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Teoria Geral de Sistemas Prof.

. Antonio Rosa UNIDADE 2 SISTEMAS DE INFORMAO NAS ORGANIZAES Atualmente, marchamos a passos largos para um mundo cada vez mais informatizado e interligado. Logo, com mais freqncia vemos o sucesso dos negcios depender do alinhamento dos SI com a estratgia das organizaes. Em face disso, que um sistema de informao, para atender aos seus propsitos, necessita estar intimamente relacionado com as atividades e objetivos da organizao. justamente esse relacionamento e influncia mtua entre as caractersticas das organizaes e os SI, que torna elevada a complexidade do desenvolvimento desses sistemas no mbito das empresas, sobretudo, quando comparada com a de outros tipos de software1. O apoio dos sistemas de informao s atividades da organizao merece uma anlise especfica, uma vez que justamente a falta de ateno sobre a natureza desse relacionamento - entre sistemas de informao e atividades da organizao a principal causa da baixa qualidade dos sistemas com aplicao nas organizaes. As questes neste captulo esto endereadas, inicialmente, para um maior entendimento dos principais conceitos, caractersticas e atividades das organizaes, e posteriormente para os SI, em especial na natureza de sua contribuio para que as empresas atinjam seus objetivos, pois no se deve esquecer, que os sistemas de informao so, nada mais e nada menos, simples ferramentas concebidas para alavancar o negcio das empresas, seja por meio da reduo de custos ou pela criao de novas oportunidades, isto , so um meio e no um fim. 2.1 O que uma Organizao? Uma organizao ou empresa, pblica ou privada, com ou sem fins lucrativos, genericamente, consiste em um agrupamento formal de pessoas e de vrias outras fontes estabelecidas para realizar alguns conjuntos de metas (e.g. maximizao dos lucros com custos reduzidos ou a prestao de um servio com qualidade para a sociedade). No contexto deste trabalho ela o grande sistema de informao a ser analisado, que por sua vez composta de pequenos subsistemas de informao. Toda organizao conta

De acordo com a tipologia idealizada por Pressman, eles podem ser classificados

em: bsico, tempo real, para desenvolvimento cientfico e de engenharia, embutido ou para uso em computador pessoal.

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa com alguns subsistemas bsicos, que so classificados de acordo com seu propsito, tais como: - interface com cliente (departamentos de marketing e vendas); - transformao (departamentos de produo e operaes); - obteno (departamento de compras); - recursos humanos (departamento de RH); e - administrao e finanas (departamentos de finanas e administrao). A forma como estes subsistemas bsicos, doravante denominadas unidades funcionais, se relacionam e esto ligadas organizao como um todo, definem a chamada Estrutura Organizacional, que impacta no s na forma como so vistos os SI utilizados nas empresas, como tambm na escolha e no desenvolvimento do sistema de informao a ser usado por elas. Dentre as diversas possibilidades de relacionamento e configurao entre as unidades funcionais, a literatura em administrao classifica as Estruturas Organizacionais de acordo com os seguintes tipos bsicos: Tradicional tambm denominada estrutura hierrquica, consiste em uma pirmide gerencial que mostra a hierarquia de tomadas de decises e autoridade desde o presidente a at a gerncia operacional (supervisores) e os funcionrios sem funes gerenciais;

Posio de Apoio

Apoio Legal

Presidente

Contabilidade

SI

Marketing

Produo

RH

Supervisor Figura 2.1 Estrutura Organizacional Tradicional

Posio de Linha

Em Projetos centrada em grandes produtos ou servios. Por exemplo, em uma firma de manufatura que produza alimentos e outros produtos para bebs, cada linha produzida por uma unidade separada. Funes tradicionais, como marketing, finanas e produo, so posicionadas dentro dessas grandes unidades (Ver figura 2.2). Muitas

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa equipes de projetos so temporais quando o projeto concludo, os membros vo para novas equipes formadas para outro projeto. Companhia de Produtos para Beb

Diviso de Alimentos para Bebs

Diviso de Fraldas

Diviso de Carrinhos e Comunicaes

FIN

MKT

Prod

Vendas

FIN

MKT

Prod

Vendas

FIN

MKT

Prod

Vendas

Figura 2.2 Estrutura Organizacional Em Projetos Em Equipe centrada em equipes ou grupos de trabalho. Em alguns casos, essas equipes so pequenas; em outros muito grandes. Tipicamente, cada equipe tem um lder que se reporta a um gerente superior na organizao. Dependendo das tarefas executadas, a equipe pode ser temporria ou permanente. Multidimensional tambm denominada estrutura organizacional matricial, pode incorporar diversas estruturas ao mesmo tempo. Por exemplo, uma organizao poderia ter tanto as reas funcionais tradicionais como grandes reas de projetos. Se colocada em um diagrama, essa estrutura forma um matriz, ou grade (Ver figura 2.3)
Presidente

Contabilidade

SI

Marketing

Produo

RH

rea Tcnica

Projetos

Figura 2.3 Estrutura Organizacional Multidimensional ou Matricial 3

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Um dos problemas crticos neste tipo de estrutura organizacional a dupla chefia, onde funcionrios podem ter dois chefes, um chefe de projeto e um chefe funcional. 2.2 Cultura Organizacional Compreender o significado da cultura organizacional fundamental, tendo em vista o impacto significativo que ela pode ter no sucesso do desenvolvimento e operao de sistemas de informao dentro das empresas. A cultura organizacional consiste nos conhecimentos e suposies mais importantes para uma empresa, corporao ou organizao. So conhecimentos como crenas comuns, valores e abordagens para tomada de decises, que so tcitos, ou seja, no esto necessariamente documentados nas polticas ou procedimentos formais da empresa, mas que todos entendem e buscam respeitar. So exemplos, a forma de se vestir ou expressar em determinadas ocasies e de se relacionar com chefes, pares, subordinados e clientes, assim como o processo a ser seguido para tomada de uma deciso, que pode ser descentralizado, com mais autonomia para os subordinados, ou mais centralizado, quando tudo tem que ser apreciado pelo chefe de nvel hierrquico mais alto. Por vezes, desconsiderar ou no respeitar esses costumes organizacionais no explcitos pode ser a origem de resistncias que podem ser responsveis pelo fracasso do processo de desenvolvimento de um SI. 2.3 Mudanas na Organizao Frequentemente as empresas buscam se reorganizar e melhorar seus processos para continuarem competitivas ou manterem-se vivas no contexto do mercado em que atuam. Quando o aperfeioamento do processo de uma organizao se d por meio de sistemas de informao, muitas vezes, isto demanda mudana nas atividades e tarefas relacionadas com os processos, que eram executados anteriormente. Normalmente, isto significa mudar a forma de trabalho das pessoas, que so, por natureza, avessas a grandes mudanas, seja pelo simples medo do que novo, por no querer ver alterada a estrutura de poder do conhecimento existente, ou simplesmente, por visualizar uma ameaa ao seu emprego ou estabilidade. Logo, transpor a resistncia s mudanas pode ser a tarefa mais difcil ao se trazer os sistemas de informao para dentro de uma empresa, por isso os responsveis pela implantao de um novo SI devem se preocupar para que os gerentes e funcionrios da empresa estejam preparados, tcnica e psicologicamente, para lidarem com novas tecnologias e processos, assim como em buscar o comprometimento deles envolvendo-os,

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa informando-os e apresentando-lhes os benefcios do novo SI. Adicionalmente, o apoio da alta administrao, deve ser frequentemente cativado, pois contribui significativamente para remoo de resistncias. As mudanas podem se dar nos mbitos interno ou externo. As de mbito interno tm origem nas aes iniciadas pelos prprios empregados, j as externas so motivadas pelas aes ocorridas no ambiente externo empresa, ou seja, iniciadas por competidores, legislaes municipais, estaduais ou federais, ocorrncias nos contextos macro e micro econmicos ou ocorrncias naturais, entre outros. 2.4- Tomadas de Deciso e Soluo de Problemas Frequentemente, os sistemas de informao do assistncia nas organizaes ao planejamento estratgico e soluo de problemas, sejam eles internos ou externos, assim como, nos processos de tomada de deciso, programadas ou no-programadas. As decises programadas, definidas como aquelas tomadas mediante regras, procedimentos ou mtodos quantitativos bem definidos, so facilmente computadorizadas usando-se sistemas de informao. So exemplos, o envio automtico de um pedido para o fornecedor de um item em estoque cuja quantidade atual est abaixo do mnimo planejado, alteraes na folha de pagamento associadas s ocorrncias no controle de ponto de funcionrios, e a alocao de professores universitrios nas disciplinas de acordo com sua qualificao e disponibilidade. Por outro lado, existem as decises tidas como no-programadas, que esto inseridas num contexto de situaes incomuns ou excepcionais, que no so de rotina, e tampouco so definidas por meio de regras, procedimentos ou mtodos bem definidos, sendo, portanto difceis de serem quantificadas. So exemplos, a escolha da melhor localizao para instalao de uma nova fbrica ou lanamento de um novo produto. 2.5- O papel dos Sistemas de Informao nas Empresas Como observamos at o momento os SI so utilizados nas empresas para apoiarem diversas atividades. Para entend-las melhor, como ressalta Blascheck (Blascheck,2002), a estrutura mais tradicional e ainda hoje utilizada para organizar as atividades de uma organizao, como processos de um sistema de planejamento e controle, a que as agrupa em trs macro-processos distintos, denominados planejamento estratgico, controle gerencial e controle operacional. Outros autores as classificam em nveis, a saber, nvel estratgico, nvel gerencial e nvel operacional. Independentemente da tipologia utilizada, a

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa essncia desta questo reside na capacidade de identificarmos os diversos processos executados nas organizaes e como eles podem ser apoiados pelos SI.

Nvel Estratgico Nvel Gerencial Nvel Operacional Figura 2.4 Classificao por nveis das atividades desenvolvidas em uma organizao. Os processos classificados como estratgicos esto relacionados com a tomada de decises sobre os objetivos da organizao, as mudanas desses objetivos, os recursos que sero utilizados para alcanar esses objetivos e as polticas que governam a aquisio, o uso e a disponibilizao desses recursos. As informaes fornecidas no nvel estratgico so mais agregadas, ou seja, acumuladas a partir dos nveis inferiores. Elas so tambm obtidas de fontes externas organizao, referem-se a um horizonte de tempo futuro e possuem uma baixa freqncia de utilizao. Ex. Prever tendncias de mercado num perodo acima de 5 anos e visualizar novas oportunidades de negcio. Aqueles executados no nvel gerencial so os que asseguram que os recursos so obtidos e utilizados, de forma eficiente e eficaz, para alcanar os objetivos organizacionais. Nesse nvel de processos, alm das atividades de controle, tambm so executadas algumas atividades de planejamento, as quais so voltadas especificamente para a administrao do dia a dia da organizao. Ex. Acompanhar vendas mensais por rea de atuao e gerar relatrios que indiquem as reas que excederam ou ficaram abaixo da meta estipulada. Finalmente, os processos operacionais so os que visam assegurar que tarefas especficas esto sendo executadas de maneira eficiente e eficaz. As informaes fornecidas a atividades neste nvel so mais detalhadas, possuem uma freqncia de utilizao elevada, so normalmente obtidas no interior da organizao e relatam sobre um horizonte de tempo histrico. So exemplos, queles executados para se verificar quantas peas de um determinado item existem no estoque, o registro de uma venda realizada, a verificao dos dados sobre o pagamento de um determinado colaborador e possibilitar as transaes de Conta-Corrente nos bancos.

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Os trs macro-processos relacionam-se de tal forma que os de nvel gerencial ocorrem de acordo com um conjunto de polticas, derivadas do planejamento estratgico, por sua vez, os operacionais so executados de acordo com um conjunto de procedimentos e regras bem definidas, derivadas tanto do planejamento estratgico quanto do controle gerencial. Esses trs macro-processos utilizam informaes com diferentes caractersticas, e em funo disso que demandam o apoio de sistemas de informao tambm com caractersticas distintas. Logo, uma das decises mais importantes que uma empresa toma refere-se ao modo como tipos diferentes de sistemas de informao sero analisados e usados, em funo do apoio fornecido a cada um dos processos da estrutura de planejamento e controle apresentada acima. Vale destacar a existncia de um outro conjunto de macro-processos, voltados para a gerncia do conhecimento, que a despeito de no atuarem diretamente nas atividades da organizao so responsveis por criar, organizar e integrar novos conhecimentos a organizao, e que em certa medida garantem a sobrevivncia e o crescimento das empresas. Planejamento Estratgico I N F O Controle Gerencial Gerncia do Conhecimento R M A O Controle Operacional

Figura 2.5 Macro-processos desenvolvidos em uma organizao. A seguir, apresentada a classificao dos sistemas de informao dentro do contexto das organizaes.

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa 2.5.1 - Sistemas de Processamento de Transaes (SPT) Como vimos na Unidade I os primeiros SI no mbito das organizaes foram desenvolvidos para auxiliar a conduo das atividades de nvel operacional. O objetivo de muitos desses primeiros sistemas era reduzir custos. Isto era feito por meio da automatizao de muitas rotinas, que demandavam trabalho intenso (e.g. folha de pagamento, faturamento e controle de estoque). Como estes primeiros sistemas tratavam e processavam trocas dirias de negcios, ou transaes2, foram chamados de Sistemas de Processamento de Transaes (SPT) Os SPT consistem em um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para registrar transaes de negcios realizadas. Eles do suporte para acompanhamento de atividades e transaes elementares da organizao (nvel operacional), disponibilizando procedimentos para registrar e tornar disponveis informaes sobre a ocorrncia de eventos operacionais especficos e auto contidos, das diversas reas de negcio da organizao. Exemplos: Sistemas de controle de ponto de uma empresa, Sistemas para processamento de pedidos de um cliente, Sistemas para controle de estoque e Sistemas para viabilizar as transaes em Conta-Corrente. O propsito principal de sistemas deste tipo consiste em responder questes do dia-adia de uma empresa, tais como: - Qual o valor da folha de pagamento este ms ? - O que aconteceu com o pagamento do funcionrio Pedro ? - Qual foi o valor do saque da correntista Marina no dia 21/SET/XXXX ? Todavia, para responder estes tipos de questionamentos a informao deve ser acessvel, atual e precisa. Esses sistemas constituem a base sobre a qual se apiam os Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG). Todavia, com certa freqncia, os SPT e os SIG resultantes dos mesmos so desenvolvidos de forma isolada, ou seja, voltados para atender as necessidades de uma determinada unidade funcional da organizao (RH, Finanas ou Administrao), o que

Transao - qualquer troca relacionada com negcios, como pagamentos a empregados, vendas a clientes e pagamentos a fornecedores.

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa normalmente ir demandar uma integrao que ser necessria para atender os gerentes de nvel mais elevado da empresa.

Horas trabalhadas durante a semana (entrada)

Taxas de pagamento (entrada)

Processamento

Folha de Pagamento

Figura 2.6 Sistema de Processamento de Transao (Folha de Pagamento) 2.5.2 - Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) e de Apoio Deciso (SAD) As atividades do processo de controle gerencial so apoiadas por dois tipos de sistemas: "Sistemas de Apoio a Deciso" (SAD) e "Sistemas de Informaes Gerenciais" (SIG). Um Sistema de Informaes Gerenciais (SIG) um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para oferecer informaes de rotina aos administradores e tomadores de deciso. O SIG focaliza a eficincia operacional. Marketing, produo, finanas e outras reas funcionais so apoiadas pelos SIG e ligadas por meio de um BD comum. As sadas so relatrios pr-programados gerados com os dados e informaes do SPT.
SI de gerenciamento de marketing SI de gerenciamento de produo

SI de outros gerenciamentos SI de gerenciamento financeiro


Banco de Dados Comum

SPT

Figura 2.7 Sistema de Informao Gerencial

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Os SIG so projetados para proporcionarem o monitoramento, controle, tomada de deciso e atividades administrativas dos gerentes. Suas sadas so relatrios peridicos, prprogramados, com dados e informaes dos SPT, ao invs de informaes instantneas sobre as operaes. Eles respondem questes do tipo: - Qual seria o impacto no lucro lquido da empresa se dobrssemos as vendas no ms de dezembro ? - Quais os 10 produtos que mais vendem na empresa ? - Qual o perfil dos consumidores de nossos produtos ? J um Sistema de Apoio Deciso (SAD) um grupo organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para dar apoio tomada de decises referentes a problemas especficos. O foco do SAD a eficcia da tomada de deciso. Enquanto um SIG ajuda a organizao a fazer as coisas direito, um SAD ajuda o administrador a fazer a coisa certa. A nfase global dar suporte mais do que substituir a tomada de deciso gerencial. Os SAD so desenvolvidos para atender a uma necessidade especfica de deciso, ou de um conjunto de decises, sobre problemas pouco estruturados, que no podem, ou so difceis de serem modelados e implementados em um sistema automatizado. Esses sistemas utilizam modelos que relacionam decises aos seus respectivos resultados, sendo capazes de acomodar mudanas no ambiente e na abordagem de deciso utilizada pelo usurio. Exemplos: Sistemas para auxiliarem na deciso de compra ou venda de um determinado ativo no mercado financeiro, Sistemas para auxiliarem no processo de deciso para compra ou fuses de empresas, assim como, do local a ser instalada uma nova filial da empresa ou centro de distribuio de produtos, e Sistemas para auxiliarem na deciso de aceitar ou no um novo projeto de investimento da organizao. Os SIG, por outro lado, so sistemas menos flexveis e adaptveis, que fornecem aos gerentes informaes agregadas, a partir de dados normalmente armazenados em bancos de dados operacionais (e.g. relatrio com o total de vendas por vendedor ou a lista de produtos mais vendidos no ms). Os SAD podem ser considerados como uma evoluo do SIG, que incorpora novas combinaes de tecnologias, voltadas para necessidades de decises at ento no atendidas pelos sistemas de informao. As seguintes caractersticas so utilizadas para diferenciar esses dois tipos de sistemas:

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SIG - focalizam a informao, a qual organizada em fluxos estruturados e

disponibilizada aos usurios por meio de relatrios ou consultas que normalmente utilizam bancos de dados. Essas informaes so obtidas a partir da integrao de atividades de uma determinada rea funcional, automatizadas pelos sistemas de processamento de transaes (SPT).
SAD - focalizam decises, enfatizando a flexibilidade, adaptabilidade e

capacidade de fornecer respostas rpidas. So iniciados e controlados pelo usurio, fornecendo suporte a estilos pessoais de tomada de deciso. 2.5.3 - Sistemas de Informaes para Executivos (SIE) Os sistemas projetados para apoiar as atividades do processo de planejamento de longo alcance estratgico dos gerentes seniores so denominados "Sistemas de Informaes para Executivos" (SIE). Esses sistemas integram informaes de fontes de dados internas e externas e, atravs de uma interface amigvel, possibilitam que os executivos interajam diretamente com o sistema, para obter informaes que atendam s suas necessidades especficas. Seu principal interesse conciliar as alteraes no ambiente externo com a capacidade organizacional existente. Eles buscam responder questes do tipo: - Quais so as tendncias de custo industrial no setor em que a empresa atua e como nossa organizao est situada nesse contexto? - Que produtos devem ser produzidos para atender as necessidades de nossos consumidores daqui a 5 anos ? - Qual a expectativa de crescimento da economia Brasileira nos prximos 5 anos ? 2.5.4 Sistemas para Gesto do Conhecimento Outro tipo de sistemas existente nas organizaes o que est voltado para preservar o conhecimento desenvolvido por elas. Dentro desta categoria esto os sistemas denominados como Sistemas de Inteligncia Artificial, no qual um sistema de computador toma as caractersticas da inteligncia humana. Um sub-campo dos Sistemas de Inteligncia Artificial so os Sistemas Especialistas, que podem fazer sugestes e chegar a concluses de um modo bem semelhante ao de um profissional especialista.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Um Sistema Especialista um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para gerar um parecer especializado ou sugerir uma deciso em uma rea ou disciplina. Estes sistemas de computador so como um profissional especializado com muitos anos de experincia em determinado campo. Sistema Base de Regras Interface com o usurio

Usurio

Motor de Inferncia

Sugesto ou Parecer

Base de Conhecimento

Figura 2.8 Componentes de um Sistema Especialista 2.6 Cadeia de Valor As empresas so normalmente divididas em unidades funcionais, que concorrem para que se alcance o objetivo final da empresa, agregando valor, por meio da execuo de uma srie de atividades, ao produto ou servio entregue pela empresa ao consumidor final. A esta srie de atividades d-se o nome de Cadeia de Valor da Organizao, onde cada unidade funcional consiste em um dos elos dessa srie (cadeia), e onde so desenvolvidas um conjunto de atividades que inclui obteno, operaes, marketing e vendas, servios, RH e finanas. Cada uma destas atividades investigada para se determinar o que pode ser feito para aumentar o valor percebido por um cliente. Em uma viso tradicional da estrutura organizacional, cada unidade funcional desenvolve as atividades sob sua responsabilidade de forma independente e pouco relacionada com as demais unidades funcionais, ou seja, so executados os processos de negcio dentro dos limites de cada unidade. Nesses casos, os SI normalmente so concebidos e desenvolvidos para darem suporte aos negcios das unidades.

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Cadeia de Valores da Organizao


F R O N T E I R A S
Logstica de Abastecimento Fabricao Logstica de Distribuio Vendas e Marketing Suporte

V E N D E D O R E S

Processos de Negcio

Processos de Negcio

Processos de Negcio

Processos de Negcio

Processos de Negcio

Logstica de Abastecimento

Fabricao

Logstica de Distribuio

Vendas e Marketing

Suporte

F R O N T E I R A S

C L I E N T E S

Sistemas de Informao Figura 2.9 Viso Tradicional da Cadeia de Valores Entretanto, as modernas prticas de administrao sugerem que as unidades funcionais executem seus processos de forma integrada, onde os processos de negcio de cada uma so, efetivamente, vistos e entendidos como parte no independente de um negcio maior, que a prpria empresa. As dificuldades para implementao desta prtica so enormes, pois no s alteram de maneira significativa as prticas anteriormente vigentes, como a estrutura de poder entre as unidades funcionais, dado que necessitam interagir mais e, eventualmente, uma deve se submeter outra em prol do bem maior, mas em especial, so as pessoas que executam as atividades na cadeia de valores o elemento mais complexo a ser superado para o sucesso da viso integrada do negcio. Para dar suporte a esta nova prtica, que visa alavancar o negcio de uma organizao e criar um diferencial competitivo entre os seus competidores, surgem os Sistemas de Negcio para agregarem eficincia na execuo integrada das atividades realizadas ao longo da cadeia de valores, em especial no que tange a troca e compartilhamento das informaes geradas no mbito da empresa, por cada unidade organizacional. Alguns tipos de sistemas relacionados a este conceito so ERP (Enterprise Resource Plan), Data Warehouse, Data Mining, Business Intelligence (BI) e CRM (Costumer Relationship Management).

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Cadeia de Valores da Organizao


V E N D E D O R E S Logstica de Abastecimento Processos de Negcio Fabricao Logstica de Distribuio Processos de Negcio Vendas e Marketing Suporte C L I E N T E S

Processos de Negcio

Processos de Negcio

Processos de Negcio

Sistemas de Negcio Figura 2.10 Viso Atual da Cadeia de Valores 2.6.1 Sistemas do tipo ERP (Enterprise Resource Plan) Com o avano dos Sistemas e da Tecnologia da Informao as empresas passaram a utilizar sistemas computacionais para suportar suas atividades. Geralmente, em cada empresa, vrios sistemas foram desenvolvidos para atender aos requisitos especficos das diversas unidades de negcio, plantas, departamentos e escritrios. Por exemplo, o departamento de planejamento da produo utiliza um sistema prprio e o departamento de vendas utiliza outro. Dessa forma, a informao fica dividida entre diferentes sistemas. Os principais problemas da fragmentao da informao so a dificuldade de obteno de informaes consolidadas e a inconsistncia de dados redundantes armazenados em mais de um sistema. Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) foram concebidos para solucionar esses problemas ao agregar, em um s sistema integrado, funcionalidades que suportam as atividades dos diversos processos de negcio da empresa. Os sistemas do tipo ERP so aqueles que integram todos os aspectos do negcio, incluindo planejamento, manufatura, vendas e finanas, melhorando a coordenao atravs do compartilhamento de informaes entre eles. Para tanto, eles so compostos por uma base de dados nica e por mdulos que suportam diversas atividades da empresa. Os dados utilizados por um mdulo so armazenados na base de dados central para serem manipulados por outros mdulos. As utilizao de sistemas ERP otimiza o fluxo de informaes e facilita o acesso aos dados operacionais, favorecendo a adoo de estruturas organizacionais mais achatadas e 14

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa flexveis. Alm disso, as informaes tornam-se mais consistentes, possibilitando a tomada de deciso com base em dados que refletem a realidade da empresa. Um outro benefcio da implantao a adoo de melhores prticas de negcio, suportadas pelas funcionalidades dos sistemas, que resultam em ganhos de produtividade e em maior velocidade de resposta da organizao.

Figura 2.11 Elementos de um Sistema ERP Entretanto, a despeito da panacia prometida, a implantao deste tipo de sistema corporativo integrado tem se mostrado extremamente difcil, sobretudo em funo da elevada complexidade tcnica e organizacional inerente a esta atividade. No final da dcada de 80 e incio da dcada de 90, muitos projetos in house falharam. A primeira gerao de pacotes ERP surgiu na indstria de manufatura com produtos europeus (SAP e Baan) utilizados pela Boeing, Mercedes-Bens, BMW e Ford. A evoluo se deu a partir das funes de controle de inventrio, planejamento das necessidades de material (MRP), planejamento de recursos da produo (MRP II), expandindo-se posteriormente para vendas e demais funes gerenciais. A evoluo continuou para incluir processos interorganizacionais, tais como Customer Relationship Management (CRM) e Suply Relationship Management (SRM), que sero abordados mais adiante nesta unidade. A Oracle, Peoplesoft e JD Edwards entraram no mercado de ERP, cuja complexidade associada a custos e a problemas de implementao levam as organizaes a reexaminar seus planos de aquisio e implantao de ERP. Em 1998 e 1999 previa-se a falncia dos

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa ERP, todavia, evidncias recentes, com a adoo por mdias empresas, mostram que as previses de falncia foram prematuras. O mercado continua em expanso, com problemas tcnicos e organizacionais ainda por resolver, assim como, de gesto das mudanas organizacionais necessrias. Nas organizaes as iniciativas para implantao de um ERP so normalmente motivadas pelos executivos seniores e no pelos CIO, pois eles no percebem viso estratgica e capacidade nos departamentos de SI e nos CIO para implementar ERP. Como conseqncia, essas iniciativas utilizam conhecimento externo organizao. CIO e o Departamento de SI ficam relegados a suporte e manuteno dos ERP. O modelo de referncia da gerao atual de pacotes ERP baseia-se em estruturas organizacionais hierrquicas e funcionais tradicionais. Algumas organizaes so descentralizadas, com unidades autnomas. Alm disso, o trabalho est sendo distribudo em locais geograficamente e/ou organizacionalmente dispersos. Existem problemas de migrao entre verses quando a organizao efetuou modificaes no software ou construiu interfaces entre o ERP e as suas aplicaes inhouse. Podem tambm ocorrer diferenas entre os requisitos de informao da organizao e a soluo proposta pelo ERP. Tradicionalmente essas diferenas so endereadas por pessoas que possuem conhecimento detalhado das capacidades do ERP, das opes e parmetros de configurao. Mas a soluo implementada pode no atender aos requisitos da organizao. 2.6.2 Data Warehouse e Data Mart Data Warehouse O conceito de Data Warehouse (DW) consiste no processo de integrao dos dados corporativos de uma empresa em um nico repositrio, a partir do qual os usurios finais podem facilmente executar consultas, gerar relatrios e fazer anlises. Ele uma coleo de dados orientada por assuntos, integrada, variante no tempo, e no voltil, que tem por objetivo dar suporte aos processos de tomada de deciso. Podemos dizer tambm que o data warehouse um conjunto de tabelas (banco de dados) contendo dados extrados dos sistemas de operao da empresa (ERPs, tarifadores, etc.), tendo sido otimizados para processamento de consulta e no para processamento de transaes.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Um Data Warehouse um ambiente de suporte deciso que agrega dados armazenados em diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de deciso da empresa, independente da plataforma que utilizam ou de seu nvel de qualificao tcnica. Suas principais funes so: Acessar permitir o acesso a dados operacionais e externos; Transformar limpar, reconciliar, aprimorar, sumarizar e agregar dados e informaes; Distribuir organizar, combinar mltiplas fontes e popular sob demanda; Armazenar armazenar dados relacionais de mltiplas plataformas e hardware; Localizar estabelecer um catlogo de informaes, modelos e vises do negcio; e Apresentar e Analisar permitir a consulta de relatrios, anlises multidimensinais e minerao de dados.
Dados Operacionais Dados Histricos Fontes Internas Data Warehouse Acesso e Anlise de Dados Data mart Data mart

Extrao e Transformao

Dado Externo Dado Externo Fontes Externas Diretrio de Dados Armazenamento de dados antigos

Consultas e Relatrios Processamento analtico on-line OLAP Datamining

Figura 2.12 Componentes de um Data Warehouse A principal meta de um SI desenvolvido com o conceito de Data Warehouse criar uma visualizao lgica nica de dados que residem em diversos bancos de dados fsicos.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Data Mart O Data Mart, tambm conhecido como Warehouse Departamental, uma abordagem descentralizada do conceito de Data Warehouse, que surge com a necessidade de agilizao da implantao dos projetos de DW, normalmente muito longos e dispendiosos. A tecnologia usada tanto no DW como no Data Mart a mesma, as variaes que ocorrem so mnimas, sendo em volume de dados e na complexidade de carga. A principal diferena a de que os Data Marts so voltados somente para uma determinada rea, j o DW voltado para os assuntos da empresa toda. 2.6.3 - Data Mining Data Mining (ou minerao de dados), segundo Scheila Mello, consiste em um conceito que utiliza tcnicas estatsticas e de aprendizado de mquinas (redes neurais) para construir modelos capazes de predizer o comportamento de clientes. Hoje em dia, a tecnologia consegue automatizar o processo de minerao, integr-lo ao data warehouse e apresent-lo de forma relevante aos seus usurios. O Data Mining promove a descoberta de conhecimento relevante para as organizaes, mas que est escondido em grandes bases de dados. Bases de dados corporativas freqentemente contm tendncias desconhecidas, relaes entre objetos, como clientes e produtos, que so de importncia estratgica para a organizao. Diferentes tcnicas existem para analisar os dados dos clientes. H tcnicas convencionais, como OLAP, ferramentas de consulta (query) e estatstica, e novas tcnicas como data mining. O valor de data mining pode ser melhor compreendido se comparado a tcnicas convencionais. O Data mining difere de tcnicas estatsticas porque, ao invs de verificar padres hipotticos, utiliza os prprios dados para descobrir tais padres. Bases de dados armazenam conhecimento que podem nos auxiliar a melhorar nossos negcios. Tcnicas tradicionais permitem a verificao de hipteses. Aproximadamente 5% de todas as relaes podem ser encontradas por este mtodo. Data mining pode descobrir outras relaes anteriormente desconhecidas: os 95% restantes. Em outras palavras, voc pode dizer que tcnicas convencionais "falam" base de dados, enquanto data mining "ouve" a base de dados. Se voc no fizer uma pergunta especfica, nunca ter a resposta. Data mining explora as bases de dados atravs de dezenas de centenas de pontos de vista diferentes. Toda a informao escondida relacionada ao comportamento dos clientes ser mapeada e enfatizada.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Data mining no substitui tcnicas estatsticas tradicionais. Ao invs disto, data mining uma extenso dos mtodos estatsticos, que so em parte o resultado de uma mudana maior na comunidade de estatstica. O poder cada vez maior dos computadores com custos mais baixos, aliado necessidade de anlise de enormes conjuntos de dados com milhes de linhas, permitiu o desenvolvimento de tcnicas baseadas na explorao de solues possveis pela fora bruta. O ponto chave que data mining a aplicao desta e de outras tcnicas de IA e estatstica de problemas relacionados a negcios, de forma a tornar estas tcnicas disponveis tanto a estatsticos como a usurios de mercado. Muitas tcnicas de datamining foram desenvolvidas no passado para extrair informaes de dados. Ou seja, data mining a combinao de diferentes tcnicas de sucesso comprovado, como inteligncia artificial, estatstica e bancos de dados. Em resumo, o uso de data mining para construo de um modelo traz as seguintes vantagens. Modelos so de fcil compreenso: pessoas sem conhecimeno estatstico (por exemplo, analistas financeiros ou pessoas que trabalham com database marketing) podem interpretar o modelo e compar-lo com suas prprias idias. O usurio ganha mais conhecimento sobre o comportamento do cliente e pode usar esta informao para otimizar os processos dos negcios. Grandes bases de dados podem ser analisadas: grandes conjuntos de dados, de at vrios gigabytes de informao podem ser analisados com data mining. Por exemplo, para cada um dos seus clientes, voc pode ter centenas de atributos que contm informaes detalhadas. Bases de dados podem ser muito extensas tambm: voc pode querer mineirar uma base de dados contendo milhes de registros de clientes. Data mining descobre informaes que voc no esperava: como muitos modelos diferentes so validados, alguns resultados inesperados podem surgir. Em diversos estudos, descobriu-se que combinaes de fatores particulares tiveram resultados inesperados. Estes grmens de conhecimento escondido (hidden nuggets) provaram ter valor competitivo para os negcios em questo. Variveis no necessitam de recodificao: data mining lida tanto com variveis numricas quanto categricas. Estas variveis aparecem no modelo exatamente da mesma forma em que aparecem na base de dados.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Modelos so precisos: os modelos obtidos por data mining so validados por tcnicas de estatstica. Desta forma, as predies feitas por estes modelos so precisas. Modelos so construdos rapidamente: data mining permite gerar modelos atualizados em poucos minutos, ou poucas horas. A modelagem se torna mais fcil j que os modelos so testados, e apenas os melhores modelos so retornados aos usurios. 2.6.4 - Business Intelligence Business Intelligence (BI), segundo Scheila Mello, tem por objetivo conseguir melhores decises de negcios atravs do uso de uma ampla categoria de sistemas de gerenciamento de informaes, aplicaes e tecnologias para coleta, armazenamento, anlise e acesso a dados. BI ajuda as companhias a compreenderem mais precisamente os seus processos de produo, a utilizao de seus recursos prprios, o seu relacionamento com clientes, fornecedores, outros parceiros de negcios e instituies que regulamentam ou, de alguma forma, influenciam na sua atividade. Enfim, BI permite compreender toda a complexidade de gerao, troca e uso de informaes cruciais para os negcios da companhia, permitindo, assim, a previso das conseqncias e do impacto nos negcios decorrentes de decises atuais. Para isso, as informaes utilizadas por BI como base para a tomada de decises devem ser sempre corretas e rigorosamente atualizadas. As atividades tpicas de BI realizadas atravs de sistemas de software especficos incluem consultas, gerao de relatrios, processamento analtico online, anlise estatstica, previses e minerao de dados, todas com o fim de provisionar gerentes com informaes mais adequadas para decises de planejamento estratgico que seguramente levem a companhia a obter melhores resultados. A qualidade dos dados em um sistema de BI fundamental para o seu sucesso e, conseqentemente, para o sucesso de uma companhia. Dados de m qualidade podem acarretar em perdas financeiras devido a quedas na produtividade, decises errneas de negcios e a incapacidade de se obter resultados atravs de aplicaes corporativas que exigiram grandes investimentos. Alm disso, dados de m qualidade podem comprometer a companhia perante a legislao contbil e a sua fiscalizao. Assim, uma questo importante a ser considerada a prpria medio da qualidade dos dados em uma companhia e, para isso, devem usadas metodologias e ferramentas prprias. A eficincia de BI depende fundamentalmente de uma infra-estrutura padronizada e consolidada de sistemas de informao. Um problema que ocorre com muita freqncia o desenvolvimento isolado mesmo numa mesma companhia de solues especficas para cada domnio (ou subdomnio) de negcios, cada uma com sua prpria abordagem de

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa anlise de dados; as conseqncias negativas disso so a duplicao de esforos, a ineficincia e o aumento de despesas. A padronizao e a consolidao da infra-estrutura de sistemas de informao devem visar justamente evitar o desenvolvimento isolado, resultando em menos custos com licenas e menos despesas com manuteno de sistemas. Entretanto, essa padronizao e consolidao podem envolver questes polticas e organizacionais to difceis quanto s tecnolgicas. Alm do uso de ferramentas prprias para a integrao dos dados de uma companhia, necessrio se pensar no gerenciamento de Metadados, isto , o gerenciamento global da companhia depende de um sistema de informao que gerencie os prprios sistemas de informao criados isoladamente. A noo de informao como um elemento estratgico para toda e qualquer companhia tem tido mais reconhecimento a cada dia. Assim, o valor estratgico da informao tem levado os gerentes mais experientes a implementarem sistemas de BI e incorpor-los aos projetos-chaves das companhias para a otimizao dos processos de negcios e para trazer benefcios aos processos de produo. O primeiro passo desenvolver uma estratgia e uma arquitetura de informao, munidos de padronizao e uma poltica bem definida de acesso aos dados. Isso requer um esforo conjunto entre a rea de tecnologia de informao e a rea de negcios, ambos precisam se comunicar para que sejam identificados os dados realmente cruciais para as questes de negcios da companhia. Em toda companhia h um conjunto de dados mais importante para o seu negcio, o qual se denomina conjunto de dados mestres. Tipicamente, envolve dados sobre clientes, produtos, fornecedores, etc. Certamente, esse conjunto de dados tem um valor intrnseco mais importante e, logo, merece tratamento diferenciado; deve receber prioridade para ser atualizado, deve ter alta disponibilidade, deve ser de acesso rpido, deve ser mais seguro, etc. Entretanto, a proliferao de aplicaes corporativas e a abordagem de desenvolvimento isolado de sistemas de informaes fazem com que ocorra uma fragmentao desses dados mestres. Para tanto, h ferramentas que auxiliam primeiramente na identificao de quais dados compem o conjunto de dados mestres e depois auxiliam a definir questes de organizao e poltica, como a quem pertence (ou quem o responsvel por) cada dado. O treinamento correto dos usurios finais normalmente gerentes dos sistemas de BI de uma companhia outro fator crtico para o seu sucesso. No suficiente construir os sistemas, nem dar o treinamento para o uso de ferramentas. Mais importante que isso, o usurio saber analisar os dados no contexto da sua companhia, passando a obter benefcios

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa imediatamente. Somente assim o usurio perceber a importncia de BI e passar a cooperar com a prpria manuteno e qualidade dos dados. Um sistema de BI pode tambm ajudar uma companhia em suas decises tticas operacionais, alm do seu uso tradicional, isto , auxlio em decises estratgicas. Assim, uma companhia pode, a partir de informaes fornecidas pelo sistema de BI, tomar aes em tempo real referentes aos seus processos de produo ou de compra-e-venda mediante a ocorrncia de eventos, adaptando o seu modo de operao. Portanto, um sistema de BI pode trazer muitos benefcios para uma companhia. preciso, entretanto, adotar medidas corretas para a sua construo e implantao, caso contrrio, corre-se o risco de tornar a companhia dependente de um sistema que pode, em ltima instncia, comprometer a sua prpria sobrevivncia. 2.7 Internet, Intranet e Extranet A Internet, ao mesmo tempo em que viabiliza inmeras oportunidades de novos negcios e que demonstra ser de fato uma tecnologia flexvel, acessvel e capaz de promover grandes mudanas, aprimoramentos e o crescimento das organizaes, ela constitui uma sria ameaa sobrevivncia das organizaes que no conseguirem explorar o seu potencial, ou que venham a faz-lo com atraso. Inicialmente abordada apenas em literatura especializada sobre tecnologia da informao e utilizada por pesquisadores, em centros de pesquisa e universidades, a Internet hoje parte do cotidiano das pessoas. Seus principais conceitos e uso j so completamente explicados atravs de literatura popular e, de forma ainda mais curiosa, atravs de um processo de educao completamente informal, conduzido tambm, e de forma independente, por jovens de todas as idades. Esta forma de educao, que no obedece s estruturas tradicionais e ocorre fora dos muros das escolas, talvez venha a se constituir na maior revoluo provocada pela Internet. O novo paradigma de comunicao mundial e de processamento da informao incluindo imagem e som que viabiliza transaes genricas ou especializadas, de naturezas variadas, ligando pessoas a pessoas, pessoas a mquinas e mquinas a mquinas, a um custo reduzido, abriu caminhos com limites desconhecido para os indivduos e para as prprias organizaes. 2.7.1 - A Word Wide Web (WWW), Intranet e Extranet A Web um sistema com arquitetura cliente/servidor, com padres aceitos internacionalmente, e que utilizado para armazenar, recuperar, transportar, processar,

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa formatar e apresentar informao (combina dados, texto, imagens e sons) em locais remotos. Quando as organizaes utilizam a tecnologia Web para criar redes privadas, elas so denominadas Intranet. Atualmente, a Intranet tm sido utilizada pelas organizaes para processar dados corporativos, atravs de aplicaes que podem ser executadas nos mais variados tipos de computadores. Quando as organizaes permitem que pessoas e organizaes de fora tenham acesso limitado sua Intranet, a sua rede passa a denominar-se Extranet. Tanto a Intranet, quanto a Extranet, utilizam sistemas especializados, denominados firewalls, para garantir a segurana de suas informaes. de conhecimento pblico que tais sistemas de segurana, embora continuamente aperfeioados, tm sido freqentemente violados, causando grandes prejuzos s organizaes. Esta vulnerabilidade ainda constitui um fator que inibe o uso do potencial da Internet, por parte das organizaes. 2.7.2- Comrcio Eletrnico Comrcio eletrnico pode ser definido como um local criado pelas tecnologias de redes e computadores, que liga muitos compradores e muitos vendedores. Muitas das iniciativas de comrcio eletrnico constituem apenas na automatizao de prticas tradicionais, enquanto outras criam novas e revolucionrias maneiras de fazer negcio, movimentando produtos, servios, capital e idias gerencias, que agregam grande valor econmico. Quando negcios eletrnicos so realizados entre organizaes, eles so chamados de business to business (B2B). Quando realizados entre uma organizao e seus clientes, so denominados business to consumer (B2C). A velocidade, conectividade, facilidade de acesso e custo reduzido da Internet vem mudando o perfil do consumidor do comrcio eletrnico e da chamada aldeia global, onde todos no mundo sabem o que todos tm, todos aspiram a mesma qualidade de produtos e servios, pelo mesmo preo baixo e todos querem os produtos individualizados. Esse novo consumidor exige apenas cinco coisas: velocidade, qualidade, variedade, assistncia e preo. Para atender a esse novo consumidor, as organizaes tm que compreender e lidar com novos paradigmas, com o deslocamento do poder do produtor para o consumidor, com a ausncia de fidelidade marca, com a necessidade de inovar com produtos e servios

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa mais inteligentes, melhores, mais velozes e elegantes, distribudos em um tempo que se aproxima de zero. 2.8-Cadeia Organizacionais Em resposta aos desafios impostos s organizaes pelo novo contexto tecnolgico surgem os Sistemas de informao que visam possibilitar uma maior integrao, no s das unidades organizacionais ao longo da cadeia de valores, como o caso dos ERP, mas tambm ao longo da Cadeia de Suprimentos e Canais de Distribuio. Estes sistemas, denominados Sistemas Inter-organizacionais, redefinem os limites da organizao, por meio da automatizao do fluxo de informaes que rompem as fronteiras da empresa, ligando-a a clientes, distribuidores e fornecedores (B2B e B2C). 2.8.1 Cadeia de Suprimento Quando adquirimos um produto, no imaginamos o longo processo necessrio para converter matria-prima, mo-de-obra e energia em algo til ou prazeroso. Muitas vezes, produtos complexos como o automvel requerem matria-prima de natureza variada (metais, plsticos, borracha, tecidos) e so montados a partir de um nmero muito elevado de componentes. Noutros casos, como uma bandeja de ovos frescos, o produto formado pelo elemento bsico (os ovos), mas h que se considerar tambm o suporte de plstico, a etiqueta e o cdigo de barras. Mas, na maioria dos casos, o caminho mais longo. Uma geladeira, por exemplo, utiliza componentes fabricados por outras indstrias, como o caso do compressor. A fbrica de compressores, por sua vez, necessita de fios eltricos, metais e outros elementos para sua produo, componentes esses fornecidos por outras empresas. O longo caminho que se estende desde as fontes de matria-prima, passando pelas fbricas de componentes, pela manufatura do produto, pelos distribuidores e chegando finalmente ao consumidor por meio do varejista constitui a cadeia de suprimento. A cadeia de suprimento tpica apresentada na figura 2.13. Fornecedores de matriaprima entregam insumos de natureza variada para a indstria principal e tambm para os fabricantes de componentes que participam da fabricao de um determinado produto. A indstria fabrica o produto em questo, que distribudo aos varejistas e, em parte, aos atacadistas e distribuidores. Esses ltimos fazem o papel de intermedirios, pois muitos varejistas no comercializam um volume suficiente do produto que lhes possibilite a compra direta a partir do fabricante. As lojas de varejo, abastecidas diretamente pelo fabricante ou indiretamente por atacadistas ou distribuidores, vendem o produto ao consumidor final. 24 de Suprimento, Canal de Distribuio e Sistemas Inter-

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Em um contexto mais abrangente, a cadeia de suprimentos engloba desde a atividade inicial de extrao de matrias-primas, realizada em minas e fazendas, passando pelas fbricas dos componentes, pela manufatura do produto, pelos distribuidores, at a chegada dos produtos acabados aos clientes, que efetivamente os utilizam para o fim ao qual se destinam.
Fornecedor Fab.Componentes IInd.Principal nd. Principal Atacadistas e Distribuidores Varejista Produto Acabado Consumidor

Figura 2.13 Cadeia de Suprimentos 2.8.2 Canal de Distribuio A maior parte dos produtos comercializados no varejo chega s mos dos consumidores por meio de intermedirios: o fabricante que produz o objeto, o atacadista ou distribuidor, o varejista e eventualmente outros intermedirios. Sob esse enfoque, um canal de distribuio representa a sequncia de organizaes ou empresas que vo transferindo a posse de um produto desde o fabricante at o consumidor final (Novaes, 2007). Por exemplo, o canal de distribuio de um determinado produto pode envolver os seguintes setores: Fabricante; Atacadista; Varejo; e Servios ps-venda (montagens, assistncia tcnica)

Uma determinada cadeia de suprimento constituda por canais de distribuio que, segundo Novaes (2007) constituem: Conjuntos de organizaes independentes envolvidas no processo de tornar o produto ou servio disponvel para uso ou consumo.

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Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante

Atacadista Venda direta

Agente ou Corretor

Atacadista

Varejista

Varejista

Varejista

Consumidores

Consumidores

Consumidores

Consumidores

Figura 2.14 Possibilidades de Canais de Distribuio 2.8.3 Sistemas Inter-Organizacionais Os sistemas inter-organizacionais so aqueles desenvolvidos para permitirem uma maior integrao das organizaes que participam de uma mesma cadeia de suprimentos ou canal de distribuio. O objetivo permitir o aumento da eficincia ao longo da cadeia. Esta integrao ocorre de acordo com determinados nveis de controle: Controle de Dados realizada por meio da transmisso eletrnica de dados entre as organizaes, os sistemas que a implementam so conhecidos como sistemas EDI (Eletronic Data Interchange). Possui caractersticas de baixo custo e fcil aprendizado, todavia com funcionalidades limitadas, com protocolos rgidos e controlados. Controle de Processos neste caso compartilha-se processos de negcio controlados por software. um tipo de integrao que demanda investimentos elevados, desenvolvimento e treinamento inter-organizacional, coordenao e controle especializado. So normalmente projetos de longo prazo. Controle de Rede neste tipo de nvel de controle de integrao um ou mais participantes controlam a rede e os recursos computacionais. Nestes sistemas o custo e a complexidade crescem dramaticamente. Um exemplo tpico de integrao que contempla os trs nveis de controle o sistema SABRE da American Aerlines (AA).

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Outras cias. areas Controle de dados AA Controle de processos

Agentes de Viagem

Provedore s

Passageiros/ Organizaes

Unidades de negcio

Controle de rede

Figura 2.15 Sistema Inter-Organizacional da AA (SABRE) 2.8.3.1 CRM (Customer Relationship Management) A despeito deste tipo de sistema no integrar organizaes, ele permite uma maior integrao entre as empresas e o fim de uma cadeia de suprimentos, o consumidor final. Estes sistemas consistem na abordagem organizacional para entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de uma comunicao expressiva voltada para aprimorar a busca, reconquista, fidelidade e lucratividade doa clientes. Os investimentos neste tipo de conceito buscam: - reestruturar ou atualizar o atendimento ao cliente, como centros de atendimento e sites na internet; - desenvolver o marketing de relacionamento, tais como administrao de fidelidade, marketing de escolha de clientes, automao de marketing utilizando ferramentas de data warehouse e data mining para segmentao, definio de perfis e anlise de lucratividade; - criar canais de distribuio, tais como quiosques, escritrios e mveis, entre outros; e - integrar todas as ferramentas de CRM em marketing, vendas e servios. O grande desafio deste tipo de conceito de SI consiste na integrao de marketing, tecnologia e pessoas. Como integrar os novos canais da internet com os que j existem? Como evitar conflitos com os parceiros dos canais existentes ? Como garantir que a criao de novos canais via internet no um simples processo de canibalizao doa canais tradicionais, em vez da certeza de ganhar novos clientes? 27

Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa 2.9 Concluso Aps apresentar uma ambiente de negcio de grande complexidade, torna-se til concluir com a definio de um perfil do gerente de sistemas de informao. Ele ter que possuir conhecimento tcnico e habilidades inter-pessoais que lhe torne: a) um conhecedor do negcio da empresa, da competitividade no setor, ter o foco nos clientes e fornecedores e domnio dos fatores crticos para gerao de lucro; b) um empreendedor com raciocnio estratgico, orientao para resultados, aptido para novos negcios, tolerncia a riscos, liderana, capacidade de mobilizar recursos, foco no usurio, agilidade, flexibilidade e criatividade; e c) um conciliador do trabalho com outras dimenses da vida, gerente de sua sade, capaz de evitar o estresse e de melhorar a sua qualidade de vida e de criar condies para que a genialidade de outros se manifeste, deixando-os criar e crescer.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa RESUMO O que uma Organizao: Consiste em um agrupamento de pessoas para realizar um conjunto de metas. Estrutura Organizacional Tradicional: ou hierrquica, consiste em uma pirmide gerencial do presidente at a gerncia operacional e os funcionrios. Estrutura Organizacional Em Projetos: muitas equipes de projetos so temporais, isto , quando o projeto concludo, os membros vo para novas equipes, que se formam para um novo projeto. Estrutura Organizacional Em Equipe: cada equipe tem um lder que se reporta a um superior. Dependendo das tarefas, a equipe pode ser temporria ou permanente. Estrutura Organizacional Multidimensional: ou matricial, pode incorporar diversas estruturas ao mesmo tempo. Um dos problemas crticos neste tipo de estrutura organizacional a dupla chefia. Cultura Organizacional: so os conhecimentos, valores e suposies mais importantes para uma empresa. Mudanas na Organizao - Quando h aperfeioamento nos sistemas de informao, muitas vezes tambm ocorre mudana nas atividades. Os responsveis pela implantao devem se preocupar para que os gerentes e funcionrios da empresa estejam preparados para lidarem com novas tecnologias, apresentando-lhes os benefcios do novo SI. Decises programadas: aquelas mediante a procedimento bem definido, so facilmente computadorizadas. Decises no programadas: so decises que demandam tempo e so tomadas em situaes excepcionais. Nvel Estratgico: tomada de deciso e disponibilizao de recursos para alcanar objetivos de uma organizao. Nvel Gerencial: controle e planejamento. Assegura se os recursos sero obtidos e utilizados, de forma eficiente e eficaz. Nvel Operacional: execuo eficiente e eficaz das tarefas. Sistemas de Processamento de Transaes (SPT): Processam trocas dirias de negcios ou transaes com objetivo de reduzir custos, desenvolvidos para a automatizao de muitas rotinas, que demandam trabalho intenso (e.g. folha de pagamento, faturamento e controle de estoque). Nvel operacional.

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Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG): focaliza a informao atravs de banco de dados onde organizada em fluxos estruturados disponibilizando ao usurio por meio de relatrios ou consultas. Essas informaes so obtidas a partir da integrao de atividades de uma determinada rea funcional, automatizadas pelos sistemas de processamento de transaes (SPT). Sistemas de Apoio Deciso (SAD): focaliza a deciso, enfatizando a flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de fornecer respostas rpidas. So iniciados e controlados pelo usurio, fornecendo suporte a estilos pessoais de tomada de deciso. Sistemas de Informaes para Executivos (SIE): apoiar as atividades do processo de planejamento de longo alcance (estratgico). Esses sistemas integram informaes internas e externas. Seu principal interesse conciliar as alteraes no ambiente externo com a capacidade organizacional existente. Sistemas para Gesto do Conhecimento: preservar o conhecimento. Sistemas de Inteligncia Artificial e Sistemas Especialistas, que so como um profissional com muitos anos de experincia em determinado campo. Cadeia de Valor da Organizao: conjunto de unidades funcionais, que concorrem para que se alcance o objetivo final da empresa, agregando valor, por meio da execuo de uma srie de atividades, ao produto ou servio entregue pela empresa ao consumidor final. Sistemas do tipo ERP: aqueles que integram todos os aspectos do negcio, incluindo planejamento, manufatura, vendas e finanas, melhorando a coordenao atravs do compartilhamento de informaes entre eles. Para tanto, eles so compostos por uma base de dados nica e por mdulos que suportam diversas atividades da empresa. Data Warehouse: um ambiente de suporte deciso que agrega dados armazenados em diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de deciso da empresa. Data Mart: tambm conhecido como Warehouse Departamental, uma abordagem descentralizada do conceito de Data Warehouse, que surge com a necessidade de agilizao da implantao dos projetos de DW, normalmente muito longos e dispendiosos. Data Mining: tcnica que utiliza ferramentas de software geralmente orientadas para o usurio que no sabe exatamente o que est pesquisando, mas procura identificar determinados padres ou tendncias. O Data Mining (garimpagem de Dados) um processo que separa grandes quantidades de dados de forma a identificar relacionamentos entre eles.

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Teoria Geral de Sistemas Prof. Antonio Rosa Internet: A Web um sistema com arquitetura cliente/servidor, que utilizado para armazenar, recuperar, transportar, processar, formatar e apresentar informao em locais remotos a um custo reduzido, viabilizando inmeras oportunidades de novos negcios, aprimorando o crescimento das organizaes, mas constitui uma sria ameaa para aquelas organizaes que no conseguirem explorar seu potencial, ou que venham a faz-lo com atraso. Intranet: Quando as organizaes utilizam a tecnologia Web para criar redes privadas, para processar dados corporativos, atravs de aplicaes que podem ser executadas nos mais variados tipos de computadores. Extranet: Quando as organizaes permitem que pessoas e organizaes de fora tenham acesso limitado sua intranet. Firewalls: so sistemas especializados para garantir a segurana de suas informaes. Embora continuamente aperfeioados, tm sido freqentemente violados, causando grandes prejuzos s organizaes. Esta vulnerabilidade ainda constitui um fator que inibe o uso do potencial da Internet, por parte das organizaes. Comrcio Eletrnico: local criado pelas tecnologias de redes e computadores, que liga muitos compradores e muitos vendedores. Business - to - business (B2B): Quando negcios eletrnicos so realizados entre organizaes. Business - to - consumer (B2C): Quando negcios eletrnicos so realizados entre uma organizao e seus clientes. Cadeia de Suprimento: longo caminho para a confeco de um produto que se estende desde as fontes de matria-prima, passando pelas fbricas de componentes, pela manufatura, pelos distribuidores e chegando ao consumidor por meio do varejista ou atacadista. Canal de Distribuio: representa a seqncia de organizaes que vo transferindo a posse de um produto desde o fabricante at o consumidor final. O canal de distribuio de um determinado produto pode envolver os seguintes setores: Fabricante, Atacadista, Varejo e Servios ps-venda (montagens, assistncia tcnica). Sistemas Inter-Organizacionais: maior integrao das organizaes que participam de uma mesma cadeia de suprimentos ou canal de distribuio, objetivando o aumento da eficincia ao longo da cadeia, que ocorre de acordo com determinados nveis de controle.

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QUESTES PARA REVISO 1- Em que consiste uma organizao empresarial ? 2- Como uma estrutura organizacional impacta na aplicao dos SI nas empresas ? 3- Quais so os tipos bsicos de estrutura organizacional ? Cite as principais caractersticas de cada um deles. 4- Como, aspectos relacionados cultura organizacional e mudanas na organizao afetam o desenvolvimento de SI nas empresas ? 5- Por que SI so mais fceis de serem utilizados em assistncia soluo de problemas estruturados e decises programadas ? 6- Qual a forma normalmente utilizada nas empresas para organizar os processos organizacionais de planejamento e controle ? 7- Como so classificados os SI no contexto das organizaes ? Cite suas principais caractersticas. 8- O que so sistemas de informao do tipo ERP ? Quais so suas limitaes e potencialidades ? 9- Qual o fator motivador para o desenvolvimento, pelas empresas, de sistemas do tipo data warehouse ? 10- Em que consistem os sistemas do tipo BI ? 11- Qual a importncia dos SI utilizados na integrao da cadeia de suprimentos e canais de distribuio das empresas ?

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