INSTITUTO

DE

ESTUDOS SUPERIORES ISIDORO

DA

GRAÇA

Exercício
Foi feito um inquérito junto aos clientes de um hotel com vista à avaliação da qualidade da prestação dos seus serviços. Assim os administradores seleccionaram os critérios atendimento, higiene e segurança, e relação qualidade preço, para a avaliação. O inquérito foi dirigido para os melhores clientes na qualidade de directos colaboradores da empresa, visando a implementação de uma estratégia de qualidade. Considerando os critérios seleccionados, os clientes podem responder perante um único critério, dois, três ou nenhum. Dos resultados foram apurados as seguintes informações: Critérios 05 pessoas * 1. Melhorar apenas o atendimento 38 pessoas 2. Total de pessoas que recomendam melhorias no atendimento 3. Não é necessário melhorar a higiene e segurança 09 pessoas 4. Melhorar o atendimento e relação qualidade preço 03 pessoas * 20 pessoas * 5. Melhorar atendimento e a higiene e segurança 6. Não vale a pena mexer na relação qualidade/preço 72 pessoas 7. Não vale a pena mexer em nada 01 pessoa * 8. Não há necessidade de melhorar o atendimento 61 pessoas

Higiene e Segurança no trabalho

Atendimento

Relação Qualidade/preço

a) Qual foi o número de pessoas entrevistadas? b) Quantas pessoas responderam que se deveria mexer exclusivamente na relação qualidade/preço c) Quantas pessoas responderam que a aposta deveria ser exclusivamente na Higiene e segurança? d) Quantas pessoas responderam que a aposta na qualidade deveria atender aos três critérios? e) Quantas pessoas recomendaram mexer na relação qualidade/preço assim como na Higiene e Segurança no trabalho. Mindelo, 10 de Fevereiro de 2005 O professor J. Lizardo

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