Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

Fundamentos da Qualidade Total Mauri Gerhardt Qualidade, segundo a ISO 9000, conformidade com requisitos dos clientes. A Qualidade Total, no entanto, possui uma viso mais ampla que a ISO 9000. Trata da qualidade da gesto. Muitas organizaes abandonam sua implementao ao longo do caminho ou implementam-na de forma incompleta, porque no conseguem transformar seus fundamentos em aes e projetos concretos. Qualidade Total utopia ? No, no . Tanto que inmeras organizaes, em todo o mundo, at mesmo algumas sem fins lucrativos, tm conseguido decodificar e internalizar com perfeio seus fundamentos e filosofia. Para implant-la, de forma correta, primeiro que tudo, necessrio um adequado programa de treinamento e educao, em todos os nveis da organizao, para que se consiga a mudana da cultura e do comportamento das pessoas. isso mesmo: Qualidade Total depreende mudana de paradigmas, de cultura, de comportamento. Alm do programa de treinamento, so necessrios mtodos. Por fim, resultados, para motivar. Tudo realizado com foco nas pessoas e na qualidade dos resultados. Hoje em dia, a Qualidade Total ampliou seu alcance at os chamados stakeholders(Interessados nos resultados da empresa), que so: empregados, fornecedores, acionistas, governo, comunidade, Organizaes No Governamentais, clientes, sindicatos, principalmente. As organizaes que no tm conseguido saber para qu existem (misso), no tm conseguido tambm responder questes tais como, o qu fazemos, por qu fazemos, como fazemos, com qual qualidade. Essas questes so fundamentais no lanamento das bases do programa da Qualidade Total. No toa que muitas organizaes desapareceram, nos ltimos 30 anos, e muitas ainda vo desaparecer, devido a essa falta de identidade para a qualidade. Implantar a Gesto pela Qualidade Total implica em conseguir respostas convincentes para cada uma das questes acima. Penso que em tudo na vida se faz necessrio razes, motivos. Nenhuma organizao produz ou se arvora a produzir alguma coisa, seja produto ou servio, sem ter uma razo, um motivo, uma necessidade, requisitos, oriundos dos clientes. A Qualidade Total tem como um de seus principais fundamentos Focar a existncia da empresa nos clientes. A prtica desse princpio muda a forma de pensar e as decises da empresa. Se negociamos requisitos ou especificaes com os clientes, ento h valores ou limites mximos e/ou mnimos para eles. Notem que o prprio termo j diz tudo : ESPECIFICAO, ESPECIFICADO. Se est especificado, certamente isso foi feito ou foi objeto de uma ao ou influncia externa. Isso significa estar especificado, em conformidade, com as necessidades de algum, de algum rgo, cliente. Essa uma nomenclatura internacional; diria, at mesmo, universal. A prpria ISO 9000 faz uso dela. Nenhuma organizao deveria se arvorar a especificar algo, sem uma razo, sem um motivo externo. Seria uma deciso unilateral e poderia no agradar o cliente ou, at mesmo, dar mais ou menos qualidade em relao ao que esse cliente efetivamente necessita. A empresa perde dinheiro. Assim, quando uma empresa diz que est produzindo algo especificado, ou que est atendendo as necessidades de partes interessadas em seus negcios, ela quer dizer que seu produto ou servio, bem como o impacto de suas aes para produzir o produto e/ou servio,

1/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

ESTO ATENDENDO AOS REQUISITOS DE ALGUM; DOS CLIENTES. Vamos tomar como exemplo uma empresa de cimento, situada a alguns metros da zona urbana de uma dada cidade. No passado, vamos supor, ela produzia cimento sem se preocupar se o p que normalmente saa de suas chamins causava ou no problemas nos pulmes das pessoas das comunidades vizinhas. O foco dela era apenas fazer cimento de boa qualidade, em conformidade com especificaes, atender, portanto, aos padres nacionais e at internacionais. H ainda hoje em dia muitas empresas que esto nessa fase. uma deciso errnea, se qualquer empresa decidir colocar no mercado produtos que apenas ela julga revolucionrios, totalmente diferentes dos padres usuais, sem antes no s mostrar a importncia deles, bem como valid-los frente a instituies que defendem os interesses, por exemplo, da indstria de construo civil. Isso tambm acontece em outras reas, como na de alimentos, medicamentos, energia, materiais de construo, etc. A padronizao, fruto de consensos entre fornecedor e clientes, revolucionou muitos segmentos industriais. E essa padronizao chamada tambm de especificaes. H inmeras situaes, em que no h padronizao a priori do que vai ser vendido (produto ou servio), ou do qu vai causar impacto nas partes interessadas, nos negcios da empresa; no h especificaes (os limites, enfim), e esses casos so tratados caso a caso com todas elas. Mas voltando nossa fbrica de cimento, vamos pensar o seguinte: vamos supor que a fbrica decidiu fabricar um cimento muito bom. At quis colocar o nome de Cimento MB. Logo viu que no era possvel, porque havia um rgo regulador (tipo ANATEL, ANP, ANS, etc), que, em sucessivas reunies, h 15 anos atrs, com todas as partes interessadas no assunto, estabeleceu padres para o Pas, sobre quais tipos de cimentos poderiam ser colocados no mercado, seguindo, inclusive, padres internacionais. Por exemplo, h o cimento MB 1, o MB 2, etc, cada um com determinadas caractersticas (especificaes, limites de especificao, consensados, entre todas as partes interessadas ), que no s asseguram que os clientes e a indstria de construo, no vo comprar gato por lebre, como, tambm, que a segurana e a integridade delas esto asseguradas. Lembremo-nos do Palace II, na Barra da Tijuca, do Deputado Srgio Naya. Trao de cimento e areia feito com quantidade insuficiente de cimento, para, talvez, economizar. Reboco esfarelando, fraco. Prdio foi ao cho. Quem garante que o cimento usado tambm no era da pior qualidade, para baratear os custos ? Assim, a nossa fbrica de cimento teve que se enquadrar nas especificaes, nos limites de qualidade ou de caractersticas. Nas reunies da ABC, Associao Brasileira de Cimento, falaram para ela que esse cimento inovador poderia at vir a se tornar tambm um novo produto padronizado, mas que deveria ser testado e ter o aval da ABC. Depois, ao ser lanado, seus concorrentes poderiam pegar amostras dele nas lojas de materiais de construo, analis-lo e at decidirem fabricar algo igual, desde que atendessem s exigncias da ABC. Esse exemplo est nos mostrando (eu no sei bem se tudo se passa dessa forma, mas algo bem nessa linha), que s nessa fase apresentada, a nossa empresa est atendendo a dois tipos de partes interessadas, que, na filosofia da Qualidade Total, so tambm chamadas de Clientes. Um, um rgo regulador, que defende interesses dos clientes, das empresas da construo civil; outro, quem compra, que est bastante interessado em no comprar gato por lebre, ou seja, que o produto realmente seja cimento e que esteja de acordo com as especificaes necessrias para a elaborao de traos com areia. H vrios testes com cimento, para enquadr-lo como cimento de cura rpida, lenta, etc. Eles fabricam corpos de

2/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

prova, igual queles frades que so colocados nas caladas, para proteo de pedestres ou para evitar que carros estacionem nas caladas, e ento fazem testes de trao e compresso neles, para avaliarem a qualidade do cimento, da argamassa. Veja, eles avaliam o atendimento s especificaes. As comunidades cresceram e acabaram cercando toda a fbrica. A fumacinha dela vem causando srios problemas a todos, principalmente s crianas, que vivem constantemente com dificuldades de respirao. J ocorreram alguns casos de morte, mas os pais no sabem, pelo menos at ento, que so devidos fumacinha. A direo do hospital da cidade resolveu apelar para um organismo especializado em Emisses Ambientais, para ir at cidade, e analisar in locu o que est acontecendo. Alm disso, ela tambm chegou concluso, de forma peremptria, que todos os casos de problemas/dificuldades de respirao das crianas que adentram o hospital, esto diretamente associados fumacinha. Anlises super-especializadas evidenciaram resduos de cimento nos pulmes de todas as crianas com problemas de respirao. A direo do hospital instruiu, com provas insofismveis, que todos deveriam entrar com uma ao conjunta contra a fbrica. O advogado pretende pesar a mo na ao por danos fsicos e sade. O rgo especializado foi empresa e mostrou que h padres de emisses de slidos para a atmosfera. Inclusive, esses padres dependem do tipo de poluio, se slida ou particulada, se lquida ou gasosa. Essa deciso do rgo Regulador, alm da paulada na cabea, devido aos problemas de sade causados, causou tremedeira nos donos da empresa. At ento, eles pensavam que apenas se preocupando em fazer um cimento especificado segundo os padres da ABC, estaria tudo bem. Era qualidade apenas focada no produto e em dois (2) tipos de cliente, ou seja, naquele que compra e paga pelo cimento e no atendimento s exigncias da ABC, que, tambm, tm interesse nos negcios da empresa; de forma diferente, mas so clientes. Tanto que, mensalmente, h reunies na sede da ABC, quando representantes da empresa participam e levam vrias informaes sobre como a empresa est atendendo aos padres, possibilidades de novos produtos, informaes de produo mensal e anual, etc. Ainda existem milhares de empresas que focam suas atenes apenas para dentro de seus processos. Tm clientes cativos, que sempre compram o que elas produzem e, assim, nenhuma ateno e respeito so dadas para com as comunidades que as cercam. Nessa empresas, a Qualidade de Vida no um fator determinante; por enquanto. A direo da empresa ento viu que seria obrigada a fazer investimentos pesados, colocando precipitadores eletrostticos nas chamins (ciclones), para reter mais de 95% dos particulados ou ps de cimento que saem dos processos produtivos e poluem a atmosfera. Nesse nterim, veio empresa um representante do governo e avisou que a empresa deveria atender padres de emisses (especificaes mximas, ou Limites Superiores de Especificao, portanto), em, no mximo, 6 meses, mas que as multas j comeariam a ser cobradas desde j, pelos problemas causados comunidade. Alm disso, lembram-se, ela ter que arcar com as indenizaes dos problemas de sade das crianas e at de adultos. As perdas so enormes. Foi advertida que se esses limites no fossem cumpridos no prazo, determinado, a fbrica seria fechada imediatamente, face gravidade do problema. Ento, apareceu na histria um novo tipo de cliente, rgos do governo que legislam

3/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

defendendo tambm interesses da comunidade, das pessoas, porm com foco na sade, na integridade e at na segurana operacional. Avisaram-na, inclusive, que, doravante, eles passariam a visitar a empresa a cada 6 meses, para verificar no s o andamento dos projetos bem como se a empresa estava realmente tomando medidas internas, na operao, mesmo sem ter ainda implementado os projetos necessrios para reduzir as emisses. A empresa, para dizer a verdade, mesmo fabricando cimento de alta qualidade, nunca mediu nem sabia quanto ela jogava de p para a atmosfera. Medio, alis, era coisa sem sentido na empresa. O foco era ganhar dinheiro e atender s especificaes ou padres da ABC. Ela teve que comprar um aparelho para medir as emisses, caro, e chegou concluso que o nvel da emisses estavam simplesmente 10 vezes maiores que os permitidos pela legislao. Em outras palavras, legislao essa estabelecida pelo cliente ou parte interessada Governo, que defende tambm interesses, no do foco na qualidade do produto, mas na Qualidade de Vida. Pois bem, ai entra em cena um outro tipo de especificao, interna, normalmente chamada e at convencionada universalmente, na rea industrial e de controle de processos, de Limites de Controle, que podem ser Superiores e/ou Inferiores. Talvez para alguns, esses dois (2) tipos de limites que podem causar alguma confuso. Vamos entend-los melhor. No vou fazer aluso ao produto em si, o cimento, mas s emisses, para facilitar, que, como vimos, tm que atender interesses, especificaes, de outro tipo de parte interessada ou cliente Governo e suas Legislaes Ambientais. A direo da empresa foi avisada pelo rgo do governo, que o limite mximo de emisso, portanto, Limite Superior de Especificao, era de 0,5 miligramas/metro cbico de gs que sai pelas chamins. Hoje a situao est em torno de 5,0 miligramas/m de gs. Eles adotaram uma srie de medidas internas, em seus processos, e conseguiram reduzir as emisses para 3,0 miligramas/m de gs. Agora, daqui para frente, s com a instalao dos precipitadores eletrostticos, que tm a funo de reter os finos de cimento (o p ou poeira). Como eles possuem agora um medidor de emisso, on line, instalado nas chamins, ento possvel monitorar a todo instante quanto de p est sendo jogada para a atmosfera. Como Controle interno, eles adotaram o limite de 3,0 miligramas/m de gs, por enquanto, at que o projeto fique pronto, e sempre que esse limite estiver com tendncia a ser superado, ou for superado, efetivamente, eles vo parar a fbrica ou reduzir a produo (ao que implica imediatamente tambm na reduo das emisses), assumindo, assim, uma parte do nus dos problemas. Ento, meus caros, esse valor de 3,0 miligramas/m de gs chamado de Limite Superior de Controle. Ele interno, est longe do padro de emisso, mas funciona como alerta de controle. Muito bem, aps 8 meses, 2 de atraso, em relao ao prazo negociado com o Governo, j cansada de pagar multas, indenizaes, a empresa instalou os precipitadores nas chamins da fbrica. Tudo funcionou bem, as emisses caram para nveis de 0,3 miligramas/m de gs. Veja que, mesmo assim, a queda no se estacionou em nveis que pudessem deixar a direo da empresa totalmente tranquila com relao aos padres estabelecidos pelo rgo governamental ; aquele outro tipo de cliente, que defende os interesses da populao. Que fez ento a direo da empresa, na primeira reunio de negcios aps a instalao dos equipamentos ? J tendo mo resultados de diversas medies das emisses, em vrios turnos de trabalho e em vrias condies de operao, sempre variando entre 0,1 e 0,3

4/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

miligramas/m de gs, decidiu estabelecer limites internos de controle, acima dos quais a empresa tomaria medidas imediatas na operao, chegando, at mesmo, a parar a fbrica. O limite estabelecido foi de 0,3 miligramas/m de gs, como valor mximo. O controle seria rgido, frente aos problemas que a fbrica j tinha passado, e ningum poderia transigir com relao a esse Limite Superior de Controle. Observe, ento, que os Limites de Controle, Superior ou Inferior, so sempre mais rgidos que os de especificao, porque funcionam como uma segurana, como um alerta, para a empresa. Dessa forma, chegamos concluso que h dois tipos de limites : o interno, de controle da prpria empresa, para quaisquer tipos de exigncia, que tanto pode ser superior e/ou inferior, e que funciona como uma segurana para a empresa, evidenciando que ela est com folga e em condies de reao a tendncias desfavorveis, e o externo, que, sem dvida, colocado por diversos tipos de parte interessadas nos negcios da empresa; so os Limites de Especificao. Assim, podemos resumir que h alguns tipos de clientes para uma organizao - partes interessadas ou stakeholders: - Cliente consumidor, comprador, usurio ; - Sociedade, comunidade, que vive ao redor da empresa (s vezes, dependendo do ramo, tipo de empresa, localizao, essa viso fica mais difcil) ; - rgos governamentais, instituies representativas de classes e segmentos, etc ; - Fornecedor (que nem abordamos a influncia deles no exemplo acima, mas que tambm representativa: imagine se as informaes para a empresa fabricante dos precipitadores, passadas pela empresa de cimento, estivessem totalmente errneas, confusas e, no final das contas, as emisses da fbrica nunca atingissem o limite especificado pelo rgo do governo ?) ; Eles so, e devem ser encarados assim, como uma parte interessada, para poderem receber como insumo informaes fidedignas, que no lhes imputem m reputao ; - Acionistas; esses caras no foram lembrados, mas eles esto l em Miami, s querendo saber quanto a empresa teve de lucro no semestre ou ano passados. No adianta voc falar para eles que a empresa instalou agora 3 novos precipitadores, que est fabricando um novo cimento, etc, pois eles s querem saber de quanto sero os dividendos. Alias, particularmente a essa empresa, numa reunio do Conselho de Administrao da Empresa, os acionistas queriam, a todo custo, as cabeas do atual diretor da empresa e a do gerente industrial, achando que eles eram os verdadeiros culpados pelas perdas ocorridas, porque nunca olharam para fora da empresa, para o meio ambiente externo, e s ficavam com a cabea enfiada no buraco, na rea operacional, como avestruzes. - No podemos nos esquecer dos empregados, que, alis, comearam a ser chamados na empresa de cimento, de colaboradores, aps intenso treinamento. Soube, por rdio tamanco, que a empresa est pensando em pagar produtividade anualmente. A coisa est mudando. Essa turma quer reconhecimento, respeito, carreira, instalaes saudveis, seguras, querem auto-realizao e salrios dignos, competitivos com o mercado; por que no ? Esses so, sim, clientes da direo da empresa. Quando a Direo comeou a olh-los dessa forma, com esse enfoque, at mesmo como parceiros do negcio, a coisa mudou totalmente de figura.

5/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

A seguinte pergunta poderia ser feita: Como se situam ou se enquadram os diversos tipos de organizaes nessa definio universal ? Vamos analisar diversos casos. Mas, de uma coisa no podemos abrir mo, que a aceitao da condio acima, at mesmo porque ela , como j disse, universal, e praticada na rea de projetos, de alimentos, da construo naval, transportes, energia, petrleo, computadores, enfim, em todas as reas de produo, e at na de servios, de um modo geral. Muitos dos problemas que as empresas enfrentam no s no mercado como tambm com relao ao atendimento das exigncias de outras partes interessadas em seus negcios (aqueles outros tipos de clientes) se devem prtica errnea dos limites de controle e dos limites de especificao. - h empresas que funcionam h sculos, sem nunca terem praticado os Limites de Controle, Superior e/ou Inferior. Essas, quando tm que atender controles externos, especificaes, de rgos governamentais, de instituies representativas de interesses de comunidades, de normas e/ou padres tcnicos, sofrem bastante, porque esto sempre produzindo resultados da qualidade no limite especificado. No h folga nos valores produzidos. Assim, esto sempre pagando multas, penalties (descontos), sofrendo sanes legais, etc. Para essas empresas, o LC = LE, ou seja, o Limite de Controle = Limite de Especificao. Isso um risco. H situaes em que talvez essa prtica possa se passar assim, como em indstrias totalmente automatizadas e robotizadas. Mas, mesmo assim, h a parte do servio (todo produto possui um certo percentual de servio), e ela pode se dar mal exatamente ai. Produz, por exemplo, um rob de altssima tecnologia, mas fora do prazo e a preo impraticvel. Sob o foco da Qualidade Total, a empresa falhou. Voc (cliente) concordaria se um dos seus fornecedores, aquele que entregar os refrigerantes j gelados a sua festa de aniversrio, lhe garantisse que entregaria o produto exatamente na hora em que o bolo estivesse sendo cortado ? confiar demais, no ? Nesse caso, fazendo analogia, o fornecedor est dizendo que o limite de controle do processo dele, o processo de entrega, ser exatamente o seu limite de especificao, ou seja, a hora do uso. Ningum age assim. Sempre h folga entre o LC e o LE. A magnitude dessa diferena que mostra o nvel da qualidade do controle operacional da empresa fornecedora. Se ela se garante, ela tende a fazer com que o LC se aproxime o mximo possvel do LE, porque essa distncia custa dinheiro para ela e pode at demonstrar seu nvel de incompetncia; mostra, enfim, se ela se garante ou no. No toa que muitas vezes voc compra um TV e o vendedor lhe d um tempo de 20 dias para a entrega, para encobrir toda a ineficincia do servio de entrega dele. Nesses casos, e h muitas empresas assim por ai, a folga entre o LC e o LE mxima, e a empresa perde muito dinheiro. Imagine a indstria de produtos. As grandes empresas, que lidam com tecnologia, no s viram seus limites externos serem apertados, a partir de todas as partes envolvidas em seu negcio, como, tambm, levaram seus LCs para perto daqueles outros (LEs), para poderem reduzir os custos. A automatizao e a robotizao fez exatamente isso. Hoje em dia, o tempo uma varivel estratgica. No basta apenas produzir com alto nvel de tecnologia. A empresa tem que entregar o mais rpido possvel. E esse mais rpido possvel, quem determina, o cliente, no voc. Isso era no passado. Ou sua empresa entende e pratica essa filosofia, ou ela estar fora do mercado em pouco tempo.

6/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

- H empresas que ditam os limites de especificao do mercado ? Sim, inicialmente, e at um certo tempo. Mas, assim que comea a haver cliente, que comea a crescer o nmero e a diversidade deles, ela tem que comear a mudar, interagindo com eles, e estabelecendo seus LCs. Isso s funciona na fase de lanamento do produto e/ou servio. Mesmo assim, muito difcil imaginar um produto e/ou servio que no tenha sido fruto de uma pesquisa de mercado, especificaes externas, portanto. Design, dimenses, peso, caractersticas intrnsecas, cor e at preo, so pesquisadas e incorporadas ao produto e/ou servio. E so alteradas, com o tempo, fruto da constante pesquisa de marketing e de opinio. Se ela no fizer isso, logo estar superada, porque vir um concorrente e fabricar sob medida (Taylor Made). - As empresas fabricantes de carros, por exemplo. Seus novos modelos so fruto de inmeras pesquisas de marketing, de opinio, s com mulheres, s com homens, de vrios nveis sociais, etc. Alm disso, h uma relao entre a potncia do motor e o nvel de poluio (emisses de CO, NOx , SO2 e CO2) para a atmosfera. Quanto maior o torque, maiores as emisses poluentes e o nvel de rudo. Mas h um rgo governamental que regulamenta as emisses e os nveis de rudos. Assim, ela tem que se submeter a regulamentaes e especificaes, externas. E isso custa caro. Hoje em dia h, nas descargas dos veculos, a tal de sonda lmbda, que converte praticamente todo o gs carbnico (CO) em Dixido de Carbono (CO2), que no to poluente (em excesso, s causa inverses trmicas, aquele fog que h em grandes centros, como em So Paulo ). Mas veja, a empresa automobilstica teve que se associar a outra, para fornecer-lhe um sistema, que colocado na descarga dos carros, com um catalisador, reduzisse os nveis de poluio de CO. Se no fizesse isso, se no atendesse ao Cliente Governo, no poderia continuar a vender carros no Pas. Esse item, por exemplo, na Califrnia, estado americano, aonde as leis ambientais so severssimas, impede at mesmo a fbrica de funcionar. Ela pode fabricar um carro do futuro, mas se no atender s especificaes de um rgo (cliente), que representa os interesses da sociedade, ela ficar amarrada. Se ela vier a fabricar um carro que no polui, muito bom, atendeu com folga. E se ele poluir em termos de rudos ? Ter que sofrer ou passar pelo atendimento dos mesmos princpios, porque h um outro rgo do governo que mede o nvel de rudo no interior e fora dos veculos, protegendo os interesses e a sade da sociedade e dos compradores. O INMETRO faz isso. O carro tem que ser revestido internamente com materiais e mantas que reduzem o nvel de rudo. A histria da indstria sempre foi assim ? No, no foi. Tudo comeou a mudar no momento em que ela comeou a passar da fase artesanal para a fase da produo em massa. Bem, espero que a histria tenha servido para elucidar, da melhor maneira possvel, o que significa Controle da Qualidade. Hoje em dia, variando, claro, de empresa para empresa, em funo do tipo de servio e/ou de produto que ela faa, da complexidade de suas operaes, muitas empresas esto se vendo tremendamente pressionadas para atenderem a todos esses tipos de clientes. Eles so bons para toda a sociedade e a Qualidade Total visa, nesse contexto, acima de tudo, a Qualidade de Vida. Se alguma empresa se descuidar totalmente de um deles, poder pagar um alto preo. Todas essas consideraes so a base da Filosofa da Qualidade Total e se assim no for, no TOTAL, um arremedo. Essas consideraes so universais, para a Qualidade Total. Se muitas, milhares, centenas de milhares de empresas,

7/8

Fundamentos da Qualidade Total

Escrito por Mauri Gerhardt

no as atendem nem as entendem, ainda, isso uma outra histria. A falha est em quem est coordenando a Gesto da Qualidade nessas empresa. Mas que no utopia, no , tanto que inmeras esto atendendo a quase 100 % de todas as possveis aes dela desdobradas ; e olha que, mesmo assim, no esto livres de sofrerem problemas. Aonde houver o elemento humano haver chances de problemas. Afirmo que essas consideraes tambm se aplicam certificao das empresas na ISO 9001:2000. Se empresas no conseguem xito sem seu Sistema de Gesto, aps a certificao na ISO 9001, por favor, no coloquem a culpa na Norma. Certamente, tambm com 100% de certeza, a falha est na qualidade da gesto, em quem est conduzindo a empresa em seus gerentes de primeira linha. Sds, Mauri Gerhardt Proibida divulgao sem prvio consentimento do autor. MBA em Propaganda & Marketing Formado em Engenharia da Qualidade UCP MBA em Engenharia Econmica UFRJ Especializado em Refino de Petrleo Petrobras Especializao em Gesto pela Qualidade Total na JUSE Tokyo - Japanese Union of Scientistis and Engeneering Professor dos cursos de ps-graduao lato sensu da UCAM e UNESA rea empresarial Mestre em Cincias da Informao pelo IME Mestre em Logstica pela UFSC

8/8