Experiencias de Éxito en E-Administración en El Ámbito Local (FEMP)

Experiencias de xito en e-Administracin de las Entidades Locales
NDICE
Introduccin Ayuntamientos 01 Arnedo: Un paso adelante en la transformacin digital 02 Barcelona: Expedientes Electrnicos Municipales 03 Basauri: Implantacin de la e-Administracin 04 Berja: Oficina Virtual 05 Eivissa: Carpeta Ciudadana 06 Ermua: Abierto 24 horas al da y 365 das al ao 07 Fuenlabrada: Geoportal -IDE08 Fuenlabrada: Portal ciudadano 09 Fuenlabrada: SIMCE - Sistema de Informacin para la Mejora de la Convivencia Escolar 10 Irun: Del SAC al S@C 11 Lleida: Carpeta empresa y Registro electrnico de apoderamientos: gestin de la representacin 12 Molina de Segura: Carpeta ciudadana 13 Molina de Segura: Implantacin LocalGis 14 Oleiros: Carpeta ciudadana 15 Pincaya: Estudio del elemento subjetivo en los procesos de modernizacin municipal. 16 Pozuelo de Alarcn: Oficina virtual 17 Sant Just Desvern: Expedientes electrnicos 18 Santa Coloma de Gramanet: Adaptacin de servicios 19 Torrent: Plan de Modernizacin 20 Torrijos: SAC Diputaciones 01 Jan: MOAD 02 Badajoz: Apoyo a las Entidades Locales de la provincia 03 Ciudad Real: Plataforma e-Administracin 04 Huesca: Apoyo a las Entidades Locales 05 Teruel: Plataforma Multientidad Conclusiones
03 05 07 33 37 41 43 47 53 59 63 65 73 79 81 85 87 93 99 103 109 113 117 119 125 129 133 139 145
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Experiencias de xito en
e-administracin
Introduccin
Han pasado cerca de 20 aos desde que en 1992, gracias a la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y Procedimiento Administrativo Comn, se dieran los primeros pasos hacia la modernizacin de la Administracin Pblica en Espaa, incorporando medios y tcnicas electrnicas en el tratamiento y procesado de la informacin. Sin duda, ha sido un largo camino para numerosas entidades locales y supramunicipales en la adopcin y desarrollo de su propia personalidad en esta nueva era del conocimiento y de la informacin.
de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos cuando, avanzando an ms en este campo, se ha reconocido el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Pblicas por medios electrnicos, regulando los aspectos bsicos de la utilizacin de las tecnologas de la informacin en la actividad administrativa, en las relaciones entre las Administraciones Pblicas, as como en las relaciones de los ciudadanos con las mismas, garantizando sus derechos y la validez y eficacia de la actividad administrativa en condiciones de seguridad jurdica. Adems, haciendo hincapi en la cuestin de la
Sensibles a esta revolucin digital, cada entidad local ha tenido que ir evolucionando, en algunos casos acompaadas y guiadas por las experiencias de otras y en otros casos, innovando en solitario. A pesar de que las tmidas recomendaciones de la citada Ley no fueran de obligado cumplimiento, la mayora de las entidades locales descubrieron la necesidad y los beneficios que reportaban el uso de las nuevas tecnologas para el desempeo de sus competencias, si bien, no ha sido hasta la entrada en vigor de la Ley 11/2007 de Acceso Electrnico
obligatoriedad de poner en marcha la Administracin Electrnica, el 4 de marzo de 2011 se publica la Ley 2/2011, de Economa Sostenible, donde en su disposicin adicional sptima, realiza una modificacin de la Ley 11/2007, por la que toda administracin que por problemas presupuestarios no haya podido implantar los servicios a que se hace referencia, debern aprobar y hacer pblicos los programas y calendarios de trabajo que sean precisos y segn sus previsiones presupuestarias. Esta modificacin es el impulso definitivo que contribuir a movilizar, a muy corto plazo, al conjunto de nues3
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tras administraciones locales, para lograr el objetivo de acercar al ciudadano la administracin a travs de las herramientas electrnicas. Debemos considerar los grandes esfuerzos llevados a cabo por las entidades locales, orientados a proveer al ciudadano de los mecanismos de autenticacin e identificacin, sin los cuales, no sera posible el desarrollo de la Administracin Electrnica ni la confianza en la misma. En la actualidad el 27,5% de la poblacin dispone de DNI electrnico, aunque slo alrededor de un 4,7% lo utiliza como certificado en sus relaciones con las AAPP. Este hecho, nos indica las lneas en las que debemos trabajar, fomentando el uso y aprovechamiento de este instrumento en beneficio de todos, dando luz verde a servicios de fcil asimilacin por el ciudadano, fomentando la demanda de Administracin Electrnica y haciendo al ciudadano preferir el formato electrnico como medio de eleccin en sus relaciones con la Administracin Pblica.
En la mayora de los casos, para los Ayuntamientos, muchas son las demandas y pocos los recursos financieros y humanos disponibles, no obstante, con una marcha regular y constante, se va aumentando el nmero de servicios que pasan a engrosar aquellos que componen la Carta de Servicios Electrnicos en las entidades, an a pesar de los momentos actuales de agudizada crisis econmica. Lejos de representar un gasto superfluo, como algunos tericos intentan hacernos creer, se trata sin duda de una apuesta seria por la eficiencia y el nivel de servicio exigido por los estndares que de facto el ciudadano nos ha impuesto. Es frecuente que haya organizaciones que se queden a mitad de camino, intentando despegar sus proyectos de modernizacin, y esto ocurre sobre todo, en aquellos pequeos municipios que representan el grueso de los Ayuntamientos espaoles, nos referimos a aquellos que estn en la franja de 300 y hasta 1000 habitantes, los cuales representan el 63% del total de los municipios espaoles. Por todo ello, recopilamos en este libro, 26 experiencias reales de xito en la implantacin de la Administracin Electrnica en Ayuntamientos y Diputaciones, esperando transmitir el conocimiento y el entusiasmo en ellas recogido para que pueda servir de inspiracin y nimo a todos aquellos embarcados en el mismo proceso de modernizacin de sus organizaciones.
Ayuntamientos
e-administracin
Ayuntamiento de Arnedo
en la transformacin digital
Un paso adelante
01
Por tanto, consideramos que el proyecto que presentamos conformar una autntica Administracin digital tanto en la vertiente externa como en la vertiente interna.
Denominacin del proyecto

Hemos seleccionado el siguiente nombre para nuestro proyecto: Un paso adelante en la transformacin digital. La motivacin de esta denominacin es que el Ayuntamiento de Arnedo desarroll en el ao 2005 un Plan Integral de Modernizacin. Fruto de este trabajo hemos estado trabajando en la mejora de nuestros procesos internos y en poder prestar servicios digitales a nuestros ciudadanos. Hemos por tanto desarrollado unas poracin. En el actual documento presentamos un proyecto de evolucin tanto en nuestro entorno telemtico mediante la incorporacin de nuevos servicios como en el entorno de gestin fomentando la consolidacin del trabajo ya realizado y permitiendo el uso de tcnicas modernas que faciliten el avance digital del Ayuntamiento. bases slidas de lo que podramos llamar la Modernizacin en nuestra Cor-
mbito territorial
Provincia: La Rioja Municipio: Arnedo Cdigo postal: 26580 Poblacin: 14.234 hab. Superficie en km2: 57,9 km
e-administracin
Aprender continuamente, con la posibilidad de rectificar por el camino. Favorecer la Gestin del Cambio, en un proceso largo y que requiere la participacin y el convencimiento de todos los individuos de la Organizacin, y mantener su motivacin. Disponer de activos de rpida capitalizacin, como elemento diferenciador cara al establecimiento de acuerdos de colaboracin con terceros. El objetivo del proyecto de modernizacin en el que llevamos trabajando desde hace tiempo va mucho ms all de la dimensin tecnolgica ya que persigue un cambio no slo en la forma de trabajar sino
Misin y objetivos
En este apartado comentaremos primero los antecedentes a este proyecto, que nos servirn para situar el contexto. Luego pasaremos a describir la motivacin que nos ha llevado a presentarlo con objeto de definir las necesidades sobre las que se pretende actuar.
3.1. Definicin y anlisis de la necesidad

En general, hemos observado que la mayor parte de las Administraciones Pblicas Espaolas, a cualquier nivel, estn acometiendo estos procesos de transformacin aplicando una estrategia de Den-
tambin en la concepcin de la organizacin permitiendo el intercambio de datos y la comparticin de informacin entre las diferentes reas contribuyendo, as, a la agilizacin de la gestin. As, en el ltimo ao, hemos puesto en marcha una serie de actuaciones que nos han permitido contar con los siguientes resultados: Hemos elaborado un catlogo global de procedimientos y para ello, hemos estado reunindonos con nuestras reas de gestin identificando los procedimientos que gestionan y toda la informacin necesaria para que los ciudadanos sepan qu datos, documentos y requisitos necesitan para solicitarlos a la Administracin. Hemos abordado tambin el rediseo, simplificacin e implementacin en nuestro Sistema corporativo de gestin de algunos procedimientos ms demandados por los ciudadanos como son los siguientes: autorizaciones y licencias urbansticas, contratacin administrativa, Al mismo tiempo y de forma complementaria se ha trabajando para la consolidacin y evolucin del Sistema integrado de gestin mediante la integracin con el resto de Sistemas: Registro, Gestin tributaria, Gestin econmica,.... Contamos tambin con una Plataforma telemtica que hemos nombrado Carpeta Ciudadana donde ya podemos visualizar los primeros resultados
tro a Fuera (Inside Out). Ello quiere decir que se

hace hincapi en la transformacin de los procesos internos (backoffices, simplificacin administrativa, gestin de expedientes, normalizacin procedimientos..) hasta que se considera preparado para salir. La realidad es que, como el proceso es muy lento, no se tiene en cuenta la opinin de los ciudadanos y, las administraciones tienden a considerar que siempre quedan cosas por mejorar, nunca se produce la ansiada apertura al exterior. Se ha demostrado, ejemplificado en las Administraciones consideradas lderes en esta prctica, y soportado por literatura al respecto, que la estrategia correcta es la inversa, de Fuera a Dentro (Outside
In). Esta es la estrategia que le proponemos en este

proyecto. La razn es que esta estrategia permite: Visualizar resultados desde el primer momento. Emplear la presin ciudadana como catalizador del proceso de transformacin interna.
de su puesta en marcha y ya podemos ofrecer a los ciudadanos la consulta de su informacin privativa, la tramitacin de las solicitudes y tambin la obtencin de determinados documentos. No hay duda de que tenemos muchos pasos avanzados pero tambin de que el recorrido es largo y necesitamos toda la ayuda necesaria para poder consolidar todo el trabajo realizado y seguir construyendo nuestra nueva Administracin. Es un proyecto en el que hemos puesto toda nuestra ilusin y esperamos contar con la colaboracin para poderlo seguir ampliando. En este sentido, queremos emprender una serie de inversiones con el fin de mejorar la interactividad, el flujo de informacin tanto con el ciudadano como con el resto de Administraciones Pblicas. Por tanto, el proyecto que presentamos en este documento tiene como objetivo seguir avanzando en la e-Administracin permitiendo la modernizacin los servicios telemticos a los ciudadanos tanto en lo que se refiere a nuevas funcionalidades telemticas como en cuanto a la reorganizacin de la atencin para poder atender a las solicitudes que nos vayan entrando por estos nuevos canales. Adems queremos avanzar tambin en nuestra gestin digital teniendo como objetivo final la consecucin de la Administracin sin papeles optimizando al mximo la progresiva eliminacin del papel en la realizacin de los trmites y gestiones de nuestra actividad procedimental.
En el ao 2006 pusimos en marcha la Carpeta ciudadana que facilita las consultas telemticas de los ciudadanos sobre los datos de gestin: datos de poblacin, tributos, anotaciones de registro, expedientes,.. Adems se ha favorecido la obtencin de documentos de forma telemtica (los ciudadanos de Arnedo pueden no slo consultar sus datos personales sino tambin obtener documentos acreditativos con plena validez jurdica, como la obtencin de volantes de padrn, ......) y se est trabajando en facilitar la realizacin de trmites telemticos con el Ayuntamiento, potenciando en todos los casos, la utilizacin por parte de los ciudadanos de certificados digitales ya que se pretende dotar a las transacciones de la mxima seguridad y garantas. Queremos ampliar los servicios digitales que ofrecemos a los ciudadanos desde este entorno telemtico y, hemos seleccionado los siguientes: Realizacin de simulaciones y tramitacin de autoliquidaciones Pasarela de pagos Servicios de valor aadido para gestoras Notificacin telemtica Incorporacin de la Plataforma de validacin de firma@firma El Portal del proveedor
3.2. Identificacin y descripcin del alcance

A continuacin pasamos a detallar lo que son los objetivos principales del proyecto:
3.2.2. Consolidacin de la gestin y su evolucin digital mediante la incorporacin de una Solucin Documental y de Firma (Administracin sin papeles)
Sabemos que la gestin de los procesos es una de las asignaturas pendientes que tenemos las Administraciones y, por ello, en el momento en que empezamos nuestro proyecto de Modernizacin quisimos empezar por introducir un cambio en la forma en que gestionbamos. Por ello, y tal y como
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3.2.1. Nuevos Servicios digitales en nuestra Carpeta Ciudadana
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hemos comentado en la introduccin disponemos en la actualidad con una Solucin de gestin de expedientes y hemos trabajado en el ltimo ao en la implementacin de una serie de procedimientos en la misma. Los procedimientos que rediseamos e implementamos han sido los de licencias y autorizaciones en materia de urbanismo y los de contratacin. Sin embargo, creemos que es necesario continuar y avanzar en este camino puesto que queda mucho recorrido an y necesitamos el mximo apoyo para poder culminar este proceso. Por ello, queremos ampliar la cobertura de nuestra solucin de gestin y necesitamos ayuda que nos permita ser ms giles y nos d soporte necesario para afianzar este proceso. Hemos pensado en la incorporacin de los siguientes mbitos que comparten entre ellos una caracterstica comn que es la de transversalidad (su mejora no repercutir a un solo rea sino que afectar a la totalidad de las mismas puesto que dar una solucin homognea a una problemtica comn): Por un lado, queremos contar con una solucin que nos gestione las quejas y sugerencias y que nos permita su gestin considerando tanto el acceso (medios y canales) como el proceso (su gestin en las diferentes reas municipales). Esto implica tanto la interaccin con la Carpeta ciudadana como con el Sistema de gestin facilitando una gestin integrada de las mismas. Por otro lado, queremos implementar una Solucin para la gestin de las subvenciones. La actividad subvencionadora de la Administracin pblica est regulada por Ley y las Administraciones pblicas debemos establecer y garantizar el principio de equidad a la hora de establecer las prioridades en la gestin de nuestras subvenciones. Esto implica contar con soluciones que identifiquen y clasifiquen los criterios y nos faciliten este clculo para poder hacer una gestin ms eficaz y eficiente.
Tambin queremos contar con una mejora en la toma de decisiones actuando en la fase final de la gestin que es la elaboracin de los Acuerdos y la formalizacin de los Decretos de resolucin. De forma complementaria, queremos construir un Modelo interno digital, basado en un Sistema de Gestin documental y firma electrnica sobre nuestro modelo actual de gestin interno que facilite el avance hacia la Administracin sin papeles. Parece claro que, la misma sociedad har que en el mbito del archivo/ gestin de los documentos, se evolucione rpidamente hacia un entorno mixto en el que convivan documentos en formato papel, con documentos en formato electrnico, sin que tenga demasiado sentido tratarlos de manera distinta solo por su diferente soporte fsico o formato. La duracin de este proceso en el que convivirn documentos en papel y documentos electrnicos ha de ser necesariamente largo, con lo que se constata que analizando este escenario se demuestra absolutamente necesario para las administraciones pblicas contar con un sistema de informacin especializado en la gestin integral de la documentacin. Especializado ya que es necesario solventar problemas especficos de la documentacin e integral por que debe tratar de una forma uniforme cualquier tipo de documento, en cualquier formato y relacionarlo con el resto de la informacin disponible. Tambin integral ya que este sistema deber gestionar la totalidad de la documentacin disponible e interactuar con las personas o sistemas informticos que proporcionen o requieran estos documentos. Para concretar el alcance en este mbito y habiendo estudiado las necesidades bsicas que se tendran, partiramos de las siguientes premisas: Se implantar un Sistema de Gestin documental bajo el concepto de repositorio nico y seguro de documentos que de servicio a los aplicativos de Registro de E/S, gestin de expedientes y firma
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Se migrarn a este repositorio todos los documentos preexistentes en los aplicativos de registro y gestin de expedientes. Se establecern los procedimientos para la digitalizacin de la documentacin entrada en el Ayuntamiento. Otra de las acciones es implantar la firma electrnica en procesos internos del Ayuntamiento. Se quiere dotar al Ayuntamiento de, una serie de servicios que permitan la firma electrnica de documentos en entornos heterogneos. La firma se realizar exclusivamente sobre documentos en formato pdf. A este formato es posible convertir la totalidad de formatos de origen de una forma sencilla. Se definirn 2 circuitos bsicos de firma que puedan ser aplicables a la mayora de gestiones municipales que estamos realizando con el gestor de expedientes. Se dar formacin al personal municipal para garantizar la necesaria transformacin digital del empleado pblico.
cin Ciudadana cuente con toda la informacin necesaria en su ordenador, actualizada y clasificada de forma que pueda resolver cualquier peticin al momento. En el marco del presente proyecto se realizarn las siguientes actuaciones: Clarificar la forma de funcionamiento de la Oficina de Atencin identificando los servicios a realizar y la forma y dinmica para realizarlos. Determinar la mejor estructura para la prestacin de los servicios de la Oficina identificando los requisitos organizativos y de formacin necesarias para gestionar los servicios de la misma. Implementar las herramientas o sistemas necesarios para que el personal de las Oficinas puedan desempear sus funciones de la mejor forma posible.
3.2.3. Servicio Integral de Atencin al Ciudadano

Esta actuacin estratgica para el Ayuntamiento permitir sentar las bases del nuevo modelo de relacin con los ciudadanos identificado en una Oficina que sea el eje neurlgico de las relaciones del ciudadano con la Corporacin y que represente el mensaje de acercamiento a los ciudadanos. La idea es descargar las reas de gestin de muchas de las tareas que, ante los ciudadanos, realizan cada da. Cuando un ciudadano se dirige a la Administracin para informarse o realizar gestiones, la imagen de la entidad est en juego. Es clave poder atenderle de forma rpida, eficaz y precisa, y para ello es necesario que el personal de la Oficina de Aten-
Objetivos generales
A continuacin pasamos a definir los objetivos que nos han llevado a solicitar este proyecto.
4.1. Nuevos Servicios digitales en nuestra Carpeta Ciudadana

Como hemos avanzado pasamos a describir los objetivos de los nuevos servicios digitales que incorporamos en nuestra propuesta:
4.1.1. Realizacin de simulaciones y tramitacin de autoliquidaciones

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Se plantea poder ofrecer a nuestros ciudadanos que puedan tramitar las autoliquidaciones por Internet lo que implica realizar tanto las simulaciones del clculo (pudiendo visualizar cunto tienen que pagar) como las tramitaciones directas de estos servicios incluyendo su pago (interaccionando con la pasarela que comentamos a continuacin). Consideramos que la autoliquidacin telemtica representar una indudable ventaja a los ciudadanos y ayudar a que se familiaricen con la realizacin de gestiones telemticas. En el marco del proyecto nos planteamos identificar al menos dos o tres autoliquidaciones de impacto ciudadano que ayuden a la puesta en marcha del mdulo.
Esta pasarela se plantea mediante la integracin con el servicio que ofrece el organismo red.es. Dicha integracin posibilitar que si el ciudadano dispone de una Cuenta Corriente en alguna de las entidades con convenio con red.es, podr realizar el pago directamente a su cuenta de forma telemtica. La comunicacin con el protocolo que tenga establecido cada banco se deja en manos de red. es, lo que se plantea en el proyecto es realizar la integracin con la plataforma que ofrece red.es. As, esta plataforma actuar de capa de abstraccin ante todas las entidades bancarias. A parte de la ventaja de simplificar los sistemas del Ayuntamiento, conseguiremos que a medida que red.es ample el soporte a entidades bancarias,
4.1.2. Pasarela de pago

Otro de los servicios que se quieren ofrecer a los ciudadanos es la posibilidad de realizar pagos directamente desde la carpeta ciudadana, tanto de tasas e impuestos como autoliquidaciones.
ofrecer esta ampliacin de posibilidades a los ciudadanos (sin coste aadido). A continuacin mostramos un esquema funcional de la forma en que est pensado el mdulo de integracin con red.es
CIUDADAnOS COn CERTIFICADO DIGITAL
CARPETA CIUDADAnA
WEBSERvICES DE InTEGRACIn
EnLACES PAGOS
PETICIn PAGO (FIRMADA)
OTROS SISTEMAS MUnICIPALES
nMERO JUSTIFICAnTE O ERROR
EnTIDAD BAnCARIA 1
EnTIDAD BAnCARIA 2
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4.1.3. Servicios adicionales para gestoras

La puesta en marcha de estas soluciones (autoliquidaciones y pago) ampliar notablemente la calidad de nuestros servicios telemticos. Sin embargo, tenemos presente que la mayora de estas gestiones no las realiza el ciudadano directamente sino a travs de sus respectivas gestoras. Por ello, queremos facilitar el trabajo de estas entidades para poder garantizar un completo servicio y tener la mayor cobertura posible del mismo. Para poder garantizar la realizacin de las autoliquidaciones y de los pagos por las gestoras necesitamos tener dos funcionalidades complementarias. Poder identificar a un gestor y a sus representados en el entorno telemtico. Esto quiere decir que un gestor tendr que tener una forma de identificarse en el web que permita conocer a qu ciudadanos presta sus servicios y la autorizacin concreta que dispone para ello. Adems, es importante que una vez cubierta esta funcionalidad se permita en el entorno telemtico poder realizar los trmites de forma masiva. Este aspecto es fundamental porque si queremos que las gestoras puedan acceder a los servicios telemticos, debemos facilitar que la tramitacin por los mismos sea ms sencilla que presencialmente. La tramitacin masiva con plenas garantas es un beneficio claro y permitir un ahorro de tiempo a este colectivo indudable.
4.1.5. Plataforma de validacin @firma

Nuestra plataforma no interacta en la actualidad con la Plataforma de validacin @firma y consideramos de vital importancia poder tener resuelta esta integracin con lo que, consideramos, se est convirtiendo en un estndar de facto en la Administracin Telemtica.
4.1.6. El portal del proveedor

Pensamos en una Carpeta del Proveedor que proporcione servicios de acceso a la informacin y servicios propios que de cada proveedor se disponga en los sistemas de gestin econmica de la institucin, ya sean solicitudes de avales, datos particulares, cuentas bancarias o bien el estado u operaciones realizadas sobre las facturas. El acceso de cada proveedor al servicio de consultas se realizar mediante una identificacin previa del mismo, la cual se basar en Certificados digitales de la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre o mediante un Cdigo + PIN de acceso.
Los requerimientos de base son los siguientes: La Carpeta privada del proveedor ser una extrapolacin de nuestro concepto carpeta ciudadana a este colectivo, para facilitar informacin de carcter privado relacionada con las actuaciones de los proveedores abiertas y pendientes con la Administracin.
4.1.4. Notificacin telemtica

Creemos importante profundizar en aquellas actuaciones de mximo contacto con los ciudadanos y no hay duda de que las notificaciones telemticas son representativas de esto. Para ello, nos integraremos con la Plataforma telemtica que dispone Correos para la realizacin de este tipo de comunicaciones.
Enlazar con la Plataforma de tramitacin telemtica, para permitir a los proveedores tramitar sus solicitudes on line. Enlazar con la pasarela de pago on-line, para permitir el pago que corresponda. El Portal del proveedor permitir: Disponer de una conexin segura que permita el acceso privado a los datos personales de un
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proveedor (informacin, cuentas bancarias, direcciones..) Consultar todas las facturas registradas, su estado y sus operaciones Iniciar un trmite para solicitar una modificacin de alguno de los datos o bien la creacin o supresin de una cuenta. Solicitar documentos de contenido contable: certificado de retenciones, Importe a declarar en el modelo 347,...
de forma que el ciudadano pueda ir visualizando y participando de los beneficios que comporta su puesta en marcha conjunta.
Gestin integral de quejas y sugerencias

Las quejas y las sugerencias representan uno de los derechos ms reconocidos hacia los ciudadanos por parte de las Administraciones Pblicas. Sin embargo y, aunque pueda resultar una paradoja, son uno de los mbitos de gestin ms desatendidos.
4.2. Consolidacin de la gestin y su evolucin digital mediante la incorporacin de una Solucin Documental y de Firma (Administracin sin papeles)
Como indicamos, los objetivos del proyecto a realizar se centran en poder extender la gestin hacia mbitos que permitan obtener una mejora en la mayora de las reas municipales (quejas y sugerencias y subvenciones) y en favorecer una gestin totalmente digital con la incorporacin de una solucin de gestin documental y firma.
Frecuentemente hablando con otras Administraciones Pblicas observamos que la nica gestin que estamos realizando es la de poder ofrecer a los ciudadanos que presente sus quejas y reclamaciones pero sin ofrecerles garanta ninguna de resolucin de las mismas. La legislacin reciente ha venido a cambiar esta situacin y obliga a las entidades pblicas a disponer de una correcta gestin de las quejas y sugerencias. Esto lleva implcito su presentacin por cuantos canales se dispongan, su tramitacin completa, su resolucin y su comunicacin al ciudadano en el menor tiempo posible hacindole llegar la decisin motivada de la Administracin. En nuestro proyecto queremos definir, desarrollar e implementar tomando como base los sistemas que conforman nuestro modelo integral, una Solucin integral para la gestin de las quejas y sugerencias.
4.2.1. Mejora de la gestin e incorporacin de nuevas soluciones transversales

Hemos seleccionado dos mbitos de gestin cuya mejora repercutir a la gran mayora de Unidades municipales. Esta seleccin se ha hecho por intentar que el proceso de mejora en la gestin sea lo ms rpidamente extensible facilitando al mismo tiempo el entronque con las iniciativas de e Administracin. Creemos que no se puede acometer una carrera de dos velocidades: por un lado la e administracin y, por otro la mejora interna sino que ambas deben ir en paralelo interrelacionando
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Gestin de subvenciones
Consideramos importante lograr una mejora en la gestin de dichas subvenciones, eliminando las posibles casusticas de error que debido a la dispersin de informacin, se pueden producir con mayor facilidad. As mismo, una vez clarificada la mejor forma de optimizarlas el objetivo es implementarlas en la solucin de gestin de expedientes lo que
permitir un mayor apoyo en la toma de decisiones y proporcionar ms retroalimentacin, en lo relativo a la concesin de subvenciones. Esto implica clarificar: Cmo se gestiona la financiacin de las convocatorias: partidas presupuestarias, fondos europeos, etc. Cmo se gestionan las resoluciones de concesin, reintegro y sancin de subvenciones a los beneficiarios. En este sentido, se prestar especial atencin a cmo se contemplan las resoluciones mixtas (positivas y negativas) dentro de un expediente y cmo se gestionan las revocaciones de cada una. Cmo se contemplan las justificaciones por la recepcin de las subvenciones, por parte de los beneficiarios. Cmo se gestionan los pagos a beneficiarios, contemplando en cada caso la vinculacin a cada una de las fases y a cada una de las resoluciones (y justificaciones). Cmo se gestionan los procesos de recaudacin de reintegros y sanciones. Esto va enlazado con la gestin de las posibles revocaciones (totales o parciales) y su tratamiento enlazado con el sistema de gestin. Cmo se gestionan los recursos y las Sentencias judiciales. En este sentido se tiene que analizar el grado de vinculacin del recurso (y su posterior resolucin judicial) con la resolucin correspondiente a efectos de poder establecer una correcta consolidacin y, en su caso, actualizacin del dato. Adems, se atender a analizar y disear los interfaces necesarios con los diferentes Sistemas de Informacin y gestin corporativos a efectos de facilitar la gestin unificada, evitar la duplicacin de informacin y esfuerzos y garantizar la interaccin telemtica proporcionando un nico entorno telemtico de informacin y servicios a todos los
agentes que intervienen en la tramitacin de las subvenciones. No hay duda de que las subvenciones son uno de los trmites que los ciudadanos ms demandan a las Administraciones y poder iniciarlas va el entorno telemtico representar una indudable ventaja a nuestra corporacin.
La Gestin de los Acuerdos y Decretos

Finalmente otro mbito a considerar ser el de elaboracin de los Acuerdos y Decretos. La toma de decisiones es uno de los actos ms relevantes que se llevan a cabo en las Administraciones Pblicas. Sin embargo, la gestin de los procesos implicados, es decir, el circuito de elaboracin de las propuestas por los rganos gestores y el de su aprobacin por los rganos de resolucin correspondientes, muchas veces se encuentran an sin informatizar. En esta situacin, el rea de Secretaria, responsable de este mbito de la gestin, necesita dedicar grandes esfuerzos para normalizar las propuestas, elaborar los documentos (convocatorias, actas, notificaciones) a la vez que se halla desamparada de mecanismos que le ayuden a realizar un correcto control y seguimiento de los procesos. Adems, nos adheriremos a los servicios de la Red 060 y, para ello, gestionaremos que nuestros ciudadanos puedan presentar documentacin al MAP desde nuestros puntos de atencin.
4.2.2. La incorporacin de un gestor documental y de una solucin de firma a la gestin

La gestin de los documentos es uno de los elementos que ms tiempo conlleva en cualquier Administracin Pblica. El camino que recorre un documento desde que entra por el registro de en15
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trada o se genera en cualquier Unidad municipal hasta que se archiva o retira, es largo. En nuestro proyecto consideramos que podemos ya abordar la transformacin digital de nuestra gestin de documentos y la aplicacin a la misma de mecanismos que permitan la firma. Esto eliminar el trasiego de documentos de unidades a otras, la prdida de tiempo que ello comporta y garantizar que: Los documentos llegan a todos los que lo necesitan Toda la informacin necesaria para la realizacin de los trmites est disponible. Queda cubierto todo el ciclo de vida del documento. Especialmente para los documentos originales electrnicos, se garantiza: Autenticidad Integridad No repudio Reproduccin futura Conservacin Por ello las tecnologas de gestin documental son una pieza clave dentro del concepto de dato nico y gestin integral. Estas tecnologas nos conducen hacia un concepto fundamental en los modernos sistemas de gestin: EL REPOSITORIO UNICO o ARCHIVO ELECTRNICO SEGURO DE DOCUMENTOS. De este modo as como se dispone de toda la informacin estructurada en las bases de datos corporativas, se permitir que cada Ayuntamiento disponga de toda la informacin documental (o no estructurada) en un repositorio universal accesible tanto desde los sistemas de gestin, como de los sistemas de archivo. Las tecnologas de gestin documental ayudarn a: Capturar toda la informacin documental Clasificar, organizar y definir la informacin en el repositorio Gestionar la informacin
Ponerla a disposicin de las diferentes Unidades del Ayuntamiento Garantizar la integridad y la conservacin a largo plazo de los documentos De forma complementaria, se quiere dotar al Ayuntamiento, de una serie de servicios que permitan la firma electrnica de documentos en entornos heterogneos. Para concretar el alcance del proyecto y habiendo estudiado las necesidades bsicas que se tendran, partiramos de las siguientes premisas: La firma se realizar exclusivamente sobre documentos en formato pdf. A este formato es posible convertir la totalidad de formatos de origen de una forma sencilla. Los enlaces principales a implantar sern con el Registro de E/S, con la Gestin Documental y con la Gestin de Expedientes del Ayuntamiento, en su caso. Se dispondr de una aplicacin portafirmas bsica que permita desde un sencillo acceso Web, firmar documentos internos. La Plataforma ser abierta para posteriores enlaces con otras aplicaciones de gestin interna. Este mdulo de firma proporciona las siguientes funcionalidades: Administracin (usuarios, roles, delegacin, etc) Circuitos de firma a aplicar por defecto a cada tipo de documento Diseo de los circuitos de firma Control de las tareas de firma Conversin de los formatos originales a PDF Portafirmas electrnico
4.3 Servicio Integral de Atencin al Ciudadano
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4.3.1. Definicin del Nuevo Modelo de Atencin

Consideramos de vital importancia sentar ya los principios de funcionamiento del Servicio de Atencin al ciudadano de forma que se constituya en el eje neurlgico de las relaciones del ciudadano con la Corporacin municipal. En este sentido, el planteamiento que hacemos en la siguiente oferta permitir la configuracin del nuevo Servicio de Atencin al ciudadano en el Ayuntamiento de Arnedo que represente el mensaje de acercamiento a los ciudadanos y que no se limite nicamente a la resolucin de las demandas de los ciudadanos sino que aproveche su presencia o su contacto para prestarle todas las atenciones posibles y anticiparse a sus necesidades. El nuevo Servicio de Atencin al ciudadano aportar grandes ventajas tanto para el propio Ayuntamiento como a los ciudadanos.
Mejorar sensiblemente la imagen del Ayuntamiento ante los ciudadanos. Ofrecer coherencia en el discurso y homogeneidad en la atencin independientemente del punto desde el que se preste
ventajas para el Ayuntamiento

Racionalizar los recursos humanos y materiales destinados a la atencin gracias al establecimiento de una estructura y una organizacin horizontal y transversal a todas las reas municipales. Aportar una imagen de Ayuntamiento volcado en la solucin de las demandas de los ciudadanos. Permitir un contacto directo y responsable con el ciudadano bajo un concepto de servicio pblico que posibilitar una disposicin de mejora permanente. Proporcionar una mejora global de la productividad en los diferentes servicios de gestin y administracin municipales.
ventajas para los ciudadanos

Favorecer el trato personal e individualizado con el pblico. Resolver todas aquellas cuestiones generales que puedan ser normalizadas y facilitar toda la informacin en cuanto a los datos privativos en poder de la Administracin. Se obtendr una mayor rapidez y agilidad en la atencin de las demandas. Garantizar mltiples canales de acceso a la informacin ofreciendo un trato personalizado y amable. Filtrar las consultas que el ciudadano plantea y remitir a las reas competentes, de forma coordinada mediante cita previa, slo aquellas cuestiones que, por su especifidad, no puedan ser resueltas en la Oficina de Atencin.
En el marco del presente proyecto, por tanto planteamos: Establecer los criterios necesarios que permitan la evolucin del Servicio de Atencin al ciudadano al ciudadano de forma paralela a la Modernizacin de la propia Corporacin. Ello implica: La definicin del funcionamiento de la atencin al ciudadano en su vertiente organizativa puesto que entendemos la gran importancia del personal de atencin al ciudadano que no slo tendr que contar con todos los medios que le ayude al buen cumplimiento de sus funciones sino que tambin deber estar suficientemente preparado y formado para ello. Tambin atender a la vertiente funcional y, para ello, se clarificar el funcionamiento futuro y se identificarn propuestas para la mejora de la gestin de la atencin. Adems, de forma
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complementaria, se definirn en el marco de este proyecto los mecanismos que ayuden a la mejora del proceso de atencin y la identificacin de los instrumentos necesarios para que la oficina pueda realizar sus tareas de manera acorde con el nuevo funcionamiento. Se definirn tambin los indicadores de calidad que permitan evaluar la idoneidad y efectividad del Modelo definido y su adecuacin a los objetivos previamente establecidos.
Consulta del perfil del ciudadano. Actuaciones solicitadas, en curso o gestionadas independientemente del canal Realizacin de gestiones ante solicitudes ciudadanas, dando curso a las mismas e interaccionando con los sistemas de gestin: registro, inicio de expedientes Incidencias en recibos: pagos, modificaciones en domiciliacin y titulares,... Consulta del estado de expedientes en curso, aportacin de documentos, solicitudes diversas, licencias...
4.3.2. Sistema de informacin para la Oficina de Atencin al Ciudadano

Es necesario disponer de un sistema de informacin que permita acceder de forma gil a toda la informacin consolidada de cada ciudadano en orden a poder prestarle la mejor atencin. Se trata de un sistema que deber estar optimizado para el trabajo diario de las personas que atienden al pblico y resolver la problemtica habitual de forma eficiente. Lgicamente este sistema para la Atencin al Ciudadano tendr que interactuar con el sistema transaccional del Ayuntamiento. Se necesita desde el Ayuntamiento un mdulo que muestre en pocas pantallas toda la informacin general y los datos del ciudadano en poder de la entidad. Con ello se podra atender al ciudadano sea cual sea la va de acceso de ste a la Administracin: presencial, telefnica o por correo electrnico. En las tres modalidades, se debera de mantener un registro de los contactos con el ciudadano, de forma que es posible conservar un histrico de las relaciones del ciudadano con la Administracin. El personal de atencin ciudadana debera poder atender cualquier tipo de consulta, como por ejemplo: Consulta de Informacin pblica gestionada por los sistemas de informacin del Ayuntamiento
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Peticin de duplicados de recibos, certificaciones.... Quejas y sugerencias presentados
4.4. Adecuacin del Proyecto a los criterios de Valoracin definidos en la OM
4.4.1. Mejora de la interoperabilidad de los Sistemas de Informacin de las AA.PP

Tras este proyecto, el Ayuntamiento de Arnedo estar trabajando con documentos electrnicos en sus procesos administrativos. Estos documentos estarn firmados digitalmente y con la firma autocontenida en formato pdf. De este modo el Ayuntamiento estar capacitado para proporcionar estos documentos electrnicos a sus ciudadanos as como a otros organismos pblicos, preservando la integridad y autenticidad de los mismos. Por otro lado la integracin de su pasarela de pagos con lo establecido por Red.es posibilitar que el ciudadano y el mismo ayuntamiento puedan disponer de una pasarela de pagos estandarizada y que
pueda ser utilizada con cualquier administracin pblica acogida al mismo programa. Adems planteamos contar con la Plataforma de validacin @firma que garantizar la validacin de las transacciones telemticos. La validacin de documentos que proponemos como parte de la Plataforma telemtica garantizar que un documento digital expedido por el Ayuntamiento pueda ser validado por otra Administracin en el curso de la realizacin de gestiones por los ciudadanos. Nos adheriremos a la Red 060 permitiendo la realizacin de anotaciones registrales con destino al Ministerio desde nuestras oficinas de atencin al ciudadano.
4.4.3. Utilizacin de estndares libres y software de fuentes abiertas

Se adoptarn aquellos estndares aplicables que se consideren de aplicacin en el alcance. Por ejemplo, en todo el sistema de acceso a datos corporativos se pensar en una arquitectura tres capas con el uso de WebServices como punto de entrada a la funcionalidad crtica. En el caso de firma electrnica, se adoptar el estndar de hecho como contenedor de informacin (PDF) buscando la posibilidad de usar la propuesta que est actualmente en estudio para el almacenaje a largo plazo (PDF-A). Se potenciar el uso de software libre en aquellos sistemas o subsistemas en los que se vea posible, teniendo en cuenta las restricciones impuestas por la integracin con los sistemas actuales.
4.4.2. Posibilidad de reutilizacin por otras AA.PP de los productos resultantes

Todo el planteamiento y los entregables de nuestro proyecto sern de utilidad para otras Administraciones pblicas para conocer cmo aplicar nuestro proyecto en otras Administraciones interesadas. As, por ejemplo, consideramos que no hay muchas Administraciones de nuestra dimensin que estn pensando en firmar digitalmente sus documentos internos por lo que nuestra experiencia puede servir de referente y de contraste a otras Administraciones interesadas.
Respecto a los servicios de la Red 060, gestionaremos la posibilidad de ofrecer a los ciudadanos que presenten documentacin al MAP desde nuestros puntos de atencin de registro.
4.4.4. Utilizacin de Sistemas Comunes de Informacin promovidos por el M.A.P

Se soportar el futuro DNI electrnico en los procesos que tengan como opcin el uso de un certificado digital. Adems para la realizacin de pagos telemticos a
Tambin consideramos que podremos traspasar toda nuestra concepcin de cmo acometer los servicios telemticos, de cul ha sido nuestra seleccin de servicios a incorporar, de qu hemos priorizado, de cmo hemos acometido el proyecto,. etc. En definitiva, nuestra experiencia podr ser utilizada/reaprovechada por otras Administraciones interesadas.
travs de nuestra plataforma telemtica proponemos la utilizacin de la plataforma de pagos de Red.es Para la validacin de la firma electrnica se utilizar la plataforma @firma. Tambin se adecuarn los procedimientos administrativos principales para la aceptacin de la documentacin firmada digitalmente por parte de los ciudadanos.
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4.4.5. Adecuacin del Proyecto a los Objetivos del Plan de Accin Europea
Este proyecto se enmarca en un plan de modernizacin del Ayuntamiento de Arnedo que tiene como objeto aumentar los servicios de administracin electrnica, ofreciendo servicios pblicos interactivos. Por tanto creemos que se encuentra perfectamente encuadrado en el plan de Accin Europea 2005.
El avance hacia la Administracin sin papeles y el expediente digital. Uno de los aspectos ms relevantes a tener en cuenta en el momento de disear un proyecto de oficina sin papeles, es que no se debe pensar que simplemente se est implantando una tecnologa, sino que en realidad lo que se est implantando es un modelo organizativo y funcional. Es desde este punto de vista y no desde otros que se debe enfocar el proyecto para garantizar su viabilidad y xito. El ltimo resultado es el de organizar el servicio
Todos los servicios pblicos que se implanten, sern puestos a disposicin de los ciudadanos de Arnedo. Su acceso ser posible mediante los principales navegadores del mercado.
de atencin al ciudadano de forma que ste permita atender a nuestra ciudadana correctamente. Estamos planteando muchos nuevos servicios y es necesario que la organizacin est correctamente preparada para garantizar la atencin de las peticiones de los ciudadanos que nos lleguen desde los canales que les ponemos a su disposicin.
Resultados a Obtener
nuevos servicios digitales hacia los ciudadanos, para lo cual se planteara la posibilidad de que los ciudadanos puedan, haciendo uso de Internet: Iniciar un conjunto de trmites Realizar pagos Realizar simulaciones y autoliquidaciones por Internet Firmar digitalmente los formularios y documentos anexos. Validar documentos obtenidos digitalmente de forma telemtica La mejora transversal en la gestin de las quejas y sugerencias y en la gestin de las subvenciones pblicas es otro de los grandes resultados que esperamos obtener del presente proyecto.
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ficativo.
Tecnologa aplicable
En los siguientes apartados daremos unos comentarios generales a lo que consideramos ms signi-
6.1. Arquitectura tres capas en nuevos desarrollos

En los desarrollos nuevos que no requieran integracin directa con aplicaciones C/S existentes se utilizar una arquitectura tres capas con presentacin basada en navegador.
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El uso de navegador como punto de entrada de las aplicaciones permitir un ms fcil despliegue en los puestos del Ayuntamiento. Adems se puede conseguir un interface ms intuitivo. Esto implica disponer de un servidor Web y de Aplicaciones, que permita a los usuarios internos y externos conectarse al mismo mediante alguno de los navegadores HTML ms populares. El sistema debe pensarse de forma que sea escalable al total de actores afectados al final del mismo, que puede estimarse como la gran mayora de empleados pblicos del Ayuntamiento (usuarios internos) y todos los ciudadanos del mismo (como usuarios externos)
Se pensar tambin la autentificacin para que sea compatible con certificados digitales y el futuro DNI digital adems de la identificacin va DNI pin que tenemos actualmente.
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.
Metodologas utilizadas
Para las fases de desarrollo e implementacin se utilizar la metodologa Mtrica 3. En los pliegos de contratacin se indicar la preferencia por esta metodologa aunque se valorarn tambin otras alternativas presentadas por las empresas ofertantes.
6.2. Base de datos

Los datos de las diferentes aplicaciones residirn en la base de datos corporativa del Ayuntamiento, que deber revisar su dimensionamiento (fuera del objeto de este proyecto). Esto se decide por diferentes motivos: por centralizacin de las copias de seguridad, para compartir los datos entre aplicaciones y por optimizar el uso de las infraestructuras (software y hardware)
Consideramos importante disponer
tambin de
una metodologa que facilite la gestin del cambio y la correcta adaptacin de nuestro personal a los cambios y servicios que les pondremos a su disposicin. La organizacin debe no slo aceptar los cambios sino tambin ser parte de los mismos participando e involucrndose directamente en ellos.
6.3. Despliegue
Las aplicaciones se desplegarn fsicamente en la Intranet del Ayuntamiento o bien en la zona pblica de acceso a los ciudadanos. Esta ltima zona est en la actualidad configurada como una DMZ y es donde reside la Carpeta Ciudadana y donde residirn las nuevas funcionalidades que queremos desarrollar en el presente proyecto. A ella, el ciudadano acceder desde el portal del Ayuntamiento, aunque tendr que identificarse para su acceso.
Plazos y cronograma
8.1. Plazo de realizacin

Estimamos que el plazo para la realizacin del proyecto ser de 8 meses desde su inicio.
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8.2. Cronograma detallado

HITO Implantar en la Carpeta ciudadana nuevos servicios digitales.
Autoliquidaciones Pagos telemticos Servicios a gestoras notificacin telemtica Plataforma de validacin Septiembre de 2007 Febrero de 2008
InICIO
FIn
Definicin e implementacin de soluciones transversales de gestin en el Sistema troncal

Quejas y sugerencias Subvenciones Octubre de 2007 Febrero de 2008
Implantar en el Ayuntamiento una Solucin de gestin documental que permita conformar el repositorio documental nico del Ayuntamiento. Este repositorio acceder inicialmente a las soluciones de registro y expedientes pero debe estar conceptuado e implantado con una clara visin de transversalidad Incorpora una Solucin de firma interna que interaccionando con el gestor documental y los sistemas de registro y expedientes permita avanzar al Ayuntamiento en el camino hacia el expediente totalmente digital. Se parametrizarn 2 circuitos de firma con sus procedimientos asociados. Enero de 2008 Abril de 2008
Costes estimados
Importe total El importe total asciende a 417.003,76
9.2. Importe solicitado

Se solicita la subvencin por la mitad del importe del proyecto, es decir por un total de 208.501,88.
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El resto del importe ser sufragado por el Ayuntamiento de Arnedo. Desglose del presupuesto total: COnCEPTO Direccin de Proyectos Direccin del proyecto Modelo de Gestin Parametrizacin de nuevos procedimientos ADN Plataforma Telemtica Autoliquidaciones gestoras Autoliquidaciones Pasarela Conector Plataforma telemtica @firma Integracin Red 060 Mdulo de notificacin Portal del proveedor Gestin Documental Implantacin Conector Escaneo masivo Firma electrnica Oficina de Atencin Modelo de Oficina ATC Totales Total con IvA 19.200,00 E 45.600,00 E 359.486,00 E 417.003,76 E 35.960,00 E 9.806,00 E 34.840,00 E 31.200,00 E 20.000,00 E 6.400,00 E 10.200,00 E 11.400,00 E 9.600,00 E 25.200,00 E 26.880,00 E IMPORTE
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Indicadores de avance
10.1. Indicadores de avance en el desarrollo por fases

Autoliquidaciones definidas, rediseados e implementados en la Plataforma (por tipologa de servicio y estado de avance del servicio telemtico). 57.600,00 E 15.600,00 E Gestoras adheridas para la tramitacin Circuitos de firma definidos y procedimientos afectados. Volumen de documentacin gestionada en el repositorio Volumen de expedientes con la totalidad de la documentacin en soporte digital
10.2. Indicadores de xito del proyecto

Los indicadores de xito debern compararse con unos niveles objetivos que se marquen en el transcurso del mismo. Nuestra propuesta es: Aumento del trfico en el portal corporativo. El indicador sera la comparacin con el trfico actual, tanto de usuarios nicos como de pginas servidas. A medida que vayan avanzando las fases, el trfico debe ir creciendo. Transacciones realizadas mediante Certificados digitales. Nmero de solicitudes desplegadas en el portal respecto al total que puedan realizarse presencialmente. Nmero total de expedientes iniciados mediante solicitudes telemticas.
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% de solicitudes que una vez publicitado el portal, entran por Internet respecto al total. Este % se debera ir calculando y ser muestra de xito el hecho de que vaya creciendo progresivamente. Nmero de documentos obtenidos telemticamente por el ciudadano. Volumen de pagos telemticos realizados. Autoliquidaciones tramitadas. Servicios telemticos realizados por los gestores. Tiempo medio de atencin por el personal.
Parametrizacin de nuevos procedimientos (15) Acuerdos y decretos (ADN)
Plataforma telemtica
Autoliquidaciones para gestoras Autoliquidaciones Pasarela de pagos-Convenio con Red.es Conector plataforma telemtica @firma Mdulo de notificacin Portal del Proveedor
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Un paso adelante en la transformacin digital

El proyecto Un paso adelante en la transformacin digital tiene como objetivo seguir avanzando en la e-Administracin permitiendo la modernizacin de los servicios telemticos a los ciudadanos tanto en lo que se refiere a nuevas funcionalidades telemticas como en cuanto a la reorganizacin de la atencin para poder atender a las solicitudes que nos vayan entrando por estos nuevos canales. Adems se ha avanzado en nuestra gestin digital teniendo como objetivo final la consecucin de la Administracin sin papeles optimizando al mximo la progresiva eliminacin del papel en la realizacin de los trmites y gestiones de nuestra actividad procedimental. Los mdulos del proyecto que se han implementado se dividen en 4 apartados:
Gestin documental
Documentum Firma electrnica Escaneo masivo
Oficina de Atencin Ciudadana

Modelo de oficina Mdulo de atencin ciudadana (ATC)
11.1. Claves del proyecto

La seleccin del nombre del proyecto, no fue una casualidad, la motivacin de esta denominacin es que el Ayuntamiento de Arnedo desarroll en el ao 2005 una auditoria operativa que diseo un plan integral de modernizacin. Fruto de este plan hemos estado trabajando en la mejora de nuestros procesos internos y en poder prestar servicios digitales a nuestros ciudadanos. Hemos por tanto desarrollado unas bases slidas de lo que podramos llamar la modernizacin de nuestra Corporacin
Modelo de gestin
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La gestin del cambio y de las expectativas. El proyecto supone un importante cambio en la organizacin que tiene que adaptar sus mtodos de trabajo teniendo en cuenta la necesaria orientacin al ciudadano y tiene que adecuarse al nuevo funcionamiento. La implantacin de nuevas iniciativas no debe ser nunca traumtica para la organizacin sino que tendr que ser evolutiva, gradual e integral. Sin duda la comunicacin juega un papel importante en este sentido, la falta de difusin y comunicacin de los nuevos servicios es uno de los principales problemas que se encuentra en el mundo de la Administracin pblica. Y es que a veces los sueos hay que proyectarlos hacia objetivos, y apostar por ellos, pues el nico limite eres t mismo, otras veces los sueos se hacen realidad y hay que estar preparado para ello. Otorgar un papel clave a los empleados pblicos del Ayuntamiento de Arnedo para que asuman roles de liderazgo y direccin del proyecto. Lo conseguido con el proyecto Un paso adelan-
Uno de los hitos del proyecto Un paso adelante ... ha sido la consolidacin y evolucin en la gestin de expedientes con la implementacin de 15 nuevos procedimientos administrativos que a los ya existentes hacen un total de 80 expedientes parametrizados y en pleno funcionamiento. A este sistema de gestin de expedientes se ha incorporado el modulo de gestin de acuerdos y decretos (ADN), que incluye los circuitos de aprobacin de propuestas de resolucin de expedientes gestionados en PAC (denominacin del software de expedientes). La creacin de un repositorio documental de los documentos administrativos y la incorporacin de la firma electrnica de los documentos generados en PAC han posibilitado la implantacin del procedimiento electrnico en el Ayuntamiento de Arnedo. La integracin en la Red Sara a travs de la Comunidad Autnoma de la Rioja, nos ha permitido el acceso a la plataforma @firma para la validacin y sellado de tiempo de la firma electrnica. Esto ha permitido el afianzamiento del modelo de gestin y de una nueva forma de trabajar, ms eficiente, que redundar en una serie de beneficios como: La mejora operativa mediante la integracin de la informacin de las diferentes reas administrativas por medio de un sistema que elimine duplicidades en datos bsicos y/o procedimientos. La incorporacin de mtodos de planificacin y seguimiento de objetivos y actividades. La mejora en la relacin con los ciudadanos, las empresas y otras Administraciones Pblicas con el objetivo de aumentar la transparencia y la facilidad en los servicios prestados a los terceros. El diseo de los servicios en funcin de las demandas de los ciudadanos. La normalizacin y homogeneizacin de toda la informacin disponible en el Ayuntamiento.
te ... tiene un factor importante como el respaldo

proactivo de la direccin poltica de la Corporacin para la marcha satisfactoria del proyecto. Una primera experiencia tuvo lugar en el ao 2006 con un proyecto que culmina con la parametrizacin de los expedientes de urbanismo, contratacin y algunos significativos de la gestin econmica, la apertura por primera vez en la historia del Ayuntamiento de la e-administracin, mediante la creacin de la carpeta ciudadana denominada -24 horas conTIgo-, ello supuso un cambio de mentalidad en la forma de trabajar. Los datos de cada ciudadano se ponan al servicio de este, se poda consultar y hacer algunos trmites on-line con el Ayuntamiento de Arnedo (volante de empadronamiento, certificado de estar al corriente de pagos, incidencias en la va pblica, domiciliaciones....).
11.2. Gestion de expedientes

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La apuesta por introducir en la gestin diaria los principios bsicos de los modelos de calidad adaptados a las Administraciones Pblicas. El fomento de la coordinacin y comunicacin entre reas y servicios del Ayuntamiento. El aprovechamiento del potencial de los empleados pblicos mediante la mejora de sus capacidades y habilidades en el mbito de la gestin pblica.
Imagen del portafirmas electrnico
11.3. Acuerdos y decretos (ADN)

Este mdulo nos permite una gestin fcil, integrada y automatizada de los procesos de secretara y: Estructura y normaliza la informacin relativa a resoluciones: rganos proponentes y resolutorios,
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responsables tcnicos y polticos, personas convocadas..... Normaliza las propuestas de resolucin de los diferentes procedimientos definidos en PAC.
Normalizacin de documentos oficiales oficios, instancias .... Automatiza y centraliza la recepcin de propuestas. Simplifica el proceso de generacin de documentos, convocatorias, rdenes del da, actas, notificaciones. Permite conjuntamente las notificaciones de asuntos/propuestas resueltos por la organizacin. Genera automticamente los libros oficiales de los rganos de resolucin.
11.4. Plataforma telemtica

Los servicios incorporados en la Carpeta Ciudadana 24 horas conTIgo- son los siguientes: Servicios de autenticacin e identificacin basado en el uso de certificado digital y DNI electrnico. Mdulo especifico de simulaciones y autoliquidaciones por Internet (Vehculos y Plus Valas) Integracin con la pasarela de pago Red.es para efectuar el pago de impuestos, tasas y autoliquidaciones desde Carpeta Ciudadana.
Imagen de la carpeta ciudadana
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Se incorpora a la plataforma telemtica dos nuevos portales: la carpeta de gestoras y el Portal del Proveedor.
Imagen de la carpeta de gestoras
La carpeta del Proveedor constituye el espacio virtual para que los proveedores del Ayuntamiento de Arnedo, previa autenticacin e identificacin, puedan acceder a diferentes servicios directamente relacionados con sus datos personales: Consulta de datos (facturas, avales) Modificacin datos del proveedor Comunicacin nueva cuenta bancaria Modificacin de cuenta preferida de transferencias Supresin de cuenta bancaria Solicitud de endoso de facturas
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Solicitud de devolucin de avales y fianzas depositadas Declaraciones de operaciones MOD. 347
Imagen del portal del proveedor
La puesta en marcha de las autoliquidaciones y el pago telemtico ha tenido presente que la mayora de estas gestiones, no las realiza el ciudadano directamente, sino a travs de sus respectivas gestoras. Por ello, hemos facilitado el trabajo de estas entidades para poder garantizar un completo servicio y tener la mayor cobertura posible del mismo. Para poder garantizar la realizacin de las autoliquidaciones y de los pagos por las gestoras se han tenido en cuenta dos funcionalidades complementarias. Poder identificar a un gestor y a sus representados en el entorno telemtico. Esto quiere decir que un gestor tendr que tener una forma de identificarse en la Web, que permita conocer a
qu ciudadanos presta sus servicios y la autorizacin concreta que dispone para ello. Adems, es importante que una vez cubierta esta funcionalidad se permita en el entorno telemtico poder realizar los trmites de forma masiva. Este aspecto es fundamental porque si queremos que las gestoras puedan acceder a los servicios telemticos, debemos facilitar que la tramitacin por los mismos sea ms sencilla que presencialmente. La tramitacin masiva con plenas garantas es un beneficio claro y permite un ahorro de tiempo a este colectivo. Para ms informacin sobre la plataforma telemtica: www.arnedo.com en el apartado de e-administracin
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11.4. Gestin documental

Los ejes estratgicos de la gestin electrnica de documentos pueden resumirse en dos: Implantacin de un repositorio unificado documental que acte como archivo seguro de documentos garantizando la autenticidad, integridad y conservacin a largo trmino y la legibilidad de los documentos. La articulacin sobre este repositorio de un sistema de gestin que sea integral e integrado gestionando los documentos a lo largo de todo su ciclo de vida completo, tanto si se trata de documentos papel como electrnicos y relacionndolos con el contexto en el que se producen, es decir integrado con los aplicativos de gestin que los crean o utilizan. El programa elegido para el gestor documental es documentum. En la organizacin del repositorio el Content Server permite organizar los documentos de la siguiente manera: Descripcin documental.- Los documentos en el repositorio pertenecen a un determinado tipo documental. Los tipos documentales, agrupan a todos aquellos documentos con unas mismas caractersticas o con bastantes caractersticas comunes. Cada tipo documental dispone de un modelo de ficha documental. Esta ficha documental es anexada al documento en el momento de su entrada en el repositorio. Clasificacin. Adicionalmente los documentos son clasificados mediante su ubicacin en una estructura jerrquica tipo cuadro de clasificacin que se visualiza en una estructura de archivadores y carpetas que finalmente contienen documentos. Indexacin por aquellos documentos en formato de texto o que previamente hayan pasado un proceso de OCR (Optical Character Recognition) es posible indexarlos por su contenido, lo que permite posteriormente hacer bsquedas genri30
cas de documentos que contengan determinadas palabras. El modelo de seguridad de documentum se basa en las tres As :Autenticacin, autorizacin y auditora. El primer nivel de seguridad es el de identificar a cualquier persona o servicio que acceda al repositorio, una vez identificada la persona que quiere acceder a un determinado documento el segundo nivel de seguridad reside en si ese determinado usuario tiene o no permiso para hacerlo y el tercer nivel de seguridad es la auditora que incorpora un mdulo que permite establecer que acciones o eventos sobre documentos se desea controlar. Se dispone de diferentes soluciones para digitaliza toda la documentacin disponible en formato papel, tanto la que va llegando en el da a da como la documentacin histrica, de ah que podamos optar por la digitalizacin simultanea que se efecta en el mismo momento como por la digitalizacin off line es decir con posterioridad a su Registro de Entrada. Para ello la plataforma de software Ascent Capture realiza todas las funciones de captura, digitalizacin, reconocimiento automtico de la informacin, indexacin, validacin y transferencia de esta informacin a cualquier sistema de gestin documental
11.5. Oficina de atencin ciudadana

El diseo del modelo que regula el servicio de atencin e informacin al ciudadano teniendo en cuenta su concepcin como un instrumento que permite garantizar tanto la prestacin de servicios como la colaboracin entre las diferentes unidades en que se descompone la organizacin as como que los objetivos deben variarse para ir adaptndolos a la evolucin constante de la demanda y para cubrir la necesidad de mejorar los productos y servicios continuamente, queda reflejada en estos grficos:
RELACIn DE LA ADMInISTRACIn PBLICA COn LOS CIUDADAnOS
EnTEnDER SUS nECESIDADES
PROPORCIOnAR EL SERvICIO
MEJORA COnTnUA
Cules son los deseos y necesidades de los ciudadanos? Qu segmentos he de satisfacer prioritariamente? Qu Servicios son los estratgicos? Cules son los principales elementos de satisfaccin?
Cmo proporcionar los Servicios solicitados por los ciudadanos? Qu capacidades son necesarias? Qu facultades se deben fortalecer? Cmo aprovechar el uso de las nuevas tecnologas?
Cmo medir y mejorar la calidad del servicio porporcionado? Cmo medir y aumentar el nivel de satisfaccin de los ciudadanos con el servicio prestado?
InPUTS /EnTRADAS
DESARROLLO RELACIn
OUTPUTS / SALIDAS
PROvEEDORES DE InFORMACIn
AYUnTAMIEnTO
SERvICIO DE ATEnCIn AL CIUDADAnO
CLIEnTES / CIUDADAnOS
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Cuando un ciudadano se dirige a la Administracin para informarse o realizar gestiones, es clave poder atenderle de forma rpida, eficaz y precisa, y para ello es necesario que el personal de la Oficina de Atencin al Ciudadano cuente con toda la informacin necesaria en su ordenador, actualizada y clasificada de forma que pueda resolver cualquier peticin al momento. El mdulo ATC esta diseado para facilitar el trabajo de atencin al pblico. ATC muestra en pocas pantallas toda la informacin general y los datos del ciudadanos en poder de la entidad. Con ello se podr atender al ciudadano sea cual sea la va de acceso de ste a la Administracin: presencial, telefnica o por correo electrnico. ATC mantiene un registro de los contactos con el ciudadano, de
forma que es posible conservar un histrico de las relaciones del ciudadano con la Administracin. La asistencia asegura la cobertura de los objetivos y actividades siguientes: Sistema de informacin intuitivo y de fcil uso, para permitir una gil respuesta al ciudadano. Muestra de modo rpido e intuitivo toda la informacin general y los datos del ciudadano. Facilitar la atencin sea cual sea la va de acceso: presencial, telefnica o por correo electrnico. Registro de contactos que permite un histrico de las relaciones con el ciudadano A travs de la empresa de cable que existe en Arnedo se ha instalado el servicio 010.
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Ayuntamiento de Barcelona
Direccin de la Administracin: C. Tnger, 98, pl. 12 - 08018 Barcelona - Telfon 93 291 84 72 - Fax 93 291 45 94
Expedientes Electrnicos Municipales
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Datos de la iniciativa:
Entidad: Ayuntamiento de Barcelona Departamento: Direccin de eAdministracin Ms informacin: www.bcn.cat/egovernment concretamente: http://w3.bcn.es/V01/ Serveis/Noticies/V01NoticiesLlistatNoticiesC138,1013028362_ 1118177750_2_1386576037,00.html?accio = det all&amp;amp;home =
proyecto global de transformacin. Un cambio que afectara a la ciudad y tambin a la organizacin interna para conseguir una ciudad y un Ayuntamiento al nivel de las demandas de esta sociedad cambiante. Por tanto, se plante un cambio radical en el Ayuntamiento, una transformacin que utilizara la tecnologa como palanca de cambio; con el objetivo de conseguir, realmente, una administracin ms gil, ms cercana, innovadora y conectada.
Introduccin
El Sector Pblico en general y, particularmente, el Ayuntamiento de Barcelona, afronta un reto de transformacin fruto de los mltiples cambios que se han producido en su entorno. Una sociedad especialmente creativa, con un modelo de crecimiento basado en el talento, la penetracin de las nuevas tecnologas y, los cambios sociales en general, as como las tendencias de transformacin en el Sector Pblico hicieron al consistorio plantearse un
Ayuntamiento 2.0. Administracin electrnica

Este planteamiento general ha determinado la puesta en marcha de una serie de proyectos en clave tecnolgica que se orientan tanto al cambio en el interior de la organizacin, como a las actuaciones en el Sector TIC. En el mbito interno, Barcelona
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ha puesto en marcha una serie de iniciativas para construir lo que se ha denominado un Ayuntamiento 2.0 donde la Administracin Electrnica es pieza clave. As, el Plan Barcelona 2.0, define los proyectos motores que debern contribuir a la transformacin del modelo de gestin municipal y, precisamente el Plan de eAdministracin es uno de ellos. As, el Plan de eAdministracin ha supuesto la puesta en marcha de iniciativas para mejorar la interaccin con ciudadana y empresas, iniciativas para hacer la administracin ms cercana, una administracin accesible 27 x 7, multicanal y multidispositivo. En estos aos se ha potenciado la tramitacin ntegramente a travs de internet y cada da ofrecemos ms servicios a travs del mvil entre enero y octubre de 2010 se haban ofrecido ms de 80.000 servicios a travs del mvil -. Pero toda esta estrategia de interaccin con el pblico no sera posible sin impactar sobre los procesos de gestin interna, sobre los expedientes municipales. El Ayuntamiento plantea una estrategia de Administracin Electrnica donde la transformacin de los procesos internos de gestin y las tecnologas que les dan cobertura son fundamentales para poder ofrecer un servicio mejor, ms rpido, ms gil, al pblico y, adems, ser ms eficientes en la prestacin de los mismos. Por ello, una de las experiencias clave puestas en marcha en estos aos ha sido los expedientes electrnicos municipales. Esta iniciativa, y la forma en que se ha planteado, permiten adems contribuir al cumplimiento, por parte de la Administracin Municipal, de la Ley 11/2007 y a toda la normativa de desarrollo, incluida la nueva ordenanza municipal de Administracin electrnica.
Expedientes electrnicos
La iniciativa de expedientes electrnicos municipales tiene como objetivo transformar la gestin de las principales reas de actividad municipal: las licencias de obras, la contratacin administrativa, los recursos humanos, las subvenciones, las inspecciones, a travs de: Una revisin de los procesos para hacerlos ms eficaces y eficientes. La implantacin de herramientas de gestin de workflow que asignan tareas a diferentes perfiles de usuario y permiten que los expedientes viajen de forma electrnica. El uso de servicios comunes de administracin electrnica: Documento electrnico. Firma electrnica y portafirmas para altos cargos. Copia autntica e impresin segura. Registro electrnico. Archivo electrnico. ePago. El uso de servicios de interoperabilidad con diferentes Administraciones y entidades. Se est implantando un modelo de expediente electrnico municipal que se basa en la tramitacin electrnica extremo a extremo, reduciendo, si no eliminando completamente el uso del soporte papel, e introduciendo el uso de la firma electrnica como caractersticas principales; adems, en todos los proyectos se ha realizado una profunda revisin del proceso de trabajo, eliminando tareas y firmas innecesarias, as como revisando, racionalizando y homogeneizando la documentacin que se pide a la persona interesada, si se trata de procesos con impacto ciudadano o en empresas. En este sentido, en todos los expedientes municipales se ha realiza-
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do un gran esfuerzo por interoperar con otras administraciones o entidades, no solicitando a la persona interesada informacin o documentacin que ya est en poder de otras administraciones. As, durante 2009 se han realizado 295.000 intercambios electrnicos con otras entidades y administraciones. Adems, este planteamiento permitir hablar de una reduccin de hasta el 30% en los plazos de tramitacin de expedientes, y, para las licencias de obras municipales, se estima un ahorro de hasta 20 toneladas de papel anuales. De los expedientes electrnicos implantados o en proceso de implantacin destacamos tres de especial impacto: eLicencias (obras y ocupacin del espacio pblico), eContrato y las inspecciones, Autoritas. Desde inicios de 2010, est en funcionamiento el sistema de tramitacin electrnica para la contratacin administrativa, primero con el despliegue del contrato menor en prcticamente todo el Ayuntamiento y, a partir de 2011 con la implantacin de los procedimientos abierto y negociado. Los expedientes electrnicos de licencias afectan a las licencias de filmaciones, en funcionamiento desde finales de 2009 y, al resto de licencias de ocupacin del espacio pblico gestionadas por la polica local (gras, mudanzas, andamios y reservas de estacionamiento puntual), a punto de ser puestas en marcha; y las licencias de obras municipales, que estn en funcionamiento desde septiembre de este ao.
eContrato. Agilizando la contratacin administrativa

La puesta en marcha del nuevo sistema de tramitacin electrnica para la contratacin del Ayuntamiento supone un cambio importante en la forma en que se gestionan los contratos administrativos. El nuevo sistema (eContrato) dota al Ayuntamiento de las herramientas necesarias para poder efectuar la contratacin pblica, cumpliendo la nueva Ley 30/2007 de contratos del Sector Pblico. El uso de tecnologas como el documento y firma electrnicos o la posibilidad de establecer la relacin con terceros a travs de medios electrnicos de forma segura, hacen posible llevar a cabo todas las tareas asociadas a los diferentes procedimientos de contratacin en soporte electrnico. Ms all de las mejoras asociadas al expediente electrnico de contratacin, se han revisado y simplificado una serie de elementos de gestin con el objeto de hacer ms eficiente el procedimiento. Este servicio se fijaba los siguientes objetivos: Homogeneizar los criterios y procedimientos de contratacin en la organizacin. Mejorar los procesos de trabajo eliminando tareas innecesarias, definiendo un proceso ms eficiente y adaptndolo a la nueva Ley de Contratos del Sector Pblico. Ofrecer al personal municipal un sistema de informacin que diese cobertura a las necesidades en esta materia. Reducir papel e implantar sistemas electrnicos gestin. El sistema se integra con el sistema de gestin econmico - financiera municipal y, adems usa
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e-administracin
diferentes servicios de administracin electrnica (eDocumento, firma electrnica, copia autntica, .) a la vez que establece la comunicacin con empresas a travs del correo electrnico para determinados procedimientos. La integracin con el sistema econmico-financiero permite la generacin de cdigos unvocos de identificacin de los expedientes, evitando duplicidades en la informacin.
eContrato hace uso de servicios de interoperabilidad con Agencia Tributaria, Registro Mercantil, Tesorera General de la Seguridad Social y Registro de Licitadores de la Generalitat. En cifras de 2009, eContrato permitir el tratamiento electrnico de 5.000 expedientes anuales y hace posible la tramitacin de un contrato menor en tan slo cuatro das.
RGAnO
COnTRATACIn
DECRETO DE ADJUDICACIn UnIDAD PETICIOnARIA RGAnO GESTOR UnIDAD PETICIOnARIA RGAnO GESTOR
DISTRITOS
SECTORES
DISTRITOS
PROCESO DE ADJUDICACIn
DISTRITOS
SECTORES
DOCUMEnTACIn SOPORTE ADJUDICACIn
CERTIFICACIOnES
LIQUIDACIn COnTRATO Y CIERRE DE EXPEDIEnTE
PREPARACIn
LICITACIn
ADJUDICACIn
EJECUCIn / PAGO
RECEPCIn / PAGO
SISTEMAS EXTERnOS (AEAT, RELI, TGSS, MERCAnTIL)
eCOnTRATO SAP Ecofn Workflow SAP Firma electrnica Trazabilidad expedientes impresin eDocumentos Comunicacin autamtica e-mail Copia Autntica
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Ayuntamiento de Basauri
web: http://www.basauri.net
Implantacin de la e-Administraci
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Introduccin
En el presente documento se hace un resumen de la experiencia de xito en la implantacin de la eAdministracin en el ayuntamiento de Basauri. El proyecto se enmarca en el mbito del proceso de innovacin y modernizacin continua que se est llevando a cabo en el Ayuntamiento de Basauri. La Sociedad de la Informacin est evolucionando de forma continua. Estas evoluciones llevan a los ciudadanos y a las empresas a demandar mayor accesibilidad y mayor calidad a los servicios que utilizan. El proyecto de Modernizacin que se presenta como experiencia de xito en materia de e-Administracin desde el Ayuntamiento de Basauri comprende varios mbitos de actuacin: Por un lado, se atiende a la definicin y prestacin de servicios telemticos hacia los Ciudadanos,
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constituyendo una Administracin ms cercana y accesible en cualquier lugar y momento, y por otro lado, se consolidan los sistemas de gestin mediante la implantacin de un sistema de Gestin de Expedientes, que permite, previa definicin y reenfoque de los procesos, orientarlos al Ciudadano y las empresas de Basauri. Tan importante es ofrecer a los ciudadanos servicios telemticos que les permitan interactuar con la Administracin hacindola ms cercana a los ciudadanos y a la vez ms accesible, como fomentar en los empleados pblicos el uso de tcnicas modernas que faciliten el avance digital del Ayuntamiento. Por tanto, este proyecto conforma una autntica Administracin digital tanto en la vertiente externa como en la vertiente interna.
e-administracin
Objetivos del proyecto

Los objetivos generales perseguidos en este proyecto tienen repercusin tanto en los ciudadanos como en el propio Ayuntamiento. Proporcionar el mayor nmero de servicios en la red. Garantizar que dichos servicios sean interadministrativos. Garantizar que se realice a travs de un mtodo de identificacin, como la tarjeta sanitaria con usos ciudadanos ONA o el DNI electrnico. Generar confianza. Acceso a los servicios multicanal: por internet, quioscos de tramitacin, telfono 010, presencial. Facilitar la formacin adaptada a la ciudadana. Habilitar la dinmica de mejora continua de estos servicios. Eliminar colas mejorando la atencin.
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fases.
Contenido y alcance del proyecto

El proyecto se encuentra divido en las siguientes
3.1. Inventario de servicios

El Inventario permite conocer la realidad de la actuacin de la Administracin y da respuesta a inquietudes ciudadanas ante posibles servicios prestados por la Administracin. Mediante el Inventario de servicios, se realiza la identificacin de los procedimientos administrativos que se gestionan en el Ayuntamiento de Basauri con el objetivo fundamental de contar con una base que permite definir la mejor estrategia para abordar tanto la simplificacin, racionalizacin y normalizacin de las actuaciones administrativas (reingeniera de procedimientos), como para su implantacin en el sistema de informacin para la gestin de expedientes (mecanizacin de procedimientos).Se trata de una accin totalmente focalizada al ciudadano y a las empresas. Los avances en la Modernizacin y en la Adminis-
Obtener ms canales para interactuar con la Administracin potenciando los servicios telemticos hacia los ciudadanos.
tracin telemtica pasan inexorablemente por el inventariado de los servicios internos en un primer momento. Son pasos necesarios a abordar con carcter previo sin los que la e-Administracin no sera posible. Los servicios se enfocan hacia los Ciudadanos teniendo presente la existencia de mltiples canales de relacin contemplando un sistema global que tiene diferentes formas de relacionarse con l, lo que redunda en la transparencia, eficiencia y eficacia de la Administracin.
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Los sistemas de informacin funcionan como sistemas en red, dialogando entre ellos, permitiendo el intercambio de informacin y la realizacin compartida de gestiones y contribuyendo sin duda en la tarea de facilitar una informacin completa al ciudadano. A travs de la pgina web www.basauri.net, actualmente, el ayuntamiento de Basauri ofrece hasta 86 servicios a la ciudadana que pueden gestionarse de forma segura y cmoda mediante la tarjeta sanitaria con usos ciudadanos (tarjeta ONA) DNI electrnico.
poder de la entidad. Con ello se atiende al ciudadano sea cual sea la va de acceso de ste a la Administracin: presencial, telefnica o por correo electrnico. Adems, se mantiene un registro de los contactos con el ciudadano, de forma que es posible conservar un histrico de las relaciones del ciudadano con la Administracin. El personal de atencin ciudadana puede atender cualquier tipo de consulta, como por ejemplo: Registro de actuaciones Consulta de Informacin pblica Incidencias en recibos: pagos, modificaciones en
3.2. Oficina de atencin al ciudadano

El Centro de Atencin resuelve todas aquellas cuestiones generales sobre el Ayuntamiento y facilita toda la informacin en cuanto a los datos privativos en poder de la Administracin independientemente del canal que decida utilizar el ciudadano. El Servicio multicanal de Atencin al Ciudadano es el eje neurlgico de las relaciones del ciudadano con la Corporacin y representa el mensaje de acercamiento a los ciudadanos. No importa el medio que el ciudadano utiliza para relacionarse ya que, en cualquiera de ellos, es clave poder atenderle de forma rpida, eficaz, y para ello, el personal de la Oficina de Atencin al Pblico est preparado para los nuevos servicios y funciones, est correctamente organizado y cuenta con toda la informacin necesaria en su ordenador, actualizada y clasificada de forma que pueda resolver cualquier peticin al momento, lo que implica una nueva forma de gestionar la Atencin al ciudadano. Un mdulo muestra en pocas pantallas toda la informacin general y los datos del ciudadano en
domiciliacin y titulares,... Consulta del estado de expedientes en curso, aportacin de documentos, solicitudes diversas, licencias... Peticin de duplicados de recibos, certificaciones... Inicio de expedientes
3.3. Implantacin de un sistema de gestin de expedientes

Las organizaciones pblicas o privadas son eficaces y eficientes en la medida que lo son sus procesos de negocio (en la Administracin Pblica procesos de prestacin de servicios a los Ciudadanos). Es importante ofrecer a los ciudadanos servicios telemticos que les permitan interactuar con la Administracin, as como fomentar en los empleados pblicos el uso de tcnicas modernas que faciliten el avance digital del Ayuntamiento.
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e-administracin
Es por ello que, actualmente se est implantando el denominado SIGEM (Sistema Integral de Gestin de expedientes municipales) de forma exitosa, lo que permite la homogeneizacin en la gestin en todas las reas municipales facilitando la colaboracin entre las mismas y la comparticin de informacin y trmites entre todas las unidades. La digitalizacin de los trmites y servicios pblicos est alineada con el trabajo previo de inventario y sigue el orden que ste determina teniendo en cuenta los criterios establecidos y en cualquier caso considerando, en primer lugar, los ms sencillos y los de mayor impacto en los ciudadanos, y despus los ms complejos y de menor impacto. La diferenciacin de los procedimientos viene condicionada por los parmetros establecidos en su definicin y no por el tipo de herramientas que se utilizan para su gestin.
Cabe destacar el catlogo de servicios que actualmente el Ayuntamiento de Basauri ofrece a la ciudadana, que pueden gestionarse de forma segura y cmoda mediante la tarjeta sanitaria con usos ciudadanos (tarjeta ONA) DNI electrnico. Este esfuerzo que el Ayuntamiento de Basauri realiza de forma continua en cuanto a nuevas tecnologas, ha sido reconocido mediante el premio obtenido como mejor web institucional entre ms de 600 pginas web presentadas a los premios 2010 de elcorreo.com. Este tipo de reconocimientos y sobre todo el reconocimiento de la ciudadana mediante el uso de los servicios que se van ofreciendo y mejorando desde el Ayuntamiento de Basauri, son los que hacen que este proyecto sea considerado experiencia de xito en materia de Administracin electrnica, e impulsan al Ayuntamiento a no cesar en este tipo de iniciativas con el objetivo siempre de mejorar la calidad del servicio hacia los ciudadanos.
Conclusiones
Actualmente en el Ayuntamiento de Basauri, se est realizando un gran esfuerzo desde el rea de modernizacin con el objetivo de lograr una administracin ms accesible, cercana y transparente hacia los ciudadanos mediante la aplicacin de nuevas tecnologas, mejorando as la calidad de los servicios que desde la Administracin se ofrecen a los ciudadanos, y aumentando la confianza de stos hacia la administracin pblica. Actualmente se ofrecen numerosos servicios por mltiples canales de comunicacin, consiguiendo as los objetivos planteados.
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Ayuntamiento de Berja
Departamento: Desarrollo y Nuevas Tecnologas
Oficina Virtual
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Descripcin de la iniciativa
Administracin electrnica: Convocatoria de rganos Colegiados. Certificados de Empadronamiento. Solicitud General. A travs de la Oficina Virtual el Ayuntamiento de Berja pone a disposicin del ciudadano un portal 24 (horas) x 7(das) x 12(meses) con el que se tiene la posibilidad de solicitar el inicio de cualquier trmite con la Administracin gracias a la Solicitud General o incluso generar un certificado de empadronamiento sin coste alguno por parte del ciudadano, con la rapidez, comodidad, libertad y disponibilidad que ofrece la Administracin Electrnica. De esta forma un ciudadano que desee iniciar un expediente con el Ayuntamiento de Berja, lo nico que tendr que hacer es acceder a nuestra Oficina Virtual desde un equipo con conexin a internet y rellenando un pequeo formulario, obtendr de forma inmediata, un expediente registrado de su peticin en las oficinas municipales, exactamente igual y con la misma validez jurdica que si lo hubiera realizado fsicamente.
De igual manera, cuando un ciudadano necesite un certificado de empadronamiento, est en la ubicacin geogrfica que est, de forma inmediata y totalmente gratuita podr generar un documento con su informacin padronal, con su registro municipal y con las firmas digitales pertinentes pudiendo utilizarlo con total validez en el organismo que sea necesario, eliminando como decimos, los plazos de entrega que existan anteriormente y la necesidad de acudir a las oficinas municipales para realizarlo. Por otro lado, y pensando entre otras cosas, esta vez, en la comodidad de los ciudadanos miembros de los rganos colegiados e incluso en los propios trabajadores del Ayuntamiento de Berja, se ha creado un procedimiento electrnico que agiliza la convocatoria de los asistentes a los diferentes rganos que tiene nuestro Ayuntamiento, como puede ser Pleno, Junta de Gobierno o incluso cualquiera de las siete comisiones informativas que se celebran en nuestro Ayuntamiento. As pues, cuando llega el momento de notificar uno de estos actos, el administrativo encargado de realizarlo inicia el trmite de forma electrnica, anexa la documentacin pertinente y la pasa a la secretaria municipal donde
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e-administracin
Ayuntamiento de Berja
se firmar por la persona responsable del trmite siendo posteriormente enviada inmediatamente a cada uno de los miembros pertenecientes al rgano a celebrar. Con esto conseguimos: El pasar de las varias horas que trascurran desde que el administrativo iniciaba el expediente, generaba la documentacin, se firmaba manualmente y era enviada va notificador o correo certificado a cada miembro, reduciendo este tiempo a unos pocos minutos que es el tiempo total que se necesita para finalizar una convocatoria de forma electrnica. El ahorro fsico de papel, reduciendo desde ms de cincuenta folios que se necesitaban inicialmente, a no ser necesario ninguno en la actualidad. La accesibilidad a la informacin por parte de los miembros que reciben la convocatoria, ya que estn donde estn y a la hora que lo deseen tendr de forma rpida y accesible la documentacin de todos sus los expedientes.
Direccin web
https://dipalmeria.dipalme.org/TiProceeding/4029/ciudadano
Persona de Contacto
Antonio Torres Lpez 950 49 21 10 alcalda@berja.es
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Ayuntamiento de Eivissa
Departamento: Modernizacin y Mejora Continua: Direccin web: www.oficinavirtual.eivissa.es
Carpeta Ciudadada
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Descripcin de la experiencia
El Ayuntamiento de Eivissa viene realizando acciones dirigidas al desarrollo de la administracin electrnica desde 2005 con la aprobacin de un Plan de Modernizacin para la institucin. En el 2008 se crea el departamento de Modernizacin y Mejora Continua con la incorporacin de dos tcnicos de gestin para el desarrollo y control de las actividades relacionadas con el proyecto y se crea un equipo de trabajo en el que intervienen, adems del de Modernizacin, el departamento de Informtica, la webmaster y una letrada, bajo la direccin de la Gerente municipal. En febrero de 2010 se aprueba la Ordenanza Municipal de Administracin Electrnica y en mayo se presenta la Carpeta Ciudadana del Ayuntamiento de Eivissa. A esta presentacin le acompa una campaa de distribucin de lectores de e-DNI y la organizacin de cursos gratuitos sobre administracin electrnica para las personas usuarias. La zona privada incluye la Carpeta Ciudadana, un servicio en el que las personas usuarias pueden encontrar toda la informacin sobre sus relaciones con la institucin: La Oficina virtual es la sede electrnica del Ayuntamiento de Eivissa. En ella se distinguen dos tipos de servicios que hemos llamado zona pblica, accesible a toda la ciudadana, y una zona privada, para la que es necesario identificarse con uno de los certificados digitales aceptados.
Mis expedientes
En representacin
Mis Registros
Mis Avisos
Ver padrn
Configuracin
Notificaciones electrnicas
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e-administracin
Ayuntamiento de Eivissa
Expedientes en los que la persona usuaria es interesada o acta como representante, con indicacin del estado de tramitacin en que se encuentran.
cesibles a todo el pblico, para el inicio o tramitacin electrnica, en cambio, es necesario disponer de uno de los certificados digitales admitidos, con una excepcin: el trmite de Lnea Directa. Lnea Directa es un buzn nico donde se introducen todas las iniciativas de la ciudadana (quejas, sugerencias, consultas, felicitaciones o incidencias de mantenimiento urbano) cualquiera que sea el canal por el que se reciben (a travs de la Oficina Virtual, por correo electrnico o postal, telefnica o presencialmente). Para potenciar la utilizacin de este trmite como herramienta de participacin de la ciudadana se decidi que las personas usuarias pudieran elegir entre identificarse por medio de un certificado digital, introducir sus datos personales o, incluso, que las iniciativas fueran annimas, si bien, en este ltimo supuesto, una pantalla advierte a la persona usuaria de que su aportacin no recibir respuesta de la administracin. En sus primeros seis meses de funcionamiento se han abierto 850 expedientes, de los cuales:
Los registros de entrada que ha efectuado la persona usuaria, ya que para un nico expediente suelen hacerse varios registros. Los avisos y notificaciones que la persona usuaria ha recibido del Ayuntamiento. La configuracin de la persona usuaria que, adems de recoger los datos personales y del domicilio, permite elegir el idioma de preferencia (castellano o cataln). Empadronamiento donde la persona usuaria puede, no slo consultar los datos de su inscripcin en el Padrn Municipal de Habitantes, si no tambin expedir Certificados de Viaje (documento que acredita que la persona a nombre de la cual se expide tiene derecho a la bonificacin sobre las tarifas de transporte areo o martimo), trmite electrnico inmediato con firma electrnica automatizada, tanto a nombre de la propia persona titular del certificado digital, como de cualquiera de las personas que figuran inscritas en su mismo domicilio. La zona pblica incluye: Una zona de descargas con formularios, ordenanzas municipales y manuales. Un autoservicio de validacin de documentos electrnicos. Informacin sobre 114 trmites organizados por departamentos, de los cuales 44 pueden ser iniciados en lnea y 2 tramitados ntegramente de forma electrnica. Si bien la informacin sobre la tramitacin y los formularios necesarios son ac44
Felicitaciones (1,41%) Sugerencias (2,24%) Quejas (7,88%) Consultas (8,7%) Incidencias mantenimiento urbano (79,76%)
Los dos trmites que pueden realizarse ntegramente de forma electrnica enlazan con el gestor de expedientes, que hemos llamado Portal del funcionariado, desde el momento en el que el personal del Ayuntamiento selecciona la iniciativa registrada y pulsa la opcin iniciar expediente. Para aquellos trmites que pueden iniciarse en lnea, el personal imprime la iniciativa registrada y prosigue con la tramitacin ordinaria del expediente. Las cifras de utilizacin de los medios de tramitacin de mayo a octubre de 2010, ambos inclusive, son los siguientes: Certificados de viaje: 183 unidades expedidas. Trmites iniciados en lnea: 54, de los cuales: Lnea Directa: 51 Otros trmites: 3 De estos datos se deduce que, si bien a corto plazo se est trabajando en el desarrollo de la tramitacin electrnica para los procedimientos de Subvenciones, Contratacin y de Actividades, as como la expedicin de volantes de empadronamiento como trmite automatizado, urge una accin inmediata de fomento y difusin de la utilizacin de los servicios de e-administracin disponibles. Para ello se llevarn a cabo reediciones de los cursos de formacin y de distribucin de lectores, campaas de publicidad, etc.
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Ayuntamiento de Ermua
Direccin web: http://www.ermua.es/abiapuntu/default.aspx
Abierto 24 horas al da,
365 das al ao
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Un dilema administracin cola cao o administracin martini?

A partir de 1997 abrimos en el Ayuntamiento de Ermua un debate sobre el modo en que venamos prestando los servicios pblicos municipales que desemboc en un estado generalizado de insatisfaccin, e hizo que nos preguntramos si nuestro ayuntamiento escucha a la ciudadana?, responde a sus demandas y expectativas?, orienta su actividad realmente hacia el servicio a las personas? La respuesta en trminos de percepcin ciudadana era ms bien negativa. En cualquier caso, los resultados de los servicios pblicos que prestbamos a la ciudadana se encontraban lejos de las expectativas sociales generadas. Este estado de cosas nos condujo a que nos planteramos qu modelo de ayuntamiento queramos: un ayuntamiento cola cao o un ayuntamiento martini? Es decir, un ayuntamiento abocado a gestionar colas y caos o un ayuntamiento capaz de ofrecer a la ciudadana servicios de calidad, de forma gil y eficaz mediante el empleo de los recursos elec-
trnicos propios de una administracin moderna y avanzada. En definitiva, un ayuntamiento receptivo, orientado a la ciudadana y a la satisfaccin de sus necesidades, o, parafraseando la campaa publicitaria de Martini, donde ests y a la hora que ests.
La innovacin est ligada al modelo de gestin de la organizacin

Hoy nos encontramos en pleno proceso de transformacin hacia una administracin orientada a la ciudadana a la que servimos, en la que la estrategia de gestin de la Calidad Total/Excelencia, de una parte, y la implementacin de la cultura de las TIC y su utilizacin, de otra, han tenido una importancia capital en la mejora de la eficacia y eficiencia en nuestro trabajo diario, y en el modo en el que la ciudadana percibe los servicios prestados desde la administracin municipal.
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e-administracin
En este proceso de transformacin ha sido fundamental lograr la complicidad de las personas de nuestra organizacin mediante la formacin, la mejora de la informacin y comunicacin interna y la corresponsabilizacin en la toma de decisiones, a fin de crear equipos con una nueva conciencia, comprometidos en desarrollar su trabajo dentro de una estrategia de Calidad Total/Excelencia, orientada hacia la entrega del mejor servicio posible mediante la innovacin constante de la forma de prestarlo y de su contenido. La implementacin de la administracin electrnica con los requerimientos tcnicos y jurdicos que establece el ordenamiento jurdico nos ha obligado a trabajar en diversos frentes: la mejora de nuestras infraestructuras tecnolgicas, la modernizacin de nuestra estructura administrativa, la definicin de los procesos y la normalizacin y automatizacin de los procedimientos, as como la mejora de los servicios que prestamos a la ciudadana mediante la mejora de la informacin que les ofrecemos.
se ofrece a la ciudadana la informacin que necesite, puede pagar las tasas e impuestos municipales, iniciar la tramitacin de cualquier expediente, registrar documentos, presentar quejas y obtener la emisin de certificados, de modo que la ciudadana tiene un nico punto de referencia para iniciar su relacin con nuestro ayuntamiento, cualquiera que sea su necesidad, para que se muevan los papeles y no la ciudadana. En la misma lnea de mejora de la atencin a la ciudadana, hemos elaborado cinco Cartas de servicio que estn publicadas en la web, en las que nos comprometemos a prestar los servicios en determinadas condiciones de plazos, etc., de modo que puedan ser percibidos por la ciudadana como servicios de calidad.
Ciudadana y brecha digital

Con el objeto de que la ciudadana de Ermua tenga acceso a la Red de Redes, se ha dotado al municipio de espacios pblicos con conexin wi-fi donde
Limpiando la casa por dentro

Las actuaciones desplegadas se han dirigido a mejorar la gestin de los expedientes administrativos por medio de procedimientos normalizados y adaptados para su tramitacin automatizada, de modo que la ciudadana pueda presentar cualquier documento en el Registro, solicitar un volante de Padrn o una licencia de obras, hasta un total de 37 de los trmites ms habituales, a travs del Registro Electrnico, con plena validez y seguridad jurdica, accesible desde la pgina web municipal www.ermua.es. Para mejorar nuestro servicio de atencin a la ciudadana, desde abril de 2008 est abierta al pblico la oficina de Abiapuntu-punto de inicio, donde
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las personas pueden acceder de forma gratuita a la informacin accesible a travs de Internet, en la Biblioteca municipal, Lobiano Kultur Gunea y en el polideportivo municipal. Asimismo en Abiapuntu-punto de inicio existe un espacio de trabajo a disposicin de la ciudadana, donde puede utilizar libremente un ordenador para obtener informacin o realizar cualquier otra gestin, incluso confeccionar un documento y proceder a su impresin gratuita. Como complemento a estos espacios con conexin wi-fi se ha instalado una red de puntos electrnicos de informacin, denominados MUPIS, que permiten el acceso a Internet, el envo de correos electrnicos y mensajes SMS a mviles, de forma
gratuita, o realizar trmites mediante el empleo de un certificado digital.
Lneas de intervencin del Plan de Dinamizacin de la Innovacin

Quin me compra?
A veces la realidad es muy tozuda y, a pesar de los esfuerzos desplegados, nos encontramos con que nuestra administracin se haba preparado para ofrecer servicios electrnicos a la ciudadana, pero sta no los usaba Por qu? Concertamos con IZENPE el despliegue en Ermua de la tarjeta sanitaria electrnica con usos ciudadanos, ONA. Hoy, 6.100 personas disfrutamos en Ermua de los beneficios de esta tarjeta, que se entreg gratuitamente junto con un lector de tarjetas criptogrficas, imprescindible para el uso de la tarjeta. Asimismo, en colaboracin con el KZgunea de Ermua, se ha proporcionado a las personas interesadas formacin sobre el uso de la tarjeta ONA para realizar trmites a travs de Internet.
1.1. Plan de Dinamizacin de la Innovacin. Lneas de intervencin

1.1.1. Infraestructuras y tecnologa
Centro de Procesos de Datos: conexin interdepartamental de los PCs, red nica y corporativa Conexin de edificios municipales mediante fibra ptica Creacin de espacios con conexin wi-fi Instalacin de MUPIS
1.1.2. Normativa
Registro Electrnico Cartas de Servicios Proteccin de datos personales
1.1.3. Modernizacin administrativa

Aplicacin del modelo EFQM Normalizacin de procedimientos
1.1.4. Servicios pblicos

Abiapuntu-punto de inicio Sitio web: www.ermua.es Comunicacin externa e interna Administracin electrnica
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e-administracin
Una vez que el ciudadano o ciudadana ha finalizado el proceso de presentacin de su solicitud, en todo momento puede consultar el estado de la misma, as como el estado de su expediente, una vez ste se haya abierto. Todas estas operaciones de consulta exigen la presentacin del certificado digital como medio de comprobacin de la identidad de la persona usuaria.
Lneas de intervencin ms directamente relacionadas con la Administracin electrnica
2.1. Normativa
Otro de los aspectos que regula el Reglamento del Registro Electrnico es el acto de la notificacin. Se usa la va electrnica en los supuestos en que el ciudadano o ciudadana as lo haya autorizado de
2.1.1. Registro electrnico

Teniendo en cuenta los requisitos establecidos en el Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero, por el que se regulan los registros y las notificaciones telemticas, y teniendo presente lo dispuesto en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, y en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, el Ayuntamiento de la Villa de Ermua se ha dotado de la herramienta adecuada para hacer posible la tramitacin electrnica y, adems, ha articulado los mecanismos necesarios para disponer de un marco normativo que regule la nueva forma de prestar el servicio. As, con fecha de 14 de marzo de 2007 el Pleno aprob el Reglamento del Registro Electrnico. El Registro Electrnico se usa para presentar las solicitudes de aquellos procedimientos disponibles en la pgina web municipal, permitiendo siempre la incorporacin de documentacin complementaria. La seguridad de la operacin se garantiza mediante la presentacin de un certificado digital por parte del ciudadano o ciudadana y es respaldada por la generacin automtica de un justificante de la operacin.
forma expresa. Al acto de notificacin se acompaa el envo ordinario de un correo electrnico para su anuncio.
Modernizacin administrativa y Servicios pblicos
3.1. Normalizacin de procedimientos y Administracin electrnica

Para poder contar con una administracin local capaz de resolver los problemas actuales y futuros de la ciudadana y de adaptarse a los continuos cambios y transformaciones que debe afrontar, resulta primordial el desarrollo de un sistema de gestin documental y normalizacin eficaz y eficiente, mediante el cual se puedan tramitar los expedientes municipales sin errores y en el menor tiempo posible.
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Es aqu donde reside la misin de la normalizacin, como la actividad dedicada al establecimiento de estndares en la realizacin de procesos administrativos, con el fin de definir el flujo que sigue el expediente correspondiente, desde su inicio hasta su finalizacin. Estableciendo claramente el para qu del proceso administrativo, a qu y a quin afecta. Todo ello con el objetivo de lograr una gestin documental ms eficaz y eficiente. La normalizacin de nuestros procedimientos nos permite ejercer un control razonable sobre la actividad administrativa, y haciendo uso de las nuevas tecnologas se consigue sistematizar el trabajo diario, asegurando que nunca va a fallar nada y que el nivel de calidad de la actividad se va a mantener y mejorar en el tiempo. Al comienzo, se procedi a estandarizar una serie de procedimientos atendiendo al criterio de abordar aqullos que tenan una incidencia directa en la ciudadana. Es en la legislatura 2003-2007 cuando se le da un empujn serio al proyecto por parte de la organizacin. A finales del ao 2005 se adquiri la herramienta informtica de gestin documental AUPAC y se comenz a incorporar a la misma los procedimientos elaborados de Contratacin, Disciplina Urbanstica, Subvenciones, y Atencin Ciudadana. El siguiente paso ha sido el de ofrecer la posibilidad de tramitar servicios a travs de la pgina web municipal. En este punto nos encontramos y los aspectos que se estn trabajando son los siguientes: Normalizacin de nuevos procedimientos y su incorporacin a la herramienta de gestin de expedientes. Incorporacin de la firma electrnica en los procedimientos normalizados. Se ha dotado de tarjeta con firma electrnica a todas las personas al servi-
cio de la Corporacin y a los/as miembros de la Corporacin, y se ha comenzado a firmar digitalmente los documentos con la consiguiente reduccin de papel y de paseos por la organizacin con el papeleo correspondiente. En el momento presente, los ciudadanos y ciudadanas pueden tramitar mediante el Registro electrnico los expedientes que se ponen a su disposicin en la Sede electrnica Abiapuntu de la pgina web de Ermua www.ermua.es.
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e-administracin
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Ayuntamiento de Fuenlabrada
Departamento: Sistemas y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones: Direccin web: www.ide.ayto-fuenlabrada.es
GeoPORTAL - IDE -
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Proyecto cofinanciado en un 70% por el MITyC (Plan Avanza 2 - Ayuntamiento Digitales) y un 30% por el Ayuntamiento de Fuenlabrada. Se trata del portal de la IDE (Infraestructura de Datos Espaciales) de Fuenlabrada. El objetivo del Geo-
portal de Fuenlabrada es el de abrirse a todas las administraciones pblicas, al sector privado y al pblico en general, poniendo a su disposicin datos, metadatos y servicios geogrficos normalizados. El Geoportal est alineado con los principios de la IDE Espaola[IDEE].
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e-administracin
Se proporcionan los siguientes servicios de forma libre y gratuita: cartografa navegacin; catlogo para aadir capas de informacin; nomencltor para la localizacin de puntos de inters; callejero con localizacin postal; carga de de datos de otras IDEs; impresin; mediciones; descarga de cartografa de las capas vectoriales en SHAPE y, en breve, en el formato DXF.
el diseo de sistemas de informacin geogrfica y de la World Wide Web. El proyecto GEOPORTAL de Fuenlabrada se enmarca en las actuaciones del Gobierno de Espaa para el desarrollo de la Sociedad de la Informacin del Plan AVANZA y ha sido cofinanciado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Ayuntamiento de Fuenlabrada, Concejala de Atencin Ciudadana, Comunicacin e Innovacin
El portal con la Infraestructura de Datos Espaciales -IDE- del municipio de Fuenlabrada Qu es un Geoportal IDE?
El Ayuntamiento de Fuenlabrada, en su afn de prestar servicios pblicos innovadores y de calidad, considera que el uso sin restricciones de la informacin geogrfica es un motor de actividad, tanto econmica como social, para todos aquellos que tienen intereses legtimos en el municipio, y tambin para aquellos que quieran conocer mejor la ciudad y su entorno. De esta manera, uno de los objetivos del GEOPORTAL de Fuenlabrada es el de abrirse a todas las administraciones pblicas, al sector privado y al pblico en general, poniendo a su disposicin datos, metadatos y servicios geogrficos normalizados. El Geoportal est alineado con los principios de la IDE Espaola, siguiendo la iniciativa europea INSPIRE para la formacin de una Infraestructura Europea de Datos Espaciales, impulsada por la Agencia Europea de Medio Ambiente y Eurostat. La tecnologa empleada en el desarrollo del Geoportal y la implementacin de los servicios disponibles est basada en el uso de software libre, que facilita la independencia tecnolgica del Geoportal y est en lnea con el espritu de las IDE, de la iniciativa INSPIRE y del Open Geospatial Consortium (OGC), cuyo fin es la definicin de estndares abiertos e interoperables para
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Un Geoportal IDE (Infraestructura de Datos Espaciales) es un sistema informtico integrado por un conjunto de recursos (catlogos, servidores, programas, datos, aplicaciones, pginas Web,) dedicados a gestionar la Informacin Geogrfica (mapas, ortofotos, imgenes de satlite, topnimos,). Tanto unos como otros siguen normas, especificaciones, protocolos e interfaces internacionalmente aceptadas de forma que un usuario pueda utilizarlos y combinarlos segn sus necesidades desde el navegador de Internet.
El establecimiento de una IDE se basa en dos ideas fundamentales: Poder manejar y disponer de manera fcil, cmoda y eficaz de los datos geogrficos existentes. La oportunidad de reutilizar la Informacin Geogrfica en proyectos de toda ndole: Medioambiente, Ordenacin del Territorio, Infraestructuras, Turismo, Anlisis de mercados, etc.
Servicio de nomencltor, para buscar y localizar lugares de inters. Servicio de localizacin de callejero, para la bsqueda de direcciones y nmeros de portal. Servicios adicionales de carga de datos externos de otras IDEs, impresin, medidas, guardado de sesiones, etc. Servicios de descarga de la cartografa. Servicio de descarga de las capas vectoriales del Geoportal.
Qu servicios pblicos ofrece el proyecto Geoportal de Fuenlabrada? A quin se dirige el Geoportal?

Servicio de cartografa, para navegar y consultar cartografa de Fuenlabrada. Servicio de catlogo, para la bsqueda de informacin usando metadatos. A los ciudadanos en general, que dispondrn de cartografa actualizada de su ciudad. En particular, los estudiantes de secundaria, bachillerato y universitarios podrn utilizar un material de calidad de base para realizar sus trabajos.
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e-administracin
A las empresas y Administraciones Pblicas que necesiten conocer la realidad de Fuenlabrada. A los empresarios que presenten proyectos de urbanismo, obras y actividades al Ayuntamiento de Fuenlabrada. Podrn y debern presentar sus propuestas utilizando siempre la informacin georreferenciada proporcionada por el Geoportal. De esta forma se agilizar la tramitacin y se obtendr un beneficio mutuo en el mantenimiento de la cartografa. Herramienta de conexin a servidores de mapas de otras IDEs, que proporcionen Servicios de Cartografa, por ejemplo a la IDE de Espaa.
Cmo acceder al Geoportal IDE de Fuenlabrada?

El portal est disponible todos los das del ao durante las 24 horas y es de acceso libre y gratuito. El usuario slo necesita un navegador, una conexin a Internet y acceder a la URL: http://ide. ayto-fuenlabrada.es
Herramientas de configuracin de capas, para el despliegue y la visualizacin de las capas de informacin disponibles. Herramientas de medida, para tomar con precisin medidas lineales (distancias) y superficiales (reas) directamente sobre la cartografa. Herramientas imagen del mapa: Son las herramientas que permiten guardar y recuperar la sesin o imprimir la imagen del mapa que se est consultando.
Qu herramientas pblicas proporciona el Geoportal de Fuenlabrada?

Herramientas de navegacin, para moverse por la cartografa mostrada en la pantalla. Herramienta de identificacin, para extraer informacin de detalle de la cartografa.
Herramienta de localizacin de direcciones con calle y nmero del callejero digital. Herramienta de descarga de la informacin de carcter vectorial incluida en una zona definida por el usuario. El nmero de vectores a descargar por capa est limitado.
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Quin alimenta la informacin del Geoportal?

La informacin de datos espaciales, georreferenciada, se proporciona por los servicios tcnicos municipales implicados en el mantenimiento y conservacin de la cartografa municipal: Infraestructuras, Urbanismo, Medioambiente, Estadsticas, etc.
EnTORnO IDE SERvIDOR WEB Y SEvIDOR DE APLICACIOnES APACHE + TOMCAT
SERvICIOS OFRECIDOS POR LA IDE
CLIEnTE WEB
SERvICIO DE CARTOGRAFA BASE DE DATOS CARTOGRFICA POSTGRADE SQL / POSTGIS SERvIDOR IDE SERvICIO DE CATLOGO PUBLICACIn DE CARTOGRAFA WMS
SERvICIO DE LOCALIZACIn DE CALLEJERO
PUBLICACIn DE CATLOGO CWS
SERvICIO DE LOCALIZACIn DE PUnTOS DE InTERS
SERvICIO DE DESCARGA DE CARTOGRAFA
CIUDADAnOS
EMPRESAS
ADMIn. PBLICAS
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e-administracin
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Departamento: Sistemas y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Direccin web: www.ayto-fuenlabrada.es https://www.ayto-fuenlabrada.es/PortalCiudadano/
Portal ciudadano
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Proyecto cofinanciado al 50% por el Ministerio de Administraciones Pblicas (eModel) y el Ayuntamiento de Fuenlabrada. Es un portal para poder obtener informacin personalizada; enviar solicitudes, quejas y sugerencias; y realizar gestiones, trmites y pagos on-line para personas fsicas, previamente registradas presencialmente o va DNIe. Se decide apostar por el DNIe como medio de identificacin y firma electrnica. Las personas fsicas pueden actuar como representantes de una persona jurdica. Para que los ciudadanos puedan realizar pago telemtico, de tributos de tracto peridico y sanciones de trfico en fase voluntaria, se utiliza la plataforma SPT de Red.es
Servicios que se ofrecen
1.1. A usuarios registrados en el portal ciudadano

Las personas fsicas registradas en el Portal Ciudadano del Ayuntamiento de Fuenlabrada, en su nombre o en representacin de alguna empresa, utilizando un navegador de internet, podrn:
1. Acceder a los datos que sobre la persona registrada

se tengan en los servicios corporativos municipales relativos a:
Registro de usuario en el Portal del Ciudadano. Padrn de Habitantes. Identificacin fiscal.
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e-administracin
Padrones fiscales y domiciliacin de los recibos. Recibos pagados y pendientes de pago en periodo voluntario. Sanciones de trfico pendientes de pago en periodo voluntario.
Modificacin de datos de domiciliacin de recibos. Certificados de Empadronamiento.
2. Acceder e imprimir en lnea los siguientes documentos:
1.2. A usuarios no registrados en el portal del ciudadano

Los internautas utilizando un navegador de internet
Volantes de empadronamiento. Copia de recibos pagados en los ltimos cuatro aos. Descargar documentos para hacer efectivo el pago de recibos y sanciones de trfico, en periodo voluntario, en una entidad bancaria colaboradora del Ayuntamiento de Fuenlabrada.
podrn efectuar en lnea las siguientes operaciones:
1. Acceder al registro y, tambin, registrarse mediante

DNI electrnico.
2. Descargar Documentos para realizar autoliquidaciones.
3. Descargar documentos para hacer efectivo el pago 3. Descargar Documentos para realizar autoliquidaciones. en una entidad bancaria colaboradora del Ayuntamiento de Fuenlabrada.
4. Acceder al Servicio de Pago Telemtico. El usuario

registrado podr efectuar el pago de los recibos y sanciones de trfico pendientes de pago en periodo voluntario. Podr hacerlo mediante tarjeta de crdito o cargo en cuenta.
4. Acceder al Servicio de Pago Telemtico. El internauta podr efectuar el pago mediante tarjeta de crdito o cargo en cuenta. Sanciones de Trfico.
5. Notificar incidencias relativas a obras pblicas, viales, limpieza, medio ambiente, etc.
Compromisos de calidad
1. Compromiso de facilitar informacin y ayuda sobre
los servicios ofrecidos a los usuarios registrados en el Portal Ciudadano que los soliciten.
6. Enviar quejas y sugerencias al Ayuntamiento de

Fuenlabrada.
7. Solicitudes de: 2. Compromiso de actualizar la informacin diaria Modificacin de datos del registro en el Portal Ciudadano.
mente.
3. Compromiso de responder a las solicitudes presen Modificacin de datos de identificacin fiscal.

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tadas en el Portal Ciudadano en el plazo mximo de cinco das hbiles.
4. Extensin progresiva de los servicios telemticos

ofrecidos por el Portal Ciudadano.
instalado y configurado en el equipo desde el que pretende acceder, e introduciendo el PIN asignado al DNIe. El usuario deber cumplimentar un formulario con datos necesarios para completar el registro. En ambos casos deber aceptar expresamente las condiciones recogidas en el documento Acuerdo Regulador de uso del Portal Ciudadano del Ayuntamiento de Fuenlabrada. Una vez registrado, para poder utilizar el Portal Ciu-
5. El Portal Ciudadano funcionar 24 horas al da, siete das a la semana, con el compromiso de comunicar el cierre temporal del Portal Ciudadano con 24 horas de antelacin para cualquier ajuste tcnico, mejora o resolucin de incidencias.
Medidas de subsanacin
Cuando algn usuario comunique, mediante el buzn de quejas del Portal Ciudadano, el incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta carta de servicios, una vez comprobado el hecho, el Ayuntamiento de Fuenlabrada, a travs del departamento de Atencin Ciudadana, se pondr en contacto con dicho usuario, a travs de correo electrnico y en el menor tiempo posible, para ofrecerle la solucin o explicaciones pertinentes.
dadano, al usuario se le entregar un documento cerrado con la contrasea de acceso que deber cambiar tras su primera entrada. Servicio de pago telemtico Para realizar pagos telemticos y garantizar la seguridad jurdica de la transaccin se recurre a la plataforma de pago telemtico construida por Red. es, en adelante plataforma SPT, y convenida con la Federacin Espaola de Municipios y Provincias, la Asociacin Espaola de Banca, la Confederacin Espaola de Cajas de Ahorros y la Unin Nacional de Cooperativas de Crdito.
Especificaciones de uso:
Registro de usuarios del portal ciudadano El acceso al Portal Ciudadano del Ayuntamiento de Fuenlabrada se har previo registro del interesado. Los ciudadanos podrn registrarse de dos formas:
A fin de que la plataforma SPT pueda validar la identidad y firma de la transaccin, el usuario deber disponer de un Certificado Digital Reconocido, estndar, X.509 versin 3 o superior, emitidos por alguna de las Autoridades de Certificacin homologadas por la plataforma SPT. Los sistemas operativos soportados son: Windows
En las dependencias municipales: Acreditando la identificacin mediante documento original, vlido (DNI, CIF o Tarjeta de Residente) ante un empleado pblico municipal. Por internet: Slo para ciudadanos, acreditndose mediante el DNI electrnico (DNIe), a travs de un lector de tarjetas de DNIe, que debe estar
98, 2000, XP, Vista y 7; y Linux. Navegadores: Internet Explorer 5.5 o Mozilla 1.0 o superior. Cookies habilitadas en el navegador.
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Departamento: Sistemas y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Direccin web: www.ayto-fuenlabrada.es
para la Mejora de la Convivencia Escolar
SIMCE - Sistema de Informacin
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Proyecto cofinanciado en un 70% por el MITyC (Plan Avanza 2 Difusin y Dinamizacin) y un 30% por el Ayuntamiento de Fuenlabrada. Se trata de una plataforma informtica en tecnologa web para integrar las actuaciones que se llevan a cabo desde las diferentes concejalas del Ayuntamiento para apoyar a los centros escolares en su labor educativa. Establece un canal nico de intercambio de informacin entre los profesionales municipales; la gestin de expedientes nicos; la realizacin del seguimiento de cada caso reflejado en el expediente; y la elaboracin de estudios, informes y estadsticas. Tiene un componente de participacin extra municipal, abierto a profesionales de los centros educativos y de la Consejera de Educacin de la Comunidad de Madrid, que se impulsar en 2011. El programa SIMCE financiado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ayuda a coordinar las actuaciones que se llevan a cabo desde las diferentes Concejalas del Ayuntamiento de Fuenlabrada con el objetivo de apoyar a los centros en su
labor educativa y mejorar la convivencia escolar en los mismos, favoreciendo as el pleno desarrollo e integracin de los alumnos en su comunidad educativa y en el municipio. Actualmente son tres los programas educativos cuyas actuaciones sern coordinadas a travs del SIMCE: El proyecto ITACA cuyo objetivo es proporcionar educacin compensatoria, destinada a alumnos con bajo rendimiento escolar mediante talleres extraescolares de refuerzo escolar y de mejora de sus habilidades sociales. El programa ULISES para la prevencin, deteccin, control y resolucin de los casos de agresiones entre menores en los centros educativos del municipio. El plan de prevencin del absentismo escolar que pretende evitar, mediante la prevencin y el control, el absentismo escolar en los centros educativos del municipio.
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Los objetivos del nuevo programa son:
Profesionales designados en cada centro educativo que trabajen en estos programas.
1. Crear un canal de intercambio de informacin nico entre los profesionales del Ayuntamiento que intervienen con los mismos alumnos y adolescentes en diferentes programas.
Inspectores de la Consejera de Educacin de la Comunidad de Madrid que supervisen dichos programas municipales.
2. Crear expedientes nicos de cada alumno con el

que se trabaja y en el que se pueda almacenar toda la informacin de las distintas intervenciones que se realicen con l.
El sistema de informacin puede ser accedido por
Acceso a SIMCE:
3. Realizar un seguimiento nico a travs del expediente en el que queden reflejados los avances o mejoras tras la intervencin de los profesionales.
dos vas: A travs de Internet: desde la pgina del Ayuntamiento de Fuenlabrada (www.ayto-fuenlabrada. es), los Centros educativos y la Inspeccin Educativa pueden acceder a IMCE despus de introducir un usuario y contrasea vlidos. Solo podrn consultar, enviar y recibir avisos. En el Ayuntamiento de Fuenlabrada: el sistema estar disponible para los funcionarios de las Concejalas de Educacin, Juventud, Seguridad Ciudadana y Servicios Sociales implicados en
4. Elaborar estudios, informes y estadsticas con los

datos recogidos en el programa informtico que ayuden a realizar nuevos programas destinados a la infancia y adolescencia ajustados a la realidad del municipio.
Usuarios de SIMCE:
Profesionales de las Concejalas participantes en los programas educativos municipales.
la gestin de los distintos programas. Todos los usuarios podrn consultar los datos de alumnos y de los avisos, pero solo a los expedientes de los programas gestionados por su departamento.
InSPECCIn EDUCATIvA
RED LOCAL
FICHA PERSOnAL AvISOS EXPEDIEnTES DERIvACIOnES
JUvEnTUD
EDUCACIn
COLEGIOS / IES AvISOS
SERvICIOS SOCIALES
InTERnET
www.ayto-fuenlabrada.es
POLICA LOCAL
OTROS
SAv
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Ayuntamiento de Irn
Direccin web: https://sac.irun.org
Del SAC al S@C
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te planes de formacin especficos la cultura informtica de los empleados municipales. Posteriormente (1995-1996) se abord el desarrollo de un proyecto innovador de Servicio de Atencin Ciudadana (SAC/010), concebido como Ventanilla nica Municipal presencial y telefnica, seguido de una rpida adopcin de polticas de calidad que le llevaron a ser uno de los primeros servicios municipales en obtener una certificacin ISO (ISO 9002:1997 en 1999), posteriormente ratificada con la ISO 9001:2000 en 2002. La apertura del SAC/010 el 2 de enero de 1997 supuso la consolidacin de un cambio en la estructura de la organizacin, pasando de un esquema de departamentos verticales poco conexos a un modelo horizontal, y focalizada hacia el servicio a la ciudadana. El proyecto SAC constituy necesariamente un hito tecnolgico ya que oblig, coherentemente con el cambio organizativo, a cohesionar y horizontalizar el Sistema de Informacin Municipal, y a desarrollar software no existente entonces en el mercado para gestionarlos (un Gestor de Contenidos, Cita Previa, Avisos-Quejas-Sugerencias, tratamientos especfi65
Antecedentes: La racionalizacin administrativa y la orientacin a la ciudadana (SAC)

El Ayuntamiento de Irun viene desarrollando, desde hace casi 20 aos, una concatenacin de proyectos de modernizacin administrativa y de mejora de los servicios de atencin ciudadana, que se inicia entre 1991 y 1994 con un proceso de racionalizacin y normalizacin administrativa integral. Entendamos esta reingeniera de procesos como pilar fundamental para crear un orden organizativo bsico para la implantacin de una gestin avanzada de expedientes, la cual se realiz mediante un aplicativo de desarrollo propio que aunaba simplicidad de operatoria, flexibilidad en la implantacin de procedimientos y potentes herramientas de administracin. En esta fase se abord una importante modernizacin de las infraestructuras tecnolgicas del Ayuntamiento, a la par que se potenci median-
e-administracin
Ayuntamiento de Irn
cos para los trmites de resolucin inmediata, conteo de acciones, etc.).
En el sustrato tecnolgico de IruNet XXI, junto con el aprovechamiento de las infraestructuras de informacin y gestin construidas para el proyecto SAC, confluyen diversas lneas tecnolgicas como seguridad perimetral, SIG, accesibilidad web, gestin LOPD, multimedia, etc. que fueron dirigidas y coordinadas por el Servicio de Informtica Municipal, con el necesario apoyo del Servicio de Organizacin-Calidad y del rea de Relaciones con la Ciudadana.
Proyecto IruNet XXI y la apertura del canal telemtico

Desde 1999, IruNet XXI fue el proyecto que marc a lo largo de 10 aos el ritmo del aprovechamiento de las TIC en nuestra institucin, con el objetivo principal de ofrecer a los ciudadanos, empresas y entidades que se relacionan con el Ayuntamiento canales adicionales que simplificasen y facilitasen esta relacin. IruNet XXI constaba de varios programas orientados a la informacin online, la participacin electrnica y el impulso local de la Sociedad de la Informacin. En este marco, el Portal Web Municipal www.irun. org ha ido ampliando paulatinamente sus servicios, evolucionando tecnolgica y comunicativamente de forma paralela a las nuevas posibilidades que Internet ha ido ofreciendo, hasta convertirse en la actualidad en un canal de servicio totalmente consolidado que se acerca ya al milln de visitas al ao para una poblacin de poco ms de 61.000 habitantes, con un ndice de crecimiento exponencial, enormemente superior al que experimentan los canales presencial y telefnico. El ciudadano dispone as de un canal totalmente dinmico e integrado con el SAC/010, operativo 24x7, que le garantiza la calidad en exactitud y actualidad de la informacin que le ofrece, y que pone a su disposicin mltiples servicios locales y comarcales desde una perspectiva de utilidad y comodidad. El Ayuntamiento de Irn ha apostado por utilizar esta tarjeta como Tarjeta Ciudadana, sirviendo no slo para la acreditacin del ciudadano y como instrumento de acceso seguro a los servicios de gestin facilitados por el canal digital, sino tambin como soporte para numerosos servicios que
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irundig@tala y el S@C como servicio de tramitacin electrnica

Si bien IruNet XXI incorporaba ya en sus objetivos una primera fase de despliegue de la Administracin Electrnica sobre la base de la acreditacin mediante login+password de los ciudadanos, el principio de seguridad jurdica decidi a los responsables municipales hacia una actitud de prudente espera hasta disponer de instrumentos plenamente operativos para la incorporacin de la firma electrnica reconocida a los servicios de tramitacin electrnica a desarrollar. As, el Ayuntamiento de Irn firm en 2007 un Convenio de Colaboracin con IZENPE, la Entidad Pblica de Certificacin Electrnica para las Administraciones Vascas, con el fin de facilitar a la ciudadana certificados electrnicos reconocidos en soporte tarjeta.
precisan y precisarn un sistema de autenticacin de menor fortaleza (acceso a instalaciones deportivas, aparcamiento regulado, bibliotecas, etc.). Sin embargo esta apuesta no excluye al DNIe y otros certificados reconocidos, que son igualmente vlidos para interactuar con los nuevos servicios telemticos.
Utilidad, usabilidad. La componente social como valor fundamental para el desarrollo local de la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento, combatiendo la brecha digital. Durante la segunda mitad de 2007 y comienzos de
De este modo, y dando por culminado el Proyecto IruNet XXI, se pone en marcha una nueva iniciativa denominada irundig@tala, recogida en el Plan Estratgico Irn 2020, que va mucho ms all del cumplimiento de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos mediante un portal de servicios de tramitacin, al complementarse con una larga serie de acciones para facilitar el desarrollo local, sin exclusiones, de la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento.
2008 se trabaja en el diseo de una plataforma de e-Administracin que aprovechase plenamente el potencial del backoffice de gestin y las herramientas que soportan los canales presencial y telefnico. S@C se construye as sobre 7 pilares bsicos:
0. La base, la experiencia, el conocimiento, la informacin, la metodologa, la calidad del SAC (Servicio de Atencin a la Ciudadana) del Ayuntamiento de Irn, para construir un servicio sobre el canal telemtico plenamente integrado y coherente con los canales tradicionales.
1. Un sistema de acceso a los servicios electrnicos,

haciendo uso de certificados de IZENPE (Tarjeta Ciudadana) y del DNIe, y preparado para ampliarse a cualquier otra identificacin cumplidora de los estndares europeos de certificacin digital.
Dentro de irundig@tala, como proyecto principal e inmediato, se inicia en 2007 el Proyecto S@C de desarrollo del Portal de Tramitacin Electrnica que lleva el SAC a Internet, sobre las siguientes bases directrices: Integracin mxima con la gestin interna (backoffice municipal). Seguridad jurdica y tecnolgica: Un proyecto diseado para generar confianza en la Administracin digital. Mxima orientacin ciudadana. Aprovechamiento de estndares de la Administracin, e Interoperabilidad.
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2. Una plataforma de tramitacin por pasos, guiada, integrada plenamente con la gestin interna (Gestin de Expedientes, Registro, Terceros,) y construida para la fcil incorporacin de nuevos trmites.
3. Registro telemtico con sellado de tiempo, completamente integrado en el Registro General de Entrada.
4. Pago electrnico, que explota al mximo las posibilidades de gestin y de control de la Pasarela Electrnica de Pagos desarrollada por el Gobierno Vasco y puesta a disposicin de toda la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma Vasca.
e-administracin
Ayuntamiento de Irn
5. Un sistema de notificacin con validez jurdica

plena, basado en un buzn privado de comunicaciones con cada ciudadano o representante legal de persona jurdica, apoyado en un sistema de aviso previo multicanal, que en este momento aprovecha el e-mail y la mensajera corta SMS.
6. Una solucin de representacin, que permite a

un ciudadano tramitar en los servicios S@C en representacin de otro, lo que facilita el uso de este canal a gremios, personas mayores que se apoyan en sus hijos, etc.
S@C MODELO DE TRAMITACIn
PASARELA DE PAGO
GOBIERNO VASCO
IZEnPE
PLATAFORMA FIRMA CCSP / TSA
https: //sac.irun.org TRAMITAR

PAGOS
COPIA DE ATESTADO, LICENCIA DE OBRA, PADRN,...
REQUIERE FIRMA
COMUnICACIOnES vA SMS
Plataforma de pre-notificacin SMS/E-mail
Plataforma de REGISTRO Tramitacin de EXPEDIEnTES (backOfficce) vISADO de documentos
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Para el desarrollo del proyecto se ha contado con un mnimo de externalizacin, la imprescindible aportacin de IZENPE como Autoridad de Certificacin, y el apoyo del equipo tcnico de la Pasarela de Pagos del Gobierno Vasco, siendo el grueso del desarrollo obra de un equipo interno pluridisciplinar: 1 Responsable de Proyecto, 1 Experto en desarrollo Web, 2 Expertos en Procedimiento Administrativo, 1 Experto en Soluciones informticas para la Administracin Local, 1 Experto en Terceros y Territorio, y apoyos de otros tcnicos del Servicio de Informtica, Gabinete Jurdico, Urbanismo, etc. Proceso seguido:
7. Realizacin de un proyecto piloto de Participacin

Ciudadana, entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas dispuestos a colaborar en el test del sistema. 3 meses.
8. Implantacin de una red de oficinas electrnicas

Administratel (Terminales S@C) mediante convenio con la Fundacin Europea para el Desarrollo de la S.I. y KUTXA (Caja de Gipuzkoa).
9. Elaboracin de la Ordenanza Municipal reguladora

de la Administracin Electrnica.
10. Apertura del servicio a toda la ciudadana, empresas y profesionales.
1. Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso mltiple: Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de acceso. Tarjeta ONA inicialmente y Tarjeta verde ciudadana. Por supuesto, se contempla el DNIe y otros certificados oficialmente reconocidos.
2. Construccin de la infraestructura de sistemas, comunicaciones y PKI.
3. Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyndonos en la infraestructura de gestin existente, tambin propia (.Net). Se concibe como una plataforma de tramitacin colaborativa ciudadano funcionarios.
Entre los elementos constructivos de S@C destacan: Portal sac.irun.org: Portal de tramitacin. S@C Manager: Herramienta de gestin del sis-
4. Mximo aprovechamiento de las infraestructuras

de instituciones superiores (G.Vasco, MAP) para garantizar interoperabilidad y simplificar el desarrollo.
tema, definicin mens y textos explicativos multilinges, Pdf Server: Servidor de Pdfs desarrollado expresamente para el proyecto.
5. Elaboracin de sistemticas para la solicitud y entrega de la Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo fundamental del SAC.
File Server seguro: Servicio encargado de transferir ficheros entre la Red interna y el Servidor Web.
6. Determinacin con las reas municipales del paquete de servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad.
Plataforma de comunicaciones (pre-notificacin), para mensajera SMS y E-mail.
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e-administracin
Ayuntamiento de Irn
Sistema de Gestin de Solicitudes de la Tarjeta Ciudadana. Registro de Entrada/Salida: Adaptacin para soporte de documentos asociados, campos para sellado de tiempo, representacin, Gestin de Expedientes: Adaptacin para bloqueo de informacin, Firma de Pdfs, envo de SMSs, Notificaciones,
Unificacin de Terceros de aplicaciones externas: Gestin Policial, Gestin de Polideportivos, El resultado es el portal de tramitacin https://sac. irun.org, que dispone en la actualidad de un importante paquete de servicios de tramitacin (55 trmites) dirigido a ciudadanos, empresas y gremios.
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Validando la calidad del proyecto, AENOR ampli en mayo de 2009 la certificacin otorgada a los canales presencial y telefnico, concediendo a los servicios S@C la certificacin de calidad conforme a las exigencias de la Norma Espaola UnE-En ISO 9001:2008. RESULEn noviembre de 2010 se han alcanzado las 10.000 tarjetas entregadas, 2.250 personas distintas autenticadas; y un promedio mensual de 1.364 accesos, 59 entradas de registro, 72 volantes de padrn emitidos o 53 pagos realizados.
El proyecto contina avanzando, incorporando gradualmente nuevos trmites a S@C, con el objetivo de hacer disponible por este canal el 80% a fin de 2011, colaborando en las iniciativas piloto de interoperabilidad que est promoviendo el Gobierno Vasco, y arrancando con el desarrollo de la e-Administracin en los procesos internos con la meta en la generalizacin del expediente sin papeles.
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Ayuntamiento de Lleida
Departamento: Instituto Municpal de Informtica / Institut Municipal dinformtica Direccin web: https://www.paeria.es/empresa
Carpeta empresa y Registro electrnico de apoderamientos: gestin de la representacin
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Formacin y ocupacin Recursos de inters
Carpeta empresa
La Carpeta de Empresa es un nuevo espacio dirigido al mundo empresarial, entidades, asociaciones y profesionales de la gestin. Este nuevo portal facilita la obtencin de informacin de inters y la realizacin de trmites de forma electrnica. El objetivo principal de la carpeta de empresa es facilitar la gestin y la coordinacin de los profesionales y proporcionar las herramientas que potencien la creacin de pequeas y medianas empresas. Este perfil va dirigido a aquellas personas emprenLos servicios que se ofrecen dentro de la carpeta empresa se agrupan en las siguientes categoras: Servicios a la empresa Emprender: crear una empresa Financiamiento y subvenciones
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1.1. Perfiles
Los Servicios a la empresa estn organizados segn diferentes perfiles:
1.1.1. Perfil emprendedor y Autnomo
dedoras y autnomas que quieren realizar directamente gestiones electrnicas con la administracin, que actan en nombre propio y no disponen de razn social.
e-administracin
1.1.2. Perfil administrador o representante legal

Este perfil va dirigido a aquellas personas que quieren realizar gestiones electrnicas con la administracin, en nombre de una empresa, entidad o asociacin. Para acceder a este perfil hay que estar dado de alta previamente en el Registro Electrnico de Apoderamientos.
Para acceder a este perfil hay que estar dado de alta previamente en el Registro Electrnico de Apoderamientos.
1.2. Servicios destacados:
1.2.1. Servicios telemticos tributarios

Consultas, autoliquidaciones, pagos y domiciliaciones bancarias de tributos.
1.1.3. Perfil profesional de la gestin o persona apoderada

Este perfil va dirigido a aquellas personas que quieren realizar gestiones electrnicas con la administracin, en nombre de otras personas, empresas, entidades o asociaciones. Consultar mis solicitudes presentadas al Registro General del Ayuntamiento de Lleida, as como mis notificaciones.
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1.2.2. Registro General
1.2.3. Padrn de habitantes

Consultar mis datos de empadronamiento y expedicin telemtica de volantes.
1.2.8. Cita previa profesional

El servicio de cita previa profesional incluye servicios de informacin, asesoramiento y tramitacin de los procedimientos y servicios ms demandados, para mejorar la calidad de la atencin y tramitacin y ahorrar desplazamientos y esperas a la
1.2.4. Trmites municipales

Informacin y realizacin de gestiones en lnea: requisitos, documentacin, plazos, etc.
ciudadana, empresarios y otros agentes sociales.
1.2.5. Trmites con otras administraciones

Tambin se incluye una relacin de las sedes electrnicas y oficinas virtuales de otras administraciones, ofreciendo una visin de ventanilla nica.
Registro electrnico de apoderamientos (REA)

Con el propsito de establecer la tramitacin de procedimientos electrnicos por parte de las empresas y representantes, se crea el Registro electrnico de apoderamientos (REA). En dicho registro se
1.2.6. Canales Tributos (CIRNET y PLUSNET) y clculo de la plusvala

Aplicacin destinada a los profesionales de gestin para la tramitacin en lnea del Impuesto de vehculos de traccin mecnica y del Impuesto sobre el incremento del valor de los terrenos urbanos (plusvala).
inscriben las representaciones que las personas interesadas otorgan a terceros con el fin de realizar consultas y tramitaciones de forma electrnica ante la Sede electrnica del Ayuntamiento de Lleida. Los principales objetivos del Registro electrnico de apoderamientos son facilitar la acreditacin de la representacin para las tramitaciones electrnicas e impulsar la realizacin de gestiones de forma electrnica. Se estructura segn poderes, existiendo el poder
1.2.7. Servicio de asesoramiento electrnico al usuario

El objetivo de este Servicio es dar respuesta a las consultes y dudas tcnicas y funcionamiento de los diferentes trmites y Servicios que se ofrecen a travs de la carpeta.
general y el especfico:
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e-administracin
2.1. Poder General

El poder general contempla todos los procedimientos o actuaciones que se pueden realizar de forma electrnica y que no requieran de poder especfico. Estos procedimientos se relacionan en la relacin de trmites habilitados para el apoderamiento que se publica en la Sede electrnica y donde se indica que procedimientos requieren de poder gene-
ral y cules de poder especfico. Dicha relacin ir amplindose en la medida que se vayan habilitando nuevos procedimientos con tramitacin electrnica. El poder general se extiende tanto a los procedimientos habilitados en el momento de inscribir la representacin como tambin los que lo estarn en un futuro. Existen tres niveles de poderes en funcin del abasto del poder:
RELACIn DE PROCEDIMIEnTOS HABILITADOS PARA LA REPRESEnTACIn
n REPRESENTANTES COnSULTA DE DATOS nO requiere confirmacin del representante
PODER GEnERAL
n REPRESENTANTES PRESEnTACIn ESCRITOS nO requiere confirmacin del representante
1 REPRESENTANTES enOTIFICACIn SI requiere confirmacin del representante
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Poder general para la consulta de datos Poder general para la presentacin de escritos (solicitudes, recursos, alegaciones, desistimientos,) Poder general para notificacin electrnica
2.2. Poder especfico

El poder especfico se exigir slo en aquellos procedimientos que, por su especial relevancia, requieran de un apoderamiento expreso, de manera que los que quieren extender el apoderamiento a este trmite habrn de indicarlo expresamente en el documento de apoderamiento.
RELACIn DE PROCEDIMIEnTOS HABILITADOS PARA EL APODERAMIEnTO
PARA TODOS LOS PROCEDIMIENTOS
PODER GEnERAL
ELECTRNICOS (SEDE ELECTRNICA)
APODERAMIEnTO TCITO
PODER ESPECFICO
PROCEDIMIENTOS QUE POR SU RELEVANCIA REQUIEREN
APODERAMIEnTO EXPRESO
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e-administracin
Los poderes especficos se irn definiendo a medida que se habiliten los procedimientos electrnicos y se har constar esta circunstancia en la relacin de procedimientos habilitados.
2.4. Vigencia
El poderdante podr determinar la data de finalizacin de la vigencia de apoderamiento. En caso que nos e indique, se entender indefinida.
2.3. Efectividad
La alta, modificacin y revocacin de los apoderamientos tendr efectos des del mismo momento en que se realice: En el Registro Electrnico de Apoderamientos tam En los poderes generales de consulta de datos y de presentacin de escritos ser en el momento de entrada en el Registro General de la solicitud del poderdante. En el poder general de notificacin electrnica ser en el momento de entrada al Registro General de la Confirmacin del representante. bin se inscriben las representaciones de las personas sin capacidad de obrar y los supuestos de sucesiones de persones fsicas y jurdicas.
2.5. Otros supuestos de representaciones
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Ayuntamiento de Molina de Segura
Departamento: Nuevas Tecnologas Direccin web: www.molinadesegura.es (Enlace Carpeta Ciudadana)
Carpeta ciudadana
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La Carpeta Ciudadana es el sitio Web donde los ciudadanos del municipio pueden presentar todo tipo de escritos y solicitudes al Ayuntamiento, as como iniciar un trmite de los que figuran catalogados por familias en la zona de trmites. Actualmente se dispone de 30 trmites y solicitudes a disposicin de los ciudadanos. La Carpeta Ciudadana permite el acceso de forma segura a la carpeta privada de un ciudadano, donde pueden realizar consultas sobre:
DNI electrnico o mediante el proporcionado por la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre. En la zona privada de la Carpeta Ciudadana, un ciudadano puede adems de las consultas mencionadas, obtener 3 tipos de documentos y recogerlos en su buzn personal de documentos incluido dentro de su carpeta privada o recibirlos como adjuntos en su direccin de correo electrnico, estos documentos son: Volante de empadronamiento
Recibos Volante de convivencia Expedientes Copia de un recibo en situacin de voluntaria Propiedades Estos documentos incluyen un cdigo seguro de ve Padrn de habitantes Registros de entrada y salida en el registro general Para acceder a la carpeta privada, se necesita el La acreditacin para acceder a esta zona privada se realiza a travs del Certificado Digital incluido en el registro previo en el servicio, que se realiza de forma on-line. Actualmente existen 2.500 usuarios registrados.
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rificacin que servir para la validacin de los documentos en caso necesario.
e-administracin
El Ayuntamiento de Molina de Segura dispone de este servicio desde el ao 2004 y ha supuesto una experiencia muy positiva en lo relativo a la administracin electrnica y a los servicios no presenciales que se ofrecen al ciudadano. Para la puesta en marcha de este servicio, ha sido necesaria la reorganizacin de los sistemas de informacin instalados en el Ayuntamiento, los sistemas de seguridad informtica, la actualizacin e integracin de todo el backoffice corporativo, depuracin de la informacin, adaptacin a la ley orgnica de proteccin de datos, etc., que ha sido posible gracias a la apuesta definitiva por las nuevas tecnologas, traducida en recursos humanos y recursos presupuestarios.
La Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos, y su desarrollo normativo, permite incorporar nuevas formas de relacionarse con la administracin y de impulsar el desarrollo definitivo de la administracin electrnica, donde la Carpeta Ciudadana ya implantada, es uno de sus elementos fundamentales.
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Departamento: Nuevas Tecnologas Direccin web: www.molinadesegura.es/callejero
Implantacin LocalGIS
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Descripcin
Instalacin y puesta en marcha de la aplicacin LOCALGIS perteneciente a la Plataforma Avanza Local Soluciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. LOCALGIS es el Sistema de Informacin Territorial para Municipios que tiene funcionalidades, estructuradas en Mdulos: Gestin de Licencias de Obra, Concesiones y Autorizaciones, Planeamiento Urbanstico, Infraestructuras, Patrimonio Municipal, Catastro, etc., que ayudan a mejorar la gestin interna municipal. La implantacin de LOCALGIS permite al Ayuntamiento dar una mayor transparencia a su gestin municipal al permitir publicar a travs de Internet informacin de inters para los ciudadanos, como el callejero, puntos de inters municipal, patrimonio municipal, y todo lo relativo al planeamiento urbanstico, gracias a su mdulo de Gua Urbana.
Objetivos
Mejora de la gestin municipal interna del Ayuntamiento al aprovechar los diferentes mdulos de gestin municipal georreferenciada disponibles en LOCALGIS. Mejora de los servicios proporcionados a los ciudadanos del Municipio, publicando en la pgina Web del Ayuntamiento, informacin georreferenciada de inters para los ciudadanos, como por ejemplo el callejero municipal con puntos de inters municipal. Cargar en LOCALGIS, para su difusin a los ciudadanos a travs de Internet, el Plan de Ordenacin Urbana vigente, para dar la mayor difusin posible a todos los aspectos relacionados con el Urbanismo en el Municipio.
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e-administracin
Interaccin desde la gua urbana entre Ciudadano y Ayuntamiento para la remisin de avisos e incidencias en la va pblica. Reduccin de la utilizacin de papel en el Ayuntamiento en al menos un 10%.
CALGIS. Con estos datos se ha obtenido el callejero base que sirve de referencia para el funcionamiento de todos los mdulos del sistema LOCALGIS.
3.4. Formacin
Se han realizado cursos de formacin para Administradores del Sistema (personal informtico del Ayuntamiento) para llevar a cabo las tareas de administracin de los aspectos puramente tcnicos del sistema (gestin de usuarios, copias de seguridad, etc.) y se ha realizado formacin para Usuarios de los diferentes mdulos de la aplicacin LOCALGIS.
Estructura del proyecto
3.1. Anlisis inicial 3.5. Publicacin de la Gua Urbana

Definicin de la situacin de partida respecto a informacin georreferenciada disponible en el Ayuntamiento. Despus de cargar el Plan de Ordenacin Urbana vigente, se ha procedido a la publicacin de la Gua Urbana, a travs del mdulo correspondiente de LOCALGIS, dando as la mayor difusin posible a dicho Plan.
3.2. Instalacin y puesta en marcha

Instalacin fsica y lgica de LOCALGIS en el Ayuntamiento, tanto en lo relativo a la infraestructura fsica como en lo relativo a la configuracin y parametrizacin de LOCALGIS (dominios de la aplicacin, usuarios, perfiles, etc.). De forma conjunta entre la Concejala de Urbanismo y la Concejala de Nuevas Tecnologas, se realiza el soporte y mantenimiento de la aplicacin, incluyendo soporte y formacin a los distintos usuarios internos, actualizacin de la cartografa, etc.
3.6. Soporte y Mantenimiento
3.3. Carga bsica de datos de referencia

Se han importado los datos de informacin bsica de referencia de Catastro e Instituto Nacional de Estadstica (INE). Estos datos han sido tratados y adaptados para su integracin en el sistema LO82
3.7. Actividades de Difusin

Se ha creado una pgina Web dentro del dominio del Ayuntamiento que informa sobre los avances del proyecto y donde est publicada la Gua Urbana. Se ha incluido la informacin del proyecto en unas tarjetas USB que se entregan a los ciudadanos, incluyendo todos los servicios de administracin electrnica puestos a disposicin de la ciudadana.
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e-administracin
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Ayuntamiento de Oleiros
Departamento: Informtica Direccin web: https://exestion.oleiros.org
Carpeta ciudadana
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Actualmente, el Ayuntamiento de Oleiros dispone de una plataforma de administracin electrnica denominada Carpeta Ciudadana; esta plataforma dispone de un rea pblica, accesible para todos los usuarios, y un rea privada en la que el ciudadano se identifica mediante su dni y una contrasea personal (pin) que le facilita el Ayuntamiento previa solicitud. La Carpeta Ciudadana fue puesta en marcha en septiembre de 2008 con el objetivo de acercar la Administracin al Ciudadano y dar respuesta a la Ley 11/2007 de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos. Desde su parte privada ofrece los siguientes servicios al ciudadano:
3.Pago de recibos a travs de la pasarela de Caixa

Galicia.
Y tanto desde su rea pblica como privada:
4. Solicitud de domiciliacin bancaria. 5. Peticin de retirada de muebles y avisos de averas. 6. Solicitud de reserva de instalaciones deportivas 7. Introduccin de quejas y sugerencias. 8. Solicitud de citas de urbanismo. 9. Solicitud de inscripcin en actividades organizadas
1. Consulta de datos personales referentes al Padrn

de habitantes, recibos, registro municipal y propiedades en el Ayuntamiento.
por el Ayuntamiento.
Actualmente se encuentra en ejecucin la ampliacin de dicha plataforma que incluye:
2. Duplicado de recibos, volantes de empadronamiento. y certificados de empadronamiento y convivencia. (Los documentos generados podrn ser validados a travs de la propia plataforma mediante el correspondiente nmero de validacin).
Identificacin mediante DNI electrnico (e-DNI) y certificados digitales.
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1. Mejoras de la plataforma de Carpeta Ciudadana.
e-administracin
Ayuntamiento de Oleiros
Simulaciones y autoliquidaciones. Firma digital y sellado de tiempo Plataforma @ Firma.
2. Creacin del Portal del Proveedor. 3. Creacin del Portal de Gestoras y Notaras. 4. Notificaciones telemticas.
Registro telemtico. La fecha de finalizacin prevista de esta ampliacin es diciembre de 2010.
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Ayuntamiento de Picanya
Direccin web: www.picanya.org Sede electrnica: https://mesfacil.picanya.org Herramienta Web de Backoffice de G.Documental, eFirma y BPM: http://firmadoc.picanya.org
en los procesos de modernizacin municipal

Personas (fsicas y jurdicas, privadas y pblicas) intervinientes. Relaciones entre las mismas y rol de cada una. Especial referencia a los municipios de tamao mediano.
Estudio del elemento subjetivo
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a. El factor humano inherente a cualquier proceso

-incluidos los procesos de informatizacin-, que en el presente relaciona el personal directivo de la Corporacin (polticos, habilitados de carcter estatal, tcnicos) cuyo mbito natural es el de la toma de decisiones y de definicin del proceso; el resto personal de la Corporacin, que deben estar debidamente formados y participar, desde esa preparacin y el conocimiento ordinario de sus tareas, en
El elemento subjetivo en los procesos de modernizacin municipal
1.1. Introduccin
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos establece una serie de exigencias para los Ayuntamientos que, directamente, son de tipo jurdicotcnico. No obstante, los procesos de implantacin de la Administracin Electrnica, son en la prctica complejos y multidisciplinares, y en este contexto se debe abordar el elemento subjetivo de aqullos, una vez despejados los aspectos jurdico y tcnico. En el Ayuntamiento de Picanya pensamos que era necesario poner el acento en dicho elemento, desde dos puntos de vista:
la autoconfiguracin del proceso; y los ciudadanos, los cuales pertenecen a la llamada sociedad del conocimiento y no solo pueden relacionarse con la Administracin por medios electrnicos, sino que adems tienen ese derecho, pudiendo por tanto exigirlo. Todos ellos interactan creando una red de relaciones multidireccional y compleja.
b. Otro tipo de personas, las personas jurdicas, se involucran igualmente de manera heterognea en los procesos propios de las personas jurdicas protagonistas del mismo: los Ayuntamientos. Un Ayuntamiento mediano precisa tanto a nivel econmico como tcnico de la colaboracin de las empresas, de las Administraciones supramunicipales (Estado, CCAA, Diputaciones y otras asociaciones de mu87
e-administracin
nicipios) y del resto de asociaciones de cualquier tipo que tengan entre sus funciones la de colaborar con los Ayuntamientos en los procesos de modernizacin (FEMP). Todas estas colaboraciones se entienden sin perjuicio del mantenimiento de su identidad, cuestin que consideramos esencial.
En resumen, se aconseja el que podramos denominar diseo propio con ayuda: ayuda tcnica de empresas colaboradoras contratadas a travs de contratos de servicios o de suministro, y ayuda financiera procedente sobre todo de los planes estatales. En cuanto a las Diputaciones, se reconoce su gran papel en Corporaciones pequeas, pero en las de mediana poblacin (5.000-20.000 habitantes) optamos por hacer el esfuerzo municipal de autodisear un Plan de Modernizacin ad hoc (llamado por nosotros Plan de Actuacin); un Manual de procedimientos; una Ordenanza de Administracin electrnica que desarrolle las leyes estatales (no solo la Ley 11/2007, sino tambin otras como la Ley de Contratos o la Ley de firma electrnica) y tambin las autonmicas en la materia; y a partir de ah desarrollar y adquirir, bajo la direccin del Departamento de Informtica, las aplicaciones informticas para la puesta en marcha de todo ello: Sede electrnica, procedimientos electrnicos, firma electrnica...
Fase previa:
1. Anlisis del nivel propio de desarrollo informtico y
de la situacin tecnolgica.
2. Aprobacin del instrumento jurdico la Ordenanza de Administracin electrnica que desarrolle y adapte la normativa vigente en materia de Administracin electrnica. Sin perjuicio del habitual perodo legal de informacin pblica, la Administracin Municipal da al acuerdo la divulgacin necesaria para garantizar su general conocimiento por parte de los ciudadanos, a travs del diario local De Casa en Casa y de la web municipal.
3. Creacin del Departamento de Informtica.
Fase 1. Reorganizacin de sistemas:

4. Control de seguridad de acceso a la informacin
para cumplimiento de privacidad y LOPD.
5. Impulso de comunicacin interna por medios electrnicos.
6. Difusin interna del Plan de Actuacin. 7. Formacin.
1.2. Breve referencia al Plan de Actuacin del Ayuntamiento de Picanya.

En sntesis, dicho Plan se compone de las siguientes fases y subfases, que se desarrollan desde el ao 2008 hasta la actualidad:
Fase 2. Administracin electrnica Backoffice:

8. Adquisicin e implantacin de software de seguimiento de expedientes, firma digital reconocida y certificada y gestin documental.
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9. Integracin de aplicaciones de backoffice de gestin municipal (padrn de habitantes, registro, contabilidad, gestin tributaria, etc., con gestor de expedientes)
10. Reingeniera de procesos y formacin a los usuarios en dichas especificaciones.
nOMBRE
InICIO
FInAL
7 8
2009
9 10 11 12 1 2 3 4 5
2010
6 7 8 9 10 11 12 1
2011
2 3 4 5
Fase Previa Reorganizacin de sistemas Administracin electrnica: BackOffice Administracin electrnica: FrontOffice integrado en BackOffice
26/6/2009 28/1/2010 26/6/2009 21/9/2009
14/7/2010 14/7/2010
27/4/2010 27/6/2011
Figura 1. Cronograma de Plan de Implantacin
Fase 3. Administracin electrnica Backoffice integrado con Frontoffice:

11. Implantacin de registro telemtico integrado con
registro presencial.
Fase 3. Administracin electrnica Backoffice integrado con Frontoffice:

13. Implantacin de registro telemtico integrado con
registro presencial.
12. Implementacin de acceso a trmites telemticos

enlazados con los trmites electrnicos presenciales implementados en la Fase 2.
14. Implementacin de acceso a trmites telemticos

enlazados con los trmites electrnicos presenciales implementados en la Fase 2.
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e-administracin
2.1.2. mbito funcionario:

Departamento de informtica. Se crea en la fase previa del Plan de Actuacin y obviamente participa en la totalidad del mismo, en colaboracin con el resto de Departamentos. Su composicin ideal en municipios medianos es de tres personas, con al menos un tcnico licenciado
Estudio del elemento subjetivo en los procesos de modernizacin municipal (sntesis).
2.1. Personas y grupos de personas pertenecientes al Ayuntamiento.
Otros Departamentos. Con el asesoramiento tcnico del anterior Departamento, participan activamente en la medida en la que son conocedores de sus funciones (coloquialmente su da a da). Es importante la implicacin de los funcionarios con habilitacin de carcter estatal y dems perso-
2.1.1. mbito poltico:

Alcalde. Como mximo responsable corporativo es tambin el impulsor poltico del proceso, y al mismo tiempo rgano competente para resolver la mayora de actos administrativos necesarios para que este avance (Decretos de Alcalda). Concejales del equipo de Gobierno. Tanto los concejales con competencias delegadas (puede crearse la figura del/la Concejal de modernizacin) como los integrantes de la Junta de Gobierno Local y esta como tal, tienen o pueden tener competencias ejecutivas en la materia. Pleno. Tiene la competencia para aprobar la Ordenanza de Administracin Electrnica. Si bien nada dice la Ley sobre su competencia en la aprobacin del Plan de Actuacin, se aconseja que de alguna forma se pronuncie sobre el mismo, pudiendo ser una buena solucin incluirlo como Anexo de la Ordenanza. En todo caso se aconseja lograr la unanimidad poltica en las cuestiones relacionadas con los procesos de modernizacin, pues su implantacin no puede estar sujeta a eventuales cambios polticos.
nal directivo. Los Planes de formacin fomentan la ampliacin de sus conocimientos en el mbito tecnolgico. La Comisin de modernizacin. De composicin mixta poltico-tcnica, tiene por objeto el impulso, debate y seguimiento del proceso. Se aconseja su creacin en municipios a partir de un tamao mediano, actuando bajo la direccin y presidencia del Alcalde o Concejal de modernizacin, y con funciones de dictamen (pudiendo funcionar en este sentido de forma similar a las Comisiones Informativas) y, en algunos casos, ejecutivas (si bien los actos administrativos locales deben emanar formalmente de los rganos competentes para que tengan efectos de Derecho). Planes de formacin municipales. Las organizaciones modernas exigen su integracin por profesionales preparados, pudiendo ser horizontales en la medida en la que estos participan en la toma de decisiones. Dicho nivel de preparacin solo se puede alcanzar a travs de los Planes de formacin, tanto propios como externos. Tanto el EBEP como la propia LAESP (D.A 2) tienen en cuenta la formacin de los empleados pblicos.
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2.2. Personas y entidades colaboradoras del Ayuntamiento.
jeto es extensible a los servicios electrnicos. El Ayuntamiento de Picanya pertenece a una Mancomunidad de municipios y en esta, y a nuestra iniciativa, ya se han realizado diversos Planes de formacin supramunicipales, en los que numerosos funcionarios de los Ayuntamientos integrantes
2.2.1. Relaciones interadministrativas.

Estado. Adopta medidas legislativas, ejecutivas y financieras que afectan a los procesos de modernizacin municipal. El fomento o impuso legal definitivo de los mismos fue sin duda la Ley 11/2007, la cual sin embargo no establece completamente su alcance y los medios para aplicarla. En todo caso su rol es, sin duda, esencial. CCAA. Igualmente adoptan medidas legislativas, ejecutivas y financieras, de forma anloga al Estado. Tanto en este caso como en el anterior resulta preciso desarrollar los oportunos cauces de comunicacin. Por ejemplo, el Secretario y el Informtico del Ayuntamiento somos promotores y miembros de un grupo de trabajo creado en la Consejera competente para la creacin de un sistema que permita recibir documentos electrnicos de los Ayuntamientos a fin de facilitar el cumplimiento de las obligaciones legales de estos en cuanto a la remisin de Actas y acuerdos. Todo ello tiene que ver igualmente con el concepto interoperabilidad, relacionado a su vez con los de Administracin Electrnica y Administracin nica. Diputaciones. Se erigen en la entidad de apoyo por antonomasia a los municipios, y as se establece tanto en la normativa sobre rgimen local como de forma concreta en la Ley 11/2007. Un aspecto muy destacado de las Diputaciones son los Planes de formacin (vid ut supra). Entidades supramunicipales. Su objeto es el de prestar servicios en un mbito superior al municipio cuando dicho mbito es el idneo. Dicho ob-
se han formado en la materia de Administracin electrnica. Otros Ayuntamientos. Intercambio de experiencias, buenas prcticas, interoperabilidad.
2.2.2. Contratos pblicos.

Tipos de contratos a celebrar. El Ayuntamiento precisa de ayuda privada externa, casi siempre de carcter tcnico-informtico. Para ello celebrar contratos de servicios y contratos de suministro, principalmente, y tambin contratos de colaboracin pblico-privada. El rol de las empresas colaboradoras. Las empresas contratistas deben colaborar en el proceso bajo la direccin y la pauta que le marque el Ayuntamiento, el cual define los objetos contractuales de acuerdo con sus necesidades. Idea de autodiseo. La empresa privada no puede desempear un papel que podramos llamar dominante, pues el Ayuntamiento siempre debe disponer de recursos tcnicos propios para resolver los problemas tcnicos del da a da, sin recurrir a continuas llamadas ni quedarse bloqueado durante horas o das ante una atencin tcnica que se demora.
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e-administracin
2.3. Personas usuarias de la Administracin electrnica

Ciudadanos/as (personas fsicas). El Ayuntamiento, la Administracin ms prxima, presta sus servicios de manera directa al ciudadano. Al margen de la Ley 11/2007 y de la obligacin legal que impone, hay una obligacin social de prestar servicios electrnicos. La ciudadana los exige. La relacin jurdico administrativa moderna puede ser electrnica o no electrnica (al contrario que los procesos internos, que deben ser ntegramente electrnicos), ya que el ciudadano siempre debe disponer de esa doble posibilidad. La tendencia en la utilizacin de la va electrnica y su nmero de usuarios ir in crescendo, por el fomento que haremos de la misma y por la propia evolucin tecnolgica y social. En consecuencia el Ayuntamiento crea la Sede electrnica o Portal del ciudadano (Picanyamesfacil) para la tramitacin on line de algunos expedientes, los cuales con el tiempo se irn ampliando.
Personas jurdicas. Las empresas privadas se relacionan con el Ayuntamiento a travs de la contratacin pblica, especialmente en tiempos de crisis, en los que por ejemplo abundan los contratos de obra con cargo a los Planes estatales y autonmicos (los cuales por cierto se tramitan telemticamente). En este apartado se debe mencionar el concepto contratacin electrnica, en el que entraran otros subconceptos como perfil de contratante, subasta electrnica o factura electrnica. vctor Almonacid Lamelas
Secretario de la Administracin Local, categora superior. Mster en Nuevas Tecnologas en la Administracin Pblica Secretario General del Ayuntamiento de Picanya (Valencia).
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Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcn
Oficina Virtual
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Premio a la solucin ms innovadora en el Local and Regional Government Solutions Award 2008 de Microsoft. Desde su nacimiento, el portal Web municipal ha
Introduccin
El Portal Web Municipal www.pozuelodealarcon. org se encuentra en funcionamiento desde el 31 de mayo de 2006. Desde su lanzamiento, ha sido un canal privilegiado para la relacin con los vecinos de Pozuelo, con una media de 300.000 visitas mensuales. Adems de su xito entre los ciudadanos, ha recibido otros reconocimientos externos: Reconocimiento por la encuesta de Ciber-Pas como el portal municipal ms accesible de la Comunidad de Madrid (2006 y 2007), Premio a la mejor pgina Web municipal por la Asociacin de Usuarios de Internet (2007) Premio Favoritos de Expansin a la Mejor Entidad Pblica de Servicios al Ciudadano en la Red (2007)
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continuado creciendo y evolucionando para mejorar la oferta de informacin y servicios al ciudadano. Para ello, se han incorporando aplicaciones interactivas que faciliten las gestiones y trmites municipales a travs de la Web. Finalmente, el Portal web fue declarado Sede electrnica del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcn. Entre los servicios ms importantes que alberga nuestra Sede electrnica se encuentra la Oficina Virtual.
e-administracin
Oficina Virtual
La Oficina Virtual es la funcionalidad del Portal Web Municipal a travs de la cual es posible acceder a todos los trmites y gestiones que el ciudadano puede realizar con el Ayuntamiento. Algunos de ellos se pueden realizar ntegramente por va telemtica: Registro municipal de Familias Numerosas Solicitud de Volante de Empadronamiento Consulta del Censo Electoral y del Colegio Electoral. Inscripcin a Cursos y Actividades Culturales
Pago de tributos municipales con tarjeta de crdito. Clculo del Impuesto de plusvala. Consulta y reserva de Libros en Bibliotecas Municipales Buzn del Ciudadano, Buzn del Alcalde, Buzn del Contribuyente. Encuestas online (Tu opinin Cuenta) Inscripcin a Boletines electrnicos. Servicio Canal empleo para empresas Servicio Canal empleo para profesionales
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e-administracin
Servicio de empleo domstico. Gestin de Ofertas y Demandas de empleo. Clculo del coste de instalaciones solares. Consulta del Centro de Salud. Buscador de restaurantes y establecimientos hoteleros Pozuelo Gourmet Inscripcin de empresas al buscador Pozuelo Gourmet. Buscador de empresas y Comercios Pozuelo Abierto Buscador de restaurantes y establecimientos hoteleros Pozuelo Gourmet Inscripcin de empresas al buscador Pozuelo Gourmet. Buscador de empresas y Comercios Pozuelo Abierto.
acceder y disfrutar de diferentes ventajas y descuentos en el municipio. Consulta online de las becas de comedor escolar Este servicio permite a las personas que hayan solicitado becas de comedor escolar consultar las resoluciones del Ayuntamiento de adjudicacin de becas de comedor y comprobar si son beneficiarios de las mismas. Esta consulta se realiza con certificado digital. Dentro de la Oficina Virtual, podemos destacar dos reas especialmente interesantes para la ciudadana: La Carpeta del Ciudadano La Oficina Virtual Tributaria
Carpeta del Ciudadano

La Oficina Virtual cuenta con 29 reas temticas, en las que se estructura la Gua de Trmites y Gestiones, que agrupan un total de 181 procedimientos o servicios administrativos. La Carpeta del Ciudadano es un nuevo entorno de comunicacin a travs de internet entre el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcn y sus ciudadanos, que permite disponer de un Ayuntamiento transparente y online. Este servicio, proporciona al ciudadano una zona Un total de 63 trmites se pueden realizar on line a travs de la Oficina Virtual, como por ejemplo, los siguientes: Registro online de Famlias numerosas Este servicio tiene como finalidad facilitar a las familias numerosas de Pozuelo de Alarcn, la inscripcin en el Registro Municipal de Familias Numerosas, con el fin de ofrecerles una serie de beneficios. Con la inscripcin en el Registro se obtiene la Tarjeta Municipal de Familias Numerosas, que permite
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donde poder consultar los datos de informacin personal que el Ayuntamiento dispone sobre l y agilizar sus gestiones. Para acceder a su espacio personal de la Carpeta, el Ciudadano necesita disponer del Certificado Digital emitido por la FNMT (Fbrica Nacional de Moneda y Timbre). Si dispone de certificado, una pantalla le solicitar la identificacin y comprobar su validez. Una vez verificada la validez del certificado, se presentar una pantalla con los trmites y gestiones a los que usted tiene acceso.
En caso de que todava no se disponga de Certificado Digital, el mismo Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcn presta a los ciudadanos que lo deseen un servicio consistente en la posibilidad de acudir a las Oficinas de de Atencin al Ciudadano (Oficinas de acreditacin) como paso previo a la obtencin del certificado de firma electrnica Clase 2CA, emitido por la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre.
Seguridad en el acceso a sus datos. Evita desplazamientos y esperas innecesarios. Poder efectuar pagos de recibos y liquidaciones sin necesidad de tener previamente los mismos en papel Acceso a la informacin sobre las deudas pendientes en el Ayuntamiento: Recibos pendientes: el contribuyente puede consultar sus liquidaciones, recibos y multas
Oficina Tributaria virtual

Ofrece facilidades a los ciudadanos tales como: Servicio disponible las 24 horas del da, 7 das a la semana.
pendientes en periodo voluntario, ejecutivo o incluidos en un expediente de apremio. Para estos tributos se puede obtener un duplicado de la carta de pago.
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e-administracin
Recibos pagados: adems de consultar el nmero de recibos, se pueden imprimir justificantes de cobro sobre los mismos. Recibos anulados: tributos dados de baja. Modificacin de los datos fiscales del contribuyente.
Estos servicios se complementan con los acuerdos firmados con entidades financieras: Banco de Santander Caja Madrid La Caixa Caja de Ahorros del Mediterrneo
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Ayuntamiento de Sant Just Desvern
Departamento Informtica, Oficina de gestin integrada, Archivo, Intervencin, Secretaria y Tesorera
Expedientes electrnicos
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Implantacin de expedientes digitales, desde el inicio del mismo hasta su conservacin en un archivo digital una vez acabado el perodo de vida til del mismo.
De entre todos los posibles tipos de expedientes se escogieron los de aprobacin de gastos. Destacamos dos motivos de esta eleccin:
a.La serie documental asociada a estos expedientes

Este proyecto se enmarca en el objetivo global de impulsar la administracin electrnica, prioritario en el mandato poltico en curso. Para alcanzar este objetivo, se han desarrollado diferentes subproyectos enfocados a la administracin electrnica, muy relacionados entre ellos e integrados en las plataformas y servicios que el Consorci Administraci Oberta de Catalunya AOC ha puesto a disposicin de las administraciones locales para la administracin electrnica. En www.aoc.cat se puede encontrar la informacin sobre este Consorcio y sobre los servicios y plataformas utilizado y mencionados ms adelante. Antes de detallar los sub-proyectos, resumimos la situacin de partida. Cada uno de los subproyectos implantados se desarrollaron para afrontar los distintos procesos que suministraban o consuman papel en las distintas fases del expediente. Estos procesos se pueden resumir en el siguiente esquema (esquema 1):
creca anualmente, tanto en nmero de expedientes como en volumen en papel, a pesar de los esfuerzos de mecanizacin y automatizacin, con un impacto considerable en el archivo municipal.
b.Se trata de un tipo de expediente interno, pero

incluye aspectos de recepcin de documentacin y de notificaciones, procesos que pueden tratarse dentro de la administracin electrnica.
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e-administracin
AYUnTAMIEnTO
PETICIn
PROvEEDOR
FACTURA
nOTIFICACIn
AYUnTAMIEnTO
TRAMITACIn ARCHIvO Esquema 1
A continuacin se resumen los subproyectos desarrollados.
un Hub, donde los proveedores pueden depositar facturas electrnicas en formato Facturae, bien a travs de un buzn de depsito o bien mediante otras plataformas de generacin de facturas electrnicas tambin integradas en el hub de AOC. Permiti automatizar la recepcin y tramitacin de fac-
1. notificacin certificada de las peticiones de compras a proveedores

Se implant un sistema de notificacin automatizada de las peticiones de compras a los proveedores, firmada digitalmente con certificados de servidor. Permiti eliminar la parte del papel que corresponde a las peticiones de materiales y servicios efectuadas por el departamento de Compras.
turas electrnicas y eliminar parte de las facturas en papel que forman parte del expediente.
3. Digitalizacin certificada de facturas

Su objetivo principal era implantar una arquitectura de digitalizacin segura, con sistemas homologados por el Ministerio de Hacienda que facilite la eliminacin fsica de la factura.
2. Tramitacin de las facturas electrnicas (Integracin de los sistemas municipales con la plataforma eFact)
Se integraron los sistemas informticos municipales con la plataforma eFact de AOC. Esta plataforma es
100
Con su implantacin, hemos conseguido eliminar la parte de papel que quedaba en el expediente analizado. Adems, al incorporar un sistema de reconocimiento de caracteres (OCR), hemos automatizado el proceso de introduccin de las facturas en el
AYUnTAMIEnTO
PETICIn
PROvEEDOR
FACTURA nOTIFICACIn
AYUnTAMIEnTO
TRAMITACIn
ARCHIvO
Esquema 2
registro y en el sistema contable, disminuyendo el nmero de errores. Con esta parte final, hemos conseguido tramitar los expedientes de aprobacin de gastos de forma totalmente digital, reduciendo a cero el espacio de archivo de papel.
5. notificaciones electrnicas (Integracin de los sistemas municipales con la plataforma enotum)

Esta plataforma es otra de las que el Consorcio AOC pone a disposicin de las entidades locales. Permite realizar notificaciones por medios electrnicos, con todas las garantas jurdicas que establece la normativa vigente. En este subproyecto, integramos nuestros programas de tramitacin de expedientes para poder depositar y recibir los estados de las no-
4. Implantacin de la firma digital en la tramitacin de expedientes

Se despleg e implant la firma digital en los programas de gestin de expedientes del Ayuntamiento y se aplic la firma digital en el tipo de expediente mencionado, con la consiguiente eliminacin del papel en toda la tramitacin del mismo.
tificaciones de forma automtica. Su implantacin permiti eliminar la parte del papel que corresponda a las notificaciones.
6. Archivo electrnico seguro (Integracin de los sistemas municipales con la plataforma iArxiu)
La Agencia Catalana de Certificacin (CATCert) tambin ha puesto en marcha la plataforma iAr101
e-administracin
xiu. Como explica en su web, su finalidad bsica es permitir que las administraciones pblicas catalanas puedan depositar los documentos electrnicos y sus firmas digitales en formato de objetos digitales perdurables, garantizando su integridad, seguridad, recuperacin y visualizacin. En este Ayuntamiento, se integr el gestor de expedientes con la plataforma iArxiu, de forma se pueden depositar expedientes electrnicos y sus firmas digitales en esta plataforma, de acuerdo con los criterios archivsticos fijados desde el archivo municipal. Este subproyecto se desarroll con recursos internos del Ayuntamiento. Como resumen final del estado del proyecto, ahora podemos representar el esquema anterior, sin ninguna fuente de papel (esquema 2):
Direccin web En Internet es visible la parte de la recepcin de las notificaciones electrnicas. Es imprescindible disponer de un certificado digital:
http://w w w.santjustonline.com/PaginesWebForms/ frmENotum.aspx

Tambin es visible el buzn de depsito manual de las facturas:
https://efact.eacat.cat/bustia/?emisorId=20
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Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet
Direccin web: www.gramenet.cat Persona de contacto: Carmen Moraira, morairarc@gramenet.cat. Tel. 626 48 90 81
Adaptacin de servicios
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El Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet impulsa la modernizacin de los servicios municipales incidiendo en tres frentes: Implantando un proyecto de adaptacin de los servicios a las nuevas tecnologas de la informacin, un proyecto consensuado, flexible y que responde a una determinada visin estratgica del futuro de la administracin municipal. Un liderazgo colectivo y efectivo, ejercido por un equipo suficientemente representativo que interacta permanentemente. Una nueva cultura organizativa a extender en toda la administracin y que apuesta por la innovacin y el aprendizaje permanente.
Sujeto
La Administracin Municipal
El sujeto sobre el que se acta es la Administracin Municipal que abarca, adems de los servicios tradicionales del Ayuntamiento, los siguientes organismos: Empresas municipales Gramepark, empresa cuyo objetivo principal es la construccin de vivienda protegida, aparcamientos, equipamientos y urbanizaciones de va pblica. Grameimpuls, empresa gestora de polticas de empleo y formacin ocupacional. Organismos autnomos:
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Patronato Municipal de la Msica, cuya finalidad es la gestin del Conservatorio de municipal. Instituto Municipal de Deportes, que fomenta la prctica deportiva entre la poblacin. Empresas concesionarias prestadoras de servicios pblicos, como por ejemplo, las empresas contratadas para la prestacin de servicios de limpieza y mantenimiento de la va pblica.
como software libre y/o programario de carcter institucional. A partir del ao 2003 se inicia la fase de tramitacin telemtica, actualmente en pleno desarrollo, en la cual el propsito trasciende la gestin interna de los expedientes e incorpora la visin del usuario. Aparece una nueva manera de entender la gestin municipal en la que el ciudadano es agente activo, pudiendo iniciar trmites, realizar su seguimiento, formalizar consultas y pagos on line, firmar electrnicamente, ser representado por terceros, etc.
Tecnologa
Programacin
El PSE, Produccin y Seguimiento de Expedientes
El proyecto se apoya en una herramienta informtica de alta prestacin, implantada en todos los servicios municipales. Se trata de un gestor de expediente elaborado por el Servicio de Informtica del Ayuntamiento. La aplicacin recibe el nombre de Produccin y Seguimiento de Expedientes y en su desarrollo pueden distinguirse dos fases: En el ao 1996 se empieza a trabajar en la aplicacin y progresivamente se consigue poner en macha prestaciones en diferentes mbitos de la gestin municipal, como por ejemplo, contabilidad, hacienda, actividades econmicas, servicios generales, recursos humanos, etc. El PSE ha evolucionado a travs de la complementacin con otras aplicaciones adquiridas en el mercado, as
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El Proyecto Administracin Electrnica

El desarrollo del proyecto ha tenido diferentes programaciones en estos ltimos aos. En la actualidad, el documento de trabajo surge de un debate interno entre los profesionales participantes del proyecto y de una consultora externa, que ha analizado el proyecto en relacin al estado actual de la administracin electrnica en nuestro pas. Fruto de estos anlisis la programacin inciden en los siguientes mbitos: Nuevas tecnologas Nuevas formas de hacer poltica Nuevos canales y contenidos informativos Nuevo concepto de gestin digital
nuevas tecnologas De la tecnologa de elaboracin propia se evoluciona actualmente hacia a una tecnologa que ofrece mayores prestaciones, y ms flexibilidad y compatibilidad con el entorno. Medidas: Interoperatividad Convenios Experiencia piloto Diputacin Disponibilidad Alta disponibilidad Tecnologa Plan director tecnolgico
La fluidez, la riqueza y la optimizacin de la informacin es el reto de la nueva administracin local. Medidas. Portal Mejorar de la presentacin y la lgica de contenidos del web municipal Transparencia Rendicin de cuentas Cuadro de mandos Comunicacin y Formacin Comunicacin Formacin Medios nuevo concepto de gestin digital
nuevas formas de hacer poltica Se trata de dejar atrs el peso de la burocracia de De la toma de decisiones restrictiva y la predominancia del discurso gubernamental unidireccional, se avanza hacia una poltica de apertura de miras, de intercambio y de colaboracin mutua con el ciudadano. Medidas: Oficina Virtual de Trmites eGovern Redes sociales Servicio informacin sms Versin web por iPhone Blogosfera Retransmisin de plenos Chat Alcaldesa Porta Entidades Red Neutra Nuevas iniciativas participativas con sistemas TIC Otras aplicaciones posibles nuevos canales y contenidos informativos La produccin de informacin y su difusin se convierten en uno de los servicios pblicos prioritarios.
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los procedimientos tradicionales y avanzar hacia nuevos mtodos en la prestacin de servicios ms giles, ms fciles y que incorporen la visin del usuario. Medidas:
Automatizacin de todos los trmites de la Oficina de Informacin y Atencin al Ciudadano Modelador de procesos Sede electrnica Quiosco telemtico Carpeta ciudadana Catlogo de trmites Carta de servicios Servicio de formularios electrnicos Mdulo de gestin de representaciones Servicio de respuesta inmediata Pagos electrnicos Facturacin electrnica Servicio de quejas y sugerencias Accesibilidad
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Contratacin electrnica Fase I: Perfil del contratante Fase II: Plataforma AOC Fase III: Plataforma integral Normativas Ordenanzas Municipales Documentacin Gestin documental Archivo electrnico Firma electrnica Huella digital eCompulsa Servicio de notificacin telemtica eDigitalizacin Registro telemtico eImpresin Servicios no administrativos Zonas wiffi Mercados municipales Mejoras en la intranet Sistema de movilidad Sistema de mantenimiento de la va pblica Control centralizado de consumos Novedades a incorporar en el Portal
Coordinacin
La Comisin Administracin Electrnica (CAE)

El Proyecto se integra en la estructura organizativa del Ayuntamiento a travs de la Comisin de Administracin Electrnica, creada especficamente para este fin. Configura esta Comisin un grupo permanente de profesionales y diferentes subcomisiones de carcter sectorial. Sus miembros pertenecen a todos los mbitos de la Administracin Municipal y participan en la deteccin de necesidades y problemas transversales, as como en la puesta en marcha de soluciones previamente consensuadas. Con la creacin de esta Comisin se pretende superar, en parte, los inconvenientes del modelo clsico de las reas segmentadas. El propsito es incidir positivamente en la cultura organizativa del Ayuntamiento y mejorar sus mtodos de trabajo, avanzando hacia una organizacin ms flexible, menos formal, con menos jerarqua vertical y ms cooperacin horizontal. Los principales atributos de la CAE son Interaccin permanente de sus miembros y Innovacin en la prestacin de servicios pblicos.
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Instalacin quiosco telemtico Diseo de plataforma integral de contratacin electrnica Mejoras en la intranet
Experiencias
El avance del proyecto ha permitido obtener algunos resultados destacables: Consulta electrnica participativa entre los/las ciudadanos/as de Santa Coloma de Gramenet, realizada en el perodo 2007-2008. El objetivo de la consulta era decidir las acciones que el gobierno municipal incorpor en el Plan de Actuacin Municipal (PAM) 2007-2011. Debate sobre el Nuevo Modelo de Ciudad. Campaa institucional con participacin ciudadana Santa Coloma al cor Web TV Canal Gramenet Declaracin de actividades y bienes patrimoniales de regidores y cargos de confianza. Boletn electrnico Oficina Virtual de Trmites: prxima ampliacin con 100 nuevos trmites y nueva estructuracin. Buzn de quejas y sugerencias sobre obras en la va pblica Compartir coche Indicadores de estructura, gestin y resultados Cdigo de buen gobierno Nueva ordenanza municipal Estado de ejecucin del presupuesto
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Ayuntamiento de Torrent
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Direccin web: http://www.torrent.es/torrentPublic/inicio/serveis/modernitzacio.html?idioma=cs
Plan de Modernizacin
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El Plan de Calidad y Modernizacin del Ayuntamiento de Torrent para el periodo del 2010 al 2013, presentado con el nombre TORRENT INNOVA 2013, tiene por objeto planificar y ordenar un cambio de modelo de gestin en el Ayuntamiento de Torrent que, mediante la modernizacin de sus estructuras y con la participacin de las personas, promueva la calidad en la prestacin de los servicios y desarrollo de actividades, convirtiendo al Ayuntamiento de Torrent en un referente de modernizacin y gestin excelente de lo pblico en el mbito autonmico y nacional. Se han puesto en marcha recientemente las siguientes actuaciones: El 9 de Noviembre de 2009 se aprob en Junta de Gobierno Local el Marco Estratgico del Proyecto de Mejora de Calidad y Modernizacin del Ayuntamiento de Torrent, con el que se legitimaba la puesta en marcha del proceso de formulacin del Plan de Calidad y Modernizacin, y la creacin de distintos rganos de gestin y seguimiento.
El 23 de Diciembre de 2009 se constituy el Comit de Calidad y Modernizacin, con una composicin mixta poltica y directiva. El 13 de Enero de 2010 se constituye el Grupo Responsable de Calidad y Modernizacin formado por 19 empleados pblicos del Ayuntamiento con nivel de responsabilidad en la gestin y direccin municipal. Su funcin como grupo es, en primer lugar y partiendo del Marco Estratgico aprobado, consensuar el Plan de Calidad y Modernizacin 2010-2013 para posteriormente, ejecutar con xito las acciones en l consignadas y provocar el necesario cambio del modelo de gestin pblico y de la cultura que subyace en nuestra organizacin. El 6 de Mayo del 2010 se aprob por acuerdo plenario el Plan de Calidad y Modernizacin TORRENT INNOVA 2013. El 18 de Mayo se realiz una presentacin pblica del Plan. Posteriormente jornadas divulgativas a todos los empleados.
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Se ha confeccionado el Mapa de Procesos. Entre los das 6 y 8 de Octubre de 2010 se han realizado las reuniones de lanzamiento de los primeros 7 grupos de mejora de los objetivos operativos del Plan, incluyendo una formacin previa.
Capacidad de motivar e implicar a las personas que lo integran para trabajar con un objetivo comn. Que se implica en la mejora continua de los servicios pblicos. Valora y defiende su patrimonio cultural y el medio ambiente.
La mision, vision y valores

El Ayuntamiento de Torrent ha definido su Misin, entendida como su razn de ser, como: Gobernar la ciudad y prestar servicios para mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos, con un uso eficiente de sus recursos.
Fomenta la cohesin social y el desarrollo econmico.
Principios de actuacin
Se han definido tres principios fundamentales para
visin del Ayuntamiento de Torrent Ser un Ayuntamiento participativo e innovador, que sea reconocido por la excelencia de su gestin y la satisfaccin de los ciudadanos. Los principios ticos y valores de nuestro Ayuntamiento, que orientan su organizacin y funcionamiento, son: Vocacin de servicio pblico.
la implantacin de la calidad total en la gestin municipal, que se desplegarn a travs de 5 ejes u objetivos estratgicos de actuacin (esquema 1).
E1. La orientacin a las ciudadanas/os de Torrent

que permita avanzar hacia un modelo de gestin pblica que: Site la voz de la ciudadana en el epicentro de sus decisiones. Preste servicios basados en las necesidades y
Capacidad para anticiparse y adaptarse a los cambios. Cercano y abierto a la participacin de los ciudadanos. Que fomenta la convivencia y las conductas cvicas. Que promueve alianzas con otras organizaciones pblicas y privadas.
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expectativas, actuales y futuras, de las ciudadanas/os. Sea eficiente, gil, cercana, proactiva, anticipadora y adaptable a los cambios del entorno. Aumente la satisfaccin de la ciudadana con los servicios recibidos y con ello su calidad de vida en Torrent.
E2. La orientacin a las empleadas/os del Ayuntamiento que genere un cambio cultural para
E1 - ORIEnTACIn A L@S CIUDADA@S
EJES
PLAnIFICACIn Y LIDERAZGO
E2 - ORIEnTACIn A L@S EMPLEAD@S
PROCESOS
PERSOnAS
ALIAnZAS Y RECURSOS
E3 - ORIEnTACIn A LOS RESULTADOS

Y A LA MEJORA COnTnUA
RESULTADOS
Esquema 1
favorecer el alcance y el xito de las acciones planteadas. Este cambio cultural conlleva: Un liderazgo que impulse la estrategia del Ayuntamiento, la gestin de sus personas, sus recursos y sus procesos hacia la consecucin de la excelencia en los resultados. Adquirir la participacin y el compromiso de las personas en el proceso de cambio del modelo de gestin. Mejorar la satisfaccin de las empleadas/os y su implicacin con la Misin del Ayuntamiento. Dar sentido y valor al trabajo de las empleadas/os, resolviendo los problemas e insatisfacciones en el desarrollo del mismo.
Se compromete con la calidad y la mejora continua de los servicios que presta, asumiendo un compromiso de nivel de servicio. Busca la eficacia y eficiencia en sus actividades y decisiones para generar mayor valor aadido al ciudadano y a la sociedad de Torrent. Evala la satisfaccin de los usuarios con los servicios pblicos, la satisfaccin e implicacin de sus personas y los resultados y rendimientos de sus procesos. Emprende acciones de mejora sobre su modelo de gestin: liderazgo, estrategia, personas, recursos y procesos para obtener mejores resultados. Se somete a evaluaciones externas de su modelo de gestin con el objetivo de constatar las mejoras e identificar las carencias donde focalizar los esfuerzos. Comunica a sus ciudadanos los resultados de la gestin y las acciones emprendidas para mejorar111
E3. La orientacin a los resultados y la mejora contina de los servicios pblicos para lograr una organizacin pblica que:
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los en una clara apuesta por la transparencia y el buen gobierno. Para el desarrollo y xito de las tres lneas estratgicas presentadas nos marcamos cinco objetivos o ejes estratgicos a conseguir.
Eje 3. Gestionar a los empleados pblicos hacia un cambio cultural. Eje 4. Gestionar las alianzas y recursos desde la estrategia. Eje 5. Medir y evaluar los resultados.
Eje 1. Planificar a travs de la estrategia y el liderazgo. Eje 2. Prestar servicios de calidad que satisfagan a los ciudadanos.
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Ayuntamiento de Torrijos
Direccin web: web: http:www.torrijos.es
Servicio de Atencin al Ciudadano
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Torrijos se encuentra situado al norte de Toledo, en una depresin entre los ros Tajo y Alberche. Es la capital natural de una extensa zona conocida con el nombre de Comarca de Torrijos. Su actividad principal es el del sector servicios, el comercio, que es la actividad que marca la pauta de toda la comarca, sin olvidar la importancia que tiene la industria, especialmente la dedicada a la madera y al hierro. Hay que destacar, igualmente, el de la construccin, ya que en los ltimos aos se ha mostrado como una actividad muy pujante. Tiene una poblacin que supera en la actualidad los 13.000 habitantes, pero su poblacin contina ascendiendo de manera constante; la estructura de edades de la poblacin es joven, del total de la poblacin, el 67,24% corresponde a personas con edades comprendidas entre los 16 y los 64 aos, es decir, con una edad potencialmente activa, dos caractersticas ms de la poblacin de Torrijos: un buen nivel de formacin (los que tienen estudios secundarios y universitarios son entre dos y tres veces ms numerosos que las personas que no tienen estudios primarios terminados) y un tamao medio de hogar alto, la relacin es de 3,13 personas por hogar, porque las familias
en formacin superan a los hogares en los que vive una persona sola. Actualmente el Ayuntamiento de Torrijos est intentando modernizar la administracin, para dar toda clase de facilidades a los vecinos del municipio en sus trmites con el Ayuntamiento y as evitar desplazamientos innecesarios en sus gestiones y agilizarlas.
El Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) es una oficina municipal donde se concentran la mayor parte de la informacin, trmites y gestiones del Ayuntamiento, al servicio del ciudadano, compuesta por personal polivalente (todos hacen todo) y adaptada a las necesidades de horario del ciudadano. Una de las caractersticas bsicas del Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) es su carcter de servicio frontera con el ciudadano. El ciudadano transmite sus demandas al Ayuntamiento a travs del SAC y ste, bien resuelve las demandas, o bien las canaliza a los especialistas/reas de quienes.
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Por consiguiente, en todo caso, al ciudadano se le atiende desde un nico servicio y punto fsico, con todas las ventajas que ello reporta. El principio organizativo que caracteriza este servicio SAC, se basa en dos elementos fundamentales: se concentran en un nico servicio la atencin de las demandas ms usuales de los ciudadanos para con el Ayuntamiento. y se configuran sus puestos de trabajo con carcter polivalente. Los servicios prestados son numerosos y variados, pudiendo destacar los siguientes: Informacin municipal, tanto de forma presencial, telefnica e Internet. Solicitud de cita previa. Trmites y procedimientos administrativos. Registro de Entrada. Ventanilla nica. Compulsa de documentos. Recepcin, gestin y respuesta a los ciudadanos a travs del Servicio de Avisos, Quejas, Averas y Sugerencias. Padrn Envo de impresos, instrucciones, documentacin municipal en general. Todos estos servicios se realizan a travs de las dos unidades de las que consta el servicio:
Unidad de Informacin: con la entrada en funcionamiento del SAC, el Ayuntamiento pone a disposicin de sus ciudadanos un nuevo servicio de informacin y tramitacin tanto telefnica a travs de esta Unidad como on-line a travs del portal Web con el fin de facilitar las gestiones de los ciudadanos con su Ayuntamiento. El modelo de la Oficina de Atencin al Ciudadano: Facilita el acceso y la comprensin a los ciudadanos. Rentabiliza recursos adecundolos a las necesidades y la demanda. Moviliza los trmites y demandas en lugar de hacer mover al ciudadano. Genera especialistas en el trato al pblico. Genera cultura de servicio al ciudadano. Potencia la imagen global del Ayuntamiento. Motiva a los trabajadores: agradecimientos ciudadanos, rotacin, variedad de tareas. El ciudadano es la razn de ser y el centro de la atencin del servicio, y que a su vez sea visto por el ciudadano como un lugar de apoyo y ayuda en sus necesidades. El personal de atencin al ciudadano tiene las siguientes actitudes: Servicio al ciudadano, aliado Afn de solucionar y resolver.
Unidad de tramitacin: de demandas sencillas, as como la canalizacin de las demandas restantes. Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
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Imparcialidad, objetividad.
No barreras de lenguaje tcnico Nuestro Servicio de Atencin al Ciudadano consta de un equipo de cuatro personas, dos en la unidad de tramitacin y padrn, una en la unidad de informacin y la coordinadora, un equipo polivalente. El Servicio se ubico en el edificio central, debido a las ventajas que ello aportaba, ser cntrico, tratarse de una planta baja, permitiendo el acceso directo desde la calle y sin barreras arquitectnicas para minusvlidos y contar con la superficie necesaria y posibilidades de efectuar una distribucin interior acorde con las necesidades. Adems para la puesta en marcha del SAC se ha necesitado un gestor de expedientes que nos ayuda en la unificacin de informacin y la tramitacin de las demandas, este programa nos ha permitido reducir el papel, ya que toda la tramitacin interna se realiza de forma digital. Otro objetivo cumplido es la interconexin digital entre los edificios municipales, no existe forma de proporcionar servicios comunes en un entorno de trabajo distribuido sin un sistema de interconexin. Las ventajas que la puesta en funcionamiento de un servicio de estas caractersticas (SAC) en el desempeo de su doble funcin de gestin e informacin aporta, son las siguientes: Para los Ciudadanos: Favorece el trato personal e individualizado con el pblico. Resuelve todas aquellas cuestiones generales y que pueden ser normalizadas. Se obtiene una mayor agilidad y rapidez en la atencin de las demandas.
Posee informacin y la canaliza de tal manera que el ciudadano no tiene que ir de un sitio a otro buscando, desorientado, una solucin a sus demandas. Filtra las consultas que el ciudadano plantea en el sentido de que slo enva al rea competente a aquellos ciudadanos cuya demanda sea especfica, y siempre con cita previa. Finalmente, mejora sensiblemente la imagen del Ayuntamiento ante los ciudadanos. Para el propio Ayuntamiento: Racionaliza los recursos, principalmente humanos. Aporta una imagen del Ayuntamiento de servicio pblico volcado en la solucin de las demandas del ciudadano. Permite un contacto directo y responsable con el ciudadano, bajo un concepto de servicio pblico, que posibilita una disposicin de mejora permanente (atencin de sugerencias, etc.) Los conceptos barrera-filtro y conductor propios del servicio, aportan ventajas como: Elimina el flujo de pblico por los diferentes servicios de la organizacin, permitiendo una mayor concentracin y dedicacin a la gestin dentro de las reas. Posibilita la recepcin del pblico en las reas/Servicios de manera racional y organizada a travs de cita previa. Provoca una mejora global de la productividad en los diferentes servicios de gestin y administracin municipales. Por ltimo cabe descatar la prxima puesta en marcha de la carpeta del ciudadano, es una herramienta online que permite al ciudadano comunicarse
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con su Ayuntamiento sin necesidad de desplazarse fsicamente al mismo. La Carpeta del Ciudadano permite ofrecer servicios de administracin electrnica a los ciudadanos, tanto desde el punto de vista meramente informativo (acceder a informacin pblica, descargar formularios, consultar datos personales, etc.) como la posibilidad de operar y realizar
relaciones telemticas seguras que actualmente slo podran realizarse de forma presencial El ciudadano que requiera realizar cualquier gestin con el Ayuntamiento, ser canalizado, en todos los casos, a travs del SAC
EL CIUDADAnO QUE REQUIERA REALIZAR CUALQUIER GESTIn COn EL AYUnTAMIEnTO, SER CAnALIZADO, En TODOS LOS CASOS, A TRAvS DEL SAC
TELEFnICA
OFICInA
InTERnET
SOLICITAR CITA PREvIA
EL CIUDADANO PLANTEA SU DEMANDA DE INFORMACIN
UNA VEz PERSONADO EN EL SAC, PRESENTARA SU DEMANDA EN CUALQUIERA DE LOS PUESTOS
UNA VEz PERSONADO EN EL SAC, PRESENTARA SU DEMANDA EN CUALQUIERA DE LOS PUESTOS
EL SAC ACCEDE A AL A INFORMACIN y RESUELVE LA DEMANDA
REGISTRO DE ENTRADA DE DOCUMENTOS
EL SAC ACCEDE A LA INFORMACIN y RESUELVE LA DEMANDA O PROPORCIONA LA INFORMACIN NECESARIA PARA INICIAR O FINALIzAR EL TRMITE
SI ES NECEARIO SE DEMANDARA LA DOCUMENTACIN REQUERIDA POR E-MAIL, FAX O CORREO
SE TRASLADA LA QUEjA O SUGERENCIA AL DEPARTAMENTO COMPETENTE
TRAMITA y RESUELVE EN EL MOMENTO
GESTIONA y DERIVA EL TRMITE AL DEPARTAMENTO COMPETENTE
CARPETA DEL CIUDADAnO
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Diputaciones
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Diputacin de Jan
Direccin web: www.dipujaen.es dipujaen@promojaen.es
MOAD
El Modelo TIC de Ayuntamiento Digital, tambin denominado MOAD (Modelo Objetivo de Ayuntamiento Digital), forma parte de la estrategia de cooperacin tecnolgica con los ayuntamientos que Diputacin Provincial de Jan desarrolla dentro del programa Jan, Provincia Digital. El Modelo recoge, de una manera clara, ordenada y modular, el conjunto de necesidades funcionales y tecnolgicas a las que se enfrenta un Ayuntamiento para adecuarse a la Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos (LAECSP), a fin de poder concebir una respuesta eficaz y eficiente a las mismas por parte de los Ayuntamientos. Por ello, el MOAD se dise tomando como base los principios estratgicos de flexibilidad, reutilizacin, sostenibilidad y no intrusin. Se trata de un modelo en tres capas que permite al Ayuntamiento prestar servicios telemticos a sus ciudadanos, mejorando as la calidad en la prestacin de dichos servicios a la ciudadana: El primer nivel soporta la interaccin telemtica con el ciudadano y es el portal a travs del cual el ciudadano inicia los procedimientos, interacta con la administracin a lo largo de la vida de los mismos y puede consultar en todo momento el estado en el que se encuentran. El portal de servicios telemticos, bajo la forma de sede segura y acceso por certificado o firma electrnica, cuelga de la WEB municipal que ha sido desarrollada para cada ayuntamiento por Diputacin basndose en estndares de software libre y nivel de accesibilidad AAA. La segunda capa es la que soporta la tramitacin administrativa en sentido estricto, complementando
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PORTAL DE SERvICIOS TELEMTICOS
PLATAFORMA DE TRAMITACIn
APLICACIOnES DE GESTIn (back-officce)
e-administracin
Diputacin de Jan
as a los sistemas de gestin municipales e integrndose automticamente con stos a fin de mantener la coherencia en la prestacin telemtica de los procedimientos ya existentes. El tercer nivel est compuesto por los sistemas actuales del Ayuntamiento (Backoffices), que no son sustituidos en ningn momento, sino que se complementan con la capa de tramitacin a fin de posibilitar la prestacin telemtica de los servicios que soportan y en el caso de la Provincia de Jan son prestados mediante instalacin. Los aplicativos de gestin municipal, basados en tecnologa OPEN LOCAL, son alojados en el Centro de Procesos de Datos de Diputacin. Hacia ellos se dirige cada una de las implantaciones del MOAD a travs de Heraclea, la red provincial de comunicaciones entre administraciones locales basada en GIGADSL. No obstante, en un futuro prximo los componentes del MOAD pasarn a ser alojados en el Centro de Servicios Avanzados para las Administraciones Locales.
La estrategia de modernizacin de los Ayuntamientos pequeos, llevada a cabo a travs de la implantacin del Modelo TIC, se culmina con el despliegue sobre la Plataforma de Tramitacin de un catlogo de procedimientos normalizados, conjunto de los principales procedimientos administrativos de un Ayuntamiento (padrn, gestin de ingresos, urbanismo y generales) que, de acuerdo a la legislacin vigente, ya han sido desarrollados sobre la Plataforma de i-Administracin. A travs de la implantacin del Modelo TIC de Ayuntamiento Digital en una entidad local (Plataforma iAdministracin ms el catlogo de procedimientos), se consigue que en dicha entidad se cubra hasta el nivel 4 de Administracin Electrnica: publicacin de informacin, interaccin telemtica con el ciudadano, consulta del estado del trmite permitiendo aportar documentacin y pago telemtico.
FUnCIOnAMIEnTO DE LA PLATAFORMA DE TRAMITACIn ELECTRnICA

EMPLEADO PBLICO. CARCTER ADMInISTRATIvO
PORTAL SERvICIOS TELEMTICOS
PASARELA DE PAGO TELEMTICO
vERIFICACIn FIRMA ELECTRnICA
PLATAFORMA InTEGRAL DE SERvICIOS DE InTEGRACIn
EMPLEADO PBLICO. CARCTER ADMInISTRATIvO
PLATAFORMA DE TRAMITACIn
REGISTRO EnTRADA/ SALIDA PRESEnCIAL Y TELMTICO
REGISTRO EnTRADA/ SALIDA PRESEnCIAL Y TELMTICO
PLATAFORMA DE FIRMA Y AUTEnTIFICACIn ELECTRnICA
nOTARIO ELECTRnICO DE SELLADO DE TIEMPO
REPOSITORIO InTEGRAL CIUDADAnA
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PADRn DE vISITAnTES
GESTIn TRIBUTARIA
REGISTRO EIS
...
GESTOR DOCUMEnTAL
Dicho catlogo se ha revisado y adaptado a la realidad de cada Ayuntamiento del proyecto mediante las fases de consultora, parametrizacin, despliegue y configuracin de los trmites sobre PST del Modelo TIC creado para cada Ayuntamiento. La adaptacin ha consistido bsicamente en la adecuacin de las fichas de los trmites, modificacin de las plantillas de documentos generados, cam-
bios en los firmantes de las plantillas mediante el nuevo organigrama del Ayuntamiento, etc. El catlogo estndar de servicios desplegado sobre el Portal de Servicios Telemticos de cada Ayuntamiento es el siguiente (se muestra agrupado por familias genricas):
GESTIN DE INGRESOS / TRIBUTOS
PADRN MUNICIPAL
- ALTA DE VADO - CERTIFICADO DE PAGO DE TRIBUTOS - PAGO TELEMTICO DE LIQUIDACIONES DE: PLUS VALAS, BIENES RSTICOS, BIENES URBANOS, SEPULTURA y CEMENTERIOS - ACTIVIDAD ECONMICA, IVTM, y ARBITRIOS - OBTENCIN DE RECIBO DE PAGO DE LIQUIDACIONES - OBTENCIN DEL DUPLICADO DE LA CARTA DE PAGO DE LIQUIDACIONES DEL AGUA - ALTA y BAjA DE DOMICILIACIN DE RECIBOS - MODIFICACIN DE DOMICILIO FISCAL - PAGO TELEMTICO DE AUTOLIQUIDACIONES: PRIUEBAS SELECTIVAS, TRIBUTO LIBRE y TASAS DE INFORMACIN TURSTICA - OBTENCIN CARTAS DE PAGO DE AUTOLIQUIDACIONES - ALTA DE PADRN MUNICIPAL DE hABITANTES (PMh) - MODIFICACIN DE DATOS PMh - CERTIFICADO DE EMPADRONAMIENTO - CERTIFICADO DE RESIDENCIA - CERTIFICADO DE SITUACIN - CERTIFICADO DE hISTRICO - CERTIFICADO DE CONVIVENCIA - CERTIFICADO DE SUBSIDIO AGRCOLA - SOLICITUD DE CAMBIO DE DOMICILIO - SOLICITUD DE CAMBIO DE RESIDENCIA - VOLANTE DE EMPADRONAMIENTO
GENERALES
URBANISMO
- PRESENTACIN DE RECURSOS DE REPOSICIN - RECLAMACIONES MEDIOAMBIENTALES - RECLAMACIONES DE MULTAS DE TRFICO - PRESENTACIN DE ESCRITOS - SOLICITUD DE CITA - CONSULTA DE LICITACIONES - CONSULTA DE ADjUDICACIONES PROVISIONALES - CONSULTA DE ADjUDICACIONES RESUELTAS - LICENCIA DE OBRA MENOR - LICENCIA DE APERTURA - LICENCIA DE ACTIVIDADES (DERIVADO DE LICENCIA DE APERTURA DE ESTABLECIMIENTO) - INFORMACIN URBANSTICA
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e-administracin
Diputacin de Jan
A partir del PST genrico del Modelo TIC centralizado en Diputacin, se ha creado para cada Ayuntamiento del proyecto una nueva instancia o entidad, que en adelante se denominar PST del Ayuntamiento (sede segura bajo el dominio https://pst. nombredelmunicipio.es), adaptada a los estilos corporativos, particularidades, necesidades y contenidos propios del Ayuntamiento (tomamos el Ayuntamiento de Carboneros como ej. para mostrar las pantallas).
De esta forma, el Modelo TIC se materializa, desde un punto de vista tecnolgico, en una Plataforma de Administracin Electrnica completa y modular, que a fecha actual se encuentra finalizada e instalada en su totalidad en los servidores de produccin de la Diputacin. El despliegue de la plataforma se ha realizado en tres fases:
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Una primera fase compuesta por el arranque piloto en los Ayuntamientos de Villacarrillo, Los Villares y Cazorla a los que se suma la implantacin de otros treinta municipios de la provincia. Una segunda fase en la que se incluyen 58 nuevos ayuntamientos y a los que se une la implantacin en un municipio de menos de 20.000 habitantes por peticin del propio ayuntamiento. Esta segunda fase se encuentra actualmente en marcha con la previsin de que concluyan sus trabajos a finales de 2010. De esta forma todos los municipios de menos de 20.000 habitantes contaran con una sede segura desde la que interaccionar con la ciudadana y ofrecer servicios por el canal telemtico dando cumplimiento de esta forma a lo previsto en la Ley 11/2007. El proyecto no tiene exclusivamente una vertiente tcnica ya que hace especial hincapi en los esfuerzos para la difusin a la ciudadana de los resultados del proyecto y para la capacitacin de los empleados pblicos de forma que se pueda integrar la tecnologa en la operativa diaria del Ayuntamiento de una manera racional y eficiente. En este sentido se han diseado un Plan de Familiarizacin y un Plan de Comunicacin asociados al despliegue tecnolgico del proyecto. El plan de familiarizacin dirigido a la ciudadana se lleva a cabo en colaboracin con Guadalinfo, la red de puntos de acceso pblico a Internet que gestionan diputaciones andaluzas y gobierno regional a travs del Consorcio para la Sociedad de la Informacin Fernando de los Ros. Por su parte, el Plan de Comunicacin incluye acciones que van desde la publicacin de la pgina web http://www.dipujaen.es/moad, instrumento de difusin del proyecto y de comunicacin con los ayuntamientos participantes en el mismo, hasta la generacin de contenidos audiovisuales y marketing pblico digital dentro de la campaa de difu-
sin de los portales de servicios telemticos entre la ciudadana. El Modelo de Ayuntamiento Digital ha recibido el Premio a las Mejores Prcticas en Administracin Electrnica en la convocatoria 2009 por parte de la Consejera de Hacienda y Administracin Pblica de la Junta de Andaluca; el Premio Andaluca Sociedad de la Informacin 2009, en la categora de mejor iniciativa de i-administracin, otorgado por la Consejera de Economa, Innovacin y Ciencia; y el Premio Progreso con mencin especial en la modalidad de nuevas tecnologas en la administracin local concedido por la Fundacin para el Desarrollo de los Pueblos de Andaluca y la Federacin Andaluza de Municipios y Provincias (FAMP).
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Diputacin de Badajoz
Persona de contacto: Isabelo Fernndez Solano isabelo@dip-badajoz.es 924212473
Apoyo a las Entidades Locales de la Provincia
Objetivos
Se dise un objetivo general bsico: que las EE. LL. de la provincia cumpliesen lo dispuesto en la Ley 11/2007, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos en la fecha dispuesta. Para ello de disearon los siguientes objetivos: Objetivo 1: Que las Entidades Locales de la provincia dispusieran de: Ordenanza reguladora de la Acceso y Administracin Electrnica Regulacin (Reglamento) de Registro Electrnico aprobado y publicado Regulacin de la Sede Electrnica de la Entidad Local. Objetivo 2: Que las EE. LL. implantasen el Registro Electrnico.
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Objetivo 3: Que las EE. LL. permitiesen realizar el mayor nmero posible de trmites/procedimientos telemticamente. Objetivo 4: Que existiesen Portales Ciudadanos en las EE. LL. a travs de los cuales pudieran interactuar los ciudadanos con sus administraciones locales. Objetivo 5: Que los ciudadanos tuviesen plena informacin/formacin sobre las posibilidades que la Administracin Electrnica les proporciona.
e-administracin
4.000 tarjetas inteligentes con certificado de la FNMT. 5.000 firmas FNMT Se han configurado todos los PCs y redes. En la actualidad se estn tramitando con la FNMT (a travs de convenio de la Junta de Extremadura) la implantacin de los certificados: Sede Electrnica Sello Electrnico (en este momento disponemos de uno propio)
Recursos empleados
Se ha utilizado como base dos proyectos subvencionados: un proyecto eModel del MAP (Red Provincial de Comunicaciones Seguras) y otro Avanza del MITYC (Plataforma de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios pblicos). Se ha dotado a las EE. LL. de una lnea GigaADSL completa, incluyendo la lnea, el router y la instalacin completa de acceso de los equipos de la Entidad (se est evolucionando a VPN/MPLS) que le conecta directamente con la red privada de Diputacin, a partir de la cual reciben servicios de: Conexin a Internet a travs de un Proxy Autentificado (cada usuario tiene un nombre de usuario y contrasea individualizado, en la actualidad se est implantado la autenticacin tarjeta criptogrfica), incluyendo gestin y almacenamiento de logs, navegacin, ... Conexin directa a las redes propias de Diputacin sin necesidad de salir a Internet. Conexin con la Direccin General de Trfico (carnet por puntos). Conexin con Servicios ofrecidos por las Administraciones Autonmica y Central a travs de la red administrativa de los Ministerios SARA. Servicio de Copias de Seguridad de la informacin de los aplicativos de gestin municipal Gestin de aplicativos cerntralizados (web y Citrix)
Certificado de personal adscrito a la administracin o funcionario.
Implementacin
En la actualidad est totalmente implantado y disponible. Ms de 150 Entidades Locales ya tiene en marcha la Administracin Electrnica. Prcticamente la totalidad de las EE. LL. (85%) est trabajando con las aplicaciones, herramientas y utilidades citadas en los puntos anteriores. Se ha dado cursos de formacin (16) al personal de las EE. LL. Se han realizado cursos de difusin en los Tele-
Se ha proporcionado a las EE. LL.: 210 Equipos intermedios de copias de seguridad. 210 routers 2.500 teclados con lector de tarjeta inteligente 190 escner
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centros (176) de la provincia de Badajoz. Se han elaborado 250.000 trpticos de difusin de los servicios electrnicos de que prestan las EE. LL. personalizados e individualizados para cada Entidad Local (entre 1.000 y 2.000 por Entidad, dependiendo del tamao)
Pago de multas, liquidaciones y autoliquidaciones. Avisos ciudadanos (reparaciones mobiliario urbano, retirada de vehculos, obras, etc). Pliegos descargo de multas. Alegaciones contra aprobaciones provisionales. Solicitud genrica
Resultados
Las Entidades Locales de la provincia cuentas con: Ordenanza reguladora de la Acceso y Administracin Electrnica Regulacin (Reglamento) de Registro Electrnico aprobado y publicado Regulacin de la Sede Electrnica de la Entidad Local. Implantado el Registro Electrnico en la prctica totalidad de las EE. LL. de la provincia (85%). Prcticamente la totalidad de las EE. LL. de la provincia de Badajoz disponen de Portal Ciudadano. Prcticamente la totalidad de las EE. LL. ofrecen la tramitacin totalmente automatizada de los siguientes procedimientos: Padrn de habitantes: Volante de empadronamiento Certificado de Empadronamiento Cambio de caractersticas personales Alta, baja y modificacin de habitantes. Cambio de domicilio Consulta de hoja patronal Consulta de datos personales. Presentacin telemtica y tramitacin parcial (consulta de situacin, comunicacin electrnica y notificacin telemtica opcional) de los siguientes procedimientos: Licencia de obra menor. Vado y paso de carruajes. Quejas y sugerencias.
Lecciones aprendidas y conclusiones

Es absolutamente imprescindible la presencia y colaboracin de las Diputaciones, Cabildos, Consejos Insulares o C. A. Uniprovinciales para la implantacin de las disposiciones de la Ley 11/2007 en los pequeos y medianos municipios: no hay otra posibilidad. Los medianos municipios (de 20.000 a 50100.000 habitantes) van a ser los que, con carcter general, peor lo pasen en lo relativo a la implantacin de la Administracin electrnica, dadas las dificultades tecnolgicas que implica y no estar amparados o no formar parte del mbito de actuacin de las Entidades supramunicipales. En la provincia de Badajoz s se est colaborando y trabajando con ellos para que lo puedan realizar: Badajoz (acceso Red Sara), Don Benito (acceso a la Red Sara); Almendralejo (acceso a la Red Sara e Internet) y Villanueva de la Serena (Administracin Electrnica completa). Los ciudadanos, al menos en el mundo rural y en los pequeos municipios, no han pedido la Administracin electrnica.
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e-administracin
La Administracin Electrnica es realmente muy compleja para los ciudadanos. Qu va a pasar cuando no haya dinero y subvenciones (Avanza, eModel)? Hay un peligro serio de que muchas empresas que han estado trabajando cuando haba dinero desaparezcan cuando no lo haya. Para tener una visin general y global del proyecto:
Algunos ejemplos para ver la aplicacin real del proyecto en las EE. LL.:
http://www.acedera.es/ http://www.ahillones.es/ http://www.alange.es/ http://www.alburquerque.es/ http://www.zafra.es/ http://www.zahinos.es/

En todos existe el logotipo siguiente para acceder a la Administracin Electrnica:
http://w w w.dip-badajoz.es/diputacion/delegaciones/apnt/ http://w w w.dip-badajoz.es/diputacion/delegaciones/apnt/index.php?id=_tramites
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Diputacin de Ciudad Real
Plataforma e-Administracin
I. Qu ha llevado a la Diputacin Provincial de Ciudad Real a desarrollar un sistema de eAdministracin en la propia Diputacin y en los ayuntamientos de la provincia? Cul es la utilidad tangible de todo esto?
1. En la actualidad cualquier persona puede sacar
una entrada del cine o del teatro por Internet, y pagarla desde su casa con su tarjeta de crdito sin tener que desplazarse y hacer cola delante del establecimiento. Y lo puede hacer 24 horas al da y 7 das a la semana, no slo durante el horario de taquilla. Tambin se pueden hacer gran cantidad de trmites bancarios, obtener una cita mdica, la compra del sper, reserva en hoteles, viajes de novios o alquilar apartamentos en muchos pases de nuestro entorno Cada das son ms los servicios que pueden obtenerse rpida y cmodamente desde casa a travs de Internet. Quizs es ms fcil para los ms jvenes, pero cada vez est ms abierto a todas las edades.
La Administracin Pblica es la prestadora de los ms importantes servicios, los ms relevan-
tes e imprescindibles para la vida humana y no puede quedarse fuera de esta dinmica de las tecnologas facilitadoras. Ms que de Nuevas Tecnologas debera hablarse de Tecnologas Disponibles que eliminan gravmenes o dificultades a las personas. Internet hace ms fcil obtener cualquier informacin, conocer el estado de tramitacin de un expediente o presentar una solicitud ante cualquier Administracin Pblica: ya no es preciso acudir al Registro Presencial o a Correos para certificarla, y se gana para el ciudadano tiempo y dinero.
2. no obstante, la mayor parte de los ayuntamientos no cuentan con medios tcnicos ni econmicos suficientes para permitir este nuevo cauce de comunicacin con los ciudadanos. La Diputacin Provincial de Ciudad Real es consciente de ello y facilita una solucin jurdica, econmica y tecnolgicamente sostenible al alcance de todos los municipios que voluntariamente lo demanden (ms de 80 de la provincia ya lo han solicitado formalmente).
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e-administracin
3. El camino a seguir est marcado en la Ley 11/2007,

de Acceso Electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos y su normativa de desarrollo. Esta ley, junto con la Ley de Firma Electrnica de 2003, constituye el marco jurdico bsico en el que hemos basado nuestro trabajo y, en particular, configura estas dos IDEAS FUERZA:
1. Los ciudadanos tienen derecho a relacionarse telemticamente con las Administraciones Pblicas y, por tanto, stas estn obligadas a establecer los sistemas y aplicaciones que permitan el ejercicio de los siguientes derechos telemticos:
de sistemas de administracin electrnica en los ayuntamientos. Adems, la Directiva Europea de Servicios y las leyes estatales que la han desarrollado recientemente (las llamadas leyes omnibus y de acompaamiento), obligan a los ayuntamientos, sin excepcin, a disponer de los medios electrnicos precisos para que cualquier ciudadano europeo puede disponer de informacin integral sobre los requisitos y trmites necesarios para instalar cualquier actividad mercantil en cualquier municipio europeo y, adems, a posibilitar que la tramitacin procedente pueda ser desarrollada ntegramente a travs de Internet, fijando importantes sanciones en caso de incumplimiento. Ello obliga en la prctica a establecer un sistema integral de gestin telemtica en todos los ayuntamientos.
a. Derecho a remitir a la Administracin Pblica

cualquier tipo de documento por va electrnica a travs de Internet.
b. Derecho a recibir notificaciones y comunicaciones administrativas de cualquier naturaleza por va electrnica.

En cualquier caso, las entidades locales no podan quedarse al margen de ese proceso evolutivo imparable de las telecomunicaciones en general, y de las relaciones Administracin - ciudadanos en particular, entre otros motivos por ser una de las administraciones pblicas con la que los ciudadanos se relacionan ms frecuentemente, si no la que ms.
c. Derecho a conocer el estado de tramitacin de

los expedientes y procedimientos (que debe ser entendido como derecho al contenido de los documentos que los integren) de los que sean parte interesada tambin a travs de Internet.
En definitiva, esa ley reconoce el derecho de los ciudadanos que as lo demanden a relacionarse con la Administracin Pblica a travs de Internet, de forma rpida y segura, y sin salir de su despacho o del saln de su casa, en trminos de la Exposicin de Motivos de la propia ley citada. 2. La ley 11/2007 estableca inicialmente que las Entidades Locales estaban obligadas a satisfacer esos derechos ciudadanos slo cuando se lo permitiesen sus posibilidades presupuestarias. No obstante, tambin exiga a las Diputaciones Provinciales que facilitasen los medios tcnicos necesarios para hacer posible la implantacin
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II. Qu proceso hemos seguido en la Diputacin Provincial para implantar un sistema sostenible de Administracin Electrnica?
Probablemente una de las razones ms importantes del xito del proceso desarrollado es la implicacin decidida en el proyecto de todos los sectores claves: poltico, tecnolgico y jurdico y su desarrollo en todas las reas de la Diputacin Provincial.
A partir de un anlisis previo, se eligi la opcin multientidad de la aplicacin informtica de software abierto SIGEM desarrollada por IECISA en el marco del Plan Avanza Local auspiciado y financiado en gran medida por el Ministerio de Industria. Gracias a esa opcin buena parte del coste en hardware y software necesario ha sido asumido por el citado Ministerio a travs de subvenciones articuladas en el marco de ese conocido plan. Gracias a la colaboracin e inters de buena parte del personal de la Diputacin Provincial, se ha llevado a cabo la progresiva implantacin de procesos de gestin telemtica a partir de desarrollos propios de SIGEM y basados en el uso de dnie o certificado de la FNMT. Son especialmente dignos de mencin los siguientes hitos: 1. En el mes de noviembre de 2009 se implanta el Registro Telemtico de Entrada y Salida de Documentos, integrado con el presencial, y se vincula al mismo un proceso genrico que permite la presentacin con firma electrnica avanzada (dnie o certificado de la FNMT) de cualquier reclamacin, recurso o solicitud.
2. Desde el da 8 de marzo de 2010 todos los decretos de la institucin provincial se firman electrnicamente. El sistema integral de firma electrnica de decretos y de las notificaciones derivadas de ellos ha reducido el proceso de gestin que anteriormente se extenda entre 7-10 das de media (incluyendo el desplazamiento de documentacin entre edificios a travs de ordenanzas y registro de salida de las notificaciones) a que en la actualidad se desarrollan ms del 50% en el mismo da de inicio del trmite por el departamento responsable y el restante el da siguiente, incluido el registro de salida de documentos, que ahora slo requiere un clic del operador. Tambin se genera de electrnica e inmediata el Libro de Decretos que anteriormente supona una parte importante de la jornada laboral de dos empleadas pblicas y que requiere una sola firma electrnica en lugar de una por hoja del sistema tradicional (P.ej. El libro de decretos de octubre de 2010 habra requerido 1532 firmas del Presidente en el sistema tradicional y slo una en el telemtico instalado). 3. Desde el mes de mayo de 2010 el proceso de
Presentar un escrito en el Registro General requera anteriormente o bien carta certificada (desplazamiento a correos, coste de sello y certificado ) o a la sede de la entidad. Adems, haba que esperar a una jornada laboral y al horario de apertura de la entidad correspondiente. Presentar un escrito por va electrnica ante el Registro Telemtico es inmediato, puede efectuarse en cualquier da y hora y es totalmente gratuito (tanto el acceso al registro, como la firma electrnica requerida por el sistema adoptado. Adems, a travs de internet los documentos pueden llegar automticamente al PC del tramitador responsable.
gestin electrnica del BOP permite la presentacin de anuncios a travs de la sede electrnica (web corporativa provincial). La presentacin de anuncios para su publicacin en el BOP a travs de la web corporativa ha supuesto reducir a 3-5 das el tiempo de publicacin del anuncio que antes se demoraba una media de 20 das y an hay margen de mejora (en algunos casos ya se ha conseguido publicar un anuncio al da siguiente de su firma electrnica). Y tambin aqu se ahorran todo tipo de gastos de envo. 4. Hemos llegado a la gestin digital mediante firma electrnica de todos los documentos
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(convocatorias, actas, notificaciones, dictmenes
e-administracin
) relacionados con los rganos colegiados provinciales a partir del 1 de septiembre de 2010. Desde ese da, TODOS LAS RESOLUCIOnES DE RGAnOS UnIPERSOnALES Y COLEGIADOS DE LA DIPUTACIn, Y LAS nOTIFICACIOnES DE ESOS ACUERDOS, SOn FIRMADAS ELECTRnICAMEnTE. La gestin de los acuerdos y dictmenes de rganos colegiados que en el sistema tradicional exiga en muchos casos una media de 7-10 das, puede efectuarse ya entre el da de celebracin de la sesin y el siguiente como mximo, incluido el registro de salida de documentos, que ahora slo requiere un clic del operador.
6. En paralelo se han ido configurando los registros telemticos en diversos ayuntamientos, que inicialmente fueron diez, que ahora alcanzan casi los veinte, y que podrn ser cuarenta antes del 30 de diciembre. Muchos de ellos ya han solicitado la instalacin de los antedichos sistemas de gestin electrnica de decretos y rganos colegiados y se prev que durante el ao 2011 eso pueda ser una realidad.
III. Cmo se plantea el futuro?

Queda mucho por hacer. Se deben configurar to-
Al igual que sucede con los decretos, el sistema permite la generacin de forma inmediata de los libros electrnicos de actas de todos los rganos colegiados, decisorios o no, que son autorizados con una nica firma electrnica que sustituye a las innumerables que requera el sistema anterior, tal y como sucede con el Libro de Decretos. 5. Tras las pertinentes pruebas, es inminente la puesta en produccin de un sistema de comparecencia electrnica del art. 28.5 de la ley 11/2007 (denominado comparece) que permitir la efectiva e inmediata notificacin electrnica de todos aqullos que voluntariamente lo demanden, y que se pretende potenciar entre las personas fsicas, ayuntamientos, asociaciones y empresas contratistas y permitir la recepcin de las notificaciones de forma inmediata el mismo da en que se suscriba el documento con plenos efectos legales.
dos los ms importantes procedimientos administrativos para Diputacin y para los ayuntamientos. El propsito es montar los expedientes electrnicos integrales a travs de lo que llamamos puzzles: ya tenemos las piezas principales en funcionamiento, ahora hay que montar uno a uno el puzzle en que consiste cada procedimiento. Ya hay mucho trabajo preliminar hecho (unos 50 procedimientos prcticamente conclusos), pero lo que resta supone esfuerzo y tiempo. Pero el camino ya est marcado, y ya sabemos que la opcin elegida lo permitir a un nivel de calidad muy alto.
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Diputacin de Huesca
Direccin web: www.dphuesca.es Persona de contacto: Cristina de la Hera Pascual / Tlf: 974 29 41 10 Correo electrnico: cdelahera@dphuesca.es
Apoyo a las Entidades Locales
Descripcin de la iniciativa
La provincia de Huesca tiene una densidad de poblacin muy baja y una gran extensin geogrfica: 15.000 km2. Existen 202 municipios para un total de 220.000 habitantes, teniendo la mayora de ellos entre 100 y 500 habitantes y siendo nuestra densidad de poblacin de menos de 17 habitantes por kilmetro cuadrado. Estas caractersticas hacen que la inmensa mayora de los Ayuntamientos de la provincia de Huesca no tengan capacidad para conseguir su modernizacin de forma autnoma, siendo necesario e indispensable la labor de una entidad supramunicipal como es la Diputacin Provincial, que tiene entre sus obligaciones desarrollar programas de asesoramiento y cooperacin con los municipios. En el ao 2003 se cre la Comisin de Nuevas Tecnologas en la Diputacin Provincial de Huesca, la cual disea un plan estratgico denominado `Diputacin Digital de Huesca al que hoy en da estn adheridas 211 entidades de la provincia, 201 de los 202 municipios, las 10 comarcas altoaragonesas, y una entidad local menor.
Este plan nace, con los siguientes objetivos:
1. Garantizar la igualdad de oportunidades en el mbito tecnolgico
2. Desarrollar polticas que fomenten la alfabetizacin

y la dinamizacin digital
3. Desarrollo de servicios pblicos de administracin

en las entidades locales de la provincia, que permitan cumplir las exigencias que determina la Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos.
Para la cumplir con este ltimo objetivo, la Diputacin de Huesca ha puesto en marcha una serie de aplicaciones informticas que permiten a los ciudadanos de la provincia relacionarse electrnicamente con los Ayuntamientos y la propia Diputacin de Huesca. Desde el punto de vista tecnolgico todas las aplicaciones son accesibles va web y estn instaladas de forma centralizada en la Diputacin Provincial, de esta forma se facilita su actualizacin y manteni133
e-administracin
Diputacin de Huesca
miento. La Diputacin cuenta con un Taller de Empleo en materia de Nuevas Tecnologas, mediante el cual se canalizan las acciones de formacin y primera labor asistencial a los Ayuntamientos en la puesta en marcha de dichas aplicaciones.
Avanza Local Padrn: programa de gestin poblacional en los municipios LOCAL GIS: Sistema de Informacin Geogrfica Programa de Gestin de Tasas y padrones
Para la promocin del uso de los servicios pblicos digitales, se realizan acciones divulgativas y formativas en la red de telecentros de la provincia. En la actualidad 182 centros pblicos de conexin a Internet integran dicha red. La Diputacin Provincial de Huesca ha trabajado en los ltimos aos en el desarrollo de aplicaciones informticas que permita a las entidades locales de la provincia y a la propia institucin provincial cumplir con las exigencias de la Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos, la cual establece el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrnicamente con las administraciones, ya sean locales, provinciales o regionales, e independientemente de los recursos econmicos o humanos con los que cuenten para hacer frente a las exigencias de marca la nueva normativa. En particular hemos trabajado en el desarrollo de las siguientes herramientas, algunas de las cuales estn completamente implantadas y otras en vas de implantacin Sistema de validacin de certificados electrnicos. Registro de Entrada y Salida Registro Electrnico Perfil de contratante Sistema de notificaciones electrnicas SIGEM (Sistema Integrado de Gestin de Expedientes Municipales)
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Pago electrnico de tributos Programa de Gestin del inventario de bienes municipales y del patrimonio de la entidad. SICAL: Sistema de Informacin Contable para la Administracin Local. Los usuarios, tanto gestores de servicios por parte de los Ayuntamientos, como destinatarios de los servicios, acceden a estas aplicaciones a travs de Internet. La instalacin, gestin y administracin de las aplicaciones se realiza de forma centralizada, por parte del personal tcnico de la Diputacin Provincial. Todas las aplicaciones son multientidad, de forma que las EE.LL nicamente deben ocuparse de la gestin de la informacin y contenidos propios.
Tramitacin electrnica
El 1 de Enero de 2010 entr en vigor la Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos, una ley que establece el derecho de los ciudadanos a relacionarse con medios telemticos con las administraciones pblicas.
Descripcin y datos de los proyectos
Portales web municipales

El sistema de portales Web da servicios a 192 entidades locales. Todos ellos estn basados en el gestor de contenidos Pista Local +, herramienta desarrollada por la Diputacin de Huesca y cedida a la Federacin Espaola de Municipios y Provincias (FEMP), por lo que, actualmente, ms de 2.500 ayuntamientos en Espaa disponen su portal web basado con esta herramienta. Una comunidad de usuarios se encarga de su mantenimiento y evolucin: http://www.pistalocal.es/
Para llevar a cabo la puesta en marcha de servicios pblicos electrnicos del mbito local, y como primer paso, ha dotado de firma electrnica a los alcaldes y secretarios de la provincia, facilitando as, entre otros trmites, la presentacin de las ayudas al Fondo Estatal de Inversin Local y la presentacin de anuncios al Boletn Oficial de la Provincia, (ahora mismo el 70% de los ayuntamientos ya presentan sus anuncios por medios telemticos). A sta, deben sumarse otras acciones: Registro de Entrada y Salida: El Registro Presen-
La creacin de estos portales se ha realizado a travs de la publicacin de 3 convocatorias de subvencin. En el ao 2009, la ltima convocatoria de solicitud se pudo hacer ya realizar a travs del Registro Electrnico. Los portales Web son la pieza angular del proyecto Diputacin Digital de Huesca pues todos nuevos servicios exigidos por las nuevas legislaciones en administracin electrnica se desarrollan como mdulo del sistema de portales Web actual. De este modo, tanto Diputacin como las entidades locales pueden disponer de manera conjunta los nuevos servicios de administracin electrnica. En la actualidad, la Diputacin de Huesca est trabajando en nuevos desarrollos de la herramienta Pista Local+ para que, tanto las entidades locales como la propia Diputacin pueda seguir ampliando los servicios electrnicos que exige la ley, en lo que se refiere a las necesidades de la Sede Electrnica.
cial, o Registro de Entrada y Salidas desarrollado por la Diputacin de Huesca est ya instalado en 150 ayuntamientos, y en unos 70 est en pleno funcionamiento. En el ao 2009 se realizaron 96.989 registros, y en el ao 2010, hasta el mes de agosto, se han realizado un total de 116.022 registros. Registro Electrnico: El Registro electrnico permite realizar trmites electrnicos con todas las garantas legales. El 70% de los ayuntamientos ya hacen uso del Registro Electrnico de la DPH para realizar sus trmites con la institucin provincial, como enviar los anuncios al BOP o solicitar subvenciones. Adems, el Registro Electrnico de la DPH ha sido ya integrado en una veintena de portales municipales y se espera que, a lo largo del ao, se complete esta integracin en el resto de usuarios de Pista Local+, de forma que cualquier entidad local pueda publicar sus trmites electrnicos a travs del portal municipal, y gestionar de
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e-administracin
Diputacin de Huesca
forma segura las comunicaciones de los administrados con la entidad.
cuesta de Infraestructuras y Equipamientos de Entidades Locales. As mismo se han desarrollado herramientas para facilitar a las entidades locales la visualizacin de los datos de la encuesta, a tra-
Perfil de contratante: espacio en el que se publica la actividad contractual de la Diputacin de Huesca, y cuya plataforma de gestin est disponible para portales Web de las entidades municipales que tienen su portal en el sistema de la DPH. Contempla los requisitos tcnicos que marca la Ley de Contratos Pblicos, como son el sellado de tiempo y firma electrnica de documentos.
vs de la Extranet, la plataforma de trabajo de la Diputacin con los Ayuntamientos.
Programa de Gestin de Tasas y padrones: La Diputacin de Huesca gestiona a travs de su rea de gestin, recaudacin e inspeccin de tributos locales, los ingresos municipales que cada uno de los ayuntamientos ha delegado. Una gestin que, a partir de ahora va a ser ms sencilla y eficaz gracias al nuevo Programa de Gestin de
SIGEM (Sistema Integrado de Gestin de Expedientes Municipales): el proceso de modernizacin hace necesaria una herramienta de gestin de expedientes creados en base a unos procedimientos administrativos normalizados. Para ello se ha elegido SIGEM, que en modo multientidad aloja los expedientes de la Diputacin y de las entidades locales de la provincia de Huesca que lo solicitan, y permite reunir en formato electrnico toda la documentacin de un expediente, integrando los tradicionales subsistemas de expedientes y archivo con la tramitacin electrnica. La DPH implant SIGEM como proyecto piloto en los Ayuntamientos de Sabinigo y Monzn y en la propia Diputacin. En una segunda fase SIGEM se ha puesto a disposicin de otros 20 municipios de la provincia de Huesca, para despus exportarlo a aquellos municipios que lo soliciten. En cuanto a la modernizacin de los procesos administrativos, hasta el momento son 64 los procedimientos mejorados en un proceso de simplificacin, diagramacin y creacin de manual de procedimiento.
Tasas e Impuestos, por la que los responsables municipales tienen a su disposicin una plataforma desde la que pueden crear, modificar y ordenar las figuras tributarias que tiene delegadas en la Diputacin. Entre otras cosas, tienen acceso a modificar todos los datos relativos a padrones, a las tasas segn las ordenanzas aprobadas por cada administracin, domiciliaciones de pagos Pago electrnico de tributos: Plataforma de pago de tributos, que permite, adems, acceder al historial de los ms recientes o modificar los datos de domiciliacin sin necesidad de desplazarse, utilizando certificado electrnico. Los usuarios de firma electrnica pueden realizar desde la sede electrnica los siguientes trmites:
a.Consultar su situacin tributaria sobre:

Los tributos pendientes de pagos. Los tributos pagados. Qu tributos estn domiciliados, y la entidad y cuenta en que se cargarn los importes de los mismos.
b.Realizar pagos de tributos en periodo voluntario y

ejecutivo.
LOCALGIS (Sistema de Informacin Geogrfica): La Diputacin de Huesca ha desarrollado un mdulo propio para la gestin de la EIEL: En136
c.Domiciliar tributos o modificar domiciliaciones existentes para prximos periodos.
d.Dar de baja domiciliaciones ya introducidas. e.Obtener un certificado de pago de tributos y tasas. f.Obtener un documento para pagar los tributos pendientes de pago.
travs de diferentes itinerarios que estn compuestos por numerosos puntos de inters turstico. La informacin recibida puede ser impresa o guardada en el ordenador, en una PDA o en cualquier navegador gps. El fomento de esta participacin por parte de los usuarios nos ha llevado a poner en marcha en los dos ltimos aos varios iniciativas con los que los viajeros pueden compartir sus fotos, rutas y contar sus experiencias en el recorrido por la provincia.
Avanza Local Padrn: La Diputacin de Huesca, junto al Ministerio de Industria, est desarrollando esta aplicacin que permitir la gestin poblacional en los municipios de forma que mejore el trabajo de los funcionarios municipales y la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos. A todos estos programas y aplicaciones tienen acceso a travs de la Extranet, una plataforma de trabajo, que parte de la plataforma de portales Web, y que se ha creado con el fin de agilizar la relacin administrativa de la Diputacin con los ayuntamientos, y en consecuencia, mejorar la prestacin de servicios a los ciudadanos. En ella, los Ayuntamientos disponen de la documentacin, trmites, accesos o programas que son necesarios en la relacin administrativa entre la DPH y las entidades locales.
Retos actuales y de futuro

En la actualidad, con un parte del camino recorrido, y dotados de un importante nmero de aplicaciones tecnolgicas nos encontramos en un punto en el que la prioridad fundamental del rea de Nuevas Tecnologas de la Diputacin de Huesca es la plena implantacin de los servicios ya desarrollados en todos los municipios, incrementando progresivamente el nmero de ciudadanos que tienen acceso a la administracin electrnica de acuerdo a las exigencias de la Ley 11/2007. Esta implantacin va acompaada de la formacin (tanto a Ayuntamientos como a ciudadanos), del soporte tcnico y jurdico de la Diputacin Provincial y de una importante labor de concienciacin que nos permita asumir de las nuevas tecnologas como mecanismo de relacin habitual entre las administraciones locales de la provincia de Huesca y entre stas y sus ciudadanos. Por citar alguno de los proyectos actualmente en desarrollo y que se sumarn en breve a los citados anteriormente, ya en marcha: Desarrollo de un sistema para la recepcin de facturas electrnicas. Permitir tambin a las empresas la generacin de sus facturas electrnicas.
GPS Huesca la magia

Se trata de un proyecto de rutas autoguiadas que, basado en un sistema de coordenadas, dota al turista de una herramienta sencilla y muy til en la planificacin de su visita a nuestra provincia. El portal www.gps.huescalamagia.es ofrece al visitante una importante gua turstica, con ms de 2.000 puntos de inters turstico, 90 rutas y una galera de imgenes de cerca de 1500 fotos. Controlado a travs de la innovadora tecnologa GPS, el sistema propone al usuario numerosas rutas por la geografa altoaragonesa y permite confeccionar nuevos recorridos a su medida, es decir, que cada usuario se puede hacer sus propias rutas en coche, en bici o a pie. De esta forma, cada una de las comarcas del Alto Aragn puede visitarse a
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e-administracin
Diputacin de Huesca
Sistema de Licitacin y Contratacin electrnica. Permitir la gestin integral de los procesos de contratacin por medios electrnicos. La gestin de los expedientes asociados se realizar a travs de SIGEM. Modernizacin del Boletn Oficial de la Provincial y redaccin del reglamento asociado. Aprobacin del reglamento para la prestacin de servicios de administracin electrnica Desarrollo del sistema contable multientidad para las entidades locales de la provincia. Se prev su implantacin a partir de 2011. Desarrollo de servicios para la realizacin de consultas ciudadana. Desarrollo de servicios de gestin de avisos mediante sms Elaboracin del catlogo de procedimientos de la Diputacin para la publicacin en la sede electrnica. Elaboracin de un plan de accin en materia de gestin y archivo documental. Desarrollo de un sistema de gestin de la calidad medioambiental.
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Diputacin de Teruel
Plataforma Multientidad
En las diferentes iniciativas y proyectos llevados a cabo por Diputacin de Teruel hasta el momento, se ha puesto en marcha una plataforma multi-entidad para dotar de manera integral a la propia Diputacin, Ayuntamientos y Comarcas de la provincia, de un servicio de Administracin Electrnica para el pleno cumplimiento de la Ley 11/2007. Adems la plataforma ser la base para implementar los futuros servicios pblicos electrnicos. La plataforma se ha concebido como un conjunto de mdulos que actan de manera conjunta y coordinada para dotar a la plataforma de la funcionalidad completa. Dichos mdulos son los siguientes: Sedes Electrnicas Sistema de Informacin Administrativa. Pone a disposicin de los ciudadanos y empresas toda la informacin relativa a los procedimientos administrativos que la administracin ofrece. Oficina virtual. A travs de ella, los ciudadanos y empresas pueden relacionarse electrnicamente con la administracin correspondiente. Permite tanto el inicio de procedimientos
administrativos, como el seguimiento y finalizacin de los mismos. Carpeta del Ciudadano. Punto de informacin centralizada donde el ciudadano puede consultar ntegramente la informacin que la administracin tiene de l, desde los objetos tributarios, hasta la informacin de padrn, pasando por el estado de los procedimientos que el ciudadano tiene o ha tenido abiertos con la administracin. Escritorio de Tramitacin del Funcionario. Herramienta de trabajo de los funcionarios y trabajadores de la administracin a travs de la cual gestionan el ciclo de vida electrnico de los diferentes expedientes y solicitudes recibidas a travs de la Oficina Virtual, o a travs de papel mediante el sistema tradicional. Gestin Electrnica de Expedientes. Sistema base que dota de funcionalidad al escritorio de Tramitacin del Funcionario, y punto de integracin del resto de componentes que forman la plataforma.
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e-administracin
Diputacin de Teruel
Registro Electrnico. Permite el registro electrnico fehaciente de documentacin, consolidando la informacin con los registros E/S de la administracin. notificaciones Electrnicas. Permite la comunicacin electrnica fehaciente entre la administracin y el ciudadano o empresa en relacin a los procedimientos administrativos. Gestin Electrnica de Documentos. Permite tanto el almacenamiento electrnico de los documentos aportados en los procedimientos administrativos, como los generados durante el ciclo de vida de dichos procedimientos.
dimientos administrativos por medios electrnicos que es la Ordenanza de Administracin Electrnica de la Diputacin de Teruel, en cuyo captulo tercero se regula la sede electrnica. La sede electrnica posee un Sistema de Informacin Administrativa, SIA, donde se recoge la informacin y documentacin relativa a la organizacin, competencias y actividades de la Diputacin Provincial de Teruel, las guas de funciones y cartas de servicios que se aprueban en el mbito de sus competencias, as como la normativa que se publica en el Boletn Oficial de la Provincia, con la posibilidad de su descarga a travs de la red. En el Sistema de Informacin Administrativa, SIA,
Gestin de Firma Electrnica. Gestiona la identidad digital de los diferentes actores que participan en la plataforma, as como la integridad y autenticidad de la informacin intercambiada. Permite adems el almacenamiento e inclusin de evidencias para determinar tambin el momento de tiempo exacto de los diferentes eventos, documentos y fases de los procedimientos. Portafirmas Electrnico. Gestiona el flujo de documentos electrnicos entre firmantes para definir y gestionar las firmas necesarias en un documento de manera completamente electrnica. Gestin de Pagos Electrnicos. Permite el pago telemtico de las tasas asociadas a determinados procedimientos.
de la Diputacin, se especifican la relacin actualizada de las solicitudes, escritos y comunicaciones que puedan presentarse, de todo ello se dar la oportuna publicidad para su conocimiento general. Asimismo, el Sistema de Informacin Administrativa, SIA, recoge los procedimientos administrativos que pueden ser iniciados por los Administrados en la Diputacin Provincial de Teruel, con indicacin del plazo de resolucin y del sentido del silencio administrativo, estando adems a disposicin del usuario los formularios correspondientes a dichos procedimientos.
Direccin de la sede electrnica

La sede electrnica es aquella direccin electrnica disponible para los ciudadanos a travs de redes
La sede electrnica de la Diputacin de Teruel

La Diputacin de Teruel se ha dotado de un cuerpo normativo para la regulacin de la informacin y atencin al ciudadano y la tramitacin de los proce140
de telecomunicaciones cuya titularidad, gestin y administracin corresponde a la Diputacin Provincial de Teruel en el ejercicio de sus competencias. La sede electrnica de La Diputacin Provincial de Teruel dispone de las direcciones: (www.dpteruel. es y 236w.dpteruel.es).
Titularidad de la sede
1. El establecimiento de la sede electrnica conlleva
la responsabilidad del titular respecto de la integridad, veracidad y actualizacin de la informacin y los servicios a los que pueda accederse a travs de la misma, con sujecin a los principios de publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad. En todo caso deber garantizarse la identificacin del titular de la sede, as como los medios disponibles para la formulacin de sugerencias y quejas.
2. La publicacin en la sede electrnica de informaciones, servicios y transacciones respetar los principios de accesibilidad y usabilidad de acuerdo con las normas establecidas al respecto, estndares abiertos y, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
En la actualidad el alcance de la plataforma se ha extendido a 103 ayuntamientos de la provincia, pudiendo tramitarse telemticamente 3387 procedimientos administrativos.
Sistema de Informacin Administrativa, SIA

PLATAFORMA DE ADMInISTRACIn ELECTRnICA Sede Electrnica
SISTEMA DE ADMInISTRACIn InFORMATIvA
BOLETn DE nOvEDADES GESTOR DE EXPEDIEnTES
OFICInA vIRTUAL CIUDADAnO
REPRESEnTACIOnES
CARPETA DEL CIUDADAnO
PORTAL DE FACTURACIn
FACTURA ELECTRnICA
FACTURA ELECTRnICA
nOTIFICACIOnES ELECTRnICAS
COnTRATACIn ELECTRnICA
REGISTRO TELEMTICO
PORTAFIRMAS
nOTIFICACIOnES ELECTRnICAS
FUnCIOnARIO
ESCRITORIO TRAMITACIn
FIRMA ELECTRnICA
PAGOS
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e-administracin
Diputacin de Teruel
Catlogo de servicios: https://236ws.dpteruel.es/ files/DPT_catalogo.pdf
Los procedimientos administrativos que pueden ser iniciados por los administrados en la diputacin
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Direcciones web:
Portal: https://236ws.dpteruel.es/wps/portal Sedes electrnicas de las EE.LL: (https://www.
dpteruel.es/eadmon
Tramites y servicios: https://236ws.dpteruel.es/tra-
mitar/dpteruel/ciudadanos
Carpeta del ciudadano: https://236ws.dpteruel.es/
carpetaciudadano/
143
e-administracin
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Conclusiones
145
e-administracin
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Conclusiones
A lo largo de esta trayectoria de experiencias hemos podido observar que la implantacin de la Administracin Electrnica en las diferentes Entidades Locales, sobre todo en aquellas entre los 20.000 y 50.000 habitantes, es un apasionante reto para satisfacer los requisitos que se precisan y la demanda que les llega. An as, estas Entidades han podido coordinar y aportar soluciones ptimas en gestin y coste, cumpliendo con ello el imperativo legal de forma eficiente y con un coste coherente en sus partidas presupuestarias. Hemos podido comprobar, por tanto, casos de xito en los que con gran esfuerzo y tesn, Entidades medianas han creado su propio camino en la Administracin Electrnica y Entidades Supramunicipales han conseguido superar el difcil reto de implantar la Administracin Electrnica en el gran grueso de municipios espaoles por debajo de los 20.000 habitantes, donde de otra forma, hubiera sido complicado hacer frente a esta revolucin.
Se puede concluir, que sin duda, esta etapa de la futura Administracin Local, es una de las ms excitantes a las que podemos asistir, pues aunque estn, como hemos visto, definidos y asentados una serie de criterios en la construccin de la Administracin Electrnica Local, nos encontramos en una era, en la que los futuros sistemas estn an por definir pero tambin, en la que el trabajo, el esfuerzo, el inters y el entusiasmo de las Entidades Locales hace que nos encontremos con una Administracin cada vez ms actual y ms moderna, pero sobre todo y como siempre, una Administracin al servicio de los ciudadanos.
147
@
esperando transmitir el modernizacin de sus organizaciones
Recopilamos en este libro, 26 experiencias reales de xito en la implantacin de la Administracin Electrnica en Ayuntamientos y Diputaciones, conocimiento y el entusiasmo en ellas recogido para que pueda servir de inspiracin y nimo a todos aquellos embarcados en el mismo proceso de

Experiencias de Éxito en E-Administración en El Ámbito Local (FEMP)

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Experiencias de xito en e-Administracin de las Entidades Locales

Experiencias de xito en e-Administracin de las Entidades Locales

Denominacin del proyecto

3.1. Definicin y anlisis de la necesidad

tro a Fuera (Inside Out). Ello quiere decir que se

In). Esta es la estrategia que le proponemos en este

3.2. Identificacin y descripcin del alcance

3.2.1. Nuevos Servicios digitales en nuestra Carpeta Ciudadana

3.2.3. Servicio Integral de Atencin al Ciudadano

4.1. Nuevos Servicios digitales en nuestra Carpeta Ciudadana

4.1.1. Realizacin de simulaciones y tramitacin de autoliquidaciones

4.1.2. Pasarela de pago

CIUDADAnOS COn CERTIFICADO DIGITAL

OTROS SISTEMAS MUnICIPALES

nMERO JUSTIFICAnTE O ERROR

4.1.3. Servicios adicionales para gestoras

4.1.5. Plataforma de validacin @firma

4.1.6. El portal del proveedor

4.1.4. Notificacin telemtica

Gestin integral de quejas y sugerencias

4.2.1. Mejora de la gestin e incorporacin de nuevas soluciones transversales

La Gestin de los Acuerdos y Decretos

4.2.2. La incorporacin de un gestor documental y de una solucin de firma a la gestin

4.3 Servicio Integral de Atencin al Ciudadano

4.3.1. Definicin del Nuevo Modelo de Atencin

ventajas para el Ayuntamiento

ventajas para los ciudadanos

4.3.2. Sistema de informacin para la Oficina de Atencin al Ciudadano

Peticin de duplicados de recibos, certificaciones.... Quejas y sugerencias presentados

4.4. Adecuacin del Proyecto a los criterios de Valoracin definidos en la OM

4.4.1. Mejora de la interoperabilidad de los Sistemas de Informacin de las AA.PP

4.4.3. Utilizacin de estndares libres y software de fuentes abiertas

4.4.2. Posibilidad de reutilizacin por otras AA.PP de los productos resultantes

4.4.4. Utilizacin de Sistemas Comunes de Informacin promovidos por el M.A.P

6.1. Arquitectura tres capas en nuevos desarrollos

6.2. Base de datos

Consideramos importante disponer

8.1. Plazo de realizacin

8.2. Cronograma detallado

Definicin e implementacin de soluciones transversales de gestin en el Sistema troncal

9.2. Importe solicitado

10.1. Indicadores de avance en el desarrollo por fases

10.2. Indicadores de xito del proyecto

Parametrizacin de nuevos procedimientos (15) Acuerdos y decretos (ADN)

Un paso adelante en la transformacin digital

Oficina de Atencin Ciudadana

11.1. Claves del proyecto

te ... tiene un factor importante como el respaldo

11.2. Gestion de expedientes

Imagen del portafirmas electrnico

11.3. Acuerdos y decretos (ADN)

11.4. Plataforma telemtica

Imagen de la carpeta ciudadana

Imagen de la carpeta de gestoras

Solicitud de devolucin de avales y fianzas depositadas Declaraciones de operaciones MOD. 347

Imagen del portal del proveedor

11.4. Gestin documental

11.5. Oficina de atencin ciudadana

RELACIn DE LA ADMInISTRACIn PBLICA COn LOS CIUDADAnOS

EnTEnDER SUS nECESIDADES

Expedientes Electrnicos Municipales

Ayuntamiento 2.0. Administracin electrnica

eContrato. Agilizando la contratacin administrativa