Avaya IQ

Designer de relatrios

Verso 4.2 Julho de 2008

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Licena de CPU (CP). O Usurio Final pode instalar e usar cada cpia do Software em um nmero de Servidores menor ou igual ao indicado pela Avaya, desde que a capacidade de performance dos Servidores no exceda a capacidade de performance especificada pelo Software. O Usurio Final no poder instalar ou operar o Software em servidores com capacidade de performance maior sem a autorizao prvia da Avaya e o pagamento da taxa de atualizao. Licena de Usurio Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar o Software em um nico Servidor ou Processador Designado por Usurio Nomeado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usurios Nomeados autorizados acessem e usem o Software. Usurio Nomeado significa um usurio ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para acessar e usar o Software. A critrio exclusivo da Avaya, um Usurio Nomeado pode ser, sem restries aplicveis, designado por nome, cargo na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de e-mail ou correio de voz no nome ou cargo na empresa da pessoa, ou uma entrada de diretrio no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita um nico usurio fazer interface com o Produto. Contrato por Adeso (SR). No que se refere ao Software que contenha elementos fornecidos por terceiros, o Usurio final pode instalar e usar o Software de acordo com os termos e as condies dos contratos por adeso aplicveis, como as licenas shrinkwrap ou clickwrap que acompanham o Software (Contrato por Adeso). Sempre que solicitado, a Avaya colocar o texto da Licena por Adeso disposio do Usurio final (consulte o item Componentes de Terceiros abaixo para obter mais informaes). Direitos autorais Salvo quando expressamente declarado em contrrio, o Produto est protegido pelas leis de copyright (direitos autorais) e por outras relativas aos direitos de propriedade. A reproduo, a transferncia e/ou o uso no autorizado pode ser considerado crime e delito civil nos termos da legislao aplicvel. Componentes de terceiros Determinados programas ou partes deles includos no Produto podem conter software distribudo de acordo com contratos de terceiros (Componentes de terceiros) e esses contratos podem conter condies que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto (Condies de terceiros). As informaes que identificam os Componentes de terceiros e as Condies de terceiros que a eles se aplicam esto disponveis no site de suporte da Avaya no endereo: http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/ Como evitar fraudes tarifrias Fraude tarifria o uso no autorizado do sistema de telecomunicaes por um usurio no autorizado (por exemplo, uma pessoa que no seja funcionrio, agente, prestador de servios ou que no trabalhe em nome de sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifria associado ao sistema e, se isso ocorrer, pode resultar em encargos substanciais adicionais nos servios de telecomunicaes. Interveno da Avaya contra fraudes Se voc suspeita estar sendo vtima de fraude tarifria e precisa de suporte ou de assistncia tcnica, entre em contato com a Linha Direta de Denncia de Fraude Tarifria do Centro de Servios Tcnicos pelo telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e Canad. Para nmeros de telefone de suporte adicionais, visite o site de suporte da Avaya na Web: http://www.avaya.com/support Marcas comerciais A Avaya e o logotipo da Avaya <insira marcas de servios e produtos especficos da Avaya aqui> so marcas registradas comerciais ou marcas comerciais da Avaya Inc. nos Estados Unidos da Amrica e/ou outras jurisdies. <XYZ> marca comercial da <XYZ Inc.> Todas as outras marcas comerciais pertencem aos seus respectivos proprietrios. Download de documentos Para obter as verses mais recentes da documentao, visite o site de suporte da Avaya: http://www.avaya.com/support COMPAS Este documento tambm est disponvel no banco de dados COMPAS. O ID deste documento no COMPAS 114821. Suporte Avaya A Avaya fornece um nmero de telefone que pode ser usado para relatar problemas e fazer perguntas sobre seu produto. O nmero de suporte telefnico nos Estados Unidos 1-800-242-2121. Para nmeros de telefone de suporte adicionais, visite o site de suporte da Avaya na Web: http://www.avaya.com/support

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Viso geral do Designer de relatrios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funcionalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Permisses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Primeiros passos com o Designer de relatrios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Escolha dos relatrios apropriados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Relatrios no suportados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Abertura de um relatrio no Designer de relatrios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Personalizao de relatrios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Projeto no Designer para tabelas do relatrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Projeto no Designer para grficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funcionalidades de personalizao de relatrios. Substituio de um item de relatrio . . . . . . Alterao da ordem de exibio da coluna . . Excluso de itens de relatrio . . . . . . . . . Aplicao de regras de ordenao . . . . . . . Agrupamento de itens de relatrio . . . . . . . Especificao de valores resumo . . . . . . . Incluso de uma nova medida de relatrio . . Criao de clculos personalizados . . . . . . Alterao do tipo de grfico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 5 5 7 7 7 8 9 9 10 11 11 12 12 12 13 14 15 16 17 19 19 20 21 23 25 26 27 27 28 29 31

Navegao pelo modelo de relatrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Terminologia e conceitos do modelo de relatrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mapeamentos de itens de relatrios por reas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mapeamentos de relatrios em tempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mapeamentos de relatrios de comportamentos dos agentes . . . . . . . . . . Mapeamentos de relatrios de performance de agentes e grupos de trabalho . Mapeamentos de relatrios de painel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mapeamentos de relatrios de performance de filas . . . . . . . . . . . . . . . Mapeamentos de relatrios de resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mapeamentos de relatrios de performance de pontos de distribuio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Outros espaos de nomes de funes especiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ndice remissivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Viso geral do Designer de relatrios

O Designer de relatrios do Avaya IQ d aos usurios autorizados a capacidade de personalizar relatrios de histricos e relatrios de tempo real para satisfazer a vrias necessidades da empresa. O Designer de relatrios um recurso integrado dos relatrios do Avaya IQ. As seguintes sees fornecem informaes gerais sobre o recurso para novos usurios:

Funcionalidades na pgina 5 Permisses na pgina 5

Funcionalidades
possvel abrir um relatrio de tempo real ou de histricos padronizado no Designer de relatrios e personaliz-lo das seguintes formas:

Incluindo, excluindo ou substituindo medidas nas tabelas e grficos de relatrios. Alterando a ordem de exibio dos itens do relatrio. Criando linhas de resumo das medies que podem exibir dados, de acordo com os vrios tipos de operaes de resumo. Aplicando regras para ordenar as linhas do relatrio em ordem crescente ou decrescente com base em uma ou mais medidas. Usando as medidas existentes para efetuar novos clculos. Alterando o formato de um grfico.

Permisses
Antes de poder usar o Designer de relatrios, o administrador de seu Avaya IQ deve atribuir a voc permisses para lidar com o recurso. O boto Criar relatrios na barra de ferramentas de elaborao de relatrios lana o Designer de relatrios quando um usurio clica no boto aps a seleo de um relatrio. Este boto no est ativado para usurios de relatrios que no possuam as permisses necessrias.

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Viso geral do Designer de relatrios

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Primeiros passos com o Designer de relatrios

Os primeiros passos com o Designer de relatrios constituem um processo relativamente simples. Mas antes de comear a usar o Designer de relatrios, necessrio entender alguns aspectos das diferentes reas cobertas pelos relatrios e a natureza do modelo de relatrios. Esta seo contm os seguintes tpicos:

Escolha dos relatrios apropriados na pgina 7 Abertura de um relatrio no Designer de relatrios na pgina 8

Escolha dos relatrios apropriados

Para obter os melhores resultados de seus esforos de personalizao de relatrios, comece com um relatrio padro que melhor corresponda s suas necessidades de personalizao. Como voc no pode personalizar categorias de entrada de relatrios associadas a um relatrio padro, os itens de personalizao devem ser compatveis com os tipos de parmetros de entrada fornecidos para o relatrio.

Relatrios no suportados
O Designer de relatrios normalmente no suporta a personalizao de determinados tipos de relatrios que incluem certos tipos de grficos ou tabelas. Quando se abre um relatrio deste tipo no Designer de relatrios, somente a guia Geral exibida. Atualmente no possvel realizar personalizao com o Designer de relatrios nos relatrios a seguir:

Todos os relatrios de histricos detalhados do comportamento dos agentes que apresentam dimenses extras de relatrio que dividem as medidas de comportamento em Objetivo de atendimento e Direo do contato. Este grupo inclui relatrios como Comportamento dos agentes: desconexo pelo agente Tendncia, Comportamento dos agentes: transferncias Tendncia e assim por diante. Agente para o estado Pausa Resumo. Este relatrio de histricos tem uma segunda dimenso que divide a medida de durao pelo Estado Pausa.

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Primeiros passos com o Designer de relatrios

Agente por objetivo de atendimento e direo do contato Resumo. Este relatrio de histricos possui dimenses extras que dividem as medidas de agentes em Objetivo de atendimento e Direo do contato. Alertas de filas e Alertas de grupo de filas. Estes relatrios de painel em tempo real usam um formato grfico que a personalizao no suporta. Nvel de servio da fila relativo ao objetivo Tendncia. Este relatrio de histricos possui uma dimenso extra que divide o clculo do nvel de servio por Fonte. Nvel de servio de pontos de distribuio Tendncia. Este relatrio de histricos possui uma dimenso extra que divide o clculo do nvel de servio por Fonte.

Abertura de um relatrio no Designer de relatrios

Para dar os primeiros passos com o Designer de relatrios: 1. Selecione um relatrio padro que melhor corresponda s suas necessidades de personalizao de relatrios em relao aos tipos de recursos e medies que sejam do seu interesse. Sua seleo de relatrio deve-se basear nas consideraes descritas em Escolha dos relatrios apropriados na pgina 7.

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Importante:

Importante: No use um relatrio personalizado j existente como base para criar outro relatrio personalizado. Incluir medidas adicionais em um relatrio personalizado j existente pode ter um impacto significativo na performance do sistema quando tal relatrio for executado.

2. Clique no boto Criar relatrios da barra de ferramentas. 3. O Designer de relatrios abrir na guia Geral. Use os campos de entrada desta guia para definir um nome para seu relatrio personalizado e informaes de referncia adicionais que podem ser teis para voc posteriormente, tais como o propsito de seu relatrio personalizado, a data em que foi criado e assim por diante. Dependendo do relatrio que escolher como base para suas personalizaes de relatrios, voc poder acessar todos os recursos de personalizao do Designer de relatrios a partir das guias Tabelas e Grficos. Para obter mais informaes, consulte Personalizao de relatrios na pgina 9.

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Personalizao de relatrios
As sees a seguir descrevem como os itens nas tabelas e grficos dos relatrios so apresentados no Designer de relatrios e como voc pode usar as funcionalidades de personalizao fornecidas pelo recurso:

Projeto no Designer para tabelas do relatrio na pgina 9 Projeto no Designer para grficos na pgina 10 Funcionalidades de personalizao de relatrios na pgina 11

Projeto no Designer para tabelas do relatrio

Se o relatrio que voc deseja personalizar exibir alguns ou todos os dados no formato de tabelas, as informaes sobre os itens do relatrio em tabelas sero exibidas na guia Tabelas. Dica: Se o relatrio que voc deseja personalizar apresentar mais de uma tabela, use a lista suspensa Seletor de tabela para exibir diferentes tabelas do relatrio.

Dica:

Os itens do relatrio so apresentados em linhas na mesma ordem que os itens exibidos nas colunas do relatrio de origem. Em cada linha, apresentam-se informaes adicionais sobre cada item do relatrio em quatro colunas. Coluna Etiqueta: A coluna Etiqueta exibe nomes dos tipos de itens a seguir, que podem aparecer em um relatrio:

Um tipo de recurso, como Agente, Grupo de distribuio ou Fonte. As medidas obtidas de persquisas, como Alas, Md. do Tempo de finalizao: ou Fluxos. Outros tipos de informaes de recursos registradas, incluindo informaes sobre o estado de um recurso em um momento especfico, como Visualizao, Em espera ou Espera em fila, e informaes relacionadas sobre transies entre estados, como Aceito, Enfileirado ou Redirecionado. Estes tipos de itens de relatrio existem tanto nas reas cobertas por relatrios de tempo real quanto pelas reas cobertas por Detalhes de agentes e de contatos/Rastreamento histricos. Uma dimenso de tempo, como as unidades de tempo Intervalo, utilizadas para resumir e dividir dados de relatrios de tendncias em linhas individuais da tabela e pontos de dados em grficos, de acordo com o intervalo de tempo de quando a medio foi registrada. Outras dimenses que representam entidades administradas na empresa, como Estado de Pausa ou Resultado.

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Personalizao de relatrios

Dica:

Dica: Embora voc normalmente use os nomes da etiqueta para distinguir os diferentes tipos de itens de relatrio, h tambm um cone especial ao lado de cada item para diferenciar itens de medida de recursos de outros tipos de itens dimensionais.

Coluna Resumo: Ao exibir itens de tabela na guia do Designer Tabela, a coluna Resumo de cada medida indicar se o relatrio exibe um valor resumo daquela medida. Nas sadas do relatrio, os valores resumo gerados para as medidas sero exibidos em uma linha etiquetada como Resumo, ao final da tabela. Ao especificar um valor resumo para uma medida do relatrio, voc tambm dever especificar o tipo de operao matemtica que o relatrio utilizar para gerar o valor resumido. possvel selecionar as operaes de resumo de uma lista suspensa adjacente ao boto Resumo da barra de ferramentas. Para obter mais informaes sobre as operaes matemticas associadas funo Resumo, consulte Especificao de valores resumo na pgina 14. Observao: Linhas de subtotal sero includas automaticamente em um grupo de linhas consecutivas do relatrio, quando a funo Grupo for usada para dividir medies de recursos que estejam de acordo com uma associao a uma segunda dimenso de relatrio. Para obter mais informaes, consulte Coluna Grupo na pgina 10.

Observao:

Coluna Ordenao: A coluna Ordenao indica se h uma regra de ordenao aplicada medida. As regras de ordenao controlam a seqncia em que as linhas do relatrio sero apresentadas. possvel associar diversas regras de ordenao aos recursos e medidas do seu relatrio. Para obter mais informaes, consulte Aplicao de regras de ordenao na pgina 12. Coluna Grupo: A coluna Grupo indica se a funo Grupo associa um item de relatrio ao prximo item na lista. Esta funo permite que voc mantenha unidos grupos de medidas relacionadas em linhas consecutivas de uma tabela de relatrio. Para obter mais informaes, consulte Agrupamento de itens de relatrio na pgina 13.

Projeto no Designer para grficos

Quando voc abre um relatrio que inclui um ou mais grficos, so exibidas informaes sobre os itens que aparecem no grfico. Dica: Se o relatrio que voc deseja personalizar possuir mais de um grfico, use a lista suspensa Seletor de grfico para exibir os diversos grficos.

Dica:

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Funcionalidades de personalizao de relatrios

A guia Grfico apresenta as medidas usadas no grfico do relatrio. Outros itens que no so medidas ou atributos de um recurso, como os parmetros de incremento de tempo que definem as coordenadas de tempo em um grfico de tendncias, no so apresentados na guia Grfico e no podero ser personalizados. A guia Grfico possui uma lista suspensa Tipo de grfico que apresenta os diferentes formatos de grficos que podem ser usados para o grfico atual.

Funcionalidades de personalizao de relatrios

Voc pode acessar todas as funcionalidades de personalizao do Designer de relatrios atravs dos botes exibidos na barra de ferramentas do Designer. Dica: Os nomes dos botes so exibidos ao posicionar o cursor sobre cada um deles, na barra de ferramentas.

Dica:

possvel encontrar informaes sobre as funcionalidades de personalizao do Designer de relatrios nas sees a seguir:

Substituio de um item de relatrio na pgina 11 Alterao da ordem de exibio da coluna na pgina 12 Excluso de itens de relatrio na pgina 12 Agrupamento de itens de relatrio na pgina 13 Especificao de valores resumo na pgina 14 Incluso de uma nova medida de relatrio na pgina 15 Criao de clculos personalizados na pgina 16

Substituio de um item de relatrio

A funo Editar est disponvel tanto para personalizaes de tabelas quanto de grficos. Para substituir um item de relatrio existente por um novo item em uma tabela ou grfico: 1. Destaque o item que voc deseja substituir. 2. Clique no boto Editar. A janela Seletor de coluna / metadados exibir o modelo de relatrio que corresponde rea coberta por seu relatrio. Para obter mais informaes sobre localizao e escolha de itens de relatrio que atendam s necessidades de seu relatrio personalizado, consulte Navegao pelo modelo de relatrio na pgina 19. 3. Selecione um item de relatrio e clique em Salvar.

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Personalizao de relatrios

Alterao da ordem de exibio da coluna

Voc pode alterar rapidamente a ordem em que as colunas de diferentes itens de relatrio so apresentadas em uma tabela. Para alterar a ordem de um item de relatrio: 1. Destaque o item de relatrio que deseja mover. 2. Clique no boto Mover para cima ou Mover para baixo.

Excluso de itens de relatrio

Voc pode excluir rapidamente um item de relatrio de uma tabela ou grfico. Para excluir um item de relatrio: 1. Destaque o item de relatrio que deseja excluir. 2. Na barra de ferramentas Designer de relatrios, clique no boto Excluir.

Aplicao de regras de ordenao

possvel especificar uma ou mais regras de ordenao para os itens de uma tabela. Uma regra de ordenao controla a seqncia em que as linhas do relatrio sero apresentadas em seu relatrio personalizado. As linhas do relatrio podem ser dispostas em ordem ascendente ou descendente, de acordo com critrios alfabticos ou numricos. Se voc associar uma regra de ordenao a mais de um item, as ordenaes sero aplicadas na seqncia em que os itens apaream na tabela. Observao: Caso seu relatrio inclua um ou mais itens de relatrio associados pela funo Grupo, a ordenao ser aplicada internamente a cada grupo. 1. Destaque o item de relatrio ao que voc deseja associar a regra de ordenao. 2. Clique no boto Ordenar. Dica: Para alternar entre modo de ordenao ascendente ou descendente, clique no boto Ordenar repetidamente enquanto o item de relatrio est destacado.

Observao:

Para aplicar uma regra de ordenao a um item de relatrio:

Dica:

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Funcionalidades de personalizao de relatrios

Agrupamento de itens de relatrio

A funo Grupo permite que voc mantenha em linhas adjacentes da tabela conjuntos de medies de recursos relacionados entre si. Por exemplo, os relatrios resumidos histricos Performance do agente por fila dividem as medies de contatos de um agente de acordo com as filas que encaminharam os contatos quele agente. Os dados da fila so agrupados por agentes, ento todos os dados de fila do primeiro agente apresentado no relatrio sero reunidos em linhas consecutivas antes que os dados do prximo agente sejam apresentados. As sees a seguir apresentam informaes adicionais sobre a funo Grupo:

Procedimento de associao de grupo na pgina 13 Agrupamento de linhas de subtotal na pgina 13

Procedimento de associao de grupo

Para criar um relatrio personalizado que divida as medies de contato de um recurso de acordo com outro recurso, faa o seguinte: 1. Na guia Tabelas, certifique-se de que o recurso primrio sobre o qual esto agrupadas instncias do recurso secundrio esteja apresentado imediatamente antes do recurso secundrio. Por exemplo, em um relatrio Agentes por filas Resumo, o item de relatrio Agente apresentado imediatamente antes do item de relatrio Fila. 2. Destaque o recurso primrio sobre o qual voc deseja agrupar instncias do segundo recurso. 3. Na barra de ferramentas Designer de relatrios, clique no boto Grupo. Um cone de marcao ser exibido na coluna Grupo.

Agrupamento de linhas de subtotal

Quando voc aplicar a funo Grupo a um item de relatrio, uma linha de subtotal ser inserida automaticamente aps a ltima linha de cada grupo. Quando as linhas de subtotal estiverem includas em um relatrio, os mtodos a seguir sero usados para calcular os valores dos subtotais:

Para medidas baseadas em contagens ou tempos totais, os valores dos subtotais sero calculados como a soma dos tempos ou contagens exibidas no relatrio. Para medidas baseadas em mdias ou percentuais, os valores de subtotais sero gerados recalculando as mdias ou percentuais a partir dos dados de contagem ou de tempo originais usados para produzir os valores exibidos nos relatrios. Para obter mais informaes, consulte Mtodos de clculos das medies na pgina 50 no documento Relatrios padronizados do Avaya IQ.

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Personalizao de relatrios

Especificao de valores resumo

Voc pode usar a funo Resumo para incluir valores gerais de resumo das medidas das tabelas. Os valores resumo so exibidos na ltima linha Resumo, ao final da tabela do relatrio. Ao associar uma funo Resumo a uma medida do relatrio, voc tambm dever especificar o tipo de operao matemtica que o relatrio utilizar para gerar o valor resumido. possvel selecionar as operaes de resumo de uma lista suspensa adjacente ao boto Resumo da barra de ferramentas. As sees a seguir apresentam informaes adicionais:

Operadores da funo Resumo na pgina 14 Procedimento de associao de resumo na pgina 15

Operadores da funo Resumo

Os operadores a seguir podem ser usados com a funo Resumo: Mdia: O valor resumo calculado como a mdia aritmtica simples dos valores do relatrio, obtidos da medida especificada no relatrio. Aplique esta operao resumo para medidas que consistem de contagens ou tempos. Calculado: O valor resumo gerado recalculando todos os valores originais que contriburam para os valores percentuais ou mdias obtidos para aquela medida no relatrio. Aplique esta operao resumo para medidas que consistem de percentuais ou mdias. Considere um exemplo em que se especifica o operador Calculado para a medida % transferncias em um relatrio Performance do agente por fila. A medida % transferncias exibida no relatrio para cada agente ser calculada como (Transferncias/ativos) * 100. Quando a opo Calculado selecionada na funo Resumo, o relatrio no usa os valores calculados de % transferncia que so exibidos para cada agente no relatrio. Em vez disso, o relatrio consulta o conjunto original de contagens de Transferncias e Ativos para cada agente e recalcula um valor resumo geral % transferncia, de acordo com esse conjunto completo de dados de agentes. Um mtodo semelhante usado para recalcular os valores resumos de medidas baseadas em mdias. Este mtodo elimina distores matemticas que possam ocorrer quando valores baseados em percentuais ou mdias forem usados para derivar novos valores resumos baseados em percentuais ou mdias. Mximo: O valor resumo representa o valor mais alto obtido para aquela medida especfica do relatrio. Aplique esta operao resumo para medidas que consistem de contagens, tempos, percentuais ou mdias.

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Funcionalidades de personalizao de relatrios

Mnimo: O valor resumo representa o valor mais baixo obtido para aquela medida especfica do relatrio. Aplique esta operao resumo para medidas que consistem de contagens, tempos, percentuais ou mdias. Total: O valor resumo calculado como a soma dos valores individuais obtidos da medida especificada no relatrio. Aplique esta medida para operaes que consistem de contagens ou tempos.

Procedimento de associao de resumo

Para associar um valor resumo a uma medida da tabela: 1. Na guia Tabelas, destaque a medida que voc deseja associar um valor resumo. 2. Escolha uma operao de resumo da lista suspensa, ao lado do boto Resumo. 3. Clique no boto Resumo. O tipo de operao selecionada para a medida ser exibido na linha Resumo.

Incluso de uma nova medida de relatrio

possvel usar o cone Adicionar novo item para incluir um novo item em uma tabela ou grfico.

!
Importante:

Importante: Ao adicionar uma medida a um relatrio com o mesmo nome de uma medida anterior de um outro espao de nomes, o relatrio apresentar a medida original do espao de nomes original. Esse problema ocorre somente quando duas medidas tm o mesmo nome de espao de nomes diferentes.

Para incluir um novo item: 1. Na guia Tabela ou na guia Grfico, destaque o item de relatrio que imediatamente preceder o local em que voc deseja incluir um novo item em seu relatrio personalizado. 2. Selecione Medida da lista suspensa que fica ao lado do boto Adicionar novo item e em seguida clique no boto Adicionar novo item. Ser exibida a janela Seletor de coluna / metadados. 3. Localize e destaque uma medida de relatrio que voc deseja incluir em seu relatrio personalizado. 4. Clique no boto Salvar.

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Personalizao de relatrios

Criao de clculos personalizados

possvel criar clculos personalizados que utilizem medidas provenientes de diversas reas cobertas por modelos de relatrios do Avaya IQ e inclu-los em seu relatrio personalizado. Use o editor de clculos para selecionar as medidas de relatrio necessrias para seu clculo e especifique as operaes que devem ser aplicadas a elas. As sees a seguir apresentam informaes adicionais sobre o editor de clculos:

Sobre o editor de clculos na pgina 16 Criao de um clculo na pgina 16 Clculo de exemplo na pgina 17

Sobre o editor de clculos

Ambiente de edio padro: O editor de clculos tem as mesmas funcionalidades de um editor de texto padro. possvel incluir smbolos de operao matemtica, como "+", "-", "/" e "*". Tambm possvel usar parnteses para agrupar em um clculo diversos itens e operadores dentro de expresses diferentes. Formato de expresso de consulta: Ao selecionar um item de modelo de relatrio a ser usado em um clculo, o editor exibir o item no formato de expresso de consulta. Por exemplo, caso voc adicione o item Md. de Tempo em reteno ativa um clculo personalizado para um relatrio de Performance de Queue, o editor de clculo exibe o item como [Medidas de segmento de contato de agente para fila & Destino de Rota].[Md. Tempo em reteno ativa].

Criao de um clculo
Para incluir um clculo personalizado em uma tabela ou grfico de relatrio, faa o seguinte: 1. Na guia Tabelas ou na guia Grfico, destaque o item que voc deseja que o novo clculo utilize em seu relatrio personalizado. 2. Selecione a opo Clculo da lista suspensa que fica ao lado do cone Adicionar novo item e depois clique no cone Adicionar novo item. Ser exibida a janela Editar clculo. 3. No painel de modelo de relatrio, localize e destaque a medida de relatrio que deseja incluir em seu clculo. 4. Clique no boto Incluir. 5. Repita o procedimento conforme necessrio para incluir todas as medidas de relatrio que deseja utilizar em seu clculo. 6. No painel Clculo, informe os operadores matemticos necessrios para seu clculo. Se necessrio, tambm insira parnteses para definir a precedncia dos operadores matemticos usados em seu clculo. Para obter mais informaes, consulte Clculo de exemplo na pgina 17.

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Funcionalidades de personalizao de relatrios

Clculo de exemplo
O exemplo a seguir mostra como vrios itens de relatrio podem ser selecionados a partir de um modelo de relatrio e combinados com operadores para a realizao de um novo clculo personalizado. No exemplo a seguir, o projetista do relatrio deseja criar um clculo personalizado para representar o tempo mdio de atendimento dos contatos em um relatrio histrico resumido de Performance da fila. O espao de nomes Resumo da performance de filas e pontos de distribuio inclui diversos itens de relatrio que representam tempos mdios. No exemplo de cenrio, o elaborador decide adicionar a Md. de Tempo em reteno ativa com outros componentes de tempo mdio de tratamento para criar uma nova medida de durao de tratamento. Os itens do relatrio que o projetista selecionar para os clculos personalizados e os operadores a serem aplicados nos itens de relatrio esto resumidos a seguir: Tempo Tempo + Md. Tempo de finalizao ativo + Md. Tempo em reteno ativa No editor de clculos, a expresso correspondente exibida depois que o projetista seleciona os itens de relatrio necessrios e aplica os operadores de adio conforme descrito a seguir : [Medidas de segmento de contato de agente para fila & Destino de Rota].[Md de tempo ativo] + Medidas de segmento de contato de agente para fila & Destino de Rota].[Md. de tempo ativo] + Medidas de segmento de contato de agente para fila & Destino de Rota].[Md. Tempo em reteno ativa]. Este exemplo tambm ilustra que necessrio cautela ao usar os itens de relatrio baseados nos clculos mdios. O exemplo de clculo apresentado acima poderia gerar dados que representassem incorretamente as atividades dos agentes em contatos. Considere uma situao em que a proporo de contatos que necessitam de finalizaes seja relativamente pequena, mas que a durao mdia das finalizaes destes contatos seja relativamente longa quando comparada ao tempo ativo mdio da maioria dos contatos. Neste clculo,a Md. de Tempo mdio de atendimento efetivo e a Md.de Tempo de finalizao receberam peso igual, embora a contribuio do tempo de finalizao para a mdia de durao do contato de atendimento realtivamente pequena comparada contribuio do tempo ativo. Neste caso, um clculo personalizado poderia superestimar a mdia real do tempo de atendimento dos contatos.

Alterao do tipo de grfico

Alteraes nas especificaes do tipo de grfico so possveis em relatrios que possuem um ou mais grficos. Para um grfico especfico, as opes disponveis de tipos de grfico esto limitadas pela natureza do grfico original. Por exemplo, o Designer de relatrios permite a converso de um grfico de colunas para um grfico de barras, mas no a de um grfico de pizza em um de linhas, pois estes dois tipos so fundamentalmente incompatveis.

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Personalizao de relatrios

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Navegao pelo modelo de relatrio

Quando voc usa a funo Adicionar novo item para incluir uma nova medida ou um clculo em um relatrio, a janela Seletor de metadados exibir a rea no modelo de relatrio do Avaya IQ que diz respeito ao relatrio. As sees a seguir descrevem conceitos fundamentais do modelo de relatrio e associaes entre relatrios e reas do modelo de relatrios que podem ajud-lo a localizar itens para seu relatrio personalizado:

Terminologia e conceitos do modelo de relatrio na pgina 19 Mapeamentos de itens de relatrios por reas na pgina 20 Outros espaos de nomes de funes especiais na pgina 29

Terminologia e conceitos do modelo de relatrio

O modelo de relatrio do Avaya IQ oferece aos usurios uma interface simplificada entre os relatrios do Avaya IQ e o banco de dados do relatrio. muito til conhecer os conceitos descritos nas sees a seguir antes de comear a selecionar itens do modelo de relatrio para seus relatrios

Espaos de nomes
As vrias reas do modelo de relatrio do Avaya IQ so representadas como estruturas de rvore expansveis. Os recipientes que possuem um conjunto de itens de relatrio relacionados so denominados espaos de nomes. Em alguns casos, possvel incluir os espaos de nomes no modelo de relatrio respeitando uma hierarquia lgica. Por exemplo, vrias medidas de filas que aparecem nos relatrios de performance de filas esto localizados em uma rea do modelo de relatrio que possui o seguinte caminho do espao de nomes: Resumo da performance de filas e pontos de distribuio > Medidas resumidas da fila

Tipos de itens de relatrio

Itens de relatrio freqentemente so organizados em diferentes espaos de nomes, de acordo com seu tipo. Para entender onde se deve procurar um item, necessrio ser capaz de distinguir os tipos bsicos de itens de relatrio:

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Navegao pelo modelo de relatrio

Dimenses monitoradas: Esta categoria inclui entidades administradas que existem dentro do centro de contatos como objetos mensurveis. Algumas destas entidades, tais como agentes, filas e pontos de distribuio, esto diretamente envolvidas no processamento ou atendimento de contatos. Em outros casos, a dimenso monitorada um conjunto de entidades, tais como um grupo de trabalho ou um grupo de filas. Embora os estados de Pausa no estejam envolvidos no processamento nem no atendimento de contatos, eles tambm representam um tipo de entidade administrada que pode ser associada a eventos e atividades mensurveis. Assim, estados de Pausa tambm so uma dimenso monitorada. Dimenses monitoradas normalmente esto localizadas em espaos de nomes que so separados dos espaos de nomes usados para medies e clculos. Atributos: Esta categoria inclui itens que fornecem informaes descritivas sobre as propriedades de um evento ou entidade. Os atributos podem ter como base uma informao administrada ou informao registrada no momento de um evento. Em muitos casos, os atributos que descrevem uma dimenso monitorada esto localizados no mesmo espao de nome que a dimenso. Os seguintes exemplos representam itens do modelo de relatrio que pertencem categoria do atributo:

Um Estado do agente registrado para um agente em um momento particular. Um Tipo de fluxo de sada registrado para um evento de fluxo de sada. Uma classificao de Direo do contato associada a um contato. Um valor de Objetivo % administrado para a fila. Uma definio de comportamento de Pausa Curta administrado para uma tempo de Pausa especfico.

Medies e clculos: Esta categoria inclui contagens e duraes registradas e clculos derivados destas contagens e duraes.

Mapeamentos de itens de relatrios por reas

Esta seo mapeia diferentes tipos de itens de relatrios para espaos de nomes do modelo de relatrio. Os mapeamentos so organizados de acordo com a categoria de relatrio do relatrio de origem. Os espaos de nomes esto descritos nas sees a seguir para ajudar os designers de relatrios a familiarizar-se com as diferentes reas do modelo de relatrio. Estes mapeamentos no cobrem todos os itens potenciais que se podem incluir em um relatrio personalizado.

!
Importante:

Importante: Os itens presentes em alguns espaos de nomes podem prejudicar a funcionalidade de um relatrio se forem includos em um relatrio personalizado. Para obter mais informaes, consulte

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Mapeamentos de itens de relatrios por reas

Esta seo contm os seguintes tpicos:

Mapeamentos de relatrios em tempo real na pgina 21 Mapeamentos de relatrios de comportamentos dos agentes na pgina 23 Mapeamentos de relatrios de performance de agentes e grupos de trabalho na pgina 25 Mapeamentos de relatrios de painel na pgina 26 Mapeamentos de relatrios de performance de filas na pgina 27 Mapeamentos de relatrios de resultados na pgina 27 Mapeamentos de relatrios de performance de pontos de distribuio na pgina 28

Mapeamentos de relatrios em tempo real

Todos os itens exibidos em relatrios em tempo real esto associados rea do modelo de relatrio em tempo real. A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados nos relatrios da rea Relatrios em tempo real padronizados. Observao: Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espao de nomes Modelo de relatrio em tempo real. Itens de relatrio suportados Dimenso do agente e atributos associados. Estado atual do agente em relao fila associada. Medidas de atendimento dos contatos e medidas de ocupao janela de tempo. Medidas de ocupao das medidas de atendimento de contatos incio do dia. Fila atual e nvel de habilidade associado ao agente Caminhos do espao de nomes Agente Atributos dinmicos em tempo real > Atributos dinmicos do agente > Estado atual do agente Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas de janela de tempo do agente Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas de janela de tempo do agente Atributos dinmicos em tempo real > Atributos dinmicos da fila de login > Estado atual do agente

Observao:

Entrada de relatrio Agente

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Navegao pelo modelo de relatrio

Entrada de relatrio Fila

Itens de relatrio suportados Dimenso da fila e atributos associados. Medidas do estado da fila Medidas do estado dos agentes alocados Estado atual da fila Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes janela de tempo. Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes incio do dia.

Caminhos do espao de nomes Fila Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado da fila Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado da fila > Agentes alocados por estado do agente Atributos dinmicos em tempo real > Atributos dinmicos da fila > Estado atual da fila Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo da fila Medidas compostas em tempo real > Incio do dia > Medidas da fila no incio do dia

Grupo de filas

Dimenso do grupo de filas e atributos associados. Medidas do estado do grupo de filas Medidas do grupo de filas janela de tempo. Medidas do grupo de filas incio do dia.

Grupo de filas Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado do grupo de filas Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo do grupo de filas Medidas compostas em tempo real > Medidas do incio do dia > Medidas da janela de tempo do grupo de filas Ponto de distribuio

Ponto de distribuio

Dimenso do ponto de distribuio e atributos associados. Medidas do ponto de distribuio, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes janela de tempo. Medidas do ponto de distribuio, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes incio do dia.

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo do ponto de distribuio Medidas compostas em tempo real > Incio do dia > Medidas do ponto de distribuio no incio do dia

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Mapeamentos de itens de relatrios por reas

Entrada de relatrio Grupo de distribuio

Itens de relatrio suportados Dimenso do grupo de distribuio e atributos associados. Medidas do estado do grupo de distribuio Medidas do grupo de distribuio janela de tempo. Medidas do grupo de filas incio do dia.

Caminhos do espao de nomes Grupo de distribuio

Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado do grupo de distribuio Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo do grupo de distribuio Medidas compostas em tempo real > Medidas do incio do dia > Medidas da janela de tempo do grupo de filas

Mapeamentos de relatrios de comportamentos dos agentes

A rea Comportamentos dos agentes no relatrio inclui relatrios detalhados e resumidos. Os mapeamentos dos itens de relatrio destes relatrios so discutidos nas sees a seguir:

Mapeamentos de relatrios resumidos de comportamentos na pgina 23 Mapeamentos de relatrios detalhados de comportamentos na pgina 25

Mapeamentos de relatrios resumidos de comportamentos

A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados em relatrios resumidos de comportamentos na rea do histrico Comportamentos dos agentes. fcil identificar estes relatrios porque eles sempre tm um Resumo no nome.

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Navegao pelo modelo de relatrio

Observao:

Observao: O relatrio Comportamentos dos agentes Resumo possui uma segunda tabela que exibe medidas que no esto diretamente associadas ao trabalho de contatos e outras medidas que esto resumidas pelos tipos de contatos. A verso atual do Avaya IQ no suporta a personalizao de dados nas tabelas de relatrios. Itens de relatrio suportados Espao de nomes

Item de entrada no relatrio Agente ou grupo de trabalho

Medidas de comportamento dos agentes que no envolvem contatos. Medidas de comportamento dos agentes baseadas na durao das atividades, mas que no so administradas como definies de comportamento do agente para filas ou pontos de distribuio. Medidas de comportamento dos agentes baseadas em eventos, tais como redirecionamentos, transferncias, desconexes quando Em espera e assim por diante. Medidas de comportamento dos agentes que dependem das definies de comportamento do agente administradas a filas ou pontos de distribuio Dimenso do contato e atributos associados.

Comportamento dos agentes: problemas gerais e relacionados ao tempo Comportamento dos agentes: problemas gerais e relacionados ao tempo

Comportamentos dos agentes: atendimento

Comportamentos dos agentes: atendimento pela fila Comportamentos dos agentes: atendimento pelo ponto de distribuio Atendimento do contato

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Mapeamentos de itens de relatrios por reas

Mapeamentos de relatrios detalhados de comportamentos

Este grupo inclui todos os relatrios em relatrios detalhados na rea de histricos Comportamentos dos agentes que possuem Detalhes no nome. fcil identificar estes relatrios porque eles sempre tm um Resumo no nome. A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados nos seguintes relatrios: Item de entrada no relatrio Agente Itens de relatrio suportados Caminho do espao de nomes

Medidas de atendimento de contatos pelos agentes Informao dimensional associada ao originador do contato, destino, fila e ponto de distribuio. Classificaes do objetivo do atendimento e da direo dos contatos

Detalhes de contatos do agente Espaos de nomes dos itens que exibem o mesmo nome da dimenso respectiva. Atendimento do contato

Mapeamentos de relatrios de performance de agentes e grupos de trabalho

A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados em relatrios na rea do histrico Performance de agentes e grupos de trabalho. Observao: Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espao de nomes Agente e grupo de trabalho. Itens de relatrio suportados Dimenso do agente e atributos associados. Medidas de atendimento de contatos pelos agentes Medidas da ocupao do agente. Medidas do agente para Estados Pausa. pausa. Caminho do espao de nomes Agente Medidas do segmento de contato do agente Medidas do intervalo de estados Pausa Medidas de estado

Observao:

Item de entrada no relatrio Agente

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Navegao pelo modelo de relatrio

Item de entrada no relatrio Fila

Itens de relatrio suportados Dimenso da fila e atributos associados. Medidas de atendimento de contatos pelos agentes

Caminho do espao de nomes Fila Medidas do segmento de contato do agente

Mapeamentos de relatrios de painel

A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados em relatrios na rea do histrico Performance de agentes e grupos de trabalho.
Observao:

Observao: Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espao de nomes Agente e grupo de trabalho. Itens de relatrio suportados Medidas de atendimento de contatos pelos agentes Espao de nomes Medidas do segmento de contato do agente

Item de entrada no relatrio Fila, Grupo de filas, Ponto de distribuio e Grupo de distribuio

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Mapeamentos de itens de relatrios por reas

Mapeamentos de relatrios de performance de filas

A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados em relatrios na rea do histrico Performance de filas.
Observao:

Observao: Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espao de nomes Resumo da performance de filas e pontos de distribuio. Itens de relatrio suportados Dimenso da fila e atributos associados, incluindo valor de Objetivo (%) e definies configuradas de Comportamento do agente. Dados resumidos do agente. Dados resumidos da fila. Espao de nomes Fila

Item de entrada no relatrio Fila

Medidas resumidas de contatos do agente na fila Medidas resumidas da fila

Mapeamentos de relatrios de resultados

A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados em relatrios na rea do histrico Resultados. Observao: Relatrios de resultados exibem dados das medidas de receita geradas pelo agente e de escores de qualidade. obrigatrio usar o recurso Importao de dados para inserir dados no banco de dados do Avaya IQ. Itens de relatrio suportados Dimenso do agente e atributos associados. Medidas de atendimento de contatos e funes dos agentes Caminho do espao de nomes Agente Agente e grupo de trabalho > Medidas do segmento de contato do agente

Observao:

Item de entrada no relatrio Agente

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Navegao pelo modelo de relatrio

Item de entrada no relatrio Fila

Itens de relatrio suportados Dimenso da fila e atributos associados, incluindo valor de Objetivo (%) e definies configuradas de Comportamento do agente. Medidas da fila.

Caminho do espao de nomes Fila

Performance de filas e pontos de distribuio > Medidas da fila Ponto de distribuio

Pontos de distribuio

Dimenso do ponto de distribuio e atributos associados, incluindo Valor de objetivo (%) e definies administradas ao Comportamento do agente. Medidas do ponto de distribuio.

Performance de filas e pontos de distribuio > Medidas do ponto de distribuio

Mapeamentos de relatrios de performance de pontos de distribuio

A tabela a seguir apresenta caminhos atravs da estrutura de rvore do modelo de relatrio para espaos de nomes que contm itens que podem ser usados em relatrios na rea do histrico Performance de pontos de distribuio. Observao: Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espao de nomes Resumo da performance de filas e pontos de distribuio. Itens de relatrio suportados Dimenso do ponto de distribuio e atributos associados, incluindo Valor de objetivo (%) e definies administradas ao Comportamento do agente. Dados resumidos do agente. Dados resumidos da fila. Caminho do espao de nomes Ponto de distribuio

Observao:

Item de entrada no relatrio Ponto de distribuio

Medidas resumidas de contatos do agente no ponto de distribuio Medidas resumidas do ponto de distribuio

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Outros espaos de nomes de funes especiais

Outros espaos de nomes de funes especiais

Esta seo apresenta espaos de nomes que incluem vrios itens especiais obrigatrios ao suporte de funcionalidade do relatrio. A utilidade dos itens nestes espaos de nomes para a personalizao de relatrios normalmente limitada. Em alguns casos, a incluso de itens destes espaos de nomes pode afetar a funcionalidade do relatrio. Os itens dos espaos de nomes a seguir geralmente no so teis para a personalizao de relatrios:

Para a rea do modelo de relatrio em tempo real: Exibio de cabealhos da sesso em tempo real, Mapas de parmetros da sesso em tempo real e Solicitaes em tempo real. Para reas do modelo de relatrio associadas aos relatrios de histricos: Solicitaes de relatrios.

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ndice remissivo

ndice remissivo

A
abrir, relatrio no Designer . . . . . . . . . . . . . . 9 agrupamento, itens de relatrio . . . . . . . . . . . 13

R
resumo associao a itens de relatrio . . . . . . . . . . 15 operadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

C
clculos, criao de clculos personalizados . . . . 16

S
substituio, itens de relatrio . . . . . . . . . . . . 11

D
descries de colunas, guia relatrio . . . . . . . . . 9

T
terminologia, para modelo de relatrio . . . . . . . . 19

E
escolha, relatrios para personalizar . . . . . . . . . 7 espaos de nomes, definio . . . . . . . . . . . . 19 excluso, itens de relatrio . . . . . . . . . . . . . 12

F
funcionalidades, para personalizao de relatrios . . . 5

G
grficos, alterao do formato . . . . . . . . . . . 17

I
incluso, nova medida de relatrio . . . . . . . . . 15 itens de relatrio, tipos . . . . . . . . . . . . . . . 19

L
linhas de subtotal, gerao em relatrios . . . . . . 13

O
ordem de exibio, itens de relatrio . . . . . . . . 12 ordenao, itens de relatrio . . . . . . . . . . . . 12

P
permisses, necessrias . . . . . . . . . . . . . . . 5 projeto grficos de relatrio no Designer . . . . . . . . . 10 tabelas de relatrio no Designer . . . . . . . . . . 9

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