5.

um excelente ponto e parti No use o aperto de mo como mesmo que seja uma pessoa corpulenta, mo com que aperta a mo das pessoas e Iguale a fo dessa pessoa. De igual modo, se receber um aperto de mo mole, corresponda mais ou menos ao mesmo. Analise o comportamento das outras pessoas e tente Igual-lo. Observe a sua postura ou sente-se e mantenha uma postura que complemente a da outra pessoa. Aprenda a reconhecer que tipo de pessoa tem sua frente. So pessoas visuais, auditivas ou cinestsicas? Que tipo de pessoa ? Aprenda a copiar e a corresponder aos mesmos. Lembre-se de que as pessoas gostam daqueles que so como elas prprias.

CAPhuLO 5: Procure e encontrar

o que ir encontrar

neste captulo:

6.

Descobrir a informao certa Mas deve procurar o qu? Vender vantagens e no caixas A forma certa de colocar questes Realizar os desejos dos clientes Algumas palavras sobre conhecimento do produto Vantagens futuras
DESCOBRIR A INFORMAO SONDAR) CERTA (O D DE

7.

8.

A capacidade de descobrir ou procurar informao e depois oferecer solues a chave para uma venda bem sucedida. A capacidade de compreender e praticar isto o que diferencia os bons vendedores. Num livro antigo cheio de sabedoria, a Bblia, est escrito "procure e encontrar". Mas a maior parte da literatura sobre vendas escrita nos ltimos anos assenta na tica do convencimento; assenta na teoria de que pode ultrapassar as objeces e convencer o cliente de que est a vender o produto certo. A Sagrada Escritura, segundo esta teoria, podia ser reescrita como "intimide e pode ser que venda".

Ponha de parte todas as ideias que lhe dizem que vender uma questo de convencer. Adopte uma postura ou atitude de acordo com a qual passe a ser um descobridor e no um "convencedor". Ao actuar deste modo preencher mais notas de encomenda do que antes e o processo de vendas tomar-se- num processo mais gratificante e compensador para si e para o seu cliente.

ACO!

"Lembro-me

perfeitamente

quando comprei o meu primeiro carro. deliciado por ter um carro que me lugar, quero conforto e segurana para

Estava pura e simplesmente

Ningum, mas absolutamente ningum, compra um carro s porque quer um carro. Ningum compra uma estufa s porque quer uma. Ningum faz um investimento ou subscreve um seguro de vida s porque quer um. Ningum compra espao de publicidade s porque pretende espao de publicidade. As pessoas compram sim o que esse objecto lhes pode proporcionar, o valor que lhes pode oferecer para as suas vidas ou para o seu negcio --:as solues que oferece.

levasse de A a B. Agora que sou uma pessoa bem sucedida, procuro outros atributos. considerao demonstre Em primeiro a minha famlia. Em segundo lugar, e para ser honesto, esta uma cruclal, quero algo que reflicta o meu sucesso e que ir s pessoas que sou um homem de posses. Actualmente,
- Ron Crawford

de A a B est no fim da minha lista de prioridades."

ACO!

Deve procurar sempre a razo principal ou o motivo que leva uma pessoa a querer um determinado produto ou servio.

"Independentemente valor intermdio, intermdio.

do tipo de produto de que se trate, as pessoas mas sim o valor final. O carro em si um valor o valor final. o
de automveis

compram o valor que esse produto ou servio oferece, e no o seu Mas o que o mesmo lhe proporciona
dono de um concessionrio

muito difcil ficar todo animado com o gastar um dcimo do ordenado num pedao de papel com "Aplice" escrito no cabealho. Mas j no que toca a reformarmo-nos mais cedo, essa animao j mais fcil ou no que toca a ir num cruzeiro volta do mundo sabendo que haver sempre dinheiro e segurana financeira para irmos mantendo ou melhorando o estilo de vida a que estamos habituados. Para outra pessoa, esse mesmo documento pode significar algo de completamente diferente. Pode levar criao de um valor final completamente diferente.

valor final que conta e isso que tenho sempre em mente."

- Ron Crawford,

Vender vantagens e no caixas /

necessrio procurar nos potenciais clientes os principais , motivos que os podem convencer a fazer uma determinada compra. Os mesmos podem nem saber o motivo, e nesse caso compete-lhe a si descobri-lo. Para tal ter d~ analisar as percepes das pessoas sobre o produto e o tipo de linguagem utilizado.

Pense na ltima vez que comprou um automvel. Algo o levou a comprar esse veculo especfico. Pode ter sido a velocidade que atinge ou o consumo de combustvel. Pode ter sido por se sentir particularmente seguro no mesmo ou porque o seu interior com acabamentos de luxo o fez sentir que este era o tipo de ambiente onde se sentiria bem a passar algumas horas. E pode ter sido por achar que algumas pessoas ficariam com inveja por ter um carro desses. Ou pode ter sido pura e simplesmente porque o mesmo tinha um bom preo. Seja o que for que o levou a tomar a deciso, era algo importante para si. E havia uma razo mais profunda, um valor final, que o motivou a comprar esse carro especfico.

Analisemos as percepes das pessoas no que toca a comprar espao de publicidade em revistas e jornais. Tendo em conta as exigncias de muitas empresas e pessoas no que toca publicidade, vender espao uma rea de negcio muito difcil e um emprego com uma elevada taxa de desistncias e substituio de pessoal (veja-se a quantidade de anncios a pedir pessoas para trabalhar em publicidade que constantemente aparecem na seco de anncios dos jornais), Ou ser que mesmo? Talvez seja uma mera questo de terminologia.

Comprar espao um termo estranho: o que no falta espao para anunciar - basta olhar para o cu noite. Mas concorda certamente que valia mais a pena dizer: Comprar Comprar Comprar Comprar -Comprar um perfil melhor da empresa. negcios. clientes. a oportunidade de aumentar os rendimentos . segurana para si prprio.

No tem d er \1m Ifnlo para se lembrar de tudo isto, uma vez que basta colocar dUl\!1 questes pertinentes. A primeira :

"b que que ~ importllntl' para si?" .

Assim. a pergunta a colocar seria: "O que mais importante para si no tl//I' foca a ter uma estufa?" Digamos que a primeira resposta : "Acho que um stio

bonito para se ir tardinha".

Muito bem. Agora j sabe que passar os fins de tarde na estufa importante para ele. Mas no pense que esse o seu valor final: fica apenas a meio caminho de casa.

ACO!

Pense em termos do que o produto tem para oferecer aos seus potenciais compradores e no s no prprio produto.

"E o que que isso representa para si?" ser a pergunta

Deste modo, antes de comear a divulgar o seu produto, ter de descobrir o que motiva os seus potenciais clientes a comprar. A informao ter assim de ser de importncia cmcial. Para obter informao ter de procur-la; ter de fazer perguntas. seguinte a fazer.

"Bem, signifiqa que me posso afastar do trabalho e descontrair. Posso ir para a, !vero mundo correr e admirar as estrelas noite."
J est a chegar mais longe. Repare tambm como, de repente, ficou bastante cinestsico. Coloque-lhe outra vez a questo e acrescente uma palavra importante ao dicionrio do hipno-terapeuta - voc.

"A maior parte dos meus vendedores limitava-se a falar. Reparei que os melhores faziam perguntas e depois calavam-se e ouviam as respostas. Ao fazer as perguntas certas e ouvir cuidadosamente respostas estar a recolher toda a informao avanar para a fase final e entrar no negcio. Isto
- Ron Crawford

as

de que necessita para

"E quando voc est a sentado, admirando as estrelas, que sensao que isso lhe transmite?"
Pode receber muito bem como resposta o seguinte: "Bem,

algo que est

agora no cerne da nossa formao na rea das vendas."

sinto-me em total comunho com o mundo. E a que decorre todo o meu pensamento criativo tambm".
Bingo! Este homem no quer uma estufa. O que ele quer sentar-se atrs de um vidro, admirar as estrelas, entrar em contacto consigo mesmo e dar azo suacriativldade.

Assim, para alm de fazer as perguntas, ter tambm de ouvir as respostas. Imagine por um momento que ganha a vida a vender estufas. Encontra-se em casa do potencial cliente e desenvolveu uma boa relao de entendimento com o mesmo. E sabe tambm que se trata de uma pessoa muito visual. Que tipo de questes deve colocar?

ACO!
11

Talvez venha a ter de colocar multas questes para criar um quadro completo do seu cliente. Para tal, basta colocar as seguintes questes de seguimento: Que mais importante para si no que toca a ter uma estufa ? E depois? O que que isso representa para si?

"Claro que tem de aceitar a encomenda: conjunto de circunstncias sugere um conflito: contrapor muito menos ameaador encomenda certamente far se acreditar

esse o trabalho de todos um

na rea das vendas. Mas aceitar a encomenda representa sentido de fechar ou ser fechado. O mtodo tradicional

mais agradvel do que avanar no de fechar a sua vontade com a do cliente. E ser o que

pensar em termos de aceitar uma no seu produto ou servio: est a abrir para o seu cliente."

por forma a abrir novas possibilidades.

todo um mundo de possibilidades

As pes~oas adoram al~ e adoram tambm ser ouvidas. Esta uma das leis fundamentais da psicologia. No tenha medo de fazer muitas perguntas. Alm disso, eles esto a fazer-lhe o trabalhinho todo. Esto a comunicar-lhe as mais profundas razes que os levam a querer o seu produto. Esto literalmente a vend-lo a si prprios. E pode depois dar a volta situao: "De todos os aspectos que acabou de referir, qual o mais importante?" A resposta a esta questo dir-Ihe- que o valor final mais elevado de todos a forma como se relaciona com o seu produto. a pea de informao mais importante de que precisa. Est agora pronto para avanar para a fase final. REALIZAR OS DESE,",OS DO CLIENTE (O R DE SONDAR) A ltima letra de SONDAR R de realizar os desejos do

- Ron Crawford

Ron tem toda a razo. Acho que esta atitude ou processo mental revolucionar a sua abordagem e aumentar de facto a sua taxa de de encomendas. Antes de aceitar a encomenda existe uma ltima tarefa a concretizar. Tem de realizar os desejos dos clientes, isto , satisfazer os seus critrios no que toca compra do produto ou servio em questo, e ainda tem de satisfazer as consequncias da deciso tomada por estes. Se o seu potencial cliente estiver claramente impaciente para encomendar o produto, dado que gosta imenso do mesmo e respondeu correctamente a muitas das perguntas que lhe foram colocadas, a ponto de serem os prprios a venderem o produto a eles mesmos, ento pea pura e simplesmente que faam a encomenda. Nesta fase poder ter j realizado os desejos dos clientes.

cliente.
"Mas onde que est o F", pode perguntar caso se trate de um vendedor. "Faz tudo muito sentido at agora, mas e o fechar? necessrio fechar o negcio, no ?" Em minha opinio, esta palavra deveria ser eliminada para sempre de todos os cursos de formao em vendas. Trata -se de uma palavra verdadeiramente negativa. Quem que gosta de ser fechado, preso, amarrado ... Como que se sentiria se fosse fechado num negcio? No admira que muitas pessoas fiquem com remorsos de comprador pouco depois de fechada a compra.
Se a venda j estiver mais do que acordada, coloque uma simples questo: "Quer tratar j de toda a papelada ou prefere faz-lo mais tarde?"

grande neuro-l1ngustica da nossa era, Milton H. bem pensado porque lhe proporciona o mesmo res1ultldo

Se ligarmos estas palavras ao seu valor final mais elevado - e que ter de ser estabelecido mais tarde - e se usar as palavras que mais se adoptem ao seu mtodo mental e formular a questo mais ou menos nestes termos: "O que ter de acontecer para que d o primeiro passo no sentido de se sentar na sua estufa a ver o mundo passar, estando em comunho com a vida e sendo muito criativo ao mesmo tempo?"

Com uma resposta sim para a sua ligao temporal, ter de satisfazer mais alguns critrios antes que o cliente tome uma deciso. Muitas pessoas tm medo de tomar decises. De facto, a maioria dos seres humaIfs sofre sempre que tem de decidir. Estudos demonstraram que sofremos de loucura temporria antes de tomarmos decises. A razo para isto que a maioria das pessoas no considera as consequncias dessa deciso. Ou seja, se tem ou no possibilidades econmicas para tal; ou se pode haver algum que no fique feliz com a deciso; Existem , obviamente algumas consequncias que podem estar j na mente do cliente. A deciso pode ser influenciada pelas consequncias quanto fiabilidade do seu produto ou eficcia do seu servio, mais a sua dimenso, utilidade, peso, pacote, cor, qualidade, fiabilidade e longevidade.

Quando pergunta aos clientes mais hesitantes o que ter de acontecer para que os mesmos consigam tomar a sua deciso, oua cuidadosamente a sua resposta, pois a mesma estar cheia de pistas.

E para alm dos mtodos mentais, todas as pessoas tm um conjunto de mtodos de motivao ou metodologias mentais. As mesmas vo desde o saber se as pessoas precisam de algo para elas prprias, se necessitam da aprovao de terceiros, se querem que o produto seja igual ao dos outros ou se pretendem um produto diferente. A metodologia que agora me proponho explicar em poucas palavras a mais poderosa de todas e compreend-la e aplic-la revelar-se- extremamente vantajoso para si. Tudo o que faz e todas as decises que toma levam a um resultado que lhe dar prazer ou evita dores de cabea. Praticamente no existem excepes a esta regra. Em termos de metodologia mental a maioria das pessoas opta por tomar decises assentes em algo que lhes d prazer ou que as afaste de algo doloroso. Ao colocar um'a questo a uma determinada pessoa, a mesma responder certamente de uma das seguintes formas. Dir-lhe- o que quer ou o que no quer.' "Quero fazer XYZ porque isso me dar ABC': Essa pessoa est virada para o prazer.

Caso se sinta verdadeiramente feliz com as consequncias de uma deciso que tem de tomar, ento certamente tomar a deciso no momento. Mas no que pensaria se estivesse a tomar uma deciso relativa a uma grande compra?

Se os clientes no pretenderem fazer a encomenda imediatamente, no ter ento feito desaparecer as suas inquietaes quanto s consequncias dessa deciso. A questo seguinte a colocar comea sempre com as mesmas palavras: o que que ter de acontecer... ?

"No quero fazer XYZ porque caso contrrio nao obtenho ABC: Esta pessoa est a afastar-se da dor.

encomenda lleja preenchida. A distino mais importante a fazer aqui que no teve de ultrapassar uma srie de barreiras e
fossos numa verdadeira pista de obstculos por forma a fechar a venda. O que fez foi abrir conjuntamente uma via livre.

Distingue entre o prazer e o evitar a dor atravs daquilo que as pessoas dizem? Por exemplo, pense nas pessoas que entram num carro e percorrem um quilmetro s porque gostam de conduzir, enquanto outros pensam em conduzir porque odeiam andar.

ALGUMAS PALAVRAS SOBRE O CONHECIMENTO DO PRODUTO Est na altura de fazer uma pequena pausa. Pode ter todo o charme do mundo, pode complementar e imitar as aces de todos aqueles com quem se encontra e fazer amizade rpida e facilmente com perfeitos estranhos. Contudo, tudo isto ser perfeitamente intil se no perceber perfeitamente o que est a vender.

Estas duas formas de pensar so diametralmente opostas uma da outra. importante ouvir as respostas das pessoas e formular a pergunta seguinte, usando a metodologia mental dos seus clientes. A resposta um poderia ser "Queria ter a certeza de que no vou ficar em dificuldades financeiras". Estamos aqui perante uma estratgia de afastamento. A sua pergunta seguinte seria assim "Se pudesse mostrar como comprar este produto de forma a

"Vendo planos de penses pessoais e ultimamente

muito se tem

falado de pessoas s quais foram vendidos produtos que no se aplicavam a elas. QUjlndo falo com um novo cliente importante para mim descobrir qual o valor final que procura. Querem uma boa soma; procuram uma certa flexibilidade reformarem-se anos. Seja o que for que pretendem, suas exigncias - um bom conhecimento - Gary Hart que lhes permita mais cedo; ou procuram um certo dsafogo aos 65 preciso de conhecer bem a do produto

que no ficasse com problemas financeiros, faria ento uma nota de encomenda?"
A outra questo poderia ser "Quero ter a certeza de que vou poder pagar isso': Deste modo estamos a mover-nos no sentido de uma estratgia. Pode formular ento a sua pergunta da seguinte forma: "Se lhe demonstrar como pode pagar por isso,

gama de produtos que vendo de modo a descobrir o mais indicado s

algo

de vital."

>

faria entio um nota de encomenda?"

Em ambas as perguntas, se e ento so as palavras-chave. As mesmas tm de ir no sentido de se encaminharem ou afastarem de uma estratgia do seu cliente de modo a poder ser mais objectivo quando se deparar com as chamadas objeces. Use estas duas palavras para ultrapassar e contornar uma incerteza que o seu potencial cliente possa ter no que toca s consequncias da sua deciso. Se levar o cliente de uma 'forma delicada e sincera a uma situao na qual o mesmo fique verdadeiramente contente com todas as consequncias resultantes do facto de ter comprado o seu produto ou servio, ento poder fazer com que a nota de
Empenhe-se no sentido de compreender perfeitamente os produtos que est a tentar vender. Se as pessoas lhe fizerem uma pergunta a que no sabe responder, no ceda tentao de fazer bluff, uma vez que pode acabar por vender algo que no seja nada indicado. Descubra as respostas e s depois volte a contact-Ios.

ACO!

Se a sua principal fonte de c~mhecimento do produto for atravs de reunies de vendas e se achar que as mesmas no lhe so teis, ento fale com os seus chefes e faa sugestes sobre

a melhor forma como acha que as mesmas possam ser transformadas em processos de aprendizagem.

Se J' criou valor e prestou verdadeiro servio antes, durante e aps ~ venda, nunca mais vai precisar de outra lista de potenciais novos contactos. Quantas vezes que foi a um restaurante ou a um filme ou procurou conselhos profissionais com base nas recomendaes de terceiros? Muitos dos negcios so conduzidos da mesma forma. Uma recomendao boa e de qualidade, mesmo feita a algum que de momento no precisa dos seus servios, pode fazer-lhe metade do trabalho.

um

At agora todos aprendemos qual a importncia de ver os clientes como pessoas de carne e osso e no como meros empregados sem rosto, escondendo o livro de cheques da empresa, onde voc adoraria pr as mos em cima. Ao seguir os exemplos bsicos da programao neuro-lingustica, o comportamento de complemento e reflexo, e ao chegar a um perfeito entendimento com todos aqueles com quem se encontra, pode a conseguir ptimos resultados em termos de vendas.

"Costumava ter uma equipa cheia de pessoal de vendas que gastavam imenso tempo a fazer chamadas telefnicas de primeiro contacto e vendas difceis. Sejamos sinceros, trata-se de um trabalho nada inspirador, ningum gosta disso e s os aldrabes descarados so bons nisso. Temos um produto ptimo de que todos gostam, pelo que comemos a pedir aos nossos clientes que o recomendem. Funcionou mesmo - a maioria recomenda agora o nosso produto aos seus familiares e amigos."
- Peter Hayes, director de vendas

Imagine que comeava hoje com um cliente satisfeito e transformava isso em duas recomendaes e no dia seguinte as mesmas se transformavam em duas ou trs. Quantas potenciais referncias teria no final de 30 dias, se pudesse aumentar esse nmero para o dobro de dia para dia. Sei que provavelmente no sabe a resposta, mas se sabe quanto acha que seria? Responda rapidamente. Se arredondarmos tudo a resposta ser 1000 milhes de referncias. 0,01% disso continuar a ser um milho.

ACO!

A partir de um cliente totalmente satisfeito pode desenvolver um fluxo de rendimento para toda a vida se continuar a aplicar os mesmos princpios de:
t fazer o trabalho de casa de antemo; t obter uma situao fsica e mental certa; t observar os outros para chegar a um bom entendimento; t tornar-se um descobridor e no um convencedor; procure

Se desenvolver um bom entendimento com os seus clientes e se tiver uma relao amigvel com os mesmos, ento pea que recomendem o produto. Pode cit-los na literatura de vendas? Quem que eles conhecem nas suas empresas que pudesse estar interessado no seu produto?
"No s recebo a maioria das pistas em matria de vendas dos meus actuais clientes, como nunca tive de me candidatar outras empresas no seguimento de recomendaes parte dos meus clientes."
- Gary Wear, director de uma rea de vendas

a outros pessoais por

informaes sobre o que os clientes valorizam no seu produto ou servio; t realizar os desejos, e satisfazer as preocupaes dos seus clientes sobre as consequncias de comprarem o seu produto. Basta-lhe uma ltima etapa. Esta funo ou acto pode afectar a sua repetio de negcios e a sua quantidade e qualidade de recomendaes. Trata-se dessa rea muitas vezes ignorada que o servio ps-venda.

empregos. Sempre que fiz uma jogada, porque fui abordado por

ACO!

Arranje tempo. para visitar os seus clientes aps os mesmos receberem o seu produto ou quando o servio que lhe disponibilizou estiver operacional, por forma a verificar se os mesmos esto satisfeitos. Oferea-lhes ajuda se necessitarem. Mostre-lhes que se preocupa e isso far toda a diferena. Esta constitui tambm uma oportunidade excelente para pedir a primeira recomendao.

Espero que tenha gostado e beneficiado com esta apresentalo do SONDAR e que isto faa toda a diferena em
termos da sua performance de vendas e em todas as suas interaces com os outros.

Por fim, lembre-se de que este um quadro no seio do qual deve trabalhar e que todos os pontos constantes deste livro so princpios de orientao. Aprender os pontos que melhor se inserem neste quadro ajud-Io- a diferenciar-se dos restantes. Aprender a adaptar-se e a ser flexvel nas suas respostas verbais e no verbais dar-Ihe- essa margem especial extra, no s no que toca s vendas, mas tambm nas suas interaces com outras pessoas, seja para ser melhor sucedido numa entrevista, fazer novos amigos ou descobrir o parceiro ideal. Empenhe-se em descobrir a melhor forma de SONDAR. Pratique isso com amigos e estranhos. Pratique observando outros, a imitar e adoptar os seus modos e procure informaes sobre o que verdadeiramente importante para eles. Trata-se de um mtodo excelente de encetar uma conversa e fazer novos amigos. ~
I

Quer tenha acabado de sair da escola ou seja o presidente de uma grande corporao, ou uma pessoa em busca de um parceiro ou simplesmente algum em busca de novos amigos, est constantemente a vender-se, no est? A flexibilidade uma importante caracterstica de carcter para lhe permitir usar os princpios de SONDAR. uma pessoa flexvel?

tolas de SONDAR aJud6-lo-lo use-as

na lua

E se h uma mensagem que lhe devo deixar, esta ser: o que conta O valor que cria para a vida dos outros. O retorno vir como um sub-produto desse processo.

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