UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE INGENIERA

A Work in Progress: The Phoenix K-ecosystem at Cable & Wireless

Gestin del Conocimiento y Sistemas de Informacin Prof. Carlos Prez Leguzamo Equipo 3 Tania Gonzlez Bentez Fernando Vzquez Curiel Gerardo Montao Ruiz

INTRODUCCIN
BACKGROUND

Cable & Wireless es una India subsidiaria 100% propiedad de Cable & Wireless del Reino Unido. La compaa ofrece soluciones de software de red, como de gama alta sistema de integracin, diseo de redes, y gestin. Cable & Wireless tiene varios departamentos dentro de la organizacin, tales como el diseo, proyectos, oficina del cliente, y los departamentos de soluciones mejoradas. Estos equipos trabajan en colaboracin para disear, implementar y administrar la infraestructura de red de las empresas. Tres actividades principales: * Red Global de Diseo de Servicios Profesionales y Consultora * Gestin global de proyectos * Apoyo a la solucin mejorada (ESS) Desde el cambio de turnos, la solucin de problemas y lecciones aprendidas son las principales actividades, que son automatizadas con nuestro sistema de KM, de Phoenix. Tambin hay una gran cantidad de informacin como datos de contacto, procedimientos de escalamiento, y los detalles de soporte del proveedor que debe estar disponible en lnea cuando sea necesario. Creacin de un "problema y solucin" base de datos fue tambin un requisito importante. Esta fue la base para la creacin de un sistema automatizado para la divisin de operacin de apoyo. * PROBLEMA A RESOLVER C&W necesita resolver tres desafos principales: la gestin inteligente de enormes cantidades de datos que existan en formas diferentes, el intercambio de informacin y coordinacin de actividades entre los diferentes departamentos en el centro, y la fcil actualizacin de la informacin. El equipo del Proyecto de Gestin Global necesita la coordinacin transfronteriza a gran escala. La necesidad era para una vista de cabina en tiempo real de los proyectos actuales de todos los interesados. Tener la informacin correcta en el momento correcto hace toda la diferencia para este equipo, la colaboracin es su sangre. Cable & Wireless tena la gigantesca tarea de organizar, compartir y buscar

grandes cantidades de informacin muy rpido. Se requiere un pleno fcil de usar solucin para administracin de documentos, KM, y la colaboracin. El conocimiento tcito tambin tena que ser capturado tan pronto como los compromisos se realizaron. PRPOSITO DEL REPORTE

Este reporte esta dirigido a alumnos de Ingeniera Industrial de preferencia de quinto semestre que ya tenga conocimiento de Tecnologas de Informacin y que este cursando la materia de Gestin del Conocimiento Explicar como desarrollo C&W un mtodo de gestin del conocimiento conocido como Phoenix resolviendo los conflictos que tena la empresa dentro de su esquema organizacional.

ALCANCE

Con este reporte se pretende explicar como fue que naci Phoenix su evolucin a partir de su implementacin, su visin a futuro y las ventajas que ha tenido la empresa a partir de este mtodo de gestin del conocimiento. Solo se estudiara Phoenix en su parte que afecta dentro de la empresa Cable & Wireless no se tomaran en cuenta actividades externas de la empresa. Criterio

Como se vio, el principal objetivo del Phoenix es compartir informacin, lo cual hace que una empresa no slo crezca en cuanto a las cosas que se intercambian, sino que hace que la gente crezca en cultura. El Knowledge Management conlleva todo un crecimiento y desarrollo que a su vez facilita el crecimiento de las personas, debido al intercambio cultural y de conocimiento. Para poder lograr un crecimiento importante en esto, se debe de llevar una cultura de intercambio de informacin, para que as uno aprenda pero que a su vez las personas puedan aprender de ti. Al haber una interconexin interna mayor, el crecimiento de una empresa es notable, siempre y cuando el proyecto no se abandone y se lleve una interaccin con el mismo, el caso a comparar es con la empresa C&W, la cual mediante este sistema esperaba lograr una mejor comunicacin para poder ver los movimientos que se efectuaban en sus diferentes centrales. Mediante este reporte, no slo se refuerza lo vistos en clase acerca de lo que es gestionar el conocimiento, sino que se aprende basndose en un caso de la vida

real y como se vio, estos son mtodos que van tomando da a da mayor fortaleza y popularidad.

Desarrollo de Phoenix

El desarrollo e implementacin de Phoenix se basa en 3 fases o etapas, las cuales consisten en:

FASE 1 (Documentacin) El objetivo principal en sta fase consista en la reutilizacin de informacin (propuestas, diseos y documentos). Adems de una subscripcin de notificaciones en caso de que existieran ligas de inters para el cliente. Se hizo un anlisis y se identificaron los conocimientos necesarios para conseguir sus objetivos empresariales. Posteriormente se implement una campaa llamada K- dollar, la cual consista en incentivar a los empleados que trataran de incrementar su nivel de conocimiento, hasta alcanzar niveles de experto, que los ayudara a crecer en su campo. Evidencia de esto son las acreditaciones de sus vendedores a nivel experto. Antes de esta implementacin existan grandes fallas, las cuales ms que nada significaban una prdida de tiempo, como por ejemplo el anlisis que se haca para identificar informacin o conocimiento con el fin de alcanzar las metas propuestas. Adems, exista un difcil intercambio de informacin, sin un control de acceso que restringiera el uso de ciertos documentos y la difcil o tardada tarea de intentar publicar algo. Otro problema a resolver, era el poder hacer una captura de flujo de informacin, lo cual Phoenix logr mediante una serie de caractersticas para ayudar a simplificar la gestin de documentos, con una versin de seguimiento de datos, control de publicacin, discusin en lnea y control de acceso.

Fase 2 (Conocimiento) Esta fase se basa en crear un tipo de memoria organizacional. En este caso se cre un directorio (ndice) de conocimiento, para que los usuarios pudieran navegar fcilmente y profundizar en el contenido de las diferentes comunidades, en los mejor repositorios de prcticas y en el contenido reutilizable.

Adems, ya que los documentos son casi nicos, fueron etiquetados con palabras clave, para de esa forma poder crear una base de datos y as poder alcanzar los objetivos deseados. Se emple un pizarrn digital, para as poder organizar y desplegar la informacin, donde adems se puede aadir, editar o remover, parte de la misma. Esto siendo una aplicacin de las tecnologas de informacin utilizadas para la implementacin del sistema. Se agreg el k-point que sirve para gestionar el conocimiento colectivo, es decir, las lecciones aprendidas, el conocimiento tcito y los documentos reutilizables. Tambin se agreg el customer delight meter que es un panel donde se proyectan antecedentes, retroalimentacin, calificaciones por parte de los clientes y planes para mejorar el servicio. Por ltimo se agreg la discusin web en lnea y esto debido a que la comunicacin era va e-mail y esto es un problema para gestionar mucha informacin y dar respuestas por lo que gracias a este medio de discusin en lnea todos los comentarios y crticas estn en un mismo lugar y ah mismo puedes saber cuando hay actualizaciones o modificaciones de algn proyecto.

Fase 3 (Colaboracin) Llegando a la ltima fase, nos topamos con el tema de la colaboracin, la cual consiste en la interaccin de la gente, la empresa o el sistema, los cuales se encuentran conectados por un ambiente, metas y experiencias en comn. Esto nos hace pensar en lo que significa la gestin del conocimiento por lo que podemos decir que colaboracin = gestin del conocimiento. Se integraron grupos virtuales para trabajar y colaborar en conjunto y se implementaron muchas otras herramientas como los reportes online que consistan en que cada empleado debe subir un reporte semanalmente sobre lo aprendido en la semana (conocimiento adquirido) con el objetivo de aumentar el conocimiento en todos los departamentos y gestionar mejor el conocimiento. el autoservicio ayuda a los clientes a saber sobre la situacin laboral en tiempo real ,con el client dashboard que es una pgina web all in one facilit la satisfaccin de los clientes debido a la atencin a sus necesidades. la integracin de flujos de trabajo ayud a mejorar el proceso de aprobacin de los documentos antes de su publicacin y notificar a los aprobadores via e-mail.

Planes Futuros

Dentro de los planes futuros se encuentran los siguientes: Aumentar e ir al siguiente nivel de colaboracin integrando a la gente dentro del proceso. Mejorar la facilidad de uso para almacenar conocimiento reutilizado publicado segn la demanda de los usuarios. Concientizar sobre la importancia que tiene el Knowledge Managementen todos los departamentos ya que actualmente slo el departamento de tipo A (departamento de tecnologas) es al que le preocupa. Mejorar la eficiencia promoviendo el autoservicio de los clientes. Poder transformar estos bienes de conocimiento a negocio. Todo esto con el objetivo de que el conocimiento est disponible para todos y en tiempo real.

Para administrar el Phoenix:

Se realizan cuatro procesos: 1) Creacin del conocimiento: esto fue hecho con el anlisis de necesidades de la empresa y despus incentivando a los empleados por aumentar su nivel de conocimiento, obteniendo acreditaciones a nivel experto en sus respectivos campos. 2) Gestin del conocimiento: consiste en planear una metodologa para evaluar continuamente las categoras del conocimiento con alta relevancia empresarial. 3) Hay 2 particiones: a) biblioteca de documentos b) k- point a) Encargada de la gestin de los documentos b) Encargada de la gestin del conocimiento Gracias al uso de este sistema desde el principio se puede monitorear su uso y as detectar fallas o algn tipo de inconformidad por parte de algn cliente. 4) Uso del conocimiento: en la cadena del conocimiento existen las personas que contribuyen y las personas que aprenden, un estudio realizado por la firma de investigacin de Gartner dijo que solo el 35% de los empleados ha contribuido con conocimiento. El mayor aporte de conocimiento viene de empresas que llevan mucho tiempo en el negocio. Peridicamente se les recuerda del uso del sistema a los empleados

Retorno de la inversin:
El retorno de la inversin es bsicamente la satisfaccin del cliente y el aumento de la productividad, vale la pena recordar que es una empresa 100% para el cliente. Otro factor de retorno de inversin es que no se usan muchos proveedores debido a que todo es diseado, gestionado y construido por el mismo equipo de trabajo por lo que no hay muchos costos en ese aspecto, por esto se le puede considerar como un retorno de inversin.

Conclusiones:
Cualquier sistema km es un trabajo en progreso, un viaje continuo y uno puede perder todos los beneficios acumulados si no se maneja con cuidado, en estos tipos de sistemas se ha fracasado con anterioridad debido a que los empleados se preocupan ms por qu software utilizar y con qu contenido que preocuparse por los procesos para generar, captar, utilizar y mantener el contenido (la informacin). En estos sistemas siempre vamos a estar en lucha contra los cambios econmicos, la incertidumbre de procesos, el tiempo de internet y la reestructura organizacional y esto va ser siempre y no lo vamos a poder evitar por eso es necesario entender que esto es un viaje no un destino. El objetivo de esto es que en una sola pgina el equipo global pueda ver la informacin ms actual de los clientes y de esa forma ver como interactuarn en un futuro. El factor de xito de este sistema se concentra en la cultura, el correo electrnico es el NEMESIS de este sistema y hay que hacer la KMS lo ms amigable posible. Esto debido a que estudios dicen que los empleados pierden una hora al dia en gestin de e-mails y los problemas que conllevan su uso. Y lo peor es que la mitad del conocimiento actualmente se transmite va e-mail. Nunca debes ignorar los problemas de seguridad que pueda haber. Lo ms importante es siempre elegir el camino que se adapte a sus necesidades y culturas de negocios.