DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO GERAL

PROFESSOR: EGBERTO MARTINS @admegberto

AULA 9: COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO
O conceito de comunicação vem do latim communicare, que significa tornar comum,
compartilhar, trocar opiniões, associar, conferenciar. O ato de comunicar implica em trocar
mensagens, que por sua vez envolve emissão e recebimento de informações. Comunicação
é a provocação de significados comuns entre comunicador e intérprete utilizando signos e
símbolos. Segundo Lucia Santaellla (2001, p. 20), um critério adicional para se definir
comunicação é o de intencionalidade. A autora define intenção como “atividade direcionada
a um objetivo, envolvendo, portanto, a validação”. O emissor tenta por meio da comunicação
influenciar o receptor através de uma mensagem. Sendo que, qualquer que seja a reação do
receptor, ela faz parte de um universo de hipóteses das intenções do emissor.
Tendo em vista a intencionalidade, a comunicação desempenha um exemplar poder.
Fazendo uso da comunicação podemos convencer, persuadir, influenciar, despertar
interesses e sentimentos, e ainda provocar expectativas.
Dentro de uma organização, a comunicação bem utilizada pode estabelecer relações
pacíficas, homogeneização e integração de ideias. Torquato (1991, p.162) cita que “desta
forma, a comunicação é uma ferramenta importante de eficácia e produtividade”.
Para Chiavenato, comunicação é a troca de informações entre pessoas.
Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos
fundamentais da experiência humana e da organização social. A comunicação requer um
código para formular uma mensagem e enviá-la na forma de sinal (como ondas sonoras,
letras impressas, símbolos), por meio de um canal (ar, fios, papel) a um receptor da
mensagem que a decodifica e interpreta seu significado.
Na comunicação pessoal direta falada, ou seja, na conversação, a linguagem funciona
como código e é reforçada por elementos de comunicação não-verbal (como gestos, sinais,
símbolos). A comunicação interpessoal também se pode dar a distância, por meio da escrita,
do telefone ou da internet como meio de transmitir as mensagens.
A comunicação é uma atividade administrativa que tem dois propósitos principais:
a. Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam
se conduzir em suas tarefas.
b. Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, a cooperação e
a satisfação nos cargos.
Esses dois propósitos promovem um ambiente que conduz a um espírito de equipe e
a um melhor desempenho das tarefas.
Não comunicar é impossível, porque mesmo não querendo estamos emitindo
mensagens para outro. O silêncio diante de uma situação é uma comunicação. Outra
característica da comunicação é sua irreversibilidade. Uma vez que comunicamos algo não é
possível voltar atrás. E ainda, a comunicação não se repete. Mesmo que se diga a mesma
coisa, utilizando o mesmo espaço e palavras, ela não será nova pela segunda vez. Pois,
emissores e receptores mudam a todo instante e carregam as mudanças sofridas que
influenciam na forma de comunicar bem como na forma de compreender o que foi dito.
A comunicação pode ter sua eficácia afetada durante o processo por ruídos, ou
elementos/fenômenos que interfiram no correto entendimento da mensagem enviada. Na
interação social, é necessária, além da transferência, a compreensão do significado para
evitar falhas de comunicação que podem ter consequências sérias para os envolvidos no
processo.
As pessoas transmitem ideias e sentimentos por meio de símbolos, que são formas
arbitrárias utilizadas para referirem-se a intenções ou outro objeto. Os símbolos e os
significados deles precisam ser socialmente compartilhados, ou seja, para se comunicar com
sucesso, é preciso conhecer e dominar as formas de exprimir ideias e sentimentos aceitos na
sociedade.

Comunicabilidade é a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida

integral, correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos,
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada
pelo emissor e pelo receptor. A rapidez supõe que se pratica o ato pela via mais curta. A economia
presume que não são necessários retornos, esforços de decifração e compreensão. Pode-se falar numa
comunicabilidade de código e de discurso.

Funções da Comunicação
Comunicação para controlar
As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas
pelos funcionários. A comunicação funciona para controlar o comportamento de uma equipe
de várias formas. Em exemplo é quando um funcionário é orientado pelo superior a seguir
as normas da empresa, a comunicação está desempenhando a função de controle. É bom
lembrar que a comunicação informal também controla o comportamento. Quando membros
de uma equipe implicam ou assediam outro membro que produz demais (e faz o restante do
grupo parecer ruim), eles estão, informalmente, comunicando com o comportamento desse
membro e o controlando.

Comunicação para motivar

A comunicação gera motivação quando esclarece para cada membro da equipe o que
deve ser feito, quão bem eles estão indo e o que pode ser feito para melhorar o desempenho,
se este estiver abaixo do esperado. O planejamento de metas específicas, informação sobre
o progresso em direção às metas e o reforço do comportamento desejado estimulam a
motivação e requerem comunicação.

Comunicação para expressar emoções

Para muitas pessoas que participam de equipes, sua equipe é fonte básica de interação
social. A comunicação que acontece dentro da equipe é um mecanismo fundamental pelo
qual seus membros demonstram suas frustrações e sentimentos de satisfação. A
comunicação, portanto, proporciona uma liberação para a expressão emocional dos
sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

Comunicação para informar

A função final que a comunicação desempenha relaciona-se ao seu papel de facilitar
a tomada de decisão. Ela fornece a informação de que membros da equipe, gerentes de
projetos, sponsors e outros precisam para tomar decisões transmitindo os dados para
identificar e avaliar as alternativas de escolhas. Aqui, vale a regra do processamento da
informação: se entra lixo, sai lixo. Ou seja, se é usada informação de má qualidade para a
tomada de decisão, certamente uma decisão ruim é tomada.

Tipos de Linguagem

Existem dois tipos principais de linguagem: a linguagem verbal e a linguagem não

verbal.
A linguagem é o código usado para estabelecer comunicação. É um sistema de signos
e símbolos usados para transmitir pensamentos, ideias, opiniões, informações, sentimentos,
desejos,…
É muito importante que esse código seja entendido por todos os intervenientes no
processo comunicativo, podendo ser composto por palavras, gestos, sons, imagens, sinais,…

Comunicação verbal
Abrange a comunicação escrita e a comunicação oral. É a mais utilizada pois transmite
ideias e pensamentos de grande complexidade.
Ela está presente em diversas situações de convívio social e em ambientes
corporativos. Uma ferramenta de grande importância para todos os tipos de relacionamentos.
A comunicação verbal sempre ocorre na forma passiva. Quando ouvimos alguém falar algo
ou lemos alguma mensagem. Nesse caso somos receptores. Na forma ativa, quando somos
o emissor da mensagem, ou seja, quando falamos ou escrevemos.
A comunicação verbal pode ser dividida em oral e escrita.
✓ Comunicação verbal-oral: refere-se a esforços de comunicação, tais como dar
instruções a um colega, entrevistar um candidato a emprego, informar alguma coisa a
alguém, e assim por diante.
✓ Comunicação verbal-escrita: refere-se a cartas, memorandos, relatórios por
escrito, normas e procedimentos. Mesmo nesse canal de comunicação relativamente simples,
as palavras podem ter significados bem diferentes para pessoas distintas. É necessário que,
neste tipo de comunicação, a mensagem seja escrita de forma a não dar margens para várias
interpretações ao receptor.

Comunicação Não Verbal

A comunicação não verbal ocorre por meio de gestos, códigos sonoros, sinais,
expressões faciais ou corporais, imagens ou códigos.
A comunicação não verbal abrange a expressão corporal e facial, gestos e reações do
corpo a estímulos variados.
Essencial para o bom dinamismo, integração dos colaboradores e alcance de melhores
resultados, a comunicação interpessoal nas organizações reflete a capacidade de operar seus
processos de maneira eficiente dentro de uma estrutura hierarquizada e complexa. Reflete,
também, a coerência de líderes ao delegar tarefas, discorrer sobre metas e objetivos e
transmitir conhecimentos ou feedbacks a seus colaboradores.

Quais São os Tipos de Comunicação Não Verbal?

Em nosso dia a dia, ao nos comunicarmos, utilizamos diferentes tipos de comunicação
não verbal, são eles:
Paralinguagem
 São os sons que não integram o vocabulário da língua utilizada. A maneira de falar, a
entonação de voz utilizada durante a comunicação e eventuais pausas nas falas são as formas
mais comuns de paralinguagem.
Proxêmica
Está ligada ao uso que o homem faz do espaço a seu redor para se comunicar. Trata
de aspectos como a proximidade relativa aos interlocutores e suas implicações, da influência
do ambiente em que ocorre a comunicação e de outros aspectos ligados ao espaço físico.
Importante dizer que para cada grupo cultural, existe um padrão de espaço diferente.
Cinésica
Trata-se dos movimentos que realizamos com todas as partes de nosso corpo, também
chamada de linguagem corporal. Expressões faciais, postura corporal e gestos fazem parte
da comunicação cinésica. Quaisquer outros gestos que acompanhem os atos linguísticos se
enquadram nesta categoria.
Características físicas
Neste tipo de comunicação não-verbal entram adereços, vestimentas, aspectos físicos
e o impacto provocado por eles no interlocutor. Em suma, a comunicação por características
físicas nada mais é do que a primeira impressão que causamos no outro.

Processo de Comunicação
Um modelo do processo de comunicação que se tornou clássico foi aquele proposto
por Claude E. Shannon e Warren Weaver. Estes engenheiros de telecomunicações tinham
como preocupação fundamental obter a maior eficiência na transmissão de informações
através dos meios ou canais disponíveis. Sendo assim, eles visavam alcançar o máximo de
informação através do controle dos fatores que causavam a perda desta. No modelo de
Shannon e Weaver há a presença dos seguintes componentes: fonte de informação, emissor,
mensagem, código, canal, receptor e destino. Este modelo apresenta ainda um conceito
muito importante: o ruído. O ruído é a interferência na transmissão da mensagem que
dificulta a recepção desta, gerando perdas na recuperação da informação.
O modelo de comunicação mais utilizado é o de Shannon, Weaver e Schramm. A
comunicação neste modelo é fluxo bem definido. A interrupção do fluxo é geradora de
problemas na comunicação. Neste modelo a comunicação é composta de sete partes:
1. Fonte. É o emissor ou comunicador da mensagem. Inicia a comunicação através da
codificação de uma mensagem. A mensagem é um produto físico: pode ser a fala, a escrita,
um quadro, uma música, um gesto. A mensagem é afetada pelo código ou símbolos que
utilizamos.
2. Codificação. Para ser transmitida a mensagem precisa ser codificada adequadamente,
isto é, seus símbolos precisam ser traduzidos de forma que se tornem inteligíveis através do
canal que escolhemos.
3. Canal. É o veículo ou mídia através do qual a mensagem é encaminhada. É um meio
existente fora do comunicador e é escolhido por ele. Pode ser percebido por todos. Pode ser
um discurso oral, documentação escrita, comunicação não-verbal. Também pode-se utilizar
as modernas tecnologias como veículos: e-mail, telefone, internet. O canal pode ser formal
quando é determinado pela organização para transmitir informações relativas ao trabalho ou
informal como as redes sociais e pessoais que transmitem informações de forma espontânea.
4. Decodificação. É o processo de tradução dos símbolos utilizados na mensagem na mente
do receptor. Quando a imagem decodificada corresponde à imagem transmitida houve
sucesso na comunicação. O receptor deve ser capaz de poder traduzir a mensagem enviada,
ou seja, ele precisa ter capacidade para decodificar os símbolos transmitidos, do contrário
não haverá comunicação eficaz. Quando se transmite uma mensagem deve se levar em conta
as capacidades do receptor neste sentido.
5. Receptor. É o sujeito final da mensagem. É o destinatário da comunicação.
6. Retroação. É a verificação do sucesso da comunicação. É o feedback enviado pelo
receptor ao emissor sobre a compreensão da mensagem (ou não). A comunicação eficaz é
aquela que vai do emissor ao receptor e de retorna ao emissor com retroação positiva, ou
seja, com perfeito entendimento da mensagem. A retroação pode ser verbal ou não verbal.
Se houver uma reação inapropriada significa que a comunicação não foi bem sucedida.
7. Ruído. São os fatores que podem distorcer uma mensagem. São perturbações
indesejáveis que tendem a alterar, distorcer ou alterar, de maneira imprevisível, a mensagem
transmitida. Pode ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicação. Estão incluídos
entre os ruídos a geração de boatos, as informações ambíguas, as interferências em
comunicações telefônicas (como barulhos, cruzamento de linhas, etc) que causam falta de
compreensão.
Segundo o modelo de Shannon e Weaver, o emissor seleciona uma mensagem a partir
de uma fonte de informações, a codifica e a transmite através de um canal para o receptor.
O receptor intercepta a mensagem e, a partir de sua decodificação, recupera a informação.
Como há a atuação do ruído durante a transmissão, a mensagem recuperada no destino
pode apresentar perdas em relação à mensagem originada na fonte. WEAVER (apud RABAÇA
& BARBOSA,1995, p. 153) exemplifica o processo da seguinte maneira: “quando falo com
outra pessoa, o meu cérebro é a fonte da informação, o cérebro do outro é o destinatário;
meu sistema vocal é o transmissor, e o seu ouvido é o receptor”.

COMUNICAÇÃO
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
São um conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem no
processo comunicacional. Torquato cita alguns fatores: Relacionamentos entre grupos,
retenção de informação por parte de determinados grupos, constrangimento entre áreas,
rotinas emperradas, fluxo informativo saturado pelo grande volume de mensagens,
dificuldade para fazer chegar uma mensagem até o destinatário final, incompreensão de
mensagens, incapacidade de uma mensagem subir aos níveis superiores, relacionamento
lateral entre grupos hierárquicos de mesmo nível, pouca visibilidade de canais, pouco acesso
das pessoas aos canais de comunicação, indefinição de fontes de comunicação, os boatos.
(TORQUATO 1998, p. 163).
 Esse autor mostra que as barreiras na comunicação são as mais diversas. Qualquer
fator que provoque ruído no processo de comunicação, ou seja, qualquer elemento que
perturbe, confunda ou interfira, certamente alterará o resultado da comunicação. Portanto,
é necessário ter muita habilidade para detectar os problemas para poder enfrentar as mais
diferentes situações e melhorar o entendimento com as pessoas.
Chiavenato (2010) acredita que muito dificilmente a comunicação ocorre sem
problemas e que quase sempre existem fatores que reduzem a probabilidade de que ocorra
comunicação bem-sucedida.
Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do
processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra
livremente o processo de modo a chegar incólume ao seu destino. O sinal pode sofrer perdas,
mutilações, distorções, como também ruídos, interferências, vazamentos e, ainda,
ampliações ou desvios. O boato é um exemplo típico da comunicação distorcida, ampliada e,
muitas vezes, desviada. (CHIAVENATO 2010, p. 426).
O autor destaca alguns fatores que podem atrapalhar o processo de comunicação, são
eles: Ideias preconcebidas; Interpretações pessoais; Preconceitos pessoais; Inabilidade de
comunicação; Dificuldade com o idioma; Pressa ou urgência; Desatenção ou negligência;
Desinteresse; Outros interesses prioritários; Emoção ou conflito; Laconismo ou
superficialidade; Motivação (CHIAVENATO, 2010, p. 426).
Crivelaro e Takamori (2005) também destacam alguns os ruídos na comunicação
como: “Falta de atenção; Preconceitos; Negativismo; Ataques pessoais; Falar em demasia;
Uso de palavras difíceis; Parcialidade; Paciência; Equilíbrio e controle; Senso de humor; entre
outros.” (Idem 2005, p. 72-73).
Para Kunsch (2003, p. 74) “Barreiras são os problemas que interferem na comunicação
e a dificultam. São “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.”. Já Dubrin (2003)
defende que ruído é qualquer coisa que atrapalhe a comunicação. “O “ruído” é qualquer coisa
que perturbe a comunicação, incluindo as atitudes e emoções do receptor. O ruído inclui o
estresse do trabalho, o medo, a ambivalência e uma forte defesa por uma posição oposta. O
ruído de uma máquina, a música ambiente e o bate-papo entre colegas e ao celular estão
entre os muitos exemplos de ruído no local de trabalho” (DUBRIN 2003, p. 206).
Gil (2001) apresenta sua visão sobre o que entende por ruído: “Entende-se por ruído
qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma
mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita etc. A origem do ruído pode ser devida
ao emissor ou a seu codificador, à transmissão, ao receptor ou a seu decodificador” (GIL
2001, p. 74).
De acordo com Gil (2001, p. 74-75), há vários fatores que impedem a eficácia de uma
mensagem. Da parte do emissor, podem ser consideradas as seguintes:
- Falta de clareza nas ideias: Muitas vezes, o emissor tem uma vaga ideia do que
pretende comunicar, mas, em lugar de aperfeiçoá-la, passa a transmiti-la assim
mesmo.
- Comunicação Múltipla: Uma pessoa pode estar interessada em se comunicar apenas
verbalmente. Na realidade, pode expressar-se também pelas mãos, pela curvatura do
corpo, pelo movimento dos músculos da face, entre outras maneiras.
- Problemas de codificação: A expressão precisa ser clara, o que significa que o
comunicador deve tomar cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade
de sua voz para evitar ruídos.
- Bloqueio emocional: A vergonha, o receio de falar errado, a emoção ou o medo de
ser mal interpretado
 - Hábitos de locução: A repetição excessiva de palavras, o uso de palavras incomuns,
que ocorre principalmente quando a pessoa quer dar a impressão de que é uma
autoridade e podem provocar distração ou irritação no interlocutor, prejudicando a
comunicação.
- Suposição acerca do receptor: Quando uma pessoa inicia a conversa do que supõe
que a outra pessoa pensa ou sabe, a comunicação pode não se completar.
Os ruídos decorrentes do receptor, ou melhor, os obstáculos à comunicação, segundo Gil
(2001, p. 75-77) são os seguintes:
- Audição seletiva: As pessoas concentram-se basicamente no que julgam
importantes. Assim, palavras consideradas sem importância costumam ser
desprezadas.
- Desinteresse: Os assuntos abordados nas conversas nem sempre são interessantes
e tendem a desligar-se quando alguém está falando de um assunto desinteressante.
- Avaliação prematura: Uma pessoa ouve atentamente o início de uma mensagem e
acredita estar em condições de avaliá-la globalmente. Pode ocorrer, entretanto, que
ao longo de seu desenvolvimento o sentido da mensagem se altere sensivelmente.
- Preocupação com a resposta: Por estarem mais preocupadas com a própria resposta,
deixam de prestar atenção a certas partes da mensagem e retém parcialmente o
conteúdo.
- Crenças e atitudes: Quando crenças mais enraizadas são objeto de crítica, podem
sentir-se ofendidos e mesmo ameaçados.
- Reação ao emissor: A reação à pessoa que fala também contribui para que se ouça
menos do que foi dito. Nem sempre se é capaz de ouvir tudo o que as pessoas dizem.
- Preconceitos e estereótipos: Preconceitos impedem a outra pessoa a oportunidade
de falar. Antecipa-se o que ela pode ter a dizer ou simplesmente a descarta. Muitas
vezes, supõe-se que tais pessoas não têm qualquer coisa importante para dizer.
- Experiências anteriores: Aquilo que se ouve ou entende quando alguém fala é, em
grande parte, resultado de experiências próprias, necessidades ou formação O que se
ouve na realidade é o que as mentes dizem que a pessoa falou. Daí a tendência a
promover filtragens ou distorções nas mensagens recebidas.
- Atribuição de intenções: Os receptores podem estar preocupados em "ler nas
entrelinhas" a mensagem que lhes é passada.
- Comportamento defensivo: Quando o receptor encara as afirmações do emissor
como acusações ou críticas a ele, suas respostas poderão assumir a forma de
autodefesa, caracterizando-se pela justificativa, agressividade, ironia etc.

Diante desses fatores percebe-se que uma comunicação com fluidez e eficácia é um
requisito indispensável em qualquer organização. Saber transmitir uma mensagem,
garantindo que esta vai ser corretamente percebida por quem a recebe é, sem dúvida
alguma, um ponto chave nas relações interpessoais.
Dubrin (2003) cita sete barreiras à comunicação, são elas: semânticas; filtragem de
informações negativas; credibilidade do recebimento; sinais misturados; diferentes padrões
de referências; julgamento de valor; sobrecarga de comunicação. Segundo o autor: “as
quatros primeiras referem-se principalmente ao envio de mensagem; as quatro ultimas estão
relacionadas ao recebimento”.
Kunsch (2003, p. 74) salienta que no âmbito organizacional, além das barreiras gerais
ou comuns no processo comunicativo, encontram-se outras específicas, aplicadas mais à
comunicação organizacional. As barreiras gerais ou comuns podem ser de natureza
mecânica, fisiológica, semântica ou psicológica.
- Barreiras mecânicas ou físicas: são as relacionadas aos aparelhos de
transmissão, como barulho, ambientes e equipamentos inadequados.
- Barreiras fisiológicas: diz respeito aos problemas genéticos ou de malformação
dos órgãos vitais da fala. A surdez, a gagueira, entre outros.
- Barreiras semânticas: Assim como Dubrin (2003), Kunsch (2003) afirma que essas
barreiras são as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum ao
receptor.
- Barreiras psicológicas: são os preconceitos e estereótipos que prejudicam a
comunicação. Estão relacionados com atitudes, crenças, valores e cultura das pessoas.

Kunsch (2003, p.74-75) ainda ressalta que as barreiras que se colocam à comunicação
nas organizações não são consideradas somente pelos pesquisadores da comunicação, mas
também por autores que se dedicam aos estudos das organizações e do comportamento
organizacional. Serão analisadas quatro classes de barreiras mais gerais no âmbito
organizacional:
- Barreiras pessoais – No ambiente organizacional as pessoas podem facilitar ou
dificultar as comunicações. Tudo dependerá da personalidade, do estado de espírito,
das emoções, dos valores e da forma como cada indivíduo se comporta nos contextos.
- Barreiras administrativas / burocráticas: Decorrem das formas como as
organizações atuam e processam suas informações; distância física; especialização
das funções-tarefas; relações de poder, autoridade e espaço; posse das informações,
entre outras
- Excesso de informação: Bastante presente na atualidade. A sobrecarga de
informações nas mais variadas formas tem causado uma espécie de saturação para o
receptor.
- Comunicações incompletas e parciais: são encontradas nas informações
fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmitidas ou
sonegadas.
Kunsch (2003, p. 76-77) também destaca outras barreiras como: “Audição seletiva;
Juízo de valor; Credibilidade da fonte; Problemas de semântica; Filtragem; Linguagem
intragrupal; Diferença de status; Pressão de tempo; e Sobrecarga nas comunicações”. Esses
tipos de barreiras se assemelham aos já mencionadas, mas é importante considerá-las
novamente, pois estão muito presentes no dia-a-dia das organizações.
É importante checar se as rotinas e os processos estão funcionando bem. Caso não,
é imprescindível analisar o que está acontecendo, rever ou criar mecanismos que orientem
os envolvidos a se comunicarem corretamente, visando alcançar objetivos organizacionais.

Alguns autores esquematizam as barreiras da seguinte forma:

TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Uma organização não consegue sobreviver sem a comunicação. Existem dois tipos de
comunicação, a formal e a informal. Ambas deverão ser analisadas e levadas em
consideração, pois elas podem afetar positiva como negativamente na organização.

COMUNICAÇÃO FORMAL
A comunicação formal é determinada pela alta administração incluindo os gerentes
diretos. Consiste de uma comunicação dirigida e anteriormente elaborada para os membros
da organização. Na comunicação formal são utilizados veículos como: impressos visuais e
eletrônicos. As informações transmitidas referem-se, geralmente às informações sobre o
trabalho, normas, procedimentos etc.
O sucesso da comunicação formal depende dos veículos de comunicação escolhidos e
também do emissor da mensagem. A recepção da mensagem e a sua correta interpretação
estão relacionadas com o grau de satisfação dos recursos humanos.
Por meio da comunicação formal que os colaboradores têm conhecimento da empresa,
seu trabalho, procedimentos, deveres, direitos etc. Essas informações, normalmente são
passadas no ingresso do funcionário, durante o Treinamento de Integração.
É importante também que o gestor tenha conhecimento do perfil de seus subordinados
para saber como passar as informações necessárias. Cada indivíduo interpreta uma
mensagem de acordo com suas expectativas.
Como confirma Gaudêncio Torquato:
Se um gerente não conhece a natureza, perfil, gostos, atitudes, expectativas,
vontades, a realidade cotidiana, dos receptores aos quais se comunica, ou seja, nesse caso
seria o conhecimento sobre o perfil dos funcionários, ou quem se comunicar vai provocar
ruídos em sua comunicação. (TORQUATO, 1986, p.42).
O comportamento dos indivíduos é influenciado por diversos fatores como
socioculturais, psicológicos e situacionais originando a diversidade do perfil dos recursos
humanos de uma empresa. Por esta razão a comunicação emitida pelo gerente precisa
entender esta diversidade para que a mensagem seja corretamente interpretada.
Kunsch (2003, p. 84) acredita que a comunicação formal “deriva da estrutura
normativa da organização e através de diversos veículos estabelecidos pela organização
como: os impressos, os visuais, os auditivos, entre outros”. A autora lembra que é primordial
tornar comum, tornar público essas informações a todos os integrantes da empresa.
 Tornar público essas ferramentas fica evidente o entendimento da mensagem com
seu público interno ressaltando que essas publicações internas devem ter vários tipos de
matérias e assuntos, mas todas voltadas sempre para os funcionários.

COMUNICAÇÃO INFORMAL
A comunicação informal envolve a relação social entre as pessoas da organização. Por
meio desta comunicação que os funcionários obtêm mais informações sobre a empresa e
sobre fatos que lhes diz respeito que não são oferecidas pelos canais formais.
Esta comunicação, apesar de não ser estratégica, deve ser levada em consideração
pelos dirigentes, tirando proveito positivo. Pela comunicação informal que a empresa ficará
ciente, principalmente, do grau de insatisfação dos colaboradores.
Amplamente rejeitada pelos empresários, nas organizações, esse tipo de comunicação
é muito conhecida como ‘rádio peão’ ou ‘rádio corredor’. As mensagens enviadas pela rádio
peão são informações que se modificam a cada funcionário que passa e no final a mensagem
pode se tornar pânico. Muitas vezes deixam os diretores ou gerentes de empresas
assustados, já que sua velocidade na disseminação da informação é muito grande e não há
um controle sobre seu conteúdo ou veracidade dos fatos.
Segundo Gaudêncio Torquato (TORQUATO, 1986, p. 55) a comunicação informal é
aquela expressão dos trabalhadores não controladas pela administração, ou seja,
“manifestação espontânea da coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de boatos
estruturada a partir da chamada cadeia de grupinhos”, na qual uma determinada informação
é colhida e difundida espontaneamente pela empresa. Por mais que a comunicação formal
em uma empresa seja clara, sempre existirão as redes informais de comunicação.
Na opinião de Pimenta: A Rádio Peão é um meio de comunicação que vem sendo
muito valoriza do nas empresas. Há administradores que consideram sua existência como
maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de vizinhos. Mas, existem ainda aqueles que
aceitam com tranquilidade e até procuram utilizá-la para ampliar sua percepção dentro da
empresa, melhorando sua relação com as pessoas e com os grupos e ainda a melhor
compreensão de interpretações de determinados fatos.
A Rádio Peão tem uma função importante nas organizações e não precisa ser vista
como vilã no ramo empresarial. Ela sintetiza, por vias informais, as vulnerabilidades e
fraquezas dos processos de gestão e de comunicação das empresas. Lembramos também
que não existe uma maneira de controlar a “radio peão” Ela está geralmente visível, funciona
como um som em bom volume e só não percebe quem não quer.

Para Kunsch:
“Comunicação organizacional, como objeto de pesquisa, é a disciplina que estuda
como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da
sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicação entre
a organização e seus diversos públicos. (…) Fenômeno inerente aos agrupamentos de
pessoas que integram uma organização ou a ela se ligam, a comunicação organizacional
configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade.”

COMUNICAÇÃO INTEGRADA
Podemos compreender que a comunicação identifica e integra os seus diferentes tipos,
possibilitando a unificação dos processos comunicacionais. As ferramentas da comunicação
estão inseridas dentro da gestão do setor de Comunicação Organizacional.
 Destacamos que para acompanhar as mudanças no mercado novas ferramentas estão
sendo implantadas conforme a realidade de cada região, ou até mesmo de cada organização.

COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
A Comunicação Administrativa é aquela que é voltada às pessoas que exercem as
funções administrativas de uma empresa. Segundo Kunsch (2003, p. 152), administrar uma
organização consiste em planejar, coordenar, dirigir e controlar seus recursos de maneira
que se obtenham alta produtividade, baixo custo e maior lucro ou resultados.
Sendo assim, a comunicação é uma aliada na área administrativa e auxilia a
organização no alcance de seus objetivos, permitindo o funcionamento do sistema
organizacional.
Na opinião de Chiavenato (1987, p. 202): A comunicação como atividade
administrativa tem dois propósitos principais “proporcionar informação e compreensão
necessárias para que as pessoas possam se conduzir nas suas tarefas” e “proporcionar as
atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos” Esta
comunicação é composta pelos canais, formal e informal classificados. Ele salienta a
importância da comunicação no processo de informações e formação de atitudes de seus
recursos humanos.
Kwasnicka (1995, p. 206) opina: Esta comunicação é composta pelos canais formal e
informal sendo o primeiro uma rede onde a comunicação é feita através da hierarquia
organizacional e o informal que segundo a autora surgem como resultado de uma espécie
de deficiência da comunicação formal e não são necessariamente ligados à estrutura da
organização.
Na organização ocorre simultaneamente a comunicação formal e informal. Os
administradores devem dar a devida atenção às comunicações informais, pois se forem
negativas e inverdades poderão prejudicar o desempenho da empresa e dos próprios
funcionários gerando conflitos interpessoais.
Atualmente as empresas necessitam de pessoas envolvidas com o trabalho e a
comunicação é um fator preponderante no desempenho dos recursos humanos. Neste
contexto a comunicação analisa, interpreta e avalia as opiniões e expectativas dos membros
de uma organização.

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
A Comunicação Institucional tem papel fundamental em uma organização, ela se
propõe a tornar pública uma instituição, agregando valores e projetando junto aos seus
públicos a sua imagem, Este tipo de comunicação não vende serviços e nem produtos, mais
sim a instituição em si, credibilizando-a junto à sociedade.
Torquato, (TORQUATO apud KUNSCH, 1986, p. 111) afirma que “a comunicação
institucional objetiva conquistar simpatia, credibilidade e confiança, realizando como meta
finalista, a influência política social”.
A comunicação institucional está sujeita a conquistas de conceitos positivos para a
organização junto à sociedade, a fim de conquistar a sua boa vontade e satisfação ao seu
público.
Para isso a comunicação institucional é composta por outros instrumentos da
Comunicação como: relações públicas, jornalismo empresarial, assessoria de imprensa,
publicidade e propaganda institucional, marketing social e cultural, editoração multimídia e
imagem corporativa.
COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA
Outro elemento da comunicação integrada é a Comunicação Mercadológica, que tem
por objetivo reforçar e aumentar a venda e divulgação das marcas e serviços da empresa.
Dentre esses públicos interessados podemos destacar; colaboradores, familiares, clientes,
fornecedores, acionistas, prestadores de serviços enfim qualquer membro da sociedade.
A comunicação mercadológica, de acordo com Pinho (2001, p.39) é “aquela projetada
para ser persuasiva, para conseguir um efeito calculado nas atitudes e/ou no comportamento
do público visado”.
Pinho explica que as ações mercadológicas através do seu público-alvo, são
empregadas para convencer seus clientes à compra, assim esse setor deve ficar atento as
técnicas usadas pelos concorrentes e as ferramentas mais comum no mercado, para que a
empresa possa estar sempre à frente ao desenvolver novas ações.
Com isso a comunicação oferece à empresa um conjunto de ferramentas ou
estratégias, entre elas a propaganda, publicidade, promoção de vendas e merchandising.
Com estas ferramentas seus produtos/empresas serão divulgados fortalecendo sua imagem,
provocando a fidelidade do produto e levar o público à decisão de compra.

FLUXO DA COMUNICAÇÃO (direção)

Para que a comunicação seja eficaz, é necessário conhecer o perfil da empresa, saber
como são processadas as informações, como são codificadas as mensagens, quais os meios
utilizados, como se processa a comunicação e principalmente qual o seu fluxo.
Segundo Ramos (1997), o fluxo de informação "é influenciado pela estrutura da
organização que revela o seu circuito e as relações comunicacionais", e desta forma dividiu
o fluxo nos padrões: descendente, ascendente, horizontal e diagonal. Desta autora serão
retirados os principais conceitos.
A comunicação descendente ou vertical (de cima para baixo), "faz parte da
estrutura de dependência hierárquica. Parte da gestão de topo para baixo, através dos níveis
superiores hierárquicos, até aos empregados. Tem a finalidade de informar, instruir e dirigir"
(Ramos, 1997). Ela traduz a filosofia da empresa, reflete as características de quem a
administra.
A comunicação ascendente (de baixo para cima), para a mesma autora, "flui
dos subordinados para os seus superiores com o objetivo de fornecer informações aos níveis
de topo".
Os colaboradores que estão situados em uma posição inferior em relação aos gestores,
fornecem informações de grande importância que ajudam a avaliar o ambiente de trabalho
e principalmente analisar os indicadores apresentados por instrumentos como: caixa de
sugestões, pesquisa de clima organizacional, entre outros.
Comunicação Horizontal ou Lateral, se estabelece entre os elementos de um
grupo de trabalho ou entre elementos de grupos de trabalho, diferentes ao mesmo nível
hierárquico e visa a comunicação entre pessoas que estão fora da cadeia de comando,
proporcionando uma rápida cooperação e coordenação.
E por último, a comunicação em diagonal, que é baseada no "fluxo de informação
entre uma chefia funcional e elementos de outro grupo de trabalho quando ela exerce
autoridade funcional. Visa o fluxo de informação entre especialistas de diferentes áreas
funcionais em diferentes níveis de gestão".
O volume de comunicação e a direção da comunicação constituem o eixo de eficiência
de qualquer empresa. Nesta perspectiva, é indispensável que os empregados se
comprometam no processo de tomada de decisões, devendo ser viabilizados alguns
mecanismos de consulta, capazes de oferecer aos patamares inferiores a possibilidade de
influir nas decisões fundamentais para o crescimento da empresa. (Caetano e Rasquilha,
2005: 28).
É importante ressaltar que as organizações são sistemas abertos e, como tal,
intercambiam com o ambiente externo e recebem feedback. Portanto a comunicação
organizacional também afeta o ambiente externo à organização, no qual ela está inserida.

Comunicação em Equipes
O trabalho em equipe exige que a informação flua adequadamente para que se
solucionem os problemas do dia a dia. Cada tipo de equipe exige um fluxo diferente de
comunicação. Equipes que executam atividades complexas e difíceis precisam de informações
circulando continuamente entre todos os membros, de forma descentralizada. Por outro lado
quando a equipe executa tarefas rotineiras, a rede de informações pode ser centralizada.
A vantagem da rede centralizada é que ela proporciona soluções mais rápidas para
problemas mais simples. Produz poucos erros em relação aos problemas simples e muitos
erros em relação aos problemas complexos.
Na rede descentralizada os problemas complexos são resolvidos de forma mais rápida
por que as informações estão compartilhadas entre todos os membros da rede. As decisões
são mais rápidas e melhores. É muito acurada na resolução de problemas complexos e pouco
acurada na resolução de problemas simples.

Tipos de REDES DE COMUNICAÇÃO

As redes de comunicação estão direcionadas ao canal de comunicação pelo qual a
informação circula, mas também pode ser ainda classificada de acordo com as redes que a
mesma utiliza, sendo assim denominadas de rede do tipo formal e informal.
COMUNICAÇÃO FORMAL
São aquelas que seguem a cadeia de autoridade da organização definida pela
estrutura, consideramos cinco tipos de redes de comunicação grupal que são:
Comunicação em roda:
Neste tipo de comunicação em roda os membros comunicam por um único membro,
ocupando este a posição central. A comunicação neste tipo de rede é mais rápida, é
centralizada e o rigor é bom, tem emergência de liderança. A satisfação neste tipo de cadeia
é reduzida
Comunicação em Y:
Na rede em Y a comunicação faz-se nos dois sentidos aos diversos níveis da hierarquia.
Tem como característica de ser lenta, ao rigor é razoável, é centralizada e tem emergência
de liderança. A satisfação é reduzida.
Comunicação em cadeia:
Na rede de comunicação em cadeia, cada indivíduo comunica apenas com o que o
antecede e o precede. A velocidade é lenta, o rigor é razoável e a satisfação é reduzida, a
centralização é moderada, e tem emergência de liderança.
Comunicação em círculo:
A comunicação em círculo, o último indivíduo comunica com o primeiro. A velocidade
é média, o rigor é bom, a satisfação é elevada, não é centralizada e não tem emergência de
liderança.
Comunicação em interligação total:
Todos os membros comunicam com todos, a velocidade é lenta e o rigor é reduzido,
e a satisfação é elevada, a emergência de liderança, não há, e não ocorre a centralização.
COMUNICAÇÃO INFORMAL:
A comunicação informal é aquela que tem seguimento na cadeia da autoridade, e
pode mover-se em qualquer sentido facilitando a realização das tarefas. Este tipo de rede de
comunicação faz a sua divulgação através de boatos que, e não pode ser controlada pela
administração, mas tem ainda uma maior credibilidade do que aquela que é formalizada,
podendo criar problemas na distorção da informação.
Os trajetos seguidos pela comunicação informal são específicos de cada organização,
e estão divididos em quatro formas: linear, tagarelice, probabilidade e aglomerado.
Trajeto Linear: é a informação que passa de pessoa a pessoa.
Trajeto Tagarelice: o portador da informação divulga-a a todas as pessoas com quem
contata.
Trajeto Probabilístico: a informação é passada ao acaso.
Trajeto Aglomerado (cluster): o primeiro elemento da cadeia fala a mensagem a pessoas
específicas e não a todas aquelas que contata, isto é, a informação é passada seletivamente.
Características da Comunicação Informal:
As mensagens que circulam nos trajetos informais apresentam determinadas características
que são:
1. A comunicação informal circula mais rapidamente do que a formal;
2. Três aspectos reforçam esta rapidez: as redes informais funcionam 24 horas por dia, atuam
dentro e fora do local da organização e são multidirecionais;
3. Em geral acham que a informação divulgada não é verdadeira;
4.Em geral presume-se que a informação que circula na rede informal pode não manter-se
confidencial.
 QUESTÕES

1. O processo de comunicação é sistêmico. Nele, cada etapa corresponde a um subsistema

ou a uma parte integrante do conjunto e a interferência, em qualquer um dos subsistemas,
afeta o funcionamento do todo. Sendo assim, assinale a alternativa que não apresenta uma
barreira à comunicação.
A) sobrecarga de informações
B) percepção seletiva
C) ruídos ambientais
D) abertura ao diálogo
E) ideias preconcebidas

2. A comunicação envolve a interação entre as pessoas e, enquanto processo, requer alguns

elementos básicos para que possa se concretizar efetivamente. Com relação ao processo de
comunicação, assinale a alternativa incorreta.
A) A comunicação eficaz é um processo de mão dupla que não envolve a retroação ou o
feedback, o qual confirma o sucesso na transmissão da mensagem.
B) No processo de comunicação, o ruído é uma interferência indesejável, capaz de distorcer
a mensagem transmitida.
C) Para que haja êxito na transmissão da mensagem, ela precisa ser codificada de modo que
possa ser transmitida adequadamente por meio do canal escolhido.
D) A capacidade de emitir e de receber mensagens é influenciada pelas atitudes, pelo
histórico cultural e pelo conhecimento do indivíduo.
E) A decodificação é um dos elementos que compõem o processo de comunicação e
corresponde ao processo por meio do qual a mensagem é traduzida na mente do receptor.

3. Assinale a alternativa que apresenta as funções básicas da comunicação dentro de um

grupo ou de uma organização.
A) Interação, liberdade, independência social e proatividade.
B) Controle, motivação, expressão emocional e informação.
C) Autonomia, incentivo, relações pessoais e organicidade.
D) Hierarquia, prioridades, orientação atual e estruturação.
E) Poder, autoridade e ação organizacional e integratividade.

4. Em uma organização, uma funcionária da área de RH foi recentemente promovida e

recebeu a responsabilidade de coordenar um novo projeto. Na última reunião da área, seu
chefe perguntou por que ela não havia respondido a um e-mail enviado para todos os
colaboradores, sobre marcação de férias. A funcionária respondeu: “Estou tão focada no
novo projeto que só tenho prestado atenção nas mensagens sobre esse assunto; não percebi
o prazo para envio da resposta”.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
A) filtragem;
B) percepção seletiva;
C) sobrecarga de informação;
D) ancoragem;
E) feedback inadequado.
5. A comunicação está associada à linguagem e à interação, de forma que representa a
transmissão de mensagens entre um emissor e um receptor. Obrigatoriamente, um
administrador tem de se comunicar para conseguir realizar o seu trabalho e, por
consequência, atingir seus objetivos. Grande parte do tempo do administrador resume-se à
comunicação, orientando e liderando equipes, analisando relatórios e redigindo e-mails e
outras correspondências. É certo que a comunicação só ocorre quando o entendimento da
mensagem é comum entre as partes envolvidas. O elemento de comunicação que assegura
que houve efetividade no processo de comunicação é o(a)
A) emissor ou fonte.
B) receptor ou destino.
C) código utilizado na mensagem.
D) canal ou meio de comunicação.
E) retroalimentação ou realimentação ou retroação.

6. Considere o processo de comunicação e assinale a alternativa que apresenta como é

conhecida a possibilidade de surgirem problemas em qualquer das etapas da comunicação
que se caracterizam por uma série de fatores organizacionais, interpessoais e individuais que
dificultam a comunicação no interior de grupos ou de organizações.
A) Sistema comum de símbolos.
B) Codificação da mensagem.
C) Decodificação da mensagem.
D) Barreiras à comunicação.
E) Veículos de comunicação.

7. O Diretor Financeiro da startup R2P2, após analisar os relatórios financeiros da empresa,

percebe que, provavelmente, a empresa terá que declarar falência até o fim do ano. Ao
relatar essa informação ao CEO, com medo da reação do chefe, decide, intencionalmente,
amenizar a mensagem, informando que, embora a situação não seja boa, tem certeza de
que a R2P2 irá se recuperar. Considerando as barreiras à comunicação, evidencia-se, na
situação, um exemplo de
A) filtragem.
B) linguagem.
C) apreensão.
D) percepção seletiva.
E) excesso de informação.

8. Dentro de uma organização, a comunicação ocorre em diversos níveis e atinge diversas

pessoas. Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. A comunicação
________________ consiste nas informações transmitidas dos gestores para os
colaboradores, sendo basicamente de cunho organizacional, como regras, normas,
instruções, dados para desempenho de funções, entre outras. Já a ________________
refere-se à comunicação de um colaborador com alguém de nível hierárquico superior. E a
comunicação ________________ é a que acontece entre profissionais de mesmo nível
hierárquico, entre membros do mesmo setor ou de diferentes departamentos.
A) descendente / ascendente / diagonal
B) ascendente / descendente / horizontal
C) descendente / ascendente / horizontal
D) descendente / ascendente / transversal
9. Na área organizacional, chamamos de _________________ o conjunto de processos
envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro do ambiente de trabalho. Neste
contexto, cartas e documentos, os meios pelos quais a comunicação é feita, são conhecidos
como ____________________. Os termos que preenchem de forma respectiva e CORRETA
as duas lacunas acima são:
A) Comunicação Interna e Canais de Comunicação
B) Comunicação Externa e Gargalos de Comunicação
C) Comunicação Externa e Receptores de Comunicação
D) Comunicação Interna e Barreiras de Comunicação

10. Comunicação é a troca de informações entre pessoas e significa tornar comum uma
mensagem ou informação. Uma mensagem pode ser enviada de uma
pessoa a outra por várias alternativas de redes de comunicação. Cada
rede apresenta características distintas. Assinale a alternativa que indica
o tipo de rede de comunicação apresentada na figura a seguir:
A) Roda.
B) Cadeia.
C) Círculo.
D) Matriz.

11. Comunicação é a troca de informações entre pessoas e significa tornar comum uma
mensagem ou informação. Uma mensagem pode ser enviada de uma pessoa a outra por
várias alternativas de redes de comunicação. Cada rede apresenta características distintas.
Assinale a alternativa que indica o tipo de rede de comunicação
apresentada na figura a seguir:
A) Roda.
B) Cadeia.
C) Círculo.
D) Matriz.

12. A comunicação é o processo por meio do qual alguém transmite uma informação a outra
pessoa, que, ao recebê-la, entende a informação recebida conforme a intenção de quem a
enviou, dando-lhe a mesma interpretação. Nem sempre a comunicação é eficaz, em
decorrência de algumas barreiras. A mensagem enviada pode não ser entendida por quem a
recebe. Essas barreiras são denominadas ruídos na comunicação. Acerca desse assunto,
assinale a alternativa incorreta.
A) O desenvolvimento da empatia não resolve barreiras entre o emissor e o receptor.
B) Palavras com significados diferentes no Brasil, onde se encontram tantos regionalismos,
são uma barreira de comunicação
C) A utilização de termos técnicos dificulta o entendimento de quem não é do ramo da
atividade.
D) Dar/receber “opinião” pode ser uma boa solução, desde que adequadamente.
E) As situações de estresse devem ser minimizadas, pois essas situações podem contaminar
outras pessoas, gerando erros entre os envolvidos.
13. Em nenhum outro setor, a tecnologia está produzindo maior impacto no local de trabalho
do que na área dos meios de comunicação, facilitando demasiadamente a comunicação tanto
oral quanto escrita. Contudo, para que se tenha sucesso na comunicação, faz-se necessário
o entendimento das etapas do processo de comunicação. Referente às etapas do processo
de comunicação, assinale a alternativa correta.
A) Para completar o processo de comunicação, a mensagem transmitida deve ser submetida
à decodificação.
B) Codificação é o processo no qual a mensagem é traduzida na mente do receptor.
C) O termo veículo refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem.
D) O ruído pode ocorrer apenas na última etapa do processo.
E) A decodificação é o processo pelo qual a ideia abstrata de um comunicador é traduzida
nos símbolos da língua e, consequentemente, em uma mensagem que pode ser transmitida
para outra pessoa.

14. Para Chiavenato (2009), a comunicação envolve transações entre pessoas e toda
comunicação envolve pelo menos duas pessoas, sendo um processo composto de cinco
elementos:
I - Emissor ou fonte.
II - Transmissor ou codificador.
III - Canal.
IV - Receptor ou decodificador.
V - Destino.
A alternativa que define o elemento “Canal” é:
A) o equipamento situado entre o canal e o destino, que codifica a mensagem para o destino.
B) parte do sistema referente ao transporte de alguma forma de mensagem entre pontos
fisicamente distantes.
C) a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem para alguém.
D) a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada.
E) o equipamento que liga a fonte ao canal, isto é, que codifica a mensagem emitida pela
fonte para torná-la adequada.

15. Assinale a alternativa que apresenta situações em que existem problemas de

comunicação e que favorecem o conflito numa organização.
A) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação
fluida entre as partes.
B) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o
envolvimento dos atores na solução de problemas.
C) Relacionamento com subordinados; comunicação formal e informal; ausência de
informações e transparência.
D) Não envolvimento das pessoas; ausência de informações e o predomínio da comunicação
informal “rádio peão” no trabalho.
E) Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de participação
nas decisões.

16. Os canais de comunicação estimulam as informações a circularem pela organização e

diferem no que tange a canais formais e informais. Considera-se um tipo de canal informal:
A) Informações dos resultados da organização.
B) Mecanismos de feedback da gerência.
C) Pesquisas de clima organizacional.
D) Almoços entre grupos diversos.
E) Reuniões entre departamentos operacionais.

17. Na comunicação entre pessoas, diversos aspectos podem se apresentar como barreiras
de comunicação. Sobre essas barreiras de comunicação, analise as afirmativas abaixo:
I – Utilizar jargões ou palavras de uso infrequente na atribuição de atividades a serem
executadas é uma atitude positiva, pois faz com que o subordinado busque conhecer mais
sobre novas palavras e aprimore seu vocabulário, melhorando o resultado das ações.
II – Em uma comunicação entre pessoas no ambiente organizacional, o estado emocional de
cada um de seus participantes deve ser considerado, sob pena de surgirem sérias distorções
na comunicação, gerando resultados imprevisíveis.
III – Gestos ou expressões faciais incompatíveis com a mensagem expressa pelo gerente
pode gerar grave distorção de entendimento por parte de seus subordinados.
IV – Para que a comunicação seja eficaz é necessário que ela ocorra em dois sentidos, logo
é necessário planejar como a mensagem será verificada quando chegar ao seu receptor.
São corretas as afirmativas
A) I, III e IV.
B) I, II e III.
C) II, III e IV.
D) II e III somente.

18. O processo de comunicação tem uma etapa na qual a mensagem é traduzida de uma
ideia ou de um pensamento para símbolos que podem ser transmitidos. Esses símbolos
podem ser palavras, números, imagens, sons, gestos ou movimentos. A etapa do processo
de comunicação da qual trata esta questão é denominada de:
A) Decodificação
B) Transmissão
C) Codificação
D) Feedback
E) Recepção

19. A comunicação organizacional na atualidade assume diferentes formas e, parte do

sucesso empresarial depende deste desdobramento de informações para o público interno e
externo da organização. Portanto, as organizações têm adotado a Gestão da Política de
Comunicação, a qual na organização pública deve prezar por:
A) Conciliar os impactos negativos causados pelas novas tecnologias de informação e
comunicação (TICs) na imagem da organização evitando o uso de canais de comunicação
aberta e de via dupla, como o Facebook, whatsapp, Instagram.
B) Promover processos de transmissão e assimilação de conhecimentos compartilhados para
toda a sociedade numa política unilateral de informação repassada.
C) Mediar os interesses da organização e a opinião pública direcionando conteúdo adequado
de informação para mostrar suas ações de responsabilidade social evitando que ocorra
discussão pública sobre suas decisões.
D) Uma comunicação democrática e transparente com compartilhamento de conhecimento
e metas da organização resultando em um conjunto de atividades que legitima a organização
por ouvir seus stakeholders.
E) Criar estruturas formais de comunicação, rígidas e hierárquicas para evitar problemas na
comunicação organizacional.

20. O processo de comunicação é eficiente quando:

A) a mensagem é clara e objetiva.
B) a comunicação é completada.
C) o destinatário ouve bem.
D) o significado é consonante.
E) a mensagem torna-se comum.

21. Um dos aspectos que mais prejudicam o processo comunicacional nas organizações são
os chamados ruídos, os quais, segundo Robbins (2014), consistem nas barreiras à
comunicação que afetam a clareza da mensagem.
Todas as situações seguintes exemplificam fontes de ruídos possíveis dentro das
organizações, EXCETO
A) o excesso de informações.
B) o uso de canais inadequados.
C) a prática do círculo de feedback.
D) a dificuldades semânticas ou culturais.
E) os problemas de percepção ou de entendimento.

22. Em relação aos elementos da comunicação, assinale a alternativa incorreta:

A) Emissor é quem fala, aquele que emite uma mensagem.
B) Código é o conjunto de signos organizados segundo regras de combinação usadas para a
elaboração da mensagem.
C) Canal é o meio físico de veiculação da mensagem que possibilita o contato entre receptor
e emissor.
D) Receptor é aquilo a que a mensagem se refere; contexto; situação; fato, dado para o qual
a mensagem aponta.
E) Mensagem é aquilo que é transmitido; enunciado produzido pela contribuição e seleção
de signos realizada por um sujeito em dado lugar e em determinado tempo.

23. A comunicação organizacional é a disciplina que estuda como se processa o fenômeno

comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global, configurando assim
as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade. Compreende, dessa
forma, a comunicação institucional, a comunicação mercadológica, a comunicação interna e
a comunicação administrativa. Quando falamos de comunicação mercadológica, qual das
alternativas contém a definição que a descreve?
A) Tem como missão ter objetivos bem definidos para que então haja toda a interação
possível entre a organização e seus empregados
B) Tem como responsabilidade a construção e formatação de uma imagem e identidade
corporativas fortes e positivas da organização
C) Tem como propósito a divulgação da oferta da organização, utilizando as mais variadas
ferramentas para trabalhar a imagem dos produtos/serviços da empresa
D) Tem como finalidade orientar, atualizar, ordenar e reordenar o fluxo das atividades
funcionais
E) Tem como função elaborar manuais e procedimentos que possam ser utilizados pelos
clientes
24. Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as pessoas, existe uma
“barreira” que pode ter sido provocada por comportamento
A) defensivo.
B) prestativo.
C) efetivo.
D) positivo.
E) objetivo.

25. A comunicação é fundamental para as organizações, sejam elas públicas ou privadas.

Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta todas as partes do processo
de comunicação.
A) A fonte da comunicação, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor,
o ruído e o feedback.
B) A finalidade da comunicação, o meio da comunicação, a linguagem da comunicação, a
composição da comunicação, a mensagem, o receptor e, o feedback.
C) O emissor da comunicação, o destinatário da comunicação e a mensagem.
D) A escolha do que comunicar, onde comunicar, quando comunicar, como comunicar e para
quem comunicar.

26. A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber mensagens ou

informações. Existem dois tipos de comunicação: verbal e não verbal. A respeito delas,
assinale a alternativa correta.
A) A linguagem oral representa a comunicação não verbal.
B) O olhar e a postura representam a comunicação não verbal.
C) A escrita e a postura são tipos de comunicação verbal.
D) A expressão corporal e a linguagem oral representam a comunicação verbal.

27. A comunicação formal é a comunicação veiculada através dos canais de comunicação

existentes no organograma da empresa e é derivada da alta administração. Já a comunicação
informal é aquela desenvolvida espontaneamente através da estrutura informal e fora dos
canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, “sendo todo tipo de relação social
entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, através dos
conhecidos ‘boatos e rumores’”. Assinale a alternativa que corresponde a um exemplo de
comunicação informal.
A) Comunicação interna.
B) Relatório de atividades.
C) Contrato de prestação de serviços.
D) Reunião informal entre colaboradores.
E) Aviso aos acionistas.

28. Nas relações de trabalho, um mesmo ato ou gesto pode adquirir um sentido de
cooperação ou de competição. Sendo assim, o que determina o sentido da comunicação
dentro de uma organização é
A) apenas o que o comunicante quis dizer.
B) o que foi enviado por escrito em um memorando.
C) a formalidade da comunicação.
D) a circunstância da comunicação: de quem partiu; a quem foi endereçada; e contextos
organizacionais.
E) o valor do indivíduo receptor da mensagem.

29. Toda semana o diretor da empresa reúne seus subordinados e os informa a respeito do
atingimento das metas estratégicas. Além disso, toda semana a direção envia newsletters
para os funcionários a partir do correio eletrônico da empresa, com comentários a respeito
do desempenho de cada setor.
Esses são exemplos de ações de comunicação que utilizam o canal de comunicação formal
A) retilíneo
B) uniforme
C) horizontal
D) ascendente
E) descendente

30. Segundo Antônio Cesar Amaru Maximiano (2009), da qualidade do processo de

comunicação depende a eficácia das relações interpessoais nas organizações. Nesse sentido,
de acordo com o autor, são elementos do processo de comunicação, EXCETO:
A) Emissor.
B) Receptor.
C) Mensagem.
D) Ruídos.
E) Códigos.

31. A comunicação organizacional pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende
a um público diferente. A comunicação interna está focada nos
A) concorrentes.
B) distribuidores.
C) fornecedores.
D) colaboradores.
E) clientes.

32. Sobre o fluxo de comunicação na empresa, identifique como verdadeiras (V) ou falsas
(F) as seguintes afirmativas:
( ) Normas e manuais de procedimentos são exemplos de comunicação descendente.
( ) Notícias institucionais, objetivos e metas são exemplos de comunicação ascendente.
( ) Opiniões, elogios ou reclamações dos funcionários são exemplos de comunicação lateral.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
A) V – V – F.
B) V – V – V.
C) V – F – F.
D) F – V – V.
E) F – F – V.