas, robo de terminales, etc.). Adems, Telefnica pone a disposicin de todas las personas que tengan alguna inquietud al respecto, una direccin de correo electrnico, consejosresponsables@telefonica.es, a la que se pueden dirigir todas las consultas relacionadas con este tema. Las preguntas sern respondidas por personal especializado en el buen uso de las TIC por parte de los menores. Adicionalmente, Telefnica lleva a cabo diversas actividades formativas, dirigidas tanto a los nios y jvenes como a sus padres y educadores, buscando capacitar a stos, para que puedan sacar el mximo partido de las TIC evitando ser vctimas de abusos de distintos tipos o incluso, prevenir que ellos puedan hacer malos usos de estas magnficas herramientas de informacin y comunicacin. En Espaa, desde 2006, Telefnica, junto con la ONG Protgeles, est llevando a cabo talleres en los colegios para mostrar a los nios diferentes usos de la telefona mvil, que van desde su funcionamiento ms bsico, hasta aplicaciones ms avanzadas, a la vez que se les habla de los malos usos a evitar, e incluso se informa de los posibles riesgos legales de cierta acciones, como difundir imgenes difamatorias o enviar mensajes amenazantes de otros compaeros. Durante 2009, se visitaron 53 colegios de distintas comunidades autnomas, beneficindose cerca de 10.000 nios de la formacin impartida.
Acoso escolar en lnea o Ciberbullying Un tema que est cobrando cada vez ms importancia, es el uso de las nuevas tecnologas como extensin del acoso escolar. Los hostigadores, a travs del mvil y de Internet, acosan a la vctima enviando mensajes denigrantes y difamadores; crean falsos perfiles en las redes sociales; excluyen a los acosados de los grupos de amigos; realizan montajes fotogrficos, etc., todo con el objetivo de humillar y aislar a la vctima. Telefnica O2 Repblica Checa, ha desarrollado un programa de tres aos para luchar contra el acoso escolar, haciendo hincapi en la comunicacin con padres, nios y colegios. Adicionalmente, se ha creado una pgina web especfica (www.minimalizacesikany.cz), en la que se destaca el uso que se hace de las nuevas tecnologas para acosar. El objetivo es formar y sensibilizar sobre este tema a nios, padres y educadores. En Irlanda, Telefnica, en colaboracin con la ONG Barnardos, ha editado una gua con recomendaciones para prevenir el acoso escolar a travs de las nuevas tecnologas, y con los pasos a seguir en caso de tener que combatirlo. Teachtoday Teachtoday es una iniciativa desarrollada por la industria, en la cual estn colaborando empresas competidoras en el sector, como operadoras de telefona mvil y proveedoras de Internet, redes sociales, etc., con el fin de proporcionar conocimientos al profesorado en cuanto al uso de las nuevas tecnologas por parte de sus alumnos. La informacin se presenta clasificada por temas en el sitio web www.teachtoday.eu, y est disponible en alemn, checo, espaol, francs, ingls e italiano. Entre la informacin que pueden encontrar con respecto a las TIC destacara, la explicacin prctica de qu son y cmo funcionan; cmo proteger su privacidad y la de sus alumnos; consejos prcticos y guas de lecciones a aplicar en las clases; informacin de otros pases europeos sobre estos temas, y una extensa lista de tpicos relacionados con las nuevas tecnologas, los menores y el profesorado. Para conseguir que estos contenidos cumplan las expectativas del profesorado, se ha contado con la colaboracin del sector educativo, tanto con las asociaciones de profesores como con la ayuda de educadores que estn en contacto directo con el alumnado. Durante 2009 se revisaron los contenidos, enriquecindolos con nuevas temticas, ms lecciones prcticas para aplicar en las clases, ms consejos para profesores y alumnos, guas prcticas, informacin relativa a la tecnologas ms innovadora, etc. Internet en Familia Internet en Familia es una iniciativa conjunta entre Telefnica y la Fundacin Cibervoluntarios que, nace con la finalidad de propiciar el uso seguro y responsable de Internet y las nuevas tecnologas en el seno de la familia. El programa persigue objetivos muy concretos: Crear puntos de orientacin e informacin presenciales sobre seguridad para menores, jvenes, padres y educadores Impartir jornadas informativas en colegios -cursos, charlas y talleres-. Crear una web 2.0. como punto de referencia de contenidos, informacin y servicios tiles y desarrollar una base de materiales formativos sobre seguridad en la Red. Desarrollar una base de materiales formativos sobre seguridad en la Red para toda la familia. Formar y capacitar a voluntarios tecnolgicos, incluyendo personal de centros educativos, de las Asociaciones de Madres y Padres de Alumnos, y de empresas a travs de sus respectivos programas de Voluntariado Corporativo. Creacin de un portal (www.carnejovenmadrid.com) para recoger las necesidades de los jvenes sobre Internet y adaptarlas a los planes que se van a poner en marcha.
En el ao 2009 se ha desarrollado un proyecto piloto de este programa en el municipio de Las Rozas, siendo su ayuntamiento el primero en adherirse a la iniciativa. El proyecto piloto const de 15 charlas para alumnos y 2 para padres de familia, impartidas durante los meses de marzo a junio. En total, 415 personas se beneficiaron del proyecto de forma directa, sin contar la distribucin de material formativo y divulgativo a los asistentes. Adems de las charlas formativas, el proyecto se complementa con una pgina web (www.internetenfamilia.org) y un Punto de Informacin en las concejalas que lo deseen, y en donde un experto cibervoluntario atiende telefnicamente o de forma presencial dudas sobre el uso de las nuevas tecnologas.
Cabe destacar que a principios de 2010, Telefnica y la presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre, firmaron un acuerdo de colaboracin para aunar esfuerzos en la puesta en marcha de este proyecto, con el fin de impartir las charlas formativas en todos los colegios de la comunidad. Los premios Autelsi premian la innovacin como factor clave para la competitividad En febrero de 2010 tuvo lugar en Madrid la entrega de premios Autelsi correspondientes al ao 2009. En esta ocasin, se premi al programa Internet en Familia en la categora de Mejor Proyecto de Compromiso Social y Medioambiental, cuya finalidad es propiciar el uso seguro y responsable de Internet y las nuevas tecnologas en el seno de la familia. El programa tiene en las acciones de formacin uno de sus pilares bsicos y es fruto de una alianza pblico-privada entre Telefnica y la CAM. Recibieron el premio Salvador Victoria Bolvar, Viceconsejero de la Vicepresidencia y Secretario General del Consejo de Gobierno de la CAM y Bernardino Cortijo, Director de Seguridad Corporativa de Telefnica".
Foro Generaciones Interactivas Telefnica, junto con la Universidad de Navarra (UNAV) y la Organizacin Universitaria Interamericana (OUI), constituy en 2008 el Foro Generaciones Interactivas. Este foro es una iniciativa abierta a la adhesin de entidades pblicas y privadas que tiene como objetivo fomentar y promover el uso responsable y seguro de las nuevas tecnologas por parte de los nios/as y jvenes que forman la nueva Generacin Interactiva. El Foro, para cumplir con los objetivos propuestos, ha centrado sus reas de actividad en: Investigacin por parte de expertos, para conocer y definir los rasgos caractersticos de la Generacin Interactiva. Desarrollo de cursos de formacin de pblicos diversos y la elaboracin de materiales educativos tiles para la Generacin Interactiva. Difusin de los resultados de las investigaciones propias y ajenas, para sensibilizar sobre las necesidades y oportunidades de la nueva Generacin Interactiva. Asesoramiento para articular medidas de proteccin al menor en su acceso a las diversas tecnologas. Reconocimiento de las buenas prcticas en este mbito.
Actualmente, el Foro est trabajando en 11 pases iberoamericanos: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Espaa, Guatemala, Mxico, Per, Uruguay y Venezuela. Durante 2009, se llev a cabo en Espaa un nuevo estudio de investigacin, La Generacin Interactiva en Espaa, encuestando, en tres meses, a cerca de 13.000 nios de 120 centros escolares. Los resultados de este estudio fueron presentados en la Casa de Amrica en noviembre de 2009, contando entre las personalidades all reunidas con D. Iaki Urdangarn, Presidente del Foro Generaciones Interactivas y Presidente de Telefnica USA, y D. Sebastin Muriel, Director. General de Red.es. Los resultados del estudio nos presentan "una generacin autnoma y autodidacta, movilizada, multitarea, creativa y precoz en el uso de las nuevas tecnologas, que aprovecha al mximo las pantallas para comunicarse, conocer, compartir, divertirse y, en menor medida, consumir y que vive en ciberhogares, es decir, entornos equipados y conectados. Por otra parte, las acciones educativas del Foro se han llevado a cabo bajo el paraguas de la iniciativa Formndonos Juntos, cuyo objetivo es promover el buen y responsable uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, a travs de la creacin de una comunidad educativa donde intercambiar informacin, y que asuma un rol activo en esta materia, as como de la capacitacin de alumnos, padres de familia y docentes en el uso adecuado de las TIC.
Esta iniciativa se lleva a cabo en dos partes, la primera se capacita a profesores y voluntarios de Telefnica y en la segunda fase, esos profesores capacitados, gracias a las coordinaciones y el monitoreo de los Voluntarios Telefnica, realizan rplicas en los distintos centros educativos. En 2009 se formaron as cerca de 35.000 personas entre nios, padres, profesores y voluntarios-formadores de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Mxico y Per.
Todos estos hechos podran afectar a la confianza de los clientes y, en consecuencia, el valor de la Compaa podra resentirse. En este sentido, Telefnica trabaja activamente desde diferentes ngulos para evitar dichas consecuencias negativas, afianzando la confianza del cliente en la seguridad de sus servicios.
Dichas fases son previas a la elaboracin de los Cdigos Internos de proteccin de datos de carcter personal de cada empresa del Grupo. Todos los Cdigos Internos respetan los contenidos fijados en la Normativa Corporativa de Proteccin de Datos de Carcter Personal con el fin de homogeneizar principios, uniformar los procesos y establecer garantas en esta materia. Durante el ao 2009, tambin se han desarrollado otras iniciativas para la adecuacin a la Normativa Corporativa de Proteccin de Datos de Carcter Personal, dirigidas tanto a los empleados como a los clientes de la Compaa, tales como: Impartir cursos on line y presenciales para la formacin de los empleados en materia de proteccin de datos. Publicar las normativas de privacidad, seguridad de la informacin y proteccin de datos a travs de intranets y circulares para informar a los empleados. Recabar el compromiso de los empleados de cumplir con las normativas corporativas a travs de acuerdos y contratos. Modificar las condiciones generales de contratacin de las empresas con el fin de informar a los clientes sobre sus derechos y deberes en materia de privacidad y proteccin de datos.
Paralelamente, Telefnica inici la elaboracin de un nuevo Proyecto de Privacidad. El objetivo del proyecto es el de generar confianza en la Sociedad de la Informacin a travs de mecanismos de control de las identidades digitales, de proteccin del menor, de uso responsable de las nuevas tecnologas y de privacidad en la red. Finalmente, durante el ejercicio 2009, Telefnica procedi a establecer mecanismos contractuales de cumplimiento de la normativa de proteccin de datos por parte de los subcontratistas y proveedores del Grupo. Obligaciones de los contratistas En los contratos que cualquiera de las empresas del Grupo Telefnica pueda suscribir con un contratista han de contemplarse clusulas de proteccin de datos en las que se refleje la obligacin del contratista de: 1.- Utilizar los datos de carcter personal recibidos, nica y exclusivamente para el cumplimiento de los fines objeto del contrato. 2.- Trasladar a aqullos de sus empleados que accedan a datos de carcter personal de cualquier empresa del Grupo Telefnica las obligaciones impuestas en materia de proteccin de datos por dicha empresa. 3.- Devolver/destruir los datos de carcter personal a los que hayan podido tener acceso para el cumplimiento de los fines del contrato, tan pronto como acabe la prestacin objeto del contrato que motiv la comunicacin de los mismos. 4.- Aceptar las inspecciones que la empresa del Grupo Telefnica, responsable del Fichero, considere preciso efectuar en los ficheros que contengan datos de carcter personal comunicados para la ejecucin del contrato.
Proteccin de marca: Velando por el correcto uso de la marca. Identificando suplantadores en Internet. Control de canales de venta en Internet y fraude a clientes: Identificando sitios en Internet no pertenecientes al canal on line de Telefnica. Identificando suplantaciones de identidad de proveedores homologados en Internet. Identificando sitios fraudulentos que, diciendo actuar en nombre de Telefnica, no son sino sitios que intentan cometer fraude a los clientes.
Durante el ao 2009, el Servicio de Seguridad Corporativo SIGA ha identificado nuevas amenazas para la Compaa, sus servicios y sus clientes, que han sido remediadas a travs de los mecanismos internos de proteccin. El fin ltimo de los Servicios de Seguridad Corporativos es el de proteger a los clientes para reforzar su confianza en los servicios y productos prestados por Telefnica en todos los pases en los que tiene presencia. Proyecto Anti-spam En 2009 Telefnica Espaa desarroll el Proyecto Anti-spam. Dicho proyecto tiene como objetivo mitigar la generacin de spam en equipos de clientes ADSL residencial. Esta iniciativa identifica el spam que se ha enviado desde los clientes a travs de virus, gusanos y otro malware que haya infectado el equipo informtico. Durante el pasado ao, se han establecido todos los procedimientos operativos del proyecto. A travs de los mismos, y a partir de la deteccin del spam, se realiza un contacto con el cliente y se le informa de que su equipo puede estar comprometido por un virus, gusano o troyano que enva spam. Finalmente se le facilita informacin sobre las formas de actuar para limpiar su equipo informtico y eliminar el problema. Este proyecto ha producido los siguientes beneficios: Completa desaparicin de incidentes debido a la difusin de virus en red. Control y estabilizacin del nmero de casos de phishing detectados en las redes de la Compaa. Reduccin del spam saliente desde la red de la Compaa en Espaa durante 2009.
Gracias a estas acciones, Telefnica se ha posicionado en el 2009 en los ltimos lugares de la lista de generadores de spam del mundo. Tambin el pasado ao, Telefnica ha mantenido su colaboracin, iniciada en el 2007, con los principales proveedores espaoles en el Foro Abuses, una experiencia indita en el mundo para crear relaciones de confianza entre proveedores de servicios de Internet para evitar el correo basura. Esta confianza se traduce tcnicamente en el uso del protocolo Sender Policy Framework (SPF), que sirve para verificar que el remitente de un mensaje es autntico y evitar las direcciones falsas, que son usadas por el correo basura. Est en estudio la implantacin de dicho protocolo en todos los pases en los que Telefnica presta este servicio, siempre que las condiciones tecnolgicas y de infraestructura lo permitan.
Hitos 2009:
Resultado de la gestin del Grupo Telefnica en materia de Responsabilidad Corporativa en 2009
Ao a ao, Telefnica evala el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en materia de Responsabilidad Corporativa. 1. Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y Principios de Actuacin Hito Cumplimiento Formacin en Principios de Actuacin En 2009 recibieron formacin en Principios de Actuacin ms de 70.200 empleados, lo que supone el 57% de la plantilla
Continuar promoviendo las prcticas de dilogo con empleados sobre Principios de Actuacin. Desarrollo e implementacin de polticas basadas en los Principios de Actuacin y desarrollo de planes de RC en cada pas.
Se desarrollaron mltiples iniciativas de comunicacin y dilogo con los empleados sobre los Principios de Actuacin: encuestas, cuestionarios, dilogo Durante 2009 se comenz la identificacin de riesgos asociados a los Principios de Actuacin en cada una de las operaciones, definiendo planes locales y corporativos para su mitigacin.
Durante 2009, el ndice de Satisfaccin del Cliente se mantuvo estable respecto a 2008, situndose en 6,98 puntos. A lo largo de 2009 se continu con la implantacin progresiva en las empresas del Grupo del Curso on-line sobre Derecho de la Competencia. En Latinoamrica, el curso fue revisado y adaptado a cada realidad local y sus respectivas legislaciones. Actualmente, el curso est en fase de lanzamiento en Mxico, Uruguay y Venezuela y se prev que antes de que finalice el 2010 se lance y se realice en la mayora de pases, incluyendo Argentina, Colombia, Chile y Per. En todos los pases europeos se llevaron a cabo los desarrollos necesarios para proceder a bloquear las URLs de pornografa infantil, y en los pases de Latinoamrica se realizaron las pruebas necesarias para comenzar con los bloqueos. En 2009 se realiz el estudio del Foro Generaciones Interactivas en Espaa, publicando los resultados del mismo en el libro "La Generacin Interactiva en Espaa". El libro se present el 23 de Noviembre. Se desarroll el mapa de iniciativas identificndose los puntos dbiles a reforzar en cada uno de los pases y negocios de la Compaa, para poder obrar en consecuencia.
Despliegue de la estrategia de Uso Responsable de las TIC por los nios y los adolescentes
3. Empleados Hito Alcanzar el 71% en el ndice de clima y compromiso (ICC) Cumplimiento El compromiso de la Compaa por conseguir una mejora en la satisfaccin y el compromiso de sus empleados se ve reflejado en el ICC que se situ en el 73% en 2009, 4 p.p. mayor que el ao anterior. Durante el 2009 se trabaj en definir la estrategia para desarrollar el proyecto de Diversidad en Telefnica. Asimismo, cabe destacar el avance registrado por uno de los indicadores clave, el nmero de mujeres directivas, que aument hasta un 20,7% (4,1 p.p. ms que en 2008). Durante el 2009, se mejor la metodologa aplicada en la recopilacin de la informacin en el Grupo, mantenindose el objetivo de disminuir la accidentabilidad un 4% en tres aos (partiendo de los datos de 2008).
Proyecto de Diversidad
Seguridad y Salud
Telefnica abord en Latinoamrica 840 auditoras en materias de Recursos Humanos y Seguridad y Salud en proveedores de riesgo, con la definicin de planes de mejora Convergencia con el modelo corporativo del proceso de evaluacin del riesgo de la cadena de suministro en Telefnica O2 Reino Unido.
5. Sociedad Hito Normativa de Integracin Laboral de Personas con Discapacidad Cumplimiento Cumplimiento del indicador de Integracin laboral de personas con discapacidad de acuerdo a la Normativa Interna del Grupo en un 165,5%. En el rea Programas Sociales para la Infancia de Fundacin Telefnica, el programa Pronio logr alcanzar a finales de 2009 la cifra de 163.900 nios, nias y adolescentes escolarizados y alejados del trabajo infantil en Latinoamrica, lo que representa un crecimiento del 52%, ms del doble del previsto. En 2009, se desplegaron ms de 84 iniciativas destinadas a reducir las brechas econmica, educativa, geogrfica, de discapacidad y de salud en las tres regiones, Europa, Espaa y Latinoamrica, con una inversin de 426 millones de euros. Telefnica continu trabajando en disminuir la distancia respecto al mejor competidor por pas en las dimensione ms crticas que forman parte del Index del modelo Reptrak en todos los pases que opera, alcanzndose ya en Alemania, Chile, Espaa y Venezuela, este objetivo
Alcanzar los 120.000 nios, nias y adolescentes en el eje de proteccin integral del programa Pronio
Durante 2009 se implantaron las Normas del Sistema de Gestin Ambiental global en las operaciones de Telefnica en Espaa y comenz el diseo para su implantacin en Europa y algunos pases de Latinoamrica. Este ao se reporta en este informe el ndice de Comportamiento Ambiental del 100% las empresas del Grupo. En 2009 se certific el Sistema de Gestin Ambiental implantado en Distrito C por una entidad externa. En Distrito C trabajan 12.000 empleados de la Compaa.
Implantacin del ndice de Comportamiento Ambiental en un 70% de las empresas Certificacin ambiental de Distrito C
Oficina de Cambio Climtico Realizacin de auditoras energticas en todas las operaciones del Grupo y verificacin externa de la huella de carbono Reduccin del 30% en el consumo elctrico en redes en 2015, respecto a 2007 Reduccin del 10% en el consumo elctrico en oficinas en 2015m respecto a 2007 Definicin de la Estrategia de energas renovables en la red de Telefnica
Durante 2009 se realiz la auditora de energa y emisiones de la serie 2007 y 2008, a cargo del Grupo Auditor E&Y.
Se continu trabajando en la implementacin del Manual de buenas prcticas de eficiencia energtica del Grupo con la medicin. En 2009 se foment el teletrabajo en los empleados del grupo y se desarrollaron campaas de concienciacin para el uso eficiente de la energa. La estrategia de energas renovables se ha asociado al cumplimiento del objetivo de reduccin de consumo elctrico del Grupo Telefnica, con nfasis en el despliegue de estaciones base en Latinoamrica. En 2009 se desarroll la Norma de Compras Bajas en Carbono del Grupo Telefnica y se identific la necesidad de incluir los atributos de energa en la evaluacin de compra en el precio total de la solucin adquirida - TCO (Total Cost of Ownership).
Retos 2010:
Estableciendo nuevos desafos que permitan construir relaciones sostenibles a largo plazo con todos nuestros Grupos de Inters
Los retos 2010 son fijados en base a las tres lneas estratgicas que definen la gestin de la Responsabilidad Corporativa de Telefnica. Gestin de los riesgos Oficina de Principios de Actuacin Continuar la implantacin de los Principios de Actuacin a travs de la formacin online (consecucin objetivo marcado del 80% empleados formados), comunicacin a empleados a travs de los diversos canales internos del Grupo y la realizacin en diferentes pases de paneles y encuentros con empleados. Implantacin proceso de identificacin y evaluacin de riesgos asociados a los Principios de Actuacin dentro del marco corporativo de gestin de riesgos. Elaboracin gua de cuantificacin econmica de riesgos asociados a los Principios de Actuacin. Con objeto de mitigar y reducir los posibles riesgos asociados a los Principios de Actuacin, Telefnica fija una serie de polticas: Integridad: Completar las Polticas de Gobierno Corporativo para responder a supuestos donde la Integridad pueda verse amenazada: conflicto de inters, donaciones a partidos polticos... Proveedores: Impulsar la gestin responsable de la cadena de suministro con foco en proveedores intensivos en mano de obra en Latinoamrica y manufacturados en Europa. Privacidad y Proteccin de Datos: Auditoras de los aspectos crticos en Privacidad y Proteccin de Datos que permita establecer planes de accin en cada lnea de actividad. Contenido para adultos: Implantar herramientas OPT-IN en el acceso a contenidos para adultos en prepago y portales propios en Internet; y OPT-OUT en contrato. Publicidad Responsable: Revisar y adecuar la Poltica al nuevo modelo de Marca. Seguridad y Salud: Desde la Oficina de Principios de Actuacin, se realizarn las acciones tendentes para conseguir una visin comn de la Seguridad y Salud en el Trabajo para todo el Grupo. Diversidad: Desde la Oficina de los Principios de Actuacin se realizarn las acciones para conseguir una visin comn sobre la diversidad para todo el Grupo. Emisiones Electromagnticas: Posicionar, en conjunto con otras empresas del sector, las TIC como un motor seguro de desarrollo econmico y social. Derechos Humanos: Realizar un mapa de aspectos asociados a nuestra operacin que pueden poner en riesgo el respeto por los Derechos Humanos y definir la Poltica asociada. Sistema Gestin Ambiental (SGA): Establecer un plan de implantacin del Sistema de Gestin Ambiental global para cada empresa del Grupo. A finales de 2010 estarn implantadas las Normas del SGA en las empresas que actualmente tienen un certificado externo Espaa, Reino Unido, Alemania, Irlanda, Repblica Checa, Argentina (mvil), Per (mvil), Ecuador, Colombia (mvil) y Mxico-. En el resto de empresas el proceso finalizar en 2012.
Consolidacin del Programa Telefnica Accesible en Espaa como respuesta a las demandas de la Fundacin Centac y otras asociaciones relacionadas con la discapacidad y la dependencia.
Posicionar a Telefnica como empresa TIC pionera en extender la cultura de la eficiencia energtica interna y externamente, asumiendo un compromiso de reduccin de emisiones de la mano de organizaciones sectoriales estratgicas como GeSI, ITU, ETNO, entre otras. Reduccin de consumos energticos por implementacin de planes de eficiencia energtica internos en el mbito de las operaciones, as como el uso de energa renovable en redes y oficinas; inclusin de criterios de eficiencia energtica en compras, y fomento de nuevas formas de trabajo con empleados y uso de las TIC para promover programas de movilidad sostenible. Telefnica se ha puesto como objetivo que, antes de 2015, el consumo elctrico de su red ser un 30% ms eficiente y un 10% el de sus oficinas.
Reduccin de consumos energticos propios de la actividad de la compaa y en consecuencia, las emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI)
Promocin y desarrollo de productos y servicios que potencien la eficiencia energtica en otros sectores de la economa tales como sector elctrico, transporte y construccin
Desarrollo de soluciones TIC con potencial de eficiencia energtica hacia clientes en los segmentos residenciales y empresas a nivel mundial, mediante el desarrollo de alianzas estratgicas basadas en la innovacin y el compromiso de promover una economa baja en carbono.
Alianzas pblico-privadas Agendas Digitales: Espaa, Latinoamrica y Europa Diseo y puesta en marcha de procesos dialogados e inclusivos que favorezcan y potencien el desarrollo de las Agendas Digitales en los territorios. Desarrollo de Mesas especficas sobre temas de la Agenda Pblica que faciliten la creacin de ecosistemas formados por stakeholders. Fomento del uso de los instrumentos que proporciona la comunicacin 2.0 como medio eficiente de relacin con los stakeholders.
Mesas de Dilogo