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COMUNICAÇÃO

ORGANIZACIONAL

RITA VERÍSSIMO

Aluno Nº 2001100

SÍLVIA ESPERTO

Aluno Nº 21150356

RESUMO: A Comunicação existe desde há centen as de milhar de anos, quando já o

RESUMO: A Comunicação existe desde há centenas de milhar de anos, quando já o Homo Sapiens comunicava, exteriorizava ideias, necessidades e desejos a partir do seu próprio corpo. A Comunicação eficaz é importante nas organizações por duas razões principais: Em primeiro lugar, porque é o processo através do qual as próprias funções de gestão - Planeamento, Organização, Liderança e Controlo - são exercidas. Em segundo lugar, porque a Comunicação é a actividade à qual os gestores destinam a maior parte do

seu tempo.

cidas. Em segundo lugar, porque a Comunicação é a actividade à qual os gestores destinam a

INSTITUTO POLITÉCNICO DE COIMBRA

INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL

MAIO DE 2008

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1.

INTRODUÇÃO…………………………………………………………3

2. COMUNICAÇÃO………………………………………………………4

2.1. O Nível Interpessoal da Comunicação

4

2.1.1. Elementos do Processo de Comunicação

4

2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicação

7

2.1.3. A eficácia da comunicação

8

2.1.4. A comunicação como relação

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2.2. O Nível Grupal da Comunicação

12

2.2.1.

Características do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a Comunicação

13

2.2.2. Processos Comunicacionais

14

2.2.3. Constrangimentos à Comunicação nos Grupos

16

2.2.4. Metáforas da Comunicação

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2.3. O Nível Organizacional da Comunicação

2.3.1. Comunicação Organizacional

2.4. Comunicação Formal

19

19

19

2.4.1. O Trajecto Descendente

20

2.4.2. O Trajecto Ascendente

20

2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral

21

2.5. Comunicação Informal

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3. CONCLUSÃO

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4. BIBLIOGRAFIA

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1. INTRODUÇÃO

O tema comunicação é muito vasto e será normal não abordar todas as suas vertentes, pois poderíamos falar da evolução dos meios de comunicação, de comunicação social na vertente jornalística, empresarial, de políticas de comunicação e outros.

Sendo assim iremos abordar o nível interpessoal da comunicação, o nível grupal da comunicação e o nível organizacional da comunicação.

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2. COMUNICAÇÃO

Definir comunicação não é uma tarefa fácil, pois mediante a profissão, cultura ou credo esse conceito altera-se. Mas, como resultado da investigação efectuada por este grupo, o termo significa: transmissão duma mensagem com o fim de evocar uma resposta específica. «Comunicação» não significa apenas falar às pessoas, mas também, ouvi-las. Na verdade, se não ouvirmos eficazmente as pessoas, não lhes poderemos também falar de modo eficaz.

«Comunicação» não significa apenas a transmissão de uma mensagem, sem o desejo de

originar o tipo de resposta que se procura. Alguns vendedores talvez ponham em relevo

o tipo negativo de resposta. Podem, por exemplo, não se importar com uma reacção

acertada ou compreensiva aos anúncios. Precisamente porque noutras circunstâncias não nos preocupamos em obter reacções diferenciadas, ou porque, ao tentá-lo, nem sequer o conseguimos, é que há tantas frustrações nas nossas tarefas e nas nossas relações.

Muitas vezes quando nos encontramos num café ou noutro lugar público, em que estamos rodeados de gente, ou que não estamos isolados, conversamos unicamente porque é falta de educação estarmos em silêncio. Normalmente se encontramos alguém num bar a beber sozinho sem conversar, esse alguém corre o risco de ser conotado como bebedor solitário (ex.: os bares que aparecem em filmes americanos quando alguém está deprimido, em que aparece uma pessoa por mesa muito desgostosa). Para não se sentir isolado tem que consentir em conversar. Pode não ter importância o que ele diz; se num café ou numa sala, ou no compartimento dum comboio, alguém anotasse o que as pessoas dizem, descobriria que, no fim de contas, a maior parte das vezes não dizem nada. Numa situação meramente social podemos conversar sem a finalidade específica de nos informarmos.

No entanto, nos negócios, falamos porque temos uma razão para o fazer. É particularmente neste caso que somos obrigados a trazer a linguagem do nível instintivo e intuitivo para o nível racional. Se falarmos racionalmente, falamos, em primeiro lugar, porque desejamos despertar interesse pelo que dizemos. Em segundo lugar, falamos porque desejamos que compreendam aquilo que dizemos. Então as palavras tornam-se definidas. Isto significa que, em certos casos, temos de definir o sentido das nossas. Assim, para que nos entendam claramente, vem a ser necessária a definição prévia.

2.1. O Nível Interpessoal da Comunicação

2.1.1. Elementos do Processo de Comunicação

É com base na fonte que se inicia a comunicação, que codifica um significado intencional

numa mensagem, a qual é enviada por um canal. O receptor descodifica a mensagem no significado percebido e transmite, um feedback à fonte. O que nem sempre acontece, existe o chamado ruído, isto é, perturbações neste processo, as quais distorcem e interferem na transmissão da mensagem.

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A Fonte

A Fonte da informação é a pessoa que tenta comunicar com outra pessoa, ou seja, a

mensagem que o emissor pretende enviar ao receptor. Esta fonte tem a intenção de dar uma informação ou de modificar comportamento e as atitudes da pessoa a quem dirige a sua mensagem. Esta vontade é transformada num conjunto de símbolos com significado, que permite a codificação da mensagem.

Por exemplo:

Um chefe pretende transmitir a um subordinado informação sobre uma determinada tarefa e recorre a um conjunto instruções verbais e gestos exemplificativos. Um colega pode pretender modificar a percepção de outro, sobre o grau de justiça na atribuição de recompensa no interior da organização. O que altera o sentido da mensagem que a fonte pretende referir e interpretar situação de forma diferente.

A Mensagem

A Mensagem transmitida pela fonte pode ser verbal, escrita e não verbal. Entende-se por

comunicação não verbal qualquer comunicação que não inclua a língua falada ou escrita.

O Canal

O Canal é o meio através do qual a mensagem navega. A mensagem pode ser enviada

por diversificados meios ou canais. A escolha do canal tem um forte impacto no processo de comunicação, porque diferentes pessoas podem ter diferentes competências na utilização de diferentes canais e diferentes mensagens têm adequações distintas a diferentes canais.

O canal adequado a situações diferentes dentro de uma organização:

Para mensagens mais complexas, devemos utilizar os canais mais precisos, nomeadamente os encontros face-a-face, porque ao permitirem uma resposta imediata do receptor, são indispensáveis para que a comunicação se efectue. Este canal tem a vantagem de permitir o contacto pessoal, a resposta imediata do receptor e aumentar a hipótese de surgirem novas ideias, questões e soluções para eventuais problemas colocados na organização.

Por exemplo:

Se um empregado tem dúvida sobre o resultado do trabalho de outro colega, o qual interfere na realização do seu próprio trabalho, pode utilizar este canal para esclarecer esta dúvida.

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Para mensagens que implicam diversas pessoas, a utilização das cartas, memorandos ou de boletins informativos tem a vantagem de ser formal e de ser difundida facilmente, economizando tempo.

Por exemplo:

A organização pode preparar reuniões, nas quais as chefias informam os seus

subordinados sobre a introdução de novas tecnologias e recolhe opiniões e sugestões para a introdução desta mudança.

A Descodificação

A Descodificação, é um dos elementos do processo de comunicação que permite, que a

mensagem recebida é interpretada pelo receptor, através da atribuição de um significado

a essa mensagem. Esta interpretação pode fazer com que o significado dado a esta mensagem pelo receptor seja diferente daquela que o emissor tinha intenção de transmitir.

Por exemplo:

Um chefe pode transmitir uma mensagem dando informação sobre os erros cometidos por um subordinado, procurando corrigir ao fazer que este indivíduo aprenda, mas a sua mensagem pode ser interpretada pelo receptor como forma utilizada de destacar a distância que os separa pela diferença estatutos.

O

Feedback

O

Feedback, é a última ligação do processo de comunicação, em que se verifica se o que

foi recibo corresponde ao que foi transmitido. Permite ao emissor a percepção da diferença entre a mensagem interpretada pelo receptor e a que tinha intenção de transmitir. Torna possível melhorar a comunicação porque aumenta a certeza e a compreensão das mensagens transmitidas e a confiança dos emissores e dos receptores

no processo de comunicação, o que facilita relações futuras porque intensifica a motivação.

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2.1.2.

Estrutura do Processo de Comunicação

2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicação 1. Estágio - Transmissão 2. Estágio - Recuperação M1. Mensagem

1. Estágio - Transmissão

2. Estágio - Recuperação

M1. Mensagem codificada

M2. Mensagem difundida

M3. Mensagem transmitida

M4. Mensagem recuperada

M5. Mensagem reaproveitada

Fig.1: Estruturas do Processo de Comunicação

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O ciclo exemplificado demonstra que a comunicação é o processo de transmissão e

recuperação de informação. Estas fases do processo, são dois estágios distintos que apresentam uma interacção cíclica.

O estágio da transmissão envolve dois mecanismos: a codificação (transposição da informação para um sistema de códigos, tomando assim a forma de mensagem) e a difusão (utilização de um canal, capaz de permitir a recepção da mensagem pelo destinatário).

O estágio de recuperação compreende o reaproveitamento de uma informação transmitida, seja em sua forma original, seja em outra forma, que, por sua vez, vai actuar como fonte para a transmissão de novas informações.

O feedback consiste, basicamente, na devolução de uma mensagem pelo receptor ao

comunicador, ainda no fluxo da transmissão, ou imediatamente após, com possibilidade de modificar o conteúdo da mensagem inicial. O feedback tem um sujeito activo o receptor.

Enquanto isso, a recuperação pressupõe a mensagem totalmente transmitida. A constituição de fontes geralmente é feita por recuperadores especializados (principalmente no caso da comunicação colectiva, que se encarrega de recolher mensagens transmitidas, ordenando-as para posterior utilização) ou então pelo próprio comunicador (sobretudo na caso da comunicação interpessoal, em que o instrumento de recuperação é, geralmente, a própria memória). O receptor pode colaborar com o recuperador na tarefa de reaver a mensagem.

2.1.3. A eficácia da comunicação

A comunicação ocupa exactamente o centro da nossa vida social. Estamos sempre a

comunicar.

A eficácia da comunicação dependa da coincidência entre a mensagem que o emissor

quer transmitir e a mensagem interpretada pelo receptor. Mas, como existem diferentes factores de ruído, estes, podem prejudicar o processo através de problemas semânticos, efeito do estatuto, ausência de feedback, distracções e a percepção do outro.

Problemas semânticos

Só existe comunicação quando o receptor consegue entender facilmente o emissor. Desta

forma, se o emissor utilizar expressões complexas e desconhecidas pelo receptor a mensagem não é transmitida.

Esta situação acontece quando existem diferenças culturais entre o emissor e o receptor, ou quando ambos tem um código de linguagem diferente (ex.: nem todos conhecem o código de linguagem gestual). Quando as pessoas são de regiões diferentes os códigos de linguagem também podem ser diferentes (ex.: café em Lisboa e cimbalino no Porto,

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garoto no sul e centro, e pingo no Norte). Quando os interlocutores são de países diferentes palavras iguais poderão ter significados diferentes e palavras diferentes terem significados iguais.

Efeito do estatuto

Estatuto nesta situação entende-se como postura em relação aos outros. Sendo assim,

esta postura ou estatuto pode ser uma barreira à comunicação, pela qual, o indivíduo com

o estatuto mais elevado adquire maior autoridade, tem dificuldade em ouvir e facilidade

em falar mais. Por outro lado, o indivíduo com menor estatuto tende a enviar a mensagem de forma distorcida para o nível superior, para que esta alcance aquilo que o chefe quer ouvir.

Ausência de feedback

O feedback é a certeza que o emissor tem da recepção correcta da mensagem pelo receptor. A sua inexistência, fere a eficiência do procedimento de comunicação, não podendo o emissor averiguar de que a mensagem enviada foi percebida pelo receptor, nem o receptor tem a certeza de que a mensagem por si recebida foi enviada pelo emissor.

Distracções

São interferências externas à relação de comunicação porque provocam distracção no emissor e no receptor. Desta forma, são acontecimentos que ocorrem no ambiente em que tem lugar a comunicação. Por exemplo, existe uma reunião que é interrompida por um telefonema, a eficácia da comunicação é prejudicada. Quando queremos comunicar com eficiência temos que planear o que vai ser referido, ter em conta a disponibilidade dos interlocutores e a adequação do local, para que não haja interferências.

Percepção do outro

Cada indivíduo tem uma percepção do mundo diferente. Esta diferença influencia na forma de interpretação da informação. Sendo assim, pode acontecer algumas distorções sistemáticas que influem a percepção que desenvolvemos acerca dos outros. Então, a percepção da mensagem depende da imagem que obtemos do emissor. Por exemplo, um empregado que veja o seu chefe como uma pessoa autoritária, tenderá a interpretar a mensagem «tenha cuidado» como uma ameaça e não como um aviso.

A percepção que o emissor tem do receptor vai influenciar na forma como este transmite

a mensagem. Assim, se o emissor tem uma imagem estereotipada (quando estes são

identificados pelos grupos a que pertencem, isto é, “diz-me com quem andas dir-te-ei quem és”, o grupo das mulheres, o grupo dos jovens, os sindicalistas e etc. …) do receptor, esta irá reflectir-se na formulação da mensagem. Se um chefe tem a ideia que os jovens são rebeldes e que estes têm dificuldade em obedecer à autoridade, havendo um

jovem na sua organização, tenderá em pensar que este age de forma igual. Desta forma, o chefe transmitirá a mensagem de modo a controlar o comportamento do jovem. Mas apesar deste facto ser um estereótipo pode não acontecer com o indivíduo em questão, sendo este um caso isolado do grupo.

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O prestígio constitui outro método de percepção do outro que poderá intervir no processo de comunicação, diminuindo a sua eficácia. Tal acontece quando uma qualidade é empregue para incrementar uma impressão sobre uma pessoa ou situação. Abrange a vulgarização de um só predicado à pessoa na sua universalidade. Por exemplo, quando conhecemos uma pessoa e esta tem um sorriso simpático consideramo-la muito agradável. Por outro lado, um determinado olhar, ou uma forma de vestir pode ser o suficiente para não gostarmos de uma certa pessoa. Este efeito distorce a realidade e pode prejudicar-nos no nosso dia-a-dia. Quando conhecemos uma pessoa que fala muito, temos propensão para pensar que ela possui aptidões comunicacionais e que, portanto, fará uma boa prestação em cargos que peçam essas competências.

O sistema pessoal de opiniões, crenças e ideias do indivíduo também podem ser uma

barreira na comunicação, visto que, este poderá ter falhas interpretativas. Assim, o indivíduo avalia as mensagens que lhe são transmitidas através do seu quadro de referência, distorcendo o sentido. Mas, a experiência anterior naquele tipo de comunicação e o tipo de relação que o receptor tem com o emissor são peças cruciais para um processo de comunicação eficaz.

2.1.4. A comunicação como relação

Segundo Beavin, Jackson e Watzlawick (1967), Weakland, Fisch e Watzlawick (1974), Watzlawick (1980), a comunicação é encarada como um fenómeno constituído por diferentes variáveis que ao estabelecerem relações entre si tornam o total diferente da soma das partes; é teleológico, porque orientado para uma meta, tem significado apenas quando inserido num determinado contexto e é relacional porque é uma manifestação da relação entre os interlocutores.

Estas ideias foram sistematizadas pela escola de Palo Alto (onde se reuniram os investigadores anteriores) através dos axiomas da comunicação humana, nomeadamente a impossibilidade de não comunicar, os níveis da comunicação, a pontuação da sequência dos acontecimentos, comunicação digital e analógica e o grau de interacção.

A impossibilidade de não comunicar

Como é impossível não existir comportamento, assim, se existir intenção de não

comunicar esta reacção terá sempre um significado. Desta forma, o silêncio é um modo

de comunicar, porque revela um estado de espírito. Recusamo-nos a pronunciar sobre um

assunto porque não estamos de acordo ou então estamos tão abismados com as palavras

da outra pessoa que ficamos sem palavras. Por exemplo, se um chefe chega à empresa e

não diz nada aos seus subordinados, isto não pode ser considerado como ausência de comunicação, mas sim, uma forma de comunicar a estes que não quer ser incomodado ou que está de mau humor. Outro exemplo que revela o oposto é um famoso discurso de Abrahm Lincoln, em que toda a multidão ficou em silêncio para o escutar e no final ninguém aplaudiu porque estavam maravilhados com as suas palavras.

Os níveis da comunicação no seu conteúdo e relação

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A comunicação pode transmitir-nos um conteúdo e dar-nos ao mesmo tempo a noção de uma relação. Por exemplo, quando um chefe diz ao seu empregado para marcar uma reunião este transmite o conteúdo do trabalho e utiliza o seu estatuto de chefe em relação ao seu subordinado.

A pontuação da sequência dos acontecimentos

Podemos considerar que a comunicação é uma sequência de câmbios entre indivíduos. Esta sequência pode ser pontuada, isto é, organizada em sucessões de causas e efeitos, de modo distinto pelos diversos interlocutores. Desta forma, o processo de comunicação torna-se inútil, e consequentemente, a relação rígidifica-se. Por exemplo, se numa equipa de trabalho, chefe e subordinados pontuarem os acontecimentos de forma diferente, isto é, o chefe queixa-se do facto dos empregados não lhe fornecerem sugestões para melhorar o trabalho, e estes retaliam com o facto deste não lhes pedir a opinião. Assim, não obtêm uma comunicação eficaz, pondo em causa o desempenho da equipa. Para solucionar esta situação têm que analisar a sua interacção e os resultados que ela está a ter sobre a conduta de ambas as partes.

Comunicação digital e analógica

Comunicação digital: Utiliza a palavra que é o que mais utilizamos na nossa comunicação. Assim, este tipo de comunicação serve-nos para explicar situações mais complexas.

Comunicação analógica: Utiliza os comportamentos não verbais, que por vezes, utilizamos para falar com um surdo-mudo, ou então, com alguém que fala outra língua que nos é desconhecida (ex.: Chinês). Assim, quando a relação numa mensagem é mais importante que o seu conteúdo, usamos predominantemente a comunicação analógica. Esta é a comunicação que nos permite demonstrar sentimentos ou estados de espírito.

O grau da interacção

Interacção simétrica: Quando existem semelhanças no comportamento dos que interagem, inclinando-se os pares a reproduzir a atitude um do outro. Neste tipo de interacção tende a haver mais escaladas de conflito. Por exemplo, quando um membro do grupo se recusa a ficar para além do horário estabelecido, se este necessitar os outros membros do grupo recusar-se-ão a ajudá-lo.

Interacção complementar: Quando os sujeitos envolvidos aceitam as diferenças existentes entre eles naquela relação. O comportamento de um dos elementos complementa o comportamento do outro, isto é, se um se define como supervisor

o outro define-se como inferior. Podemos encontrar este tipo de relação entre pais

e filho, professor e aluno, médico e doente e chefe e subordinado. Neste tipo de interacção há mais cooperação especialmente quando o coordenador inspira respeito e é reconhecido.

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2.2. O Nível Grupal Da Comunicação

A Comunicação é o processo pelo qual um grupo gere a informação. A comunicação no

âmbito do trabalho envolve a informação descritiva e avaliativa sobre a tarefa a realizar.

A influência dos padrões de comunicação nos grupos o seu desempenho na tomada de

decisões não é consensual.

A qualidade do desempenho de um grupo depende sobretudo dos conhecimentos, capacidades, aptidões e inteligência dos seus membros (Steiner, 1972; cit. por Hirokawa, Erbert e Hurst, 1996);

O potencial que os membros de um grupo têm para resolver um problema só pode ser posto em acção através da comunicação que ocorre no grupo, dependendo a sua eficácia, em último caso, da qualidade da comunicação (Hackman e Morris,

1975);

A comunicação do grupo tem influência sobre o seu desempenho apenas em determinadas circunstâncias. O desempenho dos grupos não esta relacionado com os seus padrões de comunicação quando o potencial do grupo é muito elevado ou muito baixo, apenas existe relação quando o potencial é médio; defendido por Salazar, Hirokawa, Julian, Leatham e Propp (1994; cit. por Hirokawa, Erbert e Hurst, 1996).

É através desta perspectiva contingencial da relação entre comunicação e desempenho do

grupo, que vamos identificar possíveis factores que tenham influência na relação entre padrões comunicacionais dos grupos e o seu desempenho.

A comunicação dentro do grupo pode ser um tipo de processo de interacção. É este aspecto dinâmico que permite transformar o potencial de realização de um grupo em resultados de sucesso, seja eles a produção, inovação, a tomada de decisões e o desenvolvimento do próprio grupo. Os grupos podem então ser vistos como sistema de transformação de informação, em que a comunicação desempenha um papel fundamental;

Segundo uma publicação sobre o funcionamento dos grupos, Guzzo e Shea (1992) sugerem que os grupos têm sido preferencialmente conceptualizados como um modelo de inputs-processo-outputs.

Os inputs incluem os conhecimentos e competências dos membros do grupo, a composição do grupo e aspectos do contexto organizacional como tipo de tarefa, o sistema de recompensas, os sistemas de informação e de formação e os recursos.

Os outputs incluem os resultados do desempenho do grupo, mas podem também incluir a viabilidade do grupo e o bem-estar, crescimento e satisfação dos seus membros.

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Inputs Processos de comunicação Outputs Coesão Familiaridade Diversidade Estatuto Tipo de tarefa
Inputs
Processos de comunicação
Outputs
Coesão
Familiaridade
Diversidade
Estatuto
Tipo de tarefa
Configurações de interacção
Modalidades de comunicação
Formatos de discussão
Padrões de participação
Tomada de decisão
Resolução de problemas
Viabilidade
Bem-estar e crescimento
dos membros

Fig. 2: Modelo inputs-processo-outputs da comunicação grupal.

2.2.1. Características do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a Comunicação

As características dos grupos que mais influências têm sobre o processo de comunicação dos grupos, destacam-se:

Coesão: Os grupos mais coesos tendem a ter maior controlo sobre as atitudes e comportamentos dos seus membros, incluindo os comportamentos de comunicação. Como o aumento da coesão conduz a mais e melhores comunicações, assim aumenta a conformidade das atitudes. Mais e melhor comunicação tornam mais salientes os comportamentos desejados e indesejados, permitindo aos membros do grupo chegarem mais facilmente a acordo quanto aos mesmos.

Familiaridade: Verifica-se que os grupos onde os membros trabalham juntos há muito tempo são menos sensíveis ao feedback, à avaliação e a informação. Quanto maior é a familiaridade num grupo, menos os seus membros comunicam com fontes de informação importantes fora do grupo, monitorizam o meio com menos frequência e menos comunicação dentro de um grupo e com outros elementos da organização.

Diversidade: A diversidade num grupo influencia os padrões de comunicação relacionados com a tarefa, bem como a comunicação informal. Comunicações entre homens e mulheres são menos frequentes em grupos com maior diversidade em relação ao sexo. Reuniões formais e informais com colegas e supervisores directos são menos frequentes em grupos com maior diversidade racional.

Estatuto:No estatuto dos membros do grupo verifica-se que os indivíduos com estatuto mais elevado mostram comportamentos não verbais mais assertivos durante a comunicação, falam com mais frequência, criticam mas dão mais ordens, interrompem os outros mais frequência, tentam exercer maior influência e

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têm, de facto, mais influência sobre a tomada de decisões do que os membros com estatuto mais baixo. Por outro lado, os membros que mais participam nas discussões tendem a ser vistos pelos outros como tendo maior influência sobre as decisões.

Tipo de tarefas: No tipo de tarefas é necessário um elevado nível de competências sociais e de comunicação para trabalhar em grupo, sobretudo em grupos com auto-coordenação e que lidam com problemas de complexidade crescente. O grau de complexidade das tarefas que os grupos tem que realizar, tem sido a variável mais estudada em relação à influência da tarefa na comunicação dos grupos. Certos estudos concluiriam que em tarefas pouco complexas, a comunicação parece não fazer aumentar o desempenho, mas quando a complexidade da tarefa aumenta um nível mais elevado de comunicação está positivamente relacionado com o desempenho dos grupos. O grau de complexidade das tarefas vai mediar a relação entre alguns processos de comunicação e os resultados do desempenho.

2.2.2. Processos Comunicacionais

Os processos comunicacionais dos grupos que têm influência sobre os resultados do mesmo, organizam-se em torno de quatro dimensões: configurações de interacção, modalidades de comunicação, formatos de discussão e padrões de participação.

Configurações de interacção

As estruturas de comunicação dizem respeito às configurações que os canais de comunicação entre os membros de um grupo podem ter. Os diferentes arranjos destes canais são frequentemente chamados de redes de comunicação.

As redes de comunicação mais frequentes são o círculo, a cadeia, a roda e todos-com- todos.

são o círculo, a cadeia, a roda e todos-com- todos. Círculo Cadeia Roda Todos com todos

Círculo

Cadeia

Roda

Todos com todos

Fig. 3: Redes de comunicação nos grupos

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Resultados:

Nas tarefas simples, as configurações mais centralizadas, com a roda e a cadeia, aumentam a eficácia do grupo.

Em tarefas mais complexas, as configurações mais descentralizadas, com o círculo e todos-com-todos, conduziam a solução de maior qualidade.

A relação entre as configurações comunicacionais e o desempenho do grupo parece não ser directa, mas antes mediada por outras variáveis tais como o tamanho do grupo e o tipo de tarefa.

Modalidade de comunicação

As modalidades de comunicação dizem respeito aos meios mais frequentemente usados pelos membros do grupo para comunicar entre si. Estes meios incluem a comunicação face a face, a comunicação escrita, a comunicação áudio e a comunicação mediada electronicamente.

Resultados:

Na tomada de decisões simples, não há diferenças entre as várias modalidades. A comunicação por correio electrónico ou por telefone poderá ser suficiente para resolver o problema, até com ganhos em termos de tempo.

Quando a tarefa se torna de decisões complexas, as modalidades menos restritivas (comunicação face a face), conduzem a soluções de maior qualidade, visto que permite uma grande troca de informação e avaliação em tempo real, com evidentes vantagens para o sucesso da decisão.

Formatos de discussão

Os formatos de discussão dizem respeito ao modo pelo qual os membros de um grupo trocam e analisam a informação para chegar a uma decisão. Os formatos podem ser de interacção limitada ou de interacção livre, utilizados segundo o tipo de tarefa a realizar.

Resultados:

Nas tarefas simples, o formato de discussão é irrelevante para o resultado, dependendo este mais da competência e quantidade de informação detida pelos membros do grupo.

Em tarefas mais complexas, os formatos de interacção menos estruturados parecem facilitar a procura de solução de maior qualidade.

Padrões de participação

Os padrões de participação referem-se à quantidade e qualidade das comunicações existentes num grupo e inclui aspectos como a frequência de interacção, a partilha de informação e a influência na tomada de decisões. O padrão de participação de um grupo

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inclui ainda a existência de um clima desconfiança e apoio interpessoal, que permite aos membros do grupo expor as suas ideias de forma aberta, bem como discordar das opiniões dos colegas sem ferir susceptibilidades. Os padrões de participação vão

influenciar:

A qualidade dos resultados alcançados pelo grupo, isto, porque quanto maior a

participação, parece conduzir a decisões de qualidade elevada e a soluções inovadoras. A

quantidade de participação nos grupos também afecta outras variáveis dos outputs dos grupos. Os membros dos grupos onde exista mais comunicação estão mais satisfeitos do que os membros dos grupos onde exista menos informação.

A controvérsia competitiva que diz respeito a exploração, dentro do grupo, de opiniões

opostas, a consideração dessas opiniões e a vontade de as integrar numa solução de qualidade superior que é aceite por todo os membros do grupo. A controvérsia construtiva é facilitadora da expressão de opinião minoritária num grupo, que, por vezes, é facilitadora de soluções inovadoras.

A qualidade de comunicação, expressa através da precisão, relevância e consistência

interna das afirmações produzidas pelos membros de um grupo durante as discussões e ainda se estas reforçam negativa ou positivamente a participação dos colegas e a cooperação.

2.2.3. Constrangimentos à Comunicação nos Grupos

Os autores West, Garrod e Carletta (1997) chamam a atenção para o facto de as decisões

tomadas por um grupo serem o resultado do consenso do grupo. No entanto este consenso só pode ser alcançado através de uma troca intensiva e distribuída de opiniões, informações e sugestões. Deste modo a comunicação tem um papel fundamental para concretizar os objectivos do grupo. A oportunidade que cada membro tem para comunicar aos outros as suas ideias é importante para a tomada de decisão do grupo. Contudo existem obstáculos que impedem o grupo de tomar decisões, que resultam de constrangimento na comunicação.

Estes autores descrevem três grandes constrangimentos à comunicação que afectam o funcionamento dos grupos: linearidade, relevância e consenso.

O constrangimento da linearidade refere-se ao facto de uma discussão, os elementos do

grupo não terem a mesma oportunidade de intervir.

O

constrangimento da relevância refere-se ao facto de numa discussão, aquilo que é dito

no

momento ter que estar relacionado com o que foi dito antes, criando uma linha de

conversação que é difícil de interromper.

O constrangimento do consenso refere-se ao facto de a informação que é introduzida

numa discussão ter de ser aceite e negociada pelos membros do grupo. Isto não significa que todos têm que concordar com o que é dito.

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2.2.4.

Metáforas da Comunicação

A metáfora é uma forma de ver uma coisa como se ela fosse outra e opera a níveis

múltiplos da análise, a fim de proporcionar formas de apreender a vida organizacional. Os estudos sobre a Comunicação Organizacional passaram a ser feitos com base no conhecimento metafórico, pois através das metáforas facilita-se a criação e a interpretação da realidade social, modela-se a nossa forma de ver e sentir o mundo, orientam-se as nossas percepções, conceptualizações e a compreensão de umas coisas a partir de outras.

Metáfora do canal

É nesta metáfora, que a comunicação é vista como um canal através do qual as

mensagens são difundidas pela organização. Como o canal é uma conduta através da qual algo é transmitido, por exemplo um tubo ou um cabo de telecomunicações, nesta perspectiva a comunicação será a transmissão, e as organizações serão como que o suporte e o sistema físico.

Nesta metáfora reside a imagem de comunicação como instrumento, um aparelho, uma função, ou um meio de atingir um objectivo instrumental. Os investigadores que tratam a comunicação como um instrumento, concentram-se na forma como a comunicação influencia a eficácia no trabalho, melhora o feedback do desempenho, difunde a inovação, e apadrinha a mudança organizacional.

Metáfora da lente

Esta metáfora complementa e sobrepõe-se à anterior. Proporciona uma visão diferente da comunicação, centrando-se na literatura, que trata as organizações como sistemas de percepção que, filtram os dados, distorcem ou atrasam informação, controlam-nos, orientam as mensagens, e disseminam a inovação e a mudança. A comunicação é filtrada e por vezes distorcida, à medida que passa através dos filtros entre a organização e o

ambiente, entre os departamentos e entre os indivíduos. A lente é o filtro que protege, selecciona e conduz a transmissão. Nesta metáfora, a comunicação é como um processo

de filtragem, pesquisa, recuperação e orientação da informação.

Esta perspectiva apoia-se na transmissão e transferência de ideias, mas tanto o emissor como o receptor são agentes activos no processo.

A metáfora da lente mostra os limites e as propriedades estruturais das organizações,

pois, a análise e o filtro ocorrem através de fronteiras estáticas, e a percepção altera a forma como a informação é concebida.

Metáfora da ligação

Nesta metáfora as organizações são como redes ou sistemas de indivíduos interligados, através dos quais a comunicação tem a função de criar elos de ligação entre o trabalho, a casa e a comunidade. Esta metáfora inclui a teia, a ponte, os elos e os relacionamentos, e centra-se na conexão. De acordo com isto, a organização será o conector que liga os indivíduos e transforma as organizações em rede de relacionamento.

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Segundo esta metáfora, as organizações são redes múltiplas que se sobrepõem através de projectos comunitários, amizades informais e actividades na comunidade que passam as paredes dos gabinetes.

Metáfora da realização

Para esta metáfora, a comunicação é uma interacção social. A realização junta a visão de realização com a noção de apresentação. Nesta metáfora, a realidade organizacional aparece como um desempenho comunicativo, consistindo em trocas inter conectadas. Exemplo: mensagem – retorno – resposta, acção – reacção – ajustamento, acção simbólica – interpretação – reflexão, acção e partilha de significados.

Metáfora do símbolo

Esta metáfora defende que a comunicação funciona como a criação, a manutenção e a transformação de significados. Assim, o aspecto simbólico da comunicação torna-se na figura, enquanto que a interacção social se transforma no fundamento.

O símbolo é algo que representa, ou sugere, algo diferente, através da associação ou convenção. Os símbolos são signos complexos, sugerem interpretações culturais, históricas ou políticas, ou seja, vão além de uma determinada resposta.

Assim, nesta metáfora, a comunicação é interpretação através da produção de símbolos, que fazem com que o mundo tenha significado. E numa organização, os membros produzem e interpretam ideias, atribuem significado a eventos e dão sentido à sua vida. Em suma, agem simbolicamente.

Metáfora de voz

Para compreender esta metáfora é necessário compreender a comunicação como a expressão ou supressão das vozes dos membros organizacionais e ter voz é ser capaz de falar no contexto da organização.

E esta metáfora divide-se em subcategorias:

- Vozes distorcidas

- Vozes dominantes

- Vozes diferentes

- Acesso à voz

Nas vozes distorcidas os membros podem falar mas sem representar os seus interesses.

Quando o significado mistifica as relações de perda, a única voz que resta é a voz dominante.

O direito à diferença, através da voz diferente, faz com que as pessoas sintam necessidade de serem ouvidas. As suas vozes, por serem únicas, são muitas vezes ignoradas, silenciadas ou incompreendidas.

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Quanto ao acesso à voz, a verdade é que nas organizações tradicionais a voz aumenta à medida que se sobe a nível hierárquico.

Metáfora do discurso

Esta metáfora mostra alternativas às fraquezas das metáforas anteriores através da linguagem, gramática e dos actos discursivos.

Nesta metáfora, a comunicação é uma conversação, que é a essência e o produto das organizações, por isso, esta serem vistas como textos, que são conjuntos de eventos estruturados, ou padrões ritualizados de interacção, que transcendem as conversações imediatas.

2.3. O Nível Organizacional da Comunicação

2.3.1. Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional envolve a transferência de informações através de hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e escrito. Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organização e também do qual surgem as relações entre os indivíduos que dela fazem parte. A comunicação entre os diferentes elementos de uma organização fazem com que a informação circule e as relações sejam criadas.

2.4. Comunicação Formal

Na comunicação formal a mensagem é enviada, transmitida e recebida através de um padrão de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de comando”.

Neste tipo de comunicação não se tem em conta os sentimentos e valores inerentes à organização social através dos quais os indivíduos ou grupos são diferenciados e integrados de maneira informal.

Existem três trajectos de comunicação formal:

Comunicação descendente

Comunicação ascendente

Comunicação horizontal e lateral

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2.4.1.

O Trajecto Descendente

A comunicação descendente segue a linha de informação desde o topo hierárquico até ao centro, ou seja permite aos superiores serem uma referência, exemplo no desenvolvimento da empresa. Este tipo de comunicação relaciona-se muitas vezes com a orientação e o controle do desempenho, onde os superiores atribuem tarefas, instruem e avaliam os subordinados. Esta interessa em particular à interpretação da política dos directores através dos vários departamentos, em relação aos executores que desempenham as tarefas. Tem-se vindo a notar nesta última década um crescimento na utilização da comunicação descendente que tem em objectivo dar informação geral sobre cultura, o negócio e a estratégia da empresa. Este crescimento nota-se mais nas empresas de grandes dimensões tem vindo a abrandar e em contrapartida as empresas de pequenas dimensões têm adoptado mais esta utilização de comunicação.

Director Geral Produção Marketing Finanças
Director
Geral
Produção
Marketing
Finanças

Fig.4: Trajecto Descendente de Comunicação numa Empresa.

2.4.2. O Trajecto Ascendente

Na comunicação ascendente a informação circula no sentido dos empregados, ou seja, circula da base para o topo, quer individualmente ou em grupo. É um tipo de comunicação que permite aos níveis hierárquicos inferiores intervirem na resolução de problemas encontrados no seu trabalho, dando a conhecer as suas necessidades, desejos, sentimentos, opiniões.

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O fluxo ascendente garante que as boas ideias, as queixas e outras questões importantes

vindas de baixo sejam devidamente consideradas quando se entra em acção nos níveis competentes. Esta comunicação geralmente é menos adequado na grande maioria das empresas em relação ás comunicações descendentes. Alguns métodos têm sido utilizados para melhorar as comunicações ascendentes nas empresas, tais como as reuniões grupo planeadas entre empregados, conversas informais superiores entre outros.

Director Geral Produção
Director
Geral
Produção
Produto A
Produto A
Produto B
Produto B

Fig.5: Trajecto Ascendente de Comunicação numa Empresa.

2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral

A comunicação entre as linhas de departamentos muitas vezes fornece dados para a

coordenação e resolução de problemas. O trajecto lateral refere-se à comunicação entre diferentes níveis hierárquicos em diversos departamentos.

O trajecto horizontal refere-se à comunicação com pessoas de igual nível hierárquico,

mas que trabalham em outros departamentos.

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Director Geral Finanças Marketing Tesouraria Publicidade Distribuição Contabilidade Fig.6: Trajecto Horizontal
Director
Geral
Finanças
Marketing
Tesouraria
Publicidade
Distribuição
Contabilidade
Fig.6: Trajecto Horizontal e Lateral de Comunicação numa Empresa.

2.5. Comunicação Informal

As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicação. Este sistema de comunicação dentro de uma empresa é geralmente denominado “cacho de uva” pelo seu aparente crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos através de grupos sociais.

Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como, por exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamente apresenta elevado interesse em estabelecer relações satisfatórias informais com os seus novos companheiros de trabalho. Esta necessidade será realizada através das ligações que se estabelecem na organização informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se formam.

Este tipo de comunicação é o que mais afecta as organizações. Restringi-la a canais aceitáveis apenas formalmente, pode conduzir a uma ausência de transmissão de mensagens. Através da cadeia formal uma mensagem de uma secção para outra pode demorar muito tempo até ser transmitida, fazendo com que o cliente possa vir até a

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perder o interesse. Por isso existe a comunicação informal para não existir esses problemas e para tudo acontecer mais rápido.

A comunicação informal pode tomar uma de quatro formas:

Pessoa a pessoa (transferência de informação de pessoa a pessoa);

Bisbilhotice (transferência de informação pessoalmente e em rede);

Ao acaso (transmissão de informação ao acaso sem a preocupação de quem a recebe, e assim sucessivamente);

Cachos (transmissão de informação selectiva, ou seja, o emissor selecciona o receptor).

3. CONCLUSÃO

A Comunicação não é apenas falar às pessoas, é necessário compreendê-las. O facto de

não usar a palavra e optar pelo silêncio, também é uma forma de comunicar.

Muitas das vezes a eficácia da comunicação não é conseguida como se pretende, uma vez que existem diferentes factores de ruído que distorcem e interferem na transmissão da mensagem. Para além do ruído, como problema de comunicação, a interpretação da mensagem pela pessoa que o transmite torna-se também uma das maiores barreiras ao cumprimento de um circuito eficaz a nível comunicacional.

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4. BIBLIOGRAFIA

Gestão dos Sistemas de Informação, Santiago Olmedo Bach; Centro Atlântico

Comunicação na Empresa, Michael Bland , Peter Jackson; Editorial Presença

Como Desenvolver a Comunicação na Empresa, Fhilippe Béon; Publicações Europa América

Teoria Organizacional – Estruturas e Pessoas, João Abreu de Faria Bilhim; Instituto

Superior de Ciências Sociais e Politicas.

As Melhores Citações de Gestão, Stuart Crainer; Abril/ Controljornal

 

Gestão de Informação Para a Organização Intelegente, Chun Wei Choo; Caminho

Comunicação Social Teoria e Pesquisa, José Marques de Melo; Editora Vozes

 

Administração – Teoria, Processo e Prática, Idalberto Chiavenato; Editora McGraw- Hill Ltda

Boocks, Editora McGraw- Hill Ltda

Administração

Comportamento

Organizacional,

David

R.Hampton;

Makron

Revista ‘Dirigir’, nº 03,44, 68, 101, Instituto de Emprego e Formação Profissional.

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