Você está na página 1de 7

PAQ – Programa de avaliação da qualidade

de produtos e serviços de informação:


uma experiência no SIBi/USP
Maria Imaculada Cardoso Sampaio Resumo
Mestranda em ciência da comunicação – ECA/USP
Bibliotecária - Instituto de Psicologia – USP Descreve a experiência de implantação do Programa de
E-mail: isampaio@usp.br Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do
Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São
Cybelle de Assumpção Fontes Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na
Mestre em ciência da comunicação pela ECA/USP pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram
Bibliotecária - Faculdade de Odontologia de Bauru – USP elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as
E-mail: caf@fob.usp.br dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e
tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau
de importância e de satisfação do usuário para os itens
Maria Alice de França Rangel Rebello
apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental
Especialista em gerência de sistemas e serviços de informação
de usuários, durante uma semana. A análise dos
Bibliotecária - Hospital Universitário – USP
questionários e das entrevistas apontou doze indicadores
E-mail: mar@usp.br
comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas
as principais recomendações para o aperfeiçoamento da
Rosa Maria Fischi Zani metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores
Especialista em gerência de sistemas e serviços de informação que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.
Bibliotecária - Faculdade de Medicina Veterinária e Zootecnia – USP
E-mail: rmfzani@usp.br Palavras-chave

Adriana de Almeida Barreiros Qualidade em serviços; Satisfação do usuário; Avaliação;


Bacharel em biblioteconomia Bibliotecas Universitárias; SERVQUAL.
Bibliotecária - Conjunto das Químicas – USP
E-mail: adribar@bcq.usp.br
Quality evaluation program for information
Ana Mara Marques de Cunha Prado services and products: an experiment at the
Bacharel em biblioteconomia
Bibliotecária - Instituto de Física de São Carlos – USP SIBi/USP
E-mail: anamara@ifsc.sc.usp.br
Abstract
Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro
Bacharel em biblioteconomia This paper describes the initiative taken by the Integrated
Bibliotecária - Instituto de Química de São Carlos – USP System of Libraries of the University of São Paulo (SIBi/USP)
E-mail: eliana@iqsc.sc.usp.br in order to put into action the Quality of Products and Services
Evaluation Program (PAQ). Partial results so far obtained are
Maria Cristina Olaio Villela presented. Based on the well known SERVQUAL model, five
Especialista em gerência de sistemas e serviços de informação different questionnaires were drawn up focusing respectively
Bibliotecária - Escola Politécnica – USP on the following dimensions: responsiveness, empathy,
E-mail: cristina.villela@poli.usp.br reliability, assurance and tangibles, and scales were used to
measure both the degree of importance and of users´
satisfaction for said dimensions. Interviews were applied to an
Marli Inocência de Moraes
accidental number of users during one week. The analysis of
Bacharel em biblioteconomia
questionnaires and interviews pointed to twelve common
Bibliotecária - Faculdade de Direito – USP
indicators in both methods of approaching users.
E-mail: mimoraes@usp.br
Recommendations are presented for improving the
methodology that was employed in the study, as well as
Valéria Vilhena Lombardi indicators that may be used in the coming phases of the
Bacharel em biblioteconomia program.
Bibliotecária - Faculdade de Medicina – USP
E-mail: valeria@bibliotec.fm.usp.br Keywords

Adherbal Caminada Netto Quality in Services; Satisfaction of the User; Evaluation;


Professor assistente do Departamento de Engenharia Mecânica e do University Libraries; SERVQUAL.
Subprograma de Engenharia da Qualidade do PECE, da Escola
Politécnica - USP; consultor da equipe do Projeto PAQ
E-mail: adherbal@usp.br

142 Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004


PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

INTRODUÇÃO os usuários avaliam a qualidade do serviço comparando


o que desejam/esperam receber com o que, efetivamente,
As necessidades dos usuários e suas percepções em é obtido.
relação à prestação de serviços oferecida por bibliotecas
e centros de documentação vêm despertando o interesse Os pesquisadores definiram cinco brechas ou lacunas
dos profissionais que atuam junto à comunidade e do (gaps) identificadas entre as expectativas e percepções
pessoal da área gerencial. No ambiente acadêmico, dos usuários:
considera-se que o desconhecimento em relação a essas
necessidades pode comprometer as atividades de ensino, • Gap 1 = discrepância entre as expectativas dos usuários
pesquisa e a geração de novos conhecimentos. e as percepções dos gerentes sobre essas expectativas.

Os modelos atuais de qualidade estão focados em • Gap 2 = discrepância entre a percepção dos gerentes
descobrir quais são as expectativas dos clientes, pois em relação às expectativas dos usuários e a especificação
quanto mais se aproximam dessas expectativas, maior de qualidade nos serviços.
qualidade esses serviços contêm. Incorporar qualidade • Gap 3 = discrepância entre a especificação de qualidade
é o primeiro passo para reter o usuário no atual ambiente nos serviços e os serviços realmente oferecidos.
competitivo, e a qualidade é a competitividade necessária
para as empresas e instituições prestadoras de serviços • Gap 4 = discrepância entre os serviços oferecidos e
no mundo atual, afirmam Hernon & Altman (1998). aquilo que é comunicado ao usuário.
Por isso, as bibliotecas precisam constantemente
reexaminar a qualidade dos seus produtos e serviços, • Gap 5 = discrepância entre o que o usuário espera
adequando suas ofertas às expectativas da comunidade. receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos.

Foi a partir dessa perspectiva que, em 2002, o Sistema No entanto, a teoria dos gaps não disponibilizava uma
Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços.
(SIBi/USP), visando à estruturação de um programa Assim sendo, os mesmos pesquisadores, em 1988,
efetivo de avaliação, implementou o PAQ – Programa criaram uma escala intitulada SERVQUAL, com o intuito
de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços do de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de
SIBi/USP. satisfação do usuário com a prestação de serviços
oferecida. O resultado foi um conjunto de dimensões
Embasamento teórico apontadas como fundamentais na qualidade dos serviços:
confiabilidade/credibilidade, receptividade, segurança,
Buscando-se fundamentação teórica, que auxiliasse na empatia e tangibilidade. As dimensões definidas no
definição de um modelo ideal de avaliação a ser modelo SERVQUAL foram detalhadas por Cook, Heath
implementado no SIBi/USP, recorreu-se à literatura & Thompson (2000):
sobre o tema. Não foi realizada uma revisão exaustiva,
no entanto procurou-se levantar os principais pontos • Tangibilidade (tangibles): facilidades e aparência
sobre o complexo exercício da avaliação. O estudo de física das instalações, equipamentos, pessoal e material
experiências no uso de modelos para avaliação em de comunicação.
bibliotecas e ser viços de informação nacionais e
internacionais serviu como apoio para o delineamento • Confiabilidade/Credibilidade ( reliability ):
de uma proposta que contemplasse as especificidades habilidade em prestar o serviço prometido com confiança
do SIBi/USP. e precisão.

Os primeiros esforços específicos para avaliação de • Receptividade ( responsiveness ): disposição para


ser viços podem ser atribuídos ao trabalho dos ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de
pesquisadores norte-americanos Parasuraman, Zeitham, resposta e presteza.
& Berry (1985), que desenvolveram um modelo visando • Garantia (assurance): conhecimento e cortesia do
a captar critérios para avaliação da qualidade em serviços. funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.
Os critérios de avaliação, ou dimensões, como nomeadas
pelos autores, foram aplicados, considerando-se as • Empatia (empathy): cuidado em oferecer atenção
brechas ou lacunas (gaps), que são as diferenças entre as individualizada aos usuários.
expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido.
De acordo com Parasuraman, Berry & Zeitham (1988),

Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004 143


Maria I. C. Sampaio / Cybelle de A. Fontes / Maria A. de F. R. Rebello / Rosa M. F. Zani / Adriana de A. Barreiros / Ana M. M.
de C. Prado / Eliana de C. A. Cordeiro / Maria C. O. Villela / Marli I. de Moraes / Valéria V. Lombardi / Adherbal C. Netto

O SERVQUAL representou uma ruptura nos processos & Heath (2001), no qual foram apresentadas profundas
de avaliação de serviços e tornou-se um dos modelos discussões sobre a importância de um sistema contínuo
mais utilizados, nas diversas áreas do conhecimento. de avaliação, além de se demonstrar como as bibliotecas
Inaugurou-se, assim, uma nova etapa dos sistemas de americanas estão investindo nesse modelo em que a
avaliação, graças à flexibilidade para o refinamento do qualidade assume valores incontestáveis. Abordaram-se
instrumento inicial que a metodologia permite. técnicas utilizadas para medir as expectativas dos usuários
e relatos das experiências de sucesso na prática de
Os setores de transporte e logística de uma empresa avaliação. Em especial, destacou-se o projeto LibQual+TM,
brasileira adotaram o modelo SERVQUAL como modelo no qual se buscaram subsídios para a proposição
instrumento de medida de avaliação na sua prestação de do PAQ.
serviços (Lima, Fontes & Tacla, 1995). Segundo Araújo
(1996), o modelo mostrou-se robusto também na área da Cook, Heath & Thompson (2003) apontam que o
educação. Moraes & Lacombe (2003) relatam que o LibQUAL+ TM é o produto de uma parceria entre a
SERVQUAL embasou o estudo de três empresas de Association of Research Libraries (ARL) e Universidade
distribuição de gêneros alimentícios e, conforme Santos do Texas dos Estados Unidos da América, que busca
(2001), serviu de instrumento para a avaliação dos estabelecer um programa de avaliação dos serviços
serviços terceirizados de uma empresa de informática. oferecidos pelas bibliotecas, sob a perspectiva do usuário.
O programa LibQUAL+TM desenvolveu um rigoroso
Em serviços de bibliotecas, Hernon & Altman (1996) instrumento de pesquisa para ser aplicado via Web, que
empreenderam uma pesquisa com o modelo promove nas bibliotecas o acesso à qualidade na
SERVQUAL, que comprovou a relevância do instrumento prestação de serviços, mudando comportamentos na
enquanto ferramenta para captar a percepção da cultura organizacional. Os principais objetivos do
comunidade acadêmica com os serviços de informação LibQUAL+TM são prover uma cultura de excelência na
oferecidos. provisão de serviços; auxiliar as bibliotecas a entender
Especificamente para a biblioteca universitária no Brasil, melhor a percepção dos usuários em relação à qualidade
verifica-se a aplicação do modelo SERVQUAL em dos serviços prestados; coletar e interpretar as impressões
bibliotecas especializadas em odontologia. Vergueiro e dos usuários de forma sistemática; disseminar as melhores
Carvalho (2001) relataram o resultado da pesquisa práticas entre as bibliotecas; desenvolver nas equipes
empreendida no estado de São Paulo, totalizando sete bibliotecárias a habilidade de interpretar dados de
bibliotecas de três universidades paulistas (Universidade pesquisa (http://www.libqual.org).
de São Paulo, Universidade de Campinas e Universidade Objetivo do PAQ
Estadual Paulista), buscando identificar indicadores de
qualidade aplicáveis às bibliotecas universitárias Estruturar um programa de avaliação continuada da
brasileiras. A partir da literatura levantada, foram qualidade dos produtos e serviços oferecidos no âmbito
utilizados indicadores para avaliar os seguintes itens: do SIBi/USP, de acordo com a percepção dos usuários.
comunicação, acesso, confiança, cortesia, efetividade,
eficiência, qualidade, resposta, tangibilidade, PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
credibilidade, segurança, extensividade, garantia, Desde o ano 2000, o SIBi/USP busca definir um sistema
satisfação do usuário, custo/benefício e tempo de que permita avaliar a qualidade dos produtos e serviços
resposta. Para cada indicador proposto, foi possível oferecidos na perspectiva dos usuários. Assim sendo,
detectar os aspectos que são valorizados pelas diferentes nesse mesmo ano, um grupo levou a cabo um estudo
categorias pesquisadas. Os autores concluíram que o visando a conhecer a percepção do cliente em relação à
exercício da definição de indicadores de qualidade qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas
constitui-se em estratégia viável e que a seleção de um bibliotecas. Realizada em quatro unidades bibliotecas
universo de usuários mais assíduos e o conhecimento do sistema, a pesquisa foi efetuada com bibliotecas das
destes usuários quanto aos produtos/serviços e políticas áreas de ciências biológicas, exatas e humanas da capital,
adotadas pelas bibliotecas podem contribuir para uma além da inclusão de uma biblioteca localizada no interior.
prestação de serviços com padrões efetivos de qualidade O critério de seleção das bibliotecas participantes foi o
(Vergueiro & Carvalho, 2001). número de alunos inscritos na unidade, nos cursos de
Outro exemplo da relevância do tema foi o número graduação e pós-graduação. O estudo, ainda que
especial da revista Library Trends organizado por Kyrillidou experimental e utilizando-se de instrumentos próprios,
identificou pontos fortes e fracos nos produtos e serviços

144 Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004


PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

oferecidos pelo sistema. A partir da opinião emitida pelos Questionários


usuários, reconheceu-se também a falta de um programa
efetivo de avaliação da qualidade destes produtos e Foram elaborados cinco questionários diferentes, um
serviços (Sampaio et alii, 2002a). para cada dimensão do modelo SERVQUAL, definindo-
se os seguintes pontos:
Em 2001, um novo trabalho delineou uma proposta de
modelo de avaliação baseado no SERVQUAL, que trazia Receptividade
como principais objetivos: • Rapidez na prestação de ser viços: ser viço de
1. identificar, na literatura e com a observação de empréstimo, atendimento ao usuário, reprografia,
experiências em outras bibliotecas, os modelos de flexibilidade no empréstimo-entre-bibliotecas.
avaliação utilizados para avaliação da qualidade dos • Acervo: atualização, guarda de material nas estantes,
produtos e serviços oferecidos em bibliotecas e serviços organização.
de informação nacionais e internacionais;
• Fornecimento de serviços: serviços on-line, horário de
2. analisar esses modelos, considerando as funcionamento.
especificidades do SIBi/USP;
Empatia
3. propor a adoção de um modelo a ser implementado
por uma equipe de trabalho do SIBi/USP, a ser definido • Atenção e a personalização do atendimento fornecido
posteriormente; aos usuários.
4. oferecer instrumental que possibilite o planejamento Confiabilidade
das ações do SIBi/USP fundamentadas nas expectativas
dos clientes. (Sampaio et alii, 2002b) • Confiança e segurança nos funcionários e nas
informações por eles fornecidas;
Após aprovação pelos gerentes das diversas bibliotecas
do SIBi/USP, a proposta foi repassada ao grupo autor • Confiança e segurança nos produtos e serviços
deste trabalho, que durante o ano de 2001 reavaliou disponibilizados.
alguns itens da proposta e implementou o programa Garantia
efetivamente. As principais metas dessa equipe foram
desenvolver um instrumento próprio de pesquisa e sua • Qualificação, acessibilidade, cortesia, domínio de
escala de mensuração; implantar uma avaliação piloto e fontes de informação, habilidade no uso de
apresentar os resultados para posterior validação e equipamentos e comunicação dos funcionários que
incorporação como um processo gerencial no SIBi/USP. prestam serviços aos usuários.
Universo e população da pesquisa Tangibilidade
Devido ao caráter exploratório, o universo da pesquisa • Aparência física do ambiente (condições gerais do
foi composto por usuários internos e externos das prédio, limpeza, iluminação, acústica), equipamentos
bibliotecas do SIBi/USP. Para maior detalhamento da (equipamentos de informática, máquina de reprografia),
população estudada, adotou-se como subdivisão dos pessoal (postura, habilidade com os equipamentos,
usuários internos as seguintes categorias: docente, aluno facilidade em se comunicar), comunicação visual
de pós–graduação, aluno de especialização, aluno de (cartazes, folhetos, murais, sinalização, avisos via e-mail).
graduação, funcionário e outros. Para usuários externos,
as categorias foram docente, aluno de pós–graduação, Em todos os questionários, para se determinar o grau de
aluno de especialização, aluno de graduação, profissional importância (o que o usuário espera/deseja receber) e o
e outros. grau de satisfação (o que o usuário percebe) foi utilizada
uma escala de quatro níveis (muito importante,
Instrumentos de pesquisa importante, pouco importante ou sem importância; muito
satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito),
Para a coleta de dados, optou-se pela adoção de dois evitando-se um número ímpar de opções, em que há
instrumentos: 1) questionários aplicados via Web; 2) tendência de centralização das respostas.
entrevistas aplicadas nas bibliotecas do SIBi/USP.

Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004 145


Maria I. C. Sampaio / Cybelle de A. Fontes / Maria A. de F. R. Rebello / Rosa M. F. Zani / Adriana de A. Barreiros / Ana M. M.
de C. Prado / Eliana de C. A. Cordeiro / Maria C. O. Villela / Marli I. de Moraes / Valéria V. Lombardi / Adherbal C. Netto

Os questionários foram apresentados às diretoras de Os resultados das entrevistas foram tabulados pelas
bibliotecas do SIBi/USP, para sugestões e avaliação, bibliotecas e encaminhados sob a forma de indicadores
formulando-se a versão final após pré-teste. à equipe do PAQ para análise e comentários dos
resultados obtidos. Observou-se que o método qualitativo
A estrutura final dos questionários apresentou-se em dois de coleta de dados revelou-se extremamente adequado
blocos, sendo o primeiro destinado à identificação da para a captação da opinião do usuário em relação aos
biblioteca a ser avaliada e à identificação do usuário serviços oferecidos.
(internos ou externos e seus detalhamentos). O segundo
bloco reunia as questões referentes a cada dimensão e DIVULGAÇÃO E PROMOÇÃO DA PESQUISA
escala de avaliação.
Para a divulgação e promoção da pesquisa entre os
Os questionários foram apresentados em formato usuários, foram utilizadas as seguintes estratégias:
eletrônico, disponibilizados via Internet na homepage da cartazes, marcadores de livros, camisetas para os
SIBiNet (http://www.usp.br/sibi) na seguinte seqüência: entrevistadores, chamadas no site do SIBi/USP, mensagem
receptividade, empatia, confiabilidade, garantia, no holerite para todos os professores e funcionários da
tangibilidade. Para distingui-los, foram utilizadas cores USP, além da comunicação pessoal efetuada pelas
diferentes nos formulários. À medida que os equipes de frente das bibliotecas, (bibliotecários de
questionários eram substituídos, os resultados parciais e referência e atendentes em geral). Localmente, as
gráficos iniciais puderam ser consultados também via bibliotecas efetuaram a divulgação utilizando mala direta
SIBiNet. A aplicação ocorreu entre agosto e novembro e outras estratégias, de acordo com as características da
de 2002, em período de 15 dias para cada dimensão, sua população.
totalizando 75 dias de pesquisa, conforme o quadro 1.
RESULTADOS
QUADRO 1 Os questionários foram aplicados em diferentes fases,
Período de aplicação dos questionários
de acordo com as dimensões abordadas, totalizando 5.700
respostas, conforme demonstra o quadro 2.
Fases Dimensões Período
QUADRO 2
1a Receptividade 23.08 a 08.09.2002
Distribuição das respostas por fase da pesquisa
2a Empatia 09.09 a 22.09.2002
3a Confiabilidade 23.09 a 06.10.2002
4a Garantia 07.10 a 20.10.2002 Fases Dimensão Número de questionários
5a Tangibilidade 21.10 a 04.11.2002
Total 75 dias 1a Receptividade 1.155
2a Empatia 879
3a Confiabilidade 1.500
4a Garantia 1.173
ENTREVISTA
5a Tangibilidade 993
Total 5.700
A entrevista foi o segundo instrumento utilizado pelo
PAQ e teve como objetivo fornecer subsídios para a análise
dos questionários e auxiliar na divulgação do programa,
Análise dos resultados
por meio de convite formal ao usuário para que
participasse da avaliação via Web. O formulário de A equipe do projeto PAQ efetuou a análise de cada um
entrevista foi composto de três perguntas abertas que dos cinco questionários de forma global, isto é,
visavam a levantar dados sobre o de que o usuário menos independentemente da categoria dos usuários e/ou
gosta, mais gosta e o que mudaria na biblioteca, se unidade/instituição. A análise local ficou a cargo das
pudesse. Estas três perguntas baseiam-se nas utilizadas respectivas bibliotecas, uma vez que a equipe encaminhou
pelo software Benevox® Public Satisfaction System, da os resultados do desempenho de cada unidade de modo
Surveytools Coorp., desenvolvido por John Whitman sigiloso, em forma de gráficos.
(Scheier, 2001).
As entrevistas foram inicialmente tabuladas pelas
O período de aplicação foi de uma semana (em agosto bibliotecas, conforme indicadores encaminhados pela
de 2002) a uma amostra acidental de freqüentadores. equipe, que posteriormente reuniu e analisou os
Entrevistaram-se 2.555 usuários em 14 bibliotecas. resultados totais, chegando-se a 60 indicadores

146 Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004


PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

identificados pelos usuários como passíveis de avaliação. QUADRO 3


Dentre estes, foram identificados 12 itens que também Indicadores da entrevista discutidos também nos
estavam contidos nos questionários eletrônicos, em três questionários
das cinco dimensões, de acordo com o quadro 3.
Indicador entrevista Questionário
Considerada como técnica qualitativa de pesquisa, a
entrevista efetivada no PAQ provou ser um instrumento Atendimento Empatia
Postura do funcionário Empatia
eficiente e eficaz na coleta de dados, aproximando ainda Acervo atualizado Receptividade
mais a biblioteca do usuário. Aquisição de material Receptividade
Horário de funcionamento Receptividade
Os resultados da análise de cada questionário e da análise Organização da biblioteca Receptividade
comparativa dos indicadores das entrevistas e das Serviço de cópias xerox Receptividade
questões apresentadas nos questionários foram Sistema de empréstimo Receptividade
disponibilizados em relatório final e encaminhados à Sistema de empréstimo entre bibliotecas Receptividade
Diretoria Técnica do SIBi/USP, que utilizou os dados Ambiente de modo geral Tangibilidade
Computadores para acesso às bases de dados Tangibilidade
por ocasião do planejamento estratégico do sistema no
Comunicação visual Tangibilidade
ano de 2003.

DISCUSSÃO
– O formato eletrônico foi aprovado, no entanto
Após análise dos questionários e entrevistas, foi possível recomenda-se a adoção de um sistema de controle que
observar: não permita a conclusão do questionário sem que todas
as perguntas sejam respondidas.
• Quanto aos questionários:
– As bibliotecas que aplicaram questionários também
– O tempo previsto para a pesquisa, cinco fases, com 15 no formato impresso apresentaram melhor desempenho
dias por fase, foi muito longo, dificultando a participação na coleta de dados. Recomenda-se a adoção dos dois
do usuário. Recomenda-se que pesquisas sejam realizadas formatos, especialmente para incentivar a participação
em períodos mais curtos, com um número menor de local.
questões por etapa.
• Quanto à entrevista:
– A substituição contínua dos questionários dificultou a
divulgação e a motivação do usuário no preenchimento, – A entrevista foi considerada pela maioria das equipes
demandando maior esforço das bibliotecas para explicar das bibliotecas como o melhor momento do PAQ,
que se tratava de momentos diferentes. permitindo que fossem tomadas medidas de imediato
para a adequação da qualidade na prestação de serviço.
– O número de questionários respondidos foi diretamente Embora o meio eletrônico venha ganhando força, a
influenciado pelo empenho da biblioteca em abordar o comunicação pessoal e presencial ainda aparece como a
usuário. Por isso, recomenda-se um intervalo mais longo melhor forma de interação, garantindo resultados
entre um questionário e outro, assim como a elaboração efetivos e eficientes. Assim sendo, a equipe recomenda
de um plano de divulgação para cada etapa. que a entrevista volte a ser utilizada nas próximas etapas
da pesquisa.
– Algumas questões se apresentaram como semelhantes
aos usuários, dando-lhes a impressão de já havê-las As perguntas adotadas no formulário foram eficazes para
respondido anteriormente; outras foram formuladas de o levantamento local das necessidades e opinião dos
forma genérica (como por exemplo, “uso de usuários; entretanto, por terem sido de caráter geral,
equipamentos”), levando-os a fazer indagações. sugere-se também a aplicação de questões pontuais e
Recomenda-se a revisão das questões, para que tenham específicas para cada biblioteca.
maior especificidade e clareza.
Ao considerar as manifestações dos usuários, tanto nos
questionários como nas entrevistas, a equipe indicou os
itens seguintes para serem incluídos nas próximas etapas
do PAQ, com vistas ao aprimoramento da metodologia.

Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004 147


Maria I. C. Sampaio / Cybelle de A. Fontes / Maria A. de F. R. Rebello / Rosa M. F. Zani / Adriana de A. Barreiros / Ana M. M.
de C. Prado / Eliana de C. A. Cordeiro / Maria C. O. Villela / Marli I. de Moraes / Valéria V. Lombardi / Adherbal C. Netto

Indicadores recomendados para inclusão na REFERÊNCIAS


nova etapa do PAQ ARAÚJO, J. R. Cultura organizacional e qualidade de serviço: um estudo
comparado na área de educação. 1996. 189 f. Dissertação (Mestrado
1. Serviço de empréstimo. em Psicologia) - Instituto de Psicologia, Universidade de São Paulo,
São Paulo, 1996.
2. Flexibilidade no empréstimo entre as bibliotecas da
COOK, C.; HEATH, F.; THOMPSON, R. L. A meta-analysis of
USP. response rates in Web-or Internet-based surveys. Educational and
Psychological Measurement, Durham, v. 60, n. 6, p. 821-836, Dec. 2000.
3. Rapidez no serviço de reprografia.
_______; THOMPSON, B. LibQual +TM from UK perspective. In:
4. Rapidez/agilidade na aquisição de livros, periódicos NORTHUMBRIA INTERNATIONAL CONFERENCE ON
e outras publicações. PERFORMANCE MEASUREMENT IN LIBRARIES AND
INFORMATION SERVICES. Durham, 2003. Nor thumbria
5. Atualização do acervo. University, 2003. p. 4-5.
HERNON, P.; ALTMAN, E. Assessing service quality: satisfying the
6. Segurança e confiabilidade na informação fornecida. expectations of library customers. Chicago : American Library
7. Segurança e confiabilidade nos treinamentos para Association, 1998. 243 p.

acesso à informação. _______. Service quality in academic libraries. Norwood : Ablex, 1996.
187 p.
8. Informações confiáveis no Website da biblioteca.
KYRILLIDOU, M.; HEATH, F. M. Measuring service quality. Library
9. Equipamentos (equipamentos de informática, Trends, Urbana, v. 49, n. 4, p. 541-799, Spring 2001.
máquinas reprográficas). LIMA, J. R.; FONTES, O.; TACLA, D. Avaliação da qualidade de uma
cadeia logística utilizando a metodologia TRANSQUAL. São Paulo :
CONSIDERAÇÕES FINAIS UNICAMP, 1995.
MORAES, M. N.; LACOMBE, A. Medição de qualidade em serviços de
O PAQ apresentou-se como elemento de aproximação distribuição: um estudo de caso. Rio de Janeiro : Informal Informática,
entre o usuário e as bibliotecas do sistema. A proposta 2003. Disponível em: <http://www.informal.com.br/artigos/
OLS05.htm>. Acesso em: 14 maio 2003.
apresentou-se como viável e necessária na gestão das
bibliotecas do sistema. Após análises mais aprofundadas PARASURAMAN, A.; ZEITHAMLL, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual
model of service quality and its implications for future research.
dos dados coletados, pretende-se estabelecer a estratégia Journal of Marketing, New York, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985.
para a implantação da avaliação dos produtos e serviços
PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAMLL, V. A. SERVQUAL:
como um processo a ser incorporado por todas as a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
bibliotecas do SIBi/USP. quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n. 1, p.12-40, Spring
1988.
O processo de avaliação ainda é visto como um momento SAMPAIO, M. I. C. et al. Avaliação continuada da qualidade dos
delicado e constrangedor na relação prestador de serviço produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL
versus usuário, implicando, muitas vezes, situações DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais... Recife : UFPE,
2002. 1 CD-ROM.
embaraçosas para as partes envolvidas. Há de se criar a
cultura em que a avaliação se torne um processo natural, _______ et al. Percepção do cliente em relação à qualidade dos
produtos e serviços oferecidos pelo SIBI/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL
sem a preocupação com o caráter punitivo que, outrora, DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais... Recife : UFPE,
era atribuído aos sistemas que avaliam pessoas e tarefas. 2002. 1 CD-ROM.

Mesmo que implique se expor, mostrando seus pontos SANTOS, J. A. S. S. Avaliação da satisfação de usuários de serviços
de informática terceirizados. 2001. 144 f. Dissertação (Mestrado em
frágeis e insatisfatórios, as bibliotecas necessitam Administração) - Universidade São Marcos, São Paulo, 2001.
implementar sistemas de avaliação da qualidade como
SCHEIER, B. From the coordinator. LILRC HealthLine, v. 14, n. 2, p.
ferramenta de gestão, direcionando, definitivamente, sua 1-4, mar./abr. 2001. Disponível em: <http://www.lilrc.org/newsletter/
atenção para o serviço-fim de toda a biblioteca e serviços hlspv14n2.pdf>. Acesso em: 08 ago. 2002.
de informação: o atendimento ao usuário. VERGUEIRO, W.; CARVALHO, T. Definição de indicadores de
qualidade: a visão dos administradores e clientes de bibliotecas
Recomenda-se que outros sistemas de bibliotecas, a universitárias. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v.
exemplo do SIBi/USP, voltem o foco de suas ações aos 6, n. 1, p. 27-40, jan./jun. 2001.
usuários, assegurando a harmonia entre o sistema e o
usuário, em um perfeito exercício de cidadania.

Artigo recebido em 24-11-2003 e aceito para publicação em


24-04-2004.

148 Ci. Inf., Brasília, v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abril 2004