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O que ITIL?
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comrcio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo descrever os processos necessrios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e externosAs normas ITIL esto documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendaes das melhores prticas de TI esto descritas. O ITIL composto por mdulos. Os mais importantes so o IT Service Support" e o IT Service Delivery".
Caractersticas do ITIL

Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio; Adequado para todas as reas de atividade; Independente de tecnologia e fornecedor; Baseado nas melhores prticas; Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI; Checklist testado e aprovado; O que fazer e o que no fazer.
Qual a percepo das Organizaes sobre a rea de TI

Proviso de servios inadequada Falta de comunicao e entendimento com os usurios Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma parcela significativa nos gastos totais do negcio) Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da proviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios para o negcio)

 Falta de sintonia entre mudanas na infra-estrutura e os objetivos de negcio Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento
Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia

Incrementar a efetividade dos servios Estender o ciclo de vida da tecnologia Remover gargalos Racionalizar a complexidade Assegurar a aderncia evoluo dos negcios
Quais so os resultados do ITIL

Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI; Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de execuo e distribuio de servios; Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informao, causados por falhas no planejamento das mudanas e implantaes em TI; Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI; Reduo dos custos operacionais de TI; Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes;
Alguns exemplos de implantaes iTil de retorno em curto prazo

1. Implantao de Sistema de inventrio, prazo trs dias, e que teve como resultado imediato economia no licenciamento do pacote office que em alguns casos era professional e a necessidade de uso demonstrou que o office standard atendia perfeitamente as necessidades do usurio. 2. Implantao do Sistema de inventrio, prazo dois dias, que demonstrou que diversos aplicativos no estavam em uso pela empresa e que as licenas poderiam ser disponibilizadas para os usurios que estavam solicitando a aquisio destes produtos racionalizao dos recursos.

http://www.hdo.com.br/v1/ideias/artigos/artigo04.html

O que ITIL?
ITIL a abreviao para IT Infrastructure Library, uma metodologia de gesto de TI que surgiu no final dos anos 80 da necessidade de se ter processos organizados e claros. Percebeu-se que as empresas esto cada vez mais dependentes da rea de TI e que era necessrio organizar os fluxos de processos neste departamento. A metodologia foi formulada pela secretaria de comrcio do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas com especialistas em gesto de TI. Embora j exista h mais de uma dcada o ITIL passou a ser mais amplamente divulgado apenas recentemente devido necessidade das empresas de reduo de custos, garantir de produtividade continua e fazer com que a Tecnologia da Informao agregue valor ao negcio e para tanto se faz necessrio aplicao das melhores prticas. As normas ITIL esto documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendaes das melhores prticas de TI esto descritos. O ITIL composto por mdulo sendo que os mais importantes so o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery". O ITIL o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais aplicado mundialmente. As empresas multinacionais bem como os grandes provedores de servio de TI, como IBM e HP e at outros de menor porte comearam a certificar profissionais nesta metodologia para poder atender as exigncias dos clientes corporativos. O foco primrio da metodologia ITIL possibilitar que rea de TI seja mais efetiva e pr-ativa, satisfazendo assim clientes e usurios. Atualmente se tornou a norma BS-15000 que trata das especificaes para Gesto dos Servios e Processos de Tecnologia da Informao, sendo um anexo da ISO 9000/2000. Entre os processos que fazem parte do modelo de referncia, cito: planejamento de servios, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas, configurao, operaes, segurana, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produo e testes. Segue algumas caractersticas do ITIL: * * * * * * Adequado para todas as reas de atividade; Independente de tecnologia e fornecedor; Baseado nas melhores prticas; Padronizao de terminologias; Interdependncia de processos; O que fazer e o que no fazer.

Algumas vantagens de trabalhar orientado a processos so listadas abaixo: * * * * * * * Faz com que as melhorias de qualidade possam ser medidas; Torna os processos de gerenciamento dos servios de TI mensurveis; Fornece uma forma consistente de trabalho; Fornece uma terminologia padronizada; Aperfeioa os processos de comunicao; Aumenta a satisfao do cliente ajustando corretamente sua expectativa; Auxilia na obteno da certificao ISO 9000.

O mdulo IT Service Support trata de todos os aspectos relacionados ao suporte tcnico aos usurios. No quadro abaixo relacionamos algumas das principais diferenas entre um Help Desk Tradicional e um Help Desk baseado nas melhores prticas mencionadas no ITIL: Help Desk Tradicional Help Desk baseado em ITIL

Mltiplos pontos de contato Re-ativo Sucesso depende do conhecimento individual Utilizao de vrios softwares para controle Servio vulnervel a interrupes

Ponto nico de contato Pr-ativo Uso de base de conhecimento Uso de um software especifico de Help Desk Baixo risco do servio ficar inoperante

http://www.hdo.com.br/v1/ideias/artigos/artigo20.html ITIL em pequenos passos e com grandes resultados

A adoo de melhores prticas e formas estruturadas de trabalho, baseadas na definio clara de papis, responsabilidades, atividades e resultados, uma necessidade nas empresas pressionadas por seus clientes e pela concorrncia a apresentarem uma melhoria contnua na relao qualidade-custo de seus produtos e servios. Esta forma de trabalho imprescindvel para que a empresa possa alcanar ganhos de escala e alavancar o uso de seus recursos. Alm disso, conforme os clientes tornam-se mais exigentes, as empresas precisam demonstrar sua habilidade em atender a requisitos que antes no faziam parte de seu conjunto de preocupaes. O requisito de alinhamento TI-Negcio, muitas vezes entendido de forma bastante abstrata pelas reas internas de TI, na prtica pode significar que os profissionais dessas reas tambm devem preocupar-se com aspectos tais como o volume de negcios, o volume de transaes, a quantidade de clientes e a carteira de produtos que os sistemas e sua infraestrutura tecnolgica devem ser capazes de suportar. Devido dinmica do negcio, a traduo de tais requisitos de capacidade, segurana e confiabilidade em termos de recursos tecnolgicos no pode ser uma atividade realizada apenas durante a execuo do projeto original do sistema. Deve ser um processo contnuo, alimentado com informaes geradas pelos resultados do prprio negcio e acompanhadas pelos profissionais de TI responsveis tanto pelas funcionalidades sistmicas quanto pelos recursos tecnolgicos utilizados para suportar tais funcionalidades. As mudanas exigidas nas prticas de trabalho das equipes, aliadas a esta mudana de filosofia e forma de gerenciar a tecnologia de informao dentro do negcio, representam, muitas vezes, um desafio to grande que muitos lderes de TI acreditam que somente uma revoluo ou uma completa re-estruturao da rea resolveria o problema. Neste ponto, muitos gerentes acabam desestimulando-se a tomar qualquer ao. Ocorre porm, que muitos ganhos de qualidade e de custo decorrem simplesmente de uma melhor comunicao entre as pessoas. Da mesma forma como a ansiedade de um usurio final reduzida a partir do momento que ele sente que pode contar com um canal efetivo de comunicao com o prestador de servios atravs do Service Desk, as equipes internas de TI tambm podem obter ganhos expressivos de produtividade e qualidade no simples ato de trocarem informaes. Em muitas empresas h um bloqueio de comunicao entre as equipes de desenvolvimento e manuteno de sistemas e as equipes de operaes e suporte. Algumas reas de desenvolvimento de sistemas focam-se quase exclusivamente s necessidades dos usurios e produo de cdigo. Por outro lado algumas reas de operaes e suporte focam exclusivamente os aspectos tcnicos e as aes reativas. Entre tais equipes h muitas vezes um hiato de comunicao que faz com que o resultado do conjunto seja apenas mediano

apesar do esforo individual de cada equipe ser extraordinrio. Aes relativamente simples, tais como a estruturao de um Catlogo de Servios de TI e seu desdobramento em um Banco de Dados de Configurao (CMDB) podem trazer tona o conceito de uma rea de TI prestadora de servios ao negcio e que consegue traduzir tais servios ao negcio em seus componentes tecnolgicos e no tecnolgicos. Ao perceberem que um sistema aplicativo pode ser compreendido como se fosse um servio que deve ser confivel e estar sempre disponvel aos usurios que dele dependem para realizarem suas funes dentro do negcio, os profissionais de TI das reas de sistemas e das reas de suporte e infra-estrutura podem trocar informaes valiosas que sero utilizadas tanto para refinar o projeto de novos sistemas quanto para facilitar a operao e o suporte dos sistemas atuais. Isto significa, em muitos casos, simplesmente criar alguns novos fluxos de comunicao e uma linguagem comum entre equipes que, antes, no apenas no se falavam, mas nem sequer se conheciam... O importante desse exemplos observar que no se trata de grandes revolues, mas de pequenos passos que demonstram, pouco a pouco, que vale a pena adotar uma nova forma de enxergar as pessoas e a tecnologia. Essa nova perspectiva, por sua vez, desperta naturalmente a curiosidade e o desejo de dar o prximo passo, que por sua vez cria o impulso para o prximo, e o prximo, e o prximo... Sem dvida, o primeiro passo o mais difcil. Por este motivo, no vale pena torn-lo ainda mais difcil exigindo dele uma distncia maior do que possvel atingir com as prprias pernas. O importante saber que possvel dar o primeiro passo. Alis, at hoje nenhum campeo de maratona ganhou a prova de outra forma...

http://www.hdo.com.br/v1/ideias/artigos/artigo15.html ITIL e o mercado

O mercado passa por um momento de deslumbramento incondicional, muitas pessoas esto confusas com tanta informao e muitas vezes desencontradas, vejam: Empresas que prestam servios de TI, independente de seu expertise, dizem ser certificadas e que entregam servios de acordo com os preceitos do ITIL. Desenvolvedores de ferramentas de gerenciamento dizem que seus softwares so aderentes ou compliance com ITIL. Empresas de treinamento e consultoria tambm ministram treinamentos preparatrios para o exame de certificao embora apenas poucas possuam o selo Accredited ITIL Training Provider (fornecedor autorizado de treinamento ITIL) que concedido pelo EXIN (Examination Institute for Information Science) www.exin-exams.com ou pelo ISEB(Information Systems Examination Board) www.bcs.org. Vale lembrar que o OGC Office of Government Commerce (Antigo CCTA), desenvolvedor do contedo disponibiliza toda literatura em mbito de domnio publico, tendo livros e CDs publicados que podem, portanto, serem adquiridos por toda e qualquer pessoa interessada no assunto. Os livros so vendidos em livrarias como por exemplo na Livraria Cultura ou pela Internet como por exemplo no site da Amazon.

Para obter a certificao inicial Fundamentos de ITIL os interessados podem participar dos treinamentos preparatrios ou estudar atravs dos livros, A prova est disponvel em Ingls ou em Portugus e a nota mnima exigida (65%). importante esclarecer os agentes certificadores (EXIN e ISEB) no certificam empresas, softwares e produtos. O que existe de fato so as certificaes para pessoas. Portanto podemos concluir que somente as empresas que possuem em seu quadro de colaborador pessoas certificadas estariam aptas a entregam servios de acordo com a filosofia de gerenciamento de servios ITIL. O ITIL uma filosofia de trabalho que tem como objetivo evidenciar a importncia da TI para o negcio da empresa, fazendo com que os servios prestados pelo departamento agreguem valor e no custo. Os gerentes de TI precisam entender do negcio da empresa e no mais somente de tecnologia. O que importa alinhar TI com o negcio da empresa. Como o ITIL est baseado principalmente em processos e no em funes ele pode ser aplicado em qualquer tamanho de empresa. No importa quanto grande ou pequena a rea de TI, ela tem que estar alinhado aos negcios da empresa. No h formulas prontas de implantao, cada empresa implementa de acordo com o que pertinente e melhor para o seu negcio. claro que todas as empresas, pequenas ou grandes, possuem seus procedimentos tcnicos e fazem negcios, crescem e ganham mercado, mas cada vez mais se faz necessrio adotar as melhores prticas para garantir a competitividade. O primeiro passo para as empresas que esto considerando a idia de comear a adot-lo analisar sua situao atual com o que diz o ITIL, ou seja, comparar os processos usados com os recomendados. Quanto mais distante estiver maior ser o trabalho e o tempo gasto para a implementao.O que no podemos achar que possvel faz-lo em poucos meses. Sua implementao permite ainda o uso de um vocabulrio comum entre os profissionais de TI e dos fornecedores de servios e ferramentas, com isto h um ganho na qualidade na comunicao pois todos passam a entender o funcionamento dos processos de trabalho de servios de TI a partir de uma mesma fonte. No que diz respeito ao Help Desk ou Service Desk este considerado uma funo fundamental na organizao dos processos, sendo o ponto nico de contato para soluo e encaminhamento de todas as questes. Contribui para o gerenciamento efetivo de todos os processos que envolvem os incidentes, problemas e mudanas, j que tudo passa a ser formalmente registrado e a soluo de problemas perseguida de forma sistmica e organizada, tornando assim mais claros os processos internos da rea de TI. Para se resolver definitivamente os problemas, inmeras vezes so necessrias realizaes de mudanas e por isto importante se ter tambm um plano de reverso caso algo de errado. Resumindo, o ITIL chegou para mostrar o caminho de como fazer melhor aquilo que os departamentos de TI j fazem hoje.

ARQUIVO EM PDF

http://www.abelfragata.com.br/tecnologia/itil.pdf

http://www.timaster.com.br/revista/materias%5Cmain_materia.asp?codigo=1233 O ITIL para todos

Melhores prticas em servios de TI no mais assunto exclusivo para gerentes. Entenda o que e para que serve a IT Infrastructure Library
Por Aline Brando

A sigla ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infra-Estrutura de TI) j bastante conhecida hoje. Entretanto, muita gente ainda no sabe o verdadeiro significado dela. O erro mais comum chamar ITIL de metodologia. ITIL no receita de bolo, cada empresa pode adaptar o uso das prticas ao seu contexto e momento ressalta o professor da Unigranrio Antonio Muniz. O ITIL um conjunto de melhores prticas para a gesto de servios em TI e para o alinhamento desta rea com os negcios da empresa. Estas prticas esto especificadas em sete livros (da o termo biblioteca), dentre os quais os dois primeiros so mais conhecidos:Suporte a Servios e Entrega de Servios. A idia nasceu na Inglaterra, na dcada de 80, quando a Tecnologia da Informao ainda estava bastante afastada da rea de negcios. Hoje o modelo regulado pelo ITSMF (IT Service Management Forum), uma organizao internacional dedicada a disseminar as melhores prticas em gerenciamento de servios de TI. A biblioteca de infra-estrutura est em sua segunda verso. O ITIL 3.0 ser lanado ainda este ano, tendo passado por vrias atualizaes dos autores. Em maio, ele ser lanado na 4 Conferncia Anuam do ITSMF Portugal. O captulo brasileiro do frum estar presente no evento, para divulgar a maturidade do mercado brasileiro na rea de servios de TI e tambm para discutir a traduo dos livros do ITIL 3.0 para a lngua portuguesa. Segundo Muniz, por um bom tempo permaneceu aberta a discusso de que ITIL seria apenas mais uma sigla passageira. Um fato formalizou a aceitao do ITIL como melhor prtica mundial: a publicao, no fim de 2005, da ISO/IEC 20.000, que trata especificamente do Gerenciamento de Servios de TI. Esta certificao praticamente adota como base os processos e prticas previstos no ITIL afirma. O que no ITIL Para definir melhor o que o ITIL, interessante comear dizendo o que ele no . J vimos que ITIL no metodologia, e sim uma estrutura flexvel que pode ser adaptada s necessidades de cada companhia. ITIL tambm no um manual de instrues. Por exemplo, os livros sugerem em que momento se deve comear a escalonar um incidente dentro da TI. Como fazer isso, fica a cargo de cada organizao. Por ltimo, o ITIL no contm mapas detalhados de processos de TI, mas fornece os fundamentos e informaes necessrios para cri-los e melhor-los. A outra grande questo que o leitor deve estar se fazendo agora : para que isso serve, afinal? A adoo das prticas do ITIL pode trazer vrios benefcios ao funcionamento da rea de TI e sua relao com a empresa. Alguns deles so: reduo no tempo de execuo dos servios e de soluo de problemas, aumento dos nveis de satisfao dos usurios e clientes, reduo de custos operacionais e melhor controle e gesto do setor. Como outros modelos de gesto, no entanto, no espere que o ITIL traga a resposta a todos os problemas. A implantao das melhores prticas pode custar tempo, dinheiro e acima de

tudo exige um certo grau de maturidade ainda que, em tese, possa ser adotado em empresas de qualquer porte. As empresas de grande porte j esto maduras, mas as de mdio e pequeno porte ainda no chegaram nesse estgio. Ainda h muito a se caminhar diz o coordenador do Instituto Infnet e Gerente da Atos Origin, Francis Berenger.

http://blogs.technet.com/b/rodias/archive/2007/02/26/o-que-eacute-o-itil.aspx

O que o ITIL?
Creio que muitos de vocs j se deparam com padres e normas que aplicamos no nosso dia-a-dia. Muitos deles j bem conhecidas como a ISO 9000 por exemplo, ou mais aplicada a rea de TI a ISO/IEC 17799 que contempla os padres para segurana da informao. Certo? Comparada a outras indstrias, a nossa de Tecnologia da Informao relativamente nova, mas j comea dar claros sinais de organizao e alinhamento a esse movimento de padronizao e classe mundial (World Class). Grande parte disso motivado pelo advento da globalizao de servios, onde empresas tercerizam suas operaes, sendo elas muitas vezes em centros de menor custo como a ndia por exemplo. Bom, mas o que isso tem a ver com o ttulo do post? De modo a criar e adotar um padro de classe mundial em entregas de projetos e operaes de TI muitas empresas, incluindo as que trabalhamos, esto implementando esses frameworks como ITIL, CoBIT, CMM, MOF, entre outros. Muitas vezes participamos de implementao dessas sem mesmo perceper ou entender o propsito ou origem disso tudo, foi o que aconteceu comigo h aproximademente 5 anos. No incio, acreditvamos ser apenas mais um modismo da indstria, mas hoje bem mais difundido, esses frameworks j so realidade e fazem muito sentido para ns. Quantos de ns j no participamos de Conselhos de Mudana (CAB - Change Advisory Board) ou elaboramos relatrios de causa raiz de problemas (RCA - Root Cause Analysis)? Portanto, meus amigos, esses novos padres definitivamente j fazem parte das nossas vidas - no h mais volta! Hoje darei incio a uma srie de 3 posts relacionados ao ITIL, o mais famoso e utilizado desses frameworks de servios de TI. A idia passar uma viso geral do contedo dessa biblioteca e como podemos aplicar o seu contedo para otimizar as nossas operaes. Parte I - O que o ITIL? O nome vm do ingls Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI, nada mais que um conjunto de melhores prticas para a operao de servios da Tecnologia da Informao. A biblioteca foi desenvolvida na dcada de 80 pela agncia de tecnologia inglesa - Central Computer and

Telecommunications (CCTA), e em sua primeira consistia em 30 livros. Em seu contedo as melhores

prticas acumuladas atravs dos anos, interna e externamente, com empresas de todo o mundo Bem como outras agncias, a CCTA consolidou suas prticas no Office of Government Commerce, ou OGC (o que explica a marca que aparece em todos os livros do ITIL), com isso, o governo ingls adotou

como misso por em prtica todos aqueles documentos em prol da excelncia das operaes do seu setor pblico, melhorando a eficincia dos seus investimentos e entrega dos seus programas e projetos de TI. A idia no era criar um produto que pudesse ser comercializado, o seu objetivo era apenas conceber um guia para orientar o governo frente a falta de padres e regras vivenciadas at ento em seus progetos de TI. Implementado com sucesso comprovado, rapidamente se percebeu que o compartilhamento desse conjunto de melhores prticas poderia aumentar a eficincia no s no setor pblico, mas quando aplicado no setor privado tambm. O copyright dos livros pertence ao governo e a coroa inglesa, bem como os nomes ITIL e Information

Technology Infrastructure Library, e para cada reviso ou incluso de novos textos h uma comisso que
avalia o seu contedo garantindo a qualidade do contedo. Alm dos membros do governo, empresas fornecedores e outras empresas privadas de todo mundo contribuiram (e contiuam contribuindo) com a criao dos textos inclusos nos livros. Com o passar dos anos a credibilidade do ITIL cresceu e se consolidou como padro para a indstria de TI, isso fez com contribuisse com o ISO/IEC 20000 Service Management standard o primeiro padro internacional para gesto de servios de TI, e base para o British standard BS15000.