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Simulado ITIL ( 1 ao 40 )
1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de Servios? Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; ast cia tcnica; firmeza Conscincia empresarial; articulado; metdico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais Lgico; Metdico; tenacidade; franco; analtico Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades inter-pessoais 2. Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento Financeiro para Servios em TI Gerenciamento da Configurao 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios? Apenas incidentes no resolvidos no momento do registro Apenas incidentes de clientes de boa f Todos os incidentes exceto as perguntas simples Todos os incidentes 4. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao Gerenciamento de TI de uma organizao? Variaes dos nveis de servios acordados Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte N mero de incidentes e problemas por categoria Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI 5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de libera es. Qual das seguintes afirma es verdadeira? Um pacote de liberao contm hardware e software Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta Uma liberao Delta , unicamente, uma parte de um Pacote de Liberao Uma liberao Completa libera a unidade normal para o ambiente de produo 6. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante um certo perodo de tempo 2. pela facilidade com que a manuteno dos componentes do servio pode ser executada 3. negociar os nveis de disponibilidade com os clientes Apenas 2 e 3 Apenas 1 e 2 1, 2 e 3 Apenas 1 e 3 7. Qual a combinao correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nvel de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configurao 3 Anlise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Servios em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nvel de Servio 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d, 3-c, 4-b
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8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) pode conter itens de Configurao (ICs) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente N O seria considerado como um IC? Um nome de usurio Um monitor de vdeo Um pacote de software adquirido Um procedimento 9. Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre depende: Da hora do dia em que ocorreu De quantas pessoas esto disponveis para auxiliar na recuperao Do tipo de desastre, se inundao, incndio, etc Do impacto sobre os clientes no negcio 10. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico? Um BDGC um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no No existe diferena Mais do que apenas hardware registrado no BDGC Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente 11. Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante? Porque a disponibilidade de um servio em TI pode ser medida Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de aplica es Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e a sua performance 12. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada 13. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao: No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o resultado ser menos efetivo. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados simultaneamente 14. Um bom sistema de Prestao de Contas (Contabilidade da TI) permite que voc: 1 Conhea os custos totais dos servios fornecidos 2 Julgue a eficincia do Gerenciamento de problemas 3 Recupere os custos de acordo com a utilizao, caso assim o deseje 1, 2 e 3 1 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Servios, voc, provavelmente, usaria o mtodo e anlise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI 16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre as rotas e
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horrios de viagem. Em vrias ocasies eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicao no era satisfatria Foi identificada uma soluo temporria para esta falha Que processos, alm do Gerenciamento de Incidentes, esto envolvidos na obteno de uma soluo estrutural? Gerenciamento de Mudanas, da Configurao, de Liberaes e de Problemas Apenas Gerenciamento da Configurao, de Problemas e de Liberaes Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes Apenas Gerenciamento de Mudanas, de Liberaes e da Configurao Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes 17. Porcentagem de disponibilidade calculada como: ( Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado (Tempo de Servio Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado ( Tempo de servio Acordado x 100 ) / Downtime ( Tempo de Servio Acordado x 100 ) / ( Tempo de Servio Acordado - Downtime ) 18. Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido? Um Erro conhecido sempre o resultado de um incidente, um problema no No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro conhecido No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso no ocorre No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema conhecida 19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nvel de Servio? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de servios, podem ser alinhadas 2. Ocorrero menos incidentes 3. Existiro mtricas claras, e sem ambig idade, sobre a proviso de servios 4. Quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir 2e4 1e2 3e4 1e3 20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC s em casa, atravs da rede de telefonia Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PC s. Um estudante est precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno est cursando Que processo responsvel pela configurao e transmisso corretas dos programas? Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento da Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de rede 21. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada 2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel Essas afirmaes esto corretas? Ambas Apenas a 2 Nenhuma Apenas a 1 22. Considere as seguintes mtricas: 1. Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Nmero de falhas de hardware reportadas Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de Servios? Todos 1e2
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1e3 2e3 23. Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no processo de controle de incidentes? Categoria do Incidente Marca/Modelo do item defeituoso Cdigo de impacto Custo do item defeituoso 24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos servios em TI. Qual das seguintes atividades N O uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os nveis acordados de disponibilidade dos servios Gerenciamento dos Erros Conhecidos Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis 25. Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que se repetem regularmente? Uma apresentao para o Comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de problemas Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta A apresentao de um nico nmero de Central de Servios, para que os clientes saibam quem contatar 26. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos servios em TI que utilizam 2. A nica razo pela qual os servios so cobrados para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios Essas afirmativas esto corretas? Ambas Apenas a 1 Nenhuma Apenas a 2 27. Com que freq ncia deveriam ser feitas reunies com o CCM/CE? Diariamente Mensalmente Semanalmente Quando necessrio 28. Considere as seguintes afirmaes sobre Planejamento da Continuidade dos Servios em TI: 1. A opo de recuperao intermediria (warm stand by) externa oferece uma instalao remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes equipamentos de controle ambiental necessrios. 2. A opo de recuperao intermediria externa , freqentemente, compartilhada entre vrios clientes e, no caso de um desastre, pode no estar disponvel devido ao excesso de ocupantes Essas afirmativas esto corretas? Ambas Nenhuma Apenas a 1 Apenas a 2 29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID? Composio do Impacto da Disponibilidade Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade Configurao dos Itens Disponveis Central de Inteligncia dos Dados 30. Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI?
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Tarifas Telefnicas Faturamento Cobrana diferenciada Revises do Servio 31. Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja investigada? O Gerente de Incidentes O Gerente de Nvel de Servio O Gerente de Problemas O Gerente de Disponibilidade 32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, est correta? O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios Para que seja possvel a instaurao da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de Contas), os ANS s e os ANO s devem ter sido acordados S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios O Gerente Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo 33. Gerenciar a Disponibilidade do Servio mais importante agora do que nunca porque..... A dependncia dos clientes com relao a TI tem crescido As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados Mais provedores de servio, agora, possuem Acordos de Nvel de Servio com os seus clientes 34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC s? 1. Hardware 2. Documentao 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede 1, 4 e 5 1, 2, 4 e 5 1e4 Todos eles 35. Sua organizao acaba de entrar em um acordo de recuperao Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Servios em TI. Dentro da definio ITIL, qual das seguintes listas est INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia? Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal tcnico Gerenciador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de suporte, gua Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte, documentao Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema 36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execuo diria do batch que trata das ordens de matria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudana de software incorreta. A mudana em questo aumentava o campo de "cdigo de estoque" em duas posies. Essa mudana tambm foi introduzida em um programa mensal que ainda no foi executado. A situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fbrica Qual a melhor soluo possvel de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro? Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanas como uma requisio de Mudana com o status de "mudana urgente" Os erros serem reportados como Problemas na Central de Servios e, pelo fato da fbrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanas Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Servios e, depois de alguma pesquisa, eles so identificados como Erros Conhecidos, que podem ento serem alterados Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma soluo de contorno, ela denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criao de um requisio de Mudana
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37. Qual dos seguintes itens voc N O esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios em TI? Listas de contato O n mero de verso Referncia de procedimento de controle de mudanas Acordos de Nvel de Servio 38. Considere as seguintes afirmaes 1. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas 2. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudana Qual dessas afirmativas verdadeira? 1 Nenhuma delas 2 Ambas 39. Cobrana diferenciada uma tcnica usada em..... FTA Histrico da Situao Gerenciamento da demanda CRAMM 40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD (Depsito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD? Um DHD um n mero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware no ambiente de produo Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de hardware

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