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COMPRAS PELA INTERNET

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Operação virtual, problema real
Encontramos brechas na informação que atrapalham o consumidor
na solução dos problemas, falhas na entrega e até prejuízos.
T odo mundo tem uma histó-
ria (ou conhece alguém que
tenha) de compra virtual com
tica das compras pela internet
(leia mais na PRO TESTE no 19,
out/03). Da mesma forma que
além: avaliamos o que acontece
quando a compra deve ser en-
tregue a outra pessoa.
vimentados apenas no primeiro
trimestre de 2007 (57% a mais
que o mesmo período do ano
final triste. Ou não entregaram fizemos antes, avaliamos o fun- O risco de você vir a se juntar anterior). E a estimativa é de
a encomenda, ou o produto cionamento das lojas virtuais, a essa massa de reclamantes, que quem nunca comprou pela
decepcionou, seus dados ban- a informação que prestam ao se é que já não está entre eles, grande rede tenha sua primeira
cários foram parar nas mãos consumidor, se cumprem o que aumenta na mesma medida em experiência ainda este ano. Po-
de oportunistas... Preocupa- prometem (quanto à entrega, que o mercado se amplia. Ape- rém, só recentemente vêm sen-
da com os direitos reais desse prazo...) e se garantem seus nas no Brasil, as compras on- do postos em prática certifica-
cliente virtual, pela segunda direitos no caso de algo sair line crescem 1.500% ao ano. ções digitais e outras medidas
vez a PRO TESTE analisou a prá- errado. Porém, desta vez fomos Foram mais de R$ 4 bilhões mo- de segurança ao consumidor.

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COMPRAS pela internet

Falhas na informação Na informação do site, ne-


sobre a empresa nhuma foi infalível. Todas
Quando analisamos as infor- omitiram pelo menos um
mações disponíveis no site, dado. Mesmo as 11 lojas con-
observamos que todos têm sideradas “muito bom” (A)
textos claros e em português. falharam em não informar o Os dados da
Americanas.com, CD Point e CNPJ das empresas. Consi- loja devem
estar no site e
Videolar vão além: trazem in- deramos o CNPJ importante, na nota fiscal.
formações também em inglês. mas penalizamos sua ausên-
Apenas uma (Farmácia Vita- cia na avaliação da nota fis-
net) não apresentou imagem cal. Lá, sim, ele é fundamen- (E): não informou endere- Se você quiser, pode até ex-
do produto. Fotos são muito tal. No site, as informações ço, nem prazo de entrega ou plicar, mas apenas para re-
úteis em compras a distância. fundamentais são a identifi- política de devolução, dados gistro da empresa.
Todos tinham descrições de- cação da loja, descrição do que consideramos fundamen- Consideramos a informação
talhadas das modalidades de produto, preço, prazo, forma tais. Na análise das infor- no site tão importante que, se
pagamento, dos produtos e de pagamento e política de mações sobre a política de uma loja recebesse conceito
de suas funções, mas a maio- devolução. Como traziam to- devolução da compra, vimos “regular” (D) ou “ruim” (E)
ria falhou ao omitir dados dos esses dados, as lojas não se era possível, se haveria neste item, não poderia ter
básicos sobre a empresa. As- foram penalizadas. reembolso, de que forma, em nota superior a “aceitável”
sim, as lojas dão um tiro no O Magazine Luiza, única loja que prazo, etc. Quatro sites (C) na avaliação final.
próprio pé. É importante para a informar o CNPJ da empre- nem tocavam no assunto:
a solidez desse mercado que sa, falhou por não informar Brasoftware, Colombo, Ka- Algumas não confirmam
o consumidor entenda que um e-mail de contato. A loja BuM! e Livraria Cultura. As a compra por e-mail
a única diferença entre uma permitia apenas o preen- demais confirmaram desde Na avaliação da compra, medi-
loja virtual e uma física é a chimento de um formulário que o consumidor fizesse um mos desde o sucesso em fazer
porta de entrada. Mas, sem on-line que não dá nenhuma contato telefônico e desse a encomenda no site, a pos-
informação, é natural que o comprovação ao consumidor. uma justificativa para a de- sibilidade de solicitar entrega
consumidor se sinta inseguro A CD Point foi a pior entre cisão. O Código de Defesa do em um endereço diferente, o
e não feche a compra. todas com a avaliação “ruim” Consumidor dispensa a obri- recebimento de confirmação
gatoriedade de apresentar por e-mail, se eram cobradas
um motivo para a devolução. taxas além do frete e se o

Como fizemos o teste

Testamos o funcionamento das lojas virtuais fazendo compras


anonimamente, entre 25 de junho e 6 de julho, em 34 sites. Para
selecioná-los identificamos os produtos mais vendidos na grande
rede e as lojas que mais vendem esses itens. Observamos os sites
quanto aos seguintes parâmetros:
y informação sobre a loja (razão social, CNPJ, endereço e telefone),
sobre o produto adquirido (modo de funcionamento, garantia...),
sobre o pagamento (modalidade, prazo, acréscimos, frete...) e so-
bre as garantias do consumidor (devolução, prazo, modo...);
y documentação (descrição, data de emissão);
y entrega (condições, prazo);
y devolução e reembolso.
O recebimento
Tudo para verificar a qualidade do funcionamento prático dos sites, da confirmação
de forma a apontar vantagens e possíveis entraves que você pode vir da compra por
e-mail é uma
a encontrar ao fazer compras pela internet. garantia para
o consumidor.

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valor debitado no cartão de útil para enviar um presente prometidas e quando de fato fossem informados os dados
crédito estava de acordo com a quem mora longe e vem se foram entregues os produtos. da loja, a data de emissão da
o previsto. Todas informaram tornando cada vez mais usual Sete lojas não deram previsão nota (que vale para contar o
a existência de uma cobrança com a possibilidade de fazer de entrega e foram conside- prazo de garantia do produ-
referente ao frete e não co- listas de casamento nessas radas “ruim” (E). As demais to), a política de devolução e
braram nenhuma outra taxa. lojas. Porém, Avon, eFacil e foram classificadas quanto a discriminação de todos os
Três lojas não confirmaram o Shoptime, apesar de o pedi- ao prazo previsto (“muito custos pagos.
recebimento do pedido por e- do de entrega ser para outro bom” se cumprido e menor Apenas a Fnac (E) não enviou
mail (Colombo, Import Express endereço, deixaram o produ- que cinco dias) e a data em qualquer nota fiscal junto com
e Tok&Stok) e foram conside- to no endereço de cadastro que foi feita a entrega (se o produto. Aliás, a loja fez isso
radas “ruins” (E). A Import do comprador. dentro do previsto). pela segunda vez. No teste que
Express debitou no cartão de Quanto ao local de entrega, Apenas as farmácias Vitanet e realizamos em 2003 ela tam-
crédito um valor maior do que mediante pagamento de fre- Onofre entregaram no mesmo bém não forneceu qualquer
o previsto na hora da compra. te, todos eles vão a todos os dia. Isso é excelente. Afinal, nota. Nas demais, havia dados
Apenas uma loja não concluiu cantos do país. Americanas. elas vendem medicamentos. completos da empresa e do pro-
a compra: Direct Shopping com entrega nos Estados A Vitanet foi penalizada pois duto. A grande falha estava na
(E). Numa primeira tentati- Unidos e no Japão, mas ape- não deu previsão de entrega. descrição dos diferentes cus-
va, a compra não foi registra- nas CDs e DVDs. Livraria Cul- Outras nove lojas conseguiram tos pagos. A maioria das lojas
da. Na segunda, a compra foi tura (livros) e Videolar (CDs entregar antes do previsto. A não separavam custo de frete
aceita, cobrada, mas a entre- e DVDs) se dizem preparados mais ágil foi a Fnac (A), que do valor do produto. Das lojas
ga não foi feita. para fazer entregas em qual- prometeu entregar em sete que enviaram nota fiscal, onze
Vimos por fim se havia a pos- quer país do mundo. dias e cumpriu em um. lojas não informavam o ICMS
sibilidade de fazer pedido de Apenas a Fnac não entregou Por outro lado, a Camicado pago, embora cobrassem o im-
entrega expressa, mas não uma nota fiscal junto com o previu entrega para sete dias posto do consumidor. Apenas
tivemos sucesso. Se você pre- produto. KaBuM! e Kalunga e cumpriu em 24. A KaBuM! KaBuM! e Kalunga informaram
cisar receber um produto com entregaram uma nota que con- prometeu para três e entregou a política de devolução.
urgência, por enquanto deve tinha as informações comple- 20 dias depois do previsto. Este foi outro critério a que
recorrer às lojas físicas. tas da política de devolução. Brasoftware e Import Express demos muita importância. O
Todos os demais que foram (E) não ficaram muito melho- conceito que a loja receber na
Entregaram até considerados “ruim” (E) não res na avaliação: não deram avaliação final não pode ser
no endereço errado tratavam desse direito do con- qualquer previsão e demora- superior ao que ganhou nes-
Para testar a entrega, usamos sumidor na documentação for- ram 24 dias para a entrega. ta avaliação. Afinal, este é o
endereços de colaboradores necida na entrega. Era preciso Esperávamos mais desta últi- comprovante que o consumidor
anônimos. Todos os sites en- voltar ao site. É apenas lá que ma loja que se diz “Express”. tem caso seja necessário usar a
tregaram o que foi pedido, mais de 80% das lojas mantém Por fim, identificamos na en- garantia, pedir a troca, etc..
em embalagem lacrada. Po- essas instruções. trega um problema com as
rém, nem sempre no ende- embalagens frágeis que não Todos deveriam
reço correto. Todas as lojas Alguns levaram protegem a carga. O Camicado aceitar de volta
ofereciam a possibilidade um mês para entregar (E) entregou um porta-retra- Para saber se os direitos dos
de entregar em outro ende- Ainda na avaliação da entre- to embrulhado apenas numa consumidores vêm sendo res-
reço que não o de cadastro ga, observamos os prazos. fina camada de papel. O vidro guardados nessa relação, tes-
do consumidor. Isso é muito Ficamos atentos às datas chegou, obviamente, quebra- tamos a prática da compra ao
do (veja a foto na pág. 32). limite: no sétimo dia após a
entrega (último, segundo a lei,
Notas não discriminam para o consumidor demonstrar
imposto pago arrependimento) entramos em
Quando avaliamos a informa- contato com cada uma das lo-
ção que o consumidor recebe jas e pedimos para devolver o
na entrega do produto, con- produto. Colocamos em práti-
A informação para devolução deveria estar no site, mas também vir com o produto. sideramos fundamental que ca a política de devolução.

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Neste caso, as lojas se divi- que foi feita a cobrança. Apenas lojas. Ao final, consideramos após a devolução, deveria in-
dem pelo modo que fazem desta forma não causaria preju- “muito bom” (A) apenas aque- cluir o valor do frete. Entre-
isso: num endereço físico da ízos (sendo devolvida na fatura las que devolveram o total pago tanto, na maioria das vezes
empresa, por correio pago seguinte, vira crédito e obriga o em até cinco dias e “ruim” (E) o reembolso não é integral
pelo cliente, por correio às consumidor a fazer uma compra quem superou quatro semanas e o prejuízo ainda é acresci-
custas da loja ou por retirada para recuperar o dinheiro). Esse ou não devolveu. do da despesa de devolução.
no mesmo local da entrega. ideal só foi alcançado por dez Quanto ao valor reembolsado Até o fechamento desta edi-
O melhor formato é o cliente
ter mais de uma opção gra-
tuita. Se for uma TV, você
pode ter alguma dificuldade Apenas três lojas puderam ser consideradas boas
em carregar até os Correios. Teste prático
Mas se for um livro, não vai Muito bom Entrega Reembolso

Informações na nota fiscal


A
querer ficar em casa espe- B Bom

Opções de devolução

Avaliação final
C Aceitável

Informações no site
rando que a empresa decida D Regular
mandar alguém buscar. E Ruim

Quanto a seguir a indicação

Condições
Compra
das lojas de “deixar na porta-

Prazo

Prazo

Valor
ria”, não faça isso. Nosso tes- Loja Site

te mostrou que essa operação Americanas.com www.americanas.com.br A A E A A C B A B


tem grandes chances de aca- Fast Shop www.fastshop.com.br A A E E A C E A B
Tok&Stok www.tokstok.com.br A E E A A C D A B
bar em confusão. Em um dos
Casa&Video www.casaevideo.com.br E A E E A C D A C
pedidos de devolução, uma Lojas Colombo www.colombo.com.br E E E B A C E A C
loja retirou na portaria um Farmácia Vitanet www.farmaciavita.com.br E A E E C C A A C
produto destinada a outra. Natura www.natura.com.br E A E A A C B A C
Infelizmente, nenhuma loja Onofre em casa www.onofre.com.br A A E A C C B A C
dá mais de uma opção para Pernambucanas www.pernambucanas.com.br E A E E A C C A C
o cliente. A devolução pelo Ponto Frio www.pontofrio.com.br E A E A C C E A C
Livraria Saraiva www.saraiva.com.br A A E E C C E A C
correio paga pela loja só é
Submarino www.submarino.com.br D A E E C C B A C
permitida em cinco delas Atera Informática www.atera.com.br A A E E E E D E E
(Americanas.com, Shoptime, Avon www.avon.com.br D A E A E E E E 1 E
Natura, Saraiva e Submari- O Boticário www.boticario.com.br D A E E E C E E E
no). Natura e Vitanet deram Brasoftware www.brasoftware.com.br D A E E A E A E E
o maior prazo para a devo- Camicado www.camicado.com.br A A E E E C E E 1 E
lução: 30 dias. Quando fizer CD Point www.cdpoint.com.br E A E E E E B E E
DVD World www.dvdworld.com.br E A E E E E E E 1 E
o telefonema de requisição
eFácil www.efacil.com.br E A E E A C E E 1 E
de devolução que, obriga- Extra www.extra.com.br E A E E E C C A E
toriamente, deve acontecer Fnac www.fnac.com.br A A E A E C C A E
em até sete dias após o re- Import Express www.importexpress.com.br A E E E E E A E E
cebimento, não esqueça de KaBuM! www.kabum.com.br E A A E E C A E E
perguntar o prazo de que Kalunga www.kalunga.com.br E A A A C E B E E
Livraria Cultura www.livrariacultura.com.br D A E A C E B E E
dispõe.
Magazine Luiza www.magazineluiza.com.br E A E A E C C A E
Polishop www.polishop.com.br D A E B A E B E E
Pedimos, mas não Ri Happy www.rihappy.com.br A A E A E E C E E
recebemos reembolso Sack’s Perfumaria www.sacks.com.br D A E A A E B E E
Quanto ao prazo, acreditamos Shoptime www.shoptime.com.br E A E A E C A E E
que, como as compras foram Siciliano www.siciliano.com.br E A E A C E E E E
feitas com cartão de crédito, a Videolar www.videolar.com A A E E A E C E E
Direct Shopping www.dshop.com E E Não entregou a compra. C E E
devolução do dinheiro deveria
ser feita na mesma fatura em 1 Até o fechamento desta edição, passados mais de quatro meses da compra, não havíamos sido reembolsados.

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A informação relativa à quantidade


em estoque e o prazo de entrega
antes do fechamento da compra
são fundamentais para a
decisão do consumidor.

Empresas devem oferecer mais opções

O maior problema encontrado nesta avaliação foi a dificuldade


para devolução do produto e o reembolso dos valores pagos. O
atendimento já seria aprimorado se houvesse mais de uma opção
gratuita de devolução.
Para que seja respeitado o direito de devolução do produto, seja
por arrependimento ou para a troca de um item com defeito, a
empresa deve informar o consumidor sobre como proceder. Basta
enviar, juntamente com o produto, um texto explicando o direito
de arrependimento de que ele dispõe e a rotina do processo de
devolução na empresa.
A nota fiscal deve separar os valores: produto, frete e impostos.
As empresas devem oferecer um endereço físico para a devolu-
ção e um canal eficaz para receber essa reclamação. Hoje, esse
contato é difícil. Quem compra com cartão de crédito acaba não
conseguindo cancelar o pedido a tempo e, se a compra tiver sido
parcelada, ele paga a primeira parcela e tem grandes dificuldades
até em cancelar as demais.
Uma importante base para a evolução desse mercado é a sua ação,
consumidor. É preciso que você conheça e exija o cumprimento
de seus direitos. O meio virtual é protegido pelo Código de Defesa
do Consumidor. Ele determina que o consumidor tem direito a
trocar produto defeituoso, a cancelar a compra feita fora do esta-
belecimento comercial em sete dias após a recepção e ainda a ter
todos os valores pagos devolvidos (incluindo frete e valor gasto na
devolução), em caso de desistência. Conheça! Use! Exija!
Como a embalagem usada pela Camicado era fragil o porta-retrato chegou quebrado.

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ção, quatro meses depois da nota fiscal, demora ou até
compra, quatro lojas (Avon, mesmo o não-pagamento de Na dúvida, não compre
Camicado, DVDWorld e eFa- reembolso do que foi gasto
cil), todas com E, não ha- com compra e devolução do A grande vantagem de fazer compras na internet é que a comparação
viam reembolsado nossos produto. Além de chateação, de preços não leva um dia todo. Em apenas alguns minutos você tem
colaboradores, mesmo tendo esse tratamento pode vir a a resposta de um site ou pode entrar e sair de diferentes endereços
recebido o produto de volta. lhe causar prejuízos. virtuais sem nem levantar da cadeira. Por outro lado, seu talento de
Pelo abuso representado por Embora este teste seja uma negociador para conseguir descontos pode ser abafado.
essa não-devolução, consi- fotografia do momento, ele Para fazer uma boa compra pela internet e não se arrepender, seja
deramos que a nota recebida aponta um cenário muito radical: na dúvida, não compre. Siga nossas dicas:
pela loja na avaliação final ruim. Ao final, apenas três y Só compre em lojas seguras, recomendadas ou reconhecidas.
não poderia ser superior à lojas foram consideradas
y Não clique em pop-ups de sites desconhecidos.
desta avaliação. “bom” (B) e nove “aceitável”
(C). As 22 restantes foram y Antes de informar seus dados financeiros, procure links na página
O mercado ainda consideradas “ruim” (E). Ou como “Site seguro”, “Segurança”, “Compra segura”, que sinalizam
não atende bem seja, a probabilidade de você o uso de algum sistema de proteção.
Neste teste, demos grande vir a ter problemas com uma y Em compras em sites estrangeiros, considere o câmbio, seja me-
importância à informação. compra virtual é grande. ticuloso ao informar o endereço de entrega e tome muito cuidado
É ela que vai assegurar a Isso não é uma garantia de para não se surpreender com a cobrança de impostos de importa-
conquista dos seus direitos. que você não terá problemas ção não previstos pela loja.
Porém, não podemos deixar na loja mais bem avaliada, y Só compre com quem lhe fornecer informações (razão social,
de observar as falhas que tampouco de que haverá CNPJ, endereço, telefone...).
causaram problemas e até problemas na mal avaliada.
y Se for encomendar um presente para ser entregue em outro en-
prejuízos ao consumidor. O importante é você saber
dereço, pense bem. Se não houver intimidade com o presenteado
Identificamos erros na en- como o mercado funciona e
para conferir se a encomenda chegou, repense a decisão de fazer a
trega e na apresentação da quais são os seus direitos.
compra a distância.
y O pagamento por boleto bancário permite que você não informe os
PRO TESTE quer mais proteção dados de seu cartão on-line. Você pode imprimi-lo e pagar no banco.
y Jamais faça pagamento por depósito bancário ou reembolso pos-
tal. Se não receber, vai ficar no prejuízo.
Para melhorar o atendimento ao consumidor de vendas pela inter-
net, o mercado terá que oferecer serviço adequado às suas necessi- y Imprima todas as etapas do pedido, para poder reclamar se che-
dades, maior segurança, cumprimento dos direitos e menor prazo de gar algo errado ou mesmo se alguma promoção não for cumprida
atendimento. As necessidades do consumidor já poderiam ser supri- (compre isso e leve aquilo).
das com alterações simples e fáceis de serem implementadas. y Antes mesmo da compra, informe-se sobre a garantia do produto.
A questão da segurança deve ser aprimorada já. Uma resposta é y Confira o produto, a nota fiscal, o manual de instruções, o certificado
a certificação digital, que é um documento semelhante a uma de garantia, se for o caso, no momento do recebimento da compra.
carteira de identidade, só que virtual, que permite a identificação y Se desistir da compra, lembre que você tem apenas sete dias após
segura de uma mensagem ou transação na rede de computadores. recebimento para comunicar à empresa. Se a loja informar como
A proposta de torná-lo obrigatório deve seguir ainda este ano para proceder, siga as instruções. Se não, envie carta com aviso de rece-
votação no Congresso Nacional. Mas as empresas devem implantar bimento (A.R.) à empresa e aguarde instruções.
outras medidas e já. Afinal, com a mesma velocidade com que sur-
ge uma medida de proteção, surge um novo golpista.
Em março, a PRO TESTE organizou um seminário para discutir os
direitos dos usuários da internet. Na ocasião, a associação apresen-
tou várias propostas (veja mais no canal Tecnologia do site www.
proteste.org.br). Uma delas é a implantação do CodNet, um código
específico para o comércio eletrônico que não altera, mas comple-
menta o Código de Defesa do Consumidor. Ele determina responsa-
bilidades de parte a parte, lista regras de consulta para todas as lojas
e propõe um sistema de fiscalização do cumprimento destas. Só compre em sites que têm informação completa e indicações de segurança.

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