FAL FACULDADE DE ALAGOAS

SOCIEDADE DE ENSINO SUPERIOR CURSO DE PS-GRADUAO: GESTO EM TURISMO E HOSPITALIDADE

A NECESSIDADE DO SERVIO HUMANIZADO NA HOTELARIA HOSPITALAR

LUCINGELA JUVNCIO DE AMORIM Macei 2005

LUCINGELA JUVNCIO DE AMORIM

A NECESSIDADE DO SERVIO HUMANIZADO NA HOTELARIA HOSPITALAR

Monografia apresentada ao Curso de Ps-Graduao em Gesto em Turismo e Hospitalidade da Faculdade de Alagoas, como ltimo requisito para a obteno do grau de especialista, sob a orientao da prof Mestre Andra Pacheco Pacfico.

Macei 2005

SUMRIO

INTRODUO 1 1.1 1.2 1.3 2 3 3.1 3.2 3.3 4 5 6 6.1 6.2 O CLIENTE E O NEGCIO Aspectos Hoteleiro Como e Porque Humanizar Estrutura Organizacional dos Empreendimentos Hospitalar HUMANIZAO NA HOSPEDAGEM HUMANIZAO NOS SERVIOS O Processo de Servios na Hotelaria Hospitalar O Usurio Apresenta Diferentes Necessidades de Servios Dez Pilares da Excelncia nos Servios HUMANIZAO NA TECNOLOGIA HUMANIZAO NA ALIMENTAO E BEBIDAS HUMANIZAO NA ADMINISTRAO Um Bom Planejamento Recursos Humanos CONCLUSO REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

6 7 8 10 12 13 16 18 22 23 24 25 26 26 28 32 34 35

ANEXO

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo enfatizar a necessidade de atuar na rea de hospitalidade, dando maior ateno aos seus clientes, tais como: ao enfermo, e seus familiares, funcionrios, profissionais de sade, administradores e organizaes externas, como convnios e a prpria comunidade. Sero apresentados as diversas reas que prestam seus servios a esses clientes, sua forma de atuao e as necessidades de mudanas. Sugere-se a implantao de mudanas para sobrevivncia no mercado competitivo, com diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e at o inesperado. Obviamente, no se pretende esgotar o tema, que por demais amplo.

ABSTRACT

The present work has the aim of just emphasizing the need to act in the hospitality area with more attention to your customers, such as: patients and their relatives, the employees, the health workers, the managers and the external organizations (the agreements and the community), by presenting the several areas that deliver services to its customers, its way of performance and the needs of changes. In the end, it is suggested of changes for survival in the competitive market with deferential that shows the value that the customer deserves and waits and also the unexpected. Obviously, it doesnt intend to drain the theme that is too much wide.

INTRODUO

Na busca de apresentar a importncia de humanizar os servios nos hospitais, para poder dizer realmente que o hospital implantou a hotelaria hospitalar, o cuidado na qualidade dos servios prestados uma necessidade bsica. Os clientes tm cada dia mais conhecido seus direitos e exigem obt-los. Com a implantao da hotelaria e os servios humanizados, a qualidade e eficincia dos servios sero a pea fundamental na produo da sade. A administrao hospitalar deve primar em aplicar mudanas de comportamento e de mentalidade sua e de seus colaboradores, pois uma misso que deve envolver toda equipe, fechando o elo. Se no houver isso, pode-se romper perdendo o objetivo e para que o hospital possa permanecer atuante no mercado, tendo se classificado com a qualidade de seus servios. Investir no conforto de suas instalaes, na infra-estrutura, nos servios e nos treinamentos humanizar os servios, voltado para a cura, para a sade. A hotelaria hospitalar um conjunto de processos, servios e procedimentos, que visam aumentar o conforto do paciente e seus familiares, desde a arquitetura, instalaes, equipamentos at os recursos humanos. O objetivo deste trabalho enfatizar a necessidade de atuar nessa rea com maior ateno a esses clientes, no apenas o enfermo, mas seus familiares, funcionrios, profissionais de sade, administradores e organizaes externas, como convnios e a prpria comunidade. A cada dia ou cada momento, o hospital deve fazer uma avaliao interna para verificar se o que est sendo proposto esta realmente acontecendo a contento.

1. O CLIENTE E O NEGCIO

Os hospitais oferecem servios ao mais variado pblico, do mais saudvel, como as gestantes que entram com uma grande expectativa, aos que no conseguem tomar conta de si prprio, ou seja, do recm-nascido ao idoso e cada um com as mais diferentes necessidades. O negcio dos hospitais e a prestao de servios e seus colaboradores devem gostar de servir e desenvolver cada dia mais o esprito de servio o atendimento deve ter esse compromisso com todos os clientes, direta ou indiretamente e tem como misso restituir a sade.

O que um cliente? (Castelli, GERALDO, 2001, p.121). O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio. O cliente no depende de ns. Ns dependemos dele. O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho. O cliente nos faz favor quando entra. Ns no lhe estamos fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente uma parte essencial do nosso negcio e no uma parte descartvel. O cliente no significa s dinheiro na caixa registradora. um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito. O cliente merece toda ateno e cortesia possvel. Ele o sangue de qualquer negcio. ele que paga o nosso salrio. Sem o cliente fecharamos as portas.

Nunca esqueamos disso.

Diz o provrbio chins: (Castelli, GERALDO, 2001, pg38).

Se voc quer um ano prosperidade, cultive trigo.. Se voc quer dez anos de prosperidade, cultive rvores. Se voc quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas.

1.1

Aspectos Hoteleiros

Segundo a Deliberao Normativa n. 387, de 28 de janeiro de 1998,cujos textos completos se encontra em anexo, nos termos do artigo 4, da Lei 6.505, de 13 de dezembro de 1977; do inciso X, da Lei 8.181, de 28 de maro de 1991; e do Decreto n. 84.910, de 15 de julho de 1980, onde regulamenta atividade hoteleira, considera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore meio de hospedagem e que tenha seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira, cujos textos completos se encontram em anexo. No Art. 6 Considera meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaa, cumulativamente, s seguintes condies:

I seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem; II seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas neste regulamento e nas demais legislaes aplicveis;

1 - Observadas as disposies do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecero aos hspedes, no mnimo: I alojamento, para uso temporrio do hspede, em unidades habitacional especficas a essa finalidade; II servios mnimos necessrios ao hspede, consistentes em: a) entrada e sada; b) apropriado; c) Conservao, manuteno, arrumao e limpeza das reas, guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local portaria/recepo para atendimento e controle permanentes de

instalaes e equipamentos. III- padres comuns estabelecidos no art. 18 desse Regulamento.(anexo)

A palavra HOTEL originou-se do francs que significa originalmente Residncia do Rei. O servio de hotelaria conhecido pela qualidade oferecida aos clientes que buscam conforto, comodidade, segurana e bem-estar.1 HOSPITALEIRO o que d hospedagem, que acolhe com satisfao. 2

Ao implantar a hotelaria nos hospitais deve-se capacitar a equipe, adotar espirito hospitaleiro e humanizar esses servios.
O CLIENTE!3 que HUMANIZAR? CENTRAR A ORGANIZAO NO

1 2

Nicodemos,MARCUS, Modulo Gesto em Hospedagem, pg 05 Ferreira,AURLIO,Minidicionrio,1993,pg290 3 Mezomo,JOO, Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg223

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Qual a classificao que voc quer que seja dado ao seu hospital no prximo ano?

1.2

Como e Porque Humanizar

No fazia parte do contexto hospitalar a hotelaria, desde que o mdico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente, que ao entrar no ambiente hospitalar deixava de ser cidado, de ter vontade prpria de ter direitos e passava a ser passivo (da o nome - paciente), obedecendo as ordens mdicas e da enfermagem. As pessoas hoje tm um novo perfil: so mais exigentes, mais crticas, sabem analisar a relao custo-benefcio dos servios que utilizam, buscam justia, seus direitos fundamentais, sua dignidade e seu valor. Trata-se de ser reconhecido em sua posio, sobretudo nos locais em que se destinam, no caso dos hospitais, que tm no enfermo sua prpria razo de ser no diferente. A humanizao nos hospitais significa tudo quanto seja necessrio para tornar a instituio adequada pessoa humana e salvaguarda de seus direitos. No se pode confundir com iniciativas isoladas e espordicas de carter promocional da figura do paciente (que deve ser reconhecido como cliente), ela supe uma poltica administrativa integrada e permanente centrada no atendimento personalizado do enfermo. A prestao de servios de sade uma atividade complexa afetada por uma srie de fatores internos e ambientais que podem comprometer seus resultados, que deve oferecer alguns requisitos bsicos como: cama, alimentos, guarda volume, instalaes sanitrias, lanchonete, um plano de sade prprio do hospital, decorao conforme o tipo de cliente (criana, adulto, gestante, etc.).

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Hospital humanizado aquele que em sua estrutura fsica, tecnolgica, humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a servio da mesma, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade4. O servio humanizado percebvel no atendimento, com segurana, na estrutura fsica que deve privilegiar o de cliente (paciente), considerando suas limitaes, necessidades de estada, locomoo, repouso e conforto. A tecnologia tambm deve garantir os meios e as tcnicas necessrias para evitar que o cliente tenha seus riscos aumentados, com uma estrutura humana solidria e uma administrao hospitalar que se preocupa em d condies de garantir tais direitos aos clientes.

J no basta fazer as coisas da maneira como sempre foram feitas. preciso faz-las melhor a cada dia. preciso pensar criativamente. preciso pensar o trabalho!

A HUMANIZAO a capacidade de sentir compaixo, e essa compaixo nos destingue das mquinas, e uma filosofia de ao solidria. a presena! a mo estendida! o silncio que comunica! a lagrima enxugada! o sorriso que apoia! a dvida desfeita! a confiana restabelecida! a informao que esclarece! o conforto na despedida!5

1.3

Estrutura Organizacional dos Empreendimentos Hospitalar :6

Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg276 Godoi,Adalto,Hotelaria Hospitalar e Humanizao no Atendimento em Hospitais,2003

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SERVIOS

TECNOLOGIA

CLIENTES
ALIMENTOS E BEBIDAS HOSPEDAGEM

ADMINISTRAO

No suficiente apenas fazer mudanas na estrutura organizacional do hospital, remanejando servios ou criando novos, para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar, necessrio uma mudana cultural e que todos os servios tenham sua gesto focada no cliente e na qualidade da assistncia prestada. Da a necessidade de planejar os servios a partir da necessidade do cliente, isso e possvel atravs de pesquisas direcionadas.

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Ao se planejar a arquitetura do hospital deve preocupa-se com os espaos, lembrando-se que os usurios tm suas limitaes, e das necessidades dos que o acompanham. O dimensionamento, a localizao e o uso dos espaos fsicos tm tudo a ver com a humanizao do atendimento ao cliente, a segurana, o conforto esto intimamente relacionados com o fluxo, a flexibilidade, a estrutura da planta fsica, os mveis utilizados, a manuteno geral do edifcio e a possibilidade de repouso do cliente tambm so afetados pela arquitetura do hospital, se garante ou no o controle sonoro e a privacidade necessria. Deve-se ter o cuidado para que o cliente tenha a facilidade de acesso ao painel de controle das lmpadas, radio, TV, chamada da enfermagem, entre outros, na cabeceira ou prximo da cama. A hospedagem humanizada deve oferece um adequado ambiente fsico que contribua na recuperao do enfermo, aliviando o seu desconforto fsico ou o seu distrbio mental, atendendo as necessidades bsicas, prticas e expressivas do cliente interno e externo, como um refeitrio higienizado com alimentao de qualidade at as instalaes sanitrias que devem ter condies de acesso para clientes em cadeira de rodas, no caso de locomoo do enfermo em maca deve haver espao suficiente para tal circulao e no permitir que o cliente passe pelo desconforto de esta sendo transferido de uma para outra maca. O cliente deve sentir-se em casa e fazendo parte da sociedade, a televiso, jornais, revistas e visitas, muito ajudaro. Os hospitais devero manter parcerias com bancas de revistas caso ache que dar condies ao acesso gratuito de revistas ficar dispendioso, com esse servio estar tambm atendendo as necessidades dos visitantes, dos acompanhantes e dos funcionrios. A decorao, as cores utilizadas (um ambiente branco e aparentemente estril do hospital no lhe favorvel), paredes desnecessrias ou ausncia de paredes, janelas

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mal localizadas ou dimensionadas deve-se cuidar para que os maiores nmeros de quartos e banheiros possveis recebam iluminao e ventilao natural observando tambm o nascente e o poente, o piso antiderrapante fins evitar acidentes, cuidado com a jardinagem, com a relao com o meio ambiente e o bem-estar das pessoas impactadas. A responsabilidade social de grande importncia na qualidade da hospedagem do cliente, o hospital poder ter como um do seu diferencial, dentro da responsabilidade social, a adoo de praa prximo a sua localizao e at mesmo a adoo de instituio de pessoas carentes, podendo benefici-los com as necessidades bsicas e sade. A higienizao tambm faz parte da hospedagem humanizada que dever ser feita no mnimo duas vezes ao dia e outras caso seja necessrio, cuidando tambm da higiene pessoal e do ambiente. Entrar em um quarto limpo, cheiroso e arrumado o mnimo que se espera, cama adequada, lenis e banheiros limpos, de forma que o cliente nem lembre que passou por ali outros enfermos. Ter o cuidado com a imunizao permanente contra insetos e roedores, adotar planto 24h para funcionrios da manuteno para que no haja a necessidade de deixar servios para o outro dia e o cliente a esperar. Ouvir as opinies e depoimentos dos pacientes, visitantes e funcionrios muito ajudar na melhoria dos servios, sem comunicao no h humanizao. A humanizao depende de nossa capacidade de falar e de ouvir. No adianta mudar a estrutura organizacional se as pessoas no mudarem seu comportamento e a maneira como executam o trabalho. Seria a mesma coisa que pintar as paredes de um edifcio que esta desmoronando.

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3. HUMANIZAO NOS SERVIOS

Pesquisas mostram que os clientes no voltam ao hospital ao precisarem pela segunda vez, como segue:

1% porque morreu; 3% porque se mudaram; 5% porque procuram outras alternativas; 9% porque foram aos concorrentes; 14%porque ficaram insatisfeitas com o servio; e 68%porque SE SENTIRAM MAL ATENDIDAS PELO PESSOAL.

Fonte: LEEBOW, Wendy (Ed.) Service Excellence-The Customer Relations Strategy for Health Care. USA, Aha, 1988. (Mezamo, JOO, 2001, pg.222)

A chave do sucesso estar prximo ao cliente. Cham-lo pelo nome.

...pesquisas dizem que ao chamar os outros pelo nome, voc faz com que eles se sintam melhor consigo mesmos. Dale Carnegie observou certa vez que a maioria das pessoas acham que no h som mais maravilhoso do que o do prprio nome... 78

Sanders,TIM,O Amor a Melhor Estratgia,2003,pg154

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Os funcionrios so parte da imagem do hospital e devem se apresentar uniformizados e identificados de forma que sejam reconhecidos pelos clientes, precisam est conscientes do seu compromisso, so eles que fazem a diferena no atendimento. Desde a apresentao pessoal, com cabelos, cara, mos, higiene pessoal, vesturios, calados e postura, tudo isso bastante observado, como no tratamento, a comunicao, com palavras gestos e olhar, lembrando que a humanizao e uma questo de opo, de filosofia, compromisso e deciso pessoal9. Um sorriso cria imediatamente uma atmosfera acolhedora e simptica, um olhar implica sinceridade, interesse e predisposio a confiana prestar servios individualizados, lembrando que cada pessoa tem sua necessidade, atendelas com rapidez procurar no deixar que tenha que esperar por muito tempo. preciso criar novos servios que atendam os clientes, cujas necessidades mudam continuamente10. Os servios hospitalares precisam dimensionar o quadro de pessoal com vista dessas demanda e tambm para lidar com o fato de que os clientes sempre demandam servios fora do horrio normal de trabalho, o que significa dispor de pessoal preparado, qualificao para atender estas necessidades vinte quatro horas por dia, com isso o hospital necessita manter seu corpo funcional muito bem treinados, motivados e cientes das suas responsabilidades e objetivos, capaz de manter e desenvolver o necessrio grau de compreenso exigido para responder s necessidades, mesmo as no expressa, nesse contexto deve-se enfatizar o papel psicolgico, que deve interpretar como forma de entender o comportamento do cliente para poder agir com certeza e preciso, o que no existe um manual de aes aplicados em todos os casos, j que o comportamento humano varia de pessoa para pessoa.

10

Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg283 Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg133

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A humanizao dos servios no problema de alguns setores ou pessoas do hospital, mas de todos, somente quando todos na organizao estiverem comprometidos com essa qualidade que no ser sacrifcio e no abandonaram nos perodos de maior presso ou dificuldades, mas sabero sempre prestar um servio humanizado, tornando-o no apenas uma meta, mas uma jornada sem fim, com orgulho de seus servios prestados demonstrando esforo de melhor-lo continuamente.

3.1

O processo de servios na hotelaria hospitalar compreende os seguintes grupos de tarefas:11

1. RECEPO 2. PORTARIA 3. TELEFONIA 4. GOVERNANA 5. ATENDIMENTO MDICO E CORPO DE ENFERMAGEM

1. A recepo, estacionamento e portaria so setores de extrema importncia,

so os que primeiro recebem o cliente e so o centro de informaes durante a permanncia destes, cuidando do controle de entrada e sada, bem como dos veculos. Da a necessidade da recepcionista ter bom nvel cultural, saber comunica-se adequadamente e com clareza, ser bilinge, agir profissionalmente e ter uma boa percepo psicolgica dos clientes, tendo como ponto fundamental iniciativa, devendo tambm ser comprometido em fazer tudo bem feito, ser competente e

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Nicodemos,MARCUS,Gesto em Hospedagem,pg26

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dedicado, criativo e inovador, saber ter empatia pelo cliente, ser proativo, deve sempre estar numa postura receptiva e aperceber-se logo da chegada do cliente, caso esteja ocupado com outro cliente ou ao telefone deve mostrar que percebeu a chegada do cliente e pedi-lo que aguarde; primeiro o cliente depois os afazeres burocrticos, buscando no s atender as necessidades e expectativas de seus clientes, mas surpreend-los, olhar nos olhos do cliente e mostrar-se solidrio, cuidadoso na comunicao em virtude desses clientes e seus acompanhantes geralmente estarem estressados. A rotina parece, por vezes, despersonalizar o trabalho e as pessoas tornam-se frias e insensveis, preocupadas apenas em cumprir sua carga de trabalho, mas o colaborador de hospital precisa ter o toque humano da compaixo e do amor, porque capaz de operar milagres mesmo quando as habilidades tcnicas e profissionais no puderem fazer nada, sendo a humanizao que destingue um hospital do outro. Deve haver o cuidado para no agredir os direitos desses clientes, como o direito de receber informaes e dar opinio, para isso, o setor deve sempre estar bem informado de toda e qualquer alterao interna, para o bom atendimento, deve tambm estar interligado com a governana para saber a situao dos apartamentos se esto vazios limpos ou vazios sujo. Deve sempre ter um mensageiro disponvel para que leve o cliente at o quarto, aquele deve primar pela educao, ao chegar no quarto orientar como acender as luzes, ligar som e TV, entre outros e em seguida deix-lo vontade.

2. O atendimento ao telefone merece os mesmos cuidados tendo uma maior ateno por no estar com o cliente a frente, nunca se deve deixar o telefone tocando, deve-se atender at o 3 toque, isto mostra a ateno ao cliente.

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Deve ter o cuidado para falar corretamente as palavras, com clareza, expresso, de forma natural, sem gritar, no usar grias procurar nunca se irritar, estar sempre pronto a ajudar, usar sempre Sr. e Sr. para uma melhor comunicao palavras de difcil pronuncia ou entendimento deve ser soletrado atravs do cdigo internacional, importante ser conhecido pelas telefonistas e outros que trabalham com telefone, como: (CASTELLI, 2001,pg.196).

A Alfa B Bravo C Charlie D Delta E Eco F Fox G Golf

H Hotel I Indian J Juliet K Kilo L Lima M Mike N November

O Oscar P Papa Q Quebec R Romeo S Sierra T Tango U Uniform

V Victor W Whisky X Xadrez Z Zulu

3. Os colaboradores da governana, que abrange lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resduos slidos, podem conquistar ou expulsar o cliente e seus familiares. A governana um setor de peso do hospital, seja qual for o tamanho ou o porte do hospital, devendo se antecipar aos problemas e ter o cuidado de zelar pelo patrimnio. As situaes vividas por esses profissionais, no dia-a-dia exigem um alto grau de descrio, pacincia e bom senso, pois ir lidar com os mais diferentes tipos de clientes. A lavanderia e rouparia devero manter o enxoval a disposio dos clientes com qualidade e quantidade adequada e nunca dizer que no tem, para isso, deve haver uma

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sincronizao do setor de hospedagem e a governana. Nada mais desagradvel para o cliente do que ter que aguardar a limpeza do quarto ou a reposio do enxoval durante o check-in, alm da ansiedade ou stress, comum a esse cliente. Para alcanar a humanizao e a excelncia neste servio necessrias a contratao de governantas com formao acadmica que lhes d condies de colocar em prtica as mais modernas tcnicas de administrao, para controlar custos, criar metodologia de trabalho mais eficiente, treinar e desenvolver sua equipe de trabalho e adotar a utilizao adequada e segura dos equipamentos e produtos.

4. A ateno do corpo de enfermagem e o atendimento mdico tambm tm que est qualificado para que o hospital possa oferecer uma hospitalidade humanizada, de nada serviria o esforo do pessoal no-mdico em busca da humanizao se os mdicos, por sua atitude, destrussem o trabalho e o propsito da busca. O cliente e seus familiares devem ser orientados nos procedimentos que ir ser submetido e que no esto familiarizados, sentindo-se inseguro e temeroso. Os mdicos devem ter conscincia de que sua interao com o cliente, alm de facilitar seu trabalho garante resultados ainda melhores e lhes d a satisfao do dever cumprido, com dignidade que a profisso exige. Atualmente o que vemos muitas das vezes o cliente serem tratados como se no tivessem inteligncia e no fossem capazes de tomar suas prprias decises. Os mdicos tambm devem passar uma maior segurana para o cliente deixando-o com seus telefones de contato em caso de necessidade, inclusive o celular. A enfermagem deve cuidar para incomodar o mnimo possvel ao cliente enquanto dorme, no acendendo luzes encima de seu rosto, evitar conversas em voz alta no quarto ou nos corredores.

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3.2 O Usurio Apresenta Diferentes Necessidades de Servios, como segue:

Atendimento externo

Atendimento day used/meia diria

Atendimento interno

Menos servio e menos tempo de observao

Mximo 12h de estada, intensidade de interao

Maior necessidade de cuidados e observao

Esses servios devem ser sempre personalizados, muitas vezes o cirurgio nem sequer v o rosto do paciente que ele ir cuidar! Esquecendo que ele o melhor remdio que o paciente toma! A prestao de servios mdicos e de sade tem sua legitimidade no respeito dos princpios de equidade, qualidade, eficincia, efetividade e aceitabilidade.12

A maior doena do ocidente no a tuberculose nem a lepra; sermos indesejados, desamados, desassistidos. Madre Teresa

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Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg11

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O mdico deve entender que os verdadeiros problemas (e nicos) do paciente no so os biolgicos, e que os psicossociais, e culturais so, s vezes, mais importante e influenciam muito na resposta ao tratamento. J no se pode tratar o paciente como um cidado de segunda classe, privado de roupas e de dignidade ou faz-lo esperar horas para ser visto pelo seu mdico ou por uma enfermagem mecnica ou robtica. O paciente no quer ser menos importante do que sua doena!

A melhoria deve ser continua em todos os setores.

3.3 Wendy Leebov - Cita Dez Pilares da Excelncia nos Servios:13

1 Filosofia e compromisso da administrao. 2 Responsabilidade. 3 Imput e avaliao. 4 Soluo de problemas e administrao de conflitos. 5 Comunicao com a base. 6 Treinamento e desenvolvimento das pessoas. 7 Envolvimento das pessoas(mdicos/funcionrios). 8 Recompensa e reconhecimento. 9 Funcionrio como clientes. 10- Lembretes, slogans e reforos.

Acabou o tempo de ver em cada pessoa um cliente; chegou a hora de ver em cada cliente uma pessoa 14 Jan Carlson
13 14

Castelli,GERALDO,Adm. Hoteleira,2001,pg77 Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg218

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4. HUMANIZAO NA TECNOLOGIA

Deve-se ter o cuidado para no confiar na tecnologia a ponto de reduzir a mo de obra deixando carncia, tem que haver o equilbrio entre tecnologia e o cliente, lembrando que a demanda humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano. interessante utilizar essa qualidade para o controle automatizado de acomodao do cliente, onde permita mostra a situao que se encontra as acomodaes, ocupadas, bloqueadas ou em alta, de forma confivel. Adotar o sistema de check-out, onde ao receber a alta do mdico o cliente deve comunicar a recepo o qual ir verificar o consumo, as despesas e j deixar o hospital com tudo pago. Deduz-se que o ser humano, embora, seja a pea fundamental do hospital deve sempre se adaptar a evoluo promovida pela introduo de novos equipamentos e tcnicas de gesto. Pesquisas mostram que a qualidade resulta da administrao e no da tecnologia.15 Haver um equilbrio entre a ateno ao cliente e a tecnologia tambm e humanizar.

15

Mezamo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg232

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5. HUMANIZAO NA ALIMENTAO E BEBIDAS

O cuidado com a alimentao adequada, conforme o regime de cada cliente deve ser observado, pois sua recuperao tambm depende desse fator. Deve haver uma maior flexibilidade quanto ao horrio da alimentao, conforme necessidade de cada cliente. A necessidade bsica do acompanhante desse cliente tambm deve ser atendida, gua um alimento indispensvel sobrevivncia. Os pratos devem ser produzidos conforme apresentado no cardpio.

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6. HUMANIZAO NA ADMINISTRAO

A rea administrativa se inclui em todos as atividades meio da rea hospitalar, ou seja, compreende os setores que fornecem suporte para o melhor desempenho possvel das atividades fins. Fazendo-se presente em todos os momentos das atividades desenvolvidas e permeia todos os setores envolvidos nas operaes e gestes. Como qualquer empreendimento, o sistema administrativo deve constituir de Planejamento, Organizao, Direo, Controle, Coordenao e Avaliao, dos recursos e procedimentos. o administrador hospitalar que tem a responsabilidade de conduzir o hospital para o futuro, dando-lhe as condies necessrias para superar seus problemas para vencer os desafios e para adequar-se s novas exigncias do mercado, para isso, ele deve qualificar-se cada dia mais, adquirindo conhecimentos e incorporando habilidades, buscando informaes continua, pois sua ao tem maior poder de persuaso do que suas palavras e exortaes. O administrador deve ser um agente de mudana organizacional e um inovador, deve estar atento e praticar os 3R de Straus 16: Resposta Responsabilidade - Reconciliao.

A implantao da hotelaria hospitalar requer uma firme liderana, definio clara da Misso, Viso e Objetivos, este o fundamento e a base de uma organizao de sucesso, saber o que , para que veio e para onde vai.

6.1 Um Bom Planejamento Deve:17

16

Mezomo/JOAO,Gesto da Qualidade na Sade,2001, pg16

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1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2

3

Conhecer a organizao: sua cultura organizacional e as normas; a imagem; posio no mercado; a administrao; os funcionrios. Conhecer as pessoas; Desenhar estratgias da mudana para a excelncia.

Para um servio humanizado a administrao deve buscar a qualidade que supe: Participao, trabalho em equipe, educao continuada, soluo de problemas, apoio s mudanas, criatividade e inovao, avaliao permanente, tomada de decises, manter-se prximo ao cliente, junto linha de frente dessa maneira poder auxili-los, apoi-los, tornando o servio ao cliente interesse de todos.18 Deve ser formada equipe de melhoria por pessoas motivadas para a excelncia, sem improviso ou indicao polticas para essas funes, equipe que deve ser constituda por vrios nveis para que o programa no seja considerado exclusivo de quem quer que seja importante tambm que esses participantes sejam voluntrios, com pessoas apaixonadas e comprometidas com pessoas. A rea administrativa deve estar consciente que a humanizao deve comear com os clientes internos (seus colaboradores), tratando-os com qualidade, aqueles que o representaro junto aos clientes externos, para isso, necessrio oferecer segurana econmica, emocional, reconhecimento, liberdade de expresso, respeito e recompensas, podendo ser de carter financeiro e psicolgico. O moral das pessoas est, geralmente, na
17

Mezomo/JOAO,Gesto da Qualidade na Sade,2001, pg 100-103

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dependncia do estgio de satisfao em que se encontram suas necessidades bsicas. Se a empresa deseja ter um negcio competitivo, deve cultivar sua equipe hoje e sempre. necessrio que os colaboradores percebam o comprometimento da alta direo com o processo e que percebam que no se trata de um simples programa, mas de uma profunda transformao de toda a cultura organizacional. Tom Peters fala da necessidade de se ter campees organizacionais, que so os administradores voltados para os valores, sobretudo o valor do servio: estar prximo do cliente; prestar ateno a detalhes; gastar tempo com a qualidade; circular pela organizao para monitorar o comportamento e os processos e transformar o funcionrio em heri19. Para isso o hospital deve investir continuamente em desenvolvimento de seus colaboradores, com uma gesto de recursos humanos claramente centrada na educao e no desenvolvimento das pessoas, que evidentemente, constituem o verdadeiro e definitivo patrimnio da organizao. muito mais produtivo investir em qualidade e satisfao do cliente do que em campanhas publicitarias.

6.2

Recursos Humanos

O recurso humano deve atuar desde a avaliao para contratao de novos funcionrios, analisando o perfil, se eles possuem as habilidades necessrias ao bom relacionamento com os clientes, adotando a avaliao de desempenho e como consultor na gesto de pessoas, buscando sempre a melhor forma de atuar para que possa contar com a participao desses colaboradores, criar conselhos de qualidades, treinar continuamente,
18

Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg53

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envolvendo nesse treinamento toda a equipe de trabalho, uma populao excluda dificilmente ver sentido colaborar com uma comunidade que o ignora, desde o mdico, administrador aos auxiliares, criar sistema de reconhecimento e premiao, incentiva a cooperao e no a competio, os departamentos cooperaro entre si se no forem estimulados a competirem. Em outra abordagem, determinado candidato a um cargo na empresa tem aspiraes de desenvolver-se, evoluir e melhorar profissionalmente. Nesse caso, esse candidato tem uma fora interior que o impulsiona para seus objetivos. Algumas empresas, mesmo sabendo que isso vai ocorrer, admitem o candidato de forma inadvertida, ou seja, no enxergam que esse futuro colaborador ir desmotivar-se quando perceber que no haver promoes. 20 Os recursos humanos qualificados alm de melhorar a prestao dos servios, diminui os custos, da a necessidade de incentiv-los a estar sempre estudando algo novo, o profissional para ser bom e necessrio passar por longos perodos de desenvolvimento. Conforme Castelli a qualidade pessoal crucial para a auto-estima, a qual por sua vez determina o seu bem-estar, sua eficincia, suas atitudes e seu comportamento. Podemos registrar dois tipos de desempenho: o atual e o ideal.21 O atual a produo do momento, o que pode variar para melhor ou para pior, devido a vrios fatores, como:

1. Ambiente fsico tumultuado e mal dimensionados ou bons - em um hospital ou em qualquer outra empresa que oferece um ambiente de trabalho tumultuado no est priorizando a qualidade nos servios no h como querer passar uma imagem para o cliente

19
20

Mezomo,JOO,Gesto da Qualidade na Sade,2001,pg78

Silva/FERNANDO,A Psicologia dos Servios em Turismo e Hotelaria,2004, pg7.

21

Castelli,Geraldo,Administrao Hoteleira,2001,pg39

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se pessoalmente ou por telefone muitas das vezes ele percebe a desorganizao, a impossibilidade de comunicao e o desconforto dos colaboradores comprometidos.

2. Ambiente psicolgico onde reine o medo, a desconfiana e a caa as bruxas, ou onde reine o respeito tica, a confiana e a cordialidade - os colaboradores devem ser treinados orientados, informados sobre a execuo de suas tarefas e aps seguro de suas atribuies, colocados em liberdade para execut-las, com pleno direito de ter dvidas e tir-las, nunca executar uma tarefa sem segurana, mais interagindo com seus colegas ou gestores para que haja uma harmonia na prestao dos servios.

3. Tarefas que as pessoas gostam de fazer ou no - s vezes o bom profissional est atuando no local de trabalho que no condiz com sua especificao ou prazer, onde ele poderia fazer muito mais para a empresa se houvesse a interao e opo de executar aquilo que ele mais gosta e sabe fazer.

4. Tempo suficiente para executar as tarefas ou no - o profissional executando o que mais gosta e sabe fazer ir fazer em menos tempo e com maior qualidade.

5. Experincia e habilidade para fazer algo ou no - deve haver as oportunidades do novo com o acompanhamento.

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6. Reconhecimento pelo trabalho feito ou no - a motivao o reconhecimento

eleva a auto-estima faz com que o colaborador perceba que til e valorizado pela empresa e ficar orgulhoso com isso.

So opes de trabalho que a administrao junto com os recursos humanos fazem e que o resultado positivo dos servios dependem muito dessa escolha. O esprito de cooperao deve comear com os clientes internos. Ser que sua equipe de trabalho tem prazer, alegria, orgulho de ser til a um colega? Se a resposta for negativa muita coisa tem que ser analisada, diagnosticada e modificada, para que possa se voltar inteiramente para o cliente externo. Os colaboradores devem ser tambm treinados para agir em momentos de anomalia, solucion-los, para no vir a perder a confiana do cliente.

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CONCLUSO

Os hospitais devem ter o compromisso de adotar em seus servios o servio de atendimento ao cliente um canal aberto empresa cliente, atravs desse canal poder monitorar as expectativas e impresses do cliente quanto aos seus servios prestado. Cada dia os clientes tm observado com mais exigncia a integridade e honestidade dos hospitais em seus servios, tanto com os colaboradores internos como com a sociedade em geral. Ser que a qualidade dos servios de sua organizao est preparada para essas exigncias? Percebe-se que o setor hospitalar est mais preocupado com a engenharia financeira, como uma forma de produzir riqueza, lucro, deixando para trs os desafios e as necessidades do cliente. Muitas vezes esses clientes tm em suas

necessidades orientaes como expandir os servios, diversificando a oferta e com satisfaz-lo, ao mesmo tempo, deve haver um permanente trabalho de avaliao das expectativas dos clientes, bem como uma comparao com os outros prestadores desses servios e a criao de um ambiente de trabalho adequado e de um processo de melhoria continuada. Porm no adianta buscar o que satisfaz as dificuldades dos clientes se no h o interesse de coloc-los como objetivo de respond-los e atend-los. Os hospitais que no atendem a esses indicadores de qualidade agridem a sociedade e comprometem sua prpria sobrevivncia! Os hospitais tambm devem ter seus diferenciais, desde que em coisas mais simples como na jardinagem, estacionamento, lanchonete, restaurante, fax, xerox, Internet, at outras necessidades muitas das vezes esquecidas: cybercaf, motoboy a disposio do cliente, salo de beleza, loja de convenincia.

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Fazer parcerias com atores especializados na arte de atuar na alegria dos enfermos, atravs de teatro e outros. A principal contribuio que este trabalho procura oferecer consiste em evidenciar o principal objetivo dos hospitais e apresentar as qualidades necessrias para satisfazer o cliente. Este trabalho analisa diversos setores em que o cliente passa e observa a qualidade oferecida. Portanto analisou-se: 1) o cliente e o negcio, a pessoal que procura um hospital est em busca da sade, geralmente est fragilizada e o hospital que pode oferecer esse servio; 2) a qualidade na hospedagem - tecnologia e na alimentao, porm ainda existem hospitais que parecem que tem como seu objetivo ou misso a doena o at mesmo a morte, na forma em que se apresenta, desde sua estrutura fsica a qualidade dos servios ou seja, conforto e aes humanizadas; 3) destaque fundamental administrao que o meio hospitalar para alcanar os fins. A hotelaria hospitalar um processo educacional, como um amplo universo de opes, onde vrios setores independentes se interrelacionam para produzir os servios que atendam s necessidades dos clientes oferecendo os mais diversos profissionais que se predisponha a coloc-lo em primeiro lugar, buscando a cura acompanhada de calor humano, carinho e atendimento com qualidade. Um hospital s poder dizer que implantou o servio de hotelaria quando primeiro tiver colocado em pratica a humanizao, isso s possvel com a qualificao dos seus recursos humanos e investir nisso significa garantir a competitividade com maior produtividade e menor custo. Os hospitais sempre iro se distinguir pela humanizao um grande diferencial.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Livros: ANSARAH, Mrcia Gomes dos Reis. Turismo, Como Aprender, Como Ensinar. So Paulo, Editora Senac, 2001. CASTELLI, Geraldo. Administrao Hoteleira. Caxias do Sul, Editora Educs, 2001. GODOI, Adalto Flix. Hotelaria Hospitalar e Humanizao no Atendimento em Hospitais Pensando e Fazendo. So Paulo, Editora CONE, 2003. LE BOEUF, Michael. Como Conquistar Clientes e Mant-los para Sempre. So Paulo, Editora Harbra Business, 1996. MEZOMO, Joo Catarin. Gesto da Qualidade na Sade. So Paulo, Editora Monole, 2001. NICODEMOS, Marcus. Modulo Gesto em Hospedagem. PAUL, Valerie & JONES, Christine. Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria. Portugal, Edies CETOP, 1989. SANDERS, Tim. O Amor a Melhor Estratgia. Rio de Janeiro, Editora Sextante, 2003. SILVA, Fernandes do Brasil. A Psicologia dos Servios em Turismo e Hotelaria. So Paulo, Editora Thomson, 2004.

Sites da Internet:

www.estudos dirigidos.Com.br. Acesso em 01 de janeiro de 2001. www.planeta.terra.com.br. Acesso em junho de 2004.

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ANEXOS

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MINISTRIO DA INDSTRIA, DO COMRCIO E DO TURISMO. EMBRATUR - INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO DELIBERAO NORMATIVA N 387, DE 28 DE JANEIRO 1998. A Diretoria da EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, no uso de suas atribuies legais e estatutrias, Considerando a competncia atribuda EMBRATUR, nos termos do artigo 4, da Lei n 6.505, de 13 de dezembro de 1977; do inciso X, do artigo 3, da Lei n 8.181, de 28 de maro de 1991; e do Decreto n 84.910, de 15 de julho de 1980, para regulamentao da atividade hoteleira e instituio do sistema classificatrio de meios de hospedagem; Considerando a necessidade de atualizar o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo e o Manual de Avaliao do Tipo Hotel, aprovados, respectivamente, pelas Deliberaes Normativas nos 367, de 26 de novembro de 1996, e 379, de 12 de agosto de 1997; R E S O L V E: Art.1 Aprovar o anexo Regulamento dos Meios de Hospedagem, para os fins estabelecidos no artigo 4, da Lei n 6.505, de 13 de dezembro de 1977; no inciso X, do artigo 3, da Lei n 8.181, de 28 de maro de 1991; e no Decreto n 84.910, de 15 de julho de 1980. Art.2 O Regulamento ora institudo modifica o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo e o Manual de Avaliao do Tipo Hotel, anteriormente aprovados, respectivamente, pelas Deliberaes Normativas nos 367, de 26 de novembro de 1996, e 379, de 12 de agosto de 1997, nos seguintes aspectos bsicos: I - procede correes em todo o Regulamento, inclusive alterando, integralmente, as disposies constantes do Captulo II, do Ttulo II (Processo de Classificao) e do Ttulo IV (Controle e Fiscalizao); II - procede correes no texto do Manual de Avaliao do Tipo Hotel; III - incorpora, ao Regulamento, como seus Anexos II-A e III-A a Matriz de Classificao e o Manual de Avaliao do Tipo Hotel de Lazer; IV - incorpora, igualmente, ao Regulamento, como seus Anexos IV e V, os impressos denominados, respectivamente, Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH e Boletim de Ocupao Hoteleira - BOH; V - consolida disposies dispersas na legislao, concernentes atividade hoteleira. Art. 3 - Esta Deliberao Normativa entra em vigor na data de sua publicao no Dirio Oficial da Unio, revogadas as Deliberaes Normativas da EMBRATUR, de nmeros 114, de 05 de julho de 1983; 123, de 10 de abril de 1984; 249, de 21 de novembro de 1988; 302, de 11 de dezembro de 1991; 318, de 20 de abril de 1993; 367, de 26 de novembro de 1996; e 379, de 12 de agosto de 1997, bem como as demais disposies em contrrio. Caio Luiz Cibella de Carvalho Bismarck Costa Lima Pinheiro Maia Presidente Diretor de Economia e Fomento

Roston Luiz Nascimento Rosilda de Freitas Diretor de Marketing Diretora de Administrao e Finanas REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM

TTULO I

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OBJETIVOS E DEFINIES

Captulo I OBJETIVOS Art. 1 - O presente Regulamento dispe sobre os Meios de Hospedagem e sua classificao pela EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo. Art. 2 - Fica institudo o Sistema Brasileiro de Classificao dos Meios de Hospedagem (SBC-MH) com o objetivo de regular o processo e os critrios pelos quais os meios de hospedagem podero: I - obter a chancela do Governo Federal atribuda pela classificao na EMBRATUR e os smbolos oficiais que a representam; II - ser distribudos, caso classificados, pelos diferentes tipos e categorias de conforto e atendimento, conforme os padres de instalaes e de servios que apresentem. Art. 3 - A classificao constituir um referencial informativo de cunho oficial, destinado a atender os mercados tursticos interno e externo e a orientar: I - a sociedade em geral - sobre os aspectos fsicos e operacionais que iro distinguir os diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem; II - os consumidores - para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preos praticados pelos meios de hospedagem de turismo; III - os empreendedores hoteleiros - sobre os padres que devero prever e executar em seus projetos, para obteno do tipo e categoria desejados; IV - o controle e a fiscalizao - sobre os requisitos e padres que devero ser observados, para manuteno da classificao. 1 - O SBC-MH, nos termos do artigo 4, da Lei n 6505, de 13 de dezembro de 1977, e deste artigo, instrumento de proteo e defesa do turista consumidor, cabendo-lhe a exclusividade de classificar, categorizar, qualificar e distribuir os meios de hospedagem, em territrio nacional, em categorias, nveis, patamares ou classes, simbolizados por estrelas, de acordo com as condies de conforto, comodidade, servios e atendimento que possuam. 2 - A distribuio, o uso ou a divulgao, por qualquer organismo, entidade ou meio de hospedagem, de placa ou equipamento similar representativa de categoria, estrela ou outro smbolo assemelhado que possa induzir o turista a erro quanto a existncia, no estabelecimento, das condies de conforto e servios exigidas, na classificao oficial, para aquela categoria, caracteriza a propaganda enganosa prevista no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (Lei n 8078, de 11 de setembro de 1990).

Captulo II DEFINIES Art. 4 - O presente Regulamento estabelece: I - o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expresses usualmente consagradas no exerccio da atividade; II - o processo e os critrios para avaliao e classificao; III - os tipos e categorias em que se classificam os estabelecimentos; IV - os requisitos e padres comuns e diferenciados de conforto e servios para os tipos e categorias previstos;

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V - os requisitos exigidos para operao e funcionamento dos estabelecimentos; VI - as condies para contratao dos servios de hospedagem.

Seo I EMPRESA HOTELEIRA Art. 5 - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira, observado o Art. 4 do Decreto n 84.910, de 15 de julho de 1980.

Seo II MEIO DE HOSPEDAGEM Art. 6 - Considera-se meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaa, cumulativamente, s seguintes condies: I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem; II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas neste Regulamento e nas demais legislaes aplicveis; 1 - Observadas as disposies do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecero aos hspedes, no mnimo: I - alojamento, para uso temporrio do hspede, em Unidades Habitacionais (UH) especficas a essa finalidade; II - servios mnimos necessrios ao hspede, consistentes em: a) portaria/recepo para atendimento e controle permanentes de entrada e sada; b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c) conservao, manuteno, arrumao e limpeza das reas, instalaes e equipamentos. III - padres comuns estabelecidos no Art. 18 deste Regulamento. 2 - Considerar-se- meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que, alm das disposies deste artigo, atenda: a) aos padres classificatrios previstos neste Regulamento; b) as condies para manuteno permanente desses padres.

Seo III UNIDADES HABITACIONAIS Art. 7 - Unidade Habitacional-UH o espao, atingvel a partir das reas principais de circulao comuns do estabelecimento, destinado utilizao pelo hspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Art. 8 - Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem so as seguintes: I - apartamento - UH constituda, no mnimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; II - sute - UH especial constituda de apartamento, conforme definio

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constante do inciso I, deste artigo, acrescido de sala de estar. 1 - Poder-se- admitir, especialmente para determinados tipos de meios de hospedagem a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas neste artigo. 2 - As UH podero ser conjugadas e adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de avaliao, como duas ou mais UH distintas. Art. 9 - Conforme sua predominncia no meio de hospedagem, as UH classificam-se, em: I - UH tipo as que possuam caractersticas construtivas, de equipamentos e instalaes e localizao similares e correspondam, no mnimo, a 51% do total de UH do estabelecimento; II - UH atpica as que possuam caractersticas distintas das UH tipo, inclusive quanto orientao em relao ao ambiente exterior, e que correspondam, no mximo, a 49% do total de UH do estabelecimento.

Seo IV DIRIAS Art. 10 - Entende-se por diria o preo de hospedagem correspondente utilizao da UH e dos servios includos, por um perodo bsico de 24 horas, observados os horrios fixados para entrada (check-in) e sada (check-out). 1 - So os seguintes os tipos de dirias: a) simples quando compreender unicamente o uso da UH; b) com caf da manh quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh; c) meia penso quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais uma refeio: almoo ou jantar; d) penso completa quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais duas refeies: almoo e jantar. 2 - O estabelecimento fixar o horrio do vencimento da diria a sua convenincia ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um s horrio de vencimento em cada perodo de 24 horas. 3 - Poder ocorrer a cobrana de meia diria para hspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanncia na localidade e/ou horrios de chegada ou partida dos meios de transportes impeam seu pernoite no estabelecimento. 4 - Quando no especificado o nmero de ocupantes da UH, a diria bsica referir-se-, sempre, ocupao da UH por duas pessoas.

TTULO II CLASSIFICAO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO Captulo I TIPOS E CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

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Seo I TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO Art. 11 - Os tipos bsicos de meios de hospedagem de turismo, com as caractersticas distintivas constantes do Anexo I, deste Regulamento, so os seguintes: I - Hotel meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum, normalmente localizado em permetro urbano e destinado a atender turistas, tanto em viagens de lazer, quanto em viagens de negcios; II - Hotel Histrico meio de hospedagem instalado, total ou parcialmente, em edificao de valor histrico ou de significado regional ou local reconhecido pelo Poder Pblico e que, em razo disto, est normalmente sujeito a restries de natureza arquitetnica e construtiva; III - Hotel de Lazer meio de hospedagem normalmente localizado fora dos centros urbanos, com reas no edificadas amplas e com aspectos arquitetnicos e construtivos, instalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao e ao entretenimento, que o tornam prioritariamente destinado ao turista em viagem de lazer; IV - Pousada meio de hospedagem de aspectos arquitetnicos e construtivos, instalaes, equipamentos e servios mais simplificados, normalmente limitados, apenas, ao necessrio hospedagem do turista para aproveitamento do atrativo turstico junto ao qual o estabelecimento se situa. 1 - Os meios de hospedagem de turismo do tipo Hotel (H) e Hotel de Lazer (HL) devero atender aos padres previstos, respectivamente, nas Matrizes de Classificao constantes dos Anexos II e II-A, deste Regulamento, enquanto que, os dos tipos Hotel Histrico (HH) e Pousada (P), alm destes padres, devero observar requisitos especficos a serem estabelecidos pela EMBRATUR, em anexos prprios. 2 - A EMBRATUR definir outros tipos de meios de hospedagem de turismo, estabelecendo matrizes de classificao que lhes sejam especficas, no caso de empreendimentos de hospedagem com caractersticas especialmente voltadas para o atendimento de modalidades de turismo segmentado (jovens, 3 Idade, etc.) e de turismo temtico (turismo ecolgico, rural, de sade, etc.). 3 - Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o empreendimento denominado Resort, como tal entendido o que: a) esteja localizado em rea com conservao ou equilbrio ambiental; b) tenha sido sua construo antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupao do uso do solo, visando a conservao ambiental; c) tenha reas total e no edificada, bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer, significativamente superiores s dos empreendimentos similares; d) tenha condio de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas).

Seo II CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO Art. 12 - Atendidas as disposies deste Regulamento e da matriz de classificao aplicvel, os meios de hospedagem de turismo, referidos no artigo anterior, sero classificados em categorias representadas de uma a cinco estrelas, conforme a seguir: Categoria Smbolo Tipos de Meios de Hospedagem (a que se aplicam as

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categorias) - Luxo Superior - Luxo - Standard Superior - Standard - Simples 1- Para atendimento dos aspectos de eficcia, eficincia e adequao de servios ou sistemas de gesto, previstos em diversos itens/padres da matriz de classificao, exigir-se- que o meio de hospedagem comprove, por intermdio de evidncias objetivas: a) ter definido, previamente, o modo de atendimento do requisito; b) ter instrudo e treinado seu pessoal; c) estar monitorando os resultados e o desempenho desses requisitos. 2- Os diferentes nveis e gradaes de atendimento ao pargrafo anterior, pelas diversas categorias de meios de hospedagem, estaro contempladas nos Manuais de Avaliao a serem produzidos pela EMBRATUR.

Captulo II PROCESSO DE CLASSIFICAO Art. 13 - O processo de classificao oficial dos meios de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem como princpios bsicos: I - A classificao depender da comprovao do atendimento aos critrios de classificao, deste Regulamento, estabelecidos em funo das seguintes caratersticas: a) nfase nos aspectos relativos a atendimento e servios, definidos em funo das maiores expectativas das faixas de clientes dos diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo; b) Uniformidade e igualdade de tratamento e aplicao a todos os meios de hospedagem de turismo do Pas; c) Exposio e formatao simples, de modo a permitir sua aplicao e verificao por empresrios e consumidores; II - A comprovao do atendimento aos critrios de classificao ser verificada em avaliao procedida por Organismos Certificadores Credenciados (OCC) pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial INMETRO, observadas as disposies deste Regulamento e da Matriz de Classificao aplicvel ao tipo e categoria pretendidos pelo meio de hospedagem; III - A avaliao consistir na comparao e na verificao da conformidade entre os padres existentes no meio de hospedagem e aqueles previstos, para a categoria de classificao por ele pretendida, nos diversos itens da Matriz de Classificao; IV - Os Organismos Certificadores Credenciados OCC executaro a avaliao por intermdio de avaliadores a serem individualmente qualificados, em funo da sua formao e experincia profissional e capacitao em cursos de formao especfica, ministrados por Organismos de Treinamento Credenciados; V - A sistemtica para credenciamento de Organismos Certificadores Credenciados OCC e Organismos de Treinamento OT, bem como para certificao de avaliadores e superviso da certificao de meios de hospedagem, obedecero s normas estabelecidas pelo INMETRO, como agente operativo, normativo e fiscalizador do Sistema Brasileiro de Certificao SBC. Art. 14 Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificao na EMBRATUR devero observar as seguintes etapas: I - Realizar uma pr-avaliao do seu estabelecimento, em funo dos

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novos critrios e padres da Matriz de Classificao, utilizando-se, preferencialmente, de pessoal prprio, ou de firma consultora, capacitado a proceder a avaliao de meios de hospedagem; II - Implementar, por meios prprios ou com assessoria especializada, as melhorias necessrias obteno da conformidade entre os padres existentes no meio de hospedagem e aqueles previstos para a categoria pretendida; III - Solicitar, assim que julgar estar seu estabelecimento conforme aos padres exigidos, a avaliao do OCC de sua preferncia, para fins de certificao do atendimento s normas classificatrias; IV - Celebrar contrato com o OCC para a realizao da avaliao inicial e das vistorias anuais de verificao da manuteno da certificao; V - Solicitar a classificao, por intermdio do rgo Estadual de Turismo competente em sua Unidade da Federao, ou diretamente EMBRATUR, encaminhando os seguintes documentos: a) cpia do contrato social da empresa exploradora ou administradora do meio de hospedagem, devidamente registrado na junta comercial competente, e, se for o caso, com as respectivas alteraes averbadas; b) cpia do contrato firmado com o OCC para a avaliao inicial e vistorias anuais; c) fichas de cadastro da empresa exploradora ou administradora e do meio de hospedagem; d) cpia do certificado que lhe for fornecido pelo OCC, atestando a conformidade do estabelecimento categoria pretendida; e) comprovante do valor recolhido ao Banco do Brasil S/A, na conta da EMBRATUR, como pagamento do servio de classificao. VI - Receber o documento que lhe for conferido pela EMBRATUR, atestando a classificao, e afixar a placa de classificao que lhe for atribuda, na fachada principal do estabelecimento, junto porta de entrada, em local de mxima visibilidade para o hspede; VII - Apresentar ao rgo Estadual de Turismo competente, ou diretamente EMBRATUR, cpia dos certificados, fornecidos pelo OCC respectivo, relativos aos dois exerccios seguintes ao da avaliao completa, sob pena de suspenso ou cancelamento da certificao que lhe foi atribuda, com a retirada da respectiva placa e devoluo do certificado de classificao. 1 - At a obteno da classificao, o processo de certificao ter confidencialidade total, dentro dos princpios ticos a que esto obrigados os OCC e seus avaliadores. 2 - Nos termos do pargrafo anterior, o meio de hospedagem que no tiver sido aprovado, para fins de obteno da certificao, poder sustar o processo sem que os hspedes, os concorrentes e o mercado sejam informados de sua tentativa em obter a classificao. 3 - Os processos de certificao e classificao de meios de hospedagem so seqenciais e indissociveis, no subsistindo um sem o outro. 4 - Nos termos do pargrafo anterior, o cancelamento da classificao implicar no automtico cancelamento da certificao e vice-versa. 5 - O contrato entre o meio de hospedagem e o OCC, para fins de certificao, no poder, em hiptese alguma, restringir direitos de reclamao do hspede consumidor. 6 - As fichas de cadastro referidas na alnea c, do inciso V, sero fornecidas pelos rgos Estaduais de Turismo, de acordo com modelo

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estabelecido pela EMBRATUR.

Captulo III MATRIZ DE CLASSIFICAO Art. 15 - A classificao do meio de hospedagem pela EMBRATUR ser procedida verificando-se a compatibilidade e a conformidade entre os padres existentes no estabelecimento e aqueles previstos nas matrizes de classificao aplicveis. Art. 16 - A Matriz de Classificao ser constituda por padres comuns e especficos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados e seqenciados. Art. 17 - Os itens e padres definidos na matriz de classificao tm por objetivo atender as expectativas dos hspedes, em relao aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observncia dos seguintes aspectos: I - ITENS GERAIS de aplicao ao meio de hospedagem como um todo: a) Posturas legais; b) Segurana; c) Sade/Higiene; d) Conservao/Manuteno; e) Atendimento ao Hspede. II - ITENS ESPECFICOS destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: a) Portaria/Recepo; b) Acessos e Circulaes; c) Setor Habitacional; d) reas Sociais; e) Comunicaes; f) Alimentos e Bebidas; g) Lazer; h) Convenes/Escritrio Virtual; i) Servios Adicionais. 1 - Os padres referidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestados pelo estabelecimento, os sistemas de gesto adotados, as instalaes e equipamentos disponveis e as reas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. 2 - As especificaes de cada item/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma de avaliao, sero expressas em manuais a serem elaborados pela EMBRATUR.

Captulo IV PADRES COMUNS AOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO Art. 18 - Os padres comuns a todos os meios de hospedagem e a todos os meios de hospedagem de turismo so os seguintes: I - Quanto a posturas legais: a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem, inclusive dos rgos de proteo ambiental; b) administrao ou explorao comercial, por empresa hoteleira, conforme o Art. 5 deste Regulamento;

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c) oferta de alojamento temporrio para hspedes, mediante adoo de contrato, tcito ou expresso, de hospedagem e cobrana de diria, pela ocupao da UH, durante perodo de 24 horas; d) uso de carto do hspede, como meio de facultar-lhe condies de segurana quanto hospedagem e circulao externa e interna. II - Quanto a aspectos construtivos: a) edificaes construdas ou expressamente adaptadas para a atividade; b) reas destinadas aos servios de hospedagem (tais como: alojamento, portaria/recepo, circulao, servios de alimentao, lazer e uso comum, e outros servios de convenincia do hspede ou usurio) prprias, separadas entre si e independentes das demais, no caso de edificaes que atendam a outros fins; c) sons, conforme as normas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT - e legislao aplicveis; d) salas e quartos de dormir das UH dispondo de aberturas para o exterior, para fins de iluminao e ventilao; e) todos os banheiros dispondo de ventilao natural, com abertura direta para o exterior, ou forada, atravs de duto; f) servios bsicos de abastecimento de gua que no prejudiquem a comunidade local, bem como de energia eltrica, rede sanitria, tratamento de efluentes e coleta de resduos slidos, com destinao adequada; III - Quanto a equipamentos e instalaes: a) instalaes eltricas e hidrulicas de acordo com as normas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT - e legislao aplicvel; b) instalaes de emergncia, para a iluminao de reas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensveis segurana dos hspedes; c) elevador para passageiros e cargas, ou servio, em prdio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o trreo, observada a legislao e as normas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT - aplicveis; d) instalaes e equipamentos de segurana contra incndio e pessoal treinado a oper-lo, de acordo com as normas estabelecidas pelo Instituto de Resseguros do Brasil - IRB - e pelo Corpo de Bombeiros local; e) quarto de dormir da UH mobiliado, no mnimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira. IV - Quanto a servios e gesto: a) portaria/recepo apta a permitir a entrada, sada, registro e liquidao de conta dos hspedes, durante as 24 horas do dia; b) registro obrigatrio do hspede no momento de sua chegada ao estabelecimento, por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH, aprovada pela EMBRATUR; c) limpeza e arrumao diria da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento; d) servios telefnicos prestados aos hspedes de acordo com os regulamentos internos dos estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados pelas concessionrias dos servios, ou pelo poder concedente; e) instalaes e equipamentos permanentemente imunizados contra insetos e roedores; f) pessoal de servio em quantidade e com a qualificao necessrias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem de turismo; g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com as funes que exeram; h) pronta assistncia mdica a seus hspedes, ainda que remunerada e cobrada separadamente do preo da hospedagem e/ou paga pelo hspede diretamente aos prestadores desse servio; i) sistema de acompanhamento do nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios que lhes so prestados, por intermdio de documentos de pesquisa de opinio e/ou apresentao de reclamao;

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j) observncia das demais normas e condies necessrias segurana, sade/higiene e conservao/manuteno do meio de hospedagem, para atendimento ao consumidor. 1 - Nas localidades no servidas ou precariamente servidas por redes de servios pblicos, a satisfao dos itens obrigatrios, cujo atendimento dependa da existncia dessas redes, ser apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR. 2 - Sero exigidas condies especficas de proteo, observadas as normas e padres estabelecidos pelos rgos governamentais competentes, para os meios de hospedagem localizados no interior ou nas proximidades de: a) unidades de conservao, ou protegidas pela legislao ambiental vigente; b) aeroportos, estaes virias, vias industriais, ou estabelecimentos que ofeream problemas especiais de poluio ambiental e sonora. 3 - A pedido do hspede, poder ser colocada cama suplementar, ou convertido outro mvel em cama, ou ainda, conforme os costumes locais, adicionado equipamento similar substituto. 4 - As portas entre UH conjugveis devero dispor de sistema que somente possibilite sua abertura, quando por iniciativa mtua dos ocupantes de ambas as UH. 5 - As condies dos locais de trabalho e de uso dos empregados, no estabelecimento, sero mantidas, no que se refere segurana, higiene e medicina do trabalho, em estrita observncia ao disposto na Consolidao das Leis de Trabalho, ou nos atos que a modifiquem. 6 - A avaliao de aspectos qualitativos ambientais dos meios de hospedagem considerar as disposies das Normas NBR ISO 14.000, do Protocolo Verde e de outros documentos aplicveis.

Captulo V PADRES DIFERENCIADOS DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO Art. 19 - Os principais padres de diferenciao entre os tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo so os seguintes: I - Quanto ao tipo: a) a clientela preferencial atendida (lazer, negcio, etc.); b) a localizao (centro urbano, turstico ou rural), do empreendimento; c) a natureza e o valor histrico da edificao; d) a infra-estrutura de hospedagem, negcios ou lazer disponvel. II - Quanto categoria: a) as dimenses das reas dos setores habitacionais e sociais; b) as condies de atendimento e conforto oferecidas aos hspedes, em funo das instalaes, equipamentos e servios disponveis.

TTULO III

OPERAO E FUNCIONAMENTO Captulo I

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CONTRATO DE HOSPEDAGEM Art. 20 - Os contratos para reserva de acomodaes e hospedagem devero ser sempre consubstanciados por documentos escritos, constitudos de: I - no caso de reserva de acomodaes: troca de correspondncias (inclusive via fax) entre os responsveis pelo meio de hospedagem, ou seus prepostos, e o hspede, ou agente de turismo contratante; II - no caso do contrato de hospedagem propriamente dito: pela entrega pelo estabelecimento, durante o registro do hspede (check-in), de: a) Ficha Nacional de Registro de Hspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, para preenchimento, assinatura e devoluo pelo hspede; b) Carto do Hspede, contendo as informaes necessrias a sua hospedagem; 1 - Respeitadas as reservas confirmadas, o estabelecimento no poder se negar a receber hspedes, salvo por motivo justificvel ou previsto na legislao em vigor. 2 - vedada a utilizao, em qualquer procedimento ou documento que consubstancie o contrato referido neste artigo, de condio ou clusula abusiva a que se refere o artigo 51, da Lei n 8.078, de 11/09/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor). 3 - Para os fins deste artigo, todos os compromissos do meio de hospedagem em relao a seus hspedes devero ser impressos e ter ampla divulgao. 4 - Os impressos referidos no pargrafo anterior devero estar disposio, do hspede, para distribuio, sempre que solicitado. 5 - Os responsveis pelos meios de hospedagem devero garantir prioridade de ocupao a pessoas portadoras de deficincia, nas UH adaptadas para seu uso.

Seo I FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HSPEDES - FNRH E BOLETIM DE OCUPAO HOTELEIRA - BOH Art. 21- Os meios de hospedagem devero fornecer mensalmente, ao rgo Estadual de Turismo competente, da Unidade da Federao em que se localizarem, as seguintes informaes: I - perfil dos hspedes recebidos, distingindo os estrangeiros dos nacionais; II - registro quantitativo de hspedes, com taxas de ocupao e permanncia mdias e nmero de hspedes por UH. Art. 22 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem utilizaro, obrigatoriamente, as informaes previstas nos impressos Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH - e Boletim de Ocupao Hoteleira - BOH, constantes dos anexos IV e V, deste Regulamento, observando, para tanto, os procedimentos e exigncias estabelecidos pelo rgo Estadual de Turismo competente. 1 - s informaes da Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH poder ser acrescida alguma outra, de interesse do hoteleiro, desde que no prejudique o entendimento e o preenchimento do modelo de ficha j nacionalmente consagrado.

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2 - Na ausncia de disposio legal ou regulamentar especfica, em mbito estadual, a FNRH ser preenchida, individualmente, por cada hspede, devendo suas informaes serem encaminhadas, juntamente com o BOH, at o dia 10 do ms seguinte ao de referncia, em meios magnticos, j com os dados processados, ou atravs dos impressos utilizados. 3 - As informaes relativas a cada hspede, constantes da FNRH, sero mantidas pelo perodo determinado pela autoridade policial competente em cada Estado, ou, na ausncia desta determinao, por um perodo mnimo de 3 meses. Art. 23 - A FNRH e o BOH, aps devidamente processados, informaro, respectivamente, o perfil e as taxas de ocupao mdia dos hspedes, que sero postos disposio do mercado, pelos rgos Estaduais de Turismo.

Seo II CARTO DO HSPEDE Art. 24 - O Carto do Hspede, impresso com o nome do estabelecimento, endereo, telefone e sua classificao, especificar, no mnimo: I - o nome do hspede; II - as datas do nicio e trmino da hospedagem

Seo III DIREITOS DO HSPEDE CONSUMIDOR Art. 25 - O meio de hospedagem dever incluir nos impressos distribudos, ou nos meios de divulgao utilizados, ainda que de forma sinttica e resumida, todos os compromissos recprocos entre o estabelecimento e o hspede, especialmente em relao a: I - servios includos no preo da diria, especialmente se esto includos o caf da manh e alguma outra refeio; II - importncias ou percentagens que possam ser debitadas conta do hspede, inclusive, quando aplicvel, o adicional de servio para distribuio aos empregados; III - locais e documentos onde esto relacionados os preos dos servios no includos na diria, tais como estacionamento, lavanderia, telefonia, servios de quarto e outros; IV - possibilidade da formulao de reclamaes para a EMBRATUR, para o rgo Estadual de Turismo e para o rgo local de Defesa do Consumidor, cujos telefones devem ser divulgados. Pargrafo nico - Os Regulamentos Internos dos estabelecimentos devero observar, fielmente, as disposies do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8078/90).

Captulo II DEMAIS DOCUMENTOS DE INTERESSE DO HSPEDE

Seo I LIVRO DE OPINIES DO HSPEDE Art. 26 - Os meios de hospedagem devem manter, na portaria/recepo, disposio de seus hspedes e usurios, livro ou outro documento prprio para registro das impresses, elogios e reclamaes sobre o estabelecimento, cuja consulta peridica dever orientar a sistematizao de aes preventivas e corretivas de controle e de

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melhoria de qualidade do empreendimento.

Seo II IMPRESSOS SOBRE PREOS Art. 27 - Todo e qualquer preo de servio prestado e cobrado pelo meio de hospedagem dever ser previamente divulgado e informado em impressos e outros meios de divulgao de fcil acesso ao hspede. Art. 28 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem afixaro: I - na portaria/recepo; a) nome, tipo e categoria do estabelecimento; b) relao dos preos aplicveis s espcies e tipos de UH; c) horrio do incio e vencimento da diria; d) os nomes, endereos e telefones da EMBRATUR e de seus rgos delegados competentes, aos quais os hspedes podero dirigir eventuais reclamaes. e) a existncia e quantidade de UH adaptadas para pessoas portadoras de deficincias. II - Nas Unidades Habitacionais-UH: alm das informaes referidas no inciso anterior, mais as seguintes: a) a espcie e o nmero da UH; b) os preos vigentes em moeda nacional; c) os servios includos na diria, especialmente, quando aplicveis, os de alimentao; d) a data de incio de vigncia das tarifas; e) todos os preos vigentes dos servios oferecidos pelo estabelecimento, tais como mini-refrigerador, lavanderia, ligaes telefnicas, room service e outros, afixados junto ao local em que esses servios so oferecidos; Pargrafo nico - Os textos dos impressos referidos neste artigo, sero em portugus e, para os meios de hospedagem de turismo, das categorias Luxo Superior e Luxo, tambm, pelo menos, em ingls.

Captulo III FIXAO E INFORMAO DE PREOS Art. 29 - Os preos sero livremente fixados e praticados por todos os meios de hospedagem, observada a legislao pertinente. Pargrafo nico - Os preos sero sempre expressos em moeda nacional, admitindo-se, para fins promocionais, que os mesmos sejam divulgados no exterior em moeda estrangeira, observada a cotao correspondente prevista no cmbio oficial.

Captulo IV UTILIZAO DOS SMBOLOS OFICIAIS Art. 30 - Os smbolos oficiais que indicarem a classificao do estabelecimento sero representados por intermdio de placa, da qual constar o tipo e a categoria da classificao atribuda ou reconhecida pela EMBRATUR, e de certificado de classificao, do qual constar o nome, registro e endereo da empresa exploradora ou administradora, o nome, registro, tipo e categoria do meio de hospedagem, sendo, cada uma

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das representaes, em modelo idntico para todo o territrio nacional. Art. 31 - A placa ser fixada em local de mxima visibilidade, na fachada principal do estabelecimento, devendo seus elementos indicativos serem reproduzidos, tambm: I - no carto entregue ao hspede por ocasio de seu registro no estabelecimento; II - no impresso a ser fixado nas UH, na forma deste Regulamento; III - no material de propaganda e divulgao do meio de hospedagem. 1 - expressamente vedada a utilizao de qualquer espcie de artifcio ou documento, por meio de hospedagem, com o intuito de induzir o consumidor sobre classificao inexistente, ou diversa daquela efetivamente atribuda ao estabelecimento. 2 - A adoo do procedimento referido no pargrafo anterior caracterizar a prtica de propaganda enganosa mencionada na Lei n 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor). 3 - Os meios de hospedagem que dispuserem de UH e reas acessveis a pessoas portadoras de deficincia devero providenciar a colocao, junto a entrada principal do estabelecimento, da placa com o Smbolo Internacional de Acesso a essa faixa de clientela. Captulo V ATENDIMENTO NA PORTARIA / RECEPO Art. 32 - O servio de portaria/recepo do meio de hospedagem prioritrio ao atendimento do consumidor dever dispor de pessoal qualificado e material informativo e promocional adequados a prestar as informaes e atender as providncias requisitadas pelos hspedes. 1- O disposto neste artigo no justificar, em qualquer hiptese, a intermediao de servios que constituam prtica de atos atentatrios aos bons costumes e legislao em vigor. 2 - Os dirigentes do meio de hospedagem sero responsveis pela prtica dos atos de seus prepostos, inclusive daqueles referidos no pargrafo anterior.

TTULO IV CONTROLE E FISCALIZAO Art. 33 - O controle e fiscalizao da EMBRATUR sobre os meios de hospedagem aplicar-se-o, indistintamente, sobre os estabelecimentos classificados, ou no, pela EMBRATUR. Art. 34 As vistorias de controle e fiscalizao sero realizadas diretamente pela EMBRATUR, ou por intermdio dos rgos Governamentais a quem a autarquia delegar estas atribuies, com o objetivo de: I Orientar os meios de hospedagem sobre as normas que regem sua atividade; II Verificar, no caso dos meios de hospedagem no classificados pela EMBRATUR, se existem padres adequados ao exerccio da atividade e se esta est sendo exercida de acordo com as normas governamentais de defesa do consumidor e com os compromissos prometidos ou explicitados para com o pblico e os clientes; III Apurar reclamaes contra os meios de hospedagem ou indcios de infrao por eles praticada.

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Art. 35 dever dos meios de hospedagem cumprir e honrar, permanentemente, os contratos ou compromissos divulgados, explicitados ou acordados com o consumidor, especialmente as reservas e preos de hospedagem previamente ajustados. 1 - A EMBRATUR poder determinar, em caso de ocorrncia de reclamaes contra descumprimento de padres classificatrios, que o meio de hospedagem providencie nova avaliao por OCC-MH. 2 - A classificao ser suspensa ou cancelada e restitudos a placa e os smbolos oficiais que a representam, sempre que: a) a certificao conferida por um OCC-MH estiver expirada, sem que tenha sido providenciada sua competente renovao; b) tiverem sido cometidas, pelo meio de hospedagem, infraes cuja natureza seja capaz de por em risco a segurana, o conforto e a integridade do consumidor, ou a prpria credibilidade do sistema classificatrio. Art. 36 - A EMBRATUR dever providenciar instrumental especfico para controle e fiscalizao dos meios de hospedagem no classificados, com o fim de verificar se: I - As posturas legais e os padres de operao e funcionamento, previstos nos Ttulos III e IV, deste Regulamento, esto sendo fielmente observados pelos estabelecimentos; II - Existem padres mnimos de qualidade adequados ao funcionamento do estabelecimento, como meio de hospedagem; III - Esto sendo atendidos os direitos do consumidor, previstos na legislao vigente. Pargrafo nico - Nos casos dos incisos II e III, deste artigo, a EMBRATUR e os rgos Governamentais por ela delegados comunicaro os fatos s autoridades competentes para aplicao das penalidades correspondentes, inclusive de interdio do exerccio da atividade, quando for o caso. Art. 37 - Os descumprimentos s disposies deste Regulamento, bem como das demais legislaes aplicveis, sujeitaro os meios de hospedagem s penalidades de advertncia, pena pecuniria, suspenso ou cancelamento da classificao e/ou interdio do estabelecimento e fechamento da empresa, conforme o caso. Pargrafo nico - Uma vez aplicada a pena de cancelamento de registro e apuradas as responsabilidades respectivas, os titulares ou prepostos da empresa, responsveis pelo cometimento da falta, podero ser impedidos, pelo prazo de cinco (5) anos, de exercer qualquer atividade ligada ao turismo em territrio nacional.

TTULO V

DISPOSIES FINAIS Art. 38 - Os interessados na classificao, que desejarem avaliar previamente seus projetos de construo, ampliao, reforma ou melhoria de meio de hospedagem de turismo, podero submet-los, diretamente, EMBRATUR, ou ao rgo Estadual de Turismo competente, ficando por sua conta o fornecimento de todos os subsdios necessrios, principalmente plantas baixas e memoriais descritivos. Pargrafo nico - A anlise referida neste artigo restringir-se- a

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verificar o atendimento dos aspectos construtivos exigidos na Matriz de Classificao, dentre eles as facilidades de que o estabelecimento dever dispor para o atendimento de pessoas portadoras de deficincia, devendo o parecer da EMBRATUR indicar as melhorias necessrias obteno da classificao. Art. 39 - A EMBRATUR estabelecer, em normas prprias, os padres de classificao concernentes aos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo no especificados neste Regulamento, a eles se aplicando, porm, as disposies comuns ora estabelecidas. Pargrafo nico - As disposies constantes deste Regulamento aplicar-se-o, indistintamente, a todos os meios de hospedagem. Art. 40 - A EMBRATUR, visando assegurar a transparncia, atualizao e divulgao dos critrios de classificao e dos meios de hospedagem de turismo, dever providenciar: I - a incluso no espao a ela reservado na INTERNET: a) das normas e padres constantes do Regulamento e das Matrizes de Classificao; b) da relao atualizada dos meios de hospedagem classificados, com seus respectivos endereos, tipos e categorias. II - a reviso e atualizao dos critrios de classificao, no mnimo, uma vez a cada 2(dois) anos; III - a impresso anual de catlogo dos meios de hospedagem classificados, diretamente, ou atravs de entidades interessadas, divulgando-o ao mercado turstico. Art. 41 - A EMBRATUR diligenciar para que os recursos governamentais alocados ao setor turstico em geral e ao segmento hoteleiro, em particular, sejam direcionados a: I - amplificao e diversificao da rede hoteleira, com incremento a Hotis Histricos e Hotis de Lazer e, onde houver carncia, de Hotis e Pousadas; II - melhoria dos servios da rede hoteleira, por intermdio da adoo de padres fsicos e mtodos de gesto previstos nos critrios de classificao. Art. 42 - Os casos omissos e as interpretaes de situaes especiais de meios de hospedagem com condies atpicas sero decididas pela Diretoria da EMBRATUR. Art. 43 - O presente Regulamento entra em vigor na data da publicao desta Deliberao Normativa no Dirio Oficial da Unio. Art. 44 - Revogam-se as disposies em contrrio.