INDICE Contenido

INDICE ........................................................................................................................................ 1 RESUMEN .................................................................................................................................. 4 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 6 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS DE TOUR OPERADORES Y SERVICIOS TURISTICOS COMUNITARIOS Y ESTRATEGIAS PARA OPERADORES LOCALES Y ................................................................................................................................ 7 CONTRATACION DE PERSONAL. ...................................................................................... 7 OPERADORAS TURSTICAS ................................................................................................ 9 Gua de Turismo: ..................................................................................................................... 9 Funciones................................................................................................................................... 9 Funcin General: ..................................................................................................................... 9 Funciones Especficas: .......................................................................................................... 9 Clasificacin .............................................................................................................................. 9 Requisitos para optar a la credencial de gua de turismo ....................................... 10 Cualidades de un buen gua de turismo: ...................................................................... 10 Prestadores del servicio turstico ..................................................................................... 11 Conocimientos, habilidad y destrezas. (Experiencia) ................................................ 11 Actividades para las cuales debe formarse en gua ................................................... 12 Jerarquizacin de objetivos de un gua.......................................................................... 13 IMPORTANCIA DEL GUA DE TURISMO ....................................................................... 14 Tipos De Guias Segn Su Manera De Actuar .............................................................. 14 Folletos tursticos .................................................................................................................. 14 Revistas especializadas ....................................................................................................... 15 Reportajes en diarios ............................................................................................................ 15 Guas de servicios ................................................................................................................. 15 Catlogos de operadores tursticos.................................................................................. 16 1

Publicaciones Especializadas ............................................................................................ 16 CALIDAD .................................................................................................................................. 17 Cmo establecer un programa de calidad con la comunidad ................................. 18 ACTORES DEL TURISMO ................................................................................................... 18 EL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................................. 19 Caractersticas del servicio................................................................................................. 19 EL CLIENTE ............................................................................................................................ 20 QUIN ES EL CLIENTE ....................................................................................................... 20 Cliente externo ....................................................................................................................... 20 Cliente interno ........................................................................................................................ 20 Algunas formas de mantener y ampliar la autoestimacion cuando se atiende a clientes internos y externos ............................................................................................... 21 EL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE HOY ...................................................................... 22 Cdigo del Servicio de Calidad .......................................................................................... 23 Ciclo de servicio ..................................................................................................................... 23 Informacin ............................................................................................................................. 23 Regreso a casa e informacion de la experiencia .......................................................... 24 Por qu es importante el servicio al cliente .................................................................. 24 Comunicacin eficaz............................................................................................................. 24 EFICIENCIA Y CORTESIA................................................................................................... 25 ATENCIN AL PBLICO ..................................................................................................... 26 La comunicacion efectiva .................................................................................................... 26 ESTRATEGIAS ........................................................................................................................ 27 HABILIDADES LA ATENCIN AL PBLICO ................................................................ 28 CMO DESARROLLAR HABILIDADES ADICIONALES ............................................ 28 EL SERVICIO Y LA ACTITUD POSITIVA ........................................................................ 28 Ventajas de mantener una actitud positiva.................................................................. 28 2

CMO SE AJUSTA LA ACTITUD? ................................................................................. 28 EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS ..................... 29 CONCLUSIONES.................................................................................................................... 30 RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 31 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 32

RESUMEN El Gua es junto al Operador el gran protagonista del Turismo Receptivo. Combina el "calor humano" con la transicin de informacin en el campo del turismo organizado. En la Cadena Humana Receptora desempea un papel de crucial importancia por ser la personams indicada para atender las inquietudes del turista y orientarlo en su idioma durante su estada. En muchos pases los guas son profesionales bilinges o polglotas que egresan de escuelas de turismo. Ah se les capacita, previa seleccin psicotcnica, en el arte de las relaciones humanas, la dinmica de grupo, las tcnicas para la transmisin amena de informacin turstica, cartografa, geografa, historia, arqueologa, artes, la dinmica de los servicios y el turismo receptivo, costumbrismo, folklore y prcticas de campo. Tambin es importante que el gua conozca en la prctica las caractersticas de los servicios que prestan sus colegas en la cadena receptora. Por ejemplo, la labor del recepcionista del hotel puede complementarse con la del gua si el uno conoce y respeta el trabajo del otro. El dominio de varios idiomas es una herramienta de trabajo sin la cual no sera posible entretener y atender debidamente a un turista durante su estada. Mientras ms idiomas hable correctamente un gua ms trabajo tendr y ms disfrutar del mismo. Un buen gua debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas ilustrativos y de referencia. El gua es tambin el "ejecutor" maestro del Programa de Visitas. Todo lo que se menciona como "incluido" en el programa debe cumplirse cabalmente para evitar quejas. As pues, ajustar sus certeras explicaciones a los inclementes horarios de apertura y cierre de atracciones como museos, catedrales y parques nacionales, tomando en cuenta el tiempo para las comidas en ruta y el aseo personal de los turistas. Hay guas que se especializan en turismo urbano y contemplativo, otros en ecoturismo, otros son guas-instructores en montaismo, naturismo, buceo, pesca, esqu acutico o sobre nieve y observacin de aves. Los hay que trabajan para una compaa en especial y los hay "freelance" que trabajan por su cuenta a destajo. En muchos pases estn organizados en sindicatos que protegen sus intereses. Estos sindicatos presionan a las empresas operadoras de turismo para que contraten guas profesionales con un calificado entrenamiento y le paguen un salario justo por sus servicios. Un ejemplo de la intervencin de estos sindicatos lo tenemos en el turismo en lugares santos para el Cristianismo donde la Iglesia trata de utilizar sacerdotes guas prescindiendo de los servicios de los guas locales. Existe en la industria del turismo receptivo otra modalidad de gua de gruposconocida como "gua-correo", "tour-leader" o "tour escort". Son contratados por las Agencias de Viajes emisoras para supervisar que los
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programas de visitas se cumplan y para velar por la calidad de los servicios contratados en el pas receptor. No suministran informacin ilustrativa, esa es la funcin de los guas locales, pero s se puede recurrir ellos para obtener informacin de referencia sobre el pas receptor y para resolverle a los turistas problemas tcnicos relacionados con los servicios que incluye el Paquete. El "courier" desempea tambin un panel de vital importancia como intrprete cultural como mediador entre la cultura emisora y la receptora. Esta labor mediadora es particularmente til a la hora de evitar o aclarar malentendidos o roces que puedan suscitarse con la aprobacin nativa. El trabajo del gua-correo tambin requiere del dominio de idiomas y de la habilidad para tratar a los clientes con sensibilidad y tacto a la hora de atender una queja. Adems, son un factor importante en la tarea de persiadir a los turistas para que adquieran servicios suplementarios tales como excursiones opcionales. Es asi que para la ejecucion de estos servicios deben existir comunidades que presten todos los servicios que un turista requiere es decir satisfacer las necesidades que el requiere al momento de su visita. Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una Empresa (de servicios o no), donde el cliente paga una suma de dinero que permite o autoriza al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la prestacin del mismo, o, del producto adquirido. El crecimiento de la actividad turstica no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos econmicos por concepto de servicios tursticos. Tambin los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una regin y en ltimas del pas, por la calidad de los servicios ofrecidos. Adicionalmente a raz de la velocidad en la informacin y el inters cada vez mas marcado de visitar regiones con mltiples atractivos naturales y culturales, los pases subdesarrollados son ms visitados por los extranjeros de pases desarrollados y por sus nacionales, presentndose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino. No obstante, en Colombia a pesar de contar con alguna infraestructura para la prestacin de los servicios de turismo, el tema de la violencia ha venido afectando al sector de tal manera que la importancia de cada uno de los actores ( hoteleros, agentes de viajes, restaurantes, guas, polica de turismo, transportadores, etc) no tiene limitacin exclusiva a la prctica del servicio que ofrece, sino que debe contribuir al mejoramiento de la imagen del destino, de la regin y del pas, especialmente hacia el exterior.

OBJETIVOS

Objetivo Especfico - Sensibilizar y desarrollar en los participantes un sentido real y prctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeo de las actividades, a travs del servicio, y de observar la visin integral de destino turstico.

Objetivos Especficos

- Concienciar a los participantes de la responsabilidad e importancia que revisten sus actividades en materia de servicio para el turismo.

- Ofrecer a los participantes una visin amplia y general de la atencin al pblico y el servicio de calidad.

- Proporcionar a los participantes algunas herramientas adecuadas para la prestacin de servicios con calidad en las comunidades.

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS DE TOUR OPERADORES Y SERVICIOS TURISTICOS COMUNITARIOS Y ESTRATEGIAS PARA OPERADORES LOCALES Y CONTRATACION DE PERSONAL.

OPERADORAS TURSTICAS Gua de Turismo: Persona que tiene por misin informar, dirigir y orientar al turista durante su estancia en el pas. Funciones Funcin General: El gua es el responsable de la coordinacin, recepcin asistencia, conduccin, informacin y animacin de los turistas tanto nacionales como extranjeros. Funciones Especficas: a. Coordinacin con el operador de Turismo. b. Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a conducir o a la actividad a realizar que incluye: nmero del vuelo o las especificaciones del barco, da y hora de llegada, tipo de tour, rdenes de servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones restringidas. c. Supervisar la unidad de transporte a utilizar. d. Elabora informe al finalizar los itinerarios. e. Acompaa a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectculos y diversiones. f. Controla peridicamente el grupo de turistas que est bajo su responsabilidad. g. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista. h. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los recorridos. i. Asiste al turista en los primeros auxiliosy coordina su ingreso a los centros hospitalarios. j. Distribuye el tiempo entre los diferentes untos del itinerario.

Clasificacin Las modalidades que presenta en la prctica el servicio de guas se aprecian enseguida: a. Guas fijos (pblicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematogrficos, etc. En muchos pases, estos guas estn siendo remplazados por sistemas electrnicos con grabacin, que funcionan a voluntad del visitante.
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a. Guas informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas. b. Guas intrpretes (polglotas), son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales. c. Guas-chofer, son los que adems de concluir el mnibus o automvil proporcionan la informacin turstica correspondiente a cada lugar visitado. d. Guas-conductores, cuya misinse limita a acompaar en todo momento a un grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. La informacin turstica que proporcionan es de orden general.

Requisitos para optar a la credencial de gua de turismo 1. Solicitud por triplicado dirigida al Ministerio del Ramo solicitando la Credencial de Gua de Turismo. 2. Fotocopia del Currculum Vitae. 3. Fotocopia de la Cdula de identidad (Venezolano residencial) vigente y legible. 4. Dos (02) fotografas de frente tipo carnet. 5. Certificado de Salud original y vigente expedido por el Organismo competente. 6. Copia fondo negro del Titulo de Bachiller, Tcnico Superior y/ Licenciado en Turismo. 7. Copia fondo negro del Diploma del curso de Gua de Turismo, expedido por un Instituto registrado en el Ministerio de Educacin del Ramo. 8. Constancia de suficiencia de idiomas otorgada por Instituto debidamente autorizado por el Certificado de Aptitud Psicolgica, expedido por un Psicolgico Clnico el cual deber estar colegiado. 9. Original del Certificado de Aptitud Psicolgica, expedida por un Psiclogo Clnico el cual deber estar colegiado.

Cualidades de un buen gua de turismo: Poseer datos histrinicos y una amplia cultura general. Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Bsica de Turismo.
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Conocer la regin como la palma de su mano. Conocer cabalidad la oferta turstica y de servicios pblicos. Puntualidad y honradez Dominio del idioma en que va a guiar. Tolerancia y cordialidad en el trato. Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. Asequible por telfono. Haber participado en un curso de primeros auxilios.

Prestadores del servicio turstico 1. Artculo 61. Son prestadores del servicio turstico: 2. Las personas que realicen en el pas actividades tursticas, tales como: guiatura, transporte, alojamiento, recreacin, alimentaciny suministro de bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehculos de transporte terrestre y cualquier otro servicio destinado al turista. 3. Las personas que se dediquen a la organizacin, promocin y comercializacin de los servicios sealados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros. 4. Las personas que se dediquen a prestar servicios de informacin, promocin, publicidad y propaganda, administracin, proteccin, auxilio, higiene y seguridad de turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes. 5. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurdicas que se dediquen a la prestacin de servicios tursticos, segn lo establezca el Reglamento respectivo. 6. Las personas que presten servicios gastronmicos de bares y similares que por sus caractersticas de oferta, calidady servicio, formen parte de la oferta turstica local, regional o nacional.

Conocimientos, habilidad y destrezas. (Experiencia) Conocimientos generales sobre la actividad turstica. Conocimientos generales sobre la funcin del gua de turismo. Conocimientos de legislacin Turstica. Conocimientos del Mercado Turstico. Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural. Conocimientos generales del rea econmica. Habilidad para comunicar, orientar en informar.
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Habilidad Habilidad Habilidad Habilidad

para para para para

la conduccin de grupos. promover actividades de animacin. supervisar elaborar informes

Actividades para las cuales debe formarse en gua 1. Para lograr la formacin adecuada de este gua se ha pensado en una serie de actividades estratgicas. Estas estrategias se dividen en: 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Observacin e interpretacin de la naturaleza Observacin y anlisis del grupo de turistas Anlisis de mapas, fotos u dems instrumentos de campo Manejo de cuestionarios de origen y destino y dems instrumentos de estudio del mercadeoturstico. Manejo de la normativo legal. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinmicas de grupo con los turistas y con la comunidad. Con sensibilizacin turstica humana Otras.

Un gua de naturaleza deber cumplir tres procesos formativos: El primero de ellos concluye con un objetivo tipo concientizador ambiental que debe eliminar en parte su posible conducta cortoplacista. El segundo de ellos pretende eliminar todo rasgo y visin fatalista de lo ambiental y pretende lograr un nivel crtico. El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental amplio y detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo. Los Requisitos de un buen Gua 1. Los objetivos de gua en un Tour o campamento estn priorizados y jerarquizados con un orden lgico. 2. Cada objetivo apunta a la satisfaccin de cada una de las demandas del turista que se consideren acorde con una conciencia ambiental mnima. 3. Cada objetivo, tambin, persigue demostrar la vocacin ambientalista del gua a que se considera acorde con una conciencia ambiental mnima. A continuacin se presenta una pirmide de los objetivos que debe tener un gua de Naturaleza.
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Jerarquizacin de objetivos de un gua 1 Prioridad Conocer que rigen en el turismo Necesidades de aplicar nuevos mtodos para guiar turistas 2 Prioridad Manejar el concepto actual de ambiente Explicar los rasgos del paisaje ambiental Explicar cules son los problemas ambientales Manejar los aspectos recreativos del lugar 3 Propiedad Explicar las caractersticas del entorno Explicar los rasgos ms caractersticos Sealar la necesidad de preservar Explicar las normasde seguridad

La figura del gua es distinta segn el carcter del viaje: Masculina o femenina; culta o ms bien algo vulgar; de buena apariencia o slo una mediana. El gua es un participante permanente del programa: debe siempre cumplir funciones de seguridadque de cara al exterior adquiere el nombre encubridor de servicio (service). Todo eso es vlido tanto para la azafata con sex appeal en los aeropuertos, como para el encargado de crear un ambiente en los autobuses, o para el acadmico de buena presencia, que debe realizar el clsico viaje cultural por Italiaen once das. Tampoco falta gua en los viajes tipo Touropa, los cuales se encargan de buscar acomodo en casas privadas para sus miembros, en villas de descanso. El programa semanal de la direccintiene dispuesto que se ocupe del turista desde el momento de la llegada a su destino. <<Su gua le ayudar a pasar estos das vacaciones lo ms agradablemente posible, de un modo inteligente y bello. Si usted colabora con algo de su propio estado de nimo, el xito es seguro. Se lo deseo de todo corazn su gua, XYZ o simplemente: Ernesto>>.

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IMPORTANCIA DEL GUA DE TURISMO Es importante porque tiene una misin de informar, dirigir y orientar al turista sobre el punto de vista, los guas ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos sealan cada punto del pas como: monumentos, castillos, montaas, playas, lagos, sitios histricos, etc. Tipos De Guias Segn Su Manera De Actuar 1. Gua de carcter temtico que atiende al contenido de los atractivos, a la actividad y a la percepcin subjetiva de esa actividad. (senderismo, treking...) 2. Atendiendo al segmento de demanda hacia el que van dirigidas (las guas) ya que la motivacin de los grupos sociales no son iguales. 3. Guas que atienden a una esttica de tipo literario y que son claramente subjetivas. 4. Guas que presentan un formato de carcter descriptivo y objetivo, aunque su objetividad es bastante discutible porque en definitiva los autores siempre realizan una valoracin de los recursos aunque sea por admisin utilizando expresiones impersonales y recurriendo a conceptos tcnicos de arte y antropologa. (Campsa, Gua Micheln). 5. Atendiendo a la esttica de la propia gua que pueden dar lugar a guas fotogrficas utilizadas como souvenir y como elemento motivacional. Folletos tursticos El carcter divulgativo y promocional define a este tipo de publicaciones a diferencia de las guas tursticas son de ms fcil edicin y con ms posibilidades de actualizacin. Van dirigidas tanto al pblico objetivo, a usuarios y potenciales usuarios y tambin a los intermediarios tursticos, operadores y agentes de viaje. Presentan tambin una cartografa a modo de cartel que complementan los recursos descritos en el texto. Podemos establecer folletos de carcter general que son ms numerosos y que se presentan en varios idiomas y aquellos de carcter temtico que presentan una mayor calidad formal de contenido destacando valores vinculados al mbito natural, antropolgicos, artsticos o integrados en rutas e itinerarios. Mientras que los folletos de carcter general presentan una informacin unnime, los de carcter temtico presentan una notable heterogeneidad y diversidad de contenidos y
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formativos revalorizando y destacando recursos monumentales, musesticos, naturales, incorporando elementos complementarios como la artesana, la arquitectura popular y las actividades deportivas. Revistas especializadas Son una fuente de indudable valor para la geografa del turismo y hace referencia a regiones, comarcas, ciudades o rutas que aparecen de forma regular en formato de artculo. El valor de la informacin ofrecida por este tipo de revistas est a medio camino entre la divulgacin y la promocin. Su discurso es similar al ofrecido por los folletos tursticos, es decir, se plantean los valores ms atractivos generalmente con un elevado prosasmo (que no resulta atractivo, es rudo, vulgar). Se diferencian dos tipos de publicaciones: Un tipo general: cuyos contenidos hacen referencia a mbitos territoriales y al conjunto de los recursos que ofrece. Ej. : National Geographic. Un tipo temtico: cuyo contenido es especializado por el tratamiento de contenidos ligados a los deportes de aventura. Ej. : El turismo rural, Mountain bike.

Hay otro tipo de publicaciones de editoriales independientes que son regulares en los medios de transporte y de difcil adquisicin al encontrarse fuera de los circuitos generales de consumo. Ej. : RENFE, paisajes desde el tren. Por ltimo, indicar la existencia de videos sin soporte impreso que algunas publicaciones sacan como complemento a la informacin genrica. Reportajes en diarios Son de carcter divulgativo con un nivel de actualizacin importante, su funcin esta entre la informativa y la promocin ya que es un recurso corriente entre los destinos, ofrecen invitaciones a los periodistas que luego actuarn como prescriptores hablando maravillas del lugar. Guas de servicios Es una fuente documental, considerada bsica, que recoge datos prcticos de algunos de los servicios que los turistas utilizan con pocas concesiones a la esttica y con gran cantidad de informacin que debe renovarse anualmente. Hay 3 tipos:

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Hoteles y campings: son las ms conocidas de estas guas a nivel estatal y recogen informacin sobre caractersticas de cada uno de los establecimientos, en este caso, del Estado Espaol organizado por provincias. Tambin se admiten guas privadas de hoteles con clasificaciones que no se corresponden con la oficial, pero que pueden ser muy adecuadas para las necesidades y deseos del turista o viajero. Ej. : Hoteles con encanto. Gua de la ed. Aguilar que recoge hoteles que estn enmarcados en lugares singulares. De restaurantes: No presentan una tradicin editorial tan larga como la de los hoteles, puesto que tambin se trata de servicios complementarios, por lo general tambin son editadas por compaas privadas vinculadas al transporte por carretera. Ej. : Campsa. De casas rurales: son ejemplos de guas de servicios. Las C.C.A.A. han desarrollado este tipo de oferta, que ha cr4ecido de forma exponencial conjugada por el soporte de las Administraciones Pblicas recogiendo informacin sobre: servicios, ubicacin y precios. Ej. : Armario de casas rurales.

Catlogos de operadores tursticos Incluyen caractersticas de los productos que los operadores de turismo comercializan mediante agencias de viajes minoristas. Cumplen una funcin promocional y su presencia fsica ms usual es el folleto con unas caractersticas estticas muy atractivas. Pueden ser anuales, o ms comnmente, de temporada. Los productos ms sofisticados son los dirigidos a viajes de fin de curso, viajes de recin casados o viajes de divorciados con expectativas de reconciliacin. Publicaciones Especializadas Son revistas especializadas de carcter tcnico en las que aparecen trabajos de investigacin sobre temticas tursticas diversas. Las ms conocidas en Espaa son: Estudios tursticos, Papers de Turismo...

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

La palabra sinnimo de turismo es honestidad; honestidad en los alimentos y bebidas, honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra prdiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradicin, el colorido y lo pintoresco de los pueblos. CALIDAD La calidad es el grado o estndar de excelencia de algo. Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cmo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador. SATISFACCIN INSATISFACCIN > CALIDAD < CALIDAD

La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas, y en ltimas es el resultado a travs del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros mismos, a la regin en la que vivimos, a nuestro destino. Calidad es.. Una filosofa Previsin Compromiso Un trabajo permanente Actitud positiva Calidad no es Solucionar un problema Imprudencia Obligacin Un programa mas de capacitacin Actitud negativa

De acuerdo con la Organizacin Mundial de Turismo la calidad total es la apuesta mas segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones tursticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los mbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes.
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La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de un hotel, etc) o desde una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino turstico. Cmo establecer un programa de calidad con la comunidad 1. Plan General: encuentre las metas y objetivos del programa 2. Compromiso y respaldo: busque el apoyo de sus superiores y comprometa a los actores. 3. Educacin y adiestramiento: todas las personas con quienes vaya a trabajar, deben conocer el plan y cmo ponerlo en prctica. Usted debe convertirse en multiplicador. 4. Herramientas y materiales: haga un inventario del material con que cuenta y el que requerir para el desarrollo del programa. 5. Participe e involucre a los actores de su comunidad 6. Evale su programa. 7. Estimule y reconozca los logros. ACTORES DEL TURISMO 1. Oficinas de informacin turstica: son entidades pblicas o privadas que manejan la informacin referente a las actividades tursticas de una regin o destino turstico. A ellas recurre en primera instancia un visitante o turista para obtener informacin. 2. Empresas de alojamiento: se entiende por alojamiento todo servicio que permita al viajero acomodacin y techo, dentro de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio; algunas veces se completa este servicio con el de alimentacin y otros. 3. Restaurantes: Se entiende por restaurante el establecimiento abierto al pblico en donde se venden principalmente comidas y secundariamente bebidas y licores. 4. Comerciantes : es quien ejecuta los actos de comercio 5. Artesanos: trabajador manual que ejercita un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de su familia y que utiliza materiales tpicos de una regin. 6. Atractivo turstico 7. Guas: el la persona natural que presta sus servicios profesionales en el rea de guianza turstica, cuyas funciones
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hacia el turista son las de orientarlo, conducirlo, intruirlo y asistirlo durante la ejecucin del servicio contratado. 8. Guarda parques: depende jerrquicamente de la Polica Nacional y tiene las funciones de adelantar labores de vigilancia y control de los atractivos tursticos, atender labores de informacin turstica, orientar a los turistas y canalizar las quejas que se presenten por parte de los turistas. EL SERVICIO AL CLIENTE Caractersticas del servicio 1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantneo.

2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn. Se entrega donde est el cliente, por personas que estn muy cerca del cliente. 3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. 4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente. 5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona. 6. En el servicio, el cliente adems de ser juez de calidad, es el ms importante multiplicador (positivo o negativo). 7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir. 8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide despus de haberlo ofrecido. 9. Sucede entre personas; por eso entre ms personas intervengan es ms difcil que resulte bien. 10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de quienes participan en la prestacin del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa).

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EL CLIENTE El cliente es una persona como usted o como yo. Con valores propios, con intereses particulares, con mucha informacin, conocedor de sus derechos y que procura invertir (no gasta) su dinero en donde obtenga mayores beneficios por l. Ahora bien: El cliente puede ser un grupo, una persona o institucin, o una comunidad. En ocasiones no puede decidir por l mismo (ustedes no escogieron esta Universidad para el curso de capacitacin que reciben actualmente), pero de cualquier modo al utilizar los servicios, viven una experiencia. QUIN ES EL CLIENTE Cliente externo Normalmente paga por los servicios, as es que exige a cambio una contraprestacin acorde con sus expectativas, y lo que pag por el producto o servicio. Este llamado cliente externo puede tener un carcter pasivo ( el pasajero cuando viaja en una aerolnea ) o activo ( el estudiante universitario que adems de recibir informacin, debe a su vez realizar trabajos que le representarn el conocimiento ) Cliente interno Dentro de la estructura institucional establecida para el cumplimiento de objetivos de una empresa, nos encontramos con pequeos almacenes de productos y servicios que nos convierten en clientes internos o en prestadores de servicios, para clientes internos. Caractersticas del cliente interno : 1. Son organizaciones o personas 2. Buscan satisfacer necesidades a travs de un nico proveedor, que es su empresa o institucin. 3. No escoge ser cliente, est obligado a serlo. 4. Adems de ser cliente, es proveedor en algunas ocasiones. 5. Percibe un salario por ser cliente y/o proveedor de servicios.

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Algunas formas de mantener y ampliar la autoestimacion cuando se atiende a clientes internos y externos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. de 18. 19. 20. 21. 22. Elogie una determinada tarea-trabajo, bien hechos. Escuche activamente. Anote las ideas de otros. Tome en serio las ideas de otros. Acepte las opiniones de los dems. Acepte que otros sean diferentes. Exprese su sentir. Reconozca el sentir de otros Mencione los buenos resultados de las acciones de otros. Dedique tiempo a los dems. Apoye las acciones de los dems. Pida opiniones sobre cmo resolver los problemas. Solicite ayuda. Comparta experiencias. Reconozca sus equivocaciones. Diga Hola cmo est? Demuestre preocupacin en forma constructiva sobre problemas ejecucin. Estreche la mano. Sonra. Indague sobre los intereses de otros. Comparta informacin. Haga seguimiento a las reclamaciones que reciba.
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23. 24. 25.

Recuerde que usted es un actor del servicio. Recuerde que su labor es la labor del grupo. Recuerde que la labor del grupo, es la imagen del pas.

EL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE HOY 1. Adems de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir en la compra sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos. 2. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de caractersticas determinadas que tengan que ver con su satisfaccin por la adquisicin. Este fenmeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar. 3. El consumidor moderno es un cliente con ms alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace ms exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto. 4. Espera que se le muestre lo importante que l es. Se dice que los primeros 30 segundos son bsicos para causar una buena impresin y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonrerle y demostrarle que l es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible. 5. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal est bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan informacin a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. 6. No le importa que no se le d exactamente lo que quiere, si se encuentra con un vendedor dispuesto a escucharlo y a proponerle otras alternativas. 7. Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente del da. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el
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nico, comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto, aseguraran en un alto porcentaje el xito de la empresa a la que pertenecen.

Cdigo del Servicio de Calidad 1. Atienda al cliente de inmediato 2. De al cliente su total atencin 3. Haga que los primeros 30 segundos, cuenten 4. Sea natural, no falso ni mecnico 5. Demuestre energa y cordialidad 6. Sea el agente de su cliente (trabaje para l) 7. Piense : use su sentido comn 8. Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible) 9. Haga que los ltimos 30 segundos, cuenten 10. Mantngase en forma. Ciclo de servicio Est conformada por la unin de momentos de verdad; no existe un ciclo exacto para cada cliente cuando recibe un servicio, pero si es posible determinar algunos puntos de contacto mediante los cuales el cliente percibir el grado de la calidad en la prestacin del mismo. Una vez determinada la cadena de servicio, es importante analizar cada eslabn, logrando conocer la funcin especfica de cada rea y encontrando la posibilidad de ayudar al cliente cuando se est cerca del punto. Como ejemplo analizaremos la cadena de servicio de cualquier turista. Informacin Es la primera imagen para el viajero. Puede obtenerla en la Alcalda municipal, en la oficina de turismo, de los guas o sencillamente de un miembro de la comunidad. El conocimiento y/o capacitacin que haya recibido quien dar la informacin al turista ser de vital importancia para la estada en el destino. Hotel El visitante busca el hotel que mas se adecue a sus necesidades, esperando recibir en todo momento buen trato y amabilidad por parte de quienes los trabajadores del establecimiento. Adicionalmente debe encontrar all unas condiciones mnimas de higiene y seguridad.
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Iglesia Museo Como parte de la motivacin del viaje se encuentra siempre la visita a los atractivos promovidos por la regin. Espera que realmente sean representativos, se encuentren en buen estado de conservacin y est siempre dispuesto a pagar con el fin de conocer la historia y tradicin de lo que all se albergue. Almacen de artesanias El turista, cuando sale de su casa, busca un elemento representativo que le recuerde a l y a los suyos el lugar que visit. Adquiere productos nativos elaborados por personas de la regin. Regreso a casa e informacion de la experiencia El turista regresa a casa con una experiencia que desea comunicar. Se convierte entonces en in informador del destino visitado. Intercambio cultural El turista puede apreciar varias de las actividads que se realizan dentro de las comunidades. Por qu es importante el servicio al cliente 1. Poseen una gran visin, tienen estrategias para el servicio y adems lo han informado claramente a sus clientes. 2. Ejercen una gerencia visible. 3. Hablan de servicio rutinariamente. 4. Equilibran la alta tecnologa con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y mtodos al factor personal. 5. Tiene sistemas de servicios amables con los clientes. 6. Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio. 7. Consideran importantes a sus clientes internos. 8. Evalan el servicio que ofrecen permanentemente. 9. Ajustan los resultados de la evaluacin a la mejora y a las necesidades de los clientes. Comunicacin eficaz Emisor Mensaje
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Receptor

 Los problemas de comunicacin son el obstculo ms comn en la mayora de los grupos, familias, compaas o amistades. A pesar de las buenas intenciones, la gente encuentra obstculos para comunicarse con otros eficazmente. Entre el emisor y el receptor algo se pierde en el camino. Los eslabones dbiles de la comunicacin pueden ser debidos a un propsito poco claro, mensajes truncados, barreras (tales como una agenda escondida, diferencias culturales, lenguaje, idioma, etc) y poca o nula retroalimentacin. El propsito de la comunicacin, es lograr un entendimiento mutuo. Un turista estadounidense que no hablaba espaol quera ordenar carne asada con championes en un restaurante de Madrid. Como el mesero no saba una palabra de ingls, el turista hizo un dibujo de un hongo y una vaca. El mesero se alej y volvi pocos minutos despus con un paraguas y una boleta para la corrida de toros de esa tarde. Para una comunicacin efectiva, el proceso debe continuar hasta que se alcance el entendimiento mutuo en el tema de discusin. Recuerde Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario: Determinar el propsito real de su mensaje Considerar la percepcin de su audiencia Utilizar el canal apropiado para expresarse Obtener retroalimentacin para cerciorarse de un mutuo entendimiento Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas Reforzar y recompensar la buena comunicacin

EFICIENCIA Y CORTESIA En materia de servicio y particularmente en los aspectos relativos a la informacin, es indispensable la observancia de una comunicacin eficaz y corts. Independientemente que este servicio se ofrezca directamente o a travs de un telfono o cualquier otro medio tecnolgico, la cortesa y la eficiencia generarn la satisfaccin del cliente y la iniciacin de un nuevo ciclo de servicio.

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ATENCIN AL PBLICO

La comunicacion efectiva La comunicacin es un proceso del cual ya hemos hecho mencin en el presente curso: la comunicacin efectiva involucra los conceptos mensaje y respuesta. Se ha presentado siempre especial atencin a esta parte de la comunicacin: normalmente recibimos entrenamiento para hablar bien cmo hablar bien en pblico? Pero se ha hecho muy poco acerca de la segunda parte cmo escuchar efectivamente. Cmo podremos atender la necesidad de un cliente si no lo escuchamos? Escuchar es un arte y como hablar, es un proceso. Pero es un arte muy difcil de determinar cuando el mensaje viene cargado de sentimientos y emociones. Frente a los sentimientos y emociones, generalmente no escuchamos... simplemente reaccionamos, creando una cadena de frustraciones y hostilidad que rompe la comunicacin. Existen muchas tcnicas apropiadas para manejar el contenido de sentimientos y emociones en la comunicacin. Para los propsitos de nuestro programa vamos a emplear la habilidad conocida como escuchar activamente. El trmino Escuchar activamente, significa la habilidad para interpretar, definir y responder con precisin a los sentimientos expresados por la otra persona. Cuando se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que est siendo atendida. Esta percepcin libera a la gente para ahondar en sus sentimientos, expresar sus ideas y dejar de ponerse a la defensiva. Escuchar activamente es una tcnica de comunicacin efectiva para la solucin de problemas, adems de generar efecto confortante para la persona que est siendo escuchada activamente.

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ESTRATEGIAS

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HABILIDADES LA ATENCIN AL PBLICO Son las capacidades innatas o adquiridas por formacin y experiencia, requeridas para actuar de manera adecuada, dentro de la prestacin de servicios. CMO DESARROLLAR HABILIDADES ADICIONALES Usted acaba de responder cules habilidades se requieren para prestar un excelente servicio. Trate de lograr las que no posee y mantenga y ample su autoestima. EL SERVICIO Y LA ACTITUD POSITIVA La actitud es la manera como comunicamos nuestros sentimientos; es dinmica y se encuentra en cambio permanente: no existe un individuo capaz de tener una actitud positiva en el da y en la noche, durante las 24 horas de los 365 das del ao. La actitud se expresa antes de decir una palabra. Se refleja en la forma en la miramos, estamos de pie, caminamos o hablamos. El mantener una actitud positiva, es decir, concentrarnos no solucionar los problemas, pero s nos puede ayudar a enfrentarlos. Ventajas de mantener una actitud positiva : 1. La actitud positiva mantiene despierto el entusiasmo 2. La actitud positiva estimula la creatividad 3. La actitud positiva atrae la buena suerte La actitud positiva y el trabajo : 1. Trabajar con gente positiva, hace ms agradables las tareas diarias 2. Al trabajar con gente positiva, los problemas familiares o de carcter ecnomico, pueden hacerse ms llevaderos. 3. Los supervisores que deseen triunfar, adems de ser positivos, deben estimular esta actitud dentro del grupo de trabajo. 4. La actitud positiva hace que el tiempo parezca mas corto dentro de las oficinas, o lugares asignados a las labores de trabajo. CMO SE AJUSTA LA ACTITUD? 1. Cambie la cara 2. Permanezca con los ganadores , optimistas e individuos positivos
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3. 4. 5. 6. 7. 8.

Deje de complicarse..simplifique ! Mantenga un equilibrio entre su vida familiar y su vida laboral No aplace las soluciones a los pequeos problemas No mantenga relaciones con los campeones de la negatividad Trate de aislar los problemas que pueda. Maneje los problemas 8.1. Hablando de ellos 8.2. Ocupando mas tiempo en el trabajo 8.3. Burlndose de ellos 8.4. Orando 8.5. Cambiando de ambiente

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS La voz del cliente debe orientar los esfuerzos por mejorar el servicio. Con frecuencia se invierten recursos en mecanismos que no mejoran el servicio. Esto es algo comn incluso entre las compaas que hacen investigacin sobre calidad del servicio. Las Empresas necesitan un proceso sistemtico de muchos enfoques para captar y diseminar continuamente informacin que los encargados de tomar las decisiones puedan utilizar. Lo que necesitan es un sistema de informacin sobre la calidad del servicio. Un solo estudio sobre la calidad del servicio no es ms que una fotografa. Un sistema que proporcione una seria continua de fotografas de diversos temas pertinentes tomadas desde distintos ngulos es parte de la plataforma para un servicio extraordinario. A continuacin presentamos nuevos enfoques para investigar la calidad del servicio : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Observacin Encuestas a un grupo particular. Encuestas del mercado total. Compradores de incgnito. Reunin de clientes. Encuestas a compaeros

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CONCLUSIONES

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RECOMENDACIONES

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BIBLIOGRAFIA

ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1992 ALBRETCH, Karl. Editorial.1990 La Revolucin del Servicio. Legis Fondo

GONZLEZ, Gerardo. Gerencia del Servicio. Palanca estratgica de su Organizacin. Incolda. 1990 BERRY, Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta. Introduccin al Marketing en Aviacin. Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia Espaola. 1970 BONE Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo. Grupo Editorial Iberoamrica, 1992 CHAPMAN Elwood. Actitud, su posesin ms valiosa. Grupo editorial Iberoamrica, 1992 QUEZADA, Abel. Reflexiones Tursticas. Academia de Turismo de la Sociedad Mexicana de Geografa y Estadstica, 1994 VZQUEZ, Alfredo Mmireles. Editores, 1987 Concientizacin Turstica. Noriega

OMT- AMPARO SANCHO. Introduccin Al Turismo. Organizacin Mundial del Turismo. Madrid, 1998

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