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RELATRIO FINAL DO PROJETO DE INTERVENO

1. Resultado da negociao Data: 10/11/2007 Contato: Regiane Precioso Tema: Comunicao Interpessoal
A comunicao base de toda interao humana e do funcionamento dos diversos grupos existentes na sociedade, um processo interativo e didtico (de pessoa a pessoa) em que o emissor constri significados e desenvolve expectativas na mente do receptor. Atravs da comunicao os gestores e suas equipes chegam a um entendimento mutuo, constroem uma relao de confiana e coordenam suas aes para atingir seus respectivos objetivos (BOWDITCH e BUONO, 1992). Comunicao- do lat. communicatio de communis = comum significa a ao de tornar algo comum a muitos. Significa, tambm, a troca de informaes entre um transmissor e um receptor, e a inferncia (percepo) do significado entre os indivduos envolvidos. E a palavra interpessoal, inter (Do lat. inter) que exprime a idia de entre, em meio; e, pessoal (Do lal. personale) relativo a pessoa (AVILA, 1982). Os grupos no existiriam sem a comunicao, ou seja, a transferncia de significados entre seus membros. Somente atravs da transferncia de significados de uma pessoa para outra que as informaes e as idias conseguem ser transmitidas. Porm a comunicao vai alm do que simplesmente transmitir um significado. Ela precisa ser compreendida para que seja eficaz. Portanto, a comunicao precisa incluir a transferncia e a compreenso da mensagem (ROBBINS, 2002).
A comunicao articula e integram as diversas partes da organizao e a mantm estruturada. A qualidade desses liames, por sua vez, resultado da administrao inteligente dos processos interacionais das pessoas que compem essa organizao. (ROMAN.p35, 2002)

A comunicao pode fluir vertical ou horizontalmente. A dimenso vertical pode ser dividida em direo ascendente e descendente. Descendente aquela que flui dentro de um grupo ou organizao dos nveis mais altos para os nveis mais baixos. 1

Ascendente a que se destina aos escales mais altos do grupo ou da organizao. Este tipo de comunicao mantm os dirigentes informados sobre como os funcionrios se sentem em relao ao seu trabalho, seus colegas e a organizao como um todo. Os dirigentes usam este tipo de comunicao para obter idias sobre como as coisas podem ser melhoradas. Existe tambm a comunicao lateral, que se d entre os membros de um mesmo grupo, do mesmo nvel ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente, geralmente so criadas informalmente, para diminuir o circuito na hierarquia vertical e agilizar a ao, porm em alguns casos so estabelecidas formalmente (ROBBINS, 2002). A comunicao interpessoal o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivduo a outro ou a outros, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. Podemos, ainda, acrescentar que um processo interativo e didtico em que o emissor constri significados e desenvolve expectativas na mente do receptor. H quatro funes bsicas da comunicao interpessoal: Controle esclarecer obrigaes e responsabilidades; Informao para se tomar decises e cumprir instrues; Motivao para influencias e obter cooperao; Emoo expressar sentimentos e emoes.

O processo de comunicao pode ocorrer de formas diferentes, podendo ser verbal, no-verbal ou atravs de smbolos e/ou gestos: 1.Verbal - a comunicao verbal o modo de comunicao mais familiar e mais freqentemente usado. Divide-se em: Verbal-Oral, refere-se a esforos de comunicao tais como dar instrues a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a algum, e assim por diante. Verbal-Escrita, refere-se a memorandos, relatrios por escrito, normas e procedimentos. 2. Simblica - as pessoas cercam-se de vrios smbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. As roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decorao do escritrio, da nossa casa entre outras coisas expressam traos de nossa personalidade. A forma mais eficaz de comunicao se d, quando os smbolos combinam com as palavras e com o comportamento.

3. No- Verbal - a comunicao no-verbal, que se refere transmisso de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, uma das facetas mais interessantes da comunicao. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens e geralmente so muito sutis e podem conter mensagens ambguas (BOWDITCH e BUONO, 1992). A comunicao eficaz difcil mesmo sob condies ideais. Os fatores multiculturais tm o potencial de aumentar os problemas de comunicao. Uma melhor compreenso dessas barreiras culturais e suas implicaes para a comunicao multicultural pode ser obtida atravs dos conceitos de cultura de alto e baixo contexto. Alguns paises como a China, Vietn e a Arbia Saudita so exemplos de culturas de alto contexto. Utilizam amplamente indcios no-verbais e sinais situacionais sutis em seu processo de comunicao. O status oficial de uma pessoa, sua posio na sociedade tem peso considervel na comunicao. A Europa e a Amrica do Norte so exemplos de culturas de baixo contexto. Utilizam essencialmente as palavras para transmitir suas mensagens. O no-verbal e o status social no tem grande importncia em culturas de baixo contexto do que em culturas de alto contexto (ROBBINS, 2002). A exatido na comunicao, por outro lado, se refere ao ponto at onde o sinal bsico transmitido pelo emissor recebido, sem distores pelo receptor. Este processo se reflete no modelo de Shannon-Weaver, ilustrado a seguir:

Figura 1. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicao. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.

O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicao mostra do lado do emissor h um processo de codificao; do lado do receptor, a decodificao. Entre a mensagem enviada e a recebida h um hiato, em que diversos rudos podem aparecer, afetando a mensagem (BOWDITCH e BUONO, 1992). Caso haja problemas com algum elemento da comunicao, acontecer o que chamamos de rudo. O rudo qualquer coisa que provoque o insucesso da comunicao. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar do outro ou at mesmo falta de ateno do receptor. Assim, a comunicao no estar completa enquanto o receptor no tiver interpretado a mensagem. Se o rudo for muito forte em relao ao sinal, a mensagem no chegar ao seu destino, ou chegar distorcida. O sucesso da comunicao tambm envolve a capacidade do receptor de interpretar o sinal de modo consistente com a inteno do transmissor Os recursos geralmente utilizados para anular rudos so: a) redundncia: um recurso utilizado para chamar ateno do receptor e eliminar possveis rudos, repete-se as frases julgadas essenciais compreenso do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptveis que permitem conhecer o retorno da mensagem. Costuma-se fazer perguntas a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou no. O significado da mensagem influenciado tanto pela informao transmitida quanto pelo contexto. Neste sentido para entender o processo de comunicao importante considerar os seguintes fatores: 1. quem est comunicando a quem, em termos de papis representados 2. a linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a respectiva capacidade de levar a informao e esta ser entendida por ambas as partes. 3. o canal de comunicao, ou o meio empregado e como as informaes so recebidas atravs dos diversos canais (tais como comunicao falada ou escrita). 4. o contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas) 4

5. as caractersticas interpessoais do transmissor e as relaes interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiana, influncia etc.). 6. o contexto no qual o comunicao ocorre, em termos de estrutura organizacional (por exemplo, dentre de ou entre departamentos, nveis e assim por diante). Em diversas situaes acaba-se criando barreiras que dificultam o processo de comunicao eficaz. Dentre elas podemos citar: 1. Sobrecarga de Informaes: quando recebemos mais informaes do que somos capazes de ordenar e utilizar. 2. Tipos de informaes: as informaes que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que aquelas que entram em contradio ao que j sabemos. 3. Fonte de informaes: tendemos acreditar nas pessoas que possuem status. 4. Localizao fsica: a distancia entre transmissor e receptor tambm dificultam o processo de comunicao. 5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicao ocorre quando um ou mais dos participantes se sentem ameaados, a tendem a assumir uma postura defensiva dificultando o entendimento mtuo. Para melhorar o processo de comunicao interpessoal importante observar as seguintes habilidades de transmisso: Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargo e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor. Usar comunicao face a face sempre que for possvel. O objetivo da comunicao eficaz o entendimento, entretanto nem sempre consegue-se chegar a esse entendimento. Muitas vezes quando uma pessoa fala a outra est dispersa ou preparando uma resposta, ao invs de escuta-la realmente. Para o desenvolvimento de habilidades auditivas se torna necessrio:

1. Escuta ativa. vontade e a capacidade de escutar a mensagem completa (verbal, simblica e no-verbal), e responder de forma apropriada ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.) da mensagem. 2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade, o colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la. 3. Reflexo. Reformular a mensagem recebida na inteno de compreende-la melhor e principalmente com a ausncia de julgamentos. 4. Feedback. Criar condies para obter um retorno do que foi dito, com o objetivo de reduzir as falhas e distores na comunicao. O segredo dar feedback de modo que ele seja aceito e utilizado de forma construtiva pelos receptores. Muitas vezes o feedback acaba se transformando em um confronto, levando a defensividade e ressentimentos. Para que o feedback seja eficaz importante observar os seguintes pontos: Assegurar que a inteno ajudar e no mostrar-se superior; Em caso de feedback negativo evite os rodeios, v direto ao assunto; Descreva a situao de modo claro, evitando juzos de valor; Concentre-se no problema, evite descarregar no receptor excesso de informaes; Esteja preparado para receber feedback; Ao encerrar o feedback, faa um resumo para certifica-se que a mensagem foi compreendida (BOWDITCH e BUONO, 1992). Concluindo, de extrema importncia que a arte da comunicao possa ser aprimorada a cada dia, de maneira que facilite as relaes interpessoais dentro e fora do ambiente organizacional. Para isso vale observar as varias dicas aqui apresentadas, para melhorar a capacidade de transmitir nossas idias, sentimentos e emoes, com mais clareza e determinao.

Atividades a serem desenvolvidas: Treinamento

2. Cronograma

Data
20/11/2007

Horrio
15:00hs

Turma
1

Local
Na empresa

Observaes

3. Plano dirio Data: 20/11/2007 Assunto: Relacionamento Interpessoal Objetivo: Capacitar os funcionrios a transmitir suas idias, sentimentos e
emoes com mais clareza e determinao. Desta forma, favorecer suas relaes interpessoais dentro e fora da organizao.

Atividades: Dinmica inicial (Amnsia); Apresentao da teoria utilizando slides,


Dinmica de comunicao (Cometa Halley); Apresentao do filme Motivando com criatividade Godri; Dinmica de enceramento (Tirando a Poeira).

Avaliao: Os funcionrios tiveram uma boa aceitao e participao,


demonstrando interao e interesse pelas informaes que estavam sendo transmitidas. O programa de interveno pode ser realizado com sucesso, apesar de algumas dificuldades em relao ao espao, tempo disponvel e a necessidade de adaptao de alguns materiais como a utilizao do computador para a apresentao dos slides e aparelho de DVD porttil para a apresentao do filme.

4. Resultados: Os funcionrios alcanaram maior clareza em relao importncia


do desenvolvimento de habilidades interpessoais no ambiente organizacional, bem como, em todas as demais reas que envolvem relaes humanas.

5. Avaliao de reao: Os funcionrios avaliaram o programa de interveno e


classificaram como satisfatrio o contedo apresentado, o balanceamento entre teoria e a pratica, o material bibliogrfico, a adequao das atividades e a facilidade de aplicao prtica. Ainda em relao ao Programa, foi apontado como limitao disponibilidade de tempo, considerando que os funcionrios estavam todos em horrio de expediente, acredita-se que essa observao se d, em decorrncia da preocupao com a tarefa interrompida. Os instrutores que aplicaram o treinamento, tambm receberam uma tima classificao em relao a organizao, o conhecimento do assunto abordado, a facilidade de comunicao e objetividade, bem como, o esclarecimento de dvidas. Desta forma, de maneira geral o programa interveno obteve uma avaliao positiva por parte dos funcionrios, que inclusive lanaram elogios em relao ao treinamento.

6. Discusso critica: As estagiarias classificam o programa de interveno como


positivo e satisfatrio. Foi possvel atingir os objetivos iniciais, de proporcionar aos funcionrios diversas informaes ressaltando a importncia da comunicao interpessoal no ambiente organizacional, bem como, promover momentos de reflexo a cerda das mais variadas relaes interpessoais vivenciadas por cada participante, no seu cotidiano. Desta forma, contribuindo para o desenvolvimento de habilidades interpessoais. Por outro lado, a realizao desse programa foi de extrema importncia, pois possibilitou as estagiarias enriquecer seus prprios conhecimentos atravs da pratica, que sem duvidas, neste estgio final de formao em que se encontram, as experincias vivenciadas dia-a-dia na organizao so cruciais.

7. Referencias
VILA, F. B. de S.J. Pequena Enciclopdia de Moral e Civismo. 3 ed. Rio de Janeiro, FENAME., 1982. BOWDITCH, J. L. e BUONO, A. F. Elementos de Comportamento Organizacional. So Paulo, Pioneira, 1992. ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. Traduo Reynaldo Marcondes. 9 ed. So Paulo: Prentice Hall,2002. ROMAN, Artur. Comunicao Organizacional. Ver. FAE BUSINESS, n.4, dez. 2002.

8. Anexos

LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES 1-Porque trabalha aqui? ( ) Foi a oportunidade que apareceu ( ) por estabilidade, segurana ( ) gosta do que faz ( ) salrio ( ) por indicao ( ) convivncia agradvel

2-Como considera seu trabalho? ( ) agradvel, motivador ( ) rotineiro, desinteressante ( ) estressante ( ) desafiador

( ) cansativo ( ) outros. Como?

3-Onde encontra dificuldades? ( ) com clientes ( ) com as tarefas ( ) com a chefia ( ) com a administrao

( ) com colegas ( ) outros. Em que?

4- O que espera desta empresa? ( ) permanecer trabalhando ( ) reconhecimento e valorizao ( ) no espera nada ( ) salrio, benefcios ( ) melhorar a convivncia ( ) outros. O que?

5- O que poderia melhorar o clima interno na empresa? ( ) comunicao adequada ( ) aumentar os funcionrios ( ) nada ( ) companheirismo ( ) estilo de comando ( ) outros. O que?

6-Quando tem alguma dificuldade: ( ) os colegas ajudam ( ) procura o coordenador/supervisor ( ) resolve sozinho ( ) fica desorientado ( ) no tem dificuldade ( ) outros. Como age?

7-A comunicao entre os setores e colegas: ( ) adequada ( ) as pessoas no se entendem ( ) causa muitas dificuldades ( ) deixa a desejar ( ) as fofocas atrapalham ( ) necessita normas

8-Para melhorar o seu trabalho precisa: ( ) treinamentos ( ) equipamentos , materiais ( ) reunies peridicas ( ) cursos na funo

( ) nada ( ) outros. O que? 10

9-Como classifica os servios oferecidos ao cliente externo? ( ) eficaz e adequado ( ) h demora no atendimento ( ) no profissional ( ) desatencioso ( ) inadequado ( ) outros. Como?

10- descreva o perfil ideal do funcionrio aqui na empresa?

11- E o perfil real?

12- Aponte trs aspectos positivos da empresa: a)_______________________________________________________ b)_______________________________________________________ c)_______________________________________________________ 13- E trs aspectos negativos, que precisam mudar: a)_______________________________________________________ b)_______________________________________________________ c)_______________________________________________________ Sugestes Se pudesse mudar alguma coisa o que faria?

Funo:__________________________________ Escolaridade:_____________________________ Sexo:_________________________________

Turno:______________________ Tempo na empresa:____________ Idade:______________________

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INFORMATIVO

COMUNICAO INTERPESSOAL A comunicao interpessoal essencialmente um processo interativo e didtico (de pessoa a pessoa) em que o emissor constri significados e desenvolve expectativas na mente do receptor.
PROCESSO BSICO DE COMUNICAO Uma mensagem pode ser transmitida de modo: 1. VERBAL A comunicao verbal o modo de comunicao mais familiar e mais freqentemente usado. Divide-se em: verbal-oral e verbal escrita 2. SIMBLICA As pessoas cercam-se de vrios smbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas (as roupas que usamos, a decorao da casa e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade). 3. NO-VERBAL transmisso de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, incorpora o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens. Os recursos usados para anular ou diminuir os rudos (Interferncias na comunicao) so: a) redundncia: um recurso utilizado para chamar ateno do receptor e eliminar possveis rudos, repete-se as frases julgadas essenciais compreenso do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptveis que permitem conhecer o retorno da mensagem. Costuma-se fazer perguntas a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou no.

COMO MELHORAR A COMUNICAO INTERPESSOAL


A) HABILIDADES DE TRANSMISSO 1. Usar linguagem apropriada e direta 2. Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel. 3. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor (audio, viso etc.). 4. Usar comunicao face a face sempre que for possvel.

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B) HABILIDADES AUDITIVAS 1. Escuta ativa. vontade e a capacidade de escutar a mensagem completa (verbal, simblica e no-verbal), e responder de forma apropriada ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.) da mensagem. 2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade, o colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la. 3. Reflexo. Reformular a mensagem recebida na inteno de compreende-la melhor e principalmente com a ausncia de julgamentos. 4. Feedback. Criar condies para obter um retorno do que foi dito, com o objetivo de reduzir as falhas e distores na comunicao.

Esperamos que a discusso sobre os tipos de comunicao e as varias dicas aqui apresentadas, para melhorar a capacidade de transmitir nossas idias, sentimentos e emoes, com mais clareza e determinao.

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