Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

1.- INTRODUCCIN.Hoy en da, el diseo de los productos y servicios estn focalizados en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. El Despliegue de la Funcin de Calidad (traduccin de QFD, Quality Function Deployment, que a su vez es un intento de traducir el trmino japons para esta metodologa: hin shitsu ki nou ten kal) se desarroll en 1972 por Yoji Akao en el astillero de Mitsubishi en Kobe, lleg a los Estados Unidos en 1986, y fue ampliamente adoptado por firmas japoneses, norteamericanas y europeas. En algunas aplicaciones, redujo el tiempo de diseo en un 40% y los costos en un 60%, manteniendo y mejorando la calidad del diseo. El QFD pretende en lneas generales aportar una sistemtica que permita captar las demandas reales del mercado, plasmarlas como objetivos de diseo, y conseguir que dichos objetivos permanezcan presentes a lo largo de todo el proceso de diseo. La idea fundamental es trasladar lo que en OFD se conoce como "voz del cliente" a todas las fases del diseo de un producto. Si esto se consigue, se tendr un producto que responde realmente a las expectativas del cliente.

En otras palabras, el QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organizacin produce.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

2.- YOJI AKAO.-

Dr. Yoji Akao, es co- fundador de la metodologa del Despliegue de Funcin de la Calidad (QFD), junto con el Dr. Shigeru Mizuno. l es un receptor de Premio Deming para los individuos, los mejores del Premio a la Calidad de la Academia Internacional para la Calidad, el primer Medallista de Servicio Distinguido de la Sociedad Americana para la Calidad. Es autor de muchos artculos publicados y libros, entre ellos la Biblia QFD " Quality Function Deployment: Integracin de los requisitos del cliente en " y " QFD: El enfoque orientado al cliente con la calidad de planificacin y de implementacin." Dr. Akao es presidente del Consejo Internacional de QFD y el asesor principal del Instituto QFD.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

3. QU ES EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD?.El QFD es un mtodo para desarrollar una calidad de diseo dirigida a la satisfaccin del consumidor y luego traducir la demanda del consumidor en objetivos de diseo y elementos de control de la calidad para ser empleados en todos los pasos de la fase de produccin. El QFD es un modo de asegurar la calidad de diseo mientras el producto est todava en la etapa de diseo.

De las definiciones se puede deducir que el QFD no es una herramienta, sino ms bien un mtodo. Por tanto, si se emplea, debe estar presente a lo largo de todo el proceso de diseo del producto, e incluso ms all. De todos modos, s que hay que destacar que la descripcin del QFD que suele aparecer en la bibliografa trata todo el desarrollo como si se refiriera a un rediseo, es decir, se parte de un producto ya existente. Esto hace pensar que el mtodo de concibi para este fin, siendo menos til si no se dispone de un punto de partida. Otra caracterstica importante del mtodo es que basa toda su potencia en conocer la ''Voz del Cliente". Hay que tener en cuenta, por tanto, que se debe disponer de medios para realizar encuestas en un nmero suficiente para dar representatividad a la muestra, lo cual no est al alcance de cualquier empresa. Sea como sea, y utilizado al menos en su primera matriz, el QFD es una excelente herramienta para el equipo de diseo, puesto que le facilita una visin global del producto desde el punto de vista del usuario, quien al fin y al cabo juzga si un producto resuelve o no su problema.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

4. DESARROLLO DE MATRICES.Desarrollo de la primera matriz del QFD

[Ao]

1. Captacin de las demandas del cliente (Voz del Cliente). La necesidad de un cliente es una descripcin, expresada utilizando sus mismas palabras, del beneficio que quiere obtener mediante el producto o servicio. Normalmente, en las conversaciones con los clientes se pueden llegar a identificar entre 100 Y 400 necesidades entre las que se incluyen las necesidades bsicas (aquellas demandas que son inherentes al producto, y que de no cumplirse invalidan a ste por perder su funcionalidad), las necesidades funcionales (aquellas demandas que conforme se cumplen, aumentan la satisfaccin del usuario) y las necesidades apasionantes (aquellas necesidades que, si fueran satisfechas, haran las delicias del consumidor). Sin embargo, es difcil que un equipo pueda trabajar con un nmero tan elevado de necesidades del cliente a la vez. A travs de la investigacin de mercado se busca determinar cuatro aspectos fundamentales:

Las necesidades reales de los clientes. Cmo valoran los clientes cada una de las demandas. Cules son las principales quejas que plantean los clientes acerca del producto. Qu opinin tienen los clientes de nuestro producto y de los competidores lderes, tomando como referencia cada una de las necesidades detectadas.

El modo en que se lleva a cabo la recogida de este tipo de datos depende de los medios disponibles, del tipo de mercado, etc. Existen muchos textos en los que se describe cmo confeccionar encuestas en funcin del tipo de informacin que se quiere obtener. Sin ser una tarea especfica del ingeniero de producto o del diseador industrial, es un conocimiento que conviene tener,

4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

pues el contacto con el consumidor es fundamental para desarrollar buenos productos. 2. Estructuracin de las demandas. Para poder manejar las necesidades del cliente, stas deben estar estructuradas en jerarquas. Las necesidades primarias son en general las primeras 5 a 10 necesidades que fijan el rumbo estratgico del producto. Las necesidades secundarias se elaboran a partir de las necesidades primarias, cada necesidad primaria genera habitualmente entre 3 y 10 necesidades secundarias. Estas necesidades indican ms especficamente lo que puede hacerse para satisfacer la necesidad estratgica (primaria) correspondiente. En la mayora de los casos, las necesidades secundarias generan necesidades terciarias muy detalladas. Estas necesidades terciarias indican especficamente cmo puede el equipo de diseo satisfacer las necesidades secundarias.
[Ao]

3. Priorizacin de las demandas. Los clientes quieren que sus necesidades sean debidamente satisfechas, pero algunas necesidades son ms urgentes que otras. Estas prioridades ayudan al equipo de QFD a tomar decisiones que equilibran el coste de satisfacer una necesidad y el beneficio que recibe el cliente. Por. ejemplo, si resulta igualmente costoso satisfacer dos necesidades, la necesidad que el cliente considera como la ms importante deber tener mayor prioridad. La priorizacin de demandas debe estar prevista en el cuestionario, mediante la peticin al encuestado de una puntuacin segn la importancia otorgada a cada demanda. A la hora de puntuar, puede ser til emplear el Proceso de Anlisis Jerrquico se basa en comparacin por pares, para determinar correctamente la importancia de cada demanda. Es posible catalogar tambin el tipo de demanda. Ya se ha comentado anteriormente que las demandas pueden ser bsicas, enunciadas o estimulantes.

4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

4. Evaluacin del cliente. Las percepciones del cliente describen cmo evalan los clientes los productos disponibles en funcin de la capacidad del producto o del servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando sabemos qu productos satisfacen mejor las necesidades del cliente, con qu grado de satisfaccin, y si existen diferencias entre el mejor producto y el producto que hoy fabrica la empresa, el equipo de QFD puede proporcionar los objetivos e identificar las oportunidades para el diseo de los productos.

5. Elaboracin de la lista de parmetros tcnicos. Para cumplir con las necesidades del cliente, el producto (o servicio) debe satisfacer necesidades que se puedan medir. Los parmetros se miden a travs de unidades de medicin fsicas que se convierten en los objetivos de diseo. Sin embargo, no son soluciones para el producto. Las soluciones provienen de la segunda matriz de OFD. Si se especifican soluciones en una etapa temprana, el proceso de desarrollo del producto queda limitado exclusivamente a las soluciones existentes. De esta manera, podran quedar de lado soluciones ms creativas. Los parmetros tcnicos son aquellas magnitudes o caractersticas que el equipo de diseo puede manejar o determinar para definir su producto. Puede haber demandas difciles de asociar a parmetros que se puedan medir. Suele ocurrir con demandas de carcter subjetivo ("que sea bonita", que sea moderna", incluso "que sea cmoda" puede resultar ambiguo). En otros casos es necesario objetivar de alguna manera, mediante asignacin numrica por niveles (niveles de "modernidad" segn varios modelos, por ejemplo), o tcnicas de anlisis de la percepcin del usuario y semntica del producto. Dado que el usuario es lo ms importante en el OFD, muchos autores (Dean, Terninko) consideran que este tipo de tcnicas debe integrarse en el desarrollo de productos donde la percepcin del usuario tiene un elevado peso (productos de moda, productos de equipamiento domstico, bienes de consumo particular).

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial. 6. Medida de los parmetros tcnicos.

7. Elaboracin de la matriz de relaciones (Casa de la Calidad). Una vez cumplimentados los campos de la matriz relativos a las demandas del usuario (los Qu) ya los parmetros tcnicos (los Cmo) el equipo de QFD juzga qu parmetros o atributos del diseo influyen o estn relacionados con las distintas demandas del cliente. Cada casilla de la matriz de relaciones es un cruce entre una entrada de filas (una demanda) y una entrada de columnas (un parmetro tcnico), e indica qu porcentaje de cada parmetro del diseo afecta a cada una de las demandas del cliente. En realidad no se expresa mediante un porcentaje, sino por medio de una simbologa propia del QFD basada en tres niveles: relacin muy fuerte, relacin fuerte o relacin dbil En la figura se representa la simbologa tradicional, aunque existe otra basada nicamente en crculos parcial o totalmente llenos segn la intensidad de la relacin. Si no hay relacin, la casilla correspondiente queda en blanco. Estos smbolos son despus interpretados numricamente. La relacin muy fuerte suele puntuarse con un 9, la fuerte con un 3 y la dbil con un 1. Estos valores se emplean en operaciones posteriores.

Del mismo modo, en la parte superior (el "tejado") de la matriz, se relacionan los parmetros entre ellos. La idea es mostrar grficamente si entre dos parmetros hay una relacin fuerte o no. Se pueden emplear los mismos smbolos que se usan para el cuerpo central de la matriz.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

De la misma manera que el equipo de diseo mide los productos disponibles con respecto a las necesidades del cliente, mide tambin los productos competitivos por medio de las unidades fsicas especificadas por los atributos del diseo. De esta manera, es posible contrastar en qu niveles se mueve la competencia.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

Una vez se completa la matriz, se dispone de un plano muy visual de relaciones entre demandas y parmetros. De alguna manera, se conoce qu parmetros hay que controlar para llegar a cumplir determinadas demandas. Sin embargo, no todas las demandas son igual de importantes ni todos los aspectos del producto se valoran igual por el usuario. Esta informacin tambin es importante, por lo que en la matriz se incluyen otras columnas destinadas a manejar esta informacin, que a continuacin se describen. El orden de las columnas o su colocacin en la matriz no es siempre el mismo en todos los libros sobre QFD, pero tampoco es excesivamente relevante, y pueden colocarse como se prefiera, aunque siempre dentro de una lgica.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

Columnas de Evaluacin del Cliente: En estas columnas se insertan los valores que indican cmo percibe el usuario el cumplimiento de las demandas por parte de varios productos. Normalmente se suelen emplear dos o tres de la competencia y uno propio, aunque esto depende del tipo de producto. La manera de plasmarlo en la matriz es simblica. Se asigna un smbolo (y un color, si es posible) a cada producto, y se procede como sigue: para la primera demanda, se toma el primer producto y se coloca su smbolo en la columna que corresponde a su valoracin por el cliente (hay cinco columnas numeradas de 1 a 5, por lo que, al hacer la encuesta a los usuarios hay que pedir una ponderacin en esta escala, siendo 5 la mejor valoracin). Se hace lo mismo con el 'resto de productos y se pasa a la segunda demanda. Cuando se acaba con la ltima demanda, se suelen conectar los smbolos de cada producto, para tener una imagen visual que indique qu producto est mejor valorado por los usuarios o en el cumplimiento de qu demandas la competencia est por encima. Valor Objetivo: El usuario ha valorado cmo se cumple cada demanda en varios productos distintos. Si se le preguntara lo mismo para el producto que se est diseando, qu valor tendra que darle para ser competitivo? Eso es lo que se introduce en esta columna. En ella el equipo de diseo fija el valor que desea que el usuario otorgue en cada demanda para el producto que va a disear. Para ello hay que observar qu puntuaciones tiene nuestro producto y los de la competencia en cada demanda, pero tambin la importancia que tiene cada demanda para el usuario. No vale la pena invertir esfuerzos en mejorar la puntuacin de una demanda muy poco importante, cuando hay demandas ms importantes que no estn bien evaluadas. Tasa de Mejora: Es una columna de clculo en la cual se divide el valor objetivo entre el valor actual para nuestro producto. De esta manera se puede ver qu mejora se quiere obtener para cada demanda. Valor estratgico: En esta columna se punta entre 1 y 2 acerca de la importancia estratgica de mejorar una determinada demanda. Si se considera 4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Importancia: En esta columna se insertarn valores de importancia de cada una de las demandas. Estos valores provienen de la priorizacin de demandas, de la cual ya se ha hablado.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

que dicha mejora otorga una ventaja competitiva sobre otros productos, se punta con un 1'2, 1'5, dependiendo de la importancia estratgica. Si no, se deja un 1. Lgicamente, dado que el equipo de QFD es multidisciplinar, aqu marketing tendra bastante que decir. Importancia Compuesta de la Demanda: Es otra columna de clculo en la cual se representa la operacin: Importancia X Tasa de Mejora X Valor Estratgico. La importancia compuesta permite considerar todos estos aspectos de cada demanda, en los cuales se incluye la percepcin de la importancia de la demanda por el cliente y la percepcin de la importancia estratgica de la demanda por parte del equipo de diseo. Por ello, esta importancia compuesta es la que se tiene en cuenta despus para considerar qu parmetros conviene cuidar ms. Normalizacin de la Importancia Compuesta (%): Para disponer de una idea ms clara y poder comparar mejor las importancias compuestas de cada demanda, se incluye una columna en la que se normalizan sus valores: Se suman todas las importancias y se calcula el porcentaje de cada una frente al total. Por lo que respecta a las columnas, la matriz acabara aqu. Se pueden incluir columnas para aadir algn dato importante o para reflejar otro tipo de relaciones, pero la informacin bsica para proseguir queda recogida en las columnas descritas. En la parte inferior de la matriz aparecen igualmente unas filas debajo del cuerpo central. A continuacin se describen las operaciones a realizar en ellas para llegar a la definicin de las especificaciones del producto.
[Ao]

Importancia ponderada: En esta fila se recoge el resultado de la siguiente operacin: Se toma cada demanda, se multiplica el valor del smbolo que figure en su casilla por su importancia compuesta y luego se suman todos esos valores. Dicho nmero mide en cierto modo la importancia del parmetro asociado a esa columna de cara a satisfacer el conjunto de demandas. Cuanto ms alto, ms importante es y por tanto ms en cuenta hay que tenerlo de cara al diseo.

4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

Normalizacin de la Importancia Ponderada (%): Al igual que con la importancia compuesta, la importancia ponderada se normaliza para facilitar la comparacin entre parmetros.
[Ao]

Filas de comparacin de parmetros: Anteriormente se ha comentado que se emplean dos o tres productos de la competencia para estudiar la evaluacin que el consumidor hace de cmo satisfacen cada una de las demandas. Estos mismos productos se utilizan ahora para estudiar qu valores adoptan los parmetros tcnicos en cada uno de ellos y tambin en un producto propio, si lo hay. El objetivo es comparar valores para estimar en qu rango debe moverse el producto a disear. Para rellenar estas filas, lgicamente, hace falta disponer de los datos de los productos de la competencia. Muchos de ellos pueden obtenerse de catlogos, aunque en las empresas es corriente comprar productos de la competencia para estudiarlos. Dificultad tcnica: En ocasiones se puede aadir esta fila en la cual el equipo de diseo estima entre 1 y 5 la dificultad de actuar sobre un parmetro. De esta manera, se aade un criterio ms para fijar las especificaciones. Valores objetivo (ESPECIFICACIONES): En mayscula, porque es el objetivo final de la primera matriz del QFD. Disponiendo de la importancia ponderada normalizada de cada parmetro, de los valores que dichos parmetros adquieren en otros productos y de la dificultad de actuar sobre cada parmetro, as como de las relaciones entre parmetros (techo de la matriz) el equipo de diseo debe fijar unos valores objetivo para el producto que se va a disear. Estos valores pasan despus a la hoja de especificaciones. A grandes rasgos, ste sera el modo de proceder para desarrollar la Casa de la Calidad. Como se puede apreciar, el objetivo final consiste en traducir unas demandas enunciadas en valores numricos de las caractersticas del producto que se supone que responden a dichas demandas. Si el proceso se realiza correctamente, se habr trasladado la Voz del Cliente al producto, y ste responder a las expectativas del consumidor. Desarrollo del resto del proceso de QFD Una vez completa la Casa de la Calidad, se dispone de la planificacin del producto. A las especificaciones deducidas de esta matriz se deben aadir aquellas que vengan impuestas por normativa, y de este modo preparara un listado completo de especificaciones de diseo del producto. Los requisitos del producto (o las caractersticas tcnicas o las especificaciones del producto, como se prefiera) sirven de base para el diseo conceptual del mismo, y como control en etapas subsiguientes. En este punto entran en juego las tcnicas de creatividad y todas aquellas herramientas de apoyo al diseo conceptual de productos. Una vez se dispone de varios conceptos para el producto, stos son analizados y evaluados. Se llevan a cabo estudios de viabilidad, de coste, etc. Para seleccionar qu concepto se va a desarrollar, es posible emplear la matriz de seleccin de conceptos de Pugh, o DATUM, tambin explicada en este tema.

4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

El paso siguiente es preparar la segunda de las matrices del QFD, que relaciona los requerimientos del producto con los subsistemas y piezas del mismo. Los requisitos del producto o las caractersticas tcnicas definidas en la Casa de la Calidad se convierten en los QU o entradas por filas de la matriz, mientras que en las entradas por columnas, los CMO son aquellas piezas o ensamblajes que forman parte del producto. La matriz se prepara de modo muy parecido al de la Casa de la Calidad. Los requisitos del producto son traducidos a caractersticas de subsistemas, piezas o ensamblajes crticos. Se calculan las importancias de manera similar y se obtienen los valores objetivos para cada subsistema, ensamblaje o pieza.

El QFD prosigue luego con la tercera matriz, en la cual se lleva a cabo la planificacin del proceso de fabricacin. Al igual que en el caso del producto, es posible utilizar una matriz DATUM para seleccionar el tipo de proceso a emplear, aunque en este caso es ms recomendable emplear otro tipo de tcnicas de decisin.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Basado en ste u otros mtodos de evaluacin, se selecciona un concepto de producto, que se representa mediante esquemas, bocetos, diagramas, y todos aquellos elementos que sean necesarios. Los subsistemas, mdulos o piezas crticos son identificados en el esquema del producto. En este punto es posible emplear tcnicas de fiabilidad, como el AMFE (tambin explicado en este tema) para determinar estos elementos crticos, que requerirn una mayor atencin en su diseo.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

En la ltima matriz del QFD se utilizan como entradas QU (filas) las caractersticas del proceso de fabricacin, y como entradas CMO (columnas) parmetros de control de calidad de procesos. El objetivo es disponer de parmetros que permitan controlar el proceso de fabricacin para que no sufra desviaciones. Al final, el resultado de todo el proceso, planificacin y toma de decisiones es que los esfuerzos de fabricacin se centran en los procesos crticos, dimensiones y caractersticas que tendrn un efecto significativo en generar un producto que cumple con las necesidades del cliente que se introdujeron en la primera matriz, y que han ido traducindose en aspectos cada vez ms concretos hasta llegar al control del proceso de fabricacin fsica del producto. En la etapa final del proceso se obtienen los siguientes documentos: El grfico de caractersticas crticas de componentes. El grfico de plan del proceso. El grfico de plan del proceso. El grfico de control de calidad. Las instrucciones para los trabajadores. Las instrucciones para los trabajadores pueden remontarse hacia atrs hasta los requerimientos del cliente, donde las caractersticas de control del producto se identifican ms con lo que debe ser el producto que con lo que el operario debe hacer para conseguirlo. De este modo cada trabajador puede tener en mente las necesidades del usuario y cmo las tareas de las que l es responsable contribuyen a alcanzarlas. ste y otros aspectos integradores de la funcin calidad en el proceso de diseo permiten una mejora continua del mismo. 4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Por otra parte, esta tarea ya no es campo propio del diseador industrial. De nuevo, lo que antes eran entradas por columnas pasan a ser entradas por filas en la siguiente matriz. Las caractersticas de las piezas y ensamblajes crticos se convierten en los QU, y las caractersticas del proceso de fabricacin son ahora los CMO. De esta manera, lo que se pretende es identificar Qu requisitos de proceso (mecanizado, herramientas, etc.) son importantes de cara a conseguir las caractersticas de pieza que se han fijado como objetivo, para centrar esfuerzos en dichos aspectos. Lgicamente, la colaboracin entre Diseo y Produccin es en este punto muy importante. De esta matriz se obtiene la planificacin del proceso de fabricacin.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

7. PARA QUE SIRVE EL QFD?. Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, necesarios para satisfacer de dichas expectativas. Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios. Optimizacin del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo. Ms eficacia: Se concentran los esfuerzos en hacer lo que se tiene que hacer. Ms eficiencia: Se reducen los costos por fallos.
[Ao]

4
Despliegue de la Funcin de la Calidad.

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

6. CONCLUSIONES.El despliegue de la funcin de la calidad es una tcnica avanzada de calidad que presta una inapreciable ayuda para tener una definicin clara de un producto que esta por lanzarse al mercado y reducir el tiempo total del diseo de nuevos productos. Es sumamente importante conocer cules son esencialmente las necesidades del cliente, conocer los productos contra los cuales competir en el mercado, la segmento del mercado hacia el cual va dirigido nuestro producto; todos estos aspectos son importantes si deseamos que nuestro producto tenga xito en el mercado, ya que si no se apega a ello nuestro producto est destinado al fracaso.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

Instituto Tecnolgico de Nuevo Len Depto. de Ingeniera Industrial.

7. REFERENCIAS

http://www.ciberconta.unizar.es/LECCION/desapro/100.HTM http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html

Administracin y Control de la Calidad. James R. Evans, William M. Lindsay. Editorial Thomson.

Diseo de Producto. Mtodos y Tcnicas. Jorge Alcaide Marzal, Jos A. Diego Ms, Miguel A. Artacho Ramrez.

Despliegue de la Funcin de la Calidad.

[Ao]

http://www.qfdi.org/sym_speaker_bio.html