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Calidad en Atencin Bsica de Salud

Dr. Jos Serrat Tarrs

Brasilia, 3 junio 2004

OBJETIVOS
n n

Definicin de calidad Dimensiones de la calidad y evaluacin


Accesibilidad Calidad cientfico-tcnica
Efectividad Eficiencia Estructura

Satisfaccin del usuario Ejercicio-debate


n n n

Crculo de mejora continua de la calidad Poltica de calidad: Evaluacin interna y externa Costes de la calidad y consecuencia de la no calidad

Definicin (i) Calidad asistencial en ABS


Cobertura adecuada por los servicios de ABS de las necesidades de salud actuales y potenciales de la comunidad

Definicin (i) Calidad asistencial en ABS


Cobertura adecuada por los servicios de ABS de las necesidades de salud actuales y potenciales de la comunidad Idoneidad de los servicios

Definicin (i) Calidad asistencial en ABS


Cobertura adecuada por los servicios de ABS de las necesidades de salud actuales y potenciales de la comunidad
Distribucin, identificacin, diagnstico y manejo de problemas y aspectos relacionados con la salud de la poblacin

Definicin (i) Calidad asistencial en ABS


Cobertura adecuada por los servicios de ABS de las necesidades de salud actuales y potenciales de la comunidad

Orientacin a la promocin y prevencin de la salud

Planificacin
Adecuacin

ad ilid ib es cc a

Prestacin del servicio

Cal. C ientifi co -t cnica Satisfaccin

Resultado

SALUD

Definicin (ii)
Planificacin
Adecuacin

d ida il sib ce ac

Prestacin del servicio

Cal. C ientifi co -t cnica Satisfaccin

Resultado

SALUD

Garantizar servicios sanitarios accesibles que mejoren la salud de los pacientes o la comunidad, teniendo en cuenta la tecnologa existente y los recursos disponibles, consiguiendo la adhesin y satisfaccin de los usuarios

Adecuacin

Grado en que la medida o el servicio se ajusta a las necesidades del paciente o de la poblacin

Accesibilidad
Grado en el que los servicios pueden ser obtenidos por la poblacin de manera equitativa segn sus necesidades

BAR RER AS

Accesibilidad

bArReRaS
organizativas

Accesibilidad

bArReRaS
organizativas
MF 1 MF 1

1 2
MF 2

1 2
MF 2

Accesibilidad

bArReRaS
organizativas
3 recetas x visita

turnos de espera
imposibilidad programacin

trmites burocrticos
horarios
accesib. telefnica

Demora de programacin

Accesibilidad

bArReRaS
organizativas econmicas

copago

adelanto de gastos
nivel de cobertura

Servicios privados

Accesibilidad

bArReRaS
organizativas econmicas culturales
religin

etnia

raza
idioma

Accesibilidad

bArReRaS
organizativas econmicas culturales emocionales ...

Evaluacin de la accesibilidad
n

n n

Comparacin a un standard: auditorias autoadministradas o auditorias externas Pacientes simulados Encuestas de opinin dirigidas al usuario del servicio

Calidad cientfico-tcnica
Grado de competencia de los profesionales para utilizar de forma adecuada los conocimientos, tecnologa y recursos a su alcance

Calidad cientfico-tcnica
Grado de competencia de los profesionales para utilizar de forma adecuada los conocimientos, tecnologa y recursos a su alcance

Efectividad y eficiencia

Calidad cientfico-tcnica

efectividad

= Resultados en salud
Gestin no clnica Calidad registros Gestin clnica Control metablico DM II F.D.I. Sesiones x profesional-ao Educacin para la salud Cobertura pobl. Gestin econmica Gto farm. x pac.

Caractersticas de los indicadores


Nombre del Indicador Dimensin Caractersticas Efectividad, eficiencia, riesgo accesibilidad, adecuacin, satisfaccin, continuidad asistencial

Justificacin Frmula Explicacin de trminos Poblacin Tipo Estndar orientativo Comentarios


Estndar

Estructura, procesos, resultados

Calidad cientfico-tcnica

efectividad
Indicadors grupals 2004_Abs 12
CATEGORIA MF, PED MF, PED MF PED MF PED UAU UAU UAU UAU MF, PED TOTS TOTS TS TOTS MF, PED, D DI, MF MF MF, DI MF MF DI DI MF MF PED MF MF PED, DI-P PED, DI-P ODN, AI ODN, AI ODN, AI ODN, AI ODN, AI MF, DI DI TS DI DI MF, DI, TS TS TS PED, DI-P MF, DI MF, DI PED, DI-P PED, DI-P MF, DI, UAU TOTS M, P, O M, P, O M, P, O M, P, O MF, DI MF, DI MF, DI N DESCRIPCIO INDICADOR 1 Visita espontnia pel MF i PED 2 Visita espontnia (mateix dia) 3 Qualitat de les interconsultes 4 Coordinaci amb SM 5 Cartera de serveis 6 Utilitzaci aplicatiu GIT 7 Actualitzaci del RCA 8 Qualitat HCAP (TIS=14) 9 Qualitat HCAP (allergies) 10 Memria d'activitat 11 Docncia interna 12 Docncia impartida 13 Recerca 14 Recerca multicntric 15 Cribatge HTA adults 16 Seguiment amb ECG 17 Control ptim 18 Cribatge DLP adults 19 Control HbA1C <=7 20 Cribatge: macroangiopatia DM 21 TR: recomenacions 22 Tractament AO 23 Avaluaci RCV en diana 24 Adequaci antibitics (OMA) 25 Resoluci cefalea (N01) 26 Derivacions lumblgia (L03) 27 Poblaci infantil obesa 28 Dificultats visuals 29 Revisions bucodentals 4 anys 30 Revisions bucodentals 6 anys 31 Revisions bucodentals 12 anys 32 Tractament preventiu (cries) 33 Segellat de fisures 34 Cobertura programa ATDOM 35 Cribatge: risc social (ATDOM) 36 Seguiment del risc social 37 Valoraci infermeria Barthel 38 Valoraci sobrecrrega cuidad. 39 Avaluaci dels nivells de risc 40 Atenci als maltractaments 41 Atenci poblaci immigrant 42 Cribatge tabaquisme adolesc. 43 Cribatge tabaquisme adults 44 Registre de l'hbit tabquic 45 Vacunaci als 7 anys 46 Vacunaci als 14 anys-dT 47 Cobertura vacunaci antigripal 48 Activitats comunitries 49 Prescripci de genrics 50 VIFE 51 Novetats teraputiques 52 udit prescripci crnica (PPC) 53 Cens de pacients incontinents 54 Pauta prescripci bolquers 55 Rati de bolquers supernit (S-N) MOD SCS SCS SCS SCS SCS SCS BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA SCS SCS BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA SCS BGA BGA BGA SCS SCS BGA BGA BGA BGA BGA BGA BGA SCS BGA SCS SCS SCS SCS SCS SCS SCS OBJECTIU < 24 hores Assolir servei 95% Document Document > 95% > 95% Incrementar Incrementar Memria MPD(3)OT(2) 1 sessi Collectiu: 1 Collectiu: 1 Incrementar Millorar 40% Incrementar 35% Incrementar Dis 25% dif65% 15% 85% Informar <15% >95% 70% 50% 50% 45% Incrementar Informar >6% >80% 80% >85% >90% 33% 100% Informatiu Incrementar Incrementar >80% 90% 80% >62% Demandes >20% >87% <2% Auditoria Cens <120 <30% STD OPT Partida 1-T GRUP ACCESSIB. ACCESSIB. CONTINUITAT CONTINUITAT UAI UAI GESTI GESTI GESTI GESTI FORM / REC FORM / REC FORM / REC FORM / REC HIPERTENSIO HIPERTENSIO HIPERTENSIO DISLIPEMIA DIABETES DIABETES DIABETES ANTICOAGU. RCVS P. AGUTS P. AGUTS P. AGUTS NEN SA NEN SA BUCODENT. BUCODENT. BUCODENT. BUCODENT. BUCODENT. ATDOM ATDOM ATDOM ATDOM ATDOM GENT GRAN TREBALL S. TREBALL S. TABAC TABAC TABAC VACUNES INF VACUNES INF VACUNES AD COMUNITAT FARMCIA FARMCIA FARMCIA FARMCIA FARMCIA FARMCIA FARMCIA 2-T 3-T 4-T 90% 95% 80% 90% 100% 99% 98% 99%

50% 60% 60% 75% 50% 65% 55% 70%

57% 78% 65% 73%

57% 77% 48% 63% 48% 74%

51% 88% 8% 90% 39% 50% 12% 22% 7% 98% 69% 100% 58%

53% 87% 10% 7% 66% 84% 3% 2% 33% 7% 100% 86% 100% 64%

40% 60%

70% 80% 50% 60%

81% 57% 86% 92% 88% 73%

80% 57% 82% 35% 88%

Calidad cientfico-tcnica

eficiencia
n n

Habitualmente una tasa El numerador o denominador acostumbra a ser un parmetro que mide consumo de recursos Ej:
Costes de prescripcin de farmacia por paciente-ao. Peticiones RX por cada 100 visitas

Muy valorado por los gestores de los servicios sanitarios El profesional como gestor de recursos

Calidad cientfico-tcnica

eficiencia
Observado Esperado

500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 BAD10 387 371

Coste total por paciente


429 379 391

409 352

416

BAD09

BAD15

BAD12

1,04 nd. Eficiencia Impactos 357.669

0,93 437.392

1,05 215.956

0,97 136.233

Sobreconsumo o Ahorro respecto al Estndar Ahorro,

Calidad cientfico-tcnica

eficiencia
Coste () Farmacia x paciente: bruto
Obs Esp Ajustadas

, esperado ( ) y ajustado por acg

300 255 250 253 224 231 229 223 263 234 255 275 260 237 226

200

253 224
150

100

50

0 BAD10 BAD09 BAD15 BAD12 Estndar

1,13 nd. Eficiencia Impactos () 661.896

1,03 103.074

1,12 344.223

1,05 157.555

Calidad cientfico-tcnica

eficiencia
CAR14 Hipertensin, sin complicaciones graves
1.567 Pacientes Prevalencia x 1.000 Pacientes EAP: 141,3 Estndar: 122,9 EDC asociados EAP EAR11 MUS01 CAR11 33% 23% 17% Estndar 34% 20% 20%
10%

EAP 12

Segmentacin de la casustica (mediante EDC) para un EAP concreto y anlisis de eficiencia a partir de la carga de morbilidad (mediante Acg) diferencial respecto al Estndar. Visitas Farmacia EAP % Pacientes, por acg
30% 25%

14,2 20,2 0,70 9.428


EAP

717 719 1,00 27.956


Estndar

Esperado nd. Eficiencia Impactos

20% 15%

5% 0% 4910 4100 4410 4420 3600

Visitas x paciente (EAP Estndar) Farmacia x paciente (EAP Estndar)

18,7 922

25,3 913

8,3 522

13,6 494

11,6 559

17,7 557

13,7 877

19,4 840

14,9 505

21,0 570

Calidad cientfico-tcnica

eficiencia
400 350 300 250 200 150 100 50 0 AGM MRB AGJ BTG JLG AEF JPR ACD ACD JPR

EAP 12

Farmacia x paciente: bruto

y esperado ( )

AEF

Medicina Familiar

Pediatra

300000 200000 100000 0 -100000 -200000

Impactos, ahorro (

) y sobreconsumo (

Calidad cientfico-tcnica
Grado de competencia de los profesionales para utilizar de forma adecuada los conocimientos, tecnologa y recursos a su alcance

Auditorias de estructura

Evaluacin de la calidad cientficotcnica


n

Monitorizacin de la efectividad: Indicadores trimestrales de proceso y resultado. Indicadores Cada imperfeccin y cada error es un de salud poblacional: afectos de ttanos x tesoro... 1000.000 hab Monitorizacin de la eficiencia: Indicadores trimestrales de eficiencia. Auditorias de estructura: Centros asistenciales ...son oportunidades para aprender. y equipamiento Certificacin de la competencia

Satisfaccin del usuario

Nadie puede darme el bienestar que yo creo que necesito...


E. Kant

Satisfaccin del usuario


en el centro?
canales comunicacin?

escuchamos su opinin?

Satisfaccin del usuario


explicaciones

trato escucha

confianza

intimidad

Satisfaccin del usuario


n

= 12%

38 centros 1430 encuestas


n
Cumplimiento indicadores

76% predictores de satisfaccin:


no aburrirse comodidad habitacin trato dems residentes no sufrir por pertenencias

Satisfaccin

Evaluacin de la satisfaccin del usuario


n n n n

Encuestas de satisfaccin peridicas Buzones de sugerencias Reclamaciones Comit asesor del centro

A continuacin le voy a leer una serie de afirmaciones, que usted debe valorar del 1 al 10, segn sea su grado de satisfaccin respecto a ella.
MF Me parece bien el tiempo que pasa entre que yo pido visita y el profesional me ve en la consulta Me parece aceptable el tiempo que pasa entre la hora en que estaba citado y el momento en que entro en la consulta Siento que mi intimidad est preservada en la consulta Dedica suficiente tiempo a escuchar lo que le tengo que decir Comprendo las explicaciones que me da Estoy satisfecho del trato que me da Confo en sus consejos y recomendaciones DI PED ODN AI TS UAU

Satisfaccin del usuario


ABS 12: 2001
MF n Dem. Prog. 68 63 66 64 64 60 64 Dem. Sala espera 63 61 56 56 58 46 58 Intim. t Compr. escucha Explic. 86 85 84 82 79 74 82 92 87 85 87 85 82 87 Trato Conf Media IC sup 86 82 81 82 80 75 80

1 2 3 4 5 6 ABS

64 100 109 100 104 34 521

86 83 85 87 83 80 84

89 89 86 89 82 79 86

88 87 86 87 81 80 85

83 80 79 80 77 72 79

Debate
1500 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Gasto 2003 ($) MF 1 1000 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Gasto 2003 ($) MF 2

100 pac.

150 pac.

Debate
Satisf: 90%
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 MF 1

Satisf: 75%
10

Gasto 2003 ($)/pac.

Gasto 2003 MF 2 ($)/pac.

RS: 70%

RS: 85%

Debate

MF1 + MF2
NO CULPABILIZAR MEJORAR !!!!

Cuando no hay calidad ...


n

40-45% FALTA CONOCIMIENTO !!!!


Formacin continuada protocolizacin

n n

50-55% PROBLEMAS ORGANIZATIVOS 5% ACTITUD !!!


Councelling Cambio trabajo Incentivacin

Crculo de la mejora continua de la calidad


Planificar analizar

re- evaluar

implantar

Crculo de la mejora continua de la calidad


Planificar
n

analizar

n n n

re- evaluar

implantar

Identificar problemas Definir problemas Priorizar Considerar todas las dimensiones (accesibilidad, calidad cientfico-tcnica y satisfaccin)

Crculo de la mejora continua de la calidad


Planificar
n

analizar

n n n

re- evaluar

implantar

Cuantificar la situacin de partida Acotar el problema Identificacin causas Comprobacin de las causas Propuesta de medidas correctoras

Crculo de la mejora continua de la calidad


Planificar
n

Implantacin de medidas correctoras

analizar

re- evaluar

implantar

Crculo de la mejora continua de la calidad (MCC, PDCA)


Planificar
n

analizar

Re-evaluacin Monitorizacin, vigilancia peridica Comparacin con la situacin de partida

re- evaluar

implantar

Poltica

Programa Estrategias

Plan interno de calidad


Objetivo Tener calidad en la organizacin, a un precio razonable y asumible Cmo ? Mtodo mbito Planificando Plan escrito Mejora continua de la calidad Mnimo todas las dimensiones

Duracin Acotado en el tiempo, 4 aos

Evaluacin externa de la calidad


n n n

n n

Realizada por una institucin independiente Certificacin: ISO 9000 Acreditacin: Joint Commission on Acreditation of Health Care Organizations (JCAHO) Reconocimiento profesional y pblico de que los servicios sanitarios de una institucin determinada son de calidad. Voluntaria Agentes: Organismo acreditador, definicin stndares, equipo evaluador

Evaluacin externa de la calidad


n n

ISO = CERTIFICACIN Existencia de manuales, procedimientos generales y procedimientos especficos. Procedimiento escogido por cualquier organizacin Certificado especfico: Introduccin, objetivos y campo aplicacin... Util para normalizar procesos repetitivos de riesgo

n n

JCAHO = ACREDITACIN Revisin respecto a estndares prescriptivos Especfico del sector sanitario Distinto para cada mbito del sector Acreditan la organizacin de manera global, y no un procedimiento Ideal para que los clnicos adapten su prctica

Modelo EFQM
Agentes Resultados

L I D E R A J E

Personas

Poltica y estrategia

Asociaciones y recursos

P R O C E S O S

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

R E S U L T A D O S C L A V E

Resultados en la sociedad

Innovacin y aprendizaje

Costes de la calidad
Coste por unidad buena de producto Costes totales de calidad

Costes de fallos

Costes de evaluacin ms prevencin Calidad de conformidad

0% defectuoso

100% conforme

Consecuencias de la no calidad
Planificacin

Prestacin del servicio

Cal. C ientifi co -t cnica Satisfaccin

Resultado

X X ? ?
d ida l ibi es cc a

SALUD

Improductividad

Inadecuacin Falta equidad Barreras Baja cobertura Ineficacia Ineficiencia Def. estructura Insatisfaccin Mala imgen

Plan de salud

Plan estratgico

RR FDI INV HH

Algunos miran las cosas como son, y se preguntan por qu. Yo prefiero mirar las cosas como podran ser, y preguntarme por qu no... Bernard Shaw