A Arte de Encantar o cliente

no Varejo
Prof. Jorge Vieira da Rocha
Rocha.rlk@globo.com
021 8186 - 8457
FORMAO ACADMICA
Mestrado Administrao - Universidade Estcio de S -
2004;
MBA Executivo em Varejo - IBMEC - 2001;
Ps Graduao Marketing - Universidade Estcio de S -
1999;
Graduao Administrao - Universidade Estcio de S - Graduao Administrao - Universidade Estcio de S -
2009;
Graduao em Psicologia - Universidade Gama Filho - 1980;
Bacharel em Psicologia - Universidade Gama Filho - 1979;
Licenciatura em Psicologia - Universidade Gama Filho-1979
Jorge Vieira da Rocha
PERFIL PROFISSIONAL
Carreira desenvolvida ao longo de 31 anos com vivncia
nas reas de vendas e marketing em empresa de bens de
consumo, sendo 21 anos como Gerente de Vendas.
Empresas: Nestl / Tubos e Conexes Tigre / Fleischmann
Royal / Antrctica / Unilever Bestfoods.
Experincia no planejamento estratgico e gerenciamento
operacional de uma unidade de negcio, abrangendo operacional de uma unidade de negcio, abrangendo
marketing e vendas, na rea de alimentos atendendo ao
food service, indstrias, supermercados e canais
alternativos.
Experincia na pesquisa de mercado / Desenvolvimento
de campanhas no lanamento de produtos. Viso holstica
e estratgica de negcio, tendo experincia na anlise de
rentabilidade de clientes e canais ( P & L ).
Consultor e Instrutor do SEBRAE.
Jorge Vieira da Rocha
"No so os mais fortes da
espcie que sobrevivem,
nem os mais inteligentes,
mas sim os que respondem
melhor s mudanas." melhor s mudanas."
Charles Darwin
"Quanto mais escasso voc
for, mais caro voc ser.
Ou seja, desenvolva
competncias inditas que competncias inditas que
possam torn-lo raro no
mercado".
Jorge Vieira
De: Para:
* Era Industrial * Era do Conhecimento
* Previsibilidade * Mudana
* Local * Global
O Novo contexto dos Negcios
* Burocracia * Descentralizao
* nfase em Processos * nfase em Resultados
* Gerente * Lder
* Capital Financeiro * Capital Intelectual
Empresas TradIcIonaIs Novo ParadIgma
* hercado 0omstIco * hercado CIobaI
Aumento de custos passados para * Aumento de custos
o consumIdor absorvIdos peIa produtIvIdade
* VaIor baseado no Produto * VaIor baseado no ServIo
O novo contexto nos negcios
* VaIor baseado no Produto * VaIor baseado no ServIo
* EfIcIncIa Induz competItIvIdade * Inovao Induz competItIvIdade
* CrescImento por maIores voIumes * CrescImento por Inovao
* CompetIo de empresas * CompetIdores de fornecedores
* HabIIIdades manuaIs * HabIIIdades de conhecImento
O Novo contexto dos
Negcios
Trabalho Isolado
Trabalho em equipe
Trabalho Mental
Trabalho Manual
Trabalho Mental
e criativo
Trabalho em um
s local
Trabalho em qualquer
Local ou tempo
Obedincia
Empreendedorismo
Passar de uma atitude reativa para uma
atitude ativa;
Tomar conhecimento das mudanas do
mercado
O novo contexto nos
negcios
Concorrncia Crescente
Avanos Tecnolgicos
Cenrios Mutveis e Turbulentos
Novos Desafios Novos Desafios
Busca de mercados locais e globais;
Concorrncia local e global;
Entender que os clientes muitas vezes
no sabem o que querem;
Fatores como preservao do meio- Fatores como preservao do meio-
ambiente, segurana, qualidade, tica
e responsabilidade social fazem parte
do jogo;
Competncia, pela capacidade de
envolvimento, pelo relacionamento
interpessoal e pela perseverana.
A busca de clientes fiis
Possveis
Objetivo
Parceiros
Clientes
preferenciais
Clientes
regulares
Clientes
eventuais
Possveis
clientes
Clientes
OUVIR O CLIENTE OUVIR O CLIENTE
TEM DE SER DE TEM DE SER DE
INTERESSE DE TODOS INTERESSE DE TODOS INTERESSE DE TODOS INTERESSE DE TODOS
Clientes Satisfeitos Clientes Satisfeitos
Permanecem fiis por mais tempo;
Compram mais (novos produtos e
atuais);
Falam favoravelmente da empresa e de Falam favoravelmente da empresa e de
seus produtos;
So mais fiis a marca (menos sensveis
a preo);
Oferecem idias sobre produtos ou
servios empresa;
Jorge Vieira da Rocha
Mental Mental
Emocional Emocional
O CLIENTE
Bolso Bolso
TEM QUE SER BEM CONHECIDO
Jorge Vieira da Rocha
As transformaes sociais As transformaes sociais
e de mercado e de mercado
Mudanas do papel do homem e da
mulher;
Mercado tnicos;
Mercado etrios; Mercado etrios;
Mercado religiosos;
Mercado culturais;
Mercado Gay;
Mercado do morador s;
Concorrncia pelo tempo;
Dimenses competitivas
Qualidade: Cada vez mais acirrada;
Ciclo de vida dos produtos: Cada vez mais curto;
Produo: Grande variedade e pequenos lotes em
crescimento;
Necessidades dos consumidores: Diversificada; Necessidades dos consumidores: Diversificada;
Processo de desenvolvimento de produtos e
servios: Assumem importncias fundamentais
para a competitividade das empresas no
mercado.
Aes no PDV.
Mudanas na natureza da Competio
Baseada no apenas nos custos, mas na velocidade e na
inovao:
-Velocidade agora crtica para ter sucesso no mercado;
-A produo de commodities est alocada a produtores com
menores custos, mas a intensa competio traz os lucros
para perto de zero;
- O valor provm de: Inovao, design, marketing,
distribuio, marca etc.
Exige novas estratgias:
- essencial se articular s cadeias globais de valor;
- Inovao e servios de alto valor devem se tornar alvos
prioritrios;
Indutores crticos do crescimento e
da competitividade
Empresa toda em sintonia com seus clientes;
Mo de obra flexvel e treinada, que possa
aprimorar continuamente suas habilidades;
Inovao e esprito empreendedor para Inovao e esprito empreendedor para
enfrentar a revoluo do conhecimento;
Empresas que estimulem a criatividade;
Empresa Moderna utiliza
Profissionais
com Alto Grau de
Comprometimento
Empresa Vencedora tem
Esprito de Equipe
Os interesses da
Empresa
devem estar sempre
acima acima
dos individuais
Vivemos numa sociedade dinmica
e evolutiva;
Correr srios riscos quem ficar
esperando para ver o que acontece;
Vivemos numa sociedade dinmica
e evolutiva;
Correr srios riscos quem ficar
esperando para ver o que acontece;
Mudana Social
A adaptao a essa realidade ser,
cada vez mais, uma questo de
sobrevivncia;
A adaptao a essa realidade ser,
cada vez mais, uma questo de
sobrevivncia;
O tempo passa rapidamente. Os dias,
os meses, os anos, passam com uma
velocidade incrvel; O maior risco que
corremos ficarmos esperando para
ver o que vai acontecer. Num mundo
em extrema mudana, a atitude correta
O tempo passa rapidamente. Os dias,
os meses, os anos, passam com uma
velocidade incrvel; O maior risco que
corremos ficarmos esperando para
ver o que vai acontecer. Num mundo
em extrema mudana, a atitude correta
Mudana Social
em extrema mudana, a atitude correta
das pessoas se tornarem
Multiplicadoras e Agentes de
Mudanas;
A adaptao a essa realidade
fundamental para o $uce$$o de
qualquer profissional;
em extrema mudana, a atitude correta
das pessoas se tornarem
Multiplicadoras e Agentes de
Mudanas;
A adaptao a essa realidade
fundamental para o $uce$$o de
qualquer profissional;
A instabilidade dada por dois
motivos:
A GLOBALIZAO;
A instabilidade dada por dois
motivos:
A GLOBALIZAO;
A Instabilidade
A GLOBALIZAO;
O CICLO DE VIDA CURTO DOS
PRODUTOS;
A GLOBALIZAO;
O CICLO DE VIDA CURTO DOS
PRODUTOS;
Globalizao significa que no existe
mais interior no mundo. De qualquer
lugar do planeta, graas ao comrcio
eletrnico e graas s facilidades de
logstica e distribuio, uma empresa
pode dominar mercados mundiais;
A Globalizao
pode dominar mercados mundiais;
A outra realidade da Globalizao a
de que NADA, ficar fora da competio
global. No estamos mais competindo
com nossas empresas do Brasil. A
competio global!
Novos Produtos so lanados no
mercado diariamente;
J no se faz a mesma Brastemp;
At ento, os produtos "duravam"
Novos Produtos so lanados no
mercado diariamente;
J no se faz a mesma Brastemp;
At ento, os produtos "duravam"
O Curto ciclo de vida do Produto
At ento, os produtos "duravam"
anos e anos. O consumidor, num
mercado fechado como era o brasileiro,
no se apercebia da defasagem entre o
Brasil e mercados mais desenvolvidos.
Hoje diferente, o consumidor mudou.
At ento, os produtos "duravam"
anos e anos. O consumidor, num
mercado fechado como era o brasileiro,
no se apercebia da defasagem entre o
Brasil e mercados mais desenvolvidos.
Hoje diferente, o consumidor mudou.
O principal sonho que acabou o sonho de que
os "custos definiam os preos"
At aqui, para precificar um produto a empresa
analisava os custos diretos e indiretos na
fabricao do produto, colocava uma margem
(mark-up) e colocava o preo de venda;
O principal sonho que acabou o sonho de que
os "custos definiam os preos"
At aqui, para precificar um produto a empresa
analisava os custos diretos e indiretos na
fabricao do produto, colocava uma margem
(mark-up) e colocava o preo de venda;
O Custo define o Preo
(mark-up) e colocava o preo de venda;
Hoje quanto o consumidor
(mercado) est disposto a
pagar por um produto que
define o custo!
(mark-up) e colocava o preo de venda;
Hoje quanto o consumidor
(mercado) est disposto a
pagar por um produto que
define o custo!
Preo Psicolgico
A
B
$1.99
A
$2.19
B
$1.99
ASPECTOS MERCADOLGICOS: PREOS
PSICOLGICOS
Percepo de diferenas nos preos
-Nmeros estranhos: $1,99; $19,95; $5,995, etc. Os
consumidores percebem estes valores como
significativamente inferiores aos nmeros redondos.
-Responda rpido: qual dos pares de preos sofreu a maior
reduo?
Par A $ 0,89 $ 0,75
Par B $ 0,93 $ 0,79
* Estudos indicam boa aplicabilidade no varejo,
notadamente em itens de deciso rpida de compra.
Tticas de determinao de Preos
Promocionais
- Os itens so
comprados com
pouca freqncia
- Os clientes so novos
- O modelo do produto - O modelo do produto
muda com o tempo
- Os preos variam
com a temporada
- A qualidade ou o
tamanho varia entre
as lojas
Tticas de determinao de Preos
Promocionais
- Preo 'isca'
- Preo de ocasio
- Abatimento em
dinheiro
- Financiamento a - Financiamento a
juros baixos
- Prazo de pagamento
mais longo
- Garantia e contrato
de servios
- Desconto
psicolgico
Merchandising
Atividade que acompanha
Todo o ciclo de lanamento de um
produto;
Sua adequao aos pdv's (imagem, Sua adequao aos pdv's (imagem,
embalagem, compra, preo, volume,
materiais promocionais);
At o controle de sua performance
mercadolgica diante dos
consumidores;
Merchandising Editorial
"Quando falamos de merchandising
editorial , cujo nome usado em outros
pases tie-in, falamos de aparies
sutis de um refrigerante no bar da
novela, da sandlia que a mocinha da
histria "sem querer" quase esfrega na histria "sem querer" quase esfrega na
tela...
Na logomarca estampada virtualmente
no meio da quadra de um evento
esportivo, numa demonstrao de
produto dentro de um programa de
auditrio"
Merchandising Visual
Tcnica de trabalhar o ambiente do ponto de
venda criando identidade e personificando
decorativamente todos os equipamentos que
circundam os produtos;
Usa o design, a arquitetura, a decorao, a cor,
o som o cheiro para venda; o som o cheiro para venda;
Motivar e induzir os consumidores compra;
Processos de compra com base no
produto
Produtos de rotina
Produtos destino
Produtos convenincia
Produtos sazonal
Anlise dos concorrentes
Participao de mercado
Share-of-mind Share-of-mind
Participao de preferncia
A nica certeza ... A nica certeza ...
No momento atual, a nica certeza
a de que tudo vai mudar!
Quem consegue lidar bem com essas
constantes transformaes tem muito
mais chances de conquistar o $uce$$o
No momento atual, a nica certeza
a de que tudo vai mudar!
Quem consegue lidar bem com essas
constantes transformaes tem muito
mais chances de conquistar o $uce$$o mais chances de conquistar o $uce$$o
E voc como vem se preparando
para estas mudanas?
mais chances de conquistar o $uce$$o
E voc como vem se preparando
para estas mudanas?
Ficaremos Ultrapassados ... Ficaremos Ultrapassados ...
Quem no fizer esforo para acompanhar as
mudanas corre o risco de virar um
Dinossauro! Internet, novos produtos, novas
tecnologias exigem de ns uma acelerada
busca de ATUALIZAO;
Quem no fizer esforo para acompanhar as
mudanas corre o risco de virar um
Dinossauro! Internet, novos produtos, novas
tecnologias exigem de ns uma acelerada
busca de ATUALIZAO;
O mundo hoje exige de cada um
determinao para uma constante
APRENDIZAGEM;
Aprenda sempre: Escuta: pra de achar que
voc sabe. Voc s se convence de que precisa
aprender no momento em que admite que no
sabe.
O mundo hoje exige de cada um
determinao para uma constante
APRENDIZAGEM;
Aprenda sempre: Escuta: pra de achar que
voc sabe. Voc s se convence de que precisa
aprender no momento em que admite que no
sabe.
Os Avanos Tecnolgicos Os Avanos Tecnolgicos
Informaes relevantes sobre a
tecnologia:
Desde 1995 se envia mais e-mails do
que correspondncias via Correio;
Informaes relevantes sobre a
tecnologia:
Desde 1995 se envia mais e-mails do
que correspondncias via Correio;
Desde 1995 a venda de
computadores maior do que de
televisores no mundo;
Desde 1995 a venda de
computadores maior do que de
televisores no mundo;
3,5 bilhes de pessoas acessando a
Internet;
As vendas pela Internet crescem a
cada dia; B to B;
Seja uma pessoa comprando
3,5 bilhes de pessoas acessando a
Internet;
As vendas pela Internet crescem a
cada dia; B to B;
Seja uma pessoa comprando Seja uma pessoa comprando
passagens areas, CDs, compras de
supermercados, etc. de sua prpria
casa ou seja uma empresa comprando
de outra empresa (business to
business);
Seja uma pessoa comprando
passagens areas, CDs, compras de
supermercados, etc. de sua prpria
casa ou seja uma empresa comprando
de outra empresa (business to
business);
PLANEJAMENTO ESTRATGICO PLANEJAMENTO ESTRATGICO
PLANEJAMENTO ESTRATGICO PLANEJAMENTO ESTRATGICO
Planejamento do Portflio de
Negcios
So os diversos negcios e produtos que
constituem uma empresa.
Ele deve se adaptar s foras e fraquezas Ele deve se adaptar s foras e fraquezas
da empresa diante das oportunidades do
ambiente.
Planejamento do Portflio de
Negcios
A empresa deve analisar seu portflio
de negcios atual e decidir quais
negcios devem receber maior ou
menor volume de investimentos e
desenvolver estratgias de crescimento desenvolver estratgias de crescimento
para adicionar novos produtos ou
novos negcios ao portflio.
Os "steps" da mudana Os "steps" da mudana
Os prximos 5 anos mudaro mais
do que os ltimos 15 anos;
Faa uma Regresso para 1994;
Como estamos hoje em 2009;
Os prximos 5 anos mudaro mais
do que os ltimos 15 anos;
Faa uma Regresso para 1994;
Como estamos hoje em 2009; Como estamos hoje em 2009;
Agora faa uma Projeo para 2024;
Como estamos hoje em 2009;
Agora faa uma Projeo para 2024;
Em busca de novos
caminhos
Em busca de novos
caminhos
Temos vrias certezas:
O mundo mudou!
O Brasil mudou!
Temos vrias certezas:
O mundo mudou!
O Brasil mudou! O Brasil mudou!
Os caminhos que nos trouxeram
at aqui, no so do mesmo tipo
e espcie dos que nos podero
conduzir daqui para a frente.
O Brasil mudou!
Os caminhos que nos trouxeram
at aqui, no so do mesmo tipo
e espcie dos que nos podero
conduzir daqui para a frente.
Novos Caminhos! Novos Caminhos!
Com as constantes mudanas, todos
esto em busca de novos caminhos;
Assim, vrios ganhos fceis
acabaram.
Com as constantes mudanas, todos
esto em busca de novos caminhos;
Assim, vrios ganhos fceis
acabaram. acabaram.
Ganhos que existiam nos tempos em
que o mercado brasileiro era fechado e
a competio menos acirrada;
Veja a seguir o que acabou:
acabaram.
Ganhos que existiam nos tempos em
que o mercado brasileiro era fechado e
a competio menos acirrada;
Veja a seguir o que acabou:
O que Acabou... O que Acabou...
Os grandes lucros;
As empresas que poderiam ser
inchadas de pessoal;
A competio interna com as empresas
Os grandes lucros;
As empresas que poderiam ser
inchadas de pessoal;
A competio interna com as empresas A competio interna com as empresas
nacionais;
O desconhecimento do consumidor;
O mau servio;
A competio interna com as empresas
nacionais;
O desconhecimento do consumidor;
O mau servio;
A maior mudana... A maior mudana...
A maior mudana foi justamente no
Mercado (Marketing e Vendas);
O "poder" mudou da mo da
A maior mudana foi justamente no
Mercado (Marketing e Vendas);
O "poder" mudou da mo da O "poder" mudou da mo da
empresa para a mo do cliente;
O "poder" mudou da mo da
empresa para a mo do cliente;
Indstria Varejo Consumidor
D TrInguIo do Lucro D TrInguIo do Lucro
EnergIa

Jorge Vieira da Rocha

A cada dia que passa os produtos
concorrentes ficam mais similares em
termos de tecnologia e preos;
A cada dia que passa os produtos
concorrentes ficam mais similares em
termos de tecnologia e preos;
O diferencial estar, portanto, na
capacidade da EMPRESA em ser
DIFERENTE;
E o diferencial estar a cada dia mais
na Prestao de Servios; na Prestao de Servios;
No relacionamento (CRM);
O que serve para um O que serve para um
cliente pode no servir cliente pode no servir
para o prximo para o prximo
POR ISSO, CONHEA BEM O SEU CLIENTE. OUA-O,
APRENDA COM ELE A PRODUZIR O QUE ELE QUER COMPRAR.
MONTE E MANTENHA SEU SISTEMA DE INFORMAES.
A importncia de se
conhecer o CLIENTE
Um desanimado vendedor de Coca-Cola volta de
uma frustrada temporada em Israel.
Seu amigo lhe pergunta: Seu amigo lhe pergunta:
Por que voc no conseguiu ter sucesso com os
israelenses?
O vendedor lhe disse:
-Quando eu fui designado para o Oriente Mdio,
eu estava confiante de que conseguiria vender
muito bem nas reas rurais.
Mas havia um problema, eu no sei falar
hebraico.
Ento, pensei em criar uma seqncia de
trs cartazes para transmitir minha mensagem
de vendas.
Primeiro cartaz: - Um homem cado na areia do
deserto...totalmente exausto, a ponto de deserto...totalmente exausto, a ponto de
desmaiar.
Segundo cartaz: - O homem est bebendo Coca-
Cola.
Terceiro cartaz: - Nosso homem, agora
completamente recuperado.
Ento, mandei afixar estes cartazes em todos
os lugares.
- Bem, me parece que isso deveria ter
funcionado muito bem - disse-lhe o amigo.
O vendedor respondeu :
- Eu s no sabia que os judeus lem da direita
pra esquerda!
No aeroporto, o pessoal estava na sala de espera,
aguardando a chamada para embarcar. Nisso
aparece o co-piloto, todo uniformizado, de culos
escuros e de bengala branca, tateando pelo
caminho.
A atendente da companhia o encaminha at o
avio e assim que volta explica que, apesar dele
ser cego, o melhor co-piloto da companhia.
Alguns minutos depois, chega outro funcionrio
tambm uniformizado, de culos escuros, de
bengala branca e amparado por duas aeromoas.
A atendente mais uma vez informa que, apesar
dele ser cego, o melhor piloto da empresa e,
tanto ele quanto o co-piloto, fazem a melhor
dupla da companhia.
Todos os passageiros embarcam no avio
preocupados com os pilotos.
O comandante avisa que o avio vai levantar vo
e comea a correr pela pista cada vez com mais
velocidade.
Todos os passageiros se olham, suando, com
muito medo da situao. O avio vai aumentando muito medo da situao. O avio vai aumentando
a velocidade e nada de levantar vo. A pista est
quase acabando e nada do avio sair do cho.
Todos comeam a ficar cada vez mais
preocupados.
O avio correndo e a pista acabando. O desespero
toma conta de todo mundo.
Comea uma gritaria histrica no avio. Nesse
exato momento o avio decola, ganhando o cu
e subindo suavemente.
O piloto vira para o co-piloto e diz:
Se algum dia o pessoal no gritar, a gente est
ferrado.
Moral da Estria: Aprenda a ouvir seus
clientes!!!!!!!!!!
Manter contato constante com o cliente e
colocar-se disposio para quaisquer
necessidades poder gerar fidelidade,
que resulta em outras vendas futuras.
O cliente percebe quando o vendedor o
abandona logo aps a realizao da
venda e no o perdoar, buscando venda e no o perdoar, buscando
outras alternativas comerciais.
O Cliente
Eu sou o homem que vai a um restaurante,
senta-se mesa e pacientemente espera,
enquanto o garom faz tudo, menos o meu
pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e Eu sou o homem que vai a uma loja e
espera calado, enquanto os vendedores
terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de
gasolina e nunca toca a buzina, mas
espera pacientemente que o empregado
termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada
e imediata necessidade de uma pea, mas no
reclama quando a recebe aps trs semanas
somente.
Eu sou o homem que, quando entra num
estabelecimento comercial, parece estar
pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou
esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e
aguarda tranqilamente que as recepcionistas
e os caixas terminem de conversar com seus
amigos, e espera pacientemente enquanto os
funcionrios trocam idias entre si, ou
simplesmente baixam a cabea e fingem no
me ver.
Voc deve estar pensando que sou uma
pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca
cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que
nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhes sendo gastos todos
os anos em anncios de toda ordem, para
levar-me de novo sua empresa.
Quando fui l, pela primeira vez, tudo o que Quando fui l, pela primeira vez, tudo o que
deviam ter feito era apenas a pequena
gentileza, to barata, de me enviar um pouco
mais de
"CORTESIA".
"Clientes podem demitir todos de
uma empresa, do alto executivo
para baixo, simplesmente gastando
seu dinheiro em algum outro lugar."
Cultivando a participao do cliente
Alm de atrair e reter bons clientes, as
empresas precisam aumentar
constantemente sua participao no
cliente, conquistando uma participao
maior nas compras do cliente para suas
diversas categorias de produtos ou diversas categorias de produtos ou
transformando-se no nico fornecedor
dos produtos que o cliente compra
normalmente.
Modelo para o CRM
Identifique os clientes atuais e potenciais
Diferencie os clientes em termos de suas
necessidades e seu valor para a empresa necessidades e seu valor para a empresa
Interaja com os clientes para melhorar
seu conhecimento
Customize para cada cliente
Estratgias de CRM
Reduza o ndice de perda de Reduza o ndice de perda de
clientes
Aumente a longevidade do Aumente a longevidade do
relacionamento
Aumente a participao na
"carteira do cliente
A Fidelizao A Fidelizao
O maior desafio ser o de "fidelizar"
o cliente;
Algumas empresas despreza um
cliente pequeno de uma compra, e
no se atenta para o valor do
O maior desafio ser o de "fidelizar"
o cliente;
Algumas empresas despreza um
cliente pequeno de uma compra, e
no se atenta para o valor do no se atenta para o valor do
cliente durante o tempo em que
ele poder comprar durante a
vida toda - RVP - Renda Vitalcia
Permanente;
no se atenta para o valor do
cliente durante o tempo em que
ele poder comprar durante a
vida toda - RVP - Renda Vitalcia
Permanente;
ENFIM, ENFIM,
Para se fidelizar clientes necessrio: Para se fidelizar clientes necessrio:
-- Produto (marca Produto (marca -- posicionamento) posicionamento)
Fidelizao de Clientes
-- Marketing Marketing
-- Logstica Logstica
-- Servio personalizado Servio personalizado
-- Compromisso organizacional Compromisso organizacional
Clientes
THE BEST SOLUTION PROVIDER
O Valor da Marca
Pense em uma marca...
Google: A Marca do ano em 2007 / 8 / 9
ALGUMAS REFLEXES
Marca deve ser como espelho onde o consumidor
se v refletido
Aonde o consumidor for , a marca deve ir atrs
O produto apenas um corpo que a marca anima O produto apenas um corpo que a marca anima
"Commodity" uma doena que ataca produtos
com marcas subnutridas
Caractersticas das Marcas
fortes
- Destacam-se por
oferecer os
benefcios
desejados
- Mantm-se
relevantes
- Seu portflio e sua
hierarquia so bem
elaborados
- Utilizam vrias
atividades de
marketing
relevantes
- Seus preos se
baseiam nas
percepes de valor
- So devidamente
posicionadas
- So coerentes
marketing
- Compreendem seu
significado para os
consumidores
- Recebem apoio da
organizao
O papel das Marcas
Sinalizam a qualidade
Criam barreiras para
outras empresas
Garantem vantagem
competitiva
Asseguram um preo
mais alto
CONSTRUIR A IDENTIDADE DA
MARCA
Quando da construo de uma MARCA preciso
utilizar um conjunto de ferramentas para
reforar e projetar sua imagem, a MARCA forte
vem associada a um slogan, a uma cor a um
logotipo ou a uma pessoa. logotipo ou a uma pessoa.
Quando mencionada a MARCA o consumidor tem
logo a mente uma palavra ou idia, veremos
algumas palavras.
Empresa Palavra
TAM "Servio"
OMO "Limpeza"
NESTL "Confiana"
BRAHMA "Nmero 1"
FERRARI "Status" FERRARI "Status"
PETROBRS "Petrleo"
KODAK "Filme"
MC'DONALDS "Fast Foods"
SLOGANS
No decorrer dos anos as empresas apresentaram seus
slogans, repetidas vezes atravs de anncios e comerciais,
com intuito de reforar suas MARCAS na imagem dos
consumidores, poucas conseguiram, veremos alguns
slogans que ficaram conhecidos.
Skol: "A cerveja que desce redondo"
Nike: "Just do it"
Doril : "Tomou Doril a dor sumiu"
Fiat Marea: " Um carro fora do comum"
Wal Mart: "Preo baixo para sempre"
Bombril: "Mil e uma utilidades"
Cores
O uso de uma combinao constante de
cores ajuda no reconhecimento da MARCA.
Como exemplo o produto Maizena que tem
em sua caixa a cor amarela, assim como os
filmes Kodak, j as aeronaves da TAM tem filmes Kodak, j as aeronaves da TAM tem
um apelo ao vermelho;
As lojas do Boticrio mostram o verde da
natureza;
Bombom Sonho de Valsa apresenta sua
embalagem na cor rosa;
As harcas haIs vaIIosas no mundo 200
1 - CoogIe (US$100 I)
2 - hIcrosoft (US$76.2 I)
3 - Coca-CoIa (US$67.6 I)
4 - Ih (US$66.6 I)
5 - hc0onaIds (US$66.5 I)
6 - AppIe (US$66.1 I) 6 - AppIe (US$66.1 I)
7 - ChIna hobIIe (US$61.2 I)
8 - CE (US$5.7 I)
- Vodafone (US$53.7 I)
10 - harIboro (US$4.4 I)
11 - WaImart (US$41 I)
Fontes: House of rands
PosIo harca Setor rand Index
VaIor da
marca
VaIor
harcal
PeceIta
1 PETPDPAS
PetrIeo 0IstrIbuIo
CombustveI
56 8.437 6X
2 PA0ESCD ServIos FInanceIros 68 6.43 17X
3 AhEV ebIdas 75 6.023 34X
As maIs vaIIosas marcas do rasII
3 AhEV ebIdas 75 6.023 34X
4 ANCD 0D PASIL ServIos FInanceIros 67 5.888 16X
5 ANCD ITAU ServIos FInanceIros 65 5.340 18X
6 VDLKSWACEN AutomveIs 64 5.042 2X
7 CENEPAL hDTDPS AutomveIs 67 5.00 30X
8 UNILEVEP AIImentos 78 3.64 4X
NESTLE AIImentos 83 3.626 56X
10 CAIXA ServIos FInanceIros 56 3.362 12X
Fontes: House of rands
Por isso... Por isso...
A INFORMAO ser
o grande e nico
"produto" daqui para
a frente!
A INFORMAO ser
o grande e nico
"produto" daqui para
a frente!
"produto" daqui para
a frente!
"produto" daqui para
a frente!
As empresas que
venceram
As empresas que
venceram
E a grande verdade que as empresas
que venceram no mercado;
Foram aquelas que:
E a grande verdade que as empresas
que venceram no mercado;
Foram aquelas que: Foram aquelas que:
"Surpreenderam seus Clientes
como Produtos e Servios
fundamentalmente Novos e
Diferentes"
Foram aquelas que:
"Surpreenderam seus Clientes
como Produtos e Servios
fundamentalmente Novos e
Diferentes"
Surpreenderam o cliente! Surpreenderam o cliente!
Os produtos que so os maiores
$uce$$o$ no mercado nunca foram
"pedidos pelos clientes.
Veja que esses produtos "reiventaram
o seu setor"
Os produtos que so os maiores
$uce$$o$ no mercado nunca foram
"pedidos pelos clientes.
Veja que esses produtos "reiventaram
o seu setor" o seu setor"
O "Post-it" reinventou o recado!
O Celular reinventou a localizao!
O "walkman" reinventou o andar
solitrio!
"Windows" reinventou o
computador !
o seu setor"
O "Post-it" reinventou o recado!
O Celular reinventou a localizao!
O "walkman" reinventou o andar
solitrio!
"Windows" reinventou o
computador !
Mas a sua misso ... Mas a sua misso ...
Surpreender o Cliente!
Encantar o Cliente!
Entusiasmar o Cliente!
Surpreender o Cliente!
Encantar o Cliente!
Entusiasmar o Cliente! Entusiasmar o Cliente! Entusiasmar o Cliente!
Por isso...
Regra n 1 - O cliente possui sempre
razo;
Regra n 2 - Quando o cliente no
possuir razo, reveja a regra n 1;
Objetivo da Empresa: Objetivo da Empresa:
Transformar o cliente, num
vendedor ativo ;
Transformar o cliente, num
vendedor ativo ;
Marketing e Vendas Marketing e Vendas
Os Profissionais das reas de
Marketing e Vendas devem estar
atentos s tendncias do mercado,
para identificarem e produzirem,
rapidamente, aquilo que o cliente
quer...
Os Profissionais das reas de
Marketing e Vendas devem estar
atentos s tendncias do mercado,
para identificarem e produzirem,
rapidamente, aquilo que o cliente
quer... quer...
Antecipar suas necessidades e
desejos;
quer...
Antecipar suas necessidades e
desejos;
Gasta-se 5-6 vezes mais conquistar nos
novos clientes.
Em 5 anos perde-se metade dos clientes.
Cliente Insatisfeito comenta com 11
pessoas.
Cliente Satisfeito comenta com 5
pessoas.
pessoas.
Por isso que temos
que dar aos nossos
clientes ...
Por isso que temos
que dar aos nossos
clientes ...
E evitar assim os... E evitar assim os...
Cultura Empresarial Cultura Empresarial
preciso desenvolver uma Viso de
Marketing e de Vendas adequada
realidade deste incio do Sculo XXI;
"Quem sabe faz a hora, no espera
preciso desenvolver uma Viso de
Marketing e de Vendas adequada
realidade deste incio do Sculo XXI;
"Quem sabe faz a hora, no espera "Quem sabe faz a hora, no espera
acontecer";
"Quem sabe faz a hora, no espera
acontecer";
Quem Tem Medo do Sculo
XXI ?
Quem Tem Medo do Sculo
XXI ?
Os que no acreditam que o mercado
mudou, que o cliente mudou, que a
competio ser cada vez mais
acirrada;
Os que no acreditam que o mercado
mudou, que o cliente mudou, que a
competio ser cada vez mais
acirrada;
Os que no acreditam que preciso
trabalhar em custos, qualidade e
produtividade;
Os que no acreditam que preciso
trabalhar em custos, qualidade e
produtividade;
Os que no acreditam na Prestao
de Servios;
Os que no investem em treinamento
de seus funcionrios;
Os que no acreditam na Prestao
de Servios;
Os que no investem em treinamento
de seus funcionrios;
Os acomodados;
Os medrosos;
Enfim, os mesmos ....
Os acomodados;
Os medrosos;
Enfim, os mesmos ....
Um novo SCULO! Um novo SCULO!
Pare e Pense;
No basta apenas mudar. preciso:
Pare e Pense;
No basta apenas mudar. preciso:
"REORGANIZAR AS VENDAS"
"REORGANIZAR O MARKETING"
"REORGANIZAR AS VENDAS"
"REORGANIZAR O MARKETING"
"Muito $uce$$o para todos,
porque nada faz mais
$uce$$o, do que o prprio $uce$$o, do que o prprio
$uce$$o"
Prof. Jorge Vieira