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As relaes de consumo sempre existiram em nosso Pas, como em qualquer outro.

Nas trs ltimas dcadas, acelerou-se de modo considervel o processo de desenvolvimento econmico, dando nascimento a um sem-nmero de situaes jurdicas. Neste perodo, o nosso mercado consumidor vem se ampliando a cada ano e, na mesma medida, para o bem da coletividade, vem crescendo a competitividade e o esmero do produtor nacional na elaborao do que pe venda. Nos dias atuais, o consumidor ganhou conscincia dos seus direitos e dos meios legais de defend-los ou exigi-los. Desse modo, a cartilha do Cdigo de Defesa do Consumidor tem a finalidade de divulgar as normas legais da Lei 8.078, de 11.9.90, com texto de fcil compreenso. Por Eliana Saad Castello Branco, advogada trabalhista e cvel, scia da Saad & Castello Branco Advocacia, coordenadora da comisso da cidadania, do Sindicato dos Advogados do Estado de So Paulo.

www.saadcastellobranco.com.br eliana@saadcastelobranco.com.br

Cartilha do Cdigo de Defesa do Consumidor

NDICE GERAL
Os tpicos abordados esto em conformidade com a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Cdigo de Defesa do Consumidor-CDC). 1 - Direitos do consumidor 2 - Deveres do consumidor 3 - Prazos para Reclamao 4 - Vcios 5 - Proteo Sade e Segurana 6 - Publicidade 7 - Proteo Contratual 8 - Clusulas Abusivas e Proibidas 9 - Apresentao do Produto ou Servio 10 - Garantia: 10.1- Consideraes gerais: 10.2 - Garantia de Produtos Importados 10.3 - Prazos de garantia e CDC 11 - Termo de Garantia 12 - Rede de Assistncia Tcnica 13 - Direitos imediatos 14 - Prticas Abusivas 15 - Responsabilidade do Fornecedor: Vcios de Servios ou Produtos: 16 - Voc pode exigir 17 - Os prazos para reclamar 18 - Direito de arrependimento 19 - Cadastro de consumidores 20 - Cadastro de reclamaes. Cadastro negativo de fornecedores 21 - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC. rgos do DPDC. Decreto n. 2.181/97 22 - Como e onde reclamar 22.1 - Diretamente para o fornecedor 22.2 - PROCON 23 - Como mover uma ao 24 - As sanes administrativas

1- Direitos do consumidor:
Os direitos bsicos do consumidor, conforme estabelece o prprio Cdigo de Defesa do Consumidor, so: Direito informao: Conhecimento dos dados indispensveis sobre produtos ou servios para uma deciso consciente. Direito a ser ouvido:Os interesses dos consumidores devem ser levados em conta no planejamento e execuo das estratgias e sistemtica das organizaes. Direito Segurana: Garantia contra produtos ou servios que possam ser nocivos vida ou sade. Direito Escolha: Opo entre vrios produtos e servios com qualidade satisfatria e preos competitivos. Direito Indenizao: Reparao financeira por danos causados por produtos ou servios. Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servio, inclusive por danos morais. Acesso Justia:O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer Justia e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. Facilitao da defesa dos seus direitos: O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja invertido o nus de provar os fatos. Qualidade dos servios pblicos: Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos rgos pblicos ou empresas concessionrias desses servios. Direito a um Meio Ambiente Saudvel: Defesa do equilbrio ecolgico para melhorar a qualidade de vida agora e preserv-la para o futuro. Direito educao para o consumo: Meios para o cidado poder exercitar conscientemente sua funo no mercado. Direito a Bens e Servios Bsicos: Garantia de acesso alimentao, sade, educao e habitao. Proteo contra publicidade enganosa e abusiva: O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e recebera devoluo da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, podendo ser considerada como crime.(art. 67, CDC). Proteo contratual: A] Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigaes. B] O Cdigo protege o consumidor quando as clusulas do contrato no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. C] O contrato no obriga o consumidor caso este no tome conhecimento do que nele est escrito.

2 - Deveres do consumidor:
Dever de informar-se: Informar-se sobre as condies de mercado e sobre a real adequao dos bens e servios oferecidos. Dever de bem usar: Utilizar corretamente produtos e servios que adquire. Dever de resistncia: Resistir s prticas comerciais agressivas ou fraudulentas. Dever de cautela: Estar atento aos termos dos contratos que assina. Dever de previso: Planejar seus recursos. Dever de responsabilidade: Usufruir, com responsabilidade, das facilidades de crdito. Dever ecolgico: Preservar e recuperar o meio ambiente. Dever de reclamar: Reclamar quando necessrio. Reclamar no tolice: um dever social. Dever de solidariedade: Ser solidrio com os demais. Neste dever de solidariedade repousa, inclusive, a possibilidade de uma ao capaz de proteger todos os consumidores, dando-lhes melhores condies de vida.

3 - Prazos para Reclamao


Art. 26, CDC: O prazo para voc reclamar de vcios fceis de se notar em produtos ou servios de: 30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis. Por exemplo: alimentos, servio de lavagem de roupa numa lavanderia.

90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Por exemplo: eletrodomsticos, reforma de uma casa, pintura de carro.

Estes prazos so contados a partir da data que voc recebeu o produto ou que o servio terminou. Se o defeito for difcil de se notar (vcio oculto), os prazos comeam a ser contados da data em que o vcio apareceu.

4 - Vcios
Se voc adquirir um produto importado com vcios, faa reclamao por escrito para o importador, enviando a nota fiscal e o certificado de garantia e (Art. 18, CDC). Pea as providncias necessrias para a soluo do problema. Se voc no for atendido num prazo de 30 dias, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra Justia. Art. 18 - Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 - No sendo o vcio sanado no prazo mximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 - Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 - O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 - Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 - No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6 - So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

5 - Proteo Sade e Segurana:


Art. 6, I, CDC: Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento no pode conter uma substncia que pode fazer mal sade; um aougue no pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remdio que causa dependncia no pode ser vendido livremente, sem receita mdica. Arts. 8, 9 e 10: O fornecedor deve informar, nas embalagens, rtulos ou publicidade, sobre os riscos do produto sade do consumidor. Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal sade, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo. Esse anncio deve ser feito pelos jornais, rdio e televiso. Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o produto do comrcio, trocar os que j foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

6 - Publicidade:
Arts. 30, 35, 36, 37 e 38, CDC: Publicidade a propaganda de um produto ou servio. Toda publicidade deve ser fcil de se entender. O Cdigo probe publicidade enganosa ou abusiva. I- Publicidade enganosa: Publicidade enganosa a que contm informaes falsas e tambm a que esconde ou deixa faltar informao importante sobre um produto ou servio. Estas informaes podem ser sobre: a. b. c. d. e. Caractersticas; Quantidade; Origem; Preo; Propriedades.

II- Publicidade abusiva: Uma publicidade abusiva se: a. b. c. d. e. f. gerar discriminao; provocar violncia; explorar medo ou superstio; aproveitar-se da falta de experincia da criana; desrespeitar valores ambientais; induzir a um comportamento prejudicial sade e segurana.

Obs. Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado. As informaes da propaganda fazem parte do contrato.

7 - Proteo Contratual:
Contrato: Contrato um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, so relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor. (Captulo VI, CDC) As regras estabelecidas nos contratos so chamadas clusulas. Todo contrato deve ter: letras em tamanho de fcil leitura; linguagem simples; as clusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas. Contrato de adeso (Art. 54, CDC): aquele que o fornecedor entrega j pronto ao consumidor. O consumidor no tem possibilidade de discutir as clusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulrio padronizado que lhe apresentado pelo fornecedor.

8- Clusulas Abusivas e Proibidas:


As clusulas abusivas so aquelas que geram desvantagem ou prejuzo para o consumidor, em benefcio do fornecedor. Essas clusulas so nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas clusulas do contrato. Orientaes: Na hiptese das clusulas contratuais violarem as normas do Cdigo de Defesa do Consumidor,poder-se- requer a nulidade das condies. Clusulas abusivas: (Art. 51) A. Diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor; b. probam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o servio no forem de boa qualidade; c. estabeleam obrigaes para outras pessoas, alm do fornecedor ou consumidor. O contrato s entre o fornecedor e o consumidor; d. coloquem o consumidor em desvantagem exagerada; e. obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial; f. probam o consumidor de recorrer diretamente Justia sem antes recorrer ao fornecedor; g. autorizem o fornecedor a alterar o preo; h. permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorizao do consumidor; i. faam o consumidor perder as prestaes j pagas, no caso de no obedecer ao contrato e quando j estiver prevista a retomada do produto;

9 - Apresentao do Produto ou Servio:


A] Informao: Os produtos ou servios devem trazer informaes claras e completas em lngua portuguesa. (arts. 6, III, Arts. 32 e 33, CDC) As informaes so sobre: suas caractersticas; qualidade; quantidade; composio; preo; garantia; prazo de validade; nome do fabricante e endereo; ! riscos que possam ser apresentados sade e segurana da consumidor.

B] Produtos Importados: Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicaes escritas em portugus e o consumidor poder exigir manuais de instruo tambm em portugus..

10 - Garantia
10.1- Consideraes gerais: Quando voc compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peas enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado. A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC). Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal preciso ter o nome do fabricante e endereo (Art. 33, CDC): a] na embalagem; b] na publicidade; c] em todos os impressos usados na compra. Quando o produto adquirido e depois de entregue, apresenta um defeito, o fornecedor tem um prazo de at 30 (trinta) dias para sanar o vcio, conforme previsto no art. 18 do Cdigo de Defesa do Consumidor, contudo, passado este prazo sem que o produto tenha sido reparado, o Consumidor tem direito a: obter um abatimento no preo, ou trocar o produto por outro igual ou equivalente, ou ainda,

a devoluo do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuzo de se ressarcir de eventuais perdas e danos decorrentes do defeito do produto. importante observar que dentro deste prazo de 30 (trinta) dias o consumidor no pode exigir a troca do produto, pois o fornecedor tem este prazo para reparar o produto e entreg-lo em perfeito estado para o consumidor, entretanto as peas eventualmente substitudas passam a gozar de novo prazo de garantia. 10.2-Garantia de Produtos Importados: O consumidor que fizer a importao diretamente do fabricante ou comerciante no exterior, seja atravs dos correios ou mesmo atravs de importadores (mas com nota fiscal emitida em nome do comprador), somente poder responsabilizar o comerciante ou fabricante estrangeiros, caso o produto apresente qualquer vcio, e ainda assim nos limites da legislao do pas onde ocorreu a compra. Ou seja, os direitos do Cdigo de Defesa do Consumidor s so eficazes e exigveis para produtos adquiridos no Brasil mediante nota fiscal emitida por empresa estabelecida no Brasil. A garantia oferecida no exterior, em relao a compra direta de fornecedor estabelecido fora do pas, no obriga a filial ou agncia da exportadora, salvo nos negcios em que a filial brasileira, contratualmente, oferea esta garantia. No caso do produto ser adquirido por um importador e revendido ao consumidor, ser o importador responsvel por qualquer vcio que o produto possa apresentar, devendo troc-lo imediatamente durante o prazo da garantia, resguardando direito de pleitear o ressarcimento dos prejuzos ao fabricante. importante observar que todos os produtos importados devem ser acompanhados de manual de instrues e termo de garantia em portugus. Tal procedimento muitas vezes no respeitado pelos importadores, tornando o produto passvel de danos por mal uso e invalidando a garantia do fabricante. Em casos assim, o consumidor dever procurar os rgos de defesa do consumidor a fim de pleitear a troca do produto, uma vez que o mal uso ocorreu por falta de informaes suficientemente precisas. Para que se possa fazer uso da garantia oferecida pelo fabricante brasileiro indispensvel a apresentao da nota fiscal e do termo de garantia, devidamente preenchido pelo comerciante

10.3-Prazos de garantia e CDC: No Cdigo de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal no depende do contrato que foi feito, pois j est prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC). A garantia contratual completa a legal e dada pelo prprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC). O consumidor, quando adquire bens durveis ou no durveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente da garantia que o fornecedor possa oferecer. A garantia para os bens durveis de 90 (noventa) dias, contados do recebimento da mercadoria. A garantia para os bens no durveis de 30 (trinta) dias, tambm contados da data de recebimento da mercadoria.
Bens durveis: eletrodomsticos, veculos, mquinas, equipamentos, construes etc. Bens no durveis: bens destinados ao consumo como calados, roupas, brinquedos, etc.

11 - Termo de Garantia:
Definio: Documento expedido pelo fabricante que estabelece os limites da garantia de qualidade, funcionamento e eficincia de cada produto colocado no mercado, sempre condicionados a uma determinada forma de utilizao e manuteno do produto. No entregar termo de garantia, devidamente preenchido, crime (Art. 74, CDC). O termo de garantia, alm das recomendaes sobre o uso do bem, dever esclarecer: no que consiste a garantia, qual o seu prazo; qual o local em que deve ser exigida.

Os dados do comprador e da nota fiscal que constaro do termo de garantia devero ser preenchidos na frente do consumidor no momento da compra e, com ele, dever ser entregue tambm, o manual de instalao e instrues sobre a conservao e manuteno do produto. Os produtos usados, quando adquiridos em estabelecimento comercial, tambm gozam das garantias estabelecidas por lei, salvo as restries que constarem da nota fiscal, por exemplo quanto s arranhaduras de pintura, a falta de um componente ou os demais vcios notoriamente aparentes, etc. Ao comercializar um produto usado o fornecedor dever cientificar formalmente o consumidor sobre situao de conservao, utilidade e eficincia do produto, e ainda permitir que o comprador possa conferir detalhadamente o estado e o funcionamento do bem que adquiriu, inclusive por um profissional especializado. Os produtos novos possuem garantia do fabricante por um perodo determinado, e este no pode nunca ser inferior ao determinado por lei. O consumidor poder utilizar os servios de assistncia tcnica gratuitamente, inclusive com reposio de peas originais, durante o perodo da garantia. No entanto, poder ser cobrada pela assistncia tcnica uma taxa de transporte, se for necessrio buscar o produto na residncia do consumidor.

12 - Rede de Assistncia Tcnica:


A garantia dada pelo fabricante abrange somente a rede de assistncia tcnica autorizada, que opera em seu nome. Existe tambm a assistncia tcnica especializada que tem vnculo com o fabricante, feita por profissionais autnomos ou em lojas de reparos. Nos servios que envolvam a reparao de produtos, devem ser empregados componentes e peas genunas e novas. Peas recuperadas ou usadas s podem ser utilizadas com prvia e formal autorizao do consumidor. Cabe aos fabricantes ou importadores brasileiros a manter o mercado abastecido de peas e componentes para reposio por um prazo de tempo nunca inferior vida til do bem. 13 - Direitos imediatos: Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poder (Art. 35, CDC) :
exigir o cumprimento do que foi anunciado; aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual, ou; Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correo, e ser indenizado pelas perdas e danos.

14- Prticas Abusivas: Vedaes legais: Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, porque so proibidas por lei. (art. 39, CDC). Aqui esto algumas delas: 1) O fornecedor no pode condicionar a venda de um produto compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, voc no pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o po, voc tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e proibido por lei. crime: Lei n. 8.137/90, art. 5, II. 2) proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto est em falta. 3) Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que voc no pediu, no se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grtis. 4) E se algum prestar a voc um servio que no foi contratado, no pague. A lei garante que voc no obrigado a pagar (art. 39, pargrafo nico, CDC). 5) O fornecedor no pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou posio social, para impingir-1he seus produtos ou servios.

6) O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relao ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratao de um servio. Antes de comprar, pesquise o preo em outras lojas. 7) Quem vai prestar-lhe um servio obrigado a apresentar, antes da realizao do trabalho, um oramento (Art. 40, CDC). 8) Neste oramento tem de estar escrito o preo da mo-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo. 9) O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de um direito seu. 10) Existem leis que explicam como um produto ou um servio devem ser feitos. O fornecedor no pode vender produtos ou realizar servios que no obedeam a essas leis. 11) O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um servio. 12) Elevar, sem justa causa, os preos de produtos e servios. 13) O fornecedor poder aumentar o preo de um produto ou servio apenas se houver uma razo justificada para o aumento. 14) O fornecedor obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. No pode aumentar o valor do produto ou servio se o aumento no estiver previsto no contrato. 15-Responsabilidade do Fornecedor: Vcios de Servios ou Produtos: 15.1- Servios bem prestados: Prev o artigo. 3, 2, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remunerao. Por isso, at mesmo nos pequenos trabalhos, da contratao do fotgrafo da festa de casamento ao mecnico, o consumidor est amparado pelo CDC. Por se tratar de uma relao de confiana, o primeiro passo buscar referncias com pessoas que j foram atendidas pelo profissional a ser contratado. Feito isso, deve-se exigir um oramento, entregue ao consumidor antes da execuo de qualquer trabalho. Nele, devem constar o valor da mo-de-obra e dos materiais e equipamentos a serem utilizados, a forma de pagamento, as datas de incio e trmino do servio (art. 40, CDC), alm de estabelecer o prazo de validade do documento. Caso esse ltimo item no seja apontado, ele vale por 10 dias, a contar da data de recebimento. Aps a aprovao do consumidor, o oramento no poder mais ser alterado, devendo ser integralmente cumprido pelo fornecedor, que no poder cobrar nada a mais, a no ser que haja negociao e expressa autorizao do consumidor (art. 40, 2, CDC). Tambm no poder ser cobrada a prestao de servios de terceiros que no esteja previamente prevista no contrato (art. 40, 3, CDC). Nesse momento, o oramento transforma-se em contrato, onde tudo o que foi tratado deve estar discriminado minuciosamente.

15.2- Prazos para cumprir os servios ou entregar produtos: O fornecedor obrigado a cumprir o prazo para execuo e concluso do servio prestado (art. 30 do CDC). Se o combinado no for cumprido, de direito exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente ou rescindir o contrato, com direito restituio da quantia paga, monetariamente atualizada (art.35 do CDC). Ainda de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, se o servio contratado apresentar vcios de qualidade, ou seja, se forem mal executados de modo que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, o consumidor tem direito a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, em eventual prejuzo de eventuais perdas e danos; ou abatimento proporcional do preo (art.20, CDC).

15.3- Das normas legais de responsabilidade do fornecedor: (arts. 12 a 25, CDC): Um produto ou um servio defeituoso quando no oferece a segurana que dele se espera (art. 12, 1). Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de qualidade dividem-se em vcios por inadequao (o produto inadequado ao fim que se destina) e por insegurana (de defeito). Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou quantidade do produto (Art. 28, CDC). Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos aos consumidores, colocando em risco sua segurana. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC). O fornecedor, independentemente da existncia de culpa, responsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a utilizao do produto e riscos que ele oferece. Todas as vezes que um produto ou servio causar um acidente os responsveis so (Art. 12, CDC) :
o fabricante ou produtor; o construtor; o importador. o prestador de servio. o comerciante tambm responsvel pelos danos quando (Art. 13, CDC) : a) o fabricante, construtor, produtor ou importador no forem encontrados; b) o produto no tiver a identificao clara do fabricante, produtor, construtor ou importador; c) no conservar os produtos perecveis como se deve.

16- Voc pode exigir:


Quando existe vcio na prestao do servio, voc pode exigir: Art. 20, CDC: a. que o servio seja feito novamente sem pagar nada; ou b. abatimento no preo; ou c. devoluo do que voc pagou, em dinheiro, com correo. Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrig-lo ou san-lo. Hipteses, aps esse prazo: A] Se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto, voc pode exigir (Art. 18, CDC): a troca do produto; ou o abatimento no preo; ou o dinheiro de volta, com correo.

B] Se o problema a quantidade do produto, voc tem o direito de exigir (Art. 19, CDC) : a troca do produto; ou o abatimento no preo; ou

que a quantidade seja completada de acordo com que est escrito na embalagem ou com o que voc pediu; ou o dinheiro de volta, com correo.

17- Os prazos para reclamar:


O prazo para voc reclamar diretamente com o fornecedor, eis que so vcios fceis de se notar em produtos ou servios de: art. 26, CDC: a) 30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis. Por exemplo: alimentos, servio de lavagem de roupa numa lavanderia. b) 90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Por exemplo: eletrodomsticos, reforma de uma casa, pintura de carro. Estes prazos so contados a partir da data que voc recebeu o produto ou que o servio terminou. Se o defeito for difcil de se notar (vcio oculto), os prazos comeam a ser contados da data em que o vcio apareceu.

18-Direito de arrependimento:
art. 49, CDC; O arrependimento acontece quando voc compra um produto ou contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou no deseja mais fazer o servio. Voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negcio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.) Voc tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou domicilio. Preste ateno, pois este prazo contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servio. No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto ou mandar parar o servio. Assim ter direito a receber o que voc j pagou com juros e correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto sua residncia.

19-Cadastro de consumidores:
Art. 43, CDC: Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais. Essas fichas preenchidas formam um cadastro. As informaes que o consumidor colocar na ficha no podem ser usadas pela empresa para outras finalidades. O Cdigo, para evitar que estas informaes sejam usadas para outros fins, assegura ao consumidor: direito de corrigir os dados incorretos; a retirada das informaes negativas aps um perodo de 5 anos; (Serasa,SCPC) o conhecimento das informaes sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data) ; a comunicao de abertura de ficha cadastral quando o consumidor no tiver pedido que seu cadastro seja aberto. Obs: Sujeita-se a reparao por danos morais, o fornecedor que, indevidamente, enviar o nome do consumidor para o rol dos devedores dos Serasa e SPC.

20 - Cadastro de reclamaes. Cadastro negativo de fornecedores


De acordo com o artigo 44, CDC, os rgos pblicos de defesa do consumidor so obrigados, a ter um cadastro das reclamaes feitas pelo consumidor. Estas reclamaes so contra os maus fornecedores de produtos e servios. Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e dever ser publicado todo o ano.

21- Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC. rgos do DPDC. Decreto n. 2.181/97
A poltica nacional de proteo ao consumidor coordenada pelo Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econmico, do Ministrio da Justia. Os rgos que fazem parte do SNDC so: os Procons e similares nos Estados e Municpios; a vigilncia sanitria e agropecuria;

o Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM; os Juizados Especiais, alm da Justia Comum; as Promotorias de Justia, rgos do Ministrio Pblico; as Delegacias de Polcia especializadas; as entidades civis de defesa do consumidor; a Embratur; a SUSEP.

22-Como e onde reclamar:


Reclamaes: 22.1- Diretamente para o fornecedor: Muitas empresas j possuem o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende s reclamaes e procuram resolver o problema. Voc pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos. Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, guarde com voc a prova de sua queixa: protocolo, cdigo de reclamao, etc. No se esquea de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu. Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que voc comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestao de servios. S com estes documentos voc pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um servio mal feito. 22.2- PROCON: Recorra a um rgo de proteo ao consumidor. Se voc no resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou servio, procure o PROCON. J existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Os Procons ajudam voc a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e voc. Os Procons atendem o consumidor com problemas nas reas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitao, Educao, Produtos, Sade e Servios. Para receber orientao ou fazer uma reclamao, telefone para o PROCON, ou v pessoalmente ao rgo. Sempre que fizer uma reclamao, fornea seus dados pessoais (nome, telefone, endereo, etc.). Se no fornecer estes dados, a reclamao no poder ser encaminhada. Reclamaes annimas no sero aceitas. Voc deve ter tambm os dados do fornecedor: nome, endereo e telefone. Os outros documentos necessrios para resolver seu problema so a nota fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o servio reclamado, alm de cpias dos documentos pessoais. Guarde com voc os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um servio.

23- Como mover uma ao:


Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de servios tm de ser encaminhados Justia. Voc pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de vrias pessoas terem o mesmo problema (Art. 81, CDC). Se s voc foi prejudicado, procure a assistncia jurdica gratuita, no caso de no poder pagar. Se puder pagar, procure um advogado de sua confiana. Se o valor que voc quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salrios mnimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de aes movidas por pessoas fsicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos. A sua competncia abrange regies ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais prximo da residncia da pessoa contra quem pretende mover uma ao, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cpias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados questo: notas fiscais, cheque, ordem de servio de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc. Nos casos de indenizao que excederem 40 salrios mnimos: Recorra Justia Comum, mediante a contratao de um advogado. Se o dano for coletivo ou a um grupo, os rgos de defesa do consumidor, o Ministrio Pblico ou as associaes de consumidores podem, em nome prprio, entrar com uma ao em defesa dos prejudicados. O Cdigo de Defesa do Consumidor ajuda voc de vrias maneiras para fazer valer seus direitos na justia (Art. 6, inc. VIII e Art. 38). Da carga probatria: Diversamente das normas do Cdigo de Processo Civil no que pertine a obrigao de quem alega tem que provar, com documentos, fotografias, testemunhas etc. O Cdigo de Defesa do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigao de provar ser do fornecedor do produto ou do prestador de servio e no daquele que reclama, o consumidor.

24 - As sanes administrativas
Penalidades: No Cdigo de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que no obedecer suas regras. Essas penas so chamadas sanes administrativas. Art. 56, incisos I a XII: As sanes administrativas ou penas que esto no CDC so: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Multa; apreenso do produto; inutilizao do produto; cassao do registro do produto junto ao rgo competente; proibio de fabricao do produto; suspenso de fornecimento de produtos e servios; suspenso temporria da atividade; revogao de concesso ou permisso de uso; cassao de licena do estabelecimento ou da atividade; interdio total ou parcial. de estabelecimento. de obra ou de atividade: interveno administrativa; imposio de contrapropaganda.

Essas penas so aplicadas de acordo com as leis previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor e no Decreto n. 2.181 de 20 de maro de 1997. As relaes de consumo e a aplicao das sanes ou penas administrativas so fiscalizadas pelos rgos que fazem parte do SNDC. Alm das sanes administrativas, o desrespeito s normas do Cdigo pode ser considerado crime pela Justia. Nesse caso h multa e at cadeia. O fornecedor tem o direito ampla defesa.