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Carga de Trabalho e Rotatividade na Funo de Frentista (*)

Mrio Csar Ferreira (**) Odala Novais Freire (***)

Resumo
O artigo aborda a inter-relao entre carga de trabalho e rotatividade sistemtica em um cenrio sociotcnico de atendimento ao pblico de um posto de distribuio de combustvel. O enfoque em ergonomia francofnica no estudo da temtica articula trs dimenses analticas complementares: servio de atendimento ao pblico; a discrepncia entre trabalho prescrito - trabalho real, e os componentes fsico, cognitivo e psquico da carga de trabalho. Os resultados fornecem um quadro preliminar para compreenso da rotatividade de pessoal, contrapondo-se ao argumento institucional da "inadaptabilidade dos funcionrios", enfatizando o papel multifuncional dos frentistas e a sobrecarga cognitiva exigida para o desempenho da funo. Palavras-chaves: Ergonomia, Servio de Atendimento ao Pblico, Carga de Trabalho, Rotatividade.

Abstract
The article approaches the interrelation between work load and systematic turnover in a social-technical scenario of a gas station public customer service. The Francophonic focus on the study of this theme articulates three complementary analytical dimensions: public attendance service; discrepancy between prescribed task real work; and the physical, cognitive and psychic compounds of the work load. The results suggest a preliminare understanding of turnover, which contrasts to the institutional argument of the workers non adaptability, emphasizes the multifunctional role of the employee and the cognitive overload required to the execution of the function. Key-words: ergonomics, public customer service, work load, turnover.

1 - Introduo
O objetivo deste artigo abordar a inter-relao entre a carga de trabalho dos funcionrios e a ocorrncia da alta rotatividade de pessoal no contexto sociotcnico de postos de abastecimento de combustvel. Trata-se de um estudo de caso em ergonomia, de carter exploratrio, no qual busca-se investigar em que medida a organizao prescrita e as condies objetivas de trabalho dos frentistas possibilitam construir um quadro elucidativo das origens da rotatividade na instituio estudada. O pressuposto de base, orientando a investigao, que o fenmeno da rotatividade por definio, na sua origem, multicausal, portanto, a "lgica de funcionamento" que estrutura a concepo formal do trabalho e orienta as atividades dos sujeitos pode contribuir decisivamente na gnese da rotatividade de pessoal. O presente estudo inscreve-se no campo das pesquisas voltadas para as investigaes de varireis constituintes do servio de atendimento ao pblico, em particular, das disciplinas de administrao (marketing), psicologia (social e organizacional) e sociologia.
(* )

Esse artigo teve origem no programa de Ps-Graduao do Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia como atividade final da disciplina "Trabalho e Cognio", e deu base para criao do pster apresentado no II Seminrio de Psicologia e Direitos Humanos, Braslia, 23 de maro de 2000. Publicado como artigo na Revista de Administrao Contempornea - RAC, Curitiba - PR, v. 5, n. 2, p. 175-200, 2001. (**) Prof. Adjunto do Dep. de Psicologia Social e Trabalho, Universidade de Braslia - UnB. (***) Mestranda do Programa de Ps-Graduao do Instituto de Psicologia da UnB.

2 Pontualmente, a presente abordagem situa-se especificamente em uma linha de pesquisa nascente, intitulada Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico, em desenvolvimento no Laboratrio de Ergonomia da Universidade de Braslia. A perspectiva analtica, cuja matriz a ergonomia francofnica, centra-se na anlise de situaes reais de atendimento, cujos indicadores crticos constituem apenas portas de entrada para estudar as suas causas mais profundas. O estudo da temtica relevante por diferentes motivos. Do ponto de vista acadmico, as pesquisas so ainda incipientes e tendem a focalizar variveis pontuais do contexto de atendimento (por exemplo, satisfao dos clientes, layout do setting de atendimento), veiculando uma perspectiva analtica reducionista. No campo da ergonomia, o recorte da temtica como objeto de investigao ainda precoce (Falzon & Lapeyrire, 1998). Do ponto de vista social, a aplicabilidade dos resultados das pesquisas nessa esfera pode contribuir para aprimorar a qualidade dos servios prestados pelas instituies, reduzindo os problemas freqentes que deterioram a relao cidado-empresa e, desta forma, reforar os direitos dos consumidores. Do ponto de vista organizacional, a implementao das recomendaes e sua avaliao peridica podem contribuir para atenuar e/ou suprimir os problemas constatados, construindo um contexto de atendimento em que todos (funcionrios, usurios e organizao) podem viabilizar seus objetivos especficos. O estudo tem origem na constatao da prtica da rotatividade sistemtica na funo de frentista em uma rede de postos de abastecimento. Resultados preliminares de um projeto da empresa, voltado para a reorientao do processo seletivo e a composio de equipe ideal, mostraram que, das 94 demisses efetuadas no perodo de apenas um ms (agosto de 1999), cerca de 81% (n=77) foram na funo de atendente. O argumento piv, buscando justificar as causas do fenmeno, aparece centrado na idia de inadaptabilidade do funcionrio. A anlise ergonmica do trabalho dos frentistas realizou-se em um posto da rede, com base em dois recortes analticos complementares: (a) a concepo organizacional da funo ou trabalho prescrito; (b) as atividades dos atendentes no cenrio real de execuo das tarefas. As seguintes questes orientaram a anlise dos recortes adotados: qual a concepo organizacional que preside o perfil formal do exerccio da funo? Quais so as caractersticas das tarefas prescritas para os frentistas? Quais so os traos implcitos da carga de trabalho, veiculados pelas tarefas? No que consiste o processo de trabalho dos frentistas? Como se caracterizam as exigncias reais da atividade de atendimento? Quais so os riscos inerentes atividade dos frentistas e suas conseqncias? As respostas s questes buscam, de um lado, identificar a lgica organizacional que estrutura o "modo de ser habitual" da empresa e, de outro, a lgica do atendente que orienta o modo operatrio usual nas situaes de trabalho. Nesse sentido, o desenvolvimento do estudo adotou um quadro terico especfico para a anlise e a interpretao dos dados empricos.

2 - Quadro Terico de Referncia para o Estudo da Temtica

A delimitao do problema pontual de investigao deste estudo, com base na anlise da demanda, definiu implicitamente as categorias tericas principais que foram utilizadas na dmarche ergonmica. Assim, a fundamentao terica que serviu de suporte para a investigao da temtica articula as seguintes dimenses analticas: (a) o conceito adotado de "Servio de Atendimento ao Pblico"; (b) os aspectos caractersticos que marcam a emergncia da rotatividade no contexto organizacional; (c) as noes de trabalho prescrito, trabalho real e carga de trabalho em ergonomia.

2.1 - "Servio de Atendimento ao Pblico": Ponto de Confluncia de Diferentes Lgicas

O trabalho dos frentistas situa-se em um contexto do servio de atendimento ao pblico. Tal cenrio o palco onde contracenam diferentes interlocutores, cujos elementos de cenografia aparecem definidos a priori pela empresa (materiais, equipamentos, instrumentos, espao), e as regras gerais da interao entre os sujeitos so preestabelecidas pela organizao do trabalho (Ferreira, 1999a). Que aspectos so centrais no enfoque terico desta dimenso de anlise? As linhas gerais da abordagem terica em ergonomia do servio de atendimento ao pblico foram objeto de anlise em outro trabalho (Ferreira, 1999b), onde o atendimento ao pblico definido como:
(...) um servio complexo; sua simplicidade apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interao de diferentes sujeitos em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades. A 'tarefa de atendimento' , freqentemente, uma 'etapa terminal', resultante de um processo de mltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionrio (atendente) e o usurio. A instituio, enquanto palco onde se desenrola o atendimento como atividade social, no neutra; ao contrrio, os objetivos, os processos organizacionais e a estrutura existentes so elementos essenciais conformadores da situao de atendimento. Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e/ou dificultador da interao entre os sujeitos, da qualidade do servio, e imprimem uma dinmica singular no cenrio onde se efetua o atendimento. (p. 4)

A partir desta perspectiva terica, alguns estudos realizados (Gonalves & Ferreira, 1999; Ferreira, Carvalho & Sarmet, 1999) mostram que o servio de atendimento ao pblico uma resultante da sinergia de multivariveis: a conduta do usurio, as atividades dos funcionrios envolvidos na situao, a organizao do trabalho e as condies fsicoambientais/instrumentais. Essas variveis funcionam como propulsores da dinmica de atendimento, sob a base de mudanas internas e externas das situaes de atendimento e de regulaes permanentes. O diagnstico dos problemas existentes implica decodificar trs lgicas: (a) a lgica da instituio, identificando os fatores (processos organizacionais e suportes disponibilizados)

4 que caracterizam o "modo de ser habitual" da instituio; (b) a lgica do atendente, analisando os fatores (perfil individual, competncia profissional e estado de sade) que caracterizam o "modo operatrio usual" do atendente, estruturadores da conduta nas situaes de atendimento; (c) a lgica do usurio, analisando os fatores (perfil socioeconmico e representao social) que caracterizam o "modo de utilizao" dos servios pelos usurios e seu comportamento no atendimento. O servio de atendimento abordado como ponto de confluncia dessas diferentes lgicas. Os desequilbrios e incompatibilidades existentes entre as lgicas se manifestam sob a forma de indicadores crticos (tempo de espera, reclamaes dos usurios, erros, insatisfao dos atendentes etc.). na anlise da interface entre a atividade de trabalho dos funcionrios e o comportamento do usurio que so investigados os elementos explicativos da emergncia dos fatores crticos existentes e seus efeitos para os funcionrios, os usurios e a instituio. No caso presente, esta interface constitui o centro da anlise para investigar a inter-relao entre carga de trabalho do frentista e prtica da rotatividade sistemtica.

2.2 - Rotatividade de Pessoal : "Ponta do Iceberg do Mal-Estar Organizacional"

O fenmeno da rotatividade revela-se fonte de preocupao das empresas em um cenrio de competio globalizada. Nesse contexto, a competitividade implica oferecer qualidade de servios e produtos, reforando a importncia da poltica de administrao de pessoal que possibilite a permanncia de profissionais na empresa, desenvolvendo trabalhos com eficincia e eficcia. Assim, a ocorrncia da rotatividade pode ser a "ponta do iceberg" de distores na poltica de recursos humanos. Na literatura brasileira, conforme levantamento, a temtica da rotatividade aparece ainda de modo residual (Chiavenato, 1995). De fato, os ndices mensais e anuais de rotatividade na prtica das organizaes brasileiras so habitualmente calculados, mas permanecem como objeto de contemplao sem despertar grande interesse dos pesquisadores. Em contrapartida, nos EUA, por exemplo, o turnover tem sido objeto de anlises mais freqentes. Nesse sentido, dois aspectos tm se destacado: as causas e as conseqncias. Quanto s causas, elas so mltiplas. De um modo geral, os fatores mais mencionados na literatura so a poltica salarial adotada pela empresa; a poltica de benefcios, oportunidades de progresso profissional oferecidas pela empresa; tipo de superviso; a poltica disciplinar; as condies fsicas ambientais de trabalho; a motivao do pessoal. Todavia, conforme o autor a nfase varia, por exemplo, Brannick (1999) afirma que a rotatividade se manifesta em funo, principalmente, dos seguintes fatores: a relao deficiente entre o funcionrio e a cultura organizacional; o treinamento inadequado; a falta de incentivos; as polticas organizacionais. Enquanto para Epstein (1999), a maioria dos gerentes acredita que o

5 salrio a grande razo para os trabalhadores deixarem seus empregos, negligenciando o fato de que as pessoas necessitam de outros fatores de compensao. Quanto aos custos da rotatividade de pessoal, eles podem ser significativos, abrangendo desde a queda da produtividade at a perda de historicidade da instituio, que parece ser tambm "demitida" com veteranos que partem. O impacto sobre os consumidores e os custos trabalhistas constituem duas modalidades de conseqncias salientadas na literatura. Nos EUA, estima-se que os gastos trabalhistas cheguem a US$ 3,600 por funcionrio demitido. Dentre os caminhos para a reduo dos altos ndices de rotatividade so apontadas providncias nos seguintes campos: (a) melhoria do ambiente de trabalho; (b) anlise da performance dos supervisores e das prticas de compensao; (c) boa integrao com os funcionrios, oferecendo-lhes condies de progresso dentro da empresa. A rotatividade de pessoal, neste estudo, abordada com base no referencial terico da ergonomia, em particular com a identificao da carga de trabalho dos frentistas como uma resultante da discrepncia entre trabalho prescrito e trabalho real.

2.3 - Duas Dimenses do Trabalho: o Prescrito e o Real como Vetores da Carga de Trabalho
A produo terica em ergonomia tem como um de seus pilares a distino entre trabalho prescrito (terico, formal) e trabalho real (efetivo, em situao) como dimenses analticas centrais para se compreender os disfuncionamentos que se manifestam nas organizaes. Essa distino, enfatizada pela ergonomia francofnica, foi construda teoricamente a partir de inmeras intervenes em diferentes contextos sociotcnicos e aparece na literatura freqentemente associada com uma outra noo complementar, a de carga de trabalho. A ergonomia mostra que a noo de trabalho prescrito tem sua origem na "administrao cientfica do trabalho" (Taylor, 1987) que busca estabelecer a maneira como o trabalho deve ser executado (modo de utilizar as ferramentas e equipamentos), o tempo previsto para as operaes, os modos operatrios e as regras a respeitar (Laville, Teiger & Daniellou, 1989). Globalmente, a noo de trabalho prescrito comporta duas dimenses complementares: (a) trabalho terico lato sensu, constitudo pelas representaes sociais, habitando os pontos de vista dos diferentes sujeitos na esfera da produo (do operrio ao diretor-presidente); e (b) tarefas previstas, circunscritas num contexto sociotcnico particular, dando visibilidade aos "braos invisveis" da organizao do trabalho que fixa as regras da produo. Em ergonomia, o estudo do trabalho prescrito privilegia a anlise das tarefas. A tarefa pode ser definida como um objetivo dado em condies determinadas, para um sujeito determinado (Leplat, 1983). A concepo das tarefas , regra geral, fortemente variada, veiculando comumente ingredientes como metas (critrios, valores, regras); condies determinadas; exigncias sobre o estado do produto, as operaes e os procedimentos que

6 originam uma documentao sob formato de cdigos manuais, instrues, ordens de servio etc. O exame da literatura em ergonomia possibilita depreender os traos caractersticos que acompanham a noo de tarefa como ferramenta imprescindvel na anlise do trabalho: (a) a tarefa preexistente ou anterior atividade; (b) ela resultante da concepo formal ou informal de quem determina a execuo do trabalho; (c) a descrio de tarefa veicula explcita ou implicitamente um modelo idealizado de sujeito; (d) toda tarefa requer do sujeito uma dupla atividade: de elaborao e de execuo. Por sua vez, a noo de trabalho real construda em termos da atividade dos operadores e ocupa um lugar hierrquico central no estudo do trabalho. A atividade sintetiza e integra os diferentes fatores que estruturam o processo de trabalho (Gurin et alli, 1997). na situao real de trabalho que a atividade d visibilidade aos determinantes que condicionam sua interao com o meio. O uso da noo de atividade em ergonomia aparece freqentemente entendida como um processo incessante de construo pelos sujeitos de estratgias e modos operatrios para responder s exigncias do trabalho prescrito (Hubault, 1995). Nesta direo, a atividade pode ser definida como um processo de regulao permanente do sujeito para: "(...) tentar manter o equilbrio com sua situao e seu ambiente de trabalho de modo a obter os resultados esperados dentro das melhores condies possveis" (Weill-Fassina, 1990). Dois aspectos so importantes nesse enfoque da atividade (Ferreira, 1998):
Em primeiro lugar, convm chamar a ateno para o carter de imprevisibilidade da atividade que requer, a cada instante, a inteligncia criadora do trabalhador, e no pode ser interpretada automaticamente como sinnimo de interesse ou de prazer no trabalho, posto que, a fadiga, o sentimento de monotonia, a insatisfao e o sofrimento podem co-habitar num mesmo posto de trabalho. Em segundo lugar, o eixo da atividade, apontado pela ergonomia, colocou em primeiro plano o valor do conhecimento e do savoir-faire dos operadores como fator inesgotvel para garantir os clssicos imperativos empresariais de produtividade, eficincia e qualidade.

Em sntese, o enfoque do trabalho real nesse estudo comporta a atividade do sujeito, seu modus operandi em um contexto sociotcnico especfico, cujos modos operatrios colocam em cena o seu corpo, sua experincia e sua afetividade para responder s lacunas do trabalho prescrito. Assim, tanto o trabalho prescrito quanto a atividade real veiculam implicitamente um custo humano do trabalho, que abordado em ergonomia em termos de carga de trabalho. O conceito de carga de trabalho no territrio de consenso em ergonomia, ele aparece marcado por controvrsias, ambigidade e impreciso (Ferreira & Marcelin, 1985; Brito, 1991; Moraes & MontAlvo, 1998). Em geral, a noo de carga de trabalho aparece associada a dois aspectos: (a) as variveis presentes na situao de trabalho agem de modo combinado e impactam sobre o operador, exigindo deste um esforo permanente de regulao e adaptao; tal esforo no indolor, a regulao acompanhada de desgaste, de custo para o sujeito (Laurell & Noriega,

7 1989); e (b) a funo mediadora da carga para compreender a inter-relao trabalho-desgaste vivenciado pelos operadores (Daniellou, 1984). A carga de trabalho, para as finalidades deste estudo, definida pela inter-relao entre as exigncias externas (ambientais, instrumentais, organizacionais) impostas ao operador, exigindo deste estratgias de regulao para garantir os objetivos prescritos pela organizao, desenvolver sua competncia profissional e preservar seu bem-estar (Ferreira, 1992). Nessa perspectiva, a noo de carga est intimamente articulada a duas dimenses interdependentes: as exigncias externas (contraintes) capitaneadas pelas tarefas, e os efeitos percebidos pelos sujeitos (astreintes) destas exigncias externas. O conceito de carga de trabalho pode ser, didaticamente, abordado a partir de trs componentes interligados: o fsico, o cognitivo e o psquico. Toda carga de trabalho portadora destes trs componentes, ou seja, a sobrecarga produzida em qualquer um deles repercute nos demais (Wisner, 1987). Assim, mesmo uma atividade aparentemente simples cobra do operador um exerccio mental considervel e insubstituvel para garantir o funcionamento do sistema produtivo e atender aos limites inerentes prescrio do trabalho. Enfim, esse recorte tem a vantagem de facilitar a anlise da conduta dos sujeitos em situao de trabalho, visando responder s mencionadas exigncias externas, mas importante enfatizar que tal separao apenas um recurso instrumental para analisar a carga de trabalho, nesse caso, dos frentistas.

3 - Abordagem Metodolgica para a Investigao da Temtica

A abordagem metodolgica adotada no estudo a "Anlise Ergonmica do Trabalho AET", de matriz francofnica (Montmollin, 1990; Laville, 1993; Wisner, 1994). Esta abordagem tem como pressupostos: (a) a participao voluntria dos sujeitos envolvidos na interveno ergonmica; e (b) a investigao do trabalho nas situaes reais onde este se inscreve. Nesse sentido, o produto da AET se caracteriza como uma co-produo, tendo como horizonte garantir o bem-estar dos sujeitos e a eficincia e eficcia produtivo. A demarche da AET neste estudo baseia-se no modelo elaborado por central flexibilidade A o figura 1
Observaes Abertas Hipteses Especficas Observaes Sistemticas Delimitao e Anlise da Situao-Problema

do

processo

- Figura 1 Anlise Ergonmica do Trabalho - AET - Etapas e Procedimentos Principais Funcionamento da Empresa, Caractersticas da Populao
Caractersticas da Produo Indicadores de eficcia Perfil dos Funcionrios Perfil dos Usurios

Gurin et alli (1997), cuja caracterstica consiste das na

Anlise da Tarefa

Anlise do Processo Tcnico

Hiptese Global

Escolha das Situaes

Anlise da Atividade de Atendimento Diagnstico

Sistematizao dos Dados Validao

procedimental na evoluo etapas. apresenta modelo,

* Interao com operadores e usurios * Realizao de entrevistas * Anlise das verbalizaes

Modelo adaptado de Gurin et al. 1997, p. 129.

8 possibilitando uma viso panormica das dimenses de anlise, procedimentos, etapas, e instrumentos.

3.1 - Participantes
Participaram do estudo: (a) frentistas do posto (n=8) com o seguinte perfil: sexo masculino; idade variando de 21 a 32 anos; a maioria com 1 grau completo e com a mdia de oito meses de tempo de servio na empresa; (b) usurios do posto (n=30) com o seguinte perfil: a maioria do sexo masculino e com nvel superior de escolaridade, idade variando de 18 a 73 anos.

3.2 - Instrumentos e Procedimentos Para o levantamento de dados nos dois recortes analticos adotados (anlise do trabalho prescrito e anlise da atividade) utilizaram-se instrumentos caractersticos da AET, com base em procedimentos especficos:
Anlise Documental - o objetivo foi identificar os fatores macro (por exemplo, finalidades institucionais) e microorganizacionais (por exemplo, tarefas prescritas e suporte previsto) que serviram de moldura para a compreenso da situao-problema. Analisaram-se documentos sobre a concepo do trabalho prescrito para a funo de atendente. Observao Livre foram dois os objetivos: realizar os primeiros contatos com os funcionrios e estabelecer uma viso panormica do trabalho e das condies em que realizado na situao estudada. Ela ocorreu durante a jornada de trabalho, em dias alternados, perfazendo um total aproximado de seis horas. Observao Sistemtica - os objetivos foram identificar e contextualizar os modos operatrios dos sujeitos em funo das exigncias do trabalho e da evoluo das situaes. Ela foi realizada apenas no turno matutino, com o suporte de um gravador, perfazendo um total de 16 horas de observao. Entrevistas Semi-Estruturadas Individuais - os objetivos foram mltiplos: (a) identificar as estratgias cognitivas de trabalho dos sujeitos; (b) validar os dados coletados, sobretudo, os oriundos da observao sistemtica; (c) levantar informaes com os clientes sobre o servio de atendimento. Elaborou-se um roteiro com base nos dados da observao e da anlise documental realizadas na empresa, conforme a disponibilidade dos sujeitos.

Com base em um enfoque qualitativo, os dados coletados foram tratados e sistematizados sob a forma de esquemas, de fluxos do processo de trabalho e quadros descritivos do trabalho prescrito e dos componentes da carga de trabalho. Esse tratamento visou facilitar a apresentao, anlise e interpretao dos resultados do estudo.

4 - Resultados e Discusso
Os resultados do estudo so apresentados em duas partes complementares: (a) inicialmente, abordada a dimenso prescrita do trabalho, buscando identificar suas caractersticas principais, as tarefas previstas e os componentes implcitos da carga de trabalho; (b) em seguida, abordada a dimenso real do trabalho, visando identificar os

9 aspectos essenciais que marcam a atividade dos frentistas para responder s exigncias das tarefas e condies de trabalho existentes e como estes percebem a funo.

4.1 - Concepo do Trabalho de Frentista: da Prescrio do Elogio s Punies Previstas

O documento da empresa intitulado "Normas sobre a Conduta Profissional dos Atendentes" constituiu a fonte emprica para a anlise do trabalho prescrito para a funo de frentista. Seu exame possibilitou identificar o perfil do frentista e de suas tarefas, evidenciando indicadores da carga determinada de trabalho e o "modelo de funcionrio" idealizado pela organizao.

4.1.1 - Traos Gerais das Normas de Conduta Profissional dos Atendentes

Para uma viso estrutural (figura 2), as normas esto organizadas em tpicos especficos que ditam as regras de conduta dos atendentes. A finalidade das normas regular as atividades do atendente: "(...) estimulando-o e desenvolvendo-o profissionalmente no que se refere assiduidade, a disciplina, individual, pontualidade, apresentao
- Figura 2 O Trabalho Prescrito: Estrutura das "Normas Sobre Conduta Profissional dos Atendentes"
Finalidade Objetivos Execuo Atribuies do Atendente (N=24) Treinamento em Cargos Gerenciais Punies Procedimento 1 Recebimento de Valores Procedimento 2 Entrega de Valores Gerncia para o Turno de 06:00 s 23:00 h Procedimento 3 Fechamento de Caixa de Bomba em Horrio Normal Procedimento 4 Recolhimento e Fechamento de Caixa de Bomba em Horrio Noturno

dedicao ao trabalho e quanto a sua formao tica e moral na prestao de servio ao cliente." (grifos nossos). Nesse sentido, o documento veicula um ponto de vista sobre o trabalhador e o trabalho; administrativa uma que ideologia idealiza
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atendente em termos de "como ser" e de "como fazer" .

As normas visam desenvolver no atendente o esprito de equipe, criando um clima de confiana e buscando a melhoria contnua do servio. O texto assinala claramente que o seu objetivo "(...) adaptar o atendente para a observncia e acatamento das normas e instrues que fundamentam as relaes profissionais na empresa" (grifos nossos). Assim, a finalidade e os objetivos manifestos indicam uma concepo administrativa que transcende

(1) Interessante registrar que o texto das normas acompanhado de notas de rodap em cada pgina, onde desfilam frases ilustrativas, inspiradas no "sprit du capitalisme", assinalado por Max Weber (1964): "O sucesso da empresa o sucesso das pessoas, no se constri uma empresa vencedora sem pessoas vencedoras"; "A empresa s poder melhorar a sua vida, se voc melhorar a dela"; "No se acostume com o desperdcio. O prejuzo nosso"; "Pense sempre no melhor, trabalhe sempre para o melhor e espere sempre o melhor"; "A excelncia fazer algo comum de maneira incomum"; "Sorria para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 msculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir".

10 largamente as habituais prticas administrativas de "anlise e descrio de cargos" para estabelecer uma espcie de cdigo de conduta do funcionrio. As normas prevem regras e aes especficas para sua operacionalizao, cabendo destacar a realizao de curso de "Orientao aos Novos Funcionrios", com durao de cinco dias, cujo objetivo treinar os atendentes para o "(..) perfeito entendimento das condies de trabalho, normas e instrues da empresa e da prestao de servio" (grifo nosso). No perodo de experincia prev-se o "fiel cumprimento" das normas, e a conduta do atendente monitorada por um supervisor que deve preencher uma "ficha de acompanhamento". Ao trmino desse perodo, o funcionrio deve entregar ao supervisor um documento, cujo ttulo "Relatrio de Adaptao ao Servio" refora a ideologia administrativa fundada no objetivo organizacional de adaptar o sujeito organizao. Alm destes traos gerais que caracterizam as normas da organizao, o documento dedica-se fundamentalmente a prescrever as atribuies e os procedimentos que devem ser cumpridos fielmente pelos atendentes e as punies previstas para as "faltas" que estes possam cometer. O exame destes dois aspectos revela como a organizao busca regular a conduta dos atendentes, buscando adapt-los s regras prescritas.

4.1.2 - Conduta Prescrita do Frentista: Tarefas e Punies

No que concerne s atribuies prescritas (n=24), elas contemplam, de modo geral, multiaspectos do trabalho. Nesse sentido, as tarefas prescrevem aes em diferentes campos: (a) nas relaes sociais do frentista na interao com os clientes, colegas e hierarquia; (b) no manuseio de produtos e equipamentos de trabalho; (c) na prestao dos servios e venda de produtos; (d) no recebimento, registro e controle contbil das operaes realizadas. Mas, o perfil prescrito da funo no se restringe a esses aspectos. As atribuies ditam, ainda, regras especficas que traam, alm dos comportamentos desejveis do frentista no controle de seu desempenho (ex. obrigao da pontualidade), a prpria apresentao pessoal do funcionrio (exemplo, o frentista deve manter-se limpo, barbeado, com cabelos cortados e penteados; sapatos engraxados; vestir o uniforme-padro da empresa e portar o crach de identificao). Nesse caso, constata-se que a concepo prescrita busca no s definir o qu e o como fazer, mas tambm o como estar dos frentistas. A anlise das tarefas permitiu tambm identificar as diferentes exigncias que elas veiculam, possibilitando inferir as distintas dimenses da carga de trabalho implcitas na funo de frentista em relao s suas exigncias predominantes. Nesse aspecto, o desempenho da funo requer implicitamente habilidades cognitivas especficas para responder s exigncias de tratamento de informaes; esforos biomecnicos (posturas, gestos e movimentos) para executar o trabalho manual e capacidade de interao social para atender s demandas de diferentes interlocutores (clientes, colegas, chefias). Nesse ltimo aspecto, o idelogo" da

11 organizao do trabalho curiosamente prescreve para os frentistas a obrigao do elogio como tarefa (quadro 1).
- QUADRO 1 Exemplos de Tarefas e Predominncia de Exigncias em Diferentes Dimenses da Carga de Trabalho
Dimenso Fsica
Cuide dos jardins, banheiros, pista, lixeiras, meios-fios, esgotos, estantes, grades, ilhas, freezer, placas indicativas, bombas. Mantenha os produtos arrumados, limpos e expostos nos devidos lugares Permanea sempre de frente ou ao lado das bombas

Dimenso Cognitiva
Certifique-se do combustvel a ser fornecido Acompanhe o abastecimento, no deixando o combustvel derramar Anote o valor depositado na Ficha de Controle de Recolhimento de Numerrio Preencha a folha de ponto conforme as instrues estabelecidas

Dimenso Psquica
Aborde, recepcione gentilmente e oriente o cliente Atenda s reclamaes dos clientes Busque a integrao da equipe Elogie o companheiro quando estiver fazendo um bom trabalho Obedea s instrues do gerente

Exemplos de Tarefas Prescritas

importante chamar a ateno que a concepo do trabalho prescrito surge fortemente associada aos procedimentos administrativos de punio que aparecem detalhadamente explicitados no documento analisado. No quadro 2 busca-se evidenciar essa importante caracterstica das normas, a qual contribui para compreender a concepo formal da empresa para a funo de frentista.
- QUADRO 2 Tipos de Falta e Punies Previstas nas Normas da Organizao Tipo de Falta
Atraso no Incio da Jornada Absentesmo Recusa de Pegar Caixa No Preenchimento da Ficha de Controle de Numerrio Preenchimento Incorreto da Folha de Ponto No Assinatura do Recibo de Vale Transporte Ausncia no Servio aos Domingos e Feriados Cheques Devolvidos Operaes de Troca de Cheque ou Carto de Crdito/Dbito por Dinheiro Assinatura do Recibo de Vale Transporte

Exemplo de Prescrio
"O atendente dever manter-se limpo e com boa aparncia, sem barba, bigode ou costeleta, cabelos cortados e penteados, com sapatos engraxados, usando o uniforme da empresa e portando crach de identificao".

Punies Cabveis
Procedimento 1: 1. 2. 3. 4. Advertncia Verbal Advertncia por Escrito Suspenso por Escrito Despedida por Justa Causa

"O atendente que no cumprir a norma Procedimento 2: de recebimento de cheque, conforme descrito no 'Procedimento 1' e tiver 1. Advertncia por Escrito como conseqncia a devoluo de 2. Suspenso por Escrito 3 cheques dentro do espao de 1 3. Despedida por Justa Causa ms, ser punido pelo gerente..." "Todo atendente que no pagar no ato do fechamento do caixa ou aps cobrana do gerente, a diferena que porventura ocorrer, acima de R$ 10,00 (dez reais) ser punido..." Procedimento 3: Advertncia por Escrito Suspenso por Escrito de 3 dias Suspenso por Escrito de 5 dias Despedida por Justa Causa

Furo de Caixa

1. 2. 3. 4.

Nesse contexto, a punio um ingrediente intimamente articulado s tarefas. O uso do recurso da pena revela a opo formal escolhida pela organizao para desenvolver a disciplina, a formao tica e moral para adaptar o frentista ao trabalho.(3)
(3) Alm dos procedimentos de punio previstos, o atendente pode ser despedido por justa causa se for constatada a venda de produto adulterado; a adulterao de cheques e/ou o furo de caixa intencional.

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4.1.3 - Multifunes do Frentista e Exigncias Cognitivas das Tarefas

O exame do trabalho prescrito parece indicar nas normas no somente uma funo do frentista na execuo de suas tarefas, mas a existncia de mltiplas funes. Nesse sentido, a concepo formal da organizao ambiciona um funcionrio que desempenhe distintos papis que transcendem de longe o senso comum do frentista como "algum que apenas executa o abastecimento de combustvel". Algumas passagens das normas servem de indcios empricos da afirmao precedente: funo de faxineiro (exemplo, as tarefas de limpeza e asseio); funo de vendedor (exemplo, a venda de produtos do posto); funo de escriturrio (exemplo, o preenchimento de notas fiscais, documentos contbeis); funo de policial (exemplo, coibir a presena de pessoas estranhas no posto, sobretudo, de vendedores ambulantes); e, principalmente, a "funo de caixa" (exemplo, o recebimento, registro e controle de valores monetrios). Essa ltima amplamente dominante na concepo do papel do frentista, pois alm das atribuies gerais, as normas estabelecem regras pontuais no manuseio de valores. A "funo de caixa" expressa, de forma mais evidente, a predominncia das exigncias cognitivas no trabalho de frentista na medida em que este deve executar procedimentos administrativos especficos no recebimento / entrega de valores e no fechamento do caixa (ver procedimentos na figura 2). O carga pagamento a em ser
- Figura 3 Procedimentos e Informaes Prescritas no Recebimento de Valores em Cheque pelo Atendente
(2) Solicite os dados do emissor e anote no verso do cheque: telefone, RG, o n do carto do cheque (1) S aceite cheque especial, da praa, do prprio emitente e de pessoa fsica (6) Cheque com valor superior a R$ 80,00 reais, submeta-o ao gerente para fins de comprovao de sua veracidade (3) Anote no verso do cheque a placa do veculo (4) Assine o verso do o cheque e anote o seu n de matrcula na empresa

cheque pelo cliente ilustra a informacional tratada, passo a passo, para prevenir erros e retrabalho e, desta forma, evitar as punies que pairam sob a cabea do atendente (figura 3). Por ltimo, cabe salientar que a centralidade do papel de caixa do frentista reforada pelo destaque punio nas normas para da a prevista

Recebimento de Valores em Cheque

ocorrncia de "furo de caixa" (ver quadro 2).

(5) Escreva no seu bloco de anotaes o valor de cada cheque recebido para facilitar a conferncia de fechamento

E, por ltimo, caso o atendente j tenha sido advertido, as normas estabelecem punies de suspenso por escrito (trs ou cinco dias) e, no limite, demisso por justa causa.

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4.2 - O Trabalho Real do Frentista: da Rotina aos Indicadores da Complexidade no Trabalho

A anlise da atividade, validada e enriquecida pelas entrevistas dos frentistas, forneceu elementos empricos para construir o cenrio caracterstico onde se efetiva o ritual do exerccio da funo. O tratamento e anlise destes dados possibilitou colocar em evidncia os aspectos mais relevantes para a compreenso da temtica do presente estudo.

4.2.1 - Traos Gerais da Atividade de Atendimento dos Frentistas

Uma jornada tpica de trabalho dos frentistas compreende essencialmente trs momentos distintos: (a) atividades de incio de jornada (exemplo, assinatura da folha de ponto); (b) atividades de atendimento dos clientes (exemplo, abastecimento de combustvel); (c) atividades de encerramento da jornada (exemplo, fechamento do "caixa de bomba"). Globalmente, a atividade de atendimento dos clientes pode ser resumida nos seguintes tipos de ao:
abordagem do cliente, solicitando informaes sobre o servio desejado; zeramento da bomba e acionamento do mecanismo de abastecimento automtico da bomba; consulta ao cliente para saber se ele deseja a realizao dos servios de limpeza do prabrisa e faris do veculo; retirada da "mangueira" da bomba, aps alarme acionado automaticamente indicando a concluso do abastecimento; informao ao cliente sobre o valor a ser pago pelo produto; recebimento do valor do produto, que pode ser feito em trs formas de pagamento: dinheiro, cheque ou carto de crdito; execuo de procedimentos administrativos especficos em funo da modalidade de pagamento escolhida pelo cliente; fechamento do "caixa de bomba", ao trmino do turno, anotando os valores recebidos na "ficha de controle de recolhimento de numerrio".

Assim,

centro

das

atividades

dos

frentistas, confirmando uma inferncia na anlise do trabalho prescrito, no se encontra no papel de vendedor como poder-se-ia imaginar inicialmente, mas predominantemente na "funo de caixa". Os frentistas passam a maior parte da jornada

- Figura 4 Fluxo das Principais Etapas da Atividade de Atendimento dos Frentistas

1 Vender Produtos 2 Receber Valores 3 5 Fechar o Caixa 4 Depositar Valores Registrar Operaes

executando atividades de recebimento, registro,

depsito de valores e de contabilizao de caixa (figura 4). A importncia dessas atividades se fundamenta, sobretudo, nos riscos que lhes so inerentes (exemplo, receber uma quantia inferior ao valor do produto vendido) e respectivas punies estabelecidas pelas normas (exemplo, advertncia por escrito em funo de um cheque devolvido), como tambm nas exigncias cognitivas no tratamento de informaes alfanumricas que habitam as diferentes operaes de venda (exemplo, preencher corretamente a nota fiscal).

14 Os depoimentos dos frentistas revelam dois aspectos que parecem marcar a evoluo de competncias no desempenho da funo: (a) para os frentistas debutantes (em geral com at 60 dias na funo), a dificuldade maior consiste em aprender a manusear a bomba de combustvel; (b) para os frentistas mais experientes (em geral, acima de 60 dias e at um ano na funo) a dificuldade maior reside em gerir a "funo de caixa" e interagir com os clientes. Um zoom nas etapas que caracterizam o fluxo habitual das atividades dos frentistas (figura 4) permitiu identificar as exigncias efetivas que marcam esse tipo de trabalho. Tais exigncias do visibilidade aos componentes (fsico, cognitivo e psquico) que configuram a carga de trabalho tpica dos atendentes.

4.2.2 - Conduta Efetiva do Frentista: As Mltiplas Exigncias do Trabalho

O cruzamento de dados resultantes das observaes e das entrevistas mostra os aspectos mais crticos que agregam dificuldades ao desempenho da funo, que so apresentados, a seguir, com base nos componentes da carga de trabalho. Do ponto de vista fsico, o fator que se destaca a queixa dos frentistas de ter que trabalhar em p: o custo biomecnico mais intenso do trabalho resulta, principalmente, da posio do corpo que, no obstante o carter dinmico da atividade, deve permanecer durante toda a jornada na postura de p. Nesse caso, os frentistas buscam no s atender s mltiplas exigncias da atividade, mas operacionalizar uma regra ditada pelo prescrito: "permanea sempre em frente ou ao lado das bombas". Quanto s tarefas prescritas de limpeza e asseio, constatou-se, durante as observaes, que elas so, a rigor, residuais nas atividade dos frentistas, situando-se mais no plano da formalidade. Nesse contexto, as reclamaes dos frentistas sobre o "trabalho em p" foi praticamente consensual nas verbalizaes dos sujeitos: "Ficar em p muito cansativo. a pior coisa."; "(...) ruim, chego a ficar sete horas aqui. Quando o caso de dobrar o turno, chego a ficar at 15 horas em p". Tais queixas so compreensveis, pois a literatura em fisiologia do trabalho mostra que a "posio de p" constitui fonte de fadiga corporal freqente, exigindo intenso trabalho da musculatura responsvel pela manuteno dessa posio. Nesse tipo de exigncia postural, aumenta consideravelmente o esforo do corao para bombear o sangue para as extremidades do corpo, a fim de garantir o funcionamento muscular (4). Do ponto de vista psquico, a atividade dos frentistas aparece marcada por distintas exigncias que acentuam a carga de trabalho, possibilitando inferir a existncia de um contexto

(4) O custo biomecnico intenso do "trabalho de p" que caracteriza a atividade dos frentistas se explica parcialmente pelo fato de a empresa no cumprir o que determina a legislao atual em medicina e segurana do trabalho (MTb, 1978), em particular, a NR-17, que estabelece: "Para as atividades profissionais em que os trabalhos devam ser realizados em p, devero ser colocados assentos em locais em que possam ser utilizados durante as pausas que os servios permitirem (...)". Tais assentos devem atender aos requisitos mnimos de conforto (por exemplo, altura ajustvel) e serem disponibilizados conforme a quantidade de funcionrios. No caso da empresa em questo, deveriam existir, pelo menos, dois assentos.

15 socioorganizacional peculiar de vivncias de prazer-sofrimento no trabalho. No caso estudado, as relaes sociais de trabalho combinadas com a necessidade de atender s regras da organizao do trabalho constituem o fator de desgaste mais expressivo nas atividades dos frentistas. Tais relaes sociais de trabalho so vivenciadas na interao com trs tipos de interlocutores principais: os clientes, os colegas e as chefias. Todavia, na relao com os clientes que reside a fonte principal de desgaste e queixas dos frentistas. A postura do cliente determinante para deteriorar a interao, e os exemplos so diversos: a irritao, a pressa, a desconfiana, a resistncia em entregar documentao pessoal e as reclamaes freqentes dos clientes so aspectos que apareceram recorrentemente nas verbalizaes dos sujeitos: "Tem uns clientes que so difceis. Se voc pergunta at sobre o combustvel ele se zanga"; "O difcil ouvir sapo dos clientes". Os dados das entrevistas com a clientela apontam majoritariamente uma rejeio quanto possibilidade de aumentar o tempo de atendimento em funo dos procedimentos de conferncia dos documentos no pagamento em cheque. No raro o cliente atribuir o atraso na cobrana do servio ao frentista, quando de fato tal atraso ocorre, por exemplo, pelo funcionamento ineficiente do sistema de consulta de carto, uma vez que o sistema demora a responder o tratamento contbil solicitado. Assim, em funo da situao potencialmente explosiva que caracteriza o contexto de atendimento, os frentistas buscam desenvolver modos operatrios de enfrentamento para garantir a qualidade do trabalho e preservar o seu bem-estar psquico, por exemplo, um frentista que adota uma regra pessoal do tipo "eu evito amolar o cliente". Do ponto de vista cognitivo, a atividade dos frentistas se caracteriza por exigncias dinmicas e diferenciadas. Elas so oriundas, principalmente, da natureza das tarefas prescritas, das condies efetivas de trabalho e, sobretudo, do papel multifuncional que o frentista deve desempenhar para atender s normas da organizao. Assim, a anlise da atividade mostra um conjunto de fatores que aumenta consideravelmente o esforo cognitivo. Tais fatores so de naturezas distintas:
caractersticas dos veculos - Por exemplo, importante diagnosticar corretamente o tipo de tanque do veculo, pois em carros mais antigos, pode ocorrer o retorno de combustvel, exigindo ateno redobrada do frentista para no danificar a pintura. Ou, ainda, a variabilidade dos modelos de carro: um atendente relata (...) o cara pediu para botar leo em um carro importado. Eu no sabia onde ficava o motor e ele riu de mim.; funcionamento dos equipamentos - Por exemplo, o frentista se v obrigado a gerir os problemas decorrentes do funcionamento ineficiente do sistema de pagamento em carto. Freqentemente o sistema est "fora do ar" e/ou ocorrem congestionamentos em funo da disponibilidade de apenas uma linha telefnica para responder s demandas. O atendente afirma: (...) o problema quando o carto demora a passar. Nesse caso, o cliente no entende que a culpa no da gente; especificidades das demandas dos clientes - Por exemplo, crucial diagnosticar o tipo de combustvel utilizado, visando evitar erro e retrabalho. Nesse caso, constatou-se que, muitas vezes, a comunicao ineficiente entre "cliente-frentista" produz dvidas, levando os frentistas ao modo operatrio de "cheirar" a tampa do tanque para certificarem-se do tipo de combustvel existente. Um frentista observa: "De vez em quando, tem que dar uma cheiradinha no combustvel para saber se lcool ou no.";

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interao com os clientes - Por exemplo, fundamental que o frentista mantenha a ateno nos clientes para prevenir o furto de produtos, cujos prejuzos devem ser ressarcidos empresa, como expe o atendente (...) tem que ficar atento para os produtos no sumirem. Se a gente d bobeira o pessoal leva mesmo. Ao mesmo tempo, necessrio informar ao cliente sobre o "zeramento" da bomba, evitando dificuldades e problemas no momento do pagamento do produto consumido; meios de trabalho - Por exemplo, o frentista precisa evitar os problemas com pagamento em dinheiro, antecipando-se e avisando da impossibilidade de fornecer "troco" e, desta forma, impedindo que uma situao crtica se configure. Um frentista afirma: (...) no ter troco o problema. Porque s vezes o gerente chega mais tarde. preciso avisar logo ou perguntar se o dinheiro est trocado; dinmica da situao - Por exemplo, freqentemente o tempo de atendimento bastante reduzido devido necessidade de rapidez por parte dos clientes, tornando impossvel seguir risca os procedimentos prescritos (ex. solicitao da documentao completa do emissor do cheque). Os frentistas assinalam: (...) se for pedir todos os documentos no d tempo, a gente s registra mais a placa; "(...) demora demais, cria engarrafamento e o cliente fica zangado".

Assim, o trabalho mental dos sujeitos implica fundamentalmente tratar de forma adequada as informaes disponveis e tomar decises apropriadas conforme as especificidades das situaes de atendimento. Nesse contexto, as normas tendem a "engessar" a margem de manobra dos frentistas na regulao eficiente e eficaz do recebimento de valores, pois eles precisam equacionar a ocorrncia de incidentes crticos. Deste modo, observa-se a configurao de um contexto onde o carter predominantemente "esquizo" do trabalho prescrito agrega complexidade s atividades dos frentistas, exigindo um esforo pessoal significativo de adaptao em funo das peculiaridades do dia-a-dia. Nesse caso, as punies previstas acrescentam um componente de agravamento na execuo da atividade, introduzindo um fator de presso e de tenso permanente que dificulta a garantia da qualidade do trabalho.

4.2.3 - Custo Pessoal da Funo Caixa e o Paradigma Organizacional Cliente Sempre tem Razo
A funo caixa papel predominante dos frentistas , caracteriza-se por intensas exigncias cognitivas dos sujeitos em funo da quantidade e da variabilidade das informaes a serem tratadas em um contexto dinmico (por exemplo, pagamento com carto de crdito). A interao de diferentes variveis agrega complexidade ao trabalho mental para captar, armazenar, evocar e tratar mltiplas informaes, visando garantir a eficincia e eficcia da tarefa prescrita. Assim, a responsabilidade pelo "caixa de bomba" significa gerir, paralelamente, no s as exigncias e as implicaes inerentes funo, mas tambm os incidentes crticos que ocorrem durante a jornada, assumindo os riscos do furo de caixa que quotidianamente ameaam a atividade. Alm deste trao marcante da atividade do frentista, a compreenso de seus efeitos se completa pelo casamento de dois aspectos que, agindo de modo combinado, parecem jogar papel fundamental para tornar um desafio insuportvel a sua permanncia na funo:
o risco permanente do furo de caixa transforma o frentista, tal qual o caixa bancrio, no profissional entre zeros. Ele precisa conviver com a tenso diria de prevenir as

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diferenas negativas que podem se manifestar no fechamento. Os fracassos em zerar o caixa tm duas conseqncias para o frentista: a punio prescrita que coloca em risco o emprego e a obrigao de ressarcir financeiramente o prejuzo, sobretudo, nos casos de devoluo de cheques. Ora, isto significa para o frentista utilizar o prprio salrio para pagamento de um risco inerente atividade comercial; ao mesmo tempo, dois outros ingredientes aparecem associados ao papel de caixa: a remunerao relativamente baixa para a funo (2,5 salrios mnimos, em outubro de 1999) em face do custo de vida alto do Distrito Federal, constituindo fonte de queixas unnimes dos sujeitos, e a prtica gerencial, no prevista nas normas, de concesso aos frentistas de adiantamentos de partes do salrio.

Logo, constata-se um cenrio sociotcnico em que os frentistas tornam-se vulnerveis lgica de funcionamento da organizao, cuja concepo do trabalho e do papel dos sujeitos de carter tecnoprodutivista, fornecendo elementos para compreender a rotatividade sistemtica. Os efeitos perversos deste cenrio so descritos exemplarmente por um frentista, colocando em evidncia um paradigma organizacional: "A gente pressionado de um lado e de outro. Se voc pede a documentao, o cliente acha que abuso. Se voc no pede, pressionado pela empresa. Se o cliente reclama para o gerente, a gente deixa de ter razo, porque para a empresa 'o cliente tem sempre razo' e, se o cheque volta, sou eu que pago." Os elementos dessa moldura, explorados a partir da discrepncia entre o trabalho prescrito e o trabalho real, contribuem para contextualizar as representaes negativas do emprego e do trabalho recorrentes nos depoimentos dos frentistas, marcados pelo desejo de sair da empresa e procurar outro emprego: "Eu no pretendo ficar aqui por muito tempo."; "Emprego t difcil, mas para ganhar to pouco melhor sair mesmo."; "As coisas at que so fceis, quando se tem prtica, mas no d para ficar."; " muito burocrtico esse servio."; "No compensa trabalhar aqui. Foi por falta de opo. O salrio muito pouco e, ainda, tem os descontos."; "Fico porque sou casado e tenho famlia para criar, mas o pessoal solteiro sai logo. muita responsabilidade receber dinheiro e cansa ficar em p."

5 - Concluso
O trajeto percorrido pela "Anlise Ergonmica do Trabalho - AET" forneceu elementos empricos para um "novo olhar" na ocorrncia da rotatividade no contexto observado. Os aspectos principais do estudo, bem como as contribuies, limites e perspectivas so abordados a seguir.

5.1 "A Empresa Treina, mas na Prtica Outra Coisa": do Superfrentista Prescrito ao Frentista Real
Do ponto de vista do trabalho prescrito, os resultados do estudo evidenciam os traos estruturantes da concepo organizacional da funo frentista em termos do perfil previsto do funcionrio e, sobretudo, das tarefas que lhe so atribudas. O exame desses resultados d visibilidade ao modelo idealizado de funcionrio e de trabalho (Leplat, 1991), expressando o modo de ser habitual ou a "lgica da instituio" no contexto do servio de atendimento (Ferreira, 1998). Os elementos constituintes dessa lgica, veiculados pela

18 prescrio do trabalho, mostram a primeira "face da moeda" na construo de um quadro explicativo da rotatividade. A concepo do trabalho prescrito tem como caracterstica central sua orientao tecnocntrica e sua filiao ao pensamento taylorista (Montmollin, 1981). Os indcios dessa caracterstica so diversos, e trs deles servem aqui de ilustrao:
o paradigma "the right man in the right place" permeia as normas de conduta profissional do atendente: homem disciplinado, assduo, pontual, com boa apresentao e dedicao ao trabalho o funcionrio certo (tica e moralmente) para o desempenho da funo de frentista. Assim, a "funo certa" necessita de um "frentista certo" que rena as qualidades desejadas na tica administrativa que inspira a elaborao das normas, cuja vocao de cdigo de conduta; a perspectiva organizacional limpidamente manifesta: "adaptar o atendente para a observncia e o acatamento das normas". Na contramo do pressuposto central em ergonomia de adaptar o trabalho ao homem, a concepo do prescrito no considera a variabilidade intra e interindividual dos sujeitos (Abraho, 1993). Assim, o "comportamento adaptado" do funcionrio no apenas um desejo da organizao, mas uma obrigao imposta aos sujeitos. As ferramentas de controle do desempenho (ficha de acompanhamento, relatrio de adaptao), no perodo de experincia, e a ameaa permanente de punies so ingredientes imprescindveis para operacionalizar a adaptao esperada; a concepo do perfil da funo idealiza um frentista de mltiplos papis, tendo como centro de gravidade a "funo caixa". Nesse caso, o indcio de descompasso com a atividade flagrante, pois o carter multifuncional do frentista veicula implicitamente mltiplas atribuies, mltiplas responsabilidades e mltiplas competncias, configurando o perfil do funcionrio como um "superfrentista": eficiente, eficaz e afetuoso. Nesse ltimo caso, a prescrio do elogio ao colega de trabalho uma "prola da pense" gerencial em recursos humanos e do carter "esquizo" das normas, pois busca formalizar uma atitude importante, retirando-a do cenrio da informalidade onde sua probabilidade de eficcia aumenta consideravelmente.

Uma reflexo sobre os resultados obtidos neste recorte analtico parece indicar claramente que a concepo de homem, subjacente racionalidade taylorista, permanece muito viva na instituio que serviu de campo do estudo. Nesta concepo, a busca da produtividade e da rentabilidade a prioridade, o homem fator de ajuste, e no centro das preocupaes da organizao encontra-se o imperativo da tcnica e da performance em detrimento das necessidades, projetos e expectativas dos sujeitos. Da, porque ela pode ser denominada concepo tecnocntrica. Autonomia, criatividade, organizao flexvel do trabalho, enriquecimento de tarefas... mudanas introduzidas pelas novas tendncias gerenciais na reestruturao produtiva e que reconfiguram a identidade das organizaes parecem distantes da realidade estudada (Terssac, 1995). Do ponto de vista do trabalho real, os resultados do estudo evidenciam as caractersticas centrais da atividade dos sujeitos em termos do fluxo habitual do processo de trabalho e, principalmente, das mltiplas exigncias (fsicas, cognitivas e psquicas) que expressam o custo humano do trabalho (Teiger, 1993; Wisner, 1987). De modo geral, tais resultados servem de indicadores da discrepncia entre o trabalho prescrito e o trabalho real e expressam elementos do modo operatrio usual ou lgica do atendente no contexto do servio de atendimento (Ferreira, 1998). O exame dos dados referentes ao trabalho real,

19 oriundos da anlise da atividade, mostra a outra face da moeda da rotatividade de pessoal na instituio em foco, complementando o quadro explicativo esboado neste estudo. Os traos gerais das atividades dos frentistas chamam a ateno para as peculiaridades do servio de atendimento ao pblico, em particular, os custos especficos para o desempenho da funo. Diferentemente do perfil prescrito da funo, a anlise da atividade mostra que nas situaes de atendimento ela assume um perfil real singular, merecendo destaque:
o trao caracterstico do trabalho real dos frentistas a predominncia da funo de caixa. Ela estruturadora da atividade e, em conseqncia, portadora dos riscos e exigncias de resultados mais importantes que marcam a funo de frentista. Os erros e o retrabalho colocam em questo a qualidade do servio, a possibilidade de punio e, no limite, o prprio emprego; o trabalho mental como componente predominante da carga de trabalho, sobretudo, por conta da funo de caixa que veicula implicitamente uma quantidade e variabilidade considervel de informaes a serem captadas, armazenadas, evocadas e tratadas para o planejamento e operacionalizao das aes. Esse trabalho mental se agrava em funo da dinmica da situaes, dos limites das condies de trabalho existentes e da ocorrncia de incidentes crticos, agregando indicadores de complexidade atividade dos frentistas (Weill-Fassina, 1992; Ferreira, 1996); o esgotamento das estratgias de regulao dos frentistas em funo da combinao de diferentes fatores relativos situao, s prticas organizacionais e ao custo, sobretudo, monetrio do furo de caixa. Essa falncia das estratgias operatrias e dos esforos permanentes para gerir as exigncias diversas, no embalo do pagamento com o prprio salrio dos cheques devolvidos, torna insuportvel a permanncia dos frentistas na funo, alimentando, dessa forma, a gnese da rotatividade.

O desempenho eficiente e eficaz da funo exige dos frentistas a construo de representaes singulares para agir nas situaes com base na sua formao, experincia e necessidades impostas pela situao. Com base na elaborao dessas representaes, os atendentes organizam, estruturam e planejam suas condutas em interaes com o contexto de atendimento sob a base de um processo incessante de assimilao e acomodao (WeillFassina et al., 1993). Mas, essa inteligncia criadora, posta prova a cada momento, no suficiente para mant-los na funo. A lgica de funcionamento da instituio, em particular, a concepo que d origem organizao do trabalho engendra a demisso sistemtica.

5.2 Elementos Explicativos da Rotatividade: A Atividade do Frentista entre o "Caixa de Bomba" e a "Bomba do Caixa"
Os dados resultantes da AET fornecem uma "fotografia" preliminar da gnese da rotatividade sistemtica de pessoal na empresa em questo. O estudo contribui para enriquecer o parco conhecimento na rea de ergonomia do servio de atendimento ao pblico e aprimorar o modelo terico-metodolgico adotado. Os resultados permitiram elaborar um quadro ilustrativo das condies de trabalho da "funo frentista" no servio de atendimento ao pblico em uma unidade da rede de distribuio de combustvel. Em sntese, a anlise ergonmica autoriza a seguinte afirmao: o trabalho de frentista consiste, fundamentalmente, em uma atividade de caixa escriturrio, veiculando uma carga de trabalho mental significativa, cuja falncia em situaes crticas impe prejuzos, sobretudo monetrios, condies que,

20 combinada com baixo salrio e a prtica dos adiantamentos, impele o frentista a no permanecer por muito tempo na funo. Os resultados apresentados pelo estudo ajudam a compreender uma dimenso da origem da rotatividade sistemtica, mas dado seu carter multicausal (Chiavenato, 1995; Epstein, 1999; Brannik, 1999) restringe, sobremaneira, a possibilidade de interpretaes mais conclusivas sobre as condies de surgimento da rotatividade por exemplo, que influncia os fatores extra-organizacionais (famlia, mercado etc.) podem estar jogando na gnese da rotatividade de pessoal? Trs aspectos caracterizam os limites do estudo: (a) o alcance de seus resultados restringe-se a fornecer parmetros gerais para realizao de novos estudos; (b) a necessidade do levantamento de dados mais aprofundados sobre a "lgica do usurio" que possibilitasse enriquecer o estudo da temtica; e (b) a carncia de dados quantitativos para complementar a avaliao dos componentes da carga de trabalho (por exemplo, custo postural dos frentistas ao longo da jornada). O argumento da inadaptabilidade dos funcionrios como causa da rotatividade, explicao centrada na dimenso da responsabilidade individual, sofre uma inverso e chamase a ateno para a responsabilidade da organizao na origem do problema da "rotatividade epidmica". Neste sentido, o enfrentamento da rotatividade pela empresa impe: (a) reconceber o trabalho e a lgica de atendimento, fundamentando-os nas necessidades, objetivos e expectativas dos funcionrios e usurios; (b) promover melhoria nas condies e relaes de trabalho existentes. O "superfrentista" prescrito nas normas distancia-se do frentista real das situaes de atendimento. Nesse contexto, torna-se compreensvel o carter tecnocntrico da organizao no duplo sentido da fala do frentista "A empresa no perde nada, s a gente".

Referncias Bibliogrficas
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