El proceso administrativo es una serie de actividades independientes utilizadas por la administracin de una organizacin para el desarrollo de las funciones

de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar. La responsabilidad de la administracin respecto a especificar y coordinar las metas y objetivos, es igual independiente del tipo de empresa de que se trate, ya sea de servicios, comercial, industrial, con fines de lucro o sin fines de lucro. Orientacin hacia las metas Tanto las empresas mercantiles como las no mercantiles deben tener objetivos y metas. En las organizaciones mercantiles, las orientaciones primordiales a las metas son: 1) el rendimiento sobre la inversin y 2) la contribucin a la mejora econmica y social de un ms vasto medio ambiente. En igual forma, las empresas no mercantiles tienen objetivos especficos, tales como el cumplimiento de una misin dada, dentro de limitaciones especificadas de costos. Es esencial que no slo la administracin sino todas las partes interesadas conozcan los objetivos y las metas para lograr que la administracin sea una gua eficaz de las actividades y efecte una medicin de la efectividad con la que se realizan las actividades deseadas. Orientacin a la gente El xito de una empresa - mercantil u otra organizacin - depende de la gente relacionada con la misma, incluyendo tanto a los administradores como a los dems empleados, ya que todas estas personas se encuentran comprometidas de manera importante en el logro de los objetivos de la empresa. As pues, la gente constituye la parte ms crtica de la administracin no la tierra, los edificios, el equipo o los materiales. Desarrollar un personal eficaz, crear un ambiente autntico de trabajo y motivar positivamente a la gente determinan, en gran medida, el xito de la mayor parte de las empresas. El proceso administrativo 1) concepto de proceso administrativo El proceso administrativo es un conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales se efecta la admn. Mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. 2) fases del proceso administrativo Se compone por dos fases que son: La mecnica y la dinmica. La fase mecnica, es la parte terica de la admn., en la que se establece lo que debe de hacerse, es decir, se dirige siempre hacia el futuro. Y se divide en: Previsin, Plantacin y Organizacin. La fase dinmica, se refiere a como manejar de hecho el organismo social. Y se divide en: Control, Direccin y Integracin. Analizaremos cada una detalladamente, con sus respectivos conceptos, etapas y principios. 3) previsin Concepto: La previsin administrativa descansa en una certeza moral o probabilidad seria. La que ser tanto mayor cuanto mas pueda apoyarse en experiencias pasadas propias o ajenas y cuanto mas puedan aplicarse a dichas experiencias, mtodos estadsticos o de calculo de probabilidad.

Etapas:

Objetivos: Es la fijacin de metas. Investigacin: Es encontrar las tcnicas adecuadas, para el cumplimiento de los objetivos. Cursos alternativos: Adaptacin genrica de los medios encontrados, a los fines establecidos.

Principios: 1) Principio de la Previsibilidad: Ayuda a orientar acerca de la validez de las previsiones hechas para poder realizarlas con la mayor confiabilidad posible. Se incluyen tres situaciones bsicas: La Certeza, Incertidumbre y la Probabilidad. 2) Principio de la Objetividad: Las previsiones deben apoyarse en hechos y no en opiniones subjetivas sin fundamento. 3) Principio de la Medicin: Las previsiones sern confiables, si se aprecian de una manera tanto cualitativamente como cuantitativamente. 4) Planeacin Concepto: Fija el curso concreto de accin que ha de seguirse, estableciendo los principios para orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinacin de tiempos y de nmeros necesarios para su realizacin. Etapas:

Propsitos: Son las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o semipermanente un grupo social. Objetivos: Representa los resultados que la empresa espera obtener, son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente. Estrategia: Son cursos de accin general o alternativas que muestran la direccin y el empleo general de los recursos y esfuerzos, las lograr los objetivos en las condiciones mas ventajosas. Polticas: Son guas para orientar la accin; son criterios lineamientos y no se sancionan. Presupuestos: Es el plan de todas o algunas de las fases de actividad de la empresa expresando en trminos econmicos, junto con la comprobacin subsecuente de las realizaciones de dicho plan. Pronsticos: Es prever las cosas que pudieran suceder.

Principios: 1) Principio de la Precisin: Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genricas, sino con la mayor precisin posible. 2) Principio de la Flexibilidad: Es dejar un margen para los posibles cambios que se pudieran dar, tanto buenos como malos. 3) Principio de la Unidad: Trabajar de una manera unida, coordinada e integrada para lograr la meta propuesta.

5) Organizacin Concepto: Es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematizacin racional de los recursos, mediante la determinacin de jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social. ETAPAS:

Divisin del Trabajo: Separacin y delimitacin de las actividades, con el fin de realizar una funcin con la mayor precisin, eficiencia y el mnimo esfuerzo. Jerarquizacin: Es la disposicin de las funciones de una organizacin por orden de rango, grado o importancia. Departamentalizacin: Es la divisin y el agrupamiento de las funciones y actividades especificas, con base en su similitud.

Principios: 1) Principio del Objetivo: Todas las actividades establecidas en la organizacin deben relacionarse con los objetivos y propsitos de la empresa. 2) Principio de la Especializacin: El trabajo de una persona debe limitarse hasta donde sea posible, a la ejecucin de una sola actividad. 3) Principio de la Jerarqua: Se deben de establecer centros de autoridad de los cuales emane la comunicacin necesaria, para lograr los planes en los cuales la autoridad y la responsabilidad fluyan en una lnea clara e ininterrumpida, desde el mas alto ejecutivo, al nivel mas bajo. 4) Paridad de Autoridad y Responsabilidad: A cada grado de autoridad conferido, debe corresponder el grado de autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad. 5) Unidad de Mando: Establece que al determinar un centro de autoridad y decisin para cada funcin, debe asignarse un solo jefe y que los subordinados no debern reportar a mas de un superior, pues el hecho de que un empleado reciba ordenas de mas de dos jefes, solo conduce a la ineficiencia. 6) Difusin: Las obligaciones de cada puesto deben publicarse y ponerse por escrito, a disposicin de todos los miembros de la empresa que tengan relacin con ellas. 7) Amplitud o tramo de control: Hay un limite en cuanto al numero de subordinados que deben reportar a un ejecutivo. 8) La Coordinacin: Las unidades de una organizacin siempre debern de mantenerse en equilibrio. 9) Continuidad: Una ves que se ha establecido, la estructura organizacional, requiere mantenerse, mejorarse y ajustarse a las condiciones del medio ambiente. 6) Integracin Concepto: Es obtener y articular los elementos humanos y materiales que la organizacin y la planeacion, sealan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social.

Etapas:

Reclutamiento: Es recolectar informacin y asi poder tener una bolsa de trabajo. Seleccin: Despus de hacer el reclutamiento si hay una vacante, se recurre a la bolsa de trabajo, previamente seleccionada. Induccin: Conocer todo lo necesario para desempearte en el trabajo. Capacitacin: Llegar a ser mas productivo y capaz

Principios de las cosas: 1) Carcter administrativos: Es tener especialistas en cada rea, conocedores y prepararos para realizar sus actividades. 2) Abastecimiento Oportuno: Tener las cosas necesarias, en cantidad y tiempo. 3) Instalacin y Mantenimiento: Tener un lugar adecuado y bien acondicionado. 4) Delegacin y Control: Transmitir autoridad y hacer buen uso ella. Principios de las personas: 1) Ecuacin de nombres y funciones: Poner en claro cuales son las funciones que se van a llevar a acabo, y que las personas sean las correctas para desempearlas. 2) Previsin de Elementos Administrativos: Tener a la gente necesaria para cubrir las funciones. 3) Introduccin Adecuada: Saber todo acerca del lugar donde trabajas, no tener ningun tipo de incertidumbre. 7) Direccin Concepto: Ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la gua de los esfuerzos del grupo social a travs, de la motivacin, comunicacin y supervisin. ETAPAS:

Toma de Decisiones: Es la eleccin del curso de accin entre varias alternativas. Integracin: Con ella el administrador elige y se allega, de los recursos necesarios para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes Motivacin: Por medio de ella se logra la ejecucin de trabajos tendiente a la obtencin de objetivos. Comunicacin: Proceso a travs del cual se transmite y recibe informacin en un grupo social. Supervisin: Checar que las cosas se estn dando de una manera correcta.

Principios: 1) De la Armonia del Objetivo o Coordinacin de inters: La direccin ser eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos.

2) Impersonalidad de Mando: Se refiere a que la autoridad y su ejercicio, surgen como una necesidad de la organizacin para obtener ciertos resultados. 3) De la Supervisin directa: Se refiere al apoyo y comunicacin que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecucin de los planes. 4) De la Va Jerrquica: Los canales de comunicacin deben de ser transmitidos a travs de los niveles jerrquicos correspondientes. 5) De la Resolucin del Conflicto: Es la necesidad de resolver los problemas que surgan, desde el principio y no dejar que crezcan. 6) Aprovechamiento del Conflicto: A veces con los problemas que se presentan, se visualizan nuevas estrategias y se saca provecho de los problemas. 8) Control Concepto: Es la evaluacin y medicin de la ejecucin de los planes, con el fin de detectar y prever desviaciones, para establecer las medidas correctivas necesarias. Etapas:

Establecimiento de Estndares: Representan el estado de ejecucin deseado, de hecho nos es mas que los objetivos definidos de la organizacin. Medicin de Resultados: Es medir la ejecucin y los resultados, mediante la aplicacin de unidades de medida, que deben ser definidas de acuerdo con los estndares. Correccin: La utilidad concreta y tangible del control esta en la accin correctiva para integrar las desviaciones con relacin a los estndares. Retroalimentacin: Mediante ella la informacin obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo. Control: Los buenos controles deben relacionarse con la estructura organizativa y reflejar su eficacia.

Principios: 1) Equilibrio: Debe de haber un balance entre el control y la delegacin. 2) De los Objetivos: El control existen en funcin de los objetivos, el control no es un fin, si no un medio para alcanzar los objetivos. 3) De la oportunidad: El control debe de ser oportuno, debe de aplicarse antes de que se presente el error. 4) De las Desviaciones: Todas las desviaciones que se originen deben de analizarse detalladamente y saber porque surgieron, para que en un futuro no se vuelvan a presentar. 5) Costeabilidad: Se deben de justificar el costo, que este represente en dinero y tiempo, en relaciones con las ventajas reales que este aporte. 6) De la Excepcin: El control debe de aplicarse a las actividades representativas, a fin de reducir costos y tiempo.

7) De la Funcin Controlada: La funcin que realiza el control, no debe de estar involucrada con la actividad a controlar Un proceso de ventas consta de una serie de pasos orientados al cliente que puede utilizar su equipo para ampliar clientela, asegurar la continuidad de las operaciones y aumentar el volumen de negocio. Cada paso consta de varias actividades clave y presenta un resultado predecible y medible. En caso de dudas sobre si su empresa necesita realmente un proceso de ventas formal, compruebe si alguna de sus respuestas a las siguientes preguntas es afirmativa: Son ahora ms exigentes sus clientes? Le resulta cada vez ms difcil atraer y retener clientes? Le parece que su personal de ventas reacciona a veces con demasiada lentitud ante la aparicin de nuevas oportunidades? Considera que su personal de ventas no consigue proyectar una imagen profesional y constante? Se vuelven obsoletos los datos de sus clientes, o terminan dispersos en distintos lugares de la empresa? Con un proceso de ventas bien definido puede ayudar al equipo de ventas a identificar y clasificar oportunidades de ventas, buscar ms opciones para la repeticin de operaciones comerciales, negociar y cerrar ms ventas, as como a establecer un proceso de seguimiento posventa para garantizar la satisfaccin de los clientes. Un proceso formal de ventas tambin le ayuda a comprender las dificultades especficas de cada cliente, buscar los productos y servicios adecuados en cada caso y demostrar en la prctica que su oferta puede responder a las necesidades que se planteen. Con un proceso de ventas slido es posible evaluar de un modo ms preciso el potencial de ingresos con respecto a un cliente determinado. Por ejemplo, puede ver informacin consolidada de todos los clientes en el proyecto de ventas, posicionar de forma coherente el valor exclusivo que ofrece su empresa en comparacin con la competencia y afianzar las relaciones con clientes y socios comerciales. Cinco son los pasos que definen la metodologa del proceso de ventas: determinar posibilidades de negocio, calificar a los clientes, elaborar una propuesta, facilitar una decisin y asegurar la repeticin de operaciones comerciales. Cada paso consta de varias actividades clave cuyos resultados son predecibles y cuantificables Los pasos establecidos ayudan al personal de ventas a alcanzar el xito deseado gracias a lo siguiente: Dedicacin a los principales problemas de negocio que deben afrontar los clientes Desarrollo del valor potencial que pueden obtener los clientes Fomento de un firme deseo por parte del cliente de adquirir los productos y servicios que ofrece la empresa Paso 1: Determinacin de posibilidades. En esta primera etapa del proceso de ventas, el vendedor establece qu oportunidades le interesan localizando nuevas oportunidades en la base de datos de clientes existentes y distinguiendo a su empresa de la competencia. Dependiendo del tipo de negocio, hay varias maneras de determinar las posibilidades; por ejemplo, hablar con los contactos existentes adecuados, asistir a seminarios y ferias comerciales, enviar publicidad y establecer contacto desde cero con empresas nuevas.

El objetivo de este paso es identificar a la persona encargada de la toma de decisiones o un canal dentro de la organizacin que le permita llegar hasta esa persona.

Pas 2: Calificacin En esta etapa, usted y su cliente se evalan mutuamente. Usted evala los beneficios y los costes potenciales con respecto a la oportunidad comercial para decidir si merece la pena seguir adelante, mientras que el cliente intenta determinar si la empresa que usted representa es capaz de responder a sus necesidades. En esta etapa, el personal de ventas debe saber descubrir de manera correcta y detallada cules son las verdaderas necesidades del cliente. A continuacin, deben expresar claramente cmo pueden responder de forma exclusiva los productos o servicios de su empresa a las necesidades planteadas. El objetivo de este paso consiste en convencer a la persona encargada de la toma de decisiones para que proceda a una evaluacin exhaustiva de su solucin. Pas 3: Propuesta. En esta etapa del proceso, el cliente suele reducir el grupo de empresas que va a tener en cuenta. Una pequea empresa debe estar preparada para responder con rapidez cuando surge la oportunidad comercial. Al alcanzar esta etapa, las promesas han llegado a su fin y es el momento de demostrar al responsable de la toma de decisiones que su empresa es capaz de cumplir lo que promete. Pueden crear de mutuo acuerdo un plan de evaluacin de producto o servicio para destacar los pasos clave que permitirn demostrar sus capacidades y garantizarn beneficios tanto para el cliente como para el vendedor. El plan de evaluacin constituye una herramienta importante que muchos vendedores pasan por alto. Una vez que el cliente aprueba el plan de evaluacin, el vendedor queda al mando del proceso de ventas. Esto es debido a que el tiempo, el coste y los recursos que exige cada paso slo dejan margen al cliente para atender un plan de evaluacin a travs de una nica organizacin de ventas. El objetivo de este paso consiste en demostrar a travs del plan de evaluacin el valor que puede aportarle su empresa al cliente. A continuacin, el cliente pedir al vendedor que le enve una propuesta. Pas 4: Decisin final A estas alturas, est tan cerca de cerrar el trato que casi se dispone a celebrarlo. Por desgracia, los planes y los detalles pueden cambiar. Por ejemplo, uno de los representantes de ventas puede haber realizado tantas concesiones en la negociacin final que el trato ha dejado de ser rentable. O, por el contrario, quiz el representante de ventas le dio la espalda a una buena venta cuando con una cesin de bajo coste se podra haber cerrado el acuerdo. As de delicada e inestable es la naturaleza de este paso del proceso de ventas. El objetivo de esta etapa consiste en facilitar tratos que resulten beneficiosos tanto para la empresa como para el cliente. Pas 5: Repeticin de la operacin comercial. Este paso es esencial para el proceso de ventas. Despus de la firma de un contrato o del pago de una comisin, el producto o el servicio debe proporcionarse y ponerse en funcionamiento tal y como se haya prometido. Un profesional de ventas que apunte a fundar una relacin rentable a largo plazo tomar las riendas y seguir la evolucin de los acontecimientos para asegurarse de que todo se desarrolla con fluidez. Si un cliente est satisfecho, es ms probable que realice nuevos pedidos y que est dispuesto a recomendar sus productos o servicios.

Anlisis Externo La organizacin no existe ni puede existir fuera de un ambiente, fuera de ese entorno que le rodea; as que el anlisis externo permite fijar las oportunidades y amenazas que el contexto puede presentarle a una organizacin. El proceso para determinar esas oportunidades o amenazas se puede realizar de la siguiente manera: A- Estableciendo los principales hechos o eventos del ambiente que tiene o podran tener alguna relacin con la organizacin. Estos pueden ser: De carcter poltico:

Estabilidad poltica del pas. Sistema de gobierno. Relaciones internacionales. Restricciones a la importacin y exportacin. Inters de las instituciones pblicas.

De carcter legal: 1. Tendencias fiscales

Impuestos sobre ciertos artculos o servicios. Forma de pago de impuestos. Impuestos sobre utilidades.

2. Legislacin

Laboral. Mantenimiento del entorno. Descentralizacin de empresas en las zonas urbanas.

3. Econmicas

Deuda pblica. Nivel de salarios. Nivel de precios. Inversin extranjera.

De carcter social:

Crecimiento y distribucin demogrfica. Empleo y desempleo. Sistema de salubridad e higiene.

De carcter tecnolgico:

Rapidez de los avances tecnolgicos. Cambios en los sistemas.

Los elementos internos que se deben analizar corresponden a las fortalezas y debilidades que se tienen respecto a la disponibilidad de recursos de capital, personal, activos, calidad de producto, estructura interna y de mercado, percepcin de los consumidores, entre otros. El anlisis interno permite fijar las fortalezas y debilidades de la organizacin, realizando un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta el ente. Para realizar el anlisis interno de una corporacin deben aplicarse diferentes tcnicas que permitan identificar dentro de la organizacin qu atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores. En un mercado global y competitivo como el actual, nada puede dejarse librado al azar. Las ventas deben ser le resultado de un cuidado proceso de planificacin y administracin que contemple todas sus etapas incluso la del seguimiento del cliente para generar nuevas oportunidades de negocio. La administracin de ventas es la disciplina encargada de facilitar estos procesos y mantiene al da a clientes, operaciones y proveedores. En el da actual, se lleva a cabo principal mente gracias a los programas de CRM que, adems permiten realizar estadsticas de ventas por cliente, por vendedor y por equipo, detectando los puntos dbiles de manera temprana y facilitando su correccin a tiempo. La administracin de ventas tambin permite al empresario analizar qu etapas del proceso podran estar generando cuellos de botella en le flujo de la tarea de vender y tomar las decisiones necesarias para eliminarlos. El marco de eficiencia y bienestar que logra la administracin de ventas para todos lo implicados se transmite a la sociedad misma y algunos autores hasta la citan dentro del campo de las ciencias. Por esta razn, es de suma importancia analizar la manera en la que se la maneja y definir claramente sus valores y alcances. Para algunos autores la administracin es un proceso, para otros una ciencia con procesos, pero de todos modos, est clara la funcin de la administracin de ventas dentro de la empresa y con respecto al individuo que la pone en prctica: mantiene un entorno en el que es posible conseguir de manera eficiente los objetivos especficos planteados. Un tema estrechamente relacionado con la administracin de ventas es la administracin de la cadena de suministros. Esta ltima es el resultado de la administracin de los procesos de planeamiento, ejecucin y supervisin de las acciones de suministro tendientes a satisfacer las necesidades del consumidor o cliente con eficacia. As, la administracin de estos procesos comprende desde el mismo almacenamiento de materias primas, hasta la entrega en la empresa del cliente, pasando por el control del correspondiente inventario, y la organizacin correcta de l cadena de distribucin luego de la venta. La mala administracin de la cadena de suministros podra echar por tierra cualquier esfuerzo por administrar con eficiencia las ventas.

Por esta razn es necesario prever los posibles factores que podran llegar a producir inconvenientes para evitar la interrupcin del servicio o de la distribucin de los artculos vendidos. Esto, de seguro, evitar quejas por parte del cliente, y eliminar la posibilidad de la cancelacin de ciertas ventas por falta de un suministro adecuado. CRM La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente u orientacin al mercado. Con el CRM (Customer Relationship Management), su empresa podr potencializar las ventas, por medio de una excelente relacin con sus clientes, soportando los procesos de la compaa para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos. Su objetivo principal es el de mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la informacin de stos. Con esta herramienta la organizacin estar en capacidad de mantener sus clientes con una excelente atencin y servicio, pudiendo satisfacer las necesidades no solo a nivel colectivo, sino tambin a nivel individual. Los principales beneficios que esta herramienta aporta, afectan fundamentalmente a las reas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de reas funcionales de las empresas. Justificacin Las soluciones CRM son una de las pocas inversiones que su negocio puede justificar en los tiempos que corren. Como tiene que dirigir su empresa en estos tiempos turbulentos, es ms importante que nunca estar por encima de cada candidato, cada oportunidad y las interacciones de cada cliente. Por lo cual, el estar siempre atento a las necesidades del mismo, ofreciendo siempre un servicio de calidad, le permitir retener sus clientes, y podr centrar sus esfuerzos en esto y no en la consecucin de otros nuevos, ya que estudios han demostrado, que se agotan ms recursos y es ms costoso centrar esfuerzos slo en la bsqueda de nuevos clientes, que en la retencin de los mismos. Esto sin dejar de lado que se seguirn consiguiendo nuevos clientes, pero los esfuerzos se centrarn ms en tenerlos satisfechos, y as su lista de clientes crecer cada vez ms y tendr una probabilidad de disminucin menor. Qu logra su empresa con el CRM?

Gracias a la tecnologa CRM su empresa dispone de informacin inteligente acerca de sus clientes, lo que le da una visin global, clara y exacta de cada uno de ellos. Esta inteligencia le permite incrementar el porcentaje de nuevos clientes y de fidelizacin, maximizando el retorno de la inversin de sus campaas de marketing y de la inversin realizada en tecnologa. Incrementar la rentabilidad y satisfaccin de los clientes. Gestionar de manera eficaz y homognea las relaciones con sus clientes utilizando las oportunidades que les brindan los diferentes canales de distribucin. Conseguir una mayor satisfaccin de los clientes, adaptando la oferta de productos y servicios a sus necesidades. Incrementar las ventas. Optimizar los procesos de ventas, mejorando as el rendimiento del equipo de ventas.