Workshop Community Management

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1/ Internet, un nouveau terrain de jeu

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Les conversations semparent des marques

Un lieu incontournable, o il faut inventer sa place

Cest Google qui mne la danse

Une gnration arrive pour qui ce que lon dit dune entreprise sur Google est plus important que ce que lentreprise dit delle-mme (Chris Anderson, RC Wired, auteur de La longue trane )

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Spectateurs

Acteurs

Un espace o les publics sont acteurs de la relation

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O les interactions sont dcentralises

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Des communauts composes d'individualits bien distinctes

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Crer et/ou fdrer une communaut Etre lcoute des besoins Organiser des dbats participatifs Valoriser un engagement Prendre des positions Grer une crise Lancer une offre Rencontrer un publics Crer du trafic Renforcer la notorit Etc

Un nouveau terrain de jeu, de nouvelles opportunits pour les marques

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Objectif Community Management

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Sadapter aux codes et usages des publics, des communauts Produire des contenus attractifs (histoires, formats, interaction) Construire dans la dure Intgrer les feed back Des marques qui doivent (re)construire leur lgitimit

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Le Community Management, cest la construction et lentretien dune relation qualifie et durable avec les internautes vocaux Cest aussi tout ce qui permet danimer la relation aux publics : - Relation blogueurs - Prsence sur mdias sociaux : Twitter, Facebook, etc.

Le Community Management : tentative de dfinition

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Comprendre le web 2.0

Connatre son environnement web

A quelles exigences doit rpondre ce nouveau mtier : La rgle des 4C du web 2.0

Entrer en Conversation avec les publics

Animer la Communaut dans la dure

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Identifier et dfinir les lieux de transmission et dchange de linformation

Comprendre le web & Connatre son environnement

Ecouter les conversations, suivre les changes et les interactions

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Communiquer : crer des temps forts ddis aux communauts, actualiser les bases de connaissances (ex : wikipedia), concevoir les outils adapts - vidos, slideshare, podcasts , bloguer - en son nom et/ou celui de la marque Participer : construire et entretenir le relationnel (participation la conversation, rseaux sociaux), commenter, interagir avec les blogueurs (on et off), l o cest pertinent Fdrer : crer des carrefours dchanges privilgis pour une communaut donne

Entrer en conversation & Animer la communaut

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Le Community Management en 4 tapes

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Affinit avec les thmatiques

Influence estime

Etape 1 : Dfinition dun cur de cible

Cur de cible

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Identifier leurs lieux de rencontre et dfinir leurs attentes

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Moyens professionnels : externalisation Moyens personnels : lecture cur de cible + mots-cl

Etape 2 : Veille des espaces dinfluence

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Envoi dinformations Partage de contenus (avant-premire) Evnementiel Test produit / service Beta test / demande de feedback Mobilisation

Etape 3 : Entrer en conversation

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Prise de contact : contre-exemple

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Communiqus de presse

Envois larges

Dossiers de presse

Adapter les formats

Contenus vido republiables Approches individuelles et cibles

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Conversation on et off Prsence dans les mdias sociaux

Etape 4 : Entretenir le relationnel

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Wikipdia

Un dmultiplicateur : la prsence dans les carrefours 2.0

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Une approche objective et neutre Qui permet dtre accepte par la communaut des wikipdiens Une information prcise et complte Un contrle qualit de lensemble des articles ddis vos marques avec la possibilit de corriger toute approximation voire information ngative injustifie Des donnes actualises Un input rgulier au gr de votre actualit

Les grands principes de collaboration wikipdienne

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Facebook

Un dmultiplicateur : la prsence dans les carrefours 2.0

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Dos Etre incitatif Motiver ladhsion en offrant une incentive Valoriser votre prsence FB sur vos sites internet Etre intressant Nourrir le groupe avec de linfo, de lactu autour des produit/ initiatives groupe/avantpremires Etre interactif Crer le buzz dans la communaut en organisant des vnements/des jeux/ ou en crant des applications pour les fans Etre attentif Suivre ce qui se dit dans les messages, sur les wall et savoir y rpondre

Donts

Ouvrir une page fan et attendre quon vienne vous

Avoir une dmarche top-down qui laisse les fans inactifs

Pour une prsence pertinente sur Facebook

Actualiser sporadiquement avec de longues plages dinactivit

Ne pas profiter de la dmarche pour tisser une vraie relation avec vos fans

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Youtube / Dailymotion

Un dmultiplicateur : la prsence dans les carrefours 2.0

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Twitter

Un dmultiplicateur : la prsence dans les carrefours 2.0

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LINFORMATION
Publier un contenu pertinent li votre expertise Une publication rgulire, relativement soutenue

LA VEILLE
Suivre les influenceurs importants Suivre les tweets qui concernent lentreprise

LA RELATION
Rpondre aux questions qui se posent sur lentreprise/la marque Retwitter des twits de following / twitter des posts de blogueurs Selon les cas, offrir un contenu exclusif aux followers

Quelques rgles dor relatives Twitter

LA PROMOTION

Faire connatre lexistence du compte (journalistes/blogueurs) Signaler son compte Twitter sur lensemble de ses carrefours on/offline

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Evaluer ses actions en community management

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Dfinir dabord ce que lon cherche atteindre

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Part de voix

Notorit, rputation

Audience

Visibilit qualifie

Comprendre ce que lon peut atteindre

Cration de trafic

Construction de communaut Intgration des valeurs de la marque

Reprise du discours marque

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Qui parle de moi ?

Indicateurs : Importance et autorit/rayonnement de la communaut touche

Comment parle-t-on de moi ?

Indicateurs : Niveau de discours Ton Informations partages

1/ gnrer de la notorit/visibilit

O peut-on entendre parler de moi par ailleurs ?

Indicateurs : Visibilit de ma marque dans Google Visibilit gre de ma marque dans les rseaux sociaux

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Indicateurs quantitatifs : Ex : nombre de fans/de followers/de lecteurs Indicateurs qualitatifs : Autorit des membres de la communaut rassembls Capacit se faire entendre, les mobiliser Retour dexprience positifs Fidlisation Cration de nouvelles opportunits

2/ construire une communaut autour de soi

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Le Community Management par qui ?

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Fonction leade par les agences Mais des acteurs qui se sont empars de la fonction Ex : les mdias online

Aujourdhui

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Une intgration maison quels que soient les annonceurs

Demain
Une complmentarit organise avec les agences

=> Une fonction systmatise et optimise

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Agence

Expertise du web et de toutes ses opportunits Experts march

Client

Matrise des enjeux de rputation Incarnation de la marque Rseau

Connaissance globale de lentreprise

Veille, conseil

Toutes les rponses

Temps, disponibilit Matire vive de la relation

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MERCI !