1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang


B.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP
WORDS OF MOU1H

Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang

Oleh:
INDAH SETYAWATI, SKM

PROGRAM STUDI MAGISTER MANA1EMEN
PROGRAM PASCA SAR1ANA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2009
ABSTRACT
The service quality are believed to have an impact on satisfaction and creating the word-of-
mouth activity. The purpose of this research is to test the influences of service quality on
customer satisfaction to increase words of mouth. To do this, data were collected by
interviewing 100 patient of RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Then, data was analy:ed
using Structural Equation Modeling (SEM) The result shows that service quality has a
positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and
significant effect on words of mouth, and customer satisfaction has a positive and significant
effect on words of mouth. The results also show that service quality has the highest effect in
creating the words of mouth. Therefore, the managerial implication should place the service
quality improvement as a priority.

Keywords: service quality, patient satisfaction, and, words of mouth

ABSTRAKSI
ualitas pelayanan diduga berpengaruh kepuasan dan berdampak pada aktiIitas word of
mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam meningkatkan words of mouth. Data dikumpulkan melalui wawancara
kepada 1 pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Data yang diperoleh
selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil
pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positiI dan
signiIikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positiI dan signiIikan
terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positiI dan signiIikan terhadap
words of mouth. Hasil pengujian SEM juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang paling besar dalam words of mouth. Oleh karena itu implikasi manajerial yang
diterapkan harus diprioritaskan pada perbaikan kualitas pelayanan.



ata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, words of mouth








PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan dimana salah satu upaya yang dilakukannya adalah menjadi tujuan rujukan dari
pelayanan tingkat bawahnya, seperti Pusat esehatan Masyarakat (Puskesmas), dokter
praktek swasta dan rumah sakit lainnya. Untuk itu, sebagai salah satu tujuan dari rujukan
layanan kesehatan, maka rumah sakit perlu menjaga kualitas layanannya terhadap masyarakat
yang membutuhkan. Pelayanan kesehatan inilah yang selalu dituntut oleh para pengguna jasa
di bidang kesehatan agar selalu bertambah baik dan pada akhirnya tujuan organisasi dalam
melakukan pelayanan yang prima dan berkualitas dapat terwujud. Untuk mewujudkan hal ini,
tentu saja tidak mudah karena perlu adanya perbaikan manajemen pengelolaan layanan dan
sudah pasti terdapat persaingan yang semakin ketat antar rumah sakit. arena rumah sakit
tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lain, namun juga bersaing dengan layanan
kesehatan yang lain, seperti: rumah bersalin, klinik 2 jam, praktek dokter, praktek bidan
swasta, dan pelayanan lain lainnya. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan
masyarakat dituntut untuk senantiasa berubah dan meningkatkan kinerja dengan
memperhatikan dinamika lingkungan yang sangat kuat.
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas
layanannya (service quality). epuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas layanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas
layanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Tingginya kualitas layanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama
dukungan dari sumber daya manusianya (hen, 2). ualitas layanan merupakan salah
satu Iaktor kunci bagi keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis
saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali
menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen
bisnisnya. Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim
persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu
para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan
pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi
ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan
organisasi (otler, 2). Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan
melakukan Words-of- Mouth (WoM). Words-of-Mouth (WoM) layak dipilih, selain karena
biayanya relatiI murah, juga karena berdasarkan riset oleh Herr et al (1991, dalam Mangold et
al, 1999), menemukan bahwa WoM memiliki impact yang lebih besar daripada inIormasi
tertulis. InIormasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses WoM biasanya lebih jelas,
karena merupakan sebuah bentuk komunikasi. ejelasan ini mengacu kepada: menarik secara
emosional, inIormasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross,
198 dalam Mangold et al, 1999). Dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan adalah hal
yang sangat wajib. arena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (antor
Urusan Pelanggan merika Serikat) menunjukkan bahwa WoM memberikan eIek yang


signiIikan terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-
rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan
menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan
kepada lima calon pelanggan lain (nauer, 1992, dalam Mangold, 1999). Penyampaian
layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan
sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser, 199). Penerapan manajemen kualitas dalam
industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila
di pasar global (Barney, 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi
kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan proIitabilitas. Oleh karena itu,
perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak
kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil Iinansial yang lain dalam
perusahaan (Fornel, 1992).
Perumusan Masalah
Permasalahan ini didasarkan karena adanya nilai BOR yang dicapai selalu dibawah angka
idealnya yaitu sebesar -85 sementara rata-rata BOR yang dicapai hanya 55,9 dan
angka BTO dibawah ideal sebesar 5 kali (Laporan Tahunan RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang, 29). Turunnya rasio BOR dan BTO juga diikuti dengan tingginya tingkat kritik
dari pasien, dimana rata-rata dalam tiap bulannya RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
menerima 18 kritik dan saran. Hal ini perlu diperhatikan mengingat, pasien rawat jalan
merasakan pelayanan yang diberikan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang yang dapat
mempengaruhi kepuasan dari pengunjung. epuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh
kualitas layanan (Goodman, 25 dan Babin et al., 25) dan berdampak pada Words of
Mouth (Babin et al., 25). Berdasarkan Ienomena empiris tersebut maka yang menjadi
permasalahan dalam penelitian ini adalah: bagaimana meningkatkan kinerja words of mouth
RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka yang
menjadi pertanyaan dalam penelitian ini (research question) adalah sebagai berikut:
1. pa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang?
2. pa pengaruh kualitas layanan terhadap Words of Mouth RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang?
3. pa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Words of Mouth RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang?
Tujuan
Tujuan dari research output ini adalah :
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang.
2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap Words of Mouth RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang.
3. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Words of Mouth RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang.
Kegunaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan berbagai
pihak yaitu :
1. Bagi praktisi, pihak manajemen RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang, maupun pelaku
bisnis rumah sakit, agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Bagi akademisi, agar dapat menambah wacana baru dalam bidang manajemen pemasaran,
khususnya kualitas layanan, Words of Mouth, dan kepuasan pelanggan.

Kajian Teoritis


Words of Mouth
Words of Mouth, atau biasa disingkat WoM, menurut Words of mouth Association
(WOMM), merupakan usaha meneruskan inIormasi dari satu pelanggan ke pelanggan lain
(www.womma.com, 2). Sedangkan Words of Mouth menurut WOMM, adalah
memberikan pelanggan alasan untuk membicarakan produk dan layanan anda, dan
memudahkan pembicaraan tersebut terjadi. Words of Mouth adalah seni dan ilmu
membangun komunikasi yang baik dan saling menguntungkan dari pelanggan-ke-pelanggan
maupun pelanggan-keprodusen. Words-of-Mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan.
Berusaha membuat-buat words-of-mouth sangat tidak etis dan dapat memberikan eIek
sebaliknya. Lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak brand dan merusak reputasi
perusahaan. WoM terkadang lebih eIektiI daripada iklan. FlintoII (22), menyebutkan
bahwa iklan hanya memiliki interaksi satu arah kepada pelanggan, sedangkan WoM memiliki
interaksi dua arah. Selain itu WoM dianggap lebih obyektiI karena inIormasi yang sampai
kepada calon pelanggan bukan berasal dari perusahaan, sehingga terkadang menyertakan
kelemahan dari produk yang dapat diantisipasi oleh pelanggan.

Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka
rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam
memanIaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang
perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah
sakit. ualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. da dua Iaktor yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. ualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas
layanan menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Total Quality Control
merupakan syarat utama dalam bersaing dan bertahan. Total Quality Control (TQ) menjadi
tanggung jawab semua orang dalam organisasi dalam rangka menciptakan kualitas layanan,
sehingga pada akhirnya pelanggan akan memperoleh tawaran pelayanan dengan kualitas yang
tinggi. Pada hakikatnya TQ merupakan bagian dari visi strategi manajemen kualitas
(Rusdarti, 2). Menurut subonteng (1999) kualitas layanan dapat dideIinisikan perbedaan
antara perkiraan pelanggan atas perIorma pelayanan yang utama dari pelayanan yang
ditemukan dengan persepsi akan pelayanan yang diterima. Sedangkan Parasuraman (1988)
menyatakan kualitas layanan ditentukan oleh perbedaan antara perkiraan pelanggan dari
service yang disediakan dengan evaluasinya atas pelayanan yang diterima. Sehingga dapat
disimpulkan deIinisi kualitas layanan adalah hasil perbandingan pelanggan antara
perkiraannya tentang pelayanan dan persepsinya atas pelayanan yang didapat. Bahia dan
Nantel (2) menyatakan bahwa pasien dan keluarganya cenderung sangat kritis terhadap
masalah kesehatannya yang disimpan dalam riwayat kesehatan di dokumen rekam medik
rumah sakit sehingga mereka relatiI tidak akan mentolerir adanya kesalahan penyampaian
jasa pelayanan kesehatan rumah sakit bila berkaitan dengan dana yang dikeluarkan. ualitas
layanan adalah suatu kemudahan yang dapat dimanIaatkan oleh konsumen. Produsen dapat
memuaskan konsumen yang baik dengan menciptakan kesan dan kemudahan yang baik bagi
konsumen dalam hal pelayanan (Goodman, 25). Dalam studinya, Goodman (25)
menyebutkan bahwa dengan memelihara pelayanan yang baik bagi konsumen, sehingga
memberikan pengalaman yang baik bagi konsumen, dapat meningkatkan rekomendasi atau
Words of Mouth (WoM) yang positiI bagi calon konsumen lain. Selain itu, Babin,et al (25)


dalam studinya di orea, juga menyebutkan bahwa kualitas layanan (dalam studinya disebut
hedonic value), berpengaruh positiI bagi kepuasan konsumen (pelanggan).
Hipotesis :
Berdasarkan uraian tersebut diatas dapat dirumuskan hipotesis alternatiI pertama (H1)
sebagai berikut:
H1 : ualitas layanan berpengaruh positiI terhadap kepuasan pelanggan



Kualitas Layanan dan Words of Mouth
ualitas layanan adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of- Mouth berjalan
dengan baik. Produsen dapat melakukan usaha Words-of-Mouth yang baik dengan
menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman, 25).
Selain itu, Babin, et al (25) dalam studinya mengenai restoran di orea, juga menyebutkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positiI bagi kinerja Words-of-Mouth.
Hipotesis :
Dengan demikian, diajukan hipotesis sebagai berikut:
H2 : ualitas layanan berpengaruh positiI terhadap Words-of-Mouth

Kepuasan Pelanggan dan Words of Mouth
epuasan pelanggan menurut otler (2) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah Iungsi dari perbedaan antara kinerja di
bawah harapan, pelanggan akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
sangat puas. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi Iokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin
baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. epuasan pelanggan merupakan hal yang penting
bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon
pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa. epuasan disebabkan karena
adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima pelanggan
sebaik yang diharapkan adalah Iaktor yang menetukan kepuasan. Jadi harapan harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji
dan inIormasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama tanpa
memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggan. epuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat,
dimana jika kepuasan pelanggan tinggi maka rangkaian dari kualitas layanan yang dirasakan
sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggan. epuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan setelah pemakaiannya. epuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli
dimana alternatiI yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan otler (2) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan
perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir


produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. inerja WoM dapat diartikan
sebagai kesediaan konsumen untuk menyebarkan rekomendasinya kepada calon konsumen
lain secara gratis. Stokes dan Lomax, (21) menyebutkan bahwa manajemen perusahaan
harus memberikan semacam intervensi yang dapat memicu terjadinya rekomendasi dari
'advokat yang tak dibayar. Picu ini sangat penting, dan harus baru dan spesiIik dalam
lingkungan pasar. Produsen berharap bahwa kepuasan pelanggan menciptakan perilaku
pelanggan yang dapat membantu perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih eIektiI.
Sebagai contoh, kepuasan konsumen akan membentuk WoM yang positiI bagi perusahaan
(Brown et al, 199 Szymanski dan Henard 21, dalam Luo dan Hamburg, 2). Hal ini
dapat mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru. Dengan kata lain, biaya
pemasaran untuk menarik konsumen baru dapat ditekan dengan semakin tingginya kepuasan
(Luo dan Hamburg, 2).

Hipotesis :
Dengan demikian, diajukan hipotesis sebagai berikut:
H3 : epuasan pasien berpengaruh positiI terhadap Words of Mouth

Identifikasi Kebijakan

Identifikasi Kualitas Layanan
Indikator variabel kualitas layanan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
adalah sebagai berikut:
. Kemudahan mengakses layanan rawat jalan
ebijakan yang dilakukan RS Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kemudahan
mengakses layanan rawat jalan adalah menempatkan unit rawat jalan pada bagian depan
komplek rumah sakit sehingga mudah di akses dari areal parkir dan terlihat sejak masuk
melalui pintu gerbang rumah sakit. Lahan parkir disiapkan cukup luas dengan area drop off
pasien yang terlindung dari panas dan hujan. Loket pendaItaran ditempatkan pada sisi pintu
masuk unit rawat jalan dengan papan penunjuk yang mudah dibaca disertai tatacara
administratiI pendaItaran rawat jalan. Juga dicantumkan nama nama dokter beserta jadwal
praktek pada tiap poliklinik.
2. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan prosedur
pelayanan tidak berbelit-belit adalah dengan diterapkannya Standar Prosedur Operasional
(SOP) layanan rumah sakit, baik layanan medis, layanan administratiI maupun layanan
umum. Penilaian terhadap kepatuhan penerapan standar prosedur operasional ini melibatkan
peran aktiI pengguna jasa layanan rumah sakit dengan menyiapkan kotak saran dan
pembagian kuesioner secara periodik tiap bulan (oleh petugas customer service) agar
pelayanan dapat dilakukan sesuai standar mutu dan standar operasional pelayanan.
3. Ruang tunggu yang representatif
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan ruang tunggu
rawat jalan adalah penempatan poliklinik poliklinik yang padat pengunjung, misalnya
poliklinik anak dan penyakit dalam tidak dalam satu kelompok agar kapasitas tempat duduk
ruang tunggu tidak terlalu padat dan bising. Sirkulasi udara dan area lintasan pengunjung dan
petugas diupayakan tetap terjaga lancar, kebersihan yang terjaga dengan menyediakan tempat
sampah dan menyiagakan petugas kebersihan selama unit rawat jalan operasional. Juga
disediakan pesawat televisi dan melarang pedagang asongan memasuki area ruang tunggu
unit rawat jalan. Pada tiap tiap poliklinik disediakan alat pengeras suara yang digunakan
untuk memanggil pasien dan sistem antrian layanan yang tertib. Pada area ruang tunggu di


pasang poster poster kesehatan promotiI preventiI yang mudah dibaca dan inIormatiI sesuai
poliklinik yang bersangkutan.
. Ketepatan jam pelayanan
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan ketepatan
jam pelayanan adalah dengan mencantumkan nama nama dokter yang praktek pada
poliklinik yang bersangkutan disertai hari dan jam praktek. Hal ini untuk memudahkan pasien
dalam mendapatkan layanan sesuai dengan dokter yang dikehendaki. pabila dokter yang
tercantum dalam papan nama dan jadwal tersebut berhalangan maka diumumkan secara
tertulis dokter penggantinya atau penundaan jadwal prakteknya. Hal ini untuk menjaga agar
pelayanan medis tetap dapat dilakukan tepat waktu.
5. Kecepatan tindakan medis
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kecepatan
tindakan medis adalah melaksanakan evaluasi lama tunggu terhadap layanan pasien sejak
pendaItaran di loket rawat jalan sampai dengan diperiksa oleh dokter. Hal ini penting
sehubungan dengan perlu tidaknya penambahan jumlah dokter pada masing masing
poliklinik.
6. Kemudahan layanan penunjang medis.
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kemudahan
layanan penunjang medis adalah kemudahan administrasi dan akses untuk menuju unit
penunjang medis, seperti laboratorium, ruang pemeriksaan radiologis, apotik dan ruang
Iisioterapi. eberadaan unit unit penunjang medis ditandai dengan rambu penunjuk arah
yang jelas dan mudah terbaca serta penjelasan yang inIormatiI dari semua petugas rumah
sakit, baik petugas medis, paramedis maupun petugas lain sehingga memudahkan pasien
untuk mengaksesnya.
7. Kenyamanan sarana di poliklinik
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan sarana di
poliklinik adalah penyediaan ruang periksa yang cukup luas dan nyaman, sehingga pasien
dan keluarganya leluasa untuk menyampaikan keluhan tentang penyakitnya dan merasa
nyaman dengan hak pribadinya. Tempat tidur periksa yang bersih serta peralatan medis yang
bersih akan membuat rasa nyaman dan percaya pasien terhadap layanan rawat jalan. Petugas
rumah sakit juga dituntut ramah dan bersikap empati terhadap kebutuhan pasien.
8. Pelayanan yang informatif
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan pelayanan
yang inIormatiI adalah dengan menyadari sepenuhnya tentang hak pasien untuk mendapatkan
inIormasi yang akurat tentang prosedur layanan medis, rencana layanan medis dan harapan
terhadap hasil layanan tersebut. Termasuk memintakan persetujuan atau penolakan terhadap
tindakan yang direncanakan secara tertulis. Selain itu RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
selalu aktiI dalam memberikan inIormasi yang akurat mengenai rencana dan hasil dari setiap
tindakan medis yang dilakukan kepada pasien dan atau keluarga pasien.
9. Ketepatan dan standar tindakan medis
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan ketepatan dan
standar tindakan medis adalah dilakukan dengan berpedoman pada standar terapi baku yang
disusun oleh omite Medis dan standar layanan keperawatan yang disusun oleh omite
eperawatan dengan mengacu pada ketentuan Depkes RI. Penggunaan Iasilitas penunjang
medis berupa laboratorium dan pemeriksaan radiologis dilaksanakan sesuai indikasi medis
yang ada. Semua petugas RS Bhakti Wira Tamtama Semarang harus mematuhi standar
layanan medis, layanan keperawatan, layanan Iarmasi, layanan administrasi dan layanan
penunjang lainnya. Petugas harus melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar mutu dan
standar proIesi, ada sanksi bila terdapat peyimpangan di lapangan. Selain itu juga adanya


program kunjungan ke rumah pasien (Program ome Jisite) dari pihak RS untuk pasien
pasien tertentu sesuai persetujuan selama rawat jalan.









Indikator Variabel Kualitas Layanan




















Sumber : ebijakan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang tentang ualitas Layanan, 29

Identifikasi Kepuasan Pasien
Indikator variabel kepuasan pelanggan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
adalah sebagai berikut:
. Kepuasan terhadap layanan medis
ebijakan yang di lakukan RS Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kepuasan
terhadap layanan medis adalah penggunaan standar terapi yang valid dan up to date,
penerapan patient safety sebagai budaya layanan medis dengan mengutamakan hak dan
kenyamanan pasien dalam setiap kebijakan tindakan medis yang akan dilakukan.
2. Kepuasan terhadap fasilitas layanan penunjang medis
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kepuasan
terhadap Iasilitas penunjang medis adalah danya disediakannya Iasilitas penunjang medis
seperti Laboratorium, Rontgen, Instalasi Farmasi, Rekam Medis, amar Operasi dan V.
Penggunaan alat alat penunjang medis yang terkalibrasi secara akurat menjamin hasil
pemeriksaan penunjang yang akurat, hal ini sangat berpengaruh terhadap kebijakan layanan
medis yang akan dilakukan terhadap pasien. etersediaan obat di Instalasi Farmasi sesuai
standar terapi rumah sakit
emudahan mengakses layanan rawat jalan (X1)
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (X2)
Ruang tunggu yang representatiI (X3)
etepatan jam pelayanan (X)
ecepatan tindakan medis (X5)
emudahan layanan penunjang medis (X)
enyamanan sarana di poliklinik (X)
Pelayanan yang inIormatiI (X8)
etepatan dan standar tindakan medis (X9)
ualitas
layanan


3. Kepuasan terhadap fasilitas layanan umum
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kepuasan
terhadap Iasilitas umum adalah disediakan karyawan cleaning service yang setiap hari selalu
membersihkan lingkungan Iisik rumah sakit. Parkir yang luas, adanya ruang tunggu yang
nyaman. RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang juga merenovasi tata letak (layout) agar lebih
nyaman dan mudah diakses sesuai kebutuhan pasien dan pengunjung lainnya.
. Kepuasan terhadap layanan administrasi
ebijakan yang di lakukan RS Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kepuasan
terhadap layanan administrasi adalah penentuan tariI layanan yang kompetitiI dan pasti serta
inIormasi yang jelas tentang tatacara layanan rawat jalan, inIormasi nama nama dokter dan
hari / jam praktek. Penentuan kesepakatan cara pemenuhan kewajiban administratiI dan
pembayaran yang dilakukan bersama pasien sejak awal layanan.

5. Kepuasan terhadap sikap karyawan
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan kepuasan
terhadap sikap karyawan adalah RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang memberikan
kesempatan pada pasien atau keluarga pasien untuk memberikan penilaian terhadap
pelayanan yang diberikan karyawan pasca pelayanan medis. Selain itu RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang menyediakan bagian inIormasi yang selalu siap sedia memberikan
penjelasan tentang akses terhadap Iasilitas medis, penunjang medis dan penunjang umum
yang dibutuhkan oleh pasien dan keluarganya.

Indikator Variabel Kepuasan Pasien










Sumber : ebijakan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang tentang epuasan
Pasien, 29

Identifikasi Words of Mouth
Indikator variabel words oI mouth yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
adalah sebagai berikut:
. Aktivitas home visite
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan indikator
home visite adalah pasien pasca rawat jalan yang telah sembuh dari penyakitnya mengunjungi
orang lain (keluarga, teman dekat, tetangga, dll) untuk menceritakan pengalamannya yang
menyenangkan selama memperoleh pelayanan kesehatan di RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang.
2. Aktivitas penggunaan media gratis
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan indikator
aktivitas penggunaan media gratis adalah pasien pasca rawat jalan yang telah sembuh dari
penyakitnya menceritakan pengalamannya yang menyenangkan selama memperoleh
pelayanan kesehatan di RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang kepada orang-orang terdekat
epuasan terhadap layanan medis (X1)
epuasan thd layanan penunjang medis (X11)
epuasan terhadap Iasilitas layanan umum (X12)
epuasan terhadap layanan administrasi (X13)
epuasan terhadap sikap karyawan (X1)
epuasan
pasien
10

(keluarga, teman dekat, tetangga, dll) yang ditemuinya melalui media-media yang tidak
berbayar, misal : melalui arisan.
3. Aktivitas penggunaan media berbayar
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan indikator
aktivitas penggunaan media berbayar adalah pasien pasca rawat jalan yang telah sembuh dari
penyakitnya menceritakan pengalamannya yang menyenangkan selama memperoleh
pelayanan kesehatan di RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang kepada orang-orang terdekat
(keluarga, teman dekat, tetangga, dll) yang ditemuinya melalui media-media berbayar, misal :
melalui telephon, Short Message System (SMS), email, Iacebook.

. Aktivitas rand Advocate
ebijakan yang dilakukan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang terkait dengan indikator
ktivitas Brand Advocate adalah pasien rawat jalan yang telah sembuh dengan sukarela
bersedia untuk membela dan mempertahankan nama baik RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang sebagai Rumah Sakit dengan pelayanan yang memuaskan.

Indikator Variabel Words of Mouth (WoM)









Sumber : ebijakan di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang tentang ualitas Layanan, 29

Kerangka Pemikiran Teoritis














Sumber : Buttle (1998), Brown et al. (199), Goodman (25), Luo & Hamburg (2),
Stokes & Lomax (21), Szymanski & Henard (21), dikembangkan untuk
penelitian ini

METODE PENELITIAN
1enis Penelitian
ktivitas ome Jisite (X15)
ktivitas penggunaan media gratis (X1)
ktivitas penggunaan media berbayar (X1)
ktivitas Brand Advocate (X18)
Words
OI Mouth
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pelanggan
Words
Of Mouth
H2
H1
H3
11

Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kausalitas, yaitu penelitian
yang ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat (cause effect) antar
beberapa konsep atau beberapa variabel atau beberapa strategi yang dikembangkan dalam
manajemen (Ferdinand, 2).
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RS Bhakti Wira Tamtama
Semarang.
Penentuan jumlah sampel untuk analisis Structural Equation Modeling menggunakan rumus
(Ferdinand, 25): Jumlah sampel jumlah indikator x 5 sampai 1. arena dalam
penelitian ini terdapat 18 indikator, maka jumlah sampel yang digunakan adalah:
Sampel minimum Jumlah indikator X 5 18 X 5 9 Responden.
Sampel maksimum Jumlah indikator X 1 18 X 1 18 Responden.
Selanjutnya Hair, dkk dalam Ferdinand (25) menemukan bahwa ukuran sampel yang
sesuai untuk SEM adalah antara 1 2 sampel. Dengan mengacu pada pendapat Hair
maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 1 responden.

Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
purposive (purposive sampling). Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa
kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan inIormasi yang dibutuhkan dalam
penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut memenuhi kriteria yang ditentukan oleh
peneliti (Ferdinand, 2). dapun pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan
karakteristik responden adalah sebagai berikut:
1. Pasien rawat jalan di RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
2. Sudah pernah menjadi pasien rawat jalan di RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang ~ 1 kali
Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data penelitian, kuesioner dipilih sebagai metode pengumpulan data
dalam penelitian ini. Tipe pertanyaan dalam kuesioner adalah pertanyaan tertutup dan
terbuka. Pada pertanyaan tertutup, responden diminta untuk membuat pilihan diantara
serangkaian alternatiI yang diberikan oleh peneliti (Sekaran, 2). Skala data jawaban
responden atas pertanyaan penelitian dengan menggunakan Agree- Disagree Scale yang
menghasilkan jawaban sangat tidak setuju jawaban sangat setuju dalam rentang nilai 1 s/d
1 (Ferdinand, 2). Penggunaan skala 1 1 ini dipilih dengan pertimbangan untuk
menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban di tengah sehingga akan
menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area). Sedangkan untuk pertanyaan
terbuka digunakan untuk memperoleh tanggapan, pendapat atau ide responden secara bebas
yang berguna untuk mendukung jawaban responden atas pertanyaan tertutup.
Teknik Analisis
Analisis Deskriptif
nalisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai jawaban responden mengenai
variabel-variabel penelitian yang digunakan. nalisis ini dilakukan dengan menggunakan
teknik nalisis Indeks, untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan
yang diajukan. Teknik skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan
maksimum 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan dengan rumus sebagai
berikut:
Nilai Indeks ((F1x1)(F2x2)(F3x3)(Fx)(F5x5)(Fx)(Fx)
(5F8x8)(5F9x9)(5F1x1))/1
Dimana:
F1 Irekuensi responden yang menjawab 1
F2 Irekuensi responden yang menjawab 2
1

Dst, F1 Irekuensi responden yang menjawab 1

Oleh karena itu angka jawaban tidak berangkat dari angka (nol) tetapi mulai angka 1
hingga 1, maka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 1 hingga 1 dengan
rentang sebesar 9, tanpa angka (nol). Selanjutnya rentang sebesar 9 dibagi lima yang
menghasilkan rentang sebesar 18 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks.
dapun kategori nilai indeks yang dihasilkan adalah :
1. 28. Sangat Rendah
28.1 . Rendah
.1 . ukup
.1 82. Tinggi
82.1 1. Sangat Tinggi
Analisis Inferensial
Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan dalam penelitian ini diperlukan
suatu teknik analisis. dapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui progam MOS .1. lasan
SEM adalah karena SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistical yang
memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative 'rumit secara
simultan. Permodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat
menjawab pertanyaan penelitian yang bersiIat regresiI maupun dimensional (yaitu mengukur
apakah dimensi-dimensi dari sebuah konsep). SEM juga dapat mengidentiIikasi dimensi-
dimensi sebuah konsep atau konstruk dan pada saat yang sama SEM juga dapat mengukur
pengaruh atau derajat hubungan Iactor yang dapat diidentiIikasikan dimensi-dimensinya
(Ferdinand, 25).
Untuk membuat permodelan SEM yang lengkap perlu dilakukan langkah-langkah berikut ini
(Ferdinand, 25):
1. Pengembangan model berbasis teori
Dalam pengembangan model teoritis diperlukan pencarian atau pengembangan sebuah
model yang mempunyai justiIikasi yang kuat untuk model yang dikembangkan. Penggunaan
SEM bukan untuk menghasilkan sebuah model melainkan untuk mengkonIirmasikan model
teoritis melalui data empiris.
2. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)
Pada langkah ini peneliti menggambarkan sebuah diagram alur yang dapat mempermudah
dalam melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

Path Diagram














Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pelanggan
Words
Of Mouth
H2
H1
H3
X1 X2 X3 X X5 X X X8 X9
X15
X1
X1
X18
1












HASIL DAN IMPLIKASI KEBI1AKAN
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan dimana salah satu upaya yang dilakukannya adalah menjadi tujuan rujukan dari
pelayanan tingkat bawahnya, seperti Pusat esehatan Masyarakat (Puskesmas), dokter
praktek swasta dan rumah sakit lainnya. Untuk itu, sebagai salah satu tujuan dari rujukan
layanan kesehatan, maka rumah sakit perlu menjaga kualitas layanannya terhadap masyarakat
yang membutuhkan. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan masyarakat dituntut
untuk senantiasa berubah dan meningkatkan kinerja dengan memperhatikan dinamika
lingkungan yang sangat kuat. Ditengah dinamika lingkungan eksternal RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang mengalami penurunan loyalitas pasien yaitu dengan menganalisa
indikator Bed Occupancy Ratio (BOR) dan Bed Turn Over (BTO) masih dibawah ideal yaitu
sebesar -85 sementara rata-rata BOR yang dicapai hanya 55,9 dan angka BTO
dibawah ideal sebesar 5 kali (Laporan Tahunan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang,
29). Turunnya rasio BOR dan BTO juga diikuti dengan tingginya tingkat kritik dari pasien,
dimana rata-rata dalam tiap bulannya RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang menerima 18
kritik dan saran. Hal ini perlu diperhatikan mengingat, pasien rawat jalan merasakan
pelayanan yang diberikan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang yang dapat mempengaruhi
kepuasan dari pengunjung. epuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan
(Goodman, 25 dan Babin et al., 25) dan berdampak pada Wordss of Mouth (Babin et al.,
25). Berdasarkan Ienomena empiris tersebut maka yang menjadi permasalahan dalam
penelitian ini adalah: bagaimana meningkatkan kinerja wordss of mouth RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang. Dalam upaya menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam
penelitian ini, maka dilakukan telaah pustaka dan analisis terhadap hasil-hasil penelitian
terdahulu yang berkaitan dengan Iaktor-Iaktor yang berpengaruh terhadap words of mouth.
Sehingga dapat dikembangkan sebuah model penelitian yang melibatkan tiga variabel
penelitian, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan words of mouth yang kemudian
dari model tersebut dirumuskan tiga buah hipotesis penelitian. Untuk dapat melakukan
pengujian hipotesis penelitian, diperlukan data. Data yang diperlukan tersebut dikumpulkan
melalui wawancara kepada 1 pasien rawat jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang
dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian dengan
teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) menunjukkan bahwa model yang
dikembangkan dalam penelitian ini adalah model yang Iit. Hal ini dibuktikan dengan nilai
hi Square 13.15, probability .33, MIN/DF 1.39, TLI .995, FI .99,
dan RMSE .2 yang termasuk dalam kriteria Iit. Sedangkan dari hasil pengujian
hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positiI terhadap kepuasan pasien
RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan R .35 dan probability ., kualitas
layanan berpengaruh positiI terhadap Words of Mouth pasien RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang dengan nilai R 2.982 dan probability .3, dan kepuasan pasien berpengaruh
X1 X13 X12 X11 X1
1

positiI terhadap Words of Mouth pasienRS. Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan nilai R
2.22 dan probability .2.

Kesimpulan Hipotesis
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien
H : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Dengan menggunakan data empiris yang diperoleh dari kuesioner dapat dibuktikan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positiI dan signiIikan terhadap kepuasan pasien. ebutuhan
pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga
kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi perusahaan melainkan berdasar pada
persepsi pelanggan sehingga perusahaan harus menetapkan customer defined standards yang
merupakan pelaksanaan standar layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan
beberapa deIinisi tentang kualitas dan jasa tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan atas produk atau jasa yang diharapkan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan demikian kualitas jasa memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh RS Bhakti Wira
Tamtama Semarang dinilai oleh pasien memiliki kualitas yang rendah. Hal ini disebabkan
karena kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan oleh RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
belum dapat dilaksanakan secara optimal sehingga berdampak pada penilaian pasien yang
rendah. Fakta menunjukkan bahwa tata ruang pelayanan rawat jalan yang kurang
representatiI dan nyaman, prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, pelayanan tindakan
baik medis maupun administrasi yang lama sehingga terkesan kurang proIessional, serta
pelayanan yang kurang inIormative.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Words of Mouth (WoM)
H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Words of Mouth (WoM)
Dengan menggunakan data empiris yang diperoleh dari kuesioner dapat dibuktikan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positiI dan signiIikan terhadap Words of Mouth (WoM). Words
of Mouth merupakan bentuk pertukaran inIormasi inIormal, dari satu orang ke orang lain
antara komunikator nonkomersial tentang yang dirasakannya dengan seorang penerima
tentang suatu merek, produk, organisasi atau jasa yang bersiIat positiI maupun negatiI yang
mampu mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Terdapat hubungan antara
komunikasi words of mouth dengan pengalaman dirasakan konsumen, baik yang positiI
maupun yang negatiI. Semakin besar orang memiliki pengalaman yang positI, maka peluang
untuk menceritakan kepada orang lain semakin besar, demikian pula sebaliknya. ualitas
layanan adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of-Mouth berjalan dengan baik.
Produsen dapat melakukan usaha Words-of-Mouth yang baik dengan menciptakan
pengalaman yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman, 25). ktivitas
Words of Mouth (WoM) akan terjadi manakala pelanggan dalam hal ini pasien rawat jalan RS
Bhakti Wira Tamtama Semarang telah memiliki pengalaman tertentu khususnya tentang
pelayanan yang diberikan oleh RS Bhakti Wira Tamtama Semarang. Pengalaman yang positiI
terhadap terhadap pelayanan yang diberikan akan memberikan respon yang positiI pula,
artinya jika pasien memiliki pengalaman positiI terhadap pelayanan rawat jalan di RS Bhakti
Wira Tamtama Semarang maka pasien tersebut akan menceritakan pengalaman positiI
tersebut kepada orang lain. Demikian pula jika pasien tersebut memiliki pengalaman yang
kurang menyenangkan berkaitan dengan pelayanan RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
maka hal ini juga akan mendorong pasien untuk menyampaikan inIormasi negatiI kepada
orang lain.
Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Words of Mouth (WoM)
H3 : Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap Words of Mouth (WoM)
1

Dengan menggunakan data empiris yang diperoleh dari kuesioner dapat dibuktikan bahwa
kepuasan pasien berpengaruh positiI dan signiIikan terhadap Words of Mouth (WoM). Hal ini
membuktikan bahwa pertukaran inIormasi inIormal, dari satu orang ke orang lain antara
komunikator nonkomersial tentang yang dirasakannya dengan seorang penerima tentang
suatu merek, produk, organisasi atau jasa yang bersiIat positiI maupun negatiI yang mampu
mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara komunikasi words of
mouth dengan pengalaman dirasakan konsumen, baik yang positiI maupun yang negatiI.
Semakin besar orang memiliki pengalaman yang positI, maka peluang untuk menceritakan
kepada orang lain semakin besar, demikian pula sebaliknya. Hal ini sebagaimana
diungkapkan oleh Westbrook (198) bahwa kepuasan pelanggan yang meningkat akan
menaikkan aktiIitas words of mouth. epuasan menunjukkan kesesuaian antara harapan
pasien dengan kinerja perusahaan dalam hal ini adalah RS Bhakti Wira Tamtama Semarang.
Bukti empiris yang ditemukan menunjukkan bahwa pasien kurang puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh RS Bhakti Wira Tamtama Semarang sehingga akibatnya aktivitas Words
of Mouth (WoM) pasien kepada orang lain juga rendah.

Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang
Keterbatasan Penelitian
dapun beberapa keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini meliputi
1. Pada hasil kelayakan model (goodness of fit test) pada full model untuk nilai indeks GFI
dan GFI berada dalam kategori marginal.
2. Hasil penelitian tidak dapat digeneralisir pada kasus yang tidak memiliki karakteristik
yang sama dengan sampel penelitian karena sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pasien / pengguna jasa kesehatan.
Agenda Penelitian Mendatang
Mengingat keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini, maka pada penelitian
mendatang perlu dilakukan :
1. Menambahkan sample penelitian untuk meningkatkan nilai GFI dan GFI agar dapat
masuk dalam kategori baik.
2. Memungkinkan untuk dilakukan penelitian pada kasus perusahaan penyedia jasa yang lain,
missal : industri perbankan atau industri telekomunikasi.
DAFTAR PUSTAKA
subonteng, P., Mc learly, .J. and Swan, J.E., 1999, 'Servqual Revisited: ritical
Review OI Service Quality, The 1ournal of Services Marketing, vol. 1, no. , p. 2-81.
Babin, Barry J, et al. 25. 'Modelling onsumer SatisIaction and Word-oI- Mouth:
Restaurant Patronage in orea, The 1ournal of Services Marketing 19,3. BI/INFORM
Global
Bahia, amilia dan Nantel, Jacques, 2, ' Reliable nd Valid Measurement Scale For
The Perceived Service Quality OI Banks, International 1ournal Of Bank Marketing,
No.2, Vol.18, page.8-91.
Barney, 1991, 'Firm Resource abd Sustained ompetitive dvantage, 1ournal of
Management, Vol 1. N. 1, Texas & M University.
Brown, Tom J & Dacin, Peter ., 199, 'The ompany and The Product: orporate
ssociation and onsumer Product Responses, 1ournal of Marketing, January, pg. 8-8.
Brown, Tom J & Dacin, Peter ., 199, 'The ompany and The Product: orporate
ssociation and onsumer Product Responses, 1ournal of Marketing, January, pg. 8-8.
hen, heng-Nan, 2, The Relation among Social Capital, Entrepreneurial
Orientation, Organizational Resources and Entrepreneurial Performance for New
Ventures, Contemporary Management Research, National heng ung University.
1

Ferdinand, ugusty, 25, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand, ugusty, 2, Metode Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang.
FlintoII, John-Paul. 22. When The Buzz is not Quite What it Seems. Financial Times,
London
Fornel, 1992, ' National ustomer SatisIaction Barometer : The Swedish Experience,
1ournal Marketing.
Goodman, John. 25. Treating Your Customers as Your Media Reps.
www.brandweek.com
Hair, J. F., Jr., R. E. nderson, R. L. Tatham & W. . Black, 1995, Multivariate Data
Analysis with Readings, Englewood liIIs, NJ: Prentice Hall.
otler, P, 2, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and
Control, Prentice Hall International Inc, New Jersey.
Luo, Xieming & Homburg, hristian, 2, 'Neglected Outcomes oI ustomer SatisIaction,
1ournal of Marketing, pril 2
Mangold, Glynn, 1999, 'Word oI Mouth ommunication in the service Marketplace, The
1ournal of Services Marketing. Santa Barbara
Parasuraman, ., Zeithaml, V.. and Berry, L.L., 1988, Servqual: a Multiple- Item Scale Ior
Measuring onsumer Perceptions oI Service Quality, 1ournal of Retailing, Vol. , Spring,
pp. 12-.
Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr., 199, Zero DeIections: Quality omes To Services,
Harvard Business Review, vol. 8, pp. 15-11.
Rusdiarti, 2, Pengaruh ualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank BPD Jawa Tengah abang Semarang, 1urnal Bisnis Strategi.
Sekaran, Uma, 2, Research Methods for Business, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Singarimbun, 1995, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta
Stokes, David & Lomax, Wendy, 21, Taking Control of Word-of-Mouth Marketing:
The Case of Entrepreneurial Hotelier, ingston Business School Occasional Paper Series

Tjiptono, Fandy, 2, Pemasaran 1asa, Bayumedia, Malang Jawa Timur. Westbrook,
Robert ., 198, 'Product/onsumption-Based IIective Responses and Postpurchase
Processes, 1ournal of Marketing Research, 2 (ugust), 258-2.









1










eran Word of Mouth da|am e|ayanan kumah Sak|t
C|eh Sof[an Suryad| (Mana[er engembangan Usaha kS anta| Indah kapuk Iakarta)
kamls 0 !an 001 111

dpers| Iakarta Adalah suaLu kenyaLaan bahwa lkllm persalngan sudah merambah lndusLrl rumah
saklL dl lndonesla (khususnya rumah saklL swasLa) ersalngan LersebuL mulal Lerasa pula dalam
medla massa seperLl blllboard dan papan peLun[uk arah spanduk serLa ma[alah unLuk kalangan
LerbaLas (mlsalnya lnfo Cadlng lnfo SunLer dsb)

Caracara bersalng seperLl lLu mungkln maslh slgnlflcanL dan perlu dl[alankan walaupun maslh ada
cara berkomunlkasl paslf yang memlllkl nllal penLlng dl dalam pemasaran rumah saklL yalLu word of
mouLh lenomena lnl [elas berkalLan dengan kepuasan pelanggan

Alasannya kepuasan Lerhadap pelayanan yang dlberlkan akan menghasllkan rekomendasl
pembellan produk kepada orang laln yalLu sanak keluarga aLau relasl/Leman melalul mekanlsme
penyampalan berlLa/lnformasl darl muluL ke muluL dan fenomena lnllah yang dlkenal sebagal
fenomena word of mouLh

ka|tan antara word of mouth dengan [asa pe|ayanan (rumah sak|t)

ul dalam kehldupan seharl harl klLa Lldak dapaL menghldarkan dlrl darl keglaLan Lransaksl enLah
membell aLau men[ual enLah dengan menggunakan uang aLau cara laln ?ang pasLl ada yang
men[adl ob[ek dalam Lransaksl LersebuL dan klLa sebuL sebagal barang dan [asa

kedua ob[ek lnl mempunyal karakLerlsLlk yang berbeda saLu dengan yang laln dan kebanyakan ob[ek
yang dlLawarkan berada dl anLaranya yalLu ada barangnya dan ada [asa pelayanannya LenLu dengan
kadar" yang berbeda beda ConLohnya Lukang sayur kellllng barang yang dlLawarkan adalah sayur
mayur dan [asanya adalah menganLarkan sayur mayur lLu ke rumah Anda keduanya sama
penLlngnya

1

Seballknya rumah saklL seperLl halnya hoLel memlllkl nllal pelayanan yang leblh besar dlbandlngkan
dengan nllal barang (obaL obaL fllm xray spulL dsb) yang membanLu menclpLakan nllal Lalu
bagalmana pelanggan dapaL dlyaklnkan mengenal muLu pelayanan lLu sendlrl? Apalagl blla dlkalLkan
dengan karakLerlsLlk darl [asa pelayanan yang Lldak berwu[ud sehlngga Lldak dapaL dlllhaL dlraba
dlkecap dan dlhldu (dengan pencluman) AklbaLnya word of mouLh mempunyal peran yang Lldak
kecll dl dalam blsnls [asa pelayanan seperLl rumah saklL Mengapa?

karakLerlsLlk Lldak berwu[ud lnl menyebabkan pelayanan rumah saklL (dan [asa pelayanan se[enls)
cenderung dlklaslflkaslkan sebagal credence goods" dlmana [asa pelayanan baru dapaL dlnllal
seLelah orang merasakan pelayanan yang dlberlkan aLau dengan kaLa laln Lldak dapaL dlnllal
sebelum dlkonsumsl elanggan yang puas (aLau Lldak puas) akan secara sukarela mempromoslkan
pengalamannya balk yang poslLlf maupun yang negaLlf kepada pencarl lnformasl

encarl lnformasl sebaglan besar adalah orang orang yang sedang rlsau dengan kesehaLannya
(keluarga aLau Lemannya) dan sedang mencarl lnformasl mengenal faslllLas kesehaLan unLuk
dlbandlngkan kesehaLan bagl kebanyakan orang merupakan hlgh lnvolvemenL goods" yang unLuk
men[aganya (agar LeLap sehaL) dlperlukan blaya yang Llnggl sehlngga bagl kebanyakan orang
mencarl lnformasl mengenal rumah saklL (aLau faslllLas kesehaLan laln) merupakan hal yang penLlng

eran Cp|n|on Leader

?ang menarlk pencarl lnformasl blsa [uga daLang darl lndlvldu yang dlsebuL sebagal oplnlon leader
Cplnlon leader adalah seseorang yang serlng kall mempengaruhl slkap orang laln Lerhadap produk
konsumsl konkrlLnya orang orang lnl men[adl sumber lnformasl mengenal produk yang dlLawarkan
(Lermasuk [asa pelayanan seperLl kesehaLan) dapaL memberl nasehaL/saran mengenal apa yang
boleh (aLau [angan) dlbell sehlngga mengurangl reslko (flnanslal) serLa [uga menawarkan umpan
ballk poslLlf unLuk mendukung dan menguaLkan kepuLusan yang Lelah dlbuaL oleh penglkuL
sarannya

!adl oplnlon leader mempunyal peran sebagal pembawa lnformasl pembu[uk dan penguaL yang
darl aspek pemasaran dapaL dlseLarakan dengan alaL promosl lungsl yang hamplr sama dl[alankan
oleh markeL mavens sebagal sumber lnformasl kepada keluarga/relasl mereka

8lla Anda merasakan beLapa penLlngnya peran word of mouLh bagl pemasaran Anda maka Anda
harus memlklrkan cara mengopLlmalkan promosl lnl Crang orang lnl belum LenLu adalah pemakal
[asa pelayanan rumah saklL Anda karena lLu Anda harus membuaL mereka merasakan rumah saklL
Anda sebagal referensl mereka Cleh sebab lLu Anda perlu menangkap" orang orang lnl dan
memellharanya"

karena [asa pelayanan Lldak berwu[ud caranya adalah dengan membuaL pelayanan Anda dapaL
dlllhaL [elas" oleh mereka ConLohnya rumah saklL harus selalu berslh Lenang dan nyaman sLaff llnl
depan harus dapaL memberlkan pen[elasan kepada pengun[ung dengan [elas dan LepaL operaLor
Lelepon segera men[awab Lelepon masuk dokLer [aga memlllkl semangaL membanLu" lnformasl
yang dlberlkan dokLer/perawaL harus [elas dan menye[ukkan" dsb

1

uengan kaLa laln supaya rumah saklL Anda men[adl buah blblr" Anda Lldak punya plllhan laln
selaln dengan menlngkaLkan kuallLas pelayanan Anda dl semua area pelayanan (dan
memperLahankannya)

ni adalah sebuah kajian penulis tentang bagaimana sebuah rumah sakit harus menjalankan
usahanya sebagai sebuah penghasil produk jasa. Penulis mencoba menuangkan ide-ide kreatiI
sebagai suatu cara untuk memberikan dorongan yang dalam hal ini penulis sebut sebagai
'formulasi Word of mouth in marketing hospital`. Sebuah keberanian dan usahalah Iormulasi
ini dapat tercipta.
Dengan kualitas pelayanan yang mendukung dan kompetensi sumber daya manusia yang
ada pengembangan RS menjadi semakin mudah. Untuk itulah ide ini penulis sampaikan
kepada RS Tabanan.
Formulasi ini dapat memberikan suatu strategi pemasaran dan mendongkrak suatu hasil
yang memuaskan. Beberapa orang masih mengatakan bahwa tidak etis untuk memasarkan
rumah sakit, namun begitu untuk mendapatkan suatu surplus upaya pemasaran mau tidak
mau mesti ditempuh. Menerapkan strategi pemasaran seperti yang penulis tuangkan disini
mestilah didukung oleh kualitas pelayanan yang baik sehingga nantinya tidak
mengecewakan.
Dalam kesempatan ini pula penulis menyarankan agar dilakukan survey tingkat kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan. Berdasarkan survey yang dilaksanakan dan kompeten,
maka akan didapatkan hasil yang benar-benar bermanIaat. ualitas pelayanan itu sendiri ada
lima dimensi penting, yaitu tangible (penampilan keryawan, tampilan kantor dan lain-lain)
reliability (kemampuan melaksanakan pelayanan secara baik dan akurat) responsiveness
(keinginan untuk melayani pelanggan dengan pelayanan yang sigap) assurance
(pengetahuan dan prilaku karyawan sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya) serta
emphaty (memperlakukan pelanggan sebagai individu seutuhnya).
ANALISIS MARKETING
Gambar
Exchange/
0

Transaction Costumer

Runah
Sakit Pasien
Pada gambar diatas dapat dilihat ada pertukaran antara rumah sakit (dalam hal ini layanan
kesehatan) dengan pasien (dalam hal ini imbalan jasa).
Exchange adalah suatu tindakan untuk memperoleh suatu objek yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. Di sini pasien menginginkan
layanan kesehatan untuk dirinya dan rumah sakit menawarkan jasa untuk itu.
Transaction merupakan alat ukur dari suatu nilai perdagangan kedua pihak. Disini merupakan
imbalan jasa yang jumlahnya disepakati antara pihak konsumen dan pihak pemberi jasa
(rumah sakit).
Gambar 2
Marketing
Pasien
rumah sakit target tertentu
Pada gambar 2 dapat dilihat bagaimana caranya agar rumah sakit dapat menarik pasien sesuai
target yang ditetapkan dengan imbalan jasa yang sesuai pula (dengan marketing). Hal-hal ini
yang mempengaruhi marketing :
a) Provider/ jumlah layanan kesehatan
b) Jenis dan kualitas layanan
c) TariI/ harga





1

d) Lokasi
e) Promosi
I) Peran dan sistem manajemen
a) Provider/1umlah Layanan Kesehatan
Magsudnya disini adalah pemberi jasa layanan kesehatan termasuk rumah sakit, tempat
praktik dokter dan sebagainya. Makin banyak supply (pesaing) sedang demand
(pasien/konsumen) tetap jumlahnya, maka akan mempengaruhi harga produk tersebut
(harga akan menurun). ontoh, bila di suatu kota kecil terdapat 1 rumah sakit pemerintah,
1 rumah sakit swasta kemudian berubah menjadi 2 RS pemerintah dan 3 RS swasta,
sedang jumlah dan daya beli kurang lebih sama, maka sudah jelas akan mempengaruhi
marketing RS tersebut.
Hal ini sudah terjadi di Jakarta di mana rumah sakit swasta tumbuh dengan pesat sehingga
diperlukan strategi untuk memenangkan persaingan.
b) 1enis dan Kualitas Layanan
ualitas layanan sangat mempengaruhi dalam sukses tidaknya marketing rumah sakit
tersebut. Mutu layanan yang baik tentunya akan menarik pasien labih banyak begitu juga
sebaliknya. Oleh karena itu berbagai system diterapakan untuk meningkatkan mutu
layanan seperti TQ, Quality Assurance, dan sebagainya. Quality Assurance adalah
jaminan kualitas layanan yang merupakan strategi pemasaran yang terbukti sukses di
jepang saat ini Q ini sudah dipakai di banyak Negara termasuk Indonesia, di mana
terbukti meningkatkan mutu layanan.
c) Tarif/Harga
Harga dipengaruhi oleh demand (jumlah kunjungan pasien) dan supply (jumlah produk
yang ditawarkan). Makin meningkat demand makin baik harga, makin meningkat supply
akan menurunkan harga. Namun begitu harga atau tariI tentunya tidak bisa terlalu rendah
karena layanan rumah sakit juga memerlukan alat-alat kesehatan yang merupakan barang-


barang modal yang harus dihitung depresiasinya, serta gaji/honor karyawan yang harus
diperhitungkan.
Di sini ditekankan bahwa rumah sakit seharusnya memasang tariI yang sesuai dengan
keadaan masing-masing dengan melihat konsep dasar pasar (supply dan demand) serta
keahlian masing-masing dokter yang dimilikinya dan memperhatikan biaya rumah sakit
tersebut.
d) Lokasi
Lokasi jelas mempengaruhi marketing, makin terpencil rumah sakit makin sulit mencari
costumer yang baik, makin strategis letak rumah sakit makin mudah. Sehingga dengan
lokasi yang strategis bisa mendapat pelanggan dengan tariI yang sesuai.
e) Promosi
Seperti diketahui promosi rumah sakit ataupun tenaga dokter baik melalui media massa
maupun yang lain-lain secara etis tidak diperkenankan, tetapi secara samar-samar saat ini
bisa kita lihat banyak RS yang memiliki alat/Iasilitas baru atau hal-hal yang baru mulai
bermunculan di televisi. Sebenarnya promosi RS dapat saja dilakukan asalkan tidak
seluruhnya bersiIat promosi tetapi ada juga inIormasi medis yang terkandung didalamnya.
Penerapan promosi secara gamblang dianggap kurang etis maka dapat ditempuh strategi
seperti : hubungan dengan rumah sakit lain ditingkatkan, mengadakan training ataupun
simposium dengan mengundang tenaga dokter dari rumah sakit lain, menerbitkan suatu
produk seperti asuransi kemudian dipromasikan keunggulan yang dimilikinya, hal ini
pada sesi yang lain.
f) Peran dan Sistem Manajemen
Peran pimpinan sangat penting dalam berhasil tidaknya marketing. Tanpa peran serta
pimpinan sulit sekali untuk bisa berhasil. Pimpinan harus selalu kreatiI, inovatiI, juga
membangun dan mempertahankan dalam pemasaran.
Demikian juga sistem manajemen pemasaran juga harus ada perencanaan termasuk
starategi pemasaran, implementasi dan pengendalian. Bila pimpinan pemasaran


mempunyai strategi yang baik dan diimplementasikan dengan baik serta dengan
pengendalian yang baik maka diharapkan akan berhasil dengan baik. Tentunya strategi
pemasaran yang baik harus memperhatikan Iaktor-Iaktor yang mempengaruhi pemasaran
seperti yang telah dijelaskan diatas.
Formula Word of Mouth
Word oI mouth atau berita dari mulut ke mulut menjadi reIerensi yang membentuk harapan
pelanggan. Mount Elizabeth hospital adalah salah satu rumah sakit orang Indonesia yang
berada di Singapura. Disebut rumah sakit Indonesia karena jumlah pasien yang datang dari
Indonesia memang cukup dominan, bahkan 9 pasiennya berasal dari Indonesia. pa yang
dilakukan RS ini sehingga mampu menyedot banyak orang Indonesia kesana? pa mereka
memasang iklan di Indonesia? Membuka cabang di Indonesia? Sama sekali tidak. Pemasaran
dari rumah sakit ini hanya mengandalkan satu hal yakni kepuasan pelanggan.
Orang-orang Indonesia yang sudah berobat dan puas dengan pelayanan di rumah sakit
tersebut, biasanya akan menceritakan kepada keluarga dan rekan-rekan dekatnya. Bahkan,
tidak cerita sekalipun, mereka umumnya siap memberikan inIormasi apabila suatu saat
diminta. Suatu promosi yang sangat eIektiI dan gratis pula. Seseorang yang
direkomendasikan oleh keluarganya atau kerabatnya untuk pergi kerumah sakit tertentu, akan
cepat mampunyai harapan yang tinggi terhadap pelayanan dari rumah sakit yang
bersangkutan. alau ternyata rumah sakit tersebut tidak baik pelayanannya maka akan cepat
keluar umpatan 'atanya baik, ternyata buruk sekali pelayannya.
Dari contoh ini dapat digambarkan dimana kualitas pelayanan yang baik menghasilkan
tingkat kepuasan dan akan mempermudah pemasarannya. Hal ini saling berkaitan erat,
kualitas pelayanan yang buruk menghasilkan tingkat kepuasan yang rendah dan pemasaran
menjadi sulit cendrung akan ditinggalkan konsumennya.
1. Orang membeli produk atau fasa karena biayanya lebih rendah dibandingkan
manfaat yang mereka terima dari produk fasa tersebut.
Biaya jangan diasumsikan bahwa semua orang melihat harga yang tertera pada suatu
barang sebagai biaya. oba renungkan biaya dari sebuah Rawat inap kelas I bagi
pedagang kaki lima dibandingkan dengan seorang eksekutiI bisnis yang berhasil.


eduanya membayar harga yang sama, namun biaya bagi pedagang kaki lima (PL) tadi
secara substansial lebih tinggi karena pendapatan PL tadi rendah.
Nilai . nilai merupakan hal yang pribadi. pa yang dirasakan seseorang terhadap suatu
produk mungkin tidak akan sama dengan orang lain. Seseorang yang sangat kehausan di
suatu hari yang panas akan melihat segelas limun seharga 1 memiliki nilai sebesar
2. Sementara itu, di hari musim dingin bersalju, mungkin segelas limun tidak
memiliki nilai sama sekali.
. Melebihi harapan pelanggan
Harapan : produk yang kita jual dan harga yang kita tetapkan mungkin tidak begitu
berarti jika pelanggan mengharapkan lebih. Semua orang mengharapkan membayar harga
yang pasti, menerima nilai yang pasti dan kalau bisa memperoleh jasa layanan pelanggan
sekalian. omentar menguntungkan akan terbentuk ketika pengharapan ini secara
substansial melebihi apa yang diharapkan. uncinya adalah tidak hanya tahu apa yang
diharapkan pelanggan terhadap anda, tapi juga tahu bagaimana menyediakan lebih
banyak.
. Cobalah menfelaskan secara gamblang kepada pelanggan apa yang anda
harapkan untuk mereka lakukan.
Mintalah kepada mereka apa yang anda inginkan. Pelanggan bisa sangat kooperatiI dan
mudah dimotivasi untuk menceritakan tentang produk anda kepada teman-teman mereka.
Pemasaran word of mouth yang berhasil akan mengembangkan cara bagaimana
memberikan dorongan lembut kepada para pelanggannya supaya hal itu berjalan dengan
baik.
Iklan word of mouth itu gampang, namun ini bukan sesuatu yang dilakukan sekali
kemudian dilupakan. Perlu dilakukan setiap waktu mengevaluasi pengharapan pelanggan
: mereka berganti setiap waktu. Lebih dari itu, pesaing anda, jika mereka setengah lebih
rendah dari anda, mereka akan segera menyesuaikan penawaran produknya, harga dan
layanan supaya sama dengan standar baru anda. Halangan kadang bisa berubah menjadi
kesalahan Iatal dan bunuh diri. Halangan adalah, standar kesempurnaan yang harus


dimiliki, secara terus-menerus ditingkatkan oleh pasar jika bukan oleh saingan anda.
emudian oleh pengharapan pelanggan untuk memperoleh keuntungan yang besar.
Selama pemasaran itu mudah, pasti ada beberapa orang yang melakukannya, biarkan
saja berjalan dengan baik. Fokuskan pada pengertian mengapa pelanggan datang kepada
anda dan bagaimana anda bisa memuaskan mereka. Selanjutnya, Iokuskan pada teknik
yang dapat anda gunakan untuk menjadikan mereka sebagai rekanan bisnis anda dan
membantu mendatangkan banyak pelanggan kepada anda.
Mengelola RS juga berarti kita membutuhkan pelanggan, mungkin tidak etis mengatakan
kita terus memerlukan pelanggan atau orang sakit. Seolah-olah menginginkan banyak
yang sakit. Padahal arah rumah sakit tidak saja untuk social orinted tetapi juga
membutuhkan proIit untuk pengembangannya. Dalam perkembangannya dapat dikaji
bahwa sebenarnya RS dapat saja memastikan bahwa akan ada pasien yang pasti
berkunjung setiap bulannya.
Formula ini adalah obat yang manjur bagi pihak manajemen RS. Sampai saat ini kita
berpikir bahwa kedatangan pasien tidak dapat kita pastikan. Namun dengan membuat
suatu paket pelayanan kesehatan (general chek up) pasien itu dapat datang memeriksakan
diri setiap sebulan, 2 bulan atau 3 bulan sekali secara rutin.
Formula ini di beberapa RS telah diterapkan dan mengalami perkembangan yang cukup
pesat. Terutama pada RS swasta, namun begitu untuk RS milik pemerintah juga potensial
untuk mengembangkan metode ini. da beberapa metode yang dapat digunakan seperti :
O Potongan Harga tiba-tiba
Ini adalah Iormula untuk menyentuh hati konsumen kita. RS tentunya memiliki
konsumen yakni pengunjung RS tersebut. Dengan memberikan kejutan dengan
potongan harga tiba-tiba seperti ini mereka akan merasa diberi hadiah.
O Ciptakan souvenir yang unik
Pengunjung RS juga perlu diberikan souvenir, pemberian souvenir dapat
dilakukan pada hari-hari tertentu. tau pada moment tertentu seperti hari ulang
tahun RS, hadiah bagi ibu yang bersalin, pasien eksekutiI dan lainnya. Buatlah


souvenir itu khas dan memiliki nilai ada tiga hal yang perlu diperhatikan : selalu
digunakan, menarik, ciri khas RS.
O Sertifikat potongan harga
Metode ini sudah sering digunakan perusahan restaurant, hotel dan lainnya.
Metodenya dengan memberikan sebuah lembaran dan pasien dapat memberikan
potongan harga berobat kepada orang lain atau kerabatnya. Metode ini cukup
manjur untuk mempromosikan RS dari mulut ke mulut. Satu yang penting jangan
pernah mengecewakan pasien yang datang. Semakin banyak yang datang berarti
semakin banyak yang mengenal kualitas pelayanan RS tersebut.
Ini tentunya akan berakibat baik apabila pelayanan yang diberikan memiliki
quality asurance dan benar-benar dapat memuaskan pelanggan. Namun akan
berbeda bila pihak manajemen tidak mampu mengelola dengan baik, sehingga
yang muncul kekecewaan pasien.
O Program Penghargaan Pelanggan
Pasien yang datang tentunya beraneka ragam , mereka dapat kita class dalam hal
kesetiannya memanIaatkan Iasilitas RS dan besarnya proIit yang diberikan pada
RS. Dengan demikian untuk mereka perlu diberi penghargaan.
DemikionIoh sforfegi yong dopof penuIis fuongkon semogo dopof bermonfoof bogi
perkembongon PS. Momun demikion sfrofegi ini perIu disesuoikon dengon sifuosi
sefempof dengon pengembongonyo.
oIeh : purnomo

DaItar Pustaka :
1. dikoesoemo, S. (23), Manajemen Rumah Sakit, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
2. Djojodibroto, D. (199), iat Mengelola Rumah Sakit, Penerbit hipokrates, Jakarta.
3. Harris, G. (199), 11 ara Mempromosikan Bisnis, PT Elex Media omputindo, Jakarta.


. Irawan, H. (22), 1 Prinsip epuasan Pelanggan, PT. Elex Media omputindo, Jakarta.
5. Rihadi, S. (2), 'Menanam epuasan Pelanggan, Menuai Laba, Medika, Vol. XXX,
Septmber, hal. 8-9.
. Supranto, J. (21), Pengukuran Tingkat epuasan Pelanggan, PT Rineka ipta, Jakarta.



ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN
TERHADAP WORDS OF MOU1H