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ESET 01 ESPECIFICAÇÃO DE SERVIÇO

Empreendimentos turísticos

A presente especificação foi desenhada com o propósito de estabelecer um padrão na oferta de serviço de hospedagem entre os vários empreendimentos aderentes e nasceu com o intuito de ser usada de duas formas: ou como ferramenta de auto-avaliação, ou como referência para uma certificação.

QualDouro

09-04-2009

de duas formas: ou como ferramenta de auto-avaliação, ou como referência para uma certificação. QualDouro 09-04-2009
de duas formas: ou como ferramenta de auto-avaliação, ou como referência para uma certificação. QualDouro 09-04-2009

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ESET 01 ESPECIFICAÇÃO DE SERVIÇO

Empreendimentos turísticos

Índice

preâmbulo

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0 - introdução

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1 OBJECTIVO

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2 CAMPO DE APLICAÇÃO

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3 - TERMOS E DEFINIÇÕES

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4 - REQUISITOS

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ESET-01 Especificação de serviço Empreendimentos turísticos é propriedade registada.

Registado na Inspecção Geral das Actividades Culturais sob o nº 1765/2009.

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turísticos é propriedade registada.  Registado na Inspecção Geral das Actividades Culturais sob o nº 1765/2009.

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PREÂMBULO

Esta especificação nasce no seguimento de um encontro de representantes de Empreendimentos de turismo no espaço rural promovido pelo Movimento Cívico pela Linha do Tua [MCLT], com a participação do QualDouro, Qualidade e Turismo 1 e Lusaenor (entidade de certificação).

Tem como objectivo melhorar a qualidade e logo a competitividade do sector turístico, particularmente em empreendimentos turísticos de tipo Empreendimento de turismo no espaço rural, mas pretende ser aplicável em parte ou na totalidade aos outros empreendimentos, como sejam:

Estabelecimentos hoteleiros;

Aldeamentos turísticos;

Apartamentos turísticos;

Conjuntos turísticos (resorts);

Empreendimentos de turismo de habitação;

Parques de campismo e de caravanismo;

Empreendimentos de turismo da natureza.

bem como a Alojamento local, como é definido à data de emissão desta especificação pelo Decreto-Lei n.º 39/2008 de 7 de Março, regulamentado pela Portaria 517/2008 de 25 de Junho, requisitos mínimos a observar pelos estabelecimentos de alojamento local.

É aplicável a outros empreendimentos turísticos, desde que licenciados na sua Região (ou país), sendo que as suas direcções devem dar provas do empenhamento em responder positivamente a todas as questões de foro legal.

Fora do âmbito dos Empreendimentos de turismo no espaço rural, a certificação deve claramente mencionar o âmbito e exclusões, caso aplicável.

O intuito é de estimular a melhoria do desempenho recorrendo-se à presente especificação e a um sistema de certificação, como acontece já com outros sectores da economia, que adoptaram normas de gestão da qualidade (ISO 9001, a mais conhecida), de gestão ambiental (ISO 14001), de gestão de riscos laborais (OHSAS 18001) e de segurança alimentar (ISO 22000), entre outras.

Esta

regulamentares.

especificação

não

substitui

em

circunstância

alguma

estatutos

legais

ou

1 Marca nacional nº 428483, registada no INPI instituto nacional de propriedade industrial

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estatutos legais ou 1 Marca nacional nº 428483, registada no INPI – instituto nacional de propriedade

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Se utilizada fora de Portugal Continental, devem considerar-se as diferenças legais aplicáveis.

Esta especificação é uma entrada possível no conceito de turismo sustentável.

«Muitas iniciativas têm-se desenvolvido com o propósito de promover o turismo sustentável. Dentre elas, o desenvolvimento de normas que estabelecem os requisitos mínimos para o turismo sustentável, aliadas a mecanismos de certificação, são o que se tem destacado como uma das tendências mais presentes no mercado internacional e que despertam o maior empenhamento das partes interessadas». 2

Os princípios estabelecidos pelo Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentável (CBTS), que constituem a referência (brasileira) para o Turismo Sustentável são:

1 - Respeitar a legislação vigente - O turismo deve respeitar a legislação vigente, em todos os níveis, no país e as convenções internacionais de que o país é signatário.

2 - Garantir os direitos das populações locais - O turismo deve buscar e promover

mecanismos e acções de responsabilidade social, ambiental e de equidade económica, inclusive a defesa dos direitos humanos e de uso da terra, mantendo ou ampliando, a

médio e longo prazos, a dignidade dos trabalhadores e comunidades envolvidas. 3 - Conservar o ambiente natural e sua biodiversidade - Em todas as fases de implantação e operação, o turismo deve adoptar práticas de mínimo impacto sobre o ambiente natural, monitorizando e mitigando efectivamente os impactos, de forma a contribuir para a manutenção das dinâmicas e processos naturais em seus aspectos

paisagísticos, físicos e biológicos, considerando o contexto social e económico existentes.

4 - Considerar o património cultural e valores locais - O turismo deve reconhecer e

respeitar o património histórico-cultural das regiões localidades receptoras e ser planeado, implementado e gerido em harmonia com as tradições e valores culturais, colaborando para seu desenvolvimento.

5 - Estimular o desenvolvimento social e económico dos destinos turísticos - O turismo

deve contribuir para o fortalecimento das economias locais, a qualificação das pessoas,

a geração crescente de trabalho, emprego e renda e o fomento da capacidade local de desenvolver empreendimentos turísticos.

6 - Garantir a qualidade dos produtos, processos e atitudes - O turismo deve avaliar a satisfação do turista e verificar a adopção de padrões de higiene, segurança, informação, educação ambiental e atendimento estabelecidos, documentados, divulgados e reconhecidos.

7 - Estabelecer o planeamento e a gestão responsáveis - O turismo deve estabelecer

procedimentos éticos de negócio visando a o empenhamento na responsabilidade social, económica e ambiental de todos os integrantes da actividade, incrementando o comprometimento do seu pessoal, fornecedores e turistas, em assuntos de sustentabilidade desde a elaboração de sua missão, objectivos, estratégias, metas,

planos e processos de gestão.

É pretensão da presente especificação a adopção destes princípios.

2 Norma Nacional para Meios de hospedagem requisitos para a sustentabilidade, NIH-54: 2004, do Instituto de hospitalidade, Brasil

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para Meios de hospedagem – requisitos para a sustentabilidade, NIH-54: 2004, do Instituto de hospitalidade, Brasil

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0 - INTRODUÇÃO

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0.1

- Generalidades

Assim como se define na norma ISO 9001, convém que a adopção de um sistema de gestão da qualidade e/ou da presente especificação, seja uma decisão estratégica da direcção do empreendimento, esperando-se por isso um forte empenhamento na sua implementação e melhoria.

Esta especificação não pretende limitar a diferenciação positiva de cada

empreendimento que a adopte: é da inteira responsabilidade desses empreendimentos

a adopção de boas práticas de bem receber, ambientais, de segurança e outras,

podendo e devendo sublinhá-las na sua apresentação ao mercado, e nas práticas

efectivas de bem receber.

Na especificação de serviço, há requisitos tidos como «aconselháveis», que não tendo carácter obrigatório, obrigam à justificação pela não adopção.

A presente especificação foi igualmente desenhada com o propósito de estabelecer um

padrão na oferta de serviço de hospedagem entre os vários empreendimentos aderentes e nasceu com o intuito de ser usada de duas formas: ou como ferramenta de auto-avaliação, ou como referência para uma certificação.

A «certificação» consiste no reconhecimento de uma terceira parte, idónea e independente, que um empreendimento cumpre com os requisitos de um determinado referencial.

Para a presente especificação, não há no mercado «organismos de certificação acreditados», mas há sim aqueles que, sendo acreditados para outras normas (como a ISO 9001), dão garantias de saber-fazer e de que as auditorias por elas realizadas trazem mais-valias para a gestão da organização.

0.2 - O ciclo da melhoria contínua

É esperado que seja utilizada a metodologia PDCA, conforme referido na ISO 9001 de 2008:

A metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma:

Plan (planear):

estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização;

Do (executar):

implementar os processos;

Check (verificar):

monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados;

Act (actuar):

empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos.

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reportar os resultados; Act (actuar): empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos. 4

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0.3

- Compatibilidade com sistemas de gestão

A presente especificação pode ser utilizada como complemento «operacional» das normas de gestão já referidas de satisfação do cliente (ISO 9001), de gestão ambiental (ISO 14000), de segurança alimentar (HACCP e/ou ISO 22000), de segurança no trabalho (OSHAS 18001), entre outras.

Não apresenta no entanto qualquer alinhamento com as referidas normas.

A organização que em simultâneo deseje implementar normas internacionais de sistemas de gestão (ou já seja certificado em ISO 9001) e a presente especificação poderá ver o seu empreendimento certificado numa auditoria conjunta.

0.4 Vantagens da implementação

As vantagens da adopção de uma especificação como a presente são entre outras as seguintes:

Gerir o negócio com foco constante no cliente e suas necessidades e expectativas, sem prejuízo da sustentabilidade do negócio;

Ter à mão mecanismos de identificação da legislação, havendo um constante acompanhamento da evolução das leis e obrigações equiparadas;

Aumentar a segurança (das pessoas e alimentar), eliminando ou controlando os riscos;

Proteger e promover a protecção do Ambiente;

Deter uma imagem de confiança;

Deter um certificado de cumprimento da especificação, evitando ou diminuindo as auditorias ou avaliações de terceiros que pretendam aferir a qualidade do empreendimento;

Formar, em conjunto com outras entidades certificadas segundo a mesma especificação, um conjunto homogéneo com qualidade reconhecida, trazendo valor acrescentado para as entidades que as adoptam, mas também para a região, autarquias, associações, e afins que a ratifiquem.

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para as entidades que as adoptam, mas também para a região, autarquias, associações, e afins que

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0.5 - A implementação

An

Não

ual

Implementando:

Da decisão de implementação da presente especificação, surge a necessidade de avaliação dos desvios presentes nos empreendimentos em relação à mesma (gap analysis). Esta avaliação tanto pode ser efectuada em regime de «auto-avaliação», como por recurso a uma auditoria/diagnóstico;

Do resultado da avaliação, uma programação de implementação é desenhada;

Devem ser identificados recursos e necessidades (de formação, de materiais, de infraestruturas, de equipamentos, de subcontratação);

A implementação pode seguir desde logo a metodologia PDCA, utilizando-se para o efeito avaliações sucessivas e pequenos ciclos de melhoria até se atingirem as metas propostas;

No final da implementação (incluindo-se nela uma avaliação de tipo auditoria interna), é efectuada uma auditoria externa por organismo certificador, cujo resultado, confirmada a conformidade com a presente especificação é a CERTIFICAÇÃO.

O certificado terá uma validade de 3 anos, obrigando-se o empreendimento a receber cada ano a visita da equipa auditora para «auditorias de acompanhamento/confirmação».

No final dos 3 anos haverá uma auditoria mais abrangente para emissão de novo certificado.

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 No final dos 3 anos haverá uma auditoria mais abrangente para emissão de novo certificado.

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1 OBJECTIVO

A presente especificação de serviço tem como objectivo estabelecer os requisitos que, pela conformidade, levem à certificação dos empreendimentos que o desejem ou à auto-avaliação de desempenho e melhoria.

2 CAMPO DE APLICAÇÃO

Aplicável a empreendimentos turísticos de tipo Empreendimento de turismo no espaço rural, mas igualmente aplicável em parte ou na totalidade a outros empreendimentos, como sejam:

Estabelecimentos hoteleiros;

Aldeamentos turísticos;

Apartamentos turísticos;

Conjuntos turísticos (resorts);

Empreendimentos de turismo de habitação;

Parques de campismo e de caravanismo;

Empreendimentos de turismo da natureza.

Aplicável a Alojamento local, como é definido à data de emissão desta especificação pelo Decreto-Lei n.º 39/2008 de 7 de Março e Portaria 517/2008 de 25 de Junho.

Aplicável a outros empreendimentos turísticos de outros países ou regiões que adoptem diferentes nomenclaturas e/ou definições.

3 - TERMOS E DEFINIÇÕES

Para os fins da especificação, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO 9000, ISO 14001 e NP 4327 (versões actualizadas portuguesas).

Empreendimentos turísticos - estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento, mediante remuneração, dispondo, para o seu funcionamento, de um adequado conjunto de estruturas, equipamentos e serviços complementares.

Unidade de alojamento - é o espaço delimitado destinado ao uso exclusivo e privativo do utente do empreendimento turístico. As unidades de alojamento podem ser quartos, suítes, apartamentos ou moradias, consoante o tipo de empreendimento turístico.

Sustentabilidade - Uso dos recursos de maneira ambientalmente responsável, socialmente justa e economicamente viável, de forma que o atendimento das necessidades actuais não comprometa a possibilidade de uso pelas futuras gerações.

Parte interessada pessoa individual ou colectiva que é interessada ou afectada pelas actividades do empreendimento (adaptado de NP EN ISO 14001: 2004).

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ou colectiva que é interessada ou afectada pelas actividades do empreendimento (adaptado de NP EN ISO

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4 - REQUISITOS

4.1 Prospecção e divulgação no mercado

4.2 Respostas a consultas e reservas

4.3 Preparação do alojamento

4.4 Acolhimento

4.5 Estada

4.6 Satisfação e reclamações do cliente

4.7 Segurança

4.8 - Ambiente

4.9 Infraestrutura , equipamentos e conforto

4.10 Segurança alimentar

4.11 Documentos

4.12 Responsabilidades, autoridade, competência e formação

4.13 Apresentação, comunicação e disponibilidade

4.14 Avaliação

Nota: Se desejar ter acesso a esta especificação completa encomende-a via email:

correio_arroba_ qualdouro.com (substitua arroba pelo simbolo @ e retire os traços baixos ou inferiores - underscores )

A Qualdouro, emitente desta especificação também dá assessoria na implementação da norma NP 4494, entretanto lançada no âmbito do turismo de habitação e turismo em espaço rural.

Mais informação em www.qualdouro.com e em

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informação em www.qualdouro.com e em http://acasacertificada.blogspot.com/p/eset-01-especificacao-de-servico.html 8