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1.

Introdução
A presente cartilha Defenda-se Online – Telefonia é mais uma maneira que o
Idec encontrou de esclarecer os consumidores sobre seus direitos e alertá-los a
respeito dos abusos praticados no mercado de relações de consumo com as
operadoras de telefonia fixa e celular do país.

Sem a contribuição de todos que enviaram suas dúvidas e reclamações, a cartilha


seria mais um elenco de perguntas e respostas distante dos problemas
enfrentados diariamente pelos usuários do serviço de telefonia. As perguntas,
transcritas, certamente servirão para outros consumidores que se vêem diante de
situações semelhantes.

Esperamos oferecer a você mais uma ferramenta para não ser enganado. O Idec
acredita que só o consumidor consciente de seus direitos poderá mudar as
condutas lesivas das empresas prestadoras do serviço de telefonia fixa ou celular.
Por isso, mãos à obra!

IDEC
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05002-000 - SP - SP
Tel.: (11) 3874-2152
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2. Como consultar a cartilha?

1. Como foi elaborada a cartilha?


A grande quantidade de perguntas enviadas para o Idec foi separada por temas e,
em seguida, foram agrupadas aquelas semelhantes para a apresentação de uma
única resposta. Os e-mails contendo várias indagações distintas foram
desmembrados de acordo com os diversos temas. E as questões muito
específicas foram respondidas individualmente para os usuários.

Preservando a identidade dos internautas, as perguntas foram transcritas na


íntegra, encarregando-se o Idec apenas de pequenos ajustes para uniformidade
do formato, maior clareza e correções. As respostas consideraram tão somente as
informações prestadas pelos consumidores.

2. Definições
Três termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados na
cartilha e, em geral, nesse assunto:

• Ação Civil Pública (ACP): ação coletiva, que visa beneficiar a todos os
lesados por uma determinada conduta de relevante interesse social, como
as relativas a Direito do Consumidor.

• Anatel: A Agência Nacional de Telecomunicações é um órgão regulador


vinculado ao Governo Federal, criado pela Lei nº 9.472/97. A ela compete,
entre outras atribuições, a regulação do setor de telefonia, tanto fixa quanto
celular. Em matéria de telecomunicações, a agência tem como principais
atribuições: celebrar e gerenciar contratos de concessão, fiscalizar a
prestação de serviços, aplicar sanções e até mesmo realizar intervenções,
se necessário, controlar revisões tarifárias e expedir normas sobre
prestação de serviços. Para tanto, a Anatel edita resoluções que dão
diretrizes ao setor de telefonia e preenchem lacunas legislativas. Como é
seu dever reprimir infrações aos direitos dos usuários, o consumidor deve
denunciar à agência a ocorrência de ilegalidades e exigir providências. Vale
lembrar que, quando o consumidor encaminha à agência reclamações
sobre a prestação de serviços de telecomunicações, esta não atua na
resolução do problema no caso concreto. Todavia, a denúncia pode levar à
instauração de processo administrativo que, dependendo do desfecho,
levará à punição da empresa infratora (multas etc.).

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• Pulso: é a maneira de medir o tempo de duração das ligações. Sua
tarifação pode variar de acordo com o horário e o dia da semana. Há quem
utilize o termo impulso, mas o correto é pulso.

• Chamada local: é aquela efetuada em uma área geográfica contínua,


definição pela Anatel, de prestação de serviço, que pode ser dentro do
mesmo município ou conjunto de municípios. Essas chamadas são
cobradas em forma de pulsos.

• Chamada de longa distância: as ligações de longa distância nacionais


(DDD) são aquelas efetuadas fora da área geográfica contínua, definida
pela Anatel, uma outra cidade ou um outro estado. Essas chamadas são
feitas utilizando-se um código de seleção de prestadora (por exemplo: o 15
da Telefônica; 21, da Embratel, entre outros). Vêm discriminadas na conta
telefônica e cobradas como ligações interurbanas e não como pulsos,
permitindo sua identificação pelo usuário. Há, também, as chamadas de
longa distância internacional, feita para outros países, iniciadas com o
prefixo 00 e também descritas na conta do usuário. Ligações de longa
distância nacional e internacional possuem tarifação própria. Consulte a
página http://sistemas.anatel.gov.br/sipt/Atualizacao/Importante.asp para
comparar preços das chamadas nas diversas operadoras que oferecem o
serviço.

• Juros de mora: devidos, em virtude de lei, pelo atraso no pagamento.


Quando a obrigação não é cumprida na data combinada. Se não previsto
em contrato, é devido à razão de 1% ao mês. Por disposição contratual,
pode chegar ao patamar máximo de 2% ao mês.

• Multa de mora: prevista no artigo 52, §1º do Código de Defesa do


Consumidor, é uma penalidade imposta ao consumidor pelo atraso no
pagamento da obrigação acordada. Só pode ser aplicada se
expressamente prevista em contrato. Seu limite legal é de 2%, aplicável ao
valor total da dívida.

3. Conteúdo

A cartilha é composta de várias partes a seguir elencadas, por ordem alfabética:

4. As dúvidas

Capítulo I – Banda Larga


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• Dúvidas sobre carência
• Dúvidas sobre má prestação do serviço
• Dúvida sobre modem
• Dúvidas sobre provedores de acesso
• Dúvidas sobre reajuste anual
• Dúvidas sobre utilização

Capítulo II – Telefonia Celular


• Dúvidas sobre área de cobertura
• Dúvidas sobre carência
• Dúvidas sobre clonagem
• Dúvidas sobre conta
• Dúvidas sobre discriminação de pulsos
• Dúvidas sobre má prestação de serviço
• Dúvidas sobre pré-pagos
• Dúvidas sobre promoções
• Dúvidas sobre tecnologia GSM
• Outras dúvidas

Capítulo III – Telefonia Fixa


• Dúvidas sobre assinatura mensal
• Dúvidas sobre cancelamento de contrato
• Dúvidas sobre conta
cobrança indevida
• Dúvidas sobre discriminação de pulsos
• Dúvidas sobre má prestação de serviço
• Dúvidas sobre serviços adicionais
• Dúvidas sobre suspensão do serviço
• Dúvidas sobre tarifas
• Outras dúvidas

5. Dicas e Informações Gerais

Algumas dicas e dados importantes sobre o serviço de telecomunicações


(clique aqui).

6. Como e onde fazer valer seu direito

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Procedimentos que o consumidor pode adotar para pôr em prática seus
direitos (clique aqui).

Para os associados do Idec vale lembrar que a Autoconsulta, disponível no site,


traz mais informações e orientações sobre este e outros assuntos.

4. As dúvidas
Capítulo I - Banda Larga

I.1. Carência
“Instalei o Speedy no dia 31 de maio de 2005. No contato com a Telefônica, fui
informada de que para ter direito à promoção do modem grátis eu teria que
assinar o serviço por um ano (12 meses).”

Pode haver a indicação no contrato de período de carência para a continuidade da


prestação do serviço. E, por analogia à norma específica sobre o assunto para a
telefonia celular, esse período, entretanto, não pode ser superior a 12 meses, e
deve estar explicitado no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor.
Ainda, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, § 4º), por ser
limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve ser
redigida em destaque.

Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de acesso


rápido à internet por banda larga antes de esgotado o prazo de carência, será
cobrada multa. O Idec entende que esse valor não pode ser maior do que 10% do
valor da dívida, de acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto 22.626/1933). Ora,
no caso dos contratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde
exatamente ao valor das parcelas mensais no prazo de carência.

I.2. Má prestação de serviços

“Em caso de falha no hardware da companhia, impedindo meu acesso à internet,


posso exigir desconto proporcional ao tempo no qual o serviço estava
indisponível? Me refiro mais especificamente às placas onde são ligadas as linhas.
Pelo que me consta, elas estragam facilmente, e os próprios atendentes
confirmam quando há tal defeito, ao menos na Brasil Telecom (RS). Neste mês
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cheguei a ficar 1 semana sem minha ADSL, num momento crítico, e me sinto no
direito de não pagar por esse tempo. Porém, imagino que seja praticamente
impossível provar um defeito dentro da própria companhia, o qual pode ser
negado e ocultado.”

Independentemente do motivo pelo qual o fornecedor não esteja cumprindo sua


obrigação contratual de prestação do serviço, a lei considera viciado, ou seja, mal
executado, todo serviço que não apresente a qualidade que dele se espera.

Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as três


alternativas abaixo, a que melhor lhe convier:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;


2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;
3) ou o abatimento proporcional do preço

A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no


prazo de 90 dias, se o serviço for durável e em 30, se não durável, da ocorrência
da má prestação (art. 26, Código de Defesa do Consumidor).

O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita


pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na
seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado.

Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou


conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a
resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A
contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor.

O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação
dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito
apresentado.

Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus
direitos perante o fornecedor.

I.3. Modem
“Venho por meio desta manifestar a minha admiração pelos serviços prestado por
esta instituição aos consumidores deste país. Além disso, gostaria de saber como
proceder na seguinte situação: em março de 2004, adquiri um modem da
Telefônica para acesso ao serviço speedy. Anteriormente esse modem era cedido

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mediante pagamento de aluguel. Acontece que, mesmo eu comprando o modem
da empresa, verifiquei que no mês seguinte a cobrança do aluguel não foi
suspensa. Diante do fato, entrei em contato com a operadora que garantiu a
solução do problema. Nos meses subseqüentes, o erro não foi corrigido, mesmo
após outros contatos e promessas de solução. Em nenhum momento foi
contestado pela Telefônica minha argumentação, muito pelo contrário, em todos
os contatos me davam razão, mas nada de solucionar o problema. Após inúmeros
contatos, em minha conta do mês de janeiro de 2005 veio um desconto de R$
99,00, valor correspondente à compra do modem, e não referente aos meses de
aluguel que paguei pelo mesmo indevidamente (R$16,00 mensais). Esta cobrança
está sendo efetuada até os dias atuais e já ingressei na justiça para ter meus
direitos de consumidor respeitados. Peço ao competente departamento do Idec
orientações de como devo proceder, e quais valores de indenização por prejuízo
causado tenho direito.”

Inicialmente, vale fazer uma consideração a respeito da não necessidade de


aquisição do modem de banda larga do mesmo fornecedor que presta o serviço
de acesso. O consumidor tem o direito de adquirir no mercado o modem
necessário à conexão em alta velocidade, em vez de alugar ou comprar o
aparelho fornecido pela empresa prestadora do serviço de banda larga. Se o
fornecedor impuser o fornecimento do serviço de acesso rápido somente se o
consumidor lhe comprar ou lhe alugar o modem, estará cometendo uma prática
abusiva, chamada venda casada e vedada pelo art. 39, I do Código de Defesa do
Consumidor.

Com relação à promessa feita pelo fornecedor em não cobrar o valor da venda ou
do aluguel do modem, esta deve ser cumprida, sob pena de configurar
descumprimento de oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do
Consumidor, e possibilita que o contratante do serviço exija:
(1) o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; ou
(2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente; ou
(3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida
correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais
perdas e danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor).

I.4. Provedores de acesso


“Falando a respeito da Telemar: Os assinantes de linhas residenciais que
contratam o Velox são obrigados a contratar um provedor de internet banda larga,
já os assinantes de linhas não residenciais não são obrigados a contratar um
provedor de internet, pois a própria Telemar garante o acesso. O servico velox é o
mesmo, independentemente de ser residencial ou não (as mesmas velocidades,
qualidade e disponibilidade), então:

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- Por que o serviço possui preço diferenciado para usuários residenciais e não
residenciais?
- Por que os usuários residenciais são obrigados a pagar, além da asssinatura do
velox, a assinatura de um provedor de internet (Terra, Uol, Superig etc)?”

Tecnicamente, se o consumidor é assinante do serviço de banda larga (Speedy,


Virtua, Velox, etc.), não é necessária a contratação de provedor (UOL, Terra etc.),
posto que a conexão se dá única e exclusivamente através da rede do prestador
do serviço de banda larga, não sendo necessária qualquer atividade do provedor
de internet para sua viabilização. Essa situação, entretanto, não tem sido
reconhecida pelas empresas fornecedoras do serviço de banda larga que, a fim de
obrigar os consumidores a contratar provedor, têm implantado mecanismos que
exigem a autenticação dos usuários.

Condicionar o fornecimento do serviço de banda larga ao fornecimento de outro


serviço, totalmente inútil, que é o provedor, é venda casada, vedada pelo Código
de Defesa do Consumidor (artigo 39, I), posto que já ficou provado empiricamente
que o acesso à rede, para usuários de banda larga, independe da contratação do
provedor.

Se a empresa fornece meios para o acesso para um tipo de contratantes e para


outro não, fica indicada a viabilidade técnica para o acesso sem necessidade de
contratação de provedor, não podendo haver condicionamento para uns e para
outros não.

Com relação a valores diferenciados para contratantes residenciais e contratantes


não residenciais, estes podem existir, desde que sejam diferentes os serviços com
características e condições de fornecimento e de acesso por prestador e/ou
consumidor.

I.5. Reajuste anual


“Instalei o Speedy no dia 31 de maio de 2005, no contato com a Telefônica fui
informada de que para ter direito a promoção do modem grátis eu teria que
assinar o Speedy por um ano (12 meses). Também me informaram que o reajuste
anual aconteceria em março de 2006, pois este seria o mês de aniversário do
Speedy. No entanto, no contrato da Telefônica veiculado na internet (site) não
encontrei nenhum parágrafo relatando isto. Encontrei, sim, parágrafos que relatam
os 12 meses, a partir da data da instalação do Speedy. Pergunto: é legal o
reajuste com 10 meses de instalação? Onde está escrito isto? Já são varias as
pessoas que me relatam que entraram em contato com a Telefônica por telefone e
esta confirma o reajuste em março”
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O reajuste anual a contratação de serviço de acesso rápido à internet por meio de
banda larga é devido, mas não pode ser aplicado com prazo inferior a 12 meses
de sua contratação pelo consumidor, segundo o art.28 da Lei do Real (Lei nº
9069/95). No entendimento do Idec, prevalece a data de contratação do serviço
pelo consumidor, ainda mais por não haver qualquer informação no ato da
contratação ou nos termos do pacto firmado entre fornecedor e consumidor,
ferindo, portanto, o direito a informação, que constitui a base do Código de Defesa
do Consumidor (art.6, III).

I.6. Utilização
“Há aproximadamente um ano e meio, tenho Speedy. A velocidade sempre foi de
300, mas este ano, minha filha mudou para 150. Ainda assim, a quantidade de
pulsos não baixa. Como fazer com que a Telefônica relacione as ligações e o
tempo. Não acredito que meu custo da linha chegue a tantos pulsos, mas não sei
como provar isto. Além disso, várias vezes ao dia, quando tento acessar o
sistema, ele fica indisponível por alguns minutos???”

Com relação aos pulsos consumidos, a questão envolve sua discriminação. Veja
mais nesta cartilha no capítulo III - Telefonia Fixa, discriminação de pulsos.

Entretanto, o serviço de acesso à internet através da banda larga não representa


consumo de pulsos para fins de cobrança de sua utilização na conta. Alguns
planos de acesso podem indicar condições como horário de acesso e quantidade
de downloads em megabytes. Verifique em seu contrato se existe alguma
condição para o acesso.

A indisponibilidade do serviço é considerada má prestação de serviços e o


consumidor tem o direito de:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;


2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;
3) ou o abatimento proporcional do preço.

Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus
direitos perante o fornecedor.

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Capítulo II - Telefonia Celular

II.1. Área de cobertura


“Tenho uma linha da Vivo no Mato Grosso do Sul. Quando viajo para Minas Gerais
o meu telefone não funciona e não consigo falar com a empresa. Como
proceder?”

“A maioria dos atendentes não sabe responder corretamente qual será a tarifa
cobrada quando eu faço ou recebo uma ligação em roaming. Sei que a tarifa final
é composta por alguns passos. Se não me engano, para ligações recebidas em
roaming fica assim:

- adicional em roaming + valor da tarifa de uma ligação de seu aparelho


para um aparelho da própria operadora, partindo de sua cidade de registro até a
cidade em que você está, através da operadora que você escolhe para fazer o
reencaminhamento da chamada recebida (a TIM pelo menos dá a opção de
escolha antecipada).

Enfim, gostaria de saber como encontrar o preço final, sem depender da falta de
conhecimento dos atendentes.”

Diz-se que um usuário de telefone celular está em roaming quando se encontra


fora da área delimitada pela prestadora (os limites mínimos dessa área são
definidos pela Anatel) para uso de seu aparelho sem a necessidade de cobrança
de tarifas adicionais. Essa área é chamada Área de Mobilidade e deve estar
definida no contrato assinado com o consumidor, para que se garanta o direito à
informação.

Quando o consumidor se desloca da sua Área de Mobilidade, necessita pagar


uma tarifa de deslocamento para utilizar seu telefone celular. Esta tarifa é
chamada Adicional por Chamada e consiste em um valor fixo, cobrado quando o
usuário faz ou recebe ligações (art. 3o, Resolução 316/02 da Anatel - Agência
Nacional de Telecomunicações).

A área de cobertura (área de mobilidade e área em roaming) e valores das tarifas


para cada uma devem ser indicadas ao consumidor no momento prévio ao da
contratação, para que ele possa decidir, conscientemente, qual operadora melhor
se adequa aos seus hábitos e necessidades. O conhecimento prévio, entretanto,
não desobriga a empresa de telefonia celular de prestar as informações citadas
em contrato, também.

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II.2. Carência
“Ganhei um aparelho da Claro em 12/4/2004, pagando R$ 90,00 por mês com
direito a 600 minutos mensais para chamadas entre aparelhos da mesma
operadora. A vendedora me informou que deveria ficar no plano por 18 meses. No
contrato há uma cláusula onde consta a multa, numa escala decrescente, pelos 18
meses caso houvesse a quebra do contrato. Pois bem, após exatos um ano, eu
que utilizava as ligações dentro do plano oferecido fui surpreendido com a
cobrança de mais de R$ 200 reais na conta de maio, pois a minha chamada para
outros telefones da Claro subiu de R$ 0,15 para R$ 0,77. A alegação da
operadora é que isso era uma promoção e terminava em um ano. O contrato não
diz nada e eu me senti lesado. Fiz uma reclamação, via Anatel, para que, pelo
menos, parcelassem esse saldo, mas não fui atendido. Aliás, é muito interessante
porque eu fiz uma reclamação à Anatel e a pessoa da Claro é quem me liga, diz
que não pode fazer nada e a minha reclamação na agência figura como concluída.
Eles sabem que para mover uma ação custará mais que o valor da dívida, então,
acho, por isso agem como se estivessem por cima da lei.”

“Minha empresa fez um plano Vivo Empresa (quatro linhas novas), em


Junho/2004, com validade do contrato de 24 meses. Em Dezembro/2004, e
empresa fechou. Foi dada baixa na junta comercial, na receita federal e em todos
os órgãos competentes. Entrei em contato com a Vivo e fui informado que para
cancelar o contrato e devolver os aparelhos (comodato) teria de pagar uma
multa proporcional ao tempo que restava do contrato. Minhas dúvidas são:
- Por que tenho de pagar a multa de uma empresa que fechou, que não
exista mais? Não tenho culpa que a mesma fechou. Ninguém pode adivinhar o
que vai acontecer amanhã...
- Entrei em contato com a Anatel e descobri que existe a NORMA 23/96,
que determina que o prazo de vigência do contrato entre a "Vivo e o consumidor",
não pode ultrapassar 12 meses de vigência. Gostaria de saber porque esse prazo
não é cumprido pela Vivo?”

O consumidor pode rescindir o contrato de prestação de serviço com a prestadora.


A única limitação imposta consiste na necessidade de respeito ao tempo de
carência, que é um tempo mínimo que o consumidor se compromete a ficar com o
serviço quando celebra o contrato com a prestadora do serviço de telefonia
celular.

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O período de carência não pode ser superior a 12 meses, e deve estar explicitado
no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor (art. 23, Resolução 316/02
da Anatel). Em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, § 4º), por
ser limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve
ser redigida em destaque.

Recentemente, em resposta a uma notificação do Idec, a empresa Claro


manifestou-se, indicando diferença entre o prazo de carência citado e o que
chamou de “tempo de permanência mínima”. Este último caracterizaria um
subsídio para que o consumidor possa adquirir o aparelho celular por preço mais
acessível. A contrapartida seria, então, permanecer por um período determinado
com o aparelho.

Na opinião do Idec, a nomenclatura não diferencia a natureza da obrigação de


permanecer com as condições contratuais por determinado período de tempo e,
por isso, mesmo que entendidas pelas empresas como prazo de fidelização pelo
subsídio oferecido para a aquisição do aparelho por alegado valor inferior. Por
isso, não pode ser superior a 12 meses, nos moldes da norma da Anatel.

Ademais, não é claramente indicado a qualquer consumidor que se trata de


subsídio para permitir a acessibilidade ao serviço de telefonia celular. O que se vê,
sim, é a publicidade em massa das condições de contratação, inclusive dos
preços dos aparelhos.

Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de telefonia


celular antes de esgotado o prazo de carência, será cobrada multa. O Idec
entende que esse valor não pode ser maior do que 10% do valor da dívida, de
acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto 22.626/1933). Ora, no caso dos
contratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde exatamente ao valor
da assinatura no prazo de carência.

Observação: o Idec é contra a cobrança de assinatura de telefone, mas entende


que, como esta é cobrada, pode ser utilizada como parâmetro no cálculo da multa
por descumprimento de carência.

II.3. Clonagem
“Meu telefone celular está, sem sombra de dúvida, clonado. Há um mês, liguei
para a operadora que respondeu que eu tinha de esperar pela chegada da fatura.
Chegou a fatura e a conta veio absurdamente alta. Ligo praticamente todos os
dias e eles sempre pedem novos prazos para análise.A conta venceu e agora não
sei o que fazer.”
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A clonagem consiste em uma cópia do aparelho de celular regularmente habilitado
pela prestadora. Os fraudadores, através de aparelhos rastreadores, captam o
sinal do celular a ser clonado e duplicam os dados identificadores do aparelho,
como o número de série e do telefone. Geralmente o consumidor toma ciência de
que seu aparelho foi clonado ao receber uma ligação da própria prestadora (a
prestadora liga para o consumidor quando percebe que os hábitos de consumo do
aparelho foram repentinamente modificados, um forte indício de clonagem), ou
quando recebe a conta, com valores altíssimos e ligações que nunca fez.

É de responsabilidade da prestadora oferecer um serviço de qualidade e seguro, o


que indica a obrigação, então, de adotar todos os procedimentos para que o
consumidor não experimente quaisquer dos ônus oriundos de uma clonagem.

Assim, deve não só restabelecer condições seguras para a utilização do número


contratado, como, também, cuidar para que o consumidor seja dispensado do
pagamento dos valores originados da estação que clonou a estação original.

As prestadoras geralmente dão aos consumidores que tiveram seu parelho de


celular clonado as opções de trocar o aparelho ou de mudar o número da linha. O
consumidor, todavia, não é obrigado a aceitar essa solução, pois não cabe a ele
arcar com o ônus decorrente de insegurança do serviço prestado. Cabe à
prestadora resolver o problema e arcar com os prejuízos.

Quando o consumidor se nega a aceitar qualquer uma das duas opções acima,
normalmente a prestadora oferece uma linha provisória por 30 dias (tempo
suficiente para que solucione o problema da clonagem). Passado esse tempo, a
linha provisória é desativada e a antiga é restabelecida.

Dicas para evitar clonagem:

1. se possível, opte por celulares de tecnologia digital. Os analógicos são mais


suscetíveis à clonagem, pois os aparelhos utilizados para copiar seus
dados são mais baratos;
2. evite utilizar o aparelho em aeroportos e nas regiões mais próximas, e não
o ligue logo que descer do avião. Como nessa área há radares e aparelhos
que emitem fortes sinais que interferem nos sinais de rádio, a clonagem é
facilitada;
3. se na conta vier cobrança por ligações não realizadas, procure
imediatamente a prestadora e exija que sua linha seja rastreada.

Por fim, se o consumidor sofreu danos materiais e morais por conta da clonagem,
é dever da prestadora ressarci-los.

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II.4. Conta
“Comprei um aparelho Samsung na loja da Claro com o plano em reais, passou o
dia do vencimento e não chegou a conta, liguei pedindo o código de barras para
poder pagar on-line, como sempre paguei. No entanto, me passaram um código
que me obriga a procurar uma agência multibank ou Itaú, onde tenho conta, para
poder pagar. Acho um absurdo, pois além de não ter recebido a conta na minha
residência, ainda terei de pagar multa pelos dias de atraso. Ou seja, a empresa
não envia a conta, tento resolver o problema e eles ainda dizem que tenho que
pagar pelo atraso. Quero saber como faço para entrar com um processo contra a
Claro.”

A conta deve chegar ao consumidor com alguns dias de antecedência ao dia do


vencimento. Se a empresa não observou esse procedimento, agiu causando o que
a lei considera serviço viciado, ou seja, mal executado. Este é todo serviço que
não apresenta a qualidade que dele se espera.

Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as três


alternativas abaixo, a que melhor lhe convier:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;


2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;
3) ou o abatimento proporcional do preço.

Como o não pagamento da conta na data contratada foi um desacerto por parte do
fornecedor que não emitiu fatura e a encaminhou ao consumidor no prazo anterior
para pagamento, não há que se falar em imposição de pagamento de encargos
por atraso pelo consumidor.

A reclamação do defeito na prestação e execução do serviço deve ser feita no


prazo de 90 dias, se serviço durável ou 30 dias se não durável, da ocorrência da
má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor).

O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita


pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na
seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado.

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Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou
conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a
resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A
contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor.

O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação
dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito
apresentado.

Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus
direitos perante o fornecedor.

II.5. Discriminação de conta


“(...)
Tenho direito à conta do celular pré-pago discriminada?
(...)”

“(...)
Há possibilidade de implantar um sistema de acompanhamento do saldo dos
créditos do celular pré-pago, da mesma forma do cartão de telefone público, que
vai indicando o saldo existente???”

É direito do consumidor receber, sem ônus, ou seja, sem cobrança, relatório


detalhado (conta) dos serviços dele cobrados (art. 7º da Resolução 316/02 da
Anatel), que deve conter, no mínimo, os seguintes itens:

1. local de destino da chamada;


2. número chamado;
3. data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada;
4. a duração da chamada (hora, minuto e segundo);
5. valor da chamada, explicitando os casos de variação horária.

Pela norma citada, o usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhado


relativo aos 90 dias imediatamente anteriores ao seu pedido. A prestadora tem 48
horas para atender o pedido. Se o plano do consumidor é pós-pago, ele pode
requerer que lhe seja enviado periodicamente o relatório detalhado com
freqüência igual ou superior a um mês. Se o celular é pré-pago, o relatório só pode
ser expedido se o usuário estiver regularmente cadastrado junto à operadora.
A falta de discriminação dos pulsos, sem a indicação de número do telefone
chamado e a duração da ligação não permite a conferência das ligações
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realmente efetuadas e configura um desrespeito às normas de proteção ao
consumidor. Há uma privação do direito à informação, que é uma das diretrizes do
Código de Defesa do Consumidor.

O serviço de telefonia deve garantir as informações básicas ao consumidor: data,


horário e duração da ligação, número do telefone chamado e valor devido por
ligação.

O direito à informação é expressamente assegurado no Código de Defesa do


Consumidor, na Lei de Concessões, na Lei Geral de Telecomunicações e
especificamente regulamentado por norma emitida pela Anatel.

E é resguardando também o direito à informação preconizado pelo Código de


Defesa do Consumidor que o Idec entende que as ligações efetuadas por
telefones celulares também devem ser discriminadas ao consumidor.

II.6. Má prestação de serviços

“Na fatura de maio deste ano do meu celular da Vivo, constou a cobrança de
"conta detalhada mais de 90 dias", no valor de R$ 10,08. Não pedi e nem recebi
nenhuma conta detalhada. Reclamei, através do péssimo serviço telefônico da
Vivo, no dia 20 de maio. Apenas no dia 10 de agosto consegui, como resposta,
através do sempre péssimo atendimento, que a cobrança era correta, e "fim de
papo". Ao pedir para falar com um supervisor, já que com os atendentes não
estava conseguindo nada mais, me deixaram mais de 50 minutos esperando na
linha, ouvindo uma musiquinha idiota, sem retornar nada, até eu desligar. E aí, o
que um simples mortal pode fazer contra este monstro?
(...)”

“A minha dúvida é: como fazer para cobrar, reclamar, pedir indenização ou


desconto na tarifa de um telefone celular quando o mesmo fica sem sinal todos os
dias sempre no mesmo horário por algum problema (congestionamento etc) da
operadora? O problema é não existir garantia nenhuma de que quando precisar
fazer ou receber alguma ligação, ela será efetuada. Como provar que você não
conseguiu fazer ou receber uma ligação e que este problema lhe gerou prejuízo?
(...)”

”(...)

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Quando o cliente, com um plano de telefonia móvel, tem o direito de cancelá-lo
sem ônus? Vimos que a Anatel é muito omissa sobre casos em que o assinante
tem seus telefones clonados, entre outras coisas, e só fica sabendo quando
cortam abruptamente sua linha. Isso caracteriza descumprimento de cláusula que
poderia perfeitamente dar o direito ao assinante de não querer mais o
serviço.Também gostaria de saber por que as empresas prestadoras de serviço
de telefonia móvel, quando detectam o problema e o cliente pede o ajuste de
contas , o mesmo é feito pela média de gasto e não pelo o que o cliente realmente
gastou? E, ainda, insiste em enviar um código de barras para o cliente efetuar o
pagamento sem o descritivo de como e quando foram esses gastos? Com certeza
isso é um crime contra o consumidor que tem o direito de saber pelo que está
pagando.
(...)”

Todas as questões indicadas acima caracterizam, de uma forma, ou de outra a má


prestação de serviço. O fornecedor deve prestar seu serviço de forma segura e
com a qualidade que dele se espera, sob pena de dar ao consumidor o direito de,
alternativamente e à sua escolha exigir:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;


2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;
3) ou o abatimento proporcional do preço.

O consumidor não pode experimentar qualquer ônus em razão do serviço mal


prestado pelo fornecedor. Caso isto aconteça, pode pedir a reparação dos danos
sofridos (art.6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).

A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no


prazo de 90, se o serviço for durável ou 30 dias, se não durável dias da ocorrência
da má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor).

O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita


pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na
seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado.

Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou


conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a
resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A
contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O
consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro
do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito
apresentado.

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Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus
direitos perante o fornecedor.

II.7. Pré-pagos

II.7.a. Créditos

“Gostaria de saber se é lícito que as operadoras obriguem seus consumidores,


proprietários de celulares pré-pagos, a incluírem créditos, sob pena de terem suas
linhas bloqueadas. Não se trata de venda casada?”

“Celular com cartão: o crédito tem tempo definido para ser usado, isto é, pode
haver a prescrição do crédito?”

“Qual o caminho para evitar que concessionárias de serviços de telefonia móvel


continuem aplicando golpes de pequena monta, mas que podem gerar significativo
volume de arrecadação indevido, em face do número inimaginável de vítimas que
acabam deixando de protestar, devido ao trabalho que isso acarreta em relação
ao dano de pouco valor pecuniário?

Exemplifico: sou usuário do sistema de telefonia pré-pago da concessionária TIM.


Além de não haver controle (através da emissão de relatório do uso desses
créditos - pelo pagamento antecipado - que usualmente vão desaparecendo da
conta do cliente), muitas das vezes em que coloco novos créditos, o saldo anterior
remanescente simplesmente desaparece. Entrando em contato com a operadora
(concessionária), geralmente o crédito "desaparecido" é restituído; geralmente
valores abaixo de R$ 1,00.

A última vez que fui lesado com o desaparecimento do saldo anterior (no mês de
julho de 2005), ao fazer nova recarga, esse saldo era de R$ 1,90.

Cansado desse tipo de trabalho, pela primeira vez (por estar assoberbado de
ocupações mais importantes) acabei abrindo mão do direito de reclamar, para
obter a devolução da apropriação indevida.

Assim como já fui vítima desse tipo de abuso, algumas vezes, imagino que a
prática se dê com regularidade e, em relação a todos os clientes.

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Não há como o Poder Público, que faz a concessão de exploração dos serviços,
determinar que, também nesse tipo de serviço, seja emitido um relatório
semelhante à fatura dos serviços pós-pagos?”

De acordo com a Anatel, os créditos podem estar sujeitos a prazos de validade; o


consumidor que ativou, terminou ou utilizou parcialmente o crédito terá, no
mínimo, 90 dias, contados a partir da ativação do crédito, para utilizá-los.
Decorrido esse prazo ou acabando os créditos, para fazer ligações que não sejam
a cobrar, o consumidor terá que inserir novos créditos em seu telefone. (arts. 55 e
56, Resolução 316/02 de Telecomunicações).

Pela norma, após o fim da validade dos créditos, o serviço será bloqueado
imediatamente para chamadas originadas. A partir desse bloqueio o consumidor
terá mais, no mínimo, 30 dias contínuos para receber chamadas. Após esses 30
dias, o serviço será totalmente bloqueado tanto para fazer como para receber
chamadas, sendo permitida ligação apenas para a prestadora (para recarga do
celular) e para serviços de emergência.

Esgotado o prazo de validade, o serviço pode ser suspenso parcialmente, com


bloqueio para chamadas originadas, bem como para o recebimento de chamadas
a cobrar, permitido o recebimento de chamadas que não importem em débitos
para o usuário pelo prazo de, no mínimo, 30 dias. Vencido esse prazo, o contrato
pode ser rescindido pela prestadora.

Sempre que o usuário que ainda tem saldo inserir novos créditos, a prestadora
deverá utilizar inicialmente os créditos com menor prazo de validade. Caso a
prestadora não disponha de meios para assegurar o exercício desse direito,
deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entre
o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior.

Embora as regras descritas acima estejam em norma da Anatel, o Idec entende


que elas ferem dispositivos do Código de Defesa do Consumidor ((art.39, V e
art.51, IV e § 1º, I, II e III) e da Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472/97, art.
3º, VIII). Não deve haver prazo para a utilização dos créditos pelo consumidor,
nem, tampouco, o bloqueio dos créditos existentes se não houver a recarga. Tais
procedimentos, no mínimo, configuram prática abusiva, porque oneram o
consumidor. Segundo o Idec, o valor pago pelo consumidor deve corresponder
exatamente ao serviço prestado; a restrição do uso e a necessidade de inserção
de novos créditos significa obrigar o consumidor a utilizar um serviço sem ter
necessidade.

Recentemente a 7ª Vara Federal de Brasília decidiu sobre o pedido liminar de uma


ação, proibindo a limitação de prazo para a utilização dos créditos dos pré-pagos.

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A decisão suspende os efeitos da Resolução da Anatel. Essa liminar vale para
todas as operadoras de telefonia celular que prestam serviços no Brasil.

Essa decisão é, na opinião do Idec, importante precedente para a questão, tendo


em vista a proteção aos direitos do consumidor e o fato de que segundos
pesquisas os aparelhos pré-pagos representam a maioria dos telefones celulares
utilizados no país.

II.8. Promoções
“Comprei um telefone celular da TIM para o meu filho, pelo plano controle com a
data de vencimento para o dia 10. Efetuei o pagamento da primeira fatura no dia 5
de agosto e até a presente data (15/08), após várias reclamações na loja e pelo
0800, ainda não inseriram os meus créditos e não sabem, segundo eles, o que
está acontecendo. Gostaria de saber se posso devolver o celular e receber meu
dinheiro de volta. Como faço ? Quais os meus direitos ?”

“Recebi telefonema da operadora TIM, a qual me ofereceu um plano promocional


de 200 minutos, bem como um aparelho celular grátis. Indaguei sobre a
possibilidade de receber aparelho diverso do oferecido na promoção e solicitando
o aparelho de meu gosto, me informaram que haveria a possibilidade da troca.
Assim, aderi ao contrato.
- Na data de recebimento do aparelho em minha residência, constatei que se
tratava de aparelho diverso do contratado, ou seja, não era o aparelho acordado.
- Assim, notifiquei extrajudicialmente a empresa para que tomasse as devidas
providências, sob pena de tomar as medidas judiciais cabíveis.
- Até a presente data não me contataram, já me enviaram seis faturas, sem nunca
ter sido efetuada ligações do referido aparelho, portanto sem uso algum (o
aparelho está na caixa desde a entrega), além de notificação informando a
possibilidade de inclusão do nome em órgão de proteção ao crédito.
Qual providência devo tomar??”

Todas as promessas, ofertas diretas ou veiculadas em publicidade feitas pelo


fornecedor devem ser cumpridas, sob pena de configurar descumprimento de
oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e ensejar por
parte do contratante do serviço ou (1) o cumprimento forçado da obrigação, nos
termos da oferta; ou (2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente;
ou (3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida
correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais perdas e
danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor).

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Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus
direitos perante o fornecedor.

II.9. Tecnologia GSM

“(1-) Por que a operadora CLARO não fornece a NCK (Network Control Key) para
desbloquear os aparelhos que são vendidos por ela? (para apertar algumas teclas
a operadora cobra o desbloqueio – me parece que é R$ 100,00);

(2-) Eu acabei descobrindo esse bloqueio porque uma das minhas filhas colocou o
TIM CHIP no meu aparelho CLARO e não funcionou. (estava bloqueado)(...)”

A tecnologia GSM oferece ao consumidor a possibilidade de ter um chip com as


informações e características da prestação de serviço de telefonia celular
contratada. O consumidor, se tiver aparelhos diferentes que comportem a
instalação do chip podem mudar de aparelho, mantendo seu número de telefone,
plano de minutos contratado, configurações de agenda, por exemplo.
Para usar um mesmo aparelho com mais de um chip de operadoras diferentes, o
consumidor deve possuir contratação da prestação de serviço com cada uma das
operadoras.

II.10. Outras dúvidas


“(...)
A TIM tem o serviço "Ligue Agora", em que, quando meu celular TIM está fora de
área e um outro celular TIM liga para ele, o celular que ligou recebe um aviso por
SMS de que estou fora de área e, quando meu celular volta à rede (ou é ligado), o
mesmo celular que chamou recebe outro SMS, avisando que meu celular está
disponível. Isso não é uma invasão da minha privacidade? Uma operadora de
celular pode informar a outras pessoas quando meu celular é ligado, ou entra na
área de cobertura?

Com tais informações, pessoas podem saber o horário que eu acordo e ligo meu
celular, o horário que eu chego de uma viagem, ou que saio do cinema, ou que
saio do metrô, etc.
(...)”

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O tipo de serviço mencionado deve ser de contratação opcional ao consumidor, a
exemplo, também, da transferência de chamada ou do atendimento simultâneo de
ligações.

“Acompanho com muito interesse os boletins IDEC e abaixo segue minhas


sugestões para a cartilha Telefonia :

- deveríamos escolher a operadora livremente, desde que aja motivação para essa
atitude, e o nº ser o mesmo em qualquer operadora, se assim desejar o
consumidor;
- as operadoras serem obrigadas e terem, nas cidades que atuam, lojas de
atendimento para resolverem qualquer assunto de seus clientes, já que a central
de atendimento (call center) não funciona;
- divulgação constante na mídia quanto a tarifas e serviços oferecidos;
- as promoções feitas normalmente pelas operadoras dando descontos para
determinados números, para determinadas operadoras, etc não tem como ser
acompanhadas se realmente acontece. É uma promoção de confiança unilateral e
numa relação de consumo isto não existe;
- não tem nenhuma lógica os aparelhos terem preços diferenciados para
assinatura PRÉ e PÓS, mas é o que acontece hoje;
- Se você estiver com um celular PRÉ e estiver em outro estado, mesmo sendo
estes estados atendidos pela mesma operadora, tal qual Bahia e Rio de Janeiro,
você só faz a recarga através de banco(Itau). Entretanto, se seu cartão zerar, ai
você esta perdido e vai levar mais de 1 dia para resolver seu problema, já que tem
que ligar para a central de atendimento do estado que está e esta central de
atendimento transfere sua ligação(normalmente sua ligação é derrubada)para a
central de atendimento do estado de origem. Tanta tecnologia, mas na hora de
atender seus clientes a tecnologia é do século passado. “

Com relações aos assuntos trazidos, vamos analisá-los pontualmente:

1) A manutenção do número contratado, independentemente da operadora de


telefonia celular a que se opte, chama-se portabilidade. Conforme os
contratos de concessão firmados entre o Governo e as concessionárias de
telefonia e a legislação editada pela ANATEL, é direito do consumidor ter
acesso à facilidade da portabilidade do código de acesso, para que haja
maior flexibilidade na busca das melhores condições de prestação dos
serviços de telecomunicações. Entretanto, para isso, ainda falta a
regulamentação da ANATEL, que já se iniciou. São, também, necessárias
ponderações sobre a implantação da portabilidade no Brasil:
- A primeira é se será implantada na telefonia móvel e fixa ao
mesmo tempo, ou primeiro em uma e depois em outra.
Depois, qual será a área abrangida e se será possível a
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manutenção do mesmo número em qualquer lugar do país ou
somente se a pessoa mudar de prestadora ou de endereço
dentro de determinada área geográfica. E, por fim, se haverá
portabilidade de fixo para móvel e vice-versa. Sob aspectos
preliminares, a implementação da portabilidade pode ser
interessante ao consumidor, por fomentar a concorrência
(seria mais fácil mudar de operadora de telefonia) e,
conseqüentemente, permitir o barateamento das tarifas e o
aumento da qualidade do serviço. Tudo dependerá, contudo,
dos termos em que esta for implementada. Para o Idec, é
inadmissível que os custos da implantação da tecnologia que
permite a portabilidade sejam repassados ao consumidor. A
portabilidade é direito do consumidor e sua implantação é
obrigação assumida pelas concessionárias de telefonia,
mediante contrato de concessão. Cabe a elas, em
cumprimento do contrato que aceitaram e assinaram, arcar
com os custos. Além disso, se algum tipo de tarifa para
exercício do direito de portabilidade for cobrada, é necessário
que seu valor não seja elevado, sob pena de tal facilidade
ficar restrita aos consumidores com maior poder aquisitivo.
Caso isso ocorra, os consumidores em geral não terão
vantagem financeira em migrar para outra companhia de
telefonia concorrente, com tarifas menores, porque o gasto
inicial será alto. E, em casos de mudança de endereço, se a
portabilidade custar muito mais do que a habilitação de uma
nova linha, o consumidor acabará, por impossibilidade
financeira, optando por habilitar uma nova linha, ao invés de
levar consigo o seu número para o novo endereço, podendo
tornar inócua toda a iniciativa e regulamentação para o caso.
Para que se fomente verdadeiramente a concorrência,
imprescindível que não custe caro usar a facilidade da
portabilidade. Melhor ainda se nada for cobrado!
- Outro problema a ser discutido diz respeito ao tempo que
poderá demorar o exercício da portabilidade após ser
solicitada pelo consumidor. Há países, como Portugal e
França, em que o cliente tem de esperar meses para que a
portabilidade se efetue. Tal demora desestimula a
portabilidade de uma concessionária por outra e, no caso de
mudança de endereço, a inviabiliza totalmente! Ressalte-se
que a implantação da portabilidade poderá trazer alguns
transtornos para o consumidor, pois será necessária nova
mudança de numeração, a fim de uniformizá-la em todo o
território nacional. É para se refletir se de fato sobre a real

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acessibilidade da medida da portabilidade versus o desgaste
do consumidor na mudança de numeração.
- Portanto, o Idec apóia condicionalmente a implantação da
portabilidade no Brasil. Se, por um lado, reconhece potenciais
vantagens para o conjunto dos consumidores, por outro
entende que, no processo da sua regulamentação, aspectos
como custos, prazos, nova numeração e informação devem
ser adequadamente equilibrados, para evitar o prejuízo dos
consumidores.

2) É dever da concessionária instalar postos de atendimento pessoal em todas


as cidades em que presta o serviço de telefonia, independente de haver
outros tipos de atendimento ao público (como atendimento telefônico). Há
diversas decisões judiciais ordenando que postos de atendimento pessoal
que foram fechados sejam reabertos (art. 41, § 1º, anexo da Resolução
85/98 da ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações). Algumas
concessionárias de telefonia abriram ou mantém postos de atendimento
pessoal, mas a prestação de serviços ainda merece maior atenção e
incentivo para melhoria. Não estabelecer um canal de comunicação entre o
consumidor e a empresa prestadora de serviço público fere o direito à
informação (arts. 6º, III e 31 Código de Defesa do Consumidor), ofende os
princípios da vulnerabilidade do consumidor e (incentivo à) criação de
mecanismos alternativos de solução de conflitos (art. 4º, I e V, Código de
Defesa do Consumidor). Por fim, se não houver atendimento ao consumidor
este verá dificultado o seu direito de efetivar a prevenção e a reparação de
danos (art. 6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).

3) e 4) Para telefonia fixa, o consumidor brasileiro ainda não tem opção de


escolha de tarifa nos serviços locais de telefonia. Nos serviços interurbanos
e internacionais (telefonia fixa) e para a telefonia celular isso já é possível:
há mais de uma empresa e alguma concorrência. As tarifas telefônicas,
bem como as condições para os reajustes anuais, foram estabelecidas no
contrato de concessão dos serviços. Anualmente, a Anatel homologa os
reajustes solicitados pelas concessionárias. Se quiser, a concessionária
pode cobrar tarifa inferior à homologada pela Agência, desde que a redução
se baseie em critérios objetivos e favoreça todos os usuários, sem
distinção, vedado o abuso do poder econômico. Por se tratar de serviço
público essencial, a telefonia fixa deve ter preço módico, isto é, moderado,
limitado, modesto, reduzido, mas suficiente para garantir a remuneração
pelo serviço recebido e possibilitar a sua expansão e o seu melhoramento.
A modicidade, embora recomendada explicitamente pela Lei de
Concessões, não vem sendo praticada. Como acontece com as contas de
energia elétrica, as de telefone também têm subido regularmente, e a
tendência ainda é de alta. Por enquanto não podem ser chamadas de
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módicas. Mesmo para os casos em que há concorrência na prestação de
serviços, é mais difícil o acompanhamento das tarifas pelo consumidor,
tendo em vista, principalmente, para as ligações interurbanas e
internacionais de telefonia fixa, a grande variedade e veiculação de
promoções.
Cada operadora deve, claramente, indicar seus valores, se questionada
pelo consumidor.

5) Preços de aparelhos celulares pré e pós pagos são diferenciados por


práticas das empresas. Não parece plausível alegar e justificar esse
posicionamento por uma questão técnica, já que se trata do mesmo
aparelho. Vale lembrar, também, que a prestação de serviço para telefones
pré-pagos apresenta tarifação maior se comparado com o pós pago. Dessa
forma, o consumidor de celular pré-pago acaba adquirindo aparelho e
serviço por preços superiores com relação ao pós-pago. Embora seja livre a
determinação de preços de produtos, dentro dos critérios legais, na opinião
do Idec, não deveria haver diferenciação de preço de aquisição do mesmo
aparelho para a contratação de pré e pós pago, pois a diferenciação entre
ambos é relativa ao fornecimento do serviço e não ao produto.

6) A operadora tem o dever de informar ao consumidor as condições para a


utilização e inserção de créditos, no caso dos pré-pagos, para a utilização
fora da área de mobilidade. Se houver a indicação de prestação do serviço,
este deve primar pela qualidade e deve ser adequadamente prestado, não
podendo impor ônus ao consumidor.

“Trabalho numa credenciada de telefonia móvel, onde aqui o prazo de troca caso
o aparelho apresente algum tipo de defeito é de 48 horas. Depois desse prazo
solicitamos que o cliente dirija-se ate a autorizada do fabricante.
Esse prazo estar correto?“

A responsabilidade perante o consumidor por produtos com defeito (chamados


pela lei de viciados) é de todos os fornecedores da cadeia de consumo, a
denominada responsabilidade solidária (art. 7º, parágrafo único e art. 18, caput,
Código de Defesa do Consumidor). Seja o direto (comerciante) ou indireto
(fabricante, p.ex.). Dessa forma, a opção em procurar o comerciante ou o
fabricante é do consumidor. Aquele que for notificado pelo consumidor acerca do
defeito do aparelho, dentro dos prazos de garantia legal e contratual, deve
apresentar a resolução para o caso, no prazo de 30 dias, se o defeito não
comprometer as características fundamentais do aparelho ou se este for essencial
ao consumidor. Nestas duas hipóteses, a resolução deve ser imediata (art.18,
§§1º e 3º, do Código de Defesa do Consumidor).

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“ 1) Porque as operadoras não disponibilizam em seu sítio na internet um ícone,
para cancelamento de serviços com tanta facilidade como para contratá-los??
Quem dá garantia da sua qualidade do seu serviço, não tem medo de perder o
cliente.
- Todas as opções são para aquisição de serviços, mas para o cancelamento dos
mesmos, passamos por uma longa peregrinação. Perdemos horas pendurados no
telefone, aguardando o atendente. Deveria ser requisito básico, regras claras para
cancelamento de serviços com as operadoras de telefonia. Há uma grande
difiiculdade no processo de cancelamento, como exemplo, temos cancelamento
de serviços de secretária eletrônica, etc.
(...)”

O canal de contato de cancelamento deve oferecer a mesma facilidade de acesso


e atendimento ao pedido que o de contratação ou solicitação de um produto ou
serviço. Essa é a opinião do Idec. Recomenda-se que a solicitação de
cancelamento do contato seja feita por escrito e encaminhada à prestadora por
uma carta com aviso de recebimento ou protocolada em um posto de atendimento
pessoal da operadora, se houver, guardando o consumidor a cópia protocolada
consigo.

Se feita a solicitação por telefone, anotar data, nome do atendente e número de


protocolo.

Essa precauções garantem ao consumidor sua manifestação de vontade para que


o contrato não tenha mais validade.

Se o cancelamento impuser penalidade por sua interrupção antes do prazo, a


parte que der causa deverá arcar com a multa. Esta, entretanto, não poderá ser
superior a 10% do valor do contrato (art.9º da Lei de Usura – Decreto nº
22.626/33).

Capítulo III - Telefonia Fixa

III.1. Assinatura mensal


“:Até o presente momento não entendo como as Cias Telefônicas conseguem
cobrar tão caro pelas assinaturas na conta de telefones fixo! Poderiam me explicar
quais são os custos que elas cobrem com tão absurdo valor de R$40,00?”

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“Há realmente algo de concreto para a exclusão das taxas mensais de assinatura
básica? Se há, o consumidor perderá algumas pouquíssimas vantagens como a
cobrança de tarifas mais baixas nos fins de semana?”

“Gostaria de saber se a ação judicial contra a cobrança e a restituição dos valores


pagos referente a assinatura de telefonia fixa são viávisl, tendo em vista haver
somente uma liminar?”

“Gostaria de saber se a cobrança da assinatura básica de telefonia está


prevista em alguma lei. Ouvi dizer que o Idec entrou com uma ação civil pública
contestando essa cobrança. Que fim teve essa ação? Há chances de o
consumidor ganhar essa causa? Grata pela atenção e parabéns pela iniciativa!”

“Gostaria de saber se vamos ter de continuar pagando a assinatura, e se o quê já


pagamos vamos receber de volta.”

“ Uma vez que as empresas de telefonia já cobram pelos pulsos, porque também
cobram pela assinatura mensal? Qual a proteção que existe dos nossos
governantes para que as empresas de telefonia mandem e desmandem e façam o
que querem com os consumidores sem nenhum tipo de represália? Qual a
diferença entre a cobrança de energia e água que é feita sobre o consumo, sem
tarifa mensal? (...)”

“Com tanta polêmica sobre a taxa de assinatura de telefones, podemos admitir


que ela é legal? Se nã , por que até hoje não foi possível cancelá-la? Quem define
o valor? R$ 38,00 (residencial) é um absurdo, às vezes maior do que os pulsos. O
que é feito com este dinheiro? Como podemos fiscalizar o seu uso?”

“Gostaria de saber se é válida a cobrança da taxa de assinatura de uso residencial


(R$ 41,26) cobrada mensalmente pela Telemar Norte Leste S/A de seus
contribuintes. A minha linha telefônica é muito antiga, pertencendo a nossa família
possivelmente há mais de 40 anos. Caso não seja legal esta cobrança, que atitude
devo tomar ? O Idec entraria com uma ação coletiva?
(...)”

“Gostaria de saber se não há um meio legal de livrar a todos nós usuários da


telefonia fixa da obrigatoriedade de pagamento dessa taxa de assinatura que a
meu ver é imoral e, conforme já pude ler, é inconstitucional. Será que teremos que
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nos conformar com esse absurdo? E se todos os usuários de telefone em todo
Brasil se unissem e fizessem um abaixo-assinado contra tal prática?”

“Porque a cobrança da taxa de assinatura ainda continua em nosso país?”

“Se a assinatura da Telefônica que pagamos é inconstitucional, então não


devíamos pagar. Estou certa quanto a isto ou não?

“Já é definitivo que não iremos mais pagar a assinatura das contas
telefônicas?(...)”

“É possível solicitar a devolução dos valores pagos à Telefônica a título de


assinatura das linhas telefônicas residenciais? Já existe regulamentação para
devolução? O que diz a Justiça? Existe algum procedimento administrativo ou só
via judicial? No meu ponto de vista, a cobrança de assinatura é incorreta, pois
poderíamos pensar que a Eletropaulo, Comgás, Sabesp poderiam adotar o
mesmo procedimento. E aí, como ficaria a questão do consumidor?

Acho (a cobrança de assinatura telefônica) incorreta porque todos os outros


serviços prestados pela Telefônica, bem como os pulsos das ligações, são
cobrados do usuário. Acho que o consumidor também tem direito de saber
antecipadamente como são medidos os pulsos que dele são cobrados.
Simplesmente pela demonstração dos mesmos na conta telefônica fica muito
vago.

Para outras taxas, como luz, água, gás etc existe um medidor individual de
consumo que pode ser consultado a qualquer instante pelo usuário. E de telefone,
como é feito, se o consumidor não tem acesso a seu medidor? Nosso consumo de
telefone é sempre o que a concessionária desse serviço nos impõe e aí só resta
pagar ou ter o dissabor de ter sua linha telefônica desligada.”

“Acho que se acabarem com a cobrança de assinatura, nós, consumidores,


sofreremos grande aumento nos pulsos. Será que o governo também não pode
reduzir a alíquota que é de 30%? Por qu não cobra 15%? O governo também não
quer perder nada.”

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“Esse assalto ao bolso do consumidor que é a mensalidade de telefonia fixa, tem
condições de acabar. O governo pode dar um canetaço. Caso isso aconteça, o fim
da mesma ou a redução, quem possuí ações na justiça tem direito de receber os
últimos 5 anos dessa irregular cobrança?”

“Muitos advogados estão "entrando com ações" para cobrar o valor ilegal das
assinaturas básicas. Isso é correto? Vão ter sucesso? Ou é outra maneira de
pressionar para não mais cobrarem a taxa?”

“Gostaria de ter mais informações sobre a assinatura básica de telefonia fixa.”

“A taxa de assinatura cobrada mensalmente tende a ser eliminada, conforme


projetos do governo?”

“Gostaria de saber se é legal a cobrança da "Assinatura Básica". (...)”

“Embora a população esteja contra a taxa da assinatura mensal, os grandões (no


popular) derrubam qualquer liminar que nos favoreça. Portanto, devemos nos
resguardar nos processos sucessórios de políticos que nos enganam com
promessas mentirosas. Agora, pergunto, como devemos proceder diante desta
medida por parte da Telemar com os telefones fixos? Devemos mudar para
celulares ou é a mesma coisa em termos de gastos?”

“Possuo telefone há mais de 35 anos. Quando era da Telesp, a assinatura era de


R$ 2,50, aproximadamente. Depois que passou para Telefônica, foi aumentando
até que chegou, neste último aumento, a quase R$ 40,00. É abuso dessa
Empresa.”

“É com muita esperança que venho até vocês. para me orientar a respeito das
cobranças da taxa absurda de quase 40 reais por mês que a Telefonica impõe
para seus clientes. Como moro em local onde não há concorrência.,sou mais um
refém da Telefônica. Afinal, será suspensa a cobrança?”

“Gostaria de saber sobre o processo de assinatura mensal da Telefônica.”

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“Gostaria de saber porquê a Telefônica não discrimina as ligações locais
realizadas pelos seus usuários na conta mensal? E por que continua a cobrança
da taxa de assinatura mensal? Qual a posição da Anatel para estes casos?”

“Cumprimento-o cordialmente, venho através deste parabenizar a todos, por esta


determinação de persistência de lutas em defesa dos direitos do consumidor.
Gostaria de sugerir que fosse ajuizado ação pleiteando o ressarcimento de
pagamentos feitos indevidamente da cobrança de assinatura residencial em todo
país.”

“Como faço para entrar na justiça contra a assinatura básica?

Por que a Anatel é a favor da assinatura básica? Ela não deveriar proteger o
consumidor?”

“Afinal, a partir de quando deixaremos de pagar a assinatura da Telefônica?”

“Gostaria de saber como proceder diante das liminares que


autorizam/desautorizam as operadoras a cobrarem assinatura. Devo descontar o
valor da assinatura, ou continuar pagando integralmente até que o assunto se
pacifique?”

“Como está a situação referente à cobrança da assinatura básica? Devo pagar?


Há esperança de que este roubo declarado acabe?”

“Se por acaso for extinta a assinatura mensal de telefone e, conseqüentemente os


pulsos que a ela são atribuídos, como ficaria a cobrança e como funcionaria a
parte de internet gratuita?”

“Gostaria de saber por que os juízes deste país proíbem a cobrança das
assinaturas telefônicas e as empresas derrubam as liminares e continuam a
cobrar esse absurdo, alegando a quebra das empresas. E quem é que se importa
com a quebra do povo?Vamos continuar com a luta até o fim.”

“Gostaria que V.Sas. me explicassem o que, até o presente momento, ainda não
consegui entender: qual o custo referente a assinatura de telefone fixo? Já li em
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diversos artigos de jornais e revistas e cada um fala uma coisa, sem conseguir
explicar, deixando-nos cada vez mais confusos.”

“Já que fomos favorecidos com liminar suspendendo a cobrança da assinatura,


pergunto: terei de volta o que paguei esses anos de taxa de assinatura?”

“Como devo proceder com as contas que estão chegando? Sou assinante de
banda larga da Telefônica. Se eles não quiserem mais prestar serviço, como devo
proceder para receber o valor da assinatura mensal e continuar usando banda
larga?”

“Quero saber se a lei entrou em vigor e se temos de parar de pagar a assinatura


agora.”

A instalação de uma linha telefônica é feita mediante solicitação do usuário à


empresa prestadora do serviço, na região onde mora. Esse processo é chamado
habilitação.

Instalada a linha, o consumidor recebe um código de acesso (que é o número do


telefone), passa a ser assinante do serviço de telefonia fixa comutado (STFC) e se
obriga a pagar uma taxa mensal para mantê-la funcionando em sua residência.

Esse valor pago mensalmente - maior para o serviço comercial que para o
residencial - é chamado assinatura de telefone, na qual se inclui a franquia de 100
pulsos. Ou seja, utilizando ou não essa quantidade de pulsos, o usuário terá de
pagar por eles.

O Idec considera ilegal a cobrança de assinatura mensal de telefone, pois o


consumidor deverá pagar somente pelo serviço que efetivamente consumiu. Trata-
se de um serviço cuja remuneração se dá na forma de tarifa, o que torna ilegítima
a cobrança pela sua disponibilização (que seria a assinatura). Além disso, mesmo
que se considere que o serviço de telefonia é remunerado através de taxa, não
cabe a cobrança pela sua disponibilização porque se trata de serviço de utilização
não compulsória (artigo 79, I, b, Código Tributário Nacional).

Várias ações judiciais coletivas e individuais foram propostas, no sentido de proibir


a cobrança e de restituir os valores pagos a título de assinatura mensal. O Idec
possui uma ação civil pública (processo nº 2004.61.00.020062-2, 6ª Vara Federal
da Seção de São Paulo), pedindo o cancelamento da imposição da assinatura
mensal de telefonia fixa.

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Outros órgãos de defesa do consumidor também propuseram ações coletivas em
defesa do consumidor. Decisões liminares, inclusive do Idec, estiveram vigentes
em alguns momentos. Atualmente, entretanto, não no país, liminar vigente.

Vários consumidores, individualmente, procuraram e procuram a Justiça, com o


mesmo pedido relativo à assinatura mensal de telefonia fixa. A recomendação do
Idec para esse caso é de que os consumidores aguardem as decisões finais das
ações coletivas propostas. Isso porque a decisão proferida em ação individual é a
que vale para o consumidor, que não poderá se beneficiar de eventual decisão
favorável em processo coletivo, se a decisão para o seu caso particular dor
desfavorável.

Há, ainda, um Projeto de Lei federal nº 5476/01, de autoria do Deputado Marcelo


Teixeira (PMDB-CE), com a proposta de tornar ilegal a cobrança de assinatura
mensal. Esse projeto está em tramitação na Câmara os Deputados em Brasília.

O Idec realiza campanhas nesse sentido. Uma delas é o ´Caladão´, cuja proposta
é tirar o telefone do gancho todas as quintas-feiras, das 12:00 às 13:00. Outra, é
uma carta enviada aos deputados, pedindo a votação do Projeto de Lei acima
referido. Essa carta pode ser enviada diretamente através do site do Idec pelo link
http://www.idec.org.br/carta_modelo.asp?id=35.

II.2. Cancelamento de contrato


“Habitualmente, quando entramos em contato com qualquer tipo de telefonia para
cancelamento de linha temos de aguardar no mínimo 30 minutos (isso para ser
generosa, porque eu mesma já passei em torno de 55 minutos), pois,
convenhamos, não se cancelam linhas a todo instante. Poderia ser estabelecido
um tempo de espera razoável?”

“Faz tempo que procuro dispensar o serviço de "Chamada em Espera" e "Siga-


me" para ficar somente com "Identificador de Chamadas". Até hoje não consegui,
apesar de ter pedido por várias vezes ao 103 e 0800... Sou aposentado, não sou
firma, e não preciso daqueles serviços. “

“Por que as operadoras não disponibilizam em seu sítio na internet um ícone, para
cancelamento de serviços com tanta facilidade como para contratá-los?? Quem
dá garantia da sua qualidade do seu serviço, não tem medo de perder o cliente.

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Todas as opções são para aquisição de serviços, mas para o cancelamento dos
mesmos, passamos por uma longa peregrinação. Perdemos horas pendurados ao
telefone, aguardando o atendente. Regras claras para cancelamento de serviços
com as operadoras de telefonia deveria ser requisito básico. Há uma grande
dificuldade no processo de cancelamento. Como exemplo, temos o cancelamento
de serviços de secretária eletrônica etc”

O Idec entende que as empresas devem dispensar as mesmas condições de


acesso tanto a consumidores que desejam contratar quanto a consumidores que
desejam cancelar seus serviços.

A criação de obstáculos para que o consumidor efetivamente consiga cancelar


seus serviços, pode ser considerada um desrespeito aos consumidores, além de
poder configurar-se como conduta ilegal, dependendo do caso, ao mesmo após a
solicitação de cancelamento continuar fornecendo o serviço e cobrando o
consumidor por isso. Neste caso, estar-se-ia impondo onerosidade excessiva ao
contratante. Prática vedada pelo art. 39, V do Código de Defesa do Consumidor.

A recomendação para cancelamento de contratos em geral é de que a solicitação


ou notificação seja feita por escrito ao fornecedor, protocolando-se a carta num
posto de atendimento da operadora ou encaminhando a solicitação por Correio,
com Aviso de Recebimento (AR).

III.3. Conta
“Eu possuía duas linhas telefônicas em meu estabelecimento. Devido a um
assalto, não consegui me reerguer... De lá para cá, não consegui honrar algumas
contas, nas quais se destaca a da Telefônica. O meu maior problema são os juros.
Qual o valor de juros e multa que deverá ser cobrado?”

O consumidor que atrasar o pagamento de sua conta de telefone terá de arcar


com multa e juros de mora.

A multa de mora não pode exceder a 2 % sobre o valor da conta (art. 52, § 1o,
Código de Defesa do Consumidor). Nada impede que a empresa prestadora do
serviço estabeleça um valor de multa inferior a 2%.

Os juros de mora não podem ultrapassar o valor de 12% ao ano (1% ao mês), se
não estiver previsto nenhum valor em contrato (art. 406, Código Civil). Se houver
previsão contratual, o máximo estipulável de juros de mora é de 24% ao ano, ou
2% ao mês (conclusão a que se chega pela conjugação do Código Civil com o
disposto na Lei de Usura). Cobrar taxa de juros superior a essa é crime de usura.

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“Aqui em Belém (PA), as contas de telefone podem ser pagas, além dos bancos,
em farmácias e lotéricas. Porém, costumo pagar no caixa eletrônico do banco
onde tenho conta. Por duas vezes o vencimento da conta caiu num
sábado/domingo e eu paguei no caixa eletrônico somente na segunda-feira (após
a data de vencimento).No mês seguinte, me foi cobrada multa por atraso. Isto está
correto?”

Segundo regra do Código Civil (art.132, §1º), as obrigações que têm dia de
vencimento em feriados, o prazo para pagamento será prorrogado para o primeiro
dia útil subseqüente. Dessa forma, não estando os estabelecimentos bancários
em expediente normal (de dia útil) aos finais de semana, o Idec entende que o
vencimento é automaticamente prorrogado para o primeiro dia útil posterior à data
do vencimento, não podendo ser cobrados os encargos pelo atraso no
pagamento. Isto porque, inclusive, nem todas as pessoas detém a facilidade de
acesso à internet para efetuar pagamentos.

“Minha dúvida é em relação à cobrança dos impostos na conta da Intelig. Minhas


ligações do mês de julho somaram R$ 66,71 e fui informado pela empresa que
incidem 25% ICMS, 3% Cofins e 0,65% PIS, o que totaliza 28,65%. Portanto,
calculando-se esse valor sobre os 66,71(referentse ao valor das ligações), a conta
deveria ser de R$ 85,82, certo? Porém, o valor cobrado foi R$ 93,50. Estranhei e
liguei pra reclamar, mas me disseram que o calculo está correto. Na minha opinião
não está e gostaria de saber o que posso fazer. Vale citar que na conta da Brasil
Telecom a cobrança do imposto já está embutida no valor e não calculado à parte
somando ao valor das ligações.”

“Tenho dúvidas sobre cobranças relativas aos tributos embutidos nas contas de
telefonia.”

Do total do valor cobrado do consumidor nas contas telefônicas, 40,2% são


impostos - a mais alta carga tributária sobre esse serviço de que se tem
conhecimento.

O percentual refere-se a três tributos: um imposto estadual, o ICMS (Imposto


sobre Circulação de Mercadorias e Serviços), de 25%, e duas contribuições
federais, o PIS (Programa de Integração Social), de 0,65%, e a COFINS
(Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social), de 3%.

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Somados, os três tributos alcançam 28,65%. Mas, com base no que determina a
legislação, eles se transformam em 40,2% por força de uma operação chamada
de "cálculo por dentro".

“No dia 18/06/200,5 solicitei uma linha da Telefônica para o endereço para o qual
estava me mudando, sendo o prazo para instalação de até 10 dias úteis . Não tive
nenhum problema, pois dois dias depois o telefone estava instalado. Recebi a
fatura com vencimento em 28/06 - fora da data de vencimento (dia 12 de cada
mês) - cobrando apenas a habilitação. Em nenhum momento me informaram
sobre esta fatura, pois a rotina de pagamento da habilitação era sempre cobrada
junto com todos os débitos (pulsos,assinatura e outros encargos).

No mês de julho não recebi nenhuma fatura com vencimento no dia 12/07. Então,
liguei para verificar o que estava ocorrendo, pois pensei que a conta havia sido
extraviada. No entanto, o operador me informou que em julho eu não receberia
nenhuma conta e tudo seria cobrado em agosto.

Recebi a fatura de agosto com vencimento em 12/08 com valor de R$ 184,57.


Achei um absurdo, pois não deixaram de cobrar a assinatura do período de 20/06
a 12/07 com valor de R$28,12 mais a assinatura do mês e 400 pulsos
relacionados á 25/06 a 24/07.

Já que especificaram toda a utilização do período junho/julho, não entendo o


porquê de não terem enviado a fatura para pagamento em julho, pois qualquer
outro tipo de serviço,mesmo que não tenha completado um mês é enviado a fatura
referente aos dias (um exemplo é a conta de energia elétrica em que recebi
referente aos dias de utilização não me sobregarregando no orçamento de
Agosto).

Gostaria de um auxílio e esclarecimento no que for possível, pois da operadora


não consegui nada.”

A habilitação é normalmente cobrada na primeira conta de telefone após a


instalação da linha para o consumidor. Entretanto, pode haver disposição diversa
entre consumidor e concessionária, mas essa condição deve ficar expressa e
clara no momento da contratação.

O documento de cobrança (conta de telefone) deve ser enviado pela


concessionária ao consumidor com antecedência mínima de cinco dias da data de
vencimento. Além disso, a conta deve corresponder a 30 dias da prestação do
serviço (art. 54, anexo da Resolução 85/98 da Anatel - Agência Nacional de
Telecomunicações). O consumidor e a concessionária podem combinar que a
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conta seja emitida com periodicidade superior a 30 dias (art. 58, anexo à
Resolução 85/98 da Anatel). Neste, caso, igualmente, o consumidor deve estar
ciente da peridiocidade diversa.

III.3. a. Cobrança indevida

“Eu estou sendo cobrado por uma operadora, Embratel, de contas do ano de
2000. Não tenho mais os comprovantes pra saber se paguei ou não. Esta
cobrança procede, mesmo depois de cinco anos ? O que diz o Código de Defesa
do Consumidor?”

As cobranças pelas ligações realizadas devem ser apresentadas no prazo máximo


de 90 dias para as ligações locais e interurbanas e em no máximo 150 dias no
caso de ligações internacionais, contados a partir da prestação do serviço.

As cobranças após os prazos acima devem ser negociadas entre a concessionária


e o consumidor. Passados cinco anos da ligação, prescreve o direito da
concessionária de telefonia de cobrá-la. Por esse motivo o consumidor não
precisa guardar todas as contas de telefone pagas, mas somente as referentes
aos últimos cinco anos.

O Idec entende que a fatura de cobrança de chamadas realizadas fora do prazo


estipulado pela ANATEL (90 ou 150 dias) deve discriminar todas as ligações
feitas, inclusive as locais, normalmente cobradas por meio de pulsos, para
conferência do usuário.

Reconhecendo a dívida mas não podendo pagá-la à vista, o consumidor tem o


direito de parcelar o pagamento por estar sendo cobrado fora do prazo. O Idec
entende que o número de parcelas deve, no mínimo, corresponder ao prazo de
demora para a realização da cobrança pela concessionária. Assim, se a
concessionária demorou 12 meses para cobrar o débito, deve parcelá-lo em, no
mínimo, 12 vezes, para facilitar o pagamento.

Se o consumidor não admitir o débito, poderá contestá-lo. Para contestar débitos,


basta que o consumidor se manifeste pessoalmente, ou através de representante,
junto à concessionária, de forma verbal ou escrita ou por qualquer meio de
comunicação à distância (e-mail, fax etc.). A concessionária é obrigada a receber
a contestação de débitos e informar um número de ordem (número de protocolo)
para que o consumidor possa acompanhar o seu andamento.

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O prazo para contestação de débitos pelo consumidor é de no máximo 120 dias e
a devolução de valores indevidamente cobrados deve se dar no máximo em 30
dias após a contestação da cobrança indevida.

Enquanto a concessionária não comprovar a prestação do serviço que está sendo


questionado, não pode exigir o pagamento. Conseqüentemente, o devedor não
poderá ser considerado inadimplente, não cabendo também a cobrança de multa
e juros de mora nem inclusão do seu nome no Serviço de Proteção ao Crédito
(SPC, p.ex.).(arts. 61 e 62, anexo à Resolução 85/98 da Anatel - Agência Nacional
de Telecomunicações).

“Estou questionando a telefônica sobre uma cobrança indevida na minha conta de


ligações de longa distância internacional. Eles alegam que fiz, mas isso não
procede. O pior de tudo é que dizem que é referente a interatividade na internet
(uso de sites pornsô ou games ) por linha discada, mas eu não uso para este fim.
Até agora não entendi, pois tenho o speedy (banda larga da Telefônica) para não
pagar pulso de linha do telefone. No atendimento, não aceitam a minha
solicitação. Não sei mais como proceder e eles não confirmam por escrito.”

Com relação, especificamente, ao primeiro caso, o Idec já recebeu algumas


consultas nesse sentido. O consumidor acaba, através do acesso a alguns sites
na internet, tendo sua linha reconectada por uma ligação internacional, sem seu
conhecimento. Na opinião do Idec tal situação não poderia acontecer. Somente
poderia ser efetuada outra chamada, mesmo que fosse local, com a prévia e
consciente anuência do consumidor. A conexão sem a cientificação do
consumidor caracteriza má prestação de serviço. Clique aqui para ver as
orientações para má prestação de serviços.

“Apareceu na minha conta uma ligação para a África. Não conheço, nem fiz
nenhuma ligação para este lugar. Como devo proceder ?”

“A Telefônica Empresas tem me cobrado ligações para uma cidade que não faço.
Já reclamamos e as cobranças continuam. O que fazer? São cobranças
pequenas, de alguns centavos, que mais lesam minha moral do que meu bolso.
Quero saber como proceder para resolver isso de vez.”

É direito do consumidor contestar a cobrança de ligações que ele não realizou.


Enquanto a concessionária não comprovar a prestação do serviço que está sendo
questionado, não pode exigir o pagamento.

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Conseqüentemente, o devedor não poderá ser considerado inadimplente, não
cabendo também a cobrança de multa e juros de mora nem inclusão do seu nome
do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

Para contestar débitos, basta que o consumidor se manifeste pessoalmente, ou


através de representante, junto à concessionária, de forma verbal ou escrita ou
por qualquer meio de comunicação à distância (e-mail, fax etc.). A concessionária
é obrigada a receber a contestação de débitos e informar um número de ordem
(número de protocolo) para que o consumidor possa acompanhar o seu
andamento.

O prazo para contestação de débitos pelo consumidor é de no máximo 120 dias e


a devolução de valores indevidamente cobrados deve se dar no máximo em 30
dias após a contestação da cobrança indevida.

Nada impede que o consumidor questione a cobrança de ligações na Justiça. O


prazo para tanto é de no máximo 5 (cinco) anos (arts. 62 a 66, anexo à Resolução
85/96 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações).

III.4. Discriminação de pulsos


“Tenho direito a receber as informações sobre os pulsos de ligações locais com
data, hora e teletone chamado?”

“Por que a Telemar não nos fornece conta detalhada sobre ligações locais? Todos
os meses tenho tido mais de 100 pulsos excedentes e não uso muito o telefone.
Gostaria de que minha conta fosse detalhada com nº do telefone chamado, hora,
data e duração da ligação, isso nos facilitaria muito e teria transparência da
Telemar.”

“A Telefônica tenta justificar a cobrança de taxa de assinatura dizendo que o


dinheiro é revertido para manutenção e que o consumidor tem o direito de utilizar
sei lá quantos pulsos "de graça". Pergunto: como o consumidor pode monitorar
ou controlar o número de pulsos que utiliza? A Telefônica não deveria ser
obrigada a disponibilizar uma forma para que isso fosse feito (sem onerar o
consumidor)?”

“Dentre os vários abusos cometidos pela cia. telefônica, com o respaldo da Anatel
(mesmo sem respaldo legal ou constitucional), está o sistema de controle de
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pulsos (tarifação de ligações locais). Como o usuário pode ter certeza de que os
pulsos cobrados em sua conta são os pulsos realmente utilizados?????? Faz-se
necessário e urgente criar um sistema que permita ao usuário este controle, para
acabar com "mais" esta forma de apropriação indébita, seja através de um
tarifador ou bilhetador ou qualquer meio de controlar "na residência do assinante"
o número efetivo de pulsos utilizados.”

“A Brasil Telecom alega que doa 100 pulsos mensais, mas quem me garante?
Onde está o medidor??? Não conheço ninguém que não tenha excedido este
limite. Quem me diz que realmente foram excedidos os 100 pulsos? Quem me
garante que a mensalidade agora cortada por liminar não vai ser embutida nos
pulsos cobrados?? Não é hora de se ter um medidor ou descrição das ligações
com números e duração, para nosso controle?”

“Gostaria de saber se tenho direito de ter discriminado os pulsos, além da


franquia? Ou seja, a relação das ligações que fiz e o tempo de duração. Como
posso exigir isto da operadora?”

“Existe alguma forma de exigir - sem ônus ao assinante - que a conta telefônica
cobrada por pulso venha com as ligações locais detalhadas?”

“Acho que a Telefônica reconhece os usuários de internet e aumentam o consumo


de pulsos para nos obrigar a contratar os seus novos serviços do speedy. Isto é
mesmo o fim. Seria preciso haver concorrência. Como não existe, virou este
dominio total das nossas contas. Por que não temos um relógio medidor, como
acontece com as companhias de água e luz?”

“A minha dúvida refere-se à impossibilidade de fornecer, detalhadamente, o uso


do telefone, por ligações, com o tempo de duração e valores. Sou estudante de
Direito e participo de conciliações. Numa determinada audiência, uma empresa de
telefonia mencionou isso para a parte reclamante. Mas não esclareceu o porquê.
Aguardo respostas e espero ansiosamente pela cartilha de vocês.”

“Gostaria de saber porquê a telefônica não discrimina as ligações locais realizadas


pelos seus usuários na conta mensal? E porquê continua cobrando a taxa de
assinatura mensal? Qual a posição da Anatel para estes casos.”

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” Tenho direito a conta de telefone detalhada com as chamadas locais? Tenho
direito a pagar pelo tempo utilizado e não por pulsos?

“Devo exigir conta-fatura detalhada se minha conta Telefônia vem com um valor
acima daquilo que eu registrei gastar (anotando a quantidade de pulsos em cada
ligação)? Como faço isso? “

“Gostaria que nesta cartilha fossem incluídos esclarecimentos sobre a obrigação


ou não das operadoras de telefonia detalharem as chamadas locais.”

“Além da cobrança da assinatura do telefone, existe a cobrança das 100 ligacões


(franquia) e das ligações além da franquia, que não são discriminadas. Mesmo
que não cobre a assinatura, se os pulsos não vierem discriminados, não teremos
como conferir as ligações locais.”

“Além de pagar assinatura mensal, o que é um absurdo, a Telefônica cobra pulsos


que não correspondem aos seus gastos. O problema persiste e não há como
garantirmos o nosso reembolso, pois as empresas de telefonia roubam
descaradamente através dos pulsos aplicados em nossa conta. Sei que uso uma
media de 150 pulsos por mês, mas a Telefônica diz que gasto 450 pulsos
mensais. A maioria das ligações que faço são para celulares e não para telefones
fixos. Gostaria de saber se as novas mudanças acontecerão de modo que se
possa conferir se as ligações foram feitas e para quem como no sistema celular.”

Na conta de telefone a concessionária indica apenas a quantidade de pulsos


utilizados, mas omite o número do telefone chamado e a duração da ligação, para
as chamdas locais. Assim, o consumidor não tem como conferir se realmente fez
as ligações. Não há observação ao direito à informação, que é uma das diretrizes
do Código de Defesa do Consumidor.

O serviço público de telefonia deve garantir as informações básicas ao


consumidor: data, horário e duração da ligação, número do telefone chamado e
valor devido por ligação.

Não existe dificuldade técnica para dar essa informação. Afinal, as empresas já
fazem o controle das ligações para fazer a cobrança. Se as ligações interurbanas
e as locais feitas a celulares são discriminadas não há razão para que as demais
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também não possam ser. Tanto não há dificuldade que, quando a Justiça solicita,
as prestadoras fornecem a listagem discriminada de todas as ligações feitas pelo
consumidor no período contestado.

O direito à informação é expressamente assegurado no Código de Defesa do


Consumidor, na Lei de Concessões, na Lei Geral de Telecomunicações e
especificamente regulamentado por norma emitida pela Anatel.

O Idec possui uma ação nesse sentido, em face de Telesp – Telefônica da São
Paulo, CTBC – Companhia Telefônica Borda de Campo, denominada Telefônica,
CETERP – Centrais Telefônicas de Ribeirão Preto, denominada Telefônica. Esse
processo tramita na 37ª Vara Cível do Foro Central da Capital paulista sob o
número 000.02.165469-7. Esse processo teve liminar deferida, mas que
posteriormente ora está suspensa por decisão do Tribunal de Justiça de São
Paulo. A ação continua em andamento para apreciação do mérito. Tramita junto
com a ação proposta pelo Idec uma outra ação de uma entidade de defesa do
consumidor de Bauru. Aguarda-se, portanto, decisão de primeira instância.

III.5. Má prestação de serviços


“Comprei, há mais de um ano, um aparelho de telefone Embratel, antiga Vésper.
Desde então, o sinal nunca funcionou perfeitamente, sendo obrigado a refazer a
maioria das ligações. Fiz várias reclamações, ameaçando inclusive propor uma
ação de indenização, pois o preço do aparelho foi alto para uma contrapartida que
não funciona direito. Como proceder? Devo acioná-los juridicamente pleiteando
pelo menos o gasto que tive ao adquirir o aparelho? P.S. toda vez que ligava para
reclamar, a ligação caía. Resolvi mandar e-mails (vários) e obtive apenas uma
resposta. Alegaram que a área em que eu morava estava sobrecarregada e que
"em breve" o problema estaria solucionado. Até hoje, nada.”

Um serviço prestado sem a qualidade que dele se espera, caracteriza a má


prestação de serviço. O fornecedor deve prestar seu serviço de forma segura e
com a qualidade que dele se espera, sob pena de ensejar ao consumidor o direito
de, alternativamente e à sua escolha exigir:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;


2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;
3) ou o abatimento proporcional do preço.

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O consumidor não pode experimentar qualquer ônus em razão do serviço mal
prestado pelo fornecedor. Caso isto aconteça, pode pedir a reparação dos danos
sofridos (art.6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).

A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no


prazo de 90 dias, se serviço durável, ou 30 dias se não durável, da ocorrência da
má prestação (art. 26, Código de Defesa do Consumidor).

O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita


pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na
seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado.

Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou


conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a
resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A
contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor.

O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação
dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito
apresentado.

Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus
direitos perante o fornecedor.

III.6. Serviços adicionais


“O sistema de "secretária eletrônica" da Telefônica não deveria colocar aquela
famosa mensagem que notifica o usuário que "após o sinal" será cobrada a
ligação para deixar o recado? Pois muitas vezes eu ligo para outro estado e sou
cobrado por não deixar recado.”

Para tarifação do serviço de caixa postal, cada vez que o titular da linha liga para
resgatar seus recados, há utilização de pulsos. O mesmo acontece para quem
ligar para outro e "cair na caixa postal".

O aviso pela concessionária antes de entrar na mensagem de saudação do


destinatário da chamada contemplaria o direito à informação (art.6º, III do Código
de Defesa do Consumidor).

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III.7. Suspensão do serviço
“Ccomo proceder diante de cortes indevidos de linha telefônica?”

É completamente ilegal o corte do serviço de telefonia de consumidor adimplente,


ou seja, que está em dia com suas contas. Isso geralmente acontece por erro do
fornecedor e é obrigação da empresa restabelecer o serviço imediatamente. Se
ocorrerem danos materiais e/ou morais, o usuário tem o direito de exigir
indenização (arts. 6º, IV, 14 e 20, Código de Defesa do Consumidor).

A Anatel autoriza o corte do serviço de telefonia em situações de emergência por


razões de ordem técnica ou de segurança das instalações.

É obrigação da concessionária, nos casos em que a interrupção do serviço for


previsível, avisar os consumidores com antecedência mínima de 15 dias. Caso a
interrupção seja inesperada e repentina, a concessionária deverá divulgar
publicamente o acontecimento informando o consumidor afetado do motivo da
interrupção e as providências que estão sendo tomadas, assim como a existência
de meios alternativos para minimizar as conseqüências decorrentes da
interrupção.

Deve a concessionária conceder créditos ao consumidor prejudicado (desde que


não tenha sido o consumidor o responsável pela interrupção) por interrupções na
prestação do serviço na modalidade local. O crédito deve ser proporcional ao valor
da tarifa ou preço da assinatura considerando-se todo o período de interrupção, e
deve ser descontado na próxima conta de telefone (art. 27, anexo da Resolução
85/98 da Anatel).

Vale fazer uma ponderação que a inadimplência do consumidor, pelo não


pagamento da conta de telefone, é a situação que mais comumente motiva o
corte. A suspensão, nesse caso, bloqueará primeiramente as chamadas
originadas, fazendo com que o terminal só receba chamadas. Decorridos no
mínimo 60 dias desde a suspensão e permanecendo a inadimplência, a
prestadora poderá então bloquear totalmente o acesso, tornando o terminal
inabilitado para efetuar e receber chamadas. O consumidor deve ser avisado, com
antecedência mínima de 15 dias, da possibilidade do corte total.

Se o consumidor não pagar as contas vencidas no prazo de 90 dias, a contar da


data de vencimento da primeira conta, a prestadora poderá rescindir o contrato.
Isso significa que o consumidor perderá o número de telefone e, se quiser voltar a
ter uma linha, terá que quitar toda a dívida.

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Também é obrigação da prestadora incluir nas cobranças subseqüentes a
informação de que há o débito vencido e quais as implicações do não pagamento.

O assinante pode pagar seus débitos a qualquer momento, acrescidos dos


encargos de mora, devendo a prestadora retirar a informação de inadimplência e
restabelecer o serviço em até 24 horas após a declaração ou comprovação do
pagamento pelo assinante ou, ainda, do recebimento do pagamento via sistema
bancário, se não houver sido rescindido o contrato de prestação de serviço (arts.
24 a 28 e 67 a 79, anexo da resolução 85/98 da Anatel).

Para o Idec, o corte por inadimplência é ilegal, pela aplicação do Código de


Defesa do Consumidor e também por interpretação da Lei de Concessões com
outras leis e com a Constituição Federal, especialmente os artigos 5o, XXXII, 170,
V e art. 48 do ADCT (Ato de Disposições Constitucionais Transitórias). Existe,
contudo, entendimentos contrários à opinião do Idec.

III.8. Tarifas
“Como comparar os preços da telefonia fixa?”

“Como saber sobre as tarifas de forma clara e comparativa, com horário, planos e
operadoras diversos?”

“Sugiro publicar as tarifas cobradas em ligações para números com prefixos


especiais: 0300; 4001; 4004 e outros.”

O direito à informação clara e adequada é direito básico do consumidor,


resguardado pelo art.6º, III do Código de Defesa do Consumidor. A esse direito
corresponde um dever do fornecedor que é o de esclarecer o consumidor com
relação a produtos e serviços que comercializa. Nesse sentido, as operadoras
locais de telefonia fixa, devem indicar de forma eficiente e clara aos consumidores
as tarifas para os diferentes horários para a efetuação de ligações locais. O
mesmo vale para os prefixos diferenciados e para as operadoras que fornecem
serviço de discagem de longa distância nacional ou internacional.

Para essas ligações de longa distância, há, ainda, no site da Anatel um link
(http://sistemas.anatel.gov.br/sipt/Atualizacao/Importante.asp) para que o
consumidor possa comparar preços para as chamadas entre as diversas
operadoras que oferecem o serviço.

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“Quando recebo uma chamada a cobrar não sei se ela provém de nossa cidade ou
de outro estado ou de um telefone celular. Assim, é sempre desagradável quando
recebo a conta telefônica:com ligações a cobrar originadas de telefones celulares -
com tarifas mais caras que da telefonia fixa; chamadas de outros estados e até
mesmo, pasmem, de outro país. O brasileiro não tem o hábito de dizer “o seu
nome e o lugar de onde está falando”. E as companhias telefônicas não fazem
nada para mudar esta situação. Porém, quem recebe chamada a cobrar de outro
país feita pela Embratel, ouve a mesma musiqueta e os dizeres de praxe:
“chamada a cobrar. Para aceitar continue na linha após a identificação.” Agora
pergunto: como posso identificar se a chamada é da mesma cidade que a minha
ou do exterior? Será que preciso contratar o serviço de identificação de
chamadas? Até quando o sistema de ligações a cobrar será lesivo ao
consumidor?“

O serviço prestado pela concessionária não apresenta má prestação. As


chamadas a cobrar estão sendo cobradas de acordo com as tarifas previstas no
contrato de concessão. O direito à informação do consumidor merece a mesma
ressalva para a divulgação das tarifas de ligações efetuadas pelo terminal. Devem
ser esclarecidas e acessíveis ao consumidor. É clara a mensagem dada pelo
fornecedor ao consumidor de que a cobrança da tarifa esta vinculada à
permanência do consumidor na linha após o sinal.

“Gostaria de saber se o pulso único ainda é valido para finais de semana, feriados
e horários da madrugada ou se foi extinto? “

“É com muito respeito que acompanho as vitórias do Idec junto aos orgãos
competentes e venho através deste e mail deixar minha dúvida a respeito de
telefonia fixa. Há alguns meses foi anunciado o fim das áreas conurbadas. Com
isso, o acesso à internet nos finais de semana e ligações seria computado através
de um pulso por chamada. Porém, até hoje não sei dizer se este fato é concreto
para mim, pois utiliz a internet somente nos finais de semana e o uso do telefone
é bem pouco em minha residência. Mesmo assim, minha conta passa de 250
pulsos, às vezes chegando a 300. Como pode isso? Acho é que a Telemar ainda
está me cobrando por minuto e não por pulso. Já entrei em contato com eles e me
disseram que essas áreas conurbadas já acabaram, mas até agora não vi
mudança nenhuma. Em minha conta continuma aparecendo horário normal,
reduzido e diferenciado, de acordo com os horários das ligações.”

Preliminarmente vamos conceituar áreas conurbadas: áreas urbanas contíguas,


com mesmo código de DDD e calculada por pulsos, de acordo com o ponto de
distância entre os pontos de comunicação, o dia da semana e o horário de ligação.
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O Idec já recebeu consultas com a informação de que estava circulando um e-
mail, afirmando sobre o fim do chamado pulso único. Na ocasião solicitamos
informações à Telefônica, que nos prestou os seguintes esclarecimentos, em
janeiro de 2005:

“(...)
Em toda área geográfica contínua de prestação de serviço definida pela Anatel,
segundo critérios técnicos e econômicos, onde ocorre a prestação de serviço, é
classificada como modalidade local, ou seja, são ligações realizadas dentro do
mesmo município ou conjunto de municípios e são cobradas em forma de pulsos.

Essas chamadas possuem uma tarifação especial, que são registrados em sua
conta telefônica da seguinte maneira: 1(um) pulso por chamada, independente da
duração das ligações, nos seguintes dias e horários:

Dias Horários
De segunda à sábado Das 24h às 6h
Aos sábados Das 14h às 24h
Domingos e feriados nacionais O dia todo

Fora desses horários, a ligação terá a tarifação normal, sendo contabilizada da


seguinte forma:

1º pulso: no atendimento da ligação


2º pulso: entre 0 (zero) e 4 (quatro) minutos após o atendimento da ligação
efetuada
3º pulso e demais: a cada 4 (quatro) minutos de conversação

Dias Horários
De segunda à sexta-feira Das 6h às 24h
Aos sábados Das 6h às 14h

(...)”

Dessa forma, não houve ou há até o momento qualquer alteração com relação à
forma de tarifação dos pulsos.

A partir de janeiro de 2006, com a entrada em vigência do novo contrato de


concessões, mudanças para a contabilização e tarifação dos pulsos poderão
ocorrer. Acompanhe no site do Idec (www.idec.org.br) as notícias sobre o tema.
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“O telefone fixo pode ser tarifado pelo simples recebimento de uma chamada de
ligação de celular, mesmo que esta não seja a cobrar?”

Só podem ser cobradas ligações completadas e do terminal da qual são


originadas, exceto nos casos de ligações a cobrar, nas quais o pagamento é feito
na estação receptora da ligação.

È certo eu nenhuma ligação não completada pode ser cobrada. Se isto aconteceu,
contate sua operadora de telefonia e solicite a retirada da cobrança ou a
devolução dos valores, caso a conta com a cobrança indevida já tenha sido paga.
O prazo para reclamar com a operadora é de 120 dias a partir do recebimento da
conta e, portanto, do conhecimento da cobrança da ligação.

“Gostaria de saber por que é cobrada taxa de transferência de telefone. Digo isto
porque no início deste ano tive que me mudar. Por coincidência, foi para um apto
do outro lado da rua, cerca de 80 metros do anterior. Na caixa telefônica,
provavelmente, a distância se resumia a centímetros. Quando notifiquei a
telefônica (moro em Rio Grande - RS), me informaram que haveria um "custo" de
93 Reais para efetuar a transferência. Em seguida, liguei novamente pedindo uma
nova linha, foi quando soube que por isto pagaria cerca de 40 reais (não me
recordo bem do valor). Desliguei e novamente tornei a ligar e me identifiquei
(nome e contrato). Afirmei que estava para me mudar e como a taxa de
transferência era maior do que a instalação de nova linha, desejava cancelar o
contrato atual e fazer um novo. A atendente me pediu para aguardar na linha ,
após os normais 20 minutos de espera costumeiros , a atendente me disse que
não era necessário cancelar o contrato e que "promocionalmente" a transferência
de ponto seria feita pelo valor de uma aquisição de contrato telefônico. Entendo
que existem custos e que se não forem cobertos, empresas não sobrevivem, mas
em um mercado onde não creio que possa acontecer variações bruscas de
consumo, e há um aumento – se tomarmos em conta o andar da tecnologia
(Marketing, atualização de programas, fisco e outros) –, não vejo o porquê dizer
que sem a cobrança da taxa básica seria tão catastrófico assim.

Agradeço a oportunidade e fico no aguardo da cartilha com o tema telefonia. Acho


que deveria chamar-se defenda-se das Concessionárias e também da própria
agencia reguladora, que parece regular para as operadoras e não para o usuário.“

Para transferir a linha telefônica, as empresas podem cobrar uma taxa, lembrando
sempre que o consumidor deve ser informado previamente de seu valor (entre em
contato com a concessionária e se informe sobre ele).

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Pode-se invocar o Principio da Razoabilidade do Direito Administrativo, segundo o
qual deve-se buscar a medida certa pra se praticar as atividades de prestação de
serviços públicos, procurando um equilíbrio. Sendo assim, nada justifica que o
preço cobrado pelo serviço de transferência de endereço seja o mesmo se a
pessoa se muda de apartamento, no mesmo prédio, ou se a pessoa se muda para
um bairro extremamente distante. Isso fere a medida do razoável, pois é evidente
que se dispensará muito mais tempo e mão-de-obra no segundo serviço. Sendo a
tarifa a máxima permitida pela ANATEL, a concessionária deveria estabelecer
gradações para a cobrança das tarifas de transferência, de acordo com a distância
das residências;

Segundo o art. 40 do CDC, caput, "o fornecedor de serviço será obrigado a


entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor de mão-de-obra,
dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento,
bem como as datas de início e término dos serviços". Sendo assim, cabe às
concessionárias fornecer ao consumidor o orçamento do serviço de transferência
de endereço da linha telefônica, com todas as discriminações impostas pelo CDC.
Com isso, torna-se inexplicável que os orçamentos para distâncias diferentes seja
o mesmo, pois a transferência para locais mais distantes necessitará de maior
mão-de-obra.

“Gostaria de saber por que a companhia Telefônica não permite que uma linha
possa ser transferida para outro usuário. Exemplo: a linha telefônica que utilizo
diariamente está no nome de um amigo que, atualmente, reside em Osasco/SP.
Tentei transferir para o meu nome e a informação que obtive junto à companhia é
de que isso não poderia ser feito. Perguntado o porquê de tal impossibilidade, a
resposta foi evasiva: regra da empresa! Absurda tal "regra", pois, caso a linha
seja devolvida à companhia Telefônica, será comercializada para outro usuário.
Aguardo uma providência no sentido de coibir esta prática absurda. E que o
usuário tenha o direito da preferência.”

Após a privatização do serviço de telefonia fixa, os consumidores adquirem o


direito o de uso de utilização da linha telefônica. Dessa forma, por força do art.1º
da Portaria nº 508, de 16/10/97, do Ministério das Comunicações, a transferência
de titularidade de assinatura do serviço telefônico, a partir de 1o de novembro de
1997, somente será admitida em uma das seguintes hipóteses:

1) com o falecimento do titular (pessoa física) e a transferência dos direitos sobre


a utilização da linha a seus herdeiros e mediante apresentação de decisão judicial
nesse sentido;

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2) quando se tratar de sucessão de pessoa jurídica, deverá ser apresentada a
solicitação o sucessor e apresentação do documento hábil da sucessão;

3) por decisão judicial;

4) por solicitação do assinante, cuja titularidade tenha sido conferida antes da data
de início de vigência da Portaria 508, que se deu em 01 de novembro de 1997.

III.9. Outras dúvidas

“Quando o usuário não paga a conta na data de vencimento, a empresa envia


uma mensagem eletrônica avisando que o usuário está em débito. Isso
ocorre depois de uns cinco a dez dias. Caso o usuário não pague a conta nesse
intervalo, a empresa através de contato personalizado, interpela o usuário para
que ele informe o dia em que irá quitar o débito. (...) Certa vez, para me livrar
daquela sessão de tortura, fui obrigado a dizer um dia do pagamento. Esse dia foi
numa sexta feira e, para minha surpresa, a Telemar ainda nos mandou uma
mensagem eletrônica de cobrança no sábado e no domingo. Isso é um abuso fora
de propósito.”

Na opinião do Idec, a mensagem proferida na linha de telefone em débito não


deveria ser iniciada automaticamente com o atendimento à chamada, pois pode
expor o consumidor a situação vexatória com cobrança. Terceiros ou mesmo uma
secretária eletrônica podem ´atender´ à ligação e causar infortúnios ao
consumidor.

“Uma situação fora de controle diz respeito à emissão obrigatória da lista


telefônica. Em 2005 não recebemos a lista. Liguei para a Telemar pedindo uma
lista não residencial. Após quinze dias recebemos uma lista residencial vencida.
Voltei a falar com a empresa, alegaram que não havia mais catálogo, que
eu esperasse para o próximo ano (2006). Enviei reclamação para Anatel que,
após quinze dias, também contatei pelo 0800, mas não tive resposta alguma,
apenas reiteraram o meu questionamento. Até hoje, o silêncio. O cidadão não é
tratado com o mínimo de respeito por essas operadoras de telefonia no Brasil e
nem pela Agência de Controle.”

“A Telemar não distribuiu a lista tefônica de 2005, sendo, ao que parece, item
obrigatório para as concessionárias desde 1998. Dúvida: ao que parece, a Anatel
autorizou (em caráter experimental ) as concessionárias a oferecerem o serviço de
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informações 102 gratuito em substituição à listagem impressa. Pergunto: esse fato
é verdadeiro? Fui cobrada pelo serviço 102 sem ter recebido nenhuma listagem
Telefônica. Como proceder? Já estive no Procon de minha cidade. O órgão fez
contato com a Anatel (via telefone), que informou que o serviço 102 é pago. Afinal,
o que é verdade?”

É obrigação da Concessionária distribuir gratuitamente listas telefônicas aos seus


assinantes (art. 213, § 2º, Lei 9.472/97 e art. 3º, X, anexo da Resolução 85/96 da
Anatel).

A lista telefônica deve necessariamente ser divulgada por meio impresso e


eletrônico (site da Concessionária), com periodicidade de 12 (doze) meses. O Idec
entende que a lista deve conter as informações sobre todos os assinantes da
cidade.

Caso o usuário não queira que seu nome figure na lista telefônica e ou que fique à
disposição dos demais assinantes por outros meios, como serviços de
informações via 0800, basta solicitá-lo ao serviço de atendimento de usuários
mantido pela concessionária (art. 12, XIV, anexo da Resolução 85/98 da Anatel),
que ficará responsável por eventuais danos resultantes do não atendimento do
pedido do consumidor (art. 4º, § 4º, Resolução 66/98 da Anatel).

“Quando meu telefone está ocupado, a Telefônica ativa uma mensagem "este
telefone está temporariamente fora de serviço". Ocorre que esta é a mesma
mensagem para telefone cortado por falta de pagamento. Isso é legal?”

A informação não pode expor o consumidor a situação vexatória, de forma a


indicar claramente o motivo pelo qual o telefone não está respondendo. Dessa
forma, em princípio, não há ilegalidade numa informação geral de que o telefone
está temporariamente fora de serviço.

“Moro em Salvador e a prestadora de serviço daqui é a Telemar. Como posso


obter o contrato da prestação de serviço da mesma? Já escrevi para a Telemar e
eles tiveram coragem de me ligar dizendo que não fornecem nenhum contrato,
pois a linha telefônica não é de propriedade do usuário (?????)”

Ao se habilitar para receber o serviço de telefonia fixa, o consumidor celebra com


a concessionária de prestação do serviço local um contrato de adesão. Adesão
porque o consumidor não pode negociar o seu conteúdo: ou aceita as regras e
recebe o serviço, ou não aceita e fica sem ter prestação de serviço de telefonia.

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Por força de disposição da Resolução 85/98 da ANATEL, considera-se que o
consumidor, ao se habilitar, também celebrou contrato com as Concessionárias de
serviço interurbano e internacional (art. 48, § 4o, anexo da referida Resolução).

O modelo de contrato elaborado pela concessionária deve ser aprovado pela


Anatel, e deve conter obrigatoriamente os seguintes dados:

- A descrição da sua finalidade e o número de telefone do consumidor;


- O plano de serviços escolhido pelo consumidor , o valor das tarifas, o lugar e
tempo e modo de pagamento;
- Os recursos que o consumidor tem direito e as sanções por má utilização do
serviço;
- Valor de multas e outros encargos cobrados por atraso no pagamento;
- Como proceder em caso de reclamações ou solicitações;
- Requisitos relativos à rede interna do imóvel do consumidor;
- Descrição do procedimento para mudança de endereço de instalação;
- Hipóteses de rescisão do contrato e suspensão da prestação do serviço;
- Descrição do procedimento para contestação de débitos;
- Condições para alteração do número de telefone;
- Direitos e deveres do consumidor.

Na opinião do Idec, o consumidor deve ficar com uma cópia do contrato.

“Gostei muito da idéia de participar da campanha do Caladão do Idec (de deixar o


telefone fora do gancho às quintas-feiras, das 12h às 13h) e vou praticá-la. O que
acontece quando eu deixo o telefone fora do gancho? Qual o prejuízo para a
prestadora?”

Agradecemos o apoio à nossa campanha do Caladão. Tirar o telefone do gancho


não corresponde à qualquer ônus ao consumidor. Isso não aumentará o valor final
de sua conta ao mês. A mobilização serve para mostrar a organização e a
indignação dos consumidores à própria sociedade, às concessionárias e ao Poder
Público, perante tantas práticas ofensivas e/ou ilegais adotadas pelas empresas
face ao consumidor.

“As linhas telefônicas adquiridas através dos antigos Planos de Expansão (e seus
contratos) – no caso CTBC – são diferentes daquelas que passaram a ser
fornecidas pelas empresas de telefonia privadas? Em caso positivo, em que são
diferentes? Não havendo mais interesse em continuar com linha desse tipo, sua
devolução à Telefônica deveria ocorrer em condições diferenciadas em relação às
atuais concessões? Exemplo: como existe uma grande diferença entre o valor
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pago pela concessão daquele plano com o do atual, seria cabível solicitar
compensação financeira, isto em caso de cancelamento do contrato e devolução
da linha pelo usuário?

Quanto às ações que faziam parte daqueles citados contratos antigos? Em caso
de cancelamento elas teriam de passar para a Telefônica?

Falando em ações, venho recebendo telefonemas de “empresas”, aparentemente


interessadas nelas e também oferecendo serviços de recuperação tributária.
Interessante é que o número de minha linha não consta em listas de assinantes e
no primeiro contato já sabem que a linha telefônica é do plano de expansão.“

“Possuo uma Linha de Telefone adquirida na época em que era de propriedade da


Telesp (estatal). Paguei um alto valor para adquirir esta linha. A Telefônica não
tem a obrigação de pagar por esta linha que está no meu nome, assim como de
diversos outros proprietários de São Paulo que estão no mesmo caso?
A Telefônica adquiriu a concessão para operar as linhas e, no caso das linhas
antigas (antes da privatização), está usando a minha linha. Entendo que a
empresa deveria pagar para poder ter uso desta linha, visto que, hoje, os usuários
apenas pagam uma taxa pequena para adquirir o uso da linha de propriedade da
Telefônica. No meu caso, a linha não é da companhia. Como devo proceder para
vender esta linha à Telefônica?. Ouvi alguns comentários a respeito de um banco,
Mercantil talvez, que estaria fazendo os pagamentos. Isto é verdade?”

A partir da privatização do serviço de telefonia, o consumidor passou a ter o direito


sobre a utilização da linha de telefone que lhe é disponibilizada.

A prestação de serviços para as linhas ditas antigas (antes da privatização)


passou a ser feita pelas concessionárias e nenhuma diferença, seja tarifária ou de
qualidade do serviço, deve existir entre a prestação para ´linhas antigas´ ou ´linhas
novas´.

Os consumidores que adquiriram telefones através de plano de expansão no


passado tinham direito de receber um número de ações da empresa estadual ou
da Telebrás. Muitas pessoas, entretanto, não foram em busca dessas ações,
porque às vezes nem sabiam de sua existência. No entanto, ainda é possível
localizar as ações e colocá-las à venda.

Como localizar as ações?

1. Quem quiser descobrir se tem ações deve ir a uma agência do Banco Real (que
é o banco que tem a custódia da maior parte das ações das empresas do antigo
sistema Telebrás), e apresentar CIC, RG e um comprovante de residência.
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Receberá, então, um extrato que informará quantos papéis possui e se tem
dividendos a receber;

2. Caso as ações não constem do extrato do Banco Real, o consumidor deve ir ao


Bradesco, Itaú ou Banco do Brasil, que também são depositários dessas ações;

3. Se no extrato constar a existência de ações, mas elas estiverem bloqueadas


para venda, o consumidor deve entrar em contato com a prestadora de telefonia
para saber quando ocorrerá a liberação.

”Na época dos 1001 tipos de 0900 (horóscopo, musica, sexo, e por ai vai), o
governo obrigou as companhias a disponibilizarem a opção de bloqueio do serviço
nos telefones dos assinantes, afim de que pudessem ter controle sob os mesmos.
Isso porque as contas estavam chegando com valores altíssimos, provocado pelas
inúmeras e descontroladas ligações para estes serviços, pelos filhos, funcionários
e terceiros estranhos. O bloqueio era gratuito, obviamente. Porém, não tão óbvio
como possa parecer, solicitei à Telemar o bloqueio do meu telefone fixo contra
ligações para celulares pelas mesmas razões descritas anteriormente. Desta vez o
bloqueio não foi gratuito, e pior, a cobrança é mensal e porquanto houver o
bloqueio. Ora, o serviço de bloqueio é uma ação única, efetuada no sistema
eletrônico da companhia num único momento, com validade até que haja outra
ação, a do desbloqueio. Assim pergunto: 1) Pode a Telemar cobrar por este
serviço? 2) É justo ou mesmo legal a sua cobrança ser mensal apesar do serviço
de habilitação do bloqueio - como já dito - não ser processado mensalmente? 3)
Em caso afirmativo das respostas a ambas as perguntas - o que para mim já seria
um grande absurdo -, cabe aqui então fazer um comentário que semelhante
situação seria se a Telemar passasse a cobrar mensalmente o serviço de
instalação das nossas linhas telefônicas, serviço este igualmente executado uma
única vez, hoje em torno de R$ 80,00. Em resumo significa dizer que pagamos
para não podermos ligar, ou pagamos e não temos contraprestação de serviço.”

O bloqueio de ligações é serviço adicional e pode ter preço cobrado pelas


concessionárias de telefonia.

“Fiz a assinatura da Linha da Economia da Telefônica em Nov/04 e em Jan/05. O


percentual de desconto diminuiu. Isso é válido?

Por conta de ter a Linha da Economia somente posso usar a Telefônica para
efetuar ligações DDD/DDI. Porque não tenho mais liberdade de usar as outras
operadoras?

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Se o desconto foi uma promoção, sim, pode haver a alteração do valor ao seu
término. Mas a condição do desconto como promoção deve ficar clara ao
consumidor no momento da oferta e da contratação.

Com relação à limitação para utilização de somente uma prestadora para


efetuação chamadas de longa distância, o Idec entende que se trata de prática
abusiva (venda casada – art. 39, I do Código de Defesa do Consumidor) e fere a
livre escolha do consumidor.

”Gostaria de me informar sobre contrato virtual. Estou cadastrada no SPC pela


Telemar. Esta operadora liberou uma linha telefônica solicitada por telefone sem o
meu conhecimento. O telefone foi instalado e não pagaram a conta. Só soube que
estava em meu nome quando chegaram as cobranças dos advogados. Detalhe: a
linha foi solicitada por uma pessoa do sexo masculino e eu sou do sexo feminino,
o que já é uma diferença. Não consigo resolver o problema com a Telemar. Quais
os meus direitos?”

A contratação do serviço deve adotar procedimentos que garantam segurança do


consumidor. A mera contratação virtual, por telefone ou internet, deve ser
procedida de mecanismos que assegurem a veracidade dos dados e informações
prestadas pelo contratante.

Cabe, nesse caso, o ajuizamento de uma ação para a reparação dos danos –
materiais e morais – experimentados pelo consumidor que teve seu nome
indevidamente indicado como parte na contratação.

“As empresas de telefonia respondem por dano moral se fizerem constar,


indevidamente, o nome de um cliente na Serasa?”

Para que o nome do consumidor seja incluído e mantido em cadastros, algumas


regras devem ser respeitadas. A desobediência a tais regras pode gerar o dever
de indenizar por danos morais e materiais sofridos e até configurar crime, em
alguns casos.

- Os cadastros devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil


compreensão (art. 43, §1º, Código de Defesa do Consumidor).
- É proibida a manutenção de informações negativas sobre o consumidor
referentes a período superior a cinco anos (art. 43, §1º, Código de Defesa do
Consumidor). Tal prazo deve ser contado da data que deu origem à informação
depreciativa do consumidor, e não da inserção da informação no cadastro.

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- O consumidor deve ser comunicado por escrito de que seu nome ou dados a seu
respeito serão incluídos em cadastro (art. 43, §2º, Código de Defesa do
Consumidor).
- É obrigatório que os cadastros permitam que o consumidor tenha acesso a todas
as informações sobre ele, incluindo as fontes (art. 43, caput, Código de Defesa do
Consumidor). É crime, punido com prisão de 6 meses a 1 ano, impedir que o
consumidor tenha acesso aos registros a seu respeito (art. 72, Código de Defesa
do Consumidor).

Caso o consumidor encontre em bancos de dados informações erradas a seu


respeito, poderá exigir sua imediata correção. Os eventuais destinatários destas
informações deverão ser comunicados sobre a alteração pelo responsável pelo
banco de dados em cinco dias (art. 43, §3º, Código de Defesa do Consumidor). É
crime, punido com pena de prisão de 6 meses a 1 ano, deixar de corrigir
imediatamente informações erradas que prejudiquem o consumidor (art. 73,
Código de Defesa do Consumidor).

Informações sobre dívidas prescritas ou a elas relacionadas, que de alguma forma


impeçam ou dificultem o acesso do consumidor a novo crédito, não podem ser
fornecidas pelos cadastros de proteção ao Crédito (art. 43, §5º, Código de Defesa
do Consumidor).

Informações não verídicas que ensejam a inserção do nome do consumidor em


cadastros ou bancos de dados, ensejam a reparação por danos morais. O mesmo
para a inserção, até com informações verídicas, mas que não seja previamente
notificada ao consumidor.

5. Dicas e Informações Gerais


 Se não desejar a contratação de serviços adicionais, solicite à empresa a
suspensão de seu fornecimento, principalmente se não pedido o
fornecimento por você.

 A ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações é o órgão


responsável pela regulamentação e pela fiscalização do setor de telefonia e
telecomunicações em geral. Em caso de problemas com a concessionária,
entre em contato com a Agência. O atendimento telefônico ao consumidor
está temporariamente suspenso, o que o Idec repudia, mas isto não deve
configurar um desestímulo ao acesso à Agência. O site da ANATEL é
www.anatel.gov.br.

 Como comentado em tópicos anteriores nessa cartilha, ao direito básico do


consumidor à informação atribui-se o dever do esclarecimento pelo
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fornecedor de seus produtos e serviços. Portanto, em caso de dúvida, não
deixe de entrar em contato com a concessionária e solicitar todos os
esclarecimentos necessários para a adequada contratação do produto ou
do serviço, tais como características e preços.

 As empresas prestadoras de serviços de telefonia devem oferecer aos


consumidores, por força da Lei 9.791/99, seis datas opcionais para o
vencimento da conta. O texto da lei fala em datas opcionais mas não
explicita a necessidade de que as seis datas estejam distribuídas de forma
uniforme ao longo do mês. Com uma interpretação do texto legislativo
fazendo uso de boa-fé e da lógica do razoável, subentende-se que a
empresa não poderá estabelecer seis datas subseqüentes de vencimento
(por exemplo: dias 1, 2, 3, 4, 5 e 6), pois tal atitude deixará o consumidor
sem opção - o contrário do que a lei pretende estabelecer. O Idec defende
que essas datas devem estar cinco dias distantes umas das outras, para
que realmente o consumidor possa ter opção. Até o momento o Judiciário
não se decidiu sobre a questão.

 A inadimplência do consumidor, pelo não pagamento da conta de telefone,


é a situação que mais comumente motiva o corte. A suspensão, nesse
caso, bloqueará primeiramente, após 30 dias de inadimplência, as
chamadas originadas, fazendo com que o terminal só receba chamadas.
Decorridos no mínimo 60 dias desde a suspensão e permanecendo a
inadimplência, a prestadora poderá então bloquear totalmente o acesso,
tornando o terminal inabilitado para efetuar e receber chamadas. O
consumidor deve ser avisado, com antecedência mínima de 15 dias, da
possibilidade do corte total. Se o consumidor não pagar as contas vencidas
no prazo de 90 dias, a contar da data de vencimento da primeira conta, a
prestadora poderá rescindir o contrato. Isso significa que o consumidor
perderá o número de telefone e, se quiser voltar a ter uma linha, terá que
quitar toda a dívida. Também é obrigação da prestadora incluir nas
cobranças subseqüentes a informação de que há o débito vencido e quais
as implicações do não pagamento.

 São direitos do consumidor:

- Solicitar e receber o serviço.


- Receber da empresa um contrato, no qual estejam expressos os direitos e as
obrigações da empresa e do consumidor;
- Obter informações sobre os serviços, principalmente quanto ao aumento de
preços;
- Ser indenizado pela empresa por prejuízos sofridos em decorrência de má
prestação do serviço;
- Receber uma conta bem clara e com todos os serviços detalhados;
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- Não ser obrigado a pagar uma cobrança indevida e poder discuti-la com a
empresa;
- Reclamar na Anatel, ou em organismos de defesa do consumidor;
- Receber a conta com antecedência mínima de cinco dias úteis em relação à
data do vencimento;
- Responder apenas por débitos relativos à fatura de sua responsabilidade;
- Receber atendimento a solicitações e reclamações sem ter que se deslocar
do município;
- Receber comunicação, na fatura, sobre contas não pagas;
- Ser ressarcido em dobro por valores cobrados e pagos indevidamente, salvo
engano justificável;
- Receber informação por escrito, com antecedência mínima de 15 dias, sobre
a possibilidade de suspensão de fornecimento do serviço por inadimplência.

 São deveres do consumidor:

- Utilizar adequadamente os serviços e os equipamentos e redes de


telecomunicações;
- Somente conectar à rede externa da operadora terminais que obedeçam os
padrões e características técnicas adequados.

6. Onde e como fazer valer seus direitos


1º passo: procure o fornecedor
A melhor forma de resolver um problema é amigavelmente. Por isso, o Idec
recomenda que o consumidor tente, em primeiro lugar, entrar em contato com o
fornecedor, expondo seu problema e exigindo uma solução.

É importante formalizar a reclamação por carta, fax ou e-mail e guardar uma prova
de que você reclamou. Se optar por carta, envie-a com aviso de recebimento (AR)
ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de recebimento. Se você quiser ou
se o caso exigir maior rigor, pode remetê-la pelo Cartório de Títulos e
Documentos. Nunca se esqueça de guardar uma cópia da carta com você e o
AR/protocolo, pois são a prova de que a correspondência foi enviada e recebida.

O contato por telefone também pode ser utilizado, mas é o canal menos
recomendável, pois o consumidor não ficará com uma prova de que reclamou de
fato. Anote o dia e a hora em que fez a reclamação. Se a empresa dispuser de
registro de reclamação (protocolo), peça o número e guarde.

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2º passo: procure o Procon
Se você procurou o fornecedor e não conseguiu resolver o problema, ou se você
prefere não procurá-lo, a alternativa é entrar em contato com um órgão de defesa
do consumidor. Procure o Procon de sua cidade, ou do Governo do Estado onde
não existir o municipal. Ele será o "intermediário" entre você e a empresa. O
Procon não representa o consumidor judicialmente, as suas tentativas de
negociação serão extrajudiciais.

Os endereços dos Procons podem ser obtidos no site:


http://www2.mj.gov.br/controleprocon/frmLogon.aspx

3o passo: procure a Imprensa


Uma outra forma de tentar resolver o seu problema e dar publicidade ao ocorrido,
alertando outros consumidores, é relatar o caso para a imprensa (jornais, revistas,
rádios). Muitos deles têm espaços reservados para as queixas dos consumidores.

4o passo: Procure a Justiça – Juizado Especial Cível ou Justiça


Comum
Caso a empresa se recuse a resolver o problema, mesmo com a participação do
órgão de defesa do consumidor, a saída é recorrer à Justiça. Se a causa tiver
valor de até 40 salários mínimos, você pode optar pelo Juizado Especial Cível
(JEC): é mais rápido do que a Justiça Comum, os procedimentos são mais
simples, em primeira instância não há necessidade de se recolher custas
processuais, nem pagar honorários advocatícios caso perca a ação, e nas causas
de até 20 salários mínimos a presença de advogado não é obrigatória. Mesmo em
causas de valor superior a 40 salários mínimos ainda é possível recorrer ao JEC,
desde que você renuncie ao valor excedente. Em geral, na Justiça Comum os
honorários advocatícios são mais altos.

Caso a causa exceda 40 salários mínimos e não valha a pena renunciar ao


excedente, você poderá entrar com uma ação na Justiça Comum. Para tanto,
procure um advogado de sua confiança.

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Se você não puder contratar um advogado, procure os locais que oferecem
assistência judiciária gratuita.

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