XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo Curitiba PR, 23 a 25 de outubro de 2002

ANLISE ERGONMICA DO TRABALHO DOS RECEPCIONISTAS DO PRONTO SOCORRO NO AMBITO DAS CADEIAS PRODUTIVAS COMPLEXAS
Sandra Harumi Tanaka
Escola Politcnica da Universidade de So Paulo Depto.Engenharia de Produo - Cidade Universitria So Paulo ABSTRACT The objective of the article is to study the causes of task deviations in the production systems of the recepcion sector of the emergency hospital that compromise the execution of the tasks of the recepcionists. One is about a case study that was used the methodology of the ergonomic analysis of the work evidenced from the problems revealed by the recepcionist. The gotten results had disclosed the variability of the flow of the attendance to the frequent interruptions in the task of short cycle, the lack information of necessary the internal and external areas in relations to the course of the task and the constraints generated for the recepcionists works over all in the attendance to the customer. It was concluded that the variability of the complex cognitive tasks and the constant interruptions compromise the fulfilment of these tasks under time constraints, repetitive constraints and psychic constraints, bringing consequences its health. On the other hand, the use of a computational system does not assure the access to the information and the easinesses proposals, that are constructed on the basis of the imputed simplification the the prescribed task. KEY WORDS Ergonomic analysis of the work, complex systems, work.

1. INTRODUO Este artigo trata do trabalho das(os) recepcionistas de um pronto socorro em um hospital geral particular na zona oeste da capital de So Paulo, colocando em relevo as disfunes do sistema produtivo no mbito das cadeias produtivas complexas em relao s urgncias do cuidado sade do paciente. No trabalho que as(os) recepcionistas executam primordial receberem informaes precisas e no tempo certo ao curso da tarefa. Entretanto, as complexidades so encontradas a partir das solicitaes do cliente que para execut-las se deparam com um encadeamento de interdependncias internas empresa, at mesmo hierarquizado cuja informao no facilmente transmitida, pois cada sujeito recebe somente parte da informao global (ZARIFIAN, 1999). Isso revela a causalidade em que o efeito complementa de maneira recursiva a causa, este efeito retroage sobre a causa e assim sucessivamente. Ao mesmo tempo em que as tarefas se multiplicam diante da compartimentalizao das atividades humanas, da parcelizao e ao processo de no-comunicao (MORIN e MOIGNE, 2000). As tarefas prescritas (normas, regras) empregadas na organizao so escritas com base na determinao, estabilidades, repeties, ciclos, deixando de lado as perturbaes, obstrues, aparecimentos e o novo, ou seja, os fatores no determinsticos e as incertezas, geradas no sistema. De maneira tal que a representao da realidade simplificada em um pensamento redutor pela excluso de elementos constituintes importantes do sistema e disjuntivo pelas interaes que a geram e a suportam (MORIN e MOIGNE, 2000). importante destacar alguns aspectos relevantes de fatores de complexidade que influenciam no sistema de recepo do PS, tais como:

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Encontra-se na linha de frente no atendimento ao cliente, atuando em situaes de

conflito, de variabilidade de solicitaes e de sazonalidade do fluxo de atendimento. Tarefas de curto ciclo, com pequenas interrupes de execuo e no trabalho mental ao longo da jornada de trabalho, evidenciada pela rotina intensa e diversificada, com mudanas freqentes nos procedimentos. Falta de informaes dos convnios e setores internos do hospital. Falta de informaes aos clientes dos convnios sobre os procedimentos do hospital. Atendimento aos clientes e s reas internas no contexto de relao de servio carregado de tenses e sob constrangimento de tempo.

Outrossim, problemas so imputados a elas(eles) como: perda e inadimplncia de clientes, documentao inadequada s normas dos convnios, clientes atendidos por especialistas no apropriados, clculos de contas erradas e grande volume de glosas dos convnios. 2. OBJETIVOS GERAIS E CONTRIBUIES DO TRABALHO Os objetivos deste trabalho consistem em: evidenciar as causas do mal funcionamento do processo de produo e analisar aspectos importantes do trabalho, tarefa e atividade real das(os) recepcionistas. A sua contribuio formular as modificaes necessrias no processo de produo com o objetivo de reduzir os problemas operacionais nos sistemas complexos que so caracterizados a organizao hospitalar e o pronto socorro. Em conseqncia, tornarem as condies de trabalho adequadas ao grupo de recepcionistas, amparadas pela diminuio das dificuldades na execuo das tarefas e reduo de erros no que diz respeito confiabilidade humana. 3. METODOLOGIA Empregou-se a anlise ergonmica do trabalho - AET (Guerin et al., 1997) na recepo do pronto socorro adulto de 1998 a 2001. A partir dos problemas explicitados pelos recepcionistas, foi definida a demanda para o estudo. Assim, as coletas de dados foram efetuadas no incio, meio e final da semana e nos trs plantes de manh, tarde e noite para constatar as diferenas entre os dias e horrios de trabalho em que so executadas. A anlise do contexto de produo e da tarefa foram feitas, sobretudo por meio das aes executadas pelas(os) recepcionistas em vrias situaes reais de trabalho. Tais observaes distriburam-se em vrios dias com um mesmo recepcionista e com vrios recepcionistas simultaneamente nos seus respectivos plantes de trabalho. Os mtodos de verbalizao consignados em entrevistas individuais com os recepcionistas e de auto-confrontao foram aplicados para levantar os problemas ocorridos em vrias situaes de trabalho. 4. RESULTADOS 4.1. O hospital
Nmero de Funcionrios: 808 Convnios ativos: 146 Mdicos cadastrados: 1.500 DADOS GERAIS DO HOSPITAL E PRONTO SOCORRO Mdia mensal de Mdia diria de Leitos ocupados: 150 Contas fechadas: 1.600 Exames de servio de diagnstico: 7.000 Exames laboratoriais: 20.000 Internao solicitada /efetivada: 450 / 350

Os clientes do PS compreendem na maioria os vinculados aos convnios, seguradoras e rgos governamentais, bem como os particulares.
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4.2. A populao do trabalho o recepcionista A populao de trabalhadores se constitui de 19 recepcionistas do sexo feminino. Recebe remunerao entre 4 a 5 salrios mnimos, 79% com 2 grau completo, de faixa etria entre 20 a 42 anos sendo 8 desses esto concentrados na faixa de 20 a 25 anos. Quanto ao tempo de servio, varia de 6 meses a 5 anos, destes cerca de 50% se concentram entre 2 a 4 anos. 4.3. A recepo do PS A recepo presta servios de urgncia 24 horas por dia em trs plantes e para trs especialidades: clnica mdica, ortopedia e cirurgia geral. Tendo uma mdia de atendimentos de 396/dia e 11.800/ms. Na distribuio de atendimentos nos plantes da recepo previstos com o real, detectou-se na tabela 4.1 que no perodo de 7 h s 19 h foi acrescido cerca de 25% de atendimentos por recepcionista e de 19 h s 7 h, em 30%. Isso significa que a falta de um recepcionista aumenta substancialmente o nmero de atendimentos por recepcionista.
MDIA DE ATENDIMENTOS NOS PLANTES DA RECEPO Previsto (regimento interno) Horrios 7 13 h 13 19 h 19 - 7 h No recepcionista 5 5 4 Por recepcionista 38 40 43 Real (taxa de rotatividade) No recepcionista 4 4 3 Por recepcionista 47 50 57

Tabela 4-1 Mdia de atendimentos nos plantes.

Atendimentos mdios por hora em out/1999

O perodo mais intenso est concentrado no 1200 1000 horrio de 9 h s 21 h com mais de 700 800 600 atendimentos, correspondendo a 82,36% do 400 200 total dirio, conforme figura 4-1. Esses 0 dados referem-se a sobrecarga do [01] [03] [05] [07] [09] [11] [13] [15] [17] [19] [21] [23] recepcionista diante do volume de Hora atendimentos e um indicador do ritmo de trabalho. Figura 4-1 Atendimentos por hora em out/1999. 4.3.1. A relao com os outros setores A tabela 4-2 mostra as informaes que limitam fortemente as aes dos recepcionistas na execuo das suas tarefas, tanto para prover s reas quanto para receber delas, quando no so respeitados os tempos indicados ou inexistem. Detectaram-se as reas que necessitam informaes imediatas representados em segundos so: corpo clnico, enfermagem, internao e de informaes rpidas, em minutos so: radiologia, ambulatrio, marketing e informtica. A apresentao do tempo em segundos nessas reas explica, em parte, a urgncia que exigente no "PS" e comprometem a execuo das tarefas.
PRINCIPAIS INFORMAES NECESSRIAS PARA O RECEPCIONISTA EXECUTAR AS TAREFAS REAS Corpo Clnico { I } RECEPO (Recepcionistas) Autorizao para transferncia e internao { I } Diagnstico (ficha) { I } Exames (ficha) { I } Medicao (ficha) { I } Evoluo Clnica { I } Ficha de atendimento { I } Medicao (ficha) { I } Procedimentos de enfermagem { I } Comunicao de atendimentos, diagnsticos e internao com acompanhante { I } Disponibilidade de vagas e previso do tempo de liberao para comunicar aos clientes { I } Documentao do paciente e autorizao do mdico { R } Preos dos exames e os tipos de exames para clientes particulares {R} Ficha de atendimento { R } Convnios e planos atendidos { R }

Enfermagem { I }

Internao { I } { R } Radiologia{ R } Ambulatrio { R } Marketing { R }

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Pacientes reclamantes { R } Tabela de medicamentos e procedimentos { R } Dados pessoais do cliente particular que interna { R } Resumo das receitas de cliente particular { D } Via da nota fiscal { D } Suporte tcnico { R } Manuteno de equipamentos { R } Manuteno de programas { P } Pagamento e nota fiscal de cliente particular { D } Pagamento de cliente particular pendente { P } Ficha de atendimento em ordem numrica { D } Relatrio do movimento de pacientes { D } Ficha de atendimento glosada para o recepcionista responsvel { P } Comunicao de cursos e treinamentos { P }

Contas correntes {R}{D} Informtica {R}{P} Tesouraria {D}{P} Faturamento (Terceirizado) {D}{P} R. H. { P }

Legenda Tempo em:

{I}mediato segundo

{R}pido minuto

{D}emorado hora

{P}ostergado dia

Tabela 4-2 Principais informaes necessrias para a execuo das tarefas em funo do tempo.

4.4. O trabalho dos(as) recepcionistas O atendimento ao cliente no balco a principal tarefa no trabalho do recepcionista que a partir desta solicitao inicial h o aparecimento das outras tarefas. Assim, nesse atendimento o recepcionista quem inicia e fecha o ciclo, prestando assim, o primeiro e o ltimo atendimento. O cliente por sua vez tem que aguardar o atendimento e via de regra isto causa um certo desconforto que transmitido aos recepcionistas em atitudes agressivas e de impacincia, ocasionados na maioria das vezes, pelos processos burocrticos. Os problemas identificados pelos recepcionistas em reunies foram relacionados abaixo.
PROBLEMAS LEVANTADOS PELOS(AS) RECEPCIONISTAS Necessidade constante de se locomover. A pr-triagem feita que pode gerar a interconsulta. Nesse caso, o corpo clnico e/ou enfermagem reclama do encaminhamento ao especialista errado. Reclamaes das enfermeiras para no levar as fichas de atendimento em grande quantidade. Isso sobrecarrega o atendimento no posto e o cliente reclama da demora no atendimento. Presses da enfermagem, equipe mdica, cliente e chefia quando precisam de algum procedimento urgente solicitado pessoalmente ou por telefone. Com isso, freqente diferente recepcionista executar 2 vezes a mesma solicitao. Paciente e/ou acompanhantes que xingam. Dificuldades no fechamento de contas dos clientes particulares. Pois, preciso decifrar a letra do corpo clnico, ver os preos na tabela e conferir os exames de laboratrio e raio X. Isso tudo feito com a observao crtica do paciente indisposto pela molstia a espera da conta. Falta de reunio peridica com chefia, abordando assuntos referentes aos problemas do dia a dia com o paciente, plano de sade, etc. Falta do envolvimento do chefe da alta administrao para mostrar o trabalho executado pelos recepcionistas e as dificuldades existentes. Falta de treinamento especfico da parte administrativa dos convnios associados como as coberturas dos diversos planos, os procedimentos a serem seguidos, entre outros. Falta de informao de outros setores como a rea de marketing no atendimento dos planos de sade dos convnios, da permanncia ou transferncia de pacientes, dados cadastrados de CPF e CEP do paciente no atendiam a rea financeira para cobrana de contas. Falta de aumento de salrio e plano de carreira.

4.5. As tarefas executadas pelos(as) recepcionistas As questes administrativas so deliberadas concomitantemente com o atendimento no balco o que levam as tarefas no serem executadas de forma contnua at o seu trmino. Pois, regularmente e em qualquer instante, so interrompidas pelo telefone, enfermagem e, sobretudo pelos clientes do balco que tm prioridades no atendimento. No planto diurno, as tarefas so caracterizadas pelo intenso atendimento de clientes no balco que abrange internao, transferncias de pacientes, fechamento de contas de clientes particulares, controle dos recibos provisrios, etc. Enquanto no noturno as tarefas
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so estabelecidas pela burocracia executada fora do balco de atendimento como: ordenar as fichas de atendimento e verificar os erros de preenchimento, emitir relatrios, etc.
Subtarefas
Telefonar Atender cliente Locomover Informar no balco Realizar tarefas fora do balco

Tempo por minuto

09:17h 18 19 20 21 09:22h 23 24 25 26 27 28 29 Figura 4-2 Acompanhamento das subtarefas mais freqentes de um recepcionista (manh)

Na figura 4-2, observa-se que o recepcionista efetuava um atendimento enquanto estava em uma ligao telefnica entre 9:19 h s 9:21 h que procederam durante 3 minutos. Entre 9:25 h s 9:28 h, executou simultaneamente trs atendimentos de pacientes e forneceu informaes gerais no balco. 4.6. A relao com o convnio Normalmente, o cliente conveniado deve apresentar a carteira do convnio e os recibos de pagamentos. Porm, comum o cliente esquecer a carteira do convnio e/ou os ltimos comprovantes exigidos e/ou o convnio estar vencido. Nestes casos, obrigatria a autorizao do convnio para a liberao do servio cujo nmero deve ser anotado na ficha de atendimento e que neste momento ainda no foi impressa. Este contato com o convnio feito por telefone para pedir autorizao e/ou obter informaes de cobertura, plano, validade e situao do cliente, mas depende da disponibilidade da sua central de atendimentos (tabela 4-3). Observa-se que as dificuldades encontradas so determinadas pela variedade de exigncias contratuais dos planos, bem como pelas mudanas constantes das regras e procedimentos. Isso significa que o cliente fica esperando o atendimento com a demora do convnio.
CONVNIOS QUE CAUSAM O COMPROMETIMENTO NA EXECUO DAS TAREFAS DOS RECEPCIONISTAS CONVNIO Bradesco Blue Life Unimed Unimed Guarulhos Unimed Paulistana Sul Amrica
AUTORIZAO (cerca de:)

5 minutos 5 a 6 minutos 5 minutos 5 a 20 minutos 3 a 7 minutos

DIFICULDADES ENCONTRADAS NO ACESSO S INFORMAES necessrio aguardar o processo que chega por fax. As centrais fora de So Paulo atende somente em horrio comercial. Queda freqente na linha Contato com mais de um atendente o que implica em ter que informar tudo de novo. A autorizao fornecida pelo teleeletrnico no segura, provocando glosas.

Imediato

Tabela 4-3 Problemas ligados aos convnios.

5. DISCUSSO DOS RESULTADOS As tarefas que os recepcionistas executam possuem predominantemente contedos cognitivos. Esta assertiva sustentada pela proposta de MARMARAS e PAVARD (1999) por requererem diferentes tipos de solues de problemas como tomadas de deciso, diagnstico e planejamento. Esse domnio cognitivo no cumprimento da maior parte das tarefas evidenciado nas variadas solicitaes dos clientes e resoluo de problemas com o convnio. Tais situaes implicam no uso da memria para o registro da informao sensorial no tratamento e interpretao da informao e da memria de curto e longo prazo para sua reteno (NOULIN, 1992), mas, tm limites crticos em termos da sua capacidade de armazenamento e do tempo de reteno (BISSERET, 1970, apud NOULIN, 1992). Elas podem ser mantidas pela auto-repetio (repeties de procedimentos de tarefas de forma
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quase automtica) como no cadastramento de pacientes e concentrao dos convnios mais solicitados, mas sensvel s inferncias de outras informaes, no se retendo na sua totalidade (NOULIN, 1992). A despeito da necessidade de informaes, os recepcionistas tanto as recebem quanto fornecem dos setores interrelacionados, notadamente da internao, do corpo clnico, do marketing e dos convnios ao longo da execuo da tarefa. Porm, na maior parte das vezes, no tem essas informaes no tempo em que so imprescindveis no decurso da tarefa, com grande possibilidade de cometerem erros e realizarem mais subtarefas, tornando-a mais complexa. Como o caso das informaes de cobertura do convnio e planos de sade que no so atualizadas de imediato pela rea de marketing, bem como no registro de dados dos clientes, teis s reas inter-relacionadas da tesouraria no tratamento dos dados pessoais em uma cobrana e enfermagem. Essa interrelao entre as reas mediante o fluxo de informao revela a problemtica da complexidade sob os princpios do paradigma da simplificao que baseado no conhecimento do sistema pode ser reconduzido a reduo s unidades elementares constituintes. E, uma vez que tudo inscrito no tempo, este elemento pode ser visto como um acontecimento em um pensamento complexo, ou seja, a politemporalidade (MORIN e MOIGNE, 2000). Em outras palavras, o fator tempo no acesso as informaes fundamental nas aes a serem tomadas, pois no havendo condies de uso dessa informao na ao, faz se necessrio aplicar outros recursos. Essa condio da informao estabelecida pela constante comunicao entre os recepcionistas, a freqente necessidade de se locomover em situaes no habituais e de telefonar para buscar as informaes. A mudana mental exigente no trabalho dos recepcionistas refora a discusso a respeito do critrio da habilidade na estratgia de tomadas de deciso. Tal mudana sucede pelas decises requeridas do nmero de fatores da situao, complexidade de compreenso de cada fator, necessidade de manter os dados na memria de curto prazo, interdependncia dos fatores e intervalos no retorno dos resultados da ao e sobre uma escala de tempo em que os fatores operam em segundos ou em minutos (WELFORD, 1992). Ademais, MARMARAS e PAVARD (1999) utilizam o termo tarefa cognitiva complexa para designar as condies de complexidade cognitiva, envolvendo a antecipao, a monitorao e a elaborao de clculos mentais e que se aplica plenamente neste estudo. Concluem que as dificuldades relativas a essas tarefas cognitivas complexas so determinadas pela complexidade do processo cognitivo ao mesmo tempo da complexidade do ambiente em que so executadas, como observado no PS. Como se constatou a informao gerada pelo sistema computacional inadequada s tarefas executadas pelos recepcionistas, medida que interrompe a sua execuo, comprometendo o cumprimento da tarefa, no atendendo os requisitos necessrios em relao aos problemas e as dificuldades reais encontradas. Isso coloca em relevo duas condies em que o sistema foi concebido. Primeira, na construo do sistema: dentro do domnio da aplicao sob o foco dos modelos terico/formais e tcnico, tomando como base o paradigma da prtese (resoluo de problemas). Sendo desenvolvidos por especialistas de sistemas que delimitam o sistema numa viso simplificadora do ambiente dentro do qual o trabalho executado, negligenciando os elementos na sua complexidade (MARMARAS e PAVARD, 1999). Segunda, nas diferenas do sistema de trabalho real e o prescrito: impostas pelo envelhecimento do sistema tecnolgico e esforo dos operadores em se adaptar o sistema de trabalho s demandas e as suas caractersticas pessoais (MARMARAS e PAVARD, 1999).
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Outra preocupao revelada na concepo de sistemas relao cada vez mais complexa do homem e a mquina como instrumento utilizado no trabalho (FALZON, 1998). Tal instrumento est ligado idia de prteses cognitivas (sistemas inteligentes a base de conhecimentos). Da a importncia da natureza distribuda da informao e representao, pois, na interao entre um ator e seu ambiente, os artefatos (ferramentas) disputam importante funo de raciocnio e transmisso de conhecimento em que as propriedades cognitivas como a memorizao e estruturao de problema so parcialmente atendidas pelos artefatos no ambiente (PAVARD e DUGALE, 1994). Assim, um sistema que cumpra os requisitos das tarefas cognitivas complexas por meio do modelo ergonmico genrico deve: eliminar ou diminuir as restries e amenizar as demandas cognitivas impostas pelo sistema de trabalho (ST) e ambiente do sistema de trabalho (AST) e eliminar ou amenizar situaes de desempenho degradadas ou que tendam ao erro, relevando a competncia dos operadores no ST e AST interpretados e reais (MARMARAS e PAVARD, 1999). O constrangimento psquicos e o constrangimento de tempo no se revelam exclusivamente sob as tarefas de maneira isolada. Ao contrrio, a tarefa urgente apresentada na prestao de servio de urgncia aos clientes tem convergido nesses dois tipos de constrangimentos, que so preponderantes na discusso do sofrimento psquico. DEJOURS (1994) prognostica que a causa desse sofrimento est atrelada quelas tarefas executadas sob certa presso de tempo num primeiro momento, trazendo expectativas. No segundo momento, a espera (tempo morto) e depois uma ao concentrada de esforo desgastante, acarretando em tenses e irritaes. Esses aspectos mostram o aparecimento de uma nova patologia, as leses por hipersolicitao, conseqncia dos efeitos do trabalho repetitivo sob constrangimento de tempo. Entretanto, tais efeitos deletrios defrontados nas doenas mentais (descompensao psicopatolgica) so ainda tratados como comuns mais pelo conformismo das condutas com a normalizao do que com a normalidade em si. Normalidade que obtida a custa de desordens importantes do funcionamento psquico e da atividade do pensamento (DEJOURS, 2000). Todavia, s no so agravados nos trabalhadores porque constroem defesas para enfrentar o sofrimento no trabalho a partir de estratgias individuais e coletivas (DEJOURS, 2000). Como detectado nas situaes em que o cliente atendido mesmo sem possuir a documentao necessria ou quando h necessidade da confirmao de informaes do convnio, minimizando as queixas em relao ao sentimento de dor, no atendimento ao cliente sem a aprovao do convnio quando o cliente se queixa de demora, entre outros. Portanto, os fatores encontrados no trabalho dos recepcionistas como: o sedentarismo, a relao direta com os clientes e o aumento das cadncias sob a presso da ameaa, evidencia o aparecimento da epidemia da L.E.R. (leses por esforos repetitivos) (DEJOURS, 2000). 6. CONCLUSES A complexidade da cadeia produtiva encontrada nas interrelaes entre as reas constituintes do processo de atendimento de pacientes no pronto socorro, impe aos recepcionistas um trabalho intenso de compensaes determinadas pelas disfunes existentes. Ao mesmo tempo, o esforo despendido dessas(es) recepcionistas se devem s propriedades das tarefas executadas que so de curto ciclo, com freqentes interrupes em curtos e longos prazos e de predominncia cognitiva, em situaes no controladas, determinadas pela variabilidade das solicitaes dos clientes juntamente com o constrangimento de tempo. Essas(es) recepcionistas usam muita memria, na reteno e recuperao dessa informao, para agilizar o atendimento dos clientes. Mas, no o
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suficiente para reduo do ciclo de tempo das tarefas, pois esta dependente da varivel do tempo de atendimento do convnio, da falta de informao e das interrupes. Portanto, o constrangimento de tempo prognosticada pela urgncia e quantificao de atendimentos, o constrangimento psquico incorrido pelas presses exercidas pelos clientes, o constrangimento repetitivo determinado pelas variaes de aes ao longo da jornada de trabalho e a mudana mental exigida nas tarefas complexas cognitivas executadas pelas(os) recepcionistas, so evidencias dos efeitos deletrios do sofrimento sobre a sade. Isso revela que essas(es) recepcionistas so suscetveis a epidemia de L.E.R. A regulao feita pelas(os) recepcionistas no sistema produtivo prognostica as inadequaes do sistema computacional que se baseia na tarefa prescrita, relegando a tarefa real. O projeto de sistema computacional feito a partir de modelos simplificados da realidade, negligenciando fatores importantes do sistema complexo, como por exemplo, a propriedade de temporalidade. Tal modelo simplificado concebido do sistema uma ferramenta de apoio as condies exigidas do trabalho para transmisso e distribuio de informaes, mas vulnervel a estrutura dinmica dos sistemas complexos devido interao e retro-ao entre as partes internas e externas. BIBLIOGRAFIA DEJOURS, Christophe ; ABDOUCHELI, Elisabeth ; JAYET, Christian. Psicodinmica do trabalho. So Paulo, Atlas, 1994, p.102. DEJOURS, Christophe. Novas formas de organizao do trabalho e leses por esforos repetitivos (LER): abordagem atravs da psicodinmica do trabalho, In: SZNELWAR, Laerte ; ZIDAN, Leila Nadin. O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servios. So Paulo, Pliade, 2000, p.37, 38, 40. FALZON, Pierre. Les activits cognitives au travail. Conservatoire national des arts et mtiers: collection des cours ergonomie B7, 1998-1999, p.89. MARMARAS, N ; B. PAVARD. Abordagem orientada ao problema para o projeto de sistemas de tecnologia da informao para o auxlio s tarefas cognitivas complexas, 1999, p.1, 5, 7. MORIN, Edgar ; MOIGNE, Jean-Louis. A inteligncia da complexidade. Fundao Petrpolis, 2000, p.51, 54, 68, 169, 175. NOULIN, Monique. Ergonomie. Paris, Techniplus, 1992, p.76, 77. PAVARD, Bernard; SOUBIE, Jean-Luc. Pourquoi tudier les systmes coopratifs?, In: Systmes coopratifs: de la modlisation la conception. Toulouse, Octares, 1994. PAVARD, Bernard; DUGALE, Julie. Pourquoi tudier les systmes coopratifs?, In: Systmes coopratifs: de la modlisation la conception. Toulouse, Octares, 1994. WELFORD, A.T., La charge mentale de travail comme fonction des exigences de la capacit de la stratgie et de lhabilet, In: LEPLAT, Jacques. Lanalyse du travail en psychologie ergonomique. Toulouse, Octares, 1996, p.138, 141. ZARIFIAN, Philippe. Lautonomie comme confrontation cooperatrice a des enjeux, In: CHATZIS, Konstantinos et al. Lautonomie dans les organisations. Quoi de neuf ? Paris, LHartmattan, 1999, p.41.

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