Você está na página 1de 15

Top Marketing Consultores

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

Top Marketing Consultores

Tcnicas de Vendas
No so nem as espcies mais fortes, nem as mais inteligentes as que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam s mudanas no ambiente. Charles Darwin

- Um pouco de Histria.
Podemos considerar que o comrcio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se iniciou ao mesmo tempo que a formao da sociedade. No incio tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivncia e era totalmente baseado em uma relao de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas tambm se davam somente no nvel familiar e no havia uma organizao formal para sua efetivao. Com a formao das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim j uma forma mais formal de comrcio, mas que ainda era personalizada pelos prprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma caracterstica deste perodo que no se precisava de vendedores. Ou seja, ns ainda no existamos ! Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes - Egpcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura tpica de uma grande metrpole, como lojas, armazns, padarias, etc. Surgiram tambm necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faras, suas famlias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder : Toda uma classe de ricas famlias de polticos e figuras importantes. Iniciou-se ento um forte intercmbio de mercadorias entre as vrias partes do velho mundo e a sia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fencios. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro. Duas caractersticas importantes deste momento econmico: "A Produo era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrncia". Interessante observar que estas duas caractersticas perduraram at o incio do Sculo 20, nos pases desenvolvidos, como Estados Unidos e pases Europeus. No Brasil podemos considerar que tnhamos esta situao de mercado at os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados.
Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br 2

- Quando os Vendedores e suas Tcnicas de Vendas passaram a ser Importantes e Valorizadas ???
O responsvel por nos dar um lugar ao sol exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral -

A Concorrncia !!!
Com o aparecimento de vrios fornecedores para um mesmo produto ou servio, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenas entre estes produtos e servios. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente tambm foi gerada pela concorrncia, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratao de vendedores, para fisicamente ir at o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro fenmeno interessante que apareceu com a concorrncia foi o crescimento do nvel de exigncia do consumidor, que com a maior oferta de bens e servios, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu ento "A Necessidade de Satisfazer o Cliente". famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado. A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. Assim procuramos primeiro satisfazer nossas necessidades fisiolgicas, de sobrevivncia, como alimento, moradia, vestimenta, etc. Em seguida vem a segurana, nos reunindo em sociedades organizadas com policiamento, regras e leis. Segue-se ento as buscas pelo amor, estima e auto-realizao. A medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspiraes e desta forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opes. Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um processador 386 ? Mas ele j foi um sucesso de vendas, quando do seu lanamento. Hoje no aceitamos nada menos que um 586 (Pentium).

- A Evoluo do Perfil do Vendedor - Do Mascate ao Internauta.


Falando de Brasil, podemos imaginar que h menos de 40 anos ainda tnhamos no mercado a figura do Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do Pas, levando notcias e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticao do mercado, pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional", aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

Do ponto de vista acadmico, temos tudo a lamentar. Todas as profisses importantes do mercado possuem cursos superiores ou tcnicos em escolas e universidades, para sua formao acadmica. Menos a de Vendedor. A nica profisso necessria a todo tipo de negcio ou empresa exatamente aquela onde menos se investe em formao profissional. Existem faculdades de Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia, de Administrao, etc. Mas no uma de Vendas, para formar Vendedores Profissionais, com conhecimentos de psicologia, economia, administrao, portugus, matemtica, estatstica, antropologia, idiomas e at matrias mais recentes como neurolingstica. O tempo quando um profissional que no conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor, j passou h muito. Hoje o Vendedor que no for um profissional, ou seja, que no esteja realmente preparado para sua profisso, est fadado a mediocridade se no ao fracasso. Ser apenas "mais um" no mercado.

- A Evoluo do Perfil do Comprador.


Da mesma forma que os Vendedores, os Compradores tambm evoluram. Nas empresas com tcnicas administrativas e de RH mais desenvolvidas, estes profissionais tambm esto sendo treinados para sua funo, diferentemente do passado, quando esta funo era encarada como uma tarefa administrativa. Freqentemente com formao universitria em administrao ou economia, os Compradores nas empresas modernas so profissionais muito mais bem preparados, o que facilita nosso trabalho de Vendedores, pois muito mais fcil negociarmos com profissionais de bom nvel, preparados para compreender uma proposta ou anlise de custo final, por exemplo. Os profissionais de RH, que normalmente so os contatos para a venda de servios de limpeza tambm tem este perfil.

- O que Vendemos ?
Esta uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais fcil de errar. Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos descrever as caractersticas do servio ou produto que vendemos. Por exemplo, um servio de limpeza e conservao, uma enceradeira ou produto qumico. Na verdade isto o que produzimos ou fazemos, mas no necessariamente o que vendemos. A forma correta olharmos o que vendemos do ponto de vista do comprador, e ento perguntar...

- O que o Cliente Compra ?


O Cliente compra os benefcios que o servio ou produto pode fazer por ele. Por exemplo: Uma fbrica de brocas vende, do ponto de vista da produo, uma broca de ao rpido, de 1/4" de dimetro, com ponta de vdia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente compra so furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto Limpeza !

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

Assim toda a nossa apresentao de vendas ser feita com este enfoque, ressaltando os resultados do nosso servio de limpeza e o treinamento que o nosso pessoal recebe com o apoio da Jani King ou no caso de um produto, a facilidade que a nossa broca tem de fazer furos com perfeio e rapidez, no dimetro que o cliente desejar e com maior durabilidade que as brocas dos concorrentes, etc. Muitas vezes, o Cliente pode comprar necessidades que ele no sabe que tem e passa a perceb-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar a durabilidade do piso da sua recepo ou um novo produto ou conceito que ele ainda no conhece.

- A Relao do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes.


- Dcada de 60 : - Dcada de 70 : - Dcada de 80 : - Dcada de 90 : - Dcada de 00 : "O Cliente uma Maldita Amolao" "Satisfazer os Desejos do Cliente" "Antecipar os Desejos do Cliente" "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente" "Marketing de Relacionamento"

Muito se evoluiu nas ltimas 4 dcadas no que tange maneira de se ver o cliente. Pode parecer piada ou exagero, mas a frase relativa aos anos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral. Eu mesmo trabalhava nesta poca em uma multinacional monopolista da rea qumica, que tratava seus clientes exatamente desta maneira, at que o aparecimento de um concorrente lhe tomou 50% do mercado, forando-a a mudar de atitude. Felizmente eu j estava em outra empresa quando tudo isto aconteceu. A dcada de 70 mostrou um avano significativo na maneira de se tratar o cliente. Nesta poca (final dos anos 60), a Ford se redimiu da miopia do seu fundador, lanando o Ford Mustang, um dos maiores sucessos da indstria automobilstica mundial, totalmente baseado em pesquisas de mercado, retratando fielmente os anseios que o mercado americano tinha para um novo automvel, depois copiado por seus maiores concorrentes. Na dcada de 80, "Antecipar os Desejos do Cliente" foi a mxima mais utilizada pelas empresas, e com muito sucesso. Na verdade estvamos sendo pr-ativos em relao aos nossos mercados e com nossa experincia no negcio podamos antecipar as necessidades por servios ou produtos, antes mesmo que nossos concorrentes pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas liderana do seu mercado, tanto no domstico como no industrial (business to business). A Microsoft e a Disney so exemplos disto. Mas as melhores formas de relacionamento com o cliente (e no porque so as mais recentes) so certamente "Estar Comprometido com o Sucesso do Meu Cliente" e o Marketing de Relacionamento. Isto quer dizer que voc como fornecedor de servios ou produtos est to envolvido no negcio do seu cliente que passa literalmente a fazer parte dele, compartilhando seus problemas e solues, dividindo responsabilidades e sucessos. Na verdade como o torcedor do time de futebol que sofre e vibra junto com ele. Estas duas vises devero nortear as empresas nos prximos anos.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

- Planejamento Estratgico

- Misso - Viso - Valores

Antes de avanarmos pelas Tcnicas de Vendas, precisamos nos organizar como empresa e nesta tarefa o Planejamento Estratgico fundamental. Sem ele como sair de casa sem saber para onde ir. Muitas empresas, inserem neste item a sua : Misso - a vocao da empresa, a razo dela existir. Por exemplo: Prover seus Clientes de um completo sistema de limpeza e conservao. Viso - onde a empresa quer chegar. Por exemplo: Ser a lder no segmento de enceradeiras industriais. Valores - So os valores ticos, morais, etc. Por exemplo: Nossos funcionrios e clientes so nosso maior patrimnio. O Planejamento Estratgico determina o FOCO que a empresa pretende ter em seu mercado e influencia diretamente na organizao do departamento de vendas. O foco pode ser sobre um ou mais Mercados, Servios, Segmentos, etc. O Planejamento Estratgico determina ainda o quando, o onde e como a empresa vai ao mercado. Determina tambm quais recursos sero necessrios e quais esto disponveis na empresa. Fixa tambm os objetivos de curto, mdio e longo prazo, todos norteadores da estratgia comercial.

- Passos para a Venda - A Ficha de Cliente

- A Preparao

A Ficha de Cliente a ferramenta bsica para se iniciar a organizao do trabalho de Vendedor. Ela a memria do cliente, contendo seus dados bsicos de identificao, observaes teis, os contatos, os produtos ou servios fornecidos, os equipamentos alocados no cliente e as datas de cada visita efetuada e a freqncia com que estas devem ser feitas. A Ficha de Cliente deve ser levada com o Vendedor durante seu trabalho de campo e deve conter tambm um espao para anotaes sobre cada visita, como algo prometido, por exemplo.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

Plano de 20 Dias
SEGUNDA TERA QUARTA QUINTA SEXTA
SB. DOM.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

- O Plano de 20 Dias
O tempo um recurso escasso e apesar de ser incontrolvel pode ser administrado. A organizao de roteiros e a utilizao das Fichas de Cliente so fundamentais para se obter produtividade no nmero de visitas que conseguimos fazer em um dia, especialmente nas grandes cidades, como So Paulo, Rio, etc. O roteiro e a programao de visitas devem ser feitas levando-se em considerao os objetivos de cada visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos em cada uma delas. Lembre-se : Toda visita tem que ter um objetivo. Visita de rotina no existe ! Se voc no tem o que fazer naquele cliente, no perca o seu tempo (nem o dele). Mesmo que voc for passar em sua porta, se no h o que fazer l, no pare, pois uma visita mesmo que rpida consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo. E tempo despendido sem objetivo de venda ou prestao de servio tempo desperdiado. O Plano de 20 dias a ferramenta necessria para uma eficiente programao de visitas. Ele preenchido com o auxlio da Ficha de Clientes partir da freqncia de visitas que cada cliente necessita, da data da ltima visita e dos dias de visita, e contm uma semana extra para nos auxiliar na programao para o ms seguinte. Dependendo do tipo de produto e servio vendido, pode-se fazer planejamentos para qualquer perodo. Porm, partindo-se do princpio que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma vez por ms, o plano de 4 semanas o mais utilizado.

- Marcado a Visita
Sempre que possvel marque suas visitas, agendando-as com antecedncia com seu cliente, j que com o Plano de 20 Dias preparado, voc j sabe quando ir visit-lo. Isto poupa tempo e o cliente ir receb-lo em um momento propcio.

- Informaes / Pesquisas / Material Necessrio


Prepare-se com todas as informaes necessrias sua visita, obtidas atravs de pesquisas anteriores, especialmente se este for seu primeiro contato com o cliente. A pesquisa pode ser feita at com a recepcionista ou segurana. Se for um local pblico, basta uma visita para sabermos quem a limpadora contratada, como esto uniformizados seus funcionrios e seu nvel de servio. Procure por problemas ou deficincias que podem ser resolvidos. No deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos, sugestes, o prometido na visita anterior, etc. Lembre-se: Estas informaes deveriam estar anotadas na sua Ficha de Cliente.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

- Passos para a Venda

- A Visita

Como devemos estar ? - Sem dvida bem vestidos, o que no quer dizer com luxo ou exageros. Apenas com a roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sbria, sem decotes nem vestidos curtos. E como vamos saber qual a roupa mais apropriada ?. A regra simples. O cliente que determina o nvel mnimo. Por exemplo: Se o nosso contato veste-se com terno e gravata, assim que devemos tambm nos vestir. Se ele utiliza de roupa social, mais leve, idem idem. O que no impede que possamos estar de terno. Demasiadamente esporte, como jeans e camisetas, nunca ! Boa aparncia, o que no quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos engraxados. Camisa fechada e no aberta at o peito, como j vimos muitas vezes, parecendo vendedor de jogo do bicho. Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, sem exageros. O ambiente dita a regra. Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, no atenda. Sua ateno deve estar voltada somente para o cliente. Ele a pessoa mais importante naquele momento e no vai gostar de ver sua ateno desviada para outro cliente. Se estiver esperando uma ligao importante, avise o cliente logo no incio da reunio e seja muito breve quando atende-la. Seja pontual. Sempre. Se no puder chegar na hora ao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro horrio ou dia. No permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da situao, o que vai acontecer quando ele perceber que voc no chegou na hora marcada. Ligando antes, voc ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo s suas desculpas pelo atraso. No coloque coisas sobre a mesa do cliente. Este seu territrio e ningum gosta que invadam seus domnios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no cho, nunca sobre a mesa, criando uma barreira alm da invaso do espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, faa espao gentilmente, pedindo licena para faz-lo e sem derrubar as coisas. Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de vendas. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do seu prprio nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de pesquisa, j abordado anteriormente. Utilize o carto de visitas corretamente. No dobre a ponta, isto nunca significou nada de prtico. Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos, sempre voltado para o cliente, na posio certa, nunca de cabea para baixo. Quando o cliente lhe entregar o seu, no guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da mesa, voltado para voc. Alm de mostrar considerao, servir de lembrana para o seu nome. Nunca escreva sobre o carto que voc acabou de receber e se precisar faz-lo, pea licena. Se houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na sequncia em que elas se encontram sentadas mesa. Isto o ajudar a lembrar os nomes de todos.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

- Os Primeiros Minutos de Contato - A Hora da Verdade !!!


Alguns autores dizem que se voc no conseguir a ateno do cliente nos primeiros minutos de contato, no conseguir mais. Por isto este momento chamado "A Hora da Verdade". quando voc precisa prender a ateno do cliente, criando um interesse para o que voc vai falar, e a melhor forma de se conseguir isto oferecendo um benefcio logo de incio. Por exemplo : Sr. Antonio, eu vim aqui hoje para lhe oferecer um programa de limpeza que vai lhe economizar 20% de tempo e mo de obra. O benefcio a melhor forma de conseguir o interesse do cliente. Na sua mente ele estar pensando - "O que este cara pode fazer por mim e pela minha empresa ?". Assim responda logo a sua pergunta mental.

- O Objetivo da Visita
Como j mencionamos antes, no existe visita de rotina, assim voc deve comear sua apresentao informando o que voc foi fazer l. Qual o objetivo da sua visita. Pode ser para oferecer um novo servio ou produto. Prestar servio, etc. No esquea ; Oferea sempre um benefcio.

- Descobrindo as Necessidades
Este um momento muito importante da nossa visita, especialmente as primeiras. O que o cliente est precisando ?. Ser que ele tem algum problema que eu possa resolver ?. Comear resolvendo um problema permite que voc d um passo enorme dentro do cliente, ganhando sua confiana quase que imediatamente. Voc pode descobrir isto durante seu processo de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua entrevista. Mas lembre-se, depois de conseguir sua ateno e fazer suas perguntas, escute as respostas !!!. Por exemplo: - Quais so os seus problemas com ... ? - Quem seu atual fornecedor / prestador de servio ? - O que o Sr (a) acha do seu fornecedor com relao a custos / resultados / servios ? - O que o Sr (a) gostaria de mudar ou mudaria em relao ao seu atual sistema ? Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo "sim ou no", "este ou aquele", "2 ou 3", etc.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

10

- Descobrindo o que Motiva o Cliente


Durante nossa apresentao de vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente, levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta caracterstica de cada um de ns tem a ver com o valor que damos a certos aspectos do servio ou produto. Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos destacar: - Custo, Servio, Resultados, Tecnologia, Treinamento, Segurana, Meio Ambiente, etc.

- A Demonstrao
Na venda tcnica de produtos e servios a demonstrao uma ferramenta importante na apresentao de vendas. Ao contrrio do que pensam muitos, mesmo na venda de servio isto possvel. Por exemplo, levando o futuro cliente para uma visita a um nosso contrato, fazendo-o acompanhar um processo de limpeza, etc. Se temos um equipamento diferente em uso no contrato, podemos deix-lo conduzir a mquina. Na venda de produtos ou equipamentos, o processo mais concreto, com a demonstrao do produto diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas regras bsicas.

Esteja preparado, com as amostras necessrias, informaes, preos, boletins, etc. No caso de equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que sabe manej-lo. Na prestao de servios, marque a visita no seu contrato com antecedncia e avise seu supervisor ou gerente de contrato. Faa o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o cliente operlo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas vrias reas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente. Procure causar impacto durante a demonstrao ou visita. Se for limpar uma parede ou um piso, limpe apenas uma parte no centro e deixe o resto sujo para comparar. Se for uma visita em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele veja o resultado do servio. Evite abstraes como : Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor Desempenho. Estas afirmaes deveriam sempre ser feitas em comparao a alguma coisa. Cuidado com as comparaes, especialmente entre empresas concorrentes. Isto pode funcionar ao contrrio, caso sejam concorrentes ferrenhos. Tambm devemos evitar comparaes com nossos concorrentes. Podemos apenas dizer : "Ns fazemos um pouco diferente ..." ou "utilizamos uma tecnologia mais moderna ...", etc.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

11

- Lidando com as Objees


Este um momento delicado em nossa apresentao de vendas. Todos temos perguntas sobre um produto ou servio que no conhecemos. A diferena entre uma pergunta e uma objeo que a primeira apenas uma forma de tirar uma dvida ou informao. A segunda normalmente uma negativa com relao ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o servio ou produto e seus concorrentes. Outras dicas so :

Antecipe as objees, respondendo-as antes do cliente faz-las. Se j temos a experincia de outra apresentao anterior, onde tivemos uma objeo em particular, podemos elimin-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentao. Esta a melhor tcnica para se lidar com uma objeo. Responda sempre, encarando a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo que voc no responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode faz-lo, com as conseqncias previsveis. Se voc no souber respond-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faa ! Nunca se irrite. Escute com ateno, repetindo a objeo como se estivesse confirmando-a. Nunca discuta. Faa sugestes e d informaes. Rebata as objees com benefcios. Descubra a real objeo. Isto pode ser necessrio quando voc perceber que as objees no so razoveis, denotando alguma outra coisa. Ser que o cliente entendeu tudo ?. Caso negativo, retorne ao ponto em questo e reinicie sua apresentao de vendas. As vezes a verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual seu parente, etc. Transforme as objees em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: - No Presta ! Por que ? ou - caro ! caro em comparao a que ?., etc.

- O Conceito de Valor - Valor Agregado X Valor Percebido


H cada vez mais autores afirmando a importncia do valor agregado ao servio ou produto que vendemos. Na verdade o Conceito de Valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre os outros, sem se diferenciar. Podemos agregar valor de vrias maneiras, das mais criativas s mais tradicionais. Prestar servio ao cliente uma das mais comuns atualmente. O fato do dono estar presente ao contrato uma forma de agregar valor ao servio. O importante sabermos que o conceito de valor no se forma no produto ou servio. Ele formado na mente das pessoas. Ele a percepo que cada um tem do valor que determinado bem ou servio possui. Quando ouvimos aquela frase - " caro mas vale a pena", sabemos que a temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade no caro porque vale pelo benefcio que proporciona.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

12

Uma nota de R$50,00 no custa mais do que R$0,50 para ser produzida, no entanto todos acreditam que ela de fato vale R$50,00, porque este o valor percebido em nossa mente. De fato podemos troc-la por mercadorias at este valor, em qualquer parte do Pas. O Governo foi sem dvida muito eficiente em nos convencer que este o valor verdadeiro daquele produto. Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou servio vale o que estamos pedindo por ele. por isso que no falamos de preo at aqui. Preo uma caracterstica do produto ou servio, tanto que devemos deixar por ltimo para informa-lo. O que importa o quanto ele vale para o nosso cliente. Se chegamos at este ponto de nossa apresentao de vendas e nosso cliente ainda o est achando caro porque falhamos em nosso objetivo de mostrar-lhe o valor do nosso produto ou servio. Estaremos agregando valor nossa empresa, seus produtos e servios, quando estivermos realmente comprometidos com o sucesso do nosso cliente, quando tivermos uma empatia genuna com ele, quando formos leais, quando formos capazes de inovar, fugindo do igual. O inverso porm tambm pode acontecer. O perigo agregarmos ao produto/servio um valor que ele no capaz de suportar, criando uma expectativa que ele no pode atender. O melhor exemplo vem novamente da Ford, que em 1956 lanou o Ford Edsel, com tamanho estardalhao e mistrio que criou uma expectativa enorme, a respeito do automvel, por meses, e que no foi mostrado at o ultimo momento. Quando foi lanado ao pblico, em cadeia nacional de televiso, as pessoas se decepcionaram dando-se conta de que era apenas um automvel e no uma nave espacial ou algo assim. Para piorar, a qualidade do veculo era pssima e assim no durou mais que 2 anos no mercado. Agregou-se ao produto mais valor do que ele podia suportar. Produtos ou servios com alto valor percebido em um dado momento podem com o passar do tempo ver este valor declinar e at desaparecer. Vejamos o exemplo dos computadores 386, que h 10 anos custavam U$$ 2,000.00 e eram um sucesso. Hoje no valem absolutamente nada e com este preo compramos um computador dos mais modernos. Sua tecnologia ficou obsoleta derrubando seu valor. A facilidade de aquisio tambm podem fazer o valor de um bem despencar. Foi o que aconteceu com os telefones celulares no Brasil, cuja linha custava h 6 anos atrs mais de R$.2.000,00, e hoje vem de graa com a compra do aparelho.

- O Fechamento
Esta a hora em que materializamos nosso trabalho. Tambm pode ser o momento onde colocamos tudo a perder. Portanto vamos com cuidado.

Mantenha uma expresso corporal relaxada. Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. Comece o fechamento quando voc perceber um comentrio mais entusiasmado do comprador ou uma concordncia mais enftica, etc.

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

13

Tipos de Fechamento

Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns dos mais usados e conhecidos.

O Fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita. O mais comum em uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma oportunidade de mostrar nosso produto ou servio. O Fechamento "qual dos dois". aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre positivas para ns. Por exemplo: Vamos ento fazer a visita no dia 8 ou no dia 10 ? Mandamos este ou aquele ? O Sr (a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros ? Posso incluir 1 ou 2 faxineiros ? O Fechamento Ativo. aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato a medida que falamos. O Fechamento por induo. Por exemplo: O Sr (a) no precisa ganhar tempo e qualidade na limpeza ? O Fechamento do Sumrio. Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato. - Pea o pedido. No tenha vergonha de faz-lo. - Ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto, pois voc pode abrir novas objees para seu cliente. "Encerre a apresentao com o pedido". - Amarre algo para a prxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistncia Tcnica, etc.

Mais algumas dicas para o fechamento:

- O Perfil do Vendedor
"No basta ser Profissional - Tem que parecer Profissional".
H algum tempo atrs tivemos acesso a um material de treinamento para compradores de uma grande rede de supermercados e entre as vrias "prolas" que lemos, havia: Sirva cafezinho frio; D um enorme ch de cadeira no vendedor; Quebre seu esprito; Tire tudo o que puder dele e depois pea ainda mais, etc. Mas duas frases chamaram a ateno:

"Fuja do Vendedor Profissional". "Fuja do Vendedor Organizado".


" Voc no vai conseguir tirar nada deles ! ".

Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br

14

- O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar:


So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil.

Preparado (Treinamento) Entusiasmo Persistncia - Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas. Capacidade de Auto-Motivao Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vcios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou "pobrema", etc. Saber ouvir Seguro e firme Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no compra. Gostar do Desafio Atitude Positiva Trajado Corretamente / Boa Aparncia Conhecer as necessidades de seu Cliente. Prestar Servio / Fazer Ps-Venda . Ele no abandona seu cliente. No promete o que no pode cumprir. Ser proativo Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente. Leal (mais que ser honesto). No vende o que o cliente no precisa. Acima de tudo "Est Comprometido com o Sucesso do seu Cliente".

Lembrem-se sempre:

A venda que no beneficia o comprador, prejudica o vendedor.

Pedro Luiz Paulucci Top Marketing Consultores Maro/2003.

Esta apostila foi produzida pela Top Marketing Consultores e parte integrante do Curso de Tcnicas de Vendas. No pode ser reproduzida, sem autorizao do autor.
Rua Caetanpolis, 800 - cj. 146B Jaguar CEP: 05335-120 So Paulo/SP Fones: (11) 3714-1530 e 9115-7261 (cel) email: topmarketing@sti.com.br 15