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Daniel Alexandre Moreira

Teoria e prtica em gesto do conhecimento


Pesquisa exploratria sobre consultoria em gesto do conhecimento no Brasil

Daniel Alexandre Moreira

Teoria e prtica em gesto do conhecimento


Pesquisa exploratria sobre consultoria em gesto do conhecimento no Brasil
Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito obrigatrio obteno do ttulo de Mestre em Cincia da Informao. Orientadora: prof. Dr. Marta Arajo Tavares Ferreira. Linha de pesquisa: Gesto da Informao e do Conhecimento. Banca: prof. Dr. Isis Paim (FACISAMG); prof. Dr. Beatriz Valadares Cendn (ECI-UFMG); prof. Dr. Ricardo Rodrigues Barbosa (ECI-UFMG).

Belo Horizonte Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Cincia da Informao Agosto de 2005

Moreira, Daniel Alexandre Teoria e prtica em gesto do conhecimento: pesquisa exploratria sobre consultoria em gesto do conhecimento no Brasil / Daniel Alexandre Moreira. 2005. 174 f.: il. Dissertao (mestrado)Universidade Federal de Minas Gerais; Escola de Cincia da informao; Programa de PsGraduao em Cincia da Informao, 2005. 1. Conhecimento empresarial. I. Ferreira, Marta Arajo Tavares. II Ttulo CDD 658.4038 CDU 65.011.8:007

Este trabalho dedicado a todos aqueles que so e que foram, formal obrigado ou informalmente, sempre meus professores: pela presente

generosidade em compartilhar seus conhecimentos.

Agradeo,

a Deus, por mais essa vitria; aos meus pais, Jos e Slia, pelo apoio da primeira ltima hora desta caminhada; aos colegas do Programa de Ps-Gradao em Cincia da Informao (PPGCI) da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), em especial queles que levaram o coleguismo alm, tornandose verdadeiros amigos: Mara, Vnia, Elaine, Cida, Gilze e Luis Cludio; s professoras Vilma Moreira, sis Paim e Helena Crivellari, cujos ensinamentos se explicitam em cada ponto deste trabalho; aos professores Beatriz Cendn e Ricardo Barbosa, pelas valiosas dicas; professora Marta Ferreira, que me apresentou, ainda na graduao, gesto do conhecimento, sendo uma das incentivadoras minha incurso na ps-graduao e que viria, ento, tornar-se orientadora desta dissertao. Este trabalho no seria consolidado sem sua experincia e orientao; Viviany e Goreth pelo extenso apoio; Tnia Chain, por no me deixar desanimar jamais.

SUMRIO

LISTA DE ILUSTRAES ........................................................................................................... 5

RESUMO....................................................................................................................................... 5

ABSTRACT................................................................................................................................... 5

INTRODUO ................................................................................................................... 17 1.1 Problema de pesquisa.................................................................................................... 22 1.2 Objetivos......................................................................................................................... 22 1.2.1 1.2.2 Objetivo geral .................................................................................................... 22 Objetivos especficos ........................................................................................ 23

REFERENCIAL TERICO................................................................................................. 24 2.1 Dos dados ao conhecimento passando pela turbulncia conceitual da informao ............................................................................................ 25 2.1.1 2.1.2 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 Dados ................................................................................................................ 26 Informao ........................................................................................................ 27 Informao: diversidade de conceitos .......................................................... 28 O valor da informao................................................................................... 37 Conhecimento ................................................................................................... 38 O conhecimento como informao contextualizada..................................... 41 Converso do conhecimento: interao entre o tcito e o explcito ............. 45

2.1.3.3 2.1.3.4 2.1.4

Conhecimento organizacional....................................................................... 55 Organizaes do conhecimento ................................................................... 56 Avanando em relao ao conhecimento: trabalhando com a competncia ... 57

2.2 A utilizao dos conceitos de dados, informao, conhecimento e competncia.................................................................................................................. 60 2.3 Gesto do conhecimento............................................................................................. 61 2.3.1 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.1.3 2.3.1.4 2.3.1.5 Conceito ............................................................................................................ 61 Criao do conhecimento ............................................................................. 69 Identificao do conhecimento ..................................................................... 72 Aquisio, recolhimento ou captao de conhecimento .............................. 73 Desenvolvimento do conhecimento.............................................................. 74 Partilha, difuso, distribuio ou transferncia do conhecimento ................ 74 Formas de transferncia do conhecimento .......................................... 76 Bases de conhecimento ....................................................................... 78 Inibidores transferncia do conhecimento......................................... 80

2.3.1.5.1 2.3.1.5.2 2.3.1.5.3 2.3.1.6 2.3.2 2.3.3 2.3.4

Utilizao do conhecimento .......................................................................... 81 Origens da gesto do conhecimento ................................................................ 81 Bases tericas da gesto do conhecimento ..................................................... 83 Analisando a gesto do conhecimento: consideraes sobre alguns trabalhos ................................................................................................ 88

2.3.4.1 2.3.4.2

Gesto do conhecimento: modismo gerencial?............................................ 88 Prtica da gesto do conhecimento no Brasil .............................................. 94

2.3.4.3 Gesto do conhecimento: uma comparao entre Brasil e Estados Unidos.................................................................................................. 96

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ........................................................................ 100 3.1 Universo de pesquisa ................................................................................................ 100 3.1.1 3.1.1.1 Populao de pesquisa ................................................................................... 101 Elementos da populao de pesquisa........................................................ 104 Amostra pesquisada ........................................................................... 104

3.1.1.1.1

3.2 Instrumento de coleta de dados ............................................................................... 108

RESULTADOS DA PESQUISA ....................................................................................... 110 4.1 Localizao das organizaes .................................................................................. 110 4.2 Classificao das organizaes ............................................................................... 111 4.2.1 Localizao das organizaes por rea de atuao....................................... 111

4.3 Filiao SBGC.......................................................................................................... 112 4.4 Formao dos consultores........................................................................................ 114 4.5 Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento ................................. 119 4.6 Objeto da gesto do conhecimento ......................................................................... 125 4.7 Sucesso da gesto do conhecimento ...................................................................... 131 4.8 Obras em gesto do conhecimento ......................................................................... 138

DISCUSSO DOS RESULTADOS.................................................................................. 142 5.1 O conceito de gesto do conhecimento .................................................................. 145 5.2 O conceito de gesto do conhecimento e as reas de atuao especficas das organizaes ................................................................................... 147 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 Tecnologia da informao/informtica ............................................................ 148 Administrao de Empresas/processos gerenciais ........................................ 150 Gesto de documentos/informaes .............................................................. 151 Gesto do conhecimento ................................................................................ 153

5.3 Organizaes ligadas a instituies de ensino....................................................... 155

CONSIDERAES FINAIS ............................................................................................. 158 6.1 Sugestes para pesquisas futuras........................................................................... 160

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................................ 162

ANEXOS........................................................................................................................... 168 8.1 Anexo A - Questionrio.............................................................................................. 168 8.2 Anexo B Elementos da populao de pesquisa................................................... 171

LISTA DE ILUSTRAES

FIGURA 1 BASES TERICAS DA GESTO DO CONHECIMENTO..................................... 21

FIGURA 2 A DIVERSIDADE DE CONCEITOS DE INFORMAO DIVIDIDOS EM DIFERENTES PARTES .............................................................................................................. 35

FIGURA 3 CONTEDO DO CONHECIMENTO CRIADO PELOS QUATRO MODOS DE CONVERSO.............................................................................................................................. 47

FIGURA 4 ESPIRAL DO CONHECIMENTO ........................................................................... 48

FIGURA 5 MODELOS DE APRENDIZAGEM INDIVIDUAL DE LEWIN E KIM....................... 70

FIGURA 6 MODELO INTEGRADO DE APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL DE KIM....... 72

FIGURA 7 CICLO DE TRANSFERNCIA DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAES ... 77

GRFICO 1 RELAES ENTRE DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO ................. 24

GRFICO 2 CICLO DE VIDA DOS MODISMOS GERENCIAIS FADS E FASHIONS ........ 89

GRFICO 3 CICLO DE VIDA DOS CICLOS DE QUALIDADE ............................................... 90

GRFICO 4 CICLO DE VIDA DA QUALIDADE TOTAL.......................................................... 91

GRFICO 5 CICLO DE VIDA DA REENGENHARIA .............................................................. 92

GRFICO 6 CICLO DE VIDA DA GESTO DO CONHECIMENTO ....................................... 93

GRFICO 7 COMPARAO

ENTRE A DISTRIBUIO DOS ELEMENTOS DA

POPULAO E DA AMOSTRA DA PESQUISA PELAS CATEGORIAS PROPOSTAS ......... 108

QUADRO 1 CONCEITOS DE INFORMAO PRESENTES NA LITERATURA.................... 36

QUADRO 2 REVISO DOS CONCEITOS DE GESTO DO CONHECIMENTO PRESENTES NA LITERATURA ........................................................................................................................ 67

QUADRO 3 PECADOS MORTAIS DA GESTO DO CONHECIMENTO (SEGUNDO FAHEY & PRUSAK, 1998) ....................................................................................................................... 87

QUADRO

LEVANTAMENTO

DE

ORGANIZAES

DE

CONSULTORIA

NAS

FERRAMENTAS GOOGLE, YAHOO!, AONDE? E TODOBR.................................................. 103

QUADRO 5 COMPARAO ENTRE AS REAS DE ATUAO DAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA, FORMAO DOS CONSULTORES E REAS DE PERIDICOS TRABALHADOS POR WILSON (2000). ................................................................................... 144

TABELA 1 DISTRIBUIO DA AMOSTRA DE PESQUISA PELAS CATEGORIAS DE CLASSIFICAO PROPOSTAS .............................................................................................. 107

TABELA 2 LOCALIZAO DAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA EM GESTO DO CONHECIMENTO..................................................................................................................... 110

TABELA 3 LOCALIZAO DAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA EM GESTO DO CONHECIMENTO POR REA DE ATUAO......................................................................... 112

TABELA 4 FILIAO SBGC POR REA DE ATUAO DAS ORGANIZAES........... 114

TABELA 5 FORMAO DOS CONSULTORES DAS ORGANIZAES............................ 115

TABELA 6 FORMAO DOS CONSULTORES DAS ORGANIZAES POR NVEIS DE ENSINO..................................................................................................................................... 117

TABELA 7 FORMAO DOS CONSULTORES (TODOS OS NVEIS) POR REA DE ATUAO DAS ORGANIZAES........................................................................................... 118

TABELA 8 PRODUTOS, PROJETOS E SERVIOS EM GESTO DO CONHECIMENTO OFERECIDOS PELAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA............................................... 120

TABELA 9 PRODUTOS, PROJETOS E SERVIOS EM GESTO DO CONHECIMENTO OFERECIDOS PELAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS/PROCESSOS GERENCIAIS .......................................... 122

TABELA 10 PRODUTOS, PROJETOS E SERVIOS EM GESTO DO CONHECIMENTO OFERECIDOS PELAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO/INFORMTICA ................................................................................................ 123

TABELA 11 PRODUTOS, PROJETOS E SERVIOS EM GESTO DO CONHECIMENTO OFERECIDOS PELAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE GESTO DE DOCUMENTOS/INFORMAES............................................................................................. 124

TABELA 12 PRODUTOS, PROJETOS E SERVIOS EM GESTO DO CONHECIMENTO OFERECIDOS PELAS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE GESTO DO CONHECIMENTO..................................................................................................................... 125

TABELA 13 OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA......................................................................................................................... 127

TABELA 14 OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS/PROCESSOS GERENCIAIS ............................................................................................................................ 128

TABELA 15 OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO/INFORMTICA ............... 129

TABELA 16 OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE GESTO DE DOCUMENTOS/INFORMAES .................... 130

TABELA 17 OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE GESTO DO CONHECIMENTO ............................................ 131

TABELA 18 PONTOS FUNDAMENTAIS AO SUCESSO DE UM PROJETO DE GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA..................................... 133

TABELA 19 PONTOS FUNDAMENTAIS AO SUCESSO DE UM PROJETO DE GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS/PROCESSOS GERENCIAIS .......................................... 135

TABELA 20 PONTOS FUNDAMENTAIS AO SUCESSO DE UM PROJETO DE GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO/INFORMTICA ................................................................. 136

TABELA 21 PONTOS FUNDAMENTAIS AO SUCESSO DE UM PROJETO DE GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE GESTO DE DOCUMENTOS/INFORMAES ...................................................................................... 137

TABELA 22 PONTOS FUNDAMENTAIS AO SUCESSO DE UM PROJETO DE GESTO DO CONHECIMENTO PARA AS ORGANIZAES DE CONSULTORIA DA REA DE GESTO DO CONHECIMENTO .............................................................................................................. 138

TABELA

23

OBRAS

FUNDAMENTAIS

COMPREENSO

DA

GESTO

DO

CONHECIMENTO..................................................................................................................... 140

RESUMO Analisa as caractersticas da prtica de servios de consultoria em gesto do conhecimento, oferecidos no Brasil por organizaes das reas de administrao de empresas, tecnologia da informao, gesto de documentos e informaes e aquelas especializadas em gesto do conhecimento. Visa confrontar com a prtica alguns aspectos tericos da gesto do conhecimento identificados na literatura: sua subdiviso em duas nfases foco nas novas tecnologias da informao e da comunicao (NTICs) e foco nas pessoas (Karl-Erik Sveiby); seu embasamento em trs disciplinas administrao, cincia da computao e cincia da informao (Ricardo Barbosa & Isis Paim); seus trs domnios KM1 (cincia da informao), KM2 (engenharia de processos) e KM3 (teoria organizacional) (Elisabeth Davenport & Blaise Cronin); as reas que dedicam maiores esforos no estudo da gesto do conhecimento cincia da computao, cincia da informao, administrao e engenharia (T. D. Wilson).

ABSTRACT Analyses the characteristics of the practice in knowledge management in Brazil offered by organizations of the following areas: management, information technology, document and information management, and those ones specialized in knowledge management. Aims at confronting the practice in knowledge management with some theoretical aspects revealed by the literature of the area: its division in two emphasis information technologies track and the people track (Karl-Erik Sveiby); its bases in three sciences management, computer science, and information science (Ricardo Barbosa & Isis Paim); its three domains KM1 (information science), KM2 (process engineering), and KM3 (organizational theory) (Elisabeth Davenport & Blaise Cronin); the areas that dedicate bigger efforts in the study of knowledge management computer science, information science, management and engineering (T. D. Wilson).

17

INTRODUO O desenvolvimento do que so comumente denominadas na literatura

como novas tecnologias da informao e da comunicao (NTICs) foi propulsor de mudanas que afetaram e ainda afetam a sociedade mundial, tanto em termos culturais, quanto econmicos. Criadas como tecnologias para uso militar durante a Segunda Guerra Mundial, as NTICs foram absorvidas pela sociedade ao fim desta e no pararam de evoluir desde ento. O final do sculo XX, em especial a dcada de 1990, tornou-se o maior palco de demonstrao das mudanas proporcionadas por sua utilizao. Castells (1999) caracteriza esse perodo como a [...] transformao de nossa cultura material pelos mecanismos de um novo paradigma tecnolgico que se organiza em torno da tecnologia da informao. A extenso dos efeitos das NTICs nas vrias esferas da vida humana levou diversos autores (CASTELLS, 1999; DRUCKER, 1992, 1994) afirmao de que vivemos, atualmente, no perodo revolucionrio denominado era da informao ou que nos situamos em uma sociedade da informao, alcanando as NTICs enorme grau de importncia, demonstrada por Castells (1999) na seguinte comparao: a tecnologia da informao para esta revoluo o que as novas fontes de energia foram para as Revolues Industriais sucessivas [...]. Lastres & Ferraz (1999) nos apresentam essas revolues e seus paradigmas: a) mecanizao entre 1770/80 e 1830/40; b) fora a vapor e ferrovias entre 1830/40 e 1880/90; c) energia eltrica e engenharia pesada entre 1880/90 e 1920/30; d) produo em massa; fordismo entre 1920/30 e 1970/80; e) tecnologias da informao; microprocessador de 1970/80 em diante.

18 Mas as NTICs so apenas ferramentas. Ateno maior deve ser dada ao contedo por elas trabalhado: a informao, a qual Peter Drucker equipara ao dinheiro em importncia para a sociedade atual:
assim como o dinheiro moderno penetrou no mundo inteiro em menos de um sculo, mudando totalmente as vidas e as aspiraes das pessoas, podemos supor, com segurana, que a informao hoje penetra em toda parte. (DRUCKER, 1992)

Indo alm da informao, adentramos na seara do conhecimento, cuja importncia tambm detentora de grande destaque. A utilizao da expresso sociedade do conhecimento ou ainda era do conhecimento tornou-se to comum quanto a utilizao da expresso sociedade da informao e so tratadas, em alguns casos, como sinnimas. Entendendo informao e conhecimento como conceitos distintos, apesar de relacionados, Drucker caracteriza a sociedade do conhecimento:
no lugar do mundo operrio, est uma sociedade na qual o acesso a bons empregos no mais depende da carteira do sindicato, mas do diploma escolar. [...] De agora em diante, a chave o conhecimento. O mundo est se tornando, no intensivo de mo-de-obra, materiais ou energia, mas de conhecimento. (DRUCKER, 1992) O recurso econmico bsico os meios de produo, para usar uma expresso dos economistas no mais o capital, nem os recursos naturais [...], nem a mo-de-obra. Ele e ser o conhecimento1. (DRUCKER, 1994).

Se o conhecimento agora o recurso econmico bsico (ou meio de produo), gerenci-lo eficientemente tornou-se imprescindvel s organizaes, tanto como fator de competitividade, quanto como fator de

Grifo do autor.

19 sobrevivncia no mercado. Cabe aqui mais uma comparao apresentada por Drucker: o procedimento de gerenciamento do conhecimento semelhante ao trabalho de uma orquestra:
[...] somente a orquestra, tocando uma partitura conjunta, faz msica. Tanto para o solista como para o maestro, obter msica de uma orquestra significa no s conhecer a partitura, mas tambm aprender a gerenciar o conhecimento. (DRUCKER, 1992)

Dentro dessa perspectiva, explicita-se a proposta da gesto do conhecimento, a partir da adoo de prticas gerenciais sistemticas, focadas em identificar, adquirir, desenvolver, compartilhar, incorporar e utilizar conhecimento pelas organizaes, levando sempre em conta a misso, objetivos e estratgias destas (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2002). Embora muitos dos pontos por ela abordados no constituam novidades no panorama dos estudos gerenciais, como a aprendizagem organizacional, por exemplo, a gesto do conhecimento, entendida como medidas gerenciais sistemticas, conceito relativamente novo, discutido principalmente a partir do incio da dcada de 1990. tambm recente sua adoo como temtica de discusses acadmicas e mesmo como disciplina. No h consenso a respeito de seu conceito, que varia de acordo com as caractersticas das reas nas quais estudado, fato que leva muitos autores a referenciar a existncia de diversas nfases ou domnios nos estudos sobre gesto do conhecimento. Sveiby (2001a) visualiza a gesto do conhecimento sob duas nfases: nfase nas novas tecnologias da informao e da comunicao e nfase nas pessoas. Davenport & Cronin (2000), por sua vez, observam que a gesto do conhecimento situa-se em trs domnios distintos: biblioteconomia e cincia da informao (por eles classificado como KM1), engenharia de processos (KM2) e teoria organizacional (KM3). A existncia dessas diferentes nfases e domnios pode ser explicada pela prpria diversidade relativa formao da base conceitual da gesto do

20 conhecimento, vista como prticas gerenciais sustentadas pelo embasamento de trs disciplinas: a cincia administrativa, a tecnologia da informao e a cincia da informao (BARBOSA & PAIM, 2003), conforme demonstrado na FIG. 1. A despeito da falta de unicidade conceitual, a gesto do conhecimento uma realidade em diversas organizaes. Sua adoo analisada por estudos diversos2, que analisam seus principais componentes e comparam seu panorama nas organizaes de pases distintos. Tambm nos chama ateno que vrias organizaes de consultoria no Brasil oferecem a gesto do conhecimento como um de seus servios (ou como servio principal). Consultores so, reconhecidamente, pessoas (ou grupo de pessoas) de extrema qualificao (INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTANTS, 1974 apud KUBR, 1986), seja ela acadmica, seja baseada na experincia, ou ambas. Isso nos desperta a curiosidade sobre as caractersticas do profissional (consultor), bem como o entendimento dessas organizaes de consultoria sobre o conceito de gesto do conhecimento. Qual seria a distncia entre teoria e prtica em gesto do conhecimento? As diversas nfases, cuja existncia foi citada anteriormente, se refletem na prtica dos servios dessas organizaes? A presente pesquisa visou lanar luz sobre tais questes.

Damiani, Galery & Novais (2003) e E-Consulting Corp. (2004) nos apresentam interessantes estudos nesse sentido (VER item 2.3.4.2 A prtica da gesto do conhecimento no Brasil e Item 2.3.4.3 Gesto do conhecimento: uma comparao entre Brasil e Estados Unidos).

21

FIGURA 1 Bases tericas da gesto do conhecimento Fonte: baseado em BARBOSA, Ricardo Rodrigues; PAIM, sis. Da gerncia de recursos informacionais gesto do conhecimento. In: PAIM, sis (org.). A gesto da informao e do conhecimento. Belo Horizonte: Escola de Cincia da Informao da UFMG, 2003. Captulo 1.

22 1.1 Problema de pesquisa Podemos observar que no so poucas as organizaes que oferecem servios de consultoria em gesto do conhecimento3, organizaes essas dedicadas s mais distintas reas do conhecimento. As dvidas postas so as seguintes: teoria e prtica se distanciam nos servios de consultoria em gesto do conhecimento? Como a questo conceitual inerente gesto do conhecimento e temas relacionados (como a gesto da informao) se apresenta na prtica da atividade de consultoria? Podemos observar diferenas entre o entendimento sobre o que seja a gesto do conhecimento entre organizaes de consultoria de reas distintas (e mesmo em relao quelas ligadas a instituies de ensino superior)? Formula-se, a partir da, a questo cuja presente pesquisa visou responder, explicitada da seguinte forma: as caractersticas da prestao de servios de consultoria em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes de consultoria brasileiras esto em conformidade com a teoria (vises acadmicas) sobre o assunto?

1.2

Objetivos Os objetivos desta pesquisa so colocados nos itens seguintes.

1.2.1 Objetivo geral Analisar as caractersticas da prestao de servios de consultoria em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes brasileiras em face da teoria sobre o tema.

Para visualizar os resultados do levantamento de organizaes prestadoras de servios de consultoria em gesto do conhecimento, ver PROCEDIMENTOS METODOLGICOS, nesta dissertao.

23 1.2.2 Objetivos especficos Identificar o entendimento das organizaes prestadoras de servios de consultoria em relao ao conceito de gesto do conhecimento. Verificar se o entendimento sobre o conceito de gesto do conhecimento das organizaes de consultoria apresenta caractersticas relacionadas com suas reas de atuao especficas (nfases ou domnios), bem como suas bases conceituais (administrao, tecnologia da informao e cincia da informao), conforme sugerido por Davenport & Cronin (2000), Sveiby (2001a), Barbosa & Paim (2003). Comparar o entendimento do conceito de gesto do conhecimento por parte das organizaes de consultoria ligadas a instituies de ensino superior com o entendimento das demais organizaes.

24

REFERENCIAL TERICO Os textos em gesto do conhecimento normalmente se iniciam ou

apresentam em alguma outra parte de seu corpo pela conceituao do termo conhecimento, sendo tambm comum relacion-lo com os conceitos de dados e informao. Segundo essa linha de raciocnio, os dados so entendidos como a matria-prima da informao (esta, gerada a partir da internalizao dos dados pelos seres humanos) e a informao um ponto fundamental para o desenvolvimento do conhecimento. Dados, informao e conhecimento se relacionam em uma cadeia evolutiva ou ainda uma cadeia de valor, na qual o conhecimento ocupa lugar de destaque (GRAF. 1).

GRFICO 1 Relaes entre dados, informao e conhecimento

Entretanto, deve ser sempre ressaltado que o estabelecimento dessas relaes uma simplificao que mascara a complexidade dos fenmenos envolvidos, como a imensa gama de conceitos de informao presentes na literatura, os quais afetam diretamente a maneira de entendermos o que seja o

25 conhecimento. Tratamos essas questes nos itens a seguir, na reviso da literatura sobre o assunto.

2.1

Dos dados ao conhecimento passando pela turbulncia conceitual da informao O relacionamento conceitual entre dados, informao e conhecimento

discutido por diversos autores. Thomas Davenport reluta em fazer distino entre eles e apresenta sua justificativa:
tome-se a velha distino entre dados, informao e conhecimento. Resisto em fazer essa distino, porque ela nitidamente imprecisa. Informao, alm do mais, um termo que envolve todos os trs, alm de servir como conexo entre os dados brutos e o conhecimento que se pode eventualmente obter. (DAVENPORT, 1998)

Ainda que relutante, Davenport no se exime de distingui-los em outro trabalho (Conhecimento Empresarial4, escrito em parceria com Laurence Prusak):
conhecimento no dado nem informao, embora esteja relacionado com ambos e as diferenas entre esses termos sejam normalmente uma questo de grau. [...] A confuso entre dado, informao e conhecimento em que diferem e o que significam5 gera enormes dispndios com iniciativas de tecnologia que raramente produzem resultados satisfatrios. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, Laurence. Conhecimento empresarial: como as organizaes gerenciam o seu capital intelectual. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
5

Grifo dos autores.

26 O fato que dados, informao e conhecimento so conceitos distintos, muitas vezes utilizados como sinnimos, o que torna a tarefa de conceitua-los e clarificar as relaes que existem entre eles de grande importncia.

2.1.1 Dados O conceito de dados goza de certo consenso na literatura, como demonstrado pelas citaes de diversos autores, abaixo apresentadas.
Dados so um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Num contexto como organizacional, registros dados so de utilitariamente descritos estruturados

transaes. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998) Defino dados como observaes sobre o estado do mundo. [...] Da perspectiva do gerenciamento da informao, fcil capturar, comunicar e armazenar dados. Nada se perde quando representado em bits [...]. (DAVENPORT, 1998) O dado proposto como a entidade elementar e essencial da comunicao: um dado algo fsico, que pode ser isolado e medido, e que, por si s, no faz sentido. O dado independente do ser cognitivo. (CASSAPO, s. d.) Dados descrevem apenas parte daquilo que aconteceu; no fornecem julgamento nem interpretao e nem qualquer base sustentvel para a tomada de ao. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

Como o prprio nome diz, dados so entidades dadas, dispostas nossa volta, passveis de quantificao e de potencial significao. No trabalho com dados, as novas tecnologias da informao e da comunicao, como os computadores, atuam de maneira especialmente competente (processamento de dados). Dentre os conceitos com os quais trabalhamos, o de dados

27 apresenta-se como o mais bsico. Alm disso, o nico que independe da ao do ser humano para existir. So onipresentes, nos rodeando a todo instante. Entretanto, no devem ser negligenciados: [...] os dados so importantes para as organizaes em grande medida, certamente, porque so matria-prima essencial para a criao da informao. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998). Essa afirmao vai ao encontro da tese de que o conhecimento seja gerado e evolua a partir da informao e esta, por sua vez, dos dados.

2.1.2 Informao A partir da segunda metade do sculo XX, em especial nas suas ltimas dcadas, vimos a disseminao do uso de expresses como economia da informao, sociedade da informao e era da informao. Um dos acontecimentos mais significativos relacionados a essas expresses, amplamente citado na literatura de diversas reas, a exploso informacional: as novas tecnologias da informao e da comunicao possibilitaram a criao mais rpida de informaes, bem como sua distribuio e o aumento do volume informacional6. Alm de sua imensa importncia para a sociedade atual, interessante lembrar que a informao no um fenmeno simples de ser tratado, j que proliferam as mais diferentes noes acerca de seu conceito, tantas, que um trabalho extenso visando apenas coleta-las constituiria uma tarefa herclea. Podemos agrupar alguns conceitos em categorias que, acreditamos,

Wilson (2000) minimiza tal fato, deslocando o foco questo do sentido, do significado da informao: what changed the world was not the technology, not even the increased volume of information, but the expansion and sharing of knowledge that made change possible. What was important was the meaning of information and the impact that meaning had on peoples lives and on society in general. (O que mudou o mundo no foi nem a tecnologia nem o aumento do volume informacional, mas a expanso e disseminao do conhecimento que fizeram possvel a mudana. O sentido da informao e o impacto que seu significado tiveram na vida das pessoas e na sociedade em geral que foram importantes. Traduo nossa). Wilson trata um dos aspectos da informao: seu significado.

28 representem boa parte das peas desse intrincado quebra-cabeas chamado informao.

2.1.2.1 Informao: diversidade de conceitos Yuexiao (1988) usa como base o trabalho de Liang (19867) para estimar a existncia de mais de 400 definies para o termo informao, presentes em textos das mais diferentes reas do conhecimento humano; e nos alerta: information is not, in fact, a singular concept, but a serial of concepts with complex relationships.8 O termo informao utilizado no dia-a-dia em sentidos variados: mensagens, notcias, documentos, livros, sinais, smbolos, entre outros. Tudo isso , comumente, chamado de informao.
Como areia em caixa de praia, a informao est em toda parte. A administrao desse fluxo de conhecimento no apenas as faturas, mensagens e nmeros, mas tambm patentes, processos, habilidades dos funcionrios, conhecimentos dos clientes e fornecedores e a velha experincia determina, mais do que nunca, o sucesso ou o fracasso de uma empresa. (STEWART, 1998)

Buckland (1991) nos atenta ironia do seguinte fato: informao se refere ao ato de ser ou estar informado, mas o prprio termo to ambguo que acaba por desinformar sobre si. Podemos agrupar os conceitos de informao presentes na literatura, em especial nas das reas gerencial e da cincia da informao, das maneiras descritas a seguir.

LIANG, L. She hui ke xue qing bao xue. Beijing: Chinese Peoples University Press, 1986.

Informao no , de fato, um conceito singular, mas uma srie de conceitos com complexos relacionamentos. (Traduo nossa).

29 a) Origem etimolgica: o termo informao vem do latim informatio, que significa em forma, sugerindo a [...] aco de formar, representar, esboar, planear, ou mesmo o acto de conceber uma idia9 (CUNHA, 1997). b) Informao como dados contextualizados: este conceito ligado origem etimolgica da palavra e justifica a cadeia de relacionamentos dadosinformao-conhecimento. Dessa forma, considera-se a informao como um conjunto de dados dispostos de maneira a transmitir sentido. So dados contextualizados, aos quais foi dado forma (DIXON, 2000).
A informao10 percebida como coleo ordenada de dados que faz potencialmente sentido para um ser cognitivo, mas que permanece algo fsico e independente do ser que poder capt-la e interpret-la. (CASSAPO, s. d.) Transformamos dados em informao agregando valor de diversas maneiras. [...] Contextualizao: sabemos qual a finalidade dos dados coletados. Categorizao: unidades de conhecemos anlise ou as os

componentes essenciais dos dados. Clculo: analisados estatisticamente. os dados podem ser ou

matemtica

[...] ao de formar, representar, esboar, planejar, ou mesmo o ato de conceber uma idia. (Traduo nossa).
10

Grifo do autor.

30

Condensao: os dados podem ser resumidos 1998) para uma forma mais concisa. (DAVENPORT & PRUSAK,

Informao, neste contexto, tambm vista como algo que d forma ao pensamento do receptor:
[...] so os dados que fazem a diferena. O significado original da palavra informar dar forma a, sendo que a informao visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferena em sua perspectiva ou insight. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

c) Informao como mensagem comunicada: tambm conhecida por informao como processo (BUCKLAND, 1991; KANDO, s. d.; FERNANDES, 1993); a informao o ato de informar, ou seja, de transmitir, comunicar uma informao do emissor ao receptor. Davenport & Prusak (1998) ampliam essa categorizao, considerando tambm os documentos como uma forma de mensagem: [...] ns a descreveremos [a informao] como uma mensagem11, geralmente na forma de um documento ou uma comunicao audvel ou visvel.
"O termo informao utilizado para identificar dois conceitos distintos. O primeiro e preponderante na Viso [viso da informao enquanto processo] como 'processo de produo de sentido' e o segundo, como algo externo ao indivduo e que entra no 'processo de produo de sentido'. Este ltimo mais associado aos termos: input, sentena, mensagem e, principalmente, estmulo." (FERNANDES, 1993)

11

Grifo dos autores.

31
"A Viso no aceita a possibilidade de se encarar uma sentena [...] como algo que possa conter um significado objetivo e universal." (FERNANDES, 1993)

d) Informao como contedo comunicado: nessa categoria, a informao no (ou no apenas) a mensagem comunicada, mas sim o seu contedo: aquilo que se quer comunicar (SVEIBY, 1998).
No uso corrente, o termo designa hoje os acontecimentos ou os factos tornados pblicos. este sentido corrente que serve de suporte s significaes tcnicas do uso deste termo pelos meios de comunicao. Confunde-se, neste sentido, com as notcias difundidas pela imprensa escrita, pela radiodifuso sonora ou televisiva, com os sistemas responsveis pela sua difuso e at com os equipamentos tcnicos de que se servem. (CUNHA, 1997)

tambm conhecida como informao como entidade subjetiva (KANDO, s. d.), informao semntica (NONAKA & TAKEUCHI, 1997) e informao como conhecimento (BUCKLAND, 1991), a qual deve ser transformada em informao como objeto (information-as-thing) para ser comunicada:
[] information-as-knowledge is that it is intangible: one cannot touch it or measure it in any direct way. Knowledge, belief, and opinion are personal, subjective, and conceptual. Therefore, to communicate them, they have to be expressed, described, or represented in some physical way, as a signal, a text, or communication. Any such expression, description, or representation would be information-as-thing.12 (BUCKLAND, 1991)

Informao como conhecimento intangvel: no pode ser tocada ou medida de maneira direta. Conhecimento, crena e opinio so pessoais, subjetivas e conceituais. Portanto, para comunic-los eles devem ser expressos, descritos ou representados de alguma forma fsica, como um sinal, um texto ou comunicao. Qualquer expresso, descrio ou representao seria informao enquanto objeto. (Traduo nossa).

12

32
A informao pode ser vista de duas perspectivas: a informao sinttica (ou o volume de informaes) e a informao semntica (ou o significado). [...] O aspecto semntico da informao mais importante para a criao do conhecimento, pois concentra-se no significado transmitido. (NONAKA & TAKEUCHI, 1997)

A informao, nessa perspectiva, tal como os dados, pode ser transferida (ou comunicada) a outrem, bastando, para isso, ser sistematizada, como por exemplo, atravs da linguagem, de qualquer tipo, conquanto possa ser compreendida pelo receptor. Ela , portanto, situacional; se, por exemplo, uma informao transmitida do emissor ao receptor, mas para isso foi utilizada uma forma de linguagem que somente seja compreendida pelo primeiro, ao receb-la, o receptor no a compreender; ela no deixar de ser informao para o emissor (que a compreende), mas no ser informao, nesse caso, para o receptor que no foi capaz de decodific-la, pois, para ele, o contedo transmitido no faz sentido. Informao como contedo comunicado vai ao encontro do que prope Davenport (1998): ela depende, alm de um contexto, de consenso (entendimento mtuo) para existir.
We can send information and provoke a response in almost anyone we wish anywhere on the planet, but we can never be sure - unless we know these people personally - how they are likely to interpret (ie what meaning they are likely to make of) the information they receive from us. And even if we did know others very well indeed, we still could never be certain how their mood at the time might influence the interpretation they make of the information they receive.13 (MILLER, 2002)

Ns podemos enviar informao e provocar uma resposta em quase todos os que desejarmos, em qualquer parte do planeta, mas nunca estaremos certos a no ser que conheamos pessoalmente estas pessoas como eles interpretaro (que sentido construiro) a informao que receberam de ns. E mesmo se conhecemos os outros muito bem, ainda assim no estaremos certos da maneira de como interpretaro a informao que receberam. (Traduo nossa).

13

33
Estritamente falando, portanto, sucede que o receptor, no o emitente, decide se a mensagem recebida realmente constitui informao isto , se ela verdadeiramente o informa. Um memorando repleto de divagaes pode ser considerado informao por seu redator, porm tido como puro rudo pelo receptor. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

e) Informao como objeto (information-as-thing): informao sinnimo de documentos e at mesmo de dados, segundo alguns autores: [...] the term information is also used attributively for objects, such as data and documents, that are referred to as information because they are regarded as being informative []14 (BUCKLAND, 1991). tambm conhecida como informao como entidade objetiva (KANDO, s. d.), informao sinttica (NONAKA & TAKEUCHI, 1997) e viso documentalista da informao (FERNANDES, 1993).
The distinction between intangibles (knowledge and

information-as-knowledge) and tangibles (information-as-thing) is central to what follows. If you can touch it or measure it directly, it is not knowledge, but must be some physical thing, possibly information-as-thing.15 (BUCKLAND, 1991)

Buckland (1993) ressalva que um objeto sobre o qual ningum tenha conscincia no pode ser considerado como informao.

[...] o termo informao tambm atribudo a objetos, como os dados e documentos, que so chamados de informao porque so entendidos como informativos [...]. (Traduo nossa). A distino entre intangveis (conhecimento e informao enquanto conhecimento) e tangveis (informao enquanto objeto) central para o que se segue. Se voc pode tocar ou medir algo diretamente, no conhecimento, mas sim alguma coisa fsica, possivelmente informao enquanto objeto. (Traduo nossa).
15

14

34 f) Outros conceitos de informao Yuexiao (1988) apresenta-nos 15 tipos diferentes de informao: filosfica, semntica (que contm significado; o contedo de uma comunicao), no-semntica (o processo de comunicao), biolgica (enfatiza a informao e seus processos nos seres vivos), no-biolgica (enfatiza a informao e seus processos em objetos inanimados), humana (a comunicao entre os seres vivos), inumana, humana no-social (a informao e seus carteres antropolgico, gentico, fisiolgico e neurolgico), humana social (lingstica, cultura, economia, poltica), humana no-mental (informao vinda do ambiente a partir de sua interao com o homem e suas atividades fsicas), humana mental (informao conceitual e cognitiva), conhecimento (a informao que quando recebida modifica o conhecimento do seu receptor), no-conhecimento (informaes como expresses, cumprimentos e mensagens do gnero, presentes nas relaes dirias, mas que no alteram o conhecimento do receptor), cientfica (transmitida atravs de canais cientficos de comunicao) e no cientfica. A FIG. 2 representa cada um desses tipos de informao e suas inter-relaes. Tambm podemos citar a teoria matemtica da informao, [...] baseada na teoria de Shannon & Weaver, onde a informao definida como um redutor de incertezas. [...] (FERNANDES, 1993). A informao seria um valor (como tal atribudo) numa situao onde se precise decidir, dada sua capacidade de reduzir incertezas quanto aos resultados das aes que se possa tomar. (Ibidem). uma informao sem significado (SVEIBY, 1998) e pode ser mensurada. O QUADRO 1 traz um resumo dos conceitos de informao at aqui apresentados.

35

FIGURA 2 A diversidade de conceitos de informao divididos em diferentes partes Fonte: YUEXIAO, Zhang. Definitions and sciences of information. Information Processing & Management, v. 24, n. 04, p. 479-491, 1988.

36

QUADRO 1 Conceitos de informao presentes na literatura


TIPO DE INFORMAO CONCEITO Informao (informatio) = dar forma a uma idia Nancy Dixon, Felipe Cassapo, Thomas Davenport & Laurence Prusak, dentre outros AUTORES QUE A TRABALHAM

Origem etimolgica

Informao como dados contextualizados

Informao = dados aos quais se dotou de significado e contexto

Informao como mensagem comunicada Informao = ato de informar (ou informao como processo, ou informao no-semntica)

Michael Buckland, Noriko Kando, Geni Fernandes, Yuexiao, dentre outros

Informao como contedo comunicado (ou informao como entidade subjetiva, ou informao semntica, ou informao como conhecimento) Informao = contedo comunicado por uma mensagem; dotado de sentido

Karl-Erik Sveiby, Isabel Cunha, Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi, Michael Buckland, Yuexiao, dentre outros

Informao como objeto information-as-thing (ou informao como entidade objetiva, ou informao sinttica, ou viso documentalista da informao Informao = suporte que a contm (documento)

Michael Buckland, Noriko Kando, Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi, Geni Fernandes, dentre outros

Teoria matemtica da informao (ou viso matemtica da informao) Informao um valor que no se altera Shannon & Weaver, Geni Fernandes, dentre outros

37

2.1.2.2 O valor da informao Alm do conceito, vale que tambm ressaltemos a questo do valor da informao. Esse valor relativo ao receptor da informao: o quanto ele a necessita, em que tempo e para que fins. Sveiby (1998) e Miller (2002) defendem a noo de que a informao no tem tanto valor quanto se imagina, muito menos significado, sendo que no primeiro caso a idia uma tentativa de mostrar s organizaes que o conhecimento algo mais importante que a informao. Buckland (1991) analisa o valor da informao a partir de outro ngulo:
[] if anything is, or might be, informative, then everything16 is, or might well be, information. In which case calling something information does little or nothing to define it. If everything is information, then being information is nothing special.17

primeira vista, essa afirmao pode, aparentemente, querer diminuir a importncia da informao, o que no nos parece uma interpretao correta do intento do autor: ela frisa, sim, a importncia de se conceituar o que seja informao, atitude muitas vezes tomada com negligncia nos textos sobre gesto do conhecimento.

16

Grifo do autor.

[...] se qualquer coisa , ou pode ser, informativa, ento tudo , ou pode ser, informao. Nesse caso, chamar algo de informao pouco significa para defini-la. Se tudo informao, ento ser informao no tem nada de especial. (Traduo nossa).

17

38

Os autores citados, ento, no concordam com a afirmao pura e simples de que informao seja poder; possuir a informao, simplesmente, no algo valioso, mas sim possu-la e utiliz-la para gerar conhecimento. O termo possuir talvez no seja o mais indicado em relao informao, visto que ele traz consigo uma dicotomia entre aqueles que possuem algo e os outros que no possuem. A informao um objeto sui generis: ao transferirmos uma informao que possumos, no a perdemos; o que passa a acontecer nesse momento que duas pessoas passam a ter uma mesma informao. Esse fato, potencializado pelas novas tecnologias da informao e da comunicao, transforma a expresso compartilhamento de informao como mais adequada do que transferncia de informao.

2.1.3 Conhecimento Assim como a informao, o conhecimento possui as mais diversas conceituaes. Sveiby (1998) cita como significados de conhecimento: informao, conscientizao, saber, cognio, sapincia, habilidade prtica e aprendizado. Segundo ele, o significado depende do contexto em que o termo utilizado. Davenport & Prusak (1998) conceituam conhecimento como:
[...] uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem origem e aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizaes, ele costuma estar embutido no s em documentos ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos, prticas e normas organizacionais.

39 Os autores complementam a conceituao, apresentando os componentes bsicos do conhecimento: experincia:


[...] refere-se quilo que fizemos e quilo que aconteceu conosco no passado. [...] O conhecimento nascido da experincia reconhece padres que nos so familiares e pode fazer inter-relaes entre aquilo que est acontecendo agora e aquilo que antes aconteceu. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

verdade fundamental: aquilo que realmente ocorre; a experincia transforma as idias sobre o que deve acontecer em conhecimento daquilo que efetivamente18 acontece. (Ibidem);

complexidade: a importncia da experincia e da verdade fundamental no conhecimento indicar a capacidade do conhecimento de lidar com a complexidade. (Ibidem);

discernimento:
ele [o conhecimento] pode julgar novas situaes e

informaes luz daquilo que j conhecido, e julgar a si mesmo e se aprimorar em resposta a novas situaes e informaes. O conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica medida que interage com o meio ambiente. (Ibidem);

18

Grifos dos autores.

40

normas prticas e intuio: normas prticas (ou heurstica)


[...] so atalhos para solues de novos problemas que relembram problemas previamente solucionados [...]. Os dotados de conhecimento enxergam padres conhecidos em situaes novas e podem responder de forma apropriada. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998);

valores e crenas: [...] os valores e crenas exercem forte impacto sobre o conhecimento organizacional. (Ibidem); [...] so partes integrantes do conhecimento, pois determinam, em grande medida, aquilo que o conhecedor v, absorve e conclui a partir de suas observaes. (Ibidem) Podemos apresentar outros conceitos que revelam aspectos importantes

do conhecimento. Nonaka & Takeuchi (1998) afirmam que:


[...] o conhecimento, ao contrrio da informao, diz respeito a crenas e compromissos. [...] est relacionado ao19. [...] especfico ao contexto e relacional.

19

Grifos dos autores.

41

Para Fernandes (1993),


"o conhecimento, s vezes tambm chamado estoque de conhecimento, , em geral, considerado como sendo uma estrutura imaterial que s pode ser reconhecida como existncia no indivduo conhecedor."

Dixon (2000) trata o conhecimento como ligaes de sentido entre a informao e sua aplicao prtica; tais ligaes so realizadas na mente humana. Podemos identificar desses conceitos alguns aspectos que merecem ateno mais detalhada: o conhecimento informao contextualizada; o conhecimento criado e se desenvolve na mente humana, mas pode ser representado fisicamente; o conhecimento pode ter carter organizacional.

Tratemos cada um em separado.

2.1.3.1 O conhecimento como informao contextualizada O conhecimento visto por diversos autores como a informao qual foi dado um contexto. Nesse sentido, seria ento a informao a matria-prima do conhecimento, indo ao encontro do que foi mostrado anteriormente no GRF. 1.

42

Alguns conceitos de conhecimento como informao contextualizada:


conhecimento20 a informao mais valiosa e,

conseqentemente, mais difcil de gerenciar. valiosa precisamente porque algum deu informao um contexto, um significado, uma interpretao; algum refletiu sobre o conhecimento, acrescentou a ele sua prpria sabedoria, considerou suas implicaes mais amplas. (DAVENPORT, 1998) [...] informao um meio ou material necessrio para extrair e construir o conhecimento. Afeta o conhecimento acrescentando-lhe algo ou o reestruturando. (NONAKA & TAKEUCHI, 1997) O conhecimento deriva da informao da mesma forma que a informao deriva de dados. Para que a informao se transforme em conhecimento, os seres humanos precisam fazer virtualmente todo o trabalho. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998) [conhecimento a] estrutura de conceitos relacionados, que podem existir tanto subjetivamente como objetivamente. [...] o conhecimento com o qual se preocupa a CI [cincia da informao] seja o objetivado, observvel sob a forma de documentos, o conhecimento comunicado, do consenso, o registrado. (FERNANDES, 1993) [...] o conhecimento a condio prvia para o surgimento da informao [...]. (Ibidem)

20

Grifo do autor.

43
H uma espcie de superposio entre os significados dos termos informao e conhecimento. (FERNANDES, 1993) A informao, um valor que reduz a incerteza, ao mesmo tempo um mensurador do conhecimento e um fator de seu incremento. (Ibidem) O conhecimento uma espcie de resultado do acmulo de informao. Da, como a informao mensurvel, pois um valor, pode-se mensurar a quantidade de conhecimento. (Ibidem) [Formas de transformao da informao em conhecimento]. Comparao: se comparam de a que outras forma as

informaes relativas a esta situao situaes conhecidas? Conseqncias: que implicaes estas informaes trazem para as decises e tomadas de ao? Conexes: quais as relaes deste novo conhecimento com o conhecimento j acumulado? Conversao: o que as outras pessoas pensam desta informao? (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

44

O conhecimento21 pode depois ser definido como... crena verdadeira justificada, capacidade para ao efetiva, etc. O importante , afinal, o reconhecimento da existncia dos fenmenos de percepo, assimilao e enquadramento da informao dentro de um modelo mental, para que, de repente, se torne parte da cognio do indivduo. geralmente reconhecido que esta assimilao sofre uma deformao, devida ao prprio quadro perceptivo (os prprios sentidos e modelos mentais a priori do indivduo). (CASSAPO, s. d.)

Dessas citaes extramos os pontos fundamentais noo de conhecimento como informao contextualizada: o conhecimento pode derivar da informao; o conhecimento valoriza a informao; a criao do conhecimento a partir da informao ao exclusiva dos seres humanos e ocorre a partir de seus processos cognitivos; a informao pode reestruturar ou acrescentar algo ao conhecimento j existente; alm de derivar da informao, o conhecimento um dos fatores fundamentais para a criao dessa; o conhecimento pode ser representado de alguma forma fsica.

21

Grifo do autor.

45 2.1.3.2 Converso do conhecimento: interao entre o tcito e o explcito A dicotomia entre conhecimento tcito e explcito foi popularizada, principalmente, graas obra de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, intitulada Criao do conhecimento na empresa, originalmente publicada em 1995. Segundo palavras dos prprios autores, a pedra fundamental da nossa epistemologia a distino entre o conhecimento tcito e o explcito. (NONAKA & TAKEUCHI, 1997). Nonaka & Takeuchi compreendem o conhecimento em duas dimenses bsicas: dimenso ontolgica, baseada na idia de que o conhecimento criado apenas e to somente pelos seres humanos e uma dimenso epistemolgica, na qual o conhecimento se apresenta de duas maneiras: o conhecimento tcito (aquele que reside na mente humana e cuja expresso em alguma forma fsica documentos e at mesmo a linguagem falada difcil) e o conhecimento explcito [Nonaka & Takeuchi (199722) afirmam que o conhecimento explcito ou codificado aquele que se refere ao conhecimento transmissvel atravs da linguagem sistemtica e formal. (ALVARENGA NETO, 2002)]

NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

22

46

A Interao entre tcito e explcito , para Nonaka & Takeuchi, a responsvel pela gerao do conhecimento (SVEIBY, 1998). Essa interao se d de quatro formas, as quais os autores denominaram como formas de converso do conhecimento.
Nosso modelo dinmico da criao do conhecimento est ancorado no pressuposto crtico de que o conhecimento humano criado e expandido atravs da interao social entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito. Chamamos essa interao de converso do conhecimento. (NONAKA & TAKEUCHI, 1997).

Cada uma das formas de converso do conhecimento cria uma forma diferente de conhecimento (FIG. 3): socializao: conhecimento, compartilhado;
[...] um processo de compartilhamento de experincias e, a partir da, da criao do conhecimento tcito, como modelos mentais ou habilidades tcnicas compartilhadas. Um indivduo pode adquirir conhecimento tcito diretamente de outros, sem usar a linguagem [...] mas sim atravs da observao, imitao e prtica. (Ibidem);

converso tambm

do

conhecimento

tcito

em

novo

tcito,

denominado

conhecimento

externalizao: converso do conhecimento tcito em conhecimento explcito, denominado conhecimento conceitual; [...] o conhecimento tcito se torna explcito, expresso na forma de metforas, analogias, conceitos, hipteses ou modelos. (Ibidem);

combinao:

converso

do

conhecimento

explcito

em

novo

conhecimento, tambm explcito, denominado conhecimento sistmico;

47
os indivduos trocam e combinam conhecimentos atravs de meios como documentos, reunies, conversas ao telefone ou redes de comunicao computadorizadas. [...] A criao do conhecimento realizada atravs da educao e do treinamento formal [...] assume essa forma. (NONAKA & TAKEUCHI, 1997);

internalizao: converso do conhecimento explcito em conhecimento tcito, denominado conhecimento operacional;


intimamente relacionada ao aprender fazendo. Quando so internalizadas nas bases do conhecimento tcito dos indivduos sob a forma de modelos mentais ou know-how tcnico compartilhado, (Ibidem). as experincias atravs da socializao, externalizao e combinao tornam-se ativos valiosos.

Conhecimento tcito (Socializao) Conhecimento Compartilhado (Internalizao) Conhecimento explcito Conhecimento Operacional

em

Conhecimento explcito

Conhecimento tcito

(Externalizao) Conhecimento Conceitual

do

(Combinao) Conhecimento Sistmico

FIGURA 3 Contedo do conhecimento criado pelos quatro modos de converso Fonte: NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 3 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

48

Esses modos de converso de conhecimento funcionam, em uma maneira ideal, como um ciclo ininterrupto e crescente na organizao, o qual Nonaka & Takeuchi denominam espiral do conhecimento (FIG. 4), onde os conhecimentos gerados interagem entre si.

FIGURA 4 Espiral do conhecimento Fonte: Adaptado de NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 3 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

49

Se, por um lado, a distino do conhecimento entre tcito e explcito facilita a compreenso do fenmeno do conhecimento, por outro ela o simplifica por demais, transformando o conhecimento essencialmente tcito em um objeto conhecimento explcito. Isso afeta diretamente a gesto do conhecimento:
"embora as duas perspectivas na literatura, conhecimento como objeto e conhecimento como processo, sobreponham-se, conduzem mensagens diferentes para os gerentes que tentam entender o que a gesto do conhecimento realmente significa para eles." (SPENDER, 2001)

O conhecimento explcito considerado como o melhor modo de transmisso de conhecimento. Para Wilson (2002) e Buckland (1991), todavia, conhecimento explcito informao:
whenever we wish to express what we know, we can only do so by uttering messages of one kind or another - oral, written, graphic, gestural or even through 'body language'. Such messages 'information', understand, do not carry a
23

'knowledge', mind incorporate

they may into

constitute assimilate, its own

which

knowing and

comprehend

knowledge structures. (WILSON, 2002)

23

Quando desejamos expressar o que sabemos, s podemos faz-lo emitindo mensagens de alguma forma oral, escrita, grfica, gestual ou mesmo atravs de linguagem corporal. Essas mensagens no carregam conhecimento, elas constituem-se informao, que pode ser assimilada, entendida e incorporada s estruturas de conhecimento de um indivduo. (Traduo nossa).

50

Knowledge [] can be represented, just as an event can be filmed. However, the representation is no more knowledge than the film is the event. Any such representation is necessarily in tangible form (sign, signal, data, text, film, etc.) and so representations24 of knowledge (and of events) are necessarily information-as-thing.25 (BUCKLAND, 1991)

Nonaka & Takeuchi (1997) citam Polanyi (196626) como fonte de inspirao para fazerem a distino entre conhecimento tcito e explcito. O trabalho de Michael Polanyi, The tacit dimension, muito mais uma defesa do ideal tcito do conhecimento, do que propriamente uma separao entre tcito e explcito.
The declared aim of modern science is to establish a strictly detached, objective knowledge. [] But suppose that tacit thought form an indispensable part of all knowledge, then the ideal of eliminating all personal elements of knowledge would, in effect, aim at the destruction of all knowledge.27 (POLANYI, 1966)

24

Grifo do autor.

25

Conhecimento [...] pode ser representado, bem como um evento pode ser filmado. Entretanto, a representao no mais conhecimento, assim como o filme no o evento em si. Qualquer representao feita, necessariamente, de forma tangvel (smbolos, sinais, texto, filme, etc.), portanto, a representao do conhecimento (e de eventos) informao enquanto objeto. (Traduo nossa). POLANYI, Michael. The tacit dimension. Reprinted. Gloucester: Peter Smith, 1983 [1966].

26

27

O objetivo declarado da cincia moderna estabelecer um conhecimento objetivo. [...] Mas, supondo que o pensamento tcito forma uma parte indispensvel de todo o conhecimento, ento, o ideal de eliminao dos elementos pessoais do conhecimento representaria, em efeito, a destruio de todo o conhecimento. (Traduo nossa).

51 Ainda assim, o trabalho de Nonaka & Takeuchi (1997) foi e continua sendo fundamental para [...] criar o entendimento, hoje bem disseminado, da diferena entre gerenciar conhecimento e gerenciar documentos [...] (CASSAPO, s. d.). Para melhor compreenso de que o conhecimento tcito e no deve ser tratado como um objeto, Miller (2002) prope-nos o simples exerccio de substituir o termo conhecimento, um substantivo que nos remete idia de um objeto, por aquilo que sabemos. E muito do que sabemos passa-nos despercebido (POLANYI, 1966), j que o inconsciente representa um importante papel na gerao e na utilizao do conhecimento humano.
This point is supported by the recent work of Pfeffer & Sutton (200028) who point out that The () problem with much of the existing literature and practice of knowledge management is that it conceptualizes knowledge as something tangible and explicit that is quite distinct from philosophy or values. () The noun 'knowledge' implies that knowledge is a 'thing' (). Knowledge is embedded in () shared spaces where it is then acquired through one's own experience or reflections on the experiences of others Knowledge is intangible. "29 (MILLER, 2002)

Ao externalizarmos ou explicitarmos nosso conhecimento, muito de seu contedo se perde na tarefa de codificao. constantemente utilizada a metfora do iceberg: o conhecimento explicitado apenas o topo; o que fica

28 PFEFFER, J.; SUTTON, R. I. The knowing-doing gap - how smart companies turn knowledge into action. Cambridge: Harvard Business School Press, 2000. Este ponto defendido pelo recente trabalho de Pfeffer & Sutton (2000) wue sinaliza que o (...) problema com amaior parte da literatura e da prtica de gesto do conhecimento existente que elas conceituam conhecimento como algo tangvel e explcito, o que muito diferente de seus valores e filosofia. (...) O substantivo conhecimento implica que o conhecimento uma coisa (...). O conhecimento se d em (...) espaos compartilhados onde ele , ento, adquirido atravs da experincia do prprio indivduo ou pela reflexo sobre as experincias de outrem... conhecimento intangvel. (Traduo nossa).
29

52 implcito (tcito), ou seja, debaixo dgua representa parcela muito maior desse conhecimento. Podemos encarar a utilizao de um conhecimento tambm como forma de externalizao ou explicitao do mesmo; algum observando um indivduo desempenhando uma tarefa, pode visualizar apenas o que h na superfcie (a ao em si); muito fica implcito na ao (o conhecimento que o indivduo utiliza para desempenh-la). Entretanto, ao nos referirmos externalizao ou explicitao de conhecimento, normalmente nos referimos formalizao desse em um meio qualquer, facilitando sua transferncia; para isso, ele traduzido em informao (informao semntica) e ento registrado em um suporte, tornando-se informao como objeto. Para Buckland (1991), porm, esse conhecimento explicitado formaria um subconjunto da informao enquanto objeto, sendo uma informao mais valiosa, utilizada em outra classe de sistemas de informao: as bases de conhecimento. A informao o mtodo mais simples para transmisso de conhecimentos, ainda que represente mtodo de confiana duvidosa (SVEIBY, 1998): codificamos um conhecimento, transformando-o em informao como entidade objetiva e o transferimos ao receptor, o qual deve decodificar essa informao, novamente transformando-a em conhecimento; entretanto, por se tratar de sujeitos diferentes (o emissor e o receptor), com experincias e conhecimentos prvios diferentes, nada nos garante que a decodificao gera o mesmo conhecimento que tencionvamos transmitir. Pode at mesmo ocorrer que o receptor no consiga assimilar tal informao de forma a transform-la em conhecimento.

53

De forma bastante aproximada a Nonaka & Takeuchi, Boisot (199530), citado por Choo (1998), trabalha o conhecimento a partir de sua classificao em quatro formas (ALVARENGA NETO, 2002): conhecimento codificvel: aquele que pode ser descrito de forma fsica (escrita, linguagem falada, etc.) sem perder sua essncia; conhecimento no-codificvel: no pode ser descrito em formatos fsicos sem que ocorra a perda de seu significado; conhecimento difundido: aquele que passvel de ser comunicado a outrem; conhecimento no-difundido: que no pode ser comunicado a outrem. Choo (1998) adiciona s dimenses tcita e explcita do

conhecimento a dimenso denominada cultural:


[...] o conhecimento cultural aquele que consiste nas estruturas cognitivas e afetivas que so habitualmente utilizadas pelos membros da organizao com o intuito de perceber, explicar, avaliar e construir a realidade. [...] inclui as crenas e suposies utilizadas para descrever e explicar a realidade, assim como as convenes e expectativas usadas para conferir valor e significado nova informao. (ALVARENGA NETO, 2002)

Por fim, Sveiby (1998) caracteriza o conhecimento da seguinte forma: o conhecimento tcito: todo conhecimento tcito, ou baseado no conhecimento tcito; o conhecimento orientado para a ao;

30

BOISOT, M. H. Information space: a framework for learning in organizations, institutions and

54

o conhecimento sustentado por regras: as nossas aes so guiadas por regras (ou modelos mentais) implcitos e, na maior parte do tempo, somos inconscientes deles;

o conhecimento encontra-se em constante mutao.

culture. London: Routledge, 1995.

55

2.1.3.3 Conhecimento organizacional O conhecimento pode tomar a forma organizacional, esta, aparecendo de diversas maneiras na literatura, seja como sinnimo de conhecimento humano (individual), seja como uma ampliao do conhecimento humano pela organizao, ou ainda pela soma dos conhecimentos dos indivduos na organizao:
[...] o conhecimento s criado por indivduos. Uma organizao no pode criar conhecimento sem indivduos. [...] A criao do conhecimento organizacional, pois, deve ser entendida como um processo que amplia organizacionalmente o conhecimento criado pelos indivduos, cristalizando-o como parte da rede de conhecimentos da organizao. (NONAKA & TAKEUCHI, 1997) [...] uma viso empresarial apresentada como uma estratgia inequvoca por um lder transformada organizacionalmente em conhecimento por meio da interao com o ambiente pelos membros da empresa, o que, por sua vez, afeta seu comportamento. (Ibidem) A criao do conhecimento organizacional uma interao contnua e dinmica entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito. Essa interao moldada pelas mudanas entre diferentes modos de converso do conhecimento que, por sua vez, so induzidos por vrios fatores. (Ibidem)

56 Choo (199831), citado por Barbosa & Paim (2003) nos diz que o conhecimento com os quais uma organizao precisa lidar so os mesmos relacionados aos seres humanos: tcito, explcito e cultural.

2.1.3.4 Organizaes do conhecimento O termo organizaes do conhecimento utilizado para indicar dois conceitos. O primeiro conceito, trabalhado por autores como Senge (1990) e Choo (1998), refere-se a organizaes que utilizam a aprendizagem constante para gerar a inovao, manterem-se e posicionarem-se melhor no mercado. So referenciadas por Senge como organizaes que aprendem e por Choo como knowing organizations32. J o segundo conceito, trabalhado especialmente por Sveiby (1996), refere-se a organizaes cujo produto oferecido a seus clientes o conhecimento. Tais organizaes possuem as seguintes caractersticas: so geralmente pertencentes ao setor de prestao de servios; so adaptadas e adaptveis s necessidades dos seus clientes; oferecem o conhecimento como produto clientela, normalmente na forma de soluo para algum problema; necessitam de funcionrios com alto nvel de conhecimento; tais funcionrios so o cerne do bom funcionamento dessas organizaes; dependem muito mais de ativos intangveis do que tangveis para seu funcionamento.

31

CHOO, C. W. The knowing organization. New York: Oxford University Press, 1998.

A obra do autor, que tem como ttulo a expresso knowing organization recebeu o ttulo A organizao do conhecimento em sua edio brasileira.

32

57 Podemos afirmar que as empresas de consultoria e instituies de ensino so perfeitos exemplos de organizaes do conhecimento, na perspectiva defendida por Sveiby. Alm disso, vale lembrar que as duas vises apresentadas se relacionam da seguinte forma: uma organizao do conhecimento (como vista por Sveiby) tambm uma organizao que aprende (como vista por Choo e Senge), j que depende de processos constantes de aprendizagem para se manter em mercados altamente competitivos. Em contrapartida, a organizao que aprende no necessariamente organizao do conhecimento, visto que esta ltima caracteriza-se pelo foco no conhecimento como produto.

2.1.4 Avanando em relao ao conhecimento: trabalhando com a competncia Se assumimos como premissa que os dados so utilizados para a criao da informao e a informao para a criao do conhecimento, encontraramos neste ltimo a concluso dessa linha evolutiva? A resposta dada pela literatura negativa: o conhecimento no constitui o fim.
Podem depois existir outras camadas intermedirias, sendo que, de qualquer forma, o conhecimento adquirido, com base na informao percebida e interpretada, levar at a ao, que gerar resultados33. Os resultados sero expressos nos termos do ambiente aonde se deseja gerenciar o conhecimento [...]. (CASSAPO, s. d.)

O que viria, ento, aps o conhecimento? Essa segunda questo no encontra resposta simples, j que no h consenso em relao a ela.

33

Grifos dos autores.

58 Conquanto sabedoria e percia34 apaream, competncia parece ser o termo mais utilizado pelos autores. Fleury & Fleury (200035 - apud FLEURY & FLEURY, 2001) definem competncia como "[...] um saber agir responsvel e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades, que agregam valor econmico organizao e valor social ao indivduo." Neste sentido, competncia relacionar-se-ia com a aplicao dos conhecimentos pelo indivduo que o detm; possui, portanto, carter muito mais relativo a cada indivduo do que o conhecimento.
[Competncia] o conjunto de conhecimentos tcitos particulares de um indivduo (SVEIBY, 199836) e que lhe permite desempenhar determinadas atividades, tomar algumas atitudes, realizar aes, assumir responsabilidades, adotar um comportamento e gerar resultados em contextos especficos. Sendo assim, engloba as habilidade, as experincias, as qualificaes, as percepes, o know-how, a rede social, a escolaridade e outras caractersticas particulares de cada membro da organizao. (ROSATTO, 2003) Essas competncias constituem um ativo intangvel de propriedade do prprio indivduo e no da empresa, mas so a base para o sucesso de suas atividades e para a eficincia e a eficcia dos seus processos de negcios, alm de apoiarem sua estratgia organizacional, se transformarem em produtos e servios (Ibidem) e gerarem vantagem competitiva sustentvel.

Para SVEIBY (1998), a percia um estgio ainda mais avanado que a competncia ou a sabedoria, termos utilizados por ele como sinnimos. FLEURY, Maria Tereza Leme; FLEURY, Afonso. Estratgias empresariais e formao de competncias. So Paulo: Atlas, 2000.
36 35

34

SVEIBY, Karl-Erik. A nova riqueza das organizaes. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

59 Competncia muito mais do que a soma dos conhecimentos de um indivduo: refere-se capacidade desse indivduo em aplicar bem tais conhecimentos nas situaes nas quais eles sejam necessrios (ZARIFIAN, 199937 apud FLEURY & FLEURY, 2001). Ela formada por cinco elementos bsicos (SVEIBY, 1998; LE BOTERF, 199538 apud FLEURY & FLEURY, 2001): conhecimento explcito (geralmente adquirido pela educao formal); habilidade (o saber-fazer); experincia (reflexo sobre erros e sucessos do passado); julgamentos de valor (os parmetros que definem o que certo ou errado para o indivduo); rede social (relacionamento com outros indivduos). A competncia pode ser vista como caracterstica tambm

organizacional. Certas organizaes destacam-se nos seus campos de atuao como sendo melhores que seus concorrentes (LEONARD-BARTON, 1998). Devemos adicionar a esses elementos um importante item: a competncia situacional, ou seja, depende do ambiente em que o indivduo atue. Um ambiente diferente, apresentando situaes diferentes, pode tornar inteis certas competncias de um indivduo, outrora teis em outras situaes (SVEIBY, 1998).

37

ZARIFIAN, P. Objectif comptence: mythe, construction ou realit? Paris: Liaisons, 1999.

38

LE BOTERF, G. De la competnce: essai sur um attacteur trange. Paris: Ls ditions D'Organizations, 1995.

60 2.2 A utilizao dos conceitos de dados, informao, conhecimento e competncia Como vimos, os conceitos para informao e conhecimento so variados. No nos cabe afirmar que determinado conceito seja correto (ou mais correto) e outro no. O que se v nas pesquisas em cincia da informao que os autores utilizam os conceitos que melhor se adaptam a seus trabalhos. presente dissertao mais til que apresentemos os diferentes conceitos, ao invs de elegermos aqueles a utilizar. Visto que se pretende analisar o entendimento das organizaes de consultoria sobre, principalmente, o conceito de gesto do conhecimento e, indiretamente, todos a ele relacionados, necessrio dispormos de um rol extenso de conceitos para viabilizar tal anlise. Entretanto, ressaltemos a importncia da conceituao para trabalhos cientficos, sobretudo na cincia da informao:
in management consultancy it is, perhaps, not too serious to fail to distinguish between related concepts (although I suspect that management researchers would not be happy with this proposition), but for the fields of information science and information systems, it is clearly necessary for us to distinguish between 'information' and 'knowledge'. Failure to do so results in one or other of these terms standing as a synonym for the other, thereby confusing anyone who wishes to understand what each term signifies.39 (WILSON, 2002).

39

Na consultoria administrativa talvez no seja algo to srio falhar em distinguir conceitos relacionados (embora eu suspeite que os pesquisadores em Administrao no ficariam felizes com essa afirmao), mas para os campos da Cincia da Informao e Sistemas de Informao claramente necessrio para ns distinguirmos entre informao e conhecimento. Falhar em fazer isso resulta na utilizao desses termos como sinnimos, confundindo qualquer um que deseje entender o que significam. (Traduo nossa).

61
In common usage, these two terms [information and knowledge] are frequently used as synonyms, but the task of the academic researcher is to clarify the use of terms so that the field of investigation has a clearly defined vocabulary. The present confusion over 'knowledge management' illustrates this need perfectly.40 (WILSON, 2002).

2.3

Gesto do conhecimento Trataremos, agora, especificamente sobre o tema da pesquisa: a gesto

do conhecimento.

2.3.1 Conceito A gesto do conhecimento conceituada de diversas formas na literatura. Para Murici (2001), gesto do conhecimento :
[...] o processo da criao, da organizao e da transferncia do conhecimento para as pessoas que o necessitam nas organizaes. [...] Trata-se do gerenciamento do fluxo de conhecimentos41, ou seja, a adequada obteno do conhecimento pelas pessoas que dele precisam para agir, com rapidez. (MURICI, 2001)

Tal conceituao salienta como pontos fundamentais da gesto do conhecimento a ateno aos processos (criao, organizao e transferncia) envolvidos com o conhecimento, o reconhecimento de que o conhecimento

40

No cotidiano, esses dois termos [informao e conhecimento] so usados como sinnimos, mas a tarefa do pesquisador acadmico clarificar a utilizao de termos, para que o campo de estudos tenha um vocabulrio claramente definido. A atual confuso em torno da gesto do conhecimento ilustra essa necessidade perfeitamente. (Traduo nossa). Grifo da autora.

41

62 seja inerente aos seres humanos e que ele seja til e valioso por estar ligado ao dos indivduos. Em outra parte de seu texto, Murici (ibidem) alerta para outro ponto crucial compreenso da gesto do conhecimento: ela no deve ser entendida como um fim em si, mas como um meio de se atingir algum objetivo da organizao que a implanta. Davenport & Prusak (199842), citados por Ponzi & Koenig (2002), conceituam a gesto do conhecimento como [] the process of capturing, distributing, and effectively using knowledge.
43

Skyrme (199744), citado pelos

mesmos autores, [] suggests that knowledge management is the explicit and systematic management of vital knowledge along with its associated processes of creating, gathering, organizing, diffusing, using, and exploiting that knowledge.45 Tais conceituaes avanam em relao quela apresentada por Murici (2001), ampliando a gama de processos envolvidos com o conhecimento e caracterizando a gesto do conhecimento como algo a ser feito de maneira sistemtica. Probst, Raub & Romhardt (2002) adicionam ao rol de processos relacionados ao conhecimento e, portanto, fundamentais gesto do conhecimento, a identificao, a aquisio, o desenvolvimento, a partilha/distribuio, a utilizao e a reteno do conhecimento. Para a E-Consulting Corp. (2004), o conceito de gesto do conhecimento parte da premissa de que todo o conhecimento existente na

DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Working knowledge: how organizations manage what they know. Boston: Harvard Business School Press, 1998. [...] o processo de captura, distribuio e efetiva utilizao do conhecimento. (Traduo nossa). SKYRME, D. Knowledge Management: making sense of an oxymoron. Management Insight, n. 22, 1997. Available from: <http://www.skyrme.com/insights/22km.htm>. Cited: 24th September 2002. [...] sugere que a gesto do conhecimento seja o gerenciamento explcito e sistemtico de conhecimento vital, bem como os processos a ele associados, de criao, recolhimento, organizao, difuso, utilizao e explorao desse conhecimento. (Traduo nossa).
45 44 43

42

63 empresa, na cabea das pessoas, nas veias dos processos e no corao dos departamentos, pertence tambm organizao. Salienta, tambm, que [...] todos os colaboradores que contribuem para esse sistema podem usufruir todo o conhecimento presente na organizao.
Para a E-Consulting, KM46 significa organizar e sistematizar, em todos os pontos de contato, a capacidade da empresa de captar, gerar, criar, analisar, traduzir, transformar, modelar, armazenar, disseminar, implantar e gerenciar a informao, tanto interna como externa. Essa informao deve ser transformada efetivamente em conhecimento e distribuda tornando-se acessvel aos interessados. (E-CONSULTING CORP., 2004).

Rosatto (2003) conceitua a gesto do conhecimento como um processo que deve estimular a converso do conhecimento, de tcito em explcito e viceversa, conforme as idias de Nonaka & Takeuchi (1997)47. A autora tambm apresenta mais dois interessantes pontos: a gesto do conhecimento deve estar afinada estratgia da organizao e deve ser apoiada pela e responder alta administrao da mesma. Por fim, afirma que a estrutura organizacional, suas aes e ativos intangveis e os processos de converso do conhecimento so os elementos fundamentais da gesto do conhecimento.

46

Knowledge management (gesto do conhecimento no ingls).

47

"Isso nos leva diretamente ao conceito de gesto do conhecimento como a atividade de divulgar e explicitar o conhecimento que est embutido nas prticas individuais ou coletivas da organizao (NONAKA & TAKEUCHI, 1995)." (SPENDER, 2001)

64

Nehmy (2001) tambm aponta a nfase na explicitao do conhecimento tcito, o mais valorizado pela gesto do conhecimento, segundo a autora:
A gesto do conhecimento [...] privilegia a atividade produtiva em si, propondo gerenciar o conhecimento dos trabalhadores e da organizao como um todo com o intuito de aumentar a produtividade e em conseqncia a competitividade da empresa. A meta criar novos conhecimentos a partir da explicitao daqueles contedos de carter operacional do conhecimento possam ser dos trabalhadores, pela ainda no e integrados organicamente ao processo de trabalho, de forma a que apropriados empresa incorporados organicamente ao seu modo de produo.

Tambm Van der Spek & Spijervet (199748), citados por Scwartz, Divitini & Brasethvik (2000), trazem-nos o seguinte conceito:
(...) Knowledge management focuses on knowledge as a crucial production factor and consists of activities that aim at optimal use and development of knowledge, now and in the future. KM determines which knowledge, where, in which form and at which point of time should be available within an organization, company or network of institutions. It employs a broad spectrum of techniques and instruments to improve the performance of knowledge operations and the learning capabilities of a system (...).49 (VAN DER SPEK &

Van der SPEK, B. R.; SPIJERVET, A. L. Knowledge management: dealing intelligently with knowledge. Kenniscentrum CIBIT, 1997. () Gesto do conhecimento focaliza o conhecimento como um fator de produo crucial e consiste em atividades que visam otimizar o uso e desenvolvimento do conhecimento, no presente e no futuro. A gesto do conhecimento determina qual conhecimento, onde, de que maneira e quando ele deve estar disponvel em uma organizao, companhia ou rede de instituies. Ela emprega um amplo espectro de tcnicas e instrumentos para melhorar a performance das operaes do conhecimento e as capacidades de aprendizagem de um sistema (...). (Traduo nossa)
49

48

65
SPIJERVET, 1997 apud SCHWARTZ, DIVITINI &

BRASETHVIK, 2000)

Terra (2001) compreende a gesto do conhecimento como formada por sete dimenses: 1) a definio pela alta administrao dos conhecimentos os quais devem ser prioridade para a organizao, 2) a incorporao da inovao, experimentao e aprendizagem contnua na cultura organizacional, 3) a estrutura organizacional, 4) a poltica de administrao de recursos humanos, 5) a compreenso de que a tecnologia vem alterando os processos de gerao, difuso e armazenamento de conhecimento, 6) a mensurao dos resultados e 7) a necessidade das organizaes aprenderem com o ambiente onde esto inseridas.

66

Por sua vez, Sveiby (2001, 2001a) afirma discordar da noo geral do conceito de gesto do conhecimento. Para ele:
Knowledge is a human faculty, not something that can be managed, except by the individual him/herself. A better guidance for our thinking is therefore phrases such as to be Knowledge Focused or to see the world from a Knowledge Perspective. To me Knowledge Management is: The Art of Creating Value from Intangible Assets50.51 (SVEIBY, 2001a)

O QUADRO 2 resume os conceitos de gesto do conhecimento apresentados.

50

Grifo do autor.

51

O conhecimento uma faculdade humana, no algo que pode ser gerenciado, exceto pelo prprio indivduo. Uma melhor maneira de pensarmos seriam frases como ser focado no conhecimento ou enxergar o mundo sob uma perspectiva do conhecimento. Para mim, gesto do conhecimento a arte de criar valor a partir dos ativos intangveis. (SVEIBY, 2001a). (Traduo nossa).

67

QUADRO 2 Reviso dos conceitos de gesto do conhecimento presentes na literatura


AUTOR(ES) CONCEITO/CARACTERSTICAS DA GESTO DO CONHECIMENTO Processo de criao, organizao e transferncia do conhecimento queles que dele necessitam para agir Maria das Graas Murici Gerenciamento dos fluxos de conhecimento uma ferramenta utilizada para auxiliar as organizaes a atingirem seus objetivos

Thomas Davenport & Laurence Prusak

Processo de captura, distribuio e utilizao do conhecimento

Skyrme

Gerenciamento sistemtico dos conhecimentos vitais organizao e seus processos de criao, reunio, organizao, difuso, utilizao e explorao

Gilbert Probst, Steffen Raub & Kai Romhardt

Gerenciamento da identificao, aquisio, desenvolvimento, partilha/distribuio, utilizao e reteno do conhecimento

E-Consulting Corp.

Organizao e sistematizao dos processos de captao, gerao/criao, anlise, traduo, transformao, modelizao, armazenagem, disseminao, implantao e gerncia da informao e sua transformao em conhecimento

Processo de estmulo converso do conhecimento Maria Antonieta Rosatto A gesto do conhecimento deve estar alinhada estratgia da organizao A gesto do conhecimento deve ser apoiada pela alta gerncia e a ela prestar contas

Rosa Maria Quadros Nehmy

Gesto do conhecimento visa gerao de conhecimentos novos a partir da explicitao daqueles tcitos j existentes, incorporados aos processos de trabalho dos indivduos

Van der Spek & Spijervet

Atividades que visam a otimizao do uso e desenvolvimento do conhecimento na organizao

Jos Cludio Cyrineu Terra

Gesto do conhecimento formada por sete dimenses: 1) definio dos conhecimentos prioritrios organizao, 2) busca da inovao, experimentao e aprendizagem contnuos como parte da cultura da organizao, 3) estrutura organizacional, 4) poltica de administrao de recursos humanos, 5) entendimento de como as novas tecnologias da informao e comunicao afetam o conhecimento, 6) mensurao de resultados, 7) aprendizagem com o ambiente

Karl-Erik Sveiby

Arte de criar valor a partir dos ativos intangveis

68 Esses conceitos merecem sobre eles um olhar criterioso. preciso salientar que cada um deles formado a partir de uma idia que os autores tm sobre o conceito de conhecimento (e os seus correlatos, os dados e a informao, principalmente). Como j vimos, os conceitos de informao e conhecimento apresentam-se das mais variadas formas na literatura. Isoladas, essas conceituaes no exprimem completamente o que representa a gesto do conhecimento. A formao de um conceito mais amplo deve ser desenvolvida a partir da utilizao de diversos pontos dos conceitos dos autores citados. fundamental a afirmao de Murici (2001), salientando que a gesto do conhecimento deve ser uma ferramenta para as organizaes, auxiliar na conquista dos objetivos das mesmas e, portanto, no deve ser entendida como um desses objetivos em si. Os anseios de uma organizao formalizam-se nas estratgias das quais lanam mo para saci-los. Sendo a gesto do conhecimento uma ferramenta para tal, ela deve estar alinhada, ento, estratgia organizacional. O foco da gesto do conhecimento o conhecimento possudo pelos indivduos atuantes nas organizaes e expresso pelas aes dos mesmos e pelos resultados dessas aes. Esse conhecimento (ou conhecimentos) aquele considerado importante organizao para a soluo de um problema, desenvolvimento de um produto e para outros fins. o conhecimento que Skyrme (1997) considera como conhecimento vital. Para serem teis organizao, os conhecimentos vitais devem deixar de existir apenas na mente dos indivduos. Eles devem ser, de alguma forma, externalizados (ou explicitados) e socializados para que outros indivduos possam a eles ter acesso e som-los a seus prprios, criando novos conhecimentos. Cabe organizao incentivar esse fluxo de conhecimentos, incentivo esse que se d a partir da sistematizao da gesto dos processos envolvidos com o conhecimento: criao, identificao, aquisio (ou recolhimento, ou captao), desenvolvimento, partilha distribuio, ou transferncia), utilizao e reteno. (ou difuso, ou

69 2.3.1.1 Criao do conhecimento Como posto anteriormente, as informaes interpretadas e

sistematizadas pela mente humana, fazendo sentido e influenciando as aes do ser humano constituem o conhecimento. Denomina-se os processos de interpretao e sistematizao como aprendizagem. Tanto os indivduos quanto as organizaes aprendem. Kim (1998) se baseia em diversos modelos de aprendizagem, individuais e organizacionais, para formular o seu prprio modelo. Um dos modelos de aprendizagem individual utilizados como base o modelo de Lewin (ibidem), segundo o qual a aprendizagem inicia-se a partir da vivncia de uma experincia concreta, sobre a qual o indivduo faz observaes e reflexes, formando conceitos abstratos (conhecimento) e testando-os em outras situaes. O modelo de aprendizagem individual de Kim se assemelha sobremaneira ao de Lewin, alterando a maneira de se denominar cada fase da aprendizagem: o indivduo observa um fato (dado ou informao), sobre ele faz avaliaes, projetando-os mentalmente (conhecimento) e implementando tais projees. A FIG. 5 demonstra os dois modelos. A aprendizagem organizacional se d, de acordo com Kim (1998), a partir da aprendizagem individual. Ressalva, porm, que se trata de conceito muito mais amplo e complexo. Enquanto os indivduos independem da organizao para aprenderem, esta no aprende sem os indivduos. E nem toda aprendizagem individual e nem todo conhecimento gerado a partir da aprendizagem individual interessante organizao.

70

FIGURA 5 Modelos de aprendizagem individual de Lewin e Kim Fonte: baseado em KIM, Daniel H. O elo entre a aprendizagem individual e a aprendizagem organizacional. In: KLEIN, David A. A gesto estratgica do capital intelectual: recursos para a economia baseada em conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. Cap. 4, p. 6192.

O modelo de March & Olsen (KIM, 1998) para a aprendizagem organizacional, denominado modelo comportamental, inicia-se a partir dos modelos mentais52 do indivduo, que influenciam suas aes; as aes dos indivduos influenciam a ao organizacional, a qual gera uma resposta do ambiente, que vista e analisada pelos indivduos, podendo alterar seus modelos mentais, acrescentando-lhes itens ou at mesmo suprimindo outros.

Modelos mentais so imagens internas que criamos para representar o mundo ao nosso redor. Tais imagens influenciam, sobremaneira, a forma como agimos, como passamos a observar os acontecimentos e, portanto, tambm na nossa aprendizagem (SENGE, 1990).

52

71 um modelo cclico: ele continua ininterruptamente at que o ambiente no mais d retorno s aes organizacionais. O modelo de Daft & Weick (modelo interpretativo KIM, 1998) mais simples que o anterior. Ele se inicia a partir da varredura do ambiente, coletando informaes que sero interpretadas, guiando a ao organizacional. O modelo integrado de aprendizagem organizacional de Kim (KIM, 1998) combina seu modelo de aprendizagem individual com os modelos interpretativo e comportamental: a aprendizagem individual gera modificaes nos modelos mentais dos indivduos, que compartilham um modelo mental (organizacional, por assim dizer). Os modelos mentais individuais e os compartilhados regulam as aes individuais e organizacionais, que geram uma resposta do ambiente e, ento, um novo ciclo de aprendizagem individual. Esse modelo encontra-se formalizado na FIG. 6.

72

FIGURA 6 Modelo Integrado de Aprendizagem Organizacional de Kim Fonte: baseado em KIM, Daniel H. O elo entre a aprendizagem individual e a aprendizagem organizacional. In: KLEIN, David A. A gesto estratgica do capital intelectual: recursos para a economia baseada em conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. Cap. 4, p. 6192.

2.3.1.2 Identificao do conhecimento A identificao a tarefa de mapeamento dos conhecimentos existentes na organizao, ou seja, que conhecimentos seus indivduos possuem e os que necessitam para criar outros e que podem, de alguma forma, servir aos objetivos da organizao.

73

Tal identificao no se refere apenas ao interior da organizao, mas tambm ao ambiente externo onde ela se localiza; mercados, clientes, concorrentes, leis, entre outros. podem fornecer importantes conhecimentos s organizaes.
Identificar o conhecimento externo significa analisar e descrever o ambiente de conhecimento da empresa. [...] A gesto eficaz do conhecimento deve [...] assegurar transparncia interna e externa suficientes e ajudar os funcionrios individuais a localizarem o que precisam. (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2002)

2.3.1.3 Aquisio, recolhimento ou captao de conhecimento A expresso aquisio de conhecimento refere-se quele

conhecimento que no gerado internamente na organizao por seus membros. Trata-se de uma importao de conhecimento, que pode se dar de diversas formas, como atravs da incorporao ou fuso de organizaes, trazendo, consigo, seus conhecimentos, embutidos em rotinas, estruturas, produtos e recursos humanos, a contratao de pessoas que detenham o conhecimento que se necessite ou mesmo na forma de aluguel de conhecimento, ou seja, a contratao de consultores temporrios.
As empresas importam uma parte substancial de seu conhecimento de fontes externas. [...] As firmas tambm podem comprar o conhecimento que no conseguem desenvolver por si mesmas, recrutando especialistas ou adquirindo outras empresas particularmente inovadoras. (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2002)

74

Conhecimento adquirido no precisa ser necessariamente recm-criado, mas apenas ser novidade para a organizao. [...] A empresa direcionada para o conhecimento precisa contar com a disponibilidade do conhecimento apropriado quando e onde ele possa ser aplicado, e no gerar idias novas como um fim em si. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998)

Diversas organizaes podem, tambm, unir-se em uma rede de compartilhamento de conhecimentos, sem perder suas individualidades.

2.3.1.4 Desenvolvimento do conhecimento O desenvolvimento do conhecimento um complementador de sua aquisio (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2002). Ele visa tornar o conhecimento til organizao, habilitando-o a uma ao efetiva na organizao, como por exemplo, gerando novos produtos. O desenvolvimento do conhecimento [...] inclui todos os esforos administrativos conscientemente direcionados para produzir capacidades que ainda no se encontram presentes na organizao, ou que ainda no existem dentro nem fora delas (Ibidem).

2.3.1.5 Partilha, difuso, distribuio ou transferncia do conhecimento O compartilhamento ou transferncia de conhecimento ocorre o tempo todo e de forma at mesmo inconsciente nas organizaes. Esse fato, entretanto, no significa que as organizaes e a gesto do conhecimento no precisem preocupar-se com a transferncia: essas transferncias cotidianas do conhecimento fazem parte da vida organizacional. Todavia, elas so localizadas e fragmentrias (DAVENPORT & PRUSAK, 1998). A gesto do conhecimento prope que a transferncia seja

sistematizada e consciente, ainda que no extremamente rgida: as pessoas devem ter autonomia no processo e as organizaes devem definir os conhecimentos que devem ser disseminados e para quem.

75 Dixon (2000) afirma que a transferncia do conhecimento deve merecer a mesma ateno que a criao do conhecimento, mesmo porque a transferncia contribui fundamentalmente criao de novos conhecimentos: [compartilhamento e distribuio do conhecimento...] so uma condio prvia vital para transformar informaes ou experincias isoladas em algo que toda a organizao possa utilizar (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2002). Bouthillier & Shearer (2002) nos alertam que o foco da gesto do conhecimento deve estar em partilhar conhecimentos, no em distribu-los:
Although knowledge can be acquired at the individual level, to be useful it must be shared by a community, often described as a community of practice. For instance, if there is only one person knowing organizational rules and procedures, such rules and procedures would be useless and meaningless. On the other hand, rules and procedures emanate from communities and exist precisely to regulate group activities. Knowledge sharing is then crucial when new employees arrive and others quit.53 (BOUTHILLIER & SHEARER, 2002).

Embora o conhecimento possa ser adquirido no nvel individual, para ser til ele deve ser partilhado por uma comunidade, freqentemente descrita como comunidade de prtica. Por exemplo, se h apenas uma pessoa com conhecimentos sobre as regras e procedimentos organizacionais, estas seriam inteis e sem sentido. Em contrapartida, regras e procedimentos emanam de comunidades e existem para regular a atividade de grupos. O compartilhamento de conhecimentos , ento, crucial quando novos empregados chegam e outros saem. (Traduo nossa).

53

76

2.3.1.5.1 Formas de transferncia do conhecimento No h consenso em relao melhor (ou melhores) formas de transferncia do conhecimento. Davenport & Prusak (1998) afirmam que a melhor forma de se transferir conhecimento na organizao a contratao de pessoas perspicazes, que conversem constantemente e, assim, transfiram seus conhecimentos. De qualquer maneira, a externalizao do conhecimento e sua socializao so os primeiros e imprescindvelis requisitos para que a transferncia ocorra. Sobre essa externalizao, Polanyi (1966) diz: our body is the ultimate instrument of all our external knowledge, whether intellectual or practical.54 Dixon (2000) salienta que a transferncia de conhecimento previamente explicitado ocorre de maneira mais natural que a explicitao de conhecimento ainda puramente tcito e sua posterior transferncia. Segundo a autora, o conhecimento j explicitado pertence organizao ou a outrem; j o conhecimento tcito ainda uma parte de ns. No que a transferncia de conhecimento explcito seja mais simples que a de conhecimento tcito: as duas aes simplesmente exigem mtodos diferentes. Outro importante ponto tratado por Dixon a recompensa pelo compartilhamento de conhecimento. O prprio termo compartilhamento implica dar algo e receber algo em troca. Sistemas de recompensas pelo compartilhamento de conhecimentos so comuns em programas de gesto do conhecimento implantados em diversas organizaes. A efetiva transferncia do conhecimento deve ocorrer na organizao como um ciclo ininterrupto (FIG. 7), composto por duas fases (DIXON, 2000): 1) a traduo (explicitao) do conhecimento em uma linguagem acessvel a todos na organizao e 2) a adaptao, pelos receptores, do conhecimento transferido. J a escolha do mtodo de transferncia segue os seguintes

54

Nosso corpo o melhor instrumento para externalizar o conhecimento, seja ele intelectual ou prtico. (Traduo nossa).

77 critrios: 1) quem ser o receptor da transferncia e 2) se a tarefa que ele executa apresenta similitudes com aquela a partir da qual o conhecimento foi criado, 3) a natureza da tarefa, em termos de rotina e freqncia, 4) o tipo de conhecimento a ser transferido, 5) a capacidade de assimilao dos receptores.

FIGURA 7 Ciclo de transferncia do conhecimento nas organizaes Fonte: baseado em DIXON, Nancy. Common knowledge: how companies thrive by sharing what they know. Boston: Harvard Business School Press, 2000.

Cinco formas de transferncia do conhecimento so propostas por Dixon (2000): transferncia serial (serial transfer) uma equipe que realiza a tarefa repete sua realizao em contexto diferente;

78

transferncia prxima (near transfer) transferncia de conhecimento de uma equipe para outra que esteja realizando tarefa similar, em contexto similar, mas em local diferente;

transferncia distante (far transfer) transferncia de conhecimento tcito de uma equipe para outra, na qual a tarefa no rotineira;

transferncia

estratgica

(strategic

transfer)

transferncia

de

conhecimento extremamente complexo de uma equipe a outra, separadas tanto no tempo quanto no espao; transferncia especializada (expert transfer) transferncia de

conhecimento explcito sobre uma tarefa que realizada sem freqncia. 2.3.1.5.2 Bases de conhecimento Bases de conhecimento so estoques ou armazns de conhecimento, locais onde ele deve ser guardado e recuperado quando necessrio. ainda um conceito em discusso e polmico. Isso porque so, na verdade, estoques de conhecimento explcito, conhecimento que, para muitos, informao55. Assim, coincide-se com o conceito de bases de informao. O conceito de bases de conhecimento se disseminou graas ao desenvolvimento e ampla utilizao das novas tecnologias da informao e da comunicao. Elas funcionam como facilitador transferncia do conhecimento explcito nas organizaes. Davenport & Prusak (1998) enumeram os trs tipos mais comuns de bases de conhecimento, denominadas de acordo com o tipo de conhecimento armazenado:

Para Buckland (1991), como visto anteriormente, um tipo especial de informao como entidade objetiva.

55

79

bases de conhecimento externo (conhecimento adquirido de fontes externas organizao, assemelhando-se, assim, inteligncia competitiva56);

bases de conhecimento interno estruturado (relatrios de pesquisa, manuais de mtodos formais de produo, entre outros);

bases de conhecimento interno informal (os mais comuns so as chamadas melhores prticas). importante salientar que o ser humano um agente fundamental s

bases de conhecimento, afinal, ele o gerador do conhecimento e o utilizador dessas bases: grande parte da energia devotada gesto do conhecimento foi dirigida para a tentativa de tratar o conhecimento como uma entidade independente das pessoas que o criam e usam. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998). Como nos lembra Terra (1999):
(...) apesar da crescente importncia dos sistemas de informao, como repositrios do conhecimento organizacional, so, principalmente, as pessoas que aprendem, criam, detm e transmitem o conhecimento relevante para o sucesso das empresas.

Nem todo conhecimento pode ser satisfatoriamente explicitado. Acreditar que sim pode tornar infrutferas iniciativas no sentido de estocar conhecimento (SCHWARTZ, DIVITINI & BRASETHVIK, 2000). Alm disso, a simples existncia de uma base de conhecimentos no quer dizer que ela ser utilizada. Para isso, muitas vezes, as organizaes promovem incentivos, o que, segundo Dixon (2000), funciona apenas no primeiro momento. preciso, ainda de acordo com a autora, mudar essa noo de bases de conhecimento como armazns: A database [or also a knowledge base] is like a black hole. It

56

A busca e coleta de informaes no ambiente externo das organizaes.

80 gives nothing back no thank you, no smile, no sigh of relief, no enthusiasm on the other end of the line57 (DIXON, 2000). 2.3.1.5.3 Inibidores transferncia do conhecimento Os principais inibidores transferncia do conhecimento so, de acordo com Davenport & Prusak (1998), de natureza cultural. Os autores denominam esses inibidores como atritos, pois [...] eles retardam ou impedem a transferncia e tendem a erodir parte do conhecimento medida que ele tenta se movimentar pela organizao. Tentando evitar esses inibidores ou atritos, muitas organizaes partem da premissa de que seja preciso criar uma cultura voltada aprendizagem, para que a transferncia do conhecimento e a prpria gesto do conhecimento fluam de maneira tranqila. Dixon (2000) vai no sentido oposto, afirmando que a prpria transferncia e o compartilhamento em si so suficientes para criar essa cultura na organizao. Davenport & Prusak (1998) citam outro problema na transferncia do conhecimento: os receptores, muitas vezes, no conseguem compreender o conhecimento que recebem, o que torna a transferncia intil. Por fim, Dixon (2000) trata da questo das novas tecnologias da informao e da comunicao. Tais tecnologias so ferramentas facilitadoras da transferncia, mas so consideradas por muitas organizaes como o foco central do processo. De acordo com a autora, os melhores sistemas de gesto do conhecimento por ela estudados constituam mescla entre tecnologia e relacionamentos face-a-face: [...] one does not replace the other, although clearly one can greatly enhance the other.58

Uma base de dados [ou tambm de conhecimentos] como um buraco negro. Ela no lhe d nada de volta nenhum agradecimento, nenhum sorriso, nenhum sinal de alvio, nenhum entusiasmo no outro lado da linha. (Traduo nossa).
58

57

[...] uma no substitui o outro, embora claramente uma pode aprimorar o outro. (Traduo nossa).

81 2.3.1.6 Utilizao do conhecimento A utilizao do conhecimento est no foco central da gesto do conhecimento. Se o conhecimento no for utilizado, tornam-se inteis os processos anteriormente descritos de criao, identificao, aquisio, desenvolvimento e transferncia.
O objetivo integral da gesto de conhecimento assegurar que o conhecimento presente em uma organizao seja aplicado produtivamente em seu benefcio. Infelizmente, a identificao e a distribuio bem-sucedidas de conhecimento importante no garantem que ele ser utilizado nas atividades dirias da empresa. (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2002)

2.3.2 Origens da gesto do conhecimento Os antecedentes principais noo de gesto do conhecimento, segundo Nehmy (2001), so a idia de organizaes aprendizes, de Peter Senge, e os trabalhos de Peter Drucker. Ambos demonstram a importncia e explicitamente direcionam as aes das organizaes ao conhecimento. Wilson (2002) pesquisou, na Web of Science, artigos no perodo entre 1981 e 2002 e a expresso gesto do conhecimento s aparece em ttulos a partir de 1986. Especificamente tratando da gesto do conhecimento, no devemos atribuir-lhe uma origem nica, mas uma srie de trabalhos e autores que formaram seus pilares. Cronologicamente, podemos citar, alm de Senge (A quinta disciplina, 1990) e Drucker (Administrando para o futuro, 1992; Sociedade ps-capitalista, 1994): as pesquisas em inteligncia artificial de Debra Amidon e Karl Wigg, nos Estados Unidos, em fins da dcada de 1980. O termo gesto do conhecimento foi utilizado por Wigg em apresentaes, em 1986 e em em

82 um artigo, um dos primeiros, segundo SVEIBY (2001), a trazer o termo no ttulo: Knowledge management: an Introduction, de 1990; o trabalho do sueco Karl-Erik Sveiby, visando desenvolver estratgias para uma organizao que no possua formas tradicionais de produo de conhecimento, onde estas eram baseadas na criatividade e no conhecimento dos seus indivduos. As concluses desse trabalho, definidas por ele como estratgia baseada na competncia, foram publicadas em 1986, sob o ttulo Kunskapsfretaget (The know-how company, no ingls). No livro Kunskapsledning59 (Knowledge management), de 1990, o autor relaciona fortemente os conceitos de capital intelectual e gesto do conhecimento; Thomas Stewart e seu artigo Brain power how intellectual capital is becoming America's most valuable asset (1991), publicado na revista Fortune, delineando a noo de capital intelectual; relatrios de pesquisa europeus, publicados entre 1992 e 1994, em especial Towards a methodology for knowledge management (1994), escrito pelo holands Rob van der Spek; o grupo de pesquisadores japoneses, comandado por Ikujiro Nonaka, ocupado em estudar a inovao nas organizaes desde o incio da dcada de 1980. Um dos pupilos de Nonaka, Hiroyuki Itami, observou em seu livro Mobilising invisible assets que pouca ateno era dada aos ativos intangveis nas empresas norte-americanas. Essa questo levou publicao, em 1995, do livro The knowledge creating company, de Nonaka & Takeuchi, que redefiniu a gesto do conhecimento no mundo.

59

Uma forma de enxergar o mundo e a organizao (SVEIBY, 2001).

83 Nehmy (2001) cita ainda uma pesquisa do peridico Knowledge management60, de 1999, que indica as obras consideradas o cerne das idias da gesto do conhecimento: Wellspring of knowledge (Leonard-Barton); The knowledge-creating company (Nonaka & Takeuchi); The new organization wealth (Sveiby); The living company (de Geus) e Intellectual capital (Edvinson & Malone).

2.3.3 Bases tericas da gesto do conhecimento A teoria da gesto do conhecimento demonstra, atravs de suas caractersticas, ser formada de idias tomadas emprestadas de diversas disciplinas. natural, portanto, que vrias disciplinas dediquem esforos em estud-la. Sveiby (2001a) subdivide os estudos em gesto do conhecimento em duas nfases. nfase nas NTICs: rene autores advindos principalmente de campos da tecnologia da informao; tendem a enxergar o conhecimento como objeto que pode ser identificado e tratado nos sistemas de informao.
Por outro lado, ignorar os recursos atualmente disponveis de tecnologia da informao seria uma ingenuidade extrema. As empresas podem e devem utilizar a tecnologia como catalisadora de suas iniciativas de gesto do conhecimento. (CARVALHO, 2003)

60

http://www.kmmag.com

84

Um programa de gesto do conhecimento liderado e conduzido apenas por profissionais oriundos do departamento de informtica tem tudo para ser fracassado, pois tender a colocar a tecnologia em primeiro lugar, deixando as pessoas em segundo plano. (CARVALHO, 2003)

nfase na pessoas: rene autores advindos principalmente de campos das cincias humanas e cincias sociais aplicadas; enxergam o conhecimento como [...] um complexo conjunto de habilidades dinmicas [...], em constante mudana (SVEIBY, 2001a). O foco de estudos dessa nfase o gerenciamento dessas habilidades dinmicas individuais e organizacionais. Segundo Nehmy (2001), essa nfase reserva pouco destaque incorporao das novas tecnologias da informao e comunicao, privilegiando a conscincia do trabalhador.
[...] Uma organizao no consegue implantar o Modelo de Gesto do Conhecimento61, se no considerar os indivduos como os atores que encenam o papel principal no cenrio dos negcios dentro da nova realidade. (ROSATTO, 2003)

Conforme posto na introduo deste trabalho, Barbosa & Paim (2003) citam a administrao, a tecnologia da informao e a cincia da informao como as disciplinas formadoras dos pilares tericos da gesto do conhecimento (conforme visto na FIG. 1). Cada uma delas contribui, dentro de sua especialidade, para a formao do quadro terico geral da gesto do conhecimento: a administrao, com os estudos sobre aprendizagem, cultura e desenvolvimento organizacional, alm da gesto de recursos humanos; a cincia da computao, com suas pesquisas em computao pessoal, desenvolvimento de software, redes de comunicao, organizao e tratamento da informao; a cincia da informao, com os estudos de usurio e, tambm, a organizao e tratamento da informao.

85 Wilson (2002), em pesquisa realizada atravs da ferramenta Web of Science, levantou 242 artigos publicados em 2001 contendo a expresso gesto do conhecimento (knowledge management). Tais artigos eram trazidos por 106 peridicos diferentes. Wilson classificou os peridicos em 26 reas do conhecimento, sendo seis dessas reas contendo mais de trs peridicos: cincia da computao e sistemas de informao (26 peridicos), cincia da informao e biblioteconomia (18 peridicos), administrao (13 peridicos), inteligncia artificial (10 peridicos), engenharia (8 peridicos) e medicina (4 peridicos). Podemos concluir que estas eram as reas que, em 2001, demonstravam maior preocupao com o tema. Davenport & Cronin (2000) citam trs domnios, os quais apresentam interesse na gesto do conhecimento. KM1 cincia da informao e biblioteconomia: tendem a enxergar a gesto do conhecimento como um novo rtulo para gesto da informao. KM2 engenharia de processos: a gesto do conhecimento vista como gerenciamento de know-how, enfatizando processos e atividades de negcios.
Apesar das diferenas de abordagem, as noes de gesto do conhecimento atualmente prevalecentes tm um elemento em comum. O conhecimento visto como know-how, isto , como o saber envolvido na soluo de problemas. O conhecimento organizacional visto como o know-how coletivo da organizao, a sua expertise, uma competncia expressa no conhecimento que essa organizao coletivamente acumulou e nos problemas que ela efetivamente consegue resolver. (VASCONCELOS, 2001)

61

Grifo da autora.

86

KM3 teoria organizacional: compreende o conhecimento como a capacidade das organizaes em interagir e adaptar-se a um dado ambiente. Em seu trabalho, os autores identificam tambm os pecados mortais que

eventualmente aparecem nos projetos de gesto do conhecimento e os domnios aos quais so relacionados (QUADRO 3).

87

QUADRO 3 Pecados mortais da gesto do conhecimento (segundo FAHEY & PRUSAK, 1998 ) DOMNIOS A QUE SO GERALMENTE ASSOCIADOS KM1
62

PECADOS DA GESTO DO CONHECIMENTO

No desenvolver uma definio funcional de conhecimento Privilegiar a armazenagem de conhecimentos em detrimento ao fluxo de conhecimentos Enxergar o conhecimento como algo predominantemente existente fora da mente dos indivduos No compreender que um dos propsitos intermedirios fundamentais da gesto do conhecimento criar contextos de compartilhamento

KM1

KM1 e KM2

KM1 e KM2

Prestar pouca ateno ao papel e importncia do conhecimento tcito Desconectar o conhecimento de sua utilizao Subestimar o pensamento e o raciocnio Focar o passado e o presente, no o futuro Falhar ao reconhecer a importncia da experimentao

KM1 e KM2 KM1 Todos KM1 KM1 e KM2

Substituir o contato humano pelo tecnolgico

KM1 e KM2

Procurar formas objetivas para mensurar o conhecimento

KM1 e KM2

Fonte: adaptado de DAVENPORT, Elisabeth; CRONIN, Blaise. Knowledge management: semantic drift or conceptual shift? [On-line]. 2000. [Cited July 19
th

2004].

Available

from

World

Wide

Web:

<http://www.alise.org/conferences/conf00_Davenport-Cronin_paper.htm>.

62 FAHEY, L.; PRUSAK, L. The eleven deadliest sins of knowledge management. California Management Review, v. 40, n. 03, p. 265-275, Spring 1998.

88

2.3.4 Analisando a gesto do conhecimento: consideraes sobre alguns trabalhos Trabalhos de diversos autores trazem importantes consideraes acerca de determinados aspectos da gesto do conhecimento, sobre os quais nos deteremos rapidamente.

2.3.4.1 Gesto do conhecimento: modismo gerencial? Como toda prtica alada a patamares de destaque na cincia administrativa ou em qualquer cincia , a gesto do conhecimento vista com desconfiana por alguns gerentes organizacionais e tambm por alguns acadmicos. Essa desconfiana justificada pela pr-existncia de modismos gerenciais no passado no muito remoto das organizaes. Ponzi & Koenig (2002) analisam a gesto do conhecimento sob o ponto de vista dos modismos gerenciais, visando [...] to illuminate its current state of development.63 Os autores utilizam como referencial o fato de que a existncia dos modismos gerenciais segue determinados padres. Segundo eles, os modismos podem se classificados em fads ou fashions
64

; a diferena entre

eles que [...] fads emerge quickly and are adopted with great zeal, then peak and decline just as fast. Fashions, on the other hand, are fads that briefly show signs of maturity before declining (WASSON, 197865)
66

(PONZI & KOENIG,

63

[...] iluminar seu estado de desenvolvimento atual (traduo nossa). Tanto fads quanto fashions podem ser traduzidos como modismos.

64

WASSON, C. Dynamic competitive strategy & product life cycles. Austin: Austin Press, 1978.
66

65

[...] fads emergem rapidamente e so adotados com grande entusiasmo, ento atingem seu apogeu e declinam na mesma velocidade. Fashions, em contrapartida, so fads que brevemente mostram sinais de maturidade antes do declnio. (Traduo nossa).

89 2002). O GRAF. 2 ilustra o ciclo de vida dos modismos gerenciais (fads e fashions).

GRFICO 2 Ciclo de vida dos modismos gerenciais fads e fashions Fonte: WASSON, C. Dynamic competitive strategy & product life cycles. Austin: Austin Press, 1978. Apud PONZI, L. ;KOENIG, M. Knowledge management: another management fad? Information Research, V. 08, N. 01, October
th

2002.

Available

form:

<http://informationr.net/ir/8-1/paper145.html>. Cited: May 26 2004.

Baseados na anlise dos ciclos de qualidade, qualidade total e reengenharia, Ponzi & Koenig (2002) defendem entre quatro e seis anos aps o surgimento de um modismo para a ocorrncia de seu pice. Isto foi verificado a partir da anlise bibliomtrica (quantidade de artigos publicados) sobre cada um deles. Iniciando-se a partir da emergncia dos modismos, a anlise do nmero de artigos publicados demonstrou que os ciclos de qualidade (GRAF.

90 3), a qualidade total (GRAF. 4) e a reengenharia (GRAF. 5) seguiram o padro de modismo indicado como fashion67.

GRFICO 3 Ciclo de vida dos ciclos de qualidade Fonte: Adaptado de ABRAHAMSON, E. Managerial fad and fashion: the diffusion and rejection of innovations. Academy of Management Review, v. 16, n. 3, p. 586-612, 1991. Apud PONZI, L. ;KOENIG, M. Knowledge management: another management fad? Information Research, V. 08, N. 01, October 2002. Available form: <http://informationr.net/ir/8-1/paper145.html>. Cited: May 26th 2004.

Os autores ressaltam que a anlise proposta em sua pesquisa limitada, pois se concentrou apenas em trs modismos gerenciais e na utilizao de trs bases de dados para a pesquisa bibliomtrica.

67

91

GRFICO 4 Ciclo de vida da qualidade total FONTE: Adaptado de PONZI, L. ;KOENIG, M. Knowledge management: another management fad? Information Research, V. 08, N. 01, October
th

2002.

Available

form:

<http://informationr.net/ir/8-1/paper145.html>. Cited: May 26 2004.

92

GRFICO 5 Ciclo de vida da reengenharia FONTE: Adaptado de PONZI, L. ;KOENIG, M. Knowledge management: another management fad? Information Research, V. 08, N. 01, October
th

2002.

Available

form:

<http://informationr.net/ir/8-1/paper145.html>. Cited: May 26 2004.

Aplicando a metodologia proposta, Ponzi & Koenig (2002) analisaram a gesto do conhecimento68. O resultado da anlise do ciclo de vida da gesto do conhecimento, de 1991 a 2001 e ainda em curso, vale lembrar mostra que a gesto do conhecimento ultrapassou a marca dos quatro a seis anos (GRAF. 6) caracterstica dos modismos apresentados anteriormente, o que, de

Foram utilizadas trs bases de dados, nas quais efetuaram buscas pela presena da expresso knowledge management (gesto do conhecimento) no ttulo, resumo ou campos de descrio dos artigos.

68

93 acordo com os autores, [...] suggest that knowledge management has weathered the five-year mark and perhaps is becoming an addition to the management practice.69 O ciclo tambm demonstra outro comportamento diferenciado da gesto do conhecimento em relao aos modismos: a gesto do conhecimento expandiu-se rapidamente no perodo entre 1997 e 1999, sofrendo uma retrao em 2000, porm, voltou a crescer a partir de 2001.

GRFICO 6 Ciclo de vida da gesto do conhecimento FONTE: Adaptado de PONZI, L. ;KOENIG, M. Knowledge management: another management fad? Information Research, V. 08, N. 01, October
th

2002.

Available

form:

<http://informationr.net/ir/8-1/paper145.html>. Cited: May 26 2004.

Outra informao surgida da pesquisa de Ponzi & Koenig (2002) o aumento, no correr dos anos, do nmero de cincias que se propuseram a estudar a gesto do conhecimento. Em 1991, artigos de peridicos de trs

69

[...] sugere que a gesto do conhecimento resistiu marca de cinco anos e talvez esteja se tornando um adicional prtica administrativa (traduo nossa).

94 cincias (em ordem decrescente de quantidade de artigos: administrao management, cincia da computao e negcios business) tratavam da gesto do conhecimento; j em 2001, eram oito disciplinas (em ordem decrescente de quantidade de artigos: cincia da computao, negcios, administrao, cincia da informao e biblioteconomia , engenharia, cincias sociais, psicologia e energia e combustveis). No total, entre 1991 e 2001 apareceram artigos em peridicos de 11 reas do conhecimento (as oito j citadas, mais estudos multidisciplinares, pesquisa de operaes e planejamento & desenvolvimento).70 O trabalho de Ponzi & Koenig (2002) no nos permite concluir se a gesto do conhecimento constitui ou no um modismo gerencial, visto que ela ainda tema de publicaes e prtica em curso. Se o for, est claro que seguir um padro diferente de modismos anteriores. Mas, pode-se afirmar que ela ainda vai trazendo elementos adicionais s prticas administrativas das organizaes, assim como a qualidade o fez anteriormente.

2.3.4.2 Prtica da gesto do conhecimento no Brasil No primeiro bimestre de 2004 foi publicado um estudo71 realizado pela E-Consulting Corp. que visava [...]identificar a viso, a utilizao, as tendncias e os resultados alcanados e esperados por empresas brasileiras e seus executivos a respeito da gesto do conhecimento [...]. Foram entrevistados executivos de 200 organizaes brasileiras, escolhidas por serem aquelas mais representativas em seus segmentos de mercado (comrcio, indstria, servios e terceiro setor), dentre as quais aproximadamente 58% j adotaram a gesto do conhecimento (formal ou informalmente) e outras 34% pretendiam adot-la.

70

Subdiviso das cincias apresentada conforme aparecem no texto dos autores.

71

E-CONSULTING CORP. A gesto do conhecimento na prtica. HSM Management, v. 08, n. 42, jan./ fev. 2004.

95 Informaes interessantes so identificadas pelo estudo. Segundo o que foi concludo pela E-Consulting, a maior parte dos executivos das organizaes pesquisadas (aproximadamente 56%) compreendiam a gesto do conhecimento como um conceito gerencial ou um sistema de gerenciamento corporativo. Entretanto, apenas a minoria (aproximadamente 6%) identificava na gesto do conhecimento uma ferramenta para auxiliar a organizao na competio pelo mercado; eram um pouco mais, aproximadamente 7%, aqueles que visualizavam a gesto do conhecimento como uma tecnologia para o gerenciamento. Em contrapartida, quando perguntados sobre que impactos da correta implementao da gesto do conhecimento traria s organizaes, a maioria dos executivos respondeu que ela ditar quais as organizaes sairo vencedoras (aproximadamente 46%72) e quais teriam sua longevidade mercado. Quando indagados sobre que departamentos organizacionais deveriam envolver-se na implantao da gesto do conhecimento74, a alta gesto apareceu em aproximadamente 95% das respostas dos executivos, seguida por recursos humanos (aproximadamente 74%) e tecnologia da informao (72%), demonstrando concordncia com o que prega a teoria em gesto do conhecimento: a importncia do envolvimento da alta administrao na implantao da gesto do conhecimento. Em relao aos benefcios obtidos ou esperados com a implantao da gesto do conhecimento, a resposta mais recorrente (aproximadamente 80%75) identifica a necessidade das organizaes em melhor aproveitarem o conhecimento nelas existente. Complementarmente, outra questo indicou comprometida (aproximadamente 39%73) na batalha pelo

72

Nessa questo os executivos podiam escolher mais de uma opo. Idem. Idem. Idem.

73

74

75

96 como principal fonte de conhecimento para as organizaes elas prprias (aproximadamente 84%76) nessa questo, os clientes foram tambm citados como importantes fontes de conhecimento (aproximadamente 78%77). Os executivos tambm identificaram a gesto do conhecimento como uma forma de alavancar a competncia das organizaes: 76%78 deles acreditavam que um dos benefcios da gesto do conhecimento seja proporcionar diferenciao de suas organizaes em relao s outras no mercado.

2.3.4.3 Gesto do conhecimento: uma comparao entre Brasil e Estados Unidos O terceiro trabalho analisado, desenvolvido por Damiani, Galery & Novaes (2003) teve o objetivo, declarado pelos autores, de [] to evaluate its implantation and use, comparing national and American companies []79. O trabalho , na verdade, o confronto de informaes de duas investigaes sobre a aplicao da gesto do conhecimento nas organizaes: a primeira realizada em 1999 e a segunda em 2002.

76

Idem. Idem. Idem.

77

78

[...] avaliar sua implantao e utilizao, comparando as empresas nacionais com as norteamericanas [...]. (Traduo nossa).

79

97

As organizaes brasileiras foram selecionadas nas edies de 1999 das revistas Maiores e Melhores (edio especial da revista Exame) e Fortune 500 (listagem anual das 500 maiores empresas dos Estados Unidos, publicada pela revista Fortune). Sobre as informaes coletadas, algumas consideraes se tornam pertinentes, conforme se segue. A porcentagem das organizaes que consideram a gesto do conhecimento importante para seu futuro declinou entre as organizaes brasileiras, de aproximadamente 81% em 1999 para aproximadamente 78% em 2002; entre as norte-americanas, de aproximadamente 92% em 1999 para aproximadamente 89% em 2002, apesar de manter patamares elevados80. Nenhuma das organizaes, norte-americanas e brasileiras, tanto em 1999 quanto em 2002, consideraram a gesto do conhecimento como uma tendncia passageira81.

Observao: em 1999, foram coletadas as respostas de 73 organizaes brasileiras e 12 norte-americanas; em 2002, estes nmeros foram reduzidos: 18 brasileiras e 9 norteamericanas. Este fato pode ter influenciado na reduo dos percentuais nas respostas. O nmero de organizaes pesquisadas foi o mesmo do item anterior, o que demonstra que a reduo de organizaes pesquisadas realmente influenciou em alguns percentuais.
81

80

98

A porcentagem de organizaes que adotaram iniciativas de gesto de conhecimento aumentou, atingindo, curiosamente, nmeros semelhantes entre as organizaes brasileiras e norte-americanas (de, aproximadamente 15% em 1999 para aproximadamente 33% em 2002 entre as brasileiras; de, aproximadamente 25% em 1999 para aproximadamente 33% em 2002 entre as norte-americanas).

Em 1999 todos os projetos de gesto do conhecimento das organizaes brasileiras82 e norte-americanas83 estavam em pleno ou parcial funcionamento. J em 2002, os projetos de aproximadamente 11% dessas organizaes84 no estavam em funcionamento.

Quanto coordenao dos projetos de gesto do conhecimento nas organizaes: em 1999, no Brasil, a maioria dos projetos era levada a cabo pelos setores de tecnologia da informao, aproximadamente 47%85, nmero que caiu em 2002 para aproximadamente 40%86, perdendo o primeiro posto para a soma de outros setores que no o de tecnologia (projetos e novas reas, especficas para a gesto do conhecimento).

Uma informao interessante para a nossa pesquisa relacionada utilizao, pelas organizaes, de servios de consultoria externa para a implantao da gesto do conhecimento: no Brasil, a porcentagem subiu de aproximadamente 19% em 199987 para aproximadamente 22% em

82

Levantamento realizado em 33 organizaes. Levantamento realizado em 9 organizaes.

83

Porcentagens semelhantes tanto nas organizaes brasileiras (9 pesquisadas) e norteamericanas (9 pesquisadas).


85

84

De 38 organizaes. De 10 organizaes. 42 organizaes pesquisadas.

86

87

99 200288. J nos Estados Unidos, observou-se o movimento oposto: aproximadamente 10% das organizaes recorreram a servios de consultoria em 199989, nmero que foi reduzido a aproximadamente zero em 200290.

interessante observar que a maioria das organizaes brasileiras pesquisadas (aproximadamente 100% em 1999 e aproximadamente 78% em 2002) compreende que o projeto de gesto do conhecimento implantado organizaes correspondeu s suas a expectativas, resposta enquanto, decaiu nas (de norte-americanas, positiva

aproximadamente 86% em 1999 para aproximadamente 50% em 2002). Apesar disso, as organizaes, nos Estados Unidos, sustentavam, em 2002, a inteno de manter investimentos na gesto do conhecimento (aproximadamente 100% das organizaes nmero aproximadamente 10% mais representativo que no Brasil). Os autores ressalvam em suas concluses que o baixo nmero de organizaes pesquisadas pode levar a compreenses distorcidas sobre a utilizao da gesto do conhecimento nas organizaes. Ainda assim, as informaes coletadas constituem um interessante retrato comparativo entre mundos diferentes.

88

9 organizaes pesquisadas. 10 organizaes pesquisadas. 9 organizaes pesquisadas.

89

90

100

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Para a coleta dos dados necessrios investigao do problema de

pesquisa proposto nesta dissertao e alcance dos objetivos fixados, optou-se por realizar pesquisa exploratria, utilizando o mtodo de survey. A World Wide Web foi utilizada tanto como ferramenta para a busca das informaes a partir das quais foram definidos o universo, a populao e a amostra a ser pesquisada, quanto para a aplicao do questionrio.

3.1

Universo de pesquisa Organizaes brasileiras ou estrangeiras, com atuao e representao

estabelecidas no Brasil, prestadoras de servios de consultoria em gesto do conhecimento constituram o universo da pesquisa. As organizaes de consultoria podem ser classificadas na categoria denominada por SVEIBY (1996) como organizaes do conhecimento. So organizaes que compem uma subdiviso no setor de servios e que tm como principal caracterstica a comercializao de conhecimentos (atravs da prestao de servios que emergem a partir da resoluo das demandas) adaptados a seus clientes91. Numa comparao entre organizaes tradicionais e organizaes do conhecimento, SVEIBY (1996) afirma que the production of the Knowledge organisations is solving problems that are hard to solve in a

Tomado por essa perspectiva, o conceito de organizaes do conhecimento de SVEIBY no deve ser confundido com conceitos prximos, como o de organizaes aprendizes (SENGE, 1990) ou knowing organizations (CHOO, 1998), que so organizaes engajadas com a aprendizagem contnua (individual e organizacional), levando inovao de produtos e processos. O conceito de SVEIBY engloba o de organizaes aprendizes, mas o extrapola, apresentando como caracterstica central das organizaes do conhecimento o fato de no s gerarem, mas tambm e principalmente comercializarem conhecimento.

91

101 standardised manner (SVEIBY, 1996)92. Ou seja, oferecem solues personalizadas, inovadoras. Dentre as diversas caractersticas das organizaes do conhecimento citadas por SVEIBY (1996), destaca-se a pouca presena de ativos tangveis, incluindo a, imveis e equipamentos, e alto volume de ativos intangveis. Dessa forma, a liberdade de atuao de um consultor por todo o pas limitada apenas pelo interesse do cliente e pelos gastos com seu deslocamento. Nesse universo a populao foi definida conforme explicitado a seguir.

3.1.1 Populao de pesquisa A partir dos mesmos critrios utilizados para a definio do universo a populao foi definida. As organizaes foram identificadas utilizando-se os seguintes motores de busca de informaes na Internet: Google93, Yahoo!94, Aonde?95 e TodoBR96, escolhidos por serem ferramentas de ampla utilizao. Os motores de busca so ferramentas que listam o maior nmero possvel de pginas, sem organiz-las hierarquicamente. Surgiram com o crescimento espantoso da Web (CENDN, 2001). Utilizam-se de programas lanados periodicamente na Internet, percorrendo-a, indo de um documento a outro a partir dos links neles encontrados. Apesar de oferecerem em suas bases grande quantidade de pginas para pesquisa, os melhores motores no contm nem 60%97 das pginas da Web (Ibidem). Numa pesquisa do website

92

A produo das organizaes do conhecimento a resoluo de problemas que so difceis de serem resolvidos a partir de maneiras j conhecidas. (Traduo nossa). http://www.google.com.br http://www.yahoo.com.br http://www.aonde.com.br http://www.todobr.com.br Nmeros de 2001.

93

94

95

96

97

102 Search Engine Watch98, referente ao ms de abril de 2004, o Google e o Yahoo! foram as ferramentas de busca mais utilizadas, respondendo, respectivamente, por 36,2% e 23,6% das utilizaes dentre as 19 ferramentas pesquisadas99. O levantamento das organizaes de consultoria foi guiado pela seguinte metodologia: a) utilizao do Google, Yahoo!, Aonde? e TodoBR; b) seleo de resultados referentes a: organizaes de consultoria brasileiras ou estrangeiras, desde que possussem filial no Brasil e aqui prestassem servios e que oferecessem servios de consultoria e treinamento em gesto do conhecimento; presena explcita do termo gesto do conhecimento no contedo do website (descrio dos servios). Obteve-se como resultado, no perodo compreendido entre 17 de abril de 2004 e 03 de julho de 2004, o endereo dos websites de 124 organizaes (QUADRO 4).

98

http://www.searchenginewatch.com

Para os resultados da pesquisa e metodologia: <http://searchenginewatch.com/reports/article.php/3099931> (acesso em 20 de junho de 2004).

99

103

QUADRO 4 Levantamento de organizaes de consultoria nas ferramentas Google, Yahoo!, Aonde? e TodoBR
MOTOR UTILIZADO Google <http://www.google.com.br> Consultoria + gesto do conhecimento Yahoo! <http://www.yahoo.com.br> Consultoria + gesto do conhecimento Aonde? <http://www.aonde.com.br> Consultoria + gesto do conhecimento TodoBR <http://www.todobr.com.br> Consultoria + gesto do conhecimento

EXPRESSO DE BUSCA OBSERVAES

Pesquisa apenas por pginas em Pesquisa apenas por pginas em portugus portugus De 17 de abril a 31 de maio de 2004 76 De 18 de abril a 24 de abril de 2004 27 22 de abril de 2004 26 de junho a 03 de julho de 2004 8

DATA DA BUSCA

NMERO DE ORGANIZAES

13

NOTA: Websites de organizaes que apareceram em mais de um motor foram includas apenas uma vez.

104

Alm das pesquisas atravs de motores de busca, convites para responder ao questionrio foram enviados a outras organizaes de consultoria encontradas atravs de navegao habitual pela Internet, como algumas citadas no website da Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC). Um convite foi tambm postado na lista de discusso Competitive Knowledge100, tambm na Internet, mantida pela Informal Informtica, congregando grande nmero de profissionais e interessados na gesto do conhecimento.

3.1.1.1 Elementos da populao de pesquisa Compuseram o conjunto dos elementos da populao da pesquisa aquelas organizaes da populao cujos websites traziam formas de contato, como formulrios de envio de informaes e/ou endereo de e-mail, possibilitando o envio de convite para acesso pgina na Internet na qual o questionrio foi publicado. Nessa situao encontravam-se 79 organizaes101. O nmero final dos elementos da populao da pesquisa, entretanto, no pode ser aferido, visto que parte das organizaes no foi contatada diretamente, mas atravs da lista de discusso Competitive Knowledge. 3.1.1.1.1 Amostra pesquisada Foram obtidas 19 respostas ao questionrio, nmero de organizaes que compuseram, assim, a amostra da pesquisa. No se pode afirmar qual foi a representatividade estatstica dessa amostra, pois no h dados disponveis sobre quantas organizaes efetivamente prestam consultoria em gesto do conhecimento no Brasil. Qualitativamente, entretanto, pde-se concluir que a amostra selecionada traria informaes interessantes sobre a prestao de

100

competitive-knowledge-subscribe@yahoogroups.com Para a lista de organizaes, ver ANEXO B.

101

105 servios de consultoria em gesto do conhecimento no Brasil, uma vez que contemplava organizaes ligadas a diversas reas do conhecimento. Cada um dos componentes da amostra foi encaixado em uma das categorias de classificao abaixo, representativas da rea de atuao principal das organizaes: administrao de empresas/processos gerenciais; tecnologia da informao/informtica; gesto de documentos/gesto de informaes; gesto do conhecimento. Acreditava-se que tais categorias sintetizavam os pontos sugeridos por alguns autores como bases tericas da gesto do conhecimento, citados no referencial terico deste documento: Sveiby (2001a): cincias tecnolgicas (nfase nas novas tecnologias da informao e comunicao) e cincias humanas e sociais aplicadas (nfase nas pessoas). Barbosa & Paim (2003): administrao, computao. Wilson (2002): cincia da computao e sistemas de informao, cincia da informao e biblioteconomia, administrao, inteligncia artificial e engenharia. cincia da informao e cincia da

106

Davenport & Cronin (2000): cincia da informao e biblioteconomia, engenharia de processos e teoria organizacional. A grande dvida na escolha das categorias referiu-se gesto de

documentos. Organizaes outrora especializadas apenas nesta rea, hoje atuam, em sua grande maioria, tambm com gesto da informao, entendida como algo muito alm do contedo dos documentos por elas organizados. Algumas, como demonstra a listagem dos elementos da populao de pesquisa, passaram tambm a oferecer servios em gesto do conhecimento. Gerou dvidas o fato de ter havido organizaes que atuavam com a gesto da informao sem atuar, de maneira explcita, com a gesto de documentos. Tambm essas organizaes trabalhavam com a gesto do conhecimento. Como soluo, optou-se por agregar as organizaes especializadas em gesto de documentos quelas em gesto da informao, reservando a categoria gesto do conhecimento quelas cuja especializao referia-se unicamente gesto do conhecimento. Aplicando essa classificao aos elementos da populao encontramos organizaes em todas as categorias propostas (TAB. 1) e em distribuio bastante aproximada da amostra, conforme demonstra o GRAF. 7.

107

TABELA 1 Distribuio da amostra de pesquisa pelas categorias de classificao propostas REAS DE ATUAO Tecnologia da informao/informtica Administrao de empresas/processos gerenciais Gesto de documentos/informaes Gesto do conhecimento TOTAL ORGANIZAES 8 % 42,11

26,32

3 3 19

15,79 15,79 100,00

108

50 44 42

40 32
PORCENTAGEM

30

26

20

16 9

15 16

10

0
TI

REAS DE ATUAO
ORGANIZAES DOS ELEMENTOS DA POPULAO ORGANIZAES DA AMOSTRA

GRFICO 7 Comparao entre a distribuio dos elementos da populao e da amostra da pesquisa pelas categorias propostas NOTA: porcentagem aproximada.

3.2

Instrumento de coleta de dados Um questionrio foi desenvolvido e submetido a consultores em gesto

do conhecimento das organizaes que compem os elementos da populao

109 de pesquisa. O questionrio foi disponibilizado em uma pgina na Internet, parte de um website102 que traz informaes sobre o projeto de pesquisa. O link para acesso ao questionrio foi enviado s organizaes via e-mail, nos perodos de primeiro a 15 de dezembro de 2004, de 05 a 30 de janeiro de 2005 e de 05 a 15 de julho de 2005. Alguns fatos em relao ao questionrio: devido ao curto espao de tempo disponvel entre a elaborao do questionrio e sua aplicao, no houve um pr-teste do mesmo; entre a primeira e a segunda disponibilizao do link para resposta, foram retirados alguns itens do questionrio; os itens remanescentes apresentavam a mesma forma que na primeira disponibilizao; optou-se por um questionrio curto e com opes pr-escolhidas, visando agilizar o preenchimento por parte das organizaes; no foram includas perguntas diretas, como o que o conhecimento para sua organizao?, tentando evitar respostas que refletissem outras opinies que no a do respondente. O modelo do questionrio trazido no ANEXO A.

102

http://www.danielmoreira.pro.br

110

RESULTADOS DA PESQUISA So apresentadas, a seguir, as informaes coletadas atravs do

instrumento de pesquisa.

4.1

Localizao das organizaes A maior parte das organizaes de consultoria respondentes ao

questionrio (aproximadamente 52%) tinham suas matrizes localizadas na Regio Sudeste do pas. Se somarmos a elas as organizaes localizadas na Regio Sul, que juntamente com a Sudeste compe o eixo econmico mais importante do pas, tnhamos ento um percentual aproximado de 79%. A TAB. 2 traz a consolidao das informaes sobre a localizao das organizaes.

TABELA 2 Localizao das organizaes de consultoria em gesto do conhecimento REGIO Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte TOTAL ORGANIZAES 10 5 2 2 19 % 52,63 26,32 10,53 10,53 100,00

111

4.2

Classificao das organizaes A maior parte da amostra da pesquisa foi composta de organizaes da

rea de tecnologia da informao/informtica (aproximadamente 42%). Completaram a amostra organizaes da rea de administrao de empresas/processos gerenciais (aproximadamente 26%), gesto de documentos/informaes e gesto do conhecimento (aproximadamente 16% cada uma). A TAB 1, mostrada previamente, consolida estas informaes.

4.2.1 Localizao das organizaes por rea de atuao Ao aplicarmos a classificao das organizaes localizao das mesmas, algumas interessantes informaes apareceram (TAB. 3): a Regio Sudeste foi a nica a apresentar organizaes de todas as categorias e em nmeros semelhantes, exceto na categoria gesto de documentos/informaes; organizaes atuantes exclusivamente na rea de gesto do

conhecimento se concentraram na Regio Sudeste; organizaes da rea de tecnologia da informao/informtica s no apareceram na Regio Norte, onde no houve representantes na amostra pesquisada.

112

TABELA 3 Localizao das organizaes de consultoria em gesto do conhecimento por rea de atuao LOCALIZAO DAS ORGANIZAES REAS DE ATUAO Norte Administrao de empresas/processos gerenciais Tecnologia da informao/informtica Gesto de documentos/ informaes Gesto do conhecimento TOTAL % 1 1 3 Nordeste Sul Sudeste Centro-Oeste

2 10,53

4 21,05

11 57,89

2 10,53

4.3

Filiao SBGC Foi solicitado no questionrio que fosse indicada a filiao ou no das

organizaes e/ou de seus consultores Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC). Em aproximadamente 53% dos casos (10 respostas), nem as organizaes nem os 42% seus das consultores organizaes eram (8 associados organizaes) SBGC. Aproximadamente possuam

consultores filiados SBGC; isso demonstrou que a associao Sociedade

113 ainda muito mais uma iniciativa individual que organizacional. Apenas uma organizao respondente era filiada e em nenhum caso organizao e seus consultores eram conjuntamente filiados SBGC. Ressaltemos que a filiao SBGC ou a qualquer outra sociedade ou associao no requisito para que uma organizao preste consultoria, seja ela em que rea for, mas a alta porcentagem de consultores filiados SBGC demonstra um movimento positivo da rea de gesto do conhecimento em direo a um futuro de desenvolvimento bem alicerado. A TAB. 4 informa sobre a filiao das organizaes e consultores, cruzando estas informaes com a rea de atuao organizacional. Pelo menos uma organizao de cada rea disse contar com consultores filiados SBGC. Apenas a categoria gesto do conhecimento apresentou consultores filiados na maioria de suas organizaes participantes da pesquisa. A nica organizao filiada respondente ao questionrio atuava na rea de gesto de documentos/informaes.

114

TABELA 4 Filiao SBGC por rea de atuao das organizaes FILIAO REAS DE ATUAO Organizao e consultores filiados

Nenhuma filiao

Organizao Consultores filiada filiados

Administrao de empresas/processos gerenciais Tecnologia da informao/informtica Gesto de documentos/ informaes Gesto do conhecimento NOTA: respostas por organizaes.

4.4

Formao dos consultores A aplicao do questionrio visou tambm identificar as formaes dos

consultores atuantes nas organizaes de consultoria (TAB. 5). Em outras palavras: os servios de consultoria em gesto do conhecimento, no Brasil, so prestados por pessoas com quais formaes? Includos dois nveis de formao, graduao e ps-graduao, a administrao apareceu nas respostas de todas as organizaes, tendo sido,, portanto, a mais freqente. Todas as formaes sugeridas no questionrio

115 administrao, cincia da computao, cincia da informao,

comunicao social, engenharia, psicologia foram apontadas.

TABELA 5 Formao dos consultores das organizaes % DAS ORGANIZAES 100,00 68,42 36,84 31,58 21,05 15,79 10,53

REAS DE FORMAO

ORGANIZAES

Administrao Outras Engenharia Cincia da Computao Cincia da Informao Psicologia Comunicao Social NOTA: respostas mltiplas.

19 13 7 6 4 3 2

Analisamos tambm as informaes sobre a formao dos consultores, considerando graduao e ps-graduao em separado (TAB. 6). Tanto separadamente, quanto de forma agregada, percebemos que as posies das reas de formao nas respostas no se alteraram. A administrao apareceu como a mais freqente (em aproximadamente 89% das organizaes como graduao e aproximadamente 79% como ps-graduao), seguida pela engenharia (aproximadamente 42% das organizaes como graduao e aproximadamente 26% como ps-graduao), cincia da computao

116 (aproximadamente (aproximadamente 26% 21% das das organizaes organizaes como como graduao graduao e
103

aproximadamente 16% como ps-graduao), cincia da informao

aproximadamente 16% como ps-graduao), psicologia (aproximadamente 16% das organizaes como graduao e aproximadamente 11% como psgraduao) e comunicao social (aproximadamente 11% das organizaes como graduao e sem respostas como ps-graduao). Outras reas, somadas, representaram aproximadamente 58% como graduao e aproximadamente 47% como ps-graduao.

103

Incluindo as formaes em arquivologia, biblioteconomia, documentao, museologia e afins.

117

TABELA 6 Formao dos consultores das organizaes por nveis de ensino NVEIS DE ENSINO NAS ORGANIZAES REAS DE FORMAO Graduao % das organizaes 89,47 57,89 42,11 26,32 21,05 15,79 10,53 PsGraduao 15 9 5 3 3 2 % das organizaes 78,95 47,37 26,32 15,79 15,79 10,53 -

Administrao Outras Engenharia Cincia da Computao Cincia da Informao Psicologia Comunicao Social NOTA: Respostas mltiplas.

17 11 8 5 4 3 2

Cruzando as informaes sobre a formao dos consultores com a rea de atuao das organizaes, descobrimos que todas as organizaes participantes da pesquisa, de todas as reas de atuao, apresentaram em seus quadros consultores com formao (graduao e/ou ps-graduao) em administrao. Nas respostas das organizaes das reas de administrao de empresas/processos gerenciais e tecnologia da informao/informtica, vistas como um todo, apareceram todas as opes de formao disponveis no questionrio. A rea de atuao que menor nmero de formaes apresentou foi a de gesto do conhecimento, na qual as organizaes assinalaram as opes administrao, engenharia e outras formaes (TAB. 7).

118

TABELA 7 Formao dos consultores (todos os nveis) por rea de atuao das organizaes ORGANIZAES POR REAS DE ATUAO REAS DE FORMAO Administrao de empresas/ processos gerenciais Administrao Engenharia Outras Cincia da Computao Cincia da Informao Comunicao Social Psicologia NOTA: Respostas mltiplas. 5 3 2 1 1 1 1 100,00 60,00 40,00 20,00 20,00 20,00 20,00 % das Tecnologia da informtica 8 2 5 4 1 1 1 100,00 25,00 62,50 50,00 12,50 12,50 12,50 % das organizaes informao/ organizaes

Gesto de documentos/ informaes

% das

Gesto do

% das

organizaes conhecimento organizaes

3 1 3 1 2 1

100,00 33,33 100,00 33,33 66,67 33,33

3 1 3 -

100,00 33,33 100,00 -

119

4.5

Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento O instrumento de pesquisa abriu espao para que as organizaes

citassem produtos, servios e tipos de projetos que desenvolviam e/ou ofereciam para seus clientes. Foram citados 19 tipos diferentes de produtos, servios ou projetos (TAB. 8104). O mais citado (por aproximadamente 58% das organizaes) foi a implantao da gesto do conhecimento nas organizaes clientes. O desenvolvimento de portais corporativos e servios baseados em intra e Internet vieram logo a seguir, citados por aproximadamente 37% das organizaes. Empatados em terceiro, vieram os servios de gesto da informao e inteligncia competitiva gesto de informaes advindas do ambiente externo das organizaes, utilizadas no embasamento tomada de decises citados, cada um, em aproximadamente 26% das respostas).

Por se tratar de respostas abertas, as mesmas foram distribudas pelas categorias dispostas na tabela, sendo agrupadas aquelas que fossem semelhantes.

104

120

TABELA 8 Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes de consultoria
% DAS ORGANIZAES 57,89 36,84 26,32 26,32 21,05 21,05 15,79 15,79 10,53 10,53 10,53 10,53 5,26 5,26 5,26 5,26 5,26 5,26 5,26

PRODUTOS/ PROJETOS/SERVIOS

ORGANIZAES

Implantao da gesto do conhecimento Portais corporativos, Intranet e Internet Gesto da informao Inteligncia competitiva Treinamentos Implantao de software de gesto do conhecimento Gesto de tecnologias da informao Gesto de competncias Gesto de documentos Comunidades de prtica Gesto do capital intelectual Gesto de recursos humanos Memria organizacional Aprendizagem organizacional Universidades corporativas Avaliao dos conhecimentos dos clientes das organizaes Mapeamento de conhecimentos Desenho de processos de trabalho Bases de conhecimento

11 7 5 5 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1

121

Vendo sob o ponto de vista da rea de atuao das organizaes, aquelas de administrao de empresas/processos gerenciais (TAB. 9) citaram 10 diferentes tipos de produtos/projetos/servios. Os dois mais citados foram complementares: a implantao da gesto do conhecimento, citada por todas as organizaes da rea, e o treinamento/educao dos membros das organizaes clientes, citado por 80% das organizaes da rea. Organizaes da rea de tecnologia da informao/informtica (TAB. 10) citaram nove tipos diferentes de produtos/projetos/servios. Os mais citados foram o desenvolvimento de portais corporativos e servios baseados em intranet e Internet (aproximadamente 63% das organizaes), a implantao da gesto do conhecimento e servios de inteligncia competitiva (aproximadamente 38% cada). Em relao s organizaes foram (TAB. 11), da rea de 10 a gesto gesto de de

documentos/informaes, produtos/projetos/servios

citados destacando-se

diferentes

informaes, citada por todas elas, e a gesto dos documentos, citada por aproximadamente 68% das organizaes. Por fim, as organizaes da rea de gesto do conhecimento citaram seis diferentes produtos/projetos/servios (TAB. 12). Entretanto, nesse caso, nenhum deles foi lembrado por todas as organizaes; portais corporativos e a implantao da gesto do conhecimento estiveram mais prximos disso, com aproximadamente 68% das citaes cada um.

122

TABELA 9 Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes de consultoria da rea de administrao de empresas/processos gerenciais ORGANIZAES DA REA DE PRODUTOS/ PROJETOS/SERVIOS ADMINISTRAO DE EMPRESAS/PROCESSOS GERENCIAIS Implantao da gesto do conhecimento Treinamentos Implantao de software de gesto do conhecimento Inteligncia competitiva Gesto de competncias Aprendizagem organizacional Gesto do capital intelectual Gesto de recursos humanos Universidades corporativas Avaliao dos conhecimentos dos clientes das organizaes 5 4 100,00 80,00 % DAS ORGANIZAES

20,00

1 1 1 1 1 1

20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00

20,00

123

TABELA 10 Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes de consultoria da rea de tecnologia da informao/informtica

ORGANIZAES DA REA PRODUTOS/ PROJETOS/SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO/INFORMTICA

% DAS ORGANIZAES

Portais corporativos, Intranet e Internet Implantao da gesto do conhecimento Inteligncia competitiva Gesto da informao Gesto de tecnologias da informao Implantao de software de gesto do conhecimento Gesto do capital intelectual Desenho de processos de trabalho Bases de conhecimento

5 3 3 2 2

62,50 37,50 37,50 25,00 25,00

12,50

1 1 1

12,50 12,50 12,50

124

TABELA 11 Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes de consultoria da rea de gesto de documentos/informaes

PRODUTOS/ PROJETOS/SERVIOS

ORGANIZAES DA REA DE GESTO DE DOCUMENTOS/INFORMAES

% DAS ORGANIZAES

Gesto da informao Gesto de documentos Implantao da gesto do conhecimento Implantao de software de gesto do conhecimento Inteligncia competitiva Gesto de tecnologias da informao Comunidades de prtica Gesto de competncias Gesto de recursos humanos Mapeamento de conhecimentos

3 2

100,00 66,67

33,33

33,33

33,33

33,33

1 1 1 1

33,33 33,33 33,33 33,33

125

TABELA 12 Produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento oferecidos pelas organizaes de consultoria da rea de gesto do conhecimento

PRODUTOS/ PROJETOS/SERVIOS

ORGANIZAES DA REA DE GESTO DO CONHECIMENTO

% DAS ORGANIZAES

Implantao da gesto do conhecimento Portais corporativos, Intranet e Internet Implantao de software de gesto do conhecimento Memria organizacional Comunidades de prtica Gesto de competncias

66,67

66,67

33,33

1 1 1

33,33 33,33 33,33

A implantao da gesto do conhecimento, apesar de no ser apontada por todas as organizaes, recebeu citaes em todas as reas de atuao, em conjunto com a implantao de software de gesto do conhecimento.

4.6

Objeto da gesto do conhecimento Esta parte do questionrio trouxe uma lista de pontos, dos quais cada

organizao deveria indicar os trs que, em sua opinio, representariam o objeto ou o foco sobre o qual a gesto do conhecimento deveria concentrar-se (TAB. 13).

126 Neste item no houve citao unnime. A maior porcentagem atingida foi pela gesto de competncias, lembrada por aproximadamente 58% das organizaes. Apareceram, completando a lista dos trs mais citados, o mapeamento de conhecimentos e competncias (aproximadamente 42% das organizaes) e a gesto da inovao (aproximadamente 37% das organizaes). Dois pontos no foram indicados: a gesto de recursos humanos e a gesto das tecnologias da informao.

127

TABELA 13 Objetos da gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria % DAS ORGANIZAES 57,89 42,11 36,84 36,84

OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO

ORGANIZAES

Gesto de competncias Mapeamento de conhecimentos e competncias Gesto de documentos Gesto da inovao Criao/organizao/ utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc. Treinamento/ aperfeioamento/ formao Gesto das informaes vindas do ambiente externo da organizao Gesto da comunicao Incentivo criatividade Gesto de recursos humanos Gesto da tecnologia da informao

11 8 7 7

21,05

21,05

21,05

2 2 -

10,53 10,53 -

As organizaes de consultoria da rea de administrao de empresas/processos gerenciais indicaram seis objetos diferentes para a gesto do conhecimento (TAB. 14). Os trs mais citados, por 60% das organizaes, foram a gesto de competncias, o mapeamento de conhecimentos e competncias e o treinamento/aperfeioamento/formao dos indivduos.

128

TABELA 14 Objetos da gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de administrao de empresas/processos gerenciais ORGANIZAES EM OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO ADMINISTRAO DE EMPRESAS/PROCESSOS GERENCIAIS Gesto de competncias Mapeamento de conhecimentos e competncias Treinamento/ aperfeioamento/ formao Gesto da comunicao Gesto da inovao Gesto das informaes vindas do ambiente externo da organizao 3 60,00 % DAS ORGANIZAES

60,00

3 1 1

60,00 20,00 20,00

20,00

129

As organizaes da rea de tecnologia da informao/informtica respondentes citaram oito objetos diferentes (TAB. 15). Trs foram os mais citados, por aproximadamente 63% das organizaes da rea: a gesto de documentos, a gesto de competncias e a gesto da inovao.

TABELA 15 Objetos da gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de tecnologia da informao/informtica ORGANIZAES EM OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO TECNOLOGIA DA INFORMAO/ INFORMTICA Gesto de documentos Gesto de competncias Gesto da inovao Gesto das informaes vindas do ambiente externo da organizao 5 5 5 62,50 62,50 62,50 % DAS ORGANIZAES

37,50

Criao/organizao/ utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc. Gesto da comunicao Mapeamento de conhecimentos e competncias Treinamento/ aperfeioamento/ formao 1 12,50 1 12,50

12,50

12,50

130 As organizaes da rea de gesto de documentos/informaes citaram cinco objetos (TAB. 16). O mapeamento de conhecimentos e competncias foi o nico citado por todas as organizaes da rea participantes da pesquisa.

TABELA 16 Objetos da gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de gesto de documentos/informaes ORGANIZAES EM OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO GESTO DE DOCUMENTOS/ INFORMAES Mapeamento de conhecimentos e competncias Criao/organizao/ utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc. Gesto de documentos Gesto da inovao Incentivo criatividade 1 1 1 33,33 33,33 33,33 2 66,67 % DAS ORGANIZAES

100,00

Por fim, as organizaes da rea de gesto do conhecimento citaram cinco objetos (TAB. 17). A gesto de competncias foi citada por todas elas.

131

TABELA 17 Objetos da gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de gesto do conhecimento ORGANIZAES EM GESTO DO CONHECIMENTO 3 1

OBJETOS DA GESTO DO CONHECIMENTO

% DAS ORGANIZAES

Gesto de competncias Gesto de documentos Criao/organizao/ utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc. Mapeamento de conhecimentos e competncias Incentivo criatividade

100,00 33,33

33,33

33,33

33,33

4.7

Sucesso da gesto do conhecimento Pedimos que as organizaes escolhessem em uma listagem os cinco

pontos que considerassem fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento. As respostas com maior freqncia foram: o alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional, citado por aproximadamente 79% das organizaes; a existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos, citada por aproximadamente 68% das organizaes; o apoio da alta administrao ao projeto, citado por aproximadamente 63% das organizaes;

132

investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimento, citado por aproximadamente 42% das organizaes; e

o mapeamento do conhecimento na organizao e a educao e treinamento continuados, empatados, citados por aproximadamente 37% das organizaes. Apenas dois pontos no foram citados: a gesto dos recursos humanos

e a justificao da implantao da gesto do conhecimento a todos os membros da organizao. A TAB. 18 traz a ntegra das respostas.

133

TABELA 18 Pontos fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria
% DAS ORGANIZAES

PONTOS

ORGANIZAES

Alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional

15

78,95

Existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos

13

68,42

Apoio da alta administrao ao projeto Investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimento

12 8

63,16 42,11

Educao e treinamento continuados

36,84

Mapeamento do conhecimento na organizao

36,84

Indivduos como centro do projeto Mapeamento das atividades, processos e fluxos de trabalho na organizao Uso da Internet e intranet como ferramenta de colaborao Monitorao do ambiente externo Disponibilizao dos servios de gesto do conhecimento a todos os membros da organizao Montagem de equipes multifuncionais e interdisciplinares Sistema de recompensas ao compartilhamento e uso de informaes e conhecimentos Rastreamento, mensurao e disseminao das melhores prticas Gesto dos recursos humanos Justificar a implantao da gesto do conhecimento a todos os membros da organizao

26,32

21,05

2 2

10,53 10,53

5,26

5,26

5,26

1 -

5,26 -

134

Podemos

apresentar

as

informaes

das

respostas

anteriores

especificando-as por rea de atuao das organizaes. As organizaes da rea de administrao de empresas/processos gerenciais (TAB. 19) foram unnimes em citar o alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional como um dos principais fatores de sucesso de um projeto de gesto do conhecimento. Entre as organizaes de consultoria da rea de tecnologia da informao/informtica (TAB 20), no ocorreram pontos unnimes; os dois mais citados, por 75% delas, foram a existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos e o alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional. Para as organizaes da rea de gesto de documentos/informaes (TAB. 21), foram unnimes a existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos e o apoio da alta administrao ao projeto. A unanimidade, em relao s organizaes da rea de gesto do conhecimento (TAB. 22) ocorreu tanto em relao ao alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional, quanto em relao ao apoio da alta administrao ao projeto.

135

TABELA 19 Pontos fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de administrao de empresas/processos gerenciais ORGANIZAES EM PONTOS ADMINISTRAO DE EMPRESAS/PROCESSOS GERENCIAIS Alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional Investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimento Educao e treinamento continuados 5 100,00 % DAS ORGANIZAES

60,00

60,00

Existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos Mapeamento do conhecimento na organizao Monitorao do ambiente externo Apoio da alta administrao ao projeto Sistema de recompensas ao compartilhamento e uso de informaes e conhecimentos 1 20,00 3 60,00

60,00

2 1

40,00 20,00

136

TABELA 20 Pontos fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de tecnologia da informao/informtica ORGANIZAES EM PONTOS TECNOLOGIA DA INFORMAO/INFORMTICA Alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional Existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos 6 75,00 6 75,00

% DAS ORGANIZAES

Apoio da alta administrao ao projeto Investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimento Educao e treinamento continuados Indivduos como centro do projeto Mapeamento do conhecimento na organizao Mapeamento das atividades, processos e fluxos de trabalho na organizao Uso da Internet e intranet como ferramenta de colaborao Rastreamento, mensurao e disseminao das melhores prticas

62,50

50,00

3 3

37,50 37,50

37,50

37,50

25,00

12,50

137

TABELA 21 Pontos fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de gesto de documentos/informaes ORGANIZAES EM GESTO DE DOCUMENTOS/INFORMAES % DAS ORGANIZAES

PONTOS

Apoio da alta administrao ao projeto Existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos

100,00

100,00

Investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimento Alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional Indivduos como centro do projeto Disponibilizao dos servios de gesto do conhecimento a todos os membros da organizao Montagem de equipes multifuncionais e interdisciplinares Mapeamento das atividades, processos e fluxos de trabalho na organizao

33,33

33,33

33,33

33,33

33,33

33,33

138

TABELA 22 Pontos fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de gesto do conhecimento ORGANIZAES EM GESTO DO CONHECIMENTO % DAS ORGANIZAES

PONTOS

Alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional Apoio da alta administrao ao projeto Educao e treinamento continuados Existncia ou desenvolvimento de cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos Indivduos como centro do projeto Mapeamento do conhecimento na organizao 1 33,33 1 33,33 3 100,00

100,00

33,33

33,33

4.8

Obras em gesto do conhecimento No final do questionrio foi aberto um espao para que cada

organizao citasse trs obras que considerasse fundamentais compreenso da gesto do conhecimento. Obtiveram-se 24 respostas questo, aparecendo 17 obras diferentes. As mais citadas foram Gesto do conhecimento: o grande desafio empresarial, do consultor brasileiro Jos Cludio Cyrineu Terra, datado de 2001, e Criao do conhecimento na empresa: como as empresas

139 japonesas geram a dinmica da inovao, dos japoneses Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, cuja edio brasileira data de 1997 e a original de 1995; cada uma destas obras representou aproximadamente 15% das respostas. Do consultor Terra, foi tambm lembrada a obra em parceria com Cindy Gordon, Portais corporativos: a revoluo na gesto do conhecimento, de 2002. A TAB. 23 traz as obras citadas.

140

TABELA 23 Obras fundamentais compreenso da gesto do conhecimento


OCORRNCIAS (POR REA DE ATUAO DAS ORGANIZAES) OBRA/AUTOR(ES)/ANO Administrao Gesto de documentos/ informaes Gesto do conhecimento: o grande desafio empresarial / Jos Cludio Cyrineu Terra / 2001 Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao / Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi / 1997 Portais corporativos: a revoluo na gesto do conhecimento / Jos Cludio Cyrineu Terra & Cindy Gordon / 2002 A nova riqueza das organizaes: gerenciando e avaliando patrimnios de conhecimento / Karl Erik Sveiby / 1998 A quinta disciplina: arte e prtica da organizao que aprende / Peter M. Senge / 1998 Conhecimento empresarial: como as organizaes gerenciam o seu capital intelectual / Thomas H. Davenport & Laurence Prusak / 1998 Gesto de empresas na era do conhecimento / Ricardo Vidigal da Silva & Ana Neves (Eds.) / 2003 Organizaes do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologia / Maria Terezinha Angeloni / 2002 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 2 0 2 1 0 1 0 2 0 1 1 0 2 0 0 1 1 2 1 1 2 0 4 1 0 2 1 4 TOTAL TI/ Gesto do informtica conhecimento

141

Manual de gesto do conhecimento: ferramentas e tcnicas que criam valor para a empresa / Wendi R. Bukowitz & Ruth L. Williams / 2002 Building a knowledge driven organization / Robert H Buckman / 2004 Enterprise knowledge portals / Heidi Collins / 2003 Knowledge engineering and management: the CommonKADS Methodology / Guus T. Schreiber, Nigel Shadbolt, Walter Van de Velde, et al. / 1999 Pays de connaissances / Michel Authier / 1998 The knowing-doing gap: how smart companies turn knowledge into action / Jeffrey Pfeffer & Robert I. Sutton / 1999 Manual de gesto de pessoas e equipes: estratgias e tendncias / Gustavo G. Boog & Madalena Boog (Orgs.) / 2002 Recursos humanos 100%: a funo do RH no terceiro milnio / Marcio Dayrell Batituci / 2000 The knowledge evolution: expanding organizational intelligence / Verna Allee / 1997 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1

142

DISCUSSO DOS RESULTADOS Apresentamos a seguir anlises sobre as informaes coletadas na

aplicao do questionrio junto s organizaes, sob o ponto de vista dos objetivos da pesquisa. Antes, porm, vale que destaquemos aquelas informaes que puderam auxiliar-nos no entendimento sobre o mercado de prestao de consultoria em gesto do conhecimento no Brasil. As organizaes de consultoria participantes localizam-se, mormente, nas regies Sudeste e Sul do pas, com predomnio da primeira. Lembremos que as organizaes de consultoria, como tpicas organizaes do conhecimento, pouco so limitadas por fronteiras polticas, podendo sua atuao abranger todo o territrio nacional e at mesmo alm. Pode-se afirmar, por informaes colhidas em seus websites, que muitas tm filiais espalhadas pelo Brasil. O questionrio pediu que se citasse a localidade da matriz. A porcentagem de organizaes particiantes localizadas na Regio Centro-Oeste (aproximadamente 11%) era esperada, visto que Braslia concentra o foco poltico do pas, sendo o Estado um grande cliente das organizaes de consultoria. Impressionou o nmero de participantes da Regio Nordeste, em nmero igual ao da Regio Centro-Oeste, numa confirmao da no-limitao por fronteiras dessas organizaes. Tanto de acordo com o levantamento inicial (via motores de busca na Internet) quanto de acordo com as informaes prestadas no decorrer da pesquisa, as organizaes cuja competncia essencial seja a tecnologia da informao dominam o mercado de gesto do conhecimento, pelo menos em termos de quantidade de organizaes atuando com a temtica. interessante o fato de que a minoria delas se concentra unicamente no desenvolvimento e/ou comercializao de software para gesto do conhecimento, dedicando-se, a maior parte delas, a outros aspectos. Vale tambm citar que grande parte das organizaes de consultoria especializadas em gesto de documentos e gesto de informaes oferece consultoria em gesto do conhecimento, como evoluo natural de seus servios.

143 O baixo nmero de organizaes filiadas Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC) demonstra que o foco da ateno da Sociedade deveria ser transferido dos consultores pessoas fsicas (aproximadamente 42% das organizaes pesquisadas possuem consultores filiados) para as organizaes em si pessoas jurdicas. Apesar de, numericamente, as organizaes de consultoria da rea de tecnologia da informao dominarem o mercado pesquisado, a formao tecnolgica (cincia da computao) apareceu apenas na quarta posio, presente em aproximadamente 32% das organizaes. Entretanto, antecipando uma sugesto para pesquisa futura, o grande nmero de formaes noidentificadas pode incluir em seu bojo novas vertentes de formao no campo tecnolgico, como sistemas de informao. O QUADRO 8 compara as reas de formao e atuao mais citadas com aquelas trazidas luz pela pesquisa de Wilson (2002). A forte presena das reas de administrao de empresas, cincia da computao e cincia da informao, tanto em termos de atuao das organizaes quanto em termos de formao de consultores, vai ao encontro do que Barbosa & Paim (2003) sugerem como os pilares tericos da gesto do conhecimento (FIG. 1).

144

QUADRO 5 Comparao entre as reas de atuao das organizaes de consultoria, formao dos consultores e reas de peridicos trabalhados por Wilson (2000)105. REAS DOS PERIDICOS QUE TRATARAM SOBRE A GESTO DO CONHECIMENTO (WILSON, 2002) Cincia da computao e sistemas de informao

REAS DE ATUAO DAS ORGANIZAES

REAS DE FORMAO DOS CONSULTORES

Tecnologia da informao/informtica

Administrao

Administrao de empresas/processos gerenciais Gesto de documentos/informaes Gesto do conhecimento

Outras

Cincia da informao e biblioteconomia

Engenharia

Administrao

Cincia da computao Cincia da informao (incluindo arquivologia, biblioteconomia e museologia) Psicologia Comunicao social

Inteligncia artificial

Engenharia

Medicina -

NOTA: Das mais citadas para as menos citadas.

WILSON, T. D. The nonsense of knowledge management. [On-line]. Information Research, v. 08, n. 01, October 2002. [Cited 31st May 2004]. Available from World Wide Web: <http://InformationR.net/ir/8-1/paper144.html>.

105

145

5.1

O conceito de gesto do conhecimento Fica implcita no questionrio a inteno de, nessa dissertao, se

compreender o entendimento das organizaes de consultoria sobre o conceito de gesto do conhecimento atravs de uma abordagem indireta, verificando suas respostas acerca dos produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento com os quais trabalham, quais os objetos ou focos e os pontoschave para o sucesso de um projeto de gesto do conhecimento. A partir das respostas obtidas, podemos concluir que, para as organizaes de consultoria: a) a gesto do conhecimento deve focalizar: a gesto de competncias; o mapeamento de conhecimentos e competncias; a gesto de documentos; a gesto da inovao;

b) o sucesso da gesto do conhecimento depende: do alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional; da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de

compartilhamento de informaes e conhecimentos; do apoio da alta administrao ao projeto de gesto do conhecimento; de investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimentos; de educao e treinamento continuados; do mapeamento do conhecimento na organizao;

146 c) os principais produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento so: a implantao da gesto do conhecimento como um todo; o desenvolvimento de portais corporativos e a utilizao de ferramentas baseadas na utilizao de Intranet e Internet; a gesto da informao; a inteligncia competitiva; os treinamentos dos membros da organizao, direcionados ao desenvolvimento dos conhecimentos dos mesmos; a implantao de software de gesto do conhecimento. Num exerccio de sntese, poderamos afirmar que, para as

organizaes de consultoria participantes da pesquisa, a gesto do conhecimento : a gerao de conhecimentos nas organizaes atravs da gesto dos documentos e informaes internas e externas (inteligncia competitiva), o mapeamento dos conhecimentos e competncias pr-existentes em seus indivduos, visando gerar a inovao. Para ser bem-sucedida, a gesto do conhecimento deve ser apoiada pela alta administrao da organizao que a implanta e deve ter seus objetivos alinhados aos objetivos traados pela estratgia de atuao da organizao. A gesto do conhecimento potencializada pela pr-existncia e/ou desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos e pela educao continuada de seus membros.

147

A essncia dos conceitos de gesto do conhecimento retirados da literatura aparecem nesta sntese: a gesto do conhecimento no um objeto em si, mas um meio auxiliar no alcance dos objetivos das organizaes; para auxiliar no alcance dos objetivos das organizaes, deve se alinhar s estratgias das mesmas; baseia-se na sistematizao da criao, identificao, aquisio (ou recolhimento, ou captao), desenvolvimento, partilha (ou difuso, ou distribuio, ou transferncia), utilizao e reteno do conhecimento. Podemos, afinal, afirmar que, em uma perspectiva geral, o entendimento das organizaes prestadoras de servios de consultoria em relao ao conceito de gesto do conhecimento semelhante ao apresentado pelos principais autores que trabalham na rea; ou seja, os resultados desta pesquisa vo ao encontro dos resultados da reviso de literatura.

5.2

O conceito de gesto do conhecimento e as reas de atuao especficas das organizaes Apresenta-se, a seguir, a sntese de conceitos de gesto do

conhecimento especficos por rea de atuao das organizaes, obtidos a partir das respostas sobre produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento, objetos ou focos e os pontos-chave para o sucesso de um projeto de gesto do conhecimento.

148

5.2.1 Tecnologia da informao/informtica Para as organizaes de consultoria desta rea, as bases da gesto do conhecimento encontram-se nos itens abaixo: a) a gesto do conhecimento deve focalizar: a gesto de documentos; a gesto de competncias; a gesto da inovao;

b) o sucesso da gesto do conhecimento depende: do alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional; da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de

compartilhamento de informaes e conhecimentos; do apoio da alta administrao ao projeto de gesto do conhecimento; de investimentos em gesto de informaes e conhecimentos; de educao e treinamento continuados; da considerao dos indivduos como o centro do projeto de gesto do conhecimento; do mapeamento do conhecimento na organizao; do mapeamento das atividades, processos e fluxos de trabalho da organizao;

149

c) os principais produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento so: o desenvolvimento de portais corporativos e a utilizao de ferramentas baseadas na utilizao de Intranet e Internet; a implantao da gesto do conhecimento como um todo; a inteligncia competitiva; a gesto da informao; a gesto das tecnologias da informao. Em resumo, para as organizaes da rea tecnolgica em geral, gesto do conhecimento : a gesto dos documentos, informaes internas e externas e de competncias nas organizaes a fim de alcanar a inovao, tendo sempre os indivduos como foco. Para ser bem-sucedida, deve ser apoiada pela alta administrao da organizao que a implanta e deve ter seus objetivos alinhados aos objetivos traados pela estratgia de atuao da organizao, e potencializada pela pr-existncia e/ou desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos, pela educao continuada de seus membros e utilizao das tecnologias da informao, como portais corporativos, intranet e Internet. Vimos que as organizaes de consultoria da rea tecnolgica referemse utilizao das tecnologias da informao apenas como ferramentas. Ao citarem os indivduos como cerne da gesto do conhecimento, vo de encontro ao sugerido por Sveiby (2001a), que as cincias tecnolgicas tendem a enxergar a gesto do conhecimento como nfase nas NTICs e no conhecimento como um objeto a ser gerenciado pelos sistemas de informao. Temos assim uma prova de maturidade destas organizaes no Brasil, o que pode ser explicado pela presena de consultores com formao em cincias

150 sociais aplicadas, em especial administrao, em seus quadros, em nmero maior at que os de formao tecnolgica.

5.2.2 Administrao de Empresas/processos gerenciais Para as organizaes de consultoria desta rea, so seguintes as bases da gesto do conhecimento: a) a gesto do conhecimento deve focalizar: a gesto de competncias; o mapeamento de conhecimentos e competncias; o treinamento/aperfeioamento/formao dos membros da organizao;

b) o sucesso da gesto do conhecimento depende: do alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional; de investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimentos; de educao e treinamento continuados; da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de

compartilhamento de informaes e conhecimentos; do mapeamento do conhecimento na organizao;

c) os principais produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento so: a implantao da gesto do conhecimento como um todo; os treinamentos dos membros da organizao, direcionados ao desenvolvimento dos conhecimentos dos mesmos.

151 Para tais organizaes, em sntese, gesto do conhecimento : o mapeamento dos conhecimentos e das competncias existentes na organizao e a gerao de novos conhecimentos, atravs da gesto da informao e da aprendizagem constante de seus membros. Para ser bem-sucedida, deve ter seus objetivos alinhados aos objetivos traados pela estratgia de atuao da organizao e potencializada pela pr-existncia e/ou desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos e pela educao continuada de seus membros. Se as organizaes da rea tecnolgica privilegiaram as NTICs como ferramentas da gesto do conhecimento, para as organizaes da rea de administrao de empresas a principal ferramenta a educao continuada. Respostas referentes a objetivos especficos para a gesto do conhecimento, como o alcance da inovao, no foram freqentes. Privilegiou-se o meio em detrimento ao fim.

5.2.3 Gesto de documentos/informaes Organizaes de consultoria desta rea consideram que: a) a gesto do conhecimento deve focalizar: o mapeamento de conhecimentos e competncias; a criao, organizao e utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc.; b) o sucesso da gesto do conhecimento depende: do apoio da alta administrao ao projeto de gesto do conhecimento; da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de

compartilhamento de informaes e conhecimentos;

152 c) os principais produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento so: a gesto da informao; a gesto de documentos. Resumindo, gesto do conhecimento para as organizaes de consultoria da rea de gesto de documentos e informaes refere-se ao: mapeamento dos conhecimentos e das competncias

existentes na organizao e o incentivo explicitao e ao uso desses conhecimentos pelos membros da organizao. Seu sucesso depende da pr-existncia e/ou desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos e do apoio da alta administrao da organizao ao projeto. Alm disso, tem na gesto de documentos e na gesto da informao importantes ferramentas. O baixo nmero de organizaes desta rea, participantes da pesquisa, compromete a anlise do ponto principal, desenvolvido por Davenport & Cronin (2000): o de que pessoas e organizaes da rea de gesto de documentos e informaes (cincia da informao e biblioteconomia, nas palavras dos autores) tendem a enxergar a gesto do conhecimento como um novo rtulo para a gesto da informao. O que as informaes coletadas permite-nos afirmar que, em relao a essas organizaes, especificamente no caso brasileiro, a gesto do conhecimento equilibra-se na dicotomia conhecimento tcito e conhecimento explcito, sendo este ltimo representado pelo conhecimento formalizado em documentos, passvel, portanto, de gesto documental. Porm, gesto de documentos e gesto da informao aparecem muito mais como ferramentas auxiliares gesto do conhecimento do que como sinnimos da mesma.

153

5.2.4 Gesto do conhecimento Na opinio das organizaes cuja atuao (ou competncia essencial) se restringe gesto do conhecimento: a) a gesto do conhecimento deve focalizar: a gesto de competncias; a gesto de documentos; a criao, organizao e utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc.; o mapeamento de conhecimentos e competncias na organizao; o incentivo criatividade.

b) o sucesso da gesto do conhecimento depende: do alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional; do apoio da alta administrao ao projeto; da educao e treinamento continuados dos membros da organizao; da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de

compartilhamento de informaes e conhecimentos; da considerao dos indivduos como centro do projeto de gesto do conhecimento; do mapeamento do conhecimento na organizao;

154

c) os principais produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento so: a implantao da gesto do conhecimento como um todo; o desenvolvimento de portais corporativos e a utilizao de ferramentas baseadas na utilizao de Intranet e Internet; a implantao de software de gesto do conhecimento; memria organizacional; as comunidades de prtica; a gesto de competncias. Ou seja, para as organizaes de consultoria de atuao especfica em gesto do conhecimento, ela : a gesto das competncias individuais e organizacionais, atravs da gesto de documentos e conhecimentos explcitos e do mapeamento de conhecimentos e competncias j existentes. Seu sucesso depende do apoio da alta administrao da organizao que a implanta e seus objetivos devem ser alinhados aos objetivos traados pela estratgia de atuao da organizao. A gesto do conhecimento potencializada pela pr-existncia e/ou desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos, pela educao continuada dos membros da organizao, pela colocao dos indivduos como cerne do projeto e pelo constante incentivo criatividade. Ainda que a pesquisa fosse prejudicada pela baixa participao de organizaes da rea, ficou patente a proximidade da conceituao com diversas caractersticas da gesto do conhecimento citadas na literatura. interessante ressaltar a importncia dada criatividade, uma caracterstica

155 inerente ao ser humano, corroborando a considerao das pessoas como centro do projeto, enfatizada na literatura.

5.3

Organizaes ligadas a instituies de ensino Das 19 organizaes participantes da pesquisa, apenas duas106

(aproximadamente 11%) so ligadas a instituies de ensino superior. Para estas organizaes: a) a gesto do conhecimento deve focalizar: o mapeamento de conhecimentos e competncias; a criao, organizao e utilizao de documentos sobre processos de produo, manuais, patentes, etc.; a gesto de documentos; a inteligncia competitiva; a gesto da inovao;

b) o sucesso da gesto do conhecimento depende: da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de

compartilhamento de informaes e conhecimentos; do apoio da alta administrao ao projeto de gesto do conhecimento;

106

Uma da rea de administrao de empresas/processos gerenciais e outra da rea de gesto de documentos/informaes.

156

da montagem de equipes multitarefa e interdisciplinares; do mapeamento das atividades, processos e fluxos de trabalho da organizao;

de educao e treinamento continuados; do alinhamento da gesto do conhecimento estratgia organizacional; da monitorao do ambiente externo da organizao; de investimentos em gerenciamento de informaes e conhecimentos; do mapeamento do conhecimento na organizao;

c) os principais produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento so: gesto de documentos; gesto da informao; comunidades de prtica; treinamentos dos membros da organizao, direcionados ao

desenvolvimento dos conhecimentos dos mesmos; inteligncia competitiva; Sintetizando, poderamos afirmar que, para as organizaes de consultoria ligadas a instituies de ensino, a gesto do conhecimento : a gerao e utilizao de conhecimentos (inclusive explcitos) nas organizaes atravs da gesto dos documentos e informaes (internas e externas inteligncia competitiva), o mapeamento (e a gesto) dos conhecimentos e competncias pr-existentes em seus colaboradores, visando gerar a inovao.

157 Seu sucesso depende do apoio pela alta administrao da organizao que a implanta, da existncia ou do desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento e deve ter seus objetivos alinhados aos objetivos traados pela estratgia de atuao da organizao. A gesto do conhecimento potencializada pela educao continuada dos membros da organizao, bem como a montagem de equipes multitarefa e interdisciplinares. Como visto, o conceito apreendido atravs das respostas das organizaes ligadas a instituies de ensino, no s vai na mesma direo do conceito das organizaes em geral, como o ultrapassa, acrescentando alguns elementos.

158

CONSIDERAES FINAIS A presente pesquisa visou analisar as caractersticas da prestao de

servios de consultoria em gesto do conhecimento pelas organizaes de consultoria em atuao no Brasil, num estudo exploratrio para confrontar teoria e prtica. Vimos que a maior parte das organizaes de consultoria que prestam servios em gesto do conhecimento situam-se, ou tm suas matrizes, nas regies Sudeste e Sul do pas e so representadas, mormente, por aquelas que atuam na rea de tecnologia da informao/informtica. Acredita-se que os objetivos da pesquisa tenham sido alcanados ao se comparar o entendimento das organizaes de consultoria sobre o conceito de gesto do conhecimento com alguns aspectos revelados na reviso de literatura, conforme se segue. Para Sveiby (2001a), a gesto do conhecimento, basicamente, se divide em duas nfases: nfase nas NTICs rene autores advindos principalmente de campos das cincias tecnolgicas; tendem a enxergar o conhecimento como um objeto que pode ser identificado e tratado nos sistemas de informao e nfase nas pessoas rene autores advindos principalmente de campos das cincias humanas e cincias sociais aplicadas; enxergam o conhecimento como [...] um complexo conjunto de habilidades dinmicas [...], em constante mudana (SVEIBY, 2001a). Pode-se perceber, atravs dos resultados da pesquisa, que a diviso da gesto do conhecimento nestas duas nfases, pelo menos no caso das organizaes brasileiras, hoje dificilmente observvel. As organizaes de consultoria da rea tecnolgica demonstram compreender que as NTICs atuam como ferramentas na gesto do conhecimento e que o foco deve estar no ser humano, o gerador do conhecimento. Barbosa & Paim (2003) citam a administrao, a cincia da computao e a cincia da informao como as disciplinas formadoras dos pilares tericos

159 da gesto do conhecimento. Embasados nas informaes acerca da formao dos consultores das organizaes, podemos no apenas concordar com os autores, mas tambm acrescentar a engenharia como um quarto pilar terico da gesto do conhecimento. Wilson (2002) identificou artigos publicados em 2001 contendo a expresso gesto do conhecimento (knowledge management). Concluiu que as reas de cincia da computao e sistemas de informao, cincia da informao e biblioteconomia, administrao, inteligncia artificial, engenharia e medicina eram, em 2001, vale ressaltar, aquelas que demonstravam maior preocupao com o tema. As reas mais recorrentes no trabalho de Wilson cincia da computao e sistemas de informao, cincia da informao e biblioteconomia, administrao e engenharia demonstraram supremacia na formao dos consultores em gesto do conhecimento no Brasil. Davenport & Cronin (2000) citam trs domnios que apresentam interesse na gesto do conhecimento: KM1 cincia da informao e biblioteconomia; tendem a enxergar a gesto do conhecimento como um novo rtulo para gesto da informao , KM2 engenharia de processos; a gesto do conhecimento vista como gerenciamento de know-how, enfatizando processos e atividades de negcios e KM3 teoria organizacional; compreende o conhecimento como a capacidade das organizaes em interagir e adaptar-se a determinado ambiente . O que vimos foi que as organizaes de cada rea tm uma compreenso bsica da gesto do conhecimento bastante aproximada dos conceitos sobre o tema presentes na literatura e condensados no referencial terico deste trabalho. As diferenas maiores aparecem na citao de produtos, projetos e servios em gesto do conhecimento, nas quais as organizaes de cada rea privilegiam suas especialidades. Deduz-se que as subdivises colocadas pelos autores (KM1, KM2 e KM3) devem-se aplicar muito mais em relao aos indivduos (consultores) das referidas reas do que s organizaes. Uma pesquisa neste sentido poderia confirmar ou no esta hiptese.

160 preciso salientar um fato interessante, observado atravs das respostas das organizaes ao questionrio: a competncia ou a gesto de competncias apareceu com enorme freqncia, seja como objeto, como ponto fundamental ao sucesso ou como produtos/projetos/servios em gesto do conhecimento. Se a distino entre informao e conhecimento tnue, mais ainda a distino entre conhecimento e competncia. Davenport & Cronin (2000) citam a falta de definio funcional de conhecimento como um dos grandes pecados que se pode cometer em relao gesto do conhecimento (QUADRO 3). Se os autores, por um lado, afirmam ser essa falta inerente, em especial, s organizaes ou rea da cincia da informao, a pesquisa demonstra que ela ocorre tambm nas demais reas. No se pode, a partir das informaes colhidas, afirmar se tantas referncias competncia revelam confuso sobre seu conceito ou uma tentativa de ir alm do conhecimento. Como uma pesquisa exploratria, este trabalho visou lanar luzes sobre um terreno pouco trilhado pela pesquisa acadmica e espera-se que possa servir como ponto de partida para pesquisas futuras no sentido de aprofundar a temtica da consultoria em gesto do conhecimento no Brasil.

6.1

Sugestes para pesquisas futuras A partir deste trabalho exploratrio, podem ser sugeridos alguns temas

para futuras pesquisas, conforme explicitado a seguir: o entendimento sobre os conceitos de dado, informao, conhecimento e competncia das organizaes de consultoria em gesto do conhecimento; o entendimento sobre os conceitos de dado, informao, conhecimento e competncia dos consultores em gesto do conhecimento; se a gesto do conhecimento e a gesto de competncias so conceitos afins, porm diferentes, ou se so considerados sinnimos;

161

a aplicao do problema e objetivos desta pesquisa em outra, cujo universo estudado seja o dos consultores em gesto do conhecimento (pessoas fsicas);

a relao conceitual entre conhecimento explcito (ou explicitado) e informao;

quais as formaes aparecem quando as organizaes citam outras.

162

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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167

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168

ANEXOS

8.1

Anexo A - Questionrio

Obs: caso voc no possua informaes suficientes para responder a alguma(s) questo(s), a(s) mesma(s) pode(m) ser deixada(s) em branco. Ao enviar as respostas, aparecer uma pgina de agradecimento. Se o envio falhar, o seu navegador abrir novamente este questionrio (neste caso, pedimos que tente reenviar os dados). 01 01.1 IDENTIFICAO DA ORGANIZAO (Estes dados no sero divulgados na pesquisa, servindo apenas para efeito de identificao) Dados da organizao 02 Nome: Cidade (matriz): Estado (matriz):

IDENTIFICAO DO CONSULTOR RESPONDENTE DO QUESTIONRIO (Estes dados no sero divulgados na pesquisa, servindo apenas para efeito de identificao) Dados do consultor Nome: E-mail:

02.1

03

CONSULTORIA EM GESTO DO CONHECIMENTO

03.1

Escolha, dentre as opes, aquela (ou aquelas) que melhor descreve a rea de atuao em consultoria da organizao onde voc atua Administrao de empresas/processos gerenciais Gesto de documentos/gesto de informaes Tecnologia da Informao/informtica Gesto do conhecimento

03.2

Sua organizao e/ou consultores so filiados Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC)? Sim, apenas a organizao Sim, a organizao e consultores Sim, apenas consultores No, nem a organizao nem qualquer consultor

169

03.3

Das formaes abaixo, quais aparecem entre os profissionais que trabalham com a consultoria em gesto do conhecimento da organizao onde voc atua? Graduao Administrao (qualquer nfase ou especialidade) Cincia da Computao Cincia da Informao (ou Arquivologia, ou Biblioteconomia, ou Museologia ou Documentao Comunicao Social (qualquer nfase ou especialidade) Engenharia (qualquer nfase ou especialidade) Psicologia Outras Ps-Graduao Administrao (qualquer nfase ou especialidade) Cincia da Computao Cincia da Informao (ou Arquivologia, ou Biblioteconomia, ou Museologia ou Documentao Comunicao Social (qualquer nfase ou especialidade) Engenharia (qualquer nfase ou especialidade) Psicologia Outras

03.4

Que tipos de produtos/projetos/servios em gesto do conhecimento so oferecidos/desenvolvidos aos clientes da organizao de consultoria onde voc atua? (Cite em linhas gerais) 1) 2) 3) 4) 5)

03.5

Escolha, dentre as opes, as 3 (trs) que melhor exprimam, na viso da organizao onde voc atua, qual os objetos da gesto do conhecimento A gesto dos documentos (inclusive eletrnicos) da organizao A criao/organizao/utilizao de documentos relativos a processos de produo e servios, manuais, patentes e outros do gnero A eficaz alocao dos recursos humanos da organizao A gesto das competncias de cada membro da organizao A gesto da tecnologia da informao da organizao A gesto de e-mails, oficios, memorandos, telefonemas e outros documentos ou formas de comunicao da organizao A gesto da inovao O mapeamento de conhecimentos e competncias dos indivduos da organizao Aplicao sistemtica de programas de treinamento, aperfeioamento e/ou formao dos indivduos da organizao Incentivo sistemtico criatividade no ambiente organizacional Ateno s informaes advindas do ambiente externo da organizao (mercados, concorrentes, governo, clientes, legislao, etc.)

170

03.6

Escolha, dentre as opes, as 5 (cinco) que melhor representem os pontos fundamentais ao sucesso de um projeto de gesto do conhecimento, na viso da sua organizao Investimentos em gerenciamento de informao e conhecimento Uso da Internet e Intranet como ferramenta de colaborao entre os indivduos da organizao nfase na educao e treinamento continuados dos indivduos da organizao Alinhamento da gesto do conhecimento com a estratgia da organizao Apoio da alta administrao ao projeto Existncia ou desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento de informaes e conhecimentos Colocar os indivduos como centro do projeto de gesto do conhecimento Disponibilizao dos servios ligados gesto do conhecimento a todos os indivduos da organizao, em qualquer nvel Monitorao do ambiente externo da organizao (mercados, concorrentes, governo, clientes, legislao, etc.) Mapeamento do conhecimento na organizao Ateno gesto de recursos humanos Justificar a implantao da gesto do conhecimento a todos os indivduos da organizao, em qualquer nvel Montagem de equipes multifuncionais e interdisciplinares Sistema de recompensas para aqueles que colaboram com o compartilhamento e uso de informaes e conhecimentos Mapeamento das atividades, processos e fluxos de trabalho na organizao Rastreamento, mensurao e disseminao das melhores prticas

03.7

Em sua opinio, quais as 3(trs) obras (livros, teses, dissertaes ou artigos) fundamentais na compreenso da gesto do conhecimento? Ttulo: Autor(es): Ttulo: Autor(es): Ttulo: Autor(es):

171

8.2

Anexo B Elementos da populao de pesquisa


ORGANIZAO ASSESSORIA EM DESENVOLVIMENTO TECNOLGICO LTDA - ADETEC ANIMUS CONSULTORIA E TREINAMENTO ANTONIOLLI ASSESSORIA E CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA APOENA CONSULTORIA E SISTEMAS AVANTI OUTDOOR TRAINING & CONSULTORES ASSOCIADOS BELGO MINEIRA SISTEMAS BMS BHS BOHM BRODBECK CONSULTORES EM INFORMTICA S.A. WEBSITE http://www.adetec.ol.com.br/ http://www.animusconsultoria.com.br/ http://www.antoniolliconsultoria.com. br/juridica/servico06.htm http://www.apoena.com.br/consultori a2.html http://www.avantioutdoor.com.br/prod utos_semi.htm http://www.bms.com.br/content/intern a_servicos.asp http://www.bhs.com.br/content/servic os_gestao_conhecimento.asp http://www.bohminteral.com.br/busin essintelligence.htm http://www.brodbeck.com.br/areas.ht ml#km http://www.cemay.com.br/maling/rhG eral.htm http://www.decigi.ufpr.br/cccgi/consul t.htm http://www.crie.coppe.ufrj.br/ http://www.competenet.org.br/servico s/servicos.htm http://www.okportal.com.br/01a.htm http://www.coreconnection.com.br/fr_ products.htm http://www.kmportal.com.br/kmportal/ view_article.asp?id=55 http://www.cozer.com.br/cons_capital humano.php http://www.deloitte.com/dtt/ http://www.ddic.com.br http://www.digidata.com.br/digidata2 004/index.php?site=2&menu=18&su bmenu=0&nova=18 http://www.documentar.com.br http://www.eadtec.com.br/eadtec/ http://www.educor.com.br/apresentac ao_educor.htm http://www.eduvir.com.br/ http://www.efix.com.br http://www.eoffice.inf.br/consultoria.asp

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 CEMAY CENTRO DE CAPACITAO E 11 CONSULTORIA EM GESTO DA INFORMAO CENTRO DE REFERNCIA EM 12 INTELIGNCIA EMPRESARIAL CRIE/ COPPE/UFRJ COMPETE.NET REDE DE GESTO DO 13 CONHECIMENTO E INTELIGNCIA EMPRESARIAL CRIE/COOPE/UFRJ 14 CONCEITO INTELLIGENCE 15 CORE CONNECTION 16 CORPORATE INFO 17 COZER CONSULTORIA 18 DELOITTE DESENVOLVIMENTO DE DISPOSITIVOS 19 INSTITUCIONAIS DDIC 20 DIGIDATA CONSULTORIA E SERVIOS DE PROCESSAMENTO DE DADOS

21 DOCUMENTAR EDUCAO A DISTNCIA E TECNOLOGIA 22 EADTEC 23 EDUCAO CORPORATIVA LTDA EDUCOR 24 EDUVIR 25 EFIX 26 E-OFFICE TECNOLOGIA & QUALIDADE

172

27 XITO CONSULTORIA EMPRESARIAL 28 FIBER CONSULTING 29 FLAG INTELLIWAN 30 FOCUS TRAINING & CONSULTING 31 FORTES CONSULTORIA 32 GNU BIS 33 GRUPO EMPREZA DE RECURSOS HUMANOS

http://www.exitoconsultoria.com.br/ap resentacao.html http://www.fiber.com.br/html/solucoes /atuacao.htm http://www.flag.com.br/inst/negocios/ gp/consultoria.asp http://www.fpavan.com.br/focus_mai nframe.htm http://www.fortes.inf.br/index_02.html http://www.gnubis.com.br/bin/view/M ain/Servicos http://www.empreza.com.br/ http://www.gruposecrel.com.br/mc2.h tml http://www.tba.com.br/atuacao_mana g.asp http://www.informal.com.br http://www.i4b.com.br/empresa_servi cos.htm http://www.institutomvc.com.br http://www.icsonline.com.br http://www.intelig.com.br http://www.intercorpconsultoria.com.br/portal_corporativo .php http://geocities.yahoo.com.br/alexdob rasil70/inttegre.htm http://www.itpartners.com.br http://www.knbs.com.br
http://www.sage.coppe.ufrj.br/consultoria s.html http://www.latec.uff.br http://www.lexicality.com/empresa.html http://www.livronline.com/quemsomos/ne gocio.html http://www.made.com.br/f_quem_empres a.htm http://www.metta.com.br/servicos.asp http://www.milestone-ti.com.br/home.jsp http://www.mkmconsulting.com.br http://www.multivirtual.com.br/empresa http://www.networker.com.br http://www.newageconsultores.com.br/

34 GRUPO SECREL 35 GRUPO TBA 36 INFORMAL INFORMTICA 37 INFORMATION FOR BUSINESS I4B 38 INSTITUTO MVC 39 ICS 40 INTELIGNCIA INFORMTICA 41 INTERCORP CONSULTORIA 42 INTTEGRE 43 IT PARTNERS KNOWLEDGE NETWORKS & BUSINESS 44 SOLUTIONS KNBS
45 46 47 48 LABORATRIO DE SISTEMAS AVANADOS DE GESTO DA PRODUO COPPE/UFRJ LATEC LEXICALITY LIVRONLINE

49 50 51 52 53 54 55

MADE INTERNET SERVICES METTA INTERNET SOLUTIONS MILESTONE MKM CONSULTING MULTIVIRTUAL NETWORKER LTDA NEWAGE CONSULTORES

173

56

NCLEO DE ESTUDOS EM GESTO DA INFORMAO, DO CONHECIMENTO E DA TECNOLOGIA NEGICT NCLEO DE GESTO DO CONHECIMENTO E INTELIGNCIA EMPRESARIAL (NIE/PUC-PR) NCLEO DE INFORMAO TECNOLGICA E GERENCIAL NITEG ECI/UFMG ORGANIZAO EFICAZ DE ARQUIVOS PDUA CONSULTORES PARADIGMA INTERNET

http://www.negict.cse.ufsc.br/quem_som os.htm

57

http://www.nie.pucpr.br/

58 59 60 61

http://niteg.eci.ufmg.br/
http://www.organiz.com.br/empresa.htm

http://www.paradigma.com.br/Instituciona l http://www.perspectivas.com.br/index2.ht m http://www.Quadrata.com.br/rel_1106200 2.htm http://www.redinteligente.com.br/Site/inde x.html http://www.santtana.com.br/gq.htm http://www.serpro.gov.br/linhas_negocio http://www.sigmaconsultores.com.br/ http://www.stn.com.br/servicos_consultori a.html http://www.sofhar.com.br/solucao_integra cao/gestao_conhecimento.asp https://ssl54.locaweb.com.br/street/street/ pub/6_35.asp http://www.terraforum.com.br http://www.uhel.com.br/pasta3.asp http://www.vettatech.com/br/pre_pressRe lease.htm http://www.wayamadeus.com.br http://www.weblife.com.br/site/index.php? section=weblife http://www.webtraining.com.br/siga http://www.ykp.com.br/solu_ges.htm

62

PERSPECTIVA

63

QUADRATA

64 65 66 67 68

REDINTELIGENTE SANTTANA QUALIDADE E COMPETITIVIDADE SERVIO FEDERAL DE PROCESSAMENTO DE DADOS SERPRO SIGMA CONSULTORES SINAPSE TECNOLOGIA & NEGCIOS

69

SOFHAR GESTO & TECNOLOGIA

70 71 72 73 74 75 76 77

PORTALON SAPIENS TERRAFORUM CONSULTORES UHEL CONSULTING VETTA TECHNOLOGIES WAY AMADEUS WEBLIFE WEBTRAINING YKP INFORMTICA

174

78 79

ZEROUM DIGITAL ZUMBLE

http://www.zeroum.com.br/site/2_oque.ph p#consultoria http://www.zumble.com.br