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QualDouro

09-04-2009
ESET 01 ESPECIFICAO DE
SERVIO
Empreendimentos tursticos

A presente especificao foi desenhada com o propsito de
estabelecer um padro na oferta de servio de hospedagem entre
os vrios empreendimentos aderentes e nasceu com o intuito de
ser usada de duas formas: ou como ferramenta de auto-avaliao,
ou como referncia para uma certificao.
ESET-01 9-4-2009
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ESET 01 ESPECIFICAO DE SERVIO
Empreendimentos tursticos
ndice
prembulo......................................................................................................................................................... 2
0 - introduo................................................................................................................................................... 4
1 OBJECTIVO ................................................................................................................................................ 7
2 CAMPO DE APLICAO ....................................................................................................................... 7
3 - TERMOS E DEFINIES ........................................................................................................................... 7
4 - REQUISITOS ............................................................................................................................................... 8

ESET-01 Especificao de servio Empreendimentos tursticos propriedade registada.
Registado na Inspeco Geral das Actividades Culturais sob o n 1765/2009.

ESET-01 9-4-2009
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PREMBULO

Esta especificao nasce no seguimento de um encontro de representantes de
Empreendimentos de turismo no espao rural promovido pelo Movimento Cvico pela
Linha do Tua [MCLT], com a participao do QualDouro, Qualidade e Turismo
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e
Lusaenor (entidade de certificao).
Tem como objectivo melhorar a qualidade e logo a competitividade do sector turstico,
particularmente em empreendimentos tursticos de tipo Empreendimento de turismo no
espao rural, mas pretende ser aplicvel em parte ou na totalidade aos outros
empreendimentos, como sejam:
Estabelecimentos hoteleiros;
Aldeamentos tursticos;
Apartamentos tursticos;
Conjuntos tursticos (resorts);
Empreendimentos de turismo de habitao;
Parques de campismo e de caravanismo;
Empreendimentos de turismo da natureza.

bem como a Alojamento local, como definido data de emisso desta especificao
pelo Decreto-Lei n. 39/2008 de 7 de Maro, regulamentado pela Portaria 517/2008
de 25 de Junho, requisitos mnimos a observar pelos estabelecimentos de alojamento
local.
aplicvel a outros empreendimentos tursticos, desde que licenciados na sua Regio (ou
pas), sendo que as suas direces devem dar provas do empenhamento em responder
positivamente a todas as questes de foro legal.
Fora do mbito dos Empreendimentos de turismo no espao rural, a certificao deve
claramente mencionar o mbito e excluses, caso aplicvel.
O intuito de estimular a melhoria do desempenho recorrendo-se presente
especificao e a um sistema de certificao, como acontece j com outros sectores da
economia, que adoptaram normas de gesto da qualidade (ISO 9001, a mais
conhecida), de gesto ambiental (ISO 14001), de gesto de riscos laborais
(OHSAS 18001) e de segurana alimentar (ISO 22000), entre outras.

Esta especificao no substitui em circunstncia alguma estatutos legais ou
regulamentares.

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Marca nacional n 428483, registada no INPI instituto nacional de propriedade industrial
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Se utilizada fora de Portugal Continental, devem considerar-se as diferenas legais
aplicveis.
Esta especificao uma entrada possvel no conceito de turismo sustentvel.
Muitas iniciativas tm-se desenvolvido com o propsito de promover o turismo
sustentvel. Dentre elas, o desenvolvimento de normas que estabelecem os requisitos
mnimos para o turismo sustentvel, aliadas a mecanismos de certificao, so o que se
tem destacado como uma das tendncias mais presentes no mercado internacional e que
despertam o maior empenhamento das partes interessadas.
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Os princpios estabelecidos pelo Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentvel (CBTS),
que constituem a referncia (brasileira) para o Turismo Sustentvel so:
1 - Respeitar a legislao vigente - O turismo deve respeitar a legislao vigente, em
todos os nveis, no pas e as convenes internacionais de que o pas signatrio.
2 - Garantir os direitos das populaes locais - O turismo deve buscar e promover
mecanismos e aces de responsabilidade social, ambiental e de equidade econmica,
inclusive a defesa dos direitos humanos e de uso da terra, mantendo ou ampliando, a
mdio e longo prazos, a dignidade dos trabalhadores e comunidades envolvidas.
3 - Conservar o ambiente natural e sua biodiversidade - Em todas as fases de
implantao e operao, o turismo deve adoptar prticas de mnimo impacto sobre o
ambiente natural, monitorizando e mitigando efectivamente os impactos, de forma a
contribuir para a manuteno das dinmicas e processos naturais em seus aspectos
paisagsticos, fsicos e biolgicos, considerando o contexto social e econmico existentes.
4 - Considerar o patrimnio cultural e valores locais - O turismo deve reconhecer e
respeitar o patrimnio histrico-cultural das regies localidades receptoras e ser
planeado, implementado e gerido em harmonia com as tradies e valores culturais,
colaborando para seu desenvolvimento.
5 - Estimular o desenvolvimento social e econmico dos destinos tursticos - O turismo
deve contribuir para o fortalecimento das economias locais, a qualificao das pessoas,
a gerao crescente de trabalho, emprego e renda e o fomento da capacidade local
de desenvolver empreendimentos tursticos.
6 - Garantir a qualidade dos produtos, processos e atitudes - O turismo deve avaliar a
satisfao do turista e verificar a adopo de padres de higiene, segurana,
informao, educao ambiental e atendimento estabelecidos, documentados,
divulgados e reconhecidos.
7 - Estabelecer o planeamento e a gesto responsveis - O turismo deve estabelecer
procedimentos ticos de negcio visando a o empenhamento na responsabilidade social,
econmica e ambiental de todos os integrantes da actividade, incrementando o
comprometimento do seu pessoal, fornecedores e turistas, em assuntos de
sustentabilidade desde a elaborao de sua misso, objectivos, estratgias, metas,
planos e processos de gesto.

pretenso da presente especificao a adopo destes princpios.

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Norma Nacional para Meios de hospedagem requisitos para a sustentabilidade, NIH-54: 2004, do Instituto de hospitalidade, Brasil
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0 - INTRODUO
0.1 - Generalidades
Assim como se define na norma ISO 9001, convm que a adopo de um sistema de
gesto da qualidade e/ou da presente especificao, seja uma deciso estratgica da
direco do empreendimento, esperando-se por isso um forte empenhamento na sua
implementao e melhoria.
Esta especificao no pretende limitar a diferenciao positiva de cada
empreendimento que a adopte: da inteira responsabilidade desses empreendimentos
a adopo de boas prticas de bem receber, ambientais, de segurana e outras,
podendo e devendo sublinh-las na sua apresentao ao mercado, e nas prticas
efectivas de bem receber.
Na especificao de servio, h requisitos tidos como aconselhveis, que no tendo
carcter obrigatrio, obrigam justificao pela no adopo.
A presente especificao foi igualmente desenhada com o propsito de estabelecer um
padro na oferta de servio de hospedagem entre os vrios empreendimentos
aderentes e nasceu com o intuito de ser usada de duas formas: ou como ferramenta de
auto-avaliao, ou como referncia para uma certificao.
A certificao consiste no reconhecimento de uma terceira parte, idnea e
independente, que um empreendimento cumpre com os requisitos de um determinado
referencial.
Para a presente especificao, no h no mercado organismos de certificao
acreditados, mas h sim aqueles que, sendo acreditados para outras normas (como a
ISO 9001), do garantias de saber-fazer e de que as auditorias por elas realizadas
trazem mais-valias para a gesto da organizao.
0.2 - O ciclo da melhoria contnua
esperado que seja utilizada a metodologia PDCA, conforme referido na
ISO 9001 de 2008:
A metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a todos os
processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma:
Plan (planear): estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar
resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da
organizao;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas,
objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados;
Act (actuar): empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos
processos.
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0.3 - Compatibilidade com sistemas de gesto
A presente especificao pode ser utilizada como complemento operacional das
normas de gesto j referidas de satisfao do cliente (ISO 9001), de gesto
ambiental (ISO 14000), de segurana alimentar (HACCP e/ou ISO 22000), de
segurana no trabalho (OSHAS 18001), entre outras.
No apresenta no entanto qualquer alinhamento com as referidas normas.
A organizao que em simultneo deseje implementar normas internacionais de sistemas
de gesto (ou j seja certificado em ISO 9001) e a presente especificao poder ver
o seu empreendimento certificado numa auditoria conjunta.
0.4 Vantagens da implementao
As vantagens da adopo de uma especificao como a presente so entre outras as
seguintes:
Gerir o negcio com foco constante no cliente e suas necessidades e expectativas,
sem prejuzo da sustentabilidade do negcio;
Ter mo mecanismos de identificao da legislao, havendo um constante
acompanhamento da evoluo das leis e obrigaes equiparadas;
Aumentar a segurana (das pessoas e alimentar), eliminando ou controlando os
riscos;
Proteger e promover a proteco do Ambiente;
Deter uma imagem de confiana;
Deter um certificado de cumprimento da especificao, evitando ou diminuindo as
auditorias ou avaliaes de terceiros que pretendam aferir a qualidade do
empreendimento;
Formar, em conjunto com outras entidades certificadas segundo a mesma
especificao, um conjunto homogneo com qualidade reconhecida, trazendo valor
acrescentado para as entidades que as adoptam, mas tambm para a regio,
autarquias, associaes, e afins que a ratifiquem.
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0.5 - A implementao

Deciso de
implementao
Auto-avaliao /
Auditoria /
Diagnstico prvio
Plano de
implementao
Identificao de
recursos
Implementao
Avaliao
Ok?
Certificao
Anual
No

Implementando:
Da deciso de implementao da presente
especificao, surge a necessidade de avaliao
dos desvios presentes nos empreendimentos em
relao mesma (gap analysis). Esta avaliao
tanto pode ser efectuada em regime de
auto-avaliao, como por recurso a uma
auditoria/diagnstico;
Do resultado da avaliao, uma programao de
implementao desenhada;
Devem ser identificados recursos e necessidades
(de formao, de materiais, de infraestruturas, de
equipamentos, de subcontratao);
A implementao pode seguir desde logo a
metodologia PDCA, utilizando-se para o efeito
avaliaes sucessivas e pequenos ciclos de
melhoria at se atingirem as metas propostas;
No final da implementao (incluindo-se nela uma
avaliao de tipo auditoria interna), efectuada
uma auditoria externa por organismo certificador,
cujo resultado, confirmada a conformidade com a
presente especificao a CERTIFICAO.
O certificado ter uma validade de 3 anos,
obrigando-se o empreendimento a receber cada
ano a visita da equipa auditora para auditorias
de acompanhamento/confirmao.
No final dos 3 anos haver uma auditoria mais
abrangente para emisso de novo certificado.






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1 OBJECTIVO

A presente especificao de servio tem como objectivo estabelecer os requisitos que,
pela conformidade, levem certificao dos empreendimentos que o desejem ou
auto-avaliao de desempenho e melhoria.
2 CAMPO DE APLICAO

Aplicvel a empreendimentos tursticos de tipo Empreendimento de turismo no espao
rural, mas igualmente aplicvel em parte ou na totalidade a outros empreendimentos,
como sejam:
Estabelecimentos hoteleiros;
Aldeamentos tursticos;
Apartamentos tursticos;
Conjuntos tursticos (resorts);
Empreendimentos de turismo de habitao;
Parques de campismo e de caravanismo;
Empreendimentos de turismo da natureza.

Aplicvel a Alojamento local, como definido data de emisso desta especificao
pelo Decreto-Lei n. 39/2008 de 7 de Maro e Portaria 517/2008 de 25 de Junho.

Aplicvel a outros empreendimentos tursticos de outros pases ou regies que adoptem
diferentes nomenclaturas e/ou definies.
3 - TERMOS E DEFINIES

Para os fins da especificao, so aplicveis os termos e definies dados na ISO 9000,
ISO 14001 e NP 4327 (verses actualizadas portuguesas).

Empreendimentos tursticos - estabelecimentos que se destinam a prestar servios de
alojamento, mediante remunerao, dispondo, para o seu funcionamento, de um
adequado conjunto de estruturas, equipamentos e servios complementares.

Unidade de alojamento - o espao delimitado destinado ao uso exclusivo e privativo
do utente do empreendimento turstico. As unidades de alojamento podem ser quartos,
sutes, apartamentos ou moradias, consoante o tipo de empreendimento turstico.

Sustentabilidade - Uso dos recursos de maneira ambientalmente responsvel,
socialmente justa e economicamente vivel, de forma que o atendimento das
necessidades actuais no comprometa a possibilidade de uso pelas futuras geraes.

Parte interessada pessoa individual ou colectiva que interessada ou afectada pelas
actividades do empreendimento (adaptado de NP EN ISO 14001: 2004).
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4 - REQUISITOS
4.1 Prospeco e divulgao no mercado
4.2 Respostas a consultas e reservas
4.3 Preparao do alojamento
4.4 Acolhimento
4.5 Estada
4.6 Satisfao e reclamaes do cliente
4.7 Segurana
4.8 - Ambiente
4.9 Infraestrutura , equipamentos e conforto
4.10 Segurana alimentar
4.11 Documentos
4.12 Responsabilidades, autoridade, competncia e formao
4.13 Apresentao, comunicao e disponibilidade
4.14 Avaliao



Nota: Se desejar ter acesso a esta especificao completa encomende-a via email:
correio_arroba_ qualdouro.com (substitua arroba pelo simbolo @ e retire os traos
baixos ou inferiores - underscores)
A Qualdouro, emitente desta especificao tambm d assessoria na implementao
da norma NP 4494, entretanto lanada no mbito do turismo de habitao e turismo
em espao rural.
Mais informao em www.qualdouro.com e em
http://acasacertificada.blogspot.com/p/eset-01-especificacao-de-servico.html