WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES INTERATIVAS I. INFORMAES BSICAS I.

1 MUDANAS COMPORTAMENTAIS PARA A QUALIDADE Um tema subjacente a tudo o que voc j aprendeu at agora sobre Gesto da Qualidade Total que a implementao bem sucedida dessa estratgia somente ser alcanada quando todos ns estivermos dispostos e formos capazes de promover mudanas fundamentais em nosso comportamento, tanto individual como coletivo. Includa nas muitas mudanas requeridas, estar uma crescente nfase no trabalho em grupo, na responsabilidade, na franqueza e na cooperao. A aplicao dos processos da Qualidade tornar necessrio um maior aprofundamento nos padres de comportamento que conduzem eficcia, tanto em situaes de grupo como isoladas. As habilidades interativas que sero abordadas neste treinamento concentram-se no comportamento verbal utilizado por grupos efetivos, em suas reunies e discusses e discusses quotidianas. Voc ter a oportunidade de aprender a praticar as habilidades que esto associadas com uma produtiva discusso em grupo, sob diferentes formas. Voc conhecer a Anlise Comportamental e um modelo de habilidades para interao que pode ser tentado em suas prprias reunies de grupo. I.2 A ANLISE DE COMPORTAMENTO Anlise de Comportamento um processo de estudo de comportamento, com o objetivo de compar-lo e avaliar sua eficcia em diferentes situaes. Todas as formas de comportamento podem ser analisadas. No entanto, no treinamento, concentramo-nos apenas no comportamento verbal, ou seja, no que dit o. Se voc quisesse identificar os comportamentos verbais que distinguem, em uma determinada situao, o desempenho eficaz do ineficaz, voc pesquisaria pessoas que apresentassem ambos os tipos e reuniria informaes sobre suas interaes com outros. Voc registraria tudo o que dissessem e classificaria cada pronunciamento de acordo com seu tipo. Ento, voc poderia contar o nmero de vezes que cada pessoa usou cada tipo de pronunciamento. A partir desses dados, voc poderia descobrir algumas diferenas que ajudassem a outros na avaliao de seus comportamentos, tornando-os semelhantes queles que deram certo sob determinadas condies. Felizmente, tm sido realizadas algumas pesquisas extensas sobre o comportamento SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF verbal das pessoas durante reunies e discusses em grupo. Voc est em posio de Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos poder usar estes resultados de pesquisa, para analisar seu prprio comportamento, visando obter subsdios que possam aumentar sua eficcia. I.3 INFORMAES SOBRE A PESQUISA Iniciando-se no final dos anos 60 e continuando at a metade da dcada de 70, foi executada uma pesquisa em larga escala, pelo Huthwaite Research Group, em uma tentativa para desenvolver um sistema verdadeiramente descritivo e til de categor izao do comportamento. Este foi um processo longo e enfadonho, j que o nmero potencial de categorias comportamentais quase infinito. Os pesquisadores concluram finalmen te que poderia ser produzida uma lista significativa de categorias, caso cada uma d as categorias de comportamento selecionada satisfizesse a cinco conceitos bsicos: Pudesse ser medida acuradamente Fosse fcil de entender. Fosse distinta das outras categorias. As pessoas pudessem mudar a freqncia com que a utilizavam. Pudesse ser relacionada com a eficcia do desempenho. I.4 CATEGORIAS DE COMPORTAMENTO IDENTIFICADAS Finalmente foram identificadas onze categorias de comportamento que satisfaziam a estes critrios. Os pesquisadores denominaram-nas: propor dar informao construir sumarizar apoiar testar o entendimento discordar incluir defender/atacar excluir buscar informao Aps serem desenvolvidas as categorias de comportamento, foi empreendido um estudo em larga escala para ver como elas se aplicavam a situaes de trabalho. Os resultados mostraram que existem trs classes principais de comportamento importantes em qualquer discusso sobre a soluo de um problema ou a complementao de uma tarefa. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos I.5 AS TRS CLASSES DE COMPORTAMENTO INICIADORES REATORES ESCLARECEDORES INCLUIR E EXCLUIR Comportamentos Iniciadores: que levantam idias, conceitos, sugestes ou cursos de ao; Comportamentos Reatores: que constituem uma avaliao das contribuies de outras pessoas; Comportamentos Esclarecedores: que modificam informaes, fatos, opinies e outros esclarecimentos. Nove, das categorias de comportamento acima, podem ser distribudas pelas trs classes principais, como mostrados abaixo. Incluir e excluir so categorias especiais de processo, isto , no dizem respeito ao contedo mas afetam o processo da discusso. Iniciadores propor construir Esclarecedores buscar informaes dar informaes sumarizar testar o entendimento Reatores apoiar discordar defender/atacar SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos I.6 EFEITOS DE CADA UMA DAS TRS CLASSES DE COMPORTAMENTO SOBRE UMA DISCUSSO Comportamentos Iniciadores . lanar idias para considerao . criar entusiasmo . orientar para a ao futura As discusses com poucos comportamentos iniciadores tendem a atolar-se na anlise detalhada de um limitado nmero de idias, tornando-se enfadonhas. Contudo, uma discusso que tenha iniciadores em demasia poder tornar-se to dispersiva, que tambm no conseguir realizar coisa alguma. Comportamentos Reatores

informar sobre o que as pessoas esto pensando ajudar a obter informaes facilitar a comunicao aberta As discusses que apresentam poucos comportamentos de reao demonstram-se fechadas e embaraosas. Elas tendem a se tornar repetitivas. Contudo, uma superutilizao de comportamento reatores poder resultar em discusses emocionais com conflitos e mal-entendidos. Comportamentos Esclarecedores

aumentar a clareza e o entendimento mtuo incentivar uma anlise mais profunda dos problemas encorajar o intercmbio de idias As discusses que sejam fracas em comportamentos esclarecedores podero tornarse desorganizadas. possvel que sejam tomadas decises apressadas e que no sejam completamente entendidas pelos participantes. No entanto, um nmero demasiadamente grande de comportamentos esclarecedores poder resultar em uma discusso que emprega um longo tempo sem muito progresso. A discusso poder ficar estagnada em pequenos detalhes.

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WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos I.7 EM RESUMO No existe qualquer proporo universal perfeita no uso das trs classes de comportamento. As situaes variam. Algumas discusses tiram mais proveito de uma classe de comportamento do que das outras. As discusses efetivas, no entanto, necessitam algo de cada espcie de comportamento. As discusses que se restringem a um ou dois tipos de comportamento tendem a se tornar cada vez mais desequilibradas, com conseqncias negativas para a discusso. II. COMPORTAMENTOS INICIADORES ESCLARECEDORES INICICIADORES REATORES Propor e construir so ambos comportamentos iniciadores. Eles tm ambos a ver com o lanamento de idias ou conceitos acionveis. Suas definies so: Propor: um comportamento que lana uma nova sugesto, uma proposta ou curso de ao. Construir: um comportamento usualmente sob a forma de proposta, que amplia ou desenvolve uma proposta feita por outra pessoa. A diferena entre eles que, ao propor, a pessoa coloca uma idia prpria e independente. Ao construir, lana-se uma idia explicitamente decorrente da proposta de outrem. J que a construo a ampliao do plano ou sugesto de algum, ela somente poder ocorrer aps ter sido apresentada uma proposta. Alguns exemplos de comportamentos iniciadores so apresentados nas prximas pginas. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos Exemplos de Propor: -Sugiro que iniciemos pela reviso dos nmeros do ano passado. -Vamos pedir ao Joo que se junte a ns. -No se esquea de incluir a Betty na lista de distribuio. -Por que no esperamos o prximo trimestre para emitir o relatrio? Observe que a proposta pode assumir muitas formas. Algumas vezes ela uma leve sugesto. Em outras ocasies, uma ordem explcita. Ela poder ser uma declarao ou at mesmo uma pergunta. No entanto, se ela apresentar uma idia que seja tanto no va como processvel na discusso, ser uma proposta. Nem todas as propostas dizem respeito ao contedo da discusso. As pessoas fazem muitas propostas que servem para estruturar a discusso, ao invs de contribure m para o seu contedo. Por exemplo: -Vejamos se podemos definir o problema primeiro. -Agora que concordamos sobre o problema, tentemos descobrir qual a sua causa. - oportuno ouvirmos o Fred sobre este problema. -Sugiro que pensemos sobre estas idias at amanh e recomecemos s 9 horas. -Tom, escreva as idias no rascunho. As propostas estruturais desempenham importante papel na orientao da discusso. Exemplos de Construir Propondo: Sugiro que iniciemos pela reviso dos nmeros do ano passado. Construindo: Paulo poderia responder nossas perguntas sobre eles. Propondo: Vamos pedir a Joo que se junte a ns. Construindo: Sim, poderamos pedir a ele que nos atualizasse sobre a nova lista de produtos. Propondo: No se esquea de incluir a Betty na lista de distribuio. Construindo: Ok. Podemos conseguir seu novo endereo com Pedro. Propondo: Por que no esperamos at o prximo trimestre para emitir o relatrio? Construindo: Ento poderamos incluir os resultados dos novos testes. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos construo segue freqentemente uma breve declarao de apoio dado proposta original, tal como Certo , Boa idia ou Gosto disso . Ento, segue-se a sugesto para ampliar a proposta ou torn-la mais fcil de executar. Algumas vezes um comportamento de construir se amplia somente sobre uma parte da proposta. Por exemplo: propondo: Vamos abrir um escritrio em So Paulo para que possamos servir melhor nossos clientes do sudeste. construindo: Ns realmente precisamos ficar mais perto dos clientes do sudeste para mantermos aquele mercado. Talvez pudssemos fazer com que o Fred dividisse seu tempo entre Rio e So Paulo. A construo pode ser usada desta maneira, ligando-se proposta e apoiando parte da mesma, ao invs de concentrar-se na rea de desacordo. II.1 EFEITOS DOS COMPORTAMENTO INICIADORES -PROPOR E CONSTRUIR Pesquisas tm revelado que as percepes das pessoas em relao a ns so afetadas por nossa utilizao do comportamento iniciador. Os grandes iniciadores, quer atravs de comportamentos de proposio ou de construo, so vistos como pessoas de idias e como estimuladores; contudo, os grandes construtores tm mais possibilidades de serem vistos como estimuladores do que os grandes propositores. Os grandes propositores so vistos como competitivos e com pouco interesse pelas idias dos outros. Os grandes construtores so vistos como cooperativos e interessados pelas idias dos outros. Caso acreditemos em envolvimento e participao na soluo de problemas teremos maior probabilidade de xito se formos percebidos como cooperativos e interessados nas idias dos outros. O uso do comportamento construtor costuma incrementar esta percepo. A construo uma maneira de apoiar as idias de outro. A construo uma maneira de demonstrar que estamos ouvindo. Ela faz com que os outros se sintam valorizados e queiram oferecer mais idias. A construo conduz tambm a solues melhor desenvolvidas. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos Um outro valor que norteia a Gesto da Qualidade, respeito, tem aqui uma enorme possibilidade de se materializar em sua plenitude porque, alm de ouvirmos o outro , este percebe que ns o ouvimos e consideramos a sua contribuio. Duas mentes trabalhando juntas podem: aproveitar as idias da outra modificar sugestes inventar novas aplicaes questionar os pensamentos uma da outra encontrar solues mais viveis Alguma destas coisas j aconteceu com voc? -Uma idia sua que tenha sido tragada pela idia de outra pessoa. -Uma idia que voc ouviu em seu grupo e que poderia ter resolvido satisfatoriamente um problema, caso tivesse sido mais desenvolvida. -Um subordinado cujas boas contribuies so em grande parte ignoradas porque voc passa tempo demasiado apontando suas falhas. -Uma boa idia que voc ofereceu e que foi perdida . Teria sido usado o comportamento construtivo em tais situaes? Em caso contrrio, pense como a construo poderia ter sido til naquelas situaes? Teriam sido diferentes as sensaes daqueles envolvidos? Teriam sido modificadas as conseqncias? Este tema de Habilidades Interativas requer uma reflexo sobre cada um dos comportamentos apresentados a fim de que seja possvel analisar os seus prprios comportamentos a partir de um entendimento claro do significado desses comportam entos apresentados. Portanto, dedique uma parte desse seu estudo a uma reflexo e, posteriormente, a tentar uma sntese do que aprendeu. Isso ir auxili-lo bastante durante o processo do Treinamento Bsico de Qualidade> SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos III. COMPORTAMENTOS REATORES ESCLARECEDORES INICICIADORES REATORES Os comportamentos reatores levam adiante contribuies feitas por outras pessoas. Existem trs tipos de comportamentos reatores. Suas definies so: Apoiar: um comportamento que faz a declarao consciente e direta de concordncia ou apoio aos conceitos ou opinies de outra pessoa. O apoio varia do simples assentimento no-verbal declarao articulada de concordncia. Discordar: comportamento que declara uma discordncia direta ou levanta obstculos e objees aos conceitos de outra pessoa. Defender/atacar: comportamento que ataca outra pessoa, seja diretamente seja atravs da defensividade. Os comportamentos de defesa/ataque envolvem usualmente julgamentos de valor e contm implicaes emocionais. A diferena principal entre discordar e defender/atacar que a discordncia se refere a assuntos, enquanto que defesa/ataque tende a ser dirigido para pessoas. Seguem-se alguns exemplos de comportamentos reatores. Exemplos de Comportamento de Apoio -Esta uma boa idia -Voc fez bem -Acho que voc est certo -timo! SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos Lembre-se que o apoio tanto pode ser dado pessoa como s contribuies da mesma. A pessoa deve estar presente. O elogio a algum que no esteja presente no classificado como apoio. Exemplos de Comportamento de Discordncia -Aquilo no vai funcionar aqui -No, no verdade -No concordo com sua proposta -No temos recursos para isto A discordncia sobre o assunto. A interposio de obstculos ou objees uma das maneiras de discordar. Outra maneira declarar a falta de apoio a uma idia ou atacla como incorreta. Exemplos de Comportamento de Defender/Atacar -Voc est sendo imoderado -Voc no sabe criticar -No boa a sua atitude -J est voc novamente com picuinhas -Eu no teria cometido este erro, se voc no tivesse... A defesa/ataque, usualmente, diz mais respeito a pessoas do que a assuntos. Ocasionalmente, contudo, a avaliao negativa de assunto declarada com tanta emoo que pode ser classificada como defesa/ataque; assim como: Sua sugesto completamente contra a tica! III.1 EFEITOS DOS COMPORTAMENTOS REATORES Aqui esto as descobertas de pesquisas sobre o uso destes comportamentos. O comportamento de apoio tende a ter efeitos bastante previsveis. Por exemplo: -As pessoas se sentem mais felizes quando existe bastante comportamento de apoio. -Existe mais apoio entre pessoas que se conhecem bem do que entre estranhos. -Os indivduos tm mais probabilidades de apoiar pessoas que os tenham apoiado anteriormente. O comportamento discordante tem efeito ligeiramente menos bvio. Por exemplo: SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF

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WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos -As pessoas, como um todo, no se sentem menos satisfeitas quando existe muita discordncia. -As tomadas de deciso levam mais tempo quando as pessoas discordam muito pouco. -Quando elevado o comportamento discordante, as pessoas se sentem envolvidas. O comportamento defesa/ataque tem efeitos extremos. Por exemplo: -O comportamento defesa/ataque de uma pessoa parece conduzir usualmente ao comportamento defesa/ataque de outras pessoas. Isto resulta em uma espiral defesa/ataque em que se esgota a pacincia. As espirais defesa/ataque so fceis de se iniciar, mas difceis de se interromper. -O comportamento defesa/ataque faz com que se desloque o foco dos assuntos em discusso. Em conseqncia disso, as decises demandam mais tempo e, quando tomadas so freqentemente mais arbitrrias. -As pessoas classificam sua satisfao com reunies de um elevado teor de comportamento defesa/ataque como sendo muito pequena. Isto contrasta com a discordncia, quando o volume de comportamento discordante no parece afetar as percepes de satisfao das pessoas. -O comportamento defesa/ataque tende a reduzir os comportamentos iniciadores. As pessoas no esto preparadas para propor ou construir em uma reunio agressiva ou defensiva. -As pessoas lembram-se do comportamento defesa/ataque, mesmo muito depois de haverem esquecido outras coisas que aconteceram durante uma reunio. A defesa/ataque pode, portanto, ter efeitos posteriores indesejveis e de longa durao. -Discordncia e defesa/ataque possuem um elemento em comum. Elas so ambas expresses de desaprovao, que demonstram uma reao desfavorvel aos pontos de vista de um outro interlocutor. Contudo, a similaridade termina aqui. Os efei tos de discordncia e defesa/ataque so muito diferentes. -Uma grande discordncia percebida pelos outros como um comportamento racional centrado no assunto e no no indivduo. Em contraste, a pessoa com um elevado comportamento defesa/ataque vista como fazendo ataques, desviando-se dos assuntos e tornando-se emocional. O uso imprprio de comportamentos reatores poder levar a situaes como estas: -A discusso de um tema fica perdida em meio a uma srie de ataques pessoais. -O trabalho de rotina segue despercebido, exceto quando acontece um deslize . -Uma atividade valiosa interrompida por no ser reconhecida ou recompensada. -Acontecem discusses nas quais o silncio aceito como consentimento. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos -So oferecidas extensas explanaes sobre como uma outra pessoa cometeu o erro. -Longas pausas e cabeceios de assentimento, no comprometedores, servem de resposta s sugestes. Alguma destas situaes lhe parece familiar? Em caso afirmativo, como poderia a melhor utilizao de apoio, discordncias e/ou defesa/ataque ter aberto as comunicaes para permitir que as reaes fossem expressas e entendidas? Mais uma vez insistimos em que voc procure responder s questes deste tipo aps refletir um pouco sobre o assunto luz de sua experincia pessoal. IV. COMPORTAMENTOS ESCLARECEDORES ESCLARECEDORES INICICIADORES REATORES Comportamentos esclarecedores so aqueles com intercmbio de informaes, fatos, opinies e esclarecimentos. Existem quatro categorias de comportamentos esclarecedores. Buscar informaes: um comportamento que procura fatos, opinies ou esclarecimentos vindos de outros. Dar informaes: um comportamento que oferece fatos, opinies ou esclarecimentos a outros. Sumarizar: um comportamento que formula, em forma compacta, o contedo de discusses ou eventos anteriores. Testar o entendimento: um comportamento que procura estabelecer se foi ou no entendido o significado de uma contribuio anterior. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Seguem-se exemplos dessas categorias de comportamento. Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos Exemplos de Comportamentos de Buscar Informaes: -Voc concorda com o plano? -A mquina est operando na velocidade mxima? -Que aconteceu? -Que voc acha disso? -Como pensa voc que poderamos tornar o procedimento menos cansativo? -Gostaria de ouvir suas idias sobre o lanamento do produto. O comportamento de busca de informaes usualmente uma pergunta ainda que possa ser uma declarao convidando a fazer sugestes. Ele pede a algum que d informaes, opinies e impresses, ou solicita a criao de idias para a ao. A busca de informaes usualmente uma pergunta retrica. Ela seguida de uma pausa que convida a uma reao. Exemplos de Comportamentos de Dar Informaes: -A nova mquina mais fcil de operar. -Os lucros cresceram a uma taxa de 15% no ano passado. -Acho que existe um erro no relato do acidente, feito pelo jornal. -Acho que no devamos aceitar a oferta. -Estou preocupado em perder a data limite. -Estou encantada com nosso novo produto. A prestao de informaes assume muitas formas. Ela pode ser a breve resposta uma pergunta: - Sim . - No. No posso ir a Belo Horizonte com voc. - No sei. Pode ser o simples anncio de um fato: -No est aqui. -Eu o vejo. Pode ser a expresso de uma opinio: -Acho que isso ser adequado. -Jim o melhor candidato.

Ela pode dizer s pessoas o que voc est experimentando internamente: -Meu novo cargo totalmente absorvente. Quase no consigo pensar em outra coisa. -Estou um pouco ressentido por voc no ter pedido minha ajuda. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos -Usualmente eu tambm fico nervoso antes de fazer uma apresentao (ou exposio). -Quando estava na sua funo, eu freqentemente me sentia assoberbado com os constantes pedidos de servio. A prestao de informaes o comportamento mais comum de todos eles. Em algumas situaes, ela constitui mais da metade do comportamento verbal de uma pesso a. Exemplos de Comportamento de Sumarizar: -Portanto, a concluso de que existe pouca vantagem em empurrarmos nosso esquema para a frente em 3 semanas, a menos que a fbrica possa nos dar uma garantia. -Revisando nossa discusso, concordamos em pedir a mquina, treinar o pessoal apropriado e avaliar os resultados dentro de seis semanas. -At o momento, parece que estivemos dizendo que as armadilhas do projeto so evitveis, em sua maioria. -Ento, antes que nos reunamos novamente na prxima semana, vocs iro obter as cifras do 3. trimestre na contabilidade e executar a anlise que discutimos. A iro ver qual a reao de Fernando aos resultados. O comportamento de sumarizar composto usualmente de uma ou mais declaraes que focalizam brevemente o contedo de uma discusso ou evento anterior. O sumrio freqentemente usado para revisar, concluir uma discusso ou parte da mesma. No entanto, ele poder ser usado no incio de uma conversao para revisar o que aconteceu em uma reunio anterior, qual compareceram todos os presentes. Se estiverem presen tes pessoas para as quais o resumo represente informaes novas, o comportamento dever ser classificado como prestao de informaes. Lembre-se de que a repetio sem condensao no sumrio. Igualmente, os sumrios que incluem novas idias ou informaes no podem ser classificados como tal. Exemplos de Comportamento de Testar o Entendimento: -Assim, voc est dizendo que seria melhor adiarmos a reunio? -Voc quer dizer que gostaria de fazer as revises? -Assim, posso concluir que concordamos em que esta a melhor soluo? -Voc me parece insatisfeito por assumir esta responsabilidade, estou certo?

O teste de entendimento sempre uma pergunta e requer uma resposta. Ao usar o comportamento de teste do entendimento, voc estar verificando para certificar-se d e que aquilo que voc pensa que o interlocutor disse, ou pretende dizer, o que realmente foi dito ou pretendido. Para conseguir isso, voc lana a sua melhor conjetura ou hiptese e SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br solicita a verificao do interlocutor.

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos Algumas vezes o teste do entendimento confere com base em fatos simples, tais como: -propondo: Vamos nos reunir s 6. -testando o entendimento: 6 da manh ou 6 da tarde? Outras vezes, o teste de entendimento confere com base em implicaes mais profundas, tais como: -dando informaes: No consigo satisfazer voc. -testando o entendimento: Voc quer dizer que minhas expectativas so demasiadamente elevadas? No obstante voc usualmente empregue o teste do entendimento para conferir seu prprio entendimento, ele algumas vezes usado ao inverso para ver se outra pessoa entende sua inteno. Por exemplo: -Voc est me acompanhando? -Est seguindo meu raciocnio? O teste de entendimento pode ser confundido com a busca de informaes porque ambos so pergunta. Observe esta distino: -A busca de informaes pede informaes que sejam novas na discusso. -O teste do entendimento explora o entendimento de contribuies que j tenham sido oferecidas discusso. Compare estes exemplos: -buscando informaes: Para onde vai voc? -testando o entendimento: Quer dizer que voc vai a Vitria na prxima semana? -buscando informaes: Por que voc fez aquilo? -testando o entendimento: Entendo que voc fez aquilo para dar-lhe uma lio, certo? O comportamento do teste de entendimentos esclarece pontos que podem ser obscuros ou ambguos. Ele tambm verifica se as pessoas esto vendo as coisas da mesma maneira. IV.1 EFEITOS DOS COMPORTAMENTOS ESCLARECEDORES SOBRE AS DISCUSSES Vejamos o que a pesquisa revelou . Dar informaes SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos As pessoas que usam muito o comportamento de dar informaes so vistas freqentemente como estando menos interessadas nas concepes dos outros do que em apresentarem suas prprias opinies. Elas tendem tambm a fazer muitas propostas. Quando o comportamento de dar informaes domina uma discusso, ela freqentemente parece dissolver-se e as pessoas ficam confusas. Buscar informaes Por outro lado, quando o comportamento de buscar informaes usado com freqncia durante uma discusso, as pessoas tm a sensao de que existe interesse pelas concepes dos outros. Igualmente, os intercmbios que resultam do uso do comportamento de busca esto ligados em seqncias de perguntas e respostas. A discusso fica mais concentrada quando as pessoas falam sobre a mesma coisa. Uma incidncia de comportamento de busca parece encurtar tambm o tempo necessrio para resolver os problemas. Testar o entendimento As pessoas julgam ter tido uma audincia imparcial nas discusses em que foi elevado o nvel de teste do entendimento. A clareza de uma discusso classificada como alta quando existe bastante comportamento de teste do entendimento. Sob este aspecto, existe um estreito paralelismo entre teste do entendimento e sumrio. O alto grau de discusso em teste do entendimento classificado como racional. o teste do entendimento alto, comportamentos irracionais e Quando emocionais, tais como o de defesa/ataque, tendem a ficar reduzidos. Sumarizar O sumrio d forma ou estrutura a uma discusso. O sumrio acrescenta clareza discusso. As pessoas ficam esclarecidas sobre o que aconteceu -que decises foram tomadas e que assuntos foram mencionados. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos O elevado uso do sumrio aumenta a percepo de controle em uma discusso. O comportamento de controle est freqentemente associado ao papel do gerente. J lhe aconteceram coisas como estas? -Uma reunio que acabou com indeciso porque ningum sabia o que devia ser feito, quando e por quem. -Uma situao confusa, porque os verdadeiros sentimentos de um gerente no eram conhecidos. -Um mal entendido que levou-o a empreender a atividade errada. -Uma suposio feita por voc e que mostrou -se falsa. -Um gerente que se esqueceu de lhe prestar informaes crticas necessrias ao desempenho de sua funo. -Um gerente que sempre pe suas idias na mesa, antes de pedir as que voc tem. Como o uso habilidoso dos comportamentos esclarecedores poderia ter modificado estas situaes? Agora, pense por um minuto sobre suas experincias que so como essas: -Um mal-entendido corrigido a tempo de evitar perda de tempo, esforo e dinheiro. -Um gerente com quem voc se sente seguro para expressar seus reais sentimentos. -A melhor reunio de soluo de problemas a que voc j compareceu. Quais comportamentos esclarecedores que foram usados nestas experincias positivas? SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos V. COMPORTAMENTOS DE PROCESSO INICIADORES REATORES ESCLARECEDORES INCLUIR E EXCLUIR Incluir e excluir so comportamentos de processo. Incluir: Um comportamento que tenta envolver diretamente outro indivduo ou que aumenta a oportunidade para que o indivduo participe na discusso. Excluir: Um comportamento que exclui outro indivduo ou reduz sua oportunidade de participar na discusso. Diferentemente dos comportamentos iniciadores, reatores e esclarecedores, inclui r e excluir no possuem contedo. Eles ocorrem em conjuno com outros comportamentos. Por exemplo, ao usarem comportamento excluidores para interromper algum as pessoas no interrompem simplesmente: elas interrompem propondo, discordando ou prestando informaes. Incluir e Excluir tm elemento em comum. Ambos controlam a participao de outros indivduos. Excluir controla a participao excluindo as pessoas ou evitando que elas faam ou complementem suas atribuies. Incluir controla envolvendo pessoas que, de outra maneira, no teriam participado da discusso. Em cada caso, como resultado desses comportamentos, o padro de participao de outras pessoas alterado. V.1 EFEITOS DOS COMPORTAMENTOS DE PROCESSO SOBRE AS DISCUSSES Vejamos o que descobriram os pesquisadores. SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br Excluir

WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos As pessoas classificam reunies onde muito elevado o comportamento de excluso como desorganizadas, ativas e demonstrando falta de considerao. Os indivduos que usam muito comportamento de excluso tambm so vistos como desorganizados e desatenciosos. A forma mais comum e, provavelmente, mais indesejvel de excluir interromper os participantes durante uma reunio. Aquelas em que no se d a excluso costumam durar mais tempo de que realmente necessrio. Incluir: As pessoas classificam as reunies com muito comportamento de incluso como participativas e que evidenciam considerao e interesse pelas concepes de outras pessoas. Os indivduos muito includentes costumam receber classificaes favorveis de outros participantes em termos de sua contribuio global para o progresso e sucesso da reunio. Observe que o oposto no se aplica. Aqueles muito excludentes no recebem necessariamente classificaes desfavorveis. Relaes entre Caractersticas de Efetividade de Reunies e uso dos Comportamentos de Habilidades Interativas CARACTERSTICAS COMPORTAMENTO 1 -CLAREZA Ser maior quando houver alto ndice de: -Testar o Entendimento -Sumarizar -Buscar 2 -ESTRUTURA Depende da forma como o grupo trabalha as idias. Se efetiva com uso dos componentes iniciadores (Propor, Construir) 3 -PARTICIPAO Reduz-se quando alto o ndice de: -Dar informao -Excluso e baixo o ndice de incluso 4 -FLUXO SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Depende do Equilbrio entre o uso de : -Buscar informao e -Dar informao Se dar informao 3 vezes maior que Buscar informao, o fluxo deficiente (pode indicar longos

discursos) Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br

COMPORTAMENTOS PORCENTAGEM APROXIMADA DOS COMPORTAMENTOS INICIADOR 16% Propor 12% Construir 4% REATOR 14% Apoiar 8% COMPORTAMENTOS PORCENTAGEM APROXIMADA DOS COMPORTAMENTOS INICIADOR 16% Propor 12% Construir 4% REATOR 14% Apoiar 8% WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos 5 EXPRESSO DE DIVERGNCIAS Se existe um sentimento de que no seguro discordar (Baixo ndice de Discordncia), incrementar: -Testar o Entendimento -Apoiar Quando ambos so altos, a discordncia se torna mais aceitvel 6 -CAPACIDADE DE OUVIR A chave demonstrar que voc est ouvindo, atravs do uso de: -Construir -Testar o Entendimento -Sumarizar (observe a similaridade com clareza) Diretrizes sobre Habilidades Interativas para Discusso de Grupo

Essas diretrizes descrevem o comportamento efetivo de habilidades interativas para participantes de reunies ou discusses de estudos de caso (soluo de problemas). As percentagens so aproximadas e consideram dados bsicos provenientes de 2 a 3 horas de interao em vrios papis no grupo, como por exemplo: lder, especialista, iniciante, etc.... As percentagens so teis quando as contribuies de todos os membros de uma reunio so combinadas para determinar a eficcia do comportamento de grupo como um todo.

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WORKSHOP: CONSTRUINDO A ORGANIZAO QUE APRENDE Consultor: Ruy de A. Mattos Discordar 6% Defender/Atacar (menos que 1%) ESCLARECEDOR 70% Testar o Entendimento 8% Sumarizar 2% Buscar Informaes 17% Dar Informaes 43% TOTAL 100% PROCESSAMENTO Excluir 4% Incluir 2% SCLN 207 Bl. B Sala 212 -Braslia -DF Tel: (61) 274-2700 Fax: 340-0881 Site: www.emco.com.br e-mail: emco@emco.com.br