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DIRECO DE SISTEMAS DE INFORMAO

FILE: DSI20110224M_otrs.docx | VERSION: 1.1 | DATE: 2011-02-24

GUIA DE UTILIZAO DO OTRS

INTRODUO

O Open Ticket Request System (OTRS) o sistema de pedidos de apoio ou ajuda da Direco de Sistemas de Informao (DSI) do ISEG. Os utilizadores do Sistema Informtico do ISEG podem e devem utilizar o OTRS para fazer chegar DSI as suas dvidas e problemas, reportar erros e sugerir melhorias do sistema. O presente Guia de Utilizao do OTRS est organizado de forma a dar resposta s seguintes questes: Como criar um pedido de ajuda / ticket; Como consultar o estado de um pedido de ajuda / ticket; Como consultar as Perguntas Frequentes / FAQ.

A estrutura organizacional da DSI compreende trs grandes reas de actuao Apoio ao Utilizador, Desenvolvimento e Sistemas pelo que o utilizador as deve ter presente quando cria um pedido de ajuda / ticket.

FIGURA 1

ENTRAR NO OTRS

A utilizao do OTRS est reservada a docentes, investigadores e funcionrios do ISEG. Para entrar no OTRS o utilizador dever introduzir o seguinte endereo de no seu internet browser (por ex.: Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome, Opera): https://pascal.iseg.utl.pt/otrs/customer.pl

Aps a entrada na pgina inicial do OTRS (Figura 1) o utilizador dever introduzir o seu username e password do sistema. Regra geral so os mesmos que utiliza para entrar no seu computador de trabalho. De seguida dever premir o boto Autenticao. Se o utilizador tiver dificuldades com o username ou password na autenticao, dever contactar a DSI atravs do email (helpdesk@iseg.utl.pt), por telefone 213 925 917 ou extenso interna 4917.
ESCOLHER O IDIOMA

Ainda na pgina de entrada do OTRS (Figura 1) o utilizador poder escolher o idioma da sua rea no OTRS. Para tal, dever seleccionar o idioma desejado no campo Idioma e premir o boto Submeter. Aps efectuado a autenticao o utilizador poder alterar o idioma, acedendo s Preferncias da sua rea do OTRS.

FIGURA 2

CRIAR UM PEDIDO DE AJUDA / TICKET

Para criar um pedido de ajuda e aps efectuar a autenticao no OTRS, o utilizador dever premir o cone Novo Ticket ou New Ticket e preencher os campos disponveis (Figura 2): Tipo / Type Os tipos de pedidos de ajuda / tickets esto classificados em funo das reas de actuao da DSI. Existem ainda alguns tipos de pedidos de ajuda / tickets especficos dentro de cada rea. AD rea de Desenvolvimento AS rea de Sistemas;

DI Direco; HD Helpdesk; o HDA Helpdesk Aquila; o HDF Helpdesk aplicaes da DSFA; o SI Salas de Informtica.

O utilizador dever escolher o tipo de pedido de ajuda / ticket que o melhor classifica. Para / To O OTRS encontra-se organizado por filas de espera / queues. Por defeito, os pedidos de ajuda / tickets entram todos na fila / queue chamada Helpdesk, sendo posteriormente reclassificados e enviados para a fila correspondente ao assunto dos mesmos. O utilizador dever seleccionar Helpdesk neste campo. Assunto /Subject O utilizador dever preencher este campo com uma frase resumo do assunto do pedido de ajuda / ticket. Texto / Text Neste campo o utilizador dever expor o assunto do pedido de ajuda / ticket o mais claro e conciso possvel. A rapidez da resoluo do pedido do utilizador depende da clareza da sua descrio. Anexo / Attachment Para ajudar o utilizador a descrever o seu pedido de ajuda / ticket, este poder anexar uma imagem elucidativa da ajuda que pretende ou um ficheiro explicativo do pedido. No caso de erros ou dificuldades na utilizao do Sistema Informtico ou de aplicaes do mesmo, o utilizador dever anexar uma imagem do erro ou problema. Para tal, poder fazer um PrintScreen premindo a tecla Print Scrn / SysRq do seu teclado. De seguida dever abrir o Paint ou outro software de imagens, criar uma nova imagem e colar / paste. Dever surgir a imagem do seu ecr. Dever Guardar / Save a imagem e posteriormente anex-la ao pedido de ajuda / ticket. Prioridade / Priority O utilizador poder manifestar a prioridade do seu pedido, sendo no entanto posteriormente reclassificado pela DSI. Submeter / Submit no final o utlizador dever premir o boto Submeter ou Submit para criar o seu pedido de ajuda / ticket.

FIGURA 3

CONSULTAR O ESTADO DE UM PEDIDO DE AJUDA / TICKET

Para consultar o estado de um pedido de ajuda / ticket o utilizador dever seleccionar o cone Meus Tickets ou My Tickets e obter um ecr semelhante ao da Figura 3. Na coluna Estado ou State poder verificar o estado do seu pedido de ajuda / ticket. Para consultar os detalhes de um pedido de ajuda fechado dever entrar no prprio pedido, clicando no seu nmero. Poder reabrir o seu pedido caso a resoluo no seja satisfatria. Para tal, dever introduzir as razes da reabertura no formulrio no final da pgina do seu pedido (Figura 4), semelhana da criao de um novo pedido de ajuda / ticket.

FIGURA 4

MENSAGENS DO OTRS

O utilizador receber por email uma mensagem por cada novo pedido de ajuda / ticket e uma por cada pedido de ajuda / ticket fechado. Poder receber ainda emails ou mensagens adicionais.

SAIR DO OTRS

Para sair do OTRS o utilizador dever clicar no cone Sair ou Logout.

PERGUNTAS FREQUENTES / FREQUENTLY ASKED QUESTIONS (FAQ)

O OTRS dispe de uma rea de Perguntas Frequentes / Frequently Asked Questions, conhecidas pelas FAQs, e que semelhana de manuais tem como objectivo dar uma resposta s dvidas e problemas mais comuns dos utilizadores. Para consultar as FAQ dever clicar no cone FAQ-Area e navegar pelas suas seces.

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