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TURI SMO
Guia para Profissionais e Viajantes

Turismo Guia para Profissionais e Viajantes Copyright 2011 Editora Rubio Ltda. ISBN 978-85-7771-030-0 Todos os direitos reservados. expressamente proibida a reproduo desta obra, no todo ou em partes, sem a autorizao por escrito da Editora. Produo e Capa Equipe Rubio Editorao Eletrnica de Casa

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Nicoletti, Vernica Silveira Turismo: guia para profissionais e viajantes / Vernica Silveira Nicoletti. -- Rio de Janeiro: Editora Rubio, 2011. Bibliografia. ISBN 978-85-7771-030-0 1. Turismo Estudo e ensino 2. Viagens I. Ttulo 10-09716 CDD-338.479107

ndices para catlogo sistemtico: 1. Turismo: Estudo e ensino 338.479107

Editora Rubio Ltda. Av. Franklin Roosevelt, 194 s/l 204 Castelo 20021-120 Rio de Janeiro RJ Telefax: 55 (21) 2262-3779 2262-1783 E-mail: rubio@rubio.com.br www.rubio.com.br Impresso no Brasil Printed in Brazil

Dedico no s este livro, mas toda a minha vida a meus filhos: Guilherme e Gustavo.

SOBRE A AUTORA

VERNICA NICOLETTI
Com atuao em todos os setores do mercado de turismo, desde montagem de roteiros e gerenciamento de Feiras e Congressos a atuaes nos setores de vendas e de promoo, Vernica Nicoletti traz em sua bagagem mais de 20 anos de trabalho nessa rea, entre experincias com agncias atuantes nos mercados nacional e internacional e com operadoras reconhecidas, como a CVC Viagens e a Urbi et Orbi. O livro Turismo Guia para Profissionais e Viajantes surge, portanto, como uma forma de transmitir aos novos profissionais todo o conhecimento adquirido neste tempo, sendo o filho impresso de duas iniciativas da autora: o Curso de Formao para Novos Agentes Tudodeturismo RJ e o site www.tudodeturismo.com.br.

AGRADECIMENTOS

Passei toda minha vida sonhando e acreditando que essa profisso me levaria a algum lugar, quem sabe ao sucesso e estabilidade. Queria muito que meus filhos tivessem orgulho de mim. Contudo, em muitos momentos difceis de decepo, cansao e dificuldades , estive muito prxima de desistir e mudar de profisso. Nestes raros momentos de desnimo, tive a felicidade de ter um companheiro incansvel e dedicado, meu esposo Miguel, que segurou e segura todas as minhas pontas, o lastro e a fora da nossa famlia. Obrigada. Quero agradecer, tambm, minha me, lutadora e impiedosa na hora de preparar os filhos para as dificuldades e verdades da vida, e ao meu pai, grande responsvel pelo meu lado empreendedor, sonhador e criativo. Ele passou toda sua vida criando coisas e alimentando sonhos; herdei isso dele e sigo com a certeza de que tudo vai dar certo e de que, quando realmente queremos e acreditamos fazemos acontecer.

INTRODUO

Turismo Guia para Profissionais e Viajantes tem como principal objetivo fornecer aos leitores informaes teis, prticas e, principalmente, de apoio ao bom profissional do turismo, suprindo uma lacuna imensa na execuo das funes desse setor. Deixamos de lado as projees e os grficos e partimos para a execuo e profissionalizao do indivduo referentes prtica dessa profisso. O Turismo, de forma geral, exige dos profissionais que nele atuam extrema dedicao e aperfeiamento, por tratar-se de um setor em contnua evoluo, requerendo portanto atualizao constante nas reas tcnica, diplomtica e de cultura e costumes de cada local de destino. Em determinado momento da minha vida, em que fui convidada a exercer a funo de instrutora em um curso tcnico para agentes de viagem iniciantes, observei a carncia de material didtico especfico. Da nasceu este Guia, no qual coloquei tudo o que aprendi em todos esses anos de profisso, inclusive algumas dicas e dificuldades do setor, que, por sua vez, tem assimilado grandes mudanas e influncias nos ltimos anos. Se voc deseja seguir essa profisso, deve estar ciente de que, atualmente, ela significa algo bem diferente do que representava no passado, pois, com a facilidade da Internet, o agente de viagem, o guia de turismo ou mesmo o turismlogo passam a ser tratados como consultores. Isso significa que voc tem de saber exatamente qual o seu produto e, tambm, todos os detalhes e dicas de cada destino em que se especializar, pois quem procura um agente de viagem quer respostas, segurana e a tranquilidade de uma viagem planejada.

Voc deve estudar gradualmente cada destino e passar a atend-lo quando estiver apto a isso. Por exemplo: comece estudando as capitais do Nordeste (clima, gastronomia, extenso, populao, hotelaria, pontos tursticos e dicas de passeios); em seguida, estude cidades capitais, cidades histricas e os destinos de guas termais. So estes os destinos mais solicitados para viagens. Isso vai torn-lo mais apto em menos tempo. Depois, dedique especial ateno cidade de So Paulo, sobretudo ao setor de feiras profissionais, aos principais centros de eventos, aos teatros e ao polo de compras, pois este um destino que propicia um lucro regular e contnuo a todas as agncias de viagens. Este Guia o pontap inicial para a sua carreira. Leia-o com ateno. Nele, voc encontrar desde nomenclaturas e abreviaturas importantes a dicas dos principais destinos do Brasil. um trabalho de pesquisa de anos, somado a muitas experincias boas e ruins, material que fez muita falta no incio da minha carreira.

Boa sorte!

Vernica Silveira Nicoletti

SUMRIO

Captulo 1 | Conhecimentos Bsicos, 1 Captulo 2 | Nomenclatura do Turismo, 37 Captulo 3 | Conhecendo o Turismo e seus Produtos, 47 Captulo 4 | Geografia Bsica para Agentes de Viagem, 105 Captulo 5 | A Arte de Vender Produtos Tursticos, 139 Captulo 6 | Dicas Importantes para os Passageiros, 151 Captulo 7 | Ficha Tcnica e Legislao das Agncia de Viagem, 163 Leituras Sugeridas, 173

CAPTULO 1

CONHECIMENTOS BSICOS

O QUE UM AGENTE DE VIAGEM?


Quem tem um bom agente de viagem nunca est sozinho no mundo. O agente de viagem est para o turista assim como o cabeleireiro est para a perua. Ele o seu secretrio, psiclogo, confidente, despachante, advogado, boy, ministro das relaes exteriores e a sua bab. Tudo isso pela incrvel quantia de R$ ZERO. Sim, agente de viagem grtis, vem junto que nem aucareiro com caf. oferta da casa para quem viaja. O agente de viagem tem vrias atribuies, alm de fazer reservas e emitir

vouchers. Ele descobre a menor tarifa de qualquer voo; tenta conseguir que a empresa venda a passagem em uma tarifa promocional, mesmo quando o nmero de assentos destinados a essa tarifa j est esgotado; coloca voc nas listas de espera e fica atento aguardando a confirmao, e quem conhece fulaninho, na companhia area X ou Y, que tem acesso aos assentos bloqueados; pesquisa a documentao necessria para isso e aquilo; manda os formulrios e os Documentos de Arrecadao de Receitas Federais (DARF) preenchidos; chega at a requisitar as passagens grtis do seu programa de milhagem (mesmo sem ganhar um tosto de comisso por isso). O agente de viagem , sobretudo, um consultor, a pessoa que pode e deve dar informaes e dicas sobre o destino escolhido, orientar sobre clima, roupas, costumes locais, passeios imperdveis e mdias de custos, planejar rotas mais fceis e econmicas, informar qual a melhor forma de transporte e, principalmente, planejar viagens seguras e tranquilas para seus passageiros.

MAIS CONFORTO E SEGURANA


Se voc quiser, pode fazer tudo sozinho. Mas vai abrir mo no s de conforto como de segurana. Antes da partida, o agente de viagem pode livrar voc de uma srie de roubadas ele teve muito mais chance de aprender com seus prprios erros e com os erros dos outros. E depois que voc em-

CONHECIMENTOS BSICOS

TURISMO GUIA PARA PROFISSIONAIS E VIAJANTES

barca, o agente de viagem o bispo a quem voc pode reclamar e o anjo do asfalto que vai socorrer voc em qualquer emergncia.
Mesmo na era da viagem organizvel pela Internet, no consigo me imaginar sem um agente de viagem de confiana. E se depois de anos de estrada (ou de espao areo, como queiram) e com o passaporte suficientemente carimbado para escrever um livro ainda preciso de agente de viagem, porque provavelmente todo mundo precisa. (Viaje na Viagem Autoajuda para Turistas, de Ricardo Freire).

VIDA REAL DE UM AGENTE DE VIAGEM


Em geral, o mundo do turismo sugere um trabalho agradvel, divertido e isento de grandes responsabilidades. Esse o primeiro engano que um iniciante comete quando sonha em trabalhar em uma agncia de viagem, um hotel ou em empresas ligadas ao turismo e entretenimentos voltados para turistas. Um agente de viagem carrega a grande responsabilidade de fazer com que sonhos se tornem realidade, por vezes projetos de anos, economias de uma vida inteira e incio de vida a dois lua de mel. Faz com que momentos sagrados para famlias inteiras ou para apenas uma pessoa em busca de companhia e diverso se tornem perfeitos, pois evita e contorna as pequenas falhas, que podem se tornar grandes problemas ao retornar de viagem.

SE TUDO VAI BEM


Voc um heri, uma pessoa que jamais ser esquecida, pois graas a voc os clientes passaram momentos inesquecveis. Voc muito competente, ganha lembrancinhas: camisetas, chaveiros, adereos para enfeitar a sua mesa; se voc for bom, chegar o dia em que no ter onde colocar tanta tralha, pois poucos sero os presentes teis, mas ter a certeza de que o melhor agente de viagem da cidade e de que nunca ser esquecido ou substitudo quando chegar o momento da guerra da prxima viagem! Quando seu cliente volta... apesar dos mais de mil oramentos de outros agentes, vem com a certeza de que com os servios que voc oferece ele ter a garantia de ficar no melhor hotel do planeta pelo preo de hospedagem em uma pousada de viajantes.

Caribe, Ilhas Gregas, costa europeia, Patagnia, costa brasileira, rios e fiordes do mundo. No Brasil, a maioria dos navios s opera no vero, de novembro a maro, voltando para seus pases de origem no restante do ano. As cabines so classificadas por categorias: internas, externas, standard ou luxo, de acordo com a localizao e o tamanho.

FORNECEDORES (FIGURA 1.1)


Operadoras
So empresas que organizam pacotes para vrios destinos do Brasil e do mundo, sobretudo para atender s agncias de viagens. Elas no atendem o cliente final, embora haja atualmente algumas excees. Em geral, as operadoras se especializam em um ou em poucos destinos. Algumas oferecem um leque maior de opes, mas sempre se destacam em determinado produto; cada operadora tem um sistema prprio de reserva, e voc tem de se adaptar s suas regras. O ponto mais importante para ser um bom agente saber escolher uma boa operadora, pois ela que vai executar o servio e as promessas que voc vendeu.

Companhias Areas
Hoje existem poucas no Brasil, as principais so: TAM, Ocean Air, Webjet e Gol, que com a modernidade de nossos tempos j no emitem mais bilhetes

Figura 1.1 Organograma do setor comercial de turismo

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CONHECIMENTOS BSICOS

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fsicos, s bilhetes eletrnicos. O passageiro embarca com a apresentao da carteira de identidade e um cdigo. So definidas como nacionais ou regionais. As nacionais voam, principalmente, de uma capital a outra; em geral, tm aeronaves maiores e so as mais conhecidas. As regionais voam entre as cidades de interior e tambm para as capitais. So empresas menores, operam com avies menores, e so mais conhecidas em suas regies. Entre elas podemos citar: Pantanal, Nordeste, TABA, Penta de Santarm, Total e Trip que inclusive voam para Fernando de Noronha.

Empresas de Locao de Carros


Esto por toda parte. Em geral, so solicitadas para serem utilizadas nas cidades para as quais seu cliente vai viajar. Recomendamos que procurem as mais tradicionais, pois prestam servios especiais caso seu cliente venha a ter problemas durante a viagem. Uma agncia pequena nem sempre tem a estrutura necessria para dar segurana em caso de uma emergncia. No arrisque, convena seu cliente a pagar um pouco mais pela segurana. As grandes locadoras de carros hoje so: Avis Localiza, Hertz, lamo. Todas tm nmeros para ligaes gratuitas toll-free , com atendimento em qualquer parte do mundo.

Rede Hoteleira
Sua agncia tem de ter cadastro nos principais hotis por ela utilizados, visto que um hotel no fatura e nem aceita reservas com pagamento posterior, se voc no tiver um cadastro previamente aprovado. A segunda opo fazer com que seu cliente pague a diria no balco. Nesse caso, sua agncia s vai receber a comisso depois da sada do hspede. Para saber que hotel voc deve oferecer e os dados de cada um, sugerimos a consulta ao Guia 4 Rodas (ver Captulo 2, Nomenclatura do Turismo).

Empresas de Receptivo
Temos muito pouco contato com essas empresas, apesar de usarmos bastante os seus servios. Em geral, so contratadas por meio de uma operadora.

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CAPTULO 2

NOMENCLATURA DO TURISMO

emitido faturado para a agncia. Loc: o mesmo que localizador. Localizador: conjunto de letras e nmeros que formam um cdigo usado pelas companhias areas para localizar ou identificar cada reserva. Opcionais: passeios no includos no pacote que o cliente comprou, mas que podem ser oferecidos pelo guia e comprados por seu intermdio. Pacote: a soma de servios como passagem, hospedagem e passeios, que em geral ficam bem mais em conta que comprados individualmente. Passaporte: uma espcie de carteira de identidade internacional. S possvel a sada do Brasil com a apresentao do passaporte, e dependendo do pas de destino nele que deve constar o visto com a autorizao de entrada naquela ptria. Pax: termo usado para se referir a passageiro. Printer : impresso feita pelo computador na qual constam os dados e o localizador de uma reserva. Tabelas: distribudas regularmente pelas operadoras, nelas constam detalhes sobre preos, permanncia, classificao, localizao dos hotis, regras de financiamento, entre outros. Sem elas impossvel fechar uma venda de forma segura. Tarifa: termo usado para se referir ao preo de uma passagem area, indiferente a trecho, sem taxa de embarque, ou a preo de hotis e servios. Taxa de Embarque: tarifa cobrada em todos os bilhetes acrescentada ao preo da passagem. Esse valor no considerado uma venda, pois repassado integralmente para os aeroportos. TKT: o mesmo que passagem area ou bilhete. Traslado In: o mesmo que traslado de chegada. Do aeroporto para o hotel ou para um destino qualquer solicitado pelo passageiro. Traslado Out : transporte do hotel ou de um destino qualquer para o aeroporto. Traslados: o servio prestado para levar, trazer ou transportar um passageiro durante uma viagem.

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NOMENCLATURA DO TURISMO

Invoice: termo usado na agncia que significa que um bilhete vai ser

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Upgrade : quando seu cliente recebe da companhia area ou de um hotel um produto melhor do que comprou (p. ex., comprar na classe econmica e viajar na executiva). Normalmente essa vantagem oferecida quando se trata de cliente VIP ou quando a companhia est com voo estourado e no tem outra opo. Visto: autorizao emitida pelo Consulado autorizando uma pessoa de outra nacionalidade a entrar no pas. Pode ter vrias validades: de turismo, estudo, negcios ou permanente.

CDIGOS IMPORTANTES
No turismo, em reservas e confirmaes so usados cdigos formados por letras, muito comumente expressos pelo sistema de alfabeto fontico (Tabela 2.1), para identificar cidades e aeroportos (Tabelas 2.2 e 2.3). Sem eles voc no consegue entender nada. imprescindvel saber as cidades mais importantes.
Tabela 2.1 Alfabeto fontico A B C D E F G H I Alfa Bravo Charlie Delta Eco Fox Golfo Hotel ndia J K L M N O P Q R Juliete Kilo Lima Mike Nair Oscar Papa Quebec Romeu S T U V W X Y Z Sierra Tango Unio/Uniforme Vitor Whisky Xadrez York/Yankee Zulu

Tabela 2.2 Cdigos de cidades e aeroportos Sigla AGT AJU Cidade Ciudad del Este Aracaju Pas Paraguai Brasil Sigla FRA GIG Cidade Frankfurt Rio de Janeiro Pas Alemanha Brasil

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CDIGO DAS COMPANHIAS AREAS


No Brasil operam diversas companhias areas. Em sua grande maioria, so empresas regionais, havendo poucas nacionais. Na Tabela 2.3, listamos algumas das principais companhias areas do Brasil e do mundo.
Tabela 2.3 Cdigos das companhias areas e e seus pases de origem Sigla 8R AF AM AR AS AT BA BR CA CO DL G3 IB JH JJ KL LH MX NH NT O6 P8 QF RG SA Companhia Area Trip Air France Aeromxico Aerolineas Argentinas Alaska Airlines Aero Star British Airways BRA Air China Continental Delta Gol Ibria Nordeste TAM KLM Lufthansa Mexicana ANA NHT OceanAir Pantanal Qantas Varig South African Pas de Origem Brasil Frana Mxico Argentina EUA Brasil Inglaterra Brasil China EUA EUA Brasil Espanha Brasil Brasil Holanda Alemanha Mxico Japo Brasil Brasil Brasil Austrlia Brasil frica do Sul

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Tabela 2.3 Cdigos das companhias areas e seus pases de origem (continuao) Sigla SL SW TA TO TP UA UX WJ ZK Companhia Area Rio Sul Air Namibia Taca Total Tap United Air Europa Webjet Air New Zeland Pas de Origem Brasil Nambia Peru Brasil Portugal EUA Sua Brasil Austrlia

Obs.: muito simples escolher a companhia area mais conveniente para o seu cliente em voos internacionais. Toda companhia area s pode fazer voo de seu pas para outro e vice-versa, nunca voar de um pas para outro sem passar em seu pas de origem. Quando voc for verificar as opes lembre-se: a companhia area tem de ser brasileira, voar direto para o destino, ser estrangeira do pas de destino ou de um pas vizinho prximo. Nessa ordem. Assim, evitar voos longos e cansativos para o seu cliente.

GUIAS IMPORTANTES
COMO USAR O GUIA QUATRO RODAS?
O Guia Quatro Rodas consiste em um roteiro de hotis, restaurantes e pontos de informaes, como: distncias, localizaes de hotis e pontos tursticos das principais cidades do Brasil. atualizado anualmente e serve como referncia de qualidade. Ele classifica os hotis em vrios aspectos: conforto, estilo, localizao, entre outros. Descreve os servios disponveis, endereo, nmeros de quartos, formas de pagamento e por meio de mapas mostra a localizao dos hotis das maiores cidades. Est organizado em ordem alfabtica, por cidade, independente da regio.

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NOMENCLATURA DO TURISMO

CAPTULO 3

CONHECENDO O TURISMO E SEUS PRODUTOS

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e prometem um crescimento de mdio e longo prazos. Esses ingredientes podem ser classificados em quatro reas, descritas a seguir.

A RIQUEZA E A CULTURA DO BRASIL


A beleza natural do Brasil, com seu litoral de mais de 7.000 quilmetros com praias lindas, fauna e flora fantsticas em reas como a Amaznia, exercem grande fascinao para os turistas estrangeiros. Nosso Pas possui uma grande riqueza cultural, histrica e arquitetnica, muito atrativa aos estrangeiros (Tabela 3.1). Alm disso, o povo brasileiro muito aberto e gentil. Por isso, os turistas voltam com uma imagem positiva do nosso pas. Eles so os melhores embaixadores do Brasil. Assim, um efeito expansivo do mercado turstico brasileiro ser quase garantido.
Tabela 3.1 Principais Emissores de Turistas para o Brasil 2005/2006 Principais pases de destino Argentina EUA Portugal Itlia Uruguai Alemanha Frana Espanha Paraguai Inglaterra Chile Holanda Sua Japo Mxico Canad Total 2005 Nmero de turistas 992.299 793.559 357.640 303.878 341.647 308.598 252.099 172.979 249.030 169.514 169.953 109.708 89.789 68.066 73.118 75.100 21,92 17,53 7,90 6,71 7,55 6,82 5,57 3,82 5,50 3,74 3,75 2,42 1,98 1,50 1,62 1,66 1
o

2006

Ranking

Nmero de turistas 921.061 721.633 312.521 291.898 290.240 277.182 275.913 211.741 198.958 169.627 148.327 86.122 84.816 74.638 70.862 62.603

Ranking
1o 2o 3o 4o 5o 6o 7o 8o 9o 10o 11o 12o 13o 14o 15o 16o

21,94 17,19 7,44 6,95 6,91 6,60 6,57 5,04 4,74 4,04 3,53 2,05 2,02 1,78 1,69 1,49

2o 3o 6o 4o 5o 7o 9o 8o 11o 10o 12o 13o 16o 15o 14o

4.526.977 turistas

4.198.142 turistas

Fonte: DFP e Embratur.

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Alm do mais, o Brasil um novo protagonista no turismo mundial. Suas atratividades oferecem um diferencial na concorrncia do turismo internacional.

O ENTENDIMENTO DA IMPORTNCIA DO SETOR DO TURISMO


As organizaes brasileiras de turismo entenderam bem a importncia do turismo e os sinais de outros pases. Por exemplo, o Mxico e a Espanha tm caractersticas similares s do Brasil e mostraram grande potencial de turismo durante os ltimos 25 anos. Da conclui-se que os investimentos da Embratur e de outras organizaes para a melhoria da infraestrutura do turismo no Brasil logo devem ter retorno. Alm disso, os resultados auspiciosos dos grandes novos resorts na Costa do Saupe e em outros lugares do Brasil comprovam o sucesso dos investimentos e sem dvida vo atrair novos investidores.

FATORES ECONMICOS DO BRASIL


A indstria do turismo no Brasil tem baixa participao no PIB, em comparao com as de outros pases e portanto os investimentos na rea de turismo que foram iniciados pelas organizaes responsveis pelo turismo no Brasil estimulam um crescimento do setor mais fcil e com maiores probabilidades. O Brasil, como economia lder na Amrica do Sul, atrai muitos turistas de negcios. Com o desenvolvimento do Pas, esse fluxo de turistas tende a aumentar. Alm disso, o turista de negcios, em mdia, gasta diariamente mais do que o turista comum.

OUTROS FATORES FAVORVEIS (TEMPORAIS)


O Brasil vem se destacando no mundo e as atraes do pas, como descritas antes, podem ser promovidas com mais facilidade. Devemos tambm considerar que o turismo internacional sempre beneficiado pelo cmbio favorvel entre o dlar e o real, e que momentos como estes devem servir para expanso de campanhas neste setor. Hoje, os grandes responsveis pelas operaes do turismo no Brasil so os macro-operadores, que dominam esse mercado oferecendo tarifas redu-

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CONHECENDO O TURISMO E SEUS PRODUTOS

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Voc sempre vai achar mapas do navio muito parecidos com o mapa a seguir, no qual pode observar a distribuio, o deck e o tamanho das cabines (Figura 3.1).

Figura 3.1 Exemplo de mapa do navio

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Aps a escolha da data, rota e cabine s consultar a Tabela 3.3 e voc encontrar o preo.
Tabela 3.3 Exemplo de tabela de preos Cat. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 S Deck Veneza/Pisa/Amalfi/Gnova Veneza Pisa Amalfi Gnova Veneza/Pisa/Amalfi Pisa Amalfi Gnova Gnova Portofino Adultos Menores de 14 anos 4 leitos altos Adultos Menores de 14 anos Taxas de servio Adultos Menores de 14 anos Taxas porturias Cabine Internas Internas Internas Internas Internas Externas Externas Externas Externas Individuais internas Sutes com varanda US$449.00 US$449.00 US$449.00 US$449.00 US$30.00 US$15.00 US$110.00 Valores US$709.00 US$769.00 US$829.00 US$889.00 US$939.00 US$999.00 US$1.059.00 US$1.119.00 US$1.179.00 US$1.129.00 US$1.709.00 Consulte Consulte Consulte Consulte

3 leitos altos

PERGUNTAS FREQUENTES
Como Posso Reservar meu Cruzeiro?
As companhias martimas oferecem pacotes de frias que podem ser adquiridos por meio de agentes de viagens, permanecendo como responsabilidade dos passageiros honrar os custos da passagem.

Se Tiver de Cancelar o Cruzeiro, tenho Direito a Reembolso?


Voc recebe reembolso do total j pago caso notifique o cancelamento, por escrito, antes da data em que se iniciam as taxas de cancelamento. Con-

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CONHECENDO O TURISMO E SEUS PRODUTOS

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Figura 3.2 (A a C) Bilhete areo

1. Sobrenome/Nome do passageiro 2. From De/Origem 3. To Para/Destino 4. Cdigo da companhia area 5. Nmero do voo 6. Data do voo 7. Hora do voo 8. Status/Ok ou Rk 9. Base tarifria 10. Validade 11. Final da validade 12. Peso permitido naquela tarifa 13. Nmero de volumes permitidos 14. Tour code cdigo da viagem ou excurso

15. Forma de pagamento Invoice/cash ou carto de crdito 16. Companhia area 17. Agncia ou rgo emissor da passagem 18. Origem/Destino 19. Cdigo localizador 20. Data da emisso da passagem 21. Costela do bilhete estrutura e clculo da tarifa 22. Valor total da tarifa/Se for internacional, vir em dlares americanos 23. Valor da tarifa j convertida em reais 24. Taxas porturias/Embarque 25. Restries sobre o endosso

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O bilhete composto por folhas de papel carbonadas, chamadas cupons de voo, quando emitidas nos bilhetes BSP-IATA, ou cupons de papel-carto, quando emitidas diretamente nas companhias areas. Cada cupom corresponde a um segmento de viagem, que ser destacado pelo atendente da companhia area no ato do check-in e trocado pelo carto de embarque. O bilhete da passagem formaliza o compromisso entre o passageiro e a companhia area. Nele, encontram-se todos os dados contratados da viagem, como nmero de voo, empresa area, classe de viagem, nome correto do passageiro (idntico ao mencionado no passaporte), pontos de partida e destino,

status da reserva, tarifa e o cdigo localizador da reserva. Hoje, vrias empresas j utilizam o bilhete eletrnico, que pode ser impresso pelo prprio passageiro.

Validade
Um ano da data de emisso (e no da data de viagem) para passagens de tarifa normal. Bilhetes promocionais tm validade referente tarifa cobrada, bem como s restries estabelecidas pela empresa emitente.

Remarcao
As passagens podem ser remarcadas dentro do seu prazo de validade. Aquelas adquiridas com tarifa promocional sofrero multa que varia de acordo com as regras de cada empresa area. Devemos ficar muito atentos e tomar conhecimento de todas as regras de cada promoo.

Perda de Passagem
No caso de perda do bilhete, seu titular dever dirigir-se companhia area que o emitiu e solicitar segunda via, mediante a assinatura de compromisso de ressarcir a empresa, caso a passagem seja utilizada.

Transferncia de Nome
Os bilhetes so intransferveis. Ningum pode utilizar o bilhete de outra pessoa. Trocar o nome do titular da reserva s vivel quando efetuado pela prpria companhia area, em casos especficos.

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CONHECENDO O TURISMO E SEUS PRODUTOS

CAPTULO 4

GEOGRAFIA BSICA PARA AGENTES DE VIAGEM

BRASIL
Dados atualizados at 25.05.2009 Nome Oficial: Repblica Federativa do Brasil Descobrimento: 22 de abril de 1500 Independncia: 7 de setembro de 1822 Proclamao da Repblica: 15 de novembro de 1889 Governo: Repblica presidencialista Nacionalidade: Brasileira rea: 8.514.205km Capital: Braslia (2.383.784 habitantes, 2006) PIB: R$3.143 trilhes, 2009 Maiores cidades: So Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Fortaleza, Braslia, Curitiba, Recife, Manaus, Porto Alegre, Belm, Goinia Populao atual: 191.480.630 habitantes, 2009 (fonte: IBGE) Localizao: Leste da Amrica do Sul Climas: Equatorial, tropical, tropical de altitude, atlntico, subtropical e semirido Expectativa de vida: 73,1 anos (2009) rea de floresta: 5.511.000km Desmatamento: 25.544km ao ano (1995-2000)

Figura 4.1 Regies do Brasil

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GEOGRAFIA BSICA PARA AGENTES DE VIAGEM

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Tabela 4.1 rea e populao dos Estados brasileiros


Regio Estado Capital Populao (estado) 691.132 626.609 3.393.369 7.431.020 1.503.928 421.499 1.292.051 3.156.108 14.637.364 8.547.809 6.637.138 3.769.977 8.810.256 3.145.325 3.137.541 2.019.679 3.487.199 20.033.665 16.010.429 41.384.039 10.686.247 10.914.128 6.118.743 3.001.692 2.360.498 2.606.885 5.926.300 rea (estado) 152.522 142.814,6 1.570.745 1.247.689,5 237.576 224.298 277.620,9 27.767,7 564.692,7 148.825,6 331.983,3 56.439,8 98.311,6 251.539,2 52.796,8 21.910,3 46.077,5 586.528,3 43.696,1 248.209 199.314,9 281.748,5 95.346,2 903.357,9 357.125 5.801 340.086,7 Populao (capital) 305.954 366.484 1.738.641 1.437.600 382.829 266.901 188.645 936.314 2.998.056 2.505.552 997.098 702.235 1.561.659 802.537 806.203 544.039 320.156 2.452.617 6.186.710 11.037.593 1.851.215 1.436.123 320.156 550.562 755.107 2.606.885 1.281.975

Norte Norte Norte Norte Norte Norte Norte Nordeste Nordeste Nordeste Nordeste Nordeste Nordeste Nordeste Nordeste Nordeste Sudeste Sudeste Sudeste Sudeste Sul Sul Sul Centro-Oeste Centro-Oeste Centro-Oeste Centro-Oeste

Acre Amap Amazonas Par Rondnia Roraima Tocantins Alagoas Bahia Cear Maranho Paraba Pernambuco Piau Rio Grande do Norte Sergipe Esprito Santo Minas Gerais Rio de Janeiro So Paulo Paran Rio Grande do Sul Santa Catarina Mato Grosso Mato Grosso do Sul Distrito Federal Gois

Rio Branco Macap Manaus Belm Porto Velho Boa Vista Palmas Macei Salvador Fortaleza So Lus Joo Pessoa Recife Teresina Natal Aracaju Vitria Belo Horizonte Rio de Janeiro So Paulo Curitiba Porto Alegre Florianpolis Cuiab Campo Grande Braslia Goinia

Fonte: IBGE, 2009.


Tabela 4.2 Superfcie brasileira por regio (km2)
Regio Norte N Nordeste NE Sudeste SE Sul S Centro-Oeste CO Superfcie em km2 3.851.560 1.556.002 924.266 575.316 1.604.852

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ado urbano organizado de forma radial, planejado pelo arquiteto Darci Aleixo Deregusson, lembrando um leque, em aluso s ruas de Paris, na Frana.
Estado Mesorregio Microrregio Municpios limtrofes Roraima Norte de Roraima Boa Vista Amajari, Alto Alegre, Bonfim, Cant, Mucaja, Normandia, Pacaraima Distncia at a capital Caractersticas geogrficas rea Populao Densidade Altitude Clima Fuso horrio 5.687km 266.901 hab. est. 2009 (IBGE) 43,8 hab./km 85 metros Tropical UTC-4 4.275 quilmetros

Porto Velho
Porto Velho a capital e o maior municpio, tanto em extenso territorial quanto em populao, do Estado de Rondnia. Com uma rea de 34.082km, o municpio maior que os Estados de Sergipe e de Alagoas. Apesar disso, a sua populao de 380.988 habitantes, sendo assim, a terceira maior capital da Regio Norte superada apenas pelas cidades de Manaus e Belm. Localiza-se margem direita do Rio Madeira (afluente do Rio Amazonas).
Estado Mesorregio Microrregio Municpios limtrofes Rondnia Madeira-Guapor Porto Velho Lbrea, Canutama, Humait (N), Machadinho dOeste, Cujubim, Itapu do Oeste, Candeias do Jamari (L), Acrelndia (O), Alto Paraso, Buritis, Nova Mamor, departamento do Pando-Bolvia (S). Distncia at a capital Caractersticas geogrficas rea Populao Densidade Altitude Clima Fuso horrio 34.082km 382.829 hab. est. 2009 (IBGE) 11,23 hab./km 85 metros Equatorial UTC-4 2.589 quilmetros

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GEOGRAFIA BSICA PARA AGENTES DE VIAGEM

Moderna, a cidade destaca-se entre as capitais da Regio Norte pelo tra-

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Belm
Belm, popularmente conhecida como cidade das mangueiras pela abundncia dessa rvore em suas ruas , a capital e maior cidade do Estado do Par, segunda maior cidade da Amaznia brasileira. Historicamente, constituiu-se na principal via de entrada na regio devido sua privilegiada localizao geogrfica, na foz do rio Amazonas e no extremo Norte da malha rodoviria brasileira.
Estado Mesorregio Microrregio Regio metropolitana Municpios limtrofes Distncia at a capital Caractersticas geogrficas rea Populao Densidade Altitude Clima Fuso horrio 1.064,91km 1.437.600 hab. est. 2009 (IBGE) 1.349.96 hab./km 10 metros Equatorial UTC-3 Par Metropolitana de Belm Belm Belm Ananindeua (Leste) 2.140 quilmetros

Palmas
Palmas um municpio brasileiro, capital e maior cidade do Estado do Tocantins, na Regio Norte do Brasil. Localiza-se a uma latitude 101246 sul e a uma longitude 482137 oeste, estando margem direita do Rio Tocantins e a uma altitude de 230 metros. Sua populao estimada, em julho de 2006, era de 220.889 habitantes. a mais nova das cidades planejadas no Brasil para serem capitais de estado. Foi fundada em 20 de maio de 1989. Contudo foi apenas no dia 1o de janeiro de 1990 (pouco mais de um ano aps a criao do Tocantins, que ocorreu em 5 de outubro de 1988 com a entrada em vigor da atual Constituio do Brasil), que Palmas se tornou a capital do Tocantins, j que na poca de sua fundao no havia instalaes para abrigar as reparties do Governo do Tocantins. Demograficamente a menor capital do Brasil.

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Figura 4.7 Meridiano de Greenwich

Zonas Climticas
As zonas climticas da Terra (Figura 4.8) so reas diferenciadas do planeta que, graas ao movimento da Terra, so expostas ao calor do Sol de tal modo que no recebem a mesma proporo de radiao solar. Isso leva ocorrncia de trs grandes zonas climticas no globo terrestre a zona intertropical ou tropical, as zonas temperadas e as glaciais ou polares. A zona intertropical ou tropical limitada pelos trpicos de Cncer e de Capricrnio. Abrange as regies atingidas mais diretamente pelos raios solares durante o ano todo, por isso a faixa mais quente e iluminada do planeta. As zonas temperadas esto localizadas entre os trpicos e os crculos polares. Como recebem os raios do Sol mais inclinados, so menos aquecidas e iluminadas. Nelas, as quatro estaes do ano so facilmente percebidas, pois cada uma tem caractersticas que as diferenciam nitidamente umas das outras. As zonas polares ou glaciais esto situadas nos extremos norte e sul da Terra e so limitadas pelos crculos polares rtico e antrtico. Essas zonas recebem os raios solares muito inclinados, insuficientes para aquec-las, e, por isso, so muito frias. Com isso so formadas grandes geleiras.

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Figura 4.8 Zonas climticas

HORA GMT E FUSOS HORRIOS


INTRODUO
Se nos guissemos pela rotao efetiva da Terra, em torno do seu eixo imaginrio, haveria muita confuso; em cada lugar do planeta a hora seria diferente. Cada meridiano (ou linha de longitude) e a regio que atravessa teria sua prpria hora. No final do sculo XIX (por volta de 1884), foi adotado o sistema do Fuso Horrio, exposto, pela primeira vez, em 1859, pelo italiano Quirino Filopanti. A hora solar foi abandonada como modo de se aferir o tempo.

COMO FUNCIONA
A Terra foi dividida em 24 fusos (ou zonas) limitados por meridianos, correspondentes s 24 horas do dia. Em contrapartida, temos os paralelos, que so distncias medidas em graus, partindo da linha do equador (0 grau) at 90 graus para o Norte (+) e 90 graus para o Sul (); os sinais de mais e de menos so convencionais. Na Inglaterra, perto de Londres, na localidade de Greenwich, fica o primeiro Meridiano Internacional, com 0 grau de longitude. O incio da conta-

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GEOGRAFIA BSICA PARA AGENTES DE VIAGEM

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gem se d em Greenwich (GMT, abreviao inglesa) e a sua hora padro internacional. Em virtude de a Terra levar em torno de 24 horas (23 horas, 56 minutos e 4,09 segundos) para completar um giro de 360 graus; proporcionalmente, uma hora corresponder a cerca de 15 graus (360 dividido por 24 horas) ou um fuso horrio. Em sntese, se o Sol, em seu movimento aparente de Leste para Oeste, em um exato momento (perpendicularmente) iluminar determinado ponto em Greenwich, ser meio-dia; 11 horas a 15 graus de longitude Oeste e 13 horas e 15 graus de longitude Leste. Por conveno, todos os lugares demarcados pelo mesmo fuso tm a mesma hora oficial, e bem diferente da hora solar. Por conveno, adota-se que o meio-dia aparente local equivale ao instante em que o Sol estiver no ponto mais alto no cu. Por exemplo, a diferena entre a hora solar do Recife e a de Belm de quase 1 hora. Todavia, como Recife e Belm esto no mesmo fuso, s duas horas deve ser idntico; para ilustrar, veja a Figura 4.9.

Figura 4.9 Demonstrao estilizada do sistema de fusos horrios

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Figura 4.10 Fusos horrios do Brasil

Ressalva: a disposio classificatria apresentada no a oficial; a oficial obedece a distncia de Greenwich e posiciona-se como segue: primeiro fuso, 30 graus; segundo fuso, 45 graus; terceiro fuso, 60 graus; e o quarto fuso, 75 graus. Por fim, levando-se em considerao a diviso dos fusos horrios, para efeito operacional, os pases que tm territrios atravessados por mais de um meridiano (fuso), como no caso o Brasil, adotam horrios no convencionais.

BRASIL UM PAS CONTINENTAL


Em rea total, o Brasil classifica-se em quinto lugar, antecedido pela Rssia, pelo Canad, pela China e pelos EUA. De acordo como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), o Brasil tem uma rea de 8.511.965 quilmetros quadrados (inclusive as ilhas de Trindade e Martin Vaz); fontes ainda no oficiais, mediante tecnologias avanadas, predizem que a rea maior ainda, atingindo pouco mais de 8.547.000 quilmetros quadrados. Mais de 90% do territrio brasileiro est localizado no Hemisfrio Sul, na chamada Zona Intertropical.

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CAPTULO 5

A ARTE DE VENDER PRODUTOS TURSTICOS

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Assim que confirmar posso ligar? Qual o seu telefone? E o seu e-mail? Caso o cliente no deseje reservar o pacote ainda: Posso ficar com seu telefone, caso surja alguma promoo? Posso mandar para voc e-mails com nossas promoes? Se voc no tem cliente no ter venda, sem venda no ter lucro e no ser remunerado. Deixe claro que na sua empresa o cliente realizar os desejos, os sonhos e as necessidades que procura. Nunca tente empurrar uma oferta, ao contrrio, indique solues. Procure descobrir quais so as reais necessidades de seu cliente e use essa informao para que ele veja em voc a soluo para o seu dia a dia.

PS-VENDA
Nunca se esquea de que cliente satisfeito aquele que sempre voltar a adquirir seu produto. Ele deve ser cuidado e preservado. Para isso, voc deve sempre ouvir o que ele tem a dizer. Uma das maneiras de se saber o que ele pensa por meio de uma pesquisa de satisfao, na qual pode sugerir melhorias, criticar, elogiar e at mesmo pedir incluso ou excluso de produtos e servios.

PREVENO FRAUDE
A questo da fraude tem chamado cada vez mais ateno quando o assunto crdito. Porm, h vrios mal-entendidos sobre esse assunto que, antes de qualquer coisa, precisam ser claramente definidos para que medidas de preveno sejam aplicadas com eficincia. A fraude representa uma possibilidade sempre presente nos negcios que envolvem crdito. Entender como esse fenmeno ocorre o primeiro passo para identific-lo, preveni-lo e combat-lo. Mal-entendido nmero 1: todas as fraudes so iguais, todas resultam em perdas financeiras. No entanto, necessrio entender que

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h muitos tipos de fraude, que requerem ferramentas, estratgias e dados diferentes para sua identificao e preveno. Os principais aspectos que diferenciam uma fraude de outra so: quando cometida, quem a comete, como aplicada e quem so as vtimas. Alguns tipos mais comuns de fraudes: roubo de identidade (o autor utiliza a identidade de outra pessoa para obter crdito), identidade sinttica (cria-se uma identidade com componentes de identidades reais de vrias pessoas, que utilizada para se obter crdito), calote do primeiro pagamento (intencional), fraude de agente (o agente do credor fornece informaes incorretas para assegurar a aprovao do crdito, fato comum quando esse agente recebe comisso por venda), fraude transacional (uma pessoa utiliza informaes da conta de outra para obter crdito, sem conhecimento de seu titular) e fraude de rede (geralmente praticada por hackers, na Internet e em sistemas de telefonia). Cada uma difere das demais em sua natureza, por isso seria ineficaz desenvolver um nico modelo para predizer e prevenir todas. H vrias formas de fraudes e cada uma exige abordagem especfica.

CUIDADOS
As agncias de viagens tm de tomar cuidados especiais na hora da venda: Ao emitir vendas em carto de crdito devem ter o cuidado de preencher as autorizaes de dbito de modo correto, pegar assinaturas originais e fazer cpias da identidade e do carto do cliente. Nos casos de clientes assduos, as agncias costumam usar assinatura em arquivo, mtodo em que assumem a responsabilidade pela venda no carto sem que seu cliente assine a autorizao. Para liberar esse tipo de emisso, a agncia deve ter uma autorizao de dbito assinada em branco, junto com a cpia do carto e a identidade do carto que sempre usado. uma troca de confiana, se seu cliente compra com frequncia e no quer ter de ir assinar boletos a cada venda ou quer poder solicitar bilhetes por telefone ou e-mail, e por isso a agncia precisa de um documento de garantia.

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A ARTE DE VENDER PRODUTOS TURSTICOS

CAPTULO 6

DICAS IMPORTANTES PARA OS PASSAGEIROS

Lista de pases que exigem o Certificado Internacional de Vacinao contra febre amarela
Afeganisto frica do Sul Albnia Angola Antgua e Barbuda Antilhas Holandesas Arbia Saudita Arglia Austrlia Bahamas Bangladesh Barbados Belize Benin Bolvia Brasil Brunei Burkina Fasso Burundi Buto Cabo Verde Camares Camboja Cazaquisto Chade China Cingapura Colmbia Congo Djibuti Dominica Egito El Salvador Equador Eritria Etipia Fiji Filipinas Gabo Gmbia Gana Granada Grcia Guadalupe Guatemala Guiana Guiana Francesa Guin Guin-Bissau Guin Equatorial Haiti Honduras Imen Ilha de Pitcairn Ilhas Salomo ndia Indonsia Iraque Jamaica Jordnia Kiribati Kuait Laos Lesoto Lbano Libria Lbia Madagascar Malsia Malaui Maldivas Mali Malta Maurcio Mauritnia Mxico Moambique Myanma Nambia Nauru Nepal Nicargua Nger Nigria Niue Nova Calednia Om Panam Papua-Nova Guin Paquisto Paraguai Peru Polinsia Francesa Palau Portugal Qunia Repblica Centro-Africana Reunio Ruanda Samoa Americana Samoa Ocidental Santa Helena Santa Lcia So Cristvo e Nvis So Tom e Prncipe So Vicente e Granadinas Senegal Serra Leoa Seychelles Sria Somlia Sri Lanka Suazilndia Sudo Suriname Tailndia Tanznia Togo Tonga Trinidad e Tobago Uganda Venezuela Vietn Zaire Zimbbue

Os medicamentos contra diabetes podem necessitar de ajuste em funo de alteraes de fuso horrio. Os viajantes com fatores de risco, como trombose venosa profunda, devem procurar aconselhamento mdico e reservar assentos no corredor ou prximo s sadas, para facilitar a realizao de exerccios. Pessoas com doenas cardacas ou pulmonares podem, eventualmente, necessitar de oxignio suplementar, prescrito pelo mdico, durante viagens de avio.

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DICAS IMPORTANTES PARA OS PASSAGEIROS

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As pessoas com necessidades de dietas especiais e aporte maior de oxignio, e os deficientes fsicos que necessitem de auxlio para locomoo devem contactar a companhia area com antecedncia. Preencha a ltima pgina do passaporte informando quem deve ser avisado em caso de alguma emergncia. Tenha mo os endereos e telefones das representaes diplomticas do Brasil mais prximas do seu destino. Isso pode ser importante, caso venha a ter problemas jurdicos ou de sade. Tambm aconselhvel que as pessoas se imunizem contra gripe quando forem viajar durante o inverno, sobretudo para o Hemisfrio Norte. A vacina no deve ser tomada por grvidas, crianas com menos de 6 meses, pessoas alrgicas protena de ovo e portadores de imunodeficincia, contaminados pelo vrus HIV ou que estejam usando medicamentos quimioterpicos ou base de corticosteroides. Nesse caso, o viajante deve ter um documento com os motivos mdicos para que no seja vacinado.

INFORMAES
Leia muito sobre o seu destino. Converse com quem j foi. Navegue pela web em busca de dicas. Tenha guias especializados, conhea o clima, a cultura, os costumes e as atraes e, assim, alm de tirar o mximo proveito de sua experincia, voc j comea sua viagem muito antes de embarcar.

DINHEIRO
importante que voc se planeje com relao s suas despesas no exterior. As formas mais seguras de levar dinheiro em uma viagem internacional so cheques de viagens (travellers checks) e cartes de crdito e de dbito internacional. Mesmo assim, importante ter dinheiro em mos, de preferncia na moeda do pas a ser visitado ou que seja fcil de ser trocada. Ao fazer uma boa combinao entre essas formas de pagamento, e certificar-se de que algum por aqui ficar responsvel pelo pagamento de suas contas de carto de crdito e pela checagem constante de fundos em sua conta corrente, voc viaja mais tranquilo e com a certeza de que ter como se virar em caso de emergncia.

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CAPTULO 7

FICHA TCNICA E LEGISLAO DAS AGNCIAS DE VIAGEM

AGNCIA DE VIAGEM
FICHA TCNICA
Setor da Economia: Tercirio Ramo de Atividade: Prestao de Servios Tipo de Negcio: Agncia de Viagens

APRESENTAO
Agncia de viagens uma empresa que tem como atividade a venda de passagens avulsas para pessoas fsicas ou jurdicas e a revenda de pacotes tursticos montados por operadoras de turismo.

MERCADO
Essa nova indstria j rende mais do que a farmacutica e est chegando perto de setores gigantes, como informtica e telecomunicaes. A Organizao Mundial de Turismo (OMT) prev que, em 2020, o turismo ao redor do mundo ser responsvel por nada menos que US$2 trilhes de faturamento por ano. Nada mal para um setor que na dcada de 1950 era incipiente. O crescimento desse mercado uma excelente notcia no s para quem est ligado diretamente ao negcio, como os hotis e as empresas de transporte, mas tambm para outros 50 setores da economia indiretamente envolvidos. Devido a esse impacto, o turismo est sendo considerado o maior empregador mundial da atualidade. De cada nove trabalhadores no mundo, pelo menos um est ligado a esse segmento. A indstria de viagens e turismo considerada, pelo Governo Federal, uma atividade estratgica para o desenvolvimento socioeconmico do Pas.

ESTRUTURA
A estrutura bsica deve contar com um espao mnimo de 40m, onde ficaro distribudos os equipamentos.

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FICHA TCNICA E LEGISLAO DAS AGNCIAS DE VIAGEM

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EQUIPAMENTOS
Mveis e materiais de escritrio. Telefone, aparelho de fax, computadores, entre outros.

INVESTIMENTO
Varia de acordo com a estrutura do empreendimento, podendo girar em torno de R$10.000,00 a R$40.000,00.

PESSOAL
Para abrir uma agncia de viagens ou uma agncia de viagens e turismo no obrigatrio ter curso superior em turismo. Porm, necessrio que ao menos um dos scios ou diretores responsveis pela empresa tenha mais de trs anos de experincia profissional no exerccio de atividades ligadas ao turismo. O quadro funcional de uma agncia depender da estrutura da agncia, e para iniciar o empreendimento pode-se trabalhar com apenas um funcionrio nas funes de emissor de passagens e atendente. Nesses casos, o empreendedor deve se dedicar integralmente empresa. Em empresas maiores, os funcionrios podem ser polivalentes, ou seja, podem fazer reservas, emitir passagens, negociar descontos e atender clientes.

CLIENTES
O perfil do usurio de uma agncia de viagens bastante complexo, ou seja, pode ser uma pessoa jurdica ou pessoa fsica, podem ser casais, grupos de amigos, estudantes, idosos, entre outros.

PROCESSO DE TRABALHO
A agncia de viagens uma prestadora exclusiva de servios. Diante desse fato, ela tem de dar retorno a tudo que lhe for solicitado. Buscar informaes e repass-las de modo correto aos clientes a parte mais importante no processo de trabalho de uma agncia, visto que, agradando a clientela, ir no s fortalecer a relao, como tambm atrair novos clientes.

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LEITURAS SUGERIDAS

LEITURAS SUGERIDAS
LIVROS
Boiteux B, Werner M. Introduo ao estudo do turismo. Rio de Janeiro: Campus; 2009. Braga DC. Agncia de viagens e turismo: prticas de mercado. Rio de Janeiro: Campus; 2007. Costa FR. Turismo e Patrimnio Cultural. So Paulo: Editora Senac; 2009. Dantas JCS. Qualidade do atendimento nas agncias de viagens: uma questo de gesto estratgica. So Paulo: Roca; 2008. Paes MTD, Oliveira MRS. Geografia, Turismo E Patrimnio Cultural. So Paulo: Annablume; 2010. Raposo A. Turismo no Brasil: um guia para o guia. So Paulo: Editora Senac; 2002. Tavares AM. City tour: coleo ABC do turismo. So Paulo: Editora Aleph, 2002.

REVISTAS
Fcil Nordeste National Geografic Brasil Prxima Viagem Revista Roteiro Revista Terra Revista Turismo Viagem & Turismo Viaje Mais

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