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SLA e SLM

Thiago Fernandes Lemos, William Avila Chaves

INTRODUÇÃO

Nesse relatório é apresentado o conceito acerca de contratos de SLA, é descrito sobre o gerenciamento desses contratos através do conceito de SLM e apresentado os parâmetros básicos para o gerenciamento de tais contratos. Ao final, se encontra o contrato de prestação de serviços de internet.

SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT

Um SLA trata-se de um documento que define um relacionamento entre duas partes, sendo uma parte o fornecedor de algum serviço e a outra um usuário ou cliente. Trata-se de um contrato que define os níveis de serviço esperados, que define indicadores de qualidade e os parâmetros de qualidade desejáveis. Esse contrato deve atingir alguns objetivos, tais como: identificar e definir claramente as necessidades do cliente, simplificar ao máximo questões mais complexas quanto ao serviço em questão, reduzir as áreas de conflito e encorajar o diálogo entre as partes, e eliminar expectativas irreais e inatingíveis. Para isso, esses contratos devem ser cuidadosamente elaborados e, de uma forma objetiva, devem estabelecer metas mensuráveis de desempenho de qualidade de acordo com as necessidades do cliente e da prestadora do serviço. Tipicamente, um SLA deve conter a definição dos serviços a serem entregues e de que forma isso será feito, definições dos objetivos e dos indicadores dos níveis de serviço (disponibilidade, desempenho, níveis de carga, segurança, manutenção, qualidade), especificações para a administração de incidentes de forma que o impacto na ocorrência de tais problemas seja minimizado, aspectos legais, as obrigações e responsabilidades do cliente, compromissos relativo a

prazos de atendimento e resolução de todos os eventos, as garantias fornecidas para o cliente quanto

a qualidade do serviço oferecido e possíveis multas e indenizações na falta de cobertura de tais

metas por parte da prestadora de serviços, procedimentos de segurança, procedimentos de auditoria,

e clausulas que especifiquem as datas de validade do contrato e as formas encerrá-lo.

SLM SERVICE LEVEL MANAGEMENT

De acordo com o Foundations of Service Level Management, SLM é “a metodologia disciplinada

e pró-ativa e os procedimentos utilizados para garantir que os usuários de TI recebam serviços com nível adequado de qualidade, de acordo com as prioridades do negócio, a um custo aceitável.”[4]. De uma forma simples, SLM trata-se do gerenciamento de um contrato de SLA. Esse

gerenciamento é realizado através de um acompanhamento dos parâmetros descritos no contrato, para isso se exige o uso de ferramentas de softwares que registrem a abertura de chamados ou ordens de serviço na “help desk”, tempo de paralisação de equipamentos e qualquer outro evento que torne o serviço indisponível. E também é importante utilizar ferramentas de gerenciamento em tempo real a qualidade do serviço oferecido de acordo com parâmetros mensuráveis e que facilitem

a análise de relatórios de desempenho.

PARÂMETROS BÁSICOS DE GERENCIAMENTO DO SLA

Podemos destacar oito parâmetros básicos para o gerenciamento de um contrato de SLA[1]:

MTBF Mean Time Between Failures É um termo que vem da indústria de informática e é mais adequado à especificação da duração de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF é designado para expressar o tempo médio entre interrupções de serviço (MTBSO mean time between service outage), levando-se em consideração que uma rede é um serviço e não um componente. A meta típica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade é 4.000 horas. Em outros termos, a rede não deve falhar com freqüência maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. A formula que calcula o MTBF é:

MTBF = S (TTn .abertura TTn-1 .abertura) / (nº TT 1)

Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço.

MTTR Mean Time To Repair Termo que representa o tempo médio para o reparo de um componente ou serviço, também conhecido por MTTSR (mean time to service repair). Esse parâmetro mede a eficiência do reparo de um serviço, mas deve ser associado ao parâmetro de MTBF, visto que não basta reparar o serviço rapidamente se o mesmo sofre problemas de interrupções constantes. Uma meta típica, em redes de alta confiabilidade, para o MTTR é de uma hora. A formula que calcula o MTTR é:

MTTR = S tempo de reparo / nº TT

Disponibilidade Esse parâmetro mede a disponibilidade total do serviço contratado. Geralmente os contratos de prestação de serviço visam atender ao processamento de dados operando 24 horas por dia e 7 dias por semana.A formula que calcula a disponibilidade é:

Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)

Exemplo: Com MTBF de 4000 horas e MTTR de 1 hora teremos uma disponibilidade de 99,98%. Abaixo, segue uma tabela que ilustra melhor a disponibilidade dos serviços e o período de tempo de interrupção que representa os percentuais obtidos pelo calculo acima.

DISPONIBILIDADE (% UPTIME)

QUANTIDADE DE DOWNTIME PERMITIDO NO PERÍODO DE TEMPO

ANUAL

MENSAL

SEMANAL

DIARIA

95%

438 H

36,5 H

8,4 H

1,2 H

99,5%

43,8 H

3,7 H

50,5 M

7,2 M

99,95%

4,38 H

21,9 M

5,05 M

43,2 S

99,98%

1,75 H

8,75 M

2,0 M

17,3 S

99,99%

0,88 H

4,4 M

1,0 M

8,7 S

Fonte: http://www.dsc.ufcg.edu.br/~jacques/cursos/pr/html/req/req2.htm

Disponibilidade Percebida Esse parâmetro define a disponibilidade do serviço percebida pelo cliente, medida através dos registros do help-desk da prestadora de serviços. No calculo dessa disponibilidade entram outros fatores fora do domínio da prestadora de serviço, justamente por isso esse valor pode ser menor que a contratado junto à prestadora de serviço. A fórmula que calcula a disponibilidade percebida é:

Disponibilidade Percebida = 1 (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferição) * 100

Documentação Esse parâmetro mede o nível de atualização da documentação e o nível de detalhamento negociado previamente. Para esse parâmetro não há um calculo especifico estipulado, cada empresa deve negociar uma forma de calculo.

Performance da Help-desk

Esse parâmetro é a média de um conjunto de, pelo menos, três outros parâmetros:

1. Atendimento das chamadas telefônicas no 3º ou no 4º toque do telefone;

2. Tempo de resolução de problemas;

3. Percentual de solução de problemas pelo telefone;

Segurança Os prestadores de serviços devem seguir a política de segurança da empresa contratante, respeitando seus critérios de segurança. Mesmo que a empresa contratada considere super- dimensionado os critérios de proteção e controle. Para esse parâmetro a forma de calculo também deve ser negociada.

Pesquisa de Satisfação A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa mensal, de comum acordo, que deve identificar o nível de satisfação dos usuários do serviço. A pesquisa deve ser objetiva, não pode deixar margem a interpretação por parte dos usuários, e deve ser submetida a todos os interessados pelo serviço prestado. Pode ser feita uma negociação entre as partes de forma que a pesquisa tenha perguntas com pesos diferenciados na avaliação, de forma que o nível de serviço seja melhor avaliado.

CONTRATO DE SLA

Segue um contrato de SLA para prestação de serviços de internet e hospedagem de sites, baseado em um contrato retirado do site da empresa MeganickIDC[5].

CLÁUSULA PRIMEIRA - OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA (SLA)

Ficam regidas neste documento as obrigações contratuais, nas quais a CONTRATADA admite cumpri-las sem restrições:

a) zelar pela eficiência e efetividade da rede, adotando junto a todos os usuários todas as medidas

necessárias para evitar prejuízos ao funcionamento da mesma;

b) fornecer suporte técnico ao CONTRATANTE consistente de informações de configuração para

publicação das páginas, leitura e envio de e-mails e acesso a outros serviços constante no adicional de serviços de GERENCIAMENTO e CONSULTORIA COMPLETA. Não está incluído na presente prestação de serviço o suporte técnico de desenvolvimento ou instalação de páginas HTML ou de scripts CGI, Perl, PHP, Java, MySQL ou qualquer outra linguagem de desenvolvimento em Internet, operação de aplicativos como Front Page, Dreamweaver, Flash ou quaisquer outros, devendo os mesmos serem contratados a parte ou em comum acordo entre a CONTRATADA e CONTRATANTE. Os problemas referentes a configurações do servidor em si é de responsabilidade da CONTRATADA, que adicionalmente ao servidor de Servidor Dedicado inclui neste contrato os serviços de GERENCIAMENTO TOTAL sem adicionais ou ônus para a CONTRATANTE;

c) o suporte técnico será prestado via Help Desk, 24 horas por dia (incluindo finais de semana e

feriados nacionais) e via chat on-line em horário comercial para solicitações de rotina e de nível importante (primeiro e segundo nível, respectivamente); e contato direto com seu Gerente de Conta,

24 horas por dia via telefone comercial e/ou pessoal (CELULAR) para situações declarantes de urgência (terceiro e último nível);

d) manter o servidor dedicado em pleno funcionamento sem falhas no ar durante 99.8% do tempo

(garantia de uptime - média mensal). Excluem-se da garantia as interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, interrupção dos serviços causados por negligência das empresas

envolvidas no processo de conexão à internet, falha de linha de comunicação de acesso de responsabilidade da EMBRATEL, AT&T, Worldcom, Sprint, Cogent, Level3, GlobalCrossing ou

qualquer outra empresa de telefonia, pelo provedor de acesso do usuário, má-confecção das páginas, erros do CONTRATANTE, furto ou destruição por algum acesso não autorizado, e situações

Caso o servidor ou site

imprevistas como guerras e fenômenos da natureza (raios, trovões, etc

fique off-line por outros motivos que não os citados acima, o CONTRATANTE terá descontos proporcionais ao tempo off-line em sua mensalidade.

).

PARAGRÁFO ÚNICO

Sobre o monitoramento AVANÇADO executado pela CONTRATADA, o mesmo funcionará ininterruptamente, 24x7x365, sem intervalos em regime de plantão. As portas monitoradas são o HTTP/MYSQL/POP/SMTP/FTP e portas UDP/TCP de acesso ao servidor (via ping) podendo ser adicionadas outras portas a pedido da CONTRATANTE. Ao se firmar erro de conexão ou queda do servidor a CONTRATADA deverá no prazo mínimo de 5 e máximo de 10 minutos iniciar o procedimento de reparo do servidor, com verificação de segurança e acesso root/admin ao mesmo

para identificar o motivo da queda e aplicar sua respectiva correção, salvo impedimentos do item (d) desta cláusula.

CLÁUSULA SEGUNDA - POLÍTICA DE PRIVACIDADE E SEGURANÇA

A CONTRATADA se compromete através deste documento a manter sigilo total sobre o mesmo e sobre todos os dados informados pela CONTRATANTE, e ainda:

Manter total sigilo das aplicações, dados, scripts e sistemas de propriedade da CONTRATANTE ou de terceiros que efetivamente façam parte do sistema do CONTRATANTE, sob qualquer licença de uso, não podendo a CONTRATADA dispor, copiar, usar, replicar ou instalar as mesmas aplicações em sistemas próprios ou de terceiros sem a permissão por escrito da CONTRATANTE;

Manter total sigilo sobre os dados relativos a clientes da CONTRATANTE, não podendo a CONTRATADA entrar em contato direta ou indiretamente com seus clientes, usuários e parceiros sem o prévio consentimento por escrito da CONTRATANTE.

REFERÊNCIAS