ISEC

BACHARELADO ADMINSTRAO DE EMPRESAS Cleidison Bomfim Cleyton Lopes Marlia Ramos Michele Ramos Mileno Bittencourt Natali Dos Vales Vanessa Rachel

APLICAO DE MTODOS E AES MOTIVACIONAIS NA CONTAX, EMPRESA DE CALL CENTER:

Projeto apresentado ao Curso de Administrao de Empresas do Instituto Baiano de Ensino Superior, como requisito parcial de avaliao para disciplina Elaborao/Anlise de projeto Orientador Professor Lucio Dias

Salvador-Ba Novembro de 2011

SUMRIO

1. APRESENTAO...................................................................................................2 2. JUSTIFICATIVA.......................................................................................4 3. OBJETIVOS.............................................................................................................5 3.1 OBJETIVO GERAL..........................................................................................5 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................................5 4. ATIVIDADES ANTERIORES................................................................................5 5. METODOLOGIA......................................................................................5 6. AVALIAO DE PROCESSO OU PROCESSUAL.............................................7 7. AVALIAO DE RESULTADOS.........................................................................7 8. AVALIAO DE IMPACTO.....................................................................7 9. PARCERIAS E ALIANAS..................................................................................8 10. EQUIPE TECNICA...............................................................................................8 11. COMUNICAO DO PROJETO...............................................................9 12. ORAMENTO DO PROJETO............................................................................12

1 APRESENTAO

A CONTAX empresa prestadora de servios de telemarketing, fundada no ano 2000, hoje tendo 11 anos de mercado, trabalha com mais de 70 clientes corporativos, entre os quais esto: os maiores bancos do pas, empresas do setor de telecomunicaes, de TV por assinatura, de processamento de cartes de crdito e distribuidoras de energia eltrica. A CONTAX uma das maiores geradoras de emprego do nosso pas, com o quadro de funcionrios de aproximadamente 32000 colaboradores em todo o territrio Nacional. Em Salvador, so cerca de 3800 funcionrios. a empresa que mais emprega jovem principalmente para o seu primeiro emprego em Salvador e uma das maiores do Brasil neste critrio, o corpo administrativo da Contax distribudo em forma de hierarquia e subordinao, onde cada funcionrio sabe o que deve fazer e a quem recorrer em cada situao que ocorra. Cada site tem seu prprio Departamento de Recursos Humanos (RH) composto de Gerente de RH, Supervisor de RH e mais assistentes e auxiliares de RH. Outro departamento o de Segurana do trabalho, composto por um Engenheiro de Segurana do Trabalho, dois Tcnicos de segurana do Trabalho e mais estagirios. Departamento de Medicina Ocupacional, Composto por Mdicos do Trabalho, Enfermeiras do Trabalho e auxiliares administrativos, que tem a funo de dar suporte equipe de mdicos e enfermeiras. Possui ainda um Departamento de Seleo e Treinamento de Pessoal, responsvel por recrutar e treinar profissionais, bem como realizar processos de seleo interna e reciclagem de treinamentos. O campo financeiro fica a cargo do Departamento de Administrao Financeira, que no apresenta grande importncia neste estudo, sendo, portanto desnecessrio que se faa maiores aprofundamentos. Na operao, existe a seguinte hierarquia: Uma gerente de telemarketing, responsvel por toda a parte operacional e por negociaes junto aos clientes.

A esta gerncia esto subordinadas as Coordenaes, divididas por carteira de cliente ou por tipo de operao. A cada Coordenao esto subordinados os supervisores, que por sua vez controlam a operao, que formada por um grupo de 16 operadores 1para cada supervisor. As gerncias assim como as coordenaes possuem suas respectivas assessorias, constitudas de Assistentes de Gerncia e Assistentes de Coordenao, alm destes elementos, mas no menos importantes esto as equipes de apoio, compostas de tcnicos de informtica, pessoal de limpeza e de manuteno. Outro grupo de profissionais importante o Control Desk2, a quem cabe a tarefa de controlar o fluxo de ligaes recebidas e originadas e determinar as necessidades da operao. Este setor controla os indicadores operacionais e aciona os supervisores e coordenadores a cada verificao de anomalia, para garantir um nvel de servio dentro das metas estabelecidas. A Contax tem seu modelo de gesto como uma ferramenta que possibilita o avano da companhia em seu direcionamento estratgico, priorizando a qualidade, custo e atuao consultiva junto ao cliente contratante. O modelo de gesto estabelecido de acordo com as metas da empresa, que so informadas para todos os gestores at o nvel de superviso. Alm disso, a empresa ainda define e gerencia metas especficas em cada grupo de servios para todos os seus operadores. Porm mesmo com toda essa estrutura possvel encontrar alguns problemas que necessitam de cuidados especiais, como desgaste emocional e a perda do interesse pelo trabalho por parte de alguns colaboradores que visivelmente encontram - se desmotivados e sem auto-estima para realizar as sua tarefas ocasionando assim um mal estar tanto interno (com a questo do relacionamento com os colegas, e superiores) quanto externo no mau atendimento ao cliente. Geralmente esse tipo de problema se da por conta da falta de reconhecimento do profissional que muitas vezes esperam no mnimo ouvir um elogio como, por exemplo, parabns pelo atendimento,
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Centro de Telefonia ou Centro de Chamadas Telefnicas O control desk uma rea estratgica e vital dentro de um call center. Nesta rea centralizada todas as mtricas com a relao ao desempenho da operao

As equipes de trabalho dentro de um Call Center so formadas por pessoas, cada uma com suas preocupaes pessoais, suas necessidades, seus sonhos, e a nossa proposta manter um bom nvel de atendimento e alcanar os resultados planejados e que estas pessoas estejam comprometidas com seu trabalho, estejam motivadas a dar o melhor de si na execuo de suas tarefas. Diante da complexidade e do grande nmero de funcionrios, optamos em trabalhar com o site Bahia, no setor de atendimento da COELBA localizado na Rua Portugal Edifcio Centenrio, n23-77 - Comrcio, Salvador - BA, CEP 40015-000, onde Inicialmente iremos utilizar a clula oito que fica no stimo andar e composta por uma equipe de 16 atendentes e um supervisor para a implantao de um projeto piloto motivacional.

2. JUSTIFICATIVA O projeto ser realizado para atender as reclamaes tanto de clientes que no esto satisfeitos com o atendimento prestado, quanto pela solicitao de supervisores que perceberam seus atendentes desmotivados, impactando diretamente no resultado final dos seus trabalhos. Essa desmotivao conseqentemente falta de compromisso com a empresa, se dava principalmente porque os atendentes no tinham um plano de carreira que lhe mostrassem as possibilidades de crescimento na empresa, e ainda por outro lado, eles no tinham nenhum tipo de motivao ao chegarem empresa, simplesmente, tomavam seus lugares e ali comeavam mais uma rotina de stress conforme informao de alguns funcionrios, que lutavam por melhorias. Nesta perspectiva, este projeto justifica-se pela necessidade de conhecer os fatores que influenciam a motivao dos colaboradores de empresas de Call Center e de que forma esta motivao interfere nos resultados apresentados pelos mesmos, sugerindo, com base nos resultados obtidos, meios de utilizar a motivao a favor da empresa, aplicando os fatores que forem identificados como motivadores para os colaboradores e evitando aqueles que venham desmotivar.

3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVOS GERAIS

Promover aes motivacionais no setor de atendimento COELBA, demonstrando a influncia e a importncia da motivao quando se trata de gerar maior produtividade, maior nvel de satisfao e melhor relacionamento neste tipo de empresa.

3.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Formalizar a aplicao do projeto. Realizar levantamento de dados e informaes. Aplicar mtodos e aes para motivar os colaboradores fazendo com que eles valorizem seus trabalhos e possam sempre dar o melhor. Dar treinamentos constantes valorizando o trabalho do atendente.

4.

ATIVIDADES ANTERIORES No se aplica.

5. METODOLOGIA Para a aplicao desse projeto, ser feito um contato com os Departamentos de Rh, Capacitao, Administrao financeira e Departamento de Operao visando explicar o objetivo deste projeto e apresentar os procedimentos para sua aplicao. Aps o consentimento das partes interessadas, ns comearemos as reunies com todos os participantes da comisso motivacional, sendo um total de 08 pessoas, entre elas dois coaching3 dois psiclogos, uma supervisora um gerente de atendimento e um multiplicador.

O coaching leva a tomada de conscincia Potencializa escolhas e leva a mudanas.

Inicialmente dois dos integrantes da equipe vo fazer o atendimento para entender melhor a rotina dos operadores. No segundo momento propomos a realizao de um estudo sobre os fatores motivacionais, com os seguintes objetivos: conhecer a opinio dos colaboradores sobre a motivao e identificar aspectos que contribuem para a motivao e para a desmotivao no trabalho. Buscaremos conhecer aspectos motivacionais do trabalho atravs de entrevistas escolhidas como tcnica para coleta de dados. Para a realizao das entrevistas, elaboramos dois questionrios, um para medir o nvel de satisfao dos colaboradores constitudo de duas partes: a primeira voltada caracterizao dos sujeitos, e a segunda composta de questes abertas, e outro questionrio para identificao dos fatores motivacionais. Participaro desta pesquisa, os 16 profissionais da equipe de atendimento, A partir da transcrio e anlise das entrevistas e ao entendermos o ponto de vista dos nossos colaboradores realizaremos aplicao de mtodos motivacionais tais como: Primeiramente junto com o Departamento de Rh desenvolver a criao de um plano de carreira amplo e claro, Preocupando-se com os comportamentos e atitudes que influenciam positivamente ou negativamente o desenvolvimento do profissional e o seu relacionamento com os outros. Avaliando o seu estilo de comunicao, de deciso, administrao do tempo, soluo de problemas, organizao, etc. J com o Departamento de Operao criar uma pirmide com os cargos que podem ser alcanados em um mural onde todos os colaboradores possam ver gerando maiores expectativas e sonhos naqueles que pretendem chegar o mais longe possvel; Elaborando uma rotina de leitura de uma mensagem motivacional todos os dias antes de iniciar o trabalho, sendo que cada dia um funcionrio fica responsvel de trazer uma, em caso de falta deste profissional seu supervisor j ter sempre uma mensagem disponvel; Concedendo uma ateno maior de seu chefe imediato; Disponibilizando brindes, bnus, folgas e flexibilidade de horrios. Com o Departamento de Segurana do trabalho, solicitar que as estruturas estejam sempre de acordo com as normas de segurana, bem organizadas, amplas em com timas condies de trabalho.

Ele libera o potencial da pessoa para maximizar o desempenho. O coaching faz mais do que ensinar, ajuda s pessoas a aprender.

Proporcionar aos funcionrios o acesso constante ao Departamento de Medicina do trabalho para que sejam acompanhados periodicamente com a realizao das assistncias preventivas e orientaes sobre posturas, alongamentos e etc. E por fim solicitar que o Departamento de treinamento inclua estes colaboradores nos programas destinados a capacitar atendentes novos e veteranos, com foco na excelncia de execuo nas reas de Servio de Atendimento ao Cliente, Recuperao de Crdito, Televendas e Reteno. Programa de recrutamento interno que visa incentivar o avano dos colaboradores na trilha de carreira da Contax, divulgando a eles, em primeira-mo, as oportunidades que surgem. E os que visam desenvolver conhecimentos e habilidades tcnicas essenciais para os que desejam se tornar multiplicadores de conhecimento, valorizando cada vez mais o trabalho destes atendentes.

6. AVALIAO DE PROCESSO OU PROCESSUAL J foi levantada em nossa metodologia

7. AVALIAO DE RESULTADO Objetivo Especfico Expectativa de satisfao em relao aplicao do projeto Esperamos que ao menos 90% dos funcionrios usados para tal experincia, tenham gostado do novo modelo de trabalho e da nova rotina. Como ser verificada tal satisfao Fazendo um questionrio onde os atendentes respondero em que o projeto ajudou para seu atendimento e condies de trabalho, e o que falta melhorar.

Avaliar o resultado do projeto, para possvel aplicao em todas as equipes que estiverem com problemas de motivao.

8. AVALIAO DE IMPACTO

Esperamos que nos trs primeiros meses, tanto os nossos funcionrios quanto clientes j estejam sentindo diferena, no caso dos funcionrios, a mudana se refere s

condies de trabalho atual, e os clientes ao atendimento, percebendo a cordialidade, e vontade de servir dos atendentes. 9. PARCERIAS E ALIANAS Ser de extrema importncia a aliana entre os setores que estaro envolvidos nos processos para implantao desse projeto, uma vez que os mesmo tero o papel de viabilizar informaes, ferramentas e recursos uma vez que seja solicitado pela a equipe tcnica.

10. EQUIPE TCNICA

Nome Cleidison Bomfim

Formao Coaching

Funo Coach

Horas Semanais 30

Cleyton Lopes Marilia Ramos Michele Ramos Mileno Bittencourt Natali dos Valles Vanessa Rachel

Coaching Psicologia Psicologia Administrao Administrao Administrao

Coach Psicloga Psicloga Gerente Capacitao Supervisora

30 30 30 30 30 30

Gerente Mileno Bittencourt

Coaching Cleidison

Coaching Cleyton

Marilia Psicologa

Michele Psicologa

Natali Capacitao

Vanessa Supervisora

ANEXOS

A divulgao ser feita atravs de um Comunicado interno, onde os envolvidos assinaro, certificando que esto cientes.

E no mural da empresa o informativo da implantao do projeto:

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QUESTIONARIOS UTILIZADOS

NOME SEXO ( )M ( )F IDADE ( ) 16 23anos ( ) 24 30anos ( ) Acima ESTADO CIVIL ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Outro ESCOLARIDADE LEGENDAS

( ) 2grau incompleto 1 - TIMO ( ) 2grau completo 2 - BOM ( ) 3grau incompleto 3 - RUIM ( ) 3grau completo 4 - PSSIMO

Qual sua funo na empresa?

Classificao quanto ao nvel de satisfao: Classifique o gosto pelo seu trabalho Classifique o seu desempenho no trabalho que faz Quanto ao humor dos supervisores Quanto ao chefe: a sua forma de comando Quanto ao relacionamento com seus colegas de trabalho O ambiente de trabalho como um todo Qual a condio dos equipamentos da empresa Classifique a estrutura e instalao do local de trabalho Quanto a horrio de trabalho Classifique as oportunidades de carreiras na empresa

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MATRIZ FATORIAL

1. Esta organizao tem condies de trabalho satisfatrias? 2. Sinto-me realizado com as funes que desempenho na organizao? 3. Sinto-me satisfeito com a minha remunerao? 4. O feedback que recebo no trabalho contribui enquanto fator motivacional? 5. Todos os funcionrios da organizao participam nos processos de tomada de deciso? 6. A organizao permite o desenvolvimento dos objetivos profissionais? 7. Considero que as avaliaes peridicas me motivam? 8. Gostaria de ser avaliado (a) no meu desempenho periodicamente? 9. No desempenho de tarefas importante demonstrar alguma emotividade? 10. Gosto de ser avaliado (a) no desempenho das tarefas? 11. Habitualmente desenvolvo estratgias para alcanar as minhas metas? 12. Tarefas diversificadas so importantes para o bom desempenho das funes? 13. Existe competitividade no meu grupo de trabalho? 14. Ter perspectivas de carreira importante para a minha motivao no trabalho? 15. Gostaria de desempenhar funes com maior responsabilidade? 16. Sinto-me com capacidade para gerir um grupo de trabalho? 17. Sinto necessidade de crescer cada vez mais na minha funo? 18. Se existissem prmios atribudos aos melhores funcionrios, percebia-os como um fator de motivao profissional? 19. Um dos meus objetivos alcanar o cargo mais elevado dentro da organizao? 20. Sinto-me motivado (a) quando o trabalho elogiado pelo meu superior? 21. Normalmente considero-me uma pessoa com grande motivao? 22. Considero o meu trabalho montono? 23. Sinto-me envolvido (a) emocionalmente com a organizao?

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24. Os meus conhecimentos so determinantes na forma de trabalhar? 25. Aborreo-me quando no compreendo a finalidade das minhas funes? 26. Identifico-me com a funo que desempenho? 27. Trabalharia com maior empenho se existissem formas de remunerao alternativa?

11. ORAMENTO DO PROJETO O Qu? Material de consumo Servios de terceiros Outros Para//Quem? Quanto?

Alimentao R$ 400,00 Coach - psiclogos R$ 4.500,00 Canetas, flipchart, Folha de R$ 90,00 acetato Total = R$ 4.990,00